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消費者權益畢業論文范文1
關鍵詞：公益訴訟；案件范圍；管轄法院
一、概念分析
公益訴訟包括民事公益訴訟、行政公益訴訟和刑事公益訴訟。關于民事訴訟中的公益訴訟的概念定義，學界觀點并不統一，大致有以下兩種觀點：第一種觀點認為，民事公益訴訟就是指人民檢察院認為公民、法人、其他組織的行為觸犯了民事法律的有關規定，損害了國家或社會公眾的民事合法權益，基于其法律監督職能，代表國家或社會公眾向法院提訟，追究違法者民事責任。這種觀點認為提起民事公益訴訟的主體只能是檢察機關，檢察機關作為國家的法律監督機關，只有檢察院才能代表國家和社會公眾提訟，同時也只有檢察機關能夠擔當起保護公共利益的重任，公民個人和民間組織不能成為民事公益訴訟的提起主體。第二種觀點認為，民事公益訴訟是指國家特定機關、社會組織以及公民個人，對侵害社會公共利益的民事違法行為，可以代表國家或社會，直接以原告的身份向人民法院提起民事公益訴訟。該觀點認為民事公益訴訟的提起主體應該包括：特定的國家機關（人民檢察院）、民間組織和公民個人。這種觀點最大的不同是，能夠提起民事公益訴訟的主體不是單一的，而是多元的、開放的，民間組織和公民個人理所當然成為提起民事公益訴訟的合法主體。2013年1月1日起正式實施的《民事訴訟法》第五十五條規定：“對污染環境、侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，法律規定的機關和有關組織可以向人民法院提訟。”從具體的法條可以看出，我國目前的立法是屬于第二種觀點的，事公益訴訟的原告資格目前僅限于法律規定的機關和有關組織，例如具體到環境公益訴訟就可以由環保行政機關和合法環保組織提訟。
二、適用案件范圍
梁慧星教授對“公共利益”的范圍的表述，“包括公共道路、交通、公共衛生、災害防治、科學及文化教育事業、環境保護、文物古跡及風景名勝區保護、公共水源及飲水排水用地區域保護、森林保護事業等事項。第二，排除性規定。公共利益的范圍應排除下列情況：公共權力機關自身的經濟利益，如政府用于改善辦公條件和職工福利各項費用等；借公共利益之名干預市場所得的商業利益；如政府在城市房屋拆遷過程中進行干預所實現的利益等。”可見法理意義上的公共利益相當寬泛，而我國《民事訴訟法》規定的可以適用公益訴訟的范圍是“污染環境、侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為”，法條列舉的只有兩項，而其他有損公共利益的行為是否適用公益訴訟，就給了法官法官很大的自由裁量權。就近十年的典型民事公益訴訟的案件類型上來看，仍然幾乎全部是環境污染案件，這并不表示在侵犯眾多消費者權益方面的民事公益訴訟案件就不存在，而是目前理論界和實務界對于哪些侵犯眾多消費者權益的民事案件屬于民事公益訴訟案件存在著較大爭議，所以仍然需要法律對公益訴訟的范圍做出具體的規定以便更多的有關公共利益的案件可以納入到公益訴訟的范圍中來。
三、管轄法院
從各地法院現有的內部規定和實踐操作來看，絕大部分都是由基層人民法院負責管轄，只有個別具有重大影響的案件才由中級人民管轄。這一現實情況是符合司法資源合理分配的現實性和可操作性的，因為公益訴訟在本質上仍然是民事訴訟，因此應當在顧及其特殊性的同時盡可能保持其與整個民事訴訟制度的協調一致。第二，從民事公益訴訟的案件性質、繁簡程度、影響范圍和爭議標的金額等因素考量，也宜由基層法院管轄。根據已有的案例顯示，很多案件之所以耗時長、難判決的根本原因在于以往的實踐缺乏明確的法律依據，有法官造法和突破現有法律框架之嫌，因此需要花費大量時間和精力層層上報并只能在獲得最高院和相應司法部門的默許后才能正式進入訴訟程序。但這些因素都不能作為提升法院管轄級別所應當考慮的內容。第三，從民事公益訴訟的長遠發展來看，隨著實踐上的豐富和立法上的完善，進入法院的民事公益訴訟案件必然是一個增長的趨勢，因此由中級法院管轄的可能性不大。最重要的是，社會公共利益在內容和主體上的寬泛并不代表著民事公益訴訟就一定是影響范圍較大的案件。地域管轄方面，民事公益訴訟也應當遵循一般民事案件管轄規則，由被告所在地的法院管轄。而針對法律法規有特別規定的案件，例如因船舶排放、泄漏、傾倒油類或其他有害物質，海上生產、修船作業造成海域污染損害而提起的海洋環境公益訴訟，則由污染發生地或者損害結果地、采取預防污染措施地海事法院依照《中華人民共和國海事訴訟特別程序法》專門管轄。
參考文獻：
消費者權益畢業論文范文2
關鍵詞：工商管理；經濟發展；促進作用
工商管理能夠極大地規范我國的市場經濟環境，并促使社會經濟得到快速的發展。從工商管理職能上看，工商行政管理部門為更好地建立社會主義市場經濟體制，并維護社會市場經濟秩序，而具備的職責與功能，也是工商管理各部門活動的總和。工商管理通過對市場主體準入標準的規范，強化市場監管，來促使市場體系得到進一步的完善，并加強自身的權威性，強化法律監督體系，進而最大限度地維護消費者權益，讓市場經濟秩序更加有序而完善，從而推動經濟的不斷發展[1]。
一、工商管理概述
（一）工商管理的概念
工商管理屬于市場經濟中常見的一種管理專業，其研究的內容主要為工商企業經濟管理的方法與理論。工商管理具有較強的應用性特征，涵蓋了管理學、經濟學等知識，通常可將其分為行政管理與企業管理兩大類，兩者間在研究的內容與策略上有著較大的區別。其中，工商企業管理又可細分為內部行政與戰略部門；而工商行政管理的目標，則是為了維護并建立市場秩序，通過有效的管理手段，來對經濟活動的主體予以監督和管理。
（二）工商管理的特征分析
工商管理較為系統繁雜，涉及的事務較多，幾乎涵蓋了與商業活動相關的所有經濟活動。依據工商管理的目標與任務，大致可將其特征概括為以下幾點：其一為綜合性，由于工商管理涉及到市場經濟的各個環節，需要對經濟活動的主體進行監督與管理，并對各項交易活動的合法性、合理性進行審核，這種多元化的市場經濟，決定了工商管理的綜合性特征；其二為程序化，由于工廠行政管理為國家政府宏觀調控的主要手段，在實施管理干預過程中，需要從國家利益出發，且法律法規要體現出國家的利益以及經濟發展需求。這就要求工商管理依法監督，按照規范流程，提高管理效率，避免市場經濟秩序的混亂；其三為權威性，由于工商管理部門隸屬于國家行政機關，其管理活動體現出國家的意志，所以，其與經濟主體并不存在直接的利益關系，當然也不會參與到市場經濟活動中，而是依據相關的法律法規，對市場秩序進行管理，以維護國家與民眾的利益；其四為關聯性，由于工商管理主要是通過行政監管的手段進行市場秩序的構建，這種方法間接參與到國家的宏觀調控中來，以保持國家宏觀調控政策得以正常的執行，而在經濟活動主體出現違規行為時，工商管理部門需要依法對其進行監督與管理，這種關聯性使得市場秩序能夠形成一個有機的整體[2]。
（三）工商管理的職能作用
工商管理的功能旨在構建社會主義市場經濟體系，并維護市場秩序。行之有效的管理措施，對于促進我國經濟發展具有重要的作用。從工商管理的基本職能作用上看，其主要包含三方面的內容：
1.宏觀調控的手段
工商管理為國家宏觀調控經濟的一種主要手段之一，通過有效的工商管理，能夠確保經濟主體的穩定。而若是工商管理部門在市場經濟管理中，沒有按照國家的宏觀政策高效執行，也沒有發揮自身應有的職能，就會影響到政府宏觀經濟調控的效果，同時阻礙到國民經濟的發展。由于工商管理的經濟調控作用不能在短時間內反映出來，需要循序漸進的過程，所以，新的政策制定與不同的管理手段都會對市場的發展造成影響。
2.管理市場經濟的方法
工商管理部門在整個社會經濟市場中都占據著重要的位置。所以，在維持市場秩序，促使經濟發展的過程中，工商行政管理部門還需要對市場經濟活動的有序性、公平性進行監督與管理，并以市場發展規律為基礎，調整管理手段，特別在社會經濟市場極不穩定的狀態下，要及時解決絕大多數企業面臨的問題，并讓消費者通過合法程序正確維護自身的權益。
3.培養良好的市場主體
工商管理還需有意識地培養良好的市場主體，對其積極引導，以進一步完善市場體系，增加各企業之間的合作關系，并促使企業與行政部門之間的關系得以協調。需注意的是，健康良好的市場主體，是社會經濟發展與經濟體系建立的基礎，同時也是確保執法正常進行的前提。
二、工商管理對于經濟發展的主要促進作用
（一）構建市場主體的準入規范
工商管理部門主要對市場經濟主體的合規經營狀況進行監管，在規范市場主體的行為與維護正常市場秩序方面發揮著異常重要的作用。可以說，沒有工商管理，今天我國的經濟就不會得到如此飛速的發展，且市場經濟主體的準入機制也就不會如此的合理與規范[3]。在對市場主體進行監管中，工商管理部門首先要對其準入條件進行嚴格地審查，并通過層層的審批、登記之后，才能夠進入市場。近些年來，隨著我國市場準入體系的不斷完善，企業進入市場的效率得到了大大的提升。而在這種環境下，工商管理企業也需要提高甄別能力，并強化市場準入標準，對市場主體進行嚴格的審查，按照審批程序，來培育具有良好發展潛力的市場主體，構建一個規范化的注入機制，以維護我國的經濟秩序，推動國民經濟的穩定發展。
（二）促進市場經濟體系的完善
培育與監管市場主體，能夠有效促進各行業市場的健康發展。而在這種發展中，還需要以完善的經濟體系作為支撐。市場體系是經濟運行的關鍵環節，也是商品正常貿易的支撐，其完善程度直接影響著社會經濟的發展。工商管理能夠促進市場經濟體系得以完善，并主要體現在兩方面。其一為資源配置方面。合理的配置經濟資源，可以避免有效資源的浪費，并確保經濟的健康與穩定發展，讓市場體系的建立更加的完善。通常來講，合理有效的資源分配體制，是指引稀缺資源進入亟需部門，調節市場秩序的主要手段，能夠在一定程度上提升經濟運行質量，讓有限的資源轉變為產品，以推動市場經濟的發展。其二為國家政策的落實方面。要貫徹落實國家的宏觀經濟調控政策，還需要以市場的實施與傳導機制作為支撐，對商品的供求關系予以調節，進而形成相對合理的價格調控體制，引導企業有效生產與經營，以達到間接宏觀調控目的[4]。
（三）強化市場的監督管理作用
工商管理要充分發揮自身的職能，進行有效的市場監管，讓市場主體合理、合法經營，打造良好的市場環境。從當前我國的市場經濟整體狀況來看，還存在較多的違法亂紀行為，使得市場經濟的發展受到了較大的阻礙。在這個過程中，就需要充分發揮工商管理的作用。尤其在不良競爭與壟斷行為中，工商管理更要充分發揮市場監管的作用，來穩定投資運營環境，讓更多誠信、健康、具有發展潛能的投資商進入市場競爭，為經濟發展注入新鮮的血液[5]。同時，工商管理部門還要注意結合市場的實際狀況，對壟斷行為進行干預，以免市場經濟規律與秩序受到影響。而在企業的商標權維護中，工商管理部門要對違法仿冒企業進行嚴厲的打擊，以保護合法企業的商標權，以免市場主體的合法權益受到侵犯，降低其核心競爭力，并使其發展信心受挫而對市場經濟造成沖擊。（四）維護消費者的合法權益工商管理部門在對市場經濟主體進行管理時，還要注意維護消費者的合法權益，并堅決擁護法律的權威性。由于我國的法律法規賦予了工商管理較大的職權空間，其管轄范圍較廣，監管的事項較多[6]。所以，在進行市場經濟體制管理時，工商管理部門要嚴格地依照法律法規進行工作執行，增加執法力度，在提升自身權威性的同時，讓管理工作有法可依、有據可循，保證國家相關法律法規的貫徹執行。需要注意的是，工商管理不僅僅是對市場主體的監督與處罰，更要對其進行引導，必要時進行行政教育，使其合法經營、有效經營，以推動市場經濟的發展。
三、結束語
工商管理能夠促進經濟得以全局、持續的發展。當前，工商管理部門的職能發生了一定的轉變，對于我國經濟發展的促進作用也更加的顯著。工商管理不僅加強了各方的協助，也讓行政部門與企業關系變得更加的協調，同時也完善了行政管理機制，讓市場競爭環境更公平、有序。在我國社會經濟的不斷發展之下，工業化、信息化進程不斷地加深。為了貫徹落實國家對于整頓市場經濟秩序工作的需求，就需要工商管理部門充分發揮自身的職能，并規范市場主體的準入門檻，構建完善的市場經濟體系，對市場加強監督與管理，維護消費者的權益，以推進社會經濟又好又快的發展。
作者:張強 單位:山西國際商務職業學院
參考文獻：
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[2]劉艷.淺談經濟發展及工商管理的關聯性[J].現代商業,2015,15(35):94-95.
[3]領才讓加.市場經濟背景下我國工商管理的發展情況分析[J].中國鄉鎮企業會計,2016,13(1):220-221.
[4]劉碩.新經濟形勢下我國工商管理的現狀分析及思考[J].商場現代化,2016,3(6):94-95.
消費者權益畢業論文范文3
關鍵詞:產品傷害事件;品牌忠誠度;品牌信任;品牌情感
Abstract:The paper studies the relationship between perceived loss degree of products injuries incidents and brand loyalty ，as well as regulatory role that brand trust， brand feelings， consumer gender role play to it from the angle of perceived loss arising from the products injuries incidents.It is found that negative correlation relationships exist between perceived loss degree of products injuries incidents and brand loyalty ，and brand trust can positively moderate the relationship， the moderate effect of gender difference and brand emotion fails to be confirmed.
Key words:products injuries incidents; brand loyalty; brand trust; brand emotion
近年來，隨著消費者權益意識的覺醒，以及政府對于產品安全的重視，越來越多的產品出現以質量危機為核心的產品傷害事件，從SKII、汰漬、品客、雀巢、亨氏、可口可樂等曾經高高在上的國際品牌到巨能鈣、匯源果汁、光明牛奶、龍口粉絲等，可謂產品傷害事件更加頻繁，關于產品傷害事件的相關研究越來越成為研究的熱點。品牌的忠誠度是消費者實現持續購買，企業實現持續營銷的關鍵因素，也是企業品牌資產的重要組成部分，指出品牌忠誠會給企業帶來諸多的營銷優勢，比如降低營銷成本、獲得更多的新顧客、積極的口碑傳播和顧客對競爭對手策略的抗拒制等。產品傷害事件的發生必然會對消費者的品牌忠誠度產生明顯的影響，現有的相關研究都集中在品牌忠誠度的相關領域，比如品牌資產、消費者的選擇集、購買意愿、感知風險等，本文以產品傷害事件的感知損失程度入手，研究其與品牌忠誠度變化之間的關系以及相關因素對這種關系的影響，以便為企業的產品傷害事件以及品牌管理實踐提供一定的基本理論支持。
一、文獻綜述
品牌忠誠度發展至今已有超過70年的歷史了，其淵源最早是從Copeland利用品牌一致性來了解并預測消費者購買行為起，目前至少有超過50種以上不同的品牌忠誠度定義。有學者認為品牌忠誠度是指消費者很有規則性的購買同一個品牌的產品，和有人提出消費者的品牌忠誠度應該包含行為及態度的忠誠。Oliver (1999) 將品牌忠誠定義為“始終如一地重復購買某偏好的產品或服務的一種深深秉持的心理承諾(commitment)，即使發生有可能引發轉換行為的環境變化或營銷活動，還是會引發相同品牌或相同品牌系列的反復購買”[1]。Harris和Goode(2004)進一步將品牌忠度劃分為截然不同但又相互聯系的四個部分，即認知忠誠、情感忠誠、意動忠誠與行為忠誠四個構面。劉禮、周庭銳(2006)[2]研究了中國文化背景下的品牌忠誠度緯度，認為包括認知忠誠、態度忠誠與行為忠誠三個方面。
對于品牌忠誠度的影響因素，基于認知理論的觀點認為品牌忠誠可以看作經典“認知態度行為”模式的典型代表[3]。消費者的風險認知(Ratchford、Erdem、Andrew、Manraj等)是影響品牌忠誠度的重要因素，消費者的品牌忠誠可以降低消費過程中的選擇風險。Chaudhuri、Holbrook(2001)[4]認為消費者對品牌的信任程度、滿意程度、消費時的情感、心境等都對忠誠度有明顯的影響作用。Jacoby等人人為他人的推薦行為也會影響被推薦人的品牌忠誠度，Gommans(2001)[5]基于網絡技術的發展，提出價值主張(value propositions)、品牌建設(brand building)、安全信任(trust andsecurity)、網絡技術(website technology)和客戶服務對電子商務過程中的品牌忠誠度的影響。鄒德強、王高、趙平(2006)[6]等認為品牌象征意義對品牌忠誠有顯著的影響作用。品牌象征意義對于品牌忠誠的影響存在性別差異，其作用女性強于男性。形象風險會調節品牌象征意義對品牌忠誠的作用，形象風險越高，品牌象征意義的作用越強。Odin Y，Odin N(2001)[7]研究了品牌敏感性對忠誠度的影響，認為品牌敏感性高情境下的重復購買，也是品牌忠誠的表現，反之則為習慣性購買?，F有的研究成果還沒有涉及產品傷害危機與品牌忠誠度之間的關系。
產品傷害危機是專指企業營銷中的產品傷害危機事件。企業營銷中的產品傷害危機事件是指偶爾出現并被廣泛宣傳的關于某產品是有缺陷的或是對消費者有危險的事件(Siomkos， George J， Kurzbard， Gary， 1994)。產品傷害事件的種類很多，在產品責任危機的研究中，Smith， Larry(2003)對產品責任危機進行了分類[8]:(1)可辯解型(defensible):公司可以在媒體或法庭上澄清和證明產品是無害的、沒有缺陷的;(2)不可辯解型(indefensible):公司無法澄清和證明產品是無害的、沒有缺陷的，產品面臨召回或退出市場，公司可能遭受大量的民事訴訟。在此基礎上，方正(2006)[9]提出了將產品傷害事件分為可辯解型與不可辯解型，兩類產品傷害危機的分類依據是產品缺陷或傷害是否違反相關產品法規或安全標準。
關于產品傷害事件對消費行為的研究，崔金歡、符國群(2002)[10]認為產品傷害事件對品牌資產有明顯的影響，出現產品危害事件時，不管公司采用何種反應措施，強預期條件下較弱預期條件下造成的品牌資產損失小王曉玉、晁鋼令、吳紀元(2006)認為產品傷害事件會對消費者的選擇集的產生影響。方正(2007)認為可辯解性的產品傷害事件對消費者的風險認知、購買意愿具有明顯的影響，其中性別與感知風險具有顯著的調節作用。從現有的研究成果來看，對品牌忠誠度的研究主要集中一般營銷刺激活動所產生的品牌認知、識別因素以及在此基礎上產生的滿意度、信任度以及口碑、消費情景等因素上。對產品事件的研究主要集中在產品的選擇集、風險認知、購買意愿、品牌資產等相關領域。從推理的角度來看，對產品傷害事件、品牌忠誠度現有的研究成果均能表明兩者之間必然存在某種關系，但對此進行驗證的研究成果仍然非常薄弱，兩者之間的關系到底如何，中間存在什么影響因素，作用機制如何等都是研究機會點，也是本文的研究價值所在。
二、研究假設
Erdem(1998)的研究表明，當消費者知覺到購買新產品的風險很高時，會更多地選擇所熟悉的產品，即風險降低了多樣化選擇的傾向，鞏固了品牌忠誠[11]。Andrews和Manrai的研究得到類似結果，因此消費者的風險認知(Ratchford、Erdem、Andrew、Manraj等)是影響品牌忠誠度的重要因素。方正(2007)認為在可辯解型產品傷害危機中，顧客年齡差異會影響顧客感知危險強度;媒體對產品涉嫌存在危險的報道”和“媒體對公眾采取防范措施的報道”兩類媒體報道內容越多，顧客的感知危險越強。根據以上研究成果以及生活常識可以判斷，消費者認為產品傷害事件越嚴重，在該事件中受到的損失越大，其對該產品的感知風險將越大，消費者的感知風險越大越容易影響品牌忠誠度，因此，提出第一個假設。
H1:消費者對產品傷害事件可能造成的感知損失程度與品牌忠誠度呈負相關，即對潛在損失評價越高，品牌忠誠度下降越明顯。Chaudhuri、Holbrook(2001)為品牌信任可以促進消費者對特定品牌的忠誠，而以態度測量的觀點看，品牌忠誠也包含著信任的成分。在產品傷害事件當中，消費者對品牌的長期信任程度會明顯影響消費者對風險的認知，繼而影響消費者的品牌忠誠度。因此，提出第二個假設。
H2:品牌信任程度對產品傷害事件中的品牌忠誠度改變有明顯的調節作用，在高信任度情況下，產品傷害事件感知損失程度與品牌忠誠度改變低相關，反之則高相關。
Chaudhuri、Holbrook(2001)等的研究還發現，對品牌的正性情感反應，與品牌忠誠存在著較高的正相關，并且降低消費者對價格的敏感性很明顯。因此，消費者對品牌的喜歡程度以及好感程度對產品傷害事件中的品牌忠誠度改變有明顯影響。因此，提出第三個假設。
H3:品牌的喜愛程度對產品傷害事件中的品牌忠誠度改變有明顯的調節作用，在高喜愛程度情況下，產品傷害事件感知損失程度與品牌忠誠度改變低相關，反之則高相關。動因性行為策略指出男性與女性在信息處理上存在差異，人們在環境中對問題的解決更多是手段性的，以任務和目標為導向。這種行為在男性中較在女性中更強。社群性行為則更加以社會關系為導向，在女性中更強這從一個側面體現了人們與他人之間關系的導向在性別間存在差異，這種差異也有可能存在于消費者—品牌關系中。因此，消費者的性別特征會對產品傷害事件中的品牌忠誠度改變有明顯的影響，因此提出第四個假設。
H4:消費者的性別特征對產品傷害事件中的品牌忠誠度改變有明顯的調節作用，女性消費者的品牌忠誠度下降可能更大。
三、實證研究
(一)研究方法
對于因果關系的探索，使用最多的方法是實驗法，也就是通過虛擬的刺激去測試被試的反應，這種方法不可避免地存在虛擬刺激與真實刺激之間的差異導致外部有效性的降低的問題。另一類方法為通過對現實世界中發生的類似事件進行調查，通過受訪者回憶當初的情況以及針對現有的情況進行回答來探查消費者的反應，這種方法也存在受訪者通過回憶進行回答時，其回答的結果可能已經受到相應的產品傷害事件的影響以及回憶結果的不準確性等負面影響的問題?？紤]到產品傷害事件經常都在頻繁發生，有條件對剛剛發生不久的產品傷害事件進行調研，因為間隔時間很短，因此，能在一定程度上提升該方法的效度。因此，本文采用調查法的形式來進行研究，以剛剛發生不久的麥當勞反式脂肪酸事件作為調查研究的對象。麥當勞具有非常高的知名度，而且作為“洋快餐”的代表，消費者對它的喜好程度存在明顯的差異，能夠有效測試品牌喜好程度的調節作用，因而使合適的研究對象。
(二)預先研究
1.測項發展
自變量:產品傷害事件的感知損失程度，Keller(1998)認為品牌包含功能性利益、象征性利益與情感性利益。產品傷害事件發生后，消費者所感受到的必然是利益的損失，因此，產品傷害事件發生后的感知損失程度能夠代表產品傷害事件的大小，也必然包含以上三個測項，即產品質量、性能滿足需求的程度、使用該產品個人形象受到的負面影響程度以及消費過程中的愉悅程度。
因變量:品牌忠誠度，采用Harris和Goode(2004)的觀點，即分為認知忠誠、情感忠誠、意動忠誠與行為忠誠四個構面，以此為基礎，吸收Jacoby、Chestnut(1978)等提出的量表，發展出下列的測項。即:下次我會重復購買該品牌、我愿意花更高的價格購買該品牌、我仍然喜歡該品牌、我愿意向他人推薦該品牌。
調節變量:品牌情感采用一個測項，即對品牌的喜歡程度。品牌信任采用一個測項，即該品牌值得信賴。
所有的測項都采用7級利克特量表的形式測量:“1”代表“完全不贊同”或“完全不可能”;“7”代表“完全贊同”或“完全可能”。
2.測項優化
為進行問卷的效度與信度分析，事先發放了50份初步設計的問卷進行試填。調查對象為對麥當勞產品比較熟悉的大中學生。運用SPSS13.0統計軟件對嘗試性訪問的數據進行了可靠性分析，所有測項的Item to Total 大于0.4的指標。通探索性的因子分析(EFA)來驗證問卷的因子結構，KMO值為0.638。采用主成分法提取4個因子后，累計可以解釋的方差為71.70，第五個因子能夠解釋的方差降到0.719。對這3個因子的載荷進行斜交旋轉。每個變量在相對應的因子上的因子載荷都大于0.50，在其它因子上的載荷都小于0.5，表明問卷的因子結構與預先的假設基本一致。在探索性研究當中，Cronbach a 值0.691，每個因子的Cronbach a 值均大于0.5，結果表明量表是可靠的。
(三)正式研究
1.樣本結構
采用便利抽樣法，在成都市的大學、中學以及公共場所總共發出問卷250份，有效問卷194份，回收率為77.6%，本量表測項數為8個，樣本數量大于測項數的10倍，樣本量足夠。受訪者結構為:男性為52.1%，初中生為29.2%，本科生為26.6%，研究生為31.3%，20歲以下的比例為31.1%，20-30歲之間的比例為26.4%，30-40歲之間為34.7%，40-50歲為6.7%，50歲以上為1%。
2.假設檢驗
問卷測項之間高度相關，具有共同的因子結構，因此取傷害事件感知損失的3個測項得平均值為總體感知損失程度(PH)，取品牌忠誠度中的四個測項的平均值作為總體的品牌忠誠度(BL)。
H1假設: 以感知損失程度為自變量，品牌忠誠度為因變量，建立一元線形回歸方程進行回歸分析。結果如下。產品傷害事件的感知損失程度對品牌忠誠度有明顯的負面影響，H1假設得到驗證。
H2假設:為驗證品牌信任程度對感知損失與品牌忠誠度之間關系的調節作用，以感知損失與品牌信任度為自變量，以品牌忠誠度為因變量，建立多元線形回歸模型，結果如下，假設得到驗證。品牌信任程度對品牌忠誠度與感知損失之間有明顯的調節作用。
H3假設:為驗證品牌喜愛程度對感知損失與品牌忠誠度之間關系的調節作用，以感知損失與品牌喜愛度為自變量，以品牌忠誠度為因變量，建立多元線形回歸模型，結果如下，假設沒有得到驗證。
H4假設:為驗證消費者的性別對感知損失對品牌忠誠度兩者之間關系的調節作用。我們需要比較感知傷害損失程度的回歸系數在男性樣本和女性樣本之間是否存在顯著差異。我們采用多層線性模型(HLM，軟件版本6.02a)來分析這個問題，以受訪者個體作為模型中的第一層，其中感知傷害損失(PH)程度為自變量，品牌忠誠(BL)為因變量;以性別作為模型中的第二層，第二層方程不包括預測變量。模型為:
Level-1 Model:
BL=B0+B1+B1*(PH)+R
Level-2 Model:
B0=G00+U0
B1=G10
分析結果如下，結果顯示，回歸系數隨機效應χ2檢驗的結果顯示:回歸模型的截距在性別之間不存在顯著差異(p=0.298)，即男性和女性品牌忠誠的平均水平不存在顯著差異;感知損失程度的回歸系數在性別之間不存在顯著差異(p=0.353)，即對于相同的感知損失水平，品牌忠誠度的下降在男女之間不存在顯著的差別，H4假設沒有得到驗證。
四、結果討論
本文以麥當勞快餐在不久前爆發的反式脂肪酸事件為例，通過問卷調查詢問受訪者在事件爆發前后對該品牌的忠誠度變化來研究產品傷害事件對品牌忠誠度的影響。研究發現，消費者對產品傷害事件可能導致的損失感知程度與品牌忠誠度呈明顯的負相關關系，感知損失越大，品牌忠誠度越明顯，假設1得到驗證。消費者對品牌的信任度對產品傷害事件感知損失程度與品牌忠誠度的改變有明顯的調節作用且呈現明顯的正向調節關系，假設2得到驗證。根據Chaudhuri、Holbrook(2001)等人的研究成果推斷，消費者對品牌的喜愛程度對產品傷害事件感知損失程度對品牌忠誠度的影響應該有正向的調節作用，即假設3。但本次調查的結果對假設3沒有能夠驗證。沒有能夠得到驗證的原因應該是在產品傷害事件主要都是產品質量、性能方面的缺陷，這類產品本身的質量、性能缺陷可能直接影響到消費者對品牌的功能性利益感知，而功能性利益又是情感性利益的基礎。因此，相對于功能性利益而言，代表品牌情感性利益的品牌喜愛在產品傷害事件中相對而言已經微不足道?？v然以前對品牌有好感，但在產品傷害事件當中，對于品牌的重復購買、高價購買以及推薦購買意愿仍然會出現明顯下降的趨勢，因此調節作用不顯著。對于假設4，基于男、女性在信息處理等方面的差異推導出男、女性在產品傷害事件中品牌忠誠度的改變程度應該存在差別，但本次研究沒有能驗證該假設，理由同上，即相對于在產品傷害事件中非常明顯的品牌功能性利益損失，基本自我保護機制的作用，男、女性在產品傷害事件中的反應模式沒有顯著的差異。
對于營銷實踐工作者而言，通過本次研究能夠非常清楚地知道產品傷害事件對品牌忠誠度有非常明顯的負面影響，因此，必須在企業的營銷管理體系中應該建立、健全企業營銷安全控制系統，盡力避免產品傷害事件的發生。同時，還必須注重公司與企業品牌的建設，承擔企業應該承擔的社會責任，遵守對消費者的各項諾言，妥善處理消費者的各投訴，提升消費者對品牌的信任感，這樣才能確保，即使在發生產品傷害事件的情況下，才能盡可能避免消費者忠誠度的改變。
本文研究的不足之處在于研究的對象僅有麥當勞，其它產品在這方面的特殊性是否一致還需要進一步通過對不同層次、不同消費行為類型的品牌的研究來消除顧慮。進一步提升研究的外部有效性。此外，對于產品傷害事件對消費滿意度、感知風險等與品牌忠誠度改變密切相關的變量在其中的作用機制還需要做進一步的探索與研究。
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消費者權益畢業論文范文4
第一節 研究背景
我國郵政產業改革的表現形式,就是從垂直一體化的多產品獨家壟斷生產方式中分離出若干競爭性產品,快遞行業就是其中之一?？爝f業的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求。中國快遞業經營者被劃分大兩部分:郵政快遞及非郵政快遞。其中,非郵政快遞又分國內快遞公司及國外快遞公司。
1985年,我國郵電部成立了郵政速遞局,處于計劃經濟下的行業政策性保護使中國郵政快遞長期處于霸主地位。由于實行信件和有信件性質的物品由郵政企業專營的制度,快遞市場的競爭受到限制。與其他國家不同,我國的快遞業務是從國際快遞業務開始的。20世紀90年代,隨著中國運輸市場對外開放,世界快遞巨頭如聯邦快遞、聯合包裹以及民營快遞企業快速加入,使其各自有著細分的市場。其中,快遞市場中的高端業務———國際快遞是資本、技術、知識密集型的業務,必須具備綜合運輸能力的業務公司才能經營此項業務,因而國際快遞業務的極大部分被各外資巨頭所壟斷,市場集中度比較高。1980年,中國郵政EMS成立,開展國際快遞業務; 4年后, EMS開始運營國內快遞業務,此舉也標志著我國快遞市場初步形成。中國郵政速遞服務公司憑借原有的市場保護政策和國內遍布城鄉的郵政投遞網絡,占有國內異地快遞業務的大部分市場份額, 幾乎壟斷了中國國際國內快遞市場,市場占有率一度高達97%。但由于多年壟斷經營造成的體制上的弊端以及由于體制所導致的經營觀念和經營方式的落后,其競爭力不斷減弱。隨著1993年第一家民營快遞企業快客達的成立,民營企業如雨后春筍般迅速遍布全國,最多時高達30000多家。同城快遞是近年來增長迅速的業務板塊,作為一種技術含量低的勞動密集型業務,它注定是快遞業務中最分散、競爭最充分的市場,為數眾多的民營快遞公司占有同城快遞市場份額的70%以上。
現代快遞業經過近三十年的發展，現己成為一項利潤豐厚、市場規模及潛力巨大的產業。隨著中國加入世界貿易組織，為搶占中國巨大的快遞市場，國際的快遞公司紛紛把觸角伸到中國。國內從事快遞業務的經營者除了中國郵政、民航快遞、中鐵快運等大的快遞公司外，還有眾多的中小快遞公司。當前，由中國郵政一家獨霸天下的格局已被打破，我國快遞業出現了國營、民營、外資多經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場狀況。如何把握機遇和應對挑戰,促進我國快遞業健康持續快速發展,已成為我國服務業發展的熱點話題。
第二節 研究目的及意義
近年來，隨著我國物流業的發展，快遞物流受到了各行各業的高度重視，成為倉儲、交通運輸、郵政等領域的新的經濟增長點。快遞物流的發展趨勢是信息化、自動化、網絡化、智能化和柔性化，物流信息貫穿于快遞物流活動的整個過程，通過對快遞物流信息快速、準確地傳遞和共享，再通過高效的物流信息系統的控制，能夠實現快遞物流企業提高運營效率，降低運作成本，增強核心競爭力的目的。
當前，小和山快遞物流業也獲得了較大發展，快遞業建設正在起步，一些快遞業建設也取得了不少成績，但是就整體來說，也存在著不少問題，與我國發達地方快遞物流相比較有大差距，與跨國快遞物流巨頭更是差距巨大。而從世界范圍來看，快遞物流市場表現得更規范、成熟。從更深的層面，小和山快遞物流建設還存在著諸多瓶頸，尤其是民營企業，由于規模小、技術落后，使得快遞物流企業專業化程度不夠，成本高居不下，信息化建設落后，缺乏擁有自主知識產權的物流信息系統、基礎信息和公共服務的平臺發展緩慢以及缺乏快遞物流信息化發展戰略等。要改變這些現象，需要更多的學習，需要進一步強化信息化建設。就整體而言，小和山快遞物流建設還處于起步發展階段，表現為快遞物流系統的標準化程度較低、信息化觀念不足以及基礎建設滯后，面對外資的進入以及我國經濟發展帶來的機遇和挑戰，小和山快遞物流業必須要重視快遞物流建設，通過快遞物流業建設，提高快遞物流效率，提高快遞物流行業的整體經濟效益。
第二章 快遞業基本概念
第一節 現代物流概念及其特點
“物流”的概念，最初是日本經濟界于20世紀50年代中期從美國的physical Distribution(縮寫為DP)中翻譯過來的。傳統的物流，一般是指商品在時間與空間上的移位，以解決商品生產與消費的地點差異與時間差異，主要包括運輸、倉儲、裝卸、搬運、加工等。“物流”概念的含義一直在不斷發展完善。1985年，美國物流管理協會改名為CLM(The Council of Logistics Management)，并將Physical Distribution改為Logistics，所做的定義是:“以適合于顧客的要求為目的，對流通與保管，為求有效率且最大的‘對費用的相對效果’而進行計劃、執行、控制。”
物流不但與流通系統維持密切的關系，同時也與生產系統產生了緊密的聯系。這樣，將物流、商流和生產三個方面連接在一起，就能產生更高的效率和效益。隨著科學技術的發展和進步，進人20世紀90年代，傳統物流的概念已向現代的物流概念轉變。所謂現代物流，是指原材料、產成、加工、整理、配送和信息等方面有機結合，形成完整的供應鏈，為用戶提供多功能、一體化綜合服務的過程?，F代物流包括運輸的合理化、倉儲自動化、包裝標準化、加工配送一體化、信息管理網絡化等，在企業的經營中發揮著越來越重要的作用。
隨著物流的不斷發展，現代物流呈現如下特征:
1.物流系統化
物流不是運輸、配送等活動的簡單疊加，各要素間存在相互作用的最優化目標。局部的最優化不等于物流系統的最優化，這也是現代物流活動的重要基礎。
2.物流手段現代化
在現代物流活動中，廣泛使用先進的各種技術手段，包括運輸的大型化、高速化，裝卸機械的自動化，倉庫的自動化以及信息處理傳輸的計算機化、電子化等，為開展現代物流提供了物質基礎與保證。
3.物流信息化和網絡化
信息在實現物流系統化，實現物流作業一體化方面發揮重要作用。通過信息將各項功能活動有機結合在一起，通過對信息的實時把握，控制物流系統可按照預定目標運行，同時也可提高物流效率，可以保證整個物流網絡的最優庫存總水平及庫存分布，并形成快速靈活的供應渠道。
4.物流快速反應化。
隨著消費者需求的多樣化、個性化，物流需求呈現出小批量、多品種的特點。訂貨周期變短、時間性變強，物流需求的不確定性 增強。在現代物流信息系統和物流網絡的支持下，物流適應需求的反應速度變快，及時配送，快速補充訂貨以及迅速調整庫存結構的能力加強。
5.物流服務社會化
目前，物流業得到充分發展，企業物流需求通過社會化物流服務滿足的比重不斷提高，第三方物流形態成為現代物流的主流，物流產業在國民經濟中發揮著重要作用。
第二節 快遞概念及其特征
隨著世界經濟的快速發展和現代科學技術的進步，物流產業作為國民經濟的重要組成部分，正在全球范圍內迅速發展。同時，科技的進步及全球化進程的加劇，使不論是傳統產業還是高科技產業，都面臨產品生命周期愈來愈短、利潤愈來愈低、原料來源與制造生產的全球化采購使得補給線拉長以及客戶滿意度的提升等外在環境改變的考驗。
這些都對現代物流業提出了更高的要求。普遍郵政服務和普通貨運服務方式已無法滿足這種需求。于是從傳統貨物運輸服務中逐漸產生一個新的分支即快遞物流,其迅速、準確、周到、優質、高效，且具有個性化的快遞服務正影響著現代物流的發展趨勢，使現代物流在全球經濟發展中發揮更為重要作用。
一、快遞的內涵
快遞又叫速遞，是指具有獨立法人資格的貨物運輸企業，將客戶的文件、物品或貨物(簡稱快件)，通過自身網絡或網絡，在指定的時間內，從發件人手中送達收件人手中的最快捷、最安全的運輸方式 ?？爝f包括商業文件快遞(Document overseas Express/DOX)和包裹快遞(Worldwide Package Express/WPX)。文件快遞主要包括:商務信函、銀行票據、報關單據、合同、標書等，重量輕、體積小、時間要求較高，收費標準也較高，主要是面向商務客戶;包裹快遞主要包括:企業資料、商品樣品、零配件等，重量較重、體積大、對貨物的時限要求不如商業文件高，收費標準相對較低 。
一般來說，快遞企業以承運小件物品為主，快遞的市場基礎是對時間比較敏感的運輸需求。相聯系的還有快運這一概念，根據業內人士的判斷，快遞承運物品較小，一般在100克到20千克之間，強調最快到達時限與門到門的服務；快運承運物品一般在10千克以上，側重時限與費用的平衡，但實際兩者之間的概念區別日益模糊。快遞企業越來越趨向于提供多種物流服務，既提供商務文件、小件包裹的快遞服務，也經營大宗包裹的快運業務，與快運企業在業務上趨向融合。此外還有速遞的概念，美國國際快遞服務商強調快遞比速遞規模更大，技術更先進。
快遞業是20世紀60年代末在美國誕生的一個新的產業。美國國際貿易委員會2004年報告對快遞業定義如下：（1）快速收集、運輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過程跟蹤這些物品并對其保持控制；（2）提供與上述過程相關的其他服務，如清關和物流服務。國內學者對快遞業的界定一直存在爭論。其爭論焦點是快遞業務是否屬于郵政業務。對此，郵政企業與非郵政企業有完全不同的看法。2008年中國交通運輸部頒布的《快遞市場管理辦法》將快遞定義為“快速收寄、分發、運輸、投遞單獨封裝、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務。”本文認為，快遞業屬于服務業，即第三產業。但快遞業又是一個新興的獨立的產業，與傳統郵政業有本質的區別。
二、快遞的特點
現代物流的核心理念就是實現從出發地到目的地的一體化全過程。而快速物流是比較高端的物流服務，其目標很明確，就是建立對時間性有較高要求的一體化的物流服務體系。而以“快”為基礎的物流，有社會的需求中，自始至終在做“快”的文章：做運輸，是在做快運；做速遞，是做快遞；做物流，是做快速物流，整個發展過程就是一個“快”字。
快遞不同于傳統郵政業務，主要是：一是依賴運行的網絡設施及其資金來源的性質不同。一個是國有和公共投資形成的公共郵政網絡，一個是包括民間私人投資形成的或大或小的、區域性的市場配送網絡。二是消費類型不同。一個體現為全體公民對郵政普遍服務的簡單化消費，一個體現為消費者與運送公司在特殊約定交易條件下的個性化消費。
與一般的物流相比，快遞具有以下特點：
1.快捷、安全性
快遞服務憑借先進的計算機網絡、先進的通訊網絡及最快的運輸工具將商業函件和包裹送到世界各個角落，快捷的需求使快遞公司必須具備快速運輸工具，工具顯然是飛機和各種類型的專用汽車。承攬全球快遞的大型快遞公司其擁有的先進的飛機數量，并不遜于世界著名航空公司所擁有的飛機數量。當然各個國家和地區的區域交通環境的不同，也導致在日本和歐洲這樣區域經營的公司依靠大型貨運汽車來承擔中長距離的運輸。
另外，在貨源集散地，尤其是經營區域的中心地區，快遞公司必須設置專用集配、中轉和控制中心，配備有大型倉庫群、電腦中心、控制和指揮中心、客戶服務中心、運輸工具、存放中心等設施，這些配置充分保證了快件的安全性。
2.高科技性
實現快遞物品的門到門或桌到桌服務，必須及時準確地接受到顧客信息，快速處理單證，實現物品的全程跟蹤，隨時解答顧客查詢等。為了實現這些功能，快遞公司必須配備先進的計算機網絡、先進的通訊網絡以及能夠滿足和實現各種個性化的、特殊的快遞服務需求的特有軟件和硬件功能。20世紀的最后十年，UPS在電子技術方面共投資了110億美元，不僅實現了對包裹運送的每一步緊密跟蹤，而且使其在電子商務大潮中占據有利地位。
3.優良的服務功能
快遞需求是衍生需求，快遞產業屬于第三產業中的服務業。衡量快遞服務的。水平包括服務廣度、服務深度及服務舒適度等三個指標。廣度是指快遞服務的業務種類及其滿足用戶需求的程度，業務種類越多，服務廣度越廣。服務深度是指為用戶提供快遞服務的完全程度和便利程度。服務深度越深，需要由用戶自己完成的工作量越小。舒適度是指以員工服務態度、服務質量和工作效率為核心，用戶在使用過程中心理感受的優劣程度。
4.產品具有一定的替代性
快遞業提供的產品是一項服務，要求以盡可能快的速度來傳遞信息或實物。影響到快遞業產品的其它產品主要有電話、傳真、電子郵件等信息類產品。對于信息類快遞產品而言，通信方式的進步無疑會使傳遞信息類快遞產品的需求量下降，但同時商業往來的大批量快遞物品會有所增加。
5.時效性
時效性是信息 、物品類傳遞服務的基本要求。快遞的實物傳遞性，決定了快遞服務在保證安全、準確的前提下，傳遞速度是最重要的服務質量衡量標準之一。
第三節 快遞的作用
1.快遞可以滿足信息與資料的快速傳遞。在國際貿易及經濟活動中，商業文件的快速傳遞非常重要。當企業在經濟活動中進行重大決策時，往往要經過多次資料交流才能做出，任何耽誤和拖延，都可能使企業在瞬息萬變的國際市場和激烈競爭中失去有利地位?？爝f業務很好地滿足了這種需要。
2.快遞業務可以使銀行的匯票、支票、信用證及有關單據可靠而迅速的交給異地銀行兌換，早到一天可以節省可觀的利息，同時推進了進出口業務的開展。
3.國際間海運業的發展，特別是集裝箱船舶的出現，行駛速度的加快，港口裝卸期的縮短等等，均要求相應地減少輪船在港時間。因此，在船舶抵港之前，必須將所有裝船資料送到目的港港口有關部門，這樣可以減少船期和港口使費的損失。
4.快遞服務對看樣成交的樣品，來料加工的貨樣，以及廣告、建筑、保險、影片、新聞報導等資料的傳遞，同樣起著相當重要的作用;快運貨物早己跨越出商品貨物的范圍，服務對象也不局限于貿易界了。
5.隨著電子商務的飛躍發展，與其接口的因特網用戶迅速增加?？鐕缂斑h距離購買個人商品將司空見慣，包裹類的快速增加將對具備快捷、安全、可靠特點的快遞業需求也會大量增長。由此可見，快遞在國際經濟交流中的作用越來越顯著，其適用范圍也在不斷擴大。
第三章 快遞業的發展歷程
第一節 快遞業的發展及現狀
加入WTO后，我國政府從根本上重視服務業的發展，快遞業作為服務業一個重要的分支必然受到重視。《郵政體制改革方案》的出臺、《快遞服務標準》的問世，國家經濟與社會發展第十一個五年規劃綱要的明確要求，快遞協會的成立，《新合同法》的出臺等對快遞行業的市場秩序，監管主體、產業整合等方面起到了積極作用，為快遞行業創造了良好的政策環境。
與其他國家不同,我國的快遞業務是從國際快遞業務開始的。中國快遞業始于1979年,日本OCS與中外運合資成立中外運—歐西斯公司。1980年,中國郵政EMS成立,開展國際快遞業務; 4年后, EMS開始運營國內快遞業務,此舉也標志著我國快遞市場初步形成。
憑借著國家專營的優勢及幾無對手的競爭,EMS幾乎壟斷了中國國際國內快遞市場,市場占有率一度高達97%。但隨著1984年四大國際快遞公司聯邦快遞(FedEx)、聯合包裹(UPS)、中外運敦豪(DHL)及天地快運(TNT)陸續進入中國市場經營國際快遞業務, EMS的國際快遞市場份額以每年4%的速度急劇萎縮。同時,隨著1993年第一家民營快遞企業快客達的成立,民營企業如雨后春筍般迅速遍布全國,最多時高達30000多家。中國快遞市場陷入了慘烈而又無序的競爭。
我國國內快遞市場依據其產生和發展歷程,大致可分為三個發展階段: 1、1984年-1992年:初步發展階段; 2 、1993年-2005年:成長及競爭階段; 3 、2006年至今:發展成熟階段。
經過30多年的迅速發展,快遞業已成為世界經濟中增長最快的產業。中國快遞服務業雖然自上世紀80年代才起步,隨著改革開放的進一步深入和國際國內貿易的發展,我國快遞業也從無到有穩步發展,尤其是從2001年以來發展速度大大提高。從1987年起步至今,中國快遞服務取得了長足的進步。近幾年增速顯著,業務量年均增幅達22.7%,業務收入年均增長18.6%。根據國家交通部公布數據:即便在受國際金融危機影響嚴重的2008年,業務量和收入增長也超過了20%。數據顯示,2008年中國快遞全行業收入達到408億元。
中國快運速遞產業發展迅速,目前已經在中國東部沿海地區形成了以沿海大城市群為中心的四大區域性快運速遞圈(珠三角、長三角、山東半島、環渤?？爝\速遞圈)。同時這死大快運速遞圈又以滾動式、遞進式的扇面輻射,帶動中部和西部地區的發展。部分大城市和特大城市已經成為區域性快運速遞產業發展中心,而且全國范圍內形成了以基本交通運輸干線為基礎的若干快運速遞通道,使中國快運快遞業的點-軸-面系統初呈雛形。而國內快遞市場主要是由民營快遞企業、國有快遞企業及外國快遞企業占有,而中國國際快遞80%的市場份額由四大跨國巨頭占有。
第二節 快遞市場的競爭
快遞產品按照服務區域可分為國際快遞和國內快遞兩個細分市場。國內快遞產品按照服務區域、遞送時限及貨物重量三個基本維度可細分為以下幾種產品類型。
1、按服務區域區分:同城快遞、省內快遞、區內快遞、國內快遞。
2、按遞送時限區分:限時達、當日達、次日達(包括次早達和次晨達)、隔日達。
3、按貨物重量區分:文件、包裹、經濟快遞(普貨或重貨)。
根據國家統計局、國家郵政局聯合進行的全國快遞服務統計調查顯示,在我國快遞市場中,國有、民營、外資快遞企業在業務結構中各具優勢。2008年,我國快遞業務總收入為408億元;其中,國有快遞企業的國內異地快遞業務收入占該板塊快遞業務總份額的64.1%,其份額明顯高于其他類型的快遞企業。這一數據說明,國有快遞企業憑借其網絡、品牌等優勢,把握著國內異地業務的主動權。同期,民營快遞企業憑借其靈活的機制、相對較低的成本、方便的服務以及眾多的從業主體,在國內同城快遞業務上的優勢逐漸提升,民營快遞企業的國內同城快遞業務收入迅速增長。在國際快遞業務方面, 2008年外資企業占該板塊業務總收入的60.1%,外資企業依靠其遍布全球的運遞網絡、雄厚的資金與技術實力、良好的管理與服務,在國際快遞業務上優勢明顯。
由此可見,我國快遞服務從業主體呈現多元化趨勢,國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。同時，由于國內快遞業務收入占據整個快遞業務收入六成以上,而國內快遞業務進入門檻較低,因此,我國國內快遞業務的競爭激烈程度遠大于國際快遞業務。
在國內快遞市場上，申通、順豐、宅急送等民營快遞企業，以低價和靈活服務取勝，向來頗具競爭力，并已獲得了相當的市場份額。快遞企業在國內快遞市場所處的競爭排位如表3-1所示,占據國內快遞市場前三位的分別為EMS、順豐速運及中鐵快運;在大部分行業中存在的“三四規則”同樣適用于我國國內快遞市場,即第一名EMS的市場份額等于第三名中鐵快運的市場份額的四倍。2008年國內快遞最具有競爭力的前10家快遞企業排行榜上，民營快遞企業占據了絕大部分。見表3-2。
表3-1 快遞企業的競爭 排位
國有 民營 外資
第一集團 EMS 順豐速運 FedEx
第二集團 中鐵快運，
民航快遞，
中外運速運 申通速遞，
宅急送 DHL，
TNT
第三集團 天天快遞，
圓通快遞
等 UPS，
美亞快遞，
全一快遞
等
表3-2 2008年國內快遞最具有競爭力前10家快遞企業排行榜
排名 企業
第一名 郵政EMS
第二名 順豐速遞
第三名 申通快遞
第四名 圓通速遞
第五名 韻達快運
第六名 中通速遞
第七名 天天快遞
第八名 全一快遞
第九名 匯通速遞
第十名 宅急送快運
第三節 快遞業存在的問題
近年來快遞業務量逐年大增，市場需求巨大，行業發展迅速。伴隨著中國經濟的快 速增長，全球的合作進一步加強，對陜遞的需求將會越來越大，我國快遞市場蘊藏著無限 商機。較低的進入門檻使得民營快遞企業迅速增加。民營快遞企業同時具有價格低廉、服務及時及經營模式靈活的優勢。民營快遞在同城快遞上至少比EMS和外資快遞便宜 2倍的價錢。憑借其靈活的價格優勢，在快遞物品不是很貴重的情況下，大多的消費者是看重民營快遞“價廉物美”的特點而選擇它。在服務上，很多的民營快遞采取上門服務的方式，這種運營模 式也為其積累了一定的客戶。民營企業的規模比較小，機構比較扁平。管理就比較方便，民營快遞靈活的經營模式使得效率大大地提高。這種靈活的經營模式相對國資快遞業具有很大的優勢。雖然民營快遞企業的發展令人振奮,但是民營快遞企業在我國的崛起時間還很短,散、小、弱、差是民營快遞企業的主要特征,大部分的快遞企業規模小,競爭力薄弱。我國快遞企業主要存在以下問題：
一、市場主體待遇各異，競爭不規范
快遞市場政策法規不健全，行業管理體制不順，導致快遞市場的正常秩序一直未能形成。隨著不同層次進入者的增加，快遞企業急劇增多，行業競爭越來越激烈，開始出現無序競爭狀態。參與快遞市場競爭的主要有國有、外資、民營三類企業。國有如EMS由于受到比如國家現行的法律規定郵政的快件有優先權等的相關政策保護，附加其本身擁有全球范圍內的快遞網絡和強大的信息化資源使得EMS在競爭中占據一定優勢；外資企業首先憑借其雄厚的資金、先進的技術、高質量的服務占據國際快遞市場，又有我國加入WTO時的承諾，國際快遞公司在國內快遞市場的力量不可忽視；民營快遞企業，實力最弱，基本沒有享受任何優惠政策，這就造成一種不公平的競爭環境，比如非郵政快遞企業車輛進入市區配送快件的合法性沒有得到相關法規的確認，其客車運送快件屬于違法行為。所以非郵政快遞企業的經常被交通部門、公安交警因為其“無證經營”和“客貨混裝”處以罰款。
在這種市場環境下，一些民營快遞企業為爭奪客戶打起“價格戰”，嚴重影響了快遞服務市場秩序，使得市場價格出現混亂，同時服務質量得不到有效保證，錯發、丟件、損壞物等問題時有發生，讓消費者對“快遞”產生誤解和不信任感。
二、技術水平落后
與國外快遞公司相比，我國大多數快遞企業經營管理與技術水平落后，基礎設施落后，機械化、自動化程度普遍較低,多數企業的技術裝備和設施落后,運輸工具轉載率、裝卸設備荷載率及倉儲設施利用率不高。信息處理技術落后，民營快遞企業在信息處理技術方面大都沒有建立統一集中的信息管理系統,缺乏必要的公共信息平臺,也沒有性能良好的客戶統一結算系統,在全球性的貨物追蹤系統、網上自動貨物動態查詢系統等關鍵的信息系統方面，在服務和效率方面都遠遠落后于國外同行。貨物流通方式未能普遍采用空運。國內快遞業選擇的是以公路快件為主的地區性集散方式與空運為主的跨省快件運作,還未能普遍采用以空運為主的集散方式的快件運作。這是由于快遞企業的準入門檻比較低，一間辦公室、一部電話、一把椅子就可以經營快遞業務，而且大多數快遞公司在招聘員工時要求比較低，這種現象就導致了快遞服務質量不能得到保證。國際快遞巨頭掌握先進的物流技術，在信息，通訊，運輸水平上均遠勝中國快遞企業，而在管理方面則是有合理的組織結構，科學的管理技能和靈活的營銷技巧。而中國的快遞企業對國際快遞業的運作還不太熟悉。國際方面有很多法律、規定。中國的快遞業要想發展國際業務還必須適應各個國家的法律、國情。同時想通過技術和管理方法的外溢獲得這些資料又十分困難，這是因為由于跨國公司的內部性，又極大的阻止了技術和管理方法的外溢。如果說和中國本土企業合作，外資逐漸掌握了中國的法律、國情、管理經驗的話，中國企業要想得到國際快遞巨頭的管理經驗、技術，自然更有一番難度。
三、民營企業規模普遍偏小,缺乏資金支持
快遞企業要發展，就應有先進的信息系統來支持，要有配套的交通工具作保障，這一切都需要資金投入。民營快遞企業由于資金的缺乏嚴重制約了企業的發展。民營企業中,一批像順豐、申通、宅急送等已具有相當影響的大中型優秀快遞企業茁壯成長,但是為數較少。大多數民營企業表現出“小、散、弱”等問題。民營快遞企業規模普遍偏小,在融資等方面存在著較多障礙,資金問題還在一定程度上成了民營快遞企業發展壯大的“瓶頸”。而郵政EMS有國家雄厚的資金支持且擁有三萬多個網點,這使國營快遞有快速發展的保障。而民營快遞企業由于得不到資金支持,在網絡、信息和技術等方面投入不足,制約了其自身的發展。
政策面的不利、資金的短缺、規模和網絡的劣勢都將遲滯民營快遞公司的快速發展。但是,可以預見的是,一旦大環境特別是政策和融資逐步變的寬松, 民營快遞公司將伴隨中國快遞市場的擴張而快速長大。
四、人員素質偏低，服務水平低，企業管理水平不高
快遞企業初始資本投入較少，加盟門檻低，使得民營快遞企業往往規模較小，數量過多，產業集中化不高，競爭力弱。由于管理水平、技術水平較低，從業人員素質較低，企業無照經營或非法經營，服務質量較差，侵害消費者權益等事件屢屢發生，近年來快遞業的服務投訴不斷增加。民營快遞普遍存在不同程度的快件遲到、破損、丟失及對事故的推諉現象比較常見。這些負面現象，影響了民營快遞企業以至整個快遞行業的總體形象。
第四章 小和山高教園區快遞企業的發展現狀及存在問題
第一節 小和山高教園區快遞企業的發展現狀
小和山高教園區處于杭州郊區，沒有發達的工商業，其快遞公司主要 以民營企業為主，主要快遞公司有順豐快遞、申通快遞、圓通快遞、天天快遞、中通快遞、韻達快遞。郵政EMS因為其價格太高，而小和山高教園區主要以學生為快遞對象，太高的價格難以被學生接受，導致郵政EMS無法進入小和山快遞市場。外資快遞企業則因其服務網點有限，加上價格上的因素，也無法進入小和山這塊市場。
民營快遞主要采用連鎖模式，主要連鎖方式有三種：
1、“直營式”的連鎖方式
目前民營快遞企業采用以一個品牌作為主導，采取“直營式”連鎖方式的比較少，代表有順豐快遞。其優點是便于統一指揮與運作，服務產品的質量容易控制，可以實現對客戶的統一結算。但當公司膨脹過快而管理跟不上時，就會出現難以協調和顧此失彼的狀況，其管理成本比較高
2、特許加盟的連鎖方式
目前民營快遞企業主要都是采用以一個品牌為主導采取特許加盟的連鎖方式擴張網點，小和山快遞企業多是采用這種模式，如天天快遞、申通快遞、圓通快遞、韻達快運、中通快遞等都屬于這種方式。這種方式投資小、擴張快，對于特許品牌商來說，當發生經營風險時不承擔連帶的法律責任，使得快遞企業能迅速完成全國網點的建設。但是，由于對加盟公司的管理控制力度較小，管理以協調為主，在發展中容易出現“各自為政”的被動局面，資源無法共享，造成了嚴重浪費。并且這種方式缺乏統一的企業文化，相互間沒有共同的經濟利益作為紐帶，品牌資源使用多，而維護卻很少。再次，加盟商的經濟實力、誠信水平和注冊資本各不相同，執行力不強。這種方式已經制約了國內民營快遞的可持續發展。
3、相互的協同方式
即分布在各城市的民營快遞企業以協議的形式在全國主要的城市范圍內“協議聯網”。通過相互而利用各自的資源和網絡。這是最為松散的結構，協議約束型不強，具有很大的風險。只有少數實力較弱的小規模民營快遞企業采用這種方式，這種方式很難在較大的快遞范圍內發揮作用。
快遞企業將其目前服務產品主要分為四大類：文件、包裹、B-C配送類物品及高附加值第三方物流配送物品。然后按服務產品的需求特征，有針對性的采取與之相符的服務模式。
圖4-1 快遞企業市場需求分析圖
小和山快遞公司的客戶主要是高校學生，其快遞的主要形式為包裹快遞(Worldwide Package Express/WPX)。 其運輸服務模式如圖4-2所示，快遞公司收取客戶物品集中于總部，再對貨物進行分揀，然后運往各服務網點，最后由快遞員派送給客戶簽收。這一服務模式相對單一，其服務范圍也非常有限，服務群體主要以零散個人客戶為主。
圖4-2 快遞企業運輸模式示意圖
第二節 小和山高教園區快遞企業存在的問題
小和山高教園區的快遞企業主要存在的問題有以下幾點：
一、員工受教育程度低，素質參差不齊
與所有的服務業一樣，要想在行業內生存下來，人員素質是至關重要的。由于快遞業是頂烈日、冒風雨、搶時間的苦差事，很少有人愿意打這份工，因此目前的快遞業從業人員素質確實不高。然而，從另一個角度看，這個行業對員工的要求又相當高。因為一件看似簡單的投遞物品，對顧客而言卻是相當重要的，像支票、合同這類重要文件，如果在安全方面出現差錯，輕則導致快遞公司名譽受損，重則要高價賠償客戶損失。
快遞企業在其創立期一般只雇用十多個甚至幾個員工，快遞企業的一線員工主要來自農村剩余勞動力、下崗工人、待業人員等，其文化素質普遍較低，雖然具有務實、吃苦耐勞的品質，但是大多未經過正規的就職培訓，再加上較高的流動率使得整體的專業素質較低，不能為公司樹立專業正規的形象。由表4-1可見，快遞公司對操作員的要求都不高，大部分在外派送貨件和攬收貨件的員工都只停留在中學，高中文化水平。而多數企業又不注重對員工的培訓，致使員工專業技能差，服務意識不強，服務態度差。這些員工在沒有物質激勵的情況下，工作一段時間之后就會表現得消極懶散以及對工作的不負責，使得企業的服務水平低下，嚴重影響了企業的形象，削弱了客戶對企業的忠誠度。另外，民營快遞企業對員工的職業道德規范教育不夠重視，然而良好的職業道德規范是快遞企業強有力的競爭手段之一，甚至是決定企業生死的關鍵因素。丟件、盜件、搶件、遲到和快件損壞導致民營快遞頻繁遭到投訴，而這類工作失誤有80％以上的原因是由于職業道德水準不高造成的。
表4-1 小和山各快遞企業員工文化程度要求
快遞企業 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞
操作員
文化程度 高中或中專以上 高中或中專以上 初中以上 初中以上 初中以上 高中或大專以上
客服專員文化程度 大專以上 初中以上 高中或同等以上 初中以上 中專或高中以上 高中以上
根據實地調研的數據整理
二、服務水平低
服務方面也是快遞企業面臨的主要問題，服務價格作為快遞公司的硬件,服務水平則是快遞公司的軟件。顧客選擇一家快遞服務公司,除了考慮其服務范圍和服務價格外,最主要的是考慮這家公司的服務水平。快遞服務的水平包括:客服電話服務、承諾的取件時間、實際的取件響應時間、實時查詢功能、保價服務、網上下單功能、準時性、安全性等。
1.大部分快遞企業提供的服務較少，民營快遞企業的規模有限，管理經驗不足，發展時間較短，因此大多只是將自己的產品按照同城、國內和國際進行分類，如申通快遞;或者按照遞送速度進行一些簡單的分類，如順豐速遞，分為即日件、次晨達和次日件。包括申通、圓通、順豐等快遞企業的服務產品差異性不大，彼此之間沒有太多的差異化的競爭模式。此外，大多數快遞企業不提供附加的服務。由表4-2可見， 除了順豐快遞有六項服務項目外，其他的快遞企業都只有四項快遞內容，大多數企業沒有統一的客服電話，并且不能進行網上下單，能為客戶提供的服務內容較少，不能滿足客戶所有的需求。這也導致了順豐快遞在小和山快遞市場中占據更多的比重。
表4-2 快遞企業服務水平對比
快遞企業 統一客服電話 實時查詢 保價服務 網上下單 簽單返還 代收貨款
順豐快遞 400811111 √ √ √ √ √
申通快遞 × √ √ × √ √
圓通快遞 × √ √ × √ √
天天快遞 × √ √ × √ √
中通快遞 × √ √ × √ √
韻達快遞 × √ √ × √ √
根據實地調研的數據整理
2. 據快遞服務公眾滿意度調查結果顯示，公眾對快遞服務比較滿意的是受理服務、攬收服務和投遞服務。其中在電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務態度熱情、業務規范熟練、快件安全寄達等方面評價較高。但公眾對快遞服務中，受理人員主動預約上門時間、攬收人員著裝規范、承諾期限內送達、主動反饋投遞結果等方面不滿意。從圖4-3中看到，小和山高教園區的消費者對快遞行業的投訴80%集中在服務態度、貨物丟失、延誤晚點三個方面。這三方面與企業管理和員工素質有關，也是客戶最注重的三個方面，極大的影響客戶對企業的印象，并干擾客戶的選擇。“安全”與“快速”對于快遞服務來說是最重要的兩個基本要求，但是安全性問題是民營快遞誕生以來一直存在的一大軟肋，這嚴重影響了民營快遞企業的服務質量，降低了顧客對其的信任度和滿意度。隨著快遞網絡的迅速拓展，快遞的安全性也在迅速降低，丟件、損件更是成為常態。
圖4-3 快遞企業主要投訴問題
3. 此外，公眾對售后服務不滿意。公眾對售后服務中查詢方便、準確、及時給予了較高的評價，但對投訴程序復雜、投訴反饋不及時、賠償不遵守承諾、賠償不及時、投訴受理人員態度差等問題反映強烈。從圖4-4中看出行業投訴前三的企業是申通，圓通，韻達，部分快遞極端不重視消費者的投訴問題，有相當一部分投訴沒有得到實質性處理。再者，由于國內民營快遞企業擴展市場多以加盟的方式為主，導致了企業對各地方網點監管難，因此貨物丟失損壞等現象屢見不鮮，一旦出現消費糾紛，很多加盟點會從自身利益出發敷衍處理。因此快遞行業的投訴解決率明顯低于其他行業，為78％左右，據統計，此類投訴的處理結果投訴人表示滿意的不足8％，表示認可接受的不足23％。如何提高服務質量，提高客戶滿意度，已經是快遞企業不得不重視的問題。
圖4-4 快遞企業投訴排名
三、各個快遞公司各自為政，工作效率低
小和山高教園區各快遞公司的基本工作流程由圖4-5可見，工作人員從營業點取件前往送貨，在西和公寓門口通知并等待顧客來取貨，通過調查發現，這其中，取件和簽收所需的時間占比重不大，時間主要耗費在等候上，將近占了二分之一的工作日，通常快遞員在通知顧客來取件后，往往有許多顧客拖上一段時間才來，這大大降低了員工的工作效率，浪費人力資源。
圖4-5 快遞基本流程圖
四、業務單一趨同，未樹立品牌形象
小和山高教園區快遞企業服務品種單一、經營手段單一、市場定位單一，差異趨同，運作模式和網絡趨同，這使得快遞企業缺乏價格以外的競爭手段?？爝f公司目前采取的服務形式都是上門收件，然而不同的客戶有不同的需要。上門收件為客戶提供了方便，節省了客戶的時間，但是對于一些貴重物品，客戶還是希望親自去網點寄貨，這樣能保證物品的安全，因為快遞員上門取件，往往都會收多件物品，而且都是放在一個大包裹里，一些貴重物品可能會在途中碰撞、擠壓而損壞。
很多快遞企業只重視有形資產的積累而不重視無形資產的投入，幾乎沒有快遞企業能成功地樹立了良好的品牌形象。這與四大外資快遞近期大量鮮明而深入人心的品牌宣傳形成對比，而EMS憑借其先天優勢也具有很高的知名度。不能樹立品牌是阻礙一個現代企業長遠發展的一大障礙。而民營快遞企業的品牌宣傳非常少，如順豐從來不做廣告，大部分民營快遞企業只重視有形資產的積累而不重視無形資產的投入，幾乎沒有民營快遞企業成功地樹立了良好的品牌形象。雖然從表面上看，有些快遞企業已經具備相當高的國內知名度，但通過消費者滿意度調查，大部分消費者對民營快遞業的品牌并沒有認同感，僅僅對低廉的價格做出肯定。
表4-3中國快遞企業品牌知名度排名
品牌知名度 名稱 建立年份
1 EMS 1985年
2 宅急送 1994年
3 中鐵快運 1993年
4 圓通速遞 2000年
5 中外運 1950年
6 天天快遞 1994年
7 申通快遞 1993年
8 民航快遞 1996年
9 順豐速運 1993年
10 中通速遞 2002年
11 韻達快運 1999年
根據網絡調研的數據整理
五、網點覆蓋有限
由于市場客觀條件的限制，快遞企業的網點建設雖然已達到了較高水準，但是相比EMS，民營快遞企業無法做到將網點遍布我國的任何角落。網點建設和線路建設需要雄厚的經濟實力和巨大的資金投入，民營快遞企業以目前的實力難以企及。從長遠發展來看，網點是快遞企業的生命之所在，因此網點建設將是快遞企業進一步發展的重要前提。
從表4-4中可看出，小和山快遞企業的網點不多，其中順豐和天天沒有固定的網點，而中通和申通在西和公寓內的網點也只是服務點，沒有實體的店鋪。沒有固定的網點會使快遞企業失去部分的客戶，同時也不方便快遞企業及時處理一些業務問題。
表4-4小和山快遞網點分布
快遞公司 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞
網點數 無 2 1 無 1 1
網點分布
無 小和山新苑6區籃球場旁;西和公寓2幢
浙科院創業廣場
無
西和公寓4幢
小和山新苑1區18號
根據實地調研的數據整理
六、價格引發惡性競爭
在市場經濟條件下,影響服務競爭力的主要因素是質量與價格,價格競爭也是最基本的競爭形式。特別是在市場經濟的初級階段,產品同質性強、差異化小的情況下,價格競爭更加重要。在現實生活中,使用快遞服務的不只是大公司或機關單位,更多的是普通大眾,而低廉的價格最能吸引大眾。價格成為決定國內快遞競爭者爭取市場的最主要因素。
小和山快遞企業價格對比由表4-5可知，小和山各快遞企業的價格差距不大，順豐快遞的價格要高于其他企業，順豐快遞還承攬了即日達業務，價格為20元/公斤。
表4-5 快遞企業價格對比
快遞公司 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞
起價 12元/公斤 8元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 7元/公斤
續價 2元/公斤 2元/公斤 3元/公斤 3元/公斤 2元/公斤 2元/公斤
根據實地調研的數據整理
由于民營快遞企業的服務品種單一、經營手段單一、市場地位單一，各競爭主體相互間的差異性不大，運作模式和網絡趨同。因此，唯一的競爭手段就是價格戰。在短短的十年時間里，從暴利時期到平均利潤時期直至目前的“微利”時期，從供不應求到供大于求，從良性競爭演變為惡性競爭。下圖顯示 了快遞企業的價格競爭激烈。伴隨著價格的降低，成本的上升，利潤微薄，使得快遞企業做出戰略轉變、提高企業素質、樹立品牌等都存在巨大困難，更使快遞企業為了維持現狀，在缺乏其他手段的情況下，陷入惡性的價格競爭的困境。
圖4-6 2003年-2008年快遞企業銷售價格、成本及利潤比較趨勢圖
第五章 小和山高教園區快遞企業的發展對策
針對以上提出的問題，下面提出了解決對策：
一、提升員工素質
雖然不同的公司有自己賴以生存和發展的核心能力，但是離開公司員工，任何公司的核心能力都是枉然。因為核心能力蘊藏于員工個體中，依靠員工來執行。國際速遞公司早就認識到，速遞業務作為終端物流服務，速遞人員要直接面對面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關重要的。他們一直把提高速遞人員的素質看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規范。所以，提高員工的綜合素質是民營快遞企業發展的重要環節。
快遞業作為終端物流服務，一線快遞人員要直接與客戶打交道，他們綜合素質的高低，對企業開拓新客戶、鞏固老客戶都是至關重要的。要提高一線快遞人員的整體素質，首先要加強培訓，一方面培訓員工可以提高其業務水平，減少差錯，降低成本，提高員工對企業的忠誠度，一方面可以使與員工的服務面貌、儀表、說話語氣等方面形成企業的獨特服務差異，有助于樹立企業特有的形象?？爝f行業的員工除了一線員工直接面對客戶進行服務外，其他部門每天都是面對一成不變的貨物進行裝卸、檢查，極易產生乏味、厭倦的情緒，易出現差錯。企業應建立公平合理的人員激勵提升制度，讓表現好的員工得到獎勵和晉升。對于表現好的員工，要給予物質適度獎勵或升職；對于收到投訴的員工，則要嚴肅處理。加強員工的職業道德規范教育，依法辦事，規范快件經營行為。特別是在郵品與物品界定不清的情況下，要在運單上向客戶說明哪些行為是違法的，以履行經營者的告知義務，避免因文件、資料 匯票、報關單、現金丟失等引起的法律訴訟和違規罰款，開通客戶服務熱線以及建立投訴處理和賠償標準。
二、優化服務
企業的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業內在實力的支撐，這就需要企業提升服務質量。速度快、服務好、時效性是快遞業者的核心競爭力之一。而作為中小民營快遞企業就要充分發揮自己靈活的優勢，提供快速、準確、安全的服務。民營快遞必須在“快”字上做文章，只有投遞得快，快件才會增值，市場份額也會隨之增加。
1. 外資快遞企業發展歷史較長，有著豐富的市場經驗，他們的精品產品、標準產品、經濟產品是依據時限、資費及所寄物品特點等因素對快遞服務進行的分類，特種服務更是根據客戶的需求提供的量身定做的個性化服務。四大外資快遞企業是在充分考慮快遞服務特征的基礎上進行產品分類，產品設計清晰合理，充分體現了快遞的時效性和服務性特征。小和山快遞企業可以借鑒國內外企業的方式，增加服務內容來吸引客戶，為客戶提供更全面，更多樣化的服務。此外，提供延伸服務，如快件的安全性包裝、代辦商務手續等。這不僅可以提高企業的業務量，而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務項目，滿足不同群體的需求。
2. 造成丟件、損件等安全性問題的原因是多方面的。首先，加盟商為了實施快速擴張，采取加盟擴張方式，而對加盟網點的考察和建設不足，導致個別網點無法真正達到快遞服務的要求；其次，由于管理不善，信息建設水平不高，不能將快件的動態過程全程完全反映，導致監控環節的缺失；再次，流動性大導致“安全”主要依賴個人道德，一方面加盟商門檻低流動性大，另一方面快遞業務人員素質較低流動性非常大，因此甚至扣件敲詐等極端現象也頻頻出現；最后，由于快件在松散性網絡流轉中經歷了太多的環節，而每一個環節都充滿風險，使商業保險望而卻步，使得通過保險解決“安全性”問題的途徑被截斷。“安全性”問題是民營快遞企業諸多劣勢綜合作用形成的，要根本加以解決，還是要從管理體制、信息建設、人員建設等基本方面去加以解決?？爝f企業應該增加自身對顧客的附加價值，為企業提供增值服務。這樣可以提高企業自身競爭力，滿足客戶日益多樣化的需求。同時加強企業管理，對員工加強考核、培訓，提升員工素質，從而改進服務態度和質量，以滿足客戶的需求。
3.快遞企業可以根據客戶投訴的問題進行改進，針對電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務態度熱情、業務規范熟練、快件安全寄達等方面進行改進?？爝f企業不僅要做好受理和攬收服務，還要加強售后服務等，比如對售后服務的投訴反饋要及時回應，賠償也做到合理公平等。當物件在快遞過程中發生延期、損毀、遺失的，應當向投件人賠禮道歉，并按約定自覺先行賠償，再向造成上述原因有責任的公司和個人進行追償。將矛盾糾紛化解在萌芽狀態，共同為創造和諧社會而努力。制定一個相對合理的賠償金額。如有報價的物品，應當及時確認是否因上述原因而造成的，根據條款給與應當的賠償。快遞企業要及時的處理客戶投訴的問題，盡量滿足客戶的要求，同時提高企業的競爭意識，來提升企業的競爭力，贏取更多的市場份額，獲取更多的利潤。
三、采取聯營方式，加強各快遞公司之間的合作
針對工作效率低這個問題，各快遞公司可以采取聯營的方式來解決，這樣可以資源共享，迅速拓展網絡營業點、提高技術服務。不僅使企業更富于活力，而且也增強了快遞企業對外部環境的適應能力。流程圖見圖5-1，幾個公司可以共同雇傭一名員工，各公司的快遞員在將貨物從營業點取走后，送到西和公寓門口統一交由一人處理，由他通知客戶，進行后續工作，這樣可以減少人力資源，節約經營成本，提高工作效率。
圖5-1 聯營后快遞流程圖
四、提供多樣化服務，樹立品牌形象
快遞企業可以根據市場的不同需求推出不同的服務，將規?；蛻舻男枨蠛蛡€性化高附加值客戶的需求區分開來。針對個性化需求的客戶，為其提供配套的協調技術含量較高的增值服務功能，如簽單返還、限時派送、特殊包裝、按型號顏色配貨、非固定時間發貨、代收貨款等服務。該類服務要求服務 人員有較高的素質，企業的物流運作模式也較為先進，同時因為該類服務發生的貨量和時間都不穩定，貨物的規格、種類多樣，所以快遞的運營成本較高。該服務的需求者通常對價格不敏感，因此企業可以定位于以一個較高的價格為顧客提供個性化、高質量的服務。而對于規模化的客戶，企業可以通過建立標準化的處理系統，并通過與顧客建立長期合作關系，通過規模化經營降低企業的運營成本，以一個合理的價格為該類客戶服務。通過對不同客戶需求的分析，企業推出不同的服務，使經營多元化，避免在單一市場中的惡性競爭。
快遞業屬于服務行業，它的品牌建設對于提高服務產品的附加值具有重要的現實意義。品牌是消費者識別企業和產品的依據，是企業創造持續、穩定、獨有無形資產的競爭手段，是企業競爭優勢的載體，也是企業通過產品、服務與消費者建立的、需要企業主動追求和維護的一種關系。快遞作為一個服務的品牌，不僅僅是商標符號，其本質是一項承諾。顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正的存在價值。品牌是消費者識別企業和產品的依據，影響消費者對快遞品牌的理解及其購買決策，所以要重視品牌的全面建設。
五、增加服務網點
服務網點是快遞企業的標志，可以提高快遞企業的服務范圍，能更及時的處理快遞業務，方便配送，進行客戶服務。
服務范圍即快遞公司服務網絡所能覆蓋或到達的范圍,是衡量快遞公司競爭能力的最重要因素,也是快遞企業提供快遞服務的物質基礎。服務范圍決定了快遞公司快件所能到達的服務區域。
對于客戶來說,快遞公司能提供的服務網點當然是越多越好。因為客戶在選取快遞服務商的時候,大多喜歡選擇固定的一家或兩家,如果這一、兩家快遞公司都能夠到達客戶需要送達貨物的每一個地方,排除其他因素,客戶是很愿意與其長期合作的。反之,如果快遞公司的服務范圍比較小,僅僅在一部分城市有網點的話,那么對于客戶來講,用起來就很不方便，可能導致客戶轉向其他服務范圍更廣的快遞公司。
六、降低成本，規范快遞市場
快遞企業因為定位于單一的低端市場，采用單一的經營競爭模式，導致了惡性的“價格戰”，阻礙了快遞企業的發展。這就需要通過相關政策來規范快遞市場，明確經營主體條件與經營業務范圍，按照重量加資費或者重量標準或其他合理方法統一快遞物品價格等，避免企業間的惡性競爭。同時，快遞企業可以通過降低成本，在競爭中獲取更大的利潤，消費者對價格越敏感，就越傾向于低價格企業，誰能成為成本領先者，誰就會獲得高收益或者擴大市場份額。
第六章 總結與展望
快遞需求源于經濟發展、源于經濟往來、源于不斷加快的經濟節奏,我國宏觀經濟形勢的積極發展勢頭決定了我國快遞市場高速發展的前景。而快遞市場高速發展的前景也同時決定了我國快遞市場將面對激烈的市場競爭?？爝f企業必須正確評價自身的競爭力,制定有效的競爭戰略和經營策略,在競爭中保持核心競爭力,以達到持續發展的目標。
伴隨著世界經濟全球化和中國經濟市場化程度的不斷加劇，世界快遞市場的成長呈現出驚人的態勢。無論在世界范圍還是在中國，快遞業已成為一個商業利潤豐厚，市場發展潛力巨大的產業。中國的快遞業才剛剛起步，快遞市場空間很大。面對外資快遞巨頭在中國的步步深入及對市場份額的爭奪，中國的快遞企業唯有積極應對挑戰，不斷提高自身的競爭實力，才能在快遞市場中取得長遠的發展。
本畢業論文是以小和山高教園區快遞企業為研究對象，通過查閱資料，市場調查，分析小和山快遞企業的發展現狀，提出發展策略。畢業設計過程中，通過各方面資料的查詢和四年來學習的探索，本人能夠對于原先學過的物流專業知識有了更深入的掌握，而且經過查閱相關資料，我知道了很多更全面的快遞業建設的內容，擴大了我的知識面。但是由于時間限制、本人知識水平有限，本文對快遞業的研究還不夠全面和具體，論文還存在許多不足之處。
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在論文撰寫過 程中，我的導師陳帆老師在繁忙的工作中給了我辛勤耐心的指導和熱情無私的幫助，她豐富的知識和嚴謹的治學態度以及強烈的責任心，給了我深刻的印象和啟迪，她不斷的激勵我按時完成論文的寫作，而且他對學生的和藹可親、平易近人。在論文的寫作過程中，我不僅學到了扎實的專業知識，也在怎樣處人處事等方面收益很多，使我受益非淺。在此向陳老師表示我最真摯的敬意和感謝。
感謝同學為我的論文撰寫提供了不少好的意見和建議，在一起學習生活的日子里，他們給予了我很多的快樂和幫助，感謝他們給予我的關心、支持與幫助讓我終生難忘！特向他們表示感謝。
