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員工滿意度調查總結范文1
一、研究進展
(寫作指導：所謂研究進展就是指：關于你所寫的這個論文題目，相關的國內外文獻對該內容的研究情況，研究領域，研究對象，研究角度、方法等。這些學者得出什么結論和觀點，每個學者的觀點用幾句話概括一下就可以了。這些資料可以從兩個途徑得來。第一，圖書館查閱相關書籍，一般書的第一章都會介紹。第二，CNKI上面的文章，也可以把那些文章上的觀點稍加總結羅列出來)
隨著社會經濟的發展，中外各個企業之間的競爭日趨激烈，企業的管理體系也越來越完善，其中最重要的表現在于越來越多的企業逐步認識到員工是企業興衰成敗的關鍵因素之一，于是員工滿意度這個概念出現在眾多管理者的思緒中。具體來說，員工滿意度是指員工對其工作各種特征加以解釋后所得到的綜合結果，它主要涉及的是某一種工作情境因素是否影響到其工作的滿意程度[1].員工滿意度是企業健康狀況和員工積極狀態的“晴雨表”，而員工滿意度調查則是測量的工具[2].在知道了這個成功的秘訣之后，企業正越來越多地運用調查方法來了解員工的滿意度狀況。
最早的關于“員工滿意度”這個概念來自于西方管理思想，國外對員工滿意度的研究已經超過半個世紀，傳統意義上的員工滿意度主要指工作滿意度[3].而據本人分析總結，對于員工滿意度的研究主要分為兩個密不可分的部分，一是員工滿意度的影響因素即其維度；二是員工滿意度的調查方法和測量工具人力資源管理論文開題報告人力資源管理論文開題報告。在員工滿意度的維度研究方面，1935年美國學者Hoppock的經典研究“JobSatisfaction”提出員工滿意度是員工在心理和生理兩方面對環境因素的滿足感受，也就是員工對工作環境的主觀感受[2].20世紀50年代后期，美國心理學家赫茲伯格提出了著名的雙因素理論，他將與工作滿意度相關的因素稱為滿意因素或激勵因素，將與工作不滿意相關的因素稱為不滿意因素或保健因素[5].其后，洛克指出員工滿意度構成因素包括工作本身、報酬等十個因素；阿莫德和菲德曼提出其構成因素包括上司、經濟報酬等六個因素等也對員工滿意度的維度進行了一系列研究。這些研究為員工滿意度維度的科學劃分有著十分重要的影響[6].而在員工滿意度調查和測量工具的研究方面，人們開發了許多種員工滿意度評價工具，比較成熟的主要有：工作描述指數(簡稱JDI)；明尼蘇達滿意度量表(簡稱MSQ)；彼得需求滿意度問題調查表(簡稱NSU)[7].20世紀80年代的美國，據調查有50%的公司使用調查發現法，到20世紀90年代，有超過70%的公司使用調查發現法[8].相對于西方國家在員工滿意度研究方面取得的成果，我國各企業管理者和學者對員工滿意度的研究還處于起步階段，1978年徐聯倉等人的有關員工滿意度調查報告在《光明日報》發表，引起了國內外輿論的廣泛重視，這是國內最早進行的員工滿意度調查[9].在測量工具方面，我國大部分學者以沿用國外的測量工具為主，而在2001年盧嘉等人開發了針對我國現代的員工滿意度量表[10].
隨著員工滿意度逐步受到各個行業企業管理者的重視，飯店管理者和飯店行業的學者也跟上了時代的步伐，對飯店員工滿意度作了理論研究和實踐研究。在理論方面，2004年李懷蘭在蕪湖職業技術學院學報上發表文章《顧客與員工的高滿意度是飯店業發展的基石》，認為在以人為本理念的指導下，飯店業不僅要努力做到“以顧客為中心”，還要實現“以員工為中心”，顧客與員工的雙贏是飯店生存和發展之源泉[11].2006年王蕊發表文章《酒店滿意決定顧客滿意》，認為如何讓顧客滿意而成為酒店的忠誠客人，最根本就是讓員工滿意度得到提高，培養員工對飯店的歸屬感，不斷增強員工對飯店的向心力[12].在實踐研究方面，2004年王華和黃燕玲對桂林市12家星級飯店員工工作滿意度進行了探析，調查發現桂林市星級飯店員工工作滿意度較低，對飯店工作待遇、提升機會及進修機會的不滿意是工作滿意度較低的主要原因[13].2007年戴斌等人對中國首批白金五星級飯店創建試點單位(北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店和濟南山東大廈)進行了員工滿意度調查分析，并針對出現的問題提出了意見和建議[14].從整體情況來看，對飯店員工滿意度的調查還處于起步階段，許多地區的許多酒店缺乏這種調查，而經濟發達、酒店業發展迅速的珠三角地區也不列外，除開上述對廣州花園酒店進行過員工滿意度調查分析外，本人沒有發現珠三角有其他飯店進行員工滿意度調查的信息和數據。
二、選題依據
(寫作指導：選題依據相當于研究背景，指你為什么選這個題目，為什么選這個酒店作為例子?？梢詮膬蓚€方面，(1)這個論題目前的研究存在什么局限，或者哪些領域還存在缺陷或還缺乏關注和調查研究(2)目前的行業發展帶來的變化和問題，致使這方面的研究和思考非常迫切，這個酒店在這方面存在什么問題，有什么代表性人力資源管理論文開題報告文章人力資源管理論文開題報告出自http：//gkstk.com/article/wk-78500000905493.html，轉載請保留此鏈接！。)
飯店是典型的勞動密集型行業，從業人員相對于其他規模相當的企業會比較多，另外由于其功能設施齊全，所以飯店從業者的性別、年齡、受教育程度都非常的復雜，而每個員工都擁有是否工作的自主權，這樣一來，飯店管理者必須采取積極的措施進行人力資源管理，而飯店人力資源管理的核心就是員工滿意，因為“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客；沒有滿意的賓客，就沒有滿意的業主；沒有滿意的業主，就沒有滿意的社會”[15].而員工滿意度調查不僅可以衡量員工滿意度，更重要的是它可以協助飯店管理者根據實際狀況提升員工滿意度，從而提升員工的敬業度和忠誠度。據我國旅游協會人力資源開發培訓中心的調查，2002~2004年飯店業員工流動率平均為23.95%[16].另外，據中國人力資源調研網統計，東莞地區酒店的員工流動率在30%左右，酒店業招聘員工并保持員工穩定，尤其是穩定優秀員工的難度越來越大[17].加上東莞近幾年來為了適應經濟的發展，五星級酒店如雨后春筍拔地而起，從而擴大了對酒店從業人員的需求，各個酒店可謂想盡千方百計“挖墻角”，從而也導致員工流失率越來越高。所以放店在發展硬件設施并且吸引人才的同時，必須要關注員工管理，提升員工滿意度，降低不必要的員工流動，留住優秀人才，從而提升自己的品牌形象。東莞索菲特御景灣酒店作為東莞乃至整個珠三角最豪華的酒店之一，從2004年正式成為法國雅高國際酒店集團旗下索菲特品牌酒店之一后，一直引領著東莞酒店業向高品位的國際化道路發展，是整個東莞地區非常具有代表性的酒店，對本課題的研究具有代表意義。
三、選題目的和意義
(寫作指導：所謂選題目的和意義是指通過你這篇文章的寫作，你希望達到什么目的，或者會產生什么效果。包括：(1)本研究主題的重要性，在實際領域應用；(2)通過研究期望能達到什么，解決什么問題，在哪些方面有什么價值等)
由于中國經濟的迅速發展，人民生活水平提高，我國旅游業迅速發展，作為旅游業的附屬產業，飯店業也進入了其迅速發展時期，更多國際知名飯店管理集團看中了中國這塊潛在的消費市場，旗下各個酒店品牌陸續進駐中國，尤其是在經濟比較發達的城市，雖然整個飯店行業看似一片繁榮，但是作為飯店管理的重要組成部分--飯店的人力資源管理還存在很多值得探討的方面，特別是員工滿意度這個主要部分。對飯店的人力資源管理而言，員工滿意度真實地反映著其管理水平
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人力資源管理論文開題報告論文。員工滿意是人力資源管理的最高境界，能讓飯店在其所處的社會及商業環境中表現最卓越的績效。當員工滿意的時候，才可能生產或提供讓顧客滿意的產品或服務，并吸引他們成為公司最忠實的顧客。對飯店來說，管理要“以人為本”，在實際工作中就要做到員工滿意，只有做到了員工滿意才能真正做到讓客戶滿意。本論文通過對東莞索菲特御景灣酒店員工滿意度的研究，分析其員工滿意度的影響因素和人力資源管理中存在的問題，并提出有針對性的建議，希望能夠對提高飯店員工滿意度有一定的應用價值，并可為其他飯店提供有益的借鑒，從而使得整個飯店行業的管理者對員工的滿意度給予高度的重視，促使整個飯店行業更加穩健快速地發展。
員工滿意度調查總結范文2
【關鍵詞】健康教育 滿意度 調查 必要性
護理健康教育與健康促進是整體護理實踐的重要組成部分，也是護理學科不斷發展、完善和進步的重要標志，隨著醫學模式的轉變和整體護理觀的確立，護理健康教育在醫療護理工作中的地位和作用日益受到重視[1]。
2011年2月至2011年9月，我科每周進行健康教育滿意度調查，責任護士給予患者發放滿意度調查表，征求患者意見，建議，工作優點與不足，每月進行總結及討論，并整理資料制定進一步提高護理健康教育的計劃和目標，取得滿意效果，不但促進了醫患關系，更提高了疾病治愈率。對于如何做好科學有效的健康教育，滿意度調查就成為了鑒定其是否成功的關鍵，其必要性如下：
1 幫助責任護士了解患者
由于我科屬于基層醫院骨關節科，多數患者為農民、民工，對疾病的知識都較為缺乏，文化程度不高的老年患者也占多數，大多伴有心臟病，糖尿病，高血壓等基礎病，然而自身卻并沒有引起重視。在滿意度調查的過程中，能夠了解患者的健康問題，知識水平，思想觀念，經濟狀況等一系列客觀資料，對患者的生理，心理，社會背景等方面進行分析，幫助責任護士有針對性的進行疾病的知識宣傳，讓患者消除恐慌，懼怕的心理，主動接受和積極配合治療疾病，達到早日康復的目的。
2 促進護理人員主動汲取知識
現如今護理人員的角色已不僅僅是患者的照顧者，而更多的是要去擔當患者的教育者、咨詢者，患者健康的管理者，促使人們自覺采用有利于健康的行為，以改善、維持和促進個體健康，進而達到精神、身體、社會交往等方面保持健全狀態[2]。我科的護理人員多數較為年輕，缺少與患者主動溝通的意識，工作經驗均在2-3年之間,雖然有熱情，但知識與經驗相對不足。滿意度的調查可對護理人員的知識程度有所了解，促進護理人員更積極探索,不斷更新專業知識,在實踐和探索中不斷地總結經驗,完善護理教育方法,優化護理健康教育內容,為開展健康教育提供建設性問題，和有效措施，為健康教育的實施取得更好的效果。
3 了解責任護士對工作完成情況
護理人員的工作繁瑣，工作量大，使多數護理人員對患者的健康教育機械化，有時缺乏術前預防性護理健康教育，且不能根據患者治療的不同階段進行針對性的護理健康教育，同時患者及陪伴在飲食、心理運動方面沒完全得到健康的行為指導，健康教育的宣教只集中在患者住院后的前幾天，或術前術后兩天，而不是分階段貫穿于患者住院的始終[3]。如調查后發現以上情況，科室負責人就需要了解責任護士的工作量是否負荷過大，壓力過重，給予及時調整工作量，幫助其調整工作狀態，保證工作質量；或了解護理人員是否由于經驗不足，知識量不夠導致健康宣教不健全，給予專業指導，幫助其總結經驗。
4 肯定責任護士的工作
滿意度調查后給予每個護理人員總結，針對患者對健康教育的知曉程度，制定教育計劃，針對健康教育不成功的患者進行討論，并記錄建設性意見及問題，采取有效措施和方法。對健康教育完成好的護理人員提出表揚和獎勵，肯定其工作的重要性，請其將自己的宣教方法和經驗教予其他人。對健康教育工作完成不好的護理人員給予指導和幫助，鼓勵其提高自己的工作質量。
5 更好的完善科室健康教育模式
健康教育應有計劃的，針對性的，科學的，系統的進行，利用有效地宣傳手段達到促進醫院健康教育全面的發展，并成為社會健康促進的重要內容。每個科室可根據疾病種類制定有科室特色的，整體的健康教育模式。滿意度調查的結果，可以讓在實踐中不斷探索中的護理人員更好的看到健康教育的效果和不足。健康教育是否能夠提高患者的治療效果及早恢復健康，是否能夠讓不同的患者都能夠接受和了解健康教育的內容。同時，滿意度調查的結果可直接評價書面教育資料，健康教育活動，健康行為指導，電視，電腦等多媒體現代教育手段的效果，能夠幫助科室更好的完善健康教育模式，從而達到護理健康教育在護理實踐中的突破，實現整體護理的目標。
結論：護理健康教育和滿意度調查是相互相依，密不可分的，滿意度調查的必要性是毋庸置疑的。護理健康教育是整體護理實踐的重要組成部分，是轉變護理人員工作的被動性到主動性主要因素。而滿意度調查是護理健康教育是否成功的衡量標尺，也是教育計劃和目標的起源，更是促進健康教育更為完善保證教育質量的重要條件。
參 考 文 獻
[1] 包家明.護理健康教育與健康促進[j] 2008,(1):19.
員工滿意度調查總結范文3
論文摘要：最早研究工作滿意度的Hpock，主要從影響工作滿意度的外部因素來考慮問題，并未對工作滿意度自身的結構進行探索。此后，研究者們開始從人的內在需要的角度來探索工作滿意度問題，強調了個體的內在因素對工作滿意度的影響。對工作滿意度結構影響比較大的是明尼蘇達滿意度量表和工作描述指標量表。近年來，我們開始進行我國企業員工工作滿意度量表的系統研制工作。
1工作滿意度問題的提出
我國進入WTO已經5年，經濟全球化和信息化給我們帶來了新的挑戰，傳統的勞動密集型行業面臨著組織結構和產品的調整，新興的知識型產業得到了迅速的發展，在這種背景下，企業人才的競爭，特別是高級經營管理人才和高級技術人才的競爭，成了成功的關鍵?，F代企業管理開始從“以利益為中心”的激勵機制擴展到了“以人為本、高滿意度”的雙重管理目的。把滿意度作為企業診斷的評價依據，是最能體現這種思想的，如果管理者掌握了職工的工作滿意度情況，一方面可以明確企業在管理中存在的問題是什么，更為重要的是，可以根據發現的問題，為員工發展提供具體的反饋，改進政策、工作條件來滿足需要，并通過再次的滿意度評價，觀測存在的問題是否得到了解決;另一方面，獲得滿意度的調查結果對于管理工作可以起到預防的作用，它是診斷組織現狀最為重要的“溫度計”和“地震預測儀”。因此，工作滿意度的調查已成為許多跨國大企業重要的評價標準，如諾基亞、朗訊等國外著名公司，每年都要花大量資金投人到這項工作中來。
最早研究工作滿意度的是H叩pock，但他的研究主要從影響工作滿意度的外部因素來考慮問題，并未對工作滿意度自身的結構進行探索。此后，研究者們開始從人的內在需要的角度來探索工作滿意度問題，強調了個體的內在因素對工作滿意度的影響。赫茲伯格(Herzberg)的雙因素理論(Two-factor Theory)把影響工作滿意度的因素劃分為保健ygiene)因素和激勵( motivator)因素的兩大概念。雙因素理論開創性地提出了工作滿意度中的“滿意”和“不滿意”的不對稱問題，讓人們對工作滿意度有了更深入的理解，并引發了對工作滿意度的廣泛討論。此后，研究者開始探索工作滿意度的結構。Friedlander認為，社會及技術環境因素(包括上司、人際關系、工作條件等)、自我實現因素(個人能力得到發揮)、被人承認的因素(工作挑戰性、責任、工資、晉升等)構成了工作滿意度;Vroom提出，工作滿意度主要構成因素包括管理、提升、工作內容、上司、待遇、工作條件、工作伙伴等七個方面。
其中，對工作滿意度結構影響比較大的是明尼蘇達滿意度量表和工作描述指標量表。明尼蘇達滿意度量表Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡稱MSQ)由Weiss，Dawis，England & Lofquist編制而成，它的特點在于對工作滿意度的各個方面進行了完整的測量，但是，在使用中發現，長式量表題量比較大，而且，測量中的被試負擔和誤差問題是值得商榷的。隨后，Smith ， Kendall&Hullin提出，工作滿意度可以由工作本身、升遷、薪水、管理者及工作伙伴五個方面組成，從而形成了工作描述指標量表(Job Descriptive Index，簡稱JDI)JDI的特點是填答時不受教育程度的限制，只要就不同方面選擇不同的形容詞就可以了。由于此量表在美國做過反復的研究，發現施測效果良好。
但也有研究者認為，JDI不像MSQ那樣對工作各方面進行精確的診斷，并不是很適合對組織的實際間題進行診斷和解決。
2工作滿意度里表結構的中國化
2.1建構調查表的要素結構
近年來，我們開始進行我國企業員工工作滿意度量表的系統研制工作。在國內外有關工作滿意度的研究基礎上，查閱了國外著名咨詢公司和跨國公司蓋洛普、ABC、朗訊、諾基亞、博士倫、福特等多年來使用的量表。在此基礎上，編制了結構化量表，對我國企業不同地區、不同行業的管理者和員工進行了深度訪談和個案分析，從而提出了工作滿意度量表的結構:具體包括五個方面:企業形象的滿意度(管理制度、客戶服務、質量管理、參與管理);領導的滿意度(管理者、工作認可);工作回報的滿意度(報酬、福利、培訓與發展、工作環境);工作協作的滿意度(同事、溝通、尊重);工作本身的滿意程度(工作勝任感、成就感，安全感)等等。
2.2評估方法
目前，滿意度量表調查多采用兩種評估方法:單一整體評估法(single globalrating)和工作要素總和評分法(summationscore)。單一整體評估法只要求被調查者回答對工作的總體感受，如“就各方面而言，我滿意自己從事的工作。”許多研究表明，這種方法比較簡單明了，因為滿意度的內涵太廣，單一整體評估法成了一種包容性更廣的測量辦法。不過，這種方法因只有總體得分，雖然可以知道企業的相對滿意度水平。但無法對企業存在的具體問題進行診斷，不利于管理者改進工作。工作要素總和評分法強調用多種要素評價員工工作滿意度。首先，需要確定工作中的關鍵維度，然后編制調查問題，再根據標準量表來評價這些維度。相比而言，它比單一整體評估法操作起來復雜一些，但能獲得更精確的評價和診斷結果，有利于企業根據存在的問題，制定相應的對策，提高員工的滿意度。在工作滿意度評價量表中，既考慮了對各要素的分別評價，以診斷工作背景中存在的問題，也在五個維度之外，安排了單一整體評價的內容。
3滿意度評價的過程
3.1取樣
滿意度量表的取樣人群視企業的規模大小而定。在幾十人的小企業中，取樣對象一般是企業中的所有員工。而在相對人數較多的大企業中，可以隨機對每個部門的員工進行取樣。并對問卷的有效回收率進行統計。在施測前，另一項重要的工作是對滿意度量表進行宣傳，讓員工意識到它的重要性，而不僅是一項常規的問卷調查。測試時，往往是分部門進行，由人力資源部的人員仔細講解問卷的指導語和填寫規則。最后統一收卷。
3.2統計分析
對滿意度量表調查結果進行合理的統計，是有效運用滿意度量表的前提。對結果的描述要引起重視。
3.3調查結果的反饋和總結
問卷的調查結果出來后，企業需要召開一個討論會，對結果進行反饋和總結分析，制定下一步的行動計劃并拿出可行的行動方案。討論會可以是分部門進行，由人力資源部的人員來管理。但高層領導對整個企業和各部門情況匯總的討論不可缺少。會上討論員工滿意度調查中的關鍵問題、每個維度的結果，解釋這些結果，并收集一些補充意見，詢問這些結果下隱藏的具體問題是什么，并討論如何來處理這些問題。重點分析得分高的優勢項目與得分低的劣勢項目。對于優勢項目，以前的一些觀點是可以不再考慮了。而實際上，優勢項目也應該得到重視，因為它有一個保持的問題，如果不強化企業做得好的地方，久而久之，強項也會漸漸消失。所以要對此進行鼓勵和適當獎勵。并及時地反饋給員工。對于劣勢項目;顯然是企業的回報不能達到員工的期望水平。就要在企業能力所及的范圍內，提出改進方案。如員工的學習與發展這個維度的得分很低時，了解到員工的期望是企業能提供更多的能運用實踐學到知識的環境，培訓能與績效考核相聯系。因此，考慮的解決途徑是多設置一些與實際相結合的培訓課程，并讓員工掌握了這項能力后，有機會運用它。將員工的發展與公司的制度相連，增加一些能力考核內容，對員工的能力進行界定，為員工的職業生涯發展作規劃等。
3.4制定行動計劃
很多滿意度調查常常停留在分析調查結果上。而并沒有拿出實實在在的解決方案。這不僅使滿意度調查流于形式，而且調查的效果也大大削弱，甚至會適得其反，給員工留下不好的印象。所以，制定解決問題的行動計劃是不可缺少的一步。由于在前面的分析中，得出了應優先處理的關鍵問題。選擇其中最重要的3個問題進行討論，就可以針對性地商定改進這些問題的行動方案。一個有效的行動計劃應包含下面幾個要素:問題的陳述;解決問題所需的資源;期望達到的效果;時間安排;行動的步驟;由誰負責。
員工滿意度調查總結范文4
關鍵詞：滿意度調查；服務改進體系
Abstract：Investigation and Analysis on the satisfaction degree of patients， to understand hospital medical service status and satisfaction of patients， summarizes the main factors affecting the satisfaction degree of patients for medical quality， medical services， medical expenses and medical environment， and by correlation and regression method to analyze the influence of each project total satisfaction to improve the patients' satisfaction degree， that should be mainly from the improvement of medical quality and medical service to start， and puts forward some suggestions and countermeasures according to the problems reflected， to "keep pace with the times".
Key words：Satisfaction； Service improvement system
患者滿意度問卷調查，為醫院和患者之間搭建溝通的橋梁，是了解醫院的醫療服務質量、醫德醫風等管理方面內容的重要尺度，客觀公正地收集患者及家屬對醫院各方面的意見和建議，找出醫療服務中醫院存在的問題，以便提高醫療服務質量，為醫院管理層對醫療服務質量實施宏觀調控提供決策依據。
1臨床資料
住院患者問卷調查 本院患者滿意度問卷小組每季度對全院19個科室的住院患者，發放問卷180～200份之間（包括門診30份）。因患者還在醫院，有礙醫護人員的情面，所以發放問卷時沒有讓臨床科室，由問卷小組工作人員發放，同時不登記患者住院號和姓名，只針對問卷內容回答問題，問卷真實性相對可靠。問卷對象主要是住院患者或陪護家屬，對年齡較大或視力有問題的患者醫者讀給他們聽，由他們回答，醫者幫助完成。由于問卷是逐一病房發放，所以問卷回收率100%。
2 問卷內容
住院患者調查內容 主要是對患者所在病區醫護人員的技術、服務、病房衛生狀況、工勤人員的服務、手術室人員、產房工作人員、住院會計處工作人員、B超、心電圖、化驗室、放射科等相關檢查科室人員的服務及醫院的膳食、送餐人員的服務態度、醫藥費是否明了、醫生有無收受紅包現象等項目進行調查，涉及項目細致全面；門診患者問卷內容包括所有門診臨床、檢查科室及收費處、服務臺、藥房等科室的服務態度。
3核算方法
滿意度測評的核算方法統一采取省廳的標準算法，按百分比構成，進行統計學分析，其核算公式為：科室滿意度=得分（34項每項選擇按其分值依次得分，累計）/總分（34項中每填一項為1分，累計）單項滿意度=得分（每項選擇按其分值依次得分）/總分（每填一項得1分）?？剖覞M意度合格率為90%。全院總滿意度為各科滿意度的平均值。
4結果
2008年7月～2009年6月向住院患者共發問卷2184份，收回2184份，有效問卷2144份，問卷回收率100%，問卷有效率99.3%。
5 分析和討論
調查結果表明，通過對住院患者的問卷調查，能及時地發現護理活動中存在的問題，便于有針對性地解決問題，對預防醫療隱患起到積極主導作用。護理部每月對全院19個病區的滿意度及患者最不滿意的人和事以及提出的意見和建議在護理會上通報，并制定相應的改進措施，使護理服務質量得到全面提升，患者的滿意度也得到了進一步的提高，并可電腦隨時查詢，增設了信息觸摸查詢機；②病房有螞蟻現象得到了改善；③購置了空氣源熱水供應裝置，基本上保證了開水的供應；④增設收款掛號一體化服務窗口；⑤門診導診、指示方向等服務到位；⑥門診部安裝了電梯，方便行動不便的患者就醫⑦醫護人員工作時接打手機現象基本杜絕；⑧醫院夜間指示流程牌，全方位滿足患者及時就醫。
6體會
由于滿意度調查問卷由專人對患者進行發放，并且直接收回，發現問題可以及時解決，把隱患消除在萌芽狀態，同時對患者不滿意的項目，及時做好解釋工作；而且涉及的項目比較細，在統計的數據中可以分析出各科滿意度不高的存在原因，有利于更好的改進工作。
參考文獻：
[1] 劉寶軍.江雪梅.江荷.患者就醫滿意度調查方法的比較[J].中華醫院管理雜志，2005，21：448-449.
員工滿意度調查總結范文5
關鍵詞：服務滿意度；過程改進；監控體系
對客戶滿意問題的研究興起于20世紀60年代。1965年，Cardozo用一個圓珠筆實驗證明了客戶的滿意度受其投入成本及對產品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發展，大量攝取了社會學、心理學及認知科學方面的內容，形成了相對成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測度方法。但隨著企業服務活動越來越受到重視，客戶對服務的要求越來越高，也越來越多元化和個性化，因此已有的一些滿意度理論和測度方法顯現出不同程度的局限性，尤其在具體行業、企業層面上，如何真正有效運用滿意度管理工具的問題愈發突出。
我們在調研中發現，已有的滿意度測度方法大多是去衡量一個企業的總體服務水平，而對于服務比重較大的企業而言，如何衡量單個客戶的滿意度是一個盲區。很多企業發現，用傳統的滿意度調查方法所得出的結論并不能有效地支撐企業的管理和決策。本文正是以此為研究起點，開展單個客戶的滿意度測度研究。
一、 滿意度測度類型的概括
通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。
1. 針對服務質量的滿意度測度。
（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。
（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。
2. 注重問題診斷的滿意度分析。
（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。
（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。
（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3. 戰略管理層面的滿意度測度。
（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。
（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。
（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。
二、 滿意度測度方法的改進
上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。
1. 質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量?？陀^質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2. 滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。
3. 理論的融合與方法的創新。
（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。
（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。
（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系。客戶對于公司服務的任何不滿意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、 基于過程改進的服務滿意度監控體系
在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。
1. 特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升。
基于過程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。
2. 體系架構描述?；谶^程改進的滿意度監控體系架構如圖1所示。
從功能上講，監控體系中包含了兩個部分，一個是企業本身的業務活動，一個是滿意度監控活動。業務活動中，我們以“客戶服務過程”為業務核心，其他相關部門的活動（如研發、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。
在此架構當中，服務業務流程是整個監控系統的根本立足點和出發點，服務信息模型是整個監控系統的核心，而滿意度分析與監控系統是功能實現的主體。服務業務流程與各個業務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態的數據結構，滿意度分析與監控系統根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監控，并且在必要的時候，通過服務業務流程對各部門的相關業務進行調整。這樣，整個系統就形成了一個基于整個服務過程的、持續改進的滿意度監控系統。
3. 兩個關鍵模型。
（1）服務信息模型。服務信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個服務數據存儲器，更是一個面向功能的數據結構集（可根據功能要求，設計相應的數據結構）。它以各項相關數據作為模型的基礎，進行服務模型的建立。
①該模型能夠實時從業務流程中獲取數據，然后對這些數據進行必要的處理。及時獲取到可能會影響到客戶滿意度的相關因素，及時發現問題，并且找出解決問題的辦法。
②該模型中對針對服務滿意問題的數據結構設定是動態的，對整個服務周期進行更加細致的劃分。服務信息模型隨著服務階段的不斷變化，相應調整內部所包含的各項影響因素，從而能夠更加科學、準確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態。
③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實際操作以及企業成本控制等方面考慮，需要包括與服務質量相關的各項客觀因素，同時，為了能夠讓企業持續提升服務口碑，也要同時兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學、準確地來判斷客戶的服務滿意度狀態。
④這個模型能夠進行不斷地自我調節和持續改進。模型需要與分析與監控模型相互配合，根據實際監控過程中反饋的誤差信息，對模型內部各項因素的構成以及彼此之間的數學關系進行不斷地調整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應用的過程中持續改進，從而不斷提升對滿意度判斷的準確性。
（2）分析與監控模型。分析與監控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過對服務信息模型提供的數據進行分析，判斷客戶服務滿意度的變化情況和趨勢，及時進行預警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業務流程層向相關業務部門下達指令，進而修正客戶服務滿意度，實現滿意度的監控與過程改進，使其保持在一個穩定的水平上。
在一個新項目開始時，A&CM會根據相關調查結果，為客戶設定一個初始的滿意度水平。在項目不斷推進的過程中，A&CM會根據服務信息模型提供的數據，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢。當客戶的滿意度下降至某一特定水平時，A&CM會提出預警，同時根據模型提供的數據來分析產生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關部門和人員。通過這種方式，系統可以將客戶滿意度重新調整到接近于初始狀態的水平。
其次，由于服務信息模型在不同階段的數據結構會發生變化，因此在每一個階段結束的時候，A&CM會根據這一階段的整體情況生成一份階段質量診斷報告，在報告中會指出這一階段總體的服務水平，還包括其中曾經出現過的一些主要問題及解決情況等。
在服務過程結束時，系統會根據服務全過程的情況出具兩份報告：一份報告是針對企業內部管理用的服務質量診斷報告；另一份報告是對外進行服務口碑傳播使用的服務滿意度報告。第二份報告主要從客戶主觀感受的角度去評價企業提供的服務在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務口碑的一種傳播方式，同時也是對提升客戶滿意度的能力進行持續改進的一項工具。
4. 過程改進的機理?，F有很多公司采用的客戶滿意度調查方法，是在幾個固定的時間點上對客戶進行回訪，并以此來檢驗服務人員的服務質量。但由于是固定的時間點，所以一旦出現問題并不能馬上發現，等發現時，客戶的滿意度已經實質性下降。因此，引入實時監控、過程改進的思想將較好地解決此類問題。
如圖2所示，基于過程改進的滿意度監控體系中滿意度變動與過程改進的機理如下：
（1）初始值設定。在項目開始時，監控系統會根據客戶的具體情況為其設定一個滿意度基準值，這個基準值就作為以后分析與監控模型的監控標準。同時，（下轉第61頁）也會設定滿意度下降的預警值。
（2）監控與改進。在服務過程中，分析與監控模型會根據服務信息模型采集的數據對客戶滿意度進行實時監控，并且監控系統會實時反映出客戶的滿意度變動情況。當出現問題時，系統會自動顯示滿意度值在下降，當下降到預警值時，系統會自動預警，并分析原因。然后，服務管理部門根據系統預警情況，安排有關項目管家或有關責任人進行服務補救，改進服務措施，以及時挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區域中。這是一個不斷持續和循環的過程，通過不斷地發現問題和改進問題，將客戶滿意度始終保持在一個可以接受的范圍之內。
（3）自我修正。為了保證該監控系統的科學性和準確性，我們設定了階段性的“自我總結”，即在每一階段服務過程結束時，系統會對客戶的滿意度標準進行一次修正。這樣，在實時監控和分階段調整的共同作用下，監控系統不僅可以保持客戶滿意度的穩定，提升服務質量，還能夠不斷對自身進行改進和調整，以便更加精確地度量客戶服務滿意度水平。
（4）產生報告。在服務完成之后，系統會生成相應的報告，以全面反映該服務過程的實際情況，服務管理部門也可以根據這些報告來綜合改進服務流程，提升服務水平。
四、 結束語
上述對“基于過程改進的滿意度監控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計算機軟件系統來實現，靠手工完成的可能性不大。如轉化為實用系統，還需要針對企業的具體業務情況，結合ERP系統的改造、客戶服務平臺系統的建設，綜合考慮滿意度監控系統的設計與開發。
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員工滿意度調查總結范文6
【關鍵詞】 醫院藥房管理；服務質量；藥學服務；滿意度
醫院藥房是醫院的重要部門，是醫院直接面對患者的服務窗口[1]，可以體現醫院的整體服務質量水平。為探討醫院藥房管理對提高服務質量的重要性。本院特進行分階段比較性探討，現將研究情況報告如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料 收集兩個階段院內相關部門員工及患者滿意度情況。
1.2 方法 將2009年1月――2012年12月本院的醫院藥房管理工作分成兩個階段，2009年1月――2010年12月為第一階段繼續采取傳統醫院藥房管理方法，2011年1月――2012年12月為第二階段采取加強醫院藥房管理方法，比較兩個階段院內相關部門員工及患者滿意度情況。
1.2.1 加強醫院藥房安全管理制度建設 根據本院的實際情況對《藥房經營質量管理規范》[2]進行制定，嚴格規范藥品的入庫、銷售、保存制度，對藥品的有效期進行嚴格管理，并按批次出貨，對于近效期藥品進行退換貨處理，提高藥房安全管理水平。
1.2.2 加強藥房藥品管理 加強藥品的儲存管理，提高對藥品的各項管理，對于出現損耗的藥品進行及時處理，定期進行藥品數量盤點，保證藥品庫存量維持合理[3]，滿足各部門臨床使用需求。
1.2.3 加強藥房信息化管理 完善本院藥房信息化管理水平，提高網絡應用和軟件管理水平[4]，通過信息化管理提高醫院藥房的管理效率、質量、規范，實現相關藥品信息的資源共享，提高藥品服務質量。
1.2.4 加強和相關部門及患者的交流 藥房管理人員及基層工作人員均提高和相關部門及患者的交流水平，及時為相關部門人員提供最新、及時的藥品信息，提高臨床藥學服務水平，對于藥品不良反應情況及時對臨床醫生進行通報，提高對患者的藥品宣傳、教育，提高人民群眾的用藥安全水平。
1.2.5 加強藥房工作人員的職業水平、道德建設 加強本部分員工的職業水平及道德建設，不斷通過培訓提高自身藥學知識，善于在工作中總結經驗，提高藥房工作人員的服務態度[5]，對于相關藥品咨詢進行積極回復，使用文明服務用語，耐心、真誠為相關部門及患者服務。
1.3 統計學方法 使用SPSS17.0統計學軟件進行統計學分析處理，所得計量資料用（χ±s）表示，兩組間比較用t檢驗，如果P
1.4 觀察項目 院內相關部門員工及患者對醫院藥房服務質量的滿意度情況。均采取調查問卷的形式，院內相關部門員工對醫院藥房服務質量的滿意度調查主要包括：藥學咨詢服務水平、藥品配備情況、藥品保存情況、人員工作效率等；患者對醫院藥房服務質量的滿意度調查主要包括：藥學咨詢服務水平、藥品配送差錯、等候時間、服務態度等；均滿分100分，分數越高說明滿意度越高。
2 結 果
加強醫院藥房管理后，本院藥房服務質量得到顯著提高，院內相關部門員工及患者滿意度情況均顯著高于第一階段，P
3 討 論
醫院藥房是醫院的重要服務窗口，對于評價醫院整體服務質量有直接影響，不斷提高醫院藥房管理水平對于醫院的改革、提升具有關鍵作用。本文研究發現，加強醫院藥房管理后，本院藥房服務質量得到顯著提高，院內相關部門員工及患者滿意度情況均顯著高于第一階段，P
參考文獻
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