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個性化培訓范文1
［中圖分類號］F274 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）49-0087-01
1 當前企業員工教育培訓工作存在的主要問題
“人力資本是先于其他一切投資要素的第一資源,是企業發展的決定因素,是企業可持續穩定發展的基礎”。而員工培訓則是維系企業可持續發展的重要因素和保證。近年來,各企業不斷加強了對員工的培訓工作,也加大了對此在人力、物力和財力方面的投資力度,但仍難以擺脫培訓效果不理想、員工學習積極性不高、培訓投資效益低的困擾,培訓工作中一些深層次的矛盾也隨之暴露：①培訓方法比較單調,缺乏互動性,培訓方式大多采用最簡單的課堂式教學,單純的理論灌輸,學員只是被動地聽,造成學員的學習狀態不佳,對培訓內容不感興趣；②忽視了不同層次、不同崗位員工的學習需求,在培訓內容和方法上“一刀切”、“一個單子吃藥”,使得員工培訓缺乏針對性,因而難以引起互動和共鳴；③員工接受培訓的動機不明,定位不準,對培訓的態度松散,缺乏積極性與主動性；④培訓內容實用性不強,員工所學內容無法及時進行實踐,不能有效的將培訓轉化為實際生產力。
2 嘗試個性化培訓,多手段促進培訓工作發揮實效
作為企業生存與發展的重要因素,員工培訓將如何適應企業的可持續發展這是當前我國企業面臨的重要戰略課題。針對上述問題,化工二廠通過多年實踐摸索,形成了富有針對性的個性化培訓體系,并在實際工作中加以應用。所謂個性化培訓,就是指通過對員工進行綜合調查、研究、分析、測試、考核和診斷,根據企業需要、員工的潛質特征和自我價值傾向以及員工利益目標和要求,針對員工個人定制培訓計劃、輔導方案和培訓管理,輔之以切合個人特點的教育培訓方法,從根本上開發潛能、提高培訓效率效果。
2.1 科學嚴謹的培訓需求分析,保證培訓計劃的科學制訂
培訓需求分析是培訓工作中最關鍵和最基礎的一項工作,個性化培訓體系是根據員工應該具備的素質(知識、能力技能、價值觀等因素)以員工崗位職責和安全職責為基礎,通過利用現代人員能力評價技術將員工的培訓需求分析作為首要工作。一方面明確了對員工的素質要求,另一方面,通過能力評價了解員工實際具備的素質特點。將兩者進行比較就能夠發現員工哪些素質沒有達到組織與崗位的要求,通過能力評價小組與員工共同分析,確定員工應該進行培訓的內容。這樣的方式充分滿足了員工的個性需求,調動了員工學習的積極性和主動性。
2.2 按需求確定培訓內容,按層次確定培訓目標,增強培訓的實效性
一是以員工崗位需求為導向,增強培訓針對性,全面開展個性化培訓。在實際培訓工作中,全廠已經實現了從“以集中授課為中心”向“崗位需求為中心”培訓方式的轉變,個性化、單對一培訓力度不斷加大。而且,各車間將培訓工作有機結合到生產實際工作中,在狠抓崗位應知應會、崗位實際操作及事故處理等方面培訓的同時,將集中辦班、業余自學、每日一題、現場測試、案例分析、實際操作、模擬演練、仿真操作、師帶徒等多種方式融入到日常培訓工作中,極大地增強了培訓工作的針對性、實效性。
二是通過員工整體素質分類,強化了階梯式培訓,全員素質分層提高。主要是針對不同層次人員設定不同的培訓目標,即生產技術骨干以解決生產運行中的疑、難、險、重問題為目標,通過深入鉆研理論知識,使技術水平再上一個臺階；中間層次人員在鞏固和熟練操作技能上下工夫,努力向生產骨干看齊；技術技能相對落后人員以保證裝置的安全平穩運行為目標,加強崗位應知應會基礎培訓。通過目標的合理設定,實現了鼓舞一批、培養一批、推動一批的功效,推動了培訓工作的深入開展。
2.3 廣泛開展師帶徒活動,縮短人次培養周期
為加快人才培養和儲備步伐,縮短人才培養周期,我們注重發揮技術骨干的傳幫帶作用,廣泛開展師帶徒活動。師傅為徒弟設定培養內容、目標及培養措施,帶領徒弟進行技術研究、開展技措技改項目,在技能上進行全面培養,傳授操作經驗和技能。此項工作的開展,為我廠后備人才隊伍建設提供了有效保證。
2.4 鼓勵員工在“本崗精”的基礎上向“三崗通”邁進
為了用最少的人力滿足生產上的需要,通過提高員工素質來提高勞動生產率,我們重點加強了“三崗通”培訓,通過員工過崗數量與員工獎金系數掛鉤的方式激勵員工在精通本崗位操作的基礎上跨崗位學習掌握操作技能,通過有效的引導激勵手段,充分挖掘員工潛力,目前全廠60%以上的操作服務人員達到三崗操作能力,大大提高了員工素質,為逐步減少企業用工數量,提高勞動生產率,減少用工成本奠定基礎。
2.5 有力的考核激勵機制,促進培訓主動性
為強化培訓管理責任,分廠加大了培訓考核和監督力度,制定了《教育培訓工作考核辦法》及《考核細則》,培訓工作督查組每季度對各車間培訓計劃的執行、培訓內容、培訓考核、培訓效果評估、培訓實施等情況進行檢查、指導和考核,將培訓考核結果與車間領導、車間整體業績考核掛鉤,有效地促進了培訓工作的開展。
2.6 工作學習化、學習工作化,促進培訓成果快速轉換
通過現場模擬操作、流程熟悉程度驗收、應急事故處理等方式督促受訓員工將培訓所學內容進行實踐,加強培訓成果在實際工作中的運用、轉化,有效的將培訓轉化為實際生產力。
3 個性化培訓實施取得的成績
2010年年底為了檢驗此培訓體系的效果,分廠按車間員工總數10%的比例隨機抽取崗位員工進行全面驗收,通過對27個崗位56名員工在崗位應知應會、崗位操作技能、事故處理、安全環保等方面組題進行集中封閉測試,平均成績達到95分,并有7人得了滿分,同上一年度相比成績增加了11.7%。
公司二十七屆生產技術運動會中,化工二廠參賽選手取得了驕人的成績。設備管理代表隊獲得了設備管理賽區團體第一名；維修車間代表隊和儀表車間代表隊分別獲得了鉗工賽區和儀表賽區團體第二名。其中有3人獲得公司級行業狀元、8人獲得公司級技術能手標兵、18人獲得公司級技術能手稱號。獲獎人員比例比上屆公司生產技術運動會提高了38%。
個性化培訓范文2
國家對于在職教師的培訓越來越重視，每年投入大量的國培等各類培訓項目經費，但培訓效果卻不盡于人意。這是因為在職教師半生不熟的知識結構造成的，不怕不懂，就怕一知半解告訴我們傳統的課堂學培訓模式，是導致在職教師培訓熱情不高，培訓目標參差不齊的主要原因。因此，網絡研修、校本研修、鄉村教師工作坊等依托網絡教學的培訓項目成為當前全國中小學教師繼續教育資助的重點領域。近年來，我校也適時提出通過建立教師在線培訓工作坊和一體兩翼來破解教師培訓瓶頸，一體是以教師自主校本研修為主體，兩翼分別是遠程培訓和集中培訓。這些都迫切需要網絡在線培訓平臺的技術支撐。
根據培訓目標和教學系統的建設要求，本文提出了一種基于個性化推薦學習的在線課程教學平臺的設計與實現技術?；趥€性化推薦學習的在線課程教學平臺系統是一個跨平臺、跨數據庫、可擴充和可移植的系統。系統通過智能學習到訪者的特征和使用痕跡，調整使用者的學習內容和訓練題庫，同時，根據使用者的學習情況自動分析使用者的潛在學習需求，推送課程知識，供使用者自主選擇學習。大部分的教學資源和信息資源采用網絡數據庫存儲, 充分利用和整合網絡資源的有效利用。
一、相關工作
本系統平臺的核心技術是通過關聯規則挖掘來實現個性化推薦學習課程知識。個性化推薦服務被廣泛應用于數字圖書館、電子商務、新聞網站等各個領域中。個性化推薦服務根據用戶興趣的相似性來推薦資源，通過研究不同用戶的興趣, 主動為用戶推薦最需要的資源。個性化推薦技術主要有三種：基于規則過濾技術、基于內容過濾技術、基于協作過濾技術。該項技術是提高個性化、自主學習的一種重要手段。近年來，隨著數據挖掘領域的拓展，利用關聯規則實現基于規則的過濾推薦成為主流。文獻提出了一個簡單高效的關聯規則和序列模式挖掘算法Predictor,該算法具有較快的響應速度,可以滿足實時頁面推薦的需要, 同時該算法還可以進行增量挖掘。文獻Weiyang Lin 等也是提出一種高效的關聯規則算法來實現個性化推薦。
關聯規則也稱為關聯模式，關聯規則挖掘發現大量數據中項集之間有趣的關聯或相關聯系。是一種較好的信息推薦方法。是形如：A(年齡(X，20...30)，職業(X, 學生))B(購買(X，筆記本電腦))的形式。挖掘算法首先由Agrawal 等提出來和研究，Agrawal 等提出基于頻繁項集的剪枝算法分為兩個階段，首先找出所有的頻繁項集，然后由頻繁項集產生強關聯規則，這些規則必須滿足最小支持度和最小可信度。支持度(support):P(AB)，即A 和B 這兩個項集在事務集TS 中同時出現的概率。置信度(confidence):P(B|A)，即在出現項集A 的事務集TS 中，項集B 也同時出現的概率。同時滿足最小支持度閾值和最小置信度閾值的規則稱為強規則。給定一個事務集TS，挖掘關聯規則問題就是產生支持度和可信度分別大于用戶給定的最小支持度和最小可信度的關聯規則，也就是產生強規則的問題。為了降低個性學習推薦系統的研發難度，本系統引擎模塊通過接口調用比較著名的成熟開源數據挖掘平臺Weka 實現相應功能。
二、系統平臺設計
整個系統劃分為課程資源管理、系統管理、個性化學習推薦和互動管理等四個子系統，每個子系統包含若干功能模塊。
三、系統核心技術的實現
(一)學習行為捕獲
學生的在本平臺系統中的學習行為主要體現為其在平臺上的訪問行為上，包括頁面瀏覽行為和超鏈接點擊行為，比如，用戶在各個頁面之間的跳轉關系、在單個頁面上的鼠標、鍵盤操作的訪問行為。用JavaScript 腳本即可跟蹤和記錄學生用戶在系統內的訪問行為，從而捕捉到用戶先后瀏覽過的知識點和資源、瀏覽時間和持續時間等信息，這是獲取用戶個性化信息的關鍵的一環。獲取用戶瀏覽的知識點和資源行為目的是為了分析該用戶是否真正學習過該知識點和資源，共學習了多長時間，以供后期的推薦做參考。
(二)學習行為識別
考慮到可能存在用戶只是誤訪問了知識點和相關資源，或者因各種原因訪問了但只匆匆一看，則這種情況并不能算正在學習過該資源，所以不能將用戶點擊過的知識點和資源記錄都保存，否則就會嚴重影響數據的準確性。所以需要計算并判斷用戶在知識點頁面停留的時間來確定用戶是否學習了知識點和對應資源，如果超過了預定的時間，就獲取用戶的編號、用戶學習的知識點的編號保存為用戶學習日志數據表一條記錄。另外，為了方便后期進行數據分析和挖掘，可把知識點編號構建成字符串類型的數據存儲到數據庫用戶學習行為表里。在這里，通過加載課程頁面時執行一個Ajax 方法，在Ajax 異步請求方法里面加入定時器setTimeout，在定時器規定的時間內發送一個請求調用后臺的方法并把相關參數傳遞到后臺，后臺就把數據保存進數據庫里面。系統實現時，假定學生瀏覽訪問該資源的時間大于等于五分鐘(300000 毫秒)即可認為該學生學習過對應知識和資源，對于用戶已經學習過的知識點不會重復記錄，在后臺代碼加了判斷。
(三)個性化學習資源推薦
首先獲取用戶的學生注冊的基本信息、在線練習測試成績、學習行為記錄數據等進行預處理后，通過調用Weka 進行分類和聚類確定學生所屬群體，然后將學生注冊的基本信息、在線練習測試成績、學習行為記錄數據與互動管理子系統中的評論信息、評分信息和教師標導信息結合構建事務集，并調用Weka 的數據規范化處理和關聯規則挖掘算法進行數據正則化處理與數據挖掘，發現給定置信度和支持度的描述用戶學習興趣的規則，以及挖掘學生學習的技術路線圖然后進行用戶匹配和信息推薦，向當前訪問學生用戶推薦可能感興趣的知識點和教學資源，最終實現個性化學習推薦。
個性化培訓范文3
附件1
“國培計劃”示范性集中培訓項目管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強“國培計劃”示范性集中培訓項目（以下簡稱：示范性集中培訓項目）管理，根據《教育部財政部關于實施中小學教師國家級教師培訓計劃的通知》（教師〔2010〕4號）和國家有關規章制度，制定本辦法。
第二條 示范性集中培訓項目的目標任務是：通過對全國中小學、幼兒園骨干教師和教師培訓者的集中培訓，培養一批“種子”教師，引領和推動“國培計劃”中西部農村中小學骨干教師培訓項目和幼兒園教師培訓項目以及各地教師培訓工作的開展。
第三條 示范性集中培訓項目由中央財政專項經費支持，教育部、財政部組織實施。
第二章 培訓對象
第四條 示范性集中培訓項目的培訓對象為全國中小學和幼兒園骨干教師、骨干班主任教師及骨干教師培訓者等。
第五條 示范性集中培訓項目的參訓教師原則上應具備高級職務，年齡一般不超過50歲。
第三章 培訓內容
第六條 示范性集中培訓項目的培訓內容，按照《教育部關于印發〈幼兒園教師專業標準（試行）〉、〈小學教師專業標準（試行）〉和〈中學教師專業標準（試行）〉的通知》（教師〔2012〕1號）要求和國家相關規定，結合教師專業發展的需求確定。
第七條 培訓任務承擔機構應根據《教育部辦公廳關于實施〈“國培計劃”課程標準（試行）〉的通知》（教師廳函〔2012〕5號）要求，科學設計培訓課程內容，以問題為中心，以案例為載體，實施主題式培訓，為學員提供具有針對性和實效性的培訓，提升教師教育教學能力，促進教師專業發展。
第四章 培訓機構
第八條 教育部評審認定示范性集中培訓項目培訓院校（機構）資質，并根據培訓績效和項目需要對具備資質的院校（機構）進行動態調整。
第九條 示范性集中培訓項目通過招投標方式，由教育部擇優遴選具備資質的院校（機構）承擔培訓任務。
第五章 學員選派
第十條 省級教育部門根據教育部下達的年度培訓名額和培訓對象條件要求，推薦參訓學員，優先選派承擔中西部農村中小學骨干教師培訓項目和幼兒園教師培訓項目及本地教師培訓任務的骨干教師。
第十一條 參訓學員選派應按照“公開、公平、公正”的原則，采取教師申請、學校推薦、省級教育部門審核的程序進行。省級教育部門要充分考慮學員地域分布均衡性，原則上參加過示范性集中培訓項目的教師3年內不再推薦參加同類項目。
第十二條 省級教育部門要通過“國培計劃”網站（），及時報送參訓學員信息。教育部將對各省報送的學員信息進行審核，對不符合條件的學員，取消參訓資格，并網上通報。參訓學員資格認定后，培訓任務承擔機構要會同省級教育部門通知學員按時參訓。教育部、財政部將根據各省報送的學員信息質量、學習效果等因素，核定下一年度培訓名額。
第六章 培訓管理
第十三條 培訓任務承擔機構要認真做好培訓需求調研，科學研制培訓實施方案。
第十四條 示范性集中培訓項目實行首席專家制，首席專家負責培訓方案研制、統籌指導等工作，原則上為培訓任務承擔機構人員。培訓任務承擔機構要根據項目要求，遴選熟悉中小學、幼兒園教育實際的學科專家和一線優秀教師、教研員，組建培訓專家團隊，原則上省域外專家不少于35%，一線優秀教師、教研員不少于50%。
第十五條 培訓任務承擔機構要充分利用“國培計劃”資源庫，整合優質資源，同時注重培訓過程中產生的資源的開發和利用，擇優遴選生成性資源參加“國培計劃”資源評審，原則上每學科（領域）報送資源不少于1件。
第十六條 培訓任務承擔機構要注重培訓方式方法創新，采取參與式、研討式、案例式、情境式、體驗式等多種方式，將專題學習與現場觀摩實踐相結合，注重學員參與，充分調動學員學習的主動性和積極性，增強培訓的針對性和實效性。
第十七條 培訓任務承擔機構要為學員提供良好的培訓場所、培訓設備、食宿條件等，為學員培訓期間的學習生活和實踐提供保障。
第十八條 培訓任務承擔機構要加強對培訓過程的監管，制定教師考核、學員評價等相關制度，確保培訓質量。
第十九條 培訓任務承擔機構要有效利用遠程教育平臺和現代教育技術手段，采取課題合作研究、跟蹤指導等手段，做好學員訓后服務。原則上訓后跟蹤服務期不少于3個月。
第七章 職責分工
第二十條 教育部、財政部負責示范性集中培訓項目的總體規劃、統籌管理和績效考核等工作。成立“國培計劃”專家委員會，負責研制相關標準，進行項目指導、咨詢和評估工作。“國培計劃”中小學骨干教師培訓項目執行辦公室負責項目組織實施的具體協調和管理工作，利用“國培計劃”網站和項目信息管理系統進行信息收集、整理、和支持服務工作。
第二十一條 省級教育部門負責學員選派和管理工作。要將學員學習情況與其考核獎勵掛鉤，采取有效措施，發揮學員“種子”教師的輻射帶動作用。
第二十二條 培訓任務承擔機構成立項目領導小組，主要負責人主管“國培計劃”實施工作，指定項目統籌管理部門，組織協調教師教育水平較高的院（系、所）或部門承擔培訓任務，完善項目內部管理機制，建立健全項目管理制度，確保項目順利實施。
第八章 績效考核
第二十三條 教育部、財政部負責項目績效考核工作，采取網絡匿名評估、專家實地考察評估和第三方評估等方式對培訓承擔機構工作績效進行考核?？冃Э己藘热葜饕ㄅ嘤枌嵤┓桨笀绦星闆r、學員滿意度、培訓效果、經費使用管理情況等。考核結果將及時反饋培訓任務承擔機構，并作為資質調整、任務分配的重要依據。
第二十四條 培訓任務承擔機構要按照項目實施相關要求，認真做好績效自評工作，并于每年12月底前向教育部報送績效評估報告、學員評價表等總結材料。
第九章 經費管理
第二十五條 示范性集中培訓項目經費，主要用于支付培訓期間發生的住宿費、交通費、專家勞務費、教學資源費、場地設備租用費和宣傳費。培訓任務承擔機構須按要求編制項目預決算，教育部分期將項目經費撥付到培訓任務承擔機構。
第二十六條 教育部、財政部對培訓任務承擔機構的項目實施、預算執行、資金使用效益和財務管理等情況進行不定期抽查或專項監督檢查。檢查結果將作為調整項目預算安排和核撥經費的重要依據，并作為以后年度審定“國培計劃”項目承擔任務的重要依據。
第二十七條 培訓任務承擔機構要加強對培訓經費的管理，確保?？顚Ｓ谩Ｒ獓栏褡袷貒邑斀浖o律，自覺接受財政、教育、審計、監察等有關部門的監督和檢查，發現問題，及時糾正。對于違規違紀問題，按照《財政違法行為處罰處分條例》（國務院令第427號）有關規定執行。
第十章 附 則
第二十八條 本辦法由教育部、財政部負責解釋。
第二十九條 本辦法自公布之日起執行。
附件2
“國培計劃”示范性遠程培訓項目管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強“國培計劃”示范性遠程培訓項目（以下簡稱：示范性遠程培訓項目）管理，根據《教育部財政部關于實施中小學教師國家級培訓計劃的通知》（教師〔2010〕4號）和國家有關規章制度，制定本辦法。
第二條 示范性遠程培訓項目的目標任務是：通過對全國中小學、幼兒園骨干教師和教師培訓者的遠程培訓，培養一批“種子”教師，開發優質課程資源，引領和推動“國培計劃”中西部農村中小學骨干教師培訓項目和幼兒園教師培訓項目以及各地教師培訓工作的開展。
第三條 示范性遠程培訓項目由中央財政專項經費支持，教育部、財政部組織實施。
第二章 培訓機構
第四條 教育部通過專家評審確定遠程培訓項目培訓院校（機構）資質，并根據培訓績效和項目需要對具備資質的院校（機構）進行動態調整。
第五條 示范性遠程培訓項目采取招投標方式，擇優遴選具備資質的院校（機構）承擔培訓任務。
第六條 培訓任務承擔機構要按照示范性遠程培訓項目要求，做好培訓專家團隊組建、培訓課程資源開發、骨干培訓者集中培訓、遠程教學與輔導、學員學習支持服務等環節的工作。
第三章 學員選派
第七條 省級教育部門根據教育部下達的年度培訓名額和培訓對象條件要求，推薦骨干培訓者和參訓學員。
骨干培訓者要遴選教育技術能力較強的骨干教師或優秀教研員，年齡原則上不超過45歲。
參訓學員選派要按照“公開”、“公平”、“公正”的原則，采取教師申請、學校推薦、省級教育部門審核的方式進行。省級教育部門要充分考慮學員地域分布均衡性。
第八條 省級教育部門要通過“國培計劃”遠程培訓監測與管理平臺（），及時報送骨干培訓者和參訓學員信息。教育部將對各省報送的學員信息進行審核，對不符合條件的學員，取消參訓資格，并網上通報。參訓學員資格認定后，培訓任務承擔機構要會同省級教育部門通知學員按時注冊和學習。教育部、財政部將根據各省報送的學員信息質量、學習效果等因素，核定下一年度培訓名額。
第四章 課程資源
第九條 培訓任務承擔機構要按照《教育部關于印發〈幼兒園教師專業標準（試行）〉、〈小學教師專業標準（試行）〉和〈中學教師專業標準（試行）〉的通知》（教師〔2012〕1號）和《教育部辦公廳關于實施〈“國培計劃”課程標準（試行）〉的通知》（教師廳函〔2012〕5號）要求和國家相關規定，科學設計培訓課程內容，開發建設課程資源。
第十條 培訓任務承擔機構應按照模塊或專題設計課程內容，應包含專家授課、文本解讀、案例分析、研討主題、學員作業等。視頻與文本課程、必修與選修課程要搭配合理。視頻課程（包括專家講座和案例）學時原則上不少于培訓總學時的50%。
第十一條 培訓任務承擔機構要擇優報送課程資源參加“國培計劃”資源評審，原則上每學科（領域）報送資源不少于1件。各機構提交的課程資源數量和質量將作為績效考評的重要依據。
第五章 教學與輔導管理
第十二條 培訓任務承擔機構要認真做好培訓需求調研，科學研制培訓實施方案。
第十三條 示范性遠程培訓項目實行首席專家制，首席專家負責培訓方案研制、統籌指導等工作，原則上為培訓任務承擔機構人員。培訓任務承擔機構要根據項目要求，遴選熟悉中小學、幼兒園教育實際的學科專家和一線優秀教師、教研員，組建培訓專家團隊，負責培訓方案設計、課程資源開發、骨干培訓者培訓、教學引領、集中輔導答疑、培訓簡報編發等工作。原則上按生師比不高于500∶1配備，每學科（領域）團隊成員原則上不少于10人，省域外專家原則上不少于35%，一線優秀教師、教研員原則上不少于50%。
第十四條 省級教育部門要統籌指導市（地）、縣級教育部門遴選骨干培訓者，組建地方輔導教師團隊，按生師比不高于100∶1配備。地方輔導教師團隊負責網絡班級的教務管理、研討組織、輔導答疑、作業批改、班級簡報編發等工作。
第六章 骨干培訓者集中培訓
第十五條 培訓任務承擔機構負責對骨干培訓者進行不少于30學時的集中培訓。培訓內容包括：解讀培訓方案和學科培訓主要內容；講解網絡平臺功能與操作流程，包括平臺注冊、在線學習、交流研討、簡報制作、作業提交及評價等環節的操作方法；講授遠程培訓學員管理的職責與技能等。
第十六條 培訓任務承擔機構要采取專家講授、研討交流、操作演練等方式開展培訓。培訓期間應組織不少于3學時的網上操作演練，特別是在遠程培訓開始前，應安排不少于1次的遠程演練。培訓結束后，各機構須向教育部提交不少于1期的集中培訓工作簡報。
第七章 遠程教學與輔導
第十七條 培訓任務承擔機構要組織教學專家團隊認真做好遠程培訓的教學引領工作。實施專家在線值班制度，原則上每天安排不少于3名專家值班，引領學員交流，包括主題研討、作業點評等方面。定期開展集中輔導答疑，原則上每10學時不少于1次，要利用視頻、音頻等手段，核心專家須全程參與。編寫培訓簡報，原則上平均每10學時不少于1期，反映學習效果，解答學員關注的共性和重難點問題，點評優秀作業，引領下階段學習等。
第十八條 培訓任務承擔機構會同省級教育部門組建網絡班級開展教學，原則上每班不超過100人。地方輔導教師團隊負責網絡培訓班級的教學管理工作，組織學員按進度學習、參加集中輔導答疑，進行班內交流研討等；解答學員疑問，評閱學員作業并推薦優秀作業，推薦比例原則上不超過10%；編發班級培訓簡報，原則上平均每10學時不少于1期。培訓任務承擔機構要建立教學專家團隊與地方輔導教師的交流協作機制。
第八章 技術支持與服務
第十九條 培訓任務承擔機構的遠程培訓平臺，要為教學專家團隊、地方輔導教師團隊、參訓學員等提供課程學習、教學引領、輔導答疑、互動交流、培訓簡報、作業評價、問卷調查等方面支持。原則上要具備視音頻雙向互動交流答疑功能；要提供項目主頁、區域主頁、學科主頁、班級主頁和個人主頁等多種主頁，便于遠程培訓管理；要提供平臺操作手冊。
第二十條 遠程培訓平臺要監控學員學習過程，加強信息監測與反饋管理功能，及時反饋學員注冊、學習過程和培訓效果等信息。
第二十一條 培訓任務承擔機構要配備專職管理和技術服務團隊，設立服務熱線，及時解決問題；要建立健全管理制度，規范服務流程；定期向教育部和各省級教育部門報送培訓工作監測報告，原則上每周不少于1期。
第九章 職責分工
第二十二條 教育部、財政部負責示范性遠程培訓項目的總體規劃、統籌管理和績效考核等工作。成立“國培計劃”專家委員會，負責研制相關標準和審核課程資源，進行項目指導、咨詢和評估工作?！皣嘤媱潯敝行W教師遠程培訓項目執行辦公室負責項目組織實施的具體協調和管理工作，利用“國培計劃”遠程培訓監測與管理平臺進行信息收集、整理、和支持服務工作。
第二十三條 省級教育部門負責學員選派和管理工作，對項目實施工作進行指導、監管、評估，并按時報送工作簡報和培訓總結報告。
第二十四條 市（地）和縣級教育部門負責本地項目組織管理工作，主要職責包括管理地方輔導教師團隊的工作和參訓學員的學習；協調有關部門，整合資源，為學員提供良好的學習環境和條件；做好本地項目的總結評優工作；將參訓學員學習情況納入教師考核。
第二十五條 培訓任務承擔機構要按照項目實施相關要求，組建教學專家、管理與技術服務團隊，認真做好教學指導、技術支持與服務工作；會同各地教育部門做好地方輔導教師團隊的管理工作；建立學員學習檔案，對參訓學員學習情況進行全面評價。
第十章 績效考核
第二十六條 教育部、財政部負責項目績效考核工作，采取網絡匿名評估、專家實地考察和第三方評估相結合的方式對培訓任務承擔機構工作績效進行考核。績效考核內容主要包括培訓實施方案執行情況、學員滿意度、培訓效果、經費使用管理情況等?？己私Y果將及時反饋培訓任務承擔機構，并作為資質調整、任務分配的重要依據。
第二十七條 培訓任務承擔機構要按照國家相關要求，認真做好培訓績效自評工作，并向教育部、財政部報送培訓績效評估報告、學員評價表等總結材料。
第十一章 經費管理
第二十八條 示范性遠程培訓項目經費，主要用于支付培訓期間發生的住宿費、交通費、專家勞務費、教學資源費、場地設備租用費和宣傳費。培訓任務承擔機構須按要求編制項目預決算，教育部分期將項目經費撥付至培訓任務承擔機構。
第二十九條 教育部、財政部對培訓任務承擔機構的項目實施、預算執行、資金使用效益和財務管理等情況進行不定期抽查或專項監督檢查。檢查結果將作為調整項目預算安排和核撥經費的重要依據，并作為以后年度審定“國培計劃”項目承擔任務的重要依據。
第三十條 培訓任務承擔機構要加強對培訓經費的管理，確保專款專用。要嚴格遵守國家財經紀律，自覺接受財政、教育、審計、監察等有關部門的監督和檢查，發現問題，及時糾正。對于違規違紀問題，按照《財政違法行為處罰處分條例》（國務院令第427號）有關規定執行。
第十二章 附 則
第三十一條 本辦法由教育部、財政部負責解釋和修訂。
第三十二條 本辦法自公布之日起執行。
附件3
“國培計劃”中西部農村中小學
骨干教師培訓項目和幼兒園教師培訓項目管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強“國培計劃”中西部農村中小學骨干教師培訓項目（以下簡稱：中西部項目）和幼兒園教師培訓項目（以下簡稱：幼師國培）管理，依據《教育部財政部關于實施國家級教師培訓計劃的通知》（教師〔2010〕4號）、《教育部財政部關于實施幼兒教師國家級培訓計劃的通知》（教師〔2011〕5號）和國家有關規章制度，制定本辦法。
第二條 中西部項目和幼師國培的主要目標任務是：通過對農村義務教育階段教師和農村幼兒園教師進行有針對性的專業培訓，提高教師教育教學能力和整體素質，引導各地規范教師培訓管理，為義務教育均衡發展和普及學前教育提供師資保障。
第三條 中西部項目和幼師國培由教育部、財政部統籌規劃，安排專項資金支持和引導，省級教育、財政部門負責組織實施。
第二章 培訓對象和模式
第四條 中西部項目分為置換脫產研修、短期集中培訓和遠程培訓三種模式。
（一）置換脫產研修對象為農村義務教育階段具有良好發展潛力的中青年骨干教師，年齡原則上不超過45歲。采取院校集中研修和優質中小學“影子教師”（參訓教師與指導教師如影隨形，全方位參與備課、授課、研課等教育教學全過程，下同）實踐相結合的培訓方式，組織高年級師范生或城鎮教師到農村中小學校頂崗實習或支教，置換出農村骨干教師到具備資質的院校進行3個月左右的脫產研修（院校須組織教師到優質中小學進行不少于1個月的“影子教師”實踐），為農村學校培養一批在深入推進課程改革、實施素質教育和開展教師培訓中發揮輻射帶頭作用的優秀教師。
（二）短期集中培訓對象為農村義務教育階段學校骨干教師。采取集中培訓方式，組織骨干教師到具備資質的院校（機構）進行10～20天的培訓，著力解決農村教師在教育教學中的實際問題，提高教師教育教學水平，促進專業能力發展。
（三）遠程培訓對象為農村義務教育階段學校教師。采取網絡遠程培訓和線下研討實踐相結合的混合培訓方式，遴選具備資質的院校（機構），對教師進行80學時左右的專項培訓，幫助教師解決教育教學中的實際問題，提高教師教育教學水平，培養教師遠程學習的能力，促進優質資源共享。
第五條 幼師國培分為置換脫產研修、短期集中培訓和轉崗教師培訓三種模式。
（一）置換脫產研修對象為農村幼兒園具有良好發展潛力的中青年骨干教師，年齡原則上不超過45歲。采取院校集中研修和優質幼兒園“影子教師”實踐相結合的方式，組織高年級學前教育專業師范生或城鎮幼兒園教師到農村幼兒園頂崗實習或支教，置換出農村幼兒園骨干教師到具備資質的院校進行3個月左右的脫產研修（院校須組織教師到優質幼兒園進行不少于1個月的“影子教師”實踐），為農村培養一批在促進學前教育發展、開展教師培訓中發揮輻射帶頭作用的優秀教師。
（二）短期集中培訓對象為農村幼兒園園長、骨干教師。采取集中培訓方式，組織農村幼兒園園長、骨干教師到具備資質的院校（機構）進行10～20天的集中培訓。項目針對學前教育實踐性、操作性強的特點，以“參與式培訓”為主，重視優質幼兒園觀摩實踐，促使幼兒園教師更新教育觀念，解決教育中的實際問題，提高科學保教能力，促進教師專業發展。
（三）轉崗教師培訓對象為農村幼兒園未從事過學前教育工作的轉崗教師和非學前教育專業的高校畢業生，優先培訓新入職的轉崗教師。以院校集中培訓與優質幼兒園實踐為主，組織轉崗教師和高校畢業生到具備資質的院校（機構）進行120學時左右的集中培訓，可根據需要輔以遠程培訓方式，遠程培訓學時原則上不超過三分之一。幫助教師樹立學前教育專業思想，掌握學前教育基本技能和方法，提高科學保教能力。
第三章 職責分工
第六條 教育部、財政部負責中西部項目和幼師國培的總體規劃、統籌管理和績效考核等工作。“國培計劃”項目執行辦公室負責項目組織協調具體工作。
第七條 省級教育、財政部門負責中西部項目和幼師國培的組織實施工作，根據“國培計劃”總體要求，制訂項目規劃和實施方案，加強組織領導，建立健全項目工作機制，監督檢查項目工作進展情況。
第四章 組織實施
第八條 每年5月，省級教育、財政部門根據教育部、財政部確定的年度工作計劃和專項經費預算，從本地區農村幼兒園和中小學教師隊伍建設實際出發，制訂培訓方案。
采取招投標方式，遴選符合資質條件的院校（機構）承擔培訓任務。要發揮省域內外高水平院校的作用，承擔集中培訓任務的省外院校比例不少于25%。各省（區、市）的招投標通知要在“國培計劃”網站（）公布。
第九條 省級教育、財政部門要及時將年度實施方案和招投標結果報送教育部、財政部審核。經審核通過后，按照培訓方案啟動實施培訓工作。
第五章 培訓管理
第十條 省級教育部門要核定承擔中西部項目和幼師國培任務的院校（機構）資質，指導各地遴選優質幼兒園和中小學作為教師實踐基地。
第十一條 各地教育部門要明確參訓學員條件要求，采取教師申請、學校推薦、教育部門審核的方式確定選派教師。要充分考慮學員地域分布均衡性，原則上參加過集中培訓項目的教師3年內不再選派參加同類項目。要加強學員管理，為學員提供必要的學習生活條件。
第十二條 各地教育部門要加強培訓課程管理，按照《教育部關于印發〈幼兒園教師專業標準（試行）〉、〈小學教師專業標準（試行）〉和〈中學教師專業標準（試行）〉的通知》（教師〔2012〕1號）和《教育部辦公廳關于實施〈“國培計劃”課程標準（試行）〉的通知》（教師廳函〔2012〕5號）相關要求，優化課程設置，增強培訓內容的針對性和實效性。
第十三條 各地教育部門要加強教師培訓者隊伍建設，組建專家團隊，設立首席專家，負責方案設計和統籌指導等工作。要優先遴選“國培計劃”專家庫專家，省域外專家原則上不少于35%，一線優秀教師、教研員不少于50%。
第十四條 省級教育部門要加強培訓課程資源整合，根據“國培計劃”課程標準要求，開發建設新資源，加工利用生成性資源，充分利用“國培計劃”資源庫，促進優質資源共建共享。
第六章 績效考核
第十五條 教育部、財政部采取網絡匿名評估、專家實地考察評估和第三方評估相結合的方式對各?。▍^、市）項目實施工作進行考核，考核結果將作為中央專項經費分配的重要依據。
第十六條 省級教育、財政部門要加強自我評價和對培訓任務承擔機構的績效考核，要將考核結果作為資質調整、任務分配的重要依據。各省（區、市）要于每年12月底前向教育部、財政部報送項目實施工作總結，主要包括：省級教育行政部門和培訓任務承擔機構培訓工作簡報（每單位不少于5期）、績效考評報告、學員信息統計表等，績效考評報告須報送文本及電子版，其他材料報送電子版。
第七章 經費管理
第十七條 中央財政安排專項經費，支持中西部項目和幼師國培實施，主要用于支付培訓期間發生的住宿費、交通費、專家勞務費、教學資源費、場地設備租用費。財政部、教育部根據各?。▍^、市）農村中小學和幼兒園教師數、項目績效評價結果、省級教師培訓經費投入力度等因素核定年度專項資金預算。
第十八條 農村中小學教師外出參加培訓的交通費，按照《財政部教育部關于印發〈農村中小學公用經費支出管理暫行辦法〉的通知》（財教〔2006〕5號）有關規定，從學校公用經費中列支。
第十九條 培訓任務承擔機構要按照有關要求，向省級財政、教育部門提出撥付經費申請，經審核通過后，由省級財政部門將項目經費撥付至培訓任務承擔機構。
第二十條 培訓任務承擔機構要建立健全內部管理制度，將專項經費納入單位財務統一管理，單獨核算，?？顚Ｓ?，自覺接受財政、教育、審計、監察等部門的監督檢查。
第二十一條 省級教育、財政部門要加強專項經費使用管理，對培訓任務承擔機構預算執行、經費使用和財務管理等情況進行監督檢查。對于違規違紀行為，按照《財政違法行為處罰處分條例》（國務院令第427號）有關規定執行。
第二十二條 教育部、財政部對各地專項經費使用管理情況進行不定期抽查或專項檢查，檢查結果作為下一年度預算安排的重要依據。
第八章 附 則
個性化培訓范文4
關鍵詞：個性化服務；現狀；對策；方向；分析
中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）02-0070-02
21世紀，全國各地大力發展旅游業，從而帶動了酒店業的迅速發展，經濟型、度假型、商務型等不同內型的酒店層出不窮，酒店業之間的競爭變得越來越激烈，要想在競爭中獲得優勢處于不敗之地，要想在求穩的過程中不斷變化、發展。只有個性化的服務才能取得不敗之地。
1 酒店個性化服務的概述
1.1 酒店個性化服務定義
所謂個性化服務，它基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。
個性化服務通常體現出服務員的主動性及發自內心的與客人之間的情感交流，之所以個性化服務會在現代酒店業中占有重要地位是因為僅僅為其提供標準化的規范服務是不能滿足每個客人的需求，最主要的原因是客人的需求是不斷變化并且變幻莫測的，既有共性也有個性化的部分，因此即時的，復雜的多樣的個性化服務就在這種環境下應運而生了。也就只有更好的運用個性化服務客人為上的原則，為其提供滿意，高質量的服務，進而提高飯店經濟效益。
由此可知，酒店個性化的服務就是指服務人員根據每個客人的個性化的需求提供相應的有針對性的服務。個性化服務是需要對規范化的服務要素進行拆分，重裝。分析，歸納，整理客人的個性化需求，提供能夠滿足客人生理和心理上的服務，同時產生一種特別的舒適的精神心理效應。
1.2 酒店個性化服務的特點
酒店的個性化服務一般包括以下幾點：
①服務的特殊性，是指針對客人的消費偏好，生活習俗提供特殊的服務，如日本人，她們在花類中忌諱荷花，因為在佛教中，荷花常常出現在喪事中，因此不用荷花做餐巾也不用荷花的器皿、圖畫等。
②服務的全能性，為了提供優質的服務，飯店的應該在客人還沒有說出什么需求的之前就應該為客人準備好，比如托嬰服務等。
③服務的靈活性，指針對不同的場合，不同的時間，不同的顧客，靈活的有針對性的提供相應的服務，如客人剛好下電梯就有服務員尊其姓氏（張先生）客人會感到非常滿意的。
④服務的情感性，在個性化服務當中，要重視賓客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的一切合理的要求，這樣就會使客人感到心靈的滿足和放松。
2 酒店個性化服務的現狀及存在的問題分析
2.1 酒店個性化服務的現狀
隨著個性化服務理論的逐漸推廣，我國的高星酒店業順應趨勢，普遍都提出了個性化服務的口號，但是就我國目前情況看，很對酒店的“個性化”僅僅停留在口頭上，沒有真正的把個性化服務理念滲透到酒店的日常運營中去。
①酒店培訓無相關資料，員工素質參差不齊，培訓的效果難以保證。培訓宣傳工作基本都停留在標準化規范化服務只內，對個性化服務的內容把握不準，理解不透徹，闡釋不清，從而導致培訓內容不全面。酒店只注重表彰上榜進行一定的虛無獎勵，不注重實際，這方面的專業人才少之又少。
②酒店服務增加了成本，質量和成本控制太過于復雜，相比之下人力和物力財力的投入都比規范化多，所以現在很多酒店就只是形式上的個性化，很難真正的做到個性，這樣掛羊頭賣狗肉式的節約成本。由于服務質量和服務形式因人而異，所以很難制定一個統一的標準來衡量和控制質量，導致成本充滿變數，所以成本標準變得難以控制。
③酒店個性化服務產品開發不夠，沒有打造獨特的產品品牌，吸引力度不夠，沒有獨特的服務理念構建產品，幾乎都會在原來的路上原地踏步，缺少創新。
④對于顧客的信息的收集等基礎性工作缺乏保障，酒店的客戶檔案項目設計過于簡潔，如沒有收集，反饋客人需求信息的習慣，導致信息流失嚴重，員工的溝通能力不足，導致對賓客的信息掌握程度夠深入，再次酒店的計算機運用軟件方面的人才急缺，無法及時對動態服務中的信息進行整理和歸納，導致客人信息利用不足。
2.2 酒店個性化服務存在的問題
①信息技術管理不夠高，滿足客人的個性化需求，首先就要求員工要記錄好客人的喜好信息，由于賓館的信息管理系統不夠完善，導致各個部門無法及時的向客人提供相應的信息和服務，酒店員工也就只能機械的被動的為客人提供常規，
②酒店個性化服務硬件設施不完善；高星級酒店擁有雄厚的資金做支撐，能突出酒店特色，然而一些低級星級酒店多數是魚目混珠，考慮自資金的節約對一些硬件方面的設施設備問題不加以重視，任其畸形發展。
③酒店對顧客的需求認知不夠到位，臺灣五星級酒店的教父嚴長壽先生說：“服務的精髓在于了解顧客的最愛，”但是實習賓館的員工對認知客人的需求還是不夠深入，全面對客人的服務僅僅局限在自己的能力所設定的框框中，缺乏溝通能力和言語表達能力，對信息不能及時傳遞和滿足，導致問題一直都不能得到解決，停止不前。
④酒店各個部門之間的協調能力較差，個性化的服務需要一個企業獨特的文化氛圍這種氛圍會將服務理念深入員工內心。各部門之間的溝通協作不強導致信息不流通沒，或者信息不真實，現在國內很多飯店的服務員缺乏全局意識，目前，就實習酒店來看，酒店各個部門無法形成合作關系，缺乏全局意識，責任感，個部門之間在服務過程中出現事故后相互推卸責任，領導者只注重本部門的質量業績，忽視與其他部門的溝通和合作，信息流通障礙，導致客人的投訴，嚴重影響酒店的聲譽和服務質量。
⑤有些酒店過分追求個性化服務造成適得其反的效果，只要是來消費，服務員就應該一視同仁，不能使客人感到被冷落，用合理的方式向客人傳遞她們都是平等的這樣的一個信息。一些酒店只對重要客人或者酒店內部的重要高管等進行個性化服務，這樣就失去了一個龐大的顧客群，使工作變得特別復雜。
總的來說，在個性化服務培訓和管理上還存在著“五重五輕”的現象，導致個性化水平無法得到提高，即所謂的：重應知、重死記硬背、重標準程序、重短線時節走過場、重表彰上榜獎勵；輕應變、輕實際操作、輕個性特點發揮、輕長線練內功打基礎、輕分析總結推廣。出現各種誤區清規戒律多，個性化發揮較少。
3 解決個性化服務問題的對策分析
①強化酒店員工的整體服務意識、提供創新的個性化服務。服務質量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應該具有這種意識，這將直接影響酒店經營活動，只有不斷創新加強服務意識的學習和培訓，只有服務意識存在每個酒店員工的思想認識中，向客人提供個性化服務才能順利實現。
②注重賓客需求和感知價值。實驗證明，當人坐在漂亮的房間里就顯得比在一個簡陋的房間里面更加健康、活潑、有活力。總之關注客人需求和感知價值是酒店服務質量改善的關鍵。也只有這樣才能打造出更加有價值的高質量的服務價值項目。只有當感知服務達到或者超過期望值時的服務，也就意味著酒店提供的是高質量的服務。
③提高酒店信息管理技術。實習酒店應該建立的賓客信息資料庫，這才是對賓客信息的儲存，是酒店提供個性化服務的依據。只有很好的分析這些數據和信息才能更好的提供服務。
④完善酒店硬件服務設施。按照客人的需求來完善酒店其他附加的服務設施，這樣才能做到針對性的、可從“對號入座”的為客人提供個性化服務
⑤有選擇的提供個性化服務。這樣即可以節省人力物力，又可以讓客人滿意，達到事半功倍的效果，
⑥建立健全的用人機制與激勵機制，吸引、留住人才。一個酒店要想留住人才，就必須制定人才吸引策略。首先就應該完善工資保障制度，全面保障和提高人才的基本工資和社會醫療保障，增加員工對企業的歸宿感，責任感。另外，要提高人才的競爭力，留住人才。人力資源管理活動的主要任務之一就是員工的培訓和選拔。只有讓員工看到自己的發展前景，才能感受到企業對人才的尊重和重視。
⑦適當授權。一個酒店要想更好的為客人提供個性化服務局必須要給員工一定的權利，這樣才能更好的為客人提供有效的個性化服務，當然也不能一味的授權。做到收放有度，這樣各個部門才能更好的配合，積極為客人提供個性化服務。
4 結 語
通過對實習酒店個性化服務存在的問題研究和分析，可以看出該酒店的個性化服務存在一些急需解決的問題，這也是現在酒店業面臨生存和發展的嚴峻考驗，本文是以實習的酒店為例針對個性化服務存在的一些問題進行的分析，以例帶面，分析了大多數酒店在個性化服務這方面存在的共同問題，當前導致問題的重要原因是酒店入門門檻不嚴不高，員工的素質也不夠高，員工的流動性太大，缺乏創新和服務意識等原因造成的。其根本原因是酒店還沒有真正的意識到個性化服務的重要性，沒有健全的服務系統，本人認為酒店從客人的實際需求出發，根據客人的不同需求來提供具體的具有特色的個性化服務。從事實求是出發，認真提高本身的硬件條件，加上軟件的強化，提供獨一無二的無法超越的個性化服務。
參考文獻：
個性化培訓范文5
1 個性化服務的內涵
個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務，個性化服務將規范化服務的要素進行拆分、重組，面向顧客的直接需求做出細節改良，使服務的末端環節更多融入到對顧客需求的考慮，力求在顧客并不親自參與服務設計過程的情況下，設身處地地為他們預置多種備選方案，讓顧客依照自己的個性需要自由選擇改變他們在規范化服務體系中別無選擇的處境，真正成為酒店服務的主人。服務實踐的不斷演進，使個性化服務的內容越來越豐富，個性化服務包含靈活服務、癖好服務、心理服務、應急服務、個人管家服務、委托服務、社會服務、非常規服務、前瞻服務、善后服務、跟蹤服務、電腦自選服務等等。
個性化服務模式要求服務人員既要掌握個人共性的、基本的、靜態的和顯性的需求，又要分析研究客人的個性的、特殊的、動態的和隱性需求。它強調一對一的針對，提倡“特別的愛獻給特別的你”。同時，他注重服務過程中的靈活性，強調因時制宜。個性化服務是人性化的服務，強調用心為客人服務，要求充分理解客人的心態，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程的情感交流，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一個問候，每一次服務都是發自肺腑的，真正體現一種獨特的人文關懷。
2 個性化服務在酒店經營中的重要作用
2.1 個性化服務是提高酒店競爭力的重要手段
隨著我國改革開發與經濟的迅速發展，我國酒店業所服務的階層日益廣泛，酒店服務對象的消費經驗日益豐富，個性消費日益明顯，消費自我保護意識增強，從單一追求物質的滿足走向追求物質的精神全方位的滿意，酒店業已經進入一個客人選擇和挑剔的時代。面對新的消費需求，新的市場環境，中國酒店業將掀起新一輪的服務浪潮。個性化服務是酒店行業競爭的必然選擇，符合社會發展、消費提高的需要，是提高酒店競爭力的重要手段，在酒店經營中發揮著重要作用。
2.2 尋找新的機會，搶占新的市場
哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究客人的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。
2.3 樹立良好的企業形象，在競爭中取勝
急客人之所急，及時、準確地提供特殊服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。
2.4 在行業中取得競爭優勢
酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的個性化服務。通過優質個性化服務于顧客簡歷特殊關系形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店找來新客人，以便取得競爭優勢。
3 我國酒店個性化服務存在的問題
3.1 酒店服務的規范性不夠，使個性化服務變得亂而無所依據
規范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務源于規范化服務，又高于規范化服務。酒店為客人的基本的、共性的需求提供規范化服務，滿足客人的基本需求。在此基礎上，為客人提供個性化服務，否則個性化服務就成為無源之水，無根之木，變得無所依據。
3.2 酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通
這是整個酒店業個性化服務都面臨的問題，賓客資料的收集有賴于服務員的細心觀察和耐心詢問，同時還要做好記錄整理分析，然后在整個對客服務流程中實現賓客資料的共享。客房部的服務人員收集到客人在餐飲方面的喜好就可以通過信息資料庫使餐飲部服務人員了解客人的需求，做好服務準備工作。
3.3 服務培訓和管理中存在的問題
在服務培訓和管理中還存在著“五輕五重”現象，導致個性化服務水準不易提高。即：重應知、重死記硬背、重標準規范程序、重短線應時節走過場、重表彰上榜獎勵；輕應會、輕實際操作、輕個性特點發揮、輕長線練內功打基礎、輕分析總結推廣。
4 酒店個性化服務創造的建議
酒店面對各式各樣的客人，不同的消費需求，如何為不同的客人提供個性化服務？這不僅是現代酒店業提高服務質量，也是吸引更多回頭客所面臨的問題。
4.1 提供個性化服務所需的職業素養
個性化服務的靈活性比較大，給酒店的員工提出了更高的素質要求，反過來，個性化服務的開展磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之酒店將造就一支高素質員工隊伍。個性化服務要求服務人員在個人服務意識和職業素養上具備以下要求：
（1）熟悉和掌握酒店規范化程序和各崗位運作規程。規范化的服務程序是個性化服務的基礎，個性化服務是規范化服務的延續和補充。在實施個性化服務時為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出酒店職能部門的界限，需要通過各部門的統一協調來為客人提供服務，所以，服務人員就必須熟悉和了解酒店各部門的操作規程，必要時打破部門的局限，為客人提供即時的服務。
（2）具備熟悉和更新相關知識的能力。酒店業是一個知識更新很快的行業，他所提供的服務始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務人員要有快速更新和掌握相關知識的能力，例如：當地氣候、旅游動態、商務動態、航班信息等等。同時對于不同時期游客的需要、各地的民風特點等相關知識，也應該有所掌握，這樣在服務過程中才能做到有的放失。
（3）為客人服務時具有超前意識?！跋肟腿酥?，急客人之所急”，是提高優質服務的幾個基本點，但在個性化服務時，服務人員應加入一些超前意識才能更加完美。比如：客人在詢問到某景點應該怎么走時，服務人員除了高速客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區和返回酒店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路使用。
（4）用最短的時間減少與客人的陌生感。接到客人入住信息后，服務人員要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務時靈活應用，拉近與客人的距離，為他們創造一個真正的“家外之家”。
（5）持續性地提供個性化服務。無論是以天數，還是以客人入住的次數來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務都應該是持續性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入房時的擺設，樓層、房號都應該與前一次客人入住時最滿意的服務為基礎。這樣就可以減少客人對酒店的陌生感，吸引更多的回頭客，這就要求服務人員在服務時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務進行記錄，制定出詳細的客史檔案。這也是實施個性化服務的重要環節。
4.2 賓客信息資料的收集和分析
要提供持續性的個性化服務，需要了解客人的個性化需求，需要收集客人的各種消費習慣和需求變化，這就對酒店賓客的信息資料和客史檔案的收集分析提出了要求。
賓客需求信息被稱為“黃金資料”，在世界客源市場上，信息收集系統和資料庫已成為酒店致勝的法寶。酒店將根據賓客資料提供有效的個性化服務，從而獲得賓客及時的認可和有針對性地改進自身服務質量。收集賓客信息最基本的方法就是服務人員與客人的溝通。服務人員與客人進行良好的溝通和有意義的互動，并達成共識。有效的溝通要求服務人員要以客人為導向， 同時要學習語言的理論，提高說話的本領和技巧，保證正確地傳遞和接受信息。
賓客信息資料庫是對賓客信息的儲蓄，是酒店提供個性化服務的依據，酒店要主動分析這些資料數據，才不會只是機械被動地提供個性化服務。值得強調的是，以電腦為基礎的賓客信息資料庫已成為個性化服務的重要技術支撐。酒店在提供個性化服務時需要建立詳盡而又細微的賓客需求檔案，包括賓客的基本情況、教育背景、家庭情況、人際關系、事業情況、個人生活、服務評價等各方面的信息，并利用數據技術進行開發處理。這樣酒店能有效的利用和開發賓客資料的潛在信息，以節省服務成本，增加利潤。
客史檔案的建立是賓客信息資料庫的一種信息模式，也是賓客資料庫的具體表現形式之一。依靠數字統計和高度發達的電腦信息技術，它能使酒店迅速感知其環境，覺察客戶的需求和競爭者的挑戰，及時作出反應。
總的來說，在酒店個性化服務的實施過程中，服務人員應時刻保持最佳狀態，才能了解客人個性化需求，做好客史檔案的收集和分析工作，建立信息反饋系統，即時處理賓客個性化需求。而且針對回頭客進行持續性個性化服務，是酒店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。
4.3 “經營”酒店員工，提高服務質量
賓客對酒店的滿意與否很大程度上取決于員工的服務質量。服務人員是服務的提供者，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統觀念挑戰，認為“員工第一，顧客第二”是其成功之道，只有首先把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識。酒店要向經營自己酒店一樣，經營自己的員工，從而打造自己的服務產品和品牌。
首先，選擇合適并樂于從事本酒店服務工作的員工。尋找認同本酒店文化的員工，并進行酒店相關知識和技能的培訓，使員工認同并熱愛本酒店的文化，思考酒店的文化內涵，才能在為客人服務時發自內心，更好地提供個性化服務。
其次，培訓屬于本酒店的高素質、有特色的員工。酒店在選擇好員工后不僅要對其進行崗位操作技能、待客技能、行為表達技能、語言溝通技能等的培訓，做到規范化、高效化；同時還要善于挖掘員工的潛在素質和能力，服務人員在服務實踐中有創新、有個性特色的表現，要注意積累、善于總結并上升為經驗，才不至把好的做法經驗流失。酒店還可以開展個性化服務實踐的調查總結，收集生動的素材，加強并擴大個性化服務的宣傳力度。
再次，激勵廣大員工，保留優秀員工。很多實踐表明，在各種激勵措施中，情感激勵，精神激勵效果是最明顯的。酒店除了基本的薪金待遇和福利政策等有形激勵，還應授權、放權給員工，讓員工有主人翁感和責任感，對顧客的服務懷有成就感。
個性化培訓范文6
油田鉆井企業屬于綜合性的大型國有企業，這種企業具有龐大的組織結構、多層面的人員隊伍、以及復雜的業務種類、流程和關系。圍繞企業的主營業務開發和部署各類專業應用軟件系統是對企業的信息化建設提出的要求，包括經營管理系統、財物管理系統、OA協同工作系統、各類生產監控與決策系統、各種數據研究與分析系統等。這些軟件系統在培訓、實施、運維與使用過程中存在著諸多問題，增加了軟件系統建設與使用的經濟、人力成本，降低了軟件系統應有的使用效果及效率。主要問題如下:
(1)資源投入較大:
信息系統在培訓、實施、運維、使用過程中需要得到建設單位及外協軟件單位的大力支持，這包括人員投入、資金投入，如培訓講師、參與培訓人員、培訓場地、培訓費用、誤工費用等。這些投入給建設單位和外協軟件單位都造成了巨大人員開銷和經濟負擔。
(2)用戶群體龐大:
信息系統覆蓋的業務越多、對應的業務人員也就越多，建設單位及外協軟件單位組織進行群體式教學培訓的難度也就越大，軟件使用過程中發現問題、出現問題的概率也就越大。
(3)崗位變動頻繁:
油田鉆井企業存在人員頻繁調崗變動的情況，如井隊技術員會有頻繁的調崗，此時需要給新入職人員進行培訓，由于時間、地點等工作生產環境及經濟因素的限制，外協軟件單位及油田鉆井公司無法對其進行有效的、系統的培訓。
(4)傳統培訓效率低:
以往采用的基層單位老技術員培訓新技術員的方式達不到良好的培訓效果，而且可能存在由于該基層單位沒有老技術員，新人得不到有效的系統培訓的情況。培訓缺失問題:企業中存在著許多的未經過系統化培訓的軟件操作人員，由于對系統及操作規范的不熟悉造成諸多的不會操作、誤操作、輸入數據錯誤等問題，既延誤了工作，又給外協軟件單位帶來了大量的維護工作，給建設單位帶來了額外的經濟負擔。
(5)后期投入較少:
國有企業對信息化管理、建設缺乏認識和資金投入，系統上線后的運維投入比較少或沒有，致使外協軟件單位在系統上線后的運維工作中投入也比較少，存在運維滯后、運維斷檔或無運維的情況，造成軟件系統運行不暢，建設初衷無法實現的情況。
(6)維護成本增加:
對軟件的不合理使用及部分軟件升級后的培訓不及時增加了軟件的維護成本。其維護成本比大型軟件平均成本(是開發成本的4倍左右)還高1倍。上述問題嚴重影響了企業信息化建設與管理的進程，形成信息化建設的高級投入、初級使用、低級效率的非正常狀況。就好比高鐵的裝備，汽車的駕駛水平，電動三輪車的效率。針對這些實際問題，本文提出了一種企業信息化教育培訓模式。
二、油田鉆井企業信息化教育培訓模式
通過對多種教育模式的探究，如:自主學習模式、自學為主輔以輔導的模式、面授教學與自學結合的模式、脫產面授學習模式、自導學習模式、個性化遠程教育模式、衛星電視遠程教育模式、計算機網絡遠程教育模式、有線電視網絡遠程教育模式、一對一數字化教育模式、多元學習模式。綜合各教育模式的優點，針對企業待培訓人員為在職成人，具有大、中、專、高中以上學歷等特點。本文提出了“群體面授為輔，個性自導遠程學習為主”的企業信息化教育培訓模式。該模式的基本理念為:以人為本;實踐、務實和創新;自導、自主、終身學習。
(一)群體式面授教育培訓模式
1.抽樣研究與培訓內容
軟件項目在正式上線前要在實際生產環境中進行小范圍的試運行測試階段，在該階段中，我們一般會挑選具有代表性的基層生產單位若干個跟蹤運行的全過程，這樣對教育培訓的益處有:一是通過實際真實的用戶了解其對新投入的應用軟件系統的使用感受、需要學習的操作難點、要點、技巧、方式和注意事項等;二是通過觀察、詢問和問卷調查的方式，收集用戶的疑問、操作習慣;三是利用小范圍的試運行，實現教育培訓問題的抽樣調查，對調查的結果進行整合、聚類分析，為面授培訓的內容及方式提供依據。
2.312講練一體、重實踐、視差異、激勵型面授模式
人類是在不斷的學習中進化和發展的，人們喜歡向別人學習，這種渴望從嬰兒時期直至成年，面授是一種傳統的向學習者提供向他人學習的方式。在信息數字化高速發達的今天，人們可以通過TV、In-ternet、手機等提供的各種數字媒體學習，但是面授以其具有人情味、適合人類本性的學習方式仍有獨特優勢發揮著重要作用。面授的另一個重要特點是動態調整教學方法及內容，即在面授的過程中有經驗的培訓師能夠通過觀察學員的學習態度、學習偏好、人格特質和學習特征，來調整培訓方式以迎合學員的需求，吸引學員的注意力，充分挖掘出學習者對所學領域的渴望，更大程度上保證培訓質量。因此，群體面授培訓是眾多培訓模式中的首選。企業培訓的對象主要是在職成人，他們有學習時間不連續、遺忘速度快、目的性強、趣味性強等特點。據此，本文提出大、中型綜合性企業信息化教育培訓中的群體面授為312講練一體、重實踐、視差異加激勵式。其內容為:
(1)培訓每3小時為一單元。
培訓師講解1小時，學員上機練習2小時。學員70%的時間依據培訓師設計的具體題目練習，30%為自主學習時間，學員練習，包括自擬題目練習時培訓師全程解答學員的提問。
(2)培訓內容注重實際性、可操作性。
主要是幫助學員梳理軟件系統的架構、功能模塊、程序流程、主要操作等。其余相關具體細節問題，放在遠程教育培訓運維服務平臺中去講解，達到資源合理利用的目的，讓學員在實踐和比較中去學習。
(3)正視差異，采用適當的方法教學。
培訓中要適當地考慮受訓員工的個體差異，對于不同學歷、不同年齡、不同教育背景和教育層次、不同職位等級、不同崗位類別員工，其喜歡的培訓方式與培訓內容可能存在著較大的差異。培訓師可采用多種多樣靈活的教學方法，如講練式、研討式、案例式等組織面授導學，充分發揮面授過程中師生的交互功能，及時解答學員問題并告知學員在日常軟件使用過程中如發現問題需從哪幾個方向入手自導解決。激發和促進學員的學習主動性以提高面授效率。
(4)激勵式。
培訓過程中經常表揚和鼓勵學員，課題由淺入深，設法消除學員的為難和挫折情緒，增強其自信和成功感。
(二)個性自導遠程學習培訓模式
群體式面授培訓模式為學員的繼續學習奠定了基礎，指引了路線，但并不是終結。試圖通過若干個面授培訓單元掌握所需系統的所有功能是不現實的，對于企業更是如此。主要原因有三:群體面授覆蓋小于等于30%;群體式面授培訓時間短、個體差異性較大，學習進度不一致現象嚴重;群體式面授培訓組織需要花費大量的費用和精力。
1.個性自導遠程學習
“個性自導遠程學習”是一種通過教師指導，學生自導，自身探索和同伴交流、討論進行的交互式的主動學習。它不是傳統意義上的被動灌輸式的學習過程，而是積極主動利用網絡課程及其他網絡資源進行按需學習的過程。遠程教育開放式學習平臺直接為學生提供系統、全面服務的模式，幫助學生解決各種實際問題，推進學生實現個性化自導學習。
2.個性自導學習網絡教學體系
本文提出的個性化自導網絡教學體系以學習者為本，構建利于個性化學習的環境，提供了自導、自主化的學習活動，具有交互學習的功能。
(1)個性特征采集與分析。
每個學習者投入到學習過程中時都是以自身特征和學習特征為基礎。這些特征影響著資源的選擇，學習的計劃及進度等。對這些特征的采集分析有益于整個教育培訓活動的開展。
(2)個性化學習環境構建。
對于個性化自導學習我們要建立個性化的學習環境，根據學習者個性特征的不同，我們提供個性化的學習支持服務及個性化的教學資源。通過對每個學習者個性特征的分析，結合自適應性學習系統，將學習者歸為不同的分類，系統自動給出學習建議及學習策略。
(3)自導自主學習活動。
以個性特征、個性化學習環境為基礎，自導、自主開展學習活動。
(4)交互學習平臺。
在自導、自主學習的過程中要注意交互的重要性，多溝通、多交流才能有效地保證學習的進度及正確性。
3.“個性自導遠程學習”教學平臺設計理念
(1)學生的自導、自主學習和教師的導學是一種互為因果的關系。
遠程教育的師生處于準分離狀態，必須調動和依靠學生個性化自導學習，才能保證遠程教育質量。一方面遠程教育要求教師要變“教為導”，通過進行教學一體化設計，運用多媒體教學手段，指導學生學習;另一方面學生要變“受教為自導學習”，要從被灌輸知識，轉向注重自導學習能力的提升。因此，師生雙方都需要轉變教育理念，糾正和處理好這種關系，才能確保遠程教育培訓的教學質量，并最終實現遠程教學目標。
(2)網上教學資源應突出重點、難點、精煉，避免多而雜
要適當增加自學用的素材，增加實際案例分析，組織學生進行啟發式—探究式學習，增強實際應用能力和創新能力的培養;要能充分體現學生自導學習、自主學習、個性化學習;能綜合應用多種媒體技術，具有交互功能，提高學生學習興趣;還要根據教學進度及需要，及時更新，修正網絡教學資源。
(3)為達到“所用即所現”的學習效果。
根據學習者的需求不同，提供給學習者所需的學習資源。例如，針對學習者的崗位角色，所在的業務部門，個性化學習環境中的學習過程，跟蹤采集詳細、精確的學習行為數據，包括統計適合該崗位的資料、視頻分類、看視頻的時長及看視頻的時間段、哪些教育資源屬于特定的業務部門，還可以統計學習者在測驗中的通過率和準確率、學習者在互動專區的發帖數量和質量等，傳統實體課堂中是很難精確采集到這樣的數據，還可以包括學習速度、領悟能力、與其他學習者的互動與合作等。通過這些數據可以分析出學習者的學習行為特征，可以讓教師更好地了解學習者，結合學習者的學習行為和學習結果更加全面地評估學習者。教師可以通過對以上過程性數據的分析，總結學習者特征，對學習者進行分類，預測學習者接下來所需要的學習資源，從而實現因材施教，達到以往實體課堂很難達到的教學效果。平臺采用個性化適應性學習系統，在對學習行為的數據采集和分析基礎上，及時向教師反饋學習者的學習效果，并向學習者推薦下一步的學習策略。第一步，學習者對預先設計好的教學順序、內容和形式進行學習和體驗，在這個過程中，系統會記錄、檢測和評估學習者的表現，并產生大量過程數據。第二步，系統會根據采集到的過程數據進行分析、挖掘和統計，對學習者的特征進行模型預測和歸類，根據歸類結果通過自動提出相應的教學順序、形式和課程內容的調整方案。第三步，教師基于數據分析和數據挖掘結果，對遇到困難的學習者進行幫助。可以說，這是一個基于教學設計的、以學習者為中心的、以數據分析、挖掘為依據的個性化適應性學習系統。
三、應用效果
本文提出的“群體面授為輔、個性自導遠程學習為主”教育培訓模式及體系結構應用于油田鉆井公司的信息化建設中，再加之對學員的學習效果的評估、獎懲制度，培訓成效顯著。我們對信息建設中的多個應用軟件的使用采用“群體面授為輔、個性自導遠程學習為主”的模式進行培訓，“群體面授”方面，抽樣試運行20多個單位，群體面授累計培訓5800多人次，有效問卷調查回收5680余張，反應良好。根據“個性自導遠程學習”教育模式的體系結構建立開放式的遠程教育培訓運維服務平臺，平臺建設1年多以來取得顯著效果。在未運行平臺之前日均接打電話80余次。運行平臺之后培訓資料、軟件更新、數據文件傳送、注意事項等相關信息都在平臺上，軟件用戶不再需要電話詢問運維人員，直接在平臺上即可得到自己想要的信息。平均降低接打電話次數75%，生產資料數據上交時間縮短31%。由于遠程教育培訓運維服務平臺的培訓功能的作用，根據用戶回訪，無需再次進行大規模群體面授培訓。這就給軟件外協人員及油田鉆井公司相關業務人員節省了寶貴的時間，降低了運維成本。平臺日均訪問780余人次，累計用戶交互信息72000余條。通過數據統計功能已為獎勵制度提供可行依據。初步統計，應用該培訓模式進行的培訓，覆蓋所需培訓人員97%以上。
四、結語
