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如何提升服務理念范文1
[關鍵詞]物資貿易 客戶關系 服務質量
客戶關系管理牽動著企業的命脈，是物資貿易企業在競爭中取得競爭優勢的關鍵環節。在客戶關系管理中，除制定相關的客戶關系管理戰略及細化客戶關系管理程序外，不可或缺的是為客戶提供量體裁衣式的服務。企業提升服務層次是物資貿易企業生存發展的必由之路。建立以客戶為中心的經營戰略、打造以打動客戶的心為宗旨的服務已然成為物資貿易企業在競爭中脫穎而出的關鍵。
一、客戶關系管理：物資貿易企業的競爭力基礎
客戶在物資貿易企業中占據著核心資源的地位。物資貿易企業同客戶之間關系管理的各項工作都要圍繞如何擴大客戶占有率來開展。企業的各個經營環節都要以“客戶為中心”為理念。例如，市場環節主要是力求潛在客戶的獲取，銷售環節主要促使一些潛在客戶顯現其消費動機。再就是服務環節，該環節致力于使這些潛在客戶成為有效客戶。服務質量的層次決定著有效客戶的忠誠度。處理好物資貿易企業同客戶之間強有力的關系才能使企業有生存的可能。
自物資貿易市場在中國興起以來，它不僅受國家或者地區宏觀政策的影響，且各種經濟因素對其也會產生較大影響，促使其具有多變的特性。物資貿易企業時刻都面臨著新的挑戰。隨著中國市場經濟的不斷完善，市場已經由過去的賣方市場轉變為更加靈活多變的買方市場。企業爭取新客戶的成本會不斷增加，維持客戶高層次的忠誠度難度也日益增加。近年來電子商務在市場中的廣泛應用，打破了企業間傳統的貿易模式。尤其是物資貿易市場，電子商務的出現使該市場中某企業的客戶轉向競爭者的成本大大降低。面對市場的多變，企業要準確定位客戶的需求，加強與客戶之間的關系。如何打動客戶的心及維持客戶的忠誠度這一問題就成為了物資貿易企業發展的首要問題，進而凸顯高服務質量層次對物資貿易企業發展的重要性。
二、客戶關系管理的癥結：缺乏高層次服務質量
隨著物資貿易市場的不斷完善，企業中客戶關系管理也日益成熟。隨著科技的進步，客戶關系管理系統正逐步升級，以便于滿足企業發展的需要。然而，現代物資貿易的客戶關系管理也面臨著諸多有待解決的問題。其中，服務質量問題也是諸多問題中最重要而且是最難解決的問題之一。
1、重視客戶，忽視服務
在許多物資貿易企業的客戶管理工作中，客戶一直作為企業制定戰略的首要出發點，而卻沒有建立起以最大化客戶滿意度為中心的服務戰略。企業的客戶指標只關注暫時的客戶發掘和獲取，而不關心客戶關系的培養，忽視運用高層次服務打造堅韌的客戶關系。企業的銷售部門只負責其專職工作。銷售人員為了達到獲取客戶的目的，且深知其服務態度決定了能否達成目的，銷售人員會盡可能用最好的服務對待客戶。然而，客戶與其簽訂合同后，發現還需要分別和倉儲、運輸、質量異議的一系列部門聯系，而其服務態度遠遠比不上銷售人員?？蛻粼谫徺I之后才發現服務并不能像當初銷售人員的描述那樣，因而對企業感到失望，這樣的客戶必然失去。這種常見的現象是由于企業的服務流程沒有嚴格按照以客戶為中心的宗旨去設計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發的結果。在短期內，企業可能達成其目標，卻沒有考慮到和客戶建立長久的關系，忽視了對客戶實施高層次服務。
2、傳統服務理念未完全轉變，現代服務理念未完全形成
物資貿易中的服務理念是指在客戶管理過程中所進行的服務活動的主導思想意識，反映著對服務活動的理性認識。同其他市場的服務理念一致，物資貿易市場中存在的傳統服務理念有兩種：一種是計劃經濟體制下產生的單純奉獻型服務理念，另一種是改革開放以來產生的經濟型服務理念。隨著我國市場經濟的發展和物資貿易企業經營模式的轉變，傳統服務理念已經不能夠滿足市場和企業發展的需求，逐漸被淘汰成為必然。為了滿足市場和企業對服務的需求，現代服務理念的不斷發展也是大勢所趨?，F代服務理念認為企業服務競爭既要最大限度地滿足顧客的需要又要兼顧企業的經濟效益。但，自改革開放以來，物資貿易市場跟隨我國市場經濟一起在探索中前進，還沒有形成完整的一整套合理體系。尤其是物資貿易市場在客觀關系管理中的服務理念還處在一個摸索期?？傊?，傳統的服務理念還沒有被完全打破，現代服務理念沒有完全形成。
3、低素質引起低層次服務
服務的低層次是指企業的產品的低層次，一般是由于服務員工的素質缺陷所造成的服務的低層次及服務體制存在的不合理性。許多物資貿易企業在其人力資本的投入上存在很大不足，而且容易忽視員工的各方面技能的培養，尤其是員工的素質培養。當企業員工面對客戶時，他們的低素質必然會引發客戶的不滿。企業與客戶之間的關系的發展就會舉步維艱。因物資貿易市場中存在的服務低層次所帶來的企業服務不到位而引起的各種糾紛屢見不鮮。對物資貿易企業而言，想要擁有充足的客戶和良好的市場占有率，必須能提供穩定的、高層次的服務，而提供穩定、高層次服務就必須是著力于升級服務層次。升級服務層次需要多種資源相互配合，而且資源之間的整合也需要有科學的管理辦法，這些資源的尋求以及管理辦法的開發都不是一朝一夕能夠完成的。總之，物資貿易企業想要擺脫客戶關系管理中存在的低層次服務的現狀還需要很長的路要走。
三、客戶關系管理的完善：提升高層次服務質量
綜合國內外先進的企業管理經驗，筆者認為市場經濟就是服務經濟，把優質高效的服務意識落實為具體的行動，企業的管理才能按照預期的方向向前發展。開創物資貿易中客戶關系管理的新局面，必須突出優質高效的服務理念，而且創設物資貿易中客戶關系管理的新模式尤為重要。在社會主義市場經濟高速完善和發展的今天，物資貿易中客戶關系的管理思想和服務理念必然需要與時俱進?，F代管理學說認為，企業的經營有三個層次：第一個層次是打動消費者的眼，第二個層次是打動消費對象的腦，第三個層次是打動消費者的心，突出服務理念的核心就是要打動消費者的心?；诖?，筆者根據物資貿易市場的特性以及物資貿易過程中客戶關系管理的需要，提出了以下提升服務層次的建議。
1、樹立全心全意為客戶服務的經營理念
經營理念是經營決策的基礎，是企業賴以生存和發展的指導思想，而管理創新則是企業成功的根本。長期以來，傳統的經營理念總是以贏得現有市場占有率為目的，所采取的營銷策略通常是以廣告、促銷、價格和全員營銷為主。從發展的角度看，當企業占有一定的市場份額，有了自己的經營平臺和經營市場以后，更需要一種嶄新的營銷觀念。要適應市場經濟發展的需要，樹立全心全意為客戶服務的經營理念，做到從客戶需求的
角度出發，以“突出服務”為主線，做好服務品牌建設，提高窗口工作人員綜合素質。真正做到不斷強化服務理念，創新服務手段，拓展服務思路，提升服務能力。
2、采取積極有效的手段做好中間人
在買方市場條件下，物資貿易管理理念一直以客戶為中心，以最大化滿足客戶需求為出發點。物資貿易公司面對著產品供應商和產品最終消費者，如何在兩者之間做好媒介，搭建生產廠家和客戶之間進行良好溝通的橋梁是物資貿易企業做好中間人的首要目的。為了更好地服務產品供應商和產品最終消費者，可以開通物資信息網站，加大網絡宣傳的力度，通過網站增強與客戶的溝通和交流，及時提品供求、儲運等信息。
3、學習成功經驗提升服務層次
綜合國內外提供優質服務的成功企業經驗，筆者發現和修正服務低層次的有效做法有：第一，制定合理的服務標準。通過制定明確具體的服務標準，可消除顧客的對服務層次的模糊感，從而使服務得以量化。如果達不到標準，企業可迅速從中發現服務的低層次。第二，加強服務監督機制。在如今的買方市場中，客戶投訴是企業發現服務低層次的又一重要來源。但是，由于出現諸多無效投訴的情況，許多客戶即使遭遇低層次服務也會選擇忍耐。有關服務監督部門應加強服務監督機制，加大監督力度，促使物資貿易企業履行好自己的服務義務。第三，利用現代網絡技術支持。企業通過設立免費咨詢電話或者通過建立“處理服務問題中心系統”，進而處理好與客戶的關系。第四，在企業內部宣傳服務恢復理念。服務恢復就是對服務低層次進行修正和提升，就是要妥善處理客戶在遭遇低層次服務后可能出現的憤憤不平的行為。
四、結束語
隨著當今市場經濟的不斷發展與完善，物資貿易企業要正確認識與理解服務在其客戶關系管理過程中的重要性，并能夠準確定位企業運營過程中可能出現的問題，進而制定適合企業發展的服務戰略，這樣才能在眾多企業的激烈競爭中占有一席之地。所以，物資貿易企業要始終堅持以人為本，始終把客戶當作企業的核心資源納入到企業的經營發展中，在物資貿易客戶關系的管理中注重強化服務的優質高效。
[參考文獻]
[1]王愛林：實施服務滿意策略提高商業企業競爭力[J]商場現代化，2005(11)
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在通常情況下，服務理念下的高校行政管理模式主要以“服務”為重要理念，其主要包括如下三個方面。
1專業化服務模式
構建服務理念下的高校行政管理的基礎是建立專業化服務模式。只有通過專業化人才管理，才能有效地減少在解決問題過程中遇到的不必要的誤差，使服務得到進一步提升。高校行政管理本身是一個比較復雜的工作，因此各高校的行政管理部門應由多個崗位共同構成，且由專業化管理人員進行管理。
2規范化的服務模式
除了構建專業化的行政管理模式之外，高校還要建立規范化服務，這是實現高質量服務模式的重要途徑。由于高校行政管理本身是一項復雜而繁瑣的工作，為了有效地實施規范化服務管理模式，應根據高校行政管理的實際情況制定出相應的規章制度，從而提高高校行政管理的規范化管理。在實施行政管理的過程中，要將制度和程序進行有效的規范，同時加強服務型行政管理。例如，實施人性化管理或將繁瑣的流程盡量簡單化，以學生和教師為主要服務對象，將規范化服務模式應用于高校行政管理的各個環節，從而推動高校事業的快速發展。
3尊重模式
構建高校行政管理過程中要實施尊重模式，確保高校行政管理的順利進行，避免出現不必要的糾紛或者矛盾。首先，各個高校應制定相應的管理章程，將尊重貫穿于整個行政管理過程，實現師生之間的良好溝通。其次，在高校執行行政管理過程中，行政工作人員要以良好的服務態度作為自己的行為準則，使用人性化的處理方式，構建行政管理的尊重模式。最后，通過各種適時機制讓尊重模式得以完美展現。例如，由于行政管理涉及管理對象的基本權益，這就需要行政管理人員給予管理對象一定解釋的權利，并根據實際情況對其進行復查或復核。這樣才能從根本上有效地解決問題，進而避免矛盾或者糾紛的產生。
二如何構建服務理念下的高校行政管理模式
服務理念下的高校行政管理模式符合社會發展的規律，能夠滿足高校發展的需求。針對如何有效地構建服務理念下的高校行政管理模式，筆者提出以下幾點措施。
1有效地樹立良好的服務型高校行政管理理念
良好的服務理念和服務原則直接決定了服務的質量。高校行政職能部門和相關工作人員應將服務理念貫穿于整個行政管理模式中，在提高服務的過程中加強行政管理，將服務和管理內容充分結合在一起，樹立良好的服務型高校行政管理理念。行政工作人員要堅持以教師和學生為主要服務對象，摒棄傳統的行政管理觀念，將服務意識深入到行政管理模式中的各個環節，將服務當作首要的行政管理職能。另外，在改變傳統的行政管理方式的過程中，要避免出現強制或命令式的工作指令，提倡主動的工作模式，以尊重師生利益為前提條件，以優質的服務調動師生的積極主動性。
2積極組織服務理念下的高校行政管理人員專業知識的培訓
只有充分加強高校行政管理人員的專業化培訓，才能有效地提高行政管理人員的專業技能。高校行政管理工作通常以本校的規章制度作為基礎，這就要求高校行政管理部門積極組織服務理念下的行政管理人員進行專業知識的培訓，包括學習管理中的組織和策劃溝通能力等，使行政工作的專業化操作得到進一步提高，為學校培養出更多的專業化管理隊伍。行政工作人員應經常參加服務型高校行政管理理論和技能的培訓，或者到其他高校進行學習和交流，了解兄弟院校的行政管理優勢。總之，高校行政管理人員應主動通過各種方式或途徑進行行政工作方面的學習，使自己的專業理論知識和技能得到進一步提升。
3健全并完善服務型高校行政管理的規章制度
隨著高校教育的不斷變革與發展，各高校應根據本校實際情況，以服務型管理為前提，建立一套適合本校實施的行政管理的規章制度。首先，建立科學民主的決策權。例如，有關學校發展的重大決策等，應充分聽取廣大師生的意見和建議，有效地加強與師生間的溝通。通過實施民主決策權建立透明化制度，加強師生對行政管理人員的信任感。其次，建立部門服務制度，主要體現在各職能部門之間要明確工作職責和內容，確保高校行政管理的有效進行。最后，建立并完善服務承諾制度。讓廣大師生了解行政工作人員的職能，增強廣大師生對行政工作人員的監督化管理，一旦行政工作人員出現違規違紀現象，將根據具體情節的嚴重程度進行嚴肅處理，從而使高校行政管理有章可循，賞罰分明。
4創建服務型高校行政管理考核制度
創建服務型高校行政管理考核制度有助于提高行政管理部門的服務質量，對行政工作人員起到一定的激勵作用，進而提高工作效率。在制定考核制度的過程中，應以學生、教師和科研人員為核心，將服務水平及師生滿意度作為衡量標準，有效地對行政管理部門服務效率進行合理評價，以此提高行政職能部門的工作能力和服務質量，推動高校行政管理的順利進行。
三結語
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【關鍵詞】基層醫院；門診藥房；以人為本；服務流程
改革開放使人們的生活水平不斷提高，交通越來越便利。因此，患者向中心城市集中越來越明顯，基層醫院空閑越來越嚴重?；鶎俞t院如何生存和發展呢？作為直接面對廣大患者的服務窗口-門診藥房應如何應對呢？本文以我院門診藥房改革為例，探討了基層醫院藥劑人員如何適應醫藥發展的改革方法。
我院是一家二級甲等醫院，門診藥房人員7名，承擔24 h門診處方的調劑、部分地區及夜間住院患者領藥單的調劑，并肩負著中藥處方的調劑以及社區藥房的輔助工作。目前門診處方每天在近300張，忙的時間段一個服務窗口每小時要調劑50張處方。怎樣滿足患者的需要，讓患者滿意，增加基層醫院的競爭力呢？我們主要采取了以下改革。
1 制度建設是完成任務的保障
制度建設要考慮到必要性、可行性和實用性。我們先后制定了一系列的制度，如門診藥房工作制度、藥學人員職責、藥品質量管理制度、合理用藥工作制度、藥品養護管理制度、藥品發放管理制度、不合格藥品管理制度、抗菌藥物使用管理制度、藥品分裝拆零工作制度、處方點評制度、藥品不良反應監測制度、重點藥物觀察制度、特殊藥品管理制度、品和管理制度、麻醉/安全保管工作制度、麻醉/調劑人員工作制度(包括麻醉、管理流程，麻醉/資格考核合格證的人員負責實施)、醫療用毒性藥品管理制度、高危藥品管理規范、效期藥品管理制度、藥劑人員在職教育培訓制度和工作質量督導檢查制度等。
制訂制度是完成工作的保障。但是，落實制度更為重要。我們的藥劑制度常規由科主任做定期檢查，院領導做不定期的抽查。每次制度落實情況的檢查都做詳細記錄并在院內公開，檢查的結果與醫院獎懲制度掛鉤，做到獎懲分明。逐步地使制度成為了每個工作人員的行為規范，保障了醫院藥劑工作的質量，使患者滿意度從1年前的84%，提高到現在的98%以上。
2 合理的人員安排與工作流程可以提高效率和保證質量
以我院門診藥房7名工作人員為例，我們設置2個服務窗口，一個服務窗日常情況下盡量保證2人在崗，即調配與核對。另外，安排行政班2～3名(即行政一班、行政二班及行政三班)，早班1名負責，夜班1名(各班人員的具體職責見下文)。建立好適合的工作流程，不僅可以提高工作效率，而且可以避免工作疏漏。藥品調配都是從調配人員到核對人員。具體的流程是：調配人員打印藥品清單審核調配藥品送至窗口＝＞核對人員收方審核處方核對藥品發藥、并交待用法用量等。
3 責任到人和分工明確能防止工作疏漏和相互推諉［1］
當班的所有人員按時上班，準時打掃衛生、藥品擺放定位、整潔；物品擺放有序不亂；領藥基本按每周二次領取，特殊情況例外；堅持按個人工號發藥；堅持處方雙簽字，調劑、發藥雙人核對，做到窗口(1號窗口)白天不離崗；重點藥品天天盤存，中藥處方人人調劑，品、、妊娠藥品及特殊管理藥品處方完整，登記，領藥單及收款憑證齊全。具體分工如下：
(1)夜班負責生活區、中藥房的整理與衛生；下班前交接班務必將病房領藥單復核一遍，以免漏點；
(2)行政1班：負責1號窗口的發藥(門診處方包括中草藥處方)；
(3)行政2班：負責調劑1號窗口處方，協助2號窗口；
(4)行政3班：負責2號窗口發藥，負責領藥，病房取藥，協助1號窗口(有排隊現象時)；
(5)早班填寫缺藥表，協助領藥。
4 改變服務理念和實施服務監督
樹立以“以人為本”的服務理念，讓每一位患者滿意。每位藥師都必須具備良好的服務態度，實施個體化服務。比如，對文化程度較低的患者，給予耐心地解釋，讓其了解藥物的種類、數量、儲存方法、服用方法、服藥注意事項等［2］。熱情、耐心和周全的服務會緩解或消除患者對醫院的不滿情緒，從而提高患者對醫院的信任度和滿意度，增加醫院在新形勢下的競爭力。除了繼續應用患者意見箱，1年前新設立了窗口科室監控錄像，全天候監視發藥過程及藥房人員儀表規范等工作行為，讓工作人員時刻牢記“以患者為中心，以人為本”的服務理念，不斷提高窗口服務的專業水平。
總之通過完善制度、轉變服務理念、改善服務態度、改革服務流程和服務監管等多項改革，我院門診藥房工作有了質的改進，患者的滿意度快速提升，提高了新形勢下基層醫院的競爭力。
參 考 文 獻
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柳薈
（國網青海省電力公司 青海省西寧市 810000 ）
摘要：電力營銷是電力企業實現長期健康發展和取得經濟效益的關鍵，目前我國供電企業在營銷服務中還存在一定的問題，阻礙了電力企業的發展。客戶滿意度是電力企業的生命線，因此如何提升優質營銷服務、提高客戶滿意度成為了供電企業所關心的問題。本文主要分析了我國供電企業在電力營銷中存在的問題，并有針對性地提出了提升電力營銷優質服務的幾點策略。
關鍵詞：供電企業；營銷服務；問題；策略
近年來，我國的電力技術取得了飛速發展，隨著電力改革的不斷推進，電力企業進一步面向市場，將面臨越來越嚴峻的挑戰?？蛻魸M意程度是電力企業開拓市場的通行證，也是電力企業形象和發展前景的基本保障。電力營銷工作質量的好壞是電力企業能否實現最大經濟效益的關鍵，因此如何提高電力企業的營銷服務水平、提高客戶滿意度，是值得研究和探討的話題。
一、供電企業電力營銷存在的問題
1、營銷滯后，與客戶實際需求不符
目前大部分電力企業對于終端用戶還沒有進行全面的特性分析，銷售和售后服務體系尚不健全，制約了供電企業的發展。在社會經濟和科技水平高速發展的今天，用戶對電力的需求越來越大，需求范圍較廣，而目前的電力營銷服務還難以滿足客戶的多元化需求，例如供電企業的電力裝備對客戶用電的在線檢測服務不成熟，營銷基礎數據不完善等。
2、營銷手段單一
電力營銷服務是一個綜合的系統性工作，需要通過多種形式的營銷手段來獲得用戶的信賴。但是目前供電企業缺乏對基礎工作的重視，沒有對客戶的消費需求、心理預期、用電潛力等做出綜合的調查分析，缺乏對市場的開發，在市場高速發展的今天，不能及時掌握市場動態，沒有必要的技術作為支撐，采用單一的營銷手段，難以滿足當今市場下用戶的用電需求。
3、缺乏客戶服務意識
受長期賣方市場為主格局的影響，供電企業在電力營銷中普遍存在用戶服務意識不強的現象。如今買方占市場的主導地位，用戶具有自主選擇權，而供電企業仍見堅守計劃經濟時代的思維方式，在營銷服務中表現被動，只有在用戶遇到問題時才進行維修，而缺乏主動的事前排查和分析意識，全員服務觀念沒有落實到企業內部的各個環節，不利于電力企業的長遠發展。
4、電力營銷隊伍綜合素質水平不高
一批高水平的電力營銷人才隊伍是供電企業取得長遠發展的基本保障，而目前大部分的供電企業營銷隊伍素質參差不齊，人員老齡化嚴重，他們的知識水平、文化素養以及服務意識跟不上時展的腳步，缺乏必要的知識技能和服務理念的培訓學習，業務技能、服務技巧等有待提高。面對市場開拓和客戶的需求，效力營銷人員的能力水平還無法滿足實際需要。
5、企業內部間的協作不暢通
目前電力企業的業務流程還沒有做到以客戶為中心，在業務流程中仍然沒有實現由產品導向到需求導向的轉變，導致這一現象最主要的原因是企業內部各個部門間缺乏有效的溝通，電力營銷服務沒有成為企業的共同任務，只有幾個部門負責電力營銷和客戶服務，這就導致了部門間的協作性不強，供電營銷服務質量難以得到保障。
二、提升電力營銷服務的途徑
優質的客戶服務是供電企業電力營銷取得成功的關鍵，如何提高客戶服務質量，獲得用戶的信任和親睞是電力企業關心的問題。在市場競爭激烈的今天，電力企業只有做到電網的安全穩定運行，主動為客戶提供優質的服務才能實現自身良性發展。
1、完善電力營銷體制機制
科學、健全的電力營銷體制是電力營銷取得成功的前提，傳統的電力營銷體制已經無法滿足當前形勢下電力行業的發展需求，因此電力企業要不斷建立健全新的營銷制度，成立集售前、售中以及售后于一體的一條龍服務機制，實現對客戶的全方位服務。并改革機構設置，各個部門參與到市場營銷中去，同時建立一套縱橫連鎖、互相協調的責任體系，加強對電力營銷工作的監管力度，實行嚴格的獎懲制度，以提高企業經營管理水平和客戶服務水平。
2、了解客戶需要，提高客戶服務意識
供電企業要做好市場調查和客戶實際需求分析，根據客戶的不同需求有針對性地提供優質的服務。主動為客戶提供專業化的服務，對于用戶生活實際的用電問題給予解決，分析預測客戶可能需要的潛在需求，變被動為主動。樹立良好的服務意識，擺正與客戶間的關系，樹立良好的企業形象，同時增強競爭意識，提高企業的市場競爭力。
3、創新電力營銷服務理念和服務方式
電力營銷服務要緊跟市場發展的腳步，掌握電力用戶需求變化規律，創新營銷服務理念。轉變傳統的服務理念，對客戶進行上門服務。在保障用戶的日常用電需求的同時，做好各類活動的用電安排，尋找電力營銷服務的新渠道，為用戶提供個性化服務，如微博、手機APP等互動，在網絡技術的支持下，整合構建用電管理信息系統。
4、建立一批高水平的電力營銷隊伍
人才是營銷活動的核心因素，一切營銷活動都要通過人的活動去推進和實踐，因此電力企業要重視電力營銷人才的培養，將具有較強服務意識和業務能力的人員充實到營銷一線中去，加強對營銷人員的業務和思想培訓，提高營銷人員的綜合素質水平。總之供電企業要加強營銷人員隊伍的建設，打造一批具有高水平的業務能力和思想覺悟的電力營銷隊伍。
5、優化營銷服務管理流程，強化營銷服務質量
優化營銷服務的管理流程，為客戶提供方便、經濟、安全的電力營銷服務。首先處理好營銷服務流程中員工與部門間的關系，促進人員以及部門間的團結協作；第二，對電力營銷服務的工作標準進行細化，將營銷服務工作細化為分流引導、客戶咨詢、業務解答辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶體驗和應急處理等環節，實行事項流程跟蹤問責制度，為用戶解決實際問題，提高問題處理質量和處理效率、；第三，創新服務監督方式，接受社會大眾的監督，聽取社會各界的意見和建議，及時改正工作中存在的不足，樹立良好的企業形象。
結束語
總之，供電企業的電力營銷服務需要一套完善的電力營銷體制機制、積極主動的客戶服務意識、先進的銷服務理念以及高水平的電力營銷隊伍，來為用戶提供優質的營銷服務，只有這樣，供電企業才能在激烈的市場競爭中處于不敗之地，進而實現企業利益的最大化。
參考文獻
如何提升服務理念范文5
2016年11月24日上午，昆鋼團委舉辦青年志愿者培訓班，來自各單位、部門的80多名青年志愿者參加了培訓。
培訓邀請了昆明市青年志愿者服務指導中心主任、昆明市紅嘴鷗青少年事務服務中心理事長、昆明市青少年發展基金會執行會長葉波作了題為《志愿服務理念與通用禮儀》的專題講座。
葉波先通過一個互動小游戲，調動現場氣氛的同時拉近了大家彼此之間的距離。講座主要有志愿服務理念及志愿服務通用禮儀兩部分內容，志愿服務理念主要講授了志愿者服務理念及志愿工作技能，志愿服務通用禮儀主要講授志愿服務過程中的禮儀標準。
講座的第一部分葉波從六個方面講授了為什么要成為一名志愿者？誰是志愿服務的最大獲益者？為什么要加入志愿組織？如何做好志愿服務？志愿者需要怎樣的技能？志愿服務與信仰的關系？由淺入深、層層遞進地闡述了大家在面對志愿服務時的理念偏差，志愿服務是不計報酬、平等尊重地對待被服務者，是一種自我成長，是對社會的回報，同時更是用生命影響生命，是一種生命的流露。讓大家在改變觀念的同時學到了志愿服務要建立在真的了解和調研的基礎上，才能真正能到達服務的目標，志愿服務需要具備的基礎知識及技能等。
講座的第二部分“志愿服務通用禮儀”主要以講師親自示范，大家實地操練的方式進行。葉波從服務禮儀的基本原則、個人禮儀、儀態禮儀對參培人員進行培訓。講授了禮儀體現在工作、生活中的方方面面，既是發自內心對他人的尊重，也是對他人尊重的外在表F方式。講授了青年志愿者的標準站姿、穩重坐姿、優雅行姿、典雅蹲姿、規范手姿，并作出示范，現場邀請“模特”上臺進行演示，讓大家意識到自己身上會出現的問題。最后，葉波送給大家一封“幸福邀請函”：“當你發揮自己的優勢影響這個世界的時候，你是最幸福的。志愿者不一樣的生活、不一樣的精彩，予人玫瑰手留余香。邀您共舞志愿者的幸福時光……”講座結束后，公司團委副書記饒云松作總結講話，感謝葉波老師的精彩講授，希望大家通過這次培訓，努力提升自身素質，掌握禮儀規范的實務性操作準則，塑造良好的志愿者形象；希望穿上志愿者工作服的那一刻，大家便成為一道靚麗的風景線。
如何提升服務理念范文6
1新公共服務理論概述
1．1新公共服務理論的產生背景
新公共服務理論盡管是在新公共管理理論的基礎上發展起來的，但其產生也有著相應的時代背景和動因。新公共服務理論的提出是在上世紀九十年代公共部門改革的實踐中與新公共管理理論運動在取得一定成功后遇到挑戰的過程中逐漸發展起來的。當時，公民權利的概念得到了社會的極大重視，政治的焦點聚焦到了如何實現公民民利的問題上來，各國政府紛紛采取各種措施以促進民主政治的進一步發展。而以效率為主要追求目標的新公共管理理論顯然不能解決如何充分實現公民權的問題，迫切的需要新的理論進行闡釋，于是登哈特夫婦在對新公共管理理論的理想反思與替代觀點整理基礎上，形成了新公共服務理論的理論和模式。
1．2新公共服務理論的核心理念
新公共服務理論主張用一種基于公民權、民主和為公共利益服務的新模式來代替之前基于經濟理論和自我利益的主導行政模式，并為更適合當代公民社會發展和公共管理的實踐需要，提倡公共服務以公民對話協商和公共利益為基礎。由于新公共服務理論來源于民主公民權理論、社區與公民社會理論、組織人本主義、后現代主義等四個方面，并將公共服務與公民權、民主結合，因而使得人們在公共服務的范疇內重新審視公共服務的公共性與多元性。新公共服務理論還認為，公共管理者在其管理公共組織和執行公共政策時應該集中于承擔為公民服務和向公民放權的職責，他們的工作重點既不應該是為政府航船掌舵，也不應該為其劃漿，而應該是建立一些明顯具有完善整合力和回應力的公共機構。也就是說，根據新公共服務理論，公共服務應該把政策制定同服務提供分開，將公民置于整個治理的中心，強調政府治理角色的轉變與公共服務價值的提升，是一種基于公民權、民主和為公共利益服務的新型公共服務模式。根據新公共服務理論，其核心觀點主要有七項核心主張：(1)服務于公民而不是顧客；(2)公共利益是公共部門追求的目標而非副產品；(3)公共權力屬于全體公民而不僅僅是行政官員；(4)思考要有戰略性，行動要有民主性；(5)責任不是單一的；(6)服務而不是掌舵；(7)重視人，不只重視生產率。
1．3新公共管理理論核心理念與圖書館核心價值有共同的契合點新公共服務理論的核心理念思想就是力圖把以人為本的治理過程和以人為本的服務價值目標相統一；把追求公共利益的社會公平原則與提高公共部門管理效率的經濟原則相協調，以實現工具理性與價值理性的統一，所倡導的服務具有普遍性，其不僅適應于政府公共部門，也適應于以平等、優質、專業服務為行業核心價值中最為根本價值的圖書館事業，同時也符合我國高校圖書館事業發展的內在要求，因此可以說，我國圖書館核心價值理念與新公共服務理論的核心理念是相契合的，與當前我國社會建設指導思想科學發展觀中的“以人為本”思想是相一致的。因此，借鑒新公共服務理論，啟迪圖書館的服務建設思路，對我國高校圖書館服務機制、方法、途徑的創新具有一定的理論指導作用。
2新公共服務理論語境下的高校圖書館服務建設
2．1新公共服務理論對高校圖書館服務建設的作用
新公共服務理論突破了公共管理的傳統思維模式，將新公共管理理論中的效率、服務價值納入到公民權、民主、公共利益這一更廣泛的框架體系中，體現了一種平衡發展的新途徑。因此，作為一種突破傳統管理模式的管理模式，新公共服務理論無疑將拓寬現代高校圖書館的服務建設理論支撐，并將在服務建設的內部結構重構、管理模式創新、服務理念重塑、圖書館員責任建設等方面產生一定的作用。如在管理模式方面，新公共服務理念一方面強調公共服務的公共性，也強調公共服務主體的多元性與競爭性，因此，根據新公共服務理論，在圖書館管理、體制中引入市場化機制，通過利益引導機制，將激發改善服務的內在動力，從而提高高校圖書館服務的外在表現質量。
2．2新公共服務理論對高校圖書館服務的啟示
(1)以公民權的視角去認識以人為本的圖書館服務價值。公民權是公民的基本權利和基本義務，新公共服務理論把公共服務的價值提高到公民權的高度，這種揭示了社會公共事務管理本質的先進理念對于任何一個公共服務機構來說都是適用的，因此也有必要用此理論來提升我們對圖書館服務價值的認識，首先，對于高校圖書館來說，在校師生是圖書館服務的主要客體，但據新公共管理理論，他們不是抽象意義上的人，也不僅僅是圖書館領域所稱的讀者，更不是管理主義服務模式中的“顧客”，而是公民，[4是現實社會中享有公民文化權利的公民。其次，高校圖書館工作是高等教育中不可或缺的一部分，但在新公共服務理論看來，高校圖書館工作還是一項公共管理活動，具有特殊的使命，作為高校最大和最不能或缺的教學輔助單位，其還應利用自身的豐富資源和專業服務去培養人、發展人，促進人(全體師生)的全面發展。
(2)培養圖書館員的責任感是提升圖書館服務的一條捷徑。新公共服務理論的主要核心理念之一是“責任不是單一的”，也就是說對公共服務機構的工作人員來說除關注工作所要求的準則、憲法和法令外，還需關注社會價值、政治行為準則、職業標準和公民利益等。對高校圖書館來說，這種理念的理解則是圖書館員在承擔工作崗位所要求的責任外，還需認識自己需承擔更多的責任，如承擔思考圖書館的事業發展規劃、客體對象的深層次需求掌握等責任。
(3)服務價值的實現有賴于圖書館管理模式的創新。新公共服務理論主張通過集體努力和協作，才能有效、最負責任貫徹執行政策和計劃，同時認為實現政策目標的機制，不能只靠單一的公共部門，而應建立公共部門、私人和公民社會組織之間的聯盟關系，以便調集各方力量和整合資源，回應公民的公共需求。l5高校圖書館服務價值的實現也可引入這種多元主體參與的治理結構，而這些共治主體，既可以是學校領導、教學／輔機構、學生團體、教職工團體、師生個人，也可以是愿意辦好圖書館的社會團體、企業家，這種管理模式可以改善圖書館內部治理的主體，實現從統治型管理圖書館范式向治理型管理圖書館范式的轉變。
2．3新公共服務理論語境下的高校圖書館服務建設途徑
(1)進行圖書館服務理念建設。近年來，隨著我國圖書館界特別是學術界對于圖書館服務理念及核心價值的研究與倡導，“以人為本”、“讀者永遠是對的”、“讀者至上”、“一切為了讀者”等服務理念深入人心，《圖書館服務宣言》也提出“圖書館向讀者提供平等服務”，由此可以說我國的圖書館服務理念理論研究與實踐已經達到了一定的高度，但比較新公共服務理論將公共服務理念上升到公民權、民主與公共利益的高度，高校圖書館還可將圖書館服務建設的理念與公民權、民主及公共利益結合起來，通過理念的宣傳、建設來提升圖書館員的服務理念認識，進而提升高校圖書館的服務質量。
(2)進行治理結構與建設體制的改革。由于當前我國高校圖書館的管理機制原因，我國高校圖書館的管理體制基本是以“館長一副館長一部室負責人一館員”的領導體系，不利于匯集更多的領導力量，過度的權利集中也不利于民主協商。同時，圖書館的治理主體主要是以館長、副館長、部室負責人及學校相關領導為主，建設經費投資盡管出現了一些企業、個人的參與狀況，但還是以國家投資為主，投資主體單一，但新公共服務理論提倡服務主體的多元化，即對高校圖書館來說，在投資建設方面，應鼓勵社會企業、個人的參與；在服務主體方面，還需要圖書館員、學生、教師或第三方服務機構的參與。因此，根據新公共服務理論與當前圖書館內部治理結構及建設體制的缺陷，有必要對當前的治理結構和建設體制進行嘗試性改革，鼓勵任何有愿景建設圖書館的社會團體、個人參與建設，并廣泛聽取師生、社會的意見，匯集廣泛的建設力量，提升圖書館服務的管理水平。
(3)培養具有社會責任的圖書館館員。進入到當今的知識社會以來，我國的圖書館界更加重視人才建設，通過培訓、學習提高圖書館員的素質也已成為眾多圖書館的一項常態化工作，同時，部分圖書館也采取了引進人才、成立研究院等戰略措施去提高圖書館員的素質，圖書館學術界也就圖書館員的素質提高、素養教育、文化程度、業務技能等方面進行了或實證、或理論的持久研究，在眾多的學術成果中對于圖書館的發展對策中提出的人才建設比比皆是，如進行學科知識的掌握、外語水平的提高等，但據新公共服務理論，公共服務工作人員還應該具有一定的社會責任，如果高校圖書館館員都能具有新公共服務理論所倡導的責任感，以服務更多、更專業、更符合社會需求的專業信息服務為己任，那么，之前存在的被動培訓、學習、學術創作可能才會轉變成館員的自覺行為，高校圖書館的服務質量也就自然會得到極大提升。
