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第一章、企業財務績效
第一節企業財務績效解釋及作用
一、企業財務績效的解釋
企業績效管理是以企業戰略為基礎的，對分解的戰略目標與業績進行評價，并用考評結果來持續改進員工工作業績，最終實現公司戰略目標的管理過程與活動⑤。而企業財務績效則是以會計指標衡量企業績效，通常我們所指的企業財務績效指標有凈資產報酬率、總資產報酬率、銷售凈利率、資產周轉率等?！吨醒肫髽I總會計師工作職責管理暫行辦法》稱，財務績效定量評價是指對企業一定期間的盈利能力、資產質量、債務風險和經營增長四個方面進行定量對比分析和評判。財務績效定量評價標準將按照不同行業、不同規模及指標類別，分別測算出優秀值、良好值、平均值、較低值和較差值五個檔次。
二、企業財務績效的重要性
企業財務績效管理有以下幾方面的作用：
1、企業財務績效指標可直接反映企業盈利水平，將企業的財務管理目標預企業的戰略目標聯系起來。
2、企業財務績效指標輔助管理者調整工作方向和方法，更有效的分配各部門之間的工作，使各部門的工作目標始終與公司整體目標、財務目標保持一致性。
3、企業管理者可根據企業財務績效評估的結果找出員工的問題，輔助其調整，實現員工個人價值的最大化。
4、企業管理者根據財務績效評估的結果調整公司激勵措施，保證員工績效的最大化，在實現其個人價值最大化的同時給企業創造最大化的績效。
5、企業財務績效評價結果在給企業診斷、改善企業經營管理的同時，為投資者和咨詢機構做出決策和咨詢提供依據。
第二節企業財務績效指標體系內容
一、資產運營能力
企業管理者利用各種財產對市場和社會氣功其需要的產品和勞務，在這個過程中，資產的運營效率、策略與配置的結構都對最終的盈利結果產生影響。而反映這種運營能力的指標包括不良資產率和總資產周轉率。不能夠參加企業正常經營聲場的資產被稱為不良資產。企業期末不良資產總額比上資產總額便是不良資產率，它反映的是資產運營的質量情況。而總資產周轉率反映的是企業全部資產的管理質量與運營效率，是企業一定時間內銷售收入的凈額在平均總資產中的比率。總資產周轉率作為綜合指標被廣泛用于企業的財務績效評估。
二、盈利能力
企業財務管理的根本目的在于盈利，企業的盈利能力直接體現了該企業的經營管理水平，也反映了企業資源配置的合理性。盈利能力作為企業財務評價的重要內容，主要指標有成本費用利潤率、凈資產收益率。一定時期內企業總利潤在總成本費用的占比即是成本費用利潤率，它直接體現了消耗效益，較客觀的評價企業的獲取利潤的能力。凈資產收益率從字面上便可以看出它反映的是企業自由資產獲取凈利潤的能力，可以通過一定時期內企業凈利潤與平均資產的比值計算得出。影響凈資產收益率得因素是諸多的，具備綜合性，因而它也被廣泛應用于企業的財務績效評估。
三、后續發展能力
不進則退，企業的生存狀態只有進步或者落后兩種，企業要想生存下去，便只能讓自己不斷保持可持續的發展，這樣才能在越來越激烈的競爭中立于不敗之地。一定時期內企業銷售收入的增長與平均銷售收入的比值被稱為銷售增長率，它反映的是企業在未來一段時間內獲取利潤的能力。而資本積累率則是通過企業本期所有者權益增長的額度與期初所有者權益的比值測算企業目前積累資本的能力并預測未來的發展潛力。
四、償債能力
伴隨資本結構的調整，企業籌資方式的多元化，企業經營者更多是借用別人的資本來負債經營自己的企業。企業投資者通過使用負債財務杠桿原理獲取稅收利益。那么良好的企業償債能力不僅可以反映企業資金雄厚而且是對投資人的保障。資產負債率、已獲利息倍數是影響償債能力的主要因素。資產負債率是一定時期內企業總負債與總資產的比率。資產負債率越高，意味著企業負債越多，其自由資產越少，償債能力便越低，經營風險越大，投資人承擔壞賬的風險越大。而已獲利息倍數則與資產負債率相反，它叢還債資金來源方面通過一定時期內企業息稅前利潤與利息支出的比率高低來分析企業償付能力，已獲利息倍數越高，償還能力越高。綜上所述，企業財務績效便是通過對相關指標的評估對企業的資產營運與管理、盈利能力、償還債務的能力、持續經營、經風險等做出客觀的評價，幫助企業管理者找出本企業在同行業中的位置，分析目前客觀存在問題和差距，制定改善辦法。
第二章、員工滿意度
第一節員工滿意度的概念及意義
一、員工滿意的意義
員工、股東、債權人、客戶等利益相關者是治理企業的主體，《美國商業圓桌會議公司治理聲明》明確指出：“對公司而言，善待員工、向消費者提供優質服務、鼓勵供應商長期合作、償還債務并擁有良好的社會責任聲譽都是股東長期利益所在……為了股東的長期利益運營公司，管理層和董事必須考慮公司其他利益相關者的利益”⑦。員工滿意度成為企業實際管理中的重要目標。員工滿意對實現企業目標的有著以下幾點重要意義：
1、員工滿意便能夠保證企業客戶滿意。
企業管理者在考評客戶滿意度時發現員工滿意度是其中要影響因素。員工滿意度與客戶滿意度成正相關性。因此提高員工滿意度能夠激勵員工為企業目標實現而盡力，從而在面對客戶時的服務質來能夠提高，最終令客戶滿意度提高定。
2、員工滿意度調查結果是企業內部管理改善的依據。
員工通過企業進行的員工滿意度調查表達自己的真實想法，那么企業管理者從此中了解到員工的需求，對造成員工不滿意感強的問題進行原因分析，并制定有效的行動改善措施，不斷增強員工的信任感、敬業度、滿意度和忠誠度，最終提高員工的工作績效。
3、員工滿意度讓員工成為企業的主人，塑造了良好的企業文化。
員工需求和期望是其工作的源動力。滿意度調查的內容、結果和改善措施另員工認為公司重視他們的感受，并不斷滿足他們的需求，同時反復明確企業目標和個人在這個過程中策責任，令員工更易接受工作任務并愉快地完成其工作。同時滿意度調查的本質是員工監督企業管理工作，反映了一種員工參與思想的企業文化，令員工認同公司、認同自己的選擇，增強了其歸屬感，塑造了良好的企業文化。
二、員工滿意度概念的提出
滿意與否是人們的主觀感受，那么滿意度便是人們的主觀感受程度。員工滿意度最早叫工作滿意度⑧，它是指員工對工作及企業的主觀感受到的客觀滿足程度，是員工主觀感受的客觀滿足與主觀期望的比值。拿員工對薪酬的感受來解釋員工主管感受的客觀滿足。若企業在未告知的情況下給某位員工增加了1000元/月的工資并直接發放，該員工有可能不注意查看自己的賬戶而沒有意識到加薪、即使發現了也有可能以為銀行搞錯了或者自己記錯了而不在意這件事情，那么本次加薪實際發生了卻沒有給員工很深的主觀感受即客觀上并不滿意，即員工滿意度基本沒有變化。而同樣調薪事項，企業明確提前三個月通知員工薪資會上漲1000元/月，那么雖然沒有當月加薪，但員工因為感受到企業加薪而客觀上非常滿足。主觀期望則是眾所周知的，它因人而異，人的欲望不同，期望不同。
第二節員工滿意度的內涵
對員工滿意度有了概念認知后，從“員工就是內部顧客”的角度分析下員工滿意度的內涵：
1、員工對企業內部服務質量、態度、技能的便是“感受到的客觀滿足”。
2、員工對企業內部服務質量的期望就是“主觀期望”。
員工滿意度是通過其“主觀期望”和“客觀感受”評價我們建立如下的滿意度內涵體系模型：“感受到的客觀對比索感知（感受和知覺）到的價值，而價值的大小決定了滿意度的程度。員工滿意度的特點有以下幾點：
1、多維性和全面性。員工滿意度可分為很滿意、比較滿意、差不多、不滿意、非常不滿意等多個維度。員工滿意度是員工對工作整體、工作方方面面的滿意程度。
2、客觀性。員工滿意度不會因為調查與否、時間早晚而發生改變，它是員工對工作和企業感受的客觀存在。
3、相對穩定性。員工滿意度不是一成不變的，它會伴隨員工個人主觀需求、期望、客觀條件的改變而變化，即員工滿意度是一個相對穩定的概念。
4、動態穩定性。員工滿意度既有相對的穩定性，又會隨著主觀需求和客觀環境的變化而變化。
第三章、員工滿意度與企業財務績效之間的關系分析及建議
第一節員工滿意度對財務績效的影響
影響員工滿意度的因素是諸多的，員工個性、需求和工作角色從主管期望角度影響其滿意程度，而企業管理質量則從客觀感受角度影響員工滿意度。從工作角色方面來講，工作特點與個人的性格越一致，員工就越滿意。這就是招聘和人員安置中強調的“人——職匹配”，工作特點與個人特征特別是職業性格特征要盡可能一致，不僅可以有效降低人員流失、新人培訓費用等，而且可以明顯提高員工工作效率，提高員工滿意度、忠誠度和敬業度。員工敬業度忠誠度越高，那么員工個人工作績效越高，所有員工工作績效都高，那么最終企業財務績效指標將越好。從個人需求的沐足和預測性方面來講，工作越能滿足員工需求，員工基本滿意度越高；可預測性越高，員工也越愿意留下（前面關于未來加薪的例子就是可預測性的一個很好的說明）。這涉及到工作、薪酬、激勵機制和工作環境方面的設計，以及對員工期望的管理。這里要重點說一下對員工期望的管理。我們在咨詢中曾經接觸過一家公司，他們的員工待遇、福利以及工作環境都很好，但員工還是抱怨連連，問題就出在沒有對員工期望進行適當管理。他們老板經常給員工繪聲繪色地描繪和承諾員工未來的大好前景，人為抬高了員工期望，而實際結果卻總是達不到他所承諾的標準，最終得到的是員工的失望和不信任。所以，企業應該對員工期望進行管理和引導，使員工期望適度，不能太高（不能超出企業能滿足的最高范圍）也不能太低（要高于員工目前正?？梢垣@得的回報）。有點類似于激勵目標設置中的“摘桃論”：員工經過努力可以達到，不努力就肯定達不到。從工作角色與其他角色的兼容性和適應性的方面來講，工作要求與其他角色相融性越大，員工滿意度越高。比如，上下級關系融洽程度、同事間協作配合效率等，都對滿意度有比較大的影響。然而，員工滿意度越高，并不代表企業財務績效越高，既可以說員工滿意度對企業財務績效的影響既不是正相關也不是負相關，員工的滿意度高只是企業績效高的必要而非成功條件。因為企業財務績效的高低直接取決于員工個人績效高低的影響，而員工個人績效的高低不僅僅受員工滿意度的影響，它還受員工敬業度、忠誠度的影響。如果員工的理念與行為與公司倡導的企業文化一致，并且員工認同自己的工作，那么，員工滿意度與工作績效之間的關系是正相關的。例如，某公司企業文化倡導回報源自貢獻，員工從理念上認同在行為上體現一致，則在薪酬回報方面的滿意度與工作績效是正相關的。如果員工的理念與行為與公司倡導的企業文化不一致，或者不認同自己的工作角色，那么，員工滿意度與工作績效之間的關系是負相關的。同樣例如，某公司企業文化倡導回報源自貢獻，員工從理念上不認同在行為上體現不一致，則在薪酬回報方面的滿意度與工作績效是負相關的.滿意度受工作條件等因素影響；敬業度受滿意度影響，同時受每個人的個性、興趣和追求的影響；忠誠度受滿意度、敬業度影響，同時也有自己的影響因素。從三者相互關系分析，員工具有較高的滿意度是促使他們敬業和忠誠的基礎和前提。不滿意的員工通常不會對企業產生什么歸屬感，當然也難以全身心投入工作，如果有合適的機會，他們將會離開企業另謀出路，所以敬業度和忠誠度也無從談起?？傊?，員工滿意度與企業財務業績之間并不存在必然的關系。滿意的員工并不一定會忠誠和敬業，并進一步產生高質量、高效率的工作成果。事實上，滿意的員工只有成為敬業和忠誠的員工時，才會對企業的經營業績起到正面和積極的影響。同時，由于員工滿意度會影響其敬業度和忠誠度，因此員工滿意度的某些影響因素也是其敬業度和忠誠度的影響因素。企業都希望自己的員工（特別是核心骨干員工、優秀員工）敬業和忠誠，因此都很關注員工的敬業度和忠誠度。理論研究和管理實踐的大量事實證明：員工滿意是員工敬業和忠誠的先決條件，要想提高員工敬業度和忠誠度首先要保證員工滿意度處于必要的水平之上，關注員工滿意度是提升企業經營管理的絕佳途徑和必由之路。由此可見，企業要想讓員工忠誠，首先要值得忠誠，也就是要創造和堅守一系列主要員工認同的價值觀和行事原則，而價值觀和原則的認同與否正是影響員工滿意度的一個重要方面；其次還要能夠滿足員工的基本需求，如果員工連基本生活保障都得不到，談員工忠誠無異于“癡人說夢”，而員工基本需求的滿足程度同樣是影響員工滿意度的重要部分。所以，要想讓員工忠誠，就要先讓員工滿意，要關注員工滿意度。
第二節企業財務績效對員工滿意度的影響
從第二節中，我們發現員工滿意度對企業財務績效的影響是依據前提條件來決定的，那么企業財務績效對員工滿意度的影響是人們普遍認為的“企業價值越大，盈利水平越高，員工滿意度越高”嗎？
這個話題就會軌道我們在第三章第二節中討論的影響員工滿意度的因素，上節中我們重點討論的是主管期望方面的影響因素，那么本節中所討論的企業財務績效是企業服務質量的重要體現之一。從理論上來講，在其他影響因素穩定的條件下，企業財務績效越高，說明企業的整體服務質量越高，能給員工帶來的價值也就越大，員工就會越滿意。但是，實際實踐過程中，影響員工滿意度的因素太多大都具有不穩定性，因而企業財務績效對員工滿意度的影響并不一定是正向的，或許因為員工本身不認同自己的工作等其他原因，員工滿意度反而會下降，此時的最終滿意度取決于其因素影響程度的大小。當企業財務績效的提高對員工滿意度的提高程度大于其他影響因素對員工滿意度的降低程度時，那員工還是更滿意的，相反則滿意降低。
第三節建議
一、建立基于員工滿意度的企業財務績效考評體系
平衡記分卡（BSC）是由美國哈佛商學院RobertS•Kaplan與復興國際方案總裁DavidP•Norton提出的。根據GartnerGroup的調查資料顯示，到目前為止，在《財富》雜志公布的世界前1000名公司中有40%的公司采用了平衡計分卡系統⑨。平衡記分卡最突出的特點是將企業遠景、使命和發展戰略與企業的業績評價系統聯系起來，它把企業的使命和戰略轉變為具體的目標和測評指標。平衡記分卡的核心思想（如圖3.2）是通過財務、客戶、內部運營過程、員工滿意度四個方面指標之間相互驅動的因果關系實現績效評價——績效改進以及戰略實施——戰略修正的目標。一方面通過財務指標保持對組織短期業務的關注；另一方面通過員工滿意度、信息技術的運用與產品服務的創新提高客戶滿意度，共同驅動組織未來的財務績效，展示組織的戰略軌跡。以上平衡記分卡核心思想的四個方面并不是獨立的，而是相互聯系的。由于關注員工滿意度的提升，會使產品的過程質量和生產周期得以保證，鑒于內部業務運作的高效，從而使得產品能按時交付，客戶滿意度和青睞度不斷提高，最終在財務指標——資本回報率上能夠得到良好的反映。
二、提高員工滿意度、敬業度、忠誠度，最終提高企業財務績效
要提高企業財務績效，就得保證員工的高忠誠度、高敬業度，而其根本是要提高員工的滿意度。那么進行員工滿意度調查，首先要認清員工滿意度的含義和特點，從而有的放矢地關注員工滿意度。進行員工滿意度調查，還要明確調查的目的和意義，選擇和建立適當的調查工具（問卷或量表），避免走入誤區；再次要對調查的結果進行深入分析，制定和采取相應措施，以改善和提高員工工作效率，最終提高企業運營效率。從企業管理實務的角度多側面、多層次分析員工-員工滿意度-員工滿意度調查的重要性，其間重點是結合管理系統，整合管理理念，并在分析管理誤區和產業管理、企業管理特點基礎上，凸顯員工-員工滿意度-員工滿意度調查的重要性，分析企業不同層級管理者如何從ESI調查中受益。全講最后系統總結了員工滿意度調查在企業管理六個方面的重要作用與價值。從員工滿意度調查實操的角度，從內容、流程、方法等方面系統介紹了科學開展ESI調研的五大階段，并特別突出了其中的關鍵環節——問卷設計。此外，這一講還重點分析了確認ESI調研需求、發放和回收問卷、統計分析、調查結果應用等方面的操作要點和注意事項。正確進行員工滿意度調查，針對其反映的問題提出相應的改善措施，最后改善員工滿意度，同時調整企業與員工價值的一致性，增強員工對工作和企業的認同感，最后使其個人績效提高，最終保證企業財務績效的提高。
第四章、結論
本研究得出結論是：員工滿意度與企業財務績效間呈一定相關關系，但不是絕對的正相關或者負相關。當員工認同企業和工作本身時，兩者成正相關關系；當員工不認同企業或者工作本身時，那么兩者成負相關關系。最后依據本研究結果，從如何進行員工滿意度調查、改善員工滿意度、提高其敬業度、忠誠度的角度出發，就企業提高員工滿意度提出了如下相關的建議和對策。要樹立“人性化管理”的管理理念，不斷創造人性化的工作氛圍；要加強和重視員工的職業生涯管理，與員工共同建立企業核心價值觀；要重視薪酬管理機制的建設；要注重員工培訓，努力建立學習的氛圍；要定期開展員工工作滿意度調查，將員工滿意度評估制度化、長期化。并在此基礎上提出企業要基于員工滿意度來提升企業的財務績效。