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護理服務與溝通技巧范文1
【關鍵詞】溝通技巧；門診護患關系；影響
【中圖分類號】R-0 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0375-02
引言
門診是病人就診時最先接觸到的窗口科室，通常情況下以接診病情較輕或是癥狀較輕的患者為主，并且通過門診醫生的診斷或是輔助檢查，患者提供初步診斷結果。因此，門診醫生可以對這些癥狀較輕的患者進行初步治療，減輕了醫院的負擔并縮短患者的治療時間。因此，門診會接觸到大量的就診患者、醫護人員的工作量和任務都比較繁重，很容易在門診日常工作中由于疏忽或是就診人員對醫療服務情況的不滿意而出現矛盾或是糾紛，導致護患關系不理想。良好的溝通技巧會讓醫護人員和患者之間相互了解和尊重彼此，減少矛盾。提高醫護人員的服務能力和服務水平、轉變服務態度、提高溝通水平和技能等都可以作為門診中提高護患和諧關系的方法。
1 溝通不暢對護患關系的影響分析
護理人員通常會因為門診患者數量多且復雜而出現厭煩情緒，服務態度較差。在對患者進行解釋或護理過程中態度生硬、不耐心、回答簡單、缺乏溝通，并且有些護理人員對患者缺乏尊重和理解，在語言和行為上出現態度傲慢、懈怠、不積極、不情愿的現象，從而引起患者及其家屬對護理人員的不滿。
1.2 護理人員責任意識差
護理程序不僅僅在門診就診過程中進行，在患者接受治療或是輔助檢查時同樣要進行護理，而由于部分護理人員缺乏責任意識，導致患者出現醫療事故等嚴重后果。例如，護理人員對輸液患者的輸液組數、執行時間等沒有認真記錄與核對。并且，護理人員的操作馬虎或不在意，造成護理差錯或失誤[1]。
1.3 護理人員配備不足
門診護理工作量較大且任務繁重，而很多門診缺乏足夠的護理人員，且專業護理人員配備不足，導致很多患者不能及時得到就診或是等待時間過長等，導致患者及其家屬不耐煩、不滿意。
1.4 護理人員技術水平不高
很多門診對護理人員的專業護理技術有很高的要求，例如，在注射室或是門診手術室。但是，部分護理人員的技術水平不高，對護理操作流程和技能掌握不全面，造成患者需要多次注射、多次穿刺、多次換藥等帶來的痛苦，在缺乏溝通和理解的情況就很容易引發糾紛或是矛盾，嚴重影響到護患關系。
1.5 門診患者及其家屬的不理解
由于當前醫療機構服務水平和治療水平逐漸提高，很多患者及其家屬對醫院的護理及服務水平的期望和需求也逐漸提高。一旦門診護理滿足不了患者及其家屬的需求就會造成他們的不理解和不滿意，會將這種不滿情緒遷怒于護理人員，引發矛盾[2]。
1.6 不當行為和語言的影響
門診是每日醫院內工作量最大和最繁忙的部門，面對大量的就診患者，護患之間很容易由于行為或是語言的碰撞而出現矛盾；在就診患者之間也會因為就診順序、語言不和、行為不禮貌、等待時的焦慮情緒等而引發沖突或糾紛，這給護理人員的護理工作帶來很大的阻礙和困擾。
以上都是門診中常見的由于護患間溝通不暢或是缺乏溝通而出現的糾紛或是矛盾，不利于患者健康就診環境的建立和醫院護理能力的提高。
2 門診中良好溝通技巧的表現
2.1 語言
護理人員要在護理過程中注意語言的運用和語氣、語調的調整。首先，正確稱呼患者并做好自我介紹，對門診住院患者或是短時間就診治療患者加強交流和溝通；其次，對陳述病情或是心聲的患者認真傾聽，并予以回應。語氣親和、溫柔，避免過激或是不合理用語。
2.1 非語言
非語言主要是護理人員的儀表、動作、行為、眼神、身體姿勢、反應等方面的語言表現要做到合理、親切、及時和理性。尤其是與患者有引導、翻身、按摩等方面的接觸時要注重非語言技巧的運用，以不侵害患者心理和身體為原則。
2.3 特殊情況下的溝通技巧
對不良情緒患者及其家屬及時溝通并安撫，說明情況，轉移到安靜環境傾聽其表述和宣泄；對有感知障礙的患者通過合理的手勢、表情、觸摸等溝通技巧幫助其獲得醫療服務；對心理疾病患者用親切、和諧的態度給予更多的關懷和幫助[3]。
3 提高門診護患溝通技巧的策略
門診護患關系不和諧的很重要的原因包括門診護理人員專業服務能力欠缺、服務態度不合理以及缺乏溝通技巧導致的護患間缺乏有效共同造成的。因此，對門診的護理人員要進行服務技能培訓和服務態度培訓。首先要規范門診的相關護理標準和規定，對護理流程、護理標準、護理操作等方面進行嚴格的規定和培訓；其次，強化門診健康宣教服務，通過電視滾動和健康知識手冊發放、門診通道張貼疾病預防知識、預后知識、出院指導等促進患者對疾病和護理的了解，提高其疾病防治理念和對護理人員工作的理解和尊重；再次，規范門診就診制度。這主要是針對就診患者及其家屬要做好秩序維護、疾病講解、互相信任方面的工作；最后，針對特殊就診人群進行針對性的護理服務，如嬰幼兒、兒童、老人、婦女等進行針對性的疾病宣傳和護理服務，根據患者的實際情況和身心特點選擇合適的護理方法，以親切的服務態度、誠懇的動作和行為為其提供專業護理服務[4]。
4 結語
門診的流動性和復雜性較大，護患關系不和諧和不理想。溝通不暢或是缺乏溝通技巧都會產生矛盾或糾紛，門診要加強護理人員的溝通技巧的培訓并嚴格執行標準護理規章制度，通過健康宣教加強患者對護理人員的理解和尊重，建立和諧的護患關系。
參考文獻：
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[2]侯緒霞.加強護患溝通 減少護理糾紛[J].中國醫藥導報，2009（33）.
護理服務與溝通技巧范文2
[關鍵詞] 溝通技巧；護患糾紛；護患關系
[中圖分類號] R473.5[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2010）11（a）-092－02
隨著我國醫療體制改革及人們健康觀念轉變、法律意識的提高，越來越多的人意識到在就醫過程中維護自身的權益，從而對醫護人員的職業道德、技術水平及服務質量提出了更高的要求。護患溝通是指護士與患者及其家屬、陪護人員之間進行交流的一種治療性護理計劃技術，是實施健康教育并取得成效必不可少的方法[1]。護患糾紛是指由于護士原因或護理工作因素和患者及其家屬發生的糾紛[2]。在臨床護理工作中，許多糾紛的發生都是直接或間接由于護患溝通不當而引起的[3]。據資料統計，臨床發生的醫療糾紛80%是因為溝通不當造成的[4]。因此，提高護患溝通技巧，減少護患糾紛發生，建立和諧的護患關系，巳經成為護理工作的重要內容之一?，F將我院因護患溝通不當而發生的23例護患糾紛臨床資料、原因分析和相應措施報道如下：
1 一般資料
我院2007年11月~2009年11月共發生護患糾紛23例，其中，因護患溝通技巧欠缺13例，占56.52%；護士語言表達能力欠佳5例，占21.74%；未能做到換位思考3例，占13.04%；護士專業知識不夠熟悉2例，占8.70%。
2 護患溝通不當導致護患糾紛的主要原因
2.1 護患溝通技巧缺乏
不會應用“見什么人，說什么話”，也不懂避免生理、情緒、認知、性格、文化水平、環境等影響溝通的因素。在與患者或患者親屬交流中，沒有注意自己的語言交流技巧或溝通不及時、溝通不到位，也沒有耐心傾聽患者、家屬的心聲，不懂察顏觀色。護士有時過多采用專業術語或地方方言與患者交流，容易產生誤解或不解，影響溝通效果。
2.2 護士語言表達能力欠佳
護士的語言表達能力欠佳，不注意語言藝術，錯用、亂用詞語，態度淡漠，語言生硬，也不注意語氣、語音和語調，或用質問式、命令式語言，使患者不能接受，產生不滿情緒，無法進行交流。
2.3 未能做到換位思考
未能做到換位思考，在溝通中未充分考慮到患者的權益及需要，只簡單考慮到醫院的利益和自己工作方便，導致患者投訴。
2.4 護士專業知識不夠熟悉
護士知識面狹窄，技術水平不高，溝通信息量不足，當患者表示對病情、治療等疑惑時，不能得心應手地運用所學知識為患者解釋，做好心理疏導和健康教育，尤其在患者咨詢用藥方面的知識時，只是用含糊不清的醫學術語應付了事，或對患者說“自己去看說明書”等，結果引起患者的不滿而發生護患糾紛。
3 對策
3.1 正確運用溝通技巧
護士語言修養和交流藝術的運用是現代護士應具備的重要能力之一，交談作為護士與患者、家屬溝通的一種重要手段，不僅取決于護患之間的關系，還決定于護士能否恰當地運用各種溝通技巧，而交談技巧與溝通效果是密不可分的，只有將溝通技巧恰當運用和友好情感注入、信任關系的建立結合起來，才能充分發揮交流技巧的作用。因此，護士掌握溝通技巧并合理運用是非常重要的。
3.1.1 了解患者的知識背景，根據不同的對象、性別、文化和職業，選擇溝通內容與方法，消除患者的思想顧慮，還要創造良好的環境和選擇適當的時間交談，在護理治療中，隨時隨地了解患者的思想變化和對疾病的態度，有針對性地進行有效溝通。
3.1.2 學會傾聽藝術。聽在人際溝通中占有十分重要的地位，卡內基說“如果你想成為一個談話的高手，必須首先是一個能專心聽講話的人”[5]。在護患溝通中，護士應熟練掌握傾聽技巧，要做到專心、耐心、認真、有分析地聽，不隨意打斷對方的訴說，不隨便插話或轉變話題，也不要急于做出判斷，適時地給予反饋，如點頭、應答“嗯”或“是”等，提高護患溝通效果。
3.1.3 護理管理者應注重護理人員溝通能力的培養，舉辦有關溝通技巧的學習班和講座，使護理人員明確護患溝通的目的及內容，并不斷提高自身素質，掌握護患溝通的方式及技巧，與患者建立充分的信任關系，使患者有安全感、舒適感，盡快適應角色。通過溝通充分了解患者的思想動態和需要，及時采取措施，解決患者的實際問題，從而改善護患關系，更好地為患者提供生理、心理、社會、文化等方面的護理服務。
3.2加強護士語言表達能力和語言規范化
加強護士語言表達能力和語言規范化，使用尊稱，主動問候，把握說話的語調、語氣、語速和音調。語言既能傷人，又能安慰人，希臘著名醫生希波克拉底曾經說過：“醫生有兩種手段治病，一是藥物，二是語言。[6]”護士與患者溝通時，音調應隨和，語調需恰當，語速宜適合，既要有適當的言辭，也要有動聽的聲音，使用清楚、簡潔樸素的語言，學會運用禮貌性、解釋性、安慰性和保護性等四種語言，使患者產生親近感，積極配合治療。
3.3 移情藝術
移情是站在對方的位置，從對方的角度看待問題，確切理解對方的感受，即“換位思考”，移情是護士必須具備的一種照顧患者的溝通能力，是溝通的心理輔導技巧中最重要的一個環節。在護患溝通中，熟練地運用移情，使患者得到充分的理解和幫助，優化護患溝通[7-8]，也能使護士體會到自身的專業價值，不斷豐富自己的經驗，促進自身成長。在護理工作中，應更多地換位思考，充分理解患者的感受，提高服務的主動性，變被動冷淡服務為主動熱情服務，將護患糾紛化解在萌芽狀態。
3.4 加強業務知識學習
護理人員應堅持學習新知識、新業務、新技術，在工作中認真總結經驗，不斷提高自身綜合素質，掌握精湛嫻熟的護理技術，努力提高護理技能和護患溝通技巧。
護士的語言、專業知識、護理技能對患者疾病的治療、護理、轉歸、康復起到不可估量的作用，是當今實行系統化整體護理中不可缺少的重要內容。提高護患溝通的技巧,促進護患的有效溝通協調，才能保證患者的身心健康，減少護患糾紛的發生。
[參考文獻]
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護理服務與溝通技巧范文3
重慶市武隆縣人民醫院 重慶市武隆縣 408500
【摘 要】目的：分析護患溝通技巧在骨科護理中的應用價值。方法：選取我科收治的98 例骨科患者作為研究對象，將其隨機分為觀察組與對照組，對照組給予常規護理，觀察組在對照組基礎上加用護患溝通技巧，比較兩組患者對護理的滿意度。結果：觀察組護理滿意度為98.0%，對照組為70.8%，觀察組護理滿意度高于對照組（P<0.05), 有統計學意義。結論：在骨科護理中應用護患溝通技巧，有助于建立良好的護患關系，提高患者護理滿意度，值得在臨床護理中推廣。
關鍵詞 護患溝通技巧；骨科護理；運用研究
骨科患者多是因外傷急診入院的，生活難以自理且臥床休養時間較長，再加上患者對自身病情過于擔心，常常出現焦慮、恐懼、急躁的消極心理，影響恢復情況。護患溝通是一種以建立良好護患關系為基礎的新型護理手段，能夠讓患者在護理工作中感受到護理人員的關愛與尊重，生理與心理狀態都能得到很大改善[1]。我科為研究護患溝通技巧在骨科護理中的應用價值，選取收治的98 例骨科患者為研究對象，分別給予常規護理和加用護患溝通技巧護理，現將其相關報告總結如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取我科2010 年10 月至2013 年10月收治的骨科患者98 例，將其隨機分為觀察組與對照組，觀察組50 例，對照組48例；其中觀察組男29 例，女21 例，平均（43.2±3.4）歲，車禍患者21 例，工傷患者15 例，打架斗毆患14 例；對照組男28例，女20 例，平均（41.9±4.1）歲，車禍患者19 例，工傷患者14 例，打架斗毆患15 例，兩組患者一般資料比較無明顯差異（P>0.05), 無統計學意義，具有可比性。
1.2 方法[2]
對照組患者給予常規護理（包括入院術前指導、術中護理、術后患者生命特征監測、飲食指導以及并發癥護理等）；觀察組在對照組基礎上給加用護患溝通技巧，具體措施如下：
1.2.1 加強與新入院患者的溝通
護理人員對剛入院患者詳細講述住院環境、病情具體情況、醫護人員詳細資料等，加快患者對醫院的熟悉。護理中使用嚴謹的工作態度與專業的工作技能，主動與患者交流，與患者建立良好的信任感。
1.2.2 與患者在手術前進行交流
患者在手術前會產生緊張、焦慮、恐懼的心理，護理人員應該主動與之溝通，了解患者需求，幫助患者解答疑惑，并詳細告知患者手術前注意事項與具體流程，讓患者做好術前心理準備，消除患者緊張、不安的情緒。
1.2.3 加強與患者在術后的交流
護理人員對于術后患者，要主動、耐心的進行交流；患者術后會產生不同程度的疼痛感，護理人員要采取多種手段減輕患者疼痛；手術成功后，給予患者必要的功能訓練，幫助患者恢復。
1.2.4 康復患者的溝通技巧
在幫助患者進行康復訓練時，要詳細介紹康復訓練對患者的意義與重要性，護理人員要做好協助工作，介紹相關康復訓練的具體內容；注意患者在訓練過程中的心理狀態與情緒變化，給予一定心理支持，讓患者用積極的心態接受康復訓練，促進身體機能的恢復。
1.3 觀察指標
采用問卷調查表的形式，調查患者對護理的滿意度，調查表總分為100 分，調查表得分≥ 80 分，表示非常滿意；得分在60—80 分之間，表示比較滿意；得分≤ 60分，表示不滿意，護理滿意度=（非常滿意+ 比較滿意）/ 例數×100%。
1.4 統計學分析
使用spss13.0 統計軟件處理本次觀察數據，計量資料用t 檢驗，計數資料用X2檢驗，P<0.05 為差異，表示有統計學意義。
2 結果
觀察組患者對護理非常滿意40 例（80%）， 比較滿意9 例（18.0%）， 不滿意1 例（2.0%），護理滿意度為49 例（98.0%）；對照組患者對護理非常滿意29 例（60.4%），比較滿意5 例（10.4%），不滿意14 例（29.2%），護理滿意度為34例（70.8%），兩組患者護理滿意度比較，差異有統計學意義（P<0.05)。
3 討論
骨科患者通常是因外傷急診（車禍、工傷、打架斗毆等）入院，來自事故的驚嚇、傷情的擔憂以及肇事者或單位能否承擔住院費等復雜心理，再加上疼痛的困擾，導致患者易產生焦慮、暴躁的心理，因此在護理過程中，除了要加強對患者身體上的護理，還要重視患者的心理狀態。在骨科護理中，在常規護理的基礎上加用護患溝通技巧，在術前、術后康復等階段加強與患者溝通，建立良好的護患關系，緩解患者緊張、焦慮的心理，提升骨科護理水平。在應用護患溝通技巧時，護理人員要注意觀察患者病情，采用靈活、有效的溝通方式，了解患者需求；積極進行健康指引與科普宣教，提升服務意識，減少護患糾紛事件的發生，提高健康知識程度。
通過本次觀察可以看出，觀察組護理滿意度為98.0%，對照組為70.8%，兩組比較有統計學意義（P<0.05)，由此可見，護患溝通技巧在骨科護理中具有較高的應用價值，值得在臨床護理中推廣。
參考文獻
護理服務與溝通技巧范文4
關鍵詞：計劃生育護理 護患關系 溝通技巧
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.01.170
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2012）01-0188-02
我國計劃生育工作主要集中在避孕、抗感染、性病治療、絕育術及出生缺陷干預方面，計劃生育技術服務機構承擔著改善人口結構、有效地控制人口數量、全面提高人口素質等重要任務。計劃生育技術服務工作由醫療、護理、藥具、咨詢等多方面的人員完成，這就對計劃生育中的護理工作提出了新要求。護理人員只有不斷地提高自己的業務素質和綜合素質，才能在新形勢下做好計劃生育的護理工作。護患之間有效的溝通是必不可少的環節，護患間溝通的主體，應是護士，一般情況下，決定護患溝通效果的是護士的溝通協調能力。用誠摯的態度，滿腔的熱情來對待患者，有利于解除患者身體及心理方面的痛苦。護患溝通能促進護患關系的建立，能取得病人的認可，消除病人的生疏感和畏懼感，樹立病人戰勝疾病的信心。加強與病人的溝通協調，搞好護患關系，才能保證病人的身心健康。下面就結合自己的實際工作談談溝通技巧在計劃生育護理中的運用。
1 計劃生育護理工作中護患溝通存在的弊端
對育齡群眾施行避孕節育手術和輸卵管、精管復通手術，是安全有效地推行計劃生育工作的基礎。在計劃生育檢查時，有的育齡婦女患有生殖道疾病、性病和艾滋病，由于疾病的折磨，患者常出現特殊的心理需求與心理反應，如果得不到特殊的護理和溝通，就會加重患者的應激發應，使計劃生育中的避孕節育效果不理想。[1]
1.1 溝通內容較少，影響護患和諧。計劃生育技術服務對象為健康個體，患者及易出現緊張、焦慮、擔心、郁悶等心理和生理的不適反應。手術創傷雖然較小，手術持續時間一般較短，但手術操作精細，對患者及其家屬的心理影響較大，患者害怕手術、懼怕疼痛、擔心節育術后發生并發癥等。個別護士自控能力弱，本身對護理工作不感興趣，不能主動學習計劃生育專業知識，且對?？谱o理知識缺乏全面深入的了解和掌握，不對患者做心理疏導和健康指導工作。
1.2 溝通缺少耐心，患者沒安全感。護理人力資源配置不充足，導致護士工作超負荷，精神不振，缺少工作熱情，對待病人態度生硬，不能和諧溝通，沒有及時解答病人提出的問題，導致護患矛盾，造成患者及家屬的不理解。由于受傳統生育觀念的影響，有的婦女對手術有后顧之憂。在施行避孕、節育、絕育手術和輸卵、精管復通術時，對育齡夫婦會產生較嚴重的心理刺激，擔心受到冷落、鄙視，親戚朋友會遠離自己，家庭關系緊張，患者心事重重，情緒非常低落，產生孤獨心理，焦慮緊張。[2]
1.3 專業術語過多，護理技術不精。社會上的重醫輕護現象，使護士地位相對較低，部分護理人員不能安心工作，不要求進步。護理工作還存在一定的問題，護患溝通現狀不容樂觀，臨床上90%的糾紛是由溝通不良所致。如：對受術者態度冷漠，消極應付等。目前護士的溝通能力與服務對象的溝通要求還遠遠不相適應，部分護理人員缺乏溝通理念和技巧，護理技術不精。
2 護患溝通技巧的運用
2.1 獲取患者信任，護患和諧溝通。護患關系是指護理人員與病人及其家屬為了治療的共同目標建立的一種特殊的人際關系，通過和諧的護患溝通可以處理護患之間的關系。護士要細心觀察病人的面部表情，經常以甜美的微笑回報患者。操作過程中體現人文關懷，注重禮儀形象，規范護理操作流程，主動服務，熱情服務，打造溫馨家庭式貼心服務，實現優質服務全程化。為計劃生育服務對象營造一個安靜、整潔、舒適的就醫環境，使計生患者在接受護理的過程中心情愉快，積極配合，消除恐懼，樂觀向上，使患者意識到周圍的人對他很尊重。
2.2 加強健康宣教，護理技術精湛。健康教育是使患者產生信任和安全感的重要環節。護患之間有效的溝通，是打開護士和病人之間心靈交流的鑰匙。對于性格急躁的人要避免爭吵，用寬容的態度對待；對于性格較慢的人要熱情而有耐心，切忌表現不耐煩。護理技術達到輕、準、穩、快的水平，把患者的痛苦降到最低點，做到“兩快一慢”，減輕疼痛，達到人性化服務。護理人員要關心、愛護、體諒患者，絕對不能漠視、冷落患者，與患者多進行溝通交流，取得患者對自己的信任，建立真摯的護患關系，同時向患者和家屬進行相關知識教育。護患溝通做得好，患者才能夠信任醫生，安心治病，心情愉快。[3]
2.3 提高護理質量，學會寬容待人。寬容是一種修養，更是一種美德。寬容不是膽小怕事，而是海納百川的大度。要樹立以人為本的觀念，將人性化服務貫穿于計生技術服務之中。寬容構建和諧護患關系的試金石，要寬容患者，無論患者說什么，護理人員都應該給予耐心地解答。采取合理的計劃生育手術方式，使患者愉快地接受手術。護理人員要用心、用情履行著神圣的職責，熱愛患者，尊重患者，多安慰患者，讓患者感到親切。護患溝通時，護士要保持敏銳的觀察力注意病人的情緒反應和表達方式，對診療顧慮重重者應耐心“調”之，使其充分宣泄，積極開導，樹立戰勝疾病的信心。
總之，在計劃生育護理中，運用護患溝通技巧，善待病人，使病人感到溫暖，有利于提高護理質量和病人的身心健康。護理人員要保護患者的個人隱私，有針對性地實施心理護理，使患者感到被尊重和被關心，對計劃生育手術充滿信心。
參考文獻
[1] 李晶范.淺談護患溝通的交流技巧[J].中國醫藥指南.2010（36）：159-160
護理服務與溝通技巧范文5
[關鍵詞] 護患溝通；技巧；醫療糾紛
[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] C[文章編號] 1674-4721（2011）04（a）-124-02
近年來，醫院因受經濟低成本制改革沖擊的影響，護患之間的矛盾因分別站在各自維權的基礎上而不斷加劇，甚至引起醫療糾紛；改善醫患關系的重要途徑是進行有效的醫患溝通，人際溝通需要將意念、思想、感受向對方傳遞并得到對方的接受，是了解對方的一個雙向的過程。作為直接面對患者的護理人員，良好的護患溝通技巧，是使工作協調一致，建立良性人際關系的基礎，提高溝通技巧、加強護患溝通對減少醫療糾紛，促進護患關系和諧具有非常重要的意義，本文筆者就培養護患溝通技巧，減少糾紛進行探討。
1 醫療糾紛基本情況
從2005～2008年某基層醫院醫療糾紛情況進行統計分析，見表1。
2 情感基礎
2.1 真誠
真誠是指在溝通過程中溝通者誠實地對患者表達自己的感受和思想，表里如一的與患者相處，發自內心地對患者提供幫助，患者體驗到了真誠，會主動把心理問題表露和傾訴出來。
2.2 雙向尊重
護患溝通的前提是尊重。護理人員在工作中要把對患者的尊重通過恰當的方式表達出來，包括對患者心理的關注和身體的關注，才能對患者進行全面的了解。患者在切實感受到被關懷和被理解時，才會有一種被尊重的滿足感，積極主動配合治療。
2.3 同感心
護理人員不能僅憑所具備的專業知識去對患者的心理進行揣測，應與其交談，換位思考的耐心交流，對患者的心理感受進行無條件的肯定和接受。
3 溝通技巧
3.1 建立護患信任關系
護患溝通的基礎是信任，要求護理人員應用溫和的態度、柔和的語言、真摯的情感，對患者主動進行關心，來取得患者的信任。雙方在彼此信任的基礎上，患者會向護理人員主動講述心理感受，做詢問做出回答。護理人員與患者共同探討其感受和心理，使不良情緒和心理問題的癥結在表達陳述中得以消除[2]。
3．2 護患溝通的語言技巧
護理人員的愛心和技巧都是護患語言溝通藝術的內容。護理人員應掌握談話的切入點，其切入點為患者最需要解決和最關心的問題。找準切入點，對患者心理給予支持，并鼓勵其表達內心感受，體諒患者因住院面臨的巨大壓力，特別是患者精神和行為表現，并對患者的需要做出回應，讓其感受到護理人員的重視。
3.3 重視談話內容的選擇
應依據患者的文化程度、生活環境、職業、性別、年齡等特點對談話內容進行適當選擇，并根據患者的家庭、社會背景和心理感受進行靈活掌握。有針對性并及時的滿足患者問題及需要，讓其感受關心和溫暖，加深護患關系。
3.4 注意溝通語氣、方式和態度
護理人員應維護患者權力，尊重患者人格，積極熱情的面對患者，維護其自尊心理。護理人員語氣溫和，鼓勵患者主動表達自己想法，防止粗暴訓斥患者。
4 小結
從2005～2008年某基層醫院醫療糾紛情況進行統計分析，由醫患引起糾紛分別占醫療糾紛的66%、60%、65%、62%，從而看出醫患關系是需要重視的問題，加強醫患溝通是醫學科學發展的需要[3]，護士與患者間相互作用及信息交流的過程為護患溝通。溝通是一種藝術，借助護理人員真誠的語言，在有一顆博愛之心的基礎上，為患者創造一個融洽的氣氛和舒適的環境，以激勵患者潛在的熱情，表達內心的感受，所交流的內容是有關患者直接或間接的護理及康復信息，同時也包括護患雙方感情、思想、要求和愿意等方面的溝通，減少患者焦慮情緒，進而減少糾紛發生的概率[4]。護患溝通的目的是建立良好的護患關系，收集有關信息，對患者進行全面了解，可在對其護理時能提供充分的參考依據，對患者提供心理支持和健康知識教育，講究語言技巧、深入開展對人際溝通的創造研究，把護理工作融入到患者生活中去。
患者是護理人員安排一切活動的中收，護理工作應圍繞著患者進行[5]。只有通過樹立服務意識，尊重患者權利，才能促進護患關系的和諧，促進患者的身心健康，使影響疾病恢復的不緒消除，使護理工作更好地服務于臨床，提高患者的生命質量，減少醫療糾紛的發生，提高醫院的聲譽和社會價值。
[參考文獻]
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[5]張金枝.加強護患溝通在防范醫療糾紛中的應用[J].中國實用神經疾病雜志,2009,12(6):75-76.
護理服務與溝通技巧范文6
1 臨床資料
1.1 2008年3月30日中班（2月17日入院），一值班護士進入3病房7床進行治療，6床家屬躺椅鋪設在6床與7床中間，躺椅上躺著一位年青的女陪護，因治療車無法通過，值班護士建議將躺椅挪動，6床陪護躺在躺椅上并說道“你就這樣搬??！”護士覺得遇到了一個無法溝通的陪護，推著治療車出了病房。
1.2 2008年3月30日中班8：30pm左右，值班護士巡視病房時得知35床病人未吃晚飯（無陪護），值班護士與科室值班醫生說明后便購買食品。16床病人輸液結束需拔針，值班醫生聽到呼叫鈴聲，確認無續加液體便到病房進行處置，此時16床病人家屬（醉酒）已自行拔針，反映未及時進行處理，由此發生糾紛。
2 醫患溝通誤區
2.1 醫患溝通有語言和非語言兩種方式。語言表達在醫患溝通中經常會進入語言溝通的誤區，譬如失言、誤解等方面導致醫患糾紛的發生。非語言如表情、目光接觸等，醫護人員與患者溝通時常忽略非語言方面的因素而導致醫患關系不和諧。
2.2 醫患交往由于醫方是醫學知識和技能的擁有者，患方由于對自身疾病診治的需要而表現出心理上和欽佩性的服從，這種服從極不穩定且有盲從的成份，在診治過程中一旦發現醫方有誤治漏治、操作失誤及服務不到位等現象或與自己感受、期望不同的方面，就會對醫方產生懷疑、對立、抵制等情緒。
2.3 社會輿論導向存在一定的偏差。社會上存在著“只要一出事，就是醫院的錯”的觀點。
2.4 醫學模式的轉變，臨床護理向整體護理或人性化護理過渡，護理人員對新的護理模式尚沒有充分的認識和理解，沒有真正樹立起“以人為本”的護理理念。
3 醫患溝通及對策
3.1 加強學習豐富“醫患溝通”知識
3.1.1 學習相關“疾病”知識。
3.1.2 醫療環境及法制宣傳。
3.1.3 負責制的醫療活動。
3.2 建立醫患溝通制度。醫患溝通伴隨著整個醫療過程，形成和完善了諸如《醫療文書簽字制度》、《醫?！?、《新農合》等醫患溝通內容。
3.3 形成醫患溝通氛圍，加強護理工作重點環節管理
3.3.1 護理是醫療工作的重要組成部分，護士與病人接觸最多，最廣泛，如有不當，也最容易引發醫療糾紛。
3.3.2 熱情接待，讓患方感受到醫方的熱情；關心體諒病人的痛苦，讓病人感到被重視，被關懷；及時傳播正確的醫療信息，取得病人的信任與合作。
3.3.3 堅持工休會制度，充分了解患方對醫療的意見和建議并及時反饋，糾正和解決治療中的不足和困難。
3.3.4護士必須在遵循護理規范的基礎上處理好各種關系，必須具備高尚的護理道德。
3.3.5 加強窗口宣傳工作。
3.4 幾種特殊情況下的醫患溝通技巧
3.4.1 突發衛生事件特點是患者被法律或政府或某方面所重視的病人，一般狀態下治療經費有保障，患方自認為高人一等，要求得到最好的治療。溝通技巧：積極處置，讓患方感到被重視，與相關領導及責任單位商談費用問題，為傷病員提供完整的鑒定資料和報銷單據，建立必要的隨診。
3.4.2 離退休老同志是革命功臣，對治療十分挑剔。溝通技巧：敬仰他們對革命事業的貢獻，使用合適得體的長輩稱謂，替他們著想使他們感到所花經費都是必須的，關心和解決他們家庭和生活中的不便。
3.4.3 患方有一定的地位和來頭，猜疑或發現醫方的缺陷或不足，對醫院工作挑剔表現出不滿情緒。溝通技巧：及時調查取證，查找醫療工作不滿的原因，請求上級領導部門的協調和干預，減少正面沖突，對極少數醫鬧者采取法律手段。
3.4.4 危重病人病情變化快，治療效果不確切，治療費用昂貴。溝通技巧：履行告知簽字程序，及時溝通會診、病情及費用情況。
3.4.5 農合住院病人文化知識低，對政策補助、醫院信息了解少。溝通技巧：病人住院應熱情接待，使其盡快適應住院環境；反復宣傳新農合政策，講清執行政策差距的原因；簡化各種程序，為病人提供方便服務。
4 體會
4.1 隨著生物醫學科學的不斷發展，醫務人員要從根本上轉變服務理念[1]。
4.2 以患者為中心的整體護理，護士應具備良好的職業道德、心理素質、淵博的業務知識和熟練的操作技
能。
4.2.1 加強人文社會和溝通知識的學習，熟練掌握醫患溝通的方法和技巧。
4.2.2 重視語言修養，學會靈活運用溝通技巧與患者進行交流[2]。
4.3 要把醫患溝通融入到日常護理過程中，只要與病人接觸都會有溝通交流的機會。
4.4 護士工作在第一線，在醫患溝通中扮演著一個非常重要的角色，起著直接影響醫院醫患溝通的效果。
參 考 文 獻
