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投訴信范文1
您好！
我是一根寂寞的老橡樹樁，已經有一百多年的歷史了。今天，我寫這封投訴信，不是想投訴哪個動物，而是要投訴你們人類。
我現在正孤獨地立在河灘上。這里曾經是一片非常茂密的樹林，在這里生活的每棵樹都有兩層樓那么高。我是其中年齡最大的一棵，所以大家都親切地叫我“橡樹長老”。只要是天氣晴朗的日子，明媚的陽光透過枝葉的縫隙照射下來，就像在地上撒了一層金子，斑斑點點，美麗極了。在這片土地上，曾經有參天大樹生活過，有五顏六色的小花害羞地躲在大樹的腳旁，還有美麗的小鳥在大樹上搭窩筑巢……
可是，就在不久前，你們――野心勃勃的人類，殘忍地破壞了我們的美好生活。生活在我們上游的村民，為了掙更多的錢紛紛開了工廠。源源不斷的廢水從各家工廠流了出來，流到我們生活的腳下。沒過幾天，絕大多數的樹木就都枯萎了?？吹轿业耐麄冊谖已矍翱菟?，而我卻無能為力，身為長輩，我很心痛。最后勉強生存下來的，只有我和幾十棵橡樹、白楊。
不幸仍在繼續。就在今天，一批伐木隊全副武裝地來到了這里。這批伐木隊大概30多人，個個都拿著鋒利的大電鋸。我還不知是什么情況，就感覺有一股鉆心般的疼痛從腰上漫布全身。我疼得幾乎要眩暈過去了，只聽見刺耳的電鋸聲在耳邊響起。迷糊之中，我想要掙扎，可疼痛的眩暈感令我沒有任何力氣掙扎。過了好長時間，睜開雙眼一看，我已經變成了樹樁立在原地。更可怕的是，我看見伐木工仍在砍樹。他們不是只砍上半截，而是貼著地面砍，只留下了根。我是因為太老了，下半截沒用了，這才保住了半條命。作為樹樁的我，呆呆地站在原地，眼睜睜地看著已經沒有了生命的樹干被他們抬上車，開向遠方。
難道在你們的眼里，樹木只是幫你們掙錢的工具嗎？可你們知道嗎？當我看著我的子孫在我眼前因食用廢水倒下，被你們任意剝奪生命，作為長輩，我有多么的心痛。除了心痛，還有對你們人類的恨?。?！你們是那么殘忍，那么無情，只顧自己的利益，不顧他人的感受！我知道自己所剩的時間不多了，只想趁現在給你們寫封投訴信，讓你們清楚你們究竟有多么殘忍！多么無情！
人類啊，醒醒吧！否則，你們終有一天會為自己的所作所為付出慘重的代價！
寂寞的老樹樁
2015年5月
【指導老師：李曼】
投訴信范文2
親愛的銷售經理，
This letter is a complaint concerning the actions of one of your salespersons. On Tuesday, May 5, 2012, around 2 P.m.., I went to your store to look for a T-shirt. When I asked a salesperson, Ms. Wang for help in finding my size, she informed me that she was busy and I would have to find one myself. I explained that the reason why I came to her was that I couldn’t find one. She then said in a rude tone that if I couldn’t find one, it meant that the store didn’t have it, and that I needed to look somewhere else.
這封信是關于你的一個銷售人員的起訴。上星期二，2012年5月5日，下午2點左右。，我去你店里找一件T恤。當我問一個業務員，王女士在找我的尺寸的幫助，她告訴我，她很忙，我會找到一個自己。我解釋了我為什么來到她的理由是我找不到。然后她說粗魯的聲音，如果我找不到人，這意味著商店沒有它，和我需要到別處看看。
投訴信范文3
本文通過豐富省客戶服務中心的預處理職能、成立省客戶支撐中心提高派單準確率、增強省網優中心服務支撐與管理等舉措，構建了移動網絡投訴處理管理體系（以下簡稱“投訴管理體系”），創新性地將投訴處理過程按照時間節點劃分為受理、處理、評估這3個階段，分段建立管控模型，避免各環節的相互干擾，提高處理效率，便于管理和考核。本體系全程通過電子流IT系統工單流轉，極大提高了投訴處理效率。在用戶投訴預處理過程中，使用預處理IT支撐系統開展一級預處理，預處理不成功再轉派至省客戶支撐中心開展預處理，若兩級預處理失敗，則下派至市分公司現場處理，將處理結果納入網優平臺再管控，實現閉環。投訴管理體系在以上3個階段進行了規范化、流程化建設，改變了以往粗放式管理模式。本文相關概念定義如下：
（1）省層面投訴預處理：指省客戶服務中心和省客戶支撐中心人員僅憑借自有知識、系統支撐等手段，根據用戶描述可判斷原因，在受理時即可解決用戶投訴的過程，如用戶資費、使用操作、終端、業務平臺權限等非網絡質量問題。
（2）省層面預處理成功率：省層面預處理成功率=省客戶服務中心和省客戶支撐中心預處理成功投訴數/投訴工單總數*100%。
（3）省層面派單準確率：省層面派單準確率=網絡質量類投訴工單/市分公司接收工單總數*100%。
1.1受理階段，開展省層面投訴預處理
（1）搭建投訴預處理平臺
用戶投訴處理的關鍵在于投訴處理人員能快速定位投訴原因，而傳統投訴處理體系的粗放模式難以準確定位。為此，本文通過梳理投訴現象與原因關系、編寫預處理腳本、固化IT系統流程，搭建了投訴預處理平臺。該平臺可實現投訴現象與原因的快速準確判斷，并有效解決用戶資費、使用操作、終端、業務平臺權限等類型問題。移動網絡質量6類投訴現象與5類用戶預處理體系的核心是通過對用戶投訴的分析和歸類，實現了對投訴問題的快速定位。投訴預處理平臺具備以下功能：
1）設備故障類投訴預處理：打通與集中告警平臺
接口，將基站告警轉變為具體受影響的區域名稱，省客戶服務中心話務員根據關聯到的區域名稱和恢復時間向用戶解釋，開展預處理；
2）覆蓋盲點類投訴預處理：將網絡覆蓋盲點信息嵌入至預處理平臺，當用戶在盲點區域投訴時，省客戶服務中心話務員向用戶解釋；
3）用戶終端與使用類投訴預處理：判斷出終端原因或用戶使用問題后，利用平臺向用戶發送短信，開展自助互助服務；
4）用戶業務權限與資費類投訴預處理：打通與CRM（CustomerRelationshipManagement，客戶關系管理）、預付費用戶系統、AAA（Authentication、Authorization、Accounting，驗證、授權和記賬）、HLR（HomeLocationRegister，歸屬位置寄存器）系統接口，實現問題的快速定位。
（2）建立橫向溝通機制
為提升派單準確率、減少非網絡質量類投訴下派，本文通過派單規范、錯單反饋、定期交流與培訓等方式，建立了管理體系各個職能單元的交互通道，實現了投訴處理經驗與信息的快速復制和共享。主要做法如下：
1）統一投訴派單規范，制定投訴派單流程，實現標準化管理；
2）實施省市錯單反饋制度，定期開展錯單分析，及時整改；
3）開展新業務、典型案例定期交流培訓，實現各職能模塊的職能優化；
4）利用省-市投訴專用QQ群、易信群等即時通訊方式，實現投訴信息快速共享。
1.2處理階段，閉環管控投訴處理結果
用戶投訴是發現網絡問題的主要途徑，處理階段的主要任務是通過無線優化調整提升網絡質量和用戶感知。投訴管理體系開發網絡優化平臺，對48小時歸檔后的投訴工單再管理，實現每個投訴處理結果的閉環管控。
1.3評估階段，完善考核與評價方法
圍繞提升用戶感知，安徽省網優中心建立了投訴考核與評價辦法。將移動網絡質量萬用戶月均投訴率、投訴解決率、網優手段解決率納入市分公司績效考核，引導市分公司積極并用最優的方法解決用戶問題，避免形成用戶反復投訴的惡性循環。評估階段主要措施如下：
（1）投訴總量考核
將移動網絡質量萬用戶月均投訴率納入全省無線專業考核，對超過考核門限的本地網市分公司實施處罰。
（2）解決情況考核
將投訴解決率納入全省無線專業考核，對解決率低于考核門限的分公司實施處罰，目的是督促分公司解決用戶投訴。
（3）實施正向激勵
將網優手段解決投訴率納入正向激勵，對大于考核門限且每個月排名前六的本地網市分公司加分，目的是引導運用網優手段提升網絡質量。
（4）全量回訪反向稽查
對分公司處理后的用戶全量回訪，當用戶反饋沒有改善或未解決且情況屬實時，加倍扣分，目的是核查本地網市分公司投訴處理的質量，不斷提升服務水平。
（5）實施網絡改善信息推送
基站入網后將網絡改善信息推送至前期投訴過的用戶，目的是讓用戶知道網絡質量一直在改善，增強用戶的粘合力。
（6）評價解決投訴最優方法
最優方法即利用最小企業資源解決用戶投訴，尋求企業付出與用戶感知的平衡點。全省每季度組織一次現場評比會，評比結果實施激勵，多運用最優方法解決用戶投訴。通過評比可實現經驗快速復制，不斷提升網優人員技能。
2實踐成效
安徽電信移動網絡投訴處理管理體系建立以來，在不斷地調整和優化流程后，取得了較好的效果。2014年上半年省層面預處理成功率穩定在95%，派單準確性穩定在90%以上，中國電信集團排名第一。投訴管理體系使得流入市分公司的投訴工單逐漸下降，大大減少了市分公司投訴處理車輛及人員的投入，有效節約了企業資源。投訴管理體系累計解決網絡突出問題6283處，為工程建設輸入室外站1881個、室分468個。用戶投訴與網絡優化、規劃、建設協同閉環管控率達100%，實現無需到現場即可全面、及時掌握用戶投訴所在區域的網絡運營、維護優化、網絡規劃、網絡建設信息。
3結束語
投訴信范文4
關鍵詞：投訴處理崗位 核心能力 評價指標 服務能力
投訴處理是企業進行服務補救、挽留客戶、贏得市場競爭力的有效途徑。投訴處理崗位人員的服務能力直接決定企業服務補救的成敗。本研究以工作流程分析為主線，選擇投訴處理崗位優秀客服為研究對象，采用訪談法、問卷調查法等多種研究方法，以提高客戶滿意度和忠誠度為目標判斷任職者應具備的崗位核心能力，并構建指標評價，能為企業選拔合適的投訴處理崗位人員提供有效信息，也為人員培訓與考核提供量化依據。
一、投訴處理崗位核心能力的內涵分析
崗位核心能力是員工在崗位上稱職完成各項工作任務需要具備的知識、技能、能力、工作習慣和個性特點等的整合，決定了一個人能否勝任該崗位的工作職責，是獲得高工作績效所必須具備的條件。
投訴處理崗位核心能力是以提高客戶滿意度和忠誠度為目標，客服人員完成投訴處理崗位工作任務所必須具備的各種能力的整合，是衡量優秀投訴處理人員能力的規格或尺度，是幫助客服人員獲得職業生涯發展競爭優勢的關鍵要素。
二、投訴處理崗位核心能力評價指標的調研基礎
1.研究對象的選擇
根據工作任務劃分，客戶服務主要設有客服咨詢、客戶投訴處理、客戶經理、服務質量管理等崗位，客戶投訴處理崗位屬于客戶服務中的重要崗位，投訴處理專席主要從一線客服崗位中選拔出綜合能力強的人員擔任，投訴處理崗位所具有的核心能力能充分體現客戶服務崗位人員所具備的核心能力。
為了能準確提取投訴處理崗位的能力結構，本研究根據四項標準選擇調查對象：了解投訴處理的工作流程和要求；熟悉新員工和有經驗員工的特征；在工作團隊中績效突出；在投訴崗位工作3年以上。
經過比較篩選，共確定了26位優秀投訴處理崗位人員為研究對象，主要涉及移動通信、航空票務、公共交通票務、電器銷售等，投訴處理崗位在所調查企業中都屬于銷售和服務崗位序列，受理投訴方式主要以電話投訴為主。
2.研究方法和程序
為了能客觀準確地分解出崗位核心能力，本研究分為三個階段進行。
（1）投訴處理工作流程分析
主要采用訪談法，以投訴處理工作流程為主線，根據實際工作經驗，分解工作環節，找到關鍵任務，從知識、技能、能力、工作習慣提取工作要素，確定完成關鍵任務所需的能力要求。
第一步：接受投訴，安撫客戶。需要完成的關鍵任務有“在規定時間內接通客戶電話；禮貌問候客戶；傾聽客戶訴說；安撫客戶情緒；在客戶系統中獲得客戶消費的產品或服務的相關信息”。該環節的大多數投訴客戶因對產品或服務不滿會有較多的抱怨，情緒容易激動，較難準確表達投訴需求，需要客服人員耐心傾聽、換位思考，掌握客戶消費心理和投訴心理，能根據客戶特點，合理靈活運用企業標準客服語言和流程，安撫客戶的情緒。
第二步：澄清投訴問題，明晰客戶需求。需要完成“有效提問引導客戶說明事實；準確判斷投訴的有效性”兩項關鍵任務。要求客服人員要善于提問，準確確定客戶投訴的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相關產品和服務質量規定；如果投訴不能受理，需要迅速找到客戶產生誤解的原因，并用客戶可接受的方式及時答復客戶，說明原因，獲得客戶的諒解。該工作環節是整個投訴處理過程中的關鍵環節。
第三步：探討解決方案，達成共識。需要完成的關鍵任務有“了解客戶想要的解決方案；根據客戶的實際情況和客戶的訴求，提出企業可以滿足的解決方案，與客戶達成共識?！?/p>
該環節要求客服人員迅速評估客戶所提解決方案的可行性，并抓住客戶的需求重點，形成可實施的解決方案?？头藛T需要有扎實的業務知識、良好的談判能力和壓力承受能力，才能與客戶，達成共識，形成雙贏結果。
第四步：跟進解決方案，完成處理過程。該工作環節要求客服人員遵守“首問負責制”，預估可能遇到的困難，及時了解解決進程，保持與客戶的聯系，并將其投訴原因、溝通過程、解決方案、處理進程，記錄入客戶檔案中。及時分析客戶投訴信息，及時發現產品服務的優化點；反思投訴處理過程，提升個人能力。本工作環節需要客服人員具有很強的人際溝通能力、團隊協作能力，擁有解決客戶問題的專業能力和反思實踐的能力。
（2）投訴處理崗位核心能力評價指標內涵的界定
在收集到大量真實有效信息的基礎上，與研究對象及時溝通反饋和確認，梳理出核心能力評價的3個一級指標和11個二級指標，并將其指標的內涵界定如下，見表1.
表1 投訴處理崗位核心能力評價指標內涵
一級指標 二級指標 能力內涵
1、解決具體問題的專業能力 ①客戶信息解讀能力 能從客戶的表達中理解其需要和觀點，準確獲取客戶的真實訴求。
②產品知識運用能力 掌握企業相關產品的核心功能、客戶價值和價格結構，能有效應用，解決客戶產品相關問題。
③理解客戶需求能力 能站在客戶角度體驗產品和服務的價值，尤其當客戶不滿意時，能體會對方感受，并能做出適當反應。
④提供適合產品或服務的能力 能設計多個解決方案提供客戶選擇，滿足客戶合理需求，使客戶獲得滿意的服務補救體驗。
2、以客戶為中心的服務能力 ①人際溝通能力 善于傾聽和提問，能準確地分析客戶特點，選擇適合的溝通方式；較強的談判能力，對異議能做出合理解釋，能根據客戶的關注點闡述產品功能和優勢，并表現出對客戶的重視和理解，較快獲得客戶的信任。
②自我管理能力 有意識地控制自己的言行，有效管理自己的情緒，善于疏導壓力，并能合理安排時間，較好平衡工作和生活。
③團隊協作能力 主動尋求并尊重他人的意見和看法；愿意為團隊的成功付出額外的努力，能與相關部門積極合作，保持良好的人際關系。
④自我激勵能力 能主動設定自我發展目標，敢于克服困難，并能持續努力。
3、基于實踐的學習能力 ①持續獲取知識及應用能力 主動學習專業知識，運用專業知識與經驗解決問題，使專業能力持續發展。
②反思實踐能力 能堅持反思自己的言行及其后果，并從中總結經驗或教訓。
③信息技術應用能力 熟練的電腦操作能力，每分鐘打字速度在80個字左右。
（3）投訴處理崗位核心能力評價指標權重的確定
在確立了核心能力評價指標基本框架的基礎上，依據德爾菲法原則設計調查表設計了調查問卷，對核心能力各項指標的重要性進行評價。重要性程度采用Likert 5級計分法，根據絕對重要、很重要、比較重要、一般重要、稍微重要五個等級從5～1分進行量化計分。向本研究確定的26位研究對象發放了調查問卷，在規定時間內回收26份，有效問卷26份，回收率100%。收集到的數據采用Office Excel 2009和IBM SPSS 20統計軟件進行處理，確定出權重。
表2 投訴處理崗位核心能力評價指標及其權重
一級指標 權重% 二級指標 權重% 組合權重%
1、解決具體問題的專業能力 38.15 ①客戶信息解讀能力 24.23 9.24
②產品知識運用能力 22.48 8.58
③理解客戶需求能力 27.14 10.35
④提供適合產品或服務的能力 26.15 9.98
2、以客戶為中心的服務能力 33.47 ①人際溝通能力 34.52 11.55
②自我管理能力 30.16 10.10
③團隊協作能力 21.24 7.11
④自我激勵能力 14.08 4.71
3、基于實踐的學習能力 28.38 ①持續獲取知識及應用能力 31.21 8.86
②反思實踐能力 36.57 10.38
③信息技術應用能力 32.22 9.14
三、投訴處理崗位核心能力評價指標結果分析
1.評價指標的可靠性
本研究選擇的26位調查對象都是在投訴處理崗位工作3年以上，非常熟悉客戶服務工作流程，有豐富的投訴處理經驗，具備很強的專業能力、服務能力、學習能力，是單位的業務骨干。這充分保證了核心能力評價指標的合理性和實用性。
通過深入訪談和及時溝通，查詢大量相關文獻資料；同時結合企業的績效考核標準和未來發展對客服人員的要求，建立能力框架；再依據德爾菲法原則設計調查表，確定各級指標的權重分配，以保證核心能力評價指標的科學性。
調查對象對于各項評價指標判斷的一致性用協調系數表示，協調系數一般為0～1，數值越大，表示協調程度越好。兩輪問卷調查的一級指標的協調系數W為0. 317，二級指標的協調系數W為0.496，（P
2.主要評價指標的分析
研究表明，投訴處理崗位需要具有三方面的核心能力：解決具體問題的專業能力、以客戶為中心的服務能力、基于實踐的學習能力。根據組合權重分析可知，人際溝通能力、反思實踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、提供適合產品或服務的能力是排前五位的二級能力評價指標。
人際溝通能力是做客服工作的基本條件，是甄選招聘客服人員最重要的評價指標。反思實踐的能力是低績效客服和高績效員工最大的區別，也決定了新上崗客服人員的成長速度，在日常員工培訓中要加強員工反思能力的培養，幫助員工掌握反思的方法，養成反思的習慣。理解客戶需求能力是專業能力中最重要的能力，是需要在實踐中不斷積累經驗才能得以提升的能力，理解客戶需求能力的高低直接決定了解決方案的合理性。提供適合產品或服務的能力建立在客服人員熟練掌握企業產品服務知識和客戶消費心理基礎上，才能為客戶在企業相關規定的范圍內設計多個可行性解決方案，供客戶選擇。自我管理能力是區分優秀客服人員和一般客服人員的重要指標，投訴處理人員長期接待情緒激動的客戶，工作壓力大，容易產生負面情緒，投訴處理人員需要主動調整自己的情緒，疏導過重的壓力，保持對工作的熱情；同時工作任務繁重，在上班時間常常無法按時完成任務工單，需要加班處理，這需要客服人員能有效利用上班時間，合理安排工作任務，提高工作效率，找到工作和生活的平衡點。
3.評價指標的應用
投訴處理崗位核心能力評價指標能為甄選培養優秀客服人員提供有效的參考依據。在日?？头嘤栔?，企業比較重視產品知識運用能力和人際溝通能力的培養，而忽視員工的反思實踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、自我激勵能力等核心能力的培養?？头藛T容易因情緒壓抑、工作壓力得不到及時疏導，同時缺乏自我激勵和自我提升的能力而導致離職率較高，增加企業的運營成本。
因此，根據投訴處理崗位核心能力評價指標準確評價客服人員現有能力水平，找到能力欠缺點，合理安排培訓、訓練和實踐考核，提升投訴處理人員的解決具體問題的專業能力、以客戶為中心的服務能力和基于實踐的學習能力專業能力，幫助投訴處理人員在工作實踐中使自身能力得到增長，職業價值得以增加，職業發展空間獲得更大拓展，從而為企業贏得更多的滿意客戶和忠誠客戶，獲得更大市場競爭優勢。
參考文獻
[1]徐少波，葉志弘.護士核心能力概念和構成要素的研究進展[J].中華護理雜志，2010 （8）：764-766
投訴信范文5
一、工作目標
通過開展內設機構測評活動，強化監督檢查、整改落實和結果運用，督促各測評對象及其工作人員切實解決影響發展環境的干部作風突出問題，進一步強化服務意識、提高工作效能、改進干部作風、規范行政行為，以一流的干部作風營造一流的發展環境，為“三城共建”，創建“人文社區，美麗鄉村”提供堅強保障。
二、重點監測系統及測評對象
（一）重點監測系統
1、行政執法類
公安、消防、交通、林業、國土、計生、工商、國稅、地稅、質監、司法、安監、環保、藥監共14個單位。
2、綜合管理類
商務、財政、民政、文化廣播電影電視新聞出版、教育、城建、衛生、科技、人保、環衛、工信、水利、農業、工業園區管委會、糧食、旅游、發改、國資共18個單位。
（二）測評對象
從每個單位中選擇若干具有執法權、審批權和管理權，與經濟發展和人民群眾生產生活密切相關的內設科室或二級單位作為測評對象。
三、測評內容
貫徹落實省《關于加強干部作風建設進一步優化發展環境若干問題的決定》（贛發〔2011〕17號）和市委、市政府《關于創優發展環境的實施意見》（吉發〔2009〕9號）的情況；解決影響發展環境的干部作風五個方面、15種突出問題的情況；落實公開服務承諾的情況。
四、組織實施
測評活動在區機關效能建設領導小組的統一領導下進行。根據區機關效能建設領導小組的要求，由區效能辦牽頭，區委組織部、區人事勞動和社會保障局、區紀委、區監察局具體負責組織實施。
五、測評原則與方法
堅持定量與定性相結合、平時與集中相結合的原則，建立“評價-整改-反饋-再評價-再整改-再反饋”的測評機制，真正做到評改結合、以評促改、邊評邊改。測評活動注重依靠群眾，充分發揮監測點監督測評的主渠道作用，主要采取以下方法：
（一）監測點的即時測評：監測點對測評對象到監測點執行公務的情況，或者監測點到測評對象辦理有關事項時測評對象的服務情況，或者周圍其他企業、群眾反映的對測評對象履行職責的情況，通過填報《即時監測表》進行動態、實時測評。每報一次《即時監測表》，視為一次測評。
（二）監測點的綜合測評：在即時測評基礎上，監測點每月對當月即時測評結果進行小結、匯總，通過填報《綜合測評表》進行測評。每報一次《綜合測評表》，視為一次測評。
（三）明察暗訪監督測評：區效能辦組織有關人員或監測小組、監督員有組織、有計劃地通過電話或現場咨詢辦事、查看等方式，對測評對象進行明察暗訪，并根據明察暗訪情況，對測評對象進行測評。每進行一次明察暗訪，視為一次測評。
（四）集中測評：根據測評對象開展干部作風集中整治活動和履行公開服務承諾的情況，組織重點項目代表、工業園區代表、人大代表、政協委員、特邀監察員、發展環境監督員、服務對象代表等組成的社會各界代表進行集中測評。
上述四種方法進行的測評，結果分為五檔：為優的，記90分；為良的，記75分；為一般的，記60分；為較差的，記45分；為差的，記30分。
六、統計匯總及計分
整個測評活動采取百分制計分辦法，分為兩部分，綜合滿意度占80%，整改情況占20%。
綜合滿意度＝監測點即時測評滿意率×20%+監測點綜合測評滿意率×20%+明察暗訪測評滿意率×10%+集中測評滿意率×50%。
測評滿意度=（測評為優的次數×90+測評為良的次數×75+測評為一般的次數×60+測評為較差的次數×45+測評為差的次數×30）/（測評總次數×90）
測評總次數是指每種測評方式測評次數總和。
整改情況是指測評對象對區效能辦通過受理效能投訴、發展環境監測、明察暗訪、專項效能監察、網上審批電子監察、電子視頻監察等手段發現的影響發展環境的干部作風方面突出問題，按要求進行整改以及建章立制的情況。整改情況基準分為20分，采取倒扣分方法進行,扣完為止。對測評中發現的問題，能按要求整改到位的，不予扣分；未按時間節點整改或整改不到位的，每起扣3分；對經二次督辦或掛牌督辦后，仍整改不到位的，每起扣5分；對拒不整改且無正當理由的，每起扣10分。
測評對象總得分=測評對象綜合滿意度×80+整改情況得分。
七、結果運用
根據測評對象測評得分情況，按照從高分到低分的排序原則，分行政執法類和綜合管理類排出名次。
（一）對排名在行政執法類前6名和綜合管理類前6名，評為滿意科室，予以通報表揚，被測評科室主要負責人年度考核定為優秀；對排名在行政執法類后3名和綜合管理類后3名，且得分在70分（含70分）以上的，責成其書面說明情況，取消年終評優評先資格。
（二）對得分在70分以下的，督促限期整改，并依據《省行政效能監察辦法》和有關規定，對其主要負責人進行問責。
（三）測評結果將納入年度綜合績效考評體系，作為對測評對象所在單位年度考核的重要依據；作為對所在單位領導班子及成員綜合績效考核評價的重要依據；作為對所在部門干部個人年度考核的重要依據。
八、工作要求
（一）加強領導，落實責任。各有關單位要把測評活動放在突出位置，列入重要議事日程，分階段、有重點地抓好落實。各參評單位領導班子要認真履行好管理職責，主要領導親自抓，分管領導具體抓，督促測評對象強化大局意識，端正態度，嚴格按要求參加測評活動，自覺接受社會各界的監督測評。區效能辦（作風整治辦）要做好對測評活動的組織協調、監督檢查和日常管理，及時了解和掌握監督測評情況，督促有關部門及測評對象切實解決影響發展環境的干部作風方面的突出問題。
投訴信范文6
第一條為規范機關效能投訴中心的運作，根據有關法律、法規、州黨委、政府《關于加強機關效能建設暫行規定》和州紀檢委《關于黨和國家工作人員損害投資與發展環境行為責任追究實施意見》等文件精神，制定本規則。
第二條州機關效能投訴中心在**州機關效能建設領導小組的領導下開展工作，與州效能辦投訴處合署辦公，對縣（市）效能投訴中心、州直單位（部門）投訴受理機構、行業投訴受理機構工作進行指導、督查、協調。
第三條州機關效能投訴中心工作人員應堅持原則，嚴守紀律，清正廉潔，熱情服務，講求效率。效能投訴工作要堅持實事求是，依法依紀辦事，維護投訴人和被投訴人的合法權益。
第四條州機關效能投訴中心實行“有訴必理、有理必果”的工作原則，切實做到全方位受理、快節奏運作、高質量回復、嚴格管理監督。
第二章職責與權限
第五條州機關效能投訴中心履行以下職責：
（一）受理對機關效能問題的投訴；
（二）組織調查、協調及處理機關工作人員不履行或不正確履行職責的行為；
（三）受理不服下級效能投訴中心對效能問題處理的申訴；
（四）組織、協調、督促下級效能投訴中心依法依規調查、處理涉及本縣市、本單位的效能投訴問題；
（五）對下級效能投訴中心工作進行檢查、指導。
第六條州機關效能投訴中心在辦理效能投訴件時具有以下權限：
（一）要求被投訴單位和人員提供與投訴事項有關的文件、資料、財務帳目及其他有關材料，并就被投訴問題作出解釋和說明；要求被投訴單位和個人及相關單位和個人協助、配合投訴調查；
（二）責成被投訴單位和人員停止違反國家法律、法規和政府決定、命令的行為；
（三）責成有關單位和人員糾正違反效能建設有關規定的行為，并對其行為造成的損害采取必要的補救措施；
（四）對違反效能建設有關規定的單位或個人，視情節輕重，向州機關效能建設領導小組提出建議，給予通報批評、誡勉教育或效能告誡等處理；
（五）按照隸屬關系和管理權限對不履行或不正確履行職責的人員，提請州機關效能建設領導小組研究，建議其所在單位或主管機關給予相應的組織、人事處理；對構成違紀的人員，移送紀撿監察機關處理；對觸犯法律的移送司法機關處理。
第三章投訴形式和要求
第七條投訴人可以采用口頭、電話、電子郵件或書面等形式進行投訴，也可以委托他人投訴。州機關效能投訴中心提倡投訴人署名投訴，逐級投訴。
第八條投訴人應當依法投訴，遵守投訴有關規定，不得影響機關正常工作秩序，不得損害投訴工作場所的公私財物，不得大聲吵鬧，不得糾纏、謾罵、侮辱、威脅、毆打投訴中心工作人員。
第九條多人投訴反映共同問題的，一般應當用書信、電傳等形式提出，需要采用走訪形式的，應當推選代表提出，代表人數不得超過3人。
第十條州機關效能投訴中心工作人員應按照國家有關規定做好投訴事項的保密工作：
（一）未經批準，嚴禁將投訴材料轉給被投訴人；
（二）需要將投訴人的投訴事項轉給被投訴單位核實、解決時，應摘要轉出，原則上不得將投訴件原件照轉；非屬必需，不得泄露投訴人真實姓名、單位等情況；
（三）宣傳報道時，非經投訴人的同意，不得公開投訴人的姓名、工作單位等。
第十一條任何單位和個人不得以任何借口阻攔、壓制投訴人的投訴和打擊報復投訴人。
第四章投訴受理范圍
第十二條州機關效能投訴中心受理公民、法人和其他組織對各級機關和具有行政管理職能的單位及其工作人員下列行為的投訴：
（一）對符合有關法律、法規、規章的事項以及各級黨委、政府決定、命令等拖延不辦的；
（二）利用職務之便假公濟私，故意制造、縱容、庇護不正當競爭，造成不良影響的；
（三）利用管理職權吃、拿、卡、要、報的；
（四）工作作風粗暴，違反群眾紀律，造成不良影響的;
（五）不認真履行崗位職責，推諉扯皮的；
（六）擅離職守，使服務對象不能及時辦理有關事項的；
（七）工作效率低下，損害服務對象利益或造成不良影響的；
（八）刁難、打擊報復投訴人的；
（九）違反規定收費、罰款、攤派的；
（十）違反效能建設有關制度規定的其他行為。
第十三條州機關效能投訴中心受理投訴件實行分級負責、歸口辦理。
（一）州機關效能投訴中心負責受理并組織調查處理州直機關和縣（市）級機關及其領導干部違反機關效能建設規定問題的投訴。
（二）反映州直機關工作人員和直屬縣（市）機關工作人員機關效能問題的投訴件，按分級負責的原則，轉有關州直機關和直屬縣（市）處理。
（三）凡屬效能問題以外的投訴件，按歸口辦理原則，移交相應職能部門處理。
第十四條州機關效能投訴中心可以辦理下一級機關效能投訴中心管轄范圍內的投訴事項，必要時也可辦理所轄各級、各部門投訴中心（投訴受理機構）管轄范圍內的投訴事項。
第十五條投訴人對轉辦的投訴處理結果有異議的，可向州機關效能投訴中心再投訴；對州效能投訴中心的處理結果有異議的，可向自治區行政效能投訴中心投訴。
第五章投訴辦理
第十六條州機關效能投訴中心工作人員辦理投訴事項應當恪盡職守，認真做好投訴件的受理、登記、分類、自辦、轉辦、批辦、催辦、督辦、反饋、回復、綜合、歸檔、立卷等工作，做到及時、恰當、正確辦理。
（一）對于來訪或來電投訴的，要熱情禮貌，問明投訴事項，屬受理范圍的，按管轄的有關規定自辦或轉辦，不屬受理范圍的，向其作出耐心說明勸導，引導其到有處理權的機關反映。
（二）對于來函投訴的，要逐件拆閱、登記，并根據其反映的內容，按受理的有關規定辦理。
第十七條凡屬機關效能問題的投訴件，應視其輕重緩急，分為一般投訴件和重要投訴件。
第十八條屬下列情況之一者，列為重要投訴件。重要投訴件必須及時報州機關效能投訴中心主要領導閱批。
（一）)對縣處級（含）以上領導干部的投訴；
（二）人大代表、政協委員、外企外商、港澳臺僑胞的投訴；
（三）反映影響社會穩定、危及人民群眾生命財產安全、性質嚴重、影響惡劣的投訴；
（四）內容重要、情況特殊、疑難復雜，需要報批的其他投訴。
第十九條凡州機關效能投訴中心交辦的投訴件，承辦單位應按規定限時辦結，并報告辦理結果；不能如期報告的，要說明理由和辦理情況，不得無故拖延、敷衍塞責。
第二十條對重要投訴件可以以摘要、原件呈閱等形式報送州機關效能投訴中心領導批示。
第二十一條投訴件的辦理方式
（一）屬于自辦的，應由負責受理投訴的工作人員提出辦理意見，報請州機關效能投訴中心負責人簽批。（所受理投訴事項應在收到投訴次日起10個工作日內處理完畢并答復投訴人。因情況復雜不能在限期內處理完畢的經批準可以適當延長，但不得超過30個工作日）。
（二）屬于轉辦的，應由負責受理投訴的工作人員提出辦理意見，報請機關效能投訴中心負責人簽批；（特別重要投訴件的轉辦須由效能辦專職副主任簽批）。
（三）對函轉投訴件，承辦單位應在收到轉辦函件之日起10個工作日內辦理完畢，并將處理結果直接答復投訴人，同時以書面形式向州機關效能投訴中心報備。
第二十二條州機關效能投訴中心對已轉交給縣（市）、有關單位（部門）處理的投訴件，建立檢查督辦制度。
州機關效能投訴中心發現各級、各部門投訴中心對投訴事項的處理確有不當的，責成各級、各部門投訴中心重新處理，必要時也可直接處理。對交辦、轉辦的投訴事項推諉或拒不辦理的，可視情節提請州機關效能建設領導小組研究，給予承辦機關及其領導、責任人員通報批評或誡勉教育、效能告誡，同時在年度績效考評中扣除該縣（市）、單位（部門）相應分值。
第二十三條投訴事項辦理結果應及時反饋，經州機關效能建設領導小組批準也可視情節在媒體或適當范圍內公開，自覺接受組織和群眾的監督。
第六章附則
第二十四條被投訴單位和個人有下列情形之一的，可以從輕從寬處理：
（一）被投訴前主動進行了糾正，消除影響，避免損失的；
（二）對發生的投訴問題積極處理，挽回損失和影響的；
（三）因客觀原因和難以避免的因素造成服務對象投訴的。
第二十五條被投訴單位和個人有下列情況之一的，應加重處理；構成違紀的，追究其黨紀政紀責任；構成違法的，追究其法律責任：
（一）對投訴人進行打擊報復的；
（二）被投訴問題屬主觀故意或查實后態度消極，糾正不力的；
（三）對發生的投訴問題沒有及時進行糾正，致使影響擴大并造成不良后果的；
（四）被外企外商或州外投資商投訴查證屬實的。
第二十六條本規則所稱機關指州直各級黨的機關、人大機關、政府機關、政協機關、審判機關、檢察機關、人民團體。法律、法規授權或接受行政機關委托，具有行政管理職能的單位。
