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解決醫療糾紛措施范文1
關鍵詞：醫療糾紛;第三方調解機制;多元化調解機制
一、文獻綜述
目前國內對醫療糾紛的解決機制研究集中在專業化的第三方調解機制，醫師仲裁和新型的醫療責任保險機制的多元化解決機制上。其中鳳的《北京市醫療糾紛人民調解與訴訟銜接現狀及典型案例研究》中提出人民調解和訴訟銜接是解決人民調解協議強制執行力不足的要求。陳賢新、張澤洪的《國內外醫療糾紛第三方調解機制評述》中強調第三方調解機制具有程序簡單，周期不長，費用低廉，容易讓普通百姓接受，同時省的走不必要的司法行政程序。但存在中立性難以保障，經費和人員供應不足，調解的法律效率低等缺點。陳美雅的《醫療糾紛訴訟外解決機制比較研究》中堅持認為醫療糾紛訴訟解決是一種無奈得選擇，以及闡釋了如何構建訴訟外解決機制。陳紹輝、袁杰、鄭嘉龍則在《強制醫療責任保險制度研究》一文中指出實施強制醫療責任保險大有可為，有利于幫助醫療機構分擔風險，緩和醫患矛盾。馬占軍所論述的《我國醫療糾紛仲裁解決機制的構建研究》破除了醫療糾紛仲裁的可仲裁性以及醫療糾紛仲裁的模式問題。羅紫漪在《醫療糾紛多元化解決機制研究》中闡釋對醫療糾紛解決機制的研究，理論方面我國已經比較成熟，但實際構建卻略顯薄弱。
二、醫療糾紛原因和問題
隨著經濟的發展，醫療事業的進步，人民的維權意識增強，醫療糾紛的問題是層出不窮，探究其原因包括三方面：分別是社會方面，醫療機構方面，和患者方面。
（一）社會原因
1.社會信任
據報道中國社會的總體信任進一步下降，7成人不敢信任陌生人，已經跌破60分的信任底線。社會轉型引起的社會整體信任度降低。
2.社會法制
由于社會法制機制不完善，少數患者遇到醫療糾紛對于依靠法律解決糾紛還是存在質疑。另外對于暴力的直接承受方來說，法制的不健全也同樣對于這一高危職業的醫生來說是缺乏安全感。從而使得不少醫院不得不采取花錢買平安的辦法解決醫療糾紛和醫患沖突， 這無形中又促進了醫療糾紛和醫患沖突的增長。
3.醫療體制
目前實現以藥養醫和藥瓶流通體系導致藥品價格混亂，給患者帶來嚴重負擔。其次政府對醫療事業的投入不足，導致醫院經費不夠，醫生待遇差，衍生出許多變相的盈利的渠道。為醫療糾紛埋下伏筆。
4.社會導向
隨著互聯網的普及，越來越多的醫療方面的報道充斥在網上，以最快，最全的方式讓觀眾了解最新的動態。但是媒體普遍越來越浮躁，報道的新聞有時候為了刻意去迎合觀眾，大肆渲染，丑化事實，以致醫療衛生行業正經歷一場前所未有的醫德的拷問以及信任的質疑。
5.醫療保障
盡管國家不斷完善醫療保障制度，也積極推出相應的補充醫療保險，和商業醫療保險，針對弱勢群體建立了相應的醫療救助制度。但仍存在社會醫療保險覆蓋范圍狹窄;多層次醫療保障體系未形成;醫療衛生體制改革與醫療保險制度改革不配套等問題。
（二）醫療機構的原因
1.醫療機構自身管理中存在缺陷
現在大多數醫院為了更好的盈利， 將醫務人員的經濟創收能力與工資和獎金掛鉤， 導致醫務人員過度采用診療措施， 同時對于出現的收取“紅包”，“回扣”等不正之風，管理體制方面也沒有很好的管理打擊。這些行為嚴重影響了醫療機構和醫務人員的形象和社會公信力， 容易引起患者不滿而誘發醫療糾紛。
2.醫務人員醫德缺陷
根據統計獲知，引起醫療糾紛最嚴重的則是服務態度差：現在醫德方面拷問問題越發覺的嚴重，比如不耐心的問診，隨意處理病情，肆意的為患者做不必要的檢查和開貴藥品的過度診斷行為。第二位的則是醫療水平差：各種誤診漏診，有的醫生太依賴設備，往往會出現“只看病不看人”的情況，致使醫患之間缺乏一種必要的溝通。醫務人員的職業倦怠也是影響醫療質量， 引起醫療糾紛增多的重要因素之一。
（三）患者方面的原因
1.大多數患者醫學水平有限
判斷整個治療過程哪些是必要的治療，哪些是不必要的治療，都是依靠自己的感覺和經驗。這難免導致在治療中形成分歧和矛盾。由于對治療的整個過程是模糊的概念，心里在得不到醫生很好解釋的情況下，心里會形成猜忌，為糾紛埋下了定時炸彈。
2.患者對醫療結果預期往往是很高
一旦醫療結果與預期有偏差，心里會產生落差，落差越大，后果往往越嚴重。對于自身健康的關注和重視， 使得他們要求對診療活動的方方面面做到充分知情和參與， 一旦患者認為自己的某方面權利沒有得到保障， 就可能引發醫療紛。
三、醫療糾紛的解決機制
國內對醫療糾紛解決機制的研究主要著重于事前的制度構建以及事后的解決措施兩方面。筆者倡導建立一種以雙方自行協商和第三方調解為主導，醫師仲裁為補充，醫療責任保險為后盾，訴訟為最終保障的多元化的醫療糾紛解決體制。
（一）事前制度構建
1.重建和諧的醫患關系
我國在重構和諧醫患關系需做到以下三點：一是醫院需要有營造一種安靜、溫馨、和諧氛圍。要加強醫患間的溝通，利用醫患溝通技巧打消患者心中的疑慮，建立信任的合作關系，將醫患矛盾解決在萌芽狀態，這是避免醫療糾紛發生的關鍵。二是要規范醫療行為、建立健全各項規章制度和操作規程。三是充分發揮職能部門對其監督與考核力度，從而提高預防差錯事故的警覺和責任感。
2.建立合理的分擔機制
目前，國際上普遍采用醫療責任保險制度，用于醫療糾紛分擔。在我國醫療責任保險還處于初期探索階段，如何建立科學合理醫療糾紛分擔機制，是擺在政府、相關職能部門及醫療機構面前的重大問題。可借鑒交強險的做法，推行一種非營利性的醫療糾紛強制險，內容包含：①強制投保，所有一級以上醫療機構必須參保（按不同比例出資不同），否則不允許執業;②成立第三方調解機構，由第三方在醫院和患者之間進行溝通，最后達成一致意見;③政府指定保險公司和衛生部門成立專門機構負責運轉。
（二）事后解決機制
1.傳統醫療糾紛解決方式
傳統醫療糾紛解決方式俗稱：“私了，官了，官司了”。但傳統的糾紛解決方式一般實行的是不告不理的啟動制度。
（1）私了――雙方自行協商解決。據統計，發生醫療糾紛大多數人都比較愿意選擇自行協商的解決辦法，也就是俗說的私了。運用這種辦法，比起其他行政調解、第三方調解、或醫師仲裁，給醫患雙方都能帶來極大的方便，具有自主性強、高效、周期短、節約成本、同時可以保護雙方的隱私?？梢约皶r的把控制了糾紛事態的擴大。但是自行協商不具有法律強制力，容易導致其缺乏規范性、不定性、容易導致在一方反悔的情況下或引發暴力沖突，或走上訴訟之路，帶來更大的成本和風險。
（2）官了――衛生行政部門行政調解。嚴格的來說衛生行政部門行政調解也屬于第三方調解。但不同的是比其他第三方調解具有專門人才充足、管理制度方面完善，經費來源可靠，可以長期維持其運行。但是在于我國“管辦不分”的衛生行政管理體制。
（3）官司了――民事訴訟。在協商與行政調解沒有結果的時候大多數醫患之間對于解決醫療糾紛會走上了更有強制力，權威性的訴訟的道路。畢竟民事訴訟是有著嚴格的法律執行程序，所具有的公立性，權威性是其他調解方式無法比擬的。近幾年走訴訟途徑的案例在逐年增加，但是所占比例增幅還不是很理想。這與其固有的周期長，費用高，舉證難，鑒定不可靠，專業性不強等缺點是分不開的。
2.第三方調解方式
俗稱專業化的調解方式。醫療糾紛第三方調解機制是調解民間糾紛的群眾性組織。醫療糾紛第三方調解程序的啟動有兩種方式：一種是當事人申請調解另一種是主動介入調解。
（1）第三方調解。醫療糾紛第三方調解機構是設置具有獨立性的專業化的民間組。因為這種調節機構及其調解人員具備較高的專業化要求。同時程序簡單，周期短，服務到位，且大部分是免費;另外隱私性強，和可以節約司法成本，且符合中國傳統的訴訟的文化，醫患雙面比較容易接受。是傳統醫療解糾紛的一次革新，是解決方式向更高效，更有人文關懷轉化進步。
（2）醫事仲裁。醫事仲裁是指醫患雙方當事人自愿將醫療糾紛提交給仲裁機構，由仲裁機構依法作出裁決，并約定自覺履行該裁決所確定義務的一種制度。畢竟它在解決醫療糾紛的方式中，醫事仲裁具有，高效性，專業性，保密性特點，相比起傳統的解紛方式，它具有中立公正、經濟高效等多項優點，且能與訴訟制度優勢互補。
但醫師仲裁也存在如下問題：第一，關于醫療糾紛能否進行仲裁存在很大爭議。我國《仲裁法》沒有將醫療糾紛納入可仲裁的范圍。第二，專業化的醫療糾紛始終避開不了專業人員的建設和組織的問題，由此帶來的經費問題也是非常要緊。另外醫療糾紛能否進行仲裁也是一個專家討論的焦點，最后“一裁終局”的規定使糾紛當事人對醫事仲裁心生猶豫。
3.醫療責任保險
醫療行業是一個高風險行業，醫療機構和醫務人員在診療活動中均承擔著各式各樣的風險，頻發的醫療糾紛和高額的賠償已成為醫療機構不能承受之重。因此，盡快采取措施分擔風險，幫助醫療機構減輕壓力，順利化解醫療糾紛就成為各醫療機構的共同目標。醫療責任保險便是分擔風險的一種方式，它通過在醫療機構和保險公司之間訂立合同，將未來可能發生的賠付風險轉移給保險人（保險公司），以便在發生醫療糾紛時由保險人代替被保險人（醫療機構）向第三人（患方）承擔賠償責任。
4.醫療糾紛多元化解決機制
現行醫療糾紛解決機制包含了多種解紛方式，然而各解紛方式各行其是，相互之間缺乏協調聯動，沒有形成完整統一的體系，導致每種解紛方式的實際效果均得不到充分的發揮，機制的整體運行也出現了偏差。要想改變這種現狀，有效化解醫療糾紛，緩和醫患矛盾，對現行解決機制進行優化改進直至建立起醫療糾紛的多元化解決機制是關鍵。
四、研究總結
醫療糾紛問題和原因呈現高度專業性和復雜性的新趨勢，對糾紛解決機制的研究已經從單一化的向多元化方向發展，糾紛解決方式的多元化不是簡單的堆砌，而是變得更專業，更聯動，更協調，優勢互補。以專業化的第三方解決機制為主導，醫師仲裁，醫療責任保險為輔的糾紛解決模式，是一種新型的訴訟外糾紛解決方式。并且在傳統的糾紛解決機制和新型糾紛解決機制的運用上，創造性的利用在借鑒國內外成熟經驗的基礎上構建出多元化糾紛解決機制，多元化解決機制加強各解紛方式間的協調聯動，這是最大的創新點，一定程度上豐富了醫療糾紛的解決機制內容，為完善我國醫療糾紛多元化解決機制提供理論支撐。
值得一提的是，對于改善醫患關系，化解醫療糾紛，事后機制的構建只是治標不治本之策，要想從根本上緩和醫患矛盾，防止醫療糾紛的產生，還是要以事前的預防為主。醫患雙方加強溝通、多多交流，互相體諒、互相理解，如此才能達到事半功倍的效果。能夠更好地滿足醫患雙方的需求。
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解決醫療糾紛措施范文2
【關鍵詞】 門診醫療糾紛 原因 對策
目前，醫療糾紛的產生與醫療機構、醫患雙方都產生極大的負面影響，防范醫療糾紛的發生是醫院管理必須解決的問題。本文分析了導致門診醫療糾紛的原因，據此提出防范醫療糾紛的對策，為預防醫療糾紛的發生提供參考。
1 產生門診醫療糾紛的原因
1.1服務態度
醫務人員在醫療服務中，每天都要接診來自社會各方面不同層次的患者，有些醫護人員缺乏愛心，修養素質不到位，不能尊重并平等對待患者，甚至有可能把來自家庭或其他方面的各種矛盾帶到工作中來，對患者態度冷淡、生硬，從而容易引起糾紛[1]。
1.2就診環境
目前大多數醫院門診病員流動性較大，有時造成患者候診、交費、取藥的時間比較長，一些沒有耐心的病人有可能就會出現不良的情緒，而與醫護人員產生沖突，引起糾紛；另外，有些?？漆t院科室分工較細，有時一些疑難雜癥需要多個科室之間協助確診，就需要患者在各個科室之間來回跑動，給患者帶來極大的不便，從而引起患者的不滿，形成對醫院的信任危機，一旦出現差錯，便形成糾紛。
1.3收費問題
醫療改革后，原先的不少醫保項目轉為大部分或全部患者自付，醫療費用往往超出了許多患者的經濟及心理承受能力，這時若是一些醫務人員一時疏忽，態度稍差或未能解釋患者在診療過程中所產生的費用就容易造成糾紛，這在醫院里已變成了一個重要的糾紛誘發因素。
1.4醫療事故、醫療差錯
因管理不嚴格導致醫務人員思想麻痹，而在工作中產生的醫療事故或醫療差錯，從而引起糾紛。有時個別醫務人員為了迎合患者的不合理要求（期望值過高）而違背了醫療原則，進行違規操作，最終達不到患者預期的效果，結果也容易導致糾紛的產生。
1.5惡意行為
此類糾紛純屬家屬或一些毫不相干的人以醫療事故或差錯為由，無理取鬧、以惡意詐取錢財為目的，當然，這種現象比較罕見。
2 醫療糾紛的防范措施
2.1 提高防范意識
醫療糾紛作為一種社會現象，由于各種原因急劇增長，如患者的權利意識、患者的自我保護意識的增強等均使糾紛增加。門診醫務人員要牢固樹立防范意識。在意識中形成糾紛一般是有前兆的、有過程的，發生糾紛苗頭時，應及時制止或化解，及時聽取各種反饋信息，分析患者的抱怨和不滿，及時處理問題，盡可能減少糾紛發生，使門診工作順利進行，提高患者滿意率。
2.2 預防醫療糾紛的措施
(1)加強門診醫療的透明度，加強醫、護、患之間的溝通，向患者明示各項診療收費標準、專家出門診的時間、科室的聯系電話等，均應讓患者清楚。
(2)嚴格門診規章制度的管理，認真執行各類技術操作規程，明確各級各類醫務人員崗位職責，依法規范醫療文件書寫，還患者知情、同意等權益。
(3)提高門診醫療質量是預防糾紛的關鍵。醫療活動的最終目的是醫治疾病，保障健康。這就需要不斷地提高全員的素質，提高技術水平，降低醫療糾紛的發生率[2]。
(4)提倡愛心醫療服務。愛心是與患者溝通的最好橋梁，醫護人員既是專業人員又是服務人員，將患者視為我們的“衣食父母”，主動關心患者；耐心聽取患者的敘述；認真回答患者提出的各種問題，讓患者感到安全、溫暖、信任，以縮短醫患之間的距離，防止對立，減少糾紛。
3 醫療糾紛的處理對策
3.1 及時發現有效溝通
醫務人員對糾紛要有較強的警覺性和敏感性，密切關注患者及家屬是否存在不滿的情緒，如果有，應及時通過有效的溝通、糾正行為的方式達成共識，取得患者及家屬的理解和支持，盡量將糾紛消除在萌芽狀態。
3.2 及時處理減少影響
一旦患者對門診醫療工作不滿，并且沒能及時解決和處理，出現患者及家屬對醫療行為的不信任，使醫患關系緊張，甚至出現投訴，此時門診部領導應立即了解糾紛的起因、詳細經過、對話和操作過程等，并形成記錄，應公正、客觀、主動地向患者及家屬道歉，積極疏導，采取補救措施，盡量防止事態進一步擴大，減少負面影響[3]。
3.3 吸取教訓防止再發生
對出現的糾紛及時地進行分析和總結，查找問題所在，提出整改措施，不斷改進工作中的不足，將糾紛降低到最低點，以便不斷提高服務水平，最終達到提高門診效益的目的。
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解決醫療糾紛措施范文3
一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫療糾紛。
“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書和醫患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。
二．多措并舉，防患于未然。
所有的醫療糾紛，究其原因，無外乎服務態度、醫療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫患溝通而引發的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫務人員法律意識，加強醫療質量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：
1．成立專門領導小組，規范醫療糾紛處理工作。
醫院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫務人員準確掌握醫療糾紛處置流程和防范能力。
出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關規定處理。未申請鑒定的醫療糾紛作行政調解處理。經醫療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關規定，對負有直接責任及間接責任的醫務人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。
處理醫療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發點。患者到醫院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展，也就能從根本上避免醫療糾紛的發生。
2．完善規章制度，規范診療和收費服務。
我院以近幾年衛生系統開展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規章制度及技術操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規范、文書書寫規范、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發至每一個科室，要求各科室負責人組織醫務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫務科、護理部不定時抽查醫務人員掌握《管理手冊》情況。
聘請專職的 物價員，對醫院收費行為進行適時監督，嚴格執行藥品價格政策和醫用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫院的實際情況，進行適當的優惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優惠、體檢優惠等。
只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發現和解決問題，是我們防止醫療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發現有多收費現象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發現被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫療糾紛就此避免。
3．加強醫療質量管理，提高醫療技術水平。
病歷質量在醫療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫療文書資料，是認證有無醫療過失的重要依據。醫療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病歷質量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規范，考試合格后方能上崗，醫務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。
（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優秀質控員進行獎勵。
（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫務科從臨床科室業務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫療質量管理工作的優秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周
三進行病歷質量檢查，發現問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。
臨床醫務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業務，不斷更新知識，把握學科發展動態，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫務工作的需要，并預防糾紛的發生。
4．加強法制教育，切實依法執業。
一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務人員依法執業意識和醫療安全意識，保證醫療服務安全、有效。
二是對新入院職工，開展《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關醫療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。
三是狠抓醫務人員依法執業。無執業資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫護人員均不單獨安排執業。
四是狠抓新技術、新項目的準入。醫院制定了《新技術、新業務準入制度》，新技術、新業務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業務審批表報醫務科，醫務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。
經過嚴格的法律法規和安全培訓，醫務人員能依法進行各項診療規程，充分保護患者權益，同時，對醫務人員自身也是一種保護。
5．加強溝通，優化服務。
據調查，80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。
醫院文化是醫院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優秀的團隊，就沒有高質量的醫療服務。我院近年來推行奉獻文化、執行文化、和諧文化、創新文化等四種醫院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區活動、黨員示范崗活動，充分發揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫患溝通，為病人提供優質服務。古代醫學之父 曾經說，醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫生乃至醫院的整體看法。因此我院定下了醫務人員服務標準：對病人要保持熱情的態度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。
在這種文化熏陶下，醫務人員服務態度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫務人員提出要求之前，醫務人員已經先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫患關系和就醫環境中，醫療糾紛就失去了滋生條件。
6、全社會參與，共促醫患和諧。
目前,“醫鬧”已經悄然成了一個新興“職業”，也有人稱之為“醫療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫鬧”的煽惑下,不相信醫療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業“醫鬧”解決醫療糾紛，不但影響到醫院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。
解決醫療糾紛措施范文4
關鍵詞：醫療機構；律師；醫療糾紛
近年來，各級醫療機構再次成為社會聚焦點，醫療糾紛層出不窮，成為社會矛盾最為突出的熱點之一，在不少地方甚至釀成大型社會沖突。其中醫療糾紛上升為訴訟案件的比例逐年上升，以北京市第二中級人民法院為例，2000年至2002年，該院共審結醫療糾紛案件149件，其中2000年度20件，2001年度51件，2002年度78件。[1]為此，全社會關注醫療糾紛，討論醫療糾紛，國家適時出臺《醫療事故處理條例》等新的法律法規、司法解釋；各級醫療機構也不得不正視各類醫療糾紛，制定應對措施。但醫療糾紛首先是一個法律問題，其次才是一個醫學問題，醫療領域成為律師拓展業務的新空間，成為傳統律師業務的新視點。
1 律師全面介入醫療糾紛的必要性
何謂醫療糾紛，目前理論界和實務界并沒有統一的界定，法律法規、行政規章、法學工具書上也沒有公認的定義。有學者認為，醫療糾紛有廣義和狹義之分，廣義的醫療糾紛是指醫患雙方的任何爭議；狹義的醫療糾紛僅“指由于病員及其家屬與醫療單位雙方對診療護理過程中發生的不良后果及其原因認識不一致而向司法機關或衛生行政部門提出控告所引起的爭議”[2]。筆者認為，狹義的醫療糾紛包括醫療事故糾紛和醫療事故以外原因引起其它醫療損害賠償糾紛?！夺t療事故處理條例》[3]是處理醫療事故最直接的法律依據，而《民法通則》及大量的有關人身損害賠償的司法解釋是處理醫療損害糾紛的法律依據。除此，在診療活動過程中，侵害患者身體權、名譽權和隱私權等糾紛也時有發生，且更易成為社會關注的熱點。本文中筆者討論的醫療糾紛集中在狹義上的醫療糾紛以及因診療行為侵犯患者人格權的醫療糾紛，即具有典型性的醫療侵權糾紛。
作為醫療機構的管理層，急需運用法律知識來處理各類的醫療糾紛，積極倡議和引導律師全面介入醫療機構，加強醫療機構的應對能力和提高管理效率已是不可回避的現實需要。
1.1 醫療機構不可避免會出現醫療糾紛
正如現代工業的飛速發展不可避免的帶來工傷事故一樣，醫學科學自身的探索性、認識人體科學的循序性，使得醫療糾紛一直伴隨著醫療技術的進步而迅速增加。雖然許多醫療糾紛并不一定是醫療事故，但是醫療糾紛卻是醫療機構發展面臨著的重大問題，根據中國醫師協會2002年對114家大型醫院的統計，從1999年起平均每家醫院發生糾紛66起，發生打砸醫院事件5.24件，打傷醫師5人，醫療糾紛最高賠付金額為92萬元，平均每起醫療糾紛賠付金額10萬元。[4]
1.2 醫療糾紛不但是醫學問題更是法律問題
醫療糾紛不但表現為醫療技術自身的不成熟導致患者受到損害，更多表現為醫療機構、醫務人員違反醫療衛生法律法規、部門規章和診療護理規范、常規損害患者而產生的爭議。因此，醫療糾紛的出現其根源是醫學問題，也是醫院的管理問題，但處理醫療糾紛時首先是法律問題，這涉及法律的程序法和實體法運用，律師的專業法律知識和成熟的駕馭案件經驗就成為不可或缺的重要力量。
1.3 實踐證明律師介入醫療糾紛取得良好效果
社會普遍認為，在醫患關系中患者是弱者，患者因為醫學知識的普遍缺乏博得了廣泛的大眾同情，在法律天平上由此得到了特殊的照顧。而醫療機構雖有醫學上的優勢，但社會輿論片面的引導，法律制度架設的“偏向”，法官情緒的憐憫，以及所掌握法律知識的嚴重匱乏，使得在處理醫療糾紛，特別是醫療糾紛訴訟案件時，無法適時、恰當、準確、有力地應對。在《醫療事故處理辦法》發揮作用的時期，因為醫患矛盾不突顯導致律師沒有太大作為；而隨著醫療糾紛大量發生，法律制度不斷健全，特別是《醫療事故處理條例》的出臺及醫療侵權糾紛舉證責任的明確法定，推動了律師全面介入醫療糾紛。事實證明，律師介入醫療機構的醫療糾紛是必要的，也取得了很好的經濟效益和社會效益。
2 醫療機構醫療糾紛中的律師實務
2.1 參與醫療糾紛非訴訟的協商解決
《醫療事故處理條例》[5]將協商解決分為醫患雙方自行協商解決和在衛生行政機關主持下的協商解決兩種方式。在現實中，醫患雙方的自行協商解決方式往往忽略律師的作用，這顯然是錯誤的。當患者在醫院死亡或者造成比較嚴重后果后，患者及家屬的矛頭往往會直接指向經治的醫務人員，有時還會轉向醫療機構的負責人去發泄激動和不滿的情緒，近幾年來聚眾在醫療機構鬧事的事件經常見諸于報端，個別地方甚至發生了毆打、殺害醫務人員的惡性刑事案件，所以醫療糾紛出現后，醫院的工作人員往往不宜直接出面做家屬的工作。律師不是醫療機構的工作人員，在社會上受到普遍尊重，律師參與到醫療機構與家屬談判往往較易得到患者的接受，起到“緩沖帶”作用。同時，律師的介入對雙方談判人員確定爭議核心問題，提出解決方案，化解醫患矛盾，平息醫患沖突，起了不可替代的作用。筆者認為律師應從如下幾方面開展工作： 2.1.1 律師爭取盡早介入醫療糾紛法律事務，參與談判。實踐表明，醫療糾紛發生初期，患者往往會直接找到醫療機構要求協商解決，這時是律師介入的絕好時機。一方面，律師幫助醫療機構對整個事件進行恰當地評估，為醫療機構下一步決策提供法律依據和法律方案；另一方面，律師征得醫療機構同意可選擇合適的機會協同醫務代表與患者見面，配合醫務代表解釋醫學問題時，對相關法律問題做出說明。
2.1.2 幫助醫療機構克服醫療糾紛“家丑不可外揚”的狹隘思想。實踐中，許多醫療機構不到訴訟時不請律師介入，理由是律師為“外人”，“家丑”是自家事，擔心泄露糾紛細節，在社會上甚至媒體上造成不良聲譽。作為律師特別是擔任醫療機構常年法律顧問的律師，應說服醫療機構克服這種偏見，強調為委托人保密是律師的執業紀律和職業道德。
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1.1醫院管理制度上存在缺陷
目前我國還存在相當一部分醫院未能建立起比較完善的管理制度，或者制定了管理制度卻缺乏一定的執行度，這就導致了婦產科醫務人員在對患者進行診治時缺乏制度約束，不能夠以認真積極的態度對患者的病史進行了解，另外由于管理上的缺陷，很多醫務人員在對患者進行檢查和治療的過程中，會存在不經患者本人同意就在醫生的要求下進行某些特殊檢查的現象，這種對于醫療現象了解的不對稱會直接導致患者出現不滿感，一旦患者的不滿情緒積至到一定程度，其就會向相關部門進行投訴，引發醫療糾紛。
1.2部分婦產科醫務人員在緊急情況產生時不能采取有效措施
因為婦產科所面對的患者群為產婦或者其它高危人群，在對其的治療過程中處理措施稍有不當，都有可能對患者的生命安全造成影響。就譬如當產婦出現產后大出血的狀況時，相關的醫務人員沒能夠及時的采取措施對患者進行處理，甚至會出現搶救不夠及時的現象，這些不恰當的處置行為，都有可能引起患者的病情惡化甚至于死亡的現象，進而引起醫療糾紛。
1.3在治療以及檢查過程中醫務人員沒能很好的尊重患者的知情權
在婦產科的治療過程中總會存在并發癥出現的狀況,由于某些醫務人員職業道德并不能夠達到一定要求，在對患者進行治療時，并沒有把治療以及檢查所帶來的可能的并發癥給患者解釋清楚，在治療時也沒能很好的落實簽字等程序，這就會在一定程度上引起患者對于某些醫療行為的不理解，進而導致醫療糾紛的產生。
1.4患者以及家屬自身也存在一定問題
就目前我院已經出現的婦產科醫療糾紛事件來看，有相當一部分的醫療糾紛的主要誘因都和患者及其家屬有關。其中最明顯的一種糾紛情況就是受患者自身經濟條件的制約，有一部分產婦明知自己處于高危狀況，還是選擇前往某些醫療條件并不是特別完善的醫療機構進行生產，從而導致產婦在生產過程中出現大出血或者胎兒受損的情況，引發醫療糾紛。另外一種由于患者及其家屬而導致醫療糾紛的類型就是患者以及家屬在對自我病情進行闡述時存有隱瞞成分，從而導致醫務人員決策失誤，進而引發醫療糾紛。除此之外，部分患者以及家屬為了獲得醫院一定數額的賠償而采用極端形為，把醫患糾紛放至最大化，更惡劣的患者會動用媒體以及輿論的力量對院方施壓，把醫療糾紛的影響擴大。
2面對婦產科臨床糾紛的處理方法
2.1加強醫療糾紛的預防
目前醫療糾紛的類型以及產生的原因，很大一部分都是因為醫生在患者治療過程中的態度以及嚴謹程度達不到要求，因此為了盡可能的使婦產科醫療糾紛發生率降至最低，婦產科的醫務人員必須改變傳統的醫患觀念，加強自我醫療行為的規范，在現有的醫療環境下盡可能的使得醫療質量得以提升。另外在對患者進行診治時，要盡可能的對患者的既往病史進行了解，在和患者交流過程中要對患者給予最大程度的尊重以及理解。除此之外，在對患者進行治療過程時，如果患者的病情出現異常情況，醫務人員必須及時的把相關情況及時的告知患者或者其家屬，讓家屬和患者能夠對于自己病情的治療有一定的心理準備，當醫務人員采取某些特殊的治療手段，譬如手術治療或者其它治療時必須要獲得患者以及家屬的同意，以防在治療后醫療糾紛的產生。
2.2當醫療糾紛產生后，院方必須積極的去處理糾紛
當婦產科產生醫療糾紛后，院方相關負責人應該以積極的態度對面對醫療糾紛，切不可采取逃避的態度，這只會進一步激化醫患之間的矛盾。在和患者及其家屬進行糾紛解決時一定要秉承公平、客觀的態度，既不能一味的遷就患者也不能一味的維護本院醫務人員，要合理的把糾紛的責任進行劃分，在醫患雙方的基本利益都能夠被合理保證的前提下進行醫療糾紛的解決。
2.3加強和患者之間的溝通
任何矛盾的產生都和矛盾雙方溝通不順暢有一定的關系，因此在婦產科醫療糾紛產生后，相關的人員必須及時和患者溝通，對患者的需求以及不滿進行了解，在和患者溝通的過程中也應該盡可能保證語氣的和善，對于患者就醫療過程中所存在的疑惑進行細致耐心的解釋，以免醫患矛盾進一步激化，為醫療糾紛的責任認定以及糾紛解決創造條件。
2.4在必要時可以在醫療糾紛過程引入司法手段
由于婦產科醫療糾紛的類型比較復雜，對其責任認定時也存在一定的難度，當患者與院方就基本的糾紛點不能達成一致時，院方不應該一味的對患者的要求進行滿足，其也應該最大程度的維護本院醫務人員的合理利益，當雙方達不成協商時，可以采取司法手段，讓法律對于醫療糾紛的責任進行裁定，從而最大程度的使得醫患雙方的合理利益都能夠被維護。
3討論
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2010年8月至9月期間發生在廣州市海珠區轄內發生了三起較嚴重的醫療糾紛事件。這就像是一把重錘，狠狠地敲在醫務人員的心上。如果說我所在的海珠區婦幼保健院是一所二級醫院，醫療技術水平受限，但其他兩間都是三級甲等醫院，有著較高的專業技術水平，但為什么仍然會出現掛橫額、燒香、擺靈堂的醫鬧行為，是不是今后醫院就不能死人了，究竟老百姓是不是只有鬧才能拿到“錢”。似乎大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠已成為老百姓心中默認的慣例。因此建立醫患糾紛處理工作機制，緩解醫患矛盾也是當前醫藥衛生體制改革所必須考慮和解決的問題。
1目前的現狀
1.1為什么醫患糾紛有增多的趨勢。
相信老百姓和醫護人員雙方都能感受到醫患矛盾正在逐漸惡化，醫鬧行為大有愈演愈烈的趨勢。大部分專家分析主要原因有三點，一是目前中國正處于社會轉型期、醫患糾紛是社會矛盾在醫院的反映。二是解決醫療糾紛的體制機制不順暢，通過正規法律途徑判決需要的時間較長。三是醫藥衛生體制改革不到位，醫院自身存在問題，大醫院人滿為患，醫務人員超負荷運轉，增加了醫療風險，加上醫院和醫生與患者之間缺乏有效的溝通機制和措施，很容易引發醫患糾紛。
看看東莞市的情況。據報道“東莞的醫鬧事件逐年遞增，2007年東莞發生醫鬧35例;2008年東莞發生醫鬧42例;2009年東莞發生醫鬧50多例。2004年至2008年發生的醫患糾紛共540宗，其中屬于“醫鬧”事件123宗(占22.8%)，共計賠(補)償金額2197.94萬元，年均440萬元。
1.2目前海珠區處理醫患糾紛的主要模式
一是醫療事故鑒定及訴諸法院解決，二是衛生行政部門調解，三是醫療機構與患者協商解決。據不完全統計，通過法律途徑，訴諸法院解決醫療糾紛的僅占9%，通過醫療事故鑒定解決醫療糾紛的僅占15%。正是由于絕大部分的醫患糾紛由醫院與患者雙方協調解決，所以患者認為直接找院方索賠是最快捷、最直接、最有效地方式。醫患糾紛“大鬧多賠”、“小鬧少賠”等現象的存在，模糊了醫療事故賠付標準，扭曲了社會的公平與正義，對“醫鬧”等行為客觀上起到了助長作用。而且大部分醫院為了保住醫院的聲譽，盡早恢復正常診療秩序，也會忍氣吞聲，賠錢了事。當然目前海珠區對于嚴重的醫患糾紛也逐步建立起街道、公安、司法等多個部門介入的應急處置聯動機制，對于醫患糾紛的盡早和解起到一定作用。
1.3醫患糾紛賠償機制
據了解，不論賠償金額大小，目前海珠區大部分的醫療糾紛賠償金額都是由醫療機構自己承擔的，缺乏第三方的監督機制。既然賠多少醫院可以自己說了算，出現醫患糾紛時，患者及患者家屬當然只會圍著醫院轉，大吵大鬧，把醫院名聲搞臭，讓醫院無法正常開診，迫使醫院妥協，而不會考慮其他的索賠途徑。其實醫療糾紛賠償金也是國有資產，十幾萬、幾十萬、乃至幾百萬，不通過法律途徑和權威機構認定就可以賠付出去嗎？如何監管？這難道不算腐?。?/p>
2其他省市的做法及利弊分析
發生醫患糾紛絕不是海珠區僅有的，也并不像某些部門官員所指：“為什么你們醫院老是出事！”。南平醫鬧事件、沈陽聘警察當副院長事件就像是催化劑一般，讓越來越多各級政府意識到，建立醫患糾紛處置工作機制顯得多么重要。據了解，天津市、浙江省及寧波、蘇州、洛陽等16個省56個城市已出臺了解決醫療糾紛處置方面的政府規章，或啟動了醫療糾紛人民調解和醫療責任保險機制，使醫療糾紛處置有章可循，收效明顯。具體做法分析如下：
2.1成立醫患糾紛調解處理中心
比較成功的有福州市和天津市，該市設立了醫療糾紛調解委員會，并設立醫調中心，醫調中心在調解醫療糾紛時不得收取任何費用。患者與醫院發生爭執，雙方都可向醫調中心咨詢醫療糾紛調解相關問題。醫調中心的職責還包括調解醫療糾紛，防止醫療糾紛激化；引導醫患雙方當事人依據事實和法律公平解決糾紛；向醫療機構提出防范醫療糾紛的意見、建議；經調解解決的醫療糾紛，醫調中心將按照醫患雙方當事人的要求，制作書面調解協議等。醫調中心隸屬于同級司法行政部門管理。醫患糾紛發生后，索賠金額未超過1萬元的，可由醫療機構與患者或者患者家屬協商解決；超過1萬元的，必須向醫調中心申請調解。人民調解員構成包括法律工作者、人大代表、政協委員、退休醫療工作者。
2.2完善購買醫療責任保險機制。
目前國內部分醫院試行購買了醫療責任保險，即按醫生、護士分工、責任大小等因素繳納醫療責任保險費用。一旦出現醫療損害，賠償費用就全部由保險公司承擔。完善購買醫療責任保險機制優點是顯而易見的，一是對醫療機構或調解機構與患者協商調解達成的賠付金額有明確限制，患者索賠金額超出規定標準時，必須經過第三方調解或走司法程序，壓縮了醫鬧的空間，同時防治國有資產隨意賠付，有效遏制“大賠大鬧、小賠小鬧”和“花錢遮丑”的不良風氣。；另一方面，能保證患方及時得到賠付。
但此前，東莞也有五家公立醫院買過該類醫療責任險，而買過一段時間后也全部停保。主要原因是現在醫療糾紛發生后，患者仍習慣性地找醫院索賠，不愿與保險公司交涉，醫院仍然要付出大量人力和精力來應付醫療糾紛。另外，多數醫院認為醫療事故發生幾率小，購買醫療責任保險必要性不大，因此尚難全面推行醫療責任險。
3小結
綜上所述，個人認為，政府有關部門應高度重視醫療糾紛處置及人民調解工作，明確政府及相關部門責任，為人民群眾享有良好的就醫環境和安全高效的醫療服務提供法律保障。
3.1結合地區實際，盡早出臺區域性醫療糾紛處置辦法，建立醫療糾紛第三方調解機制。其中最重要的一點是明確規定醫院與患者自行調解的賠付金額上限（如天津市規定一萬元），萬元以上賠付金額必須經第三方調解中心調解。使老百姓明確知道，賠多少不是醫院自己能說了算的，因此達到有效減少醫鬧，防止國有資產流失的目的。
3.2試行購買醫療責任險。建議改變由醫療機構自行購買保險的形式，由區衛生行政部門或醫患糾紛調解中心等政府行政部門牽頭與保險機構統一購買醫療責任險，經費共同分擔。關鍵也是要明確規定調解金額賠付的上限（如五十萬元），五十萬元以上賠付金額必須經醫療事故鑒定或法院判決。
