投訴匯報材料范例

一、例會與學習制度

1．周例會：

每周一上午8:30，在會議室召開全辦工作人員會議，由主任或主任指定的副主任主持?？疲ㄕ?、中心）負責人匯報上周工作進展情況及本周工作計劃，主任、副主任總結并安排當前工作。

2．全員講學：

每周一例會結束后，工作人員結合崗位職責和公文寫作開展輪流講學，每年每人不少于2次。講學內容力求實用。參學人員對講學人員進行測評，成績優異的給予表彰。

3.參會制度：

全體參會人員必須按照通知會議通知時間準時參會，否則遲到一次罰款10元；開會請假不得接打電話，發現一次罰款10元。

第一章總則

第一條為認真貫徹落實關于安全生產重要論述，按照全國、全省、全市決策部署和縣委、縣政府工作要求，大力推進全縣安全生產專項整治三年行動（以下簡稱“三年行動”）各項工作，根據《人民政府辦公室關于成立縣安全生產專項整治三年行動工作推進組的通知》要求，制定本制度。

第二條“三年行動”在縣委、縣政府的領導下，由縣安委會統一組織領導，專門成立“三年行動”工作推進組，負責指導、協調、推進“三年行動”重大工作。工作推進組下設辦公室，承擔綜合協調、督導檢查、投訴處理、統計考核、宣傳報道等具體工作。

第三條各鄉（鎮）政府、有關部門要按照要求，成立相應的領導機構和工作專班，協調推動本轄區、本行業領域專項整治工作。

第二章工作職責

第四條工作推進組職責

（一）研究部署、指導協調和督促檢查“三年行動”，提出全縣“三年行動”的重大政策和措施。

一、考核方式

信用等級考核采取季度考核和年度考核相結合的辦法。平時考核（含專項檢查）根據定點醫療機構新農合政策執行情況隨時進行，并納入季度考核范圍。季度和年度考核由縣衛計委負責實施。上季度考核在下季度首月進行，年度考核在次年一季度進行。考核采取統計核心指標、聽取匯報、現場查看、核查檔案資料、走訪參合患者等方式進行，按照考核標準逐項逐條打分，并反饋考核結果。

二、考核內容

季度考核和年度考核均實行百分制。平時考核項目累計扣分納入季度考核扣分范圍；季度考核項目（除內控管理的主要指標外）累計扣分納入年度考核扣分范圍。

（一）綜合管理（12分）。

1、機構建設（2分）。成立領導小組；設立即時結報窗口；制定考核方案，有具體的考核細則；有不少于2名專職人員；配備必要的辦公設備。2、制度建設（2分）。在顯著位置懸掛定點醫療機構標識牌；最新補償政策、就醫和補償流程、藥物目錄、病種付費標準、相關收費標準等公示上墻；制訂年度新農合獎懲制度；簽訂與科室及相關人員責任狀。3、信息公示（4分）。設置宣傳公示欄；按月公示補償信息；有監督舉報電話。4、財務管理（2分）。按照縣衛計委財務管理要求做好財務工作。5、業務培訓（2分）。年度業務培訓不少于二次；醫護和專職人員熟練掌握新農合政策。

（二）內控管理（57分）。

一、引言

在大學課堂教學中采用案例教學不但對理論教學起到輔助作用，而且在某些學科中日益占主導地位，成為教師采用的主流教學方法。案例教學因其方法論上的獨特性，研究問題的現實性，資料收集的廣泛性，適用范圍的針對性，因果解釋的不可替代性，案例選取的典型性等特點深受學生的喜愛。學生通過案例可以很好地理解和內化所學理論。商務英語教學是一個兼商務專業課程和英語語言教學課于一體的教學。如果學生認為，在語言學習過程中的學習任務與他們將來從事的職業相關的話，他們就會更加積極主動地去學習（Donna，2000）。

二、案例型任務教學

Willis（1996）在她的《任務型學習概要》一書中介紹，任務型教學法與交際教學法直接相關，并重視真實交際的需要。在任務型教學中，任務的完成側重語言的意義，而不是語言的形式，這也正是任務與練習的區別之所在。在練習中，語言的形式，而不是意義受到重視，同時要求學生完成由教師選取的詞匯和語法練習（賀杰，2013）。任務型教學為語言學習者提供自然的語言接觸機會，學生可以借此機會使用目標語言表達思想。在這一語言教學活動中，語言學習者全身心地投入學習任務環節，他們有更多獨立思考的機會，并在自己的學習小組內自由地表達觀點和想法。從教學的角度看，任務型語言教學強調：基于需求選擇內容，用目標語言互動交流，在語境中理解文本，語言學習者既重視語言本身，又關注語言學習過程；增加學習者的個人學習經歷，關聯課堂語言學習與課外語言運用。

（一）任務前階段

在這一階段，教師為學習者設定話題，確定任務中使用的詞匯和短語，幫助學習者領會任務指令，并要求學習者為此做好準備。

（二）任務環節

一、考評依據

《經營管理方案》規定的各股室職責，以及實際完成情況。

二、考評原則

1.突出重點原則。圍繞林場確定的重點工作，堅持以加大力度，加快發展為主題。

2.鼓勵競爭原則。以量化指標考核為主，突出可比性，強化競爭性。

三、考評對象

總場機關各股室。

目前中職學校的教學存在一些不足，主要有以下幾下方面：一是中職學校的教學圍繞傳統的教學方法、傳統的教學大綱教育體系、傳統的課程設置對學生進行理論教學，學生的實踐訓練僅限電子中職學校電子商務客服人員的培養途徑探討黃福林（重慶市輕工業學校，重慶400709）商務實驗平臺，沒有真刀真槍演練，這樣培養的學生，理論知識僅限書本，沒有實踐經驗，與企業的需求嚴重脫鉤。二是中職學校學生的打字練習僅限于計算機應用基礎課程的課堂教學的時間里，有限的時間進行有限的練習，指法和打字速度沒有得到有效的提高，達不到暢通地與人溝通，更多的學生利用同音字進行聊天，讓人猜測其含義，讓人費解。三是客服用語教學計劃里沒有開設，老師沒有教，作為電子商務專業的學生，不知道從何學起，因此嚴重缺乏客服用語知識。四是絕大部分中職學校學生，從未上過講臺，說話語無淪次，沒有條理，不夠大膽，根本談不上利用規范的客服用語與顧客進行溝通，解決顧客的需要，起到企業與顧客之間的紐帶作用。因此，中職學校培訓的電子商務客服人員與企業需要的客服人員存在巨大差距，弄得學生就業難，學校費勁不討好，企業不需要，家長不滿意的尷尬局面。

電子商務客服人員培養的途徑

通過校企合作，調整電子商務專業課程設置，提高電子商務客服人員專業知識的培養

隨著計算機和網絡的迅速發展，每家企業的發展都離不開電子商務，電子商務已經進入快速增長的黃金發展時間，需要大批具有電子商務實操能力的技能型人才，人才的培養需要中職學校電子商務專業擔任此重任。但是中職學校電子商務教育存在一些問題，比如：定位模糊、教學脫離實際、課程設置不合理、實訓環節跟不上、企業不認可、學生就業困難等。通過學校和企業合作的方式，了解企業所需要的人才，學校調整教學計劃，進行課程改革，定向培養企業所需要的專門型人才，讓學生盡快融入到企業里，形成學校、企業、學生、家長共贏的局面。以蘇寧易購為例，蘇寧以電器為主，以百貨為輔，特別是在旺季，需要大量的客服人員，負責銷售咨詢、訂單咨詢、送安維咨詢、投訴退換貨服務等工作。面對各種各樣的顧客要求，客服人員首先需要掌握該公司的產品種類、性能、售后服務等相關知識；其次學會使用公司開發的各種軟件；第三，了解企業文化，方能更好地融入企業，實現自身的價值，同時企業也給員工提供了良好的發展平臺。企業將員工的職業技能要求規范整理，提供給學校，學校調整教學計劃，調整課程設置，將崗位職能要求融入到學校學習中，方便學生更快地了解企業，清晰自己的就業方向，學以致用，增加他們的學習動力。比如：企業的產品種類、企業的組織結構、企業的文化、企業的規章制度、企業的工作流程、企業的用人機制等，以課程教學的方式，由企業講師執教，身臨其境對學生進行講解。

利用專業打字軟件，進行專門訓練，提高電子商務客服人員的打字速度

一個在線客服，往往會面對幾個或十幾個在線客戶的提問和咨詢，每個客戶提出不同的咨詢問題，客服人員常常會手忙腳亂，還不能滿足客戶的提問，讓一些客戶離線，失去交流的機會，從而失去客源?？头藛T還會出現記不清先來后到的順序的情況，讓其中的一些客戶久等生怨，從而影響公司的形象。利用開發的打字軟件比如：標準盲打指法練習、金山打字通、快打一族、打字練習王等，對學生進行專門的訓練，提高學生的打字速度。在學校教學過程中，利用下午放學時間或晚自習時間，每天1個小時的專門訓練，有老師督促，規范指法，熟練掌握一門中文輸入方法，逐漸實現盲打。通過認證機構，對學生進行輸入速度的測試，要求學生拿到相應的認證證書。通過二年在校期間的不斷學習，中文輸入可以達到80字/每分鐘以上，英文輸入可以達到120字/每分鐘以上，應對客服工作不在話下的。

開展客服模擬專場，通過客服和顧客的互動，提高電子商務客服人員的應變能力

摘要:

建筑企業對于客戶關系管理還處于探索階段。通過對客戶關系管理的內涵進行探析，提出建筑企業與客戶要保持良好的合作關系，需要提升客戶的投資價值、保障客戶的安全感、增強客戶的體驗感等。從做一個“職業”的建筑企業、留住客戶、正確對待客戶抱怨以及修煉內功等方面，對客戶關系管理進行了論述。

關鍵詞:

建筑企業;客戶關系;管理

很多建筑企業雖然整天把客戶和客戶關系掛在嘴上，似乎不說“客戶關系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其內涵的卻不多。一些人還是停留在低層面的管理上，以為有公關活動的，就是客戶關系管理了，其實這樣的理解有失偏頗。以下筆者試對客戶關系管理進行分析論述。

1客戶和客戶關系管理

（1）何為客戶?？蛻羰悄軌蚪o你成長機會，能夠幫助你完成營銷，能夠讓你有增值機會，能夠讓你有盈利可能的對象。企業失去了客戶，也就失去了生存可能。客戶似水，到處都存在，但水能載舟，亦能覆舟。客戶是市場上的客觀存在，他不能成為你的客戶，就會成為他人的客戶。你的需求少了，行業的客戶會轉移到其他地方。（2）何為客戶關系管理。不妨看一下英語單詞的“relation”即“關系”的意思。另一個單詞“relative”即“親戚”的含義。從漢語字面來分析，“親戚”不正好是“客戶”的意思嗎？那就好理解了，與客戶之間的關系，好比是親戚之間的聯系：有付出、有收獲；有呵護、有摩擦；有利益糾葛，有共同利益。走動少了，會產生誤解，乃至冷落；頻繁互動，會增進了解與合作，產生更多的動能?？蛻絷P系管理就是通過管理活動，留住已有的客戶，吸引潛在的客戶，培育未來的客戶。（3）建筑企業和客戶的關系?？蛻艟褪窍M者，客戶就是上帝。這么一說，建筑企業好象只有被動的份了，因為面臨的是從高處俯視企業的客戶，建筑企業只有誠惶誠恐地服務好客戶了（也就是投資方）。其實，建筑企業與客戶是良好的合作關系，建筑企業可以運用自己的專業知識、經驗、管理等綜合因素，幫助客戶提升自己的投資價值，實現客戶投資的充分增值。建筑企業不僅要完成投資者的投資意向，讓其變成現實，更可以引導客戶的消費觀、思想、行為、投資觀念，契合科學的發展理念，共同為完成一個獨一無二的建筑作品而努力，為社會留下一份珍貴的資產，為后人留下一份寶貴的理念和成品建筑。這樣的建筑作品，應當是百年建筑，值得品、值得贊、使用價值高、審美情趣高，與環境交相融合，與人文相得益彰。

摘要：隨著社會的發展及醫藥衛生體制的改革，出現少數患者及家屬對醫生的不信任，醫患糾紛時有發生，嚴重者致傷醫事件發生。文章通過對山西省某三級甲等綜合醫院近年來醫患矛盾成因及解決路徑的分析，提出相應的解決措施，為公立醫院醫患關系管理的完善,提升人民群眾就醫獲得感,促進和諧社會的構建提供理論依據。

關鍵詞：公立醫院；醫患關系；問題；對策

一、山西省某三級甲等綜合醫院的醫患關系現狀

（一）山西省某三級甲等綜合醫院醫患關系現狀分析。隨著我國經濟社會的不斷發展，法律意識也隨著物質水平的提高中不斷地增強，人民在醫療活動中越來越注意保護自己的健康權、知情權等其他正當權利，醫患關系逐漸趨于平等化，加上公眾的健康服務需求和醫療消費能力也在不斷提高，我國的醫療糾紛逐年增加。以下為該三甲醫院自2017—2020年醫療糾紛統計圖。由醫療糾紛數量可見每年平均有42起醫療糾紛的發生，自2017年至2018年有大幅度明顯提升，2018年、2019年、2020年三年醫療糾紛數目相對平穩，2020年糾紛數目相對小幅度下降。由醫療糾紛賠付金額可見，最高金額可達600多萬元，近四年每年賠付金額可達403.74萬元，這僅僅是已完結案件的賠付金額，可見該院的醫患現狀并不樂觀。

（二）醫患矛盾的主要成因。根據對近四年來引發醫患矛盾的主要成因進行了分析。主要包括的問題有：醫患溝通問題（病情告知不到位，簽字不充分，既往史詢問不完善，病人期望值過高，出院醫囑不完善等）；醫療質量問題（病情預估不足，術后并發癥處理不及時，手術意外損傷等）；行風問題（態度惡劣）。以下為2017—2020年四年該院對醫療糾紛原因進行歸納整理所得統計圖。由圖表可知，反映問題最多的是醫患溝通問題，其次是醫療質量、管理，反映問題最少的是并發癥。

（三）該院醫患糾紛的主要解決途徑及具體辦法。1.醫患糾紛主要解決途徑。目前該醫院主要采取協商解決、行政調解、民事訴訟、第三方醫療調解這四種方式來解決醫療糾紛。2.具體辦法。該院設有醫患溝通辦公室，分別配備了具有醫、藥、護、法四種技能的三名專職人員來處理相關工作，并將第三方人民調解委員會進駐該院。投訴可通過來訪、來電來信或其他科室轉至。一經投訴，熱情接待，了解投訴內容，能當場回復解決的就當場解決，需要進一步核實調查的，讓患方遞交投訴材料。根據材料，醫患溝通辦公室內部成員先進行討論，共同制定下步舉措，并和相關科室、人員進行事件調查核實，征求科室人員的意見。視糾紛事件的輕重于7~10個工作日之內回復患方，確系糾紛案件，講解糾紛解決的途徑、國家政策以及法律法規，正確引導患方，合理、合法解決。醫患雙方存在溝通不良而引起患方對診療行為產生質疑時，及時對患者進行心理上的疏導，耐心接待，答疑解惑，彌補醫患溝通的不足，按投訴需要也可協調醫患雙方進行二次良性溝通，為醫患搭建順暢的溝通橋梁，第一時間將醫療糾紛扼殺在搖籃里；如若病情出現不良后果且患方提出為醫務人員違反診療規程所致，應核實投訴者是否為符合法律認可的關系，邁出合法的第一步。再組織醫患雙方進行協商溝通，溝通不成的，選擇合理途徑?；挤竭x擇醫調委途徑，向醫調委遞交相關材料，并闡述調查的結果，配合醫調委進行后續工作。同時，應針對此次醫療糾紛案件進行醫患辦以及相關科室內部人員的討論，就案件的解決方式達成共識。醫調委開展專家鑒定評估會，對醫方的診療行為和患者出現的損害后果之間是否存在因果關系及存在多大的因果關系，來判定醫方應承擔的責任。評估結束后，將評估結果告知科室，尋求意見及總結經驗教訓，從而進一步改進今后的診療行為。如對調解結果不滿意，醫患雙方有權停止調解途徑，患方可選擇其他途徑進一步解決?；挤竭x擇訴訟解決，應配合法院做好應訴工作?；挤揭蠓獯娌v的，按國家政策規定的流程，通知醫（主管醫生）患雙方同時到場，對所封存的病歷，確認簽字，封存件交由病案室保管。

二、山西省某三級甲等綜合醫院處理醫患糾紛所存在的缺陷