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摘要：目的研究并分析藥劑科服務質量改進及其對醫患關系產生的影響。方法以盲選方式劃分本院藥劑科接診的對象280例為對照組和觀察組，對照組患者和觀察組患者分別進行常規服務及服務質量改進；比較兩組對服務滿足度、對藥師滿意度、取藥時間、醫患糾紛發生情況。結果觀察組患者服務質量改進后觀察組患者對服務滿足度總滿意明顯高于對照組患者(P<0.05)，同時對藥師總滿意明顯較高(P<0.05)，取藥時間明顯較短(P<0.05)，醫患糾紛發生率明顯較(P<0.05)。結果藥劑科服務質量改進后醫患關系得到明顯改善，受到患者及其家屬好評，且效果較好。
關鍵詞：藥劑科服務；質量改進；醫患關系
0引言
對醫患雙方而言，良好的醫患關系是有益的，讓患者享受到優質的醫療服務，另外，醫療機構結合患者反饋要求，將自身醫療資源整合起來，盡量提升自身競爭力及在行業影響力[1]。藥劑科以患者為直接服務對象，承擔著較高的風險，因為比較特殊，所以，醫患關系比較緊張[2]。本次研究調查我院接診并取藥的患者，旨在探究藥劑科服務質量改進如何影響醫患關系。
1資料和方法
1.1一般資料
通過分組觀察的形式選取本院2015年5月-2016年6月接診的患者280例，按照入院時間不同，劃分為對照組和觀察組，每組各140例。對照組患者中男80例，女60例，年齡19-86歲，平均年齡(60.5±13.5)歲，病程為0-10年，平均病程(7.5±1.5)年，住院時長15-100d，平均時長(70.5±11.5)d，文化程度：初中以下39例，高中44例，大專及以上57例。觀察組患者中男75例，女65例，年齡18-87歲，平均年齡（59.5±12.5）歲，病程為0-11年，平均病程(8.5±1.5)年，住院時長16-101d，平均時長(69.5±12.5)d，文化程度：初中以下40例，高中45例，大專及以上55例。納入對象為：調查委員監督下，本院取藥及就診的全部患者參與問卷調查，并認真進行填寫。排除標準：填寫問卷不認真或只單純購藥者。
1.2方法
1.2.1對照組常規服務。給藥管理、常規用藥，主要包括按照醫囑注射給藥及口服給藥等。1.2.2觀察組服務質量改進。通過問卷調查的形式研究統計本次研究數據，安排專業藥學人員發放調查問卷，調查問卷的內容具體涵蓋就診滿意度、藥劑師態度、取藥等待時間等。調查工作開始前，將有關人員組織起來開展培訓，提供相應指導，收回調查問卷后，安排醫院信息中心人員負責記錄和統計。改進措施具有包括以下幾點：組織人員開展強化培訓，讓他們獲得較高的服務素養。藥劑科醫療人員平時工作涵蓋多個層面，一定要對藥品知識全面掌握，且具備藥品服務能力。從多個層面開展教育，以確保服務質量。選拔優秀人員外出考察學習，逐步提高他們的業務技能和素養。并強化藥劑科風險管理。①逐步改善藥房制度，按照規范化的制度管理各組織結構與崗位職責，保證所有環節順利開展，明確責任，準確、高效管理。②強化藥品驗收與管理，保證臨床用藥質量。無說明書及不合格藥品不得使用，藥房人員切實監督起來。逐步完善服務流程，高效工作。工作效率的改善有助于提升患者滿意度，由醫院工作流程開展工作，配合現代化信息模式與設備，實施優化。③配藥流程規范化。以配藥基本流程為依據，安排專人負責專業崗位，核對由配藥至發藥各個環節，以縮短患者取藥時間。④縮短患者取藥等候時間。采用叫號系統。⑤引導患者規范用藥。科學安全用藥，避免用藥不規范而引起糾紛。工作人員在發藥過程中，將配伍及用藥事項詳細講給患者聽，以降低不良事件的發生率。⑥發藥人員在服務過程中耐心細致為患者提供咨詢服務。改善藥房內部環境，讓患者更好適應。當患者等待取藥時，為患者提供等候座位，搞好常規衛生管理工作，定期清掃，獲得較高患者滿意度。使藥房環境導視系統規范化，服務窗口全部提供提示牌，并建立咨詢窗口，為患者提供咨詢服務，同時開展用藥知識宣傳工作，給患者耐心細致講解用藥中存在的問題，以此獲得較高的就診滿意度。⑦加強藥房風險管理。組織藥房工作人員開展安全知識學習，讓他們掌握有關規章要求，從業人員一定要取得藥師資格證，嚴格遵照要求，開展藥品質量監管。
1.3觀察指標
觀察重點為兩組患者的服務滿意度、藥師滿意度及平均取藥時間、藥劑科醫患糾紛情況。通過隨機方式記錄并調查患者或其家屬醫患糾紛狀況，問卷調查分包括2部分：服務滿意度、藥師滿意度，每部分全部為20道選擇題，滿分為100分，滿意度=(非常滿意+一般滿意)/100，①90-100分，表示非常滿意；②60-90分，表示一般滿意；③60分以下表示不滿意；對服務質量改進后1年，使用相同的方法進行記錄和評價。
1.4統計學分析
將本次研究數據輸入統計學軟件SPSS20.0表格中，分別以（±s）、（%）表示計量資料、計數資料，并予以t檢驗、χ2檢驗，分析組間項是否存在差異，如P<0.05，則差異有統計學意義。
2結果
2.1兩組對服務滿足度
對兩組對服務滿意度比較[例（%）]，對照組(n=140）患者非常滿意、一般滿意、不滿意、總滿意分別為90（64.29）、30（21.43）、20（14.29）、120（85.71）；觀察組(n=140）患者非常滿意、一般滿意、不滿意、總滿意則分別為122（87.14）、10（7.14）、8（5.71）、132（94.29）?？ǚ街捣謩e為18.665、10.529、4.802、4.802。P值分別為0.000、0.001、0.028、0.028。對照組患者總滿意對為85.71%，觀察組患者總滿意對為94.29%。觀察組患者藥劑科服務質量改進后對服務滿足度總滿意明顯高于對照組患者，差異有統計學意義(P=0.028)。
2.2兩組對藥師滿意度
對兩組對藥師滿意度比較[例（%）]，對照組(n=140）患者非常滿意、一般滿意、不滿意、總滿意分別為80（57.14）、30（21.43）、30（21.43）、110（78.57）；觀察組(n=140）患者非常滿意、一般滿意、不滿意、總滿意則分別為120（85.71）、10（7.14）、10（7.14）、130（92.86）?？ǚ街捣謩e為26.618、10.529、10.529、10.529。P值分別為0.000、0.001、0.0010.001。對照組患者總滿意毒為78.57%，觀察組患者總滿意度為92.86%，觀察組患者藥劑科服務質量改進后對藥師總滿意明顯高于對照組患者，差異有統計學意義(P=0.001)。
2.3兩組取藥時間
對兩組研究對象取藥時間比較(χ—±s，min)，對照組(n=140）患者取藥時間為（10.7±2.6）；觀察組(n=140）患者取藥時間為（4.8±1.0）。觀察組患者藥劑科服務質量改進后取藥時間明顯短于對照組患者，差異有統計學意義(P=0.000)。2.4兩組醫患糾紛發生。對兩組醫患糾紛發生情況比較[n(%)]，對照組(n=140）患者醫患糾紛發生數、發生率分別為10、5.00；觀察組(n=140）患者醫患糾紛發生數、發生率為7.14、1.43。觀察組患者藥劑科服務質量改進后醫患糾紛發生率明顯低于對照組患者，差異有統計學意義(P=0.039)。
3討論
醫患關系即，在醫療過程中，醫務人員和患者間形成的一種特定關系，組成了醫療人際關系重要部分[3]。許多調查研究證實[4]，不良醫患關系的影響因素較多，其中有缺少溝通、缺乏信任、工作態度不好等。構建良好的醫患關系需要多個部門和人員協同起來，將不良因素因素控制在合理范圍，以改善醫患關系。服務質量改進實施以來，患者服務滿意度較高，明顯縮短取藥等待時間，改善藥師滿意度及醫患糾紛。對工作流程，信息化管理與環節優化的實施，極大提升工作進度，健全工作制度，消除醫患糾紛，綜合提高藥學服務水平。在具體執行過程中，藥劑科著重強化人員培訓，讓從業人員認識到藥學知識掌握的重要性，逐步強化他們服務意識及其能力，通過許多舉措，如教育與鼓勵等，組建了一支高素養的藥學隊伍，整體上提升了服務水平。對醫患溝通，讓藥師獲得較高溝通能力，提高藥師的溝通處理能力，提升他們的思想意識及端正行為舉止，形成了良好的禮儀，具備較高處理問題能力。相比對照組患者，觀察組患者藥劑科服務質量改進后對服務滿足度、對藥師滿意度比較取藥時間、醫患糾紛發生均具有明顯優勢(P<0.05）。提示，藥劑科服務質量改進改善醫患關系?？傊巹┛品召|量改進后，改善了醫患關系，縮短取藥時間，備受患者及其家屬滿意，降低了醫患糾紛發生率。
參考文獻
[1]朱燦陽.某院門診藥房工作的現狀及完善[J].現代預防醫學,2012,39(18)：47-49.
[2]鄧念英,江志華,楊輝.藥劑科服務質量改進對醫患關系的影響[J].中國藥房,2015,26(07):954-956.
[3]楊曉明.淺談社區醫院藥房管理[J].藥學服務與研究,2012,12(1)：78.
[4]陳引蕾,陳麗明,林琦.改進藥劑科服務質量對醫患關系的影響[J].中醫藥管理雜志,2016,24(13):68-69.
作者:張元影 單位:東遼縣人民醫院