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1臨床資料
1.1一般資料
2012年1月～2013年12月，本院八個病區的臨床護士共68人，年齡在20～46歲，其中，近兩年新進護士8人，本科學歷18人，大專學歷39人，中專學歷11人，身心均健康，自愿積極配合醫院及科室的工作管理。醫院結合臨床加強護理管理，護理部采取“協調式教育法”，實行“院科兩級負責制”，兩年間通過這種教育和管理模式，本院的護理工作成效顯著。
1.2結果
實施“協調式教育法”后：（1）2012年本院患者的滿意度測評平均93.2%，2013年上升為98.6%。（2）2012年～2013年全院無一例護理不良事件發生，各項護理指標均達標，全年護理質量取得了平均得分>99.5分的好成績。
2協調式教育的方法和過程
2.1崗前培訓重思想素質教育，核心制度的學習，強化個人專業理論和操作技能，為臨床工作打好基礎
崗前培訓是新護士成長的良好開端,是培養新護士實際工作能力、促進職業道德形成的重要過程。對本院的新護士由護理部統一進行為期一周的崗前培訓，重視護士的愛崗敬業教育，使他們了解醫院的發展經歷，樹立主人翁意識，加強護士的職業道德、禮儀、心理素質、人文素質教育，使他們牢固樹立以“患者為中心”，以“質量為核心”的服務理念，并加強專業理論知識和操作技能的學習，形成良好的職業素養，為今后做好臨床護理工作打下了良好的基礎。為了使新護士能勝任臨床護理工作，我們給予專題崗前培訓講座，具體課程安排共6天：第1天醫院概況、醫院護理管理現狀（教授2學時）；第2天護理法律法規、護理核心制度（教授2學時）；第3天護患溝通技巧和護士禮儀培訓、護理安全及醫院感染培訓（教授2學時）；第4天護理文書的書寫標準和要求、抗腫瘤藥物知識、腫瘤健康宣教（教授3學時）；第5天常用護理操作技術、護理應急預案、優質護理服務示范工程（教授3學時）；第6天護士職業暴露、化療防護常識（教授2學時），授課均采用放映幻燈片的方式進行專題講解。
2.2改變傳統觀念，連續教育，樹立職業形象
我國在過去相當長的時間里，只注重培養醫護人員自身技術水平，而忽略了職業素質修養、人文素質和禮儀規范的教育，造成醫護人員缺乏與患者接觸的親和力。隨著醫學模式的轉變，已從單純的生物醫學領域向心理、社會領域轉變，醫護人員的形象、言談舉止，對患者尤其是腫瘤患者的身心健康可以產生直接或間接的影響，從而影響治療和護理效果。因此，新護士進入工作科室，要盡快熟悉所在科室的環境、設施和布置，物品及藥品的放置，逐漸認識并熟悉同事，成為科室中的一員，與他們和睦相處，團結友善，工作上互幫互助，互相學習，共同提高。延續崗前培訓的學習內容，把所學知識應用到臨床，樹立“以人為本”的服務理念，以飽滿的工作熱情，周到的職業禮儀，因人而異地做好患者身心護理，改善護患關系，減少醫護患糾紛的發生。良好的護士形象，可以提升服務對象對醫護人員的“信任度”，拉近護患距離，便于在臨床上有效地護理各種類型的腫瘤患者，促進臨床管理，提高患者滿意度。
2.3方便臨床護理管理，掌握科室護理制度，給予協調教育，落實護理標準
為了方便管理，教育護士熟悉腫瘤科護理常規，臨床護理“日程序、周計劃、月目標”制度的內容，護士各班次的職責等，給臨床工作提供指引和目標，使護理工作有條不紊，便于護士長的管理。護士長根據相應的制度每天進行巡查，發現哪項工作有紕漏或失誤，及時找當事人，給予彌補或更正；每天對各班次的工作進行核查，每周組織全科進行醫囑單、護理單、體溫單、特護單、床頭牌等的核對，發現問題給予客觀真實的記錄，對相關人員進行批評教育，嚴重者給予一定的經濟處罰；護士長根據各項護理標準，總結工作中出現不足的原因，查找根源，提出整改措施，對護士進行協調式教育，并強化訓練，加強學習和記憶，每月對近期工作中出現的薄弱知識點，科內新開展的工作內容，組織全科護士進行考試，考試成績記錄在科內個人技術檔案內，作為年終個人評先樹優的依據。
2.4夯實護理技能，加強醫護患合作，因患者而異，采用科學的溝通技巧和護理，實行人性化服務等教育方式，規避風險
2.4.1溝通技巧的教育
腫瘤科患者的性格、心理特點有：①內向型：不善于表達，對醫護人員工作不滿意，會尋找機會表達意見，比如：患者滿意度測評時，得分較低，使工作人員難預測，比較難溝通；②外向型：脾氣暴躁易怒，不容易控制情緒，偶爾對醫護人員不滿，會反應強烈，影響護患關系，甚至造成糾紛。所以，護理腫瘤患者難度較大，需要護士使用良好的溝通技能，包括：語言溝通、肢體溝通、表情溝通、文字溝通等，加強人文關懷，如：使用患者接受的稱謂；患者疼痛時給予撫摸分散注意力；播放患者喜愛的音樂或提供愛好的書籍，誘導其潛意識的轉移，忘卻疼痛。根據患者不同的性格特點，因人而異地實施護理。
2.4.2強化腫瘤?？萍寄苡柧毰c考核
腫瘤患者中有藥物過敏史的、肥胖而外周靜脈不明顯的、接受過多次化療或長期輸液造成靜脈穿刺困難的、伴有心腦血管及免疫等疾病的患者,容易發生靜脈化療風險。作為腫瘤科護士要提高靜脈穿刺技術，苦練基本功，提高穿刺成功率，減少患者痛苦；在穿刺前仔細選擇要注射的靜脈，確保穿刺成功率，要考慮先從遠端靜脈開始，保護靜脈的合理使用，便于長期靜脈輸液治療，還要考慮輸液順暢，輸液期間不會發生化療藥物局部滲漏；規避化療風險，減輕患者痛苦；熟悉化療藥物的毒副作用，化療藥物外滲的處理，輸液過程中仔細觀察局部和全身反應；在化療前使用巧妙的溝通和告知，不同的患者使用不同的告知方法，如：文化層次高，性格開明，知道病情的患者，可以告知化療的目的、化療藥物的毒副作用、化療期間的配合方法和主要事項；對于性格內向，恐懼癌癥，不知道病情的患者，可對其隱瞞化療藥物的作用，簡單告知化療期間的配合方法和注意事項；化療中嚴格按照醫囑執行，如發現醫囑有疑問，及時和醫生聯系，發現患者病情有什么變化，及時向醫生反映病情，給予妥善處理，日常工作中加強醫護患之間的相互信任，團結與協作，將一些隱患消滅在萌芽中，為患者的康復創造有利條件。經過練習后，護理部對護士進行腫瘤專科技能考核，平均成績由以前的86.2分上升至現在的91分以上。
2.5科學的管理流程，及時溝通教育
本院每年組織全院的中層領導到上級優秀的知名醫院參觀學習，學習他們的先進管理方法、先進技術，開拓思想、拓寬思路，勇于管理、善于管理的精髓，把學到的先進技術傳授給全院專業技術人員；本院還每年派技術骨干到北京、上海、濟南等專業對口醫院進修，進修回來人員，不僅個人的專業技能有了長足的發展，還在本院舉行的每周業務講座時，介紹上級醫院的先進技術，前端的治療、護理理論知識，達到提高全院整體專業技術水平的作用。在醫務科、護理部的督導下，科護士長利用交接班時，觀察各班次的工作職責是否履行到位，包括：病房的整潔性，各班次治療、護理是否完善、危重患者的觀察治療及護理是否到位，醫護的協調性工作是否嚴密；對于做得不到位者，晨會時給予指出，或采用問答的方式強化管理，使當事人明白錯誤，加強記憶，預防其他人員再犯同樣的錯誤；利用晨間護理，加強病房管理，使房間內整齊化一，與患者交流，方便進一步觀察病情，了解其對治療護理的意見，及時地給予解決，并與主管醫生、責任護士反饋信息，及時給予工作改進；護理部每周組織全院護士長，了解各病區出現的普遍問題，包括：護理管理、心理護理、影響護理質量的因素，臨床護理缺陷和護理隱患等，分析問題出現的原因，提出有針對性的整改措施；護理部每月到各病區進行護理業務查房，改進工作思路，提高護理技能、加強專業知識的學習，完善患者的護理；并進行患者滿意度調查，根據調查的結果，及時反饋給各病區護士長，進一步加強工作改進，對于問題護士，進行批評教育；護理部根據各病區臨床護理中出現的薄弱問題，腫瘤治療護理的發展，知識的更新需要，每周組織全院護士進行業務講座兩次，每季度組織全院護士進行講座知識考試，專業技術操作考核各一次，總結成績，改正不足，督促學習。形成“管理-工作的預見性-工作督導-協調教育-學習-改進工作方法”的科學管理流程。
3小結
用科學的管理，使每月工作有目標，每周工作有計劃，每天工作有程序，使各項工作有“章”可依，有標準可查，有制度來約束，做到層層“把關”，逐級管理，形成科學的管理流程。更使工作從檢查后整改，轉變為預防在先，工作中監管，減少了護理不良事件的發生，增加了患者的安全感和信賴感，管理者適時給予教育，使教育融入到護理管理中，臨床應用協調式護理教育，使護士的形象標準化，服務人性化，工作認真化，醫護合作化，教育和管理一體化，全院上下一盤棋。護士的工作由以往的被動變為主動，工作積極熱情，追求工作質量的完美，成為護士的主觀行為，形成相互學習，共同提高，用教育強化管理，用管理促進教育，用過硬的護理技能，服務于患者，受到患者廣泛好評，同行們的一致認可?；熆七€被泰安市衛生局授予“優質服務示范崗”的光榮稱號。
作者：龐金萍 單位：山東省泰安市腫瘤防治院