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摘要：醫患溝通是醫院醫療服務質量的重要保障，良好的醫患溝通不僅可改善醫患關系，同時還可有效預防醫療糾紛，提高患者滿意度，對促進醫療活動的正常開展具有積極作用。醫患關系主要體現于醫生道德修養和服務態度、言行舉止、醫療技術及管理等方面。言語可傳遞相關信息，也可構建交際者不同身份，身份主要是指說話人的固有身份，還包括說話人主動構建的身份，根據Brewer＆Gardner身份表征理論和Spencer－Oatey的人際關系和諧管理模式，從群體身份和關系身份及個體身份來探討醫生不同身份在醫患會話中的重要性，同時探討醫生身份對醫患關系的管理作用，以構建和諧醫患關系，促進醫療活動有序開展。
關鍵詞：醫患溝通；醫患關系；醫患會話；管理
醫患會話在醫患溝通中具有重要作用，醫生在醫患會話中充當重要角色［1］。良好的醫患會話不僅可提高患者治療依從性，促進其配合醫生正常醫療活動的開展，有助于提高療效，同時還可改善醫患關系，提高患者滿意度，對提升醫院形象和提高醫院競爭力具有重要作用。醫患關系緊張和沖突是當前各醫院存在的主要問題，當前政府圍繞醫療體制改革進行詳細研究，并進行合理的改善，如規范醫院藥品流通、合理布局醫院結構。同時加強宏觀和微觀方面的改革，如醫患會話中語言的有效溝通［2］。醫生與患者為相互依賴的主體，如溝通不暢則極易致統一走向對立，從而引發醫患矛盾。所以，如何做到醫生在醫患會話中有效溝通，首先需構建合理的醫生身份，通過構建合理的醫生身份來開展醫患會話，實現良好的醫患溝通，促進信息的有效傳遞。
1構建和諧醫患關系的重要性
醫患溝通中存在的溝通矛盾是當前各醫院急需解決的現實問題，也是各醫院面臨復雜醫患關系矛盾中必須面對和處理的問題。國家在法治社會建設中提出構建社會主義和諧社會的目標，努力建設公平正義和民主法治及誠信友愛的社會，因此構建和諧醫患關系成為醫院建設的重要任務之一。衛生行業是一種較為特殊的行業，醫療活動過程十分復雜，存在較多未知性和多變性，因此致醫療風險時刻存在。如醫療服務中出現事與愿違或患者期望較高的情況則極易引發醫患糾紛［3］。所以，唯有通過良好的醫患會話來讓患者掌握更多疾病知識和醫療知識，讓其更好的理解和配合醫生，從而避免不必要的醫患糾紛，對改善醫療環境具有重要價值。如今，醫患關系不斷緊張，從而致醫患矛盾不斷加劇，然醫院發生的惡性不良事件將影響醫院正常醫療活動的開展，同時也影響醫生工作積極性。在發生醫患矛盾或醫患糾紛事件后，醫生和患者權益無法得到有效保護，所以醫患溝通顯得十分必要。據調查顯示［4］，當患者述說自身癥狀時，平均19s將會被醫生打斷。然保障患者知情權、鼓勵患者積極參與醫療活動，是完成醫患無縫隙溝通的基礎，同時也是醫患達成一致性意見和構建和諧醫患關系的必要條件。在醫患會話中，需將患者作為核心，并做到處處為患者著想，以患者為服務中心，多考慮患者實際需求，滿足其合理需求，建立良好的醫患關系因此而成為當前醫患關系發展中的必然要求，同時也體現了醫生的服務能力與水平。
2醫生身份構建與身份表征理論
醫患會話作為機構性話語，其具有區別于日常言語交際的話語程序與話語權力等［5］。有學者［6］基于身份的社會學與社會心理學研究成果，提出不同層面的身份表征：個體自我、關系自我及群體自我，其中關系自我與群體自我是自我概念的社會延伸。醫生身份群體層面則主要表現為醫生屬于醫院這一群體，并具備該群體的資格。然醫生群體身份又分為職業身份與機構身份，其中機構身份主要是指說話者對自身作為組織成員的社會定位。身份實際上是一個交際過程，因機構性話語具有一定特殊性，雙方交際過程中的社會距離相對較遠，同時醫生與患者間因相互不認識，在醫患會話中如詢問患者年齡和工作等則會超出醫患會話的正常范圍，且介入了私人話語。然私人話語則會涉及到交際者的個人興趣和愛好及情感等，通過私人話語來建立醫患對話一致性，構建親密的關系身份，避免沖突的產生，增強會話和諧性。醫生個體層面身份構建則主要是突顯醫生個人的自我概念，醫生在與患者與家屬交流過程中指出醫生沒有權利隱瞞患者病情，表明醫生向患者如實陳述患者病情，并不存在過錯，然后醫生出于交際需求而逐漸凸顯自我身份的重要性，并強調自身愿意承擔相關問題，并構建出勇于承擔的良好形象。
3醫生身份在醫患關系中的管理
言語具有傳遞信息與管理的功能，在構建和諧人際關系的提升，將和諧取向作為當前人際交流過程中的重要取向。人際交往中可能會出現不同的和諧取向，處于動態交際中將會隨著交際動機的轉變而發生變化。醫患溝通中，醫生可通過其實際話語來構建合理的身份，從而根據患者實際狀況來運用合理的身份為患者提供服務，做好交流的正確性和合理性。醫生在與患者溝通中可通過話語來建立良好的醫患關系，如良好的問候、寒暄語等?；颊咭话阍诨疾『蟛艁磲t院就診，一般心情不好，如醫生在與患者會話中說“您好”等關心話語詢問，則可化解患者內心緊張情緒，同時還可構建和諧的醫患關系。寒暄語是人際交往的一種方式，醫生通過寒暄不在于獲取患者基本信息，而是為構建良好醫患關系打下基礎，促進其醫療活動的正常開展，同時通過寒暄來促使患者更好的配合醫生完成醫療活動［7］。合理的寒暄可轉移患者疼痛，撫慰其緊張情緒，對促進手術等醫療活動的順利開展具有重要作用。醫生在給患者診治過程中需展現自身權威，以獲得患者信任，促進診治活動的正常開展。所以，醫生在與患者會話中需征求患者意見，并通過應用建議等語言來構建和諧醫患關系，建議與商量類語言一方面可削弱醫生專家的身份，另一方面可體現出醫生在診治過程中的親情感，讓患者感受到醫生不會強加，真正做到為患者著想，尊重患者自身意愿，為構建良好醫患關系奠定基礎。身份具有多樣性、多層面性，醫患溝通期間，醫生可通過語言來預設自身實際身份。多數情況下，醫生不只是用一種身份與患者展開對話，而不同身份的合理運用將對構建和諧醫患關系起著積極作用。為保障醫療活動的正常開展，醫生需及時與患者、家屬溝通患者病情變化和診斷情況，做到準確掌握患者病情狀況，同時征求患者和家屬意見，并給予心理支持，以提高患者的合作性和依從性。隨著人們維權意識的增強，醫療過程中出現的風險將會引發醫患矛盾。相關研究發現［8］，多數醫患矛盾并不是醫生技術所致，而因溝通障礙所致。因此醫生在醫患話語中要掌握正確的溝通方式與技巧，面對不同患者可采取不同的溝通方式，以避免或減少醫患矛盾。綜上所述，醫患關系作為當前社會存在普遍存在的問題，也是擺在人們面前急需解決的問題。加強醫患溝通，提高醫生溝通能力、技巧對緩解該情況具有重要作用。醫患會話中，醫生可通過合理的方式與患者進行溝通，通過選擇合理的身份與患者展開對話，滿足患者對醫療服務的需求，改善醫患關系，對促進醫療活動的順利進行提供保障。
參考文獻
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作者:楊建會 潘子紅 楊黎麗 單位:湖州市南潯區菱湖人民醫院