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摘要：目的：探究體驗式服務在眼科護理管理中的應用價值。方法：隨機選取2016年9月～2017年9月醫院20名眼科護理人員作為研究對象，分為觀察組10名和對照組10名，觀察組采取體驗式服務管理，對照組采取常規護理管理，對兩組護理人員的護理管理效果進行比較。結果：在護理質量評分、護理操作評分、護理文書書寫評分、護理服務滿意度等方面，觀察組均顯著高于對照組（P＜0．05）。在護患糾紛發生率、護理差錯發生率等方面，觀察組顯著低于對照組（P＜0．05）。結論：將體驗式服務應用在眼科護理管理中，能顯著提高眼科護理質量，同時降低了護患之間發生糾紛的概率，提高了廣大患者對護理服務的滿意度。
關鍵詞：體驗式服務；眼科；護理管理；應用
在日常的工作、學習、生活中，眼科患者由于受到各類眼部疾病的影響，普遍存在不同程度的各類心理障礙，諸如恐懼、焦慮、抑郁、煩躁等不良負面情緒，嚴重危及患者的身心健康［1］。因此在眼科實施傳統護理管理，不足以滿足患者對護理服務的需求。而護理是臨床治療中促進患者康復的重要內容，本著為患者健康考慮的目的，廣大醫務工作者應積極尋求更為有效的護理措施，切實減輕患者身心痛苦。隨著社會經濟的不斷發展，在企業管理領域出現了一種名為體驗式營銷的先進營銷方式，其主要內容就是企業必須始終站在消費者的角度對產品進行構思，貫穿于產品的設計、生產、銷售的整個過程，進而將優質的產品和服務提供給消費者［2］。受此啟發，借鑒了該體驗式服務的方法，并將其與常規護理管理方法進行了分組比較，以促進眼科護理管理工作質量的提升。
1資料與方法
1．1一般資料
隨機選取2016年9月～2017年9月醫院20名眼科護理人員作為研究對象，分為觀察組名和對照組名。觀察組中，男1名，女9名；年齡為20～47歲；本科學歷5名，大專學歷4名，中專學歷1名；副主管護師3名，護師4名，護士3名。對照組護士中，男2名，女8名；年齡為19～45歲；本科學歷4名，大專學歷5名，中專學歷1名；主管護師2名，護師5名，護士3名。兩組護理人員的一般資料比較差異不顯著（P＞0．05），其結果具有可比性。
1．2方法
（1）對照組實行常規護理管理，即嚴格遵照醫院和科室的相關規章制度，先制定培訓計劃，然后組織護理人員按計劃進行各類培訓，培訓結束后采用傳統模式對護理人員進行基礎知識、操作技能的評價，護理人員排班以醫院制定的排班制度為參照。（2）觀察組實行體驗式服務管理，即采用小組模式，先對護理人員進行分組，然后各小組成員逐一用不透光的小方巾蒙住單眼進行24h的單眼視力障礙患者生活模擬，后蒙住雙眼進行24h的雙眼視力障礙患者生活模擬，之后護理人員采取頭低位對玻璃體切除患者進行模擬，時間24h。其它組護理人員在該組護理人員進行模擬時對其進行常規護理服務，待模擬結束后，護理人員要詳細記錄模擬過程中的身心感受，并對此進行分析、討論、總結。由于眼科患者存在視力障礙等特點，日常生活中的吃、穿、住、行均會受到嚴重影響，生活自理能力與正常人有較大差距，因此護理人員要積極給予幫助，尤其是要多關心無家屬陪伴的眼科患者。由于大多數眼科患者的治療主要途徑為外科手術，因此患者在術前、術后普遍舒適度較差，所以護理人員應結合患者的病情狀況幫助其選擇合適的體位，同時對患者受壓部位進行按摩，以便減輕患者痛苦。由于眼科患者在生活上存在諸多不便，普遍存在不同程度的各類心理障礙，諸如恐懼、焦慮、抑郁、煩躁等不良負面情緒，因此護理人員在做好患者心理護理工作的同時，還應該指導患者家屬多對患者進行關懷。由于眼科患者生活自理能力較差，易導致發生危機患者安全的各類意外事件，所以護理人員要加強病房巡視，確?；颊呷松戆踩Ｓ捎谘劭苹颊邔κ中g效果認識的不足，時常擔心治療效果，極易產生消極治療的態度，所以護理人員應多與患者進行溝通，向患者講解相關知識，切實做好健康宣教工作。同時參考過往護理經驗對護理措施進行改進：①為充分滿足患者生理、心理上的需要，護理人員要進一步加強日常巡視強度，尤其是無家屬陪伴的患者，應做到每次30min的巡視［3］。②若患者存在盲視或術后蒙眼等情況，護理人員應在病房內配備藍牙音箱或收音機等設備，通過播放音樂、相聲等方式減輕患者孤獨感。同時與患者多進行溝通，采取科學的有針對性的護理方式，對患者心理進行干預，從而增強患者對治療信心。③為患者創造一個良好的病房環境，護理人員要嚴格控制病房空氣質量、濕度、溫度，為避免對患者休息造成影響和刺激，夜間照明嚴禁使用病房大燈，應以床頭臺燈來進行代替，還要做到“走路輕、操作輕、說話輕”等三輕［4］。
1．3觀察指標
從護理質量評分、護理操作評分、護理文書書寫評分、護理服務滿意度、護患糾紛發生率、護理差錯發生率等7個方面，對兩組護理人員進行比較分析。
1．4統計學方法
所有數據采用SPSS19．0統計軟件進行分析處理，計量資料表示形式為（χ±s），P＜0．05表示差異具有統計學意義。
2結果
在護理質量評分、護理操作評分、護理文書書寫評分、護理服務滿意度評分等方面，觀察組均顯著高于對照組（P＜0．05），見表1。在護患糾紛發生率、護理差錯發生率等方面，觀察組顯著低于對照組（P＜0．05），見表2。
3討論
體驗式服務現階段已被廣泛應用在臨床各科室的日常護理管理中，且取得了良好的實際應用效果，該方法通過對患者的日常生活進行模擬，加強了護理人員對患者身心感受的了解，使得護理人員能更為主動的對患者進行服務［5］。在此過程中，護理人員從患者角度對護理需求進行了深入的思考，并由此對以往護理措施進行總結分析，對相關護理措施進行了針對性的改進，進一步完善了護理服務。在本次研究中通過該方法，護理人員不僅加深了對眼科患者生活不便的了解，還體會到了患者諸多心理反應，這種感同身受的模擬體驗，培養了護理人員的責任心、愛心、耐心和同情心，樹立了護理人員一絲不茍為患者服務的奉獻精神，深化了護患關系，提高了患者對護理服務的滿意度，而且還使得臨床護理水平獲得了極大的提高。研究結果顯示，在護理質量評分、護理操作評分、護理文書書寫評分、護理服務滿意度等方面，觀察組均顯著高于對照組（P＜0．05）。在護患糾紛發生率、護理差錯發生率等方面，觀察組顯著低于對照組（P＜0．05）。綜上所述，將體驗式服務應用在眼科護理管理中，能顯著提高眼科護理質量，同時降低了護患之間發生糾紛的概率，提高了廣大患者對護理服務的滿意度。
參考文獻
［1］李海霞，張麗敏．優質護理服務對提高眼科護理滿意度的影響分析［J］．中國繼續醫學教育，2015，7（8）：111－112．
［2］萬梅，候艷，呂娜珺．體驗式服務在眼科護理管理中的應用［J］．中國衛生產業，2016，13（18）：28－30．
［3］余長青．護理安全在眼科護理管理中的應用探討［J］．吉林醫學，2013，34（3）：539．
［4］馬麗，李明芝．淺談心理護理在眼科護理中的作用［J］．眼外傷職業眼病雜志，2004（4）：274－275．
［5］崔麗華，董鳳先，李妹婷，等．體驗式服務在髖關節置換術后患者中的應用［J］．齊魯護理雜志，2011，17（8）：7－8.
作者:邵亞峰 李斌 朱江紅 單位:浙江省長興縣中醫院