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針對目前校園快遞驛站普遍存在的揀選環節效率低下、高峰期爆倉、作業區域布局不合理等問題，本文1以閩江學院校園快遞服務驛站為例，從系統工程角度出發，對其平面布局、作業流程、作業流線等方面提出優化方案，對校園快遞服務驛站的運營管理優化具有重要的借鑒意義。
1.緒論
1.1研究背景及意義
近幾年高校快遞快速發展，為解決校園快遞配送“最后一公里”問題，第三方末端物流服務平臺———高?？爝f服務驛站應運而生。目前校園快遞驛站普遍存在如揀選環節效率低下，“開學季”、“雙十一”等快遞業務高峰期爆倉、作業區域布局不合理等問題，因此，對校園快遞驛站運營現狀進行調研，從系統角度提出區域布局及作業流線優化措施具有重要意義。
1.2文獻綜述
相關學者對高?？爝f服務驛站運營管理的研究主要集中在以下幾方面：盧杰等[1]認為校園驛站普遍存在業務量大、效率低，師生取件時間較為集中，代理點時常會出現大排長龍現象的問題。張光明等[2]提出高?？爝f收發方式不夠完善的問題，建議通過差異化服務來解決。胡利利等[3]運用問卷調查、實地調查、訪談等方式提出并改進學?？爝f服務中心有人員管理不規范的問題。涂淼等[4]從快遞所使用的包裝物的角度提出了包裝成本居高不下的問題。齊晗、齊晗等[5]和王智泓等[6]著眼快遞服務驛站的空間布局，指出了空間布局利用不合理、入庫工作效率低下、出庫工序復雜繁重等問題。目前相關學者針對校園驛站普遍存在的問題，較少能夠從系統工程整體角度出發，從平面布局、作業流程、作業流線等方面提出優化方案。
2.閩江學院高速快遞服務驛站現狀調研
閩江學院為解決校園內快遞點分布散亂，快遞誤領、冒領、丟件等問題，通過統一整合校內快遞業務，與福建省高速物流園合作建立高?？爝f服務驛站，其平面圖如下圖所示：為進一步獲取師生用戶對快遞服務驛站的滿意度評價，項目組從設施布局、作業流程和服務質量三個維度對快遞服務驛站的環境衛生、收寄快遞流程、擁擠程度、包裹保存完好程度等方面進行問卷調查，共計發放網絡調查問卷200份，收回175份，其中有效問卷170份。調查結果顯示用戶對驛站的作業流線順暢、作業流程規范性、溝通投訴渠道等方面滿意度較低。
2.1快遞服務驛站作業組織流程分析
閩江學院高速快遞服務驛站的作業流程主要包括快件的代收流程及用戶收寄件兩大類作業流程，分別如圖2、圖3所示。其中快遞入庫和用戶取件環節在實際運作過程中存在較多問題，如快遞入庫環節，工作人員使用巴槍掃描入庫，并按取件碼上架，耗時較長，當多家快遞公司車輛同時間到達容易造成混亂。用戶取件環節，學生憑借取件碼取件，找件耗時，現場缺乏監管，容易造成錯件、漏件等問題。
2.2快遞服務驛站作業組織流線分析
閩江學院高速快遞服務驛站的作業組織流線主要可以分為三類：包裹入庫流線、用戶取件流線和寄件流線。（1）包裹入庫流線：經由入口—卸貨區卸貨及分揀、編碼—柜臺中過道口—上架。（2）取件流線：經由入口—卸貨區旁走道—柜臺中過道口—找件、取件—取件掃描—出口離開。（3）寄件流線：經由入口—卸貨區旁走道—柜臺寄件—出口離開。如圖4所示。流線設計方面存在的最大問題為三類流線交叉點集中，如圖4中畫圈部分所示。
3.閩江學院高速快遞服務驛站作業組織優化方案設計
3.1閩江學院高速快遞服務驛站平面布局方案優化
通過對閩江學院高速快遞服務驛站目前的平面布局、作業組織流程、作業組織流線以及存在的主要問題的分析，提出平面布局優化方案，調整主要包括以下方面：（1）設置單入口和單出口，形成單向流線，避免流線交叉。（2）在左側單獨設置卸貨作業區，避免快遞卸貨上架作業與用戶寄取快遞作業區域交叉。新增傳送帶、暫存區、理貨區和揀貨區，優化包裹入庫流程，加快包裹入庫效率。（（3）改變貨架群的擺放方向，縮短用戶取件流線，同時減少每排貨架的快件數量，加快找件速度。（5）在出口處設置單向閘門和高拍儀，用戶需通過高拍儀系統核對取件碼與個人身份證信息完成取件，減少快遞的誤領和冒領。（6）單獨設置寄件區，減少寄件流線和取件流線的交叉，提高寄件安全性。通過平面布局調整，入庫流線、取件流線及寄件流線也得到進一步優化，優化后的平面布局及流線如圖5所示。
3.2閩江學院高速快遞服務驛站作業流程方案優化
根據滿意度調查結果，用戶對快遞驛站的不滿意主要集中在對快遞的短信通知速度太慢，其主要原因為驛站在入庫作業流程上環節繁瑣且低效。通過流程再造，建議在快件代收的流程中加入RFID等自動化設備，提高作業效率，優化后的流程如下：（1）貨車司機卸貨時將快遞擺放到傳送帶上；（2）RFID讀寫器對包裹進行自動掃描，并將信息上傳至系統；（3）當出現讀寫器未能識別信息的個別貨物時，由工作人員使用手持終端進行人工手動識別；（4）系統自動生成并打印暫存儲位序列號，同時發送包含取件提示和包裹編碼的短信給收件人，通知其前來取件。如圖6所示。
3.3閩江學院高速快遞服務驛站運營管理優化措施建議
3.3.1外側設立臨時貨架，靈活倉儲應對爆倉。為解決校園快遞驛站普遍存在的快遞業務量在高低峰時期峰值差距顯著的問題，進一步緩解“雙十一”、“開學季”等高峰期包裹爆倉現象，建議在驛站外的過道兩側擺上臨時貨架，貼上臨時貨架編號，高峰期可通過啟用這些臨時貨架增加驛站倉儲能力的冗余性。
3.3.2推廣綠色物流，回收處理廢棄物品。校園是快遞收派較集中的場所，末端物流的配送過程中容易產生紙箱、塑料包裝袋、泡沫紙、減震填充物和繩結等物流廢棄物，因此校園快遞驛站應積極向師生推廣綠色物流，專門設立包裹拆封點，實行包裹分類、垃圾分類，定時定點集中處理，以減少隨地丟棄物流廢棄物現象，維持驛站環境干凈整潔。
3.3.3完善溝通投訴渠道，重視用戶反饋建議。制定投訴管理辦法，建立通暢的投訴渠道。建議在驛站設立意見簿、意見箱，公開接受用戶反饋和建議。實行驛站負責人聯系電話和上級部門監督舉報電話上墻，給用戶投訴提供通暢的渠道，減少客戶尋求外部渠道解決問題的現象。
作者：林智豪 陳慧 單位：閩江學院經濟與管理學院
