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個性化服務范文1
[關鍵詞]：個性化服務,電子商務,大規模定制
個性化服務與策略研究
以往傳統的服務往往重視約大多數客人的普遍需求，而對個別客人的特殊要求重視不夠或估計不足。隨著當今企業競爭的加劇，服務也越來越向著更深更廣的角度發展，以更多的內容去應付千變萬化的客人需求。個性化服務在國外開展得比較早，在國內似乎是個新名詞，然而就其本質來說，它并不完全是創新，而是在傳統的周到細致的服務基礎上的延續和完善?，F代意義的個性化服務已超越了托兒服務、代辦服務及客房用餐服務等幾大方面，而滲透到各種各樣容易忽視的細小服務，這使客人提出的一些枝端末節小得更為重要，也更加符合了客人的個性化需求，并且服務質量的要求是永無止境的，而個性化服務正是向著"服務第一，顧客至上"的完美服務邁進了一大步，同時它也能賦予企業本身一種獨特的魅力，因為它能讓每位客戶無論身份、地位有多么不同，都會覺得這個企業是為自己服務的。
1 個性化服務的概念
說起個性化服務，人們并不陌生。早期的裁縫店的老板為顧客量體裁衣，就屬于個性化服務的范疇。眼下還在流行的生日蛋糕的現場制作都屬此列。不同的是，現代營銷中的個性化服務是規?；膫€性化服務，是一種大規模的定制服務，其生產手段、制作技術、服務水平，遠遠超過廠裁縫店的水平。它是指一個公司在一定的時間內生產出許多按照個人愿望而設計的產品。它是以滿足顧客個性化需求為目的活動，要求一切從顧客的要求出發，通過對每一位顧客開展差異，以最大限度的滿足客戶所提出的服務要求，使客戶服務做到更加周到細致。
2 個性化服務產生的時代背景
2.1國際形勢和理論的發展促進個性化服務的發展
從國際和理論上來看，企業之間的競爭大致經歷了三個階段，一是產品本身的競爭，這是由于早期一些先進的技術過多地掌握在少數企業手里，可以依靠比別人高出一截的質量，贏得市場；但隨著科技的飛速發展，新技術的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業間產品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現在已經進入了第三階段，就是服務的競爭，靠優質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶，最終取得優勢?，F代的市場競爭觀念，就是"顧客至上"，"顧客永遠是正確的"，個性化服務正式與每一位顧客建立良好關系，開展個性化服務正是體現了現代市場競爭趨勢。所以說：國際形勢和理論的發展促進個性化服務的發展。
2.2企業生產的產品供大于求，市場處于過飽和狀態
在工業社會，科技的飛速發展，新技術的普遍采用，產品越來越豐富，市場產品供大于求，消費者可以在眾多的同類產品中隨意挑選。所有這些，向企業者提出新要求，企業要生存和發展，就要首要考慮產品的銷路。而個性化服務是在獲取了大量用戶信息和產品訂單后才投入生產的，所以說銷路根本就不成問題。
2.3顧客消費觀念的變化
在工業社會，人們消費多是注重產品的內在質量和價格，多注重物質產品形式的多樣化，質量的內在化、大眾化。隨著人們收入的增加，消費流行期和產品生命周期的縮短，時髦的消費方式被模仿速度的加快，消費觀念逐步向品質的外在化、個性化、自然化方向發展；由主要注重物質消費向物質與精神消費并重方向發展，人們不僅只滿足于生存的生理需求，更需要滿足發展和享受需求，特別需要一種自發的心理滿意感的需求；由僅滿足于消費者個人家庭情感需求到需要公司之間（企業之間）、人與人之間相互感情需求的滿足并擴大到人與自然的“和諧”、“協作”的高情感消費需求。如海爾提出了"您來設計我來實現"的新口號，由消費者向海爾提出自己對家電產品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，這樣產品就更具適應性，更有競爭力，也就牢牢占據市場霸主地位。
3 為什么實行個性化服務
1.顧客--買賣雙方關系中的主導權轉到了顧客一方。競爭使顧客對商品有了更大的選擇余地；隨著生活水平的不斷提高，顧客對各種產品和服務也有了更高的要求。
2.競爭--技術進步使競爭的方式和手段不斷發展，發生了根本性的變化。越來越多的跨國公司越出國界，在逐漸走向一體化的全球市場上展開各種形式的競爭。
3.變化--市場需求日益多變，產品壽命周期的縮短。技術進步使企業的生產、服務系統經常變化，這種變化已經成為持續不斷的事情。因此在大量生產、大量消費的環境下發展起來的企業經營管理模式已無法適應快速變化的市場。
4 個性化服務的優勢分析
個性化服務是哲學領域顧客滿意的具體體現，體現了企業以人為本的經營理念，是現代企業提高核心競爭力的重要途徑。
4.1減少庫存積壓，降低庫存成本
個性化時代，企業根據顧客的實際訂單來進行生產，真正做到了以需定產，因而幾乎沒有庫存積壓，大大加快了企業資金的周轉速度，減少了資金的占用。此外，由于在產品生產之前就形成了一種契約，就是已經銷售出去的產品，因此不會造成產品積壓，縮短了再生產周期。
4.2強化與顧客的直接溝通，降低企業的流通費用
個性化服務減少了各中間環節及其支持費用，縮短了供求雙方之間的距離，強化了企業與顧客之間的溝通。
4.3有利于降低銷售成本
在個性化服務中，由于產品是在切實了解顧客實際需要的基礎上設計和生產出來的適銷對路的產品，因而只要質量可靠、定價合理，這些產品就能很順利地銷售出去，大大減少了廣告、促銷等銷售成本。
4.4提高顧客價值和忠誠度
首先，顧客可以及時反映對產品的個性化要求，從專業人士那里得到及時、有針對性的服務，從而獲得了預期利益的滿足或使不合理的預期利益得到了糾正，降低了購買風險，提高了顧客總價值。其次，顧客通過各種信息渠道及時地與產品提供者進行溝通，節省了尋找、挑選購買產品時消耗的時間和精力。最后，個性化服務可以使生產者與顧客之間建立起學習型、良好的合作伙伴關系，會提高顧客的忠誠度，創造固定顧客。
5 個性化服務的缺點分析
個性化服務實施初期，因為有些條件尚不具備，可能會增加企業的生產成本和交易成本，導致總成本的上漲，會一定程度上影響經濟效益。
1.過于分散的個性化服務增加了企業的服務成本和管理的復雜程度，對消費者來說則可能為過于復雜的選擇而不知所措，甚至產生反感情緒。
2.個性化服務受個人信息保護的制約，企業不可能要求顧客提供非常全面的個人資料，否則會引起抵觸情緒，結果只能適得其反。
3.消費者對個性化服務的需求是有限的，因此，并不是什么樣的個性化服務都有價值。個性化服務不應強調形式，服務的內容才是最重要的。
4.加大了工作的復雜性。個性化服務把每一位顧客視作一個單獨的細分市場，因此對企業來說，龐大的消費者群體往往使營銷人員力不從心，顧此失彼的現象難免存在;而企業若要兼顧所有的顧客，必然會使工作變得非常復雜，營銷服務網絡將受到嚴峻的考驗。
5.加大了企業經營的風險。在個性化服務情況下，產品具有很強的個性，一旦顧客對產品不滿意而退貨，這件產品將很難再賣出去。因此對企業來說，制作的差錯率只能為零。
6 實現個性化服務的對策思路--企業再造
個性化服務與傳統的標準化、規范化服務截然不同，因此企業必須在制度設計上進行徹底的改進，即企業再造。企業再造也稱為企業再造工程或企業重新設計，是指對企業業務流程做根本性的重新思考和徹底的重新設計，以求在成本、高質量服務和速度等各項當代績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善。企業再造是對企業原有的基本信條、業務流程進行重新思考和重新設計，因此它不是對原有組織進行修修補補，而是對企業運營方式的重大革命，也是企業制度的重新安排。
6.1確定提供個性化服務的客戶范圍
企業應根據所估計的客戶的終身價值和吸引及保持顧客所需成本進行成本收益權衡，確定“金牌”客戶、“銀牌”客戶及一般客戶。個性化服務初期，企業首先對能給自己帶來豐厚收益的“金牌”、“銀牌”客戶提供個性化服務，等條件具備之后，逐漸地擴大其服務范圍。
6.2建立健全信息和營銷網絡
沒有理想的溝通就無法實現個性化服務。目前，企業可借助因特網與顧客一一對話，同時利用信息高速公路、衛星通信、聲像一體化可視電話等多種技術全方位展示新產品、介紹其功能、演示其使用、建立征詢系統，甚至讓顧客參與產品設計。此外，通過企業現有營銷網絡加強與顧客的溝通。中間商作為連接生產者和消費者的橋梁，在個性化服務中同樣可以大有作為。
6.3建立客戶檔案
企業應當把顧客當作一項資產來管理，對企業的每一位顧客都必須設定直接的管理者，每個顧客管理者建立自己的客戶檔案。首先，檔案的資料應有助于全面描繪顧客的概況，不僅要反映顧客的姓名、地址、電話、生日等情況，最好還包括其習慣、愛好、消費能力、消費檔次等。其次，檔案必須是動態的，每一次與客戶接觸后，企業應及時將這些信息輸入到檔案中，在顧客不必言傳的情況下，送上貼心的服務和建議。最后，客戶檔案的信息應在企業內各部門之間得到充分的共享，才能實現真正意義上的個性化服務，提高企業效率和顧客價值。
6.4個性化、柔性化生產
為了滿足顧客的多樣化需求，企業的生產裝配線必須具有快速調整的能力。為此，必須實現適合于個性化生產的模塊化設計和模塊化制造。企業要盡量實現產品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產品共有的，另一部分是體現產品定制特征的。這樣，企業將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。
6.5企業組織制度的創新
6.5.1組織的扁平化
個性化服務要求企業對顧客驅動的市場反應靈活而快捷，因此應對原先等級森嚴的縱高型組織結構進行變革，建立扁平化的組織結構，削減企業內部層次，促進信息傳遞與溝通，發揮員工的創造性，增強企業的靈捷性。
6.5.2組織的分立化
企業內部的組織需要提高其地位和責任，也就是從“成本中心”上升到“利潤中心”，再到“投資中心”。隨著企業責任升級的不斷發展，企業的組織分立化趨勢不可避免。所謂分立化，就是某些部分成為獨立的企業或者說是內部組織的外部化，即前面所說的外包。組織的分立化包括橫向分立和縱向分立。橫向分立就是企業將一些有發展前途的產品分離出來，成立獨立公司；縱向分立是把一種產品進行上、下游的分立。
6.5.3網絡組織
網絡組織是一種適應知識社會、信息經濟與組織創新要求的新型組織模式，它能使組織更好地適應復雜、不確定的環境變化，更能實現企業的靈捷制造。第一，網絡組織在構成上是由各企業組成的聯合，而非嚴格的等級排列，可以提供一種科層組織無法提供的東西--橫向聯系。第二，企業成員在網絡組織中的角色不是固定的，而是動態變化的。第三，企業成員在網絡結構中的權力地位不是取決于其職位，而是來自他們擁有的不同知識，可以為滿足人們的情感需求創造條件。第四，網絡組織圍繞特定目標，實現信息共享與無障礙溝通。第五，網絡組織具有自相似、自組織、自學習與動態演進特征。
7 實現個性化服務的策略研究
互聯網可以更便于收集用戶的信息資料，從而更能夠發現、滿足用戶的需求，通過信息提供與交互式溝通，可以實現一對一的個性化服務，促銷更具有針對性，更易于與消費者建立長期良好的關系。
作為一個企業，要使自己產品體現顧客個性，必須知道顧客的“個性”。一位法國化妝業的巨頭為每一位女顧客建立一份詳細的個人診斷報告，專家們為她們檢查完后四周，診斷書就以私人信件的形式寄到顧客手中，其中包括對女顧客在美容方面所遇到問題的全部處方，開根據顧客標明的個人收入情況，開列出使用產品的品名。此項舉措的實施，使該公司的美容在3個月內增加了75%。亞馬遜網上銷售公司更是這方面的先鋒，它研究每一位顧客買過的書，然后根據讀者的特點通過互聯網向個人推薦新書。新英格蘭咨詢集團的加里斯蒂貝爾希望首席執行官甚至董事會成員定期訪問網上聊天室，傾聽并與可能贊揚或批評其產品的顧客交談。要提供個性化服務，單純的技術戰術星不夠的。大陸航空公司定期召集由旅行杜、人公司客戶和經常乘坐其航班的滿意的產品，即大規模生產的概念。生產技術的進步，尤其是電腦網絡技術。工業機器人、快捷生產、柔性加工、計算機集成加工系統等先進的信息技術、制造技術的出現，使得企業能夠在同一條生產線上制造加了不同規格、不同型號，甚至不同式樣的產品。這就對企業的營銷管理提出了更高的要求。
要在個性化服務中取勝，以下幾種謀略值得人們參考：
7.1個性化服務就是企業與顧客的結盟
實行個性化服務，從營銷管理上來看，就是把市場細分微型化，甚至把單個顧客作為一個細分市場。因此，企業必須改變以往“自己生產什么，顧客就買什么”的觀念，變成“顧客需要什么，我就生產什么”。這樣與顧客建立長期而密切的聯系就變得十分必要了。
以個性化服務而著稱的美國戴爾公司，把與顧客結盟作為公司戰略中的重要組成部分。戴爾公司總裁說道：很多公司只從單一角度與顧客建立關系。而我們與顧客所建立的直接關系，則讓我們可以兼顧成本效益及顧客組成的顧問小組，討論業績和存在的問題。該航空公司甚至派銷售經理到新澤西州的紐瓦克機場，在新顧客登機時與他們交談。公司總裁說：“我們又回到了過去與顧客交談的日子?！?/p>
能夠及時得到顧客的指導?，F代的顧客中，很大一部分是各個方面的專家，他們最了解產品所存在的不足，最清楚今后的發展趨勢。及時收集這方面的意見和建議，才能留住更多的回頭客。專家型的顧客扮演著前導指示的角色，告訴市場的走向，提供各種點子。拜顧客為師，企業才能在個性化服務中精益求精，以超越現有產品和服務，為顧客提供更大附加價值。
7.2個性化服務要實施有效供應鏈管理
實行個性化服務遇到的一個很大問題，就是如何在保持大規模生產方式的“快”的特點下，滿足每個顧客的需求。此外，還有一個是成本上升問題，產品品種增多、款式多樣，必然帶來一個生產成本升高的問題，解決這一問題的一個重要途徑就是實施供應鏈管理。
供應鏈管理的基本概念是建立在這樣一個合作信念之上的，即它能夠通過分享信息和共同計劃使整體物流效率得到提高。供應鏈管理使渠道安排從一個個松散地聯結著的獨立企業群體，變為一種致力于提高效率和增加競爭力的合作力量。在本質上，它是從每一個獨立參與者進行存貨控制，變為一種渠道整合和管理。供應鏈管理的背后動機是增加渠道的競爭力。變單個企業為顧客提供服務，為結成一個個性化服務鏈。美國萊維公司的例子最為典型。作為一家生產牛仔褲的著名企業，每天晚上，它通過電子數據交換系統，收集到主要零售商西爾斯公司及其他主要零售點銷售的牛仔褲尺寸和型號。然后，萊維公司通過電腦網絡向纖維布供應商米利肯公司訂購制造這些牛仔褲的纖維織布。接著，米利肯公司又向其纖維供應商杜邦公司訂購一定數量的纖維。通過這種方法，供應鏈條中的所有參與者都運用先進的電腦網絡得到銷售信息，生產出即時銷售的產品，而不是去盲目生產那種有可能與需求脫節的產品。在此基礎上，萊維公司1998年就推出了一項服務，使顧客能自己選擇合身的尺寸、式樣和顏色。它能生產近170萬種不同的牛仔褲來滿足不同層次顧客的喜好。這樣做的好處是，減少了庫存，相應也就降低了成本。其次是改變了傳統的大規模生產方式中，“先生產、后銷售”的生產推動型的生產模式，變成以客戶提出的個性化需求為生產的起點的需求拉動型的生產模式，提高了個性化服務的敏捷性和滿意度。在這方面，福特公司也行動起來，進行資產重組，調整結構，收購著名品牌，改變資產管理，用外部供應鏈取代本公司的制造業，利用因特網把推動銷售模式改為拉動銷售模式，以便把這家舊經濟公司改造成一個機構精簡的新經濟企業。
7.3個性化服務憑借電子商務取勝
電子商務的出現，是規?；瘋€的基礎。因為個性化服務是在消費者提出需求后才開始生產的，因此與先于需求的大批量生產相比存在時間上的劣勢。在個性化服務與大批量生產并存的階段，企業是否能夠縮短向顧客提品和服務的時間，是能否取得全面競爭優勢的關鍵。此外，網上聯系也是企業得到顧客需求信息不可或缺的渠道?；ヂ摼W為全球企業供應鏈提高運作效率、擴大商業機會和加強企業間協作提供了更加強大的手段——電子商務平臺。如果企業能在很好地規劃運作內部資源的同時，整合其所具有的外部資源，如供應商、、承運商等，將提高其生產、采購及交貨計劃的準確性，從而能在快速應對市場的同時，提高對客戶銷售及服務承諾的準確性與實時性。
以美國的一家小企業——量子循環公司為例，該公司通過個人化在巨人的陰影下創造了一個特殊需求市場。在發現哈利——戴維森汽車公司的摩托車客戶常常花成千上萬美元來改裝新買的摩托車以后，量子公司決定讓顧客們從一開始就能這樣做。顧客們可以在網上或經銷商那里選擇座位、把手和油漆的顏色。結果是顧客以出廠價買到了定做的摩托車。戴爾計算機公司推廣了一種使顧客自己設計個人電腦的互動在線系統。顧客從——系列的性能、元件、價格和送貸方式中進行選擇。根據這種選擇向供貨商的制造系統發出指令，制造系統開始啟動采購、裝配和送貨的過程。顧客已經能利用戴爾公司的在線配置系統，在存儲能力、硬盤能力、調制解調器等方面進行各種選擇，得到多達1600多種組合。每種選擇都有花多少錢和省多少錢的確切數字，顧客很容易得到額外的具體信息。結果是，顧客滿意：戴爾的配置系統使顧客的需要與產品性能完全一致，而不必像在通常情況下顧此失彼。戴爾公司滿意：因為沒有必要處理積壓的未售產品。實際上，戴爾手頭的庫存從來沒有超過六天的用量——在電腦的產品價值不斷因為技術變化而下跌的行業，這是一個重要優勢。
在這方面，傳統產業并非無用武之地。福特公司已經利用它的現有電子數據交換系統與第一層供應商(指制造大型集成系統、坐椅或車輪的公司)進行順利的溝通。同時，與第二層供應商(指為第一層供應商提供部件的公司)的交流也加快了速度。油漆制造商將利用基于因特網的供應鏈得到相關的信號，與福特公司供應鏈中任何其他公司一樣生產更多種顏色油漆。汽車的生產不會由于合適的油漆顏色短缺而推遲。
一個大型B2B商務中心，使得來自福特公司、通用汽車公司和戴姆勒一克萊斯勒公司這些老競爭對手的經理們以甚至幾年前還聞所未聞的方式進行合作。B2B使他們走到了一起。雷諾——日產汽車公司的經理們也會很快加入他們的行列。這個B2B商務中心由這些大汽車公司共同持股。它希望成為世界上最大的B2B商務中心，將與為會員公司提品的5萬多家未來供應商聯網。
美國明尼蘇達州的窗戶制造商安德森(Anderson．Com)開發了一種名為“知識之窗”的系統，該系統構造了由5萬多種可能的窗戶元素組成的圖標結構，由分銷商與最終用戶合作設計窗戶。這個系統能夠自動生成報價單和詳細的制造說明書，并將定單直接傳送到加工廠。公司的加工系統可以做到將定制產品連夜送給分銷商。總之，為顧客提供個性化服務對企業來說是一個巨大的系統工程。企業要在深刻了解顧客需求的基礎上，利用電腦網絡技術，提高服務的敏捷性和準確性。要達到這一目標，與上下游有關企業結盟組成快速反應鏈是十分必要的。
7.4個性化服務要實行大批量定制生產
二十一世紀的市場環境的特點是市場需求多樣化、交貨期縮短、競爭壓力增大，傳統的大批量生產模式已經無法滿足現代生產的要求。因此，出現了大規模定制生產模式。大規模定制生產模式旨在以大批量生產的成本和速度，向客戶提供個性化的產品
根據大規模定制生產對制造系統動態響應的要求，從制造系統模塊化、制造系統的結構形式以及制造系統的控制結構等方面對大規模定制制造系統的關鍵技術進行了研究。汽車工業曾經是工業經濟時代的"寵兒"，被譽為"改變世界的機器"，但當前，一種新興模式正在形成，這就是大規模定制生產方式，它對傳統的經濟規模生產方式提出了嚴重挑戰。這種新興模式，像一道迷人的曙光，正激勵著國際上成千上萬的汽車廠商為之傾心和奮斗，因為只有它，才能保證汽車工業成為一個可持續發展的產業。新世紀的來臨，國際汽車工業正在加緊推行一種大規模定制新模式，行將取代傳統的、日益衰退的生產方式，并成為全球汽車工業競爭的新前沿，實質上是新一輪的汽車產業革命。如果說，20世紀，汽車工業實現了工業化為基礎的現代化，那么21世紀，將要實現的是以知識為基礎的現代化。
規模經濟生產方式和大規模定制新模式的主要區別在于，前者雖已經做到了幾乎人人都能買得起多樣化品種和服務的汽車產品，但它還不能做到完全個性化定制；而后者是通過對客戶直接的、互動的、迅速的響應，實現完全個性化定制，而且價格更低，功能更多，規模更大，服務更好，效益更高，差不多做到人人都能買到自己稱心的汽車產品。這是構筑新世紀汽車工業一種供需關系新模式。 豐田公司提出由"為你"向"為我"轉變，形象地說明這兩種生產方式的根本區別。"為你"是由傳統的汽車制造商，從企業生產基礎出發，推出系列化，多樣化的產品，供客戶選擇。而"為我"則是客戶先提出要求，汽車制造商必須根據每一個的"我"，去組織安排不同喜好，各不相同的汽車產品 ，就像家居設計，建筑裝修，服裝加工，個人電腦一樣，幾乎是獨一無二的產品，盡管汽車產品要復雜得多，但從社會發展的個性化需求規律來看，卻是一脈相承，無可回避。豐田公司認為，此舉最大意義在于實現了汽車制造商概念上的根本變革，即由 "為你"造車，變為"為我"造車，同時提出考慮不再使用"改制"這個詞，而改為"特制"更加合適。
汽車市場的多元化和細分化，是促使形成大規模定制的社會動力，但卻又大大的增加了市場需求的不確定性和不穩定性。豐田公司認為，這種新模式的汽車市場，就像一場精彩的足球賽，很難琢磨誰勝誰負，要作出準確判斷，難度極大。因此，對多元化和細分化市場的變量調控，做好市場細分化和產品多元化之間的即時結構調整，是解決這個問題的重要環節，也因此相應地創造了極好的新商機。市場多元化和細分化所關注的問題是不同層面，不同類別的買主的需求和購買行為。國際汽車分析家認為，今后將盛行婦女車、高齡車、福利車、娛樂車、經理車、休閑車、新生代車等。 還有一種懷古車，也極具魅力。2000年在美國，新型的"甲殼蟲"轎車，銷價達23000美元。 通用汽車公司認為，今后汽車發展趨勢是體現時尚化和個性化，如舉辦轎車展要和服裝展的模特表演合在一起，更能體現時代潮流和公共價值。 "五日交貨制"已成為國際上超級汽車集團的共識。這包括客戶在網上看樣，自行互動設計和決定訂貨，以及廠商進行訂貨處理，安排計劃，直接交貨和交付貨款等等。這里很大一個組成部分是汽車電子商務。不過，人們認為，汽車電子商務可以淘汰傳統的汽車商場，但卻不能淘汰物料的配送系統，而且還要大力完善極具活力的物料配送系統，形成全天候、全方位、全過程服務體系，真正做到"人在家中坐，收下天下貨"。
結束語：
個性化服務是當今企業競爭的又一種方式，但并不是每個行業，每個企業，都可以使用個性化服務，針對個性化服務的優勢和略勢，結合本企業的實際情況，選擇有利于本企業的競爭模式，才是企業成功之道。個性化服務的營銷價值是有限的，是一種理想化的高級形態的營銷手段，不應盲目夸大，同時個性化服務不是空中樓閣，需要在一定的基礎條件下進行，比如完善的網站基本功能、良好的品牌形象等等。當然也不可能等待萬事具備才想起開展個性化服務，而是一個量力而行、循序漸進的過程，需要在借鑒他人成功經驗的基礎上根據自身條件逐步建立起一套行之有效的服務體系。
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個性化服務范文2
【關鍵詞】個性化服務；餐飲部；個性化菜單；情感服務
“個性化服務”這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一句口頭禪，或者說已經成了一句時髦的宣傳用語，這說明個性化服務的重要性已經逐步為服務行業所認同。隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店開始推出多種個性化的服務，以吸引和贏得更多顧客，而個性化服務理念的形成正是服務業這種日益加劇的激烈競爭所帶來的結果。由于顧客的多樣性，使得人們對餐飲服務質量的判斷沒有統一標準，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比以往的規范化服務更具有競爭力，更具超前意識，所以作為酒店直接面向顧客營業的一線部門，餐飲部做好個性化服務就顯得更為重要。
一、個性化服務的概念
所謂個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供完美的服務。
二、個性化服務在餐飲服務中的應用
（一）提供個性化餐位
到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據這些客人的構成和特點準備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。有了這些服務設施，若讓其在日常的經營中更好的發揮作用，這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人。例如：客人在預定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負責預定的服務人員應該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業務上的事情，但是沒在提出具體的要求，這時餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人工作午餐”的字樣，待客人來用餐時，由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對于一些?？?，餐飲管理者和服務人員更應該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。
僅有為成年客人準備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環境，餐廳和宴會廳應該主動為這些兒童客人準備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優質的服務，孩子們的父母一定會對他們的用餐經理產生深刻的印象。
（二）提供個性化菜單
可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格。其實不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到消費的目的，還可以從菜單的設計、負責制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要但是獨具匠心的菜單設計更能體現優質的服務，所以作為餐廳應較好的制作提供個性化菜單，可以在以下幾方面有所體現：
1．午餐內頁每天都要更換。盡管所換的內容只是一個小部分，比如日期、星期、例湯、當日特菜，但是有了這些最新的內容再加上與當天（比如某個節日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務，并且能產生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內容也從來不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。
2．關于VIP客人。該餐廳要能夠堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達前做好有下列文字內容的個性化菜單：
“***餐廳***先生一行”
“本餐廳專為***女士及其同仁準備”
“祝***先生60歲生日快樂”等等
準備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。
3．關注兒童菜單。無論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但父母卻能給餐廳帶來收入。因此有的餐廳除了提供獨具特色的成年人菜單外，還準備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面可以征詢曾在餐廳用過餐的小客人的意見和建議，突出活潑可愛。同時還可在菜單里設置些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領下來餐廳用餐時，服務員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，這樣會令小朋友們喜出望外，達到意想不到的效果。
（三）提供扣人心弦的情感服務
對客人發動情感攻勢是中餐業賺錢的一大經營秘訣。情感服務是一把客人當作親人的服務，它要求溫馨細心和真誠?？梢詮囊韵聨追矫嫦蝾櫩吞峁┛廴诵南业那楦蟹?。
1．超前意識服務。超前意識服務是指服務員在服務的過程中具有超前意識。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務員的服務行為之間有一個時間差，這個時間差要求服務員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并用，及時地為客人服務。例如，當客人用完餐，掏出香煙時，這個點煙的時間差就是客人將煙含在嘴中和自己動手點火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會感受到內心的高興。諸如此類服務均是超前服務。超前服務既有酒店規范制度的指導，又有酒店工作人員的經驗和判斷。它是在賓客意識指導下的主動服務，是酒店服務高水準的表現。
2．超值服務。超值服務主要表現在超值上，超值服務是指本應由客人自己做的事由服務員代勞。不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的服務。例如，客人有小孩來就餐，當小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務人員則要主動為客人帶小孩兒。
3．超質服務。超質服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質。如文化的、知識的、藝術的、科技的。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養價值，或食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會氣氛，使客人在飲食中學到一定的知識。
規范服務縱然做得井井有條，萬無一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品，是應得到的享受。而細微主動的服務能撥動顧客的心弦，是對規范服務的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細微主動的服務，產生了良好的營銷效應。如迎客服務：若是下雨或強烈的陽光的天氣，要為客人撐傘。還有點煙服務，免費擦拭皮鞋服務等，這些周到的細微的服務往往會給客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的滿足，一個真正用心去服務的餐廳，是可以擁有些屬于自己的回頭客的。而吸引這些回頭客的最重要因素是餐廳一切為顧客著想，向前來用餐的顧客提供細微主動的服務。
三、結語
在通常情況下，酒店的服務標準、服務程序和服務規范是一定的，而不同客人的需求卻是各不相同的，這就使餐飲服務充滿了更多的變數。在餐飲服務的過程中，餐廳服務人員要想使所有的客人都感受到滿意的話，就必須滿足不同客人對不同服務的需求。而要實現這一目標，餐廳就要提供個性化的服務，也就是服務人員要根據不同客人的需求提供不同內容的優質服務。
21世紀是崇尚個性的時代，各種各樣的消費品都有己改頭換面，從整齊劃一向品味各異發展，更深層次滿足消費者的“個性”需求，使消費者得到自我實現的滿足。餐飲服務中的個性化服務遠不止以上幾種形式，也并沒有什么現成的公式去套，完全取決于管理者和服務人員是否敢于創新，是否處處為客人著想。只有在領會了個性化服務的內涵后，個性化服務才能做到位，才能做到名副其實。抓住機遇，大力推行個性化服務，誰真抓實干率先推行個性化服務參與同行的競爭，誰手中就握有王牌，誰就能把握好自己的命運。大力推進個性化服務不僅能提高餐飲服務的生機和活力，而且也是企業競爭的有效途徑。
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個性化服務范文3
所謂個性化信息服務，就是根據用戶的學科專業、偏好、習慣等個人特征，對每一個用戶的獨特信息需求進行獨特的針對個性化信息服務包含兩項主要工作，一是了解用戶的個體信息需求。二是根據用戶的獨特需求提供便捷、有效的服務。這就要求服務者真正樹立以用戶為中心的理念，充分利用現代化的服務技術，為讀者提供超越時空的形式多樣的主動服務。
高校圖書館的服務對象是學生、教師和科研人員。因此決定了高校圖書館個性化服務區別一般個性化服務。對于這三種不同層次結構用戶，他們的信息需求側重點也不同，所以我們應該根據用戶所需求或感興趣的進行特定的推送，本著一切以用戶為中心，尊重每一位讀者的個性差異，開展多樣化，多層次，高質量的個性化服務。發達國家在個性化服務方面有很成熟的經驗。例如，美國康奈爾大學圖書館開發的網絡個性化服務平臺Mylibary@corell系統，每周向用戶提供符合個人需要的各種文獻加入到圖書館目錄中，用戶無需為查找最新資料而耗費時間，相關的資料會主動、持續的找到相應的用戶。這種個性化的跟蹤服務，為不同需求的讀者建立了各具特色的個人圖書館。
2 個性化服務的意義
2.1 個性化服務是高校圖書館應對知識經濟時代信息競爭的需要
在計算機技術和網絡技術飛速發展的今天，信息資源呈多元化方式，人們可通過各種途徑獲取信息，傳統圖書館不再是獲取信息的唯一來源，人們更愿意通過百度和谷歌隨時隨地的搜索所需要的信息。高校圖書館只有順應知識經濟時代信息服務的特點，改革傳統的坐等讀者上門的被動服務方式，開創個性化服務模式，為不同讀者的不同需求，提供超越時空限制的個性化服務，才能在瞬息萬變的網絡時代立于不敗之地。
2.2 個性化服務是高校圖書館更好服務于各層次讀者的需要
高校圖書館面對的服務對象主要是教師、學生和科研人員，他們具有不同的層面，信息需求側重點也不同，科研人員要求掌握學科的前沿發展動態；教師則主要側重于對教學參考資料的使用與教學方法的更新上；而校學生則更需要完成學業和促進全面發展的文獻資源。
2.3 個性化服務是高校圖書館服務發展到信息和網絡時代的需要
現代信息資源形式的多樣化為讀者提供了更多的選擇，甚至足不出戶就能在互聯網上查閱到自己所需要的信息。然而在使用互聯網中，由于搜索引擎規范檢索的局限，網絡信息的良莠不齊，要快速查找到有用的信息卻并不容易。而高校圖書館將多種來源的信息進行個性化細分，根據讀者所需的不同信息，用科學的手段主動的為他們提供多元化的服務，提高了用戶獲取信息的效率，使讀者得到了更多的方便。
3 如何推進高校圖書館個性化服務
3.1 樹立以用戶為中心的服務理念
圖書館個性化服務是要主動為讀者提供個性需要的服務，必須樹立“以人為本”的服務理念。 “讀者第一，服務至上”的服務宗旨，不因圖書館的物理形態的變化而改變，相反其內容隨著時代的進步和發展而不斷地充實更新。過去，圖書館以館藏規模作為衡量圖書館實力的主要標準。而在網絡環境下。圖書館以知識提供能力為實力標志。衡量―個圖書館服務質量的優劣，不再是為讀者做了什么，而是通過圖書館讀者得到了什么。因此，建立新的服務理念，深入（下轉第232頁）（上接第192頁）研究讀者心理。分析讀者需求，為讀者量體裁衣，提供定制服務的個性化信息，將成為主流服務方式。這是開發圖書館文獻資源利用率，提升服務水平的基本保障。
3.2 提高館員的綜合素質
新的服務理念需要一定的服務技能來支撐，因此，圖書館員必須不斷提高自身的專業素質。因為館員是信息資源的建設者，是信息資源與用戶之間的橋梁與紐帶。沒有一批具有較高業務水準和服務精神的高素質的館員，服務只能是一句空話。個性化服務是深層次、集約型的服務，具有很強的專業性和學術性，根據個性化服務特點提供有針對性的、特色化的館員素質培養已成為高校圖書館可持續發展的服務戰略。個性化信息服務是高校圖書館創新服務的有效形式。提高館員綜合素質是提高服務質量的保證。館員只有不斷自我完善，提高自身的職業素養，才能適應不斷發展的信息服務工作。
3.3 由坐等上門的被動式服務改為推送上門的主動式服務
實行個性化信息服務應改變過去那種坐等讀者上門的被動式服務方式。加強與讀者橫向和縱向的聯系；要定期的向讀者推介圖書館新的信息資源和專業學科的發展動態，讓讀者從信息需求的迫切性轉變為信息接受的主動性；積極開展導讀，推介服務，引導讀者看好書，看有用的書。這包括：引導讀者快速、準確地獲取所需文獻信息，推介圖書館的各種信息資源，啟發讀者的閱讀興趣；定期或不定期的向學生讀者介紹一些內容健康的文獻，包括文獻的內容提要、簡介、文獻作者、風格特點、藝術成就等方面的知識。向教師讀者提供所研究專業學科的文獻，使讀者在最快最短時間里獲取各自最新最有效的知識。
3.4 創建具有特色的數據庫，拓展信息資源渠道
個性化服務范文4
關鍵詞： 個性化服務 餐飲業 應用
1.個性化服務的認識
1.1個性化服務是一種超前的服務理念。個性化服務是為客人提供具有個人特點的差異，服務員需認真觀察客人的言行舉止，分析客人的興趣喜好，提前揣度客人的心理，做出正確判斷，換句話說，服務員在為客服務的過程中，必須時刻做到凡事想在客人前頭，行動在客人前頭。
1.2個性化服務是一種情感服務。個性化服務崇尚“以人為本，一切從客人利益出發”的人性化服務理念。服務員用心照顧每一位客人的情緒，讓客人不僅感受到菜肴的美味，而且感受到真心誠意的服務帶給他們的歸屬感。
2.個性化服務在餐飲企業中的重要性
2.1有利于與顧客建立良好的人際關系。餐廳的個性化服務打破常規的服務模式，服務員通過交流了解客人的特點，為客人提供新穎、特色的服務，建立良好的溝通橋梁，讓客人打開心扉愿意和企業成為朋友，使企業增加更多客源，獲取更多利益。
2.2有利于樹立企業品牌形象。品牌是一個企業的標志和符號，體現企業的文化價值、經濟效益。企業品牌之所以永竭不衰是因為人們在這里感受到個性化服務給他們的歸屬感和滿足感，他們對企業品牌產生信任和情感，建立深刻美好的形象。
3.如何做好餐廳個性化服務
3.1加強員工的職業禮儀培訓?，F代是一個有“法律”、有“道德”、有“禮”的社會，要想提升個人道德修養、禮貌禮節，我們需學習禮儀知識，禮儀是企業形象、文化、員工修養素質的綜合體現。只有學禮、懂禮、用禮，才能為企業塑造完好的形象。餐廳聚集不同民族、國家、宗教的人們，他們有不同習俗、喜好、禁忌等特點，所以必須加強員工職業禮儀培訓，讓他們掌握不同國家的禮儀知識，才能更容易地針對客人的特點提供合適服務，滿足客人的心理需求，如服務員遇到法國客人，了解客人佐餐時，吃肉類配紅葡萄酒，吃魚蝦等海味時配白葡萄酒，不喜歡吃肥肉。那么服務員在介紹菜肴時應掌握客人的特點，推銷客人喜歡的，避開客人不喜歡的，并且上菜時督促廚師處理掉肥肉，讓客人安心愉快地享受菜肴的美味。
3.2加強企業管理模式?，F代是一個信息時代，企業獲取更多客人信息資料，才能根據客人特點實現個性化服務。企業要不斷完善管理模式，將賓客信息的輸入和個性化服務方式的輸出相結合，才能發揮企業管理優勢。首先建立客使檔案，建立賓客信息是個性化服務的基礎，當客人來到餐廳用餐時，服務員可以充分利用已建立的賓客檔案，了解客人喜好，有效為客人提供全方位、個性化服務，滿足客人需求，讓客人有一種如家般溫暖的感覺。如客人再次來到餐廳喝咖啡時，服務員根據已建立好的客人信息檔案，了解客人喝咖啡需要加糖和奶精，為客人提前做好準備，讓客人非常感動。所以服務員只需認真記錄客人的信息，就能有高效的服務品質。其次收集賓客調查問卷，通過對客人的問卷調查，進一步深入了解客人對餐廳環境、菜肴、服務質量等的建議，然后根據客人提出的建議不斷完善企業管理模式，提高服務質量。如客人建議餐廳滿位的時候，服務員應該陪客人聊天，或給客人送水和小吃，或提供棋盤和撲克給客人娛樂和放松，解決客人短暫的饑餓感、寂寞感、勞累感，不能孤立客人，讓客人獨自等待，通過個性化娛樂方式使客人真心喜歡和接受這里的服務，享受個性化服務帶給他們的愉悅和幸福。所以收集客人的建議是信息輸入的過程，企業只有儲存更多客人的信息，才能為客人提供個性化服務，才能吸引更多客人消費，提高企業經濟效益。
3.3加強員工個性化服務意識。個性化服務是傳統服務的延伸和補充，員工在服務過程中要處處為客人著想，無微不至地關心和體貼客人。服務意識不能停留在以前機械化、程序化的服務模式上，員工要有創新，有突破的服務意識。個性化服務意識提倡服務員積極樂觀、被動轉化為主動地為客人服務，將快樂傳遞給顧客，努力滿足客人的心理需求，讓顧客認可和滿意你的服務。如建立獎勵制度，服務員為客人提供個性化服務，得到同事、主管、經理或客人的表揚信，可以進行物質或金錢獎勵。通過激勵制度加強員工個性化服務意識，樹立員工自信心，提高企業服務質量。
4.結語
個性化服務是企業發展的靈魂，能及時、準確地為客人提供特殊服務，滿足客人的不同需求，讓客人不僅體驗到親人般的關懷和照顧，而且得到心靈上的慰藉，所以做好餐廳的個性化服務，讓企業在強有力的競爭市場中脫穎而出，成為最大的盈利者。
參考文獻：
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個性化服務范文5
關鍵詞：旅游移動電子商務；個性化服務；游客需求
中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1001-148X（2017）02-0166-06
移動電子商務和旅游業是推動經濟增長的新興產業，旅游移動電子商務的發展解決了游客在旅行途中所產生的諸如更改旅游線路、訂房、訂車等許多商務需求。通過構建影響旅游移動電子商務個性化服務各項因素的概念模型，本文分析了旅游移動電子商務個性化服務的各種因素，設計了個性化服務的基本流程，并根據個性化服務的特點設計了旅游移動電子商務個性化服務的主要內容，提出了旅游移動電子商務個性化服務的實施路徑，以期為旅游移動電子商務的發展提供指導。
一、旅游移動電子商務個性化服務的涵義
旅游移動電子商務是游客利用移動終端設備，采用某種支付手段與移動旅游服務提供者進行交易的活動。旅游移動電子商務個性化服務是旅游移動電子商務服務的提供商根據游客的年齡、身份和職業等個人特點和個人需求，為游客提供針對性的旅游服務。在這種服務模式下，游客不再只提意見和要求，而是作為參與者而與服務提供商一起按照需求開發個性化的旅游服務。個性化服務主要是針對不同的游客提供不同服務策略和服務內容的服務，相對于標準化服務而言，個性化服務源于標準化服務，又高于標準化服務，它在提高模仿難度、提高游客忠誠度、保持長久良好的顧客關系等方面具有明顯優勢。
個性化服務是面向問題、面向對象的以游客需求為核心的主動服務，個性化服務的提供者與游客在服務過程中是互動的，雙方具有對應性的關系，表1從不同維度對個性化服務與標準化服務進行了比較，個性化服務具有如下特征：（1）服務內容針對性強，能夠為游客提供符合其需求的信息；（2）服務形式多樣化，游客可以根據自身情況指定服務內容和接收時間；（3）服務具有主動性與時效性。
二、旅游移動電子商務個性化服務的概念模型
旅游移動電子商務網站開展個性化服務的目的在于最大限度地滿足游客需求，提升旅游企業市場競爭力。對個性化服務效果進行評價是促使旅游移動電子商務網站完善個性化服務的有效方式。游客使用旅游移動電子商務個性化服務時，對個性化服務的感知決定了游客的滿意度，游客的滿意度體現了個性化服務的效果。因此，要對旅游移動電子商務個性化服務的效果進行評價，就要從游客對服務的感知和游客滿意度入手。
對于游客而言，其感知旅游移動電子商務的維度包括網站界面、信息質量、互動性、便利性、個性化。 本文選取影響個性化服務各項因素的依據源于對旅游移動電子商務游客感知維度的分析，并將游客感知維度細化為構建個性化服務的指標體系。游客感知是游客在使用產品或享用服務時產生的主觀感受，游客感知的質量因個體需求、喜好或認知等方面的差異而有所不同?？茖W合理地選擇影響旅游移動電子商務個性化服務效果的各種因素，是正確評價旅游移動電子商務個性化服務效果的關鍵，這些因素也是提高旅游移動電子商務個性化服務水平和效率的著手點。因此，選取指標時要秉承系統性、可操作性、科學性，以及定性與定量相結合的選取原則。旅游移動電子商務網站界面的設計要迎合目標群體的喜好和瀏覽習慣，網站界面的布局要突出主題、主次分明、圖文并茂，界面展現形式應與網站主題和整體風格相統一。信息需求是潛在游客瀏覽網站的第一需求，旅游移動電子商務網站的信息質量是獲得潛在游客認可的首要因素，信息質量包括信息的準確性、信息的適當性以及信息的易讀性等，應做到旅游產品更新及時，旅游信息詳實準確，信息內容分類清晰，產品信息和服務流程介B詳細。
旅游移動電子商務強調游客的參與，許多服務都需游客與旅游移動電子商務網站進行互動，通過自主的方式來完成。互動性為網站提供了隨時隨地與游客直接交流、獲取需求信息與反饋信息的機會。在互動性方面應做到對游客的要求進行快速有效地處理，能隨時隨地與客服人員在線溝通，可以通過多種方式進行反饋與分享。另外，在游客能否方便快捷地使用旅游移動電子商務提供的服務，反映在信息搜索與交易過程是否方便快捷等方面，網站應做到信息檢索方便快捷，提供多種便于聯系的方式，在線交易操作便捷靈活，目錄導航明確。由于不同游客對旅游移動電子商務服務的需求和期望不同，對同一服務產品的功能偏好以及交互行為也不同，不同游客對服務過程中個性化的感受性體驗也不同，網站應根據游客偏好提供相應服務，主要是提供個性化、定制化的服務，根據游客所處的地理位置提供相應的服務，主動了解游客需求，關注游客特殊需要。
綜合上述對于個性化服務各項指標選取的描述，本文建立了5個維度、18個二級指標的旅游移動電子商務個性化服務指標體系，如表2所示。為了更好地指導旅游移動電子商務網站提供個性化服務，本文將運用層次分析法探究個性化服務各項指標的權重，以方便旅游移動電子商務網站了解游客各種感知維度的重要程度，以便更有側重點地設計和實施個性化服務。
1.建立層次結構模型。將決策的目標、考慮的因素及決策對象按其相互關系分為目標層、準則層和方案層，繪出的層次結構圖如圖1所示。
2.構造判斷矩陣。在確定各層次因素的權重時采用兩兩相互比較，對比時采用相對尺度，盡可能減少性質不同因素相互比較的困難，以提高準確度。為了使矩陣中各要素的重要性能夠定量顯示，本文引進了矩陣判斷標度（1-9標度法，如表3所示），并邀請10位經常使用旅游移動電子商務的游客為評價指標打分，取平均分建立判斷矩陣，目標層A所屬的一級指標B1、B2、B3、B4、B5的判斷矩陣為MA，一級指標B4所屬的二級指標C41、C42的判斷矩陣為MB4，且其值分別為：
（3）計算矩陣B每一行元素的平均值。計算得到WA，WA即為所求權重向量，即各相關同級指標對于其所屬上一級指標的權重，一級指標B1、B2、B3、B4、B5對于目標A的權重向量WA為：
4.進行一致性檢驗。由于判斷矩陣是通過同級指標兩兩比較得到的，在這樣的比較中可能得到一些一致性不強的結論，要完全達到一致性是非常困難的。所以，可以允許在一致性上有一定的偏離。檢驗一級指標B1、B2、B3、B4、B5對于目標A的權重的一致性過程如下：
（1）將被檢驗的判斷矩陣乘以其權重向量，即可得到賦權向量：
5.計算一致性比率CR：
RI是隨機一致性指標，如表4所示。
一般認為當CR便利性>互動性>經濟性>個性化。因此，旅游移動電子商務網站在實施個性化服務時要確保旅游服務的安全性、便利性、互動性和經濟性都能滿足游客要求，在此基礎上充分設計個性化的旅游服務，最終才能使游客滿意，并在旅游移動電子商務競爭中取勝。
三、旅游移動電子商務個性化服務設計
（一）個性化服務流程設計
旅游業是服務性行業，旅游移動電子商務提供的個性化服務是針對游客的不同喜好和不同需求，為其提供最為滿意的旅游產品和旅游服務。從游客對個性化服務的需求出發，本文從以下四個方面闡述旅游移動電子商務個性化服務的基本流程，如圖2所示。
1.游客數據收集。由于個性化服務是為游客量身定制的，游客數據收集是個性化服務的基礎，而收集游客數據的目的在于把收集到的數據進行科學分析和預測，使旅游企業更加了解游客需求，進而開發新游客、保留有價值游客、挽留可能流失游客，并進行增量銷售。目前，游客數據收集的方式主要有顯式收集和隱式收集。顯式收集一般要求游客輸入個人信息，收集的數據可能會包含一些統計信息，如生日、工作單位以及個人興趣愛好等，這是一種直接的數據收集方式，數據直接來自于游客，需要游客的參與。隱式收集是通過分析游客的上網數據，如瀏覽的網頁、頁面的點擊情況、在網頁上停留的時間等獲得游客的瀏覽興趣。隱式收集是一種間接的數據收集方式，不需要游客的主動參與，而是從游客的上網數據中分析得到的。
2.游客感知需求分析。旅游移動電子商務的成功關鍵在于如何充分考慮游客的需求，并以全新的服務去滿足游客，如提供有價值的旅游產品和旅游服務。當代的旅游者不僅僅要滿足于旅途中感官的生理享受，更注重滿足旅途安全、社交和自我實現等方面的需求。
3.個性化信息。分析出游客的感知需求以后，網站應根據游客需求向游客相應的個性化服務策略和服務內容等信息。根據游客的信息特征向游客推送個性化的旅游信息，不僅能夠留住苦心經營的老游客，而且可以培養新游客的粘度。游客只要進入旅游移動電子商務網站，商家便可以將不同的個性化旅游信息推送給不同需求的游客，個性化服務信息的方式可以分為推送式和拉取式。推送式是在游客不與系統進行交互的情況下將個性化服務信息發送給游客，服務提供商將最近更新的服務信息以摘要的形式發送給游客，游客可以根據自己的需求對推送的服務信息進行篩選。拉取式是服務提供商直接將個性化服務信息到網上，游客可以根據自己的需求在網上查找相應的服務信息。
4.游客反饋。如果游客有意愿反饋服務信息，這樣的第一手信息將會被保留，并在接下來的個性化服務過程中加以利用，以豐富游客的個人信息，達到越來越準確的良性循環，這是個性化服務不斷發展和完善的重要步驟。
（二）個性化服務內容設計
旅游移動電子商務個性化服務主要是為游客提供旅游資源的定制服務，方便游客隨時能查詢自己喜歡的旅游資源；同時，可以根據游客的定制信息個性化地檢索到能滿足游客需求的旅游產品。另外，還可以為游客推薦他們可能感興趣的信息，提供給游客⒖跡揮慰突鼓馨湊兆約旱南敕ǘㄖ品務，體驗到專屬的個性化旅游服務。因此，旅游移動電子商務的個性化服務內容主要應從以下四個方面來設計：
1.個性化旅游資源的定制。為了給游客提供獲取旅游資源的多渠道，吸引并提高游客的忠誠度和購買旅游產品的欲望，旅游移動電子商務網站需要提供個性化資源定制服務。個性化資源定制服務是根據游客定制的資源需求推送個性化的旅游資源，包括景點線路、交通、食宿、購物、娛樂等，游客的需求直接決定旅游移動電子商務網站資源的供給。
2.個性化檢索。個性化檢索服務是根據游客的興趣和特點而進行檢索，返回與游客需求相關的檢索結果。由于在檢索中考慮了游客的差異，個性化檢索可以提高檢索的效率，還能主動學習和記憶游客的興趣、愛好及習慣。個性化檢索對搜索引擎技術提出了更高要求，而更快捷、更準確、更個性化的檢索結果，以及更廣泛的檢索范圍是個性化搜索的未來發展趨勢。
3.個性化服務定制。個性化服務定制是旅游移動電子商務網站根據游客需求，而為其提供的全方位的個性化旅游服務。游客在個性化服務定制中可選擇自己需要的服務，如將自己比較困惑的問題和解決方法匯集在一起生成FAQ（常見問題解答），設定電子郵件提醒服務，以便系統自動將有關信息推送到游客的郵箱中等。另外，個性化服務定制還可以根據游客需求，在旅游前、旅游中、旅游后為游客提供全方位的個性化旅游服務。因此，應充分做到以游客為中心，隨時隨地為游客提供滿足其需求的服務，在提高游客滿意度的同時實現服務價值的最大化。
4.個性化信息推薦。個性化信息推薦是在不斷分析游客個性化需求的基礎上，實時、主動地為游客提供其所需要的商品或服務，主要采用數據挖掘技術收集游客興趣，將游客區分為不同的類型，建立游客模型并進行分析，根據已有游客模型尋找與訪問者相匹配的信息，或者尋找具有相似興趣的游客群，再推薦瀏覽過的信息。另外，為了增加交互性和靈活性，網站應允許游客主動提供自己的興趣愛好，并且在篩選模式時優先考慮。個性化信息推薦可以減少游客尋找信息的時間，提高瀏覽效率。
（三）個性化服務的實施路徑
為了游客在旅行途中能夠通過移動終端設備獲取自己想要獲得的各種旅游產品和旅游服務，需要旅游移動電子商務網站具備完善的個性化服務實施路徑，以滿足不同的游客需求。
1.構建游客個性化信息檢索系統。個性化信息檢索系統是根據游客需求而向游客提供相應的檢索內容，承擔著將推送內容與游客數據相匹配，將匹配的內容推送給游客的重要任務。個性化信息檢索系統主要是利用游客的個性化信息來提高檢索的效率，并且能夠跟蹤游客感興趣的旅游信息的變化，從而使游客可以隨時更改旅游方案。
2.構建游客個性化信息推薦系統。該系統會在游客瀏覽信息的過程中給予特別的關注，這種關注主要在于與游客瀏覽信息有一定相似度的方面收集游客感興趣的信息，并根據游客興趣偏好主動為游客做出個性化的信息推薦。當系統中的旅游資源和游客興趣資料發生改變時，系統會通過分析游客瀏覽信息的變化，及時對推薦內容作出調整，進而方便為游客提供參考。
3.構建在途增值服務系統。提供在途游客增值服務的前提是游客已經在旅游移動電子商務網站上建立了自己的旅行計劃，當其在旅途中遇到突發狀況而需要更改旅行計劃時可以隨時通過在途增值服務系統得到滿足。
4.豐富的界面風格。留住老游客、吸引新游客、延長游客瀏覽信息時間的方法是不斷豐富網站界面的設計，包括允許游客對網站顯示的界面做出選擇，根據游客偏好提供不同的顯示界面，以使界面更加個性化，在方便游客使用的同時提升了游客的滿意度。
5.創建游客信息反饋與交流平臺。游客信息反饋與交流平臺將旅游感受分享、旅游經驗交流、旅游物品交易、自助旅游組團幫助、信息反饋等功能于一體，為游客提供了旅游家園，這對于維護游客關系、提升游客忠誠度非常重要。
6.采用不同信息策略，提供個性化信息。在旅游移動電子商務網站，游客可以瀏覽并修改其設置的或者是系統默認的信息方式，可以按照游客的個性特征顯示信息，如頁面顯示的條數、鏈接的顏色、顯示內容的排列方式或者預定信息發送的周期等。
四、結語
在智慧旅游、旅游移動大發展的今天，各類旅游移動電子商務網站層出不窮，各網站的服務內容同質化嚴重，互聯網時代的馬太效應進一步凸顯。因此，各旅游移動電子商務網站必須按照“小而美”的定位，走個性化、差異化的發展之路。本文的研究重點在于構建旅游移動電子商務個性化服務的概念模型，提出旅游移動電子商務個性化服務的各項因素，包括網站界面、信息質量、便利性、互動性及個性化，并根據概念模型對旅游移動電子商務個性化服務的內容、流程和實施路徑進行設計；在技術上主要采用數據挖掘技術，以實現對游客興趣的收集和分析，根據建立的游客模型為游客推薦其感興趣的信息，從而實現個性化服務。但是，游客興趣的動態性促使網站內容需要實時更新，游客模型也需要及時更新，這個問題很值得旅游移動電子商務領域進一步研究。
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Scheme Design of Personalized Service of Tourism Mobile E-commerce
GAO Jing， ZHONG Ruo-nan， WU Hong
（School of Management， Harbin University of Science and Technology， Harbin 150001，China）
個性化服務范文6
【關鍵詞】個性化服務；門診護理；應用
【中圖分類號】R473.71 【文獻標識碼】B【文章編號】2095-6851（2014）2-0136-01
〖FL（K2〗1 前言
隨著我國醫療體制改革的不斷深入，醫療市場競爭的日益激烈，醫院要想在競爭中獲得良好的發展，不但要對醫院的醫療設施和醫療質量進行不斷的提升和發展，而且還要對醫院門診的服務工作進行全面的改善。對于醫院而言，門診是其重要的部門，門診服務工作的質量好壞能夠對醫院的聲譽和發展產生重要的影響。門診服務質量的好壞能夠直接的影響醫院患者的數量。因此，個性化服務對于醫院的發展具有重要的作用。
2 個性化服務的概述
個性化服務的理念是將傳統上將疾病為重心逐漸的轉變為將患者為重心的服務模式。個性化服務是在對患者進行傳統護理服務的過程中加入人性化的要素，即為患者提供精神上和情感上的服務。個性化護理服務不但要求相應的工作人員要保證傳統護理程序的全面性，而且還要將個性化的服務理念進行充分的詮釋和發揮，對患者做到以人為本，用最優質的服務來增加患者對醫院的滿意程度。針對不同類型的患者進行具有針對性的個性化服務，要保證患者在接受門診護理的過程中保持一種愉悅的心情。這樣就有效的促進了患者對于治療疾病的信心，而且還能夠有效的改善患者由于患病內心的不良情緒。個性化服務主要是將患者作為服務的主體，以耐心、樂觀的態度對待每一個患者，對患者提出的合理性要求要盡量的去滿足，并且還要積極細心的對患者進行全面的幫助，這也是個性化服務的重要內容。
3 個性化服務在門診護理中的應用分析
3.1門診服務理念的加強：傳統的門診護理工作，只是護士按照醫生為患者診斷的結果，進行相應的醫學護理，在此過程中并沒有真正的站在患者的角度上去思考患者內心的感受。而目前來說，個性化服務工作在醫療行業中獲得了廣泛的關注，個性化服務的理念在傳統門診護理的理念上進行了相應的加強，逐漸的將以疾病為重心的護理理念轉變為以患者為重心的護理理念。個性化服務工作的理念始終堅持以人文本，將患者作為門診護理的重中之重。個性化護理服務的理念首先是對患者的內心感受作為首要的重點工作，其次再對病人的疾病治療進行全面的救治。護理人員在對患者進行護理的過程中，首先要對患者的情況進行深入的了解和掌握，耐心的對待每一個患者，在對患者進行相應治療的過程中要對患者進行全面的護理和照顧，將患者作為護理工作的重心，盡量的做到每一個患者都能夠滿意。
3.2個性化服務的內容要求：門診護理人員的形象好壞能夠影響到整個醫院的形象，因此，要不斷的加強個性化護理人員的儀表形象，這不但是對醫院形象的一種維護，而且也是對患者的一種尊重。門診護理人員要保證衣著整齊，保持微笑，耐心細致的對待每一位患者，這樣才能夠有效的提高患者對于門診護理的滿意度。門診護理人員要始終保一種積極樂觀的態度，對待每一位患者都要溫柔和耐心，從患者自身的角度出發，竭盡自己所能的為患者提供幫助，對于內心情緒激動的患者，護理人員要以合理的方式積極的引導患者，不斷的對患者進行精神上的鼓勵，通過調節氛圍來有效的緩解患者內心對于疾病的緊張和恐慌情緒。與此同時，護理人員還要不斷的提升自身的護理水平，關心每一位患者，不放棄任何一位患者，臉上始終保持微笑和耐心，這樣就有助于撫平患者內心的激動情緒，進而對于患者的治療具有重要的幫助。護理人員不但在行動上要做到以患者為重心，而且在語言和語氣上也要進行充分的把握，只有溫柔的話語才能夠叫人感受到溫暖，患者才能夠保持愉悅的心情接受治療，護理人員要不斷的和患者進行精神上的交流，站在患者的角度上進行思考，不斷的增加患者治療的信心和積極性，這樣才能夠有效的提高患者對于疾病治療的信心和效率。護理人員在對患者提供人性化服務的過程中要做到積極主動，對于內心恐慌的患者，護理人員要主動的對患者進行詢問，并且提供全面的幫助，這樣就能夠有效的降低患者內心對于疾病的緊張和不安。對于年邁的患者，由于視力和聽力都有所下降，因此對于現代化醫院的就診過程處于陌生的階段，因此護理人員更要耐心細致的為其提供優質化的服務，對于不同情況的年邁患者進行全面的服務。如下圖所示，為個性化服務的投訴處理程序：
3.3不斷的對患者所處的環境進行改善：醫院患者所處環境的好壞能夠直接影響到患者的心情，患者如果處于一個溫馨、整潔的環境中，其心情也會隨之變得愉悅，而這種環境對于患者的治療具有重要的作用和幫助。因此醫院在實行個性化服務的過程中，要不斷的改善患者所處的環境，努力的對患者所處環境進行溫馨的營造，使得醫院的環境不再充滿冰冷的氣息。干凈、整潔、溫馨的環境能夠有效的調節和改善患者內心的情緒，進而為患者的康復起到了良好的促進作用。除此之外，護理人員還應該在患者所處的環境中添加一些有生機的植物，為患者營造出一種和諧的氛圍。這樣有利于舒緩患者心中焦躁的情緒和對疾病的恐懼。個性化的服務設施不但能夠有效的改善醫院冰冷的氛圍，而且還可以有效的提高醫院的衛生質量水平，患者在接受個性化服務的過程中，內心的情緒得到了良好的緩解，對于自身疾病的治療也起到了積極的推進作用。醫院采用人性化服務和人性化設施的營造，不但對患者在精神上進行了全面的幫助和引導，而且對患者的治療環境也進行了全面的改善和提高，這樣就能夠有效的提升患者治療的質量水平，從而有效的提高了患者對于醫院服務的滿意度，進而對于醫院的發展起到了重要的推動作用。
4 結束語
隨著我國醫學行業競爭的日益激烈，醫院的競爭壓力也變得越來越大，而個性化服務也成為現代化醫院競爭的重要條件，因此不斷的完善醫院個性化服務對于醫院的發展具有重要的作用。個性化的服務對于患者的治療也起到了重要的促進作用，對患者在精神上進行不斷的關心和撫慰，使患者在治療過程中充分的感受到溫馨，這樣就能夠有效的促進患者的治療效率，進而提升了醫院的整體醫療水平。
參考文獻
[1]何燕敏. 個性化服務在門診護理工作中的應用[J]. 臨床合理用藥雜志，2012，05（25）：100-114.
