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企業客戶關系論文范文1
內容摘要：企業需要認真審視這些行為表現及其文化成因，并采取相應措施。我國傳統文化背景下的顧客在經歷產品或服務失敗之后，傾向于將其歸因為“緣分”、運氣等不可控因素；而重視面子和講求中庸等觀念使得他們往往不愿意直接向企業投訴；集體主義等價值導向則使得他們可能會進行大量負面口碑宣傳。
關鍵詞：中國傳統文化顧客投訴負面口碑
顧客抱怨管理是企業維護良好客戶關系的關鍵之一，由于顧客抱怨行為受到文化的影響，目前有關這方面的研究絕大多數都是在西方文化背景下進行的，因此，需要研究中國顧客抱怨行為的表現，并分析其文化成因，這將有利于企業開發基于中國文化背景的顧客抱怨管理策略，提高顧客滿意度和保有率。
1中國傳統文化下顧客抱怨行為的表現及成因分析
中國傳統文化的主要內容包括講求緣分、重視面子、中庸、謙卑等。本文將結合顧客抱怨行為的相關研究，具體探討我國傳統文化背景下顧客抱怨行為的表現，并探討其成因。
中國傳統文化背景下的顧客相信緣分，傾向于外控制，這使得他們往往會將失敗歸因于環境、運氣等不可控因素，不滿意程度較低，從而降低了他們采取各種抱怨行為的可能性。
研究表明，顧客經歷產品或服務失敗之后，所進行的原因歸屬會影響其抱怨行為。顧客越是傾向于將失敗歸因于企業，則越有可能會采取各種抱怨行為。
在西方社會，人們認為個人或企業應對自己的行為負責，因此，經歷產品或服務失敗時，他們傾向于將責任歸咎于企業。而在我國，人們相信緣分，傾向于外控制，經歷失敗后，他們往往會將責任或原因歸于個體自身以外的因素，如環境、運氣等，認為一切是命中所定，是企業或個人所無法控制的，這使得我國顧客經歷失敗之后的不滿意程度和采取各種抱怨行為的可能性都較低。
中國傳統文化背景下的顧客重視面子，講求謙卑和中庸原則，尋求與他人和諧相處，這一切使得他們對投訴行為的態度較消極，投訴的心理成本較高。因此，經歷產品或服務失敗之后，他們往往不愿意直接向企業投訴，更不太會訴諸法律。
研究表明，經歷產品或服務失敗之后，顧客是否直接向企業投訴，會受到整個社會對投訴行為的態度的影響，而社會對于投訴行為的態度與其文化的集體主義程度相關，一個社會越是以集體主義為導向，則其社會規范對于投訴行為的允許程度就越低，人們對于投訴行為的態度也就越消極。我國社會以集體主義文化為導向，重視人與人之間的和諧相處，主張凡事替別人著想，要與人為善，和為貴；同時，中庸原則使得中國人主張凡事都不要太極端，要“不偏不倚”；謙卑這一品德則使得中國人盡量避免說“不”字。這一切使得我國顧客對于投訴行為的態度較消極，因此，經歷失敗之后，他們往往不愿意直接向企業投訴，更加不會訴諸法律。
同時，中國人重視面子，而直接向企業投訴會有損對方的面子，因此，是應當避免的。不僅如此，顧客在此過程中可能會被粗魯地對待，或者有時企業還會將產品或服務失敗的責任歸于顧客，這些因素都進一步提高了投訴的成本，降低了顧客直接向企業投訴的可能性。
中國傳統文化背景下的顧客以集體主義為導向，人與人之間互相依賴，社會聯系強，這使得他們經歷失敗后往往會進行大量的負面口碑宣傳。
研究表明，口碑傳播的范圍和強度受到一個社會的社會聯系強度的影響。中國人崇尚集體主義，個體內在地與他人聯系在一起，人與人之間互相依賴，人們通過互惠、親情等培育與他人的關系網絡。由于這一導向，中國顧客傾向于更多地依賴非正式溝通渠道，依賴口碑來獲得和傳播信息。同時，親密而穩固的人際關系使得家庭、團體成員間接觸頻率高，口碑的傳播速度也更快。并且，人與人之間互相依賴的價值導向使得中國人更愿意與其他人分享信息，這是互惠的表現，是維系人際關系所必不可少的。因此，與西方顧客相比，中國顧客在經歷產品或服務失敗后，更加可能會在朋友、親人等范圍內進行消極的口碑宣傳，一方面發泄不滿，“報復”企業，另一方面也告誡他們將來避免遭遇同樣的情況。
2管理我國顧客抱怨行為的文化策略
企業的抱怨管理措施不僅要能夠為那些直接向企業投訴的顧客進行有效的補救，還應在理解大量不滿意顧客不愿意直接向企業投訴原因的基礎上，鼓勵他們直接向企業投訴，這才是防御性營銷策略成功的關鍵所在。本文將根據我國顧客抱怨行為的表現及其文化成因，具體探討管理中國顧客抱怨行為的“文化療法”。
（一）降低顧客投訴成本
為了降低顧客投訴成本，企業首先需要讓顧客了解投訴的政策和程序，告訴顧客如何與企業取得聯系，這將增加顧客的自信，降低顧客感知投訴成本。其次，培養員工“閱讀”和“解碼”顧客情緒線索并采取相應補救措施的意愿和能力。盡管重視面子、謙卑等傳統文化基因使得中國顧客不善于公開說“不”，但他們卻往往會通過間接或含蓄的方式表達出其不滿。企業中與顧客直接接觸的一線員工可以通過顧客所表露出來的這些細微的變化來判斷顧客滿意與否。通過“閱讀”顧客的情緒線索并進行“解碼”，從而把握住顧客的真實心理狀態，采取有效的補救措施，令顧客滿意。
（二）告知顧客投訴將會帶來的社會益處
受面子、中庸等傳統文化價值觀的影響，中國顧客對于投訴行為的態度較消極。Richins的研究表明，顧客對于因其投訴行為而產生的社會益處的感知會影響他們對待投訴的態度，如果顧客認為投訴會為社會帶來益處，則會對投訴行為持有更積極的態度。因此，企業可以通過顧客至上教育讓顧客明白投訴是其應享有的權利，鼓勵顧客投訴；一旦顧客的投訴被接受，企業應該將其在程序、政策或產品等方面由于投訴等反饋而做出的改變公布于眾，使顧客知道他們做出了貢獻，從而使他們對于投訴行為抱有更積極的態度。此外，如果企業能夠擁有良好的服務補救形象，也會改善顧客對于投訴的態度。
（三）采取措施影響顧客對失敗所進行的歸因
為了鼓勵顧客直接向企業投訴，企業需要采取措施，影響顧客對失敗的歸因，使得顧客將責任從自身轉移到企業，從而增加其投訴的可能性。例如，美國PearlVision眼鏡公司的成功就在于讓顧客知道，不管出于什么原因，只要眼鏡破了，就可以免費來換。這一措施最終使得PearlVision眼鏡公司獲得了較高的顧客保有率和市場份額。
（四）有效管理負面口碑
為了有效管理負面口碑，降低負面口碑所帶來的消極后果，企業應為顧客提供更多的抱怨途徑，讓顧客尋找到更多的發泄平臺。企業可以通過網絡社區和網上調查，實時監測顧客的口碑，了解顧客的評價，并對此做出適當的回應；還可以以匿名的方式參與口碑論壇，影響顧客的口碑宣傳。所有這一切都需要企業從戰略的高度進行規劃和實施。
（五）開發新的測量顧客滿意度的標準
受傳統文化價值觀的影響，中國顧客經歷失敗之后，往往不會采取直接、公開的投訴行為?；跉W美文化背景所開發的測量顧客滿意度的標準，如投訴的頻率等，并不能如實反映出中國顧客對于產品或企業的態度，因此，企業需要開發其他標準來測量顧客滿意度，才能了解服務質量和顧客滿意度的真實面貌，并采取相應的校正措施，最小化未來其他顧客的不滿。
企業客戶關系論文范文2
客戶關系管理是20世紀末期提出的概念，指的是通過多種渠道、多種手段、多種關系將企業客戶的有效信息收集起來并按照一定的目的需求進行匯編整理，從而幫助企業建立完整有序的客戶信息資源庫。這種管理方式已經被應用于很多行業中并取得了很好的效果。隨著計算機時代的到來，計算機技術也被廣泛地應用于客戶關系管理的過程中。通過計算機技術，客戶關系管理變得更加有層次、有條理。經過幾十年的發展，客戶關系管理學逐步自成體系，形成了一條完整的產業鏈條。市場經濟的條件下，我國的各大電力企業不斷地受到挑戰，這些挑戰包括來自國內同類企業的競爭，也包括外資企業的搶占。在這種嚴峻的形勢下，我國的電力企業面臨著巨大的壓力，同時也在不斷地尋找著突破，市場經濟的體制在各大電力企業之中的推進力度不斷加大，逐步完成了向市場拉動企業發展的方向轉變。但是在企業實現轉型的同時，老舊的市場營銷模式已經不能和電力企業的發展腳步相互適應、相互協調，這就對企業的發展產生了極大的負面影響。因此改革傳統的營銷模式，引入新的市場營銷理念對于電力企業的發展顯得至關重要。將客戶關系管理和電力企業市場營銷相結合是近些年來比較成功的營銷模式之一。這種模式指的是通過將電力企業用戶的信息進行匯編，并且針對客戶的具體需求來對客戶進行服務。這種營銷模式充分結合客戶的特點，能夠有效幫助電力企業建立完整的客戶服務庫，從而更好地為客戶服務?？蛻絷P系管理和電力企業市場營銷相結合的市場營銷模式具有降低營銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環節等優點，和傳統的營銷模式相比更加科學合理，也更能夠促進企業的良性發展。
2客戶關系管理融入電力市場營銷模式的方法和戰略
2．1將網絡技術和客戶關系相結合并建立客戶信息共享平臺
網絡技術讓客戶關系管理變得更加簡單和快捷，同時幫助電力企業逐步向網絡化方向發展。因此把網絡技術應用于客戶關系管理的電力市場營銷模式中十分關鍵。網絡技術的應用能夠很好地優化市場營銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業資金使用，并且相對于人力反應更加快速準確，效率也更高。電力企業的市場營銷部門可以將客戶的詳細信息收集起來并運用計算機將這些信息進行合理匯編，實現計算機對客戶需求的24h跟蹤，隨時接收客戶對于電力企業的需求以及客戶在用電過程中對企業的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機動靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業還要積極地尋求合作，打破以往單打獨斗的生產模式。企業之間可以通過計算機建立客戶信息共享平臺，實現客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業的市場范圍，增大電力企業的人脈，有效提高企業的收益利潤，也能夠實現所在地區電力事業的良性發展，具有很大的實踐意義。
2．2將客戶進行合理分層，實現市場細化
由于電力企業的客戶來自不同的企業和不同的區域，因此將客戶按照一定的標準進行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場營銷的效率，改善市場營銷的質量。比如說，可以根據客戶對電力企業銷售額的貢獻程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對于那些對用電需求比較大的VIP客戶完全可以實行一對一定點服務，可以為這些客戶建立業務辦理的綠色通道，設立受話方付費電話，成立特殊服務小組，設立專門服務人員，將這些重要客戶的需求隨時反映給企業，然后企業迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達到用電過程零擔憂的效果。這樣能夠幫助企業和VIP用戶建立長期的合作關系，從而實現電力企業的穩定發展。將企業客戶分層并不代表對于那些用電需求相對較少的客戶的服務可以敷衍而過，對于這些普通用戶要給予他們耐心細致的服務，從而將這部分客戶發展為VIP用戶，以促進企業更加快速的發展。
2．3推行特色化服務和優質化服務
電力企業的市場營銷部門要根據每一個用電客戶的企業類型建立不同的服務方案，從而使服務更加貼心、到位。比如說，電力企業可以根據客戶的用電類型和用電量為企業制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達到用電安心、用電放心的效果。特色化服務可以有效減少客戶和企業之間的摩擦，從而幫助企業和客戶之間建立和諧的關系，為企業的發展提供持久的動力。在推行特色化服務的同時，更要保證服務的質量，實現服務的優質化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經濟損失。特色化服務與優質化服務并行可以幫助電力企業建立長久的供求關系，實現供求平衡。
2．4建立企業品牌，提高企業的辨識度
在推行客戶關系管理的電力市場營銷模式的過程之中，企業要時刻牢記將自身的特色融入其中。服務態度以及服務質量是一個企業的名片，在企業向客戶服務的過程中要時刻牢記自己的企業宗旨，并且不斷向客戶進行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務的同時將自身企業的宗旨牢記在心，從而有效提高企業的辨識度。如何讓自己的企業在眾多的企業中脫穎而出，這就要求企業在市場營銷中要有自己的特色，展現自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業的品牌可以極大地提高自身的認知度，從而擴大市場份額，占得市場先機，幫助企業在競爭之中取得優勢。
2．5為客戶提供增值業務和優惠業務
買方市場取代賣方市場后，電力服務的觀念要緊隨時代的變化。隨著各個行業推出不同的增值業務和優惠業務以吸引客戶的注意力從而擴大消費的做法日漸普遍，電力企業也可以在這些方面不斷地進行探索。例如，對于用電需求比較大的客戶，當其用電量達到一定水平的時候可以給予一定的優惠。又或者可以向用電企業提供有償技術支持，幫助客戶進行用電系統的優化。這樣的措施既能帶動客戶消費的增長又能夠拓寬企業的業務范圍，實現企業的多元化發展。
3結語
