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醫德醫風存在問題整改措施范文1
[關鍵詞]滿意度；調查；服務改進；長效機制
當前，隨著市場經濟成分、利益關系和分配方式的多樣化，人們的思想觀念呈現多元化，給傳統醫德教育模式提出了新挑戰。如何加強醫德醫風建設，貫徹落實“以人為本，以病人為中心”的服務理念，提高患者滿意度，促進醫患和諧成為新形勢下醫院管理者研究探索的重要課題之一。為進一步提高服務質量和水平，構建和諧醫患關系，衛生部號召在全國衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，將“群眾滿意”作為醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量醫院工作的最終標準。
隨著醫改的進一步深化，醫院質量的評價標準已從單一的醫療質量評價轉變為包括醫療、服務和環境等各個方面的綜合評價【1】。醫院質量水平的高低很大程度上取決于患者的個人體驗和主觀評價?；颊邼M意度是衡量醫院服務質量，評價“群眾滿意”的一項核心指標。滿意度問卷調查作為一種工具，以病人的視角來對醫療服務過程進行評價，有助于醫院及時了解服務對象的需求，發現自身存在的問題，進而提高醫院總體質量和服務水平。自1998年起安徽省立醫院開展患者滿意度調查，特別是近年來不斷改進調查方式，加強結果運用，建立可持續服務改進長效機制，積極推進醫德醫風建設和醫院文化建設，促進了服務品質的不斷提升，贏得了患者的肯定。
1.滿意度調查管理流程
從1998年至今，醫院不斷發展完善與病人溝通的平臺――滿意度問卷調查可持續服務改進制度，認真傾聽患者聲音，改進薄弱環節和存在問題，形成了有序管理形式和流程，有力地促進了醫院優質服務。
1.1科學設計調查問卷，廣泛收集患者意見
滿意度調查問卷的設計應遵循科學性和實用性相結合的原則，合理規劃設計問卷項目，確定重點調查人群，保證問卷樣本數量，是保障調查取得實際意義的關鍵?！?】醫院針對就醫者的不同情況，設計門診、出院、住院病人醫患溝通等多種調查表格，調查內容重點把握四個方面，即服務態度、醫療質量、收費行為、醫德醫風，并針對不同群體的患者采用不同的調查方式。每個工作日由兩名專職工作人員對門診和出院病人進行隨機抽樣調查；每季度深入病房，對每個病區的住院患者進行醫患溝通調查。配合醫改項目實行專項滿意度調查，如對進入單病種臨床路徑的出院病人實行電話回訪，側重于醫患溝通調查等，及時了解患者認知程度和醫療服務存在問題。近年來年均收集問卷達15000份左右。
1.2嚴格統計調查結果，理性分析患者意見
每月將本月收集的患者滿意度調查表中的滿意度數據，通過專門的軟件系統錄入電腦，經過電腦統計分析，形成每月各科室醫護人員的患者滿意度。對收集的患者意見，及時匯總整理，每兩周編發一期滿意度簡報，主要設意見建議、患者表揚、感謝信、回音壁四個專欄，并在醫院網站上進行公示。對于患者的意見進一步分類分析，將意見建議細分為服務態度、醫患溝通、服務流程、醫藥費用、內部管理、環境設施等方面，定期進行匯總比較，并在行政例會上通報點評。通過定期分析意見在數量和類別上的差別，由相應的職能管理部門提出管理改進辦法。
1.3加強意見溝通反饋，強化可持續服務改進
對于滿意度調查中的批評意見，尤其是服務態度方面的，只要留有聯系方式，都進一步電話回訪，了解具體情況，跟蹤反饋。針對工作中存在的薄弱環節和不足，向相關科室或部門下發可持續服務改進意見書，并要求五個工作日內將調查整改意見進行書面反饋并刊登在下一期的滿意度簡報回音壁欄目中。2007年以來，發放整改建議461項，反饋率100%。各部門認真調查分析患者意見建議，提出具體整改措施，如收費窗口、康復部等部門在科內加強服務技巧的培訓，改善服務態度；為進一步加強醫患溝通，普外科黨支部率先開展二次查房活動，每個工作日下午下班前一小時必須有治療組主治醫生以上的醫師帶領下級醫師查房，此項工作曾在《健康報》上報道；總務處采取多種措施加強對外包單位的督導，盡力營造清潔、舒適的就診環境。對比近三年的滿意度調查情況，醫院收到批評和投訴意見逐年減少，特別是在服務態度、醫患溝通、優化流程、環境設施方面得到明顯改進，可持續服務改進工作取得了良好效果。
1.4加強綜合管理，完善管理機制
各科室滿意度納入醫院綜管制，實行獎懲兌現，2007年元月-2010年12月，對滿意度不達標科室進行扣分，累計扣分達92科次，直接與科室獎金掛鉤。同時將滿意度調查管理與職工醫德考核、支部書記考核、人事晉升等相掛鉤，滿意度點名表揚或批評的，在個人醫德考核和支部書記考核中對應進行加減分，嚴重或多次被投訴者進行待崗處分，發放“警示卡”，與醫師、護師資格考核掛鉤，使得滿意度調查成為記錄醫護人員日常服務行為的一項有效管理措施，有效推進醫德醫風建設和醫院文化建設。
2.滿意度調查管理延伸
滿意度管理是架設在醫務人員與患者之間的“和諧之橋”，對收集的患者表揚和批評意見及建議，匯總整理，開發利用，通過開展“患者最滿意的服務之星評選”、服務創新、文明督察、編輯文化手冊等活動，延伸管理手段，拓展管理形式，不斷探索醫院服務質量管理的長效機制。
2.1開展“患者最滿意的服務之星評選”活動
針對滿意度調查中收集的患者表揚意見，綜合利用，弘揚正氣，激勵先進。每月對點名表揚人員、表揚意見、感謝信進行匯總，制作成和諧醫患橋海報，在院公示欄中宣傳張貼。開展“服務質量可持續改進，做患者最滿意的服務之星”評選活動，將患者點名表揚次數多、事跡較突出的醫生、護士列為服務之星初步候選人，經過科、片、院評選，推出“季度服務之星”和“年度服務之星”，并通過院報、網站、宣傳欄大力宣傳，號召大家從細節做起，以身邊的先進為標桿，營造人人爭當服務之星的良好氛圍。2009年正值“服務之星”活動三周年之際，醫院以此為契機，策劃回顧紀念活動，制作“服務無止境星光恒久遠”紀念光盤，對三年來當選的120余位服務之星利用網站、流媒體集中開展宣傳，以打造一支奉獻求實的服務團隊。
2.2針對熱點難點問題，創新服務舉措
滿意度調查是一面鏡子，反映了群眾就醫過程中的熱點、難點問題。針對患者反映次數多，反復反映的問題，醫院開展服務創新申報評選活動，鼓勵各支部、科室針對服務中的難點、熱點問題，在推進服務人性化、強化醫患溝通、改進服務流程等方面做出嘗試，拿出舉措。從2009年起開展“服務創新”評比工作，各科室、支部努力在推進服務人性化、強化醫患溝通、改進服務流程等方面不斷探索創新，經過展示評審“二次查房、夜間門診、危重患者同”等九個項目分別榮獲金、銀、銅獎，在全院起到很好的示范作用。在多次調研討論的基礎上，圍繞當前醫院服務中存在的難點熱點，以“方便病人，關愛病人”為出發點，推出門診預約掛號、窗口部門實行彈性工作制、病區實行人性化服務、成立疑難病會診中心、病人服務中心、開展健康教育大講堂、開展慢病管理等十項服務措施，部分措施已經開展，提升了醫院服務內涵，得到了社會的好評。
2.3開展文明窗口督察，加強內部監督
不斷完善滿意度調查形式，加強醫院內部的優質服務督查，更全面的了解醫院服務狀況。自2009年開始組織總支書記、總支委、支部書記對全院各個窗口開展督查，按照評分標準，重點從服務態度、環境設施、工作質量進行檢查，對著裝、掛牌、服務及語言規范、便民措施、標識、等候時間、患者滿意度等進行量化打分，督查意見定期反饋整理通報，經過督查和評選，“知專導診”、“知專收費處”、“體檢中心”三個窗口獲得“首批文明窗口”稱號。
2.4編發文化手冊，傳播人文精神
每月制作“和諧醫患橋”，打造“詩畫長廊”，精選格言詩句，配以優美的圖畫，張貼于走廊、電梯，使人文精神潛移默化地融入職工心中。為引導醫生對職業價值的思考，加強醫學人文知識教育，在對滿意度調查原始資料編輯、分析的基礎上，編輯《愛心關心鼓舞生命》、《如何當一名好醫生》、《醫患糾紛防范意識與技巧》、《服務之星三周年回顧紀念畫冊》文化手冊四本，院領導親自為書作序，臨床、醫技、窗口工作人員人手一冊?！稅坌年P心鼓舞生命》一冊匯集了歷年病人感謝信，宣傳身邊的榜樣，傳播省醫精神和價值觀；《如何當一名好醫生》一冊強調了醫學工作者對職業的理性思考和對患者的人文關懷。《醫患糾紛防范意識與技巧》根據滿意度調查中反映的醫患溝通中的缺陷，引導醫護人員重視服務技巧與服務規范；《服務之星三周年回顧紀念畫冊》則匯總了三年來服務之星們的先進事跡及服務心語。文化手冊的編發在衛生部醫院管理年檢查中被譽為一大亮點，為和諧的醫患關系架起一道橋梁。
3.滿意度調查管理主要成效
3.1增強醫德醫風教育實效性。堅持13年的滿意度調查逐步形成了隨機調查統計分析反饋整改獎懲兌現的有序管理形式，對滿意度調查中病人投訴服務態度的，與其本人談心、教育，并與醫德考核、科主任、支部書記考核、職稱晉升等掛鉤，實行獎懲兌現。通過滿意度管理，建立服務改進機制，建立各級各類員工個人職業道德檔案，增強了醫德醫風教育與職工的貼近度，提高思想政治工作與中心工作的融合度。實踐證明，滿意度管理是深化醫院醫德醫風教育考評制度、落實以病人為中心的有力載體。
3.2提升醫院服務意識。滿意度管理在我院開展以來，有效地提升了醫護人員的服務意識，通過形式多樣的教育培訓和激勵機制，使全院廣泛樹立了“一切以患者為中心”的服務理念，將患者的需求作為工作的首要出發點。患者滿意度呈逐年上升態勢，目前出院病人綜合滿意度穩定在98%以上。一些患者經常發自內心地稱贊：貴院領導有方，醫德醫風落實，才擁有這樣好的服務和醫護人員！
3.3促進醫院和諧發展。通過不斷加強質量管理，促進了醫院健康和諧可持續發展，實現了三個效益穩步提高，醫院先后獲得“全國百姓放心醫院”、“全國衛生系統先進集體”、“全國衛生系統文化建設先進單位”、“衛生部抗震救災醫藥衛生先進集體”、省首批“誠信醫院”、“醫德醫風示范醫院”等榮譽。
滿意度調查從1998年開始施行，經過13年的不斷完善、延伸，現作為一項管理制度、長效機制在醫院服務品質提升中發揮了重要的作用。隨著醫院的發展，就診人次的逐年增多，為更加方便病人對醫院各項服務提出意見建議，增加滿意度調查的途徑和形式勢在必行。醫院正依托醫院信息系統著手開發滿意度調查和評醫系統，增加觸摸屏、網上及PDA滿意度調查方式，實現紙質調查向電子調查的逐步轉變，完成數據的實時收集、統計、匯總。將不斷探索完善調查反饋機制，實行服務缺陷管理，不斷完善服務標準，改善服務流程，探索醫院服務質量監管的長效機制。
參考文獻:
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一、領導重視，組織健全，宣傳教育形式多樣為了加強對“醫院管理年”活動的領導，衛生局及各醫療單位成立了以書記、院長為組長的活動領導小組，負責醫院管理年活動的督導檢查、考核評價和信息通報等工作，以保證管理年活動順利開展，各項工作落到實處。
動員大會后，各單位及時傳達上級相關精神，組織系統學習，為活動開展奠定組織和理論基礎。縣衛生局制定了《關于開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動實施方案》，醫院也制定了本院管理年實施方案，召開了“醫院管理年”活動的動員布置大會，讓醫院全體干部、職工人人知曉醫院管理年活動的目的、意義、目標和要求，進一步強調該項活動的重要性，營造良好輿論氛圍。
利用衛生局《衛生簡報》、《信息》對“醫院管理年”進行宣傳報道，醫院也利用宣傳欄宣傳，以及印發宣傳資料等形式進行“醫院管理年”的宣傳。醫院以“假如我是一個病人”的討論內容，為“醫院管理年”營造氣氛，使醫院管理年活動深入人心。
二、精心組織，周密部署，狠抓落實一是醫院領導班子和“醫院管理年”領導小組成員按照責任分工，各司其現，科室負責人為科室“醫院管理年”活動責任人，形成一級抓一級，層層抓落實的責任體系，切實加強以“醫院管理年”活動工作的領導。
二是將實施方案中的措施、指標進行細化，逐條分解到各科室相關人員，使管理年活動深入到每個科室、每個崗位、每個環節，深入到醫院工作的各個方面。
三、依法執業，規范行醫，強化管理嚴格執行有關法律法規，嚴格執行醫療機構準入制度和醫務人員準入制度，醫院按照《醫療機構執業許可證》的執業范圍開展診療活動，無擅自擴大診療科目、無聘用無證人員、無違規醫療廣告、無對外出租或承包科室等現象。所有聘用人員均經衛生局審批，無非衛生人員從事診療活動現象。做到有證執業，杜絕非法行醫，確保醫療安全。
四、狠抓醫德醫風，樹立良好形象堅持“以病人為中心”，切實轉變服務理念，不斷創新服務模式，改進服務流程，改善服務態度，努力構建和諧醫患關系。各醫療單位開展“以病人為中心”的服務理念教育和廉潔自律教育等醫德醫風教育活動，教育醫務人員樹立全心全意為人民服務的宗旨。大力弘揚白求恩精神，發揚救死扶傷，治病救人的優良傳統，加強職業道德和行業作風建設，樹立良好醫德醫風，樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發揚救死扶傷的人道主義精神。認真貫徹執行衛生部《醫務人員醫德規范》及《八項行業紀律》，嚴禁醫務人員在醫療服務活動中接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請。嚴厲打擊各種形式的回扣、開單提成等違規行為。同時，建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。定期收集病人對醫院服務中的意見，并及時改進。定期召開社會監督員座談會，收集患者對醫院工作意見，制訂整改措施，并督促落實到位。
實行院務公開，醫院將醫生簡介、專家?？平榻B、藥品價格、大型設備檢查均在醫院醒目位置讓患者明明白白消費。病房設立價格咨詢和費用查詢處，主動接受社會和病人對醫療費用的監督。落實便民措施，設立導醫咨詢，提供人性化服務等，配合“醫院管理年”活動的開展。通過這些活動的開展，體現了患者為中心的服務理念，提高了服務水平，得到廣大患者的普遍認可，樹立了醫院形象，創造了良好就醫環境。
五、提高醫療質量，確保醫療安全醫療質量管理網絡健全。醫院有以院長為第一責任人的醫療質量管理小組，各科室有醫療質控小組，每季度末均進行綜合質量檢查，檢查情況及時反饋、及時整改。
建立三級醫療質量管理體系，加強基礎質量、環節質量和終末質量管理，保證和鞏固基礎醫護質量。醫務科注重醫療環節質量管理，落實三級查房制度，加大病歷和處方的檢查力度，病歷、處方合格率達到規定要求。定期檢查臨床、醫技科室、各門診部的規章制度執行情況。實行醫療質量和醫療安全責任追究制，提高醫療質量和保證醫療安全。
醫院通過以“病人為中心、以質量為核心”管理年活動，全方位提升了醫院的醫療質量，樹立了良好的社會形象。通過此次活動，不僅改善了服務態度，也規范了醫療行為，降低了醫療費用。不但提高醫療質量，而且確保了醫療安全。
六、加強財務管理，依法規范經濟活動加強財務管理，依法規范經濟活動，完善經濟核算與分配辦法，提高經濟管理水平，控制醫療成本，降低醫藥費用。
財務堅持“統一領導、集中管理”的原則，一切財務收支活動必須納入財務部門統一管理。建立了規范的經濟活動程序，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目集體討論后按規定程序報批，分清級次，責任到人。
加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院內部成本核算制度，努力降低醫療服務成本和藥品、材料消耗。
七、存在問題在這次自查中，我們發現了工作中一些薄弱環節，如：⑴有的醫療、護理制度尚需進一步完善；⑵抗菌藥物管理力度仍需進一步加強；⑶醫院感染管理方面未開展消毒環境衛生監測。
八、今后打算1．在今后的“醫院管理年”活動工作中，我們將不斷總結“醫院管理年”活動的經驗，力求將經驗規范化、制度化、標準化，以建立長效醫療服務質量持續改進機制，把管理質量和醫療服務質量持續改進工作長久地延續下去，努力實現醫院管理質量和醫療服務質量的持續改進。
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影響因素分析
醫療技術水平：患者選擇到醫療機構就診，很大程度的原因是該院的醫療技術水平，或者是某一種疾病的專業水平，技術水平永遠是醫療機構吸引患者最重要的砝碼。
服務態度：總結過去5年時間里，發生的醫療糾紛有近半數因服務態度問題而引起。很多患者認為無論你技術水平多高，我是來消費的，而且是社會同情的弱勢群體，他對醫院的態度有很高的期待。而醫院一方的原因就比較復雜，醫生認為只要我能把你的病治好，你沒有理由挑剔我的服務態度；另一方面，醫生每天面對眾多痛苦的表情，各種請求或傾訴，還要完成大量的諸如病歷記載等工作任務，沒有時間與患者進行較好的溝通也是事實，這樣就極易引發患者的不滿，而一旦這種矛盾積累到一定程度，就演變成一場醫療糾紛。前不久哈醫大戮醫事件就是一個典型案例。醫生的解釋和患者的訴求都沒有錯，錯就錯在沒有進行良好的溝通上。
醫療費用：目前患者就醫經濟負擔過重是一個不爭的事實。雖也有個別醫生存在著為盡快明確診斷而產生過度醫療的情況，但大部分醫生即使只按常規治療所產生的費用，對于百姓而言依然是不小的負擔?！翱床‰y，看病貴”的現象在一些大病、特病、慢病等病種上還是比較明顯的。相信這些問題在新醫改政策實施后會有改觀。
等待時間：總結過去5年引發醫療糾紛的原因時發現，有32%的患者是因為在某個環節上、因某種流程不暢或人為原因導致其等待時間過長，帶來的后果可能就是延誤治療。
就醫環境：隨著人們對生活質量要求的不斷提高，患者對就診流程、住院環境等都存在一個心理接受的標準。如果有差距，那么他的整體就醫感受就會大打折扣。
提升滿意度措施
通過對影響醫院滿意度的因素的分析，結合社會服務部對患者回訪的調查結果，全方位的采取了改進措施，提高了醫療服務水平，提升醫療服務的滿意度。
完善制度建設，規范服務行為：醫院狠抓制度建設，從醫療、護理、收費、醫院管理等環節，分別重新完善制定規章制度和流程共計38萬字，目前已印刷成冊，下發到各科室，對執行不到位的加大考核和整改力度，堅持“三合理”診療規范，每季度召開全院質量分析報告會，對診療過程中存在的醫德醫風、病歷書寫、服務態度、不當處方等各方面存在的問題進行公示點評，堅持節假日督察制度，出院患者回訪率100%，落實醫療收費公示制度，全面實行費用清單制，醫院成立以院長為第一責任人的質量管理委員會和以書記為第一責任人的服務質量管理委員會，每個月進行綜合考評，對存在問題科室限期整改，并與年末評優掛鉤。
精細化管理，優化服務流程：醫院從患者的需要入手，重新規劃門診布局，擺放綠色植物，配套飲水機、咖啡機、售貨機、閱報欄等便民設施，改善就診環境，成立患者服務中心，抽調臨床上50歲以上的老護士組成服務大隊實行“一站式”服務，入院有人接，檢查有人陪，標本有人送，結果有人取，住院有人問，出院有人訪，讓患者就診有在家的感覺。門診各科室實行彈性工作安排，掛號、收費、藥局、檢驗科、影像科、功能科等科室白班提前半小時上班，緩解正常上班后的就診高峰壓力。醫院標識清晰，各診室有專職分診人員，各醫技科室提高工作效率，縮短檢查結果報告時間。
從細節入手，用誠信服務感人：醫院成立志愿者服務隊，由青年團員和黨員自愿報名組成，每天在患者就診高峰時段或重點部位，如上午的8:00～10:00，在掛號收費窗口、采血室等部位安排志愿者進行分診和指導，可以大大節省患者的時間，減少窗口工作壓力，這種變被動為主動的服務方式深受患者歡迎，現在很多患者到我院后就愛找身上掛著“今天我為您服務”標識的工作人員。自這一舉措實施以來，從未發生門診窗口科室的醫患糾紛。同時從服務環境上為患者提供休閑區、閱報欄、熱水、售貨機、候診電視等設施，讓患者在等待的時間里可以根據自己喜好選擇休閑方式。規范職工文明用語，開口“您”字，閉口“請”字，需要大量時間解釋的交由志愿者陪同，讓患者感到被重視，感到受尊重。患者自然也會多一份理解和寬容。
陽光誠信收費，減輕患者負擔：醫院在這一環節上，增加收費透明度，讓患者明明白白消費。①嚴格執行物價部門核定的收費標準，定期自查醫院物價情況、單病種平均收費情況等。②進行價格公示：藥品、手術費、檢查費、化驗費等服務價格全部上墻公示，接受群眾和社會監督，增加醫療收費透明度。③進一步完善費用查詢系統，門診大廳及住院處均有電子觸摸查詢系統及電子顯示屏，滾動播放醫療信息。嚴格落實患者每天醫療費用清單制度，強化護士長對出院患者費用清單初審制度，杜絕重復收費、分解收費、多收費的現象發生。四是按照政府規定對低保、特困、優撫人員的診療費、治療費、大型檢查費及住院費等實行補償機制。對大型檢查報告單、短期內化驗結果實行資源共享，減輕患者負擔。
加強醫德醫風建設，提高服務質量：認真執行衛生部、衛生廳、衛生局等上級部門關于“八不準、五條禁令”等相關要求，嚴禁醫務人員收受紅包、回扣。嚴格執行藥品器械招標采購程序，成立藥事管理委員會，對臨床醫生大處方、濫用抗生素等現象1次警告、2次黃牌、3次調離崗
位。暢通投訴渠道，門診大廳公示投訴電話，醫院成立社會服務部，加大患者回訪力度，制定方便快捷投訴流程，全院職工履行首問負責制，不推諉搪塞患者，及時處理化解矛盾，投訴解決率100%。近2年來，醫院無1例患者有理投訴發生。
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一、認真落實各項規章制度
嚴格執行規章制度是提高護理質量，確保安全醫療的根本保證。
1、護理部重申了各級護理人員職責，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，如責任護士、巡回護士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現象。
2、堅持了查對制度：
（1）要求醫囑班班查對，每周護士長參加總核對xx次，并有記錄；
（2）護理操作時要求三查七對；
（3）堅持填寫輸液卡，一年來未發生大的護理差錯。
3、認真落實骨科護理常規及顯微外科護理常規，堅持填寫了各種信息數據登記本，配備五種操作處置盤。
4、堅持床頭交接班制度及晨間護理，預防了并發癥的發生。
二、提高護士長管理水平
1、堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月x日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長把每月工作做一小結，以利于總結經驗，開展工作。
2、堅持了護士長例會制度：按等級醫院要求每周召開護士長例會一次，內容為：安排本周工作重點，總結上周工作中存在的優缺點，并提出相應的整改措施，向各護士長反饋護理質控檢查情況，并學習護士長管理相關資料。
3、每月對護理質量進行檢查，并及時反饋，不斷提高護士長的管理水平。
4、組織護士長外出學習、參觀，吸取兄弟單位先進經驗，擴大知識面：x月底派x病區護士長參加了xxx學習班，學習結束后，向全體護士進行了匯報。
三、加強護理人員醫德醫風建設
1、繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語xx句。
2、分別于x月份、xx月份組織全體護士參加xx賓館、xx賓館的禮儀培訓。
3、繼續開展健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在xx%以上，并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施，評選出了最佳護士。
四、提高護理人員業務素質
1、對在職人員進行三基培訓，并組織理論考試。
2、與醫務科合作，聘請專家授課，講授骨科、內、外科知識，以提高專業知識。
3、各科室每周晨間提問xx次，思想匯報專題內容為基礎理論知識和骨科知識。
4、“三八婦女節”舉行了護理技術操作比賽（無菌操作），并評選出了一等獎（xxx）、二等獎（xxx）、三等獎（xxx）分別給予了獎勵。
五、加強了院內感染管理
1、嚴格執行了院內管理領導小組制定的消毒隔離制度。
2、每個科室堅持了每月對病區治療室、換藥室的空氣培養，對高?？剖蚁募救缡中g室、門診手術室，每月進行二次空氣培養，確保了無菌切口無一例感染的好成績。
3、科室堅持了每月對治療室、換藥室進行紫外線消毒，并記錄，每周對紫外線燈管用無水酒精進行除塵處理，并記錄，每兩月對紫外線強度進行監測。
六、護理人員較出色的完成護理工作
1、堅持了以病人為中心，以質量為核心，為病人提供優質服務的宗旨，深入開展了以病人為中心的健康教育，通過發放健康教育手冊，以及通過護士的言傳身教，讓病人熟悉掌握疾病防治，康復及相關的醫療，護理及自我保健等知識。
2、上半年共收治了住院病人xxxx個，留觀xxx個，手術室開展手術xxxx例。急診護士為急診病人提供了全程服務，包括護送病人去拍片，做B超、心電圖，陪病人辦入院手續，送病人到手術室，x個病區固定了責任護士、巡回護士，使病員得到了周到的服務。
七、存在問題：
1、個別護士素質不高，無菌觀念不強。
2、整體護理尚處于摸索階段，護理書寫欠規范。
3、由于護理人員較少，基礎護理不到位，如一級護理病人未能得到一級護士的服務，僅次于日常工作。
醫德醫風存在問題整改措施范文5
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.13.258
合同制護士管理措施
認清形式,轉變觀念。無等級中醫院受諸多因素的影響(如重西輕中、重醫輕護),人才、資金政府幾乎處于只生不養狀況,醫院發展受到很大制約,許多醫院先后被改制或解體。我院是一所技術力量不突顯(中醫缺特色、西醫缺硬軟件)的基層醫院,護理人員嚴重缺編尤為突出。于2004年逐年向社會吸納合同制護20余人,解決護理人員嚴重短缺現狀。
重視人力資源要素,嚴肅對待招聘工作,把好“三關”。醫院成立專業技術招聘領導小組,制定招聘考核方案,方法及標準,實行雙項選擇,擇優錄取。為了確保招聘人員的質量,首先要對應聘人員的畢業院校、學歷、執業資格情況進行審核,對職業意識、人品、語言表達及溝通能力進行面試和篩選。進行必要的基礎理論考試、基礎技術操作考核、了解技能實戰及護患交流意識,掌握其靈活性、主動性、觀察力、臨床綜合適應能力。按《護士管理辦法》要求,進行健康體驗,合格者按比例擇優試用。
實施崗前培訓:熟悉工作環境,明確工作職責,掌握制度標準,講求醫德素質、考核專業技術,提高效率能力,具體做法。試用期人員,進行職業教育,醫德醫風教育,弘揚敬業與奉獻精神,樹立愛院愛崗思想,提高思想素質。介紹院內環境及醫院文化,減輕心理壓力,盡快適應新工作。學習護士禮儀,觀看常用護理技術操作規范光碟,《護士管理辦法》,我院使用的消毒、滅菌等方式及方法、院感主要知識、職業防護,護理文書書寫規范,醫療廢物處理方法,差錯事故及醫療糾紛防范等必修內容。強化質量意識,提高專業素質,結合本院業務開展情況,聯系實際,注重實效的進行選擇性培訓。以臨床常用知識為主導,對危重、新入院、大手術等進行管理督導,按中醫護理操作規范進行中醫護理技術強化培訓。強化安全意識,減少各種差錯及糾紛,熟悉各個崗位的工作流程、操作順序,注意事項、防范細則和處理措施。
充分發揮高資、老護師的傳、幫、帶作用,嚴把帶教關。各科室選派思想作風優良、工作嚴謹、業務素質高、技術過硬的同志進行跟班帶教,各科室輪轉。有目的、有計劃地進行?？谱o理知識的學習和技術操作指導,使?？浦R,技能迅速提高。試用期滿帶教同志必須客觀、公正的作好各項考核記錄,及時反饋信息,該表揚的不隱瞞,該批評的不放過,試用期滿,經過考核領導小組,對德、能、勤、績的綜合考核合格,才能轉為正式合同制護士,并簽定用工合同。根據各自試用期間的表現及特長分配上崗。
積極鼓勵、支持合同制護士參加各種繼續教育學習、學歷提升學習和政府招工招干考試。
加強護理技術操作訓練:每季度舉行按摩術、撥罐術、貼藥術、熏洗術、耳穴壓豆等易于掌握中醫護理技術操作訓練,每年利用5.12國際護士節競賽,對成績優秀者給予精神和物質獎勵,使中醫護理技術操作逐步走向正規化、標準化的軌道。
認真抓好護理例會:給護理人員提供交流平臺,增進友誼,傳遞信息,分析護理安全隱患及工作中存在問題,共同探討整改措施。
以“心”換“心”,以情留人。各級管理者以博懷接納合同制護士,在各項管理上一視同仁,敢于在重要崗位上大膽重用,發揮所長。2004年起,逐年提高合同制護士政治、經濟待遇。在評先、選優、培訓、考核、獎懲制度上與職工同等。在生活上醫院免費提供集體宿舍,在績效工資、福利、保健、假期與職工同工同酬。多談心交流,多關心體貼,多寬容和理解,多鼓勵和幫助,多作自我批評,有問題不回避,敢于承擔責任,不推脫、少指責,營造一個和諧的工作環境,積極調動主觀能動性,建立自信心、責任心,充分發揮自己所長,發揮團隊協作精神,在工作中互相監督,互相幫助,共同進步。
嚴格考核、獎懲分明。對連續2年考核合格者給予加薪,年內考核優秀者給予嘉獎,年內被有效投訴3次或考核不合格者給予待崗或解聘。
討 論
總之,合同制護士的大量涌入,為護理隊伍增添了新鮮血液,激活了護理工作者的熱情,解決了各醫院護理人員嚴重不足問題(我院合同制護士占55%),使護理質量不斷提高,差錯事故及護患糾紛明顯減少,護患矛盾明顯好轉,全縣衛生護理目標考核連續3年(2006～2008年)第一,得到社會各界一致好評。
參考文獻
醫德醫風存在問題整改措施范文6
【關鍵詞】品管圈；提高質量；護理體會
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0325―02
品質圈簡稱質量控制圈（QCC），即為持續質量改善小組，小組的形成是在自愿的原則下，由工作性質相同的工作人員組成。通過選題、定期的會議及其他活動，由組員主動提出討論，共同尋找導致問題發生的真正原因，進行解析，設定目標，商定對策，確定切實可行的方法，擬定實施順序及實施期間，獲得圈員一致認同并執行，取得滿意成果[1] 。規范的護理交接班模式是保障護理質量和安全的重要環節[2] 。我科應用品管圈提高科室晨交班質量取得較好的效果，體會如下。
1 方法
1.1成立QCC小組
我科護理小組2013年8月成立Q C C小組，2名副主任護師，5名主管護師，3名護師自愿組成，設有圈長、秘書、輔導員（護士長擔任）、組員，小組成員均認真學習Q C C的特點、活動的原則及方法，從而使護理人員對使用Q C C進行質量管理有充分的了解。
1.2選題
根據QCC小組的臨床調查，通過圈員腦力激蕩討論，用4M選題法（即上級政策、迫切性、可行性、圈能力），按照總分高低排序，最后確定“提高晨交班質量”為活動選題，選題理由：晨交班是反應患者24小時的動態，是對治療和護理工作的概括和評價，也是加強護理工作連續性，保證患者治療、護理不間斷的必要措施 。交接班質量的高低與醫療糾紛和護理不良事件的多少息息相關，是護士專業水平和工作責任心的體現。
1.3 制定活動計劃：本主題活動用4個月完成。定期組織成員學習品管圈相關理論知識，遵循PDCA循環過程，即通過計劃（P）實施（D）檢查（C）處理（A）四個階段的管理。
1..4原因查找：根據現狀調查，結合科室實際情況和特點，確定導致晨交接班質量差的原因，從人、事、物等方面的各種原因進行分析，得出主要原因并繪制魚骨圖
1.5 制定對策并實施：
1.5.1 注重培養護士（特別是年輕護士）對潛在的不安全因素預見性的能力，定期召開護士會學習風險應急預案及核心制度，對有可能對患者造成的不安全因素心中有數，交接班時就要注重小細節的交接及引起不安全因素的誘因，如善于查找壓瘡、墜床、燙傷、跌倒、自殺等的誘因。觀察病房地面是否潮濕、翻身是否到位，煩躁的患者是否加床欄，，是否告知家屬加強防護的重要性，情緒不穩定患者是否給以心理疏，物品擺放是否合理，使用熱水袋及冰敷的患者局部皮膚情況如何，對肢體活動障礙的患者感覺的評估等。加強各級護士對晨交接班重要性的認識。
1.5.2 組織全科護士學習相關制度及法律、法規、安全管理制度、交接班制度、查對制度、分級護理制度等，并落實到位，使其掌握透徹并應用于臨床工作中。規范護理文件書寫，要求記錄及時、準確、客觀、真實、完整。特別重視新進院、低年制護士的醫德醫風、護理安全知識教育，確保護理安全。杜絕節假日只對著日欄表交接。
1.5.3 規范交接班時間、方式、人員，認真聽取夜班護士及值班醫生口頭交接，夜班護士把整天的患者總數、出院人數、入院人數、現有人數、危重患者、死亡人數、轉科患者數及現有患者的病情動態作總結報告，時間限定在15 min內。聽取晨會后護士長帶領責任護士及交班護士進行床邊逐一交接，護士入病房后要與患者打招呼，消除其恐懼，使患者感受到被關心和尊重[3] 。通過床邊交接班，能使病區每一位護士在最短時間全面、動態掌握病區患者情況，從根本上改變了值班護士由于倒班不能全面了解本病區患者病情的弊端。同時床邊交接促進了護患溝通，拉近護患之間的距離，體現出以患者為中心的人文關懷，使護士與患者處在較好的環境中工作與治療。責任護士適時對患者進行生理、心理、精神、社會、文化等范嗣內的健康教育，護士長對患者進行已指導的健康教育內容的掌握情況的評估，保證了健康教育工作能切實、有效地實施，并讓全體護士學習到了健康教育的內容、方法。交接班還應注意消毒、隔離，每交接檢查完一個患者均應用皮膚消毒液噴手，避免交叉感染。
1.5.4 規范交接班內容：交班者按照患者十知道進行，接班者按照交班者交接內容逐一檢查，內容包括生命體征、夜間睡眠、晨起精神狀態，各種管道情況（picc管、導尿管、胸腹腔引流管等）、留置針、特殊用藥、輸氧、心電監護、皮膚、化療后的不良反應等情況，患者主訴，心理狀態，當班內采取的主要護理措施，存在的護理問題，需要解決的護理重點、難點。
1.5.5 交接完畢護士長對交接班情況作綜合評價：交接內容是否確切、全面；護士儀容、儀表是否符臺要求；護士是否認真聽取交班內容；病人的反饋情況等。把交接班中存在問題與護士進行分析，做出相應的整改措施，強調當天要重視的護理重點、難點，把普遍存在的問題召集護士會討論，集思廣益。根據交班時間，由護士長或高年資護士適當地進行專業知識、制度、預案等提問或講解。提問的內容根據科室特點事先擬好，重點突出，問題循環設置，側重點相應變更。
1.6 檢查階段：由圈長及輔導員負責檢查活動計劃、對策實施情況，根據計劃要求，結合科室實際情況和特點，制定全面細致的檢查標準，對干預的各環節進行檢查，并將檢查結果及時反饋給當班護士，及時提出整改措施。
2 效果評價
通過QCC活動規范晨交班，不但交接班質量提高，而且護士責任心和慎獨精神也得到提高，護患關系更加和諧，護理缺陷明顯減少。護士自覺學習的精神不斷增強，全面提高了護理質量和病人滿意度，確保了護理安全。
3 體會
我科通過4個月品管圈活動，不但提升了晨交接班質量，而且大幅度地調動護理人員的積極性，使圈員們能夠自動自發地參與活動，使圈員自己享有更高的自、參與權、管理權。增強了員工自發解決問題的意識，提高了解決問題的能力[4]。其特征就在于Q C C小組活動時嚴格遵循P D C A程序，以全員參與為原則，以“病人為中心”為活動宗旨，進行質量監督，全程控制，不斷進行質量改進。通過品質圈活動的開展，增進了科室護理人員以及護患之間的交流，減少了因溝通不暢導致的矛盾，從整體上提高了護士的綜合素質，體現人文關懷，提高護理工作質量，減少差錯事故發生，保證護理工作連續、安全、有效。
參考文獻：
[1] 劉紅玲.品質圈活動對提高護理記錄質量的作用[J].中國護理管理，2006，6（11）：39～ 40.
[2] 成瑤，劉雪琴.護士分層次管理模式下護理交接班改革與探索[J].中國護理管理.2009，9（2）：31.32.
