前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的出租汽車行業服務質量初探，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
提要:隨著我國經濟社會的快速發展，出租汽車已頻繁存在于人們的日常生活。為提升出租汽車行業服務質量，提高乘客滿意度，通過訪談和數據統計等方法，綜合分析近幾年重慶市涪陵區乘客投訴情況，從調整出租汽車運價、完善相關制度、引入“安心乘車”管理手段、統一形象標識和打造新型“的哥”文化等方面，提出提升出租汽車行業服務質量對策建議。
關鍵詞:出租汽車；服務質量；乘客滿意度
一、出租汽車行業運用現狀
我國出租汽車最早出現于1903年，經過一百多年的發展，至今已成為城市公共交通的重要組成部分，在城市形象中扮演著重要角色。出租汽車有效地改善了市民的出行條件，提升了城市良好的形象，展示了城市的精神文明水平。據國家統計局官網資料顯示，截至2017年底，全國共擁有出租汽車1，102，823輛，其中，重慶市38個區縣共擁有出租汽車21，871輛。調查顯示，涪陵區擁有出租汽車878輛，持證在崗駕駛員超過2，000名，出租汽車經營企業9家。截至2018年底，涪陵區擁有人口115.53萬人，其中城鎮人口51.38萬人。轄區擁有A級景區8個，其中4A級4個（白鶴梁水下博物館、武陵山大裂谷、武陵山國家森林公園、大木花谷林下花園景區）。此外，還有816地下核工程景區、美心紅酒小鎮、法雨寺、澤勝溫泉城、沙溪溫泉、巴山夜雨休閑旅游景區等旅游景點。根據涪陵區2018年國民經濟和社會發展統計公報顯示，2018年全區共接待游客1，931.65萬人次，其中入境游客10.42萬人次。無論是從本地居民的角度，還是從外來人口的角度考慮，出租汽車已成為人們出行的重要交通工具，具有窗口作用、城市形象名片作用，其服務質量的好壞意義不可小覷。目前，涪陵區已注冊網約車輛600余臺。隨著網約車和私家車數量的迅猛增加，人們對交通出行提出了新要求新標準，這對本已經濟收入急速下滑的傳統出租汽車行業來說，無疑是一種巨大的挑戰和無形的壓力。同時，乘客對出租汽車的需求不僅限于從A點到B點的出行需求，更關注的是車輛的安全性、便捷性、舒適性和駕駛人員文明度，在競爭日趨激烈的大環境下，服務質量問題理應受到高度重視。然而，出租汽車行業卻暴露出監管法規不健全、管理模式滯后、從業人員素質參差不齊、拒載、服務態度差、強打組合、亂收費、甩客等突出問題，已成為乘客投訴的重點。這些問題不僅嚴重擾亂行業秩序、影響了人們愉快出行，而且對城市形象也帶來極大的負面影響。因此，提升傳統出租汽車服務質量變得迫在眉睫。對于出租汽車駕駛員而言，如何守住自身行業陣地而不被市場經濟所淘汰，如何提供具有現代城市綜合素養的專業服務水準？如何展現優秀的職業操守和形象？這將是新一輪的市場經濟洗禮。如何滿足新時代人們美好出行的需求，成為改進和提升出租汽車行業服務質量的動力之源。當前，正值涪陵區創建全國文明城區、全國衛生城區之際，也是進一步堅持和弘揚社會主義核心價值觀的良好時機。作為一名出租汽車駕駛員，應做到愛國、敬業、誠信、友善，從本職崗位做起，讓每一位乘客乘坐安全、舒適、舒心、滿意的出租汽車。
二、出租汽車行業乘客投訴情況統計分析
（一）乘客歷年投訴數據總體分析。筆者深入重慶市涪陵區道路運輸管理處公交出租科、運政事務科、運輸稽查科等相關科室和人員，以及區道路運輸協會，進行實地調查、面對面的訪談和歷年檔案資料查閱，并走訪了全區9家出租汽車企業，通過對企業主要負責人、管理人員、駕駛員的基層調研和走訪，獲取了大量數據資料。根據涪陵區運管處運政服務中心2015～2018年度出租汽車乘客來電投訴數據，統計分析顯示：乘客投訴排名前三的理由有拒載、乘客物品遺失、服務質量差，分別占比22.3%、19.2%、15.8%；其次，駕駛員撿到失物和亂收費分別占比8.4%、7.6%、；強打組合、中途甩客、繞道、不打表和其他原因（不進小區、打電話、抽煙等）分別占比5.8%、5.7%、5.2%、3.8和6.2%。（圖1、圖2，資料來源于重慶市涪陵區道路運輸管理處）
（二）乘客歷年投訴數據趨勢分析。根據“涪陵區出租汽車2015～2018年投訴總量趨勢線”所示：從2015年到2018年，涪陵區出租汽車連續四年累計被投訴總量高達7，169條，其中2015年1，704條、2016年1，748條、2017年2，181條、2018年1，536條。從前3年的數據來看，投訴量總體呈現上浮趨勢，2017年數據明顯偏高，見圖3。這可能與2017年下半年涪陵區開展“創建全國文明城區”工作有關，投訴情況有了一定程度的好轉。但是總的來看，與2015年的基礎數據相比，變化不大，拒載、服務態度差、乘客物品遺失、強打組合、亂收費、甩客仍然是投訴中存在的主要問題。（圖3）
三、出租汽車行業營運服務中的問題
（一）經濟收益低，缺乏內生動力。為確保研究結果的科學性，筆者還通過微信群，依靠“問卷星”投放網絡調查問卷，收回問卷179份，其中有效問卷136份。調查結果顯示，出租汽車駕駛員每天平均凈收入在150～200元左右浮動（不含板板費、加氣費），按每個月工作26天計算，月收入約3，900～5，200元左右。雖然涪陵區系公司化經營出租汽車，但是實行的“老車老辦法、新車新辦法”，針對以前的648輛出租汽車，駕駛員需自行全額繳納保險費，按重慶市2019年社平工資60%為計算基數，應繳1，248.88元/月，駕駛員剩下的可支配收入寥寥無幾。值得關注的是部分駕駛員未繳納五險。然而，涪陵區出租汽車于2013年調整過運價，起步價為一公里以內5元，超過一公里的計價分別是：白天1.4元/公里；夜間1.6元/公里，每500米跳價一次。近六年未再次調整過運價，在消費價格日益高漲的當今社會，生活實屬舉步維艱，談及服務質量明顯缺乏內生動力。
（二）行政處罰率低，拒載、亂收費、強打組合普遍存在。自2017年2月13日以來，全區所有出租汽車均已安裝智能終端設備，具備車載衛星定位系統、車載錄像系統、雙向攝像頭等功能。訪談發現，盡管如此，行政執法機構依然存在執法取證難的問題，其原因如駕駛員惡意破壞終端、36G內存內容自動覆蓋、乘客不愿意作證等。因此，這導致行政執法處罰率低下，從而進一步加劇了出租汽車駕駛員拒載、繞道、強打組合、亂收費、服務態度不好等不良行為的惡性循環。一是拒載方面：如路程太近不利于提高經濟收益、擔心特殊人群（老年人、孕婦和小孩等）引發潛在的安全問題、攜帶物品太重太多的乘客耽誤時間，在一定程度上有“挑肥揀瘦”的心理。此外，夜間醺酒者打車說不清楚目的地、駕駛員擔心其酒后嘔吐弄臟車或無理吵架、乘客數量太多引發超員、加氣、吃飯、心情不好、臨時有事等，也會產生一定的投訴量。二是亂收費方面：主要產生于不打表，計價僅靠雙方協商或者駕駛員靈活處理，但是由于駕駛員貪小便宜的心理，所以往往會多收一點。三是強打組合方面：駕駛員平均每天工作時長在12個小時左右，加上長年累月的職業倦怠，在打組合的處理上，往往是我行我素，不主動征求乘客意愿，導致強打組合。同時，涪陵區打組合現象非常普遍，由于每個乘客目的地有別，駕駛員很難一一服務到位，導致部分乘客并未按照要求送到指定位置而甩客，從而產生投訴。難以完全滿足每一個乘客的需求，平衡處理不合理，衍生出繞道、亂收費等行為。此外，乘客由于粗心，加上駕駛員沒有盡到職業提醒告知的義務。自2019年1月1日以來，涪陵區運管處運政服務中心接到駕駛員撿到失物102件，涪陵區道辦失物招領中心受理乘客尋找失物161件，以上數據不含企業受理部分，并且撿到失物與尋找失物很大程度上并不對應，這充分說明了駕駛員的職業服務還有待加強。
（三）從業門檻低，服務質量意識不強。根據交通部《出租汽車駕駛員從業資格管理規定》規定，申請參加出租汽車駕駛員從業資格考試的，應當取得相應準駕車型機動車駕駛證并具有3年以上駕駛經歷；無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續3個記分周期內沒有記滿12分記錄；無暴力犯罪記錄。以上規定可以看出，出租汽車客運駕駛員準入門檻極低。同時，短期的從業培訓并不能真正提高駕駛員職業綜合素養，可塑性不強。調研還發現，進入該行業的駕駛人員職業責任心不強、服務意識不高，相關規定置若罔聞，難以做到規范化操作。往往表現為接到投訴、違章扣分罰款或發生交通事故之后，悔不當初。企業僅有的提升駕駛人員的教育培訓，也因缺乏針對性、新穎性，而流于形式。同時，全區出租汽車駕駛員并未形成標準的服務用語，形象也未統一。因此，急需提高出租汽車駕駛員從業門檻，提升其職業道德、法制意識以及綜合素養，從而幫助提升全區出租汽車行業服務質量。
（四）管理不到位，駕駛員缺乏職業歸屬感和自豪感。除了230臺公司化經營出租汽車之外，原有的648臺車輛系掛靠經營，名義上屬于各公司，實質上車輛依然屬于各私營業主。所以，駕駛員對企業并無真正的歸屬感和職業自豪感，反而因為公司的一系列程序化的繁瑣管理而疲憊不堪，從管理效果評估上來講，仍有很大的改善空間。
四、出租汽車駕駛員營運服務質量提升對策
（一）調整出租汽車運價，穩定從業人員隊伍。基于我國經濟發展水平的提高、出租汽車駕駛員工作時間長、職業病突出等因素考慮，應從經濟收益上改善出租汽車駕駛員的基本收入，從根本上保障其合理收入和合法權益，穩定從業人員隊伍，避免員工離職率過高現象，確保出租汽車行業具有可持續性、可發展性和可培育性。調整出租汽車運價之前，調研工作應采用有效手段核算出租汽車駕駛員真實的運營成本，尤其應注重走進企業、走進基層從業人員進行深度調查和了解，將市場經濟與行政管理有機結合。
（二）完善相關制度，規范從業人員行為。一是從行政監管層面，國家應完善相關法律法規，從實質上根除掛靠經營現象。相關行政監管部門應完善內部制度和優化工作流程，嚴格行政執法，加強證據采集力度，提高投訴處理率。嚴禁“說情”現象，嚴禁助長違法行為氣焰。與區應急局、區交巡警支隊、高速公路執法大隊等相關部門建立有效溝通機制，暢通溝通渠道，建立非現場執法密切協作。二是從行業協會自律層面，修訂《涪陵區出租汽車行業黑名單管理辦法》，高標準嚴要求才能起到良好的行業自律作用，避免制度虛設現象。三是從公司層面，完善制度，實行末位淘汰制。各企業將投訴、違法記分、事故率等情況納入嚴格考核，進行排名，實行末位淘汰制，清退嚴重不文明駕駛員，用競爭實現優勝劣汰。同時，對連續一定周期無事故、無投訴、無違法記分的駕駛員應給予相應的表揚和獎勵，加大宣傳力度，讓“先進”形成一種公司氛圍和良好風氣。
（三）引入“安心乘車”科技化管理手段，提高投訴處理率。“安心乘車”是重慶市交通局委派重慶市交通運行監測與應急調度中心與交通執法總隊直屬支隊聯合推出的微信小程序，它可以對市民乘坐出租汽車的軌跡、聲音、視頻、圖片等證據實時采集，實現一鍵便捷投訴，實時跟蹤處理反饋結果。自2018年8月22日試運行以來，不但有效地幫助執法機構進行取證工作，提高了投訴處理率，而且還對“的哥”起到了無形的震懾作用，最終提升乘客滿意度，有效杜絕駕駛員拒載、強打組合、繞道、亂收費等違法行為。針對駕駛員行駛過程中的交通違章行為，參照涪陵區普貨、危貨車輛GPS非現場執法管理手段，將“安心乘車”拍攝到的交通違章行為移交區交巡警支隊，納入非現場執法處理，從根本上保障市民的安全出行。
（四）統一形象標識和規范用語，提升服務形象。一方面全區出租汽車駕駛員應統一著裝。按照一年四季的氣溫不同，配置不同時節的服裝，風格上以簡潔干練為宜，顏色上以暖色調為佳；在工作期間，嚴格規范穿戴；另一方面統一規范用語。服務前期，對乘客說：“您好，歡迎乘坐本車，我是XX公司駕駛員XXX！請問，您要去哪里？我跟您確認一下，您將要去的地方是XXX，對嗎？”如果遇到打組合的情況，還需對乘客說：“先生/女士，打擾一下，請問我可以搭載那位乘客嗎？”如果遇到乘客攜帶行李箱或者其他重物，駕駛員需下車親自幫忙置于后備箱，使用語言為“先生/女士，讓我來幫您吧！”完畢后對乘客講“您請上車（給乘客開車門，并用手微笑示意）”。服務中期，在不影響安全駕駛的情況下，耐心回答乘客詢問，如遇到過度干擾駕駛的情況，告知乘客公司制度規定，爭得乘客諒解。服務后期，收到乘客支付的費用之后，對乘客說“謝謝，請慢走，請攜帶好您的隨身物品，祝您生活愉快！”如果遇到行李箱或重物，及時幫助乘客取出。
（五）打造新型“的哥”文化氛圍，激勵職業自信心和自豪感。一是建立出租汽車綜合服務中心，解決“的哥”工作期間飲食、飲水、休息、上廁所、停車等基本需求，搭建一個公共交流平臺，讓“的哥”能找到“家”的溫暖，提升心靈歸屬感。同時，在一定程度上有效減緩職業病。二是構建心靈溝通之窗，為全區“的哥”配置專業的持證心理咨詢師，通過電話、微信或者面對面等方式暢通溝通渠道，有效疏通工作中遇到的各類心理委屈，緩解職業壓力和“弱勢”情緒，幫助科學應對工作困難。三是提升無形凝聚力。深入了解“的哥”興趣愛好和需求，在行業層面、在企業層面每年有計劃的組織和開展各類活動，提高全員參與度，讓“的哥”的內心真正融入行業文化氛圍中，而不僅僅局限于說教式教育培訓和安全例會。四是積極樹立榜樣和模范作用。通過電視臺、報紙、各大網站、微信公眾號等多種渠道，開展多元化內容宣傳，重視培育“的哥”內心被尊重的滿足感，真正激勵職業自信心、自豪感。
主要參考文獻：
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作者:李小濤 周莉 單位:重慶市涪陵區道路運輸協會 重慶工商大學管理學院