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飯店經營案例范文1
【關鍵詞】飯店企業；一體化戰略；實施模式
國際上有很多飯店企業已經成功地實施了飯店一體化戰略，它們在市場競爭中獲得了發展優勢，在實施一體化戰略上有著充分的實踐經驗，我國很多飯店企業也己經開始實施一體化戰略了，但是與國際飯店相比存在著很多特殊性和局限性，因此有必要對國內外飯店一體化進行比較和分析，為我國飯店的一體化實施提供有利的建議和措施。
一、案例分析
（一）雅高集團
雅高集團的業務主要集中在兩大部分：一部分為飯店及相關產業，另一部分為服務業。隨著經濟勢力的增強，雅高很快走上了并購之路，實施多品牌經營，建立飯店集團一體化：該集團擁有索菲特、諾福特、美居、宜必思等眾多品牌。[1]
雅高集團在實施一體化發展戰略的過程中還實施多元化發展戰略，至今，雅高的旅行與旅游業務包含旅行社業務、餐飲業務、列車服務及娛樂保健業務：70年代末，諾沃特公司已經有210家飯店，此時開始嘗試進行多元化經營，大力發展餐飲業。1982年，諾沃特收購了杰克斯.波爾國際集團，其在歐洲是成品食品服務和餐飲特許經營的領先者，在餐飲代金券發行方面也處于世界領先地位，當時在8個國家代金券的年銷售額為 1.65億份。1991年雅高集團成功并購 Compagnie International des Wagons-Lits et du Tourisme，[2]該公司主要從事飯店、汽車租賃、列車服務、旅游商、成品食品服務以及高速公路餐館等業務。2001年，雅高集團看到了員工援助項目的巨大增長潛力，收購了員工資詢資源公司。[3]2002年雅高集團收購了德國飯店公司 Dorint AG30%的股票，還收購了澳大利亞最大的人力資源咨詢公司Davidson Trahaire。[4]同時雅高旗下的芝加哥索菲特水塔和其他13個索菲特企業在世界主要大城市相繼開業。2004年，雅高集團購買了法國最大的旅游公司一地中海俱樂部28.9%的股票。
（二）中國錦江集團
錦江集團是中國一家以飯店服務業為主業的大型集團，它通過橫向兼并的一體化戰略，除經營錦江在上海的下屬飯店外，還通過控股、參股、接受業主委托等方式經營管理北京昆侖飯店、北京亞洲錦江酒店，唐山錦江貴賓樓、昆明錦華大酒店、吳江妒鄉山飯莊等。[5]
錦江國際集團在實施橫向一體化的同時還通過實施縱向一體化擁有了上海國旅、錦江旅游、華亭海外等5家國家旅行社；還合資經營“麥德龍”、“肯德基”、“新亞大家樂”、“吉野家”等著名品牌的餐飲消費，獲得了額外的利潤；它還控股“錦江酒店”、“錦江旅游”、“錦江投資”3家上市公司；除了酒店餐飲業外，錦江集團還從事特色房地產開發、土地儲備以及受托管理集團酒店資產和投資企業，并與海外金融投資機構、房地產專業策劃機構、大型娛樂跨國集團建立廣泛的戰略合作關系。[6]另外錦江集團還擁有自己的管理學院——中瑞合作的錦江國際理諾士酒店管理學院、上海錦江國際旅游管理學院，從事中、高級酒店管理專業人才培訓。[7]錦江集團在實施縱向一體化過程中還發展了一些相關產業，如錦江食品，從事食品加工、倉儲物流業，擁有“上食”和“穩得?！钡茸约旱闹放?。
二、中外飯店一體化發展模式差異分析
飯店企業在提高競爭力方面往往實施了一體化管理戰略，一體化往往是通過橫向整合和縱向整合來實現的。中外飯店一體化發展模式差異主要表現在管理模式、資本、產品以及市場等幾個方面。
（一）管理模式比較
國際大型飯店集團都擁有自己的一套完善的管理模式。它們的優勢主要表現在能夠迅速把自己的管理模式引進或融入到新的成員企業中去，整個集團上到管理下到具體的崗位操作的每一流程都標準化、統一化，從而保證服務質量和水平的一致。但是與國際飯店集團綜合運用各種方式特別是租賃經營、管理合同和特許經營相比，我國飯店集團基本上還是以直接投資為主，其他方式目前利用的還不多，與國際飯店先進化的管理模式相比還是滯后。
（二）資本
國際飯店集團擴張的基本途徑主要有兩條：一是以資本運作為核心的兼并收購；二是技術輸出，包括特許經營、合同管理等錦江飯店集團是我們目前最大的國內飯店集團，經過近20年時間，擁有的飯店數目目前僅幾十家。此外，我國資本市場建立時間還比較短，管理還不完善，加上政府對資本市場管制比較嚴格，也影響了飯店集團的資產運作。
（三）產品
國際飯店集團一般都有較成熟的產品體系，并通過品牌相互區別，在此基礎上，品牌體系促進了集團知名度的提高。品牌可以提高消費者對產品的認知程度，增加銷售量，并有助于建立顧客忠誠度。錦江集團在原有產品基礎上開發了低檔次飯店產品“錦江假日”，[6]還沒有建立起完整的品牌體系，品牌建設的步伐比較緩慢。國內飯店品牌建設緩慢的主要原因在于產品體系狹窄，飯店品牌知名度不高；其次可能是集團對品牌建設缺乏足夠的投入。
（四）市場
通過全球擴張活動，雅高己經初步構建起全球銷售和組織網絡，預訂系統已經比較完善，使集團在內部實現了信息共享，極大地增強了集團的市場競爭力；我國飯店企業發展的市場環境不完善，由于投資主體不同，管理權歸屬各異，各部門、地區從自身利益出發，經營思想存在很大的差異，飯店業地區、部門分割的現象比較嚴重，市場環境需要進一步規范和完善。
三、結語
飯店企業實施一體化模式既有利也有弊，每個飯店企業在實施一體化過程中不能盲目整合、兼并，必須在認真分析企業自身及外部狀況的基礎上，尋求適合其自身一體化整合的具體實施模式，實現整合效用最大化，避免負面效應。
【參考文獻】
[1]劉肖梅.我國旅游企業集團化進程問題研究[J].旅游經濟，2004（4）：20-22.
[2]黃秋昊，趙媛.試論旅游企業集團化發展[J].南京師大學報（自然科學版），2003（3）：12-14.
[3]鄧愛民.對中國飯店實行集團化的可行性戰略分析[J].財貿經濟，2005，（9）：15-16.
[4]孟芳.中外飯店集團發展狀況對比[J].北京第二外國語學院學報，2000（5）：24-25.
[5]劉瑞波.全球企業并購的最新特征及動因分析[J].山東財政學院學報，2000（3）：35-36.
飯店經營案例范文2
[關鍵詞]標準化；原真性；飯店集團；擴展
[中圖分類號]F59
[文獻標識碼]A
[文章編號]1002―5006(2011)07―0024―06
1 引言
由于服務提供商、中間機構和消費者在空間上分離，在規模經濟性和和范圍經濟方面迥異，旅游市場呈現高度分散化經營的態勢。從需求方的角度，有些旅游者偏好分散購買旅游產品和服務(如交通、住宿、餐飲、娛樂、保險等)，另一些旅游者則偏好購買旅游產品服務包。旅游者既需要個性化、創新的旅游產品和服務，又需要獲取大眾化、高性價比的旅游消費品。飯店集團①的成員企業要求通過統一服務質量和形象保持標準化，同時又需要保持個性以滿足顧客差異化的需求，這就導致了一個悖論。原真性(authentieity)在旅游產品開發、市場引入和擴展時起重要作用，而標準化(standardization)的生產服務則影響著飯店集團的擴張規模，但是，保持原真性和追求標準化從來都是一對矛盾，只有那些能夠有效地把握住二者之間關系的旅游企業才能獲得成功。那么，飯店集團如何適應運營環境的變化，通過設計大規模定制化的餐飲、住宿產品滿足旅游者復雜的旅游需求，以獲得可持續競爭優勢呢?
2 文獻綜述
2.1飯店集團的原真性
由于污染、假冒偽劣產品、全球一體化等因素的影響，消費者往往向往原真的產品和服務，而不再接受非原真，甚至假冒的產品和服務。國內外對原真性的研究十分豐富。然而，原真性具有哪些特定屬性仍然是一個懸而未決的問題。麥克康奈爾(Maccannell)將舞臺化原真性(stagedauthenticity)概念引入旅游研究中。原真性在旅游研究中通常被認為是一種“真實(teality)的表現”，或者說包括“真正的(genuine)”和“真誠的(sincere)”兩個方面。王寧(wang)區分了三種形式的原真性：客觀主義原真性(objectiveauthenticity)、建構主義原真性(constructiveauthenticity)和存在主義原真性(existentialauthenticity)?；谶@一研究，賈邁勒和希爾(Jamal＆Hill)根據時間和空間的差異將原真性區分為客觀主義(objeetive)、建構主義(constructive)和個人(personal)原真性三類。格雷森和馬蒂內奇(Grayson＆Martinec)也區分了兩種類型：指標原真性(indexical authenticity)和形象原真性(iconicauthenticity)，指標原真性指的是某物非復制或非模仿，這與王寧(Wang)提出的客觀主義原真性對應。形象原真性將個體認為真實的行為或表達視為原真，這與王寧(Wang)所說的存在主義原真性相對應，本文也是基于對原真性的這一理解而展開。
原真性因場景(context)而異，這使得原真性概念在旅游研究中變得十分復雜。在國內，原真性主要用于遺產地的研究中。而在西方文獻中，原真性已經運用至旅游體驗的各個領域，包括對飯店集團的研究。為便于理解，飯店行業中的“原真的”可以理解為口語中的“正宗的(authentic)”。缺乏原真性是飯店集團擴展失敗的最重要原因之一，飯店集團的成員企業需要通過保持正宗、尋求差異化獲得成功和形象認同，進而創造競爭優勢，超越將同類服務視為普通商品出售的競爭者。對于飯店集團而言，保持原真性極為重要。但是，通過標準化的形象識別也可讓消費者增加對成員企業的認知與認可。在繼續討論標準化和競爭優勢的關系之前，有必要先分析標準化這一概念。
2.2飯店集團的標準化
標準化是“對于某一特定問題，本著有益于所有利益相關者的態度，構建和記錄解決此問題的辦法和措施，以期在某一時段內被重復和持續使用”。服務標準化有益于各利益相關者。在這里，服務可被認為是“供應方和消費者面對面接觸而消費的一種無形活動”。從用戶角度來看，服務標準化有三個優勢：第一，確保安全、品質、耐久性和易用性等建立顧客信任；第二，準確、恰當的信息有助于充分滿足用戶需求；第三，可以為更多消費者提供普適性的多樣化選擇。
通過標準化可以改善服務的任務和程序。通過勞動分工，人力資源可以部分被機器所替代。因此，飯店集團通過標準化可以提高效率、降低成本、增加顧客滿意，并獲取競爭優勢。正如洛克伍德和瓊斯(Lockwood＆Jones)所言，改善工作方法和流程也是標準化的一種形式。例如，麥當勞連鎖店通過標準化備餐和培訓員工獲得競爭優勢。標準化對旅游者和服務提供商均有好處。假日酒店集團就是標準化的旅游服務提供商，旅游者預訂或到達全球任何一間假日酒店之前，均可以預知該酒店的相關服務，對旅游者盡快做出購買決定有很大影響。正由于此，標準化往往可以為投資者帶來很好的財務收益，并使得投資者規避投資風險。許多組織通過標準化服務流程緊縮差異化(down-differentiation)，以改善其盈利能力。飯店行業競爭日益激烈，大型飯店集團往往使用標準化進行連鎖經營。在擴展過程中，各成員企業在保持必要標準化的同時高度自治。
2.3原真性與標準化悖論
標準化可以提升其生產效率、質量、靈活性和可持續性。旅游服務標準化不只是一種旅游現象，它也是嵌入旅游企業的一種運營邏輯，使企業獲得規模增長、降低運營成本、提高資金和服務生產過程的周轉率。已有研究表明，旅游企業放棄標準化注定會導致失敗。然而，一些研究者認為，標準化不利于維持獨特的企業形象，并且會侵蝕旅游者體驗的差異性。派因和吉爾摩(Pine＆Gilmore)曾經強調，通過對商品和服務的大規模定制化生產(masscustomizing production)，服務提供商可以獲取更高效率，消費者可以獲取更多價值。但是，在標準化經營的前提下，如何保證消費者獲得原真的商品或服務呢?通過保持原真性以獲得顧客滿意，通過追求標準化獲取生產效率，這二者看似存在兩難。然而，通過發掘特定飯店集團的必要原真性特征，并將其標準化，成員企業可以獲得兼顧原真性和標準化的好處。這樣，飯店集團成員企業之間保持最低共同標準，卻又獨一無二，這是本文的研究目標。
將原真性運用于飯店集團擴展的研究剛剛興起。如何通過追求標準化和保持原真性獲取飯店集團可持續競爭優勢?相關研究并不多見。本文通過基于標準化一原真性二維框架的理論分析，獲取飯店集團擴展的一般路徑，進而解決飯店集團母子公司管理協同。與大型跨國飯店集團相比，中國飯店集團的規模和競爭力仍然存在較大的差距。本文的研究結果對中國飯店集團進行規模擴展并提升競爭能力有借鑒作用。
3 原真性與標準化協同戰略框架
通過大規模定制化協作開發提供飯店服務產品，可以解決原真性和標準化的矛盾問題，并可以促使飯店集團獲得和保持可持續競爭優勢。飯店集團的子公司需要通過差異化以避免失敗。飯店集團通過保有原真性可以獲得顯著的身份識別(distinctive identity)。作為集團的一員，子公司需要滿足集團的最低標準，進而對飯店集團共同特征的標準進行識別。飯店集團通過標準化可以促使其共享知識和規范，實現戰略協同，以獲得可持續的競爭優勢。
將原真性和標準化整合起來，可以形成飯店集團擴展的分析框架：原真性維度主要考查飯店集團服務的特質，而標準化維度則包括飯店集團的共同規范，以及認證等。飯店集團通過將原真性要素的部分標準化而使其子公司從中受益匪淺。通過這一方式，子公司不必要從外在特征上完全相同，只需要保持必要的原真性特征。這些特征既需滿足集團公司的標準化質量要求，又要滿足子公司顧客對于原真性的追求。
基于這一分析框架，可以將飯店集團的擴展方式分為4類：第一，一些飯店集團子公司在標準化的同時保留較高的原真性程度，這種飯店集團擴展方式可以稱作原真標準化。第二，一些飯店集團將保持原真性作為企業擴展的戰略重點，然而，在擴展過程中，未注重對不同子公司間的標準化識別，這種飯店集團擴展方式可以稱之為原真性聯盟。第三，一些飯店集團在追求標準化擴展時不將保持原真性作為戰略重點，這種飯店集團擴展方式可以稱之為標準化連鎖。第四，還有一些飯店集團既未注重保持原真性，對標準化也缺乏關注，這類飯店集團也存在于特定的市場環境中，這類飯店集團的擴展方式可以將之稱作追隨市場擴展。在現有的飯店業市場上，采用4種擴展方式的飯店集團均可以找到案例與之對應，以下將使用案例分別對這4類飯店集團擴展方式進行說明。
4 飯店集團擴展方式的案例比較
4.1原真標準化
采用原真標準化擴展方式的飯店集團的子公司標準化程度和原真性程度均較高。小肥羊連鎖餐飲有限公司是這一擴展方式的典型案例。小肥羊1999年成立之初僅是一家擁有30張桌子、50多名員工、不足400平方米的小餐館。截至2010年5月，小肥羊擁有445家連鎖店，其中包括166間自營餐廳及279間特許經營餐廳，并在美國、加拿大、日本、港澳等地擁有20多間餐廳①。2010年，小肥羊以88.87億元的品牌價值登上最具價值品牌第97位②。小肥羊董事長張鋼將企業的經營管理概括為“內蒙的資源+全球連鎖的觀念和方法”，總裁盧文兵持有的經營理念為“小肥羊要保證做到在全國各地吃到的都是一個口味”。小肥羊已經成功跨越中餐標準化連鎖發展的瓶徑而又使其獨特的草原風味發揮得淋漓盡致。
原真性方面，小肥羊把握了“湯神”和“肉香”兩個關鍵。小肥羊通過配方創新將延續了千百年的“蘸著小料涮羊肉”改革為“不蘸小料涮羊肉”的特色新食法。鍋底湯料采用當歸、草果等幾十種滋補調味品精心秘制，秉承了“久涮湯不淡、肉不老，鮮香綿長、回味無窮”的小肥羊特色品質，同時兼具滋補效果。小肥羊羊肉采用享譽世界的天然牧場――錫林郭勒大草原的高纖維、低脂肪的六月齡烏珠穆沁的羔羊肉，加之一流的原料加工技術，生產出保證質量的羊肉原料，再一次增強了小肥羊濃厚的蒙古民族餐飲文化特色。
小肥羊通過三條措施提升標準化運營水平。第一，客人自主烹飪。使得火鍋餐廳的體驗不受廚師烹飪技巧的影響，更易使客人獲得標準化的消費體驗。第二，小肥羊在擴展過程中，自己投資建廠。以集團統采統配戰略為指導，注重在原料和配料上實行工業化操作。以羊肉為例，小肥羊規定一盤羊肉的重量是400克，每卷羊肉(扣除損耗)能被切成多少盤羊肉是一個標準值，加上羊肉進貨和銷售數據，總部能看到當天一共用了多少卷羊肉、應該切出多少盤，再與餐廳當天銷售的羊肉盤數進行對比，就很容易知道廚師在裝盤時羊肉分量是否合乎標準。第三，加強總部控制力度，提高加盟商的門檻并輔以支持，包括品牌、技術、業務、運營、物流配送等方面?？偣緸槊總€加盟店培訓一名兌鍋師，專門負責鍋底的配兌，以保證體現“小肥羊”正宗口味的獨門秘方得以正確的操作。強大的后勤保障體系不僅造就了小肥羊火鍋連鎖店標準化、復制性強的垂直一體化運營模式，更重要的是保證了小肥羊所有分店的口味統一，在標準化的基礎上保持了其獨特的原真性。
4.2 原真性聯盟
采用原真性聯盟擴展方式的飯店集團的子公司具有很高的原真性，但各子公司之間的標準化程度并不高。麗江古城區的家庭旅館是其典型代表。2008年年底古城中家庭旅館及民居旅館已達到570家，擁有客房量7469間，床位數13788張，其中由外地經營者管理的旅館占67.3％。麗江古城也是中國家庭旅館發展最成熟的地區之一。
家庭旅館在發展中逐步形成了特有經營模式，家庭旅館跟傳統酒店相比在硬件、防火、衛生等方面有一定差距，但是在軟件、文化、交流、體驗、個性化等等方面，表現出“個性化服務”、“近距離交流”、“文化氣息濃厚”等特點。基于自然地理條件、當地民俗風情的限制，麗江古城家庭旅館的發展具有“規模不大、分布散、難復制和模仿”的特點，因而標準化程度較低，它們多數都是靠單打獨斗維持發展。雖然極少數家庭旅館有百間客房，但在擴展過程中未能進行標準化。
“千里走單騎”家庭旅館總部“千里走單騎?少府?獅山人家”的主體建筑由7處數百年歷史的老院子組成，全部為國家重點保護民居，共有近百間客房，每間客房的內部設計都獨居匠心、風格迥異，體現了納西民族美輪美奐的風土人情，透射出歷經滄桑、充滿智慧的人文光輝，具有極其濃厚的民族氣息，是自然與人居的交融。掛牌分店“千里走單騎?2416客?！焙汀扒Ю镒邌悟T?2418客?！保块g數各是18間和6間套房，房間類型較少些。盡管建筑外觀，房內裝修，家具風格，院中亭臺樓閣、木雕字畫、名花古樹等布置和裝飾，及服務人員的服飾、裝扮、語言等都遵循著總部的宗旨，極盡地去營造那種濃郁純正的納西民族文化氛圍，讓游客有置身于當地自然美景、風俗民情的感覺，然而，各分店所有的軟硬件配置并不都是整齊劃一、簡單復制的，而是有著不同的規格、樣式、質地、服務實操，所以它們展現的狀態和總部是神合貌離的，整體形象并不明確、統 一；另外，總部對其分店的經營管理也不是嚴格的標準化，一個重要的表現就是同處麗江古城風景區內，但收費標準卻未統一。
像“千里走單騎”這樣的麗江家庭旅館，雖然能較真實地體現原汁原味的納西民族建筑風格，能較好地依據自然資源、地理條件等達到神似的擴展，但也正是因為上述條件及家庭作坊式經營管理的限制，使得它無法與大型的標準化連鎖酒店相比。囿于資源稟賦、宣傳促銷、物資配送等方面能力的限制，以及非正規、小規模的經營特點，此類飯店難以大范圍擴展。
4.3 標準化連鎖
采用標準化連鎖擴展方式的飯店集團的子公司之間具有很高的標準化程度，但這類飯店企業不能保持該集團公司所代表的傳統餐飲、住宿文化等特征，因而原真性程度較低，但卻也能被顧客所接受。而且，由于其標準化程度較高，顧客對其經營質量較為信任，這類飯店集團也可以獲得成功。真功夫餐飲管理有限公司是中式快餐標準化擴展的典型代表。
真功夫的前身是蔡達標與潘宇海1994年創立于廣東東莞的“168蒸品店”。真功夫的主要產品是美味、營養的原盅蒸湯和蒸飯。真功夫完全依靠直營的方式進行擴展，已經在廣州、北京、上海、深圳、杭州、蘇州等城市開設了373家直營店。作為中式快餐標準化的典型代表企業，它首次建立起了中式快餐業現代化管理、烹制設備及餐廳員工操作的三大標準化。
第一，廚房設備標準化。相對于其他烹調方式，蒸制更容易實現標準化。1997年真功夫研發了“電腦程控蒸汽柜”，從而使得真功夫的每一盅蒸品在烹制的過程中能夠保持同一條件：101攝氏度、1～2個標準大氣壓，從而真正擺脫了蒸品對廚師的依賴。服務員只要按照統一的要求，將飯菜半成品放進蒸汽柜，控制火候，就可以較好地保證菜品質量的穩定性。第二，后勤生產標準化。以采購、加工、配送三大中心組建成真功夫的后勤中心，在全國擁有華南、華東、華北三大后勤中心，負責所有餐廳的采購、加工與配送。保證從選料、加工、配送等各道工序的標準化。2009年，真功夫開發了一整套全集團應用的信息管理系統，監管各分店業務流程。第三，員工操作標準化。這也一直是真功夫著力加強的重點。真功夫立足于中式快餐的自身特點，對餐廳的各個崗位都制定了操作標準，從廚房崗、柜臺、大堂、存貨、盤點、市場推廣、人際溝通、員工訓練、區域管理等10多個工種都形成了操作標準，并在1999年將這套操作標準體系制成了lO本《營運手冊》，堪稱中式快餐業目前最完善的標準化寶典。如今通過員工標準化的操作，真功夫更是實現了60秒快餐到你手的國際標準。
從真功夫的標準化戰略實施中，我們可以看到其原料采購、配送、加工作業、設備、烹飪、出品等過程均實現了標準化的運作。正是這種將標準化進行到底的追求，這種單一、明確的價值定位使真功夫獲得了成功。但是，真功夫在品牌塑造的關鍵點“功能價值”上，并不具備多少優勢，真功夫的權威僅僅體現于由標準化支撐的“規?！焙汀八俣取眱瀯萆?。真功夫的核心價值“蒸的營養”并不具有的鮮明的特色，忽視了對獨特性形象的把握及正宗性的要求和保持，也缺乏進入壁壘。許多其他中式快餐(尤其是粵菜)也同樣具備，真功夫只是在這方面有了最先進的技術設備，并最先進行了集中、大規模的標準化擴展。
4.4追隨市場擴展
追隨市場擴展的飯店集團的標準化程度較低，原真性程度也不高。與前面三類飯店集團相比，這類飯店集團并無競爭優勢。但是，若能把握良好機會，追隨市場擴展的飯店集團也能在市場上獲得生存機會。目前全國有90％以上的餐飲企業為小企業。囿于資金、技術的限制這些企業在發展過程中以賺取現金為主要目標，缺乏企業擴展的長遠目標，更缺乏對原真性保持和標準化實施的關注。街邊小吃、大排檔等小型餐館在成長過程中往往在生意興隆時就開始掛牌經營分店，但這類飯店仍然缺少飯店集團必須的一整套嚴格、規范的經營管理體系，擴展過程相對盲目、混亂。阿強酸菜魚餐館是例證之一。
川菜本來就有“一菜一格，百菜百味”的稱號，酸菜魚是川菜館中最常見的一道菜，對于它的來歷，說法頗多。故而在各式川菜館中出現的酸菜魚，其原料選取、烹調技法等無嚴格標準可以參照，各家自成風格，原宗性較難界定。阿強酸菜魚@的經營者是一般的小企業主，10多年前起家，經營一般的川菜炒作，其酸菜魚在廣州小有名氣，但總店店面并不很大，各種裝修、擺設、服務等風格、形象和一般小餐館也并無多大區別，日常經營管理也無體系，但生意比較紅火，常有等位客人，故而在鄰近處選址開張了兩家分店。3家店的規模均不大，沒有規范的管理體系，也缺乏長遠的經營戰略。主打菜品“酸菜魚”并無嚴格的制作工藝標準，各家店面主要依賴廚師技藝完成烹飪過程，各分店也擁有自身的特色菜，服務、收費也不統一?？偟恼f來，阿強酸菜魚的3家店面除了店名、所有人、主打菜菜名相同外，既無統一標準，也缺乏原真性形象。通過這類擴展方式獲得成功的飯店集團，其核心能力在于對市場需求和顧客定位的準確把握。
5 結論與討論
飯店集團的原真性來源于對其地方環境特質的深刻把握。而標準化要么是飯店集團通過管理實踐從內部逐漸習得的，要么是通過認證而從外部獲得的。通過原真性和標準化分析框架，飯店集團的擴展方式可以分為4類：原真標準化、原真性聯盟、標準化連鎖和追隨市場擴展。
飯店經營案例范文3
關鍵詞 親情 友情 商業價值
由此看來，親情友情不全是商業的負能量，在許多時候還是正能量，“打虎親兄弟上陣父子兵”不僅適用于狩獵和戰爭，也適用于商業尤其是企業管理。
親情友情可以在一定范圍內調動人的積極性、制約人的不良心理，在小微企業初創階段，通常是以親情友情為合作的紐帶。在親情友情的作用下，人可以在沒有工資的報酬下甘于奉獻，可以在沒有制度的約束下廉潔奉公，在沒有獎金的刺激下積極工作。這種依靠親情友情維系的商業主體，不僅可以節約人力成本，還會因為沒有制度的繁瑣而提高經營效率。現實常見的案例是，以家庭為團隊的小飯店，飯店開始經營時家庭成員都不領工資而甘于奉獻，都不必制度約束而不占飯店的一點便宜，都不考慮獎金地積極工作，甚至還會將個人財物無償地用于飯店經營。
親情友情對商業的負能量的例子隨手可得，曾有一父親白手起家勤勞奮斗掙得資產數以億計，三個成年的兒子也算爭氣幫父親各管理一個企業，父親為鼓勵其積極性將三個兒子各自管理的企業分別轉到他們的名下。因母親去世父親續弦問題父子之間產生矛盾，矛盾升級到對企業管理方面的意見分歧，兒子們對父親從不崇拜發展到不相信、不服從、不支持。雖然父子還同屬一個企業集團，但已經開始分裂了。在集團的一次企業并購中，三個兒子不僅沒參加歷史性的簽約儀式，更是沒聽從父親指示由其名下公司支付轉讓款，最終導致因付款違約并購失敗。這次失敗，給企業集團造成的違約金、前期費用、運作費用、中介費用等損失3500萬元。另有一案例：2015年9月，廣東省佛山市順德區人民法院審理了翁氏家族的企業股權確認案，原被告均為家族成員，作為父親和長女的原告稱，家族企業由父親和子女共同出資設立，只是因為簽字方便而將股權登記在長子名下，現在長子否認父親和長女的股權要獨吞企業，請求法院確認其對企業股權的所有權。這一訴訟不僅消耗了雙方的人力財力，更在糾紛期間企業停產、技術骨干流失、設備損壞、市場丟失。不管法院確認了哪一方的股權，企業價值已經嚴重貶值了。
為什么親情友情在商業經營中會產生正負能量之分？這是因為親情友情會與人自身的私欲相對抗的，假設用數理概率方法統計100對父子情對抗金錢誘惑的能力，也許會發現：面對1萬元的誘惑，只有1%父子反目；面對100萬元的誘惑，反目父子的比例會增加到50%；面對1億元的誘惑，反目父子的比例會增加到98%；當誘惑的金額為無窮大，反目父子的比例會接近100%。這就是說，絕大部分親情友情對抗誘惑的能力都是有限的。這就理解了，為什么手足相殘多發生在皇家？因為手足親情難抵皇權的巨大利益。歷史上因為皇權的巨大利益而手足相殘的例子數不勝數，其中最典型的是七步詩的典故，曹操的二兒子曹丕為了怕弟弟曹植會與其爭奪皇位，不惜對弟弟斬草除根，作為殺掉弟弟的理由，曹丕要求弟弟在七步之內做出詩，否則就殺頭。而絕頂聰明的曹植，真在七步之內做出了著名的七步詩。
親情友情在商業經營中的能量有正有負，了解親情友情的商業價值原理，科學地駕馭親情友情的商業運作，揚長避短發揮其正能量、回避其負能量，防止其對企業發展造成損失。
親情友情的正負商業能量是如何形成的呢？這關鍵要看其與對抗商業價值的數額而定，當親情友情當面臨的商業利益小于親情友情數值時，親情友情就是商業經營的正能量；如小微企業發展之初，依靠親情友情的黏合，企業可以節約成本、提高效率，促進企業發展。當面臨的商業利益大于親情友情數值時，親情友情很可能就成為商業經營的負能量；如親情友情雖然也有方便溝通的益處，但更有親情友情干擾企業組織關系。如某民營企業的股東委托其一位摯友主管銷售，結果這位摯友倚仗其與股東的關系，不遵守有款必交的財務制度，財務主管也因為其特殊地位而無計可施，發生了該摯友款外逃的后果，雖然企業報案、公安抓捕挽回了部分損失，但企業不僅損失了百萬貸款，股東還失去了一位摯友。
親情友情價值如何評估？親情友情不是典型的商業資源，無法用傳統的傳統的商業方法評估其價值。但可以用親情友情專門方法其商業價值，筆者認為可以考慮親情友情的形成、維系及當事人自身的經常狀況，如家族的親情程度，有的家族很重親情，為了親情關系可以做很重要的事，正可謂“可憐天下父母心”；再如自身經濟狀況比較好的人，對利益誘惑的抵抗值通常會高些；到目前為止，筆者還沒整理出成型的親情友情的評價方式，想以此文拋磚引玉博得各位的高見。筆者認為，盡管人們可以不斷地研究親情友情的評估方式，但不管如何，親情友情也無法像物質利益那樣明確評估其價值，親情友情的最終評估價值只能是個模糊值，更多的是在親情友情在商業經營中應用時，靈活分析運用。
親情友情的商業應用時，可以參考銀行為客戶設定的信用額度。當親情友情與商業利益交織時，認真評估記錄每位親友的親情友情額度，在商業經營中合理地運用親情友情額度。在親情友情額度范圍內，可以信任親友以提高商業效率；當商業利益接近親情友情額度時，就要警惕商業利益對親情友情的挑戰；當商業利益明顯超過親情友情額度時，不僅要忽略親情友情的“親兄弟明算賬”，更要認清親情友情對商業經營的負能量，防止其破壞商業規則。如前面所舉的例子，父親對三個兒子委以重任，是以血緣關系形成的親情，以親情為紐帶，讓兒子在親情的作用下，盡心盡力地幫助父親管理企業；當企業規模適當大，給產權持有者帶來的經濟利益之大足以挑戰親情的時候，就應當設立嚴格的產權制度，如給予兒子的是經營管理權而非股權，這種授權方式不僅可以有效制約兒子的經營管理行為，還可以在兒子不聽指揮的時候及時收回經營管理權（以股東的權利，對經營者考核、評價、任免）；當企業規模足夠大，就應當明確區分對兒子們的親情資助與經營授權，親情資助是基于親情關系而提供必要的資助而不是經營授權，而經營授權則是基于對商業道德和經營能力的考核及嚴格的監管制約基礎上授權。前面父子股權訴訟的案例中，就是父親和長女沒有分清親情和商業的關系，過分相信親情的作用而導致商業利益的損失。如果父親和長女為解決簽字麻煩的問題，給長子出具授權委托書而不是轉讓股權，或者即使簽訂股權轉讓文件也要另外簽訂一份股權代持協議，以明確股權及持有關系，就會讓長子不輕易產生非分之想，就是有了非分之想也不容易實際侵吞股權。
飯店經營案例范文4
（1武漢輕工大學經濟與管理學院 湖北 武漢 430023 2武漢生物工程學院管理學院 湖北 武漢 430415）
摘 要：《飯店管理》課程在普通本科院校旅游管理專業人才培養中占據非常重要的地位，通過采用“以學生為中心”的教學理念開展課堂教學，對《飯店管理》課程教學內容進行了篩選，提出了各部分教學的重點和難點內容，并針對性地提出了相應的教學方法，同時對課程結構化評分方法進行了安排和設計，在《飯店管理》實際課堂教學中產生了良好的教學效果。
關鍵詞 ：飯店管理；以學生為中心；課堂教學
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．08．031
*基金項目：武漢輕工大學教師發展中心教學發展研究B類項目“基于BOPPPS教學模式的《飯店管理》課程教學設計與實踐”（項目編號：201412B06）；武漢輕工大學校級青年教學研究項目“基于PCPA視角的高校旅游管理專業應用型人才培養實踐教學改革與實證研究”（項目編號：XQ2014002）
作者簡介：羅偉（1984－），男，武漢輕工大學旅游管理系講師，博士，研究方向：旅游管理與旅游規劃。
收稿日期：2015－02－05
1 《飯店管理》課程教學思路設計
《飯店管理》是教育部指定的普通本科院校旅游管理專業7門核心專業主干課程之一，是為培養旅游行業中高級管理人才而開設的一門專業核心必修課。通過本課程的學習，要求學生掌握現代飯店管理的基本理論、原則；吸收和借鑒發達國家的現代飯店經營方式和管理方法；了解我國現代飯店業發展的現狀與趨勢；掌握我國現代飯店管理的基本業務與經營策略，為將來從事飯店及旅游相關行業管理工作打下堅實的理論基礎。
大量文獻和課程教學實踐表明，以教師為中心的課堂教學中，學生掌握知識的比率非常小，其中教師單純講授學生掌握5％，通過閱讀學生掌握10％，通過試聽學生掌握20％，通過示范學生掌握30％。學生只有通過討論、參與實踐動手和教師教學生的互動教學，學生掌握知識的比率才能達到50％以上，分別是50％、75％和90％，即“學習金字塔”。
為此，《飯店管理》的課程教學必須改變“以教師為中心”，采用“以學生為中心”的課程教學思想。在課堂教學中以學生掌握知識的客觀規律出發，將微格教學的基本范式運用到大容量的理論課堂教學。具體按如下程序開展教學：導言（Bridge－in引起學習動機、導入主題）、學習目標（Objective／Outcome明確提出課堂教學目標）、前測（Pre－assessment了解學生先前的知識和能力）、參與式學習（Participatory Learning有效開展教學活動促進學習者主動學習、積極參與）、后測（Post－assessment通過有效方式測試學生的學習效果）、總結（Summary對課堂內容進行總結并延伸提升下一步教學內容）的程序開展課堂教學。
2 《飯店管理》課程教學內容與方法設計
通過對國內外《飯店管理》課程教學材料和參考教材的對比分析，并結合我國飯店經營與管理的實際工作需要，《飯店管理》課程教學共安排48學時，教學內容與框架（見圖1）。
《飯店管理》課程各部分教學內容與方法設計如下：
（1）飯店與飯店管理和飯店管理基礎理論（9學時）。重點：飯店定義，飯店的功能，飯店的任務，飯店的類型，飯店的等級，現代飯店集團化經營的優勢，賓客消費需求與心理理論、飯店產品理論。難點：飯店的含義，飯店的等級（旅游飯店星級評定）、飯店發展的歷程，飯店管理的含義與內容體系，飯店環境人性化理論。教學方法：針對重難點內容，除理論講授之外，采用播放視頻短片、分組辯論、案例互動和飯店經歷分析的教學方法使學生加深對理論知識的掌握。
（2）飯店決策與計劃管理和飯店組織管理（9學時）。重點：飯店決策管理的含義，飯店計劃管理的含義，飯店決策的過程，飯店計劃的編制和執行。飯店組織的含義，飯店組織的原則，飯店組織結構類型及特點。難點：飯店決策過程，飯店計劃編制和執行，飯店組織行為學理論，飯店組織結構類型及特點。教學方法：針對重難點內容，除理論講授之外，采用同行對比評價法、互動法、畫圖法的教學方法使學生加深對理論知識的掌握。
（3）飯店營銷管理和飯店業的創新與發展（9學時）。重點：飯店營銷活動基本含義、特點與對策，飯店營銷組合策略。飯店創新的特點、類型，21世紀飯店的創新格局，飯店產品創新的含義與過程。難點：飯店營銷活動的基本環節與過程分析，飯店新型營銷理念。飯店創新活動的組織，飯店組織創新。教學方法：針對重難點內容，采用案例分析、分組討論和經歷分享的教學方法使學生加深對理論知識的掌握。
（4）飯店人力資源管理和飯店服務質量管理（12學時）。重點：飯店人力資源管理的基本含義，飯店人力資源的培訓，飯店人力資源的利用，飯店員工的激勵，飯店人力資源的招聘。飯店服務質量的含義、內容和特點，飯店服務質量管理體系，飯店服務質量管理方法。難點：飯店人力資源的利用，飯店人力資源的激勵。建立飯店服務質量管理體系，飯店服務質量管理方法。教學方法：針對重難點內容，除理論講授之外，采用研究式學習、分組討論和邀請專家學者講座的教學方法使學生加深對理論知識的掌握。
（5）飯店設備管理與物資管理和飯店安全管理（6學時）。重點：飯店全面設備管理，飯店設備的使用與維護，飯店設備維修；飯店物資定額管理，飯店物資管理的基本內容。飯店安全的預防，新形勢下飯店安全管理的基本要點分析。難點：飯店設備管理基本理論，飯店設備維修，飯店物資定額管理，ABC分類管理法及應用，飯店安全管理策略，如何正確處理飯店突發的安全事件，如偷盜、火災、食物中毒等。教學方法：針對重難點內容，除理論講授之外，采用角色翻轉法和案例分析討論的教學方法使學生加深對知識的掌握。
（6）飯店考察與業務操作觀摩（3學時）?？紤]到本課程的理論性較強，可安排學生前往五星級飯店實地考察，與飯店管理人員進行座談并現場觀摩飯店工作人員的業務操作，使學生對飯店服務與管理有著更加深刻和直觀的了解。
3 《飯店管理》課程考核評價與要求
為了規避單一的課程考核評價的方法，《飯店管理》課程成績評定采用結構化評分方法，包括考勤、平時作業、課堂表現、小論文和期末考試等加權綜合評定，總分100分，其中考勤占10％，課堂表現占20％，平時作業占10％、小論文占10％，期末考試占50％。
（1）考勤（10％）：每遲到或早退一次扣0．5分，每曠課一次扣1分。
（2）課堂表現（20％）：平時表現為課堂回答問題、課堂討論與PPT展示的表現，主動回答問題記1分，回答有理有據、觀點正確記2分，每人最高20分，特別突出者酌情加分。
（3）平時作業（10％）：這門課程會布置10次作業，作業要求：手寫、態度認真、按時提交，缺一次扣1分，晚交扣0．5分。
（4）小論文要求（10％）：在若干選題中任選一題撰寫論文，期末考試時提交。具體要求：論文格式正確，結構清晰，具有一定的調研數據為基礎，所提出的結論具有可操作性，嚴禁抄襲。
（5）期末考試（50％）：閉卷，統一考試，卷面總分100分。
4 結語
《飯店管理》通過改變“以教師為中心”，提出“以學生為中心”的課堂教學，強調在《飯店管理》教學中教師角色的轉變、學生地位的轉變、教學過程的轉變、教學方法的轉變。同時遵循教學規律，在實際課堂教學中引入微格教學方法開展實際課程教學，把學習方式、方法與課程內容有機結合起來、把基礎理論的研究、應用思路與課程教學結合起來，強調飯店管理與實踐的緊密聯系。
在教學過程中，力圖做到內容的設置和階梯難度符合學生的認知規律，強調知識的傳授與啟發式教學的結合，通過引入實際問題來引發學生的學習興趣。最終目的是要通過多樣化的教學形式更加鮮明、生動、有效地實現教學范式轉變的預設目標，有效完成基于學生導向的《飯店管理》理論教學、實踐與考核體系的完整構建。
參考文獻
1 孫文選， 宋剛．旅游管理專業“以學生為中心”的教學模式研究［J］．現代經濟信息，2013（13）
2 習復芳．以學生為中心教學法在《導游業務》中的教學探討［J］．市場論壇，2011（11）
3 曲莉梅． 倡導小組合作學習，構建高效課堂教學——“學習金字塔”理論的啟示［J］．職業時空，2014（7）
飯店經營案例范文5
案例1：五級臺階成天塹
沈陽市有兩座臨街居民樓，一樓的門市已經經營多年。臺階對客流乃至對店鋪經營的影響是非常明顯。
記者來到這里看到，周圍門市的商業業態是典型的社區商業，便利店、復印社、服裝店、小飯店、中介所等一家挨著一家，都是開在一樓的門市里，面積不大。但是同樣的兩座樓，一樓門市的景象卻有很大區別。同樣的業態，西邊樓的一樓門市前，普遍有五層以上臺階，這些店鋪都高高“懸在半空”，店鋪內冷冷清清，還有三家門前貼上“轉租告示”。東邊樓的一樓門市前，只有兩級臺階，相比之下，無論是小飯店還是小超市，都有顧客進進出出。
點評：隔街不下雨的天氣現象同樣發生在微觀商業經營中。挨著的兩棟樓，經營局面相反的情況比比皆是。因此，開店選址，將考察范圍停留在一片區域、一條大街還是遠遠不夠的。在經濟能夠承受的情況下，自然是寧愿選擇沒有臺階的店面，這是經營者選址的法則之一。
案例2：三級臺階做文章
在沈陽另外一個區域，店鋪都開在居民樓一樓，門前臺階從一級臺階到五級臺階不等。其中一家蛋糕店，經營多年，銷售業績非常穩定。該店門前有三級大臺階，并在最上層形成一個9平方米的露臺。該店李女士說，她的店幾乎不受臺階什么影響，反而，她常把一些蛋糕、月餅拿到門前的大臺階上擺架，還起到了展示的作用。
這是為什么呢？李女士透露，在小店附近地段開店，幾乎不能走高端路線，所以你就要賣需求彈性小的商品，比如主食類的，老百姓天天都要吃，所以不必擔心賣不出去，只是消費者去誰家買的多的問題。因此，要做出產品的不可替代性。
蛋糕店一般都是走中高端路線，但老百姓在家附近很少買特別貴的西點，因此李女士在定位的時候，就主打中式糕點兼顧西點，于是，她的店便在這個區域立足了――既有別于小的蛋糕作坊又具有高檔的品位，形成了這一地段的稀缺產品，這樣老百姓上幾步臺階也得來我這買，別的地方沒有??！
同樣是三級臺階，該區域有些服裝店就不是很火。日前，在這條街上考察店鋪已有半個月的郭先生做了一個跟蹤調查，在這條街上逛服裝店的人，大部分都是下班途中或是放學途中的人，在這樣緊張的節奏下，拎著一兜子菜，讓他再上三級樓梯去逛服裝店，幾乎是不可能的。
點評：臺階對店鋪的影響是剛性的，因此，對待臺階阻礙要利用有關需求彈性的理論。首先，是選擇賣“人人都得買”的項目；其次，再將項目做出特色。
把臺階“藏”起來的妙招
誰也不希望自己店鋪門前有很多的臺階，但如果巧為利用，也許能彌補一些臺階對客流的阻礙。記者提供幾種常見的妙招，當然，應是在不影響產權關系以及合法的前提下才能使用的。
1.巧用櫥窗。一家門前有兩級臺階的便利店，比鄰近的便利店都火爆，因為他家做了一個落地櫥窗。櫥窗內放置了一臺大電視，屏幕朝外，落地櫥窗前擺了幾個小凳小桌，不少顧客進店買完飲料便圍坐在電視機前乘涼，相比之下，這家便利店便克服了臺階的影響，成功地把客源留在了自己門前。
飯店經營案例范文6
關鍵詞:飯店;顧客價值;實施策略
中圖分類號:F27 文獻標識碼:A
一、飯店顧客價值研究的必要性
飯店業作為旅游業的一個最為重要的組成部分,其標準化的服務模式一度成為其他服務行業模仿的典范。但是進入21世紀后,由于飯店投資主體的多元化、復雜化,市場競爭的多極化,顧客需求的個性化、多樣化,促使飯店經營者重新審視原有的經營模式。在服務標準化的經營模式下,各家飯店紛紛以“競爭”為基點,通過標準化的服務以及通過展開惡性的價格戰和促銷戰來追求比競爭對手做得更好,甚至在潛意識中將打敗競爭對手作為自己的競爭目標。這種將目光緊緊盯在競爭對手身上的競爭,迫使飯店企業越來越趨向于采用被動的反應性的行動,而喪失主動的市場敏銳性,從而忽視了企業的真正使命是為顧客創造價值。在實踐中,很多企業也常常認為滿足顧客需求與應付競爭對手相比居于次要地位,甚至根本不考慮,但這是一個錯誤的認識。實際上市場競爭的焦點應該是顧客,只有以顧客及其需求為中心,以創造更大的顧客價值為目標才有資格和能力抗擊競爭對手。飯店企業只有不斷地研究目標顧客的價值需求,并且向顧客提供比競爭對手更卓越的顧客價值,才能夠贏得顧客,從而獲得競爭優勢。因此,加強飯店顧客價值研究是非常必要的。
二、顧客價值定義的界定
雖然顧客價值的研究越來越得到人們的廣泛重視,但是由于研究者專業背景及研究視角的不同,顧客價值的概念呈現出多樣化的特點?？偨Y現有顧客價值的定義發現以下特點:
1、顧客價值是以顧客需求為基礎的。顧客選擇與企業進行交易或者建立關系,最根本的原因在于這種交易或關系可以滿足顧客某種尚未得到滿足的需求,顧客只有在尋求其需求得到滿足的過程中才能夠感知到價值,沒有顧客需求也就沒有顧客價值感知可言。
2、顧客價值的核心是感知利得與感知利失之間的權衡。
3、顧客價值是顧客期望和感知的。顧客價值其實質是顧客期望和感知的價值,它是由顧客所看重的所有因素組成的,是由顧客主觀判斷決定的。
4、顧客價值受一定的情境影響。這說明顧客價值是高度個性化、異質化的,不同的顧客有區別,即便是同一顧客,在不同的場合對同一產品或服務的評價也可能不同。
通過上面的分析,我們可以給出本文對顧客價值的界定:顧客價值就是在一定的情境中,顧客在追求自身需求滿足的過程中對所看重的所有感知利得與感知利失之間的權衡與判斷。
三、飯店顧客價值實施策略
(一)樹立顧客價值理念。飯店企業要通過顧客價值來獲得競爭優勢,首先要求飯店企業樹立顧客價值理念。顧客價值理念認為:顧客價值是顧客需求與偏好的代表,能夠導致顧客的購買行為,是顧客滿意和顧客忠誠的基礎;企業經營的重點要放在目標顧客上,通過保持與目標顧客的關系或者向目標顧客提供獨特的價值,來取得差異化的優勢,而不是將經營重點放在競爭對手身上,戰勝競爭對手不是目的,它只是比競爭對手向目標顧客提供了更卓越價值的結果,即市場競爭的實質是顧客價值的競爭。
(二)飯店服務質量五個維度管理
1、加強有形性管理。飯店企業要加強飯店設施設備的維護和管理,使得它們正常運轉,保證它們的舒適性、安全性和易操作性等,并且適時地更新;使用有特色的令顧客喜歡的實物產品,盡可能地為顧客帶來不同于其他飯店實物產品的感覺;加強飯店服務人員外在形象的打造,努力形成自身的一種特色,給顧客留下好的難以忘懷的印象。
2、加強可靠性管理?？煽啃允侵革埖昴軌驕蚀_可靠地提供承諾的服務。飯店一旦承諾在什么時間什么地點提供某種服務,就必須在承諾的時間和地點來進行,這就要求飯店企業必須樹立牢固的承諾意識,有諾必應,向顧客提供可靠的服務。
3、加強保證性管理。保證性是指飯店能夠保證顧客的人身財務等各方面的安全以及飯店服務人員的知識、能力和態度等令顧客放心、信賴。接受飯店服務人員的服務是飯店產品的最重要組成部分,因此服務人員的知識能力和態度在很大程度上決定著飯店服務質量的高低。這要求飯店企業注重員工知識、能力和態度等方面的考核和培養,加強防火、防盜和防食物中毒等各種保障顧客人身財產安全的舉措。
4、加強移情性管理。移情性是指飯店給顧客以個人關注,因為不同顧客有不同的個人需求,因此顧客在住店過程中很希望飯店關注自己的個人特殊需求和給自己個別化的關懷。飯店企業在提供標準化服務的同時,應向飯店顧客提供個性化的服務,既要關注顧客的共性又要關心顧客的個性。
5、加強響應性管理。響應性指飯店服務人員愿意隨時向顧客提供快捷的服務。在飯店顧客的消費心理中,求得方便快捷是一個非常重要的方面,因此飯店企業必須培訓員工的效率意識:只要發現顧客的需求或者顧客一旦提出什么樣合理的要求,服務人員就要在最短的時間內高效地向其提供服務。
(三)飯店成本管理
1、貨幣成本管理。飯店貨幣成本管理在于不斷地降低飯店企業產品的成本,為顧客節省貨幣支出,從而為顧客帶來更多的價值。
基于飯店企業價值鏈降低產品成本。飯店企業價值鏈是波特價值鏈理論在飯店企業中的應用,它也是由企業基本經營活動和輔助經營活動組成的。飯店服務成本的降低就從飯店企業價值鏈上的各個環節入手:通過招標競價等方式來降低飯店建筑的建造成本和各種設施設備的購置成本;節約各種人力資源開發和培訓等的費用;利用好各種技術開發、引進的各種資金支出;利用大批量采購或后向一體化等方式降低原料采購成本;加強庫存管理,降低庫存費用成本;節約各種實物產品的成本,加強其回收和再利用;核算并合理利用各種營銷費用;降低各種服務所發生的費用,等等。通過這些方式,降低飯店服務產品的生產費用,為顧客帶來更多的實惠。當然,這種成本的節約是建立在對顧客價值和企業自身價值鏈充分了解的前提之下的,并非盲目地追求降價。
2、非貨幣成本管理。降低顧客的時間成本。時間成本就是顧客在飯店的各種時間消耗。降低顧客的時間成本,要求飯店管理者減少顧客在飯店預定、登記、入住、結賬和就餐等各個方面的時間代價。降低體力成本。體力成本就是飯店顧客的體力耗費。降低顧客的體力成本就要求飯店努力降低顧客在消費中的各種體力支出,例如,降低顧客在接受不同服務部門的服務時輾轉于不同部門之間時發生的體力消耗。降低精力成本。精力成本就是飯店顧客的各種精力耗費。降低飯店顧客的精力成本就要飯店努力降低顧客在住店需求生成、信息調研、選擇判斷、住宿消費、康樂和退房等各個方面的精力代價。如,建立完備先進的飯店預訂系統,讓顧客不用花費多少精力就可以查詢到相關信息。
(四)服務過程管理
1、創造情境價值。設計有特色的情境。在設計飯店服務情境中,飯店應該建立自己的特色,體現自身的個性,這可以表現為風格獨特的建筑式樣,令人耳目一新的店內裝潢、富有藝術性的空間布局和讓顧客身心放松舒暢的空間氛圍。飯店企業應該了解目標顧客的興趣、愛好以及心理需求的共性和個性,在飯店的公共區域設置滿足顧客共性的服務情境,而在顧客的私人空間應設置滿足顧客個性的服務情境。
服務情境設計要人性化。在設計飯店服務情境的過程中,除了特色和個性外,更要注重人性化。飯店的樓層設計、大堂設計、樓梯設計、衛生間設計、空間溫度的控制和背景音樂的播放等都要以人為本,以方便顧客、滿足顧客需求、令顧客舒心為目的。人性化的服務情境設計也影響著服務人員的情緒和服務態度,這也有利于服務人員向顧客提供高質量的服務,為顧客帶來更卓越的價值。
2、傳遞情感價值和提供社會價值。加強同顧客之間互動的管理。首先,服務人員要加強同顧客之間的交流,讓顧客參與到服務的提供過程中來,發揮他們的潛在作用,并要尊重顧客、關心顧客,滿足顧客自尊和成就感等的需求;其次,飯店企業應不斷加強與顧客的聯系,舉辦多種形式的加強與顧客情感聯系和交流的活動,滿足顧客在情感方面的需求;再次,加強顧客與顧客之間關系的協調,讓他們和諧相處;否則,某些顧客的行為就會影響另外一些顧客的價值感知,如在大廳、餐廳和樓道等地方大聲喧嘩的顧客就會影響身邊其他顧客的感受。
科學設計關鍵時刻。飯店企業要精心設計每一個關鍵時刻,提高服務人員的服務水平和應對能力,保證顧客感知到卓越的價值?？茖W的設計關鍵時刻,需深入研究飯店顧客從進入大廳登記、進入客房、去餐廳就餐、娛樂活動、商務活動和退房的過程分為哪些關鍵時刻,每個關鍵時刻顧客的價值需求是什么,需要什么樣的員工素質和能力等,然后有針對性地進行培訓。在培訓的過程中,一種非常有效的方法就是編制“服務劇本”,即將各種關鍵時刻按照顧客接受服務的時間順序編制成“劇本”,利用這種“劇本”來進行服務的彩排,以達到培訓的目的。
優化飯店服務流程。飯店服務流程優化的思路是:通過各種定性或定量的方法來了解現在的飯店業務流程,并形成飯店業務流程現狀圖,找出流程圖中存在的各種問題或者可以利用信息技術的內容,然后根據這些問題和內容提出解決方案,形成優化后的服務流程圖,最后將流程圖落實下去,并不斷地根據反饋信息進行修改和完善。
(五)做好飯店服務選址決策
1、根據目標顧客的類型決定選址決策。不同類型的目標顧客,在地理位置方面具有不同的需求。對于商務顧客而言,便利的地理位置:交通便捷通暢、地處商業區、市中心等非常重要;對于度假的顧客而言,飯店周圍的自然風光:海景、山川、綠化、園林等則非常重要;對于一般的休閑觀光顧客來說,除了關注自然景色之外,還會對飯店周圍的人文景色,當地的風俗、習慣、民情、風貌和特產特色等比較看重。因此,飯店企業在選址以前要根據自身擬定的目標顧客的組成類型來做出選址方面的決策。
2、根據競爭者的狀況決定飯店服務選址。飯店企業在根據目標顧客價值需求的不同來選擇店址的同時,還要考慮競爭對手的狀況。飯店企業在弄清目標顧客的價值需求以后,在衡量自身資源和能力狀況的基礎上,要選擇競爭對手相對比較少、競爭對手實力相對比較弱的區域。這有利于飯店企業節約資源向顧客提供價值,有效避免耗費太多的資源去應付競爭對手降價、促銷等各種方式的競爭。
(六)飯店品牌形象管理
1、注重塑造飯店品牌形象的個性。品牌是一種包含獨特個性與風格的文化,個性化是品牌的靈魂。具有明確定位與獨特個性的品牌才能夠給顧客留下深刻的印象,從而促進特定顧客的消費,特別是在顧客日益強調個性化、強調自我的形勢下,這種個性化的品牌形象更能贏得人們的青睞。飯店品牌形象的個性化不僅表現在品牌的標識、名稱和商標上,而且表現在獨特的飯店服務產品,引起顧客獨特的聯想和想像,帶給顧客獨特的情感和社會等各方面的滿足方面。另外,飯店企業要通過各種有效的傳播手段將飯店品牌的個性傳遞到目標顧客,不斷用飯店目標顧客的反饋來調節飯店企業自身的行動。
2、通過各種方式提高飯店企業品牌的知名度和美譽度。飯店企業品牌的知名度和美譽度影響著顧客的購買決策,例如具有高知名度和美譽度的假日飯店集團,通過特許經營的方式,在世界各地擁有1,600多家特許經營飯店,這些飯店利用假日飯店的品牌知名度和美譽度贏得了一大批忠誠的顧客,獲得了較好的效益。提高飯店企業品牌知名度和美譽度可以將飯店與著名的盛會、公司與名人等聯系起來或者是熱心于公益事業,樹立企業富有責任感的形象。在創造品牌的知名度和美譽度的過程中,飯店企業應該加強公共關系的管理和策劃,實行事件營銷。
(作者單位:宿遷學院)
主要參考文獻:
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[2]周亞慶.基于顧客價值理論的飯店企業經營戰略研究[J].中國人文科學研究,2004.2.
[3]鄒益民,周亞慶.飯店管理――理論、方法與案例[M].北京:高等教育出版社,2004.8.1.
