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城市服務管理范文1
關鍵詞：支付系統 服務管理 問題
中國現代支付系統是央行利用現代化計算機及網絡通信技術，根據我國支付清算需要開發建設的資金清算應用系統。其中城市處理中心是整個支付系統的中間環節，具有協助各大金融機構實現資金跨行運轉的作用。然而CCPC的IT服務管理依然存在許多問題，極大的影響了支付系統的管理安全，本文主要針對這些問題做如下分析。
一、我國現代化支付城市處理中心IT服務管理現狀及問題分析
1.IT服務管理現狀
隨著我國銀行等金融系統電子信息化速度逐步加快，其業務系統也開始逐步實現服務IT化，以滿足用戶的各種需求。目前，CCPC的IT服務已經實現了7×24銷售全天候不間斷運行。現如今，CCPC的IT服務系統主要包括同城清算所（以紙質憑證為基礎的業務支付應用系統）、大額支付系統、小額批量支付系統、輔助管理及信息傳輸服務系統等，這些現代化的IT服務系統在CCPC核心設備的升級改造過程中得到了極大的完善，其安全運行能力也得到了極大的提高，例如，安全密押機制、數字證書、網絡加密技術、網絡防火墻等技術的使用。但是隨著CCPC各大IT服務系統的綜合性使用，系統運行環境逐步復雜化，運行風險也逐步提高，如何加強CCPC的IT服務管理手段，已經成為業界極為重視的熱點話題。
2.IT服務管理問題
“十二五”期間，我國央行一直致力于建立第二代支付系統，2013年10月第二代支付系統已經在國家處理中心NPC和CCPC正式上線運行，按照規劃2014—2015年將是與之連結的系統參與者逐步向第二代支付系統標準轉換發展的窗口期。第二代支付系統在銀行信息交換的便利性、安全性管理，流動性風險管理以及操作運維管理方面有了很大提高和進步。然而在系統變革過程中，其IT服務管理依然存在許多問題，具體表現如下：
資金清算及查詢查復問題。由于各大金融機構的內部管理機制不同，資金的調度速度以及額度授信也不盡相同，從而使得用戶的一些業務需求無法得到及時的滿足，也極大的降低了社會資金的調度、周轉速度，從而影響銀行等金融機構支付系統的社會公信力。除此之外，CCPC的一項主要服務是支付系統查詢查復業務，在實際工作當中，CCPC依然多數會采用手工定期、定時檢查或電話提醒查復行等手段來實施查復業務，這在一定程度上加大了不必要的工作量，影響工作效率。
災難備份系統尚未建立?，F如今，我國各地城市處理中心的災難備份系統及突發事件應急機制依然沒有建立起來。例如，汶川地震、南方雪災等無法預料的災難性事件讓當地城市的銀行等金融機構陷入癱瘓狀態，但正是由于沒有建立完善的災難備份及應急管理體系，從而使得當地災難后的銀行服務系統沒有辦法得到及時恢復，對此，央行、保監會等主管部門需要投入更多的人力、物力以及精力建立災難備份系統，尤其是那些關乎國家金融穩定性的大額資金。
安全管理手段不足。雖然當前我國開始逐步引入第二代支付系統，且各地城市處理中心的清算部門都設置了安全管理崗位，但是清算部門多數人員主要工作內容依然是系統的運行和維護，不僅不可能專門針對安全問題設置獨立的科室，甚至所謂的“安全管理崗”也由其他崗位人員兼職，“一人多崗”、“代崗”現象嚴重，而且這些人員多數沒有得到專業化、技能化的安全管理知識培訓，對自身所要履行的工作職責更是一知半解。
支付系統風險多。CCPC的IT服務會遭遇多種風險，主要為：第一，模式設計風險。CCPC的IT服務系統是按照既定的模式進行設計運行的，而且支付指令傳輸與清算之間會存在時間差，故服務過程中會引起支付風險；第二，技術操作風險。IT服務主要是通過電子信息技術實現數據處理的，除需具備安全、穩定的技術性能以外，支付系統的技術人員也要具備高水平的知識技能和實操技能，而且在后期維護和管理過程中，會涉及到軟件修改和開發、人工輸入數據等操作，不可避免的會產生一些錯誤，從而影響支付系統的流暢性、真實性。
二、創新IT服務管理模式的具體策略
為了提高CCPC的IT服務管理水平，減少上述服務問題的出現，具體可以從以下幾個方面著手：
1.加強新媒體平臺建設
CCPC的IT服務要實現信息化，即可以建設新媒體平臺。第一，CCPC與各大金融機構之間的業務聯系和信息溝通需要選擇一些較為穩定的系統載體，例如短信平臺、網絡平臺等，這樣可以直接面向服務受眾公告和業務信息。而且，CCPC可以建立“短信監管服務平臺”或“網絡監管服務平臺”，從而實現點對點、跨越時間與空間的7×24小時全天候服務；第二，建立于CCPC各應用體系相一致的網絡平臺。即要建立基于IP的網絡平臺，利用現有的網絡資源（例如，央行良好的網絡基礎環境），通過網絡管理系統及時了解網絡運行狀況，并保證網絡運行效率。除此之外，在網絡平臺設計上還要采用QOS服務策略，以保證IT服務的質量。
2.建立大額支付系統的災難備份系統
由于大額資金集中化程度高，且事關一國金融穩定性。因此，必須要建立大額支付系統的災難備份系統。在此方面日本、美國等發達國家已經有比較成熟的經驗，CCPC在災備系統建設過程中要以成本效益為基礎，有選擇性的予以借鑒，例如，可以考慮在不同省會城市之間建立互為備份的機制。
3.完善支付清算安全監控系統
由于CCPC的支付系統隨時都在處理和發送大量的業務數據，這樣對支付系統的安全監控就提出了更高的要求。第一，實現“實時監控”。即要減少警報延時時間，提高系統的警惕性；第二，建立反欺詐檢測模型。支付系統的信息化延伸出了許多金融信息的安全威脅，該模型主要是利用計算機鏈路挖掘支付清算新技術，以實現動態安全監測。
4.強化技術操作風險管理及應急管理系統
針對上述分析所說的模式設計風險和技術操作風險，要從以下幾個方面著手：第一，安全性能測試。即針對支付系統中的脆弱環節或資金流轉環節，進行入侵測試，并詳細記錄測試過程及測試結果，并相應的升級安全防護系統，例如口令管理、加密技術、防火墻等；第二，病毒檢測。針對內部系統實行病毒檢測，提升系統的“抗病毒”能力；第三，加強系統操作人員應急管理知識的培訓。即針對支付系統可能遇到的一些問題做相應的應急演練和培訓，以提高操作人員應對突發事件的能力；第四，建立應急管理制度。系統的升級改造和使用需要相應制度的約束，CCPC要針對系統的實際操作問題，不斷的修正應急管理制度，從而強化制度的可操作性。
5.從整體考慮建立質量認證管理體系
從CCPC內部利用IT服務綜合協調系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動以及變更管理、資產管理、問題管理等流程整理改進，逐步建立ITIL或IS020000質量認證管理體系，并改變傳統的以技術為中心IT管理模式，建立以服務為中心的管理模式。與此同時，從服務管理需求上把CCPC和與之相關的金融機構、第三方支付清算組織作為一個整體來推進實施，從而減少重復和冗余的工作，有效利用人力資源，提高IT人員的專業素質、服務能力和工作效率，達到規范IT部門服務水平和工作流程的目標，以提高IT服務的可用性、可靠性、安全性。
三、總結
總而言之，我國現代化支付系統城市處理中心IT服務依然存在著許多管理問題，需要加強新媒體平臺建設，建立大額支付系統的災難備份系統，完善支付清算安全監控系統，并強化技術操作風險管理及應急管理系統，以實現其IT服務管理的安全化、專業化。
參考文獻：
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[3]恩和.對加快現代化支付系統建設保障資金高速公路暢通的幾點思考[J].內蒙古金融研究，2013（4）
城市服務管理范文2
1.1智慧城市
智慧城市是以互聯網、大數據、云計算等新一代信息技術為基礎，將城市各個系統聯合起來，實現工業化、信息化以及城市化的深度融合，解決城市發展出現的資源短缺、城市生態環境惡化、交通擁堵等城市病，及時對城市各項需求做出響應，為城市居民提供更好的居住環境。
1.2網格化城市管理
城市管理服務是城市社會管理服務的重要內容，也是地方政府的主要職能之一，城市管理服務水平是一個地方綜合實力、城市發展文明程度的重要標志。網格化城市管理是利用數字技術、信息技術，將城市管轄區域按照一定的標準劃分為單元格，然后對單元格的事件和部件進行巡查，將城市管理處置和監督分離，從而及時發現城市管理過程中存在的問題，加強政府對城市管理能力和處理速度[1]。通過城市網絡化管理平臺，實現城市各個區域資源共享的一種新的城市管理服務模式。
2.智慧城市視野下網絡化城市管理服務創新路徑
2.1政府引導，多方參與共同治理
社區是實現城市管理的基本組織形式，讓網絡單元進入社區，利用社區居民的自治作用，改變傳統政府職能部門“大包大攬”的管理模式，讓社會各個主體參與到城市管理工作中，實現政府、社區、居民共同治理的局面。宜昌市通過社區綜合網絡化管理，整合城市管理、勞動保障、醫療衛生、教育、公安等31個部門的信息資源，建立了聯動共享的網絡化社會服務管理綜合平臺，推進社區管理服務進小區、進家庭，將人、房、車、網全部納入社區網絡管理服務中，實現居民、網絡單元、社情民意與信息平臺一體化發展[2]。
2.2多網融合發展
整合城市管理網絡、社區管理網絡、公共服務管理網絡、行政管理網絡等網絡，制定統一的網絡管理系統，按照完整性、便利性、差異性、均勻性原則，將網絡進行劃分，并落實網格負責人，實現對網絡單元的監督和管理，有利于實現多網融合、多部門聚合，創新城市管理服務制度，建立精細化、全覆蓋、高效率的社區管理模式。按照這一要求，宜昌市將全市西陵區、夷陵區、猇亭區、伍家崗區、點軍區五個區分成121個社區，121個社區劃分為1110個網格，每一個網格可以覆蓋到200-300戶家庭，每一個網格設置1名專職的網格管理員，主要負責信息采集和綜合服務，負責傳達上級政策，協助社區民警打擊犯罪以及負責調解鄰里糾紛。這1110名網格管理人員每天收集大量的數據信息，并將數據信息上傳到綜合管理服務平臺，利用地理空間信息技術，可以及時現實社區人、物、房等基礎信息和城市建筑物，為政府職能部門工作的開展提供參考[3]。
2.3大數據技術，為政府決策提供參考
網絡化社會服務管理綜合平臺采集了各個網格單元的數據信息，大到國家政策、法律法規，小到每一個家庭每一個人，利用大數據挖掘技術，可以充分發掘到社會服務管理綜合平臺的數據信息，為政府、社區、企業、居民提供參考和決策，從而有助于城市管理服務有預見性的發展，提升城市管理服務水平。大數據技術以城市人口、企業法人、空間信息、建筑等基礎數據和城市管理服務數據庫作為基礎，建立城市管理數據模型，為政府部門的決策提供參考。宜昌市的網絡化社會服務管理綜合平臺每天更新100多萬數據信息，數據總量超過了30億，準確率高達95%以上。這些數據信息可以為政府工作需要提供人、物、房、事等發展提供參考，從而為各級政府和社區利用政府信息更好地服務百姓奠定基礎。
3.網格化城市管理服務創新對行政事業單位內部控制建設的借鑒作用
隨著行政管理體制改革不斷深化，對行政事業單位的管理提出了新的要求，行政事業單位必須轉變政府職能和創新管理方式。內部控制是行政事業單位為實現控制目標，通過制定制度、實施措施和執行程序，分析經濟業務活動的風險，識別風險點，因地制宜設置控制方法并監督執行，對經濟活動的風險進行防范和管控。將網格化城市管理服務應用在建立和完善行政事業單位內部控制中，可以幫助行政事業單位建立健全內部控制體系。
4.結束語
智慧城市的發展，對城市管理服務提出了新的要求，網格化城市管理作為一種新的城市管理模式，可以更好地滿足智慧城市發展所需，綜合政府各個部門的信息，為政府工作決策提供參考，提高城市管理服務水平?！八街梢怨ビ瘛?，利用信息化技術和資源共享，建立和完善行政事業單位內部控制，有著很好的借鑒作用。
注釋：
城市服務管理范文3
關鍵詞：城鄉供電服務；一體化；管理模式
目前，在全國供電系統開展以縮小城鄉供電服務差別為著力點，推進城鄉電網同建、搶修同體、服務同步，全方位構建城鄉供電服務一體化新格局。作者認為，打造城鄉服務一體化主要從如下幾個方面抓起。
1 城鄉電網建設同步
供電公司可以打破城鄉配網分割管理的模式，融合營銷、農電管理，統籌城鄉電網規劃、建設。加速推進新農村電氣化縣建設，集中開展農村配網低壓臺區集中消缺行動，對農村低壓電網進行了升級改造，著手新建、改造重要線路基礎設施；實施配電管理提升工程，增加農網變電站布點，逐步實現農網線路村村通的供電。
2 城鄉供電搶修同體
供電公司針對農村部分地區交通、服務不便的實際問題，成立以城里配網搶修中心，融合供電所服務資源，實測各鄉村的最優搶修路線和最快趕路時間，因地制宜設置搶修點，創新各區報修直通車服務模式，打造城鄉一體化搶修服務圈。在鄉基層組建快速搶修隊和搶修小組，人員統一著裝上崗、掛牌服務、限時搶修，負責全市農村配網10千伏線路、農村低壓電網和配電臺區以及農村客戶故障的搶修業務。形成快捷靈敏、運轉高效的服務新機制，消除服務盲點。特別是夏季用電高峰期的用電問題主要集中在故障維修上，以前遇到用電難題，往往通過村干部聯系供電所，再由供電所派出電工。實施城鄉供電搶修同體后，電力便民服務窗口開設后，用戶只要一個電話，各區就會上門服務，大大縮短了故障檢修的時間。
3 城鄉供電服務同優
供電公司要按照全天候、多渠道、就近化的要求，推廣多元化收費方式。積極與方便城鄉居民交費的銀行合作，實行城鄉便利繳費點服務，利用銀行業務優勢，全面開通電費繳納、批量代扣電費等業務，用戶不出門就可以繳納電費。供電公司還可以在城區及多個鄉鎮主要街道、居住小區、農村集鎮設立電費代收網點，不存在因為交費點太遠的繳費難問題。另外，以供電營業網點為主，以代收點、POS機刷卡繳費為補充的便民電費繳納圈已經形成，實現縣城繳費不出區、農村繳費不出村、居民繳費不出戶的目標，方便客戶。開通電力便民服務窗口，實行故障保修維護、電費查詢繳納、業務咨詢代辦、用電糾紛化解、修復電公告通知、電表輪換簽證、農網工程廉政協議公示等透明化服務。同時，加強供電公司基層工作人員的服務意識，提升其服務品質，面對鄉村用戶要有耐心，對于違規操作或用電的用戶有禮有度出現問題要及時進行糾正。
4 城鄉供電管理同心
在打造好硬件服務的同時，在城鄉供電管理中要優化服務質量，建立咨詢、投訴、反饋等軟件服務措施。利用互聯網、通訊設備等快速反饋機制，加大對重要用電客戶、城鄉重要區域的用電管理責任制。從供電公司首要負責領導作為第一責任人，下至各個居點都有相應的服務區責任人管理機制，做到有事立即辦的常規服務措施。尤其是遇到特殊天氣或緊急情況下，立即開展由主要領導負責的應急處理預案。避免拖拉辦事，幾天過后無人問的懶政服務。從供電公司自上而下打造全體人員齊心協力，做到城市和鄉村優質服務一條心。開創供電公司的優良服務品牌，塑造電網新時代新風貌。利用好的服務，吸引用電企業扎根城鄉一個樣，從而為地方經濟做好基礎用電服務。供電公司也可以通過資源整合，如建設24小時智能營業廳和社區驛站、開設電力便民服務窗口等，積極構建供電服務一體化網絡，促使供電服務城鄉一體化。設立24小時智能營業廳實現城鄉全覆蓋。與此同時，利用光纖網絡日益普及的優勢，在縣城各個社區服務中心布設電費查詢繳費一體機，開通手機掌上營業廳，打造城鄉快速服務圈。
5 城鄉供電質量同質
供電公司應當本著強農網、優結構、惠民生的工作方針，全力推進農網改造升級工程，增強電網供電能力，提高城鄉供電可靠性和電能質量率。同時，對于改造工程項目要注重工程進度，要求施工單位嚴格按照時間節點施工，提高工作效率，確保工程進度；注重安全質量。全面實施作業現場標準化管理，嚴格執行領導干部到崗到位制度，建立公司領導、安質部、糾察隊、供電所、安全員等農網安全管理一體化，密織安全防護網，強化關鍵環節危險點分析與預控，建立查違章常態管理機制，確保施工現場安全；注重溝通協調。同時，供電公司在農網改造升級工程施工過程中，積極加強與市、鄉鎮政府和村委會的協調溝通，爭取地方政府的大力支持，為農網工程提供有力的組織保障，重點解決部分線路“卡脖子”、農村用電臺區“低電壓”和配變過負荷問題，提高用電可靠性和電壓質量，提升供電能力，全面啟動開源分流工程，通過采取負荷預測、負荷監測、規范運行、需求側管理等措施，形成配網線路超過載治理綜合療法，有效確保電網安全、穩定、可靠運行。
6 城鄉供電一體化管理注意的問題
在實施城鄉一體供電服務中，需要做到如上幾點外，還要注意如下幾個方面：一是對不符合城鄉供電一體化建設要求的問題要認真梳理，制定改進措施、整改目標和細化方案，全面實施規劃建設、生產運行、營銷管理、指標管控和普遍服務的一體化管理，實行城鄉供電管理標準、工作流程、裝備設施、服務行為、服務時限的統一管理。二是按照城鄉服務同標準、同流程、同時限的要求，統一編制城鄉電網規劃，統一規劃、建設標準，統籌城鄉智能配網與用電信息采集系統建設，促進資源優化配置和共享，實現城鄉供電設施建設同步推進。同時，供電公司要依托配網自動化系統，完善配網監控、搶修調度等功能聯動，利用配網GIS系統、客戶側供電質量系統，統一調控配網搶修、檢修和運行管理，統一城鄉供電各項指標，避免了城鄉考核標準不一致的現象。修訂各項營銷管理制度，依托各類信息系統，對量、價、費、質等營銷管理進行過程監控、動態稽查。三是大力實施農網改造工程，完善配電線路建設標準、配電室建設標準和供電臺區建設標準。按小容量、密布點、短半徑、絕緣化原則全面解決農村低電壓、線路超半徑問題。大力實施標準化示范用電臺區和新農村電氣化建設改造，全力滿足農村居民生活和農業生產用電。四是加快實施供電服務一體化。立足客戶需求，從原有業務導向型轉變為客戶導向型，根據需求進行城鄉服務投入，創新城鄉服務模式。通過實施城鄉一體化建設，進一步加快了農村電網建設改造進度，提高了城鄉配網健康水平，使供電服務真正沉入基層，讓用戶真正體驗到供電服務的優質優量，真正實現供電服務無差別的城鄉一體化管理。
參考文獻
城市服務管理范文4
【關鍵詞】公共服務 均等化 網格化管理
【中圖分類號】C931 【文獻標識碼】A
公共服務供給是政府的基本職能之一，隨著服務型政府建設的推進，城鄉均等化的公共服務供給成為政府與學界共同關注的焦點。隨著公共服務總量的增加，城鄉公共服務的供給狀況得到較大的改觀，但城鄉公共服務在教育、醫療、社會保障等方面還存在較大缺口，尤其是農村的供給缺口嚴重，公共服務城鄉供給不均等現象突出。據2013年中國統計年鑒，城鎮醫療衛生機構床位數每千人有6.8張床，而農村每千人卻僅有3.1張；農村教育經費與城鎮教育經費對比，發現農村初中占城鎮初中經費從64.49%攀升到87.37%，但絕對差顯示，生均教育經費還相差849.21元，和2004年相差幅度并不明顯。公共財政投入總量龐大而單項公共服務缺乏財政支持，城市公共服務供給相對過剩而農村公共服務供給不足的矛盾同時存在，彰顯出傳統公共服務供給方式在理念上的欠缺及結構上的不合理亟待解決。
研究綜述
關于城鄉公共服務均等化的研究。公共服務的有效供給長久以來就是西方學者關注的焦點。歐文?E?休斯、特德?蓋布勒等一大批學者率先喚醒了人們對于公共服務供給效率的關注。公共服務理論則從操作層面論證了公共服務供給機制創新的可能性：馬丁?鮑威爾、羅歇爾?阿什沃斯（2001）指出應將公共服務的供給與需求相結合；普拉丹（2000）提出了公共服務供給的基本分析方法；薩瓦斯（2000）、格蘭德、普羅佩爾、羅賓遜（2006）提出了有關公共服務公平有效供給的制度框架。
我國學者對中國公共服務供給狀況進行了深刻剖析，主要集中在結構調整、財政改革等宏觀層面。侯玉蘭（2003）、郁建興（2004）、高小平（2008）等提出必須重構政府與市場關系，為社會協調發展提供基本而有保障的公共服務；周志忍、程祥林、祝小寧等認為公共服務的供給既要創新體制，又要借鑒其他領域的先進經驗、方法和技術；句華、李燕、靳永翥等學者提出可以植入市場機制和社會機制來解決公共服務供給成本高、效率低、質量差等問題；田莉、遲福林、金人慶等著眼于通過城鄉布局和地理信息角度著眼于公共財政角度，提出深化各項財政體制改革，建立健全公共財政體制實現基本公共服務均等化，進行資源的地域性支配，突出體制的綜合改革的重要性。
綜觀現有研究成果，國內外學者對公共服務供給機制研究的探索，提出了許多富有創見的觀點，在公共服務供給的主體、責任等方面形成了共識，但卻都避開了公共服務到底如何供給、供給效能怎樣等關鍵性命題；對借助新技術構建公共服務供給機制的問題，還缺乏系統、深入的研究。
關于網格管理思想的研究。公共服務供給與網格化機制的關系，西方學者已經做了一些開創性的研究工作。薩拉蒙等人認為在公共投資的公共服務中，對于提供資金和服務的組織間需要進行網格化協調；威納預言組織間管理的網格化將成為服務型組織理論發展的趨勢；鮑威爾發現在非營利和公共部門中，網格化組織管理能夠提升組織運行的效率；羅伯特?阿格羅夫與米歇爾?麥克格雷更是提出網格管理已經成為治理的核心任務，必須將其放在公共管理研究前沿。
中國的網格化管理起源于城市管理的實踐探索，繼2004年北京東城區成功試點之后，三十多個城市先后開展了網格化管理試點，探索出一條“變被動為主動、變定性為定量、變分散為系統、變重過程為重結果”的城市管理路子。之后不斷有關于網格化管理的專著和研究論文問世，學者們總結網格化管理的基本原理，探索了網格機制在社區管理、稅收管理、流動人口管理等方面的應用。同時，網格化管理模式的推行還獲得了包括“十五”國家科技攻關計劃、國家信息化示范項目在內的多項國家及省部級科研項目支持，科技成果已經過權威鑒定。
綜上可見，網格化機制能夠應用于公共服務的管理已經達成共識，并且已經得到實踐驗證。但是公共服務怎樣借助網格化機制進行最優化的供給，怎樣借助新模式和新思想提升供給效能，研究仍較為薄弱，有待深入。
城鄉公共服務網格化管理模式的設計
我們要構建的公共服務供給網格化機制，是一種以契約為結合基礎的動態聯結體，能夠在不改變公共服務供給總量的情況下，通過資源的優化配置來解決問題。根據網格原理，首先規劃出公共服務供給的四層邏輯架構，即公共服務資源格式化層、網格管理介入及應用平臺層、網格核心中間件層、公共服務網格資源調度管理層；其次，在各邏輯層次中根據公共服務供給特性劃分物理模塊，以保證公共服務的順暢流通。（見圖1）
在公共服務資源格式化層，按照公共服務的不同類型分別劃分出諸如文化、衛生、體育、安全等物理模塊；通過網格管理思想搭建統一信息服務平臺，整合現有不同類型、不同部門的公共服務資源，在政策與制度的統一安排下組建成一個虛擬的超級公共服務供給體系；網格核心中間層主要利用網格技術、電子技術、地理信息技術實現公共服務資源自動反應與匹配，涉及到具體技術應用與大型數據處理，是將虛擬公共服務資源配置現實化的關鍵性環節；最表面的公共服務網格資源調度層事實上是一種公共服務供需提交終端，將公共服務資源的供給狀況與公眾的需求狀況直接呈現出來。公共服務供給的四層邏輯架構由低層到高層逐漸實現專項服務與自動功能的良好銜接，中間的網格管理介入層和網格核心中間層主要是在政策安排下靠技術人員進行的一種虛擬化操作，而兩端的公共服務資源格式化層和公共服務網格調度層則主要由政府職能部門的工作人員和公眾直接操作。
結構體系搭建以后，需要對城鄉公共服務網格化管理的詳細過程進行設計，使其能夠運轉。我們分別從“點”的確定、“格”的劃分和“網”的布局三個方面探索城鄉公共服務網格化管理模式的形成。
首先，分別從地域和服務類別兩方面確定城鄉公共服務網格化管理的“點”。一方面，借助地理信息編碼技術對公共服務需求地點進行分類和編碼，定位城鄉公共服務需求方位，形成網格管理的地理信息基礎“點”；另一方面，根據公共服務類別的相關性建立資源數據庫，鎖定公共服務的具體內容和情況，形成網格管理的服務信息內容“點”。在“點”的確定中，無論是地理基礎“點”還是服務內容“點”都是相互獨立且不相重合的。地理基礎“點”以最小地理單元為單位確定，如某戶、某街道；服務內容“點”則以具體的服務需求為單位確定。利用資源庫的具體內容豐富空間的單元點，結合人文差異和社會情況，實現空間數據與非空間數據的融合。
其次，以一種規范化和標準化模式構成城鄉公共服務網格化管理的“格”。城鄉公共服務網格化集中了各類公共服務資源，但是區域和內容的差異使網格化的劃分更具有挑戰性。“格”的劃分總體上遵循橫向到邊、縱向到底的原則，根據城鄉公共服務均等化的基本要求，將相同發展階段、類似公共服務供給的規范化和標準化，形成公共服務資源的虛擬“格”。通過統一調配，分級負責的體制安排和網格系統的動態聯系，打通歷史經驗與當前現實之間、供給存量與現實需求之間的關系，充分共享配置公共服務資源，將公共服務資源的虛擬“格”變為現實“格”。公共服務協同處理動態化的任務具體到點，應用到公共服務資源真正匱乏的地方。
最后，連通現實的“點”與虛擬的“格”布局城鄉公共服務網格化管理的“網”。在完成網格化管理的現實“點”與虛擬“格”確定以后，打破政府職能部門之間各自為政的概念，打通管理層級，糅合管理幅度，在不擴大現有規模和投入的前提下，將原本分散的城鄉公共服務資源集中整合，使之發揮“均等效應、聚攏效應和體系效應”，①達到提高服務效益的目的?！熬W”的布局形成以后，城鄉公共服務網格化供給機制，按照“一處集中收集，多處分散共享”原則，對公共服務資源進行統一調配，形成多維度、動態化、回應性的城鄉公共服務管理模式。
通過“點”的確定、“格”的劃分和“網”的布局形成城鄉公共服務網格化管理模式。該模式能夠清楚、及時呈現出城鄉公共服務的需求內容、地點，也能夠反映出各地、各時期、各類型公共服務之間的關系，全面納入政府管理部門、社區、公眾以及企事業單位，在政策安排下，借助現代信息技術搭建資源整合平臺，通過系列復雜的計算方法和匹配機制，以迅捷響應和公共責任為接入口，在監管中心統一配置下，為公眾提供精細化的有效公共服務。
城鄉公共服務網格化管理模式的運行及實現
城鄉公共服務網格化管理模式的運行。城鄉公共服務網格化管理是建立在電子網格地圖和移動信息技術基礎上的一種新型公共服務模式，它在“點”的平臺上聚合服務信息，在“格”的域場內明確服務責任，通過“網”的維度聯動跟進服務全過程，整個模式由觸發、處理、監督和反饋四大機制共同推進。（見圖2）
第一，觸發機制。公眾公共服務需求的提交啟動觸發機制。需求提交有網絡、實體、熱線等渠道，在可控范圍內，網格監督員對需求請求進行審核。網格監督員確定信息的真實性和準確性，上報網格系統審查城鄉公共服務的可調配程度和重要程度，進入受理階段。網格管理系統根據既定的運行機制，對公共服務需求進行調配。面對不可解決的問題時，設置專家咨詢結點提供專業的分析，確認是否通過需求。提高觸發機制的效率，進入受理階段的需求服務將進入網格的運行機制進行處理。
第二，處理機制。需求信息通過后進入受理階段，進行信息甄別、任務分析和后向傳遞。要求需求者提供有效聯系方式，確保與需求者進行必要溝通，提交補充需求材料。處理過程中需求者可進行服務進程查詢，接收服務結果并進行反饋。需求受理過程將各類信息，包括需求信息、需求信息分類等綜合建立需求信息任務包，同時按照“點”的劃分將任務包上傳至網格系統流程進行分解和派遣。任務分解階段是將任務劃分進入所屬公共服務領域、涉及相關職能的模塊內。
第三，監督機制。監督環節包括資源監督和工作監督兩部分。資源監督是對于資源信息的及時更新，動態性網格得到良好的應用。對提供當前資源、數據歸檔完成、預置提供狀態等等進行實時的監控，保證資源控制處于閉環狀態。工作監督中包括區域監督和層級監督兩個方面。在各級區域內對公共服務任務的產生數量，處理效率進行橫向（按區域劃分）和縱向（按層級劃分）的比較。網格化管理平臺實時監測處理周期，形成數字指標定期比對上報，并定期生成監督考核結果，公共服務供給效率低的區域要定期整改，并納入相關部門年度考核。
第四，反饋機制。在網格化系統中，當公共服務需求者收到服務結果時，對整個處理程序進行評價。根據評價反饋進行實時的調整，需求者的意見存儲在網格平臺中，完成最后的備案工作。系統中進入下一個循環出現類似的問題時，可以提取與之類似解決的方案，形成新的運行機制。需求者的反饋屬于外部反饋，要設計全面客觀的評價標準。以網格平臺的記錄數據為基礎，對服務過程中的信息公布、服務結果等滿意度，設置A、B、C、D（非常滿意、滿意、一般、不滿意）四個標準進行評級，結合主觀問題讓服務接受者對公共服務網格系統提出意見和建議。
城鄉公共服務網格化管理模式的實現。利用網絡信息技術和3S技術（遙感、地理信息系統、全球定位系統）實現城鄉公共服務動態性、可視化呈現。整合現有城鄉公共服務資源的地理編碼、服務網絡、資源現狀、聯系方式形成標準的地理編碼與服務內容雙數據庫。這兩個數據庫事實上是由城鄉公共服務的各“點”構成，在操作層面上表現為在用戶端上的認證與需求提交。分散的城鄉公共服務需求在“點”上聚集之后，就形成公共服務職能部門的任務，等待派發、分解和執行，職能部門發揮“格”的優勢，規范業務流程，包括業務受理、任務分解、任務執行、服務送達。這是一個完整的閉環工作流程，實現“統一信息入口、規范處理步驟、層級無縫銜接”。
在統一平臺實行統一管理，城鄉終端信息接收的入口相同，接受信息匹配到系統中，避免了時間差導致的資源浪費。讓不同的資源信息需求通過網格化共享平臺，實現“一對多”模式和“多對一”模式，即一個公共服務資源需求單位可以在網格框架內實現多個資源的調配，與此同時，不同資源需求單位可同一時間共享一個資源包。分類處理環節將公共服務需求劃分到所需的資源區域內，進行數據共享、資金調配等。網格平臺交流減少了面對面的溝通交流可能存在偏差，要求政府能夠進行思路和作風上的轉變，要由被動等服務、賜服務向主動問服務、送服務轉變。在網格平臺內部設立監督系統，根據平時工作記錄的相關數據，自動生成評價結果，進行數據指標考核。內部的任務處理監控的監督，與外部評價的監督雙管齊下，進行及時的反饋與調整形成良性循環，最終形成以信息為紐帶，以職責為動力，以服務為目標的城鄉公共服務網格化管理模式。
（作者單位：成都理工大學文法學院；本文系四川省區域公共管理信息化研究中心“公共服務供給的網格化機制及其效能研究”成果，項目編號：QGXH13-04）
【注釋】
城市服務管理范文5
一、情緒和情緒管理
1.情緒
情緒是人所熟知的一個詞，作為一種心理活動，每個人都有切身的體驗，如因歡而笑，如因悲而泣，等等，這都是人們最常見的情緒表現形式。有很多的心理學家對“情緒”一詞下過多種定義，其共同的特征為：（1）人的情緒是刺激所引發的、內在的生理反應，促進或抑制動機性行為的傾向性等。例如，聆聽優美的樂曲、欣賞美麗皎潔的月光，享受色香味俱全的佳肴等使人心情為之愉悅、滿足；反之，刺耳的噪音、擁擠的公車、喧囂的辦公室，則會讓人感到煩躁不安。（2）情緒具有主觀的經驗。情緒的發生常常是個人認知判斷的結果，情緒的內在或外在的反應將會因人而異，具有一定的個別性與主觀性。（3）情緒具有可變性，即情境性和暫時性。往往隨情境的變化而發生變化，會隨著人們身心成長與發展、對情境的認知能力以及個人經驗和應變行為而改變。
人的情緒大致可分為正面及負面兩個部分。正面的情緒包括快樂和愛，由快樂衍生出來的情緒包括心奮、快樂、舒適、自在等感覺。負面的情緒包括憤怒、恐懼、悲傷、焦慮、緊張等。[1]
2.情緒管理
情緒管理是人們對自己情緒的檢查、評價和調整的一系列過程，良好的情緒可以使人保持理性，能正確地察覺和認識自己的情緒狀態，并適度地運用更改克制情緒，將憤怒、暴躁、抑郁等負面情緒適度調節，轉化為心平氣和的正面情緒，并且合適的表達情緒。提升情緒成熟度，才能有在各種矛盾充斥著的社會中，在各種壓力下，及時調整，積極應對。
二、館員情緒管理的重要性
情緒與圖書館員角色有著密切的關系。公共圖書館是公益性的面向全社會的服務機構，大部分從業人員的工作內容是為人們提供文獻信息服務，和其它服務業從業人員一樣，也是典型的情緒勞務工作者。近年來，隨著信息技術和互聯網絡的興起與快速發展，圖書館的服務內容及服務手段不斷提高，讀者對圖書館的期望值也越來越高，使得圖書館從來人員比其它服務行業有著更多的挑戰。
館員在服務過程中情緒管理越來越受到重視。首先，館員情緒是職業素養的一種體現。比如說館員在工作的過程中情緒的浮動也不隨時隨地的影響著他人的行為和想法，并且言其行舉止都直接或間接的影響到這個職業的服務服務形象、服務質量與服務水平。再者，情緒直接影響著館員的工作績效，當館員情緒不好時，常常會對工作產生厭煩，不僅會冷漠地對待讀者，還會衍生出不耐煩、生氣等負面表現，從而影響服務質量，并直接影響讀者對圖書館的認同感。[2]因此，圖書館員的情緒管理顯得愈發重要。
三、館員服務過程中產生情緒問題的主要因素
1.服務對象
圖書館作為一個公共開放場所，每天接待成千上萬的讀者，讀者的訴求不同，素質也參差不齊。館員在服務過程中得到的反饋或表揚、或感謝、或埋怨等等直接影響到館員的服務熱情。
2.個人因素
每個圖書館員在碰到不同的突發事件時也會產生不同的心理反應，這樣或多或少的通過情緒外在表現出來。并且現如今社會進程的不對發展，給這個行業帶來了很多機遇，但同時也伴隨著挑戰和壓力。隨著電子信息化的快速發展給圖書館這個行業帶來了越來越大的沖擊，所以需要工作人員及時更新信息技術，跟上科技發展。另外，館員自身的生理變化也能引起相應的情緒波動。
3.工作壓力
在長期的工作壓力下，會在一定程度上影響館員的工作效率。比如長時間的超負荷勞動，就會產生負面情緒，如厭煩、暴躁、失落等，在這種工作狀態下是做不好讀者服務工作的。
4.社會認可
在我國圖書館員平凡而普通，工作帶來的挑戰性比較少，雖然專業性和技術性在不斷地而提高，但大部分館員對自己的現狀并不滿足，認為自己的工作不能直接體現社會價值，枯燥乏味，社會認可度不高，因此工作缺乏創新意識和開拓精神，對工作缺乏熱情，會有不良的情緒產生。
四、館員情緒管理的方法與路徑
人是社會關系的總和，時時刻刻跟周圍發生著直接或間接的聯系。館員如何在服務過程中更好地進行情緒管理，筆者以為，應該從以下兩個方面著手：一是從館員自身角度出發，加強自我了解，學會自我調適，塑造良好的職業素養，在服務中發揮正能量，做自己情緒的主人。[3]二是從營造良好的工作環境方面著手，要注重館員心理健康問題，營造良好的工作環境，增強圖書館管理者的領導力。
1.加強自我了解與自我調適
其實每個人都有累、倦、厭、煩的時候，有時也能明顯感覺到自己的狀態不好，或者是天氣的原因，或者是家庭的原因，或者是自己身體的原因。了解到自己的情緒特點，就一定要積極地進行調適，或者出去走一下，或者歇一下，或者和同事說明一下，盡量避開情緒周期的低谷，控制好自己的“情緒”以免與讀者發生沖突。[4]
2.樹立正確的職業信念
曾經有段時期，與其他行業相比，圖書館員工作地位不高，收入較少，服務窗口矛盾多、壓力大，從而會影響館員的工作環境和工作情緒?？墒请S著這幾年圖書館作用的不斷發揮，圖書館事業越來越受到社會的認可和重視，尤其是在數字圖書館推出后，信息技術大大方便了讀者對圖書館使用的便捷性和依賴性，而圖書館閱讀推廣的蓬勃興起，又使讀者對圖書館的權威性和指導性與日俱增。圖書館員，不再僅僅是文獻的傳遞員，而儼然成為知識的傳播者和指導員。作為圖書管理服務人員要牢記為讀者和社會提供豐富、便利、精確的知識信息服務作為這一行工作的志向和信仰。一旦館員樹立起自己的崇高職業信念，便能以良好的情緒投入到讀者服務工作中，并達到自我的升華。
3.營造和諧寬松的工作氛圍
在館內營造一種自由開放、分享信息、人人平等的氛圍，除正式、制度化的交流途徑之外，還要利用各種自發、非正式的交流溝通渠道，娓娓道來的談心、激烈的討論都將減少員工之間、部門之間的誤解和隔閡，形成一種積極、和諧的人際關系，增強圖書館的凝聚力和創新力。筆者所在的單位每到9月份都是召開一次分享會，讓館員訴說在一年中最忙最熱的暑假中發生的種種服務案例，館員們有訴說暑假里忙亂的苦，有分享那些奇葩讀者、奇葩家長的奇葩事情，還會交流智慧化解讀者矛盾的種種方法，既解了壓，又訴了苦，還把別人的好辦法學到了手，可謂一舉幾得。
城市服務管理范文6
關鍵詞：物業管理，現代城市，服務
Abstract: with the improvement of people's living standard and real estate industry development, a large type housing, apartment complex in our country the earth floors, greatly improving the people's material and cultural life. But the houses sold and check in, does not mean the end of the real estate administration, because real estate for use after facing a important problems-property management. The work of good and bad, directly related to the society and people quality of production.
Keywords: property management, modern city, the service
中圖分類號：C93文獻標識碼： A 文章編號：
一、物業管理的現狀
物業管理，是利用現代管理手段對城市的居住環境的生活服務進行的一種綜合系統的籌劃，它屬于第三產業的一個新型分支，也是屬地產開發的一個重要環節。
現代人對居住空間和生活環境的總體要求是：方便、舒適、安全、整潔。如果沒有一個專業的管理公司進行管理，出現以下問題就影響居民的正常生活。如 (l)電梯壞損、水管泄誦、電路燒壞；(2)環境衛生差，天臺、電梯伺、公共走腳堆積大量雜物；(3)防水設備欠完整，防煙門經常被打開和毀壞，滅火筒、消防栓、消防喉、消防水泵等缺乏定時檢查和保養；(4)公共照明不足，對居民造成治安成脅； (5)住戶非法占用公地，阻塞行人通道，影響走人通遭和居住環境等。這類事件向有關部門反映.往往遲遲得不到解決，直至有的上了電視臺，投訴市長辦公室等引起社會關注，才能得到解決。作者經過多年觀察和分析認為，造成這種局面的原因有以下幾種情況： (一)沒有形成較正規化的專業物業管理機構、人才短缺，專業配套不好。也使行業發展受到很大的限制。
(二規范化設計欠妥。住宅區的開發是各房地產公司來進行的，而相應的公共設施不配套，給住戶帶來了極大的不方便，如道路無人修，無停車場，至于買菜、上學、人托、乘車、寄信，儲蓄是住宅區的“通病”，一些住宅區由于設計欠妥，給管理工作帶來了不少困難，如某些小區未能預留足夠的停車位及通道等，給用戶帶來使用上的不便。(三)住戶的層次不同，對物業管理的要求也相差很遠，這樣對改善物業管理也提出了較高的要求，要適應各類業主，而不是讓業主適應物業。
管理費用不足。物業管理水平高低與管理投資費用少有直接關系，由于管理費用不足，造成管理跟不上，形成惡性循環，更不利于物業管理工作的進行。.(五)相應的法律制度還不完善。(六)住宅的大小不一，各公司開發的住宅區大小不一，檔次也相差懸殊、房地產開發公司的背景和實力也檔次各異。對建設的物業形成的管理內容也千差萬別。
從上述分析不難看出，必須要有一系列物業管理法規和成立專業化的物業管理機構，才能適應當代房地產開發的需要，物業管理勢在必行，任重道遠。
物業管理的幾點做法
做好物業管理工作，不是一廂情愿的，那是一個系統工作，要遵循的規則很多，但主要要做好以下幾項工作：
(1)設立專業物業管理機構。設立專業物業管理機構，是現代城市發展到今天的必然產物。由物業管理公司接手所有公共設施的保安、綠化、清潔、維修等方面工作，進行統一指揮和具體管理，使用戶一且將商品房購到手，所有的后顧之優都能妥善解決，把綜合管理變為專業管理，提高了工作效率.(2)把物業管理工作納入樓宇落成臉收合格的條件，由于有了臨時性的先入為主的物業管理公司，能嚴格按照有關法規，在樓宇竣工后會同城市管理部門，對所有的配套設施逐項進行認真又臉收，嚴格把關。早發現問題，先解決，不留隱患。(3)嚴格要求物業管理人員。對物業公司的工作人員進行職業教育，大力培養敬業精神。物業管理不僅范圍廣，涉及面寬，而且還關系到千家萬戶是否“安居”的大事。這就要求所有的物業管理人員必須竟競業業，勤勤懇懇為用戶辦實事、辦好事。
(4)管好錢、用好錢。眾所周知，維修、綠化、垃圾處理等都得花錢。錢從何處來?來原于業主的物業費，要做到急用先花、專款專用，使有限的物業費用發揮其最大的經濟效益，并能在保證履行職責的同時，能使企業留有資金余地，使物業管理工作良性發展。
三、深化物業管理要解決的幾個問題
要使物業管理上檔次、出水平、還必須解決如下幾個問題1、要健全管理法規物業管理是一門涉及面廣泛的學科、有關主管部門要根據物業管理及其它相應的管理條例，明確物業管理的方針、政策、要求、方式、義務、權力等，以維護業主和管理部門的權益和職責，規定收費標準，制定出一套物業樓宇的設計，施工與管理工作密切聯系、竣工后的方便管理的“樓宇設計，施工規范”，以便對物業的系統管理。2、要使物業管理更趨專業化物業管理公司一般的工作范圍包括以下內容：確定建筑物的安全及保持整潔，財務管理、社會及客戶關系、法律服務，人事管理、推廣建筑物之形象和設施，以及維修和保養有關設施等.由此可知，物業管理中既有硬件管理(綠化、清潔、保安等)，也有軟件管理(如財務、法律服務等).隨著城市建設的發展，要求物業管理向專業化高層次發展。目前這種誰開發誰管理的辦法已不適應高速發展的城市建設的需要，物業管理必須提高管理檔次和上新的臺階。
