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客戶服務心得范文1
相愛需要真心，誤解需要溝通，發怒需要冷靜，假期需要休息，節日需要祝福，快樂需要分享，幸福需要傳遞。又到五一，祝福給你，分享快樂，幸福傳遞!
快到五一，對你的情誼和感激，都在我心底;真摯的問候與祝福，用溫馨的短信傳遞;不管您在何地，工作多忙，都要愛惜自己。愿您五一快樂、幸福到底!
五一節想你是最快樂的事;見你是最希望的事;愛你是我永遠要做的事;把你放在心上是我一直在做的事;不過，騙你是剛剛發生的事。勞動節快樂。
憧憬著明天的歡樂，輕輕的向你問候，狠狠地把你思念，用我纏綿的柔情、奔放的感情、熾誠的熱情、真摯的友情、愉快的心情，動情的祝你：五一節快樂!
五一勞動節日到，假期閑暇煩惱消，朋友相邀共賞花，遠離喧鬧樂逍遙，幸福相牽吉祥繞，快樂開心如意伴。祝五一快樂逍遙、幸福安康。
五一假日到，三天不嫌少。工作腦后拋，快樂身邊繞。聚會鬧通宵，情誼綿綿到;旅游看風景，不怕路迢迢。問候不會少，短信頻頻到，愿你身體好，五一樂逍遙!
勞動中堅強!勞動中快樂!勞動中成長!勞動中沉醉!休息時愜意，假期時放松，成功時喜悅，收獲時幸福!勞動節至，祝你勞有所得，動有所長，節日快樂!
聽說今年五一勞動節期間出了個怪事，我當時正好路過，但我不相信我所見到的一切：那只豬居然真地像人一樣拿著手機在看短信!
客戶服務心得范文2
理賠是保險服務的核心
光大永明人壽張敬臣總裁曾經說過：設立保險公司就是為了理賠。一直以來，理賠難都困擾著保險客戶，也制約了保險業的發展。因而光大永明人壽一直秉持“誠信正直，以客為尊”的服務宗旨，將高效理賠作為工作重中之重，解除客戶的后顧之憂。成立7年來，光大永明陸續推出多項人性化的理賠舉措，包括推行全國通賠服務，方便客戶異地申請理賠；小額案件快速賠付：為VIP客戶提供理賠綠色通道；報案后理賠回訪指導客戶準備申請材料；重大賠案理賠服務前置；北分陽光花仙子慰問行動：理賠服務質量跟蹤制度等。僅2008年一年，光大永明共受理理賠申請2229件，支付金額超過1008萬元。
2007年3月2日，天津客戶王先生的家屬來到光大永明，將一面繡有“理賠高效，誠信為民”的錦旗和感謝信交到了公司執行副總裁田農手中。原來，王先生在2004年1月投保了光大永明大病無憂重大疾病保險B款，保額20萬元。2007年1月，王先生患急性重癥乙型肝炎，在天津市某醫院住院治療。2月9日，光大永明理賠人員赴醫院慰問王先生，并快速為王先生準備好了完整的病歷資料，核賠中心在1個工作日內完成了多名杈限人的審核批準工作。2月15日，20萬元理賠金就劃到了王先生的賬戶。從王先生提出理賠申請到理賠金劃到他的賬戶，光大永明只用了6個工作日。2008年，根據對天津理賠客戶回訪結果顯示，公司客戶的滿意度高達93％。電話中心，用心聆聽
電話中心是光大永明客戶服務的一個重要組成部分，它承擔著查詢、咨詢、投訴、報案、電話變更、新契約回訪及離職人核查回訪等各項工作，通過全天候，多渠道的專業電話咨詢服務，電話中心使得投保人的各項服務更便捷、更可靠。
目前，電話中心有呼入和呼出兩大技能組。呼入組的主要工作是受理各種查詢，咨詢，投訴，報案，電話變更等。2008年下半年，受全球金融海嘯的影響，擁有投資類險種的投保人對自己持有的保單收益狀況產生了憂慮，導致電話咨詢、賬戶查詢及投訴，變更等業務量出現了急劇增長，投保人大多表現出激動和不滿的情緒。在此情況下，電話中心呼入組的員工不僅及時調整心態，站在投保人的角度換位思考，耐心解答疑問，協助解決問題，匯總并分析投保人所關注的問題，采取多種方式主動幫助他們消除疑慮。通過電話中心員工耐心、專業、細致、熱情的服務，有效幫助投保人解決了賬戶轉換需求，穩定了情緒，幫助他們樹立了長期投資的理念。
電話中心的另外一項重點工作是保單回訪?；卦L是投保后投保人在公司體會到的第一項售后服務。電話中心呼出組的員工們不斷摸索溝通技巧，溝通方式，對座席人員進行相應的培訓以提高整體服務技能。同時為了保證投保人利益，做好公司的風險管控，2008年，電話中心還對回訪用語進行了多次完善，并將回訪當中發現的問題進行及時匯總分析，把潛在的風險向公司進行反饋。在2008年上海市保險同業工會組織的窗口服務互查活動中，光大永明專業的回訪流程和回訪人員優秀的工作能力被行業協會推薦為電話回訪示范樣本，在行業和社會上樹立了健康良好的形象。
特色服務，真誠關懷
一張保單，完成銷售、客戶簽字生效只是開始，在這之后數年甚至數十年的保障期內，對客戶始終如一周到滿意的服務才真正體現保險的價值和保險公司的承諾。因此光大永明強調將對客戶誠摯的關懷融入到售后服務的各個環節和細節之處，以客戶體驗為主導，用專業和熱忱樹立光大永明的服務品牌。為了讓客戶享受到方便、高效，優質、專業的星級壽險服務，光大永明多次打破行業慣例，推出一系列獨具特色的服務舉措。
2008年11月，光大永明客戶服務部工作流系統進入啟動階段。此系統整合原有的業務系統平臺，實現了在一個系統下有效記錄客戶投保、核保、保單管理、回訪，理賠等各個業務環節的全面信息，并且在一個系統下能完成客戶服務所有環節的作業。例如，一個天津的投保人，在天津投保之后舉家遷至上海，不久在上海他又投保了新的保單，最后在杭州出差期間住院，申請理賠。這位投保人的一系列業務，諸如投保，保單遷移、客戶信息變更、理賠等業務，借助客服部工作流系統，不僅能夠在其所在地的分公司就近申請辦理，更能在業務流程，時效上得到相同的保證。這樣一來，大大方便了投保人。
客戶服務心得范文3
在線服務從簡單的網上文字互動已經發展成為實體服務和虛擬服務的全集。即使是傳統的語音服務，從企業服務APP呼出，不用通過傳統的撥號鍵盤就能直達企業客戶中心。而所謂在線服務，已經是各種數字化非數字化服務的大全了。當我們考察服務指標時，在這種“全渠道”中細分依然是十分必要的。
論及服務質量的衡量及服務過程的追蹤，在線服務與傳統服務渠道相比更容易測量。趨勢是，這種測量更多是面向客戶體驗的，而非針對員工個人績效表現。比如在線客服的KPI，通常位于首位的是客戶在線自助服務成功率，它量度來到特定網站或APP的客戶有多少成功地獲得解答而不再轉向語音或郵件等其他服務渠道。位列前十的在線客服KPI還包括在線客服的使用比例、有效答案占全部查詢的比率、人工介入占全部來訪的比率、搜索引擎引流比率等等。而對于電子商務網站，KPI當然離不開流量、轉換率、單筆消費額等，當然也會包括諸如購物車放棄率、新客戶與回頭客之比等。
由于在線渠道基本是數字化的承載體，所有的數字追蹤都成為可能，但大多數的互聯網公司在質量監控方面都不會花太多資源?；ヂ摼W時代的客戶交互，簡單的任務由機器實現，復雜的工作需要更加個性化、人性化、游戲化，但大量數字的收集整理分析往往可以在績效之外帶來其他許多有意義的洞察，除了對于自身服務與營銷的支撐外，還幫助外部和行業理解客戶習性、消費趨勢，以至經濟社會相關發展預測，比如電子商務網站分析出來的全國不同區域消費者對不同產品和其他消費維度的比較、IoE平臺對于特大城市的交通擁擠程度的短期預測等。大量的數據積累來源于企業對于各類數據的重視和保存。
在線服務據我觀察常常不像許多傳統呼入服務那樣有大量的質量檢查或輔導師來測量監督反饋。當溝通成為緊密互動過程時，每一個細節的測量不再有必要，如同售貨臺之前的面對面服務，沒有必要將每段對話、每個表情加以記錄。國內許多營業廳的全攝像頭覆蓋，許多只有未來法律追究意義，而沒有任何質量監督與人員培訓意義。在在線服務領域這種人盯人的方式更顯得沒有意義。企業與客戶的契合交互，許多需要主動精神、主人心態、創意、靈活、關注情境、隨機應變，固定的腳本和堅硬的流程規范往往帶來負面效果，而客戶反饋在服務結束后的輸入以致評價觀點議論在社會化媒體上的傳播，才是真正判定服務質量和服務設計的有效數據源。
客戶服務心得范文4
2013年3月18日，21世紀中國不動產在北京、上海、深圳、成者15等全國12個城市推出21世紀不動產“放心卡”、“省心卡”，向其客戶推出“雙卡承諾挑錯有禮”，讓消費者對其服務全過程進行實時監督。推動了全國經紀行業服務水平的變革。21世紀中國不動產北京區總經理寇海龍表示：“這只是21世紀不動產在致力于‘客戶高度滿意’道路上的一小步，回望公司13年的發展歷程，21世紀中國不動產實質上已經成為了行業的領路人?！?/p>
“房地產經紀公司最大價值在于服務。不誠信比不專業更可怕，只有客戶的信任，才能發揮最大的價值，所以從進入中國市場市場第一天開始，21世紀不動產就制止吃差價等不規范行為，而上市讓集團內部更加透明化，保證陽光交易，言行一致?！笨芎｝堊I
對于此次21世紀不動產推出的服務，寇海龍介紹了其特別之處：“以往行業內大多數對外承諾的效果并不是很好的，主要原因是對內沒有太多舉措，很難達到言行一致。我們的雙卡‘雙’承諾有兩層含義，即放心卡及省心卡的雙卡‘雙’承諾和公司及經紀人層面的‘雙’承諾。一個代表承諾的內容，一個代表承諾的保障?！?/p>
由于行業存在諸多問題，如行業門檻過低，同質化競爭嚴重，管理不到位等，造成權責不明晰，從而容易導致各種糾紛的產生，使得中介服務機構的聲譽和形象大打折扣，此次21世紀不動產推出的“金色承諾”正是想以積極的行動，推動行業服務提升。比如，公司始終致力于提供完美的客戶體驗。首先，從作業標準已公司規定了一個標準的服務作業流程，在交易過程中，經紀人的微笑服務，約看時提前到達，了解需求后迅速匹配房源，讓客戶在很短的時間內找到滿意的房源。其次，在交易過程中，由于客戶對政策的理解程度不一，“交易十問”卡片會帶動客戶去提問，從而可以實現有針對性的溝通，有效提高公司的操作速度。此外，公司調查發現整個經紀行業的客戶投訴中，80%者15集中在售后，基于此，公司推出了“省心卡”，讓客戶監督公司的服務。同時公司承諾給予那些提供合理建議的客戶100元的現金獎勵。也正因為客戶的持續關注，才讓21世紀不動產有了更長久的進步。
“回顧21世紀不動產安信瑞德一路走來的風雨歷程，感觸頓深。目前調控將常態化，房產經紀行業現在已經進入了整合期，一些競爭力差的企業將逐步面臨著市場的淘汰。21世紀不動產作為世界最大的二手機構品牌，作為行業內的領軍企業，有著強烈的行業和社會使命感，有著自主戰略意識的企業，不受外界環境所動，堅持‘消費者提供放心省心的服務’的服務理念，營建房地產經紀健康的市場環境不動搖。2013年公司的戰略發展重點是‘研究客戶需求，關注客戶體驗’，這是一切工作圍繞的核心。”寇海龍堅定地說。
客戶服務心得范文5
為規范鐵路客服中心的運營管理，提高服務質量，從粗放型服務向精細化服務轉變，鐵路客服中心提出采用全面質量管理機制，從組織結構、管理環節等方面入手，提升服務質量。
1.1組織結構
鐵路客服中心在充分借鑒優秀呼叫行業先進經驗的基礎上結合鐵路運輸服務的特點，經過兩年多的摸索嘗試，逐步將全面質量管理落實到各項工作之中。客服中心的組織。
1.2管理環節為了落實全面質量管理，客服中心將目標設定、過程監督、事后分析和糾偏措施4個環節形成一個閉環，能夠有效地將質量監督和信息及時反饋到各個環節的作業中，與之相關的各個部門的職能也相應有所調整，從而確保質量管理的有效落實。
1.2.1目標設定
成都鐵路客服中心根據行業特點，結合鐵路局運營規劃和總體指示，并結合自身技術實力、人力資源及服務類型等特點設定提高鐵路系統的軟實力，提高旅客滿意度的總體目標。在目標的設定上，將定性指標和定量指標相結合，領導指示和專家意見相結合，旅客要求和客服人員意愿相結合，細化和深化目標。
1.2.2過程監控
基于自身的資源和技術，在技術監控過程中，客服中心主要采取了電話監控形式，為事后分析提供數據支持。為做到數據的真實有效，得到公平公正的評價結果，客服中心將電話監控從方法、數量兩方面進行細化。
（1）電話監控方法。監聽時間包含實時監聽和錄音回放兩種；監聽人員包含組內監聽、組間監聽、質檢員監聽、自我監聽四種形式。為保證質量評估的公正性，及時發現質量管理中存在的問題，成都鐵路客服中心對同一客戶服務代表的監聽記錄分別采用組內監聽、組間監聽、質檢員監聽三種形式。
（2）電話監控的數量?？头嚅L或專家代表對本組客服代表的通話監聽，平均每天不少于1條；客戶服務代表被組間監聽的數量，平均每天不少于1條；客戶服務代表被質檢員監聽的數量，平均每天不少于0.5條。
1.2.3事后分析
事后分析在全面質量管理中起到至關重要的作用。在這一過程中，技術人員和專家對抽樣的電話監控進行評價，通過不同的指標、數據發現問題的所在，制定相應的糾錯方案，同時向相關部門遞交分析結果。事后分析分為兩個級別，從客服服務、服務效率分析、服務質量分析和服務內容分析4個方面進行分類，從各自的分級指標進行分析。新業務推出初期，客服中心適當增加監聽數量，多采用實時監聽方式，針對不同熟練程度的客服人員采用不同的監聽方式，對新員工多采用實時監聽，便于及時改進；針對不同熟練程度的客服人員監聽數量有所區別，對新員工適當增加監聽次數。真正做到“因地制宜”及“因時制宜”，將有限的人力和物力資源用在待改進之處。在事后分析時，客服中心采用抽樣調查辦法。針對樣本進行分析后，通過加權的方法利用質檢評價系統進行評定。質監系統將客服代表的服務流程分解為5大項22個評價點，每個評價點各有不同的權重數，只需由監聽人員勾選后，即可對客服代表的服務質量進行打分。
1.2.4糾偏措施
糾偏措施是針對事后分析的結果，對有待于補充的環節提出和制定相應的補救方案。在制定補救方案的過程中，充分考慮效益和成本之間的結合。由于鐵路運營的自身的特點，鐵路客服中心呈現明顯的周期性，如春運、節假日。為此，客服中心制定了相應的應對計劃應對節假日工作高峰。此外，確定一系列的激勵措施確保服務質量并調動客服人員的積極性。主要糾偏措施集中在以下幾個方面。
（1）在業務高峰期間增加人員和席位，并儲備了一支60人的常備客服代表隊伍，同時建立了長效機制，在春暑運期間派簽約大學生、志愿者等擔當客服工作，有效地保障了客服代表的人員需求。
（2）建立相應配套管理方法。結合呼叫行業的標準和鐵路客貨運輸服務的特點，鐵路客服中心建立了服務流程、標準用語、學習培訓、績效評估考核等26個配套管理制度，使客服中心的服務質量從制度上得以保障。
（3）軟件升級。開發了“成鐵在線”旅客服務平臺，實現了投訴、求助等信息在有關部門、單位間高效流轉和監控；對語音平臺軟件進行優化，使其更加穩定，操作界面更加人性化；對知識庫進行了升級，實現了模糊查詢，對于客服代表特別是新進人員的知識查詢速度和準確性有了相當大的提升。
2效果分析
鐵路客服中心實施全面質量管理的效果十分顯著。經過全面質量管理以后，客服中心的過程規范性逐步提高，表明員工的操作水平及操作的規范性有了顯著提高，伴隨著的就是平均單次服務時長下降，以及客戶滿意率和服務成功率的提升。
3結束語
客戶服務心得范文6
一、正確看待客戶的投訴行為。
中國電信的服務理念為“用戶至上，用心服務”，是千千萬萬的客戶為我們創造了豐厚的經濟收入，所以我們理應為客戶提供周到全面的服務。當我們的服務與客戶的需求產生落差時，也就產生了投訴，投訴是企業利益與社會需求磨合過程中產生的必然結果，客戶向我們投訴必然是其某一方面權益受到了侵害或對我們的服務發生了不滿，所以客戶的投訴是正常的，我們完全沒有必要為一次投訴而如臨大敵。
對客戶接待人員來說，客戶的投訴并不意味著客戶對你本人不滿意，我們只要站在一個公允的立場，全心全意地為用戶著想，用戶是會對你的行為表示滿意的。
再者，客戶的投訴如果處理得當，不僅不會影響企業形象，還會贏得客戶，使客戶對電信企業重新燃起希望。一個客戶的投訴也能使我們及時了解自己的不足，幫我們發現錯誤，使我們對漏洞進行及時彌補，贏得更多的客戶。所以，從一定程度上來說客戶投訴不僅僅是件壞事。
二、合理的客戶接待是處理投訴成敗的關鍵。
客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質量。如果自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修產品，自己希望在需要服務時得到什么樣的接待,就知道用戶的需要.
要想能在接待客戶的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作。第一是環境準備。為客戶創造一個良好的接待環境至關重要。在一個非常嘈雜的環境中，人的情緒也會因環境的影響而變得暴躁，所以我們應該盡可能的為客戶創造好環境.
第二，盡量滿足客戶的情感需求?？蛻舳加斜毁澷p、同情、尊重等各方面的情感需求，我們需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要倒三趟車.遇到這種情況,可以告訴用戶:如果以后遇到需要咨詢或投訴的問題,可以撥打我們的客服熱線10000號來解決;如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了.如果能跟客戶說，今天天氣是很熱，您先喝點水,歇一會兒,慢慢說.那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多,怨氣也就消了一大半.這些就叫做情感的需求。然而滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易，這就需要我們有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足.
第三，需要對電信業務知識、營銷方案和電信產品特點有充分的了解，滿足客戶的專業需求。客戶能夠上門，說明他對你是信任的，并希望受到你專家般的指點或認可，這就要求我們不斷地充實自己的專業知識。因為只有我們很專業了，你才有可能去為客戶提供滿意的解決方案，才可能去滿足客戶的通信專業需求。
在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接客戶。在迎接客戶時我們將做好以下幾個方面的工作：
1.職業化的第一印象
對客戶來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對客戶接待人員來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業，最好讓客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業，甚至你的職業水準。因此，我們在接待客戶時要穿職業裝，講普通話，接待客戶不卑不亢，文明禮貌，呈現出一個非常好的職業化的第一印象。
2.歡迎的態度
歡迎的態度對待客戶確實是非常重要的，在一開始時以怎樣的態度去接待客戶，將決定整個服務的成敗?？蛻魜頃r我首先做的是讓座,倒水,如果客戶來時,我正在接待另一個客戶,那么我首先做的是,先向客戶問好,讓座,說明原因,請他稍候.再繼續處理問題.對于服務代表來說，我們在歡迎客戶時，真誠的發自內心地展現微笑，以一種歡迎的態度對待客戶。
3.關注客戶的需求
在第一時間充分了解客戶投訴的真實目的。例如有些客戶會說自己的話費不對，但他的真正目的卻是想得到資費方面的優惠.這時我可以為用戶介紹一些組合業務套餐,幫助用戶了解各種套餐的優惠特點等,這樣既發展了業務也能使用戶滿意.這些對于我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。
4.以客戶為中心
我在接待客戶時緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當我為客戶提供服務時，即使旁邊有人正在叫我或有電話進來，我也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話或接聽電話，一講完馬上就接著為客戶服務。讓客戶覺得我比較關注他，以他為中心，這是非常重要的。
三、加強業務學習，不斷總結經驗，在實踐中提高客戶接待水平。
當用戶帶著情緒前來投訴時,首先,我們要理解用戶,從用戶的角度出發替用戶著想,幫用戶分析解決.我在處理用戶投訴時,對于屬于電信企業原因的投訴給予充分重視，不推諉、不扯皮。先與相關部門溝通，在第一時間解決用戶問題，然后再做內部處理。對屬于用戶單方面原因的，對用戶作充分的理解，不讓用戶難堪,不與用戶爭高下,不讓用戶下不了臺.如:一用戶話單上出現多條信息費,用戶稱家中無人從未撥打過.接過用戶話費詳單,我看到該用戶出現信息費當天中午和撥打信息相差十幾分鐘,有一條打往咸陽的長途,經詢問用戶稱是他女兒的電話,給用戶分析解釋,用戶非常滿意離去.
