前言：中文期刊網精心挑選了公司員工表揚信范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
公司員工表揚信范文1
當我們許多人打小起就哼唱這首童謠時，就知道撿了東西要歸還的道理。千百年來，把拾金不昧作為一項傳統美德，就是這樣在潛移默化中不斷傳承。而我公司加工車間員工xx正是這一傳統美德的傳承者之一。
12月14日晚,xx和幾個同事去澡堂洗澡，洗完澡出來回宿舍的路上，xx看見地上放著一個東西，他撿起一看是錢包，打開錢包內有人民幣近千元和一張身份證。幾個同事就說，今天可以好好吃一頓了，可xx說：“不行，這不是我自己的東西，而且丟了錢包的人也一定很著急呢！”同事們都以為他要獨享這筆意外之財?？蓻]想到第二天一大早，他就把錢包和身份證交到了公司辦公室，請求公司幫助尋找失主。
15日上午公司辦公室和當地派出所聯系，xx親自將錢包和證件交到民警手里，他說，“東西丟了，失主很著急的，我們撿了要及時上交，送還人家。”面對金錢，xx表現得很坦然。雖然，他的家庭并不富裕，上有老下有小，生活負擔比較重，但當民警提出要他留下聯系方式時，他說不用了，他交還物品并不需要別人的感謝，這是自己的為人準則。
“拾金不昧”其實是反映一個人、一個單位和一個地方道德水平的一面鏡子。xx同志拾金不昧的行為,充分表現出了一名普通職工的高尚人格品質和良好社會公德，也是我們整個公司的榮譽。公司主要領導在獲知了此事后，作出批示，號召公司全體職工學習他這種拾金不昧的精神,為公司各項事業的發展做出自己應有的貢獻。
公司員工表揚信范文2
隨著社會不斷地進步，在很多情況下我們需要用到表揚信，在寫作上，表揚信有一定的書寫規范。還是對表揚信一籌莫展嗎?為了讓您在寫的過程中更加簡單方便，一起來參考是怎么寫的吧!下面給大家分享關于司機拾金不昧表揚信，歡迎閱讀!
司機拾金不昧表揚信1今天下班的時候突然發現自己的手機丟失了，心里一陣失落與倒霉感，除了對手機的本身以外，最重要就是手機里面的重要信息，當時自己感到真的很倒霉，但是后來令自己欣喜的是原來今天是自己最幸運的日子，因為手機丟而復得了，真的很感謝這位幫我撿到手機的某女士和易和通23號公交車司機，然后通過司機的熱情幫助我很順利的拿回了自己的手機，而且當時司機還很耐心地傾聽我的回答，還主動地提出要求，力求我可以最快地拿回手機，免得因為我失去手機而帶來的不便，在這我已無法用言語來表達對您的感激之情，而此刻我只能在心里深深地銘記你對我的幫助，祝福你身體健康，家庭幸福，工作順利，好人一生平安!
在此還要感謝易和通公司培養了這么優秀的員工，我為你們公司有這樣優秀的員工而感到榮幸，希望你們為我傳達對這位司機大叔的感謝，謝謝，最后祝愿你們易和通公司生意蒸蒸日上，更上一層樓!
司機拾金不昧表揚信2公交司機：
你好!
我是一名在校學生，__年11月7日(星期天)下午坐衡陽獅城巴士3路公交車從解放路返回學校，在車上一時疏忽，把錢包落在了車上。錢包里有數百元現金，跟學生證，到學校時，才發現發現丟失東西我非常著急。
第二天老師就叫我去辦公室，說接到公交車司機(余叔叔)的電話，告知我的錢包在他關窗戶時發現，無意中發現我的學生證。經電話聯系學校后，早上我就收到了我遺失的錢包。
本人十分感動!在這里我真誠感謝那位拾金不昧的司機叔叔---3路公交車，車牌號是659的余志勇叔叔，他具有一種為他人所想、急為他人所急的高尚品質，這是現在社會十分需要的一種高尚品質，十分感謝!!!
___
20__年__月__日
司機拾金不昧表揚信3我是鳳城中學的一名學生，年4月25日，由于我的大意把衣服落在了7路車上。后來，我抱著一點點希望打通了公交公司的電話，得知衣服在那里時，我非常高興。公交公司立即派人給我送來，在此我對公交車_____的司機陳韓紅阿姨表示衷心的感謝，也感謝公交公司領導培養了這樣好的'員工，她的熱心是我學習的榜樣，更是我們萊蕪人的驕傲。感謝你們!
鳳城中學亓鵬程
4.26
司機拾金不昧表揚信4本人姓劉，家住安徽阜陽，于年8月5日到蕪湖市出差，乘坐本市8路號為：2-0929的公交車，下車后發現自用筆記本落在車上。因里面有重要數據，非常著急，就打電話到8路公交終點站，把情況告訴了調度員吳景麗，調度員非常耐心的給每個8路公交車司機打電話詢問。在這里我首先要感謝公交司機：張玉兵，調度員：吳景麗以及所有在這次善舉中出力的貴公司員工，我認為他們體現了一種為他人所想、為他人所急的高尚品德，也為貴公司塑造了一個良好的形象。我還要感謝隨另一輛公交車女司機，她告訴我如何與貴公司聯系，如何更快的找到遺失物品，他們那種真誠為乘客著想的務實態度，讓我非常欽佩。我認為這種精神值得社會上所有人學習，值得社會推崇。
司機拾金不昧表揚信5公交司機：
你好!
本人于20__年__月__日下午8時許乘坐公交公司31路車到鄖陽一中站下車時不慎將手提袋遺忘在公交車上，手袋里面有兩件新買的衣服和手機等物品.因為公交車太多了，當時又沒記車牌號，但隱約能記得車廂里面有個比較明顯的特征，報著試試看的態度大概晚上10時許來到公交公司.
當時司機已經下班了，在值班人員謝師傅和賀師傅的幫助下在滿滿的停車場里一輛一輛耐心的查找，終于找到了當時乘坐的31路8號車牌為29832的公交車，兩位師傅熱心的聯系了8號車司機邱師傅，得知手提袋被細心的司機邱師傅收起來鎖在隨車工具箱里時我這顆懸著的心終于放下了，接過完好無損的手提袋心里想到的都是感激。
我真心的感謝司機邱師傅的細心和拾金不昧精神，感謝謝師傅和賀師傅以及當時熱心提供幫助的另外幾位師傅，感謝你們，同時也感謝市公交公司培養了這么一大批高素質高水平的員工為市民提供服務!
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20__年__月__日
司機拾金不昧表揚信6牌照為鄂______的士司機：
昨晚(5.17)20點，我乘坐鄂______的士從三湖連江至通江路回家時，剛買的蘋果6手機丟失在的士上，手機上有很多重要的信息，當時特別的著急。后來用老公的手機再打我的手機，當時司機接聽手機后問我們的所在地，馬上就送過來了。我為了感謝司機給予報酬，但司機一口拒絕，還說“這是他應該做的事情”。我特別感動，特發此感謝信來感謝他。這個世界還是好人多!
公司員工表揚信范文3
寫給拾金不昧的司機的表揚信范文一
XXXX：
本人姓沈，家住浙江嵊州城關，現就讀于北京機械工業學院，大四。于xxx年xx月xx日星期天坐xxx火車回浙江面試，于3月19日到達杭州，再坐長途汽車回嵊州，在嵊州客運中心下車后打一個的士回家。當時人非常疲憊，在車上一時疏忽，把一張回北京的火車票和我的學生證落在了車上，回家發現丟失東西非常著急。
出租車司機發現后并沒有把我的火車票和證件置之不理，而是很負責任的把我丟失的東西送到了嵊州客運出租車公司。嵊州市客運出租車公司的領導得知情況后呢，馬上聯系嵊州市的公安局辦證中心，公安局辦證中心的領導了解情況以后非常熱心，通過我在學生證上的名字查詢我的聯系方式，但是因為本人現就讀于北京，戶口已經從嵊州遷出，所以無法查找到我的聯系方式。可是，嵊州市公安局辦證中心的領導本著為人民服務的態度并未放棄查找，而是通過努力找到了我父親的名字與戶口所在地司機拾金不昧的表揚信司機拾金不昧的表揚信。接著聯系了當地派出所，再通過我老家村子里的干部聯系上了我的親人。于3月21日由我父親將我丟失的物品領回。
在這里我首先要感謝那位不知名的出租車司機朋友和嵊州客運出租車公司的領導以及所有在這次善舉中出力的貴公司員工，我認為他們體現了一種為他人所想、急為他人所急的高尚品德，也為他們公司塑造了一個良好的形象。我還要感謝嵊州市的公安局辦證中心的領導和當地派出所和村子里的干部，他們那種真誠為人民服務的務實態度，讓我非常欽佩司機拾金不昧，我認為這種為人民服務的理念值得各企業學習，值得社會推崇。
XX
XXXX年XX月XX日
寫給拾金不昧的司機的表揚信范文二
XXXX：
本人于20XX年8月16日下午8時許乘坐公交公司31路車到鄖陽一中站下車時不慎將手提袋遺忘在公交車上，手袋里面有兩件新買的衣服和手機等物品，因為公交車太多了，當時又沒記車牌號，但隱約能記得車廂里面有個比較明顯的特征，報著試試看的態度大概晚上10時許來到公交公司，當時司機已經下班了，在值班人員謝師傅和賀師傅的幫助下在滿滿的停車場里一輛一輛耐心的查找，終于找到了當時乘坐的31路8號車牌為29832的公交車，兩位師傅熱心的聯系了8號車司機邱師傅，得知手提袋被細心的司機邱師傅收起來鎖在隨車工具箱里時我這顆懸著的心終于放下了，接過完好無損的手提袋心里想到的都是感激，真心的感謝司機邱師傅的細心和拾金不昧精神，感謝謝師傅和賀師傅以及當時熱心提供幫助的另外幾位師傅，感謝你們，同時也感謝市公交公司培養了這么一大批高素質高水平的員工為市民提供服務!
XX
XXXX年XX月XX日
寫給拾金不昧的司機的表揚信范文三
尊敬的淮汽出租車公司的領導：
我于11月25號下午5點左右，在淮陰區國林廠附近坐貴公司的車到市二院下車，由于我的母親住院著急不慎將一部三星手機忘在車上。手機里有我的很多親朋好友的聯系號碼，這對我很重要，當時我萬分焦急，四處尋找，怎么也找不到，原本以為被人偷了
萬幸手機被貴單位的王如亮同志撿到，他還不辭辛苦的及時聯系我的家人，當我拿到遺失的手機的時候，我的心情萬分激動司機拾金不昧的表揚信百科。手機完好無損，更可貴的是王如亮同志不要任何回報，在我再三追問下，他才告訴我他的名字，在貴單位上班。我想現在人人都在想辦法掙錢，這年頭還有撿到手機不要的人，真是太少了，我做夢也想不到像王如亮同志這種舉動，實在是太感人了!
在我高興與激動之余我深深被王如亮同志這種拾金不昧 高尚品質感動。他的品質深深的感動了我和我的家人，在普遍認為物欲橫流、世風日下、雷鋒精神漸行漸遠的今天，王如亮同志的這種急他人所急，想他人所想、拾金不昧、助人為樂的高尚品質堪稱當代人的楷模，這次失而復得的經歷，是我真切感受到王如亮同志及貴單位人員拾金不昧的高尚品格以及熱心滾燙、助人為樂的雷鋒精神。同時我也深知只有擁有良好的單位文化大背景下，才能擁有這樣搞素質的單位職員。
最后，請允許我和我的家人再次向貴單位及王如亮同志致以最誠摯的感謝，并祝貴單位事業蒸蒸日上，前程遠大，一帆風順!
公司員工表揚信范文4
【一】
____的領導
您好，我是____________水岸11街XX號業主，在本次收樓的過程中，對貴公司跟辦人員許淵為我提供的優質服務表示衷心的感謝。今年的6月底當我收到____發出的收樓信后到____去收房，發現當時還有一些工程還沒有完成，比如房間的墻壁有裂縫、屋內的電插座沒有裝、木地板有不平等現象。我馬上電話告知跟辦人許淵，____還是比較負責任的，他馬上叫來了現場的工程人員一起陪我檢查了整個房子，把沒有做好的工程都詳細的記錄了下來，答應盡快維修。因為我的這間房子急要收樓入住的，所以我再三的叮囑____希望他能幫我跟緊一點。我每次來看房子的維修情況，____只要有時間都會過來陪我一起驗收，還會打電話向我反饋維修的進度，雖然房子的問題維修還是比較慢，但____這樣的態度給了我一顆定心丸。后來工程基本完成后，____幫我順利辦完了收樓的收續。收樓的時候，因為覺得花園太單調了，我對____說想在后花園里種棵大點的樹，沒想到____真把這件事放在心上，利用自己的休息時間來幫我種樹。
____積極為業主排憂解難，認真負責的工作態度深深感動了我，他實際行動踐行了優質高效、真誠服務的諾言。有像____這樣的員工組成的一支高素質的團隊來服務，讓我們業主切身感受到貴公司的管理正逐步走向正規、成熟、完善。我特寫此信表示感謝，以表達對____及像____一樣真誠為廣大業主服務的____員工的敬意，萬語千言寫不盡的感激之情,我會將貴公司員工這種崇高的服務精神向身邊的人作宣傳,分享____所帶來的五星級的服務，讓他們也了解和支持____這樣一間有責任感的陽光公司。
祝________事業蒸蒸日上！
____水岸11街XX號業主
【二】
________光物業管理有限公司：
貴司丹耀大廈項目負責人____和全體員工在日常工作中認真負責，具備良好的服務意識和技能，嚴格按照公司規定的工作標準和程序操作，每位員工在工作中都有高昂的工作熱情，兢兢業業地完成交辦的每一項工作，遇到緊急事件能主動迅捷的到達現場協助處理，既保護了客戶財產不受損失又保證了大廈的整體衛生環境，在平凡的崗位上做出了不平凡的成績，保潔員工的工作質量得到了廣大客戶和我司的榮譽和肯定。商場顧客在購物時不慎將錢物失落，貴司員工在拾到后主動上交保衛部，保證客戶財產不受損失，體現了貴司員工的高貴品質，在此我司提出書面表揚，望貴司員工持之以恒，在平凡的崗位中做出更大的成績。
【三】
自我司推出____陽光新品以來，在我司總經理顧總的精心帶領之下，我司銷售部經理____先生、企劃部____先生共同投入了大量的精力并承擔了大量的繁瑣工作,同時也與各部門共同努力是分不開的，全司順利地完成了總經理下達的新品“____陽光”銷售淡季（7月、8月、9月）平均月銷售量2014臺這項艱巨任務。
為表彰員工在各自的工作崗位上兢兢業業，團結、積極、為公司的發展做出的努力，公司決定予以嘉獎，并通報表揚。此外，負責銷售“帝康”“清華全新一代”“北大陽光”的各銷售分部的共同努力也使得我司在銷售淡季中取得良好的銷量。運作部胡婉蓉的努力工作和突出表現，在員工中也起到了表率作用，有良好的影響。號召全體員工以他們為榜樣，不斷地提升自己，為公司的長遠發展做出自己的貢獻。
【四】
各位同仁：
從今年的__月28日試營業至今，我們攜手并肩，互相激勵，共同努力，終于取得了酒店不俗的成果。我們的____國際，藍圖繪就、不斷開拓；愿意和酒店一起奮斗、成長的各位同仁，將在一個新的平臺上繼續美好的征程。
各位同仁：我們迎來了____國際大酒店騰飛的曙光。事實證明，我們已經有能力實現我們酒店長期以來的籌備的的愿望——打造一個“____第一，山東一流”的星級酒店；這是我們大家共同奮斗、勵精圖治的結果，是對我們長期以來相濡以沫、不離不棄的回報。____國際是我們共同的大家庭，她承載著我們太多的憧憬、希望和幸福，我們應該珍惜和愛護她。酒店的創立，離不開積極勤奮、風雨同路的各位同仁；酒店的發展，更需要新鮮血液的不斷加盟。不同背景、不同經歷、不同層次的人才薈萃，沖擊碰撞、互相激勵，才能成就一番事業。我們的酒店好像大家庭一樣，以她廣博的胸懷，接納、包容了各地的兄弟、同胞。你們家境、品性不同，年齡、愛好不同，文化程度、社會歷練、從業經驗各異，但在我們的酒店中卻扮演著不同的角色，你們都是____國際大酒店的驕傲，都是酒店的主人公。這里又是一個學校，一座熔爐。我們通過宣傳、培訓、考核，通過學習、工作和鍛煉，在工作中學習，在前進中成長。同時，酒店提供給大家發展的平臺、表演的舞臺、客觀公正的評價。我欣喜地看到，在我們酒店幾個月的試營業過程中，已經培養和造就了大批人才，他們在酒店的各個崗位發揮著越來越重要的作用。
時?？M繞在我腦海的是在酒店發展過程中作出貢獻的員工——這里沒有職位高低之別，不分是指揮若定的高管、現場管理的中層還是勤勤懇懇、默默奉獻的普通員工，只要他給我們酒店作出過貢獻，我們同樣不會忘記。
酒店的發展壯大，需要資金的積累和不斷的投入。也許，員工朋友
們的付出并不總是得到自己所滿意的回報；但是，我們要相信，只要酒店發展了，我們個人才能得到發展的空間。也許，員工朋友們從事的未必是自己最喜歡的工作；但是，我們要知道，酒店是一個相互配合的有機整體。酒店需要各位同仁的敬業愛崗、無私奉獻。在此，我向為____國際大酒店辛勤工作的全體同仁表示衷心的感謝和敬意！
我也代表酒店向全體同仁的家屬致以衷心的感謝和敬意！正是您們在后面的默默支持，使我們的員工無后顧之憂，努力工作、勇往直前！我衷心期待全體同仁與我們酒店共成長，期待全體同仁的家屬對我們酒店繼續予以大力支持。
作為大家庭中的一員，我想對你們說：我們的每一個員工都是酒店寶貴的財富，你們的健康和安全，不僅維系著酒店的興衰，更關系到你們家庭的幸福。衷心希望每個員工在為酒店努力工作的同時，都能關注健康，珍惜生命，一同創造我們____國際明日的輝煌，共同分享奮斗的成果。愿每一員工在酒店度過激情燃燒的歲月，在健康快樂中建功立業，與____國際一道走向成功。
公司員工表揚信范文5
從理論上來看，服務品牌擁有產品品牌的所有核心要素。但在實踐上，將產品品牌化理論應用到服務品牌情形中時，卻經常失敗，從而引發了服務品牌與產品品牌差異性的研究。凱勒（Keller）指出，相對于產品品牌，服務品牌的內涵更深，蘊涵的品牌聯想范圍更廣[9]。切那東尼和賴利（Chernatony&Riley）的研究發現，產品品牌和服務品牌在概念層面的品牌化原理一致，但在執行層面存在顯著差異[10]。切那東尼和西格爾霍恩（Chernatony&Segal-Horn）借用品牌冰山理論指出，產品品牌的價值附加過程位于海平面以下，是消費者不可見的，而服務品牌的價值附加過程位于海平面以上，消費者高度可見[11]。格瑞斯和奧卡斯（Grace&O’Cass）比較了產品品牌和服務品牌的關鍵維度發現，服務場景、口碑及員工是服務品牌特有的要素[12]。綜合前人研究及筆者所進行的專家訪談，本研究將服務品牌的特征概括為強調顧客體驗、員工角色和一致性3個方面。這3個特征并非相互割裂，而是相互統一、互為因果的關系。強調顧客體驗。服務具有體驗屬性和信任屬性，消費者在購買之前很難評估質量，他們對服務質量的感知來源于接受服務的所得和過程[13]，對服務品牌的感知也主要來源于服務的結果和過程。在服務過程中，消費者和品牌互動的質量至關重要[14]，“關鍵時刻（momentoftruth）”的概念說明了這一重要性，服務品牌的價值在很大程度上是通過互動來實現的。此外，相對于公司控制的溝通渠道，消費者的體驗是更為重要的信息來源，對品牌聯想的數量和強度均有直接影響。在缺失直接體驗時，其他消費者的體驗也是重要的信息來源[15]。強調員工角色。服務品牌強調顧客的服務體驗，但是服務體驗受員工態度和行為的影響。無論服務品牌價值有多美妙，如果沒有一線服務員工兌現承諾，服務品牌也只能是空洞的概念描述。因此，員工和顧客的互動相對于其他渠道更加重要[16]。對消費者來說，員工代表品牌[6]。因此，員工的價值與其所代表的服務品牌保持一致非常重要，因為他們是將高層管理者設計的品牌識別與消費者感知的品牌形象和聲譽聯系起來的重要群體[17]。強調一致性。品牌作為一種承諾，在傳遞過程中必須保持一致，這種一致包括多個方面。首先，員工傳遞給顧客的服務承諾必須與公司溝通給顧客的品牌承諾保持一致[18]。服務品牌受多個接觸點的影響[5]，如企業所控制的溝通渠道、消費者真實的品牌體驗等，這些不同的接觸點所發出的信息必須保持一致。其次，由于服務的異質性，企業在不同的時間所傳遞的品牌承諾要保持一致[19]。第三，服務品牌強調多個利益相關者(顧客、員工及股東)的一致。最后，不同品牌戰略之間，以及戰略和執行之間應保持一致[20]。正是因為服務品牌強調顧客體驗、員工角色和一致性，才使得服務企業的品牌建設迥異于有形產品企業，服務品牌需要重視品牌的內部建設。
2服務品牌內部建設的理論基礎
服務品牌建設的視角從組織外部轉向內部，有其理論基礎，包括競爭優勢、內部營銷、服務利潤鏈理論、因果鏈理論和服務主導邏輯等理論。根據競爭優勢理論，服務企業之所以要建立服務品牌的核心價值，原因在于這種核心價值反映了服務品牌內涵的精要以及品牌定位的精神，是服務企業的“元知識（metaknowledge）”，是一種不易模仿的競爭優勢。根據因果鏈理論，企業的競爭優勢往往不在企業外部，而是根植于企業內部。服務品牌的執行要借助一系列企業—顧客的接觸點，因而尤其強調一線服務員工的重要性。內部營銷、服務利潤鏈理論都明確指出，員工的心理及行為反應對顧客的心理及行為反應進而對企業的績效有重要的影響。服務主導邏輯將員工視為一種重要的操作性資源（operantresources），即操作其他資源來創造利益的資源。強調服務品牌的內部建設并不是讓企業不再重視顧客，而恰恰是為了更好地為顧客創造獨特、難忘的服務體驗。內部服務品牌建設與外部服務品牌建設并不矛盾，而是“手段”與“目的”的關系，內部建設是手段，顧客體驗是目的，品牌建設效果最終反映在企業的品牌資產上。
3研究目的及研究設計
3.1研究目的本文的研究目的在于：
（1）探索酒店企業服務品牌內部建設的主要流程，以及內部建設與外部建設的關系。（2）探索酒店企業服務品牌內部建設過程中各個階段的關鍵參與者及相應的角色。
3.2研究方法與數據
收集由于學術界對酒店企業服務品牌內部建設的研究還比較匱乏，需要從實踐中總結、提煉。案例研究有助于深入把握案例研究對象的復雜性，能夠對研究對象進行深入的分析描述。服務是一種活動、過程和績效，大多數服務傳遞要借助人際互動，定性研究方法與服務的特征和服務品牌的性質非常契合[21]（圖1）。因此，根據研究主題在現象上的典型性及內容上的復雜性，本文采用麗思卡爾頓酒店的案例進行探索性研究。選擇麗思卡爾頓作為案例研究對象，原因如下：首先，麗思卡爾頓酒店一直享有酒店業中“國王”的美譽，以其細致的個性化服務享譽全球，是唯一一家兩次獲得美國商務部頒發的國家質量獎的服務企業，是舉世公認的金字招牌。其次，麗思卡爾頓作為世界著名的奢華酒店品牌，網絡上有大量的有關其服務品牌建設的資料以及對高管人員的專業性訪談，這些豐富的二手資料涉及酒店創建者、高層管理者、普通管理者、一線服務員工等所有重要的利益相關群體，這些資料鮮活生動、容易獲得，也較為客觀。第三，鑒于麗思卡爾頓酒店的行業地位，選擇麗思卡爾頓作為研究對象更具有行業代表性，對其他酒店企業乃至其他服務行業都具有重要的借鑒意義。本研究利用多種渠道收集資料：（1）搜索與麗思卡爾頓酒店有關的公開出版物，通過中國期刊全文數據庫、搜索引擎、圖書館資料等渠道搜索到中文資料52份，英文資料14份，這些資料較為全面、客觀。（2）在文獻和檔案記錄的資料收集中，借助麗思卡爾頓酒店網站收集了部分資料。（3）訪談法是數據收集的一種重要方法，在對二手資料閱讀分析的基礎上，研究團隊對國內3家麗思卡爾頓酒店的2位高層管理者、3位中層管理者和5位一線服務員工進行了訪談，收集到了鮮活的一手資料。此外，筆者還就服務品牌的有關理論對服務營銷領域的學者進行了郵件訪談，強化研究的理論基礎。
3.3資料分析定性研究中所獲得的數據資料通常要利用內容分析法進行處理，該方法被廣泛應用于傳播學和商業管理研究中。本研究將案例資料和訪談資料中的句子和段落作為分析單位，基于理論開發類目，遵循條目代表研究問題，符合互斥、獨立、可操作性等原則。本研究從記錄的重要句子和短語中設計編碼以確保突出研究問題，然后將相似的概念歸類在一起以減少數據，并進行了多輪討論，盡量減少個人分析的主觀性。首先，對原始資料進行編碼，酒店創建者和高層管理者資料編碼為TM1~TM4，普通管理層編碼為MM1~MM9，員工編碼為FE1~FE14，其他綜合性介紹麗思卡爾頓酒店的資料編碼為OD1~OD25。接下來，依據內容對質化數據進行歸類和編碼，結果見表1。3.4研究的信效度信度和效度是衡量實證研究質量的重要指標。為確保研究的信度，本研究制訂了詳細的研究計劃書，建立了案例資料庫，力求可進行重復性研究，確保得到相同的結果。本研究除筆者進行編碼外，還邀請了一名管理方向的研究生，兩位編碼者獨立編碼，確保信度。為保證證據的相互印證，本研究多方、多途徑地搜集資料，實現證據來源的三角驗證，構建完整的證據鏈，確保案例研究的構念效度[22]。外部效度往往通過多案例復制、分析類推等方法來保證，由于本研究是單案例研究，所以研究小組將麗思卡爾頓酒店的服務品牌內部建設與其他酒店企業進行了對比，發現其他酒店企業與此類似，從而提高本研究的外部效度。本研究的類目選取主要基于組織行為、心理學和營銷學者的研究，編碼過程控制比較嚴格。編碼人員具備良好的理論知識和認真的態度，同樣能夠保證研究結果具有較高的效度。此外，本研究正式開始之前，筆者對國內外13位（其中大陸地區有11位，臺灣地區1位，美國1位）服務管理與營銷、消費者行為領域的學者就服務品牌相關問題進行了郵件訪談，這也有助于確保研究質量。
4案例研究發現
綜合前文理論與案例資料，本研究提出了酒店企業內部服務品牌建設主體的功能與關系模型（圖2）。具體來說，該模型可以細分為3個階段：（1）酒店創建者和高層管理者創建并維持服務品牌的核心價值。（2）服務品牌核心價值轉變為員工的內在價值（通過管理層的灌輸和員工主動學習兩種途徑），員工將服務品牌的核心價值“內化于心”。（3）員工“活出”品牌，即將服務品牌核心價值“外化于行”。內部服務品牌建設的結果不僅僅是員工對服務品牌產生心理和行為上的反應（基于員工的品牌資產），而且要使顧客對服務品牌產生心理和行為上的反應，例如顧客對服務品牌高的品牌偏好、忠誠、購買、重復購買等（基于顧客的品牌資產）。服務品牌建設最終落腳于企業的財務績效上（基于財務的品牌資產），從而形成“基于員工的品牌資產基于顧客的品牌資產基于財務的品牌資產”這一完整的服務品牌資產鏈條。接下來結合案例資料對模型詳細闡述。
4.1酒店創建者和高層管理者建立并維持服務品牌的核心價值服務品牌建設的首要任務是確立服務品牌的核心價值。品牌價值是品牌研究中最為核心的要素，但品牌價值卻又是一個非常抽象的概念，品牌識別、品牌精髓、品牌形象、品牌定位都不同程度地觸及了品牌價值要素。雖然有一些概念是從消費者角度理解品牌價值的，但筆者認為品牌價值必先源于企業，然后才派生到消費者。從知識管理的角度看，品牌核心價值是一種“元知識”，是其他知識的基礎。根據阿克和喬基姆塞勒（Aaker&Joachimsthaler）的研究，需要6~12個要素才能全面說明品牌的內涵，但是這多么要素難免顯得冗繁[23]。因此，需要重點界定的是品牌的核心價值，即對品牌簡要凝煉的概括。本研究對服務品牌核心價值界定如下：服務品牌核心價值是服務品牌的終極追求，它能夠以簡短的陳述表現服務品牌內涵的精要及品牌定位的精神，以便公司員工及所有利益相關者理解服務品牌對于顧客所代表的最根本含義。服務品牌內部建設要圍繞服務品牌的核心價值展開。核心價值的創立一般是企業創建者或高層管理者的責任[24]。麗思卡爾頓酒店的成功首先源于其清晰持久的品牌核心價值。早在100多年前，凱撒•麗思（CésarRitz）在創建巴黎麗思酒店和倫敦卡爾頓酒店時，就強調創造顧客體驗，并提出近乎嚴酷、毫不妥協的質量要求。繼任者查爾斯•麗思（CharlesRitz）對酒店服務質量同樣不遺余力，他曾羅馬麗思酒店的所有者，原因是后者沒有堅持奢華酒店的質量標準。20世紀80年代末，即使經濟不景氣，總裁霍斯特•舒爾茨（HorstSchulze）依然強調鞏固酒店的奢華形象。盡管麗思卡爾頓酒店的管理者幾經更迭，但其卓越的品牌核心價值已經演變為一種文化，一種從凱撒•麗思開始就留傳下的遺產。今天，“Ritz”已成為一個奢華浪漫的代名詞，象征著全世界最好的住宿、餐飲和服務，其獅頭與皇冠徽也象征著一種華貴至尊和美麗傳說般的款客之道。麗思卡爾頓酒店從創始之日起就以奢華為目標，并始終堅持，使賓客得到真誠關懷和舒適款待是其最高使命[25]。麗思卡爾頓酒店品牌發展歷程表明，成功的服務品牌核心價值具有如下特征：（1）穩定性。服務品牌核心理念要有穩定性。麗思卡爾頓酒店雖有百年歷史，但其奢華的品牌價值根深蒂固，從未改變，并得到了很好的維護和執行。（2）隱性知識。員工對品牌核心價值的理解高度依賴他們的個人經驗。同樣是“我以麗思卡爾頓為榮”這句話，員工的理解會因自身工作經歷的不同而不同。例如“這句話的含義是對顧客誠實友好，預期他們沒有表達的需求，麗思卡爾頓在我們心中，與每一個員工建立了情感聯系”“它表明我們每個員工對品牌都有重要影響”“這句話意味著我是世界最頂尖1%的服務人員之一，為世界上最精英的賓客提供最好的私人服務”。（3）開放性。服務品牌的核心價值具有開放性特點。雖然服務品牌的核心價值在字面上表現為寥寥數語，但是其派生出的理念卻可以無限豐富化。麗思卡爾頓酒店圍繞服務品牌的核心價值，又發展出優質服務三步驟、第六顆鉆石等價值。
4.2服務品牌的核心價值轉變為員工的內在價值雖然酒店創建者和高層管理者創建并維持服務品牌的核心價值，但是將這些核心價值傳遞給顧客的是員工，尤其是一線服務員工。因此，員工要先于顧客理解并接受這些價值。如果員工不理解、不支持服務品牌的核心價值，他們就不會傳遞品牌承諾，甚至會成為品牌破壞者。在服務營銷理論中，員工被稱為“品牌傳教士”和“品牌擁護者”，忽略員工重要性的現象被稱為“服務營銷近視癥”[26]。員工的重要性在麗思卡爾頓酒店的經營實踐中體現得淋漓盡致。正如上海波特曼麗思卡爾頓總經理博瑞恩（RainerBurkle）所說：“在麗思卡爾頓酒店，我們的員工是我們向客人提供服務的最重要資源……能夠代表麗思卡爾頓的就是我們的紳士和淑女們，因為有他們，我們的客人才會給予我們如此高的美譽。”服務品牌核心價值轉變為員工的內在價值，即員工結合自己的工作角色對服務品牌核心價值的理解，表現為員工對服務品牌的內在知識、態度或精神。服務品牌核心價值轉變為員工的內在價值一般通過兩種途徑：一是管理層的“灌輸”；二是員工自身的主動學習。
4.2.1管理層向員工傳遞服務品牌價值管理層向員工傳遞服務品牌核心價值主要是通過人力資源管理活動來實現的，包括招募、培訓、授權等關鍵活動。招募。卓越服務始于選擇“同道中人”。麗思卡爾頓酒店“甄選”而非“雇傭”員工。為了從眾多的申請者中甄選員工，麗思卡爾頓酒店事先確認每一個崗位所需要具備的品質，尋找那些為提供服務而倍感驕傲的員工，正是這樣的員工在持續而細微地為客戶創造驚喜。上海波特曼麗思卡爾頓酒店總經理博瑞恩說：“我們的員工是通過一輪一輪的面試挑選出來的，就好像各個國家挑選參加奧運會的選手。這些運動員需要具有天賦，當然我們也會激勵和培訓他們，為他們提供舞臺，使他們成為最佳選手?！蓖ㄟ^招募，酒店得到了那些與其服務品牌核心價值高度匹配的員工，這樣的“紳士和淑女”成為酒店最有價值的操作性資源。培訓。培訓是讓員工理解、接受服務品牌核心價值的重要方式。每一家麗思卡爾頓酒店都有一個全職的培訓主管，每一個部門也都有一個人承擔培訓職責。麗思卡爾頓的員工每年要接受100多個小時的客戶服務培訓。酒店秉持“感受勝于言教”的理念，通過管理層循循善誘地講述公司歷史、價值和觀念，使員工確信自己可以為顧客帶來難忘的體驗。管理人員也需要接受各種培訓，包括提升管理者能力的課程、尊重“紳士和淑女”的原則及方法，以及如何成為一名好的導師等內容。此外，酒店還有跨部門服務證書培訓，不僅使部門間可以進行橫向服務合作，而且也培養了員工的工作熱情和團隊精神，使員工成為復合型人才。授權。一線服務員工的行為很難監督，他們在很大程度上表現出自主行為（discretionaryservicebehavior）。員工在為顧客提供服務時會經常遇到一些“未曾預料”的事情，為了能夠更好地處理這些事情，酒店就必須向員工授權。麗思卡爾頓酒店有個廣為人知的授權故事：管理層為了鼓勵員工的自主和信任，允許員工在認為需要為顧客提供額外服務或補償時，無須向上級主管報告而直接在授權的2000美元額度內迅速處理問題。溝通。培訓往往是自上而下的形式，溝通的渠道則更加多樣，傳達的信息也更為豐富。溝通可以讓“一個人的成功變成兩個人的成功”。在麗思卡爾頓酒店，各級管理層不僅向員工溝通品牌價值，還通過例會口頭溝通12條服務準則，講授自己的經驗。每天溝通一條服務準則，每12天作為一個循環。酒店還通過“板報文化”進行文化宣傳，如公司信條及座右銘、酒店部門及愿景目標介紹、相關培訓與員工活動、客人表揚信及優秀員工事跡等。以上活動是員工接受服務品牌核心價值的重要渠道。通過甄選，麗思卡爾頓酒店獲得了服務顧客最重要的資源；通過授權、培訓和溝通，員工了解、認同并內化酒店服務品牌的核心價值。另一方面，在上述各種活動中，員工處處感受到來自管理層和同事的尊重。他們為紳士和淑女服務，但是他們自己也是“紳士和淑女”，從而使他們愿意為顧客提供難忘的體驗。
4.2.2員工主動學習服務品牌的核心價值誠然，通過人力資源管理活動，員工可以與服務品牌建立關系。但是，員工并不是服務過程的被動參與者，而是積極參與者。麗思卡爾頓酒店的員工無時無刻不在主動學習其服務品牌的核心價值。酒店每年都會迎來眾多求職者，這些求職者雖然并未在麗思卡爾頓酒店工作過，但是他們實際上高度認同麗思卡爾頓酒店服務品牌的價值，一旦他們成為正式員工，他們會積極主動地學習品牌核心價值。麗思卡爾頓酒店擁有和諧的人際關系、平等的組織環境，愿意傾聽員工的聲音，將員工視為“淑女和紳士”，允許他們參與酒店決策。根據社會交換理論，員工也會給企業以回報，這種回報涵蓋主動學習服務品牌的核心價值。強調員工的主動學習，是將員工視為一種操作性資源，符合當今服務主導邏輯和積極組織行為學的研究主流。
4.2.3員工對品牌核心價值的所知和所感通過管理層的灌輸和員工的自主學習，員工與服務品牌建立了密切的關系，此時，外在的服務品牌價值已轉變為員工的內在價值，成為員工的內在知識、態度或精神。員工對服務品牌產生認知、遵從、認同和內化等心理反應，這一結果是循序漸進發生的。首先，員工會了解服務品牌的核心價值，能夠陳述這些價值，但未必理解。其次，在了解服務品牌核心價值的基礎上，員工會遵從這些價值，即為獲得特定的外部獎賞或避免懲罰而表現出與服務品牌核心價值一致的行為。接下來是認同，即員工對服務品牌產生很高的歸屬感，愿意與品牌命運休戚相關。最后是內化，指員工將服務品牌的核心價值作為指導自己行動的準則。員工越是內化服務品牌的價值，就越能一致而有效地扮演他們的服務角色[27]。這一階段的最終結果是員工與服務品牌實現“同步”和“共鳴”，從而有助于促成顧客與服務品牌的“同步”和“共鳴”。簡言之，員工與服務品牌的關系遵循如圖3所示的金字塔發展模式，這種循序漸進式的發展在麗思卡爾頓酒店員工的訪談中有明顯體現。比如員工提到在剛開始進入酒店時，需要背下信條卡上的內容以應付管理層的突擊檢查，但是當他們在酒店工作一段時間后，他們就會積極主動地學習，甚至愿意自費參加華爾街英語培訓提高自己的口語交際能力，愿意發自內心地為顧客服務。需要說明的是，這只是一個一般的發展模式，具體到某一個員工，不一定必然經歷4個階段。
4.3員工“活出”品牌在上一階段，員工與服務品牌實現“同步”和“共鳴”，但是這還只是員工的心理反應，心理反應需要有外化行為的體現。強調一線服務員工的行為反應，原因在于：首先，行為是員工的自覺認識和自由選擇。其次，行為具有選擇的目的性。再次，行為不是短暫的偶發，而是一種整體的、穩定的傾向，是一種經常性的、不需要監督的習慣。最后，員工表現出特定的品牌行為對其心理反應起著重要的反饋作用。在西方文獻中，這一階段被稱為員工“活出品牌（livingthebrand）”，即員工將對服務品牌的所知、所感轉變為外在行動的過程，是由“知”上升到“行”的過程。員工“活出品牌”具體表現為員工對顧客、同事、工作及公眾等的行為。這些行為涵蓋了角色內行為和角色外行為，行為指向包括了員工與顧客（圖4）。員工“活出品牌”首先體現在員工對顧客的行為上，這是一種角色內、顧客導向的行為。在麗思卡爾頓酒店，一線服務員工為顧客帶來如玩過山車時的驚喜、震撼和刺激，這種驚喜體驗是通過從顧客角度設身處地考慮他們的感受，為他們提供人性化的服務而產生的。有些顧客的需求是顯而易見的，但有些是沒有言表的。北京金融街麗思卡爾頓酒店的一位大堂經理說：“有些時候，顧客的需要通過傾聽就可以清晰地了解；有些時候，需要通過非正式的打聽才能弄清楚；還有些時候，必須親眼關注顧客的行動才能得出結論?！丙愃伎栴D酒店的員工通過多種渠道了解顧客的需要，員工往往和顧客素未謀面，但卻已經對顧客熟悉到可以自如稱呼其姓名的程度。在組織內部，一線服務員工也會對其他員工產生重要的影響，這種員工導向的行為很大程度上表現為一種角色外行為。比如，員工會主動與同事溝通有關改進服務質量的信息，將顧客的反饋傳遞到組織等。員工通過日常分享活動，交流有關顧客的信息，分享成功的經驗，有助于發現改進服務質量的機會，預測甚至避免潛在問題，更有意識、更迅速地為顧客提供服務。此外，也有助于員工有效應對外部環境的變化，發現新出現或尚未滿足的顧客需要。員工還會對組織外部人員（潛在顧客和潛在員工）產生影響，這是一種角色外行為，它反映了員工作為服務品牌諫言者的程度。員工對組織外部人員的行為有助于提升服務品牌的形象，增強組織的社會合法性，使組織更具有吸引力，從而增強組織吸引及保留優秀員工的能力，提高組織運作的有效性[26]。員工對顧客、同事以及潛在顧客和潛在員工表現出一系列行為，從而形成多個因果鏈條，在這個因果鏈條中，一線服務員工處于“引擎”位置，是他們“啟動”了這一行為鏈條。這一行為鏈條的結果是更高的品牌資產。
4.4酒店企業服務品牌內部建設的外部效果酒店企業服務品牌核心價值的確立，并與一線服務員工建立起密切關系后，員工就會成為服務品牌核心價值的積極踐行者，他們對服務品牌的所知、所感和所行會轉變為顧客對服務品牌的所知、所感和所行，從而形成“高層管理者中層管理者一線服務員工顧客”的行為主體鏈條，相應地形成一種“基于員工的品牌資產基于顧客的品牌資產基于財務視角的品牌資產”的資產鏈條[4]。顧客對服務品牌的所知、所感和所行又會對酒店企業服務品牌具有反饋作用。由此可以看出，服務品牌內部建設與外部建設是“手段”與“目的”的關系。本文來自于《旅游學刊》雜志。旅游學刊雜志簡介詳見
5研究結論及管理啟示
