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【摘要】當下醫患矛盾不斷激化，惡性事件頻繁發生。其原因是，一方面與醫療機構的管理缺陷以及針對醫療糾紛的法律體系不健全有關；另一方面，即是醫生與患者因素共同導致的醫患溝通障礙所引起的一系列糾紛。不良的醫患溝通過程會對治療過程產生阻礙并對治療效果產生消極影響，而良好的醫患溝通過程會使診治過程更為順利，減少糾紛的發生。本文將以兩個案例來論述醫患溝通對于疾病診療過程中的作用。
【關鍵詞】醫患溝通；醫患糾紛
一、案例陳述
（一）正面案例
場景信息：某公立醫院，耳鼻喉科門診，上午。醫生信息：楊某，主治醫師，35歲。患者信息：劉某，25歲，由母親陪同，經檢查，患者鼻咽部存在不明腫塊，頸部淋巴結腫大，疑似鼻咽癌。溝通場景：楊醫生：小伙子你先去取下藥吧。（劉某遂去取藥）楊醫生與其母溝通：我剛剛摸了下他頸部淋巴結，然后再看他的鼻鏡檢查，他的鼻咽部有一個不明腫塊，覺得這個腫塊可能不是太好，因為沒有做活檢所以無法確定是良性還是惡性的，所以您要有個心理準備，希望您趕緊帶他去某醫院盡快做活檢明確診斷，確定治療方案。劉某母親（表現很焦慮）：我知道，他說他鼻子不舒服有一陣了，我老催他來看，可他就說沒事，工作忙沒時間，我也沒想到可能會這么嚴重呀！楊醫生：工作再忙也要注意身體身體上的不適，盡早就醫，您回去一定要督促他去某醫院做檢查，我先跟您說是怕他過于緊張，畢竟咱們現在還沒有確診。劉某母親：好的醫生，我一定讓他盡快去做檢查。（劉某取藥回來）楊醫生：小伙子，你還需要再做個檢查，咱們這邊做不了，你去某醫院再檢查一下吧，一定要盡快去，工作不行先放放，自己的身體最要緊，別讓你母親擔心你。劉某：好的醫生，我一定去。
（二）負面案例
場景信息：某私立醫院，皮膚科醫生辦公室，下午。醫生信息：吳某，主治醫師，30歲?；颊咝畔ⅲ和跄常?，18歲，于2018年八月至十月期間在該醫院治療痤瘡，因較為嚴重，每周就診1-2次，并進行激光護膚治療，每次治療費用約在2000元以上。溝通過程與事件發展：在與主治醫生溝通過程中，醫生告知患者及家屬治療5-6次即可好轉，病灶部位會結痂脫落，并極力推薦某項激光治療方案，患者即接受該醫生的推薦治療，并未過多詢問細節和簽署任何與治療方案相關的協議。待治療5-6次后，患者及家屬見面部痤瘡并未見明顯好轉，病灶部位也未見結痂脫落，遂與主治醫師再次溝通，指出并未達到之前提出的預期效果，而該醫生又再次提出還需再進行幾次治療才能達到預期治療效果?；颊呒覍偎炫c其產生糾紛，以未達到治療效果為由，要求其退還治療費用，主治醫師態度煩躁，堅稱病情未好轉在于個人身體素質問題，不可能退還治療費用。一番爭執不下，該糾紛便不了了之，患者王某也未再去該醫院就診。
二、案例分析
（一）正面案例評析
之所以舉該例是認為該醫生有兩個地方處理的很好。首先，該醫生對于其診斷的表述，對于未確定的診斷應盡量用“可能”等字眼，尤其是對某些惡性疾病的診斷，在未做確診性檢查時，應將可能診斷告知，并告知家屬或患者該診斷的不確定性，做好心理準備，并做后續檢查；若在表述時過于肯定，那么當患者在做后續檢查時得出了與之前不同的診斷結果則很有可能與之前做出診斷的醫生產生沖突與糾紛。另外，該醫生因為懷疑該患者為惡性腫瘤，選擇先告知家屬病人情況，因為診斷結果的不確定性，醫生將可疑診斷告知家屬一方面可以避免患者知曉后產生較大的負面情緒，不利于后續檢查和治療，也避免了當最后的診斷結果與該醫生的診斷不相符時所產生巨大的情緒波動；告知家屬可以對患者后期檢查治療產生積極作用，使家屬可以認識到患者目前的情況，督促患者積極檢查治療，并對患者的日常生活起到良性引導。綜上該醫生處理得當，并給予患者及其家屬足夠的尊重與關懷。
（二）反面案例評析
與該案例來說，產生糾紛的原因，還是由于醫患溝通技巧不足所引起的，糾紛起因主要源于單次治療費用較高，在花費較多醫療費用之后，出現了與期望療效不相符的結果，這使患者及家屬產生不滿。該醫生溝通不足之處在于，他只提供了一種治療方案且并未說明該種方法的利弊，讓患者以為僅有該項選擇；另一處不足在于其對預后的判斷考慮不周，然患者認為治療五六次就會好轉，他并未考慮到不同的人體質不同，治療后產生的預后效果也不同，其未向患者說明治療后可能發生的問題，讓患者有心理準備。綜上，若醫生在診療過程中保持對患者尊重與耐心的態度，除了將與疾病相關的診斷與治療過程向患者交代清楚，還要考慮疾病的預后和預期承擔的醫療費用，并與患者溝通好，為患者擬多個治療方案，可以讓患者在權衡利弊之后選擇最合適的，而非強烈要求或是推薦患者接受某種治療方式，不良的溝通技巧很容易產生糾紛，要規避不當的語言，充分思考，預想盡可能多的治療效果，完善診療過程中的不足，一定程度上會避免醫患之間的糾紛。
三、結語
醫患信任、尊重、有效溝通、醫療技術水平都是影響醫患關系的重要因素。醫患溝通過程中醫生的“同理心”、良好的溝通的方式、自身的禮貌素養對患者的身心健康具有較大影響，而患者的自我調節能力和對醫生的信任度，以及家屬對醫生的依賴與信任度，對醫生的診療過程也會產生影響，只有醫患雙方共同努力，共同配合，維持良好的溝通方式，才會減少過程中的醫療糾紛，達到滿意的治療效果。
參考文獻：
[1]李潤森,白麗霞,等.醫患關系影響因素現狀調查分析[J].山西醫藥雜志,2018,47(21):2533-2535.
作者:黃鈺涵 單位:天津醫科大學基礎醫學院