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飯店服務員崗位職責范文1
綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實習，并且經過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學習的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店--明園新都大酒店(themajestichotel)，名字對于南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經理陳曉為先生經邀請在本校作了一次報告，才了解到原來明園新都大酒店建于1995年，是一家“九星級”的飯店--由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。
陳總的報告生動有力，這更加激發出我想好好了解一下這所飯店的欲望--他們所說的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問題有待解決呢?我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什么嗎?
那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和6個包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。
我們組的4個人首先被分到了中餐廳--“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想準備才是??！
中餐廳的工作確實如前人所說--“辛苦！”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業
人力資源管理中最關鍵的一環，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干！
擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右(沒有加班費)，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。
飯店服務員崗位職責范文2
一、服務態度
服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：
1．主動
餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
2．熱情
餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3．耐心
餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4．周到
餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足賓客的需求；在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。
二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：
1．基礎知識
主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。
2．專業知識
主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。
3．相關知識
主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點及交通等。
三、服務能力
1．語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。
2．應變能力
由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3．推銷能力
餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。
4．技術能力
餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。
5．觀察能力
餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
6．記憶能力
餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7．自律能力
自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8．服從與協作能力
服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
四、身體素質
1．身體健康
餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛生防疫部門核發的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調離崗位,冰淇淋加盟。
2．體格健壯
餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
飯店服務員崗位職責范文3
序言
終于等到了實習的時候了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學期有實習，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學，盡管從師兄們那里了解到實習并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。
綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實習，并且經過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學習的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店——明園新都大酒店（The Majestic Hotel）, 名字對于南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經理陳曉為先生經邀請在本校作了一次報告，才了解到原來明園新都大酒店建于1995年，是一家“九星級”的飯店——由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報告生動有力，這更加激發出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什么嗎？
那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的呢？還有什么需要改進的呢？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽我慢慢道來。
第一部分：中餐部
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和6個包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。
我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥恚业谜娴囊龊盟枷霚蕚洳攀前。?/p>
中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業人力資源管理中最關鍵的一環，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右（沒有加班費），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。
飯店服務員崗位職責范文4
綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實習，并且經過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學習的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店——明園新都大酒店（themajestichotel）,名字對于南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經理陳曉為先生經邀請在本校作了一次報告，才了解到原來明園新都大酒店建于年，是一家“九星級”的飯店——由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報告生動有力，這更加激發出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什么嗎？
那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的呢？還有什么需要改進的呢？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽我慢慢道來。
第一部分：中餐部
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和6個包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。
我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?，我得真的要做好思想準備才是啊！
中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業人力資源管理中最關鍵的一環，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右（沒有加班費），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領結也省了，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區別，以至于有一次我正準備為一個會議提供服務時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！
員工代表著整個酒店的形象，這是酒店vi設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現出一個企業的一種內在的文化，沒有文化的企業如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業又何來效益呢？
不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一！
中餐廳的日子就這樣一天天結束了，在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前。@才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。
第二部分：西餐部
明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳gardenrestaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區和非吸煙區。不過如果能在適當的位置放上一些具有西方藝術的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉客人有一種有回到故國的感覺。
西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務程序到員工的管理都比中餐廳規范和嚴格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實在是太輕松啦！你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。有些時候，餐廳的服務員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個服務員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創造一種和諧的環境，這樣做又何樂而不為呢？
西餐的服務與中餐的服務大相庭徑，這常使得我們這些實習生不知道該做些什么好，該怎么做好。可是讓我們不解的是我們在實習的時候剛好酒店在為一些新員工進行培訓，但酒店就是不讓我們參加培訓。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進行培訓呢？我們雖然在酒店只是進行短期的實習，可是我們正是為了到酒店學習而來的啊。酒店是不是應該多為我們實習生考慮一下呢？
第三部分：酒水部
飯店服務員崗位職責范文5
望媛媛，女，珠海市第一中等職業學校中級教師，本科。研究方向：高星級飯店運營與管理。（廣東 珠海/519000）摘要：該文主要介紹在飯店專業應用“高度仿真模擬教學法”，從教學環境、教學內容、課堂管理、教學流程、考核評價等五個方面高度仿真企業軟硬環境的教學實踐過程，并列舉了實際教學案例，對案例進行專門分析。
關鍵詞：高度仿真；模擬教學法；實踐教學；案例分析
中圖分類號:G712文獻標識碼:A文章編號：1005-1422（2014）07-0150-03一、模擬教學法及高度仿真模擬教學法
1.模擬教學法
模擬教學法（Simulationsmethode）是在一種人造的情境或環境里學習某職業所需的知識、技能和能力的方法，模擬訓練給人一種身臨其境的感覺，更重要的是提供了許多重復的機會和隨時進行過程評價的可能性，能夠使學生進行自我建構，是一種基于行動導向教學觀的教學方法。
模擬教學法不是一種新的教學方法，在職業教育中已被廣泛使用，在飯店專業教學中的應用研究也有不少。但這些研究比較側重于角色模擬，主要強調角色扮演。實際上模擬教學法分為模擬設備教學與模擬情境教學兩大類。
模擬設備教學主要是靠模擬設備作為教學的支撐，其特點是不怕學生因操作失誤而產生不良的后果，一旦失誤可重新來，而且還可以進行單項技能訓練，學生在模擬訓練中能通過自身反饋感悟正確的要領并及時改正。
模擬情境教學主要是根據專業學習要求，模擬一個社會場景，在這些場景中具有與實際相同的功能，及工作過程，只是活動是模擬的。通過這種教學讓學生在一個現實的社會環境氛圍中對自己未來的職業崗位有一個比較具體的、綜合性的全面理解，特別是一些屬于行業特有的規范，可以得到深化和強化，有利于學生職業素質的全面提高。
2.高度仿真模擬教學法
我校在模擬教學法的基礎上提出“高度仿真模擬教學法”，所謂“高度仿真”是指不僅僅在課堂教學活動中進行情景模擬和角色扮演，更著重突出教學環境與工作環境、教學內容與崗位流程、教學考核與工作評價、紀律要求與職業規范的仿真模擬，因此本文著重探究應用模擬教學法理念，在實踐性課堂教學中全面模擬真實工作場景、工作情境、工作過程來幫助學生體驗職業崗位，認識職業規范，培養職業素質的教學法。
二、高度仿真模擬教學法在飯店專業實踐教學中的應用
飯店專業培養的學生將來主要從事對客服務的工作，需要掌握與人溝通交流的規范與技巧，特別適合用模擬教學法進行教學。我校飯店專業對此進行了積極的實踐與探討，主要做法歸納如下：
1.教學環境真實化，模擬飯店真實工作環境
根據飯店專業核心崗位需求，我校模仿飯店真實工作環境，結合教學需要分別建設了前廳、客房、酒吧、中餐、西餐實訓室。每一間實訓室都以飯店實際崗位需求為參照，在實訓室文化建設中體現企業文化和企業規范，力求學生在校學習的過程中就能耳濡目染，熟悉未來的工作環境和崗位要求。
2.學生角色職業化，模擬飯店各崗位職業角色
在飯店各部門崗位中有不同的職業角色，例如餐飲部有樓面經理、部長、主管、領班、看臺、傳菜等不同的角色。我們在教學中將學生分成多個小組，每個小組按不同課程內容分配給學生不同的角色，學生在課堂上必須按崗位角色的要求擔當起自己的職責。
3.教學內容項目化，模擬飯店崗位工作流程
傳統的教材內容一般是按學科體系，分章節講授，注重知識的銜接和系統性。我校參照澳門旅游學院MORS教材，結合珠海本地實際情況，以“教學與生產對接”為目標，將飯店專業的核心技能課程教學內容項目化，模擬飯店崗位工作流程進行教學內容編排和教學。例如《前廳服務》這門課程我們按實際崗位工作內容將教學內容劃分為十一個項目，學生熟練掌握這十一個項目后就可以基本勝任前廳接待員這個崗位，每一個項目以任務驅動，在任務中滲透理論知識的教學，學生邊做邊學，既掌握了規范的操作流程又知其所以然，極大地提高了教學實效。
4.教學過程規范化，模擬飯店崗位規范要求
這里所說的教學過程規范并不是指教師教學行為的規范，而是指教學過程中按職業規范對學生進行要求和管理。例如學生在上實操技能課前要整理好自己的儀容儀表，教師按飯店對員工儀容儀表的要求進行檢查；學生在調酒操作期間要注重禮儀與衛生；學生在進行客房清潔操作時必須嚴格按照要求選用清潔劑和清潔工具等。通過每節課的要求與滲透，使學生養成良好的職業習慣，將高標準的服務要求內化成學生的職業素養，在未來的對客服務中自然而然地體現出有禮有節的職業氣質。
?教學教法?高度仿真模擬教學法在中職飯店專業的實踐教學中的應用及案例分析5.考核評價企業化，模擬飯店評價方式對學生進行考核
“以考定教”是教學中普遍適用的定律，一般學校怎么考，教師就怎么教，學生就怎么學，因此考核的方式直接影響教學。一般考筆試就會使學生去死記硬背，考技能就會使學生單練技能，這樣教出來的學生往往到企業后還要重新培訓。因此我們制定了《校企合作的技能考核評價辦法》，辦法中規定對學生的核心技能考核要分為過程性考核和終結性考核，考核的內容既要有理論知識，又要有完整的工作服務流程和職業素養考核，職業素養考核就是要將學生的課堂表現作為評價學生的內容之一。
以上是我校實踐高度仿真模擬教學法的步驟，強調的是教學全過程的仿真模擬。當然教學效果的好壞關鍵還要看每一節課教師如何將教學理念滲透到每一個教學環節中。下面是我校教師踐行高度仿真模擬教學法的案例及分析。
三、高度仿真模擬教學法案例分析
1.高度仿真模擬教學法研討案例
課程名稱：前廳服務
教師姓名：望媛媛
所在單位：珠海市第一中等職業學校
教學項目：辦理保險箱手續
教學目標：價值目標:培養學生的職業能力和職業素養，達到企業的用人標準
知識目標:保險箱使用的相關基礎知識和操作流程
能力目標:培養學生的服務技能和技巧，使學生能夠勝任接待員的工作，學會舉一反三，處理問題，通過團隊合作增強學生的團隊意識
教學重點：掌握辦理保險箱的程序
教學難點：操作的規范化
教學地點：前廳實訓室
課前準備：學生分好小組及角色，領班負責檢查本小組成員儀容儀表
學生學的設計：
(1)復習回顧辦理保險箱的程序
(2)分組進行角色扮演，完成實操的任務
(3)小組之間互相點評，總結
教師教的設計：
(1)創設情境，以任務驅動的方法引導學生通過模擬角色進行實操練習，達到課程目標
(2)對學生的實操進行總結、評價
(3)通過實操反思，引導學生學會舉一反三，思考問題
教學過程：見表1。
2.案例分析
從教學過程來看，在教學環境上，學生置身于學校新建好的前廳實訓室，站在與企業環境相似的崗位上學習和操作，真正有了上班的感覺。教師安排的教學項目與崗位工作內容一致，教授的實操流程與實際工作流程一致，學生紛紛表示學有所獲。在教學的整個過程中教師都非常注重學生服務禮儀、服務規范，學生的言談舉止得到了全方位的訓練，解決了以往教學與實際工作脫節的問題。
從教學效果來看，通過采用模擬教學法課堂的秩序明顯好轉，主要體現在將小組的作用發揮了出來,通過召開崗前會議，組長的積極性被調動起來了，檢查儀容儀表，分配相應的任務，因為角色的轉換使每一個領班都很認真地在執行領班的任務，組長認真起來了，組員也跟著被調動，整個班級的課堂秩序就好了；
另外采用模擬教學法對于提高學生的專業素養有重要作用，在進行實操練習時，教師會對學生提出崗位要求，例如：儀容儀表、服務禮儀、崗位職責等等，并通過一定的教學環節來實現這些要求，通過實踐課程的反復訓練，學生的專業素養也就隨之養成。
表1
階段內容與實訓過程設計教師指導過程學生活動過程一、課程導入（10分鐘）
1.學習目標：掌握辦理保險箱的程序
2.回顧上節課的學習內容：辦理保險箱的步驟
工作步驟崗位職責一、問候客人①獲得客人的姓氏
②了解客人的需求
③確認客人的身份二、介紹保險箱尺寸①確保通過介紹能讓客人使用到適合他的保險箱
②使用恰當的肢體語言進行介紹三、介紹保險箱使用注意事項①確?？腿肆私獗ｋU箱使用注意事項：鑰匙使用注意事項
開啟保險箱程序、保險箱使用時限
②解釋保險箱賠償方法
③請客人閱讀保險箱使用登記表四、簽字確認①留下客人的簽名式樣
②解釋原因五、請客人存放物品①將空的保險箱遞給客人，請客人檢查
②等客人存放物品，再將保險箱放回去六、感謝客人①報上自己的姓名
②感謝客人使用保險箱
二、職場體驗（30分鐘）
1.情景導入：
周麗小姐是住在華天大酒店405房的客人，一天早上她來到酒店前臺想寄存一些貴重物品，正好你在前臺當班，請你為客人進行保險箱的服務！
崗位要求：儀容儀表、服務姿態
2.角色模擬：
學生以分組的形式，按照老師所給的案例，分別扮演客人和前堂服務員的角色，模擬案例處理的過程，進行實操訓練
3.總結評分：
從儀容儀表、操作程序、操作規范三方面來進行總結點評，先學生點評再老師點評；
4.實操反思：
客人存放物品時，服務員為何要轉過身背對客人？
三、課堂總結和作業布置（5分鐘）
1.組織學生填寫《實訓任務書》
2.布置作業：
①預習第十一章的內容
②自己練習為客人辦理保險箱的程序，要求在5分鐘之內完成
多媒體出示教學目標，對目標作簡要介紹，交代本節課的重點安排學生分組回答問題，引導學生回顧程序，提示操作重點介紹情景，提出崗位要求將學生分組練習，解答學生疑問評價學生的表現，總結出現的問題
展示問題需要學生反思的問題
通過反思引導學生舉一反三，注重服務細節
要求學生根據實訓的情況完成實訓任務書和作業學生明確本節課實訓的任務學生思考，分組回答問題學生瀏覽目標學生分組討論，角色分配，情景模擬學生點評，解決出現的問題
思考問題，進行反思并回答提問
學生聽講并記錄，填寫實訓任務書
教學建議：在實訓課程開始前，要在思想上和行為上要對學生進行引導，可以做一個類似崗前培訓的課程，目的在于告訴學生進入實訓崗位時應該在心態、行為舉止上有所調整，引起學生對實訓課程的重視和進入實訓崗位的責任感，只有這樣，教師才好在后面的課程中引導學生，除此之外，在課程中，教師也要不斷的監督，在學生模擬操作過程中或結束后要及時點撥和總結學生的表現，否則的話達不到模擬教學的效果。
參考文獻：
［1］姜大源.職業教育學研究新論［M］.北京：教育科學出版社，2007.
［2］高宏，錢曉冰.情景模擬教學法在旅游專業課教學中的運用［J］.中國職業技術教育，2008（2）.
飯店服務員崗位職責范文6
綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實習，并且經過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學習的一家比較理想的酒店。這是**市唯一的一家五星級酒店——**大酒店（themajestichotel）,名字對于**市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經理陳曉為先生經邀請在本校作了一次報告，才了解到原來**大酒店建于1995年，是一家“九星級”的飯店——由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報告生動有力，這更加激發出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什么嗎？
那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的呢？還有什么需要改進的呢？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽我慢慢道來。
第一部分：中餐部
**的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和6個包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。
我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想準備才是??！
中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業人力資源管理中最關鍵的一環，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右（沒有加班費），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領結也省了，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區別，以至于有一次我正準備為一個會議提供服務時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！
員工代表著整個酒店的形象，這是酒店vi設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現出一個企業的一種內在的文化，沒有文化的企業如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業又何來效益呢？
不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一！
中餐廳的日子就這樣一天天結束了，在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前?，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。
第二部分：西餐廳
**的西餐廳名字叫做“花園餐廳gardenrestaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區和非吸煙區。不過如果能在適當的位置放上一些具有西方藝術的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉客人有一種有回到故國的感覺。
西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務程序到員工的管理都比中餐廳規范和嚴格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實在是太輕松啦！你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。有些時候，餐廳的服務員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個服務員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創造一種和諧的環境，這樣做又何樂而不為呢？
西餐的服務與中餐的服務大相庭徑，這常使得我們這些實習生不知道該做些什么好，該怎么做好?？墒亲屛覀儾唤獾氖俏覀冊趯嵙暤臅r候剛好酒店在為一些新員工進行培訓，但酒店就是不讓我們參加培訓。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進行培訓呢？我們雖然在酒店只是進行短期的實習，可是我們正是為了到酒店學習而來的啊。酒店是不是應該多為我們實習生考慮一下呢？
第三部分：酒水部
最后我們來到了實習的最后一站：酒水部門，由于國慶長假以及提前一周結束實習的的緣故，使得我們的最后一站的時間格外地短暫，大概加起來才剛一個星期而已吧。:
第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個大白天過去了，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于，過來一個同事吩咐我們去擦酒杯，這才算找到了一點事情做?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜恕０?，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。
酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由于當時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過對于如何調制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾。
在酒吧的時間的確是過于短暫，再此不對其進行過多的品頭論足，不過有一點我可以毫無保留的說，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業文化，一個將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個酒店！
第四部分：總結
以上是我在實習過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經營管理，從我的這兩個月的實習中可以大體總結出如下幾個方面的不足：
