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摘要：目的探究藥劑科服務質量改進措施實施對改善藥劑科醫患關系的臨床價值。方法隨機納入2018年1月—2018年12月鄭州中醫骨傷病醫院藥劑科受理業務100例患者建立對照組，本組患者接受常規藥劑科服務；隨機納入2019年1月—2019年12月本院藥劑科受理業務100例患者建立研究組，對本組患者施行改進服務質量。比較兩組患者對藥師滿意程度、取藥時間以及醫患關系情況。結果研究組患者對藥師總滿意率高于對照組，差異顯著(P＜0.05)；研究組患者取藥時間短于對照組，差異顯著(P＜0.05)；研究組醫患糾紛發生率低于對照組，差異顯著(P＜0.05)。結論藥劑科服務質量改進措施實施對改善藥劑科醫患關系，加快取藥速度以及提高患者對藥師工作滿意度方面具有重要意義，該措施具有實踐價值。
關鍵詞：藥劑科；服務質量改進措施；醫患關系；取藥速度
醫患關系是作為醫療人際關系的一個重要關系[1]。良好的醫患關系對于醫務人員與患者雙方均有利，其中患者能獲得更優質的服務，且醫院可通過患者醫療過程反饋需求對自身醫療資源進行整合，有效提高醫院競爭力以及在行業內的影響力[2]。藥劑科藥師雖在日常工作中與患者、患者家屬的接觸較少，接觸過程存在隔離屏障，但藥師與患者的醫患關系密切，藥劑科服務是醫患溝通的重要環節。患者與藥師溝通過程多存在焦慮、緊張情緒，更易導致發生醫院糾紛事件[3-4]。對此，改善藥劑科醫患關系具有重要意義。此次研究主要探究藥劑科服務質量改進措施實施對改善藥劑科醫患關系的臨床價值。
1資料與方法
1.1基線資料。隨機納入2018年1月—2018年12月鄭州中醫骨傷病醫院藥劑科受理業務患者100例建立對照組；隨機納入2019年1月—2019年12月本院藥劑科受理業務患者100例建立研究組。對照組男女比例68∶32，年齡范圍21～73歲，平均年齡(46.2±14.9)歲；研究組男女比例64∶36，年齡范圍21～74歲，平均年齡(48.0±15.2)歲。納入兩組患者基線資料對比無顯著差異，研究排除言語表達能力障礙或合并精神疾病患者。研究全程取得患者知情同意，且經過學術倫理審核。
1.2方法。對照組患者接受常規藥劑科服務，包括“四查十對”，藥師向患者正確發放藥品，交代用法與用量，為患者提供相關的用藥方法指導。對研究組患者施行的藥劑科服務質量進行改進：提升藥師基本素質。藥劑科作為醫院一個重要部門，肩負對藥品質量控制與價格參照等工作。要求藥劑科相關工作人員需擁有扎實的藥學知識與服務能力。針對本院藥劑科藥師推行藥學相關知識培訓，對每位工作人員制定技能提升計劃，提高藥師專業水平，保證藥師能指導患者進行科學、合理用藥。科室積極選派工作人員前往上級單位相關科室進行學習與考察，借鑒其他單位的藥學管理辦法與管理經驗。鼓勵藥劑科藥師自主學習，通過函授、自考等多途徑提升自身學歷水平，提高藥師專業素質?？剖叶ㄆ诮M織開展藥學服務理念、服務思想教育，開展醫患溝通技巧培訓，提高藥師個人素養、溝通技巧與服務水平，以和藹、親切的服務態度為患者提供藥學服務。優化藥學服務流程。藥劑科分別引入叫號系統以及電子提示屏系統，通過引入新設備以縮短患者的取藥等候時間；科室對調配發藥的流程進行優化，將過往“配藥—發藥雙人審方核對”配藥模式進行改進，采用“配藥—核對—發藥三人核對”模式；要求發藥人員在向患者發放藥品過程中采用通用語言對發放藥品的通用名稱、用量、用法、用藥注意事項、藥物禁忌及配伍知識進行仔細講解，便于患者對藥品使用及相關注意事項進行理解，提高患者用藥依從性，避免患者私自增加用藥劑量或錯誤服藥。改善藥房環境。對本院藥劑科藥房環境重新進行規劃與安排，在藥房內顯目處張貼藥品使用與配置相關提示標語，加設患者排隊與等候的座位。定期組織藥劑科工作人員進行藥房衛生清潔，室內添加照明工具，增加藥房巡視工作，保證藥房的干凈與整潔，以此提高患者對藥房環境及對排隊等候的滿意度。增加加分服務。對藥劑科工作人員服務質量的改進活動中，增設藥事咨詢窗口，該窗口負責臨床合理用藥、藥品使用禁忌等相關知識的宣傳服務：要求工作人員需對患者各藥物使用方法、注意事項、聯用方法、藥食作用等相關問題提供專業藥學解答，確?；颊吣茏龅胶侠碛盟幣c科學用藥，以此提高藥劑科工作人員對藥物信息資料的利用率，提升藥劑科服務質量。提高藥劑科風險管理能力。加強藥劑科工作人員對藥房的風險管理等相關管理理念學習。對藥事管理人員進行業務素質能力培訓，要求管理人員需掌握《藥品管理法》等法律規章，同時強化對藥品質量管理意識。要求管理人員均需具備藥師執業資格。完善對規范藥品的管理制度，保障藥品的質量安全與有效性。對藥房進行制度化管理，明確各工作人員的職權，并對管理組織結構進行優化，藥房施行問責制，針對配藥、發放藥品出錯人員進行培訓教育，提高對藥品管理工作的準確性與高效性。加強對藥品的檢查驗收工作，保障用藥安全性。
1.3觀察指標。比較兩組患者對藥師滿意程度、取藥時間以及醫患關系情況?；颊邔λ帋煗M意程度采用本院自設患者滿意度調查問卷，該問卷調查表包括25項評分條目，單條目評分0～4分，問卷總評分100分，以評分91～100分表示十分滿意、評分81～90分表示較滿意、評分61～80分表示滿意、評分低于60分表示不滿意；總滿意率=十分滿意率+較滿意率+滿意率。對比兩組醫患糾紛率情況。
1.4統計學處理。采用SPSS20.0版本軟件分析處理數據。患者取藥時間數據以sx±描述，數據組間比較通過t值檢驗；患者對藥師總滿意率、醫患糾紛率比較通過χ2值檢驗。P＜0.05表示差異顯著具有統計學意義。
2結果
2.1兩組患者對藥師滿意程度對比研究組患者對藥師總滿意率高于對照組，差異顯著(P＜0.05)，見表1。
2.2兩組患者取藥時間對比。對照組患者取藥時間(11.9±3.3)min、研究組患者取藥時間(6.2±1.8)min；研究組患者取藥時間短于對照組，差異顯著(t=15.164，P＜0.05)。
2.3兩組醫患糾紛率對比。研究組患者發生醫患糾紛事件0例，醫患糾紛發生率0.0%；對照組患者發生醫患糾紛事件7例，醫患糾紛發生率為7.0%；研究組醫患糾紛發生率明顯低于對照組，差異顯著(χ2=7.254，P＜0.05)。
3討論
醫患關系指相關醫務人員與患者在進行醫療活動中所產生的醫治關系。藥劑科作為醫院一個重要的窗口科室，藥師與患者間的溝通密切，患者需要根據醫師醫囑內容在藥劑科取藥，因此，本科室與患者的溝通頻率相比于其他科室更高?，F代醫學理論表明，醫患矛盾發生的主要原因是醫患之間的溝通不足、醫患缺乏信任、患者對藥劑科工作的認知不足以及藥學服務流程不夠合理等[5]。藥劑科的主要工作包括藥品存儲、藥品調配以及藥品發放，藥劑科藥師需直接面臨藥品質量、價格以及給藥態度等問題，因此，藥劑科醫師面臨的醫患關系壓力相對更大[6-7]。針對藥劑科藥師面臨的工作壓力，本院藥劑科對藥學服務質量進行改進，主要目的在于提高醫患間對藥學服務的認知、加強藥師的醫患溝通能力、合理化藥學服務流程、構建醫患信任，從而改善藥劑科醫患關系、提高患者對藥師的工作滿意度并減少醫療糾紛率[8]。本研究對照組患者接受常規藥劑科服務，對研究組患者施行的藥劑科服務質量進行改進。在藥師工作素質的改進方面，著重提高藥師藥學知識與管理能力，藥劑科鼓勵藥師積極提高對藥品管理的專業素質，增加加分服務并實施提高藥劑科風險管理能力措施。研究結果顯示，研究組患者對藥師總滿意率相比對照組明顯更高；研究組患者取藥時間相比對照組明顯更短；研究組醫患糾紛發生率相比對照組明顯更低。綜上所述：藥劑科服務質量改進措施實施對改善藥劑科醫患關系，加快取藥速度以及提高患者對藥師工作滿意度方面具有重要意義，該措施具有實踐價值。
作者:馬紅超 王向陽 賈紅政 單位:鄭州中醫骨傷病醫院藥劑科