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快遞市場管理辦法范文1
摘 要 快遞行業是一個快速成長的行業，每天都有大量的交易，也帶來大量的法律問題，糾紛的增多受到社會各方面廣泛的關注。因此，國務院郵政部門新修訂《快遞市場管理辦法》正是為解決這些問題，其中的具體規定與合同法、郵政法、侵權責任法有所銜接，提供更具操作性的規則，可以說是為客戶維護合法權利打開方便之門。但是擺在我們面前的是如何適用這部新法，需要實務界具體分析相關問題與相關理論。雖然該辦法有許多亮點，但是也有盲點，需要政府部門加強關注。
關鍵詞 快遞行業 合同法 侵權責任法 快遞市場管理辦法
快遞行業是近幾年來迅速壯大的一個產業，也帶來了大量的社會問題，其中很多是在快遞企業和用戶之間發生的，這些問題有大部分屬于法律問題，主要涉及合同法與侵權責任法。由于快遞企業爆倉現象大量出現，相關的法律也問題迅速增多。面對這一行業現狀，國務院交通運輸部迅速作出反應，2012年12月31日新通過修訂后的《快遞市場管理辦法》，旨在規范該市場領域的競爭秩序。本文主要從新舊文本的對比上，從合同法和侵權責任法學理的角度對快遞業所存在的問題進行思考，以求能更好的實現對該領域的法律問題進行有效的解決。
一、《快遞市場管理辦法》與《合同法》、《侵權責任法》的關系
1.快遞市場管理辦法所屬部門法為經濟法，而《合同法》、《侵權責任法》屬于民法
首先，雖然從表面看他們分屬于不同的部門法體系，但是它們所調整的法律關系有重合的部分，即調整的對象為同一私法主體之間的法律關系，這常常表現為快遞企業與客戶之間的合同關系，甚至在快遞企業及其員工有不法行為的情況下，存在著法定之債的關系?？爝f企業與客戶均屬于私法主體，雙方主要有私法規范所調整，但是由于市場地位的不平等，信息的不對稱性，所以需要政府有關部門從上至下對快遞企業進行監管。其次，《快遞市場管理辦法》同時是政府部門管理快遞行業的準據法。其可以創設快遞企業行政法上的義務，同時亦為政府部門的管理權限和管理義務提供準據法。所以《快遞市場管理辦法》不僅僅是《合同法》、《侵權責任法》的詳細規定，更是相關政府部門執行行業政策，加強政府監管職責的強行法。
2.《快遞市場管理辦法》賦予客戶哪些請求權
第一，合同法上的請求權。由于《快遞市場管理辦法》并非基本法律，所以不能直接在該辦法中設立調整私法主體的規定，但是該辦法第20條明確客戶可以依照《合同法》要求賠償，這說明該辦法中的相關規定可以作為適用《合同法》的連接點，即請求權系屬。
第二，侵權法上的請求權?！犊爝f市場管理辦法》同樣沒有規定承擔侵權責任的規范，理由同上。但是，該辦法規定一些快遞企業及其工作人員的違法行為，其中涉及客戶的規定自然可以成為客戶主張權利的系屬規范，進而適用《侵權責任法》要求快遞企業承擔責任。
3.《快遞市場管理辦法》有關政府管理部門的職責規定
該辦法不僅設立適用于快遞企業的規定，同時規定了相關政府部門的行政職責，還相應的規定了快遞行業一些經濟法義務。對于快遞行業的準入、營業范圍、合并、分立、加盟，該辦法第9條、第10條、第11條、第12條、第13條、第14條、第15條作出了規定。
4.《合同法》、《侵權責任法》與《快遞市場管理辦法》競合的問題。
首先，常見的情況為三部法律、法規都規定了賠償責任，在構成要件上，《快遞市場管理辦法》規定的更詳細，而在承擔責任的后果上需要依照《合同法》與《侵權責任法》；其次，對于承擔責任方式上，該辦法規定的不夠詳細，這樣同樣需要考慮嚴格適用《合同法》、《侵權責任法》；最后，對于行政責任與民事責任，該辦法前者較詳，后者較略，所以還需考慮何者優先的問題。對于侵權責任與違約責任的競合等問題屬于民法理論方面的問題，下文詳述。
二、從合同法理論看快遞市場存在的問題
1.概述?？爝f服務根據國務院郵政部所頒布行業規范指快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務?？爝f企業為客戶提供服務，需與客戶簽訂運單，從合同法的理論來看，其屬于有名合同之一的運輸合同，其常見形式就是運單。《合同法》第十七章，第三節規定了貨運合同?！兜聡穹ǖ洹凡]有規定客運合同和貨運合同，而是在《德國商法典》中作出了相關規定。
2.格式合同與格式條款在快遞行業的大量應用?！逗贤ā返谌?、四十、四十一條規定適用格式合同的基本規則，其中第四十條又轉引了第五十二、五十三條的規定?！犊爝f市場管理辦法》對快遞市場存在的霸王條款作出了具體規定，第一，《快遞市場管理辦法》第18條規定“經營快遞業務的企業應當在營業場所公示或者以其他方式向社會公布其服務種類、服務時限、服務價格、損失賠償、投訴處理等服務承諾事項。服務承諾事項發生變更的，企業應當及時服務提示公告?！笔恰逗贤ā返谌艞l的進一步規定?，F實生活中常常是在出現糾紛后，客戶才面對霸王條款的限制，所以第18條成為前提性的適用規范，因為作為附隨義務，快遞企業如果不履行上述義務則應當認定存在過錯應當承擔違約責任。第二，《快遞市場管理辦法》第19條規定“經營快遞業務的企業應當遵循公平原則，以書面合同確定企業與用戶雙方的權利和義務。對免除或者限制企業責任及涉及快件（郵件）損失賠償的條款，應當在快遞運單上以醒目的方式列出，并予以特別說明?！痹摋l是第18條的進一步規定，主要解決快遞企業降低自己的賠償責任適用格式條款的問題。在實務中，快遞企業常常只聲明承擔運費三倍的賠償責任，參引《郵政法》的規定，其不符合《合同法》第四十條規定。第三，《快遞市場管理辦法》第16條（一）規定“填寫快遞運單前，企業應當提醒寄件人閱讀快遞運單的服務合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或者保險服務”。這里規定的是快遞企業的提示義務，提示義務是一般交易條件應用的規則之一，《合同法》第三十九條作出了相應規定。
3.快遞企業不適當履行合同。正通常表現為一、快遞不快即拖延；二、送貨不送即要求客戶上門取貨；三、送不到位即沒有送到客戶手中；四、野蠻分揀；五、快件丟失。《快遞市場管理辦法》第16條（二）、（三）、（四）規定“企業分揀作業時，應當按照快件（郵件）的種類、時限分別處理、分區作業、規范操作，并及時錄入處理信息，上傳網絡，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件（郵件）損毀”；“企業應當在承諾的時限內完成快件（郵件）的投遞”；“企業應當將快件（郵件）投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人?！边@些規定主要解決的就是上述問題。由于違反上述規定造成快件丟失或者財產損害的也必然應當承擔賠償責任，沒有爭議。
4.客戶索賠困難。當客戶快件損壞、丟失或者與不符合約定的，會出現索賠困難的問題，對此《快遞市場管理辦法》主要從程序上對客戶予以保護，其第21條規定“經營快遞業務的企業應當建立與用戶溝通的渠道和制度，向用戶提供業務咨詢、查詢等服務，并及時處理用戶投訴。經營快遞業務的企業對郵政管理部門轉辦的用戶申訴，應當及時妥善處理，并按照國務院郵政管理部門的規定給予答復?！睂τ谫r償的具體標準和具體限額則并沒有規定而是參引《合同法》、《郵政法》的規定。
5.客戶快件丟失、損壞。這是快遞市場存在最大的問題，問題焦點在于其性質為何，合同法理論上如何處理。對于快遞企業由于管理不到位、員工失誤、制度不健全造成的快件丟失等情況。這屬于合同法上的積極侵害債權，其構成要件為雙方存在合同債權、一方履行了債權，履行債權的一方造成了另一方人身權、財產權等其他權利損害。快件丟失、損壞侵犯了客戶的財產權，快遞企業不僅沒有完成合同的履行，而且還造成了客戶的損失。 對于第三人造成的快件丟失等情況。這常常表現為快遞員工在送快件時其他快件遭盜竊。這屬于快遞人員的工作失誤，存在過錯，以為積極侵害債權的情況，快遞企業應為作為其履行輔助人的快遞人員負擔損害賠償責任。對于員工監守自盜和暴力分揀造成的快件丟失、損壞等。這種情況造成侵權行為與違約行為的競合，客戶應當能夠選擇要求快遞企業承擔違約責任或者侵權行為。
三、從侵權法原理看快遞市場存在的問題
1.概述。快遞市場還規定了一些合同法理論不能包含的問題，表現在下述情況客戶信息泄露、快遞企業失誤造成犯罪刑事案件、違法向其他人等提供客戶信息等?！犊爝f市場管理辦法》規定了一些具體違法行為，這成為客戶要求快遞企業承擔侵權責任的前提。侵權責任的一般構成要件分為過錯、行為、損害結果、因果關系。其中行為要件按照學界通說需要具備違法性 ，《快遞市場管理辦法》第27條（四）（五）（六）規定“違法扣留用戶快件（郵件）；違法提供從事快遞服務過程中知悉的用戶信息；法律、法規禁止的其他行為?！钡?8條規定“快遞從業人員不得實施下列行為：（一）扣留、倒賣、盜竊快件（郵件）；（二）違法提供從事快遞服務過程中知悉的用戶信息；（三）法律、法規禁止的其他行為?！边@些規定確定了快遞企業及其員工相關行為的違法性。
責任主體方面，快遞企業應當承擔替代責任。 依據《快遞市場管理辦法》第26條規定“經營快遞業務的企業應當按照國家關于快遞業務員職業技能的規定，加強快遞從業人員職業技能培訓，組織符合條件的快遞從業人員參加職業技能鑒定?！边@就說明快遞企業存在培訓義務，如果其不承擔培訓義務，應當認定為主觀有過錯。
同時，《快遞市場管理辦法》第29條規定“任何組織和個人不得利用快遞服務網絡從事危害國家安全、社會公共利益或者他人合法權益的活動。下列物品禁止寄遞：（一）法律、行政法規禁止流通的物品；（二）危害國家安全和社會政治穩定以及的出版物、宣傳品、印刷品等；（三）武器、彈藥、物、生化制品、傳染性物品和爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險物品；（四）妨害公共衛生的物品；（五）流通的各種貨幣；（六）法律、行政法規和國家規定禁止寄遞的其他物品?！庇捎卩]遞禁運物品而造成客戶損害的行為，快遞企業應當承擔侵權責任，沒有疑問。對于承擔侵權責任自然不適用《郵政法》的賠償限額的限制，亦無疑問。
同時，對于犯罪分子基于犯罪的故意而盜取快遞企業的信息，還有快遞企業員工去職后從事違法行為的情況?！犊爝f市場管理辦法》并沒有制定全面的信息管理制度，而是將重大應急事件的信息管理義務和存在危險性的快件的信息管理義務的規定。這可以說是明顯的一個失誤，需要作出進一步規定，但是如果出現此種侵權事件，快遞企業應當根據《侵權責任法》承擔過失責任予以救濟?？爝f企業建立具體快件處理場所依照《快遞市場管理辦法》第33條“經營快遞業務的企業設置快件（郵件）處理場所，應當事先征詢郵政管理部門及有關部門意見，并按照國家有關規定預留相關工作場地，其設計和建設應當符合國家安全機關和海關依法履行職責的要求。”可以成為補充性規定為該類情況要求快遞企業承擔侵權責任。
參考文獻：
[1]韓世遠.合同法總論.北京：法律出版社.2011.8（3）：423.
快遞市場管理辦法范文2
【關鍵詞】快遞企業；運營；問題；實施措施
電子商務潮流迅速在全國推廣開的同時，線下的快遞業務隨之需求空間巨幅增長。供不應求的市場，催生了快遞行業的迅猛發展。然而，快遞企業的發展并非一帆風順，其阻力既有社會民眾和企業自身的約束，又有國家政策性的限制。例如，當前快遞企業經營中遇到了八個政策性瓶頸問題：一是優惠稅收政策落實難；二是快遞車輛運營難；三是攬投車輛?？侩y；四是分支機構注冊難；五是航空運輸配倉難；六是運輸環節丟失損毀索賠難；七是基礎建設用地難；八是企業發展融資難。此外，新修訂的《快遞市場管理辦法》也對快遞市場做出了規范，對野蠻分揀、快件延誤、丟失、損毀等有損客戶利益的行為和處罰做出了明確規定。這些約束和規定，大大降低了快遞企業的發展速度?？爝f企業只有面對現實，采取切實可行的運營實施措施，才能破解當前的重重困難，在激烈的競爭中獲得一席之地。一般來說，快遞公司可以采取以下措施，以促進自身的經營發展。
一、人員培訓措施
快遞企業要定期組織快遞從業人員參加各種職業技能及法制培訓。要求快遞從業人員在工作當中嚴格按照新《快遞市場管理辦法》的相關規定，處理客戶郵寄、咨詢、查詢、投訴事宜。例如中通速遞以內部培訓、網絡傳達、資料印發等多種形式，對員工進行學習培訓，并對收寄、驗視、寄遞安全、依法經營、簽收、投訴、申訴、賠償等重要環節作出具體解析，讓員工深入領會，遵照執行。與此同時，許多快遞企業都建立了各種員工激勵措施，使企業員工更好的為社會和企業服務。
二、減少風險措施
為了提高快遞公司的誠信度、盡可能的減少錯誤和糾紛，快遞公司應該與客戶簽訂快遞服務合同，并按合同的相關約定，將快件遞送至收件人。與此同時，快遞公司也應該要求快遞人員在收寄快件時，提醒寄件人閱讀快遞合同的相關條款，并要求客戶如實填寫快遞運單。當交接快件時，快遞人員通常要告知客戶當面驗收快件，特別是遇到快件外包裝有明顯破損的情形，快遞人員應當告知客戶先驗收再簽收。對無法遞送的快件（無頭件和問題件等），快遞企業要退回給寄件人。此外，還要制定更加靈活的措施，實現雙方的共贏。例如有些快遞公司對會員采取優惠措施，以吸引更多的新老顧客。
三、特定時期促銷措施
針對春節、“雙11”、“雙22”等特定時期的快遞業務量激增的情況，快遞企業往往也要采取相應的特殊措施，制定特殊承諾，并與網商之間信息互聯互通，共同分析、應對可能出現的問題。例如，廣大快遞企業在每年的“雙11”、“雙22”期間，往往會提前儲備人員，優先保障網購快件的流通與配送。如圓通速遞直接在賣家場地進行就地分揀、打包和裝車，以提高快件時效等。在每年的春節期間，為保證重點地區網點的正常營業，許多快遞企業出臺了包括罰款及退網在內的一系列舉措來確保業務操作規范。例如“三通一達”（圓通、中通、申通和韻達）成立春節運營領導小組，通過電話訪問、實地調查或模擬寄遞等方式不定期抽測公司網點，一旦發現問題，將嚴肅處理，情節嚴重的將收回經營權。又如，申通快遞規定：嚴禁春節期間出現客服電話無法接通或無人接聽現象；未按總部要求操作的將視情節處10萬元以上的罰款等。
四、安全保障措施
為了保障快件安全，許多快遞企業都制定了相應的安全措施，如寄遞渠道安全保障措施、通信與信息安全措施、快件處理場所安全措施等。例如：快遞公司在快件營業場所及處理場所安裝監控設備，保持全天運轉；又如，有些快遞公司在運送貴重物品時，為了安全起見，他們會在貴重物品的包裝盒里安放振動監測器，當貨物受到嚴重擠壓或震蕩而出現異常時就會自動報警，提醒分揀員輕拿輕放，或是提醒他們去檢查貴重物品是否出現問題，總之，盡全力確保物品在運輸過程中不會受到損壞。這些措施的制定和實施必將為快件的安全送達提供有力保證。
五、采用先進技術措施
隨著現代科技的發展，將現代先進技術和裝備融入到快遞業務當中，是快遞企業提高運作效率的普遍舉措?，F今，自動揀選設備、電子標簽、立體倉庫、信息系統等正得到推廣和應用。在線交易系統、遠程信息采集系統等網絡信息技術也正在普及之中，如射頻識別技術、貨物跟蹤系統等。此外，快遞企業的發展離不開電子商務企業的支撐。目前，不少快遞企業正與電子商務企業合作，構建低成本、廣覆蓋的系統化配送網絡，以滿足網絡購物的快速發展。
快遞市場管理辦法范文3
【關鍵詞】快遞；監管；缺失；管理。
1 “奪命快遞”事件回顧。
2013 年 11 月 28 日，山東濰坊居民劉興亮在收到網購的一雙鞋子幾小時后出現了嘔吐、腹痛等癥狀，29 日搶救無效死亡，據醫院診斷，劉先生死于有毒化學液體氟乙酸甲酯中毒。經刑警大隊鑒定，認為死因是由于網購的鞋子包裝袋上含有氟乙酸甲酯這種致命的毒物。而在這起事件中，負責快遞的物流公司是圓通公司，其加盟網點，湖北沙洋運通物流有限公司因違規快遞的有毒化學品氟乙酸甲酯泄漏，導致物流過程中 9 人中毒，1 人死亡！“奪命快遞”不亞于快遞業的一次強地震，以生命的代價給整個快遞業又一次敲響了警鐘！
2 快遞業亂象叢生。
隨著我國物流業的發展，快遞業隨之增長迅猛。最近 5年我國快遞業年均增長率高達 27%，市場規模已經排名世界第三，但在快遞業務增長迅猛的同時，由于缺乏有效監管出現了許多問題。在 2012 年底的國內首份《網購快遞滿意度監測》也顯示，目前網購快遞的服務整體滿意度僅為39.8%。2013 年 3·15 國際消費者權益日的投訴排行榜上，網絡購物和快遞分列前兩位，國內快遞業由于缺乏監管亂象叢生。
2.1 客戶私人信息泄露。
作為一種特殊的服務行業，快遞客戶的包裹都是由快遞員親自上門攬收與派送的?？爝f客戶的信息填寫較為詳細，快遞公司或快遞人員掌握大量消費者個人信息，為了經濟利益，出現快遞單號泄漏的現象不乏少數[1]
。近年來，媒體不止一次曝光過包括申通、圓通、中通在內的多家快遞公司單號被泄露且非法出售的事件，此類事件嚴重損害了消費者的利益和個人安全，此外，由于信息泄露導致騙子利用這些信息詐騙消費者的情況時有發生。
2.2 快遞人員良莠不齊。
當前我國從事快遞業的人員中，70%都只有初中文化，快遞人員受教育程度偏低，員工隊伍不穩定，人員流動性較大，企業沒有對員工進行專業培訓也不愿意投入資金建立專門的培訓機制。目前快遞企業大多數都是民營企業，著眼于短期的利益而缺乏對人才的引進和培養，不愿花費成本引入高素質人才?？爝f人員工作量大，工作時間長，而企業對于快遞人員的待遇偏低，員工無法建立歸宿感。
2.3 快遞操作不規范。
在快遞操作中，時常出現野蠻裝卸和暴力分揀的現象，車輛運送來的各類包裹，在卸車的時候經常被隨意拋扔。如果不是航空郵件，不會有任何安檢和抽檢，就直接卸到傳送帶上。曾有記者暗訪發現在申通深圳分公司的操作現場，分揀工人會時不時從傳送帶上跨過，快件甚至被工人從傳輸線上跳下來時踩癟，分揀工人們還經常會互相扔著郵件打鬧。
客戶物品丟失損壞是家常便飯，更有甚至，一些快遞公司工作人員私自把一些由于標簽脫落或外包裝損壞的包裹變賣，還有監守自盜的情況發生在各個快遞公司[2]。
2.4 快遞物品檢驗不嚴格。
目前對于個人或者單位寄送物品的檢驗，基本上都是通過接收貨物的快遞員來完成，大多數快遞員僅憑肉眼查看或者口頭簡單提醒運送方的方式來完成這項初檢工作，還有的快遞員甚至看都不看寄送的物品，直接接收。物品到達臨時倉庫后，快遞公司極少使用專門設備進行檢驗，導致我國今年來屢次發生快遞傷人事件，尤其以 2013 年圓通的奪命快遞事件影響最大，在社會上造成了惡劣的影響，企業形象一落千丈。
2.5 保障理賠機制缺乏。
快遞亂象，源于法律制度的滯后。2008 年我國頒布了《快遞市場管理辦法》，在當時起到了一定的指導作用，但隨著時間的推移，該辦法已經越來越難以滿足新形勢下的需要，如今快遞行業默認的理賠機制是：如果投訴人沒有保價，快遞公司就以該公司快遞費3～8倍的標準賠償投訴人，而這筆費用通常與貨物的本身價值相差甚遠。通常，受到損失的消費者都對此類處理結果非常不滿意[3]。消費者在遇到快遞物品發生貨損貨差情況后，索賠過程既漫長而又困難重重，快遞方會百般推諉，經常到最后不了了之，消費者雖不甘卻有無可奈何，只能默認。
2.6 企業管理混亂。
我國快遞大多是民營企業，除了順豐外，其余快遞公司如圓通、中通等為了擴大規模大多采取加盟形式，總部對各加盟公司的管理控制力度較小，加盟體系相當于無數個利益體，總部的協調和管控能力都不夠完善。總部只能稱得上是一個松散的管理機構，主要根據運單的數量向地方網點和加盟商收取費用，對于旗下加盟商以及快遞員及其服務的監管，更是有心無力。
3 亂象背后的深層次因素剖析。
我國快遞行業如今亂象叢生，究其原因，不外乎三點：
首先缺乏明確的立法。我國 2008 年頒布了快遞管理辦法，但是關于諸多細則并沒有在該辦法中予以體現。2013 年頒布新的管理辦法后，有效的補充完善了 2008 年的不足，但是仍然存在著一些新的問題，無法讓快遞過程中發生的各種情況有法可依。其次，立法的執行力度差。雖然國家有明確的法律來約束快遞行業的不規范行為，但是在實際的執行過程中存在著眾多企業不按照規定來執行的現象，企業缺乏有效的管理，導致快遞行業事故頻出。有法可依變成了有法不依！再次，監管缺失?？爝f業存在的嚴重問題是誰來對其進行監管，如何有效監管，而不是發生問題后各部門互相推諉，最終損害的都是消費者的利益！當前已經有明確的法律來規范快遞業，可是誰來監督法律的具體執行，誰來有效監控快遞業務過程？快遞業要健康可持續的發展，必須要解決這個根本問題。
4 加強監管確?？爝f業有序發展。
4.1 完善快遞監管。
①各省市政府應該設立專門的機構或部門對各快遞公司進行業務監管。此工作應該由專門的部門和專人負責完成，監管范圍涉及到快遞公司成立，具體業務操作，送達后的索賠等方面?？梢詫嵭卸ㄆ诨蛘卟欢ㄆ诘某椴?，一旦發現有違規現象，即按照相關條例進行嚴肅整頓處理，并及時在行業內通報。如有發生人員傷亡等嚴重事故，應該立即取消該公司的營運資格并向社會公眾通報。政府要提高快遞公司的準入門檻，堅決避免幾輛車、幾個臨時人員就組建快遞公司的現象發生。
②企業應該購置專業的檢驗設備，由專人負責檢驗快遞物品的安全性?？爝f員在上門取件時應該及時對客戶所寄送的物品進行初次檢驗，若發現違規物品應堅決拒絕，堅決杜絕為了牟利而寄送危險品和違寄品?？旒竭_公司后再由專人專門設備進行二次檢驗，若有不符合安全要求的物品予以退回并追查寄件人責任。企業也可以采用視頻的方法來對操作過程進行監控，并可以不定期向公眾開放，讓消費者也參與監督，進一步提高消費者的信心。
③對寄件方實行管理。除了政府和企業加強監管之外，公安部門還要針對寄件方實行寄送物品的嚴格管理，對于寄件方應該實行實名登記制，以備查驗和進行后續相關事件的處理。這將會對一些明知違規卻仍然寄送危險品禁運品的個人或單位產生震懾！
4.2 統一快遞行業服務標準。
快遞業要成立行業協會，統一該行業的服務標準。這個標準包括，快遞具體業務流程操作，從取件、填單、入庫、派件等一系列流程都應該有一個標準化的操作規范。企業建立專門培訓機制，對員工進行專業培訓，從言行舉止等各個方面都進行認真細致的訓練。行業協會可以對每家快遞公司從各方面進行考核并進行評級，評級后向社會公布，以供大家選擇參考。這對于快遞公司來說是一種有效震懾，評級結果直接影響到企業形象，也直接決定了企業的業務量。
4.3 培養專業快遞人才。
當前各高校均開設了物流管理專業，企業可以建立校企合作機制，與相關高校成立訂單培養的模式，專門為企業培養和輸送快遞人才?？梢圆扇≡谛扔善髽I投入資源建立快遞平臺，設立企業快遞班，把訂單班和校中廠的形式相結合，既為學校培養人才，又為企業自身培養高素質工作人員，如此一來極大地刺激了企業投入的積極性，也提高了企業從業人員的整體水平。
4.4 健全快遞法律法規。
我國快遞業已有 30 多年的發展歷史，產業規模也在不斷地擴大。2013 年 3 月 1 日我國開始廢除 2008 年出臺的快遞法規，實施新的《快遞市場管理辦法》，該辦法明確了許多以前沒有涉及到的快遞細則，諸如野蠻分揀、無著包裹的處理、無報價貨物的處理、貨損的處理等，是一個很大的進步[4]！但是該辦法的實施還需要一個過程，政府要加強法律監管，企業要自覺遵守法規的要求，真正將各項規定落到實處。政府還應該針對快遞從業人員、快遞理賠等方面也出臺更細的法規，才能讓快遞業有法可依，促進快遞行業健康有序的發展。
4.5 加強企業管理。
快遞企業內部改革勢在必行。企業要加大直營比例，改變原有的混亂加盟商體制，從經濟、業務流程、理賠機制等各方面對直營公司進行統一有序的規范管理。同時，企業要具備可持續發展的理念，加強軟硬件方面的資金投入和建設，加強信息化技術水平，利用現代信息技術武裝企業。企業還要具備應對 “爆倉”、“貨物丟失”、“物品損壞”的應急方案，積極拓展業務的發展[5]。
[參考文獻]。
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快遞市場管理辦法范文4
據中國青年報，2013年8月，中國電子商務研究中心公布的《2013年（上）中國網絡零售市場數據監測報告》（以下簡稱“報告”）顯示，2013年上半年全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成38.4億件，同比增長60.6%，業務收入累計完成629.8億元，同比增長34.5%。中心預測，2013年全年全國規模以上快遞服務企業業務收入將達1380億元。
2013年1月，國家郵政局曾2012年全國郵政運行情況。其中，全國規模以上快遞業務收入首次突破1000億元，同比增長39.2%，步入千億時代。全國規模以上快遞服務企業業務量完成56.9億件，同比增長54.8%。
快遞行業的飛速增長，主要得益于電子商務，尤其是網購的快速發展。前瞻產業院監測數據顯示，快遞行業已經連續5年實現超過27%的增長，其中50%以上營收來自電子商務。
然而，在國內快遞行業高速增長的同時，利潤和服務質量卻在下降。
報告指出，近幾年，由于快遞業陷入價格戰，行業利潤率已從2005年的近30%下降到現在的5%左右。目前多數快遞企業的利潤率不到5%。由于需要應對不斷上漲的人工、土地、資金等成本，以及愈演愈烈的價格戰，企業利潤日益微薄。
利潤降低一定程度上導致快遞企業減少了在管理上的投入，快遞行業服務質量提升困難。目前，快遞行業存在的主要問題包括野蠻分揀、寄送錯誤、送貨超時、內件丟失、無著郵件被“私賣”、查詢服務不規范、賠償困難、個人信息外泄、著裝不統一等。
前瞻網分析師鄒克認為，從快遞市場的特征看，目前快遞行業最大的問題是服務質量。在一些特別的時間段，網購采取降價促銷的方式造成急速增長的網購量使得快遞公司疲于應付寄件量的增長，在客觀上也造成了服務質量的下滑。
“目前郵政管理局對快遞企業的監管，更多集中在進入許可，而缺少對快遞服務質量方面的監管規定和懲罰標準?！笨爝f物流咨詢網首席顧問徐勇表示：“快件延誤率、遺失率、破損率達到多少要被懲罰都沒有量化，使得行業現在陷于重數量輕質量的低價惡性競爭。”
對于當前快遞業存在的問題，政府已經開始采取措施，引導行業健康發展——
2008年8月，人力資源和社會保障部、國家郵政局聯合頒布了《快遞業務員國家職業標準》，對快遞業務員實行就業準入；2011年6月，國家郵政局公布了新修訂的《郵政業消費者申訴處理辦法》，對郵政管理部門受理消費者申訴的相關程序作出了明確規定；2012年5月1日起施行的《快遞服務》國家標準明確叫停了“先簽字后驗貨”的規定；2013年3月1日起施行的新《快遞市場管理辦法》將“野蠻分揀”被新增納入規管，違規最高可罰3萬元……
在政府推出各項措施整頓快遞行業的同時，快遞行業協會也在對行業自身進行完善。2012年由中國快遞行業協會牽頭，全國九大快遞企業與國內最大電商網購平臺天貓簽署戰略合作協議，共同打造電商社會化物流新標準。
在整體經濟形勢發展趨緩的情況下，二三線城市以及廣大鄉鎮、農村地區的電商消費水平以及對快遞服務的需求卻依然保持高速發展。淘寶網今年7月的《縣域網購發展報告》顯示，縣域地區人均網購近6000元，比一二線城市約高1000元；人均網購54次，超過一二線城市15次。
中小城市、農村和偏遠地區人群的消費潛力已引起電商企業的注意。物流體系是電商進入農村市場的第一道難題，但同時也幾乎成為所有“下鄉”電商為搶占市場所走出的第一步棋。早在2010年3月，京東商城就已在成都開始建倉。今年5月，馬云也投身到了物流行業，成立了菜鳥網絡。電商擁有自己的快遞團隊，一方面能夠提高用戶體驗，另一方面能夠加快資金回流的周期。
快遞市場管理辦法范文5
關鍵詞：民營快遞行業；競爭力；灰色關聯度分析
中圖分類號：F252.5/N941.5 文獻標識碼：B 文章編號：1008-4428（2016）03-20 -03
一、引言
快遞服務（express delivery service） 是指承運方將托運方指定在特定時間內運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運輸和配送到指定的目的地或目標客戶手中?？爝f的市場基礎是對時間比較敏感的廣闊的運輸需求。中國快遞企業的開端是1979年“中外運――歐西斯公司”的成立。1980年中國郵政EMS的成立并快速壯大，標志著我國快遞市場初步形成。中國第一家快遞企業是1993年成立的“快可達”快遞公司，隨后大量民營快遞企業如雨后春筍般涌現，如東方萬邦、宅急送、申通、順豐速遞等都逐步發展壯大起來。每年的業務量都以120%～200% 的速度遞增。目前，外資快遞業巨頭、中國郵政EMS和國內民營快遞三方角逐的市場格局正在形成，面對強大的市場，以及外資和國營快遞對策壓力，民營企業如何在強大的市場中贏得一席之地，已經成為人們關注的熱點。
二、民營快遞企業現狀分析
中國的改革開放將中國經濟引入了經濟發展的快車道，而互聯網購物的高速發展也推動了中國民營快遞量指數式增長。目前中國民營快遞業已經成為了中國經濟發展的重要組成部分。根據國家郵政局統計數據顯示，2014年民營快遞企業業務量完成119.5億件，實現業務收入1541億元；國有快遞企業業務量完成18.2億件，實現業務收入291.5億元；外資快遞企業業務量完成1.4億件，實現業務收入204.2億元。國有、民營、外資快遞企業業務量市場份額分別為13.4%、85.6%和1.0%，業務收入市場份額分別為14.7%、75.3%和10.0%。從以上數據可以看出，快遞市場增幅較大，發展迅猛。特別是民營快遞，其業務量是國有快遞的6.3倍，業務收入是國有快遞的5倍，比外資企業更多。然而，需要注意的是民營快遞業務量市場份額和業務收入市場份額并不是同步增長，二者相差負10.3個百分點，與此同時，國有快遞與外資快遞相應指標差值為1.3和9.9，說明民營快遞在市場競爭中其業務附加價值低于國有快遞和外資快遞（表1）。同城、異地、國際及港澳臺快遞業務收入分別占全部快遞收入的13.0%、55.3%和15.4%；業務量分別占全部快遞業務量的25.4%、72.3%和2.3%。與去年同期相比，同城快遞業務收入的比重上升1.5個百分點，異地快遞業務收入的比重下降2.2個百分點，國際及港澳臺業務收入的比重下降了3.4個百分點。以郵政EMS為主的國有快遞企業憑借其網絡、品牌等優勢，把握著國內異地業務的主動權，占據近50%的市場份額；外資企業具有全球服務網點、資金雄厚、技術強大、管理與服務標準化的優勢，使其占有中國國際快遞市場主要份額，目前占據70%以上的市場份額（非郵政企業占80%的市場份額）；民營企業則具有機制靈活、成本較低、服務方便以及從業主體多的優勢，在同城快遞中占有較大的比重，占同城快遞市場份額的75%以上。由此可見，由于主體優勢層次分明，我國快遞服務業呈現出國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局。
民營快遞企業活躍于同城快遞市場，與國際快遞和國內快遞業務相比，同城快遞是高度勞動密集性業務，它既不需要發達的交通工具，也不需要發達的交通工具，也不需要尖端的信息監控技術，網絡運營和管理技術也不復雜。它更多依賴的是一套能夠充分調動業務員積極性的靈活的管理和分配機制。靈活性較高，成本較低。然而其自身的這些特點也是制約民營企業發展的關鍵所在，整體而言，目前民營快遞企業面臨的主要問題有；從業人員素質較低，服務水平不高；貨物晚點，貨物丟失、損壞現象嚴重，缺乏合理的賠償標準；信息化水平低，缺乏運作標準，效率較低等等。
三、民營快遞企業發展的影響因素
宏觀層面上我國民營快遞企業在發展中遇到的問題，主要是郵政專營范圍過寬，民營快遞企業遭遇不公平競爭；民營快遞企業的合法性不能得到相關法律的保護，進而行使權力得不到保障；由于缺乏有較大威信企業的擔保，銀行為避免風險，不愿為民營快遞提供貸款，民營快遞企業大多數面臨擔保難、融資難的困境。這些因素普遍存在于整個民營快遞行業，需要相關政府部門和法律機構給予相應支持，本文在此不再贅述。本文主要是從微觀層面分析影響民營企業發展的因素，即統計多個影響因素，并利用灰色關聯聚類模型確定最終因素。
雖然我國民營快遞行業的業務量在不斷增加，但我國快遞行業的申訴量也在逐年攀升，根據國家郵政局統計的2014年全年的投訴量（見表2），可以看出，快遞業的申訴量呈現整體增長趨勢，且一直占據郵政行業申訴的95%以上的比例，是郵政行業申訴的主要來源。而每個月已處理的申訴量還不到申訴總量的50%。由此可見，我國快遞企業發展還不成熟，在快速發展的過程中還存在著各種各樣的問題，這將阻礙我國快遞行業未來的發展。
調查統計發現主要的申訴問題有快件延誤、投遞服務、丟失短少、損毀、收寄服務、違規收費等。通過歸納分析法，把影響民營快遞業發展的因素歸納為以下4個方面：
服務水平：快遞業作為服務行業，其服務直接與消費群體相聯系，服務水平決定企業的差異性，服務涉及到快遞的每一個環節。
價格水平：快遞行業屬于勞動密集型產業，產品具有同質性強、差異化小的特點，由此價格競爭就顯得尤為重要，其中價格彈性表示顧客對價格變化的敏感程度。
安全水平：貨物的安全問題是目前快遞行業共同面對的重要問題，也是快遞行業亟待解決的突出問題，只有服務安全可靠，才能形成穩定的顧客群體，打造良好的品牌形象，形成獨特的競爭優勢。
網絡水平：快遞企業的配送網絡和信息網絡是快遞企業的物質基礎，廣闊的網絡范圍和先進的信息化技術是全面及時有效服務的前提，也是快遞企業競爭力的重要保證。
快遞行業的發展水平以業務量和業務收入來衡量，快遞的業務量和業務收入能比較客觀地反映一段時期快遞業的發展水平。
四、影響快遞企業發展因素的實證研究
（一）數據的收集和標準化
通過各種信息渠道調查獲得我國快遞業各項發展指標的具體數據如下表所示（表3）。其中，業務量數據由國家郵政局統計數據獲得，貨物丟失損壞投訴比例數據由 315 電子投訴網快遞行業投訴統計分析報告最新公布數據所得，快遞延誤投訴率和快遞網點數由國家郵政局每年年度統計所得。年業務收入根據國家郵政局公開的業務數據所得。價格水準是以北京到上海 1kg 重量物件標準，綜合各快遞企業價格取平均數來衡量的。利用灰色關聯度分析法分析影響快遞行業業務量發展的因素。
（二）確定灰色關聯系數
本文主要研究我國快遞行業業務量與其他因素的關聯度，則確定參考序列為： A0*=（1，1.1996，15825，2.2031，3.0098，4.2701）用灰關聯分析公式分別計算出第i年j項指標與A0 的灰色關聯系數：
最后求出關聯系數的平均值即是我們要求的關聯度：
本文運用灰色系統理論建模軟件（GSTAV 7.0）求解鄧氏灰色關聯度。令ξ=0.5，結果精確到小數點后4位。得γ01=0.8283，γ02=0.7042，γ03=0.6726，γ04=0.6862，
（三）實證研究結果分析
由上面的計算結果可知，γ01>γ07>γ06>γ02>γ04>γ03>γ05 。
通過數據的計算和分析比較可知關聯度超過0.7的有4個，分別是投遞服務申訴率，快遞服務網點數，快件延誤率，受理服務滿意度。其他3項的關聯度也在0.6以上，大小順序為：快件丟失申訴量，平均價格，快件損毀申訴率。
投遞服務水平在代表影響快遞業務量的7個指標中關聯度最高，達到0.8283。投遞服務水平是衡量快遞企業服務質量的最基本的指標。投遞服務水平關聯度高，主要原因是快遞業作為我國的新興現代服務行業，快遞服務已與人們的生活和工作息息相關，其特有的上門取件、上門送件的面對面的服務方式使投遞服務水平成為影響快遞行業發展的重要因素。所以民營快遞企業應重視對快遞人員的培養，建立一套標準的培養機制，提高快遞人員的素質，減少投遞服務水平的投訴率，提高我國快遞行業整體的競爭力水平，使快遞行業快速平穩的發展。
快遞服務網點數是影響快遞業務量的另一個比較重要的因素。服務網點的數量限制了快遞業務量的接受范圍，是快遞業務量最直接的影響因素?？爝f企業應該注重服務網點的建設，特別是三四線城市的鄉鎮以及我國西北部等偏遠地區快遞網點的建設?？爝f企業既要滿足人們對快遞的需求，也要統籌規劃，加強合作，合理利用資源，使資源利用達到最大化，確保我國快遞服務網絡正常有序地運行。
快件延誤率是影響快遞業務量的第三大因素，與快遞業務量的關聯度為0.7095?？爝f延誤分為一般延誤和徹底延誤?？旒耐哆f時間超出快遞服務組織承諾的服務時限，但尚未超出徹底延誤時限屬于一般延誤，超出《快遞服務標準》規定的最長送達期限的是徹底延誤?？爝f的一個最鮮明的特征就是“快”，它隸屬于物流業，但比普通的物流物品輕，速度要求快。在經濟飛速發展的今天，人們的生活節奏越來越快，對于快遞服務的時效性要求也越來越高，現如今大部分的生活用品、家具、服裝、化妝品、電子、電器、零食、果蔬、圖書等等都可以使用快遞郵寄，類似于果蔬類的物品對時間要求比較苛刻，快遞延誤會造成物品的變質，是客戶選擇快遞企業考慮的一項非常重要的因素。民營快遞企業既要注重自身的實力的提升，避免長期價格過低而造成企業投入不足，也需要加強企業體質、加盟商等環節的管制，盡快消除快件延誤現象，提高企業競爭力。
服務滿意度關聯度也在0.7以上，顧客滿意度是考核快遞業服務的重要指標，受理服務滿意度綜合考察快遞服務水平，包括受理服務、攬收服務、投遞服務以及售后服務。能夠綜合反映出我國快遞行業的服務水平狀況，2008年11月份開始，國家郵政局網站上定期每月的快遞業消費者申訴情況，顧客滿意度逐漸成為國家郵政局的重要監管對象，逐漸提高了對顧客心理訴求的重視。
快件丟失、損毀申訴率關聯度排名比較靠后，說明快件丟失、損毀對快遞業業務量的影響比較一般。一方面，由于2008年2月12日我國交通運輸部的《快遞市場管理辦法》對快件丟失和損毀做出了賠償規定，對快遞行業進行了法律約束 。另一方面，隨著互聯網e時代的到來，互聯網購物交易規模的激增以及移動購物市場的飛速發展，未來中國網絡購物市場仍以27%的復合增長率增長，網購將拉動我國快遞業的發展。所以快遞丟失和損毀情況是客戶考慮選擇哪一家快遞企業的因素，但對整個快遞行業的業務量影響一般。需要指出，快件丟失、損毀是快遞服務的重要安全因素，是繼市場規模因素后影響快遞企業競爭力第二大因素，快件丟失、損毀投訴權重達到了0.226，是各快遞企業提高自身競爭力水平的決定性因素?？爝f價格對我國快遞業務量的影響較為薄弱，從宏觀層面上看，快遞業的價格是受市場調控的，快遞業各企業之間的價格相互制約，是一種隱形的機制，正常情況下，市場會以它內在的機制維持其健康運行，不會對整個行業的業務量有太大的影響。這說明從長遠來看，一味降價并不能獲得較多的業務量反而會降低業務空間，而提高服務質量和加強服務網點建設等才是長期可持續發展的根本戰略。
五、結論
民營快遞服務業的發展是我國經濟發展的必然產物，它是融合信息交流、物品遞送、資金流通的復合型新興服務業，具有促進商品流通能力強、拉動居民消費作用大、吸納就業人數多等特點，在便利民眾生活、服務社會生產和推動經濟社會發展等方面，發揮著基礎性作用。面對越來越國際化的局面，我國快遞業如何走上可持續發展的道路是現階段的一個重要問題。通過灰色關聯度分析可知，我國民營快遞業應以加快網絡基礎設施建設為重點，著力加強服務能力建設。首先應該注重快遞服務網點的建設，快遞業的“走出去”和發展農村市場戰略不失為很好的出路。拓展快遞服務網絡，由城市及東部地區向鄉鎮和中西部延伸，開拓國際市場，完善網絡布局。
在發展的同時還應注重服務質量的提升，積極響應《快遞服務“十二五”規劃》，以實行差異化經營和規范化服務為重點，著力提升快遞服務水平和質量。引導快遞企業創新服務產品和服務模式，根據商務快遞與網購快遞不同服務需求，細分市場，調整完善產品結構，提供多層次、多樣化和個性化的產品體系。大力拓展快遞服務領域，大力發展實物流、資金流、信息流“三流合一”的融合型業務。統籌區域、城鄉快遞服務發展，縮小服務水平差距。加強企業內部管理，優化操作流程，降低快件延誤率、損毀率和丟失率。
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快遞市場管理辦法范文6
關鍵詞：快遞糾紛；理賠機制；行政調解
隨著我國經濟的發展和國民生活水平的提高，我國快遞行業快速發展，伴隨我國快遞行業迅速發展的同時，快遞過程中對于消費者權益的侵害案件也逐漸增多，筆者在此愿做一番粗淺探討，以拋磚引玉。
一、快遞的概念
按照中華人民共和國交通運輸部2012年12月31日通過的《快遞市場管理辦法》第一章第三條的規定，“快遞，是指在承諾的時限內快速完成的寄遞活動。寄遞，是指將信件、包裹、印刷品等物品按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的活動，包括收寄、分揀、運輸、投遞等環節?！?/p>
二、快遞中消費者權益受到侵害的類型
當前快遞行業呈現出快遞服務人數眾多，但服務人員素質參差不齊的狀態。消費者針對快遞的投訴日趨增多，根據筆者參加的課題組的調查研究，消費者所投訴的快遞行業的各種侵害消費者權益的情形主要包括：服務態度惡劣、丟失快件、損毀快件、被掉包、被私自拆封、延遲到達、費用過高、個人信息安全得不到保障、購買商品被調包、霸王條款、要求先簽字后拆封、未告知報價服務、任意設定不可抗力條款等。
三、快遞糾紛理賠類型
當前我國的快遞糾紛數量巨大，為了保護消費者的合法權益，需要多樣化的快遞糾紛理賠機制，當前我國存在消費者同快遞企業進行交涉尋求維護自己權益（私力救濟）、向消費者協會投訴、申請仲裁、向人民法院等救濟手段，這些快遞糾紛的救濟手段都在一定程度上發揮了自己的效果，維護了快遞服務消費者的合法權益，但是當前我國的快遞糾紛理賠機制仍存在救濟手段單一、救濟效果不甚理想的情況，筆者在此提出快遞糾紛理賠行政調解的一種思路，希望能夠為我國快遞糾紛理賠機制的完善做自己的一份綿薄之力。
四、行政調解的相關概念
法學界關于行政調解的概念尚未形成統一的認識，存在不同的看法。筆者認為“行政調解是行政主體主持的，以國家法律法規和政策為依據，以自愿為原則，通過說服、教育等方法，促使雙方當事人互諒互讓，達成協議以解決民事爭議或者特定行政爭議的（行政賠償爭議）的活動。它是一種獨立的行政行為，與行政仲裁、行政裁決相并列?！蔽覈F行的法律法規中并沒有關于行政調解的明確法律規定，散見于各種法律法規之中。
行政調解作為一種具體行政行為，有其自己獨特的特點：
（一）主體的特定性
行政調解是我國行政主體行使行政職權的一種方式。行政調解的主體是依法享有行政職權的國家行政機關和一部分經過法律法規授權的從而具有行政主體資格的組織。具體到快遞糾紛理賠方面，中華人民共和國交通運輸部下屬的中華人民共和國國家郵政局應當成為合適的快遞糾紛理賠的行政調解主體。
（二）權威性
在我國的國家權力體系中，行政權力歷來處于比其他公權力更加突出和強勢的地位，行政相對人對于行政權力的信任和依賴十分強烈。在我國，行政權力的強制性使行政主體具有天然強烈的權威性，在當今我國公民社會尚不發達的具體國情下，公民對于政府的信任感和依賴感尤其強烈。這將促使快遞糾紛理賠的雙方當事人認真考慮行政主體在糾紛解決過程中的各種建議、指示和決定，能夠促進快遞糾紛理賠的合理、快速解決。
（三）專業性
伴隨著當今人類社會經濟和科技的發展，社會分工出現越發細致化和專業化的特征。而對于部門分類細致、專業化程度高的相關行政主體來說，憑借其處理此類糾紛的日常經驗積累、專業化的知識可以高效、優質、快速的解決相關糾紛糾紛，如前所述，國家郵政局作為快遞行業的主管機關，應當發揮其熟悉快遞行業規律的優勢，良好的調解快遞糾紛理賠方面的問題。
（四）自愿性
行政調解充分尊重雙方當事人的自主性，從行政調解的啟動至行政調解被執行的全過程，都是爭議雙方當事人之間合意的結果。在行政調解中行政主體是以行政調解組織者和調解人的身份出現，行政主體只是給爭議雙方提供一個達成一致意見的機會，雙方是否申請調解、是否能夠達成協議以及達成何種形式和內容的協議，當事人完全是自愿的，行政主體不能強迫雙方當事人接受。
（五）非強制性
與在法院進行的訴訟不同，行政調解屬于訴訟外活動。當爭議雙方達成行政調解協議之后，在一般情況下，行政調解協議的執行主要是靠爭議雙方當事人的承諾信用和社會輿論等道德力量。行政調解調解協議一般不具有法律上的強制執行力，在行政調解協議的實施過程中，當遭到當事人一方的拒絕，行政機關無權強制執行。
在我國的調解體系中，除了行政調解之外，還有法院調解和人民調解委員會的調解，他們各自也在自己適合的范圍內發揮了自己的優勢和作用，但是筆者需要再次強調行政調解的專業性和權威性的重要性?！耙话阏f來，第三者介入糾紛解決的效果取決于其在社會上和當事人心中的權威性，權威性越高，第三者越容易實現對糾紛的有效解決。在行政調解的糾紛當事人中，其中一方往往是行政管理和監督的對象。行政管理關系作為一種持續性的長期關系的事實，將促使當事人認真考慮行政機關在糾紛解決過程中的各種建議、指示和決定。”這十分有利于行政主體充分發揮自己的權威性的作用，同時能夠更好的發揮行政主體專業性的特點，以使得快遞理賠中的糾紛能夠得到快速、徹底、高質量的解決，從而維護消費者和快遞企業的合法權益和社會經濟秩序的穩定。
五、行政調解在快遞糾紛理賠機制中的優勢
我國的快遞糾紛案件多具有糾紛標的明確、糾紛標的額較小（在筆者的問卷調查中，“您選擇使用快遞郵寄物品的價格一般是多少？”的問題中，70.44%的受調查者都選擇了“100元以下”這個選項，由此可知一旦發生糾紛大部分糾紛的標的額也都較?。?、案件數量眾多、需要快速短時解決等特點，而行政調解自身的特點就顯示出其獨特的優勢來。
行政調解本身具有的特性決定了行政調解具有以下獨特的優勢：
（一）行政調解有利于快遞糾紛快捷地得到解決，從而降低解決糾紛的社會成本
如前文所述，我國快遞糾紛的金額大多數相對較小，如果因為如此小標的額的糾紛進入訴訟程序，則需要嚴格按照訴訟程序進行，嚴重浪費快遞爭議雙方當事人的時間，訴訟的時間和金錢上的效益不值得進入訴訟程序。而行政調解本身的靈活性和不必拘泥于法律條文關于程序和實體的規定，使得行政調解可以在充分尊重爭議快遞糾紛雙方當時人意愿的前提下，發揮行政主體的權威性資源，充分進行調解、溝通促進快遞糾紛雙方當事人達成調解協議，維護快遞糾紛雙方當事人的權益。
（二）行政調解有利于快遞糾紛雙方當事人之間關系的穩定
在快遞糾紛理賠爭議中，雙方當事人很有可能是經常進行業務往來，彼此非常熟悉，在此種情況下，由于中國人自古以來的“厭訟”心理，雙方也許并不希望因為一次的快遞理賠關系徹底搞僵，因此并不一定愿意進入訴訟程序或者與訴訟程序同樣有嚴格程序要求的仲裁程序。而行政調解能夠盡最大可能的維護雙方當時人的正常交往關系，有可能得到雙贏的結果，而不是兩敗俱傷。
（三）行政調解不收費或收費很低，成本低廉，且時間較短，更容易為快糾紛雙方當事人所受
如前文所述，快遞糾紛的標的金額一般較小，快遞糾紛雙方當事人從解決爭議的經濟成本考慮并一定愿意為此對簿公堂進入訴訟程序或者仲裁程序。而行政調解一般情況下不收費或者只是象征性的收費，成本低廉，并且時間很短，更容易為快遞糾紛雙方當事人提供及時快捷的救濟。
六、發展我國快遞糾紛中的行政調解的建議
《快遞市場管理辦法》自2013年3月1日起施行。第六條“國務院郵政管理部門負責對全國快遞市場實施監督管理。省、自治區、直轄市郵政管理機構負責對本行政區域的快遞市場實施監督管理。按照國務院規定設立的省級以下郵政管理機構負責對本轄區的快遞市場實施監督管理。
因此我國快遞行業的行政主管機關是中華人民共和國國家郵政局，隸屬于中華人民共和國交通運輸部（代管理）?！多]政業消費者申訴處理辦法》第五條規定：“郵政業消費者申訴處理機構，是指國家郵政局和省、自治區、直轄市郵政管理局郵政業消費者申訴受理中心”《郵政業消費者申訴處理辦法》第四條規定：“申訴處理機構對郵政業消費者的申訴實行調解制度?！币虼丝梢钥吹轿覈嚓P法律法規已經明確規定了郵政業（包括快遞）的消費者糾紛應當進行調解，但是具體如何進行調解，調解都有哪些程序并沒有做出明確規定，在此筆者斗膽進行一番假設，以求拋磚引玉。
（一）申請和受理
快遞糾紛理賠方面的行政調解應當以雙方當事人自愿、自治為前提，行政調解是否啟動主要由發生糾紛或爭議的雙方自主決定?？爝f糾紛雙方當事人任何一方不同意調解，則不能進行行政調解。申請是快遞糾紛當事人的意思表示，它包括口頭申請和書面申請兩種形式，應當以書面申請為主同時應當借鑒訴訟中的時效制度。
（二）行政主體主體的調查
快遞糾紛理賠中的行政調解機關（即國家郵政局和省、自治區、直轄市郵政管理局郵政業消費者申訴受理中心）受理快遞糾紛后，一般應當調查，除非事實清楚、簡單，雙方都認為無需調查，一般均應作周詳的調查工作，查明快遞糾紛和爭議的起因和過程，主動收集或者由雙方當事人提供必要的證據，分清法律關系并搞清楚責任。
（三）行政調解主體擬定調解方案
行政調解主體在摸清情況后，要根據所掌握的事實情況和在不違背法律強制性規定的情況下制定快遞糾紛調解方案，包括確定調解的主持人員，調解的主要問題集中點和方法、難點，雙方以及調解主持人對于解決問題的基本意見等，與快遞糾紛行政調解雙方有利害關系的人員，應當注意回避。
（四）實施調解
即在之前調查的基礎上，依據在調解主持人主持下雙方當事人參與下已經達成的調解方案通過說服、教育、勸導的方式使快遞糾紛雙方當事人認識趨于一致的行為過程。這是調解活動中最關鍵的一環。
（五）快遞糾紛雙方當事人達成和解
快遞糾紛雙方當事人一旦達成一定共識，調解主持人就應抓住時機，促成快遞糾紛雙方當事人達成和解，達成書面調解協議。在法律有規定的情況下，應由行政調解主體制作正規的行政調解書，調解書一般應內容：
（1）快遞理賠糾紛雙方當事人基本情況；
（2）快遞理賠糾紛的主要事實、責任；
（3）快遞糾紛行政調解協議的主要內容及象征性的費用
（4）快遞糾紛行政調解的法律效力；
（5）快遞糾紛行政調解成立的時間、當事人簽字、主持調解的行政主體或調解人員署名或蓋章?？爝f糾紛行政調解書送達當事人之日起生效。
七、結論
