前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的融合服務設計理念的產品設計策略，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
摘要：目的經濟發展模式的轉型驅動著設計的轉型，服務設計是當今服務型經濟驅動下，設計發展的新趨勢?；诖吮尘?，探討服務設計理念下產品設計創新的策略。方法采用案例分析法，對典型案例進行分析，并提出P+S、P+E、P+B三種融合服務設計理念的產品設計創新策略。通過實驗觀察法，觀察十二名參與者對三個策略的使用情況，并結合“MirrorMirror”智能鏡子與“OpenSesame”無人商店身份識別系統的設計實踐，討論該策略的可行性。結論服務設計理念的引入能驅動思維模式的轉換，借助三種設計策略，將“服務”、“用戶體驗”、“商業模式”融入到產品設計過程中，推動由單一產品向“產品+服務”的整合性解決方案的轉變，給當代產品設計帶來了新的機遇。這不僅是未來產品設計創新的重要方向，而且符合服務型經濟下設計發展的總趨勢。
關鍵詞：服務設計；產品設計；融合；設計策略
后工業社會是以服務為基礎的社會，制造型經濟逐漸轉變為服務型經濟[1]，服務設計逐漸介入健康醫療、銀行業轉型與金融服務創新、移動互聯、智慧城市等領域。經濟的轉型也不斷地驅動著設計的轉型。服務型設計理念給產品設計帶來的最直接的影響是產品服務系統PSS的產生[2]。在互聯網及信息技術的驅動下，產品設計不僅是解決形式與功能的問題，而且是轉向提供產品和服務集成的綜合解決方案，即從塑造“物質化產品”擴展到對于“有形產品及無形服務”的設計。在對功能、造型等因素的研究上，進一步融合體驗、流程、系統、商業模式等因素，更多地關注產品所帶來的體驗和服務。設計中心逐漸由實體產品向服務轉化。未來產品創新的發展方向將從對生產制造產品本身，轉換到通過提供服務來創造價值[3]。以創造價值為主導的服務型設計理念將逐漸成為產品設計的主流[4]。
1服務型經濟下的產品設計
1.1產品設計與服務設計
產品的本質是有型的物質，而服務則是由一系列無形的體驗所組成的[5]。不同于實體化產品，服務無法被擁有和儲存，因此用戶無法成為徹底的服務擁有者和掌控者[6]。服務關注用戶及與用戶相關的設計因素，同時，也關注設計全局中的各類利益相關者與各個組織結構。雖然產品和服務存在本質上的不同，但是在實際價值創造過程中，兩者相互依托，相輔相成，無形的服務需要有形的產品來承載，有形產品的價值通過無形的服務來提升自身價值。產品設計強調形式美學在技術領域的應用，輔助技術提高產品的形式美感。它是通過材料、結構、功能、加工工藝、造型、色彩等，將某種需求或目的用設計語言轉換成某個具體的實體形式，通常被視為創造一個或多個實體物品的過程。服務設計則是一種設計思維方式，通過整合有形的產品與無形的服務來改善現有的或創造新的服務，讓服務變得更加有用、可用、高效、有效和被需要，成為全新、具有整體性、多學科交融的綜合領域[7]。
1.2從設計產品到設計服務
在產品生產型社會向服務型社會轉變的背景下，用戶體驗被越來越多的提及，單一的產品已經很難滿足用戶日益復雜的需求，設計工作者考慮的問題已經從“人們需要什么產品?”轉向“人們需要解決什么問題?”。從單一的產品模式轉向產品服務系統來滿足用戶的需求，從對物品的占有到共享服務系統。消費者無需擁有產品，而是共享使用權，產品只是實現服務價值的手段。Amazon“PrimeAir”多層無人機物流中心見圖1，用戶只需要在家里下單，無人機配送運營中心就會自動發貨，將貨物送到家門口，并且其送貨時間不會超過30min。Amazon“PrimeAir”將產品與服務相融合，產品領域的無人機設計與服務領域的配送系統設計，使得用戶無需自己擁有無人機，就能享有極致的無人機送貨服務。
1.3為服務而設計
在“為服務而設計”的模式下，服務被視為設計的主要對象[8]，強調整合性解決方案的服務系統創新，而產品則根據服務的需要進行設計。各類有形的產品作為服務過程中的重要接觸點被包含其中，并協同服務體系中的其他元素，為用戶創造積極、正面的體驗。顛覆實體零售模式的亞馬遜AmazonGo無人商店，見圖2。此無人商店借助互聯網打造了“智能零售+體驗式消費”的商業模式，為用戶提供“拿了就走”的購物服務。在這個服務系統中包含閘機、攝像頭、壓力傳感器、紅外傳感器、體積位移傳感器、光幕等產品設計，這些產品作為服務系統中的重要接觸點，共同為用戶提供極致的體驗。服務經濟時代要求設計者不能只停留在“設計”的維度，服務設計與商業模式密切相關，設計師要用新的觀點和思維方式，并考慮借助商業模式，從而提升服務的價值。
2服務設計理念下產品設計三種策略
在服務型經濟時代，用戶的需要已經逐漸超出了單一實體產品本身所帶來的價值，并朝著更加綜合化的方向發展。由單純的設計產品轉變為“產品+服務”的設計趨勢成為必然，具有系統化、綜合化特性的服務成為了產品設計中的新價值創造點?；谏鲜鲅芯?，筆者提出了三種將服務設計理念引入產品設計創新過程中的策略。
2.1P+S
從“產品”（Product）設計角度來講，在產品的基礎上搭載“服務”（Service），最終產出“P+S”（Product+Service）的系統解決方案。產品在整個服務系統中比重較大，產品是主體，服務是產品的延伸，產品依賴搭載的服務來提升自身的價值。這種策略在可穿戴的電子消費產品設計中尤為明顯。例如AmazonEcho智能音箱與“Alexa”語音助手，GoogleHome系列產品與“GoogleAssistant”，蘋果手機與“APPStore”，小米手環與“小米運動”APP，Nike跑鞋與“Nike+Running”，都是產品與服務相結合的案例，并通常表現為產品+APP或是軟件與硬件整合+APP的形式[9]。
2.2P+E
P+E（Product+Experience）策略以“用戶體驗”而非“產品”作為設計出發點，從思考“人們需要什么產品?”轉向“人們需要解決什么問題?”。例如，從設計自行車到設計解決出行問題的“ofo”共享單車或“滴滴出行”，從設計汽車到設計無人駕駛服務系統，這些現象表明產品思維逐漸弱化，產品在整個服務系統中的比重變小，甚至人們無須擁有產品也能享受產品及系統帶來的服務。P+E策略從聚焦單個產品的“點”狀設計轉換到能滿足用戶復雜需求的“線”狀服務流程設計，并以全局觀考慮服務系統中的各類利益相關者。從體驗出發，完成由“點”到“線”再到“系統”思維的過程。這種策略在健康醫療、共享出行、銀行業轉型與金融服務創新、公共事務管理、智慧城市中表現得尤為顯著。
2.3P+B
服務設計與商業息息相關，在創造體驗價值的同時，也應平衡商業價值。P+B（Product+Business）從服務和商業模式的角度切入，其設計結果通常能提出全新的服務系統和商業模式。產品只是服務系統中的一小部分。例如，最近大火的新零售無人商店——盒馬鮮生，其服務人員、產品、程序、環境等都可被視作服務過程中的接觸點之一。有形的產品作為服務過程中的重要接觸點被包含在內，并且協同服務體系中的其他元素，為用戶創造積極、正面的體驗。
3策略有效性觀察
為了探究在產品創新設計中，運用以上三種設計策略是否能驅動從“產品”到“產品+服務”融合創新設計的轉變，以及對其有效性進行驗證，筆者開展了設計觀察實驗。
3.1實驗設計
實驗時長共130min。測試者圍繞主題“安全”，以個人為單位，進行“產品+服務”創新設計概念的衍生與方案輸出。實驗參與者共十二人，均為產品設計專業的學生，無服務設計的學習背景及實習經驗。參與者共分為三組，實驗過程中向每組介紹一種設計策略。實驗分為三個階段：（1）概念衍生，圍繞“安全”進行信息搜尋并繪制思維導圖，篩選出思維發散階段中能進一步設計的點，進行初步方案的衍生；（2）策略引入，向被試介紹設計策略及服務設計概念，服務設計方法與工具（顧客旅程地圖、服務藍圖、商業模式畫布）[10]見圖3，向被試介紹“產品+服務”融合創新的實際案例；（3）方案設計，對概念衍生階段的方案進行改進與完善，生成最終的設計方案。
3.2實驗數據
采用現場觀察法對個體設計過程進行觀察與記錄，收集草圖、思維導圖、方案構思圖等設計過程資料，并采用視頻的形式記錄了各個階段的方案匯報過程。最后運用扎根理論（GroundedTheory）將收集的所有設計過程資料、視頻資料進行分析。實驗發現，十二個參與者借助P+S、P+E、P+B三種策略，其中有十人成功完成“產品+服務”的創新設計。例如，P2借助P+S策略，從設計具備SOS急救功能的老年人可穿戴產品，到設計“APP+產品+服務”的老人疾病緊急救助服務系統。P6借助P+E策略，從設計具有人臉識別、動作識別、武器識別的智能攝像頭，到與醫院、警局等多方共同打造“銀行安全”智能監控服務系統。P9借助P+B策略，從設計記錄寵物活動的云攝像頭，到設計“全天云端查看+寵物接送+個性化喂養+陪玩”為一體的寵物寄養服務，致力于打造五星級寵物酒店。P2、P6、P9的設計過程見表1，設計草圖見圖4。
3.3實驗結果
通過實驗可以發現，將服務設計理念引入產品設計的過程中，使用P+S、P+E、P+B三種設計策略，能推動“產品與服務融合”這一創新設計過程，幫助設計者從單一地關注產品逐漸轉變為產品設計與服務設計相結合的模式，系統化、綜合化特性的服務成為了產品設計中的新價值創造點。然而，實驗結果也顯示仍有兩位參與者的最終方案局限在產品設計上，未能將產品與服務融合在一起。筆者發現，P+S策略相比較于P+B或P+E策略更容易被理解與應用。P+E策略從“用戶體驗”而非“產品”出發，設計者需要跳出傳統產品設計的桎梏，從聚焦單個產品的“點”狀設計，轉換到能滿足用戶復雜需求的“線”狀服務流程設計。P+B策略從商業模式的角度切入，其設計結果通常是提出全新的服務系統，并且伴隨著商業模式的創新，產品只是服務系統中的一個接觸點。這種跨領域的設計模式，對產品設計者來說是一個挑戰。
4設計討論
基于上述服務設計理念下的產品設計創新策略，進行了深入實踐，通過以下設計實例來討論此設計策略的可行性和有效性。首先，設計師借助P+S策略設計了一款為用戶提供AR虛擬試妝服務的設備，它可以分析與記錄用戶的皮膚狀況，“MirrorMirror”智能鏡子見圖5。鏡子外圍的LED能模擬太陽光、室內光等不同光源和色彩，內置攝像頭及人工智能技術可以對人們的面部特征進行捕捉，將各類化妝品如眼影、口紅等，借助AR技術，實時“涂抹”在臉部的精準位置，使用戶從不同角度觀察其上妝效果，從而體驗各大彩妝品牌的AR試妝服務。此外，智能攝像頭還能評估面部皮膚的健康狀況，分析膚色、暗斑、皺紋、黑眼圈、毛孔等情況。“MirrorMirror”智能鏡子可以使人們通過手勢和屏幕互動來播放美妝視頻、“Spotify”音樂，還可以顯示本地天氣信息，并與谷歌日歷同步。其次，設計師運用P+B策略，結合無人銷售的商業模式，設計了實現新零售時代智能刷臉、指紋開門的身份識別服務系統。“OpenSesame”身份識別系統見圖6。產品只是該服務系統中的一部分。在進店環節，指紋識別與人臉識別技術可以準確識別顧客身份。“無人經營”的互聯網商業模式，為消費者提供了便捷、高效的消費體驗。這種“無人”商業模式的形成不僅有賴于移動支付，而且有賴于整合了大數據分析、人工智能等科技的智能硬件設計。這背后更深層的含義是，人們都在探索“如何結合商業模式，給產品設計制造帶來新的機遇”。
5結語
在服務經濟時代，設計逐漸從單一地關注產品，轉變為產品設計與服務設計相結合的模式，最后發展為服務設計包括產品設計[11]。當服務以產品的附加價值出現時，將為產品增加功能屬性之外的新內容，重新塑造產品價值。當服務逐漸作為設計主體時，服務設計的主要內容往往是對服務流程的再設計，這也是為消費者優化了用戶體驗。將服務設計理念融入到產品創新的過程中，能有效地開拓產品的創新方式。本文提出P+S、P+E、P+B三種融合服務設計理念的產品創新設計策略，希望以上的觀點及設計實踐能對服務經濟時代下的產品設計具有啟發性。
作者:黎穎 胡瑩 杜星 單位:湖南大學
