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快遞服務行業前景范文1
隨著互聯網的快速發展，各大企業對網絡營銷認知的重要程序不斷提升，網絡營銷工程師就業前景一片大好。網絡營銷工程師是近年來互聯網行業興起后延生的一個新型職業。隨著互聯網信息技術的快速發展，網絡推廣營銷的影響范圍逐漸加大，網絡營銷工程師將會擁有一片大好前程，善于把握機遇的人方能成為讓人囑目的成功者。
2、金融行業
金融業是一個傳統行業，同時在我國也是一個發展中的行業，與我們的生活息息相關。首先社會各階層各行業所有人，都需要資金融通，不論長期的或短期的資金需求，不論國內的或海外的現金需求，不論即期的或遠期的資金需求，金融業都可以滿足這些需要。
3、物流快遞行業
電子商務發展創下新高，網絡消費更創吉尼斯世界紀錄，便捷的網絡購物，豐富的國際國內資源，淘寶天貓京東等電子商務對國人的沖擊，使得物流運輸量逐創新高，由此帶來的物流滯后，包裹丟失，快件堆積，需要更多的從業人員來緩解被玩壞的市場。
4、能源行業
據不完全統計，去年中石油、中石化、中海油集團三大油企的凈利潤之和達到3327億元，相當于每天進賬9.11億元。
5、醫療服務業
隨著我國的經濟持續快速增長和居民生活水品的提高，人們對健康的需求也越來越大，還有人口老齡化的增加 、藥品和診療方式的升級換代帶來醫藥行業的內生增長，財政投入的加大、消費的升級和產業轉移等因素又給我國醫藥行業帶來加速度，中國的醫療現狀進步很大，主要源于中國醫療體制的改革，特別是中央重視民生，帶動了醫療產業的發展，未來還會更好。
6、旅游行業
快遞服務行業前景范文2
[關鍵詞]快遞服務；市場現狀；市場準入；“4C”
[DOI]1013939/jcnkizgsc201720192
縱觀近五年來，快遞市場發展環境的優化，居民消費模式的網購普遍化，我國快遞業務保持著高速的增長態勢，快遞需求增長速度每年高達30%，快遞業市場也一片繁榮。
當前快遞服務快速崛起，已經成為我國重要的經濟增長點和新型的服務模式，目前而言，快遞行業在快遞企業構成、快遞業務量以及運輸方式上都呈現良好的發展態勢，快遞服務也改變了傳統的實體企業經營模式和生產組織形態，為消費者提供了一種新的服務模式與體驗，活躍了市場經濟，擴大了就業，這些積極作用我們有目共睹；但是作為消費者的我們，也不難發現，快遞服務在發展的過程中也出現一些不可忽視的問題，這些問題也是需要我們思考并逐步解決的。
1快遞業服務市場現狀分析
從影響快遞市場服務質量的因素來看，主要存在以下幾方面問題。
11快遞企業總體網絡布局不合理
現實情況顯示，電商企業大多集中在經濟較發達的大中型城市，而大批量的網購需求則來自經濟欠發達的中小型城市，造成的現實就是大型城市的出貨量遠遠大于進貨量，小型城市的派送量則遠遠大于攬收量，且地處農村鄉鎮的快遞網點分布也存在諸多問題，造成部分貨物的送、取貨不能及時。這樣一來，快遞公司的成本增加，并且這種不平衡性的長期存在加劇了部分快遞企業的壓力，這種狀況直接導致了服務質量的下降。
12服務類型單一，競爭力弱
大多數快遞企業的業務類型主要集中在商務快遞、電商快遞、國際快遞的攬貨、發貨及派送上，提供門對門的服務。以較低的派送成本和人海戰術，快遞企業在短時間 內實現了快速發展，各級網點迅速擴張。但從長遠來看，產品服務類型的完善，物流綜合能力的提升才是行業未來的核心競爭力；目前大多數快遞企業業務類型單一，服務質量也較低，競爭力弱。
13低價競爭導致了劣質服務
近幾年來，我們快遞行業同質化嚴重，競爭十分激烈，長期以來，大多數快遞企業處于低價搶市場的處境，短時間內取得了一定的業務量和占有一定的市場，但業務量的提升并沒有帶來服務質量的隨之提升，擴大企業便陷入了“低價格，劣服務”的怪圈。
隨著消費者收入水平的提升，消費者網購的大眾化，消費觀念也逐漸從原來的“重價格”向“重服務，重時效性，重安全性，重客戶體驗”轉變，服務質量成為快遞行業口碑勝出的決定性因素。
2快遞服務市場監管體制分析
從快遞市場的監管情況來看，主要存在以下問題。
21快遞監管主體的不健全
211專門的監管法律不到位
快遞行業快速崛起，而配套的監管機構以及必要的法律基礎卻缺失。與此同時，快遞監管的社會認知度不高，現代監管并不能引起大家的重視。一方面快遞業發展迅猛，前景廣闊，而對快遞企業監管的機構與專門法律法規規范姍姍來遲，發展過程中并發的問題沒有解決，致使快遞市場給人一種蓬勃發展而無序的狀態。
市場準入門檻低，市場秩序混亂，快遞業經營主體層次不齊。在2009年新《郵政法》頒布并實施之前，由于快遞行業沒有法定的市場準入制度要求，一些不具備經營快遞業務基本條件的企業瞄準了機會，隨意進入退出市場，雖繁榮了快遞市場，但也擾亂了市場秩序。目前EMS、外資快遞、中外合資快遞、民營快遞共同競爭，而一些初入市場的民營快遞，企業規模較小，服務不到位，消費者需求無法真正滿足，造成消費者對市場認可度不高的負面影響。
212有效的監督約束機制缺乏
任何一個行業，都需要一定的監督和約束機制，以保障行業和企業的良性發展，規范企業管理。當前，我國快遞監管機構還缺乏有效的監督機制，以及合理的內部激勵、約束機制。快遞監管機構的工作人員作為獨立的“經濟人”，也有追求自身利益最大化的動機。在動機的驅使下，監管職能會相對弱化，監管機構或工作人員和監管客體即快遞企業進行合謀利益，導致監管權力的濫用，損害消費者利益，最終不利于快遞市場的健康穩定發展。
22監管客體整體服務績效不高
快遞企業是快遞服務的主體，也是監管機構監管的客體?？爝f企業經過30年的發展，但其市場化程度還不是很高，不同所有制經營主體發展也不平衡，整體績效還不高。
“快遞成慢遞”時常存在。快遞服務重在快，但一些快遞企業在實際工作中將快遞變成了慢遞，很容易引起消費者的不滿。從快遞業務環節看，一些快遞企業為了搶占業務市場大量攬貨，但其自身規模和分揀配送的實力跟不上，最后導致快遞的延誤，且對一些不可控因素沒有合理解釋。在2017年1月國家郵政局的《通告》顯示，客戶投訴比較集中的問題就是投遞服務和延誤，占比高達702%，這一數據再次證實了快遞客體的整體服務績效不高這一事實。
3解決快遞服務市場問題的可行性建議
31落實快遞市場主體準入制度
快遞企業歷經30年的發展，目前正處在快速發展期，但其市場化程度并不是很高，快遞行業的進入門檻還比較低。我們要根據現實情況，迎合市場化需求，強化快遞市場主體準入制度及相關立法?？爝f行業作為新的經濟增長點和服務業態，在政府工作報告中多次強調發展和規范快遞服務市場的重要意義，我們更應該加強相關立法及制度的建立，規范快遞市場管理。
32實現快遞企業業務“透明化”
快遞服務，消費者除了重視時效之外，還重視快遞的安全性和服務體驗，我們要提倡和開展快遞業務的“透明化”，提供優質的客戶體驗?？爝f行業經營者的經營資格、快遞服務項目、收費標準、服務承諾等必須透明，接受消費者的監督?？爝f企業要嚴格執行收寄郵件、快件規定并認真落實驗視制度。讓快遞企業服務的各環節實現“透明化”，提高其市場化水平。
33瞄準“4C”，做好市場服務
市場和客戶的需求，永遠是企業生存和發展的導向。在新的市場環境下，快遞企業要圍繞消費者新的需求做出相應的調整和規劃，才能做大做強。
根據“4C”營銷理論，我們對快遞企業的發展也有一些思考：第一，了解消費者需求（Consumption）變化，在電子商務環境下，快遞企業要了解、分析消費者需求變化；第二，關注消費者愿意支付的成本（Cost），在新的購物模式下，快遞企業要關注消費者選擇網上購物的成本要求；第三，考慮消費者的便利性（Convenience）?？爝f企業從客戶的角度出發，考慮能為客戶帶來哪些便利性；第四，進行消費者溝通（Contact），及時溝通能更深入了解消費者的需求和問題訴求，及時提供問題的解決的方案，幫助客戶實現更好的效益，做好市場服務。
34完善網絡布局，專注農村快遞市場
隨著農村消費市場的興起以及農村電商的發展，農村快遞市場也成為新的市場，國家政策也鼓勵快遞企業“向西向下”發展。相比民營快遞企業的業務量與發展速速，EMS并不突出，但它的優勢就是完善的農村配送網絡，在這方面，民營快遞也要加快腳步，專注農村快遞市場，做好市場開發，提供優質服務。希望快遞企業能真正做好農村快遞的“最后一公里”配送。
參考文獻：
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快遞服務行業前景范文3
1、快遞的定義
快遞，又稱速遞、速運，兼有郵遞功能，是當今時尚的“門對門”物流活動，即指快遞公司通過航空、鐵路、公路等運輸方式，再經大大小小的汽車、微型面包車、摩托車、電動車、腳踏三輪車、自行車等交通工具，對客戶的貨物進行親自上門快速投遞。快遞是市場經濟的產物，快遞服務提供的是個性化、商業性的郵遞的消費服務，是我國對外開放的一個組成部分。
2、快遞的意義
首先，它滿足了信息與資料的快速傳遞，縮短了快件在流通中的時間，在國際貿易與經濟活動中，商業文件的傳遞速度與安全相當重要，當中要是出現了任何問題都會影響企業的權益，讓企業在日益激烈的競爭中處于不利的地位。其次，快遞服務業是國民經濟價值的體現，是企業順利運營的保證。從企業這一微觀角度來看，快遞活動運輸和信息流動等實現對企業順利運營的保障和支持，快遞業的發展水平也是成為一個國家綜合實力的重要體現，如圖1所示。
圖1 快遞的流通與經濟發展
3、民營快遞行業的實踐發展歷程與現狀
中國對外貿易運輸總公司于1979年同日本簽訂了第一份快遞協議，這也使得其成為中國第一家經營快遞的公司。在1985年，中國郵政也開始涉及快遞行業，中國郵政快遞服務公司（EMS）應運而生。
進入20世紀90年代，隨著國家對外開放政策的廣泛應用，帶動了各三角區經濟的迅速飆升，繼而更多的民營快遞如雨后春筍般展露頭角。1993年順豐快遞在深圳成立，同年申通也在上海成立。之后的幾年，宅急送、天天快遞、DDS勤誠、韻達快遞、圓通快遞等逐漸誕生。中國的快遞行業進入了一個嶄新的時代，民營快遞業迅速占據了半壁江山，呈現出一派欣欣向榮的狀態。
近幾年，快遞業保持著較快的發展勢頭，2013年快遞業務增長迅猛，僅前三季度的快遞業務量就已經超過了2012年全年。據統計，2008年到2013年前三季度快遞業務量變化情況如圖2所示，可以看出近六年的快遞業務量的增長勢頭十分強勁，這一比例表明我國快遞業有著良好的發展空間，站在起飛的起點，我國快遞業未來所面對的，是無限機遇?？爝f似乎已經隨著網購走入了許多人的生活，未來，快遞需求還會繼續壯大，快遞服務會以此進入更多的領域。
圖2 2008-2013年前三季度快遞業務量變化情況
數據來源：國家郵政網，
第二章 快遞服務業出現的損害消費者權益的問題
圖3 2013和2012年各月快遞有效投訴量
數據來源：國家郵政網，
每個月我國國家郵政局和各?。▍^、市）郵政管理局都會通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站來統計快遞的有效投訴量。如圖3所示，2013年的大部分月份的快遞有效投訴量同2012年相比都有大幅度地上升，這一部分可以說明消費者逐漸懂得利用正確的方法維護自身權益，善于利用身邊的維權途徑，采取恰當的方法解決問題。另一方面也說明隨著社會的不斷進步，在消費的過程中也出現了越來越多的不利于消費者的情況。
圖4 快遞業務有效申訴問題2013年與2012年比較表（單位：件）
由于我國經濟的迅速發展以及人們對生活質量的追求，使得民營快遞企業飛速發展，從而存在大量的問題干擾著消費者跟快遞行業，如圖4所示。
1、遲延交付，導致顧客不能及時收貨
快遞業的迅速發展是迎合了消費者對于貨物能夠及時收發的這一要求，準時準點的送達貨物是消費者熱衷快遞的主要原因，但是隨著快遞量的迅速增加，堆積如山的貨物不能夠及時被運輸出去，然后囤積在中轉站，繼而延遲了快遞的送達，消費者不能夠在第一時間收到貨物，或多或少都會給其帶來麻煩。
2、快遞物品的丟失損毀，影響企業的服務質量
在快遞的整個流程中，從最開始的包裝、裝卸、運輸，到后面的倉儲、分揀、配送，每一環節都是經過人工完成的，但是這些工人為了圖省事方面，直接隨手扔撿貨物，導致部分貨物的破損殘缺。服務于快遞運輸的工人大部分是沒有經過嚴格審查和培訓的，因此這些快遞人員的素質都是良莠不齊的，經常會有貨物的丟失，從而損害消費者的權益，同時也損害了民營快遞企業在消費者心目中的形象。
3、代收代寄服務的出現，伴隨著的是方便也是麻煩
隨著越來越多的人熱衷于網購，因而由網購熱潮伴隨而來的也是大量的快遞貨物，民營快遞業的蓬勃發展。為了讓大量的貨物能夠及時地被簽收，不囤積在倉庫中轉站里，很多家快遞行業會在人群集中的地方設立代收點，代領快遞的同時又存在冒領的現象。
4、快遞寄件過程中，客戶信息的泄漏
在填寫快遞寄件單時會涉及到寄件人跟收件人的基本信息，而且為了能夠使快遞及時準確的送達，往往都會將住址、手機、單位等信息詳細寫在單子上。但是隨著快遞的寄出，這些信息也被泄漏出去了，不但手機會收到各種垃圾訂閱郵件，就連住址所在都會收到各種產品宣傳冊等。甚至更為嚴重的是有些不法的快遞人員通過倒賣客戶的相關信息來賺取不法利益，這會極大程度地損害消費者的權益。
第三章 國內外有關快遞業中消費者權益問題的文獻研究論述
1、國內快遞研究綜述
一些學者認為現在國內快遞行業從上世紀引入快遞理念跟經營模式開始就朝著一個有著巨大前景市場的行業邁進，但是他們也看到了由于快遞之前還算是一個新興產業，各種能夠支撐其健康發展的理論與實踐都不夠完善，包括快遞服務業的市場競爭秩序、與其他類似產業的界定邊界以及與消費者權益保護有關的方面。為了確保消費者權益能夠得到最有效的保護，那么對于快遞行業的監管就不能放松，而且快遞業務會涉及到工商。海關、公安等多個部門，因此快遞業屬于多個部門監管的情況。
2、國外快遞進入國內市場研究
一些學者認為正是因為我國的對外開放使得國內的市場吸引了大量的國際快遞公司的涌入，原本較為單一的快遞市場逐漸呈現群雄逐鹿的競爭格局，不但是國內的順豐、圓通、天天等中小型民營快遞業的迅速崛起，國外以聯邦快遞、敦豪、英運物流為代表的著名國際快遞物流公司分別以辦事處、分公司等多種形式入駐國內市場。國外較強實力的快遞企業有著完善的統一管理，秉承著最嚴格專業的態度，力求滿足消費者的需求為根本的精神成功地打開了國內市場。國外物流企業在我國設立的轉運站都擁有龐大的貨機數量跟公司員工，依靠著雄厚的經濟實力和先進的管理思維彌補了我國快遞行業的網絡和本土化方面的缺陷，成功地俘獲了消費者的青睞。
3、快遞服務中的消費者權益保護
還有些學者認為我國日?？爝f中的主要侵權問題主要分為三類，首先就是快遞簽收與驗貨的先后順序雖然在《快遞業服務標準》中有規定，但是此行為并沒有受到監督，也沒有任何處罰規定，而且消費者及快遞企業也沒能夠認真遵守順序的先后，從而給雙方帶來更多的麻煩。其次是快遞行業的霸王條款，企業以顧客須知的形式制定霸王條款，實則違背了《合同法》的40條有關格式條款的規定。再者，快遞公司會出現快遞延誤的情況，但是其抓住消費者不愿為一小部分的數額向其追究的心理，虛假處理需為延誤做出賠償的規定而侵害到消費者的權益。
針對這些日常屢見不鮮的快遞問題，作者也提出了一些可行的辦法，如制定網絡監督制度讓消費者能夠掌握主動權，充分保障自己的知情權，對于快遞企業，應對讓其對消費者做出必要也是必須的提示說明義務，并且制定相關的賠償程序跟懲罰制度，最后要求我國能夠提供多渠道的維權措施，認真監督國內的快遞服務業，保障消費者權益的同時也讓國內的快遞市場健康穩健地發展。
第四章 吸收國外的優秀經驗
1、德國建立新包裹處理站
德國德普達快遞公司（DPD）是一家本著“服務至上，誠信為本”的服務宗旨和“專業、品質、創新、效益”的經營理念，承諾為國內外客戶提供優質、完善和個性化的綜合物流快遞服務的國際快遞公司。2013年，DPD為了更好地拓展公司的業務，在丁克爾斯投資巨額建立一個新的包裹處理站，同時給該地區帶來了多個工作崗位。新的包裹處理站使得公司可以跟顧客有更加近距離的相處，更好地了解客戶的需求，能夠針對顧客所提出的問題進行及時地改正，從而更好地完善該公司。德國DPD公司善于利用自身網絡的優勢，推出了一種新型包裹服務，客戶可以通過網上支付郵費，這從一定程度上可以提高包裹店的服務質量，此外客戶還可以通過一個新的地圖顯示系統隨時追蹤包裹。
2、美國聯合包裹“我的選擇”服務在歐洲推出
美國聯合包裹在歐洲推出一項新服務“我的選擇”以拓展其在歐洲地區的新業務，這項“我的選擇”服務通過為注冊過得用戶提供多樣的投遞選擇跟通知，其中包括了給顧客免費投遞時間投遞地點的提醒，以及中途投遞行程的更改和改期投遞，以一種靈活變更投遞時間地點的服務給顧客帶來極大的便利。聯合包裹在美國還推出了投遞路線優化系統，通過已有的地圖數據跟數據庫為公司的投遞司機規劃最優的投遞路線，同時考慮到公司秉承的投遞服務宗旨和顧客最主要的需求條件來不斷完善每一條投遞路線，務求盡善盡美。
3、英國包裹投遞公司利用網絡優勢縮減發貨時間
英國包裹投遞公司（APC）在發貨時間上體現了自身的優勢，它與一家為郵政包裹運營商提供網絡集成解決方案的公司Netdespatch合作，利用該公司的訂單管理系統跟自己的隔夜投遞網絡相結合，訂單管理系統上的發貨數據經過安全連接后，會自動發送到處理平臺，之后會有標簽被打印和粘貼到相應包裹上，整個過程都是自動化的，所以節約了人工勞動也節約了時間，提高了發貨時間跟運輸效率，從而使企業在競爭方面占到優勢。全自動地完成包裹處理程序也避免了人為的對包裹不利的行為，保證包裹的相對安全。
4、荷蘭天地快遞公司簡化退換貨程序
荷蘭天地快遞公司（TNT）為了更好地運輸貨物購買了創新型卡車，以減少之前舊卡車的過度耗油量，新購的卡車能夠在長途運輸包裹的同時減低自身的耗油量。為了盡可能地方便消費者，快遞公司還簡化了退換貨程序，通過一家門戶網站協助公司退換貨，只要顧客有退換貨的需要便可通過登錄該網站，該網站還為客戶提供快遞咨詢服務。為了能夠提升公司的形象，公司還專門開展了郵遞學徒培訓計劃，為公司員工提供專門的培訓以提升公司整體的服務質量跟形象，吸引更多的顧客，同時也讓員工能夠學到更多的技能跟知識，對公司的發展也大有裨益。
第五章 我國有關快遞服務中消費者權益的法律分析與保護對策
為了能夠進一步加強在我國民營快遞服務行業的發展過程中對消費者權益的保護，我們不但要從國內民營快遞企業身上深入探究其對消費者權益保護存在的缺陷和不足，還要重新審視我國在理論立法方面存在的漏洞以進一步完善整個快遞層面消費者權益的法律體系，而且我們要把目光放長遠，要看到國外的快遞物流公司已經涌入國內，意在占據國內市場，對于國際快遞公司我們要能夠學習到他們在實踐中是如何保障到消費者的權益。
1、設定完整的客戶信息安全保護框架
《寄遞服務用戶個人信息安全管理規定》明確了信息安全監督管理堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，要求寄遞企業應與從業人員簽訂寄遞用戶信息保密協議，明確保密義務和違約責任，并對其進行相關知識、技能的培訓。《規定》還就快遞企業與經營各方的信息安全作出了規定，以全方位保護寄遞用戶信息。
為了減少信息泄露的風險，國家還規定快遞企業盡量能夠在實際實踐中多使用應用技術，減少人為操作，防止人為的故意泄露客戶信息，對于從業人員故意泄露信息要采取懲戒措施，必要時要求其承擔一定的法律責任，另外應采用必要的安全監控設備對企業重要的客戶資料進行監控，對于記載客戶信息的寄遞單要及時統一回收，統一保管，保存期滿后統一銷毀。
2、給無法投遞無法退回的快遞定身份、安個家
《無法投遞又無法退回快件管理規定》明確規定了各家民營快遞企業針對倉庫中無法投遞、無法退回的快遞要采取正確的措施，盡可能地保護到消費者的權益不受侵害。曾近有報道稱某些企業私自隨意處理這些快遞，導致消費者的選擇權跟知情權受到侵害。
對于無法投遞的快遞首先還是要求退回給寄件人，若無法退還給寄件人或者寄件人聲明放棄的情形下，按無法退回的快件處理。對于無法退回的快遞要及時保管好，給它們“安個家”，快遞企業應當安排固定的地方來安置這些快遞并做好登記工作。
快遞服務行業前景范文4
順豐這一次融資不僅在數量上遠高一個等級，
在想象空間也更為廣闊。
一直以“低調”著稱的快遞行業大佬順豐終于邁出融資步伐。日前，順豐承認引入元禾控股、招商局集團、中信資本三家資本企業，并轉讓其25%的股權，這是順豐20年來首次引入外部資本。
眾所周知，憑借直營模式、高端定位以及航空運輸發展起來的順豐獨資運營了20年。在外界看來，順豐一直低調、神秘，其掌門人王衛一直不喜歡被資本左右，他不僅20年絕緣媒體，更是對外宣稱堅持不上市。
現在，順豐終于破天荒地出讓了25%股權，業界對此眾說紛紜。
找靠山？
順豐此次吸引入股的三家投資機構個個背景不俗，無論作為PE投資方，抑或產業投資方，均國資背景雄厚。
官方資料顯示，股東之一中信資本成立于2002年，是一家主攻另類投資的管理及顧問公司，公司股東包括中投和中信國際金融控股在內。而作為國家駐港大型企業集團，招商局是中國最大的高速路運營商海運商。另一入股股東元禾控股，核心業務包括中國第一只國家級VC母基金、中國規模最大的天使投資基金和中國首家科技金融超市等。
此次順豐與三家國有資本大鱷聯姻，有分析人士認為，正是這三家投資機構的強大實力及共同的國資背景，才讓低調、神秘的王衛愿意合作，王衛看中的，是背后龐大的資源關系，順豐與之合作，更多的是被招安，也是出于找紅色資本當靠山的目的。
“順豐是一個危機意識很強的企業，又是民營身份，從光伏業可以看到政策變化對一個行業的影響，”一位從事物流行業投融資的人士表示，“很多跡象表明，國家即將在交通運輸以及物流領域有一些大的政策變化，能否把握好這輪變化的趨勢是決定這些民營企業未來生存狀態的關鍵，提早布局、選擇合適的合作伙伴則能決定未來達到怎樣的高度?！?/p>
另一位相關專家認為，在此特定時間節點上的融資，特別是新股東的國資背景，更像是為國家政策層面對物流領域即將帶來的變化進行提早布局，并在一定程度上規避其民營身份在變革中可能遭遇到的風險。
對此，順豐方面表示，不存在找靠山，僅僅是一個融資行為，快遞業是服務行業，客戶關心的只是服務，跟公司性質和股權結構沒有關系，“現在國家政策都一視同仁，不存在找政策支持一說，希望大家能客觀看待這次事件?！?/p>
對于順豐選擇三家機構是看上其紅色背景的觀點，快遞物流咨詢網首席顧問徐勇也表示不認同，“順豐之所以選擇這三家機構更多的考量應該還是從資本角度出發，這些資本的資金實力較強，而且不會逼著企業為了賺錢而上市”。
缺錢了？
雖然順豐對外公布了3家資本企業和轉讓股權的比例，但整個交易的金額和3家企業各自占得的股權比例目前尚不得而知，外界猜測此輪融資的總規模接近100億元，順豐則始終未證實這一交易金額。
“對順豐而言，這個抉擇很艱難，但時間會證明它的必要性，”一位在國內快遞業有著十多年從業經歷的人士表示，“如果說之前遲遲不融資是因為對資本的力量有所忌憚，那么此時接納新資本進入，是因為時機已經成熟，且有進一步的資金需求?！?/p>
盡管王立順表示具體金額“不方便透露”，但是坊間有傳聞，順豐本輪融資規模在80到90億之間，市盈率約為25倍，順豐的估值超過300億元。
從資金需求方面來說，也有市場人士認為，去年開始順豐已經不再固守中高端快遞市場，而是在電商、生鮮、合約物流、廉價快遞等領域均有所布局，多線出擊，需要更多的資金、資源來支撐業務的發展。
更為重要的一點在于，順豐并不像很多民營快遞企業那樣開展加盟業務，而是全部直營，這無疑要付出更高的成本。
DHL中國區一位前高管表示，這筆融資最有可能的投向還是一些新的領域，特別是互聯網電商領域。雖然此前順豐在“順豐便利店”和“順豐優選”上都不算成功，但不妨礙其繼續向新的方向進行探索。而新領域，無論是線上還是線下，投資都是相當巨大的，按照順豐目前的毛利率測算，其自有資金相對有限，融資也許是最好的路子，畢竟馬云在初期也是“融了一筆大錢才發展起來的”。
“順豐其實資金情況很好，但是靠自有資金發展太慢，王衛一直想持續拉大行業競爭差距，那么這就非常需要錢?！敝行抛C券分析師蘇寶亮分析稱，順豐正在大力做的生鮮和冷鏈，包括信息系統和網點鋪設都需要大筆資金支撐。
為上市？
此次融資，毫無疑問引來了市場對順豐速運IPO時間表的再度揣測。
盡管順豐表態，“目前沒有上市計劃，投資方并沒有提出業績要求，也沒有要求我們上市”，但其首次張開雙臂迎接資本的姿態，難以阻止業界對其IPO的聯想。
分析人士稱，這三家機構背后有著IPO等各種資源，如果未來順豐啟動IPO，這些資源會帶來不容小覷的便利?！绊権S融資最看重的可能不是資金，而是借助投資方的支持和實力實現更長久的發展?！?/p>
事實上，最近幾年，市場對于順豐牽手投資機構的傳聞不絕于耳，僅在去年9月份，順豐就被曝出與弘毅、中信等在內的多家投資大鱷頻繁接觸，并稱順豐已經確定融資。當時順豐官方微博也公開承認，“一直以來都有資本找順豐洽談”，不過，“順豐并未與任何資本簽訂任何協議。”
此前，順豐創始人王衛在接受媒體采訪時曾表示，上市的好處無非是圈錢，順豐也缺錢，但不能為了錢而上市。
王立順表示，順豐與三家投資機構屬于戰略合作關系，投資方入股并未改變順豐大股東的地位，也不會改變公司現有的戰略方向和主導權。
“一方面，我們有一致的產業發展目標，他們不是投機者，也不會逼著我們上市，我們想找的是戰略伙伴。另一方面，雙方對于順豐的估值也達成了一致?！蓖趿㈨槒娬{，投資方未就IPO問題作出強制要求，同時目前沒有上市計劃。
“此次融資主要是三家機構認同我們的戰略目標和經營方向，加之在市場選擇下，融資金額也得到了雙方的相互認可，然后才走到一起”，王立順稱，短期內順豐不會再引入其他的投資者，但以后是否有這種可能性，現在還不能斷言。
徐勇認為：“順豐5年內不可能上市?！碑斚聡鴥鹊慕洜I環境，不適合民營類快遞企業上市。行業發展仍然不規范，針對快遞企業的法律法規不健全?！氨热?，賠償問題，遺失一單貨物如何賠償，怎么賠償，并沒有相關的法律細則，這樣的經營漏洞，對上市公司來說有風險。”
強化核心資源？
順豐副總裁王立順表示，順豐本次融資將用于強化順豐的核心資源，包括順豐信息系統、中轉環節及航空樞紐等。
從順豐角度來看，此次選擇的三個新股東也是一個合理的戰略搭配：招商局深耕于交通基建和金融領域，手中握有碼頭和公路資源；中信資本和元禾控股有著良好的投資成績，在PE低迷期募資也基本不受影響，屬于既不差錢、又有著無可比擬的“人脈資源和地方政商關系”的PE，順豐今后在心儀之地建個物流中心應該比過去好談多了。
事實上，快遞行業是一個重資產的行業。全國渠道網絡的布局、各區域大型配送中心等倉儲物流的構建、航空機隊的投資等都需要大量的資金支持。隨著競爭的加劇，行業內企業實力的增強，這種資本的需求則更加的大。畢竟作為國內快遞業的領先企業，相比國際快遞巨頭甚至是國內其他快遞商家，順豐的規模優勢仍不突出，未來還需要更多的資金投入以構建核心競爭力。
目前，順豐已經開始轉型做定制的綜合物流。如此一來，“順豐勢必要在全國各地臨近港口，比如拿地建設物流倉庫，建立全方位的物流中央處理系統，繼而做‘推薦配送’，還能提供‘倉單抵押’等第三方金融服務。而招商局在已拿到一些土地，或許，這才是順豐聯姻招商局的戰略深意?！辈辉竿嘎缎彰奈锪鳂I人士分析。
根據公開信息，目前，順豐已擁有30架全貨運包機、逾5000多個營業網點、150余個各級中轉場以及1萬多輛營運車輛?！斑^去這些中轉場多是我們租來的，”王立順表示，融資除了用于購置土地擴張中轉場和航空樞紐，還將用于自動化系統和自動化設備，夯實和強化核心資源的力量。
“王衛很清楚比錢更重要的是什么，就是掌握核心資源并與政府搭好關系。這三家融資方都有一定的國資背景，在資源上從銀行貸款到土地，從陸路到海陸都有資源。”蘇寶亮坦言，王衛與這三家合作將有機會打通海陸空三方運輸，以后還可以涉及土地、金融。
鋪路國際化？
多數業內人士看來，順豐并不缺錢，如果又不打算上市，此舉大開融資之門，可以視作重大戰略轉型的關鍵一步，借助這三家機構融資，順豐在穩固國內快遞業務的同時，可以拓展國際市場。
“引入戰略性投資，除了對順豐基礎設施建設有較大幫助外，更有利于順豐克服以往股權結構過于單一、不利于企業國際化的缺陷?！毙煊卤硎?。
一位長期關注快遞行業的資深人士分析稱，“現在順豐在海外6個國家開辟了業務，但在美國遇到了一些阻礙。引入招商局集團，或許可以解決建中轉站、拿地的問題，其他方面的資源也可以利用。”
據了解，招商局國際在各地投資參股20個港口項目，是中國最大的公共碼頭運營商。
“推薦配送是未來的大物流的發展圖景，馬云的菜鳥、海航、順豐乃至富士康都已暗中角力，開始挖掘‘這一座金礦’，對于順豐來說，招商局的碼頭資源正好可以彌補其海運、水運的短板?！蔽锪麟s志主編廖永生分析。
更具體地說，“現在，招商局在深圳沿海一些物流園區的出口貨品已經做到‘貼好價格標簽’，甚至將整個商品陳列架都做好，再直接運到歐美地區。未來，中國將從東南亞地區進口半成品、成品，在臨近港口的工業園區進行加工，繼而將完成包裝的‘商品’直接運輸到歐美、俄羅斯等地。”香港招商局集團董事余利明分析。
對于是否將在前海等區域投建物流基地，王立順表示還沒有這樣的計劃，并非與招商局合作就能近水樓臺先得月，“土地等資源由前海管理局統一進行社會化拍賣，而不能直接與順豐合作。我們也一直按照規章做事。”不過，他也表示拿地，對于未來的物流業發展會有影響。
對于與招商局的合作前景，王立順表示，港口海運等資源對于順豐快遞業務還不能產生直接助力，因為運輸周期問題，無論是國內或者國際，對于空運的需求更大。不過，招商局的確物流資源豐厚，雙方開展工作也可以找到契合點，在物流領域展開更廣泛的合作是未來可能的圖景，現在還沒有具體的計劃。
占領行業據高點？
當下行業呈現爆發式增長，國內競爭對手動作不斷，這被認為是順豐面臨的最大壓力。
自去年拿到牌照之后，聯邦快遞宣布將斥資超過1億美元，在上海浦東國際機場建設全新國際快件和貨運中心。UPS亞太區總裁表示，UPS重視投資亞洲市場，UPS在中國的倉儲中心總數超過130個，覆蓋87個城市，并已在成都和上海設兩個倉儲中心。馬云更是斥資3000億要打造“菜鳥”物流。
以往EMS、順豐以及外資巨頭形成三足鼎力的格局，分別占據了快遞公務件、商務件以及國際快遞的據對市場份額。隨著電子商務的崛起，這一市場競爭格局被打破，四通一達快速崛起，并改變了國內整個快遞市場的不同業務的比重，順豐、EMS市場份額大幅下滑。而此前，外資巨頭、EMS開始加速進入中低端快遞件，“菜鳥”物流也正在構筑全國范圍內的智能物流網絡。
資本涌入快遞行業的腳步聲也不絕于耳，中通、全峰、天天等快遞企業此前早就開始高調引入了外部資本。就在今年，中通速遞證實獲得紅杉參股，融資金額或高達數千萬美元，全峰快遞也于今年早些時候敲定成功引入力鼎資本、鵬康投資、鳳凰資本三家投資機構2億元資金。
雖然順豐有強物流網絡的優勢，但是面對行業的急聚變化，也在承受著“領頭的壓力”。
互聯網人士劉強表示：“今年馬云提出菜鳥網絡計劃，若未來幾年里能夠順利實施，那么將會顛覆現有的物流行業，屆時整個行業都將面臨洗牌，順豐作為民營速遞業的龍頭，對此不可能無動于衷?！?/p>
對于此次融資后的投向，劉強則認為主要包括順豐物流業務的擴展升級和電商業務順豐優選的投入兩方面。
物流行業分析師周旭升則認為，現有物流行業環境在不斷改變，順豐相對于EMS服務等軟實力要強，但硬件上則稍顯不足，此次募集資金可為其后續業務發展做好儲備。
“順豐高速發展的階段已經過去，目前增速開始放緩，但國內快遞業仍處在一個高速增長階段，”快遞業資深人士表示，“盡管在中高端快遞市場占有絕對的優勢，但競爭已呈紅海之勢的快遞業并不是順豐的目標所在，這也是其逐漸在電商、合同物流以及冷鏈物流開始試探性進入的原因之一。”
快遞服務行業前景范文5
關鍵詞：物流企業；現狀；出路；實習心得
陜西陽光物流有限公司成立于2001年，注冊資金1000萬元人民幣，在職員工168人，自備大小運輸配送車輛65輛，擁有8500多平米全封閉站臺式獨立配送庫房，主要從事公路運輸、鐵路行包，鐵路五定班列、鐵路整車零散貨物運輸、大件設備運輸、快遞物流、城市配送、倉儲配送于一體的綜合性現代化的專業物流運輸公司。陽光物流位于西安市海納物流園區。海納物流中容有200多戶中小型運輸企業，這200多戶運輸業者，除部分企業規模相對較大，其余近200家為只含一個小型門戶的“家庭式”運輸企業，日常運行缺乏綜合性與專業性[1]。
一、小型物流企業存在問題
首先，營業部的辦公環境非常混亂。一方面是客戶要在辦公室進行下單，有時一個小小的辦公室要同時接納了四、五個客戶，辦公室人員不足，導致客戶等待；另一方面，客服人員由于要進行粘貼標簽等室外工作，導致電話無人接聽，客服人員之間溝通不及時。
其次，我認為陽光物流對的標準化和信息化的重視程度不夠。我們都知道“流水線”工藝能大大提高工人效率，就在于它讓工人做重復機械性的工作。而在營業部，三個工作人員之間，幾乎沒有太大的分工，每個人都要開單、貼標簽、錄入貨物信息、接客服電話，經常在不同工作之間來回切換，這樣就大大降低了工作效率。雖然在在目前來看，這種模式是可以承擔它應有的職能，但隨著企業發展，它最終將因它的弊端而被淘汰[2]。
最后，而對于信息化，陽光物流的發展程度更低。公司網站常年棄置，信息陳舊，沒有發揮一點作用。更重要的是，物流企業最重要的運輸貨物的信息都存在缺失、錯誤、單位不統一的現象，在我們組進行數據分析時，不得不將一些貨物信息剔除，加大了工作量，更使得結論存在較大偏差。更令人擔憂的是，有些信息企業根本就沒有想過記錄，像貨物異常情況，就是才開始進行記錄。以前的貨物損壞是由誰造成的，原因是什么，責任方是誰，最終賠償金額是多少，都沒有記錄，也使得我們無法對企業貨損情況進行分析。基礎的數據錄入工作做得不到位，就無法對公司的發展狀況有一個清晰的認識，對未來的發展趨勢進行預測，對公司的發展前景進行正確規劃。
二、小型物流企業發展趨勢
從陽光物流的現狀，我想到了中型物流企業的發展前景。作為海納物流園區前五名的物流企業，陽光物流的標準化水平和信息化水平可以說是很低，就更不必說其他個體戶。不發展就會被淘汰，但是企業該如何發展，我認為以下是可以努力的方向：
（一）管理信息化
從物流方面來看，物流管理就是要在不斷降低物流成本的同時提高顧客滿意度，小型物流企業必須樹立“物流是服務行業，顧客至上”的意識。物流活動雖然包括系統設計、運輸、倉儲、配送等諸多方面，但最核心的還是為顧客服務，小型物流企業必須樹立新的管理理念，積極推行客戶化定制物流服務，建立適應于需求多樣化的物流服務體系，只有這樣才能在對手眾多的物流市場占的一席之地[3]。
在大多數企業中，從收貨、理貨、開單、辦理托運一系列流程依賴的還是傳統的人力操作。人工雖然確保了整個過程的流暢性和完整性，但是嚴重影響了工作效率，采用電子軟件制單比人工制單要節省一半多時間。利用好現有的信息資源，但更高端的信息設備、軟件等也是企業在未來發展中必須重視的。借助專業的物流軟件開發公司，為企業量身打造適用的操作軟件，將有力地提高工作效率并節省人力資本。
具體到陽光物流，我們認為應該充分利用現代化的交流方式，簡化流程，節顧客時間。考慮到企業規模和資金水平以及客戶的情況，我們建議采用微信小程序的方式，雖然這一下單方式還在改進當中，但我認為它符合了“以客戶為中心”的物流理念，幫助客戶節約時間，具有良好的發展前景。
（二）流程標準化
我們經常聽到“供應鏈標準化”，那為什么要追求供應鏈的標準化呢？我想，答案只有一個：追求效率。標準化對于企業來說同樣重要，想要提高效率，降低工作成本，必須重視業務流程的標準化問題。
一方面，我們都知道“流水線”工藝能大大提高工人效率，就在于它讓工人做重復機械性的工作。而在營業部，三個工作人員之間，幾乎沒有太大的分工，每個人都要開單、貼標簽、錄入貨物信息、接客服電話，經常在不同工作之間來回切換，這樣就大大降低了工作效率[4]。
另一方面，陽光物流業是在傳統行業的基礎上發展起來的，由于傳統的物流被人為地割裂為很多階段，而各個階段不能很好地銜接和協調，加上信息不能共享，造成物流的效率不高，這在陽光物流的工作流程中表現得尤為明顯。
因此，要對員工工作范圍的合理分配，減少工作項目，縮小活動范圍，保證工作的重復性。把更多的資金放在招攬知識型人才上。也要在企業的發展中，對員工的工作程序進行標準化，這不僅能夠幫助工作人員減少錯誤，更便于新進職工快速學習。
（三）物流品牌與專業化服務
在實際的經營中，大部分中小型物流公司由于資金成本負擔過重無力打造一種正規的運營模式，依賴的還是傳統單一的物流配送模式。中小物流企業要想真正突破發展的瓶頸必須要進行自身的運營模式和戰略方針的變革。首先，必須要做到合規、合理、合情依據自身的實際情況制定運營策略，關鍵在于要提高企業的核心競爭力和差異化、多元化的經營模式；其次，在企業內部要樹立良好的服務和規范經營的意識，努力給客戶打造良好企業品牌形象；同時，還要改變傳統的坐等客戶的接待模式，在實際操作中主動出擊，采用營銷推廣與戰略合作等多種方式招攬客戶。企業要充分發揮自身所擁有的各種資源，與客戶建立長久穩定的合作關系。
參考文獻
快遞服務行業前景范文6
第一節 研究背景
我國郵政產業改革的表現形式,就是從垂直一體化的多產品獨家壟斷生產方式中分離出若干競爭性產品,快遞行業就是其中之一。快遞業的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求。中國快遞業經營者被劃分大兩部分:郵政快遞及非郵政快遞。其中,非郵政快遞又分國內快遞公司及國外快遞公司。
1985年,我國郵電部成立了郵政速遞局,處于計劃經濟下的行業政策性保護使中國郵政快遞長期處于霸主地位。由于實行信件和有信件性質的物品由郵政企業專營的制度,快遞市場的競爭受到限制。與其他國家不同,我國的快遞業務是從國際快遞業務開始的。20世紀90年代,隨著中國運輸市場對外開放,世界快遞巨頭如聯邦快遞、聯合包裹以及民營快遞企業快速加入,使其各自有著細分的市場。其中,快遞市場中的高端業務———國際快遞是資本、技術、知識密集型的業務,必須具備綜合運輸能力的業務公司才能經營此項業務,因而國際快遞業務的極大部分被各外資巨頭所壟斷,市場集中度比較高。1980年,中國郵政EMS成立,開展國際快遞業務; 4年后, EMS開始運營國內快遞業務,此舉也標志著我國快遞市場初步形成。中國郵政速遞服務公司憑借原有的市場保護政策和國內遍布城鄉的郵政投遞網絡,占有國內異地快遞業務的大部分市場份額, 幾乎壟斷了中國國際國內快遞市場,市場占有率一度高達97%。但由于多年壟斷經營造成的體制上的弊端以及由于體制所導致的經營觀念和經營方式的落后,其競爭力不斷減弱。隨著1993年第一家民營快遞企業快客達的成立,民營企業如雨后春筍般迅速遍布全國,最多時高達30000多家。同城快遞是近年來增長迅速的業務板塊,作為一種技術含量低的勞動密集型業務,它注定是快遞業務中最分散、競爭最充分的市場,為數眾多的民營快遞公司占有同城快遞市場份額的70%以上。
現代快遞業經過近三十年的發展，現己成為一項利潤豐厚、市場規模及潛力巨大的產業。隨著中國加入世界貿易組織，為搶占中國巨大的快遞市場，國際的快遞公司紛紛把觸角伸到中國。國內從事快遞業務的經營者除了中國郵政、民航快遞、中鐵快運等大的快遞公司外，還有眾多的中小快遞公司。當前，由中國郵政一家獨霸天下的格局已被打破，我國快遞業出現了國營、民營、外資多經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場狀況。如何把握機遇和應對挑戰,促進我國快遞業健康持續快速發展,已成為我國服務業發展的熱點話題。
第二節 研究目的及意義
近年來，隨著我國物流業的發展，快遞物流受到了各行各業的高度重視，成為倉儲、交通運輸、郵政等領域的新的經濟增長點?？爝f物流的發展趨勢是信息化、自動化、網絡化、智能化和柔性化，物流信息貫穿于快遞物流活動的整個過程，通過對快遞物流信息快速、準確地傳遞和共享，再通過高效的物流信息系統的控制，能夠實現快遞物流企業提高運營效率，降低運作成本，增強核心競爭力的目的。
當前，小和山快遞物流業也獲得了較大發展，快遞業建設正在起步，一些快遞業建設也取得了不少成績，但是就整體來說，也存在著不少問題，與我國發達地方快遞物流相比較有大差距，與跨國快遞物流巨頭更是差距巨大。而從世界范圍來看，快遞物流市場表現得更規范、成熟。從更深的層面，小和山快遞物流建設還存在著諸多瓶頸，尤其是民營企業，由于規模小、技術落后，使得快遞物流企業專業化程度不夠，成本高居不下，信息化建設落后，缺乏擁有自主知識產權的物流信息系統、基礎信息和公共服務的平臺發展緩慢以及缺乏快遞物流信息化發展戰略等。要改變這些現象，需要更多的學習，需要進一步強化信息化建設。就整體而言，小和山快遞物流建設還處于起步發展階段，表現為快遞物流系統的標準化程度較低、信息化觀念不足以及基礎建設滯后，面對外資的進入以及我國經濟發展帶來的機遇和挑戰，小和山快遞物流業必須要重視快遞物流建設，通過快遞物流業建設，提高快遞物流效率，提高快遞物流行業的整體經濟效益。
第二章 快遞業基本概念
第一節 現代物流概念及其特點
“物流”的概念，最初是日本經濟界于20世紀50年代中期從美國的physical Distribution(縮寫為DP)中翻譯過來的。傳統的物流，一般是指商品在時間與空間上的移位，以解決商品生產與消費的地點差異與時間差異，主要包括運輸、倉儲、裝卸、搬運、加工等。“物流”概念的含義一直在不斷發展完善。1985年，美國物流管理協會改名為CLM(The Council of Logistics Management)，并將Physical Distribution改為Logistics，所做的定義是:“以適合于顧客的要求為目的，對流通與保管，為求有效率且最大的‘對費用的相對效果’而進行計劃、執行、控制。”
物流不但與流通系統維持密切的關系，同時也與生產系統產生了緊密的聯系。這樣，將物流、商流和生產三個方面連接在一起，就能產生更高的效率和效益。隨著科學技術的發展和進步，進人20世紀90年代，傳統物流的概念已向現代的物流概念轉變。所謂現代物流，是指原材料、產成、加工、整理、配送和信息等方面有機結合，形成完整的供應鏈，為用戶提供多功能、一體化綜合服務的過程?，F代物流包括運輸的合理化、倉儲自動化、包裝標準化、加工配送一體化、信息管理網絡化等，在企業的經營中發揮著越來越重要的作用。
隨著物流的不斷發展，現代物流呈現如下特征:
1.物流系統化
物流不是運輸、配送等活動的簡單疊加，各要素間存在相互作用的最優化目標。局部的最優化不等于物流系統的最優化，這也是現代物流活動的重要基礎。
2.物流手段現代化
在現代物流活動中，廣泛使用先進的各種技術手段，包括運輸的大型化、高速化，裝卸機械的自動化，倉庫的自動化以及信息處理傳輸的計算機化、電子化等，為開展現代物流提供了物質基礎與保證。
3.物流信息化和網絡化
信息在實現物流系統化，實現物流作業一體化方面發揮重要作用。通過信息將各項功能活動有機結合在一起，通過對信息的實時把握，控制物流系統可按照預定目標運行，同時也可提高物流效率，可以保證整個物流網絡的最優庫存總水平及庫存分布，并形成快速靈活的供應渠道。
4.物流快速反應化。
隨著消費者需求的多樣化、個性化，物流需求呈現出小批量、多品種的特點。訂貨周期變短、時間性變強，物流需求的不確定性 增強。在現代物流信息系統和物流網絡的支持下，物流適應需求的反應速度變快，及時配送，快速補充訂貨以及迅速調整庫存結構的能力加強。
5.物流服務社會化
目前，物流業得到充分發展，企業物流需求通過社會化物流服務滿足的比重不斷提高，第三方物流形態成為現代物流的主流，物流產業在國民經濟中發揮著重要作用。
第二節 快遞概念及其特征
隨著世界經濟的快速發展和現代科學技術的進步，物流產業作為國民經濟的重要組成部分，正在全球范圍內迅速發展。同時，科技的進步及全球化進程的加劇，使不論是傳統產業還是高科技產業，都面臨產品生命周期愈來愈短、利潤愈來愈低、原料來源與制造生產的全球化采購使得補給線拉長以及客戶滿意度的提升等外在環境改變的考驗。
這些都對現代物流業提出了更高的要求。普遍郵政服務和普通貨運服務方式已無法滿足這種需求。于是從傳統貨物運輸服務中逐漸產生一個新的分支即快遞物流,其迅速、準確、周到、優質、高效，且具有個性化的快遞服務正影響著現代物流的發展趨勢，使現代物流在全球經濟發展中發揮更為重要作用。
一、快遞的內涵
快遞又叫速遞，是指具有獨立法人資格的貨物運輸企業，將客戶的文件、物品或貨物(簡稱快件)，通過自身網絡或網絡，在指定的時間內，從發件人手中送達收件人手中的最快捷、最安全的運輸方式 。快遞包括商業文件快遞(Document overseas Express/DOX)和包裹快遞(Worldwide Package Express/WPX)。文件快遞主要包括:商務信函、銀行票據、報關單據、合同、標書等，重量輕、體積小、時間要求較高，收費標準也較高，主要是面向商務客戶;包裹快遞主要包括:企業資料、商品樣品、零配件等，重量較重、體積大、對貨物的時限要求不如商業文件高，收費標準相對較低 。
一般來說，快遞企業以承運小件物品為主，快遞的市場基礎是對時間比較敏感的運輸需求。相聯系的還有快運這一概念，根據業內人士的判斷，快遞承運物品較小，一般在100克到20千克之間，強調最快到達時限與門到門的服務；快運承運物品一般在10千克以上，側重時限與費用的平衡，但實際兩者之間的概念區別日益模糊?？爝f企業越來越趨向于提供多種物流服務，既提供商務文件、小件包裹的快遞服務，也經營大宗包裹的快運業務，與快運企業在業務上趨向融合。此外還有速遞的概念，美國國際快遞服務商強調快遞比速遞規模更大，技術更先進。
快遞業是20世紀60年代末在美國誕生的一個新的產業。美國國際貿易委員會2004年報告對快遞業定義如下：（1）快速收集、運輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過程跟蹤這些物品并對其保持控制；（2）提供與上述過程相關的其他服務，如清關和物流服務。國內學者對快遞業的界定一直存在爭論。其爭論焦點是快遞業務是否屬于郵政業務。對此，郵政企業與非郵政企業有完全不同的看法。2008年中國交通運輸部頒布的《快遞市場管理辦法》將快遞定義為“快速收寄、分發、運輸、投遞單獨封裝、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務。”本文認為，快遞業屬于服務業，即第三產業。但快遞業又是一個新興的獨立的產業，與傳統郵政業有本質的區別。
二、快遞的特點
現代物流的核心理念就是實現從出發地到目的地的一體化全過程。而快速物流是比較高端的物流服務，其目標很明確，就是建立對時間性有較高要求的一體化的物流服務體系。而以“快”為基礎的物流，有社會的需求中，自始至終在做“快”的文章：做運輸，是在做快運；做速遞，是做快遞；做物流，是做快速物流，整個發展過程就是一個“快”字。
快遞不同于傳統郵政業務，主要是：一是依賴運行的網絡設施及其資金來源的性質不同。一個是國有和公共投資形成的公共郵政網絡，一個是包括民間私人投資形成的或大或小的、區域性的市場配送網絡。二是消費類型不同。一個體現為全體公民對郵政普遍服務的簡單化消費，一個體現為消費者與運送公司在特殊約定交易條件下的個性化消費。
與一般的物流相比，快遞具有以下特點：
1.快捷、安全性
快遞服務憑借先進的計算機網絡、先進的通訊網絡及最快的運輸工具將商業函件和包裹送到世界各個角落，快捷的需求使快遞公司必須具備快速運輸工具，工具顯然是飛機和各種類型的專用汽車。承攬全球快遞的大型快遞公司其擁有的先進的飛機數量，并不遜于世界著名航空公司所擁有的飛機數量。當然各個國家和地區的區域交通環境的不同，也導致在日本和歐洲這樣區域經營的公司依靠大型貨運汽車來承擔中長距離的運輸。
另外，在貨源集散地，尤其是經營區域的中心地區，快遞公司必須設置專用集配、中轉和控制中心，配備有大型倉庫群、電腦中心、控制和指揮中心、客戶服務中心、運輸工具、存放中心等設施，這些配置充分保證了快件的安全性。
2.高科技性
實現快遞物品的門到門或桌到桌服務，必須及時準確地接受到顧客信息，快速處理單證，實現物品的全程跟蹤，隨時解答顧客查詢等。為了實現這些功能，快遞公司必須配備先進的計算機網絡、先進的通訊網絡以及能夠滿足和實現各種個性化的、特殊的快遞服務需求的特有軟件和硬件功能。20世紀的最后十年，UPS在電子技術方面共投資了110億美元，不僅實現了對包裹運送的每一步緊密跟蹤，而且使其在電子商務大潮中占據有利地位。
3.優良的服務功能
快遞需求是衍生需求，快遞產業屬于第三產業中的服務業。衡量快遞服務的。水平包括服務廣度、服務深度及服務舒適度等三個指標。廣度是指快遞服務的業務種類及其滿足用戶需求的程度，業務種類越多，服務廣度越廣。服務深度是指為用戶提供快遞服務的完全程度和便利程度。服務深度越深，需要由用戶自己完成的工作量越小。舒適度是指以員工服務態度、服務質量和工作效率為核心，用戶在使用過程中心理感受的優劣程度。
4.產品具有一定的替代性
快遞業提供的產品是一項服務，要求以盡可能快的速度來傳遞信息或實物。影響到快遞業產品的其它產品主要有電話、傳真、電子郵件等信息類產品。對于信息類快遞產品而言，通信方式的進步無疑會使傳遞信息類快遞產品的需求量下降，但同時商業往來的大批量快遞物品會有所增加。
5.時效性
時效性是信息 、物品類傳遞服務的基本要求?？爝f的實物傳遞性，決定了快遞服務在保證安全、準確的前提下，傳遞速度是最重要的服務質量衡量標準之一。
第三節 快遞的作用
1.快遞可以滿足信息與資料的快速傳遞。在國際貿易及經濟活動中，商業文件的快速傳遞非常重要。當企業在經濟活動中進行重大決策時，往往要經過多次資料交流才能做出，任何耽誤和拖延，都可能使企業在瞬息萬變的國際市場和激烈競爭中失去有利地位。快遞業務很好地滿足了這種需要。
2.快遞業務可以使銀行的匯票、支票、信用證及有關單據可靠而迅速的交給異地銀行兌換，早到一天可以節省可觀的利息，同時推進了進出口業務的開展。
3.國際間海運業的發展，特別是集裝箱船舶的出現，行駛速度的加快，港口裝卸期的縮短等等，均要求相應地減少輪船在港時間。因此，在船舶抵港之前，必須將所有裝船資料送到目的港港口有關部門，這樣可以減少船期和港口使費的損失。
4.快遞服務對看樣成交的樣品，來料加工的貨樣，以及廣告、建筑、保險、影片、新聞報導等資料的傳遞，同樣起著相當重要的作用;快運貨物早己跨越出商品貨物的范圍，服務對象也不局限于貿易界了。
5.隨著電子商務的飛躍發展，與其接口的因特網用戶迅速增加。跨國界及遠距離購買個人商品將司空見慣，包裹類的快速增加將對具備快捷、安全、可靠特點的快遞業需求也會大量增長。由此可見，快遞在國際經濟交流中的作用越來越顯著，其適用范圍也在不斷擴大。
第三章 快遞業的發展歷程
第一節 快遞業的發展及現狀
加入WTO后，我國政府從根本上重視服務業的發展，快遞業作為服務業一個重要的分支必然受到重視?！多]政體制改革方案》的出臺、《快遞服務標準》的問世，國家經濟與社會發展第十一個五年規劃綱要的明確要求，快遞協會的成立，《新合同法》的出臺等對快遞行業的市場秩序，監管主體、產業整合等方面起到了積極作用，為快遞行業創造了良好的政策環境。
與其他國家不同,我國的快遞業務是從國際快遞業務開始的。中國快遞業始于1979年,日本OCS與中外運合資成立中外運—歐西斯公司。1980年,中國郵政EMS成立,開展國際快遞業務; 4年后, EMS開始運營國內快遞業務,此舉也標志著我國快遞市場初步形成。
憑借著國家專營的優勢及幾無對手的競爭,EMS幾乎壟斷了中國國際國內快遞市場,市場占有率一度高達97%。但隨著1984年四大國際快遞公司聯邦快遞(FedEx)、聯合包裹(UPS)、中外運敦豪(DHL)及天地快運(TNT)陸續進入中國市場經營國際快遞業務, EMS的國際快遞市場份額以每年4%的速度急劇萎縮。同時,隨著1993年第一家民營快遞企業快客達的成立,民營企業如雨后春筍般迅速遍布全國,最多時高達30000多家。中國快遞市場陷入了慘烈而又無序的競爭。
我國國內快遞市場依據其產生和發展歷程,大致可分為三個發展階段: 1、1984年-1992年:初步發展階段; 2 、1993年-2005年:成長及競爭階段; 3 、2006年至今:發展成熟階段。
經過30多年的迅速發展,快遞業已成為世界經濟中增長最快的產業。中國快遞服務業雖然自上世紀80年代才起步,隨著改革開放的進一步深入和國際國內貿易的發展,我國快遞業也從無到有穩步發展,尤其是從2001年以來發展速度大大提高。從1987年起步至今,中國快遞服務取得了長足的進步。近幾年增速顯著,業務量年均增幅達22.7%,業務收入年均增長18.6%。根據國家交通部公布數據:即便在受國際金融危機影響嚴重的2008年,業務量和收入增長也超過了20%。數據顯示,2008年中國快遞全行業收入達到408億元。
中國快運速遞產業發展迅速,目前已經在中國東部沿海地區形成了以沿海大城市群為中心的四大區域性快運速遞圈(珠三角、長三角、山東半島、環渤?？爝\速遞圈)。同時這死大快運速遞圈又以滾動式、遞進式的扇面輻射,帶動中部和西部地區的發展。部分大城市和特大城市已經成為區域性快運速遞產業發展中心,而且全國范圍內形成了以基本交通運輸干線為基礎的若干快運速遞通道,使中國快運快遞業的點-軸-面系統初呈雛形。而國內快遞市場主要是由民營快遞企業、國有快遞企業及外國快遞企業占有,而中國國際快遞80%的市場份額由四大跨國巨頭占有。
第二節 快遞市場的競爭
快遞產品按照服務區域可分為國際快遞和國內快遞兩個細分市場。國內快遞產品按照服務區域、遞送時限及貨物重量三個基本維度可細分為以下幾種產品類型。
1、按服務區域區分:同城快遞、省內快遞、區內快遞、國內快遞。
2、按遞送時限區分:限時達、當日達、次日達(包括次早達和次晨達)、隔日達。
3、按貨物重量區分:文件、包裹、經濟快遞(普貨或重貨)。
根據國家統計局、國家郵政局聯合進行的全國快遞服務統計調查顯示,在我國快遞市場中,國有、民營、外資快遞企業在業務結構中各具優勢。2008年,我國快遞業務總收入為408億元;其中,國有快遞企業的國內異地快遞業務收入占該板塊快遞業務總份額的64.1%,其份額明顯高于其他類型的快遞企業。這一數據說明,國有快遞企業憑借其網絡、品牌等優勢,把握著國內異地業務的主動權。同期,民營快遞企業憑借其靈活的機制、相對較低的成本、方便的服務以及眾多的從業主體,在國內同城快遞業務上的優勢逐漸提升,民營快遞企業的國內同城快遞業務收入迅速增長。在國際快遞業務方面, 2008年外資企業占該板塊業務總收入的60.1%,外資企業依靠其遍布全球的運遞網絡、雄厚的資金與技術實力、良好的管理與服務,在國際快遞業務上優勢明顯。
由此可見,我國快遞服務從業主體呈現多元化趨勢,國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。同時，由于國內快遞業務收入占據整個快遞業務收入六成以上,而國內快遞業務進入門檻較低,因此,我國國內快遞業務的競爭激烈程度遠大于國際快遞業務。
在國內快遞市場上，申通、順豐、宅急送等民營快遞企業，以低價和靈活服務取勝，向來頗具競爭力，并已獲得了相當的市場份額。快遞企業在國內快遞市場所處的競爭排位如表3-1所示,占據國內快遞市場前三位的分別為EMS、順豐速運及中鐵快運;在大部分行業中存在的“三四規則”同樣適用于我國國內快遞市場,即第一名EMS的市場份額等于第三名中鐵快運的市場份額的四倍。2008年國內快遞最具有競爭力的前10家快遞企業排行榜上，民營快遞企業占據了絕大部分。見表3-2。
表3-1 快遞企業的競爭 排位
國有 民營 外資
第一集團 EMS 順豐速運 FedEx
第二集團 中鐵快運，
民航快遞，
中外運速運 申通速遞，
宅急送 DHL，
TNT
第三集團 天天快遞，
圓通快遞
等 UPS，
美亞快遞，
全一快遞
等
表3-2 2008年國內快遞最具有競爭力前10家快遞企業排行榜
排名 企業
第一名 郵政EMS
第二名 順豐速遞
第三名 申通快遞
第四名 圓通速遞
第五名 韻達快運
第六名 中通速遞
第七名 天天快遞
第八名 全一快遞
第九名 匯通速遞
第十名 宅急送快運
第三節 快遞業存在的問題
近年來快遞業務量逐年大增，市場需求巨大，行業發展迅速。伴隨著中國經濟的快 速增長，全球的合作進一步加強，對陜遞的需求將會越來越大，我國快遞市場蘊藏著無限 商機。較低的進入門檻使得民營快遞企業迅速增加。民營快遞企業同時具有價格低廉、服務及時及經營模式靈活的優勢。民營快遞在同城快遞上至少比EMS和外資快遞便宜 2倍的價錢。憑借其靈活的價格優勢，在快遞物品不是很貴重的情況下，大多的消費者是看重民營快遞“價廉物美”的特點而選擇它。在服務上，很多的民營快遞采取上門服務的方式，這種運營模 式也為其積累了一定的客戶。民營企業的規模比較小，機構比較扁平。管理就比較方便，民營快遞靈活的經營模式使得效率大大地提高。這種靈活的經營模式相對國資快遞業具有很大的優勢。雖然民營快遞企業的發展令人振奮,但是民營快遞企業在我國的崛起時間還很短,散、小、弱、差是民營快遞企業的主要特征,大部分的快遞企業規模小,競爭力薄弱。我國快遞企業主要存在以下問題：
一、市場主體待遇各異，競爭不規范
快遞市場政策法規不健全，行業管理體制不順，導致快遞市場的正常秩序一直未能形成。隨著不同層次進入者的增加，快遞企業急劇增多，行業競爭越來越激烈，開始出現無序競爭狀態。參與快遞市場競爭的主要有國有、外資、民營三類企業。國有如EMS由于受到比如國家現行的法律規定郵政的快件有優先權等的相關政策保護，附加其本身擁有全球范圍內的快遞網絡和強大的信息化資源使得EMS在競爭中占據一定優勢；外資企業首先憑借其雄厚的資金、先進的技術、高質量的服務占據國際快遞市場，又有我國加入WTO時的承諾，國際快遞公司在國內快遞市場的力量不可忽視；民營快遞企業，實力最弱，基本沒有享受任何優惠政策，這就造成一種不公平的競爭環境，比如非郵政快遞企業車輛進入市區配送快件的合法性沒有得到相關法規的確認，其客車運送快件屬于違法行為。所以非郵政快遞企業的經常被交通部門、公安交警因為其“無證經營”和“客貨混裝”處以罰款。
在這種市場環境下，一些民營快遞企業為爭奪客戶打起“價格戰”，嚴重影響了快遞服務市場秩序，使得市場價格出現混亂，同時服務質量得不到有效保證，錯發、丟件、損壞物等問題時有發生，讓消費者對“快遞”產生誤解和不信任感。
二、技術水平落后
與國外快遞公司相比，我國大多數快遞企業經營管理與技術水平落后，基礎設施落后，機械化、自動化程度普遍較低,多數企業的技術裝備和設施落后,運輸工具轉載率、裝卸設備荷載率及倉儲設施利用率不高。信息處理技術落后，民營快遞企業在信息處理技術方面大都沒有建立統一集中的信息管理系統,缺乏必要的公共信息平臺,也沒有性能良好的客戶統一結算系統,在全球性的貨物追蹤系統、網上自動貨物動態查詢系統等關鍵的信息系統方面，在服務和效率方面都遠遠落后于國外同行。貨物流通方式未能普遍采用空運。國內快遞業選擇的是以公路快件為主的地區性集散方式與空運為主的跨省快件運作,還未能普遍采用以空運為主的集散方式的快件運作。這是由于快遞企業的準入門檻比較低，一間辦公室、一部電話、一把椅子就可以經營快遞業務，而且大多數快遞公司在招聘員工時要求比較低，這種現象就導致了快遞服務質量不能得到保證。國際快遞巨頭掌握先進的物流技術，在信息，通訊，運輸水平上均遠勝中國快遞企業，而在管理方面則是有合理的組織結構，科學的管理技能和靈活的營銷技巧。而中國的快遞企業對國際快遞業的運作還不太熟悉。國際方面有很多法律、規定。中國的快遞業要想發展國際業務還必須適應各個國家的法律、國情。同時想通過技術和管理方法的外溢獲得這些資料又十分困難，這是因為由于跨國公司的內部性，又極大的阻止了技術和管理方法的外溢。如果說和中國本土企業合作，外資逐漸掌握了中國的法律、國情、管理經驗的話，中國企業要想得到國際快遞巨頭的管理經驗、技術，自然更有一番難度。
三、民營企業規模普遍偏小,缺乏資金支持
快遞企業要發展，就應有先進的信息系統來支持，要有配套的交通工具作保障，這一切都需要資金投入。民營快遞企業由于資金的缺乏嚴重制約了企業的發展。民營企業中,一批像順豐、申通、宅急送等已具有相當影響的大中型優秀快遞企業茁壯成長,但是為數較少。大多數民營企業表現出“小、散、弱”等問題。民營快遞企業規模普遍偏小,在融資等方面存在著較多障礙,資金問題還在一定程度上成了民營快遞企業發展壯大的“瓶頸”。而郵政EMS有國家雄厚的資金支持且擁有三萬多個網點,這使國營快遞有快速發展的保障。而民營快遞企業由于得不到資金支持,在網絡、信息和技術等方面投入不足,制約了其自身的發展。
政策面的不利、資金的短缺、規模和網絡的劣勢都將遲滯民營快遞公司的快速發展。但是,可以預見的是,一旦大環境特別是政策和融資逐步變的寬松, 民營快遞公司將伴隨中國快遞市場的擴張而快速長大。
四、人員素質偏低，服務水平低，企業管理水平不高
快遞企業初始資本投入較少，加盟門檻低，使得民營快遞企業往往規模較小，數量過多，產業集中化不高，競爭力弱。由于管理水平、技術水平較低，從業人員素質較低，企業無照經營或非法經營，服務質量較差，侵害消費者權益等事件屢屢發生，近年來快遞業的服務投訴不斷增加。民營快遞普遍存在不同程度的快件遲到、破損、丟失及對事故的推諉現象比較常見。這些負面現象，影響了民營快遞企業以至整個快遞行業的總體形象。
第四章 小和山高教園區快遞企業的發展現狀及存在問題
第一節 小和山高教園區快遞企業的發展現狀
小和山高教園區處于杭州郊區，沒有發達的工商業，其快遞公司主要 以民營企業為主，主要快遞公司有順豐快遞、申通快遞、圓通快遞、天天快遞、中通快遞、韻達快遞。郵政EMS因為其價格太高，而小和山高教園區主要以學生為快遞對象，太高的價格難以被學生接受，導致郵政EMS無法進入小和山快遞市場。外資快遞企業則因其服務網點有限，加上價格上的因素，也無法進入小和山這塊市場。
民營快遞主要采用連鎖模式，主要連鎖方式有三種：
1、“直營式”的連鎖方式
目前民營快遞企業采用以一個品牌作為主導，采取“直營式”連鎖方式的比較少，代表有順豐快遞。其優點是便于統一指揮與運作，服務產品的質量容易控制，可以實現對客戶的統一結算。但當公司膨脹過快而管理跟不上時，就會出現難以協調和顧此失彼的狀況，其管理成本比較高
2、特許加盟的連鎖方式
目前民營快遞企業主要都是采用以一個品牌為主導采取特許加盟的連鎖方式擴張網點，小和山快遞企業多是采用這種模式，如天天快遞、申通快遞、圓通快遞、韻達快運、中通快遞等都屬于這種方式。這種方式投資小、擴張快，對于特許品牌商來說，當發生經營風險時不承擔連帶的法律責任，使得快遞企業能迅速完成全國網點的建設。但是，由于對加盟公司的管理控制力度較小，管理以協調為主，在發展中容易出現“各自為政”的被動局面，資源無法共享，造成了嚴重浪費。并且這種方式缺乏統一的企業文化，相互間沒有共同的經濟利益作為紐帶，品牌資源使用多，而維護卻很少。再次，加盟商的經濟實力、誠信水平和注冊資本各不相同，執行力不強。這種方式已經制約了國內民營快遞的可持續發展。
3、相互的協同方式
即分布在各城市的民營快遞企業以協議的形式在全國主要的城市范圍內“協議聯網”。通過相互而利用各自的資源和網絡。這是最為松散的結構，協議約束型不強，具有很大的風險。只有少數實力較弱的小規模民營快遞企業采用這種方式，這種方式很難在較大的快遞范圍內發揮作用。
快遞企業將其目前服務產品主要分為四大類：文件、包裹、B-C配送類物品及高附加值第三方物流配送物品。然后按服務產品的需求特征，有針對性的采取與之相符的服務模式。
圖4-1 快遞企業市場需求分析圖
小和山快遞公司的客戶主要是高校學生，其快遞的主要形式為包裹快遞(Worldwide Package Express/WPX)。 其運輸服務模式如圖4-2所示，快遞公司收取客戶物品集中于總部，再對貨物進行分揀，然后運往各服務網點，最后由快遞員派送給客戶簽收。這一服務模式相對單一，其服務范圍也非常有限，服務群體主要以零散個人客戶為主。
圖4-2 快遞企業運輸模式示意圖
第二節 小和山高教園區快遞企業存在的問題
小和山高教園區的快遞企業主要存在的問題有以下幾點：
一、員工受教育程度低，素質參差不齊
與所有的服務業一樣，要想在行業內生存下來，人員素質是至關重要的。由于快遞業是頂烈日、冒風雨、搶時間的苦差事，很少有人愿意打這份工，因此目前的快遞業從業人員素質確實不高。然而，從另一個角度看，這個行業對員工的要求又相當高。因為一件看似簡單的投遞物品，對顧客而言卻是相當重要的，像支票、合同這類重要文件，如果在安全方面出現差錯，輕則導致快遞公司名譽受損，重則要高價賠償客戶損失。
快遞企業在其創立期一般只雇用十多個甚至幾個員工，快遞企業的一線員工主要來自農村剩余勞動力、下崗工人、待業人員等，其文化素質普遍較低，雖然具有務實、吃苦耐勞的品質，但是大多未經過正規的就職培訓，再加上較高的流動率使得整體的專業素質較低，不能為公司樹立專業正規的形象。由表4-1可見，快遞公司對操作員的要求都不高，大部分在外派送貨件和攬收貨件的員工都只停留在中學，高中文化水平。而多數企業又不注重對員工的培訓，致使員工專業技能差，服務意識不強，服務態度差。這些員工在沒有物質激勵的情況下，工作一段時間之后就會表現得消極懶散以及對工作的不負責，使得企業的服務水平低下，嚴重影響了企業的形象，削弱了客戶對企業的忠誠度。另外，民營快遞企業對員工的職業道德規范教育不夠重視，然而良好的職業道德規范是快遞企業強有力的競爭手段之一，甚至是決定企業生死的關鍵因素。丟件、盜件、搶件、遲到和快件損壞導致民營快遞頻繁遭到投訴，而這類工作失誤有80％以上的原因是由于職業道德水準不高造成的。
表4-1 小和山各快遞企業員工文化程度要求
快遞企業 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞
操作員
文化程度 高中或中專以上 高中或中專以上 初中以上 初中以上 初中以上 高中或大專以上
客服專員文化程度 大專以上 初中以上 高中或同等以上 初中以上 中?；蚋咧幸陨?nbsp;高中以上
根據實地調研的數據整理
二、服務水平低
服務方面也是快遞企業面臨的主要問題，服務價格作為快遞公司的硬件,服務水平則是快遞公司的軟件。顧客選擇一家快遞服務公司,除了考慮其服務范圍和服務價格外,最主要的是考慮這家公司的服務水平?？爝f服務的水平包括:客服電話服務、承諾的取件時間、實際的取件響應時間、實時查詢功能、保價服務、網上下單功能、準時性、安全性等。
1.大部分快遞企業提供的服務較少，民營快遞企業的規模有限，管理經驗不足，發展時間較短，因此大多只是將自己的產品按照同城、國內和國際進行分類，如申通快遞;或者按照遞送速度進行一些簡單的分類，如順豐速遞，分為即日件、次晨達和次日件。包括申通、圓通、順豐等快遞企業的服務產品差異性不大，彼此之間沒有太多的差異化的競爭模式。此外，大多數快遞企業不提供附加的服務。由表4-2可見， 除了順豐快遞有六項服務項目外，其他的快遞企業都只有四項快遞內容，大多數企業沒有統一的客服電話，并且不能進行網上下單，能為客戶提供的服務內容較少，不能滿足客戶所有的需求。這也導致了順豐快遞在小和山快遞市場中占據更多的比重。
表4-2 快遞企業服務水平對比
快遞企業 統一客服電話 實時查詢 保價服務 網上下單 簽單返還 代收貨款
順豐快遞 400811111 √ √ √ √ √
申通快遞 × √ √ × √ √
圓通快遞 × √ √ × √ √
天天快遞 × √ √ × √ √
中通快遞 × √ √ × √ √
韻達快遞 × √ √ × √ √
根據實地調研的數據整理
2. 據快遞服務公眾滿意度調查結果顯示，公眾對快遞服務比較滿意的是受理服務、攬收服務和投遞服務。其中在電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務態度熱情、業務規范熟練、快件安全寄達等方面評價較高。但公眾對快遞服務中，受理人員主動預約上門時間、攬收人員著裝規范、承諾期限內送達、主動反饋投遞結果等方面不滿意。從圖4-3中看到，小和山高教園區的消費者對快遞行業的投訴80%集中在服務態度、貨物丟失、延誤晚點三個方面。這三方面與企業管理和員工素質有關，也是客戶最注重的三個方面，極大的影響客戶對企業的印象，并干擾客戶的選擇。“安全”與“快速”對于快遞服務來說是最重要的兩個基本要求，但是安全性問題是民營快遞誕生以來一直存在的一大軟肋，這嚴重影響了民營快遞企業的服務質量，降低了顧客對其的信任度和滿意度。隨著快遞網絡的迅速拓展，快遞的安全性也在迅速降低，丟件、損件更是成為常態。
圖4-3 快遞企業主要投訴問題
3. 此外，公眾對售后服務不滿意。公眾對售后服務中查詢方便、準確、及時給予了較高的評價，但對投訴程序復雜、投訴反饋不及時、賠償不遵守承諾、賠償不及時、投訴受理人員態度差等問題反映強烈。從圖4-4中看出行業投訴前三的企業是申通，圓通，韻達，部分快遞極端不重視消費者的投訴問題，有相當一部分投訴沒有得到實質性處理。再者，由于國內民營快遞企業擴展市場多以加盟的方式為主，導致了企業對各地方網點監管難，因此貨物丟失損壞等現象屢見不鮮，一旦出現消費糾紛，很多加盟點會從自身利益出發敷衍處理。因此快遞行業的投訴解決率明顯低于其他行業，為78％左右，據統計，此類投訴的處理結果投訴人表示滿意的不足8％，表示認可接受的不足23％。如何提高服務質量，提高客戶滿意度，已經是快遞企業不得不重視的問題。
圖4-4 快遞企業投訴排名
三、各個快遞公司各自為政，工作效率低
小和山高教園區各快遞公司的基本工作流程由圖4-5可見，工作人員從營業點取件前往送貨，在西和公寓門口通知并等待顧客來取貨，通過調查發現，這其中，取件和簽收所需的時間占比重不大，時間主要耗費在等候上，將近占了二分之一的工作日，通?？爝f員在通知顧客來取件后，往往有許多顧客拖上一段時間才來，這大大降低了員工的工作效率，浪費人力資源。
圖4-5 快遞基本流程圖
四、業務單一趨同，未樹立品牌形象
小和山高教園區快遞企業服務品種單一、經營手段單一、市場定位單一，差異趨同，運作模式和網絡趨同，這使得快遞企業缺乏價格以外的競爭手段?？爝f公司目前采取的服務形式都是上門收件，然而不同的客戶有不同的需要。上門收件為客戶提供了方便，節省了客戶的時間，但是對于一些貴重物品，客戶還是希望親自去網點寄貨，這樣能保證物品的安全，因為快遞員上門取件，往往都會收多件物品，而且都是放在一個大包裹里，一些貴重物品可能會在途中碰撞、擠壓而損壞。
很多快遞企業只重視有形資產的積累而不重視無形資產的投入，幾乎沒有快遞企業能成功地樹立了良好的品牌形象。這與四大外資快遞近期大量鮮明而深入人心的品牌宣傳形成對比，而EMS憑借其先天優勢也具有很高的知名度。不能樹立品牌是阻礙一個現代企業長遠發展的一大障礙。而民營快遞企業的品牌宣傳非常少，如順豐從來不做廣告，大部分民營快遞企業只重視有形資產的積累而不重視無形資產的投入，幾乎沒有民營快遞企業成功地樹立了良好的品牌形象。雖然從表面上看，有些快遞企業已經具備相當高的國內知名度，但通過消費者滿意度調查，大部分消費者對民營快遞業的品牌并沒有認同感，僅僅對低廉的價格做出肯定。
表4-3中國快遞企業品牌知名度排名
品牌知名度 名稱 建立年份
1 EMS 1985年
2 宅急送 1994年
3 中鐵快運 1993年
4 圓通速遞 2000年
5 中外運 1950年
6 天天快遞 1994年
7 申通快遞 1993年
8 民航快遞 1996年
9 順豐速運 1993年
10 中通速遞 2002年
11 韻達快運 1999年
根據網絡調研的數據整理
五、網點覆蓋有限
由于市場客觀條件的限制，快遞企業的網點建設雖然已達到了較高水準，但是相比EMS，民營快遞企業無法做到將網點遍布我國的任何角落。網點建設和線路建設需要雄厚的經濟實力和巨大的資金投入，民營快遞企業以目前的實力難以企及。從長遠發展來看，網點是快遞企業的生命之所在，因此網點建設將是快遞企業進一步發展的重要前提。
從表4-4中可看出，小和山快遞企業的網點不多，其中順豐和天天沒有固定的網點，而中通和申通在西和公寓內的網點也只是服務點，沒有實體的店鋪。沒有固定的網點會使快遞企業失去部分的客戶，同時也不方便快遞企業及時處理一些業務問題。
表4-4小和山快遞網點分布
快遞公司 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞
網點數 無 2 1 無 1 1
網點分布
無 小和山新苑6區籃球場旁;西和公寓2幢
浙科院創業廣場
無
西和公寓4幢
小和山新苑1區18號
根據實地調研的數據整理
六、價格引發惡性競爭
在市場經濟條件下,影響服務競爭力的主要因素是質量與價格,價格競爭也是最基本的競爭形式。特別是在市場經濟的初級階段,產品同質性強、差異化小的情況下,價格競爭更加重要。在現實生活中,使用快遞服務的不只是大公司或機關單位,更多的是普通大眾,而低廉的價格最能吸引大眾。價格成為決定國內快遞競爭者爭取市場的最主要因素。
小和山快遞企業價格對比由表4-5可知，小和山各快遞企業的價格差距不大，順豐快遞的價格要高于其他企業，順豐快遞還承攬了即日達業務，價格為20元/公斤。
表4-5 快遞企業價格對比
快遞公司 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞
起價 12元/公斤 8元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 7元/公斤
續價 2元/公斤 2元/公斤 3元/公斤 3元/公斤 2元/公斤 2元/公斤
根據實地調研的數據整理
由于民營快遞企業的服務品種單一、經營手段單一、市場地位單一，各競爭主體相互間的差異性不大，運作模式和網絡趨同。因此，唯一的競爭手段就是價格戰。在短短的十年時間里，從暴利時期到平均利潤時期直至目前的“微利”時期，從供不應求到供大于求，從良性競爭演變為惡性競爭。下圖顯示 了快遞企業的價格競爭激烈。伴隨著價格的降低，成本的上升，利潤微薄，使得快遞企業做出戰略轉變、提高企業素質、樹立品牌等都存在巨大困難，更使快遞企業為了維持現狀，在缺乏其他手段的情況下，陷入惡性的價格競爭的困境。
圖4-6 2003年-2008年快遞企業銷售價格、成本及利潤比較趨勢圖
第五章 小和山高教園區快遞企業的發展對策
針對以上提出的問題，下面提出了解決對策：
一、提升員工素質
雖然不同的公司有自己賴以生存和發展的核心能力，但是離開公司員工，任何公司的核心能力都是枉然。因為核心能力蘊藏于員工個體中，依靠員工來執行。國際速遞公司早就認識到，速遞業務作為終端物流服務，速遞人員要直接面對面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關重要的。他們一直把提高速遞人員的素質看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規范。所以，提高員工的綜合素質是民營快遞企業發展的重要環節。
快遞業作為終端物流服務，一線快遞人員要直接與客戶打交道，他們綜合素質的高低，對企業開拓新客戶、鞏固老客戶都是至關重要的。要提高一線快遞人員的整體素質，首先要加強培訓，一方面培訓員工可以提高其業務水平，減少差錯，降低成本，提高員工對企業的忠誠度，一方面可以使與員工的服務面貌、儀表、說話語氣等方面形成企業的獨特服務差異，有助于樹立企業特有的形象?？爝f行業的員工除了一線員工直接面對客戶進行服務外，其他部門每天都是面對一成不變的貨物進行裝卸、檢查，極易產生乏味、厭倦的情緒，易出現差錯。企業應建立公平合理的人員激勵提升制度，讓表現好的員工得到獎勵和晉升。對于表現好的員工，要給予物質適度獎勵或升職；對于收到投訴的員工，則要嚴肅處理。加強員工的職業道德規范教育，依法辦事，規范快件經營行為。特別是在郵品與物品界定不清的情況下，要在運單上向客戶說明哪些行為是違法的，以履行經營者的告知義務，避免因文件、資料 匯票、報關單、現金丟失等引起的法律訴訟和違規罰款，開通客戶服務熱線以及建立投訴處理和賠償標準。
二、優化服務
企業的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業內在實力的支撐，這就需要企業提升服務質量。速度快、服務好、時效性是快遞業者的核心競爭力之一。而作為中小民營快遞企業就要充分發揮自己靈活的優勢，提供快速、準確、安全的服務。民營快遞必須在“快”字上做文章，只有投遞得快，快件才會增值，市場份額也會隨之增加。
1. 外資快遞企業發展歷史較長，有著豐富的市場經驗，他們的精品產品、標準產品、經濟產品是依據時限、資費及所寄物品特點等因素對快遞服務進行的分類，特種服務更是根據客戶的需求提供的量身定做的個性化服務。四大外資快遞企業是在充分考慮快遞服務特征的基礎上進行產品分類，產品設計清晰合理，充分體現了快遞的時效性和服務性特征。小和山快遞企業可以借鑒國內外企業的方式，增加服務內容來吸引客戶，為客戶提供更全面，更多樣化的服務。此外，提供延伸服務，如快件的安全性包裝、代辦商務手續等。這不僅可以提高企業的業務量，而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務項目，滿足不同群體的需求。
2. 造成丟件、損件等安全性問題的原因是多方面的。首先，加盟商為了實施快速擴張，采取加盟擴張方式，而對加盟網點的考察和建設不足，導致個別網點無法真正達到快遞服務的要求；其次，由于管理不善，信息建設水平不高，不能將快件的動態過程全程完全反映，導致監控環節的缺失；再次，流動性大導致“安全”主要依賴個人道德，一方面加盟商門檻低流動性大，另一方面快遞業務人員素質較低流動性非常大，因此甚至扣件敲詐等極端現象也頻頻出現；最后，由于快件在松散性網絡流轉中經歷了太多的環節，而每一個環節都充滿風險，使商業保險望而卻步，使得通過保險解決“安全性”問題的途徑被截斷。“安全性”問題是民營快遞企業諸多劣勢綜合作用形成的，要根本加以解決，還是要從管理體制、信息建設、人員建設等基本方面去加以解決?？爝f企業應該增加自身對顧客的附加價值，為企業提供增值服務。這樣可以提高企業自身競爭力，滿足客戶日益多樣化的需求。同時加強企業管理，對員工加強考核、培訓，提升員工素質，從而改進服務態度和質量，以滿足客戶的需求。
3.快遞企業可以根據客戶投訴的問題進行改進，針對電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務態度熱情、業務規范熟練、快件安全寄達等方面進行改進?？爝f企業不僅要做好受理和攬收服務，還要加強售后服務等，比如對售后服務的投訴反饋要及時回應，賠償也做到合理公平等。當物件在快遞過程中發生延期、損毀、遺失的，應當向投件人賠禮道歉，并按約定自覺先行賠償，再向造成上述原因有責任的公司和個人進行追償。將矛盾糾紛化解在萌芽狀態，共同為創造和諧社會而努力。制定一個相對合理的賠償金額。如有報價的物品，應當及時確認是否因上述原因而造成的，根據條款給與應當的賠償?？爝f企業要及時的處理客戶投訴的問題，盡量滿足客戶的要求，同時提高企業的競爭意識，來提升企業的競爭力，贏取更多的市場份額，獲取更多的利潤。
三、采取聯營方式，加強各快遞公司之間的合作
針對工作效率低這個問題，各快遞公司可以采取聯營的方式來解決，這樣可以資源共享，迅速拓展網絡營業點、提高技術服務。不僅使企業更富于活力，而且也增強了快遞企業對外部環境的適應能力。流程圖見圖5-1，幾個公司可以共同雇傭一名員工，各公司的快遞員在將貨物從營業點取走后，送到西和公寓門口統一交由一人處理，由他通知客戶，進行后續工作，這樣可以減少人力資源，節約經營成本，提高工作效率。
圖5-1 聯營后快遞流程圖
四、提供多樣化服務，樹立品牌形象
快遞企業可以根據市場的不同需求推出不同的服務，將規?；蛻舻男枨蠛蛡€性化高附加值客戶的需求區分開來。針對個性化需求的客戶，為其提供配套的協調技術含量較高的增值服務功能，如簽單返還、限時派送、特殊包裝、按型號顏色配貨、非固定時間發貨、代收貨款等服務。該類服務要求服務 人員有較高的素質，企業的物流運作模式也較為先進，同時因為該類服務發生的貨量和時間都不穩定，貨物的規格、種類多樣，所以快遞的運營成本較高。該服務的需求者通常對價格不敏感，因此企業可以定位于以一個較高的價格為顧客提供個性化、高質量的服務。而對于規?；目蛻?，企業可以通過建立標準化的處理系統，并通過與顧客建立長期合作關系，通過規模化經營降低企業的運營成本，以一個合理的價格為該類客戶服務。通過對不同客戶需求的分析，企業推出不同的服務，使經營多元化，避免在單一市場中的惡性競爭。
快遞業屬于服務行業，它的品牌建設對于提高服務產品的附加值具有重要的現實意義。品牌是消費者識別企業和產品的依據，是企業創造持續、穩定、獨有無形資產的競爭手段，是企業競爭優勢的載體，也是企業通過產品、服務與消費者建立的、需要企業主動追求和維護的一種關系?？爝f作為一個服務的品牌，不僅僅是商標符號，其本質是一項承諾。顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正的存在價值。品牌是消費者識別企業和產品的依據，影響消費者對快遞品牌的理解及其購買決策，所以要重視品牌的全面建設。
五、增加服務網點
服務網點是快遞企業的標志，可以提高快遞企業的服務范圍，能更及時的處理快遞業務，方便配送，進行客戶服務。
服務范圍即快遞公司服務網絡所能覆蓋或到達的范圍,是衡量快遞公司競爭能力的最重要因素,也是快遞企業提供快遞服務的物質基礎。服務范圍決定了快遞公司快件所能到達的服務區域。
對于客戶來說,快遞公司能提供的服務網點當然是越多越好。因為客戶在選取快遞服務商的時候,大多喜歡選擇固定的一家或兩家,如果這一、兩家快遞公司都能夠到達客戶需要送達貨物的每一個地方,排除其他因素,客戶是很愿意與其長期合作的。反之,如果快遞公司的服務范圍比較小,僅僅在一部分城市有網點的話,那么對于客戶來講,用起來就很不方便，可能導致客戶轉向其他服務范圍更廣的快遞公司。
六、降低成本，規范快遞市場
快遞企業因為定位于單一的低端市場，采用單一的經營競爭模式，導致了惡性的“價格戰”，阻礙了快遞企業的發展。這就需要通過相關政策來規范快遞市場，明確經營主體條件與經營業務范圍，按照重量加資費或者重量標準或其他合理方法統一快遞物品價格等，避免企業間的惡性競爭。同時，快遞企業可以通過降低成本，在競爭中獲取更大的利潤，消費者對價格越敏感，就越傾向于低價格企業，誰能成為成本領先者，誰就會獲得高收益或者擴大市場份額。
第六章 總結與展望
快遞需求源于經濟發展、源于經濟往來、源于不斷加快的經濟節奏,我國宏觀經濟形勢的積極發展勢頭決定了我國快遞市場高速發展的前景。而快遞市場高速發展的前景也同時決定了我國快遞市場將面對激烈的市場競爭。快遞企業必須正確評價自身的競爭力,制定有效的競爭戰略和經營策略,在競爭中保持核心競爭力,以達到持續發展的目標。
伴隨著世界經濟全球化和中國經濟市場化程度的不斷加劇，世界快遞市場的成長呈現出驚人的態勢。無論在世界范圍還是在中國，快遞業已成為一個商業利潤豐厚，市場發展潛力巨大的產業。中國的快遞業才剛剛起步，快遞市場空間很大。面對外資快遞巨頭在中國的步步深入及對市場份額的爭奪，中國的快遞企業唯有積極應對挑戰，不斷提高自身的競爭實力，才能在快遞市場中取得長遠的發展。
本畢業論文是以小和山高教園區快遞企業為研究對象，通過查閱資料，市場調查，分析小和山快遞企業的發展現狀，提出發展策略。畢業設計過程中，通過各方面資料的查詢和四年來學習的探索，本人能夠對于原先學過的物流專業知識有了更深入的掌握，而且經過查閱相關資料，我知道了很多更全面的快遞業建設的內容，擴大了我的知識面。但是由于時間限制、本人知識水平有限，本文對快遞業的研究還不夠全面和具體，論文還存在許多不足之處。
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在論文撰寫過 程中，我的導師陳帆老師在繁忙的工作中給了我辛勤耐心的指導和熱情無私的幫助，她豐富的知識和嚴謹的治學態度以及強烈的責任心，給了我深刻的印象和啟迪，她不斷的激勵我按時完成論文的寫作，而且他對學生的和藹可親、平易近人。在論文的寫作過程中，我不僅學到了扎實的專業知識，也在怎樣處人處事等方面收益很多，使我受益非淺。在此向陳老師表示我最真摯的敬意和感謝。
感謝同學為我的論文撰寫提供了不少好的意見和建議，在一起學習生活的日子里，他們給予了我很多的快樂和幫助，感謝他們給予我的關心、支持與幫助讓我終生難忘！特向他們表示感謝。
