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客戶服務市場范文1
關鍵詞：胃腸外科；優質護理；分層管理；基礎護理；技術革新
胃腸疾病是比較常見的疾病類型，胃腸外科手術會對患者造成很大創傷，不僅給患者帶來較大的身體痛苦和經濟壓力，在長時間的恢復過程也給患者造成巨大的精神壓力。所以優質臨床護理，既可以幫助縮短患者康復的時間，又可以減輕其身體上的痛苦，幫其消除理顧慮，進而提高患者的治愈率[1]。
1 資料與方法
1.1一般資料 在50例研究對象中，年齡為22～50歲，平均年齡在（34.2±5.4）歲，其中有32例為男性患者，18例為女性患者。胃腸疾病類型主要包括：直腸癌、胃部腫瘤、胃穿孔、十二指腸穿孔等，均采取相應的手術治療方法，優質護理服務小組采用優質護理服務，一般護理服務小組采用一般護理服務。
1.2方法
1.2.1加強分層管理與培訓 隨著我院責任護理模式的改進，護理規章制度也得到進一步完善。近來分層管理模式正為醫院各部門廣泛關注和運用，使醫院的管理水平有了很大的提高，同時也為護理服務的優化提供了條件。因此，醫院應加強分層管理與培訓[2]。首先要使每個崗位的工作人員明確自身的職責和具體的服務內容；重新建立分層培訓管理機制，結合護理人員的能力和級別的不同對其培訓目標、內容和計劃做適當的安排，嚴格把關，確保培訓工作能順利完成并達到預期的效果。同時還要建立健全相關的績效考核制度，對護理人員的工作表現進行定時的檢查、考核和評估，對表現突出的護理人員給予適當的表彰和獎勵，對有欠缺的工作人員進行批評指正，調動護理人員的積極性，進而提高護理質量。
1.2.2加強基礎護理 基礎護理主要包括為患者提供的最基本的護理服務如舒適的休息環境、嚴格衛生的治療器械、與患者適當的溝通等等。對于入住到醫院的胃腸患者，首先要為其提供一個安靜、舒適、衛生的病房，向其宣傳和普及護理知識以得到患者的良好配合；在患者的床邊，尤其是剛剛做完手術的患者，建立流動式的護理工作站，加強護理流動車的巡邏檢查工作，可以使護理人員的工作效率得到有效提高；在原來的基礎上增加多個流動輸液架，方便手術后的患者早期的下床活動；護理人員要與患者進行定期的溝通和交流，幫其緩解心理上的顧慮，幫助患者及其家屬建立信心，促使其能夠積極配合治療等等。
1.2.3加強技術革新 由于胃腸疾病和容易導致患者及其周圍的人產生不良情緒，因此，加強胃腸護理技術的革新是十分必要的[3]。如對于結腸癌患者來說，手術后使用的人工會給其帶來嚴重的身體上和心理上的不適，糞便很容易污染到造口周圍的皮膚，發出異味，并容易產生由于感染導致的并發癥。此外，由于惡劣的氣味和不忍直視的畫面，讓患者很容易產生自卑、抑郁的情緒，害怕被家人和朋友嫌棄、厭惡，有些患者還對癌癥和死亡有一定的恐懼心理。因此，護理人員要掌握良好、完善的護理技術，并加強及時更新，利用先進的護理技術盡量為患者建立一個良好的治療環境，減少患者的消極情緒，幫助患者保持良好的狀態，以增大痊愈的速度。
2 結果
在優質護理服務小組中，有18例患者取得顯著效果，5例患者效果較明顯，2例患者的效果一般；在一般護理服務小組中，有8例患者的效果顯著，12例患者效果較明顯，5例患者得到的護理效果一般?？梢钥闯觯瑑炠|護理服務組比一般護理組的效果顯著。
3 討論
筆者認為，優質護理服務作為新型的護理模式，具有明顯的整體性特點。平等對待健康人、殘疾人和疾病患者，將其作為一個整體進行服務；將護理、生理和心理護理的服務內容作為一個整體；把護理服務的科研、管理、對策、環境和效果作為一個整體；將治療前、治療時、治療后的護理服務作為一個時間上的整體。
在我院腸胃外科實行的優質護理服務，不僅使患者的醫療環境得到了大程度的改善，硬件設施的舒適度也有所增強。臨床護理需要對患者的身體和心理健康進行同時的促進與維護。除了要幫助患者消除身體上的痛苦外，還要對其進行心理、精神上的安撫，在條件允許的情況下滿足其社會需要，同時通過與家屬進行良好的溝通，爭取獲得患者家屬的積極配合和支持[4]。
本次調查研究是嚴格按照優質護理的服務計劃進行的，并根據醫院的醫療條件和患者的實際病情細化工作環節、優化服務流程、加強護理技術的革新，使護理質量得到很大的提高，同時提高了患者及其及其家屬的滿意率。
4 結語
在本次胃腸外科優質護理服務的落實過程當中，筆者獲益匪淺，得到深刻的認識。胃腸外科疾病的治療和護理都是相對復雜的，無論在技術上還是素質上都對醫護人員提出了很高的要求。因此，為了使優質護理服務達良好的效果，護理人員要在掌握最新護理技術和專業知識的基礎上對患者進行適當的心理治療，幫助患者克服恐懼心理和不良情緒，及時與家屬進行溝通已獲得良好配合。醫護人員的優質護理服務，加上患者及其家屬的良好配合，一定可以幫助患者早日康復，恢復正常生活。
參考文獻：
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[2]嚴娜萍，任品芬，王品楠.優質護理服務在胃腸外科的應用[J].護理實踐與研究，2012，16：77-78.
客戶服務市場范文2
關鍵詞：電梯；客戶偏好；客戶滿意度；市場調研
中圖分類號：F713.5 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2012）11-49 -04
一、電梯行業發展概況
截至2012年底，我國電梯保有量已從2008年的100萬臺猛增至245萬臺，電梯行業產銷量超過45萬臺/年，超過全球總產量的60%。電梯是典型的機電一體化產品，它的生命周期包括了生產設計、銷售、安裝、維修和使用管理等主要環節，具有較高的安全性要求。在電梯的整個生命周期中，生產，銷售，安裝只是一個很短的過程，而維修服務和使用管理是長期過程。電梯保有量的不斷擴大，使得更多的電梯已經進入了保養階段，人們開始重視電梯產品的服務，致使電梯服務業務成為企業新的利潤增長點。在各大電梯生產企業紛紛建立自己的銷售售后服務網點的同時，大量新的地區性維修服務隊伍也雨后春筍般地建立和發展起來，使得電梯服務行業的競爭日趨激烈。
由于電梯服務行業企業規模小，人員素質低，服務觀念落后等原因，使得電梯事故頻繁發生、顧客投訴率較高，售后服務質量不盡人意。技術落后，附加值低，利潤空間小的電梯服務企業，其發展受到了前所未有挑戰。隨著電梯市場保有量的快速增長，政府與社會對電梯安全的日益關注，電梯行業監管力度必將加大；同時，行業內競爭的加劇，以及電梯制造企業由生產向服務的延伸，可以預見，未來電梯服務行業必將面臨行業洗牌。
二、調研方法與內容
電梯是一種售后服務工作量特別大的機電產品，其使用可靠性不但取決于產品的制造，也更大程度地依賴安裝與維保質量。為了能盡量準確地把握顧客偏好和滿意度，探尋電梯服務行業的發展方向，筆者使用了市場調研的方法對一些重點電梯用戶和正在購買電梯的客戶進行了調查。具體調查步驟如下：
①先通過國內電梯雜志、電梯網站、行業協會、質檢單位，尋找相關的資料；
②對電梯業內人士（各電梯廠家及服務單位銷售、工程技術、維保服務人員）進行訪談，并有針對性地對正在招標的電梯采購單位進行訪談，收集記錄資料并進行歸類；
③在掌握大量資料的基礎上進行分析研究，歸納出一些重點問題和普遍問題；
④根據重點和普遍問題進行創建客戶問卷調查表，包括《新梯潛在用戶調查表》、《在用電梯用戶調查表》和《客戶滿意度調查表》。
⑤進行客戶拜訪并發放問卷。為了保證問卷填寫的真實性和有效性，在調查中，通過電話預約電梯用戶單位或電梯采購負責人員，親自送問卷上門，采取問卷調研與人員訪談相結合的方法進行調查。顧客調查問卷詳見表1和 表2。
表1 新梯用戶購買偏好調查表
尊敬的先生（女士）：
感謝您對這次調查的支持與配合，以下是關于電梯購買決策影響因素的調查表，請您就下列因素在決策時的重要程度給予評價，并在1～10之間打分。（2分以下——不重要，3-4分——一般，5-6分——較重要，7-8分——很重要，9-10分——最重要。）
1、您所采購電梯的應用在：
A、住宅樓 B、寫字樓 C、賓館、酒店 D、商場、超市
E、工廠、企事業單位辦公樓 F、工業廠房 G、其他
2、您的職務：
A、工程項目主管（領導） B、采購人員 C、工程技術人員
3、您所關注過的電梯品牌有：
A、奧迪斯 B、三菱 C、日立 D、_____ E、_____ F 、_____ 4、您認為（?。﹄娞莸馁|量和壽命更重要。
A、產品品牌 B、配置+安裝+維修保養 C、其他
再次感謝您的支持與配合
表2電梯老用戶偏好及滿意度調查表
尊敬的先生（女士）：
感謝您對這次調查的支持與配合，以下是關于電梯用戶選擇維保單位因素調查表，請您就表中所列因素在決策中的重要程度給予評價，并在1～10之間打分。希望通過調查了解您的需求，從而為您提供更有針對性的服務。（2分以下——不重要，3～4分—— 一般，5～6分——較重要，7～8分——很重要，9～10分——最重要。）
電梯用戶偏好調查表
1、您所使用的電梯應用在：
A、住宅樓 B、寫字樓 C、工廠、企事業單位辦公樓
D、商住辦公樓 E、賓館、酒店 F、其他
2、您的職務：
A、大型設備主管（領導） B、采購人員 C、工程技術人員
D、電梯維護人員
再次感謝您的支持與配合
三、電梯市場客戶偏好與滿意度調查統計與分析
（一）新梯客戶購買偏好分析
圖1是對新梯客戶需求偏好的統計分析，根據統計結果來看：新梯客戶對電梯本身的品質和對商的服務水平表現出了同樣的重視，各種因素重要程度的排序依次是：產品質量（7.93）、產品品牌（7.60）、售后服務水平（7.47）、產品價格（7.27），其中對售后服務水平的重視略高于對產品價格的重視。
（二）新梯客戶選擇商（服務單位）偏好分析
在電梯銷售過程中，商往往會向顧客重點而全面地介紹電梯產品的信息，而很少推銷自己的服務產品和服務水平，因此許多電梯合同的簽訂主要取決于產品本身的品牌地位、價格和質量，而無法體現商的服務營銷能力，使得商的服務品牌地位難以形成。
圖2是新梯客戶選擇電梯商（服務單位）偏好程度的分析，其中對維修保養服務水平的重視程度（8.1）排在了各種因素之首，這表明在采購的時候，顧客不僅計算一次性成本，也關注電梯的使用成本和綜合成本。究其原因，一方面，對大多數電梯采購單位來講，是自己采購自己使用，必然會關心使用成本和綜合成本；另一方面對房地產開發商而言，電梯是建筑中較大的機電設備，如果沒有專業的隊伍保養，故障出現時無法及時排除，勢必會引來業主投訴，給企業形象帶來影響。
除了對維修保養有較高要求外，新梯客戶對電梯服務單位售前提供技術支持與咨詢也表現出了較高重視。這不僅是因為電梯產品技術含量高，采購者不是電梯專業人員，對質量和技術較難把握，還在于采購是一項長期復雜的過程，要花費較多的人力和時間。
（三）在用電梯用戶選擇維保單位偏好分析
在選擇和考查維保服務單位時，用戶認為很重要的因素依次為：時效性（9.18）、維保技術能力（8.73）、服務流程標準程度（8.57）、服務人員意識（8.27）。圖3-14中的數據表明，用戶在電梯使用過程中，最關心的是服務質量，電梯出故障時服務公司能不能及時到達現場進行修理，即服務質量中的真實瞬間要素，其次才是技術質量、職能質量和形象質量。
調查結果（如圖3）和訪談表明，在用電梯用戶對售后服務水平的重視程度遠遠超過潛在顧客，他們更加關注電梯的維保質量，關注電梯服務企業的技術水平和服務能力。因此長遠看來，好的電梯售后服務會促進新梯業務和維保業務的增長。
（四）在用電梯用戶滿意度分析
從問卷調查的統計結果看（圖4），在用電梯用戶對電梯的產品本身性能質量、維修保養服務內容基本滿意，對維修單位的時效性（7.85）也給予了肯定，認為只要電梯出現故障報修，服務單位都會及時趕往現場維修。但令人遺憾的是，在調查訪談中，有物業管理公司負責人稱，某電梯維修公司技術人員缺乏，技術能力較差，報修后人來的倒挺快，態度也很好，但費了九牛二虎之力，卻是越修越糟糕。無獨有偶，另一家小電梯公司，一部電梯修了快一個月了，故障就是排除不了，最后請我們的維修工程師幫助，僅在一個小時內就把問題解決了?？梢姡诜杖藛T的專業技術水平這項滿意度調查中，顧客的滿意程度較低，僅為4.87，也是情理之中的事。如何提高技術能力，改善服務質量，是決定能否增加顧客滿意度、提高顧客忠誠度的首要問題。
四、結論與建議
企業實施經營管理其核心是建立顧客與企業間一種雙贏的關系。企業的全部經營活動都要從顧客的觀點、角度出發，分析顧客需求，并把“提供滿足顧客需要的產品或服務”作為企業的義務和責任，通過滿足顧客的需要來實現企業的經營目標。為了更好地適應電梯服務市場發展要求，當前電梯服務企業應做好以下幾個方面的工作：
（一）制定服務標準化流程，改善服務質量
服務產生和交付給顧客的過程是服務營銷組合中一個主要因素，顧客通常把服務交付系統感知成服務本身的一個部分。電梯產品的價值較高，其質量又受安裝、維保等的影響很大，因而服務企業的安裝服務、維保服務以及所做出的各種服務承諾，對顧客而言均有不可預見性的風險。由于缺少電梯專業人員，客戶選購電梯只能通過電梯供貨商的推銷、媒體的廣告宣傳或者熟人的介紹等渠道獲取信息，在選擇電梯及電梯服務時具有一定的盲目性，從顧客偏好與滿意度調查分析可以看出，在用電梯用戶對服務質量和服務流程的標準化程度給予了高度的關注，并迫切需要專業的電梯咨詢服務。為此，深入電梯客戶購買決策過程，設計科學合理又能滿足顧客要求的服務過程，開展電梯技術咨詢是提高服務質量、贏得市場的重要方式。
（二）樹立品牌意識，塑造服務品牌形象
目前企業間沒有明顯的比較優勢，在設計自身服務品牌方面還沒有給予足夠的重視，各電梯服務企業很難樹立自身的服務品牌形象，基本是依靠產品品牌生存和發展，以電梯產品品牌作為優勢參與競爭。然而電梯服務企業塑造品牌的利益是顯而易見的：（1）增加與電梯生產供應商的平等對話權，避免供應商無理要求和政策改變，將來自上游的風險降至最低，獲得自身最佳的經濟效益。（2）有利于形成服務差異化，減少價格戰的影響，增強對目標客戶的控制能力（3）形成品牌忠誠度，增強公司市場競爭力，實現長期穩定發展。因此，為了與競爭對手相區別，塑造企業服務品牌，一方面增加產品附加值、規避單純的市場價格競爭，降低顧客購買風險、加快顧客決策速度，另一方面也可以通過履行對消費者的承諾，在市場中培養企業的核心競爭力。
（三）實現信息化管理，提升工作效率
在網絡快速發展的背景下，利用信息化管理技術提升服務效率和顧客滿意度，也是電梯服務行業未來發展的趨勢。
隨著“物聯網”技術概念的普及，在電梯遠程監管系統的基礎上，建立一個智能化的電梯安全運行檢測、故障診斷和記錄系統，對電梯的運行進行實時監測，準確反映電梯運行狀態，及早發現安全隱患，杜絕電梯帶病運行，是進行嚴密有效監控的手段。未來電梯物聯網除滿足政府質檢部門監管職能需求外，還兼顧遠程協助、智能派工、人員管控、遠程指導調試功能，同時還可以實現電梯企業的后勤管理（人員、客戶、供應商、材料）、倉庫管理、合同管理、銷售管理、客戶滿意度、質量抽查、應收應付款管理 ，成為一個既可向政府質檢部門、用戶、物業公司、行業協會等對外開放的接口，也可實現企業內部信息化管理。
（四）建立行業聯盟，尋求規模發展
電梯服務企業區域性特征明顯，一般企業市場范圍以城市中心，輻射到相應的行政區域。這種市場分布特點可借鑒汽車4S店的經營方式，建立電梯服務專業品牌或企業聯盟，以配件庫、技術資料庫和專業人才庫為主要的共享資源，既實現不同地域間企業的優勢互補，又不會因爭奪客戶和市場而產生內部競爭。
巨大的的電梯市場保有量必須有與之相配套的服務體系。電梯總量的不斷增加既是行業面臨的挑戰，也是電梯維保、安裝服務企業發展的機遇。
參考文獻：
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客戶服務市場范文3
提起很多企業的官方網站，很多人以為它們只是一些介紹企業基本情況的“門臉”，一般不具有溝通與銷售的功能。對于近年來越來越傾向賣服務而不是賣產品的IBM來說，繁雜的產品、服務和解決方案使得F2F(面對面)的銷售方式似乎更適合。實際上，自1998年落地中國以來，開始發揮越來越重要的作用，也悄悄的實現了這個網絡平臺的使命轉換：不只是服務客戶，而是幫助客戶服務市場。
不只是直銷
在大中華區總經理陳秀玟的演講中，我們看到這樣一幅生動的圖畫：在消費者購買產品的幾個環節――資訊、選購、購買、支持中，選購和購買過程中，電話方式占比例較高，在資訊、支持環節，網絡方式占比例較高，并且在電話方式占優的環節中，網絡也成蔓延趨勢。
IBM對賦予的使命，也是暗合了消費者決策的這種規律。在IBM易捷優勢(EA)中，消費者可以通過網絡獲得信息，通過“EA合作伙伴地圖”，直接找到經銷商。而對于這些經銷商，也是IBM的合作伙伴，也是有專門的團隊為其服務，重要的不是從何種渠道獲得，而是“看客戶要的是什么”。
很多人會說，IBM與很多產品直銷商不同，比如戴爾，所銷售的產品比較具體，只要產品型號確定，線上B2B、先下F2F(面對面)都很容易。而IBM的產品眾多，各種服務繁雜，客戶需求的往往是一站式的解決方案，這樣的情況看上去更適合F2F的銷售。其實，比起面對面的交流，線上的交流對業務人員的要求其實更高，在線上用戶其實可以享受更為專業、整合度更高的服務：把IBM里面各個層面的任務集合在網站、電話商務中心，在里面有各個類型的業務代表，以及非面對面行銷的機能，從這個角度，就是一個中心。
.corn的價值
與其他所有傳統方式轉為線上一樣，也給客戶帶來客觀的價值。在2007年一份來自MIP BusinessSchool的報告中，我們看到，客戶在實施電子采購方案中的關注點中，效率排在第一位，占29％，管控和透明度次之。在.com的采購中，客戶的成本大大降低：從實施電子采購前的單個交易63.20美元到之后的32.28美元，采購周期也從之前的12.4天縮短至3.2天，人工操作造成的失誤，也從40％下降到了25％。
這種效果的取得也是由全球互聯網發展的背景支撐：至今年6月，中國的互聯網用于已經達到2.53億，居全球首位；2008年全球B2B的市場規模預計為140億美元；70％的互聯網用戶為非學生人群，其中，30％以上為企業用戶；亞太區電子采購市場的增長超過其他地區。
客戶服務市場范文4
【關鍵詞】民機；客戶服務；成本管理
引言
民機客戶服務貫穿于民機項目的整個壽命周期，從民機項目可行性研究伊始直至最后一架飛機退役，其不僅是民機項目重要的組成部分，而且是民機主制造商的重要收入來源。因此，客戶服務成本管理的成效對于民機項目實現商業成功與否具有決定性影響。本文以民機主制造商的視角探索思考民機客戶服務成本管理工作。
1.實施民機客戶服務成本管理的重要性
1.1 民機產業競爭格局
民機制造業的高資本和高技術的產業特點，致使行業進入門檻甚高，迄今全球僅存幾家公司參與其中。21世紀初，在民機的兩個細分市場（干線民機和支線民機），分別形成了波音公司與空客公司、巴西航空工業與龐巴迪公司的雙寡頭壟斷的行業競爭格局。雖然各公司民機產品之間存在一定差異，但是為了擴大市場份額，各公司之間的價格競爭異常激烈。
一旦某個公司提高價格，其他公司不會輕易跟進，因此提價的公司銷售份額將減少很多；若某個公司降低價格，其他公司則會跟進以免銷售份額減少?？梢?，當今全球民機市場已經處于斯威齊（Sweezy）寡頭壟斷狀態之中，產品價格具有高度剛性，這導致新進入者即使采取低價策略其實際效果也將十分有限。
中國政府已將民機產業列入了國家戰略性新興產業發展規劃，確立了參與世界民機市場角逐的國家意志，在民機行業市場競爭中若要實現可持續發展，唯有遵循現有市場游戲規則和行業規范，學習寡頭公司的成功發展經驗，經歷一個漫長的從無到有、由弱到強的學習和發展過程。雖然需要耗費巨資，但是通過這一系統工程和戰略工程可以有效全面提升國家創造力。面對居于行業領導地位的競爭對手，承擔著中國民機產業發展歷史使命的主制造商必須同時在技術、市場、成本等方面實現突破，跨越民機項目商業成功的三個門檻：適航取證、規模運營、目標盈利。
1.2 民機客戶服務成本管理的特點
在民機主制造商核心業務（設計研發、總裝制造、批產交付、客戶服務）之中，唯客戶服務貫穿民機項目整個全壽命周期。民機客戶服務業務除了向民機產品客戶提供服務之外，同時還包括了驗證民機設計性能和制造工藝的內容。
運營經濟性是客戶在其選購民機產品時除安全性以外最為關注的，專業崗位（飛行、機務、性能等）培訓、飛行品質監控、維修（含航材）等這些都與民機客戶服務密切相關。對于民機主制造商而言，民機設計性能和制造工藝需要通過大量飛機的廣泛的實際運行數據的分析加以驗證。目前，在中國國產民機中，僅MA60投入了有限的公共航空商業運營，ARJ21正在試飛取證的最后關頭，C919剛進入詳細設計階段，實際運行數據相當有限，急切需要ARJ21盡快投入航線運營，分析數據積累經驗為日后的機型改進和新機型項目發展打好基礎，有效實現技術突破。其次，開展此項工作應將客戶服務成本管理貫穿于民機產品全壽命周期，尤其是客戶服務成本中的航材支援、工程技術、技術出版物等業務成本的高低直接受到民機設計能力和制造工藝水平的影響，這關乎民機項目能否獲得市場認同，實現市場突破。最后，作為民機項目成本的主要組成部分，民機客戶服務成本管理也是民機項目實現成本突破的重要前提。
1.3 小結
可見，民機客戶服務成本管理與民機項目商業成功息息相關。對于底子薄、基礎弱的中國民機主制造商而言，及時、全面、有效地開展民機客戶服務成本管理更是刻不容緩。
2.民機客戶服務成本管理的實施工具
目前可供民機主制造商選擇的客戶服務成本管理工具主要有目標定價法、作業成本法、成本企劃。
2.1 目標定價法
客戶服務價格是民機產品價格重要的有機組成部分，合理且有競爭力的民機產品定價對于民機項目實現商業成功至為關鍵。確保定價戰略有效的一個重要前提條件是，制定的價格既能讓消費者接受，也能使公司獲得利潤。民機主制造商在研發階段就應當確定民機客戶服務的目標價格，在目前雙寡頭壟斷的民機細分市場競爭格局中，極具剛性的市場均衡價格，直接影響著行業中各公司的定價決策、預期利潤設定以及產品設計方案。在定價市場化較充分的民機客戶服務市場，市場同類或相似產品價格相對公開。相反行業新進入者對于整個行業格局的影響力相對較小，更難以撼動極具剛性的市場均衡定價。
因此，中國民機客戶服務應采用目標定價法，借鑒市場同類或相似產品價格，基于民機項目總體市場戰略確定一定調整比例（或是直接的價格優惠/數量折扣，或是間接的財務授信/免費服務，或是其他方式途徑）加以制定。
為實現項目的盈利目標，在確定目標價格之后，需要確定目標利潤，則目標成本的計算公式：目標成本＝目標價格－目標利潤。在目標成本制定的同時，客戶服務成本管理工作也有了清晰明確的標桿，民機項目便可在產品設計階段分析成本，這對控制項目成本至關重要。產品設計不僅決定了材料使用量和供應商采購需求，而且對作業流程也起到重要影響。產品設計和業務流程設計共同決定了民機客戶服務所需的設備類型、工具準備成本、人工成本、維修保養成本等。因此，民機客戶服務必須在采用目標定價法的同時，引入實施作業成本法準確核算其實際業務成本，將成本分配到作業流程中實施對目標成本控制。
2.2 作業成本法
客戶服務市場范文5
以IP為核心的NGN（下一代網絡）日益走近，3G呼聲日漸高漲，網絡帶寬迅速增加，新技術、新業務不斷登臺，中國通信業正由“技術驅動”向“服務驅動”演變。而WTO對各行各業也產生不可避免的影響。銀行、保險、教育、能源、制造、政府、運輸、零售、醫療等社會和經濟主體面臨著新的挑戰和考驗。
在這一新的變革面前，中國的通信服務市場會發生哪些改變？
銀行業：穩中有升
IDC認為，改善客戶服務、提高工作效率和更有效地拓展現有市場是商業銀行經營管理的重點所在。未來銀行業電信服務市場將呈現以下幾大主要特征：
銀行業信息化市場將進入平穩增長階段，網絡基礎設施投資仍將保持穩步增長。銀行的數據集中是一個長期過程，需要分步建設和實施。一方面，大多數銀行以往分散處理模式下建設的網絡不能滿足集中的要求，需要進行升級改造；另一方面，銀行業需要推出大量新型的業務以及相關的電子化處理，同樣需要有強大的網絡支撐。由此所帶來的銀行用戶對于路由器、交換機等網絡基礎設施的投資將保持持續增長。
網絡安全、IP語音將成為銀行電信設備市場新的增長點。由于銀行業在過去幾年內完成了大量的網絡基礎設施投資，未來的增長趨于平緩，股份商業銀行將成為市場發展的主要驅動力量。其中，網絡安全的進一步完善、IP語音網絡的實施將成為銀行電信設備市場新的增長點。而在語音和數據服務市場上的增長將趨于平緩。
保險業：網絡增容和升級是投資重點
IDC中國電信研究部分析師成暢認為,未來保險業電信服務市場將呈現以下特征：
解決方案成為保險信息化主流需求。保險IT服務已經從單純的設備供應、安裝維護，轉向深層次的信息技術應用顧問服務和業務信息化全面支持；從產品和技術轉向自主產權的核心業務產品的提供。企業語音市場增長速度放緩，數據服務市場增長速度加快，企業市場數據和語音融合趨勢加快。
專用網解決方案、無線局域網解決方案等其他方案，采用的企業相對較少。此外，服務質量、技術實力以及產品性能是保險行業企業用戶選擇設備廠商的主要標準。穩定的網絡質量以及良好的服務水平是企業用戶選擇運營商時最優先的考慮因素。
教育：IT增長幅度高于整體IT市場增長
未來1~3年教育行業用戶最迫切進行的3種電信解決方案是增加網絡帶寬、網絡安全和校園網的建設與升級，同時信息化建設重點會出現區域分化。
遠程教育、移動教育、教學資源系統、教育城域網及一卡通系統也將是教育行業用戶未來重點投資的方向。IDC分析，西部及不發達城市和農村成為投資重點。東部地區發展迅速，已經轉向軟件和服務應用建設階段；西部地區教育信息化則總體處于起步階段，基礎設施建設仍是重點。從城市轉向農村是另外一個趨勢。
能源業：解決方案成主流安全帶寬升級是重點
網絡安全設備和VoIP 增長較快，交換機和WLAN增長位居其次，路由器增長放緩。從電信設備在2004~2009年CAGR來看，網絡安全設備和VoIP 市場增長將分別達到32.25%和19.88%；交換機、WLAN和路由器市場增長分別為11.94%、10.8%和6.67%。
目前，局域網解決方案、互聯網接入解決方案和網絡安全解決方案在行業用戶中使用率最高；其次是VoIP解決方案、廣域網解決方案以及數據集中與災備解決方案；而視頻解決方案、虛擬專用網解決方案、無線局域網解決方案等其他方案，采用的企業相對較少。
此外，企業語音市場增長速度放緩，數據服務市場增長速度加快，企業市場數據和語音融合趨勢加快。
制造業：SMB用戶潛力巨大網絡安全需求凸顯
“中小企業市場潛力巨大。中小企業信息化市場的快速增長與中國制造業的迅速發展是息息相關的，中國制造行業中的中小企業數量占到近90%，達100多萬家。重視中小企業信息化是目前制造行業信息化市場中最熱點的話題之一。中小企業信息化包括生產管理、財務管理、資產管理、客戶管理，乃至幫助制造企業采用先進的電信設施、服務來保證以上的管理順暢提升?！盜DC中國電信研究部高級分析師王彥稱，“外商直接投資的穩定增長繼續對制造業發展起促進作用。繼2003年下半年外商實際投資增速下降之后，2004年以來實際利用外資增速有所回升。從區域分布看，外商直接投資具有北移的趨勢。在未來一段時期內，中國制造業發展對外資的依存度，將具有相對持續增長的趨勢。”
政府行業：保持電信“硬”投資態勢
“政府行業電信領域的投資完全受電子政務建設進程的影響。隨著電子政務的開展，電子政務建設已經產生的，以及未來將要產生的電信設備、電信服務的需求都將呈現健康、快速成長?！盜DC中國電信研究部高級分析師王彥稱，“戰略目標不明朗，投資區域性失衡是當前電信應用投資的巨大挑戰。盡管政府行業的電信設備、電信服務的投資都大大高于其他行業的投資，然而該行業仍然存在許多不確定性的投資風險，諸如電子政務戰略目標不夠明朗，各地區電子政務建設、投資不平衡，重建設輕應用，重電子輕政務，了解這些行業的不確定性可以避免電信設備、服務商的盲目進入，降低投資風險。”
運輸業：安全、IP語音、無線接入將成新增長點
“改善客戶服務和提高工作效率是運輸企業主要發展目標。運輸行業的服務性和競爭激烈程度，決定了針對市場拓展的客戶服務和工作效率提高以及合作伙伴這些提高企業效益的目標，成為運輸企業的主要業務發展目標?！盜DC中國電信研究部高級分析師陳旭稱，“交通運輸行業存在著信息化不均衡的現象?！笨傮w來說，未來交通運輸業電信服務市場將呈現以下幾大主要特征：
1、運輸業信息化發展不均衡，航空和鐵路市場將進入平穩增長階段。運輸業中的航空業由于其特殊性，已經建成了相對完善的網絡系統、終端等基礎設施和信息化水平較高的業務系統。鐵路的發展也很迅速，公路和水路交通運輸業的信息化進程較慢。2004年中國運輸業IT市場整體規模為11.9億美元，行業發展和市場競爭加劇也給運輸業IT市場帶來了新的增長空間。IDC預測2009年該市場規模將達到23億美元以上。
2、網絡安全、IP語音和WLAN將成為運輸電信設備市場新的增長點。運輸行業未來電信需求解決方案中，網絡安全占據首位，并且，運輸業對于IP語音和WLAN等新型電信解決方案需求的增長最快。
客戶服務市場范文6
本刊記者專訪中企動力副總經理林娟如，請她與讀者分享企業的成功之道。
把握市場，透析中國中小企業“信息化”境況
營銷學碩士出身，在市場營銷領域經驗頗豐的林娟如對中國中小企業信息化市場狀況十分熟悉。中國的中小企業數量多、分布散，經營狀況良莠不齊，企業主對信息化的要求也有非常大的差異。林娟如說：“在中國，中小企業是一個統稱，是一個廣泛的概念和龐大的群體，僅登記備案的就有4000多萬。中國的中小企業規模差異很大，有的中型企業員工數量和營業額已經達到很可觀的數目，但是也有一些類似于個體戶的微型企業，它們的規模和營業額很小?！行∑髽I’這個概念本身就昭示著一個非常有差異化的市場氛圍?！?/p>
由于中小企業資源占有的匱乏性，比如資金的流轉，使得很多中小企業都面臨經營的壓力。而對于“信息化”這個概念，大多數中小企業是模糊的。林娟如分析道：“一方面，由于其注意力還是集中在‘訂單’、‘客戶’這些傳統的關注點上；另一方面，也是由于其自身知識和視野的局限性。許多企業都是迫切的需求訂單，而對于管理則是不得不為?！敝挥挟斨行∑髽I的運營規模不斷擴大，才會產生對于信息管理規范化的需要。中小企業的這些特點，決定了他們在信息化建設方面，既需要持續、有力的保障，又要求低成本、負擔得起，而中企動力的信息化運營服務正是基于中小企業的這些需求，為客戶提供適合的信息化整體解決方案。
但是，從整體的大環境來看，中國的網絡環境是在不斷完善的，企業主的信息化意識也在不斷增強，企業對于信息化的需求也會越來越迫切，這個市場的潛力還非常大?！袄弦淮膭摌I者即使不懂網絡技術，也會聘請相應的人才來進行企業信息化管理，而年輕的創業者本身在理念和管理方面就是重視信息化的?！绷志耆缯f。
“云平臺”――用巨大的精力做一件看起來平凡的事情
在這樣的市場背景下，中企動力經過認真研究和大量實踐推出了兩大成熟的產品――“Z+企業網站云平臺”和“Z郵局”。中企動力也可以根據企業的個性化需求，進行定制化的服務，完全打破了既往的“中小企業做網站選模板”的做法。
什么是“云平臺”服務？林娟如說：“云平臺是一個基于行業領先技術搭建的，集硬件、軟件、網絡基礎設施、數據中心于一體的應用平臺。云平臺將企業的各類信息化需求按功能拆分成不同模塊，以標準化組件的形式集成在平臺上，通過互聯網提供給用戶使用。用戶可以根據自己需求靈活選擇云平臺上的各種服務，按使用付費，就好比使用水電一樣，十分便利?！?/p>
“云平臺”服務在企業那里最常見的形式是“網站”。做網站很容易，一個計算機本科畢業生在技術上就可以完成一個網站的搭建。但是做網站也很不容易，中企動力用11年的時間，投入巨大的精力去做一件眾人看起來很平凡的事情?！拔覀冇谐^1200人的技術團隊，領先的技術運營服務體系。我們擁有亞洲最先進的6大IDC數據中心，3000多組高性能集群服務器，總帶寬容量超過51G，也有專業的電信級防火墻和病毒安全網，能夠切實保障客戶的‘網絡不斷、系統不宕、應用不停、數據不丟’。這些都是針對中小企業運營需求的專業化服務，和普通的網站制作是截然不同的”林娟如解釋道。
對于“Z郵局”的前景，林娟如表示了極大的信心：“企業郵局其實是一個優秀的管理工具。一方面，企業使用自己的郵箱，可以安全有效保存信息；另一方面，企業使用自己的郵箱，每個員工的名片和郵件都可以對企業進行宣傳?？蛻艨吹絾T工使用企業規范的郵箱，會覺得這家公司是正規的、有一定規模的，企業可信度會增加?！?/p>
雖然，目前企業郵局的整體市場仍然處于最初期的萌芽狀態，但是隨著市場的成熟和中小企業的發展，會有越來越多人意識到企業郵局的重要性。伴隨企業理念的不斷更新，市場也會不斷擴大。針對這種情況，林娟如說：“我們將持續的完善這項服務，并且有信心做到行業前端?！?/p>
用心服務，客戶成粉絲
中企動力以良好的信譽和優質的服務在業界聞名。其優秀的客戶黏著度讓很多同行艷羨。很多客戶都是追隨多年的“鐵桿粉絲”。
采訪過程中記者還了解到很多有意思的案例。比如中企動力廣東的一個客戶，這家客戶是廣東省中山市的一家豆腐廠。他已經使用中企動力的服務長達8年，用他的話說，是用中企動力的服務將豆腐賣到了整個中山市。這在普通做豆腐的企業幾乎是個傳奇。他利用網絡營銷改變了一些人去菜市場買豆腐的習慣，而是在網上下單，等待送貨上門。他后來建立了自己的物流體系，把原本傳統的市場擴大了幾倍甚至幾十倍，成功從中獲得財富。
在客戶服務方面，中企動力同樣有著很強的優勢。中企動力堅持客戶至上的原則，爭取讓每一位客戶滿意?！皩⑿谋刃?，替客戶著想，這是我們一切服務的原動力?！绷志耆缯f，“中企動力在客戶服務上有幾個特點。首先，我們有一個7×24小時電話呼叫中心，隨時接受客戶的咨詢和投訴；其次，我們提供后續的客戶培訓服務，每個到客戶公司工作的新員工都可以免費來接受信息化應用方面的培訓，幫助其最大效率的使用我們的產品，了解互聯網營銷的新趨勢；再次，我們會和客戶簽署服務協議，保證服務質量，給客戶一個滿意的服務承諾?！?/p>
高調做事，低調做人―用產品和服務賺得口碑
中企動力，其實早已在業內聞名遐邇，但是之前幾年很少看到中企動力做廣告，只是近1、2年才開始系統地進行自身品牌地包裝。對于一個競爭激烈的行業來說，中企動力如此低調的品牌宣傳讓人疑惑。
當記者問及這個問題，林娟如解釋道：“其實，中企動力的宣傳工作一直在做，但不是很多。因為，過去我們覺得這個行業本身處于摸索期，行業必須逐漸規范，才可以更多的進行品牌宣傳。所以，我們初期把力氣都用在做事上，我們認為，認真敬業的、負責任的去做事，比高調宣傳更重要。現在，行業逐漸規范化，我們作為這個行業的領軍者，品牌的重要性越來越凸顯出來。既然中企動力在行業中處于領導者的地位，就要承擔起領導者的責任。正因為如此，我們開始做廣告，推廣企業品牌，給客戶傳遞信心?！?/p>
