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商業銀行監管法范文1
[關鍵詞]商業銀行；并購；法律規制
商業銀行并購是指有關商業銀行的兼并、收購等會產生企業控制權轉讓的產權交易行為的總稱。商業銀行是我國金融體系的主體，對國民經濟的發展和金融體系的安全有舉足輕重的影響。因此商業銀行的控制權轉移必須得到有效的監督和管理。我國商業銀行還處于成長期，一個重要特點就是配套法律制度尤其是并購行為相關的法律亟待完善。美國是世界商業銀行并購最活躍的國家，也是法律監管制度最完善的國家，其成熟的經驗對我國商業銀行并購有著重要的借鑒意義。
一、并購監管法律制度
美國的并購監管法律分為聯邦法與州法范疇，因此銀行并購的法律就包括了聯邦和州兩個層次的法律體系。聯邦一級銀行并購監管法律包括：1960年《銀行兼并法》(The Bank MergerAct)和1966年《銀行兼并法》，1933年《證券法》，《銀行持股公司法》(The BankHolding Company Act)，聯邦反托拉斯法及1968年至今的五個并購指南，以及法院對銀行并購案件的判決，如1963年美國法院對費城國際銀行裁判案例(Philadelphia National Bank v.UnitedStates)。
1、美國《銀行兼并法》對銀行并購的規制。根據1960年的《銀行兼并法》，任何銀行間的兼并，只要其中有一方屬于聯邦存款保險公司的投保銀行(包括所有的國民銀行和大多數州銀行)，就必須事先獲得有關聯邦銀行監管機構的批準。國民銀行的兼并必須報貨幣管理局批準：各州成員銀行的兼并由聯邦儲備理事會批準：各州非成員銀行的兼并由聯邦保險公司批準。同時，各類銀行的兼并必須受司法部的監管，并向其做出報告和咨詢。
2、美國《銀行持股公司法》對銀行并購的規制。根據美國《銀行持股公司法》(Bank Holding Company Act)的規定，有關的監管機構必須在接獲通知30日內對上述收購銀行申請提出建議。如果有任何一家監管機構認為該項申請不應該被批準，聯邦理事會將為此舉行聽證會，并在聽證會之后做出認可或否決的決定。一旦聯儲理事會批準了外國收購者的申請，還必須等待30天才能完成收購交易。在此期間，司法部有權根據反托拉斯法對這項計劃進行的收購提出異議。如果司法部認為應該禁止這項收購而提出訴訟，則此項交易必須經法院判決之后才能進行。
3、美國《證券法》對銀行并購的規制。無論是以收購股票、兼并還是購買資產的方式收購美國的一家銀行，外國收購者都必須向聯邦儲備理事會提交申請表，申請成為銀行持股公司。
4、美國《反壟斷法》對銀行并購的規制。美國反壟斷法適用于銀行并購，同時美國還有針對銀行并購管制的專門立法?！躲y行控股公司法(1956年)》和《銀行兼并法(1960年和1966年)》是控制銀行業并購的專門法律，分別用以控制銀行連鎖和同一城市或大都市區域的較大銀行兼并。《里格一尼爾州際銀行與分行效率法(Riegle-NealActl994)》，允許被存款保險銀行監管機構在不論州法是否允許的情況下批準在不同州設立的被存款保險銀行的合并。兼并后的銀行自然取得兼并前各銀行擁有的分支機構設立權。同時銀行業并購受到《謝爾曼法》和《克萊頓法》的規制。并購交易得到相應的監管當局批準后，仍有可能受到美國反壟斷部門的，主要是來自美國司法部反壟斷局的反對。除了以上幾部法律外，《1991年聯邦存款保險公司改進法》對銀行并購作了新的規定，凡是在美國已經設有分行、機構或商業貸款公司的外國收購者，只要他準備收購的某家美國銀行或銀行持股公司的有投票權的股份超過5％。即需事先獲得聯儲理事會的批準。如果外國收購者選擇兼并或者使用“虛擬銀行”，購買銀行資產的方式進行收購，那他必須同時向其他有關的聯邦銀行監管機構提出申請。
二、監管機構及職能配置
根據美國《銀行持股公司法》、《銀行兼并法》和其它法律的規定，美國銀行業反壟斷法的執行由司法部和聯邦銀行監管機構共同負責。
美國的銀行并購行為受聯邦和州共同監管，其相應的監管機構就是所謂的兩級多元監管模式。兩級就是指聯邦政府與州政府共同承擔監管的職能，多元就是指在聯邦設立了聯邦儲備系統、貨幣監理署和聯邦存款保險公司三家監管機構。另外，司法部反托拉斯局承擔重要的反壟斷審查職責。
美國法律規定，國民銀行的合并由貨幣監理署負責審批：各州成員銀行的兼并由聯邦儲備理事會批準：各州非成員銀行的兼并由聯邦存款保險公司批準：如果合并雙方不屬于同一類型，如一方是國民銀行，另一方是州立銀行，或者一方是會員銀行，另一方是非會員銀行，則由分別負責管理它們的聯邦金融管理機構共同審查批準：同時，銀行的并購還必須接受司法部的監管。另外，聯邦法院擁有對并購活動的最后司法審查權。
三、并購申請程序和提交的文件
聯邦的三家銀行監管機構為銀行并購活動制定了類似的申請審批程序，包括交易雙方簽訂收購意向書等相關文件，同時與監管人員舉行非正式會談，獲得初步意見：然后向監管者提交規定的多份文件，就其并購理由、公司結構、主管人員和股東、財務狀況和資產質量、業務經營范圍變化對市場的影響等做出詳細的說明，并提供資產負債表等相關文件。之后，監管機構會在一定期間內進行審批，決定認可或否決交易。在此期間，司法部有權依據反托拉斯法對這項計劃進行的并購加以審議或提出異議。如果聯邦銀行監管機構沒有同意并購，則銀行可請求司法審查：如果監管機構同意，而司法部認為該項并購會對市場競爭造成不利影響，則由司法部向聯邦法院提訟，法院會進行最后的審查。
參考文獻：
[1]漆彤：《跨國并購的法律規制》，武漢大學出版社，2006年版。
商業銀行監管法范文2
關鍵詞：商業 趨勢 銀企關系
近年來，現代商業有了突飛猛進的發展，以占主導地位的零售商業為例，企業銷售額已超過制造、金融服務、信息等類型企業成為世界第一。21 世紀世界商業的發展方向將注重發展跨國連鎖經營，營銷方式、商店功能將呈現多樣化趨勢，百貨商店走細分化、個性化道路，各種商業業態互相補充；傳統的百貨商店占的市場份額將逐漸萎縮，取而代之的是連鎖超市、大賣場等新興業態。
我國商業發展也很快，各種商業業態也正日趨成熟，從混亂的過度競爭轉向理性調整和規范管理，從目標市場和經營類別的定位選擇雷同轉向差別化。但是由于我國商業發展較晚，目前從業者眾多但規模過小，最大50家的售貨額還不到全國5%。沒有任何一家的規?？梢詫饬闶蹣I造成競爭壓力。同時，我國商業償債能力過低、債務成本過高，不得不依賴賣方信貸如短期交易融資等。中國銷售前10名超市和中國連鎖百強的毛利潤率，分別是12.8%及11.95%，而國外平均是20.56%。凈利潤也明顯低于國外平均水平，中國銷售前10名的超市和中國連鎖百強的凈利潤率，分別是1.77%及1.32%，而國外平均是2.22%。由于零售企業利潤率過低，管理者無法通過企業運營歸還本息，而且過高的負債也使取得融資實現管理人收購的可能性變小。因此，這種高負債低利潤率的經營方式，對商業企業未來擴張造成了巨大阻礙。隨著2004年12月11日取消對外商投資商業企業在地域、股權和數量等方面的限制，在短時間內盡可能多地搶占商業網點已成為很多外資連鎖企業的重要戰略選擇，我國本土商業企業將面臨巨大的資本與經營競爭壓力。
因此，在培植本土商業、加快其經營模式轉變、逐步與國際接軌的過程中，需要我們創造一個公平良性的競爭和融資環境，這也就意味著，需要審視并重新構建商業企業的銀企關系，即銀行與企業間的關系，以適應未來商業的發展，并促進我國商業，特別是零售商業的真正繁榮。
新型銀企關系范疇的拓展
在經濟轉軌時期的經濟體制和產權制度下，受傳統資金調撥供給制的影響，現行的非信用契約銀企關系已無法適應市場經濟、銀行與企業的發展需要。此外，國有企業的巨額不良債務和國有銀行的大量不良資產所形成的銀企債務危機也阻礙著銀企關系的健康發展。因此，在銀企關系的重新構建上，需首先對銀企關系的范疇進行橫向和縱向的拓展。
銀企關系的橫向拓展
就目前商業運營模式的發展趨勢看，資本經營將成為今后商業業態演變與發展的最活躍因素。目前，強強聯合、強弱兼并及大范圍連鎖的商業業態重組趨勢的迅速加強，對我國商業運行質量的改善、商業經營實現規模化和集約化，將起極為重要的決定作用。2002年和2003年中國的大型連鎖超市企業就發生多起企業購并和整合。2004年企業之間的購并、參資入股等一系列整合逐步向中小企業延伸。同時，國有企業融資渠道和融資觀念發生變化，沖擊了原有銀企關系。隨著股票市場、債券市場的發展，國有企業融資渠道增多，也打破了企業只由銀行融資的格局，減弱了企業對銀行信貸的依賴，促使企業融資觀念發生了變化。因此，未來的新型銀企關系已不僅僅是傳統的銀行信貸支持，多樣化的投融資渠道的建立與企業資本的運營要求，銀企關系需要橫向拓展到企業與投資銀行、企業與創新形式的金融機構以及企業與銀行本身發展的混業經營的各項業務等直接的金融關系中。銀企關系所涵蓋的業務范圍也將超出傳統的信貸、結算業務，涉及企業上市、企業并購、企業發債、產業投資基金的建立等企業投融資的發展需求。這些需求將會拉動金融企業的技術與工具的創新和各種金融工具的廣泛使用，并進一步推動新型銀企關系的發展，這也對包括銀行在內的金融機構與商業企業提出了更高的發展要求。
銀企關系的縱向拓展
從長遠看，商業多元化、規?；?、集約化的連鎖經營的發展趨勢，需要銀企關系向產業資本與金融資本結合的縱向發展。在現代市場經濟中，產業資本與金融資本結合是極為普遍和重要的經濟現象。發達國家由此而形成大的資本集團，已成為當今全球經濟與本國經濟發展的支柱力量。雖然，有20世紀90年代日本、韓國的金融危機的教訓，以及我國企業近期類似的失敗嘗試，但都不能否定產融結合對社會經濟和企業發展的重要貢獻。只是在向產融結合的方向發展時，我們須清醒地認識其實現的條件，以及正確地把握其范圍和尺度，也即銀行和企業間關系的“度”。只有在完善的市場機制下，完善的銀行、金融體系和健全的現代企業制度才能保證產融結合的健康發展。
構筑新型銀企關系對銀行、企業和政府的要求
對銀行經營管理機制的要求
完善國有商業銀行的法人治理結構，實現以利潤最大化為經營目標的銀行管理機制。加快國有銀行的商業化與公司化進程，根據現代企業制度的要求，按照“三會分開、三權分開、有效制約、協調發展”的原則建立科學的法人治理結構，是現代銀企關系構建的重要方面。
樹立以客戶為中心的經營理念，推進業務流程重構。面對日趨激烈的市場競爭，商業銀行尤其需要加強銀企合作，發掘、培育自己的優質客戶，樹立以客戶為中心的經營理念，通過銀行理念、產品與服務等方面的完善，提升銀企關系。
建立科學的風險管理與決策體系。對于我國商業銀行的債權軟約束，銀行要認真做好貸款的五級分類工作，切實加強對不良資產、表外業務風險以及重點客戶的監測和考核；注重控制集團客戶授信業務中的貸款的集中度風險和關聯交易；建立科學、系統的客戶信用信息系統，降低信用風險。
加快和完善商業銀行資本市場業務的發展，滿足企業投融資需要。通過同業合作，商業銀行與證券公司、基金管理公司等機構可以合力開發出業務交叉、捆綁銷售的金融產品和服務，充分發揮自己的比較優勢，提高資金監管和為企業服務的技術和能力，滿足未來企業的發展需求。
對企業的要求
企業自身須確立企業市場主體意識，努力建立現代企業制度，深化改革，提高經營業績，增強核心競爭力，以良性循環的新形象贏得銀行等金融機構的支持和社會的認同。其次，提高企業的守信程度，改善社會的誠信基礎。通過國家的有關立法及制度，促使企業遵守信用，不逃債、賴債、廢債以及懸空銀行債務。
對政府職責轉變的要求
在銀企關系的轉變中，也需要政府樹立服務意識，政府職能轉變為服務職能，協調、服務、優化市場環境，即在整頓和規范經濟和金融秩序中，教育、引導企業增強信用觀念，支持銀行保全信貸資產，維護良好的金融環境。此外，從法制上規范政府行為，減少行政配置資源的份額，擴大市場的配置比例，也將對新型銀企關系的健康發展十分有益。
參考文獻：
商業銀行監管法范文3
Abstract: The global finance moves toward the integration gradually, our country financial system consummates unceasingly, because our country Commercial bank middle trade development existence variety are few, income proportion low status limitation, serious influence our country Commercial bank middle service normal development. Therefore, this article embarks from the existence question, proposes its trade development paying attention to the important points.
關鍵詞：商業銀行 中間業務 問題 對策
Key word: Commercial bank Middle service Question Countermeasure
作者簡介：倪旭（1981―）女，安徽桐城人，漢族，合肥財經職業學院教師，助教，研究方向：金融學。
商業銀行主要經營業務分負債業務、資產業務、中間業務。中間業務作為商業銀行基本業務之一，由于我國的商業銀行業務側重負債業務和資產業務兩類，這樣的形勢不利于中間業務的發展。本文主要就我國商業銀行中間業務發展相關問展開探討。
一、商業銀行中間業務概述
商業銀行中間業務是指不構成商業銀行表內負債、表內資產，形成銀行非利息收入的業務。《商業銀行中間業務暫行規定》把商業銀行中間業務分為成了九類業務：支付結算類業務、類業務、銀行卡業務、擔保類業務、交易類業務、承諾類業務、咨詢顧問類業務、基金托管業務和其他類中間業務。
近年來，我國國內各大銀行發展迅速，競爭越來越激烈，傳統的商業銀行的兩類主要業務，帶來的利潤越來越小，嚴重影響了國內商業銀行的發展。為了拓展銀行的發展空間，我國國內各大銀行都將目光投向了曾經不受重視的中間業務。但由于起步晚，在發展的過程中依然存在許多的問題。下面將對商業銀行中間業務發展存在的問題作詳細的分析。
二、商業銀行中間業務的特點及問題
現階段我國商業銀行中間業務的特點有：國有商業銀行中間業務發展迅速，股份制銀行中間業務開展活躍，而在華外資銀行最具競爭力；在經濟發達的地區中間業務的發展較快，中間業務依舊占據主導地位。這些特征就說明了，發展中間業務是必要的，既是經濟發展迅速的重要反應，同樣有利于帶動一個地區的經濟發展。
現階段我國商業銀行中間業務發展問題主要有：品種十分少，創新嚴重不足，組織體系不夠健全且缺乏相應的專門機構和人才。業務組織體系不健全。主要體現在兩個方面：其一，整個中間業務組織結構對效率、風險等因素的考慮和控制都偏重于存貸款業務，對中間業務考慮明顯不足。其二，現今并沒有一個專門的機構，對中間業務進行開發、協調和管理；我國從事中間業務的高素質復合型人才短缺。長期以來，我國商業銀行都只是重視專業性的人才，忽略了綜合性質，這不利于中間業務的拓展。
總體來看，我國的商業銀行中間業務取得了一定程度的發展，但與發達國家中間業務的發展相比，依舊存在很大的差距。經過對比和總結，明確商業銀行中間業務的發展特點和發展問題，從而為對策的提出奠定基礎。
三、商業銀行中間業務發展的注意要點
為了推動商業銀行中間業務的發展，就必須正視上面的這些問題，才能確保中間業務的持續穩定發展?？梢圆捎靡韵屡e措：
（一）重視中間業務，完善業務運行體系
主要舉措有：其一，加強對中間業務的引導和管理；其二，成立專門的高層中間業務協調組織，以及專門的中間業務日常主管機構，使中間業務的管理更加系統化。
（二）創新中間業務產品，使其走向多樣化
商業銀行應該根據自身特點，了解市場的動態，開發創新中間業務產品，滿足社會的各種需要。具體的創新舉措有：其一，加快經營戰略的轉變，充分認識發展中間業務的意義所在，確定利益增長的重點。其二，加快產品的創新步伐，在傳統的業務上增加新的業務類型，實現業務多樣化。其三，明確中間業務發展現狀，努力改變和完善中間業務的發展計劃。
（三）培養中間業務人才，壯大服務團隊
人才是中間業務可持續發展的關鍵所在，必須首先重視經營管理人才的培養。其次，還要分層次、分步驟地提升人員綜合素質，強化人才培育。另外,可以委托高校進行培訓，嚴格考核選拔人才。還有就是完善激勵機制，促使管理人員自己去重視知識的積累和能力的提升。
（四）維護中間業務的運行秩序，抵御市場風險
商業銀行中間業務的發展，應該建立健全行業規范、收費指導、業務監督等方面法律法規，并作出具體的說明，讓各商業銀行有可以遵循的詳細操作依據。另外，中間業務發展要進行詳細的分工，集中管理，這樣才能明確責任和義務，提高工作積極性何工作效率。
四、結語
我國商業銀行中間業務的發展影響人們的生產生活，影響整個社會的發展。雖然商業銀行中間業務的發展存在許多的問題，但這些問題都是可以解決的。只要重視商業銀行中間業務的發展，從多方面努力，一定會促進中間業務的持續、穩定、健康發展。
參考文獻：
[1]馬卿.朱東洋.楊曉明.我國商業銀行中間業務發展存在問題及其對策研究[J].價值工程.2009.（12）
[2]金曄.新形式下我國商業銀行中間業務發展對策[J].北京交通大學.2010.（04）
商業銀行監管法范文4
關鍵詞：商業銀行；客戶意見管理系統
中圖分類號：F830.33文獻標識碼：B文章編號：1674-2265（2009）05-0056-03
國內銀行業買方市場逐步形成，客戶成為銀行生存與發展最寶貴的資源。要想在這場優質客戶的搶奪戰中勝出，商業銀行就必須牢牢把握住現有的客戶資源優勢，高度重視客戶意見，認真傾聽客戶之聲，深入分析客戶需求，加快改進服務管理，提高客戶服務能力，實現業務的持續發展。
一、商業銀行客戶服務管理的不足
（一）缺乏對客戶意見的系統性管理和充分運用
各種類型的客戶意見，包括客戶投訴，都是客戶最真實的聲音，對商業銀行來說，是提升客戶服務能力的一種寶貴資源，也是促進業務又好又快發展的指導工具。目前，各家商業銀行已經意識到客戶意見的重要性，通過設立客戶意見簿、開通服務熱線、開設客戶論壇、開展客戶滿意度調查等方式廣泛搜集客戶意見。但是，對搜集到的客戶意見，大部分商業銀行缺乏系統性管理和充分運用，主要體現在兩個方面：一是受理客戶意見的部門，沒有規范的處理流程，客戶滿意度難以確保，同時缺乏有效的管理工具，搜集到的客戶意見未被及時上報和匯總，仍然散落在各個受理部門。二是上級管理部門掌握不到一手資料，無法對客戶意見進行深入分析和研究，發現不了客戶的共性需求和自身缺陷，閉門造出的制度和產品就很難貼近客戶，后續的改進也缺乏指導性，客戶意見支持業務發展和產品創新的作用沒能夠充分地發揮出來。
（二）缺乏創建大服務格局的技術保障
近年來，各家商業銀行一直在努力創建“上級為下級服務，中后臺為前臺服務，全行為客戶服務”的大服務格局，要求中后臺在前臺遇到工作困難時要及時地提供支持保障。但是，推諉扯皮現象卻屢見不鮮，主要原因是大部分商業銀行缺乏創建大服務格局的技術保障，缺少有效的管理工具去監督和管控中后臺服務前臺的質量和效率。
（三）缺乏提高服務技能的學習交流平臺
商業銀行的客戶服務人員每天忙于服務客戶，很少有機會參加各種培訓和交流，溝通渠道的缺失，導致好的服務技巧沒有宣傳和推廣的途徑，遇到的問題得不到及時指導和解決，積累的經驗教訓得不到分享和借鑒，為客戶服務技能的提高受到了極大的限制。
二、開發“客戶意見管理系統”的必要性
（一）“客戶意見管理系統”的開發是商業銀行信息化發展的必然
經過多年的信息化建設，我國銀行業對信息化的認識已經上升到戰略高度，信息技術不再僅僅被看作是模擬傳統手工處理、支持業務運作的輔助工具，而是銀行創造核心競爭力、實現變革的助推器。目前，我國銀行信息化的基礎設施建設框架已經成熟，各大商業銀行物理和邏輯的數據集中已經完成，在這樣的環境下，開發“客戶意見管理系統”是商業銀行信息化發展的必然。
（二）“客戶意見管理系統”的開發是“以客戶為中心”經營理念的要求
“以客戶為中心”的經營理念，要求把滿足客戶需求、培育客戶忠誠作為商業銀行服務和經營工作的重要目標。“客戶意見管理系統”的開發與運用，正是為實現這一重要目標做出的努力。借助“客戶意見管理系統”，銀行人員能夠全面深入地分析客戶意見，積極主動地研究客戶需求，設身處地解決客戶不滿，從而不斷改進服務制度，優化業務流程，推進產品創新，客戶在商業銀行業務發展中的中心地位能夠得以真正落實。
（三）“客戶意見管理系統”的開發是商業銀行重要管理趨勢轉變的體現
“客戶意見管理系統”的開發體現了商業銀行管理趨勢的幾個轉變：一是管理重點從后臺向前臺的轉變。顧客對銀行期望值越來越高，前臺管理的壓力也越來越大，銀行不僅要建立、維持和增進與市場中各類顧客群體的關系，還要依靠良好、規范的客戶意見管理來取得競爭優勢。二是營銷目的從取得新客戶向留住老客戶的轉變。由于爭取新客戶的成本現已超過留住老客戶的成本，所以商業銀行將營銷的目標轉向了老客戶，通過提高客戶滿意度來提高客戶忠誠度，客戶滿意度的最大化成為了銀行營銷管理努力的目標。三是營銷目的從爭取市場份額向爭取客戶份額的轉變。客戶份額和市場份額具有一致性，銀行的管理工作只要圍繞客戶利益出發，幫助客戶實現價值，在客戶份額增加的同時，銀行的市場份額就能實現擴大。四是營銷管理的內容從實現短期交易向開發客戶終生價值的轉變，長期合作關系的建立有利于銀行的長期穩定經營，從客戶利益和公司利潤兩方面實現客戶關系的價值最大化。
三、“客戶意見管理系統”的目標宗旨
“客戶意見管理系統”是客戶關系管理中非常重要的一部分，是在以“客戶為中心”經營理念的指導下，通過管理客戶對銀行提出來的意見，加深銀行對客戶需求的了解，最終使銀行收益最大化與客戶價值最大化達到平衡的一種新型管理思維，反映了客戶需求對銀行經營模式的制約。在開發“客戶意見管理系統”時，具有以下幾個方面的核心思想：
首先，客戶意見管理是一種旨在改善銀行與客戶之間關系的新型管理理念。從科學管理的角度來看，其核心思想是將客戶作為銀行最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶意見分析滿足客戶的需要，培養客戶的忠誠。
其次，開發的目的是借助信息共享和INTERNET網絡化優勢，實現銀行與客戶的價值最大化。通過信息共享和INTERNET網絡化，客戶意見管理系統可以向銀行管理層提供全面的客戶意見，建立規范的、快速反應的銀行組織架構，梳理“以客戶為中心”的工作流程，提供客戶驅動的產品和服務，滿足客戶需求，擴大盈利份額。
第三，“客戶意見管理系統”本質上是一種管理軟件和技術，是一套全方位的電子化應用解決方案。在“以客戶為中心”經營理念的基礎上，電子化解決方案將大量的客戶意見與數據挖掘和其他信息技術緊密結合在一起，使銀行建立起一個針對客戶需求的客戶服務和決策支持系統，從而順利實現由傳統銀行模式到以信息技術為基礎的現代銀行模式的轉變。
第四，“客戶意見管理系統”力求全面高效地為管理決策提供支持與幫助。基于客戶意見管理的戰略理念，各家商業銀行可量身定做基于市場的客戶意見管理系統來提高管理績效，為開展貼近客戶的個性化服務、推出滿足客戶需求的金融產品、吸引和留住高端優質客戶提供全面高效的決策支持與幫助，最終提升商業銀行的市場價值。
四、“客戶意見管理系統”的架構設計
“客戶意見管理系統”將外部客戶意見和內部客戶之聲集成在一個數據庫內，通過準確采集、有效管理和充分利用，加強銀行金融創新能力，提高銀行服務品質，提升銀行運行效率，增強銀行的核心競爭力，所以“客戶意見管理系統”既是一個業務處理平臺，也是一個管理平臺。
系統將設立“分類中心”和“品質管理中心”，確保系統的運行效果和運行質量?！胺诸愔行摹奔纯蛻粢庖姷募w集地，負責對各種來源的客戶意見按照意見類型和業務類型進行分類及錄入。其中，意見來源包括客服熱線、外網留言、網點客戶意見簿、客戶來訪等渠道；意見類型分為建議、投訴、疑難和表揚；業務類型則根據產品種類劃分到業務末梢，方便統計分析，映射業務、產品的改進需求?！捌焚|管理中心”即服務品質主管部門，主要承擔全行客戶意見的管理職責，具體包括制度建立、流程管理、分析評價、考核監督，并直接牽頭處理重要事項的復雜投訴。
系統將設定流程化的處理環節，確保進入系統的客戶意見都能夠得到標準化操作、差別化處理、及時性解決和針對性改進。系統包括兩條處理線索，即外部客戶意見和內部支持保障，但都包括歸集、處理、分析、反饋、評價、改進等環節，每個環節對應不同的處理責任人，按照客戶意見的流轉進程，負責對內外部客戶意見進行相應環節的處理。
系統將實現五級直通，構建完整的服務管理機制。省分行、二級分行、支行、網點、客戶的五級直通將實現與客戶意見處理流程的有機結合和互通支持，并使用六西格瑪管理工具，嚴格控制輸入到輸出的全過程，構建完整的服務管理機制。
系統將建立“案例學習中心”，搭建員工交流學習的平臺。“案例學習中心”包括案例分析、案例網上論壇、業務學習互助網三個部分，員工可以隨時登陸系統，通過“關鍵字”搜索相關業務知識和處理流程，對實際工作進行指導，或通過“案例學習中心”和“業務論壇”對典型案例進行學習和討論。“客戶意見管理系統”將為員工分享工作經驗搭建溝通交流的平臺，促進全行服務技能的提高。
五、建設“客戶意見管理系統”的幾個關鍵環節
（一）借鑒成功經驗，提高開發效率
各大銀行的客服熱線，經過多年的業務創新和技術提升，積累了大批的意見管理經驗，培養了大批客戶意見分析、處理及反饋的人才，為客戶意見管理系統的設計開發打下了堅實的基礎。商業銀行還可參考“客戶關系管理系統”（CRM）的成功開發經驗。CRM系統有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數據庫里，例如客戶的基本信息、產品信息等，并能在各個部門之間共享這一資料。由此看來，“客戶意見管理系統”的出發點和CRM系統是一致的，只不過關注的內容有所變化，所以CRM系統的設計和運行對“客戶意見管理系統”的開發有很大的參考價值。通過借鑒這些系統的基礎平臺架構，完善系統功能，縮短開發時間，加快項目進度，提高開發效率。
（二）支持多種硬件平臺和操作系統，確保系統具有頑強的生命力
信息技術具有快速更新和迅速發展的特點，“客戶意見管理系統”的開發一定要能夠支持多種硬件平臺與操作系統，且能跟隨信息技術的發展而快速發展，確保頑強的生命力。建議系統采用J2EE平臺實現，這是當前主流架構之一，目前大多數企業均采用該技術設計解決方案。首先，J2EE體系結構提供中間層集成框架，可實現高可用性、高可靠性和可擴展性的應用需求；其次，J2EE可降低多層開發的費用和復雜性，對現有的應用程序集成強有力的支持，增強安全機制和性能；另外，J2EE允許開發公司把一些通用的、繁瑣的服務端任務交給中間件供應商去完成，開發人員可以集中精力在如何創建商業邏輯上，相應地縮短了開發時間。
（三）方便客戶訪問，降低軟件部署與維護的難度
“客戶意見管理系統”用戶的主要應用環境是WINDOWS操作系統的PC機，能否讓用戶方便地訪問系統，對系統日后的使用頻率將起著決定性作用。傳統的C/S架構需要在這些PC機上部署相應的客戶端軟件程序，一方面帶來軟件部署的難題，另一方面也給軟件的管理帶來不小的麻煩。針對這種情況，系統可采用B/S的架構，WINDOWS客戶端只需通過現有的內部辦公網絡，使用標準的WEB瀏覽器就可以訪問系統，將軟件的部署工作集中在后臺的系統中，這樣既方便了客戶使用，又降低了客戶端軟件部署與維護的難度。
（四）充分利用現有的硬件與網絡環境，保護現有投資
隨著電子化系統的不斷建設，目前各家商業銀行已經擁有非常好的電子化硬件基礎，擁有大量的服務器和完善的辦公網絡，“客戶意見管理系統”的開發就應該有意識地充分應用這些已有資源。如前面所述，系統若采用Java技術以及J2EE平臺，能夠支持銀行現有的各類服務器硬件以及操作系統，充分利用現有的硬件資源，節省項目開支。另外，采用標準TCP/IP
以及HTTP協議，也能夠在銀行現有的內部辦公網絡上實現無縫的部署，達到充分利用已有網絡環境和保護已有投資的目的。
（五）提供強大的處理擴展能力，適應業務發展需要
業務總在不斷發展，需求總在不斷變化，“客戶意見管理系統”必須具備高度靈活的部署方式和最大程度的處理擴展能力，才能適應業務發展的需要。三層
架構方法能夠有效地解決這個難題。所謂“三層架構”就是將整個業務應用劃分為表現層(UI)、業務邏輯層(BLL)、數據訪問層(DAL)，即在客戶端與數據庫之間加入一個“中間層”。表現層位于最上層，離用戶最近，用于顯示數據和接收用戶輸入的數據，為用戶提供一種交互式的操作界面；業務邏輯層是系統架構中體現核心價值的部分，關注點集中在業務規則的制定、業務流程的實現等與業務需求有關的系統設計上；數據訪問層的功能主要是負責數據庫的訪問，實現對數據表的選擇、鍵入、更新、刪除的操作。有效地進行層次區分，可以將業務的展現部分與邏輯部分相分離，保證相互間的獨立性，一方面可以降低層與層之間的依賴，實現原有層次的替換和各層邏輯的復用；另一方面能夠實現高度靈活的部署方式和最大程度的處理擴展能力，適應業務發展的需要。
（六）提高響應速度，確保處理效率
客戶意見管理系統需要支持大量的業務處理，如果系統的響應速度慢、處理效率低，勢必影響系統的實用性。為了避免用戶長時間等待系統響應的現象，系統開發時要在實現技術上進行必要的改進，例如，使用AJAX技術，通過減少不必要的系統處理開銷，有效地提高系統交易頁面的響應速度，確保系統的處理效率，實現并發用戶的支持。
商業銀行監管法范文5
[關鍵詞]電子商務行業 制約因素 健康發展
電子商務是指利用電信網絡進行的商務活動。通常是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中,在因特網開放的網絡環境下,基于瀏覽器/服務器應用方式,買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動。電子商務近年來發展速度越來越快,有經濟學家預測:電子商務將成為21世紀人類信息世界的核心,也是網絡應用的發展方向,具有無法預測的增長前景。大力發展電子商務,對于國家以信息化帶動工業化的戰略,實現跨越式發展,增強國家競爭力,具有十分重要的戰略意義。但隨著電子信息產業的快速發展,電子商務應用的環境越來越好,在疾速發展的同時也暴露出一些問題,嚴重制約了該行業的健康發展;探討解決之道,對于電子商務行業健康發展意義重大。
一、電子商務中的誠信問題及保障措施
1.電子商務中的誠信問題
目前,我國電子商務信用缺失和惡化嚴重。信用缺失給物流與資金流分離的電子商務交易模式帶來了嚴重的安全隱患,已經成為制約電子商務發展的重要瓶頸。主要表現在:
第一,產品宣傳信息與實際不符,在網絡宣傳時,對產品的性能指標等描述模糊或夸大其詞,致使消費者不能得到與預期一致的產品;消費者注冊時提交的不真實信息,給企業的業務處理帶來難度。
第二,購買的產品與交付的產品不一致,由于種種原因,賣方交付的產品與買方購買的產品不一致,使買方受到損失。
第三,也有拿貨不付款、拿款不發貨,或者不及時交貨、不及時付款,某些網站在收到消費者的貨款后不發貨,或不及時發貨,使消費者的利益受到侵害;某些消費者采用貨到付款支付方式,卻在收到貨物后拒絕付款,或不及時付款,以及消費者收到貨物之后的無故退貨,都增加了企業營銷成本。
第四,產品的售后服務得不到保證,企業所承諾的售后服務在消費者購買商品后得不到保障,致使消費者享受不到應有的服務,影響到產品的整體價值。
2.保障電子商務中誠信的主要措施
(1)盡快完善電子商務立法,規范電子商務行為。完備的法律制度是電子商務健康發展的堅實基礎和必然要求。在電子商務發達的國家和地區(如美國和歐洲等)都制定了完備的法律制度來規范電子商務行為,從發達國家的法制經驗來看,電子商務立法是一項長期的、復雜的法制工程,結合我國的具體國情盡快完善電子商務立法,規范電子商務行為。
(2)加強電子商務行業自律。電子商務行業自律可從以下幾方而開展工作:第一,制定行業自律規章制度,規范電子商務經營者的經營行為。第二,組織學習,并開展自查自評和跟蹤調查活動。第三,表彰誠信經營者,懲罰不誠信經營者。加強誠信監管也是重要的環節之一,政府應該加強誠信監管,建立一套完整的電子商務誠信監管機制、評價機制及獎罰機制。
二、電子商務中的信息安全問題與保障措施
1.電子商務中的信息安全問題
電子商務作為一種全新的商務模式,它有很大的發展前途,且隨之而來的安全問題也越來越突出,如何建立一個安全、便捷的電于商務應用環境,對信息提供足夠的保護,是商家和用戶都十分關注的話題。目前,電子商務中存在的兩大類安全問題。
(1)商務安全問題。商務交易安全則緊緊圍繞傳統商務在互聯網絡上應用時產生的各種安全問題,在計算機網絡安全的基礎上,如何保障電子商務過程的順利進行。商務安全問題主要表現為:第一,身份的不確定問題。由于電子商務的實現需要借助于虛擬的網絡平臺,在這個平臺上交易雙方是不需要見面的,因此帶來了交易雙方身份的不確定性。攻擊者可以通過非法的手段盜竊合法用戶的身份信息,仿冒合法用戶的身份與他人進行交易,從而獲得非法收入。第二,交易的抵賴問題。電子商務的交易應該同傳統的交易一樣具有不可抵賴性。有些用戶可能對自己發出的信息進行惡意的否認,以推卸自己應承擔的責任。第三,交易的修改問題。交易文件是不可修改的,否則必然會影響到另一方的商業利益。電子商務中的交易文件同樣也不能修改,以保證商務交易的嚴肅和公正。所以在電子商務交易過程中,保證交易數據的安全是電子商務系統的關鍵。
(2)網絡安全問題?，F在隨著互聯網技術的發展,網絡安全成了新的安全研究熱點。網絡安全就是如何保證網絡上存儲和傳輸的信息的安全性。目前網絡安全問題主要表現在以下幾方面:第一,安全協議問題。目前安全協議還沒有全球性的標準和規范,相對制約了國際性的商務活動,黑客攻擊是當前最大的安全隱患。第二,信息的安全問題。非法用戶在網絡的傳輸上,通過不正當手段,非法攔截會話數據獲得合法用戶的有效信息,最終導致合法用戶的一些核心業務數據泄密;或者是非法用戶對截獲的網絡數據進行一些惡意篡改,如增加、減少和刪除等操作,從而使信息失去真實性和完整性,導致合法用戶無法正常交易;還有一些非法用戶利用截獲的網絡數據包再次發送,惡意攻擊對方的網絡硬件和軟件。第三,防病毒問題。電腦病毒問世十幾年來,各種新型病毒及其變種迅速增加,互聯網的出現又為病毒的傳播提供了最好的媒介,不少新病毒直接以網絡作為自己的傳播途徑,還有眾多病毒借助于網絡傳播得更快,動輒造成數百億美元的經濟損失。第四,服務器的安全問題。電子商務服務器是電子商務的核心,安裝了大量的與電子商務有關的軟件和商家信息,并且服務器上的數據庫里有企業的一些敏感數據,如價格、成本等,所以服務器特別容易受到安全的威脅,并且一旦出現安全問題,造成的后果也是非常嚴重的。
2.保障電子商務中的信息安全的主要措施
(1)保障電子商務信息安全措施。加快網絡基礎設施建設,推動企業信息化進程是提高電子商務信息安全性的物質基礎。其次,普及計算機網絡知識和電子商務常識,提高全民族電子商務意識。再次,加快銀行、稅務及郵政等物流環節的信息化建設。
(2)保障網絡信息安全的主要措施。隨著計算機網絡的飛速發展和應用,網絡信息安全技術也在不斷地發展。我們可以通過訪問控制 、加密技術、防火墻技術、入侵檢測技術、認證技術等幾種措施提高電子商務中信息安全。
參考文獻:
商業銀行監管法范文6
關鍵詞：旅游景區;銀行信貸;風險控制
一、銀行發展旅游景區類企業信貸業務的目標客戶分析
不同等級景區的游客平均接待量差異較大，2012年，全國5A級景區平均接待量為425.17萬人次，4A級景區平均接待量為68.58萬人次，3A級景區僅為30.02萬人次。根據企業周期理論，結合景區平均接待量，大致可以將旅游景區的發展劃分為三個階段，即起步階段、成長階段和成熟階段。我們認為：3A級及以下景區可視為起步階段景區，4A級景區可視為成長階段景區，5A級景區可視為成熟階段景區。4A級及以上景區聲譽效應顯著，周邊的交通已經較為便利，也已經有了較為穩定的消費客戶群，經營收入也較為穩定，同時經過較長時間發展，企業管理較為規范，財務實力較強。對于這類企業，銀行可以采信的財務數據較多，對風險有一定的把控能力。因此商業銀行發展旅游景區類企業的目標信貸類客戶應定位在經營4A級及以上旅游景區的企業。
二、旅游景區類企業客戶獨特的風險特征
4A級及以上旅游景區大多經營的是稀缺性的資源或獨具地理位置，因此它們自然的與政府聯系密切。因此，存在以下風險：
1.存在多頭管理的現象。旅游景區類企業普遍存在多頭管理現象，不同資源對應不同行政機構，最直接的管理部門為國家旅游局、建設部、林業部，從而造成某些景區的產權不清晰，也造成缺少合格的抵/質押物。
2.承擔資源保護、文物維護等職能的景區有很大一部分收入來源于政府補貼，一旦政府補貼政策發生變化，就會影響經營收入。
3.一旦有民間資本控股或參與，股權結構就更加復雜，易存在利益輸送及關聯方侵占資金的情況，且信息透明度差，財務報表失真。
三、商業銀行發展旅游景區類企業信貸客戶的相關建議
鑒于旅游景區類企業的風險特征，我們建議商業銀行發展旅游景區類企業信貸業務時，選擇景區收費權質押融資。
1.采用景區收費權質押也存在一定的風險因素
主要表現在以下兩個方面。
（1）法律風險：《擔保法》第七十五條第（四）項關于“依法可以質押的其他權利”這一規定，雖然為新型質權預留了可以出質的空間，但卻未明確規定新型質權出質的法律條件，從而使新型質權出質存在著一定的法律障礙。一是：新型權利范圍不明確。二是：法律沒有規定新型權利質押的具體登記部門。傳統質權要么有權利憑證，要么有特定的登記管理部門，而新型質權則難找特定的登記管理部門。由此可見，以包括景區收費權在內新型質權為標的出質，可能存在一定的法律風險。
（2）經營風險。以景區收費權出質，對于銀行來說還可能存在一定的經營風險。一是價值評估難，二是質權實現難，三是第一與第二還款來源的高度疊加，銀行信貸資金的償還依靠景區客戶的經營收入，而其收入的主要來源為景區經營收費，所以以景區收費權質押使得第一和第二還款來源產生高度疊加，當景區經營不善或發生自然災害等突發事件時，景區收費收入減少，收費權質押保障的功能相應降低。
2.景區收費權質押的風險控制措施建議
（1）確保建設項目合法合規。對景區項目貸款，或以特定資產收費權支持融資用于景區范圍內綜合配套等新項目建設的，必須確保項目取得合法有效，相關施工建設手續完整齊全。
（2）合理確定貸款總量及期限。貸款總量應考慮按景區未來5～10年可用于還貸的經營凈現金流現值進行控制，或按其上年度經營收入的3～5倍控制。景區建設項目貸款或特定資產支持融資期限原則上控制在5年（含）以內，最長不超過10年（含），且貸款到期日至少早于借款人對景區經營期限終止日3年?？梢钥紤]采取按月或按季分期還款方式，對經營季節性突出的景區，應根據景區經營現金流特點，合理確定分期還款計劃，避免集中還貸可能產生的風險。
（3）嚴格落實景區收入賬戶監管，防止資金挪用和分流。景區收入是還款的主要來源，必須要求借款人在銀行開立景區收費專用賬戶，所有景區收費收入應進入該賬戶，接受嚴格的監管，確保銀行有權從該賬戶中直接扣劃景區收費收入。
（4）落實景區收費權質押擔保及其他保障措施。
