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社區居民滿意度調查方案范文1
2017年5月19日是第7個“世界家庭醫生日”。為貫徹落實《國務院辦公廳關于推進分級診療制度建設的指導意見》和國務院醫改辦等7部委《關于印發推進家庭醫生簽約服務指導意見的通知》部署重點任務要求，宣傳家庭醫生簽約服務的意義和內容，傳播以簽約服務促進健康管理的理念，增進家庭醫生團隊社會美譽度，提高居民的簽約積極性，為推進家庭醫生簽約服務營造良好的社會氛圍，按照xx省森林工業總局衛生局《關于開展“世界家庭醫生日”宣傳活動的通知》（x衛函[2017]x號）要求及統一部署，衛生局決定，于5月19日—26日在全局范圍內開展家庭醫生簽約服務宣傳周活動，現將有關要求通知如下：
一、宣傳目的
本次宣傳活動按照面向社會、貼近群眾、分級負責、突出重點的實施原則，通過積極開展各種形式的宣傳工作，提高家庭醫生在林區居民中的影響力和認知度，使廣大群眾充分了解契約式家庭醫生制服務的內涵、形式和特點，增強居民參與家庭醫生制服務的主動性和積極性，切實提升簽約居民對家庭醫生服務的獲得感，從構建制度和改善服務的角度積極引導轄區居民優先利用基層醫療衛生服務，逐步形成科學有序的分級診療就醫格局。
二、宣傳主題
我與家庭醫生有個約定
三、宣傳形式
（一）電視臺專題宣傳
（二）門戶網站專欄宣傳
（三）服務內涵政策宣傳
（四）機構環境氛圍宣傳
（五）活動座談互動宣傳
（六）微信公眾平臺宣傳
四、活動內容
（一）衛生局
1. 開展一系列媒體宣傳。“世界家庭醫生日”宣傳周期間，協調溝通相關部門，將“世界家庭醫生日”宣傳片在電視臺和林業局網站進行播放，并集中進行宣傳報道。同時，在衛生局網頁、迎春基本公共衛生服務公眾平臺進行宣傳。
2.制作一期簽約知識大講堂。由社區衛生服務中心理念新、業務精、居民信任度高的家庭醫生作為主講人，采取一問一答形式，重點對家庭醫生團隊、簽約服務內容、方式、優惠政策等進行講解的知識講座，宣傳周期間在電視臺循環播放。
（二）社區衛生服務中心
1.開展一次滿意度調查。開展一次不少于50名簽約居民的簽約服務滿意度調查，了解簽約居民續約意向和簽約服務感受，及時梳理簽約服務承諾履行情況，總結完善服務內容。對參與家庭醫生制簽約服務的所有醫務人員進行一次問卷調查，了解醫護人員對開展簽約工作的意愿和建議，不斷調動和提高醫務人員開展簽約服務的積極性。
2.召開一系列征詢會。召開一次居民征詢會，通過多種形式聽取居民建議意見，了解簽約居民對于簽約服務的感受。每個家庭醫生要選擇各種場合，利用多種形式開展與簽約對象的談心和交流。
3.進行一次全方位立體式宣傳。
⑴在機構服務大廳、家庭醫生工作室、樓道、診室等宣傳家庭醫生簽約工作，使轄區群眾充分了解可以簽約的轄區基層醫療機構地址、簽約團隊或簽約醫生的聯系方式和服務內容。在中心網站、公眾平臺微信等載體上進行家庭醫生相關內容的宣傳。
⑵組織醫務人員進社區、進山上林場所，在街道、居民小區、機關辦公區、林（農）場衛生所集中開展家庭醫生簽約服務宣傳活動，組織人員入戶宣傳，開展現場簽約。優先向建檔立卡的貧困人口和計劃生育特殊家庭、重點人群簽約。
⑶開展一次廣場義診活動，與家庭醫生宣傳活動相結合。
（三）各林（農）場衛生所
“世界家庭醫生日”宣傳周期間，按照衛生局、社區衛生服務中心要求，積極進行全面宣傳和簽約活動，優先向建檔立卡的貧困人口和計劃生育特殊家庭、重點人群簽約。
五、活動時間
2017年5月19日—5月26日。
六、活動步驟
（一）動員階段（5月12日一5月18日）
制定宣傳活動實施方案，召開宣傳活動動員會議。
（二）集中宣傳階段（5月19日一5月26日）
根據實施方案活動內容要求，充分利用各種宣傳形式展開聲勢浩大的宣傳活動，掀起宣傳家庭醫生制服務的新熱潮。
（三）總結階段（5月26日一5月30日）
對全局開展的宣傳活動進行總結評估工作，社區衛生服務中心、各林（農）場衛生所要注意收集宣傳活動資料，做好宣傳活動總結工作。2017年5月30日前，將宣傳活動的有關視頻、照片、先進事例、以及工作總結以電子版形式報衛生局。
七、活動要求
（一）衛生局統一部署，負責制定全局“世界家庭醫生日”宣傳活動方案，制作宣傳單、宣傳折頁、宣傳條幅，印刷宣傳海報。各社區衛生服務機構共同配合做好宣傳活動的實施工作，確保 “世界家庭醫生日”宣傳活動能夠及時有效和高質量完成。
（二）各社區衛生服務機構要根據家庭醫生宣傳活動方案要求，將開展家庭醫生服務宣傳工作與日常簽約服務工作有機結合起來，積極營造簽約服務氛圍、充分挖掘簽約服務特色和亮點、豐富契約服務內涵、不斷改善群眾對簽約服務的就醫體驗，逐步建立簽約服務工作的長效機制，扎實推進契約式家庭醫生制服務的擴面增量提質工作。
聯 系 人：
社區居民滿意度調查方案范文2
資料與方法
采取整群抽取的方法，隨機選擇奎屯市3個社區300位社區居民進行問卷調查。
納入標準：①年齡60歲以上；②意識清楚，有閱讀能力或者語言表達能力，與調查人員溝通無障礙；③經調查者說明調查目的后，被調查對象愿意配合調查者。
排除標準：①非常住人口；②存在精神障礙、老年癡呆、認知障礙者。
方法：⑴調查內容：①社區居民一般資料，包括姓名、性別、患何種疾病、家庭所在社區、聯系電話等。②家庭護理評價表：調查表根據國內有關文獻和本社區醫護人員及當地老年人的實際情況制定的，其內容包括三大部分。第1部分為老年人基本情況，包括性別、年齡、醫藥費用來源、慢性疾病種類、生活自理能力等條件。其中生活自理能力評定以KATZ指數作為評定標準2，才有較好的信譽度。第2部分，老年人家庭護理需求度調查，總分50以上的，為高度護理需求，總分40～49分的中度護理需求，總分30～39分的為低度護理需求。第3部分為居家護理質量滿意度調查，其內容包括：稱呼的滿意，對時間的滿意，傾訴的專注度，與您關心細致、耐心、周到，對您的幫助度，健康教育指導康復護理，功能鍛煉，護理知識講解，飲食的關心，個人衛生的協作護理，減輕痛苦，解決問題，尊重意見等內容。⑵調查方法：調查前培訓調查員，統一調查標準，采用入戶提問法，在知情同意的情況下，就調查內容與被調查者進行交談，排除干擾，根據社區居民回答的問題在相應的格式內認真填寫。
結果
社區居民一般情況調查：本次調查發放問卷300份，回收有效問卷300份，有效回收率100%。300位社區居民中，年齡60～90歲，平均75歲，其中男140人（46.7%），女160人（53.3%），獨居老人4.3%，所調查的300位社區居民中都患有不同程度的慢性疾病。其中高血壓95人（31.7%），糖尿病48人（16%），心腦血管系統103人（34.3%），風濕性關節炎29人（9.7%），各類腰腿痛200人（66.7%），其他疾病如頸椎病、肩周炎、膽囊炎、慢性骨炎、慢性腸炎、痛風、前列腺炎等疾病130人（43.3%）。
社區老年人對家庭護理需求程度：我國已經進入老齡化社會，老年人在健康、心理、社會、經濟等許多方面都存在許多問題，他們將逐漸從群體生活中退出。在我國80%的老年人身心處在健康的臨界點，或已處于亞健康狀態，再加上經濟情況造成一部分孤寡老人就醫難。而健康觀念又使一部分老年人不愿就醫，沒有平時保健預防疾病的措施，小病積成重病或大病的情況時有發生。再加上一些慢性病、小病不愿意進醫院，導致評估老年人的護理需要，疾病的預防及治療，康復護理、維護良好的生活健康習慣以及健康教育和指導，確認患者與健康人的健康問題等一系列問題都得不到及時有效、系統科學的正確指導，特別是孤、寡、殘老人身體與心理往往感覺不到依托感，更得不到連續性、綜合性、協調性的健康教育指導和怎樣預防疾病及并發癥發生的方法。隨著工業化、城市化及家庭小型化的發展，社會流動頻繁，家庭照顧老年人的時間及精力急劇下降，無法給老年人生活上的照顧和精神上的撫慰。再加上老年人隨著年齡的增長，疾病日益增多，醫療費用不斷上升，社會保障體系欠完整，這就使得老年人更加需要及早的接受社區衛生提供的連續性、綜合性、協調性的家庭護理。
社區居民對社區家庭護理服務的滿意情況：社區居民對家庭護理服務的不同項目滿意度存在差異，如對社區服務人員訪視的時間、護理操作及用藥注意事項說明，對護理知識、宣教的廣泛性、全面性，患者接受治療時的關注度滿意度比較高。而對護理人員留有充分時間與居民交流、實際解決問題的滿意度比較低。
討論
社區居民對家庭護理需求分析：隨著老年化社會的不斷深入，社區老年比例逐年上升，因而老年人患各種慢性病的概率更大，因此更需要社區護理人員進行家庭護理，指導其預防保健與用藥，提高其生活質量，這就要求社區護理人員把被動變為主動，滿足社區居民的護理要求。
社區家庭護理現狀分析：⑴社區家庭護理存在的問題：①社區護理人員數量有限，但他們承擔著繁重的社區護理任務。如：為轄區內居民入戶建立健康檔案，篩選老年患者并根據病種分類排序，一旦老年人生病住院就會迅速得到關于老年人病情的詳細資料與治療方案，預后及家庭狀況的信息，及入戶隨訪和平日宣教，還要進行簡單的體檢，和家庭訪視，進入家庭為需要照顧的居民進行健康保健等服務。每個社區服務中心護理人員對社區居民尤其是居家患者做全面周到的護理照顧難度較大，因為護理人員太少。②社區護理人員對所管轄區社區居民的情況比較熟練，能適時地給予治療和照顧，便于達到最準確、最實際的溝通，只因人員緊張，有些更實際、更具體的事情無法完善。⑵大多數居民反應社區服務機構藥品不齊全，社區硬件設備不完善，對疾病診斷和治療不確切，難以得到有效的治療。①社區居民對社區護理和家庭護理認識不同，給社區家庭護理的順利開展造成阻礙。②大多數社區居民認為社區衛生服務中心藥品不全，治療環境差，醫療服務質量欠滿意，他們認為有不舒服去大醫院比較可靠。因此對社區衛生服務不是很了解。有些老年人獨自居住，無人照顧，使得他們性情怪癖，不愿與人溝通，使我們居家護理工作很難順利開展。
參考文獻
社區居民滿意度調查方案范文3
[關鍵詞] 職工滿意度；調查結果分析；比較研究
[中圖分類號] R197.323.2 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）09（a）-0162-04
“滿意度”的概念最初來源于心理學領域的研究，20世紀60年代被引入市場營銷領域，并開始對顧客滿意度進行研究。近年來，隨著醫療服務市場向買方市場的轉變以及社會各界對醫療服務質量的關注，滿意度研究開始成為熱點。
醫院滿意度評價體系是醫院發掘服務問題、提升服務質量、挖掘患者需求、進行醫院內部管理的工具。利用醫院滿意度評價體系，對醫院服務進行診斷，發現問題，并提出改進措施及建議。滿意度調查更有助于醫院明確醫療質量、基礎設施、就醫環節等方面存在的具體問題，使各方面改進更加具有針對性。
醫院滿意度評價體系是規范員工行為、評估員工績效、評定醫護人員職稱的工具，有助于端正醫護人員的服務態度，真正落實到醫護人員的醫德培養、醫患交流加強等問題上，有助于醫院真正深入扎實地開展黨的群眾路線教育實踐活動[1]。
醫院如何科學有效地測評醫院職工滿意度并進行年度比較研究，以提高廣大職工對醫院的向心力、凝聚力與歸屬感，從內心深處激發每個醫院員工的積極性、主動性和創造性，使其能真正做到竭盡全力地為醫院開拓新的優良業績，成為醫院在劇烈的市場競爭中取得競爭優勢的力量源泉，這正是本研究分析的主題[2]。
1 對象與方法
醫院每年對職工滿意度進行一次網上調查與表格測評，并進行結果分析與改進建議。具體措施：①每年度年終，將職工滿意度調查問卷上傳院內網，通過醫院周會以發短信的形式傳達給各科室主任、護士長、支部書記，積極組織全院職工參與投票，并設立一定的時間期限；②每年度年終，在醫院全體中層干部群中，進行職工滿意度調查問卷人工表格調查，現場無記名投票，并用SPSS 11.5 for Windows統計分析軟件進行數據處理，保證其調查結果客觀性與公正性；③根據調查結果，職工對各項滿意度測評項目的反饋，進行結果分析，并提出改進建議。
2 結果
2.1 2013年醫院各類職工滿意度的調查結果
截止2013年6月8日下午5：00，此次參加網上投票的職工人數共計2335人。其中，醫生804人，護士1186人，其他人員345人。全院職工對醫院總體情況滿意率為65.58%，基本滿意率為28.24%，不滿意率為6.16%。醫生與護士的滿意率和基本滿意率低于全院職工，不滿意率則高于全院職工水平，說明醫院需加強對臨床工作人員的關注度，醫院對其服務管理質量有待進一步提高。其他工作人員的滿意率明顯高于全院職工，說明醫院醫技后勤工作人員對醫院總體現狀與發展趨勢較滿意，醫院可通過科學合理的質量管理方法進一步發掘其工作潛力，促進其更好地為臨床一線的醫生與護士服務（圖1）。
2.2 2013年醫院職工對醫院現狀滿意度的調查結果
醫院職工對醫院現狀的16條滿意度調查反饋顯示：①醫院職工對目前所開展的醫院工作規劃、制度建設及目標安排的滿意率與基本滿意率最高，不滿意率僅為0.7%，對工作上所得到的肯定和認同感、對工作中自我能力和潛力的發揮、對于其他部門同仁合作關系的和諧性、醫院各業務科室之間的工作協作溝通渠道、醫院職能科室的服務、醫院之考核制度的公平性、醫院鼓勵員工自我教育與成長的機會、醫院的考核與獎懲制度之實質效用均有較高的滿意率，這說明醫院總體管理水平好，醫院職工各方面發展機會三“公”，職工對醫院的發展抱有極大的信心和奮發向上的工作積極性，這對醫院的進一步發展奠定了堅實的信念基礎。②醫院職工對工作付出及薪資所得的比例的不滿意率最高（21.0%），對目前工作量及工作時間比例、目前薪資計算方式之公開程度（薪資透明化）、在醫院從事工作的社會地位的不滿意率亦分別為14.2%、11.4%、9.1%，這說明醫院職工對在職人員的收入性價比較為不滿意，在當前物價飛漲，生活消費水平居高不下的社會狀況下，職工收入急需提高，職工對醫院薪資透明化亦比較期待。當前醫療體制和水平的發展相對滯后，醫患關系緊張，群眾對醫德醫風的滿意度不高等一系列社會問題給醫院職工所帶來的工作與精神上的壓力也不小，這需要醫院進一步深化落實應用“語言、藥物、手術刀”三個法寶緩壓增效的具體措施（圖2）。
2.3 2013年醫院職工對醫院領導滿意度的調查結果
醫院職工對醫院領導班子的總體管理水平評價為優良，滿意率高，有利于醫院領導班子帶領全院職工奮發向上、求實踐行、開拓創新、再創輝煌（圖3）。
2.4 2012～2013年醫院職工對醫院現狀和領導滿意度的調查結果
醫院職工對醫院現狀與領導的總體滿意度在2013年度都有極大的提升，這說明醫院在這一年度所做的醫院質量管理工作成效顯著，不但深得醫院職工人心，也獲得廣大職工的堅定支持和充分肯定（圖4、5）。
a.您對目前所開展醫院制度建設、工作規劃及目標安排感到；b.您對在醫院從事工作的社會地位感到；c.您對工作上所得到的肯定和認同感到；d.您對工作所帶來的滿足感或成就感到；e.您對工作中自我能力和潛力的發揮感到；f.您對目前工作量及工作時間比例感到；g.您對工作上所提供的升遷機會感到；h.您對工作付出及薪資所得的比例感到；i.您對目前薪資計算方式之公開程度（薪資透明化）感到；j.您對于其他部門同仁合作關系的和諧性感到；k.您對醫院職能科室的服務感到；l.您對醫院各業務科室之間的工作協作溝通渠道感到；m.您對醫院鼓勵員工自我教育與成長的機會感到；n.您對醫院之考核制度的公平性感到；o.您對醫院之考核與獎懲制度之實質效用感到；p.您對醫院防災、防噪等設施設備感到
3 討論
3.1 關于工作付出與薪資所得的比例
伴隨本省經濟的快速發展，政府在衛生領域投入仍顯不足，與居民日益增長的衛生服務需求相比存在明顯差距。醫療是一項高技術含量、高風險的行業，而目前偏低的掛號費、診療費、護理費等與醫務人員的高技術含量、高風險明顯不符，體現不出醫務人員的勞動價值[3]。
醫院一方面通過多種途徑，包括省黨代會提議及省政協會議提案等方式，建議政府在財政和宏觀調控方面加大投入。加快調整醫療收費結構，提高勞務性收費比例，逐步提高醫務人員待遇，充分體現醫務人員的勞動價值；另一方面醫院要按工作需要合理配備人力資源，提高職工待遇，尤其是工作量突出的人員待遇。根據醫院情況及時調整和制訂科學合理的獎金方案，真正體現多勞多得[4]。
3.2 關于工作量與工作時間的比例
由于醫療資源分配不均，很多患者跑到大醫院看小病、常見病，一方面造成社區衛生機構等基層醫院的門可羅雀，形成惡性循環；另一方面造成大醫院優質醫療資源的浪費和大醫院醫務工作者的超負荷工作。同時，醫院發展很快，職工業務量、工作量也在不斷增加，經常加班加點、沒有補休等已是普遍現象。
對于許多醫院提出的雙休日上班的建議，本院認為還是要保證醫務人員雙休日正常的休息時間，關鍵是要提高職工的工作效率，在保質保量完成本職工作的前提下，鼓勵醫務人員多點執業，多走出去交流。建議政府合理配置醫療資源，建立基層醫院的長效機制。加快培養全科醫生，讓基層的衛生機構發揮應有的作用，承擔起治療常見病和百姓康復治療的責任，使得大病進醫院、小病進社區、康復在社區，緩解百姓看病難的問題，也緩解大醫院醫務人員超負荷的運轉狀況[5]。
3.3 關于薪資計算方式的公開程度（薪資透明化）
工資、獎金、福利等因素直接影響團隊的穩定性和積極性。在薪資計算方式方面，多年來社會經濟發展迅速，物價水平不斷上漲，醫院薪資計算方式需要與時俱進。建議醫院薪資委員會加強調研，每年根據醫院情況變化和不同科室的崗位特點及時調整薪資政策以及獎金方案，更好地體現多勞多得。
同時醫院薪資計算方式不夠透明，很多職工不知道自己的工資是如何計算出來的，且很難理解《醫院財務工作報告》中的一些數據的真正含義。建議醫院財務報表中的數據能夠真正體現它的科學性和指導性，讓普通職工能夠充分解讀和了解[6]。
3.4 關于在醫院從事工作的社會地位
目前，我國醫療衛生行業的職業環境不佳，醫務工作者的社會地位遠不及國外同行，這其中有社會、經濟、文化等多方面的因素。最直接的原因是，作為社會矛盾爆發的集中地，醫院過多得承擔了社會問題。醫患之間信任的缺乏、輿論報道的不實和一邊倒，使得公眾對醫護人員存在很大偏見，加劇了醫患矛盾，甚至出現“醫鬧”，建議政府規范和改善醫療衛生領域的輿論大環境，正確引導輿論方向，緩解醫患矛盾，同時，加大政府投入，承認醫務工作的特殊性和艱苦性，維護醫務人員的合法權益。隨著醫改的深入，通過合理配置醫療資源，正確引導輿論方向，通暢溝通途徑，整個醫療衛生行業的職業環境必將得到極大改善，醫務人員的社會地位也將得到較大提升[7]。
醫院要加強文化建設，繼續宣傳和報道醫院大事、醫院亮點、醫療新技術以及先進典型，加強對職工的人文關懷，開展豐富多彩的職工文體活動等，提高職工的職業認同感、集體榮譽感以及身為浙一人的自豪感[8]。
3.5 對醫院領導的滿意度
本研究結果顯示，絕大多數職工認為，醫院領導班子在以下幾個方面做得很好，包括作風民主，關心職工生活和工作，團結協作，分工明確，職責到位，對不良風氣和事件敢抓、敢管，管理方法有效，工作績效明顯，廉潔奉公，作風正派和對涉及職工利益的敏感問題做到事務公開、程序公開、結果公開等方面。
本院領導班子歷來堅持群眾路線，密切與群眾聯系。聯系科室、聯系支部，定期召開情況通報會、專家委員會聽證咨詢會；做好黨風廉政建設和反腐敗工作，深入開展治理商業賄賂專項工作；定期召開院長書記會議、行政辦公會議，完善行政查房、現場辦公制度，健全反饋機制；嚴格遵守廉潔自律各項規定，嚴格要求自己、家屬和身邊工作人員；堅持“三重一大”制度，堅持重大問題和重要事項由院長書記會議集體討論決定。
醫院要繼續加強領導班子建設，不斷提高領導班子管理和決策水平，使得職工滿意度持續保持在較高水平。
[參考文獻]
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社區居民滿意度調查方案范文4
“客戶的意見是改進服務的一面‘鏡子’?！睘檫M一步提升為民服務品質，著力解決人民群眾用電實際困難，國網新絳縣供電公司實施“彩虹藍天為民服務”活動，從服務細節入手，創新服務模式、隱患治理、客戶營銷、供電需求、安全用電等方面服務舉措，保障民生用電。一是提升便民利民的服務水平。積極推行實施“善小”服務措施，為廣大居民提供電量電費零差錯的服務、電費繳納零距離服務、故障搶修零超時服務。二是積極開展進企業、進社區、進村莊服務活動，宣傳安全用電、科學用電常識，幫助客戶開展用電安全隱患排查治理。為孤寡老人、殘疾人、行動不便客戶、家庭困難客戶，建立“善小”客戶檔案，通過幫扶、結對、定期上門服務、代辦有關用電業務等形式，為客戶提供愛心服務。三是開展用電服務“六進一學”（進社區、進企業、進醫院、進校園、進農村、進開發區、學雷鋒）活動，推廣“善小常為”，設立居民安全用電咨詢平臺，進行現場咨詢及業務辦理；開展社區客戶滿意度調查；做好居民生活用電保障工作。四是實地走訪客戶對供電服務的需求。五是積極配合政府部門做好相關的建設項目，進一步樹立電力服務品牌、服務形象雙向提升。可以說客戶對公司的滿意度直接影響著公司的形象及發展進程，新絳縣供電公司所做出的供電服務措施方案是必要的?？蛻舾兄墓╇姺召|量可以由三個基本方面體現，即:技術質量、功能質量、環境質量。其關系如下圖所示：由圖可知提高服務的質量是企業持續發展的重中之重。隨著新絳縣企業的不斷完善，人口數量的不斷增加，社會禁忌的飛速發展，人民生活水平的不斷提高，店里客戶在不斷地變化。對供電要求也日益劇增，人們不僅僅注重電力和電壓的穩定，良好的服務環境也是不可缺少的一部分。只有提高客戶的滿意度才可以使顧客滿意，感動以至于忠誠企業。
二、供電服務質量綜合評價分析
在新絳縣企業建設在不斷地完善，人口數量在不斷地增加，同時生活也水平提高客戶對供電公司的需求也在一點點的提高，他們對供電公司不僅僅交易，更是考驗一個公司的整體形象、素質?？蛻襞袛喾召|量的優劣一般體現在5個方面：（1）可靠性（2）反應性（3）保障性（4）移惰性（5）有形性而隨著生活水平的提高人們的要求水平也隨之增高，之前出現的低電壓和服務問題等現象跟著新絳縣供電公司的一步步完善，弊端隨之減少，這些現象將直接影響到公司的形象和口碑，在供電方面要堅持圍繞穩定性、可靠性、安全性三方面改進，在服務質量上面，要做到客戶滿意是基礎、客戶感動是標準、客戶忠誠是宗旨。全心全意為人民服務，不斷改進完善自己。廢除之前那些體質僵化、管理方法陳舊、管理手段落后的企業文化。大大改善新絳電力供電公司的服務體制，以客戶為核心提高服務質量，促進合作關系，增進友誼。使新絳縣供電公司更好更穩的向前。
三、結論
社會在一天天的進步，人們的生活水平在不斷地提高，生活質量有了明顯的改變，新絳供電公司也在不斷地改進和完善?，F在人們的觀點也在隨之改變，或許顧客此時在乎的已經不是交易所獲得利益的多少，與之相比更在乎企業的態度及服務質量。一個企業想要更好的持續發展，服務質量是重中之重，只有服務質量上升，員工素質、服務態度提高相信企業會越來越輝煌。
社區居民滿意度調查方案范文5
一、指導思想
以黨的十六屆五中、六中全會和“三個代表”重要思想為指導，以發展*、富裕*、人文*為方向，以居民健康和百姓滿意為目標，突出科學發展、和諧發展和改善民生的發展主線，堅持社區衛生服務公益性和可及性的發展方向，堅持優先解決社區居民基本醫療和健康保障問題的發展思路，努力建成體系完整、布局合理、水平一流、人民滿意的社區衛生服務體系，為實現“兩個率先”，構建和諧*貢獻力量。
二、工作目標
到2010年，全區建立基礎設施齊全、基本設備配套、人員素質較高的城市社區衛生服務體系；完善綜合衛生服務功能，增強服務能力，提高服務水平，努力為社區居民提供低成本、廣覆蓋、高質量的社區衛生服務；引導基本醫療服務下沉社區，衛生監督和疾病預防控制等公共衛生關口前移，著力減輕社區居民醫藥費用負擔，有效緩解居民群眾看病貴看病難的突出矛盾；建立城市基本醫療和公共衛生政府財政保障機制，實行社區衛生服務收支兩條線管理，明顯改善社區基礎衛生狀況，確保人人享有基本醫療和公共衛生服務，提高居民健康保障水平。
具體指標：
1、城市社區衛生服務中心街道覆蓋率達到100%；城市社區衛生服務人口覆蓋率達到95%以上；
2、城市居民到社區衛生服務機構首診比例達到70%以上；
3、按照建立學歷層次較高、工作能力較強、整體素質較高的社區衛生服務人才隊伍的目標，通過強化培訓和人才引進，完成100名全科醫師、100名社區護士、50名公共衛生醫師和50名社區衛生管理干部崗位培訓和隊伍建設任務；
4、居民對社區衛生服務綜合滿意度達到90%以上；
5、城市居民健康檔案建檔率達到50%；城市居民高血壓、糖尿病等慢性病建檔率達到95%以上，建檔管理率達到95%以上；60歲以上居民健康檔案建檔率達到95%以上，建檔管理率達到95%以上；
6、城市孕產婦管理率達到95%以上，兒童保健管理率達到95%以上；計劃免疫四苗覆蓋率達到98%以上；城市孕產婦死亡率控制在17/10萬以下，城市嬰兒死亡率控制在9‰以下，傳染病發病率控制在190/10萬以下。
三、組織領導
區政府成立以區長為組長，區委區政府分管領導為副組長，衛生、財政、民政、建設、勞動、監察、審計、統計、藥監、物價、市容以及各街道等為成員的深化社區衛生服務體制改革領導小組。領導小組下設辦公室，辦公室設在區衛生局。
四、實施原則
（一）堅持政府主導原則。落實政府責任，充分發揮政府在發展城市社區衛生服務中的主體作用。
（二）堅持收支分離原則。強化成本核算，完善預算管理，加強考核監管，確保社區衛生服務機構的正常運行。建立社區衛生服務科學嚴格的收支兩條線管理機制和合理穩定的財政投入機制。
（三）堅持公益性原則。社區衛生服務機構提供公共衛生服務和基本醫療服務，不以營利為目的，基本醫療用藥實行零差率銷售，注重公平、質量、效率和可及性。
五、實施范圍
轄區內符合社區衛生服務設置規劃，由政府舉辦的社區衛生服務機構。
六、工作任務
（二）公共衛生服務關口前移，建立健全社區突發公共衛生事件應急機制
衛生監督和疾病預防控制工作關口前移。按照每個社委會配備1名公共衛生信息員標準，全區47個社委會和6個行政村配備53名信息員，由街道聘任，培訓上崗，統一管理，與全科工作團隊共同開展突發公共衛生事件監控工作。區衛生監督所、疾病預防控制中心和婦保所按照每個街道配備2名衛生監督人員、2名疾病預防控制人員和2名婦幼保健人員，加強工作的指導和督查，形成橫向到邊、縱向到底的防控網絡，夯實公共衛生網底，努力提高社區突發公共衛生事件應急反應能力。
（一）社區衛生服務重心下沉，全面落實“六位一體”功能
社區公共衛生服務重心下沉。全區現有5個街道，47個社區和6個行政村，9萬戶和30萬人口。運用網格地圖管理思想，按照每800戶居民為一個管理網格，每1萬居民為一個管理片區，全區47個社區和6個行政村劃分為均衡覆蓋全區的30個管理片區、112個管理網格，將2名全科醫生、2名社區護士和1名公共衛生人員組成的全科工作團隊均衡分布在管理片區內，實行分片包戶，以健康保健合同和居民健康卡為載體建立全科醫生家庭責任制，全方位開展健康教育與促進、慢性病防治、傳染病管理、婦兒保健管理等公共衛生服務工作。在原有社區衛生服務中心、站基礎上，47個社區居民委員會和6個行政村設立全科醫生工作站。全科醫生定期下派到工作站，方便居民就近享受健康指導和服務。
社區基本醫療服務進家庭。按照安全、廉價、便捷原則，開展社區出診、社區巡診、社區康復指導和家庭病床等基本醫療服務工作。以家庭健康保健合同為載體拓展社區首診的覆蓋面，繼續推進社區衛生服務和二三級醫院雙向轉診工作，積極引導社區居民“小病在社區、大病進醫院、康復回社區”。
（三）實行社區衛生服務收支兩條線管理，著力改變“以藥養醫、以醫養防”狀況
成立區社區衛生服務管理辦公室，設立社區衛生服務財政專戶，實行中心主任和財務人員派出制，加強社區衛生服務人、財、物等管理，切斷醫務人員與經濟創收、醫藥購銷的利益聯系，著力改變“以藥養醫、以醫養防”狀況。重新調整和核定社區衛生服務收支結構，實行預算管理。社區衛生服務所有收入全部上繳財政專戶，社區衛生服務職工工資和獎金由區衛生局和區財政局核定，考核發放。中心主任年收入探索試行年薪制，標準由區衛生局和區財政局統一核定，并實行任期目標責任制考核，根據完成任務情況和居民滿意度調查結果綜合考核后發放。社區衛生服務人員聘任期間暫停執行檔案工資，嚴格執行崗位工資，以崗定薪，一崗一薪，崗變薪變。檔案工資僅作為職工計發退休費、調資、晉級、調動、繳納社會保險等的依據。
改革用人制度，實行“老人老辦法、新人新辦法”，推行全員聘用制、人事制。全面清理超編行政工勤人員和不符合準入條件的技術人員。按照服務工作需要和精干、效能的原則，實行公開招聘、全員聘用、崗位管理、績效考核辦法，建立健全聘用人員退出機制。改革收入分配制度，加強和改善工資總額管理，建立醫務人員收入分配與技術水平、服務數量、服務質量和群眾滿意度的綜合考核緊密掛鉤的機制，并適度向關鍵崗位和一線人員傾斜，合理拉開分配檔次，調動醫務人員的積極性。
（四）實行基本醫療藥物集中采供和零差率銷售，努力緩解看病貴、看病難問題
社區基本醫療用藥集中招標采購統一配供。成立區社區基本醫療用藥招標采購辦公室，研究制訂《*區基本醫療用藥集中采供和零差率銷售管理辦法》。在認真調研分析基礎上，組織專家制訂《*區社區衛生服務基本醫療用藥目錄》。按照統一用藥目錄、統一廠家品名、統一劑型規格、統一招標采購、統一配送管理、統一價格公示等“六統一”的要求，通過招標或競爭性談判方式確定社區基本醫療用藥供應商和銷售價格。
社區基本醫療藥物零差率銷售。轄區30萬社區居民因常見病、多發病持居民健康卡到政府舉辦的社區衛生服務機構就診，購買《*區社區衛生服務基本醫療用藥目錄》范圍內藥品，社區衛生服務機構實行零差率銷售，努力緩解居民群眾看病貴看病難問題。
（五）加快社區衛生人才培養，提高社區衛生隊伍素質
嚴格社區衛生服務機構衛生技術人員資格準入管理，建立全科醫師和社區護士持證上崗制度。切實把加強社區衛生服務人才隊伍建設作為一項戰略性任務來抓，著力培養一批具備全科醫學理念、綜合業務知識和技能，能運用適宜技術、提供適宜服務的社區衛生人才，增強綜合衛生服務能力。
加強社區衛生人才培養和對口支援工作。開展社區衛生服務人員的崗位培訓，提高現有社區衛生服務人員業務素質。確定省人民醫院、市第一醫院、市中醫院作為全區全科醫師和社區護士定點培訓醫院，在市第一醫院設立區全科醫生培訓基地，每周開展專題講座。社區衛生服務人員每3年選派到三級醫院進修學習。區衛生局定期組織社區衛生服務人員到三級醫院參加科室查房、專題講座和短期輪訓。積極鼓勵和吸引三級醫院高年資退休醫師進社區坐診和查房，充分利用和發揮三級醫院下基層鍛煉醫生的工作積極性和指導作用，通過傳幫帶迅速提升社區基本醫療服務能力和水平。
七、保障措施
（一）明確目標責任，建立健全分工協作的工作機制
區衛生局負責制定社區衛生服務發展規劃、準入標準和管理規范，制訂社區公共衛生服務項目、服務流程和服務規范。根據社區衛生服務機構設置規劃，建立健全社區衛生服務網絡，合理配置社區衛生服務資源。加大全科醫生、社區護士和公共衛生專業人才引進和培訓力度，建立高素質的社區衛生服務人才隊伍。圍繞改善服務、減少浪費、激發活力、提高效率為目標，建立健全社區衛生服務機構綜合運行考核機制和社區公共衛生績效考核評估體系，嚴格考核，努力提高社區居民的滿意度和幸福感。
區人事局會同區衛生局等有關部門制訂和完善社區衛生服務編制標準、人事管理和職工聘任等有關制度。
區財政局要按照省、市有關文件精神，將社區衛生服務經費列入財政預算，建立健全合理穩定的社區衛生服務財政投入機制，加強財務收支管理和監督，確保社區衛生服務健康快速發展。
區建設局負責將社區衛生服務設施布局納入城市規劃，統籌安排。在新建或改建居民住宅區時，按城市規劃標準在公共服務設施中預留社區衛生服務機構用房，并無償提供給政府舉辦的社區衛生服務機構使用。
區人口和計劃生育局負責社區計劃生育技術服務的指導和管理。
區發改局負責將社區衛生服務發展納入國民經濟和社會發展規劃。
區監察局、區審計局負責依法對社區衛生服務政府補助資金分配、核撥、使用，以及基本醫療用藥招標采供和零差率銷售實施全過程監督。
區藥監分局負責社區所需藥品和醫療器械質量的監督管理，審核基本醫療藥品供貨商業公司資質并加強監管。
區市容局負責社區衛生服務機構周邊環境整潔，加強對社區健康教育工作的指導和管理。
區物價局負責社區衛生服務收費項目和藥品價格的審定和監管。
區民政局負責將深化社區衛生服務體制改革工作納入社區建設規劃和社區工作計劃，指導開展社區動員和工作培訓。
區勞動等部門按照各自職能開展工作。
各街道負責組織開展社區動員，做好居民健康卡登記發放工作，組建社區公共衛生信息員隊伍并加強管理，指導社區衛生服務中心開展公共衛生和基本醫療進社區工作。
（二）加強檢查監督，建立健全嚴格科學的考核評估機制
一是制定方案。區衛生局會同有關部門制訂《*區社區衛生服務收支兩條線管理辦法》、《*區基本醫療用藥集中采供和零差率銷售管理辦法》、《*區社區衛生服務人事管理辦理》、《*區社區衛生服務績效考核和獎懲辦法》等。
二是嚴格考核。區效能辦委托區城調隊對社區居民開展滿意度和知曉率調查，作為評估區衛生局深化社區衛生服務改革成效的核心指標。區衛生局和各社區衛生服務中心應創新管理考核機制，實行任期目標責任制，強化監督檢查和考核評估工作，重點考核社區衛生服務人員的服務數量、服務質量和社會效果，突出考核社區居民對社區衛生服務滿意度和知曉率。
三是持續改進。區衛生局和各社區衛生服務機構應定期深入社區、家庭，充分了解社區居民的醫療保健需求以及對社區衛生服務的建議和意見，并在工作中不斷探索創新和修改完善，使深化社區衛生服務體制改革工作走上制度化、規范化、法制化軌道。
（三）加大財政投入，建立健全合理穩定的財政投入機制
認真貫徹落實國務院和省政府關于支持社區衛生服務發展的財政政策，調整現有衛生經費的支出結構，不斷加大社區衛生經費投入，用于公共衛生服務購買和基本醫療服務補貼，社區衛生服務財政投入列入政府財政預算，并逐年提高，增長幅度不低于當年財政增長幅度。
八、工作安排
（一）調研籌劃階段：20*年12月—20*年2月
1、區政府組織衛生、財政等相關人員學習國家、省、市文件，以及外地的經驗和做法；
2、區衛生局、區財政局開展社區衛生服務機構20*—20*年三年經濟運行狀況調查，進行藥品讓利等測算，確定收支項目和財政補助數目等；
3、區衛生局在多方聽取意見建議的基礎上，擬訂《*區深化社區衛生服務體制改革實施方案》以及配套管理辦法和考核評估標準等；
4、區衛生局在認真調研基礎上，組織專家制訂《*區社區衛生服務基本醫療用藥目錄》。
（二）宣傳準備階段：20*年2月—3月
1、成立區社區衛生服務管理辦公室，制定操作流程和步驟；
2、確定社區公共衛生人員崗位和其他崗位數量，完成各社區衛生服務中心主任和職工聘任工作；
3、調整社區衛生服務機構HIS系統；
4、成立區基本醫療用藥招標采購辦公室，按照統一用藥目錄、統一廠家品名、統一劑型規格、統一招標采購、統一配送管理、統一價格公示等“六統一”的要求，選定藥品供應商，確定基本醫療用藥價格，做好基本醫療用藥零差率銷售的各項準備工作；
5、2月28日，召開全區動員部署大會；區政府與各街道、各有關部門簽訂目標責任書，區衛生局與各社區衛生服務中心簽訂目標責任書；
6、設計制作和登記發放居民健康卡，通過社區公共衛生人員按照每800戶為一個管理網格，采集居民健康信息，建立家庭保健合同，宣傳社區首診和基本醫療用藥零差率銷售工作；
7、開展社區公共衛生人員全員培訓；
8、完成社區公共衛生信息員聘任工作；
9、充分聽取各方意見。
（三）正式實施階段：20*年二季度
1、各社區衛生服務中心公示基本醫療用藥目錄、進銷價格和廠家規格等；
2、各社區衛生服務中心同步啟動公共衛生服務進社區和基本醫療用藥零差率銷售工作；
3、區衛生局組織局機關干部實行分片定點跟蹤督查工作推進和實施情況。
社區居民滿意度調查方案范文6
關鍵詞:優質護理;社區;高危人群
高危人群主要是指在社會上部分具有某種危險性高的特征人群［1］。尤其是近年來，隨著人們生活水平的進一步提高，隨之而來的則是社區高危發病人群開始呈現出不斷攀升的趨勢，這無疑對人們的身體健康與生命安全造成了嚴重的威脅。因此在針對該類人群對癥治療的同時，其關鍵點是實施具有針對性的護理干預，以改善高危人群的生活與生存質量。找出社區中的高危人群，對高危因素進行分析，并采取對應的護理模式進行干預。本研究探討了優質護理模式在社區高危人群中的應用效果，現報道如下。
1資料與方法
1．1一般資料
選取本社區自2016年9月—2017年6月管理的15例慢性病高危人群作為研究對象，其中男7例，女8例;年齡66～81(73．5±7．5)歲;合并血壓水平在130～139/85～89mmHg者9例;合并吸煙者3例;合并男性腰圍90cm、女性腰圍85cm以上者10例;合并血清總膽固醇水平在5．2～6．2mmol/L者3例。所有研究對象及其家屬均知情同意，并簽署知情同意書。
1．2方法
對所有研究對象均給予優質護理干預，具體內容如下。
1．2．1健康教育對本社區的慢性病高危人群(以下稱“研究對象”)開展相應的相關高危病癥的知識普及，從而提高研究對象及其家屬對各類疾病的正確認知，并告知其治療方式與日常預防對策、注意事項，以提高其對高危病癥對身體健康造成的危害的重視，使研究對象積極配合護理措施。同時進一步完善社區健康教育制度的實施對策［2］，向研究對象及家屬發放健康手冊，并定期開展社區健康講座，對其提出的疑問給予詳細耐心的解答;鼓勵家屬對研究對象的日常生活習慣等進行監督，從而改善其不良生活習慣，提高健康意識。
1．2．2心理干預對于研究對象而言，因其不同病癥對身體的不良反應，使得研究對象的日常生活質量大大降低，且多數高危病癥，如糖尿病、高血壓等往往病程長，易反復，這導致研究對象在心理上容易出現焦躁、消極等不良情緒;故在對其進行護理干預的過程中，要密切關注研究對象的情緒變化，并引導研究對象主訴，針對其傾訴內容進行安慰和疏導;向研究對象講解相關病癥成功的病例，從而提高其護理與治療信心。同時叮囑家屬多給予其關懷和鼓勵，并引導研究對象積極參加社會活動，以獲取更多的社會支持;還可通過聊天、視頻、音樂等方式轉移研究對象的注意力，使其始終保持輕松積極的心態。
1．2．3環境干預保持研究對象的治療環境干凈清潔、通風干燥，并設定適宜的溫濕度，為研究對象營造一個舒適的治療與護理環境。同時指導研究對象及家屬做好日常衛生與清潔工作，并培養其養成良好的生活習慣，通過對環境的干預，使研究對象保持輕松愉悅的身心狀態。
1．2．4用藥指導在整個護理過程中，對研究對象進行治療方案、服藥原則、藥物的作用及副作用的講解，叮囑其遵照醫囑按時按量服用藥物，不可自行調整藥物服用的劑量，同時告知研究對象多服或不按照醫囑規定服藥的嚴重后果，使其能夠謹慎對待。
1．2．5飲食與運動護理在飲食上，根據研究對象的具體病況與日常飲食習慣來制訂個性化的飲食干預計劃，多食用低鹽、低脂、高維生素、高蛋白的食物，避免挑食，確保營養均衡，控制好具體攝入量;并注意叮囑研究對象戒煙、戒酒，使其養成良好的飲食習慣與健康行為。在運動上，以研究對象當前的運動情況制定運動方案，其運動項目多選擇有氧運動，包括快走、散步、體操等，以循序漸進的方式逐漸增加運動時間與運動量，從而提高研究對象的機體免疫力，使其各個組織器官均能保持良好的狀態;同時通過運動還能改善研究對象的不良情緒，使其保持放松的心情，從而提高護理效果。
1．2．6保持充足的睡眠充足的睡眠能夠有效緩解研究對象的緊張、焦慮等不良情緒，按照人體生物鐘的規律來合理安排研究對象的日常生活與工作［3］，使其保持情緒與精神上的平衡。同時為其營造良好的睡眠環境，例如通過溫水泡足、睡前熱水澡等方式讓研究對象保持身心輕松，提高睡眠質量，進一步促進其身體健康的恢復。
1．3評價指標
1．3．1護理滿意度分別于優質護理實施前后采用本院自制的護理干預滿意度調查表對研究對象進行評分，評分項目主要包括護理內容、護理態度、護理效果等，問卷調查表為百分制，評分越高表示護理滿意度越高。
1．3．2健康與運動指標對研究對象在優質護理實施前后進行隨訪，對其每天有效運動時間及日常健康意識、健康行為評分進行觀察與分析。采用健康意識、健康行為調查表(采用百分制，得分越高則表示高危人群健康意識越高)進行調查。
1．4統計學方法
應用spss20．0統計學軟件分析數據，計數資料用例數和百分比表示，行χ2檢驗;計量資料用(x±s)表示，行t檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。
2結果
2．1優質護理實施前后研究對象的護理滿意度比較
實施優質護理前，研究對象的護理滿意度評分為(83．65±3．49)分，實施后的護理滿意度評分為(95．78±4．21)分，優質護理實施后研究對象的護理滿意度評分顯著高于護理前，差異有統計學意義(t=－8．591，P＜0．001)。
2．2研究對象實施優質護理前后的健康與運動指標比較
護理后，研究對象的健康意識與健康行為評分均明顯高于護理前，且每天有效運動時間較護理前明顯增加，差異均有統計學意義(P＜0．05)，見表1。
3討論
隨著我國老齡化趨勢的不斷加劇，各類慢性疾病的發病率與死亡率不斷增長，尤其是社區高危人群更是占據了較大的比例，這主要是因為普遍的社區居民健康意識較低，對于各類慢性疾病的發病機制、日常注意事項等均缺乏正確的認知，同時對于自身健康狀況缺乏了解，因而做好對社區慢性病高危人群的護理干預對提高其健康意識、養成良好的生活習慣，促進身體健康的恢復有著重要作用。優質護理是通過對基礎護理工作的強化，從而將護理責任制全面落實到位［4］，以進一步提高其整體護理水平。該護理模式在實施前，需將高危人群的具體病況與其具體需求相互結合，從而制訂更具有針對性的護理計劃，在滿足高危人群生理上舒適的同時，改善了其不良心理狀態，從而平衡了其生活與心理狀態［5］。在本研究中，對15例高危人群實施優質護理服務，通過健康教育，提高高危人群對慢性疾病的正確認知與重視;在心理護理方面，讓高危人群能夠保持輕松、積極的心態面對治療與護理;另一方面，對飲食、運動及睡眠進行優質護理干預，使高危人群在生理上更加舒適輕松，這對于病情的恢復起到了良好的推動作用。本研究結果顯示，實施優質護理后，研究對象的護理滿意度評分、健康意識評分、健康行為評分均高于護理前(P＜0．05)，有效運動時間較護理前明顯增加(P＜0．05)。說明針對社區高危人群給予優質護理服務，對提高高危人群的健康意識、養成良好的健康行為有積極的意義，從而達到促進高危人群健康的恢復及緩解病情的良好效果。綜上所述，對社區高危人群實施優質護理服務，能提高護理滿意度，對改善高危人群不良身心狀態及促進身體健康的恢復有積極作用，護理效果顯著，值得在社區護理中推廣并應用。
參考文獻
［1］鄒桂花．社區優質護理對2型糖尿病患者生活方式及血糖控制的影響研究［J］．實用心腦肺血管病雜志，2016，24(b12):193-194．
［2］王倩，支曉，武鵬，等．醫院-社區協同健康管理模式在腦卒中高危人群中的干預效果研究［J］．中國全科醫學，2017，20(26):3205-3209．
［3］董景珍，王樹偉．前瞻性與優質性護理在肺栓塞及肺栓塞高危人群中的配合運用［J］．山西醫藥雜志，2016，45(5):614-616．
