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客戶投訴管理制度范文1
關鍵詞：中小企業；客戶投訴；客戶滿意
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A
收錄日期：2016年1月6日
中小企業發展規模較小、發展歷程較短、發展經驗不足，無論是內部的管理還是外部的經營都存在著進一步提升的空間。由于經營管理中存在種種不足，中小企業在實際運轉中難免會遇到客戶的投訴行為。面對客戶的投訴如果處理不當，不但會使客戶從企業流失，而且制約著企業今后的可持續發展。
通?？蛻敉对V原因主要圍繞產品、服務、企業虛假承諾等，客戶投訴的心理活動是出于求尊重、求宣泄以及求補償等。一般來講客戶在與企業接觸過程中產生不滿意情緒時，會表現出兩種行為：一是默默離開，不再與企業接觸；二是針對不滿提出投訴。雪佛萊公司調查研究表明：在遇到問題的客戶中，真正愿意提出投訴的客戶比例大概有40%，其中80%的客戶表明如果公司能夠以一種專業的、有效的、關心的方式處理該問題，他們會再次購買企業的產品。在遇到問題而沒有投訴的60%的客戶中，只有10%的客戶愿意再次購買企業的產品。由此可見，對待客戶投訴處理得當的話，不僅會避免客戶流失，而且很容易得到客戶的情感認可。
一、中小企業處理客戶投訴現狀分析
1、思想上不重視客戶投訴。中小企業由于處在摸索發展中，其管理者十分重視經濟效益的提升，把經營重點放在產品推廣、新客戶的引入、節約經營成本等，對客戶的投訴極為不重視，甚至企業的員工對客戶的投訴會表現出十分反感，認為客戶投訴是對企業經營運轉的干擾，處理客戶的投訴時要么置之不理，要么態度強硬，不會從自身找問題，一味理解成客戶的無理取鬧。由此可見，由于中小企業從思想上對客戶投訴極不重視，導致客戶投訴處理結果十分不理想。
2、客戶投訴處理方法不得當?，F階段中小企業面對客戶投訴往往出現兩種情況：一是思想上不重視客戶投訴，導致對客戶投訴置之不理，甚至有些員工態度極其惡劣；二是能夠認識到客戶投訴的重要性，但是由于很多員工缺乏文化知識和銷售技巧等，面對客戶投訴不能夠利用恰當的方法給予處理，往往使得處理效果事倍功半。例如：當客戶前來投訴時，客服人員沒有詳細、準確地弄清事實，就急于給予處理方案，導致客戶最終的不滿；當客戶提出賠償方案超出一線客服人員處理權限時，處理人員沒有及時向上級匯報，導致延誤了處理該投訴事件的最佳時機，最終不僅造成客戶的不滿，還使得企業丟失了信譽。以上情況都是由于缺乏處理客戶投訴的方法和技巧導致處理結果差強人意，所以處理客戶投訴的專業方法和技巧在實際應用過程中顯得十分重要。
3、企業對員工監管不到位。中小企業的員工在面對客戶投訴時，處理態度上較為冷淡或惡劣，行為上十分不積極，在很大程度上是由于企業缺乏相應的管理制度對其進行監管。完善的客戶投訴管理制度，對員工的要求是十分嚴格的，要求員工不僅能夠站在客戶的角度態度十分和善，而且要求員工具備專業的解決問題的方法和技能。此外，該制度能夠對員工的行為進行有效的監管與考核，從而保證客戶投訴處理效果，進而提高客戶滿意度、提升企業效益。
二、中小企業處理客戶投訴對策研究
1、正確看待客戶投訴。中小企業要想使客戶在提出客戶投訴時得到滿意的處理效果，首先要使企業上下重視客戶投訴，正確看待客戶投訴的重要意義。首先，客戶投訴主要是圍繞有關產品和服務等方面的問題，當客戶前來投訴時可以幫助企業認識到在產品質量和服務態度等方面存在哪些問題，從而有利于企業改善產品和服務質量；其次，客戶投訴往往可以幫助企業開拓思維，發現新的商機，有利于企業在發展中不斷創新，例如3M公司作為發明67，000多種產品的“百年老店”，其2/3的產品創新來源于客戶的不滿與抱怨；最后，客戶投訴并不意味著客戶此時就會永遠離開企業，而是客戶給予企業挽留住客戶的最后機會，當企業重視客戶投訴并認真對待、妥善真誠處理后，會再次贏得客戶的信任和滿意的情緒，對于企業來講不但避免客戶流失，而且為把客戶培養成忠誠的客戶打下基礎。由此可見，客戶投訴對企業的良性發展有著重大的意義，客戶投訴為企業不斷完善自己提供了依據，所以企業要積極倡導所有員工正確看待客戶投訴的重要性。
2、加強對客戶投訴管理。首先要建立高效的客戶投訴系統，在企業內部依據企業規模來組建處理客戶投訴的專門組織機構，在該組織內部配備訓練有素的專業人員；其次企業要鼓勵客戶投訴，為客戶提供便利的投訴渠道，例如在企業經營場所、產品包裝、推銷人員名片等地方向客戶主動提供投訴電話和途徑等；最后對客戶的投訴要給予快速的回復，不能出現拖延等情況，而且要給予客戶滿意的補償方案。
此外，為了提高中小企業對客戶投訴處理的效率，要優化處理客戶投訴流程。（1）工作人員一定要在與投訴客戶充分交談的過程中詳細記錄投訴內容，例如投訴的事件原委、投訴的起因、投訴的對象等；（2）通過分析記錄的投訴內容準確地判斷投訴是否成立，在此過程中要過濾掉惡意投訴；（3）確定此次投訴事件處理的部門，確定由哪個或哪些部門來承擔責任并出面解決該事件；（4）有關部門根據記錄的投訴內容詳細分析投訴原因，投訴原因分析的準確程度直接關系著處理方案的合理性；（5）根據對投訴原因準確謹慎地分析后提出該事件的處理方案，例如賠償或補償時間、地點、方式與金額等；（6）擬定好投訴處理方案后要提交主管領導批示，進一步確定該方案有無疏漏的地方；（7）實施處理方案，向客戶認真履行處理方案中的各環節，在實施處理方案過程中要求工作人員能夠利用不同的方法和技巧來完善處理的效果；（8）在對該起投訴事件處理后一定要進行總結評價。要總結該事件所反應的有關企業現階段經營管理過程中存在的問題，如產品的質量、產品的價格、產品的包裝以及服務技巧與服務態度等，為今后企業的改進打下基礎；還要總結此次處理方案的合理性以及處理方案實施的有效性，這關乎著客戶的滿意程度，決定著該客戶是會成為該企業流失的客戶還是滿意客戶甚至是忠誠的客戶，同時也預示著企業的發展速度和發展質量。
三、提高員工投訴處理技巧
員工是具體實施處理投訴方案的核心力量，員工的處理態度、方式方法及處理技巧等，直接影響著客戶的感受及滿意度。通常員工在處理客戶投訴時使用的技巧如下：
1、及時并準確地識別出惡意投訴。當遇到客戶惡意投訴時，輕則可以使用自嘲的方法給予客戶有力的回應，重則要善于利用法律武器來保護企業的利益。
2、當遇到客戶合理的投訴時，要站在客戶角度理解客戶此時糟糕的情緒，先不要去計較是什么原因致使事情的發生，要清楚地認識到客戶的不愉快，善于使用道謝和致歉來穩定客戶此時的情緒。
3、在與客戶交談、接觸的過程中要尋求有關投訴事件的更多的信息，事件信息的獲取是制定解決方案的依據，只有充分掌握相關信息的基礎上才能進行妥善的處理。
4、面對客戶投訴時，要求工作人員立即解決可以解決的問題，一旦遇到不能立即解決的問題，要向客戶承諾準確的解決時間表，并及時向上級匯報無權決定的投訴要求。
5、可以通過向客戶贈送適當的禮物來消除客戶不滿情緒。
6、在向客戶實施解決方案后，要跟蹤檢查客戶的滿意度，調查客戶對解決方案是否滿意，不僅使客戶能夠認識到企業對其重視的程度，而且有利于企業不斷地完善自己。
主要參考文獻：
[1]蘇朝暉.客戶關系管理――客戶關系的建立與維護[M].北京：清華大學出版社，2010.
客戶投訴管理制度范文2
第一、加強專業分工，形成產品與質量的競爭優勢
1.大力推行《生產管理操作守則》、《質量管理操作守則》等一系列管理制度，加強對質量的流程控制，保證產品質量和對客戶的服務質量。
2.鼓勵技術創新和技術研究，形成技術優勢。要努力把公司具有比較競爭優勢的產品做得更好，同時，要不斷創新，不斷探索，在其它產品上延伸與擴展公司的比較競爭優勢。
3.樹立并落實“××出品”的概念，進一步提升品牌的美譽度。加強團隊協作，提升整體的設計質量和水準，讓“××出品”成為市場上真正一流的品牌。
第二、繼續推行“客戶滿意”工程
1.細分客戶群。經營部門要加強客戶群的細分工作，要開動腦筋，在服務上不斷推陳出新，維護老客戶，發展新客戶，做好客戶關系工作。
2.建立服務質量投訴機制。經營生產部門應制訂并落實客戶投訴的處理程序，客戶對于設計和服務的意見和投訴，要及時響應，積極溝通，迅速改進，給予客戶滿意的答復。
第三、加強分支機構與公司的協同運作版權所有
1.保持經營、管理、文化理念的高度統一。進一步完善分支機構的管理，確保華森文化和理念的延續和擴展。
2.推行《經營操作守則》，拓寬經營渠道，構建經營網絡。
3.生產管理上要協同作戰，加強溝通、交流和人員的統一調配，真正實現協同運作。
第四、加強公司管理制度的建設，進一步構建與完善管理體系
繼續加強各項管理制度建設，進一步構建和完善經營、生產、質量、財務、人力資源等管理體系，使之真正形成配套，為生產服務。
第五、培育增長型業務
裝飾業務是今年公司業務拓展的重點，裝飾設計部已經成立，要利用現有優勢，大力宣傳，積極拓展業務。各分支機構要了解公司裝飾業務的現狀，積極承接裝飾業務。
客戶投訴管理制度范文3
【關鍵詞】新形勢；客戶投訴；管理
1 應用“五位一體”前管理現狀及存在問題
隨著社會公眾對服務需求的日益提高，政府監管機構和公司自身對服務要求的不斷提升，公司應用“五位一體”前低效的管理服務模式已經難以滿足新的需求和更高的要求。公司營業區地域廣闊，而服務資源十分有限，為切實解決服務資源分散、服務效率不高和服務不規范等問題，推進營銷集約化、專業化、規范化管理，促進公司服務水平快速提升，中心以投訴業務流程管理為核心，職責體系為保障，制度標準為依據，促進企業績效提升迫在眉睫。具體表現為：
一是，95598服務標準執行不統一，服務不規范；二是，人力資源配置分散，各供電公司客戶服務差異較大，人力資源效能得不到充分發揮，這在人才匱乏、人員緊缺的青海省電力公司顯得更為突出；三是，95598服務服務效率較低；四是，基層單位存在一定程度的業務壁壘，信息透明度不高，因此從源頭上規范各專業服務行為，強化基建、運檢、營銷等各部門的工作協同，統籌、科學安排電網建設、改造與檢修停電、業擴停電，提高對客戶反映的重點、熱點問題的整改速度和質量，合力降低客戶訴求，提升供電服務水平已經刻不容緩。
2 主要做法
2014年全面建成“三集五大”體系，是國家電網公司各項重點工作中的重中之重，“五位一體”協同機制建設是 “三集五大”體系建設最重要的頂層設計內容，是在“三集五大”實踐探索中提出的重要創新舉措，是鞏固和深化“三集五大”創新成果的客觀需要，是基于崗位職責、流程優化和科學考核的新型管理模式，客戶服務中心按照更集約、更扁平、更專業、更統籌、更重視基層的要求，強化跨專業、跨部門整體協同，重新梳理制定了95598客戶投訴管理流程及辦法，使得管控流程更具有實用性、操作性，進一步提升了公司供電服務水平，具體做法為：
1）中心以業務流程為基礎、崗位職責為保證、制度標準為依據、風險防控為重點、考核評價為導向的要求，對95598客戶投訴管理流程重新進行了細化和修訂，在此基礎上編寫了操作性強的《供電服務中心全業務質量內控手冊》、《供電服務中心工作績效考核標準》、《現場指標管控責任考核辦法》等，建立了投訴逐級審查、逐級審核、逐級考核的管理制度，第一時間發現工作中的短板，及時分析并采取有效措施進行提升和改進，確保了公司同業對標投訴指標呈上升趨勢。
2）深度剖析業務難點，全面優化業務流程。自2014年以來，省客服中心針對投訴業務處理中出現的未及時處理或者搪塞客戶的問題，中心加大回訪審核環節的力度，對每個問題及時落實處理情況并進行統計分析，使客戶反映的問題能在最短的時間內得到妥善解決，經過公司的有效管控，客戶通過95598反映問題的數量呈逐月下降趨勢，有效控制了服務輿情的發生。
3）嚴格內部審核，形成“日統計、周通報、月督導”機制。對國網下派的每一張投訴工單，省客服中心均安排專人跟蹤檢測，對投訴工單回復時限、回單內容、屬實性判定等幾個方面進行嚴格審核。將投訴原因提煉至最末端，及時梳理營銷服務、供電質量、電網建設等方面的服務隱患，為公司全面提升優質服務水平提供決策依據。
4）省客服中心接到國網客服中心轉辦的投訴業務時，省遠程工作人員將95598投訴內容以短信快報的形式，第一時間發送至公司領導、責任單位領導的手機中，使相關人員能夠第一時間掌握本單位服務工作的動態，及早介入投訴舉報業務的處理過程。通過短信快報的深化應用，不僅實現了服務信息的快速共享，同時也使各級領導能夠及時掌握供電服務事件的處理進度，變事后通報為事中預警，縮短了供電服務問題發現、分析、處理的周期，加強了供電服務的全過程管控。
5）制定催督辦逐級上報制度，重視客戶訴求頻次，建立預警處置機制。為提升優質服務水平，提高重大輿情快速反映能力，進一步規范省遠程工作站催督辦逐級上報工作，省客服中心依照客戶同一問題反復撥打次數或工單下派頻次，將催督辦的建立預警機制，避免涉電輿情產生不良社會影響，也方便了各級領導第一時間動態掌握相關事件最新進展。
6）強化數據分析。省客服中心每周編制供電服務周通報對客戶的投訴進行了全面分析，并上報公司營銷部。每周一在全公司視頻會上對各單位每周的投訴處理及調查情況進行點評分析，使投訴“件件有結果、件件有分析、件件有整改、件件有考核”，有效的解決部門協同的問題；同時定期歸納總結客戶投訴問題特征，對發現的服務問題督促整改，不斷規范服務質量，通過公司的有效管控和供電服務現場稽查等各項服務舉措的落實，進一步提高供電服務水平。再次每月在公司營銷月度例會上通報上月95598受理的投訴供電質量、服務行為等方面的隱患和短板，充分利用大數據挖掘技術，深入分析客戶需求，為公司優質服務管理提供全面、客觀的決策依據。
7）加強溝通，深度磨合，確保業務支撐到位。95598全業務上收以后，省客服中心持續加強與國網客服中心的溝通，準確掌握95598投訴業務規則調整信息，及時獲知95598業務指標的薄弱環節，制定切實有效的整改方案，及時形成95598投訴問題等各類專項報告上報公司營銷部、以及規范話術上報國網客服中心，充分發揮全方位、多維度支撐作用。
8）加強95598投訴供電服務現場稽查及時響應客戶訴求。省客服中心技術支持室同時聯動，對于95598投訴隨機抽取稽查。通過開展明察暗訪活動，綜合運用現場檢查、技術監控、流程跟蹤、客戶回訪等多種手段，重點對業擴報裝、營業收費、電價執行、供電質量及費控業務等方面進行暗訪檢查，加強供電服務流程監管，對95598投訴業務回訪情況的梳理分析，及時發現和糾正違規行為，提高監督水平，通過檢查了解問題根源，針對性的制定整改措施，提升公司整體服務的質變。
3 結束語
通過“五位一體”協同機制建設，公司建成以業務流程管理為核心，職責考核為保障，制度標準為準則，風險防控為導向，信息技術為支撐，保障“三集五大”體系高效運轉的協同管理機制。同時在95598投訴流程的管控上，通過一系列行之有效的管理，有效的促進企業績效提升，推動公司優質服務更上新臺階，客戶滿意度不斷提高。
【參考文獻】
客戶投訴管理制度范文4
客戶指向型服務就是以客戶的需求為企業發展方向，不光是一種客戶至上的理念，更多的是一種客戶指向性的作用、客戶指向型服務是以直接接觸顧客，“以客戶為中心，以客戶需求為指向“去實現的?？蛻糁赶蛐头瘴幕⒌倪^程主要包括以下幾個過程：服務戰略的制定、服務系統的設立、服務人員的培養、服務改進的后期總結制度。只有建立這樣一種文化，才能有效（限）的提高整體服務效能、為企業的管理者、職工、顧客、合作伙伴以及整個社會創造價值。此外，加強對服務的管理及溝通和共享，不僅并有效的提升了管理效率和水平，也會成為提高企業業務收益的方法，實現企業各利益方的共贏。
在走向市場的初期，產品的質量和價格是站穩市場的關鍵基礎，隨著市場規律的發展，想要繼續贏得市場，就需要提高技術含量，技術的共享（領先）使得不同企業的產品差距越來越小，這個時候，想要繼續占有先機，就必須由初始階段的質量、價格及中期的技術創新向服務水平上擴深，服務領先，也就代表在獲取市場主動性上領先。因此，以技術和質量為依托，提升服務質量、細化服務內容、更新服務理念是塑造優秀服務文化必走的道路。
企業的產品分為有形產品和無形產品，對于設計院來說，設計圖紙等相關產品是有形產品，而服務就是無形產品，對于服務單位來說，應該將服務作為產品的一種去銷售，有了這個概念，才能將客戶指向型服務文化根植心中。
首先，注重差異服務是打造客戶指向型服務文化的第一步。差異服務是指在面對激烈的市場環境和競爭對手時，在服務內容、服務方式、服務渠道等方面有別于其他競爭對手，以突出自己的優勢，戰勝競爭對手。想做到差異服務，第一要先通過調查、了解來分清市場上同類企業的服務，找到競爭對手的劣勢，把對方的劣勢變成自身的優勢。第二要調查、了解客戶和市場，針對市場和客戶種類的轉變，來提供有針對性的服務，滿足目標客戶的需要。第三要采取有別于其他企業的宣傳、傳遞手段，對于設計單位來說，這種手段可是一般意義上的宣傳，也可以是通過前期項目的質量把控、服務把控來實現傳遞，因此，服務實踐是對差異服務文化的最好傳遞。
其次是在企業內部打造一條以客戶為中心的領先服務模式，這種模式是對客戶指向文化建設的內部支撐。實現這種模式需要四個方面：第一是要習慣性的比客戶想的更深、更細、更遠，盡量為客戶提供超值服務。對于設計企業來講，客戶之所以需要找設計單位對新建項目、擴建項目進行設計，是因為客戶不是最專業的人，因此作為設計者來說，應該站在更專業的角度更加細致入微的滿足客戶的需求，甚至超額滿足客戶的需求。第二是先進的知識和技術，長時間經驗的累計，快速精準的判斷和行動力。無論市場再如何發展，作為科技型企業，技術永遠是推動企業向前的生產力。第三是一絲不茍的抓好每一個細節，精細化管理是嚴把質量關的重點，質量也是服務的基礎，離開了質量，那么所謂的各種服務文化都是空談。
再次應該構建一套標準的服務品質管理系統，打造一支素質過硬的服務隊伍。對于服務隊伍來說，服務應當是一種習慣，一是要建立正確的職業觀，從被動到主動，只有主動服務意識才能為客戶提供更優質的服務。二是要更新服務意識，加強隊伍自身建設，從關注自我利益到關注客戶利益轉變，從重視業務本身到重視客戶感受轉變。三是加強服務管控，從僅僅依靠習慣、經驗處理問題到專業化、規范化操作轉變，從依賴領導解決問題到一線員工直接解決問題轉變，從事后處理到事前預防、事中控制轉變。四是要統一服務規范，就是構建一套標準的服務品質管理系統，這個管理系統共包含五套體系，具體的可以參看表格一。五是要加強客戶投訴管理，重視客戶投訴工作；拓寬、理順客戶投訴渠道；加快對客戶投訴的反應速度，加強應急機制的完善建設。六是要內塑員工形象，外煉企業形象。
表格一：標準服務品質管理系統的五大體系
1、服務管理體系 2、客戶對接體系 3、規范服務體系 4、服務人員管理體系 5、服務效果監督體系
客服中心管理及考核標準
公司、工程院、工程所三級管理體系
客服滿意度軟件 現場服務規范及要求
現場服務總結及交流
設計回訪制度 現場服務管理制度
駐工地項目代表管理制度
及時總結、持續改進制度 駐工地項目代表服務流程管理圖
設計質量信息登記系統
崗位職責規范
設計變更通知單 顧客滿意度監督和測評程序
季度顧客滿意度報告
服務記錄表
內部員工滿意度報告
最終，一切工作的目的都是歸結到需要培育一種優質服務文化，即客戶指向型服務文化。通過這種文化的塑造，最終塑造一個可靠性、安全性、標志性、親和性、快速性、專業性的企業形象。可靠性，即對于服務承諾，言出必行；對于服務規劃，全公司統一嚴格執行；對于服務標準，切實可實踐。安全性，即所有設計和成果均能指導客戶安全推行，讓客戶放心，給予客戶安全感和信心。標志性，即服務設施、服務環境、服務人員儀表均是具有標志性的符號，讓客戶感到舒適。親和性，即在與客戶溝通交流及其他與客戶相關的活動中，讓客戶感到親近，也讓客戶覺得該設計企業可以第一時間了解自身需求，能使自身訴求得到很好的實施。快速性，即服務效率快速有效，服務渠道便捷周到。專業性，即讓客戶感到該設計單位設計人員的業務知識、服務技能、服務態度都是一流的、專業的、創新的。當企業達到這樣的形象時，對于企業自身的發展也是有利的，是可以推動企業進一步向前發展的。因此，打造一個客戶指向型服務文化，最終也是為推動企業發展打下了良好基礎。
參考文獻：
客戶投訴管理制度范文5
銀監會投訴監管新規述評
《通知》對消費者投訴管理問題做了較為系統的規范。其主要內容有如下幾方面：
將消費者權益保護提升到公司治理、企業文化以及董事會、高級管理層職責層面?！锻ㄖ访鞔_規定：“銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責?！睘榱舜_保消費者權益保護工作的落實，《通知》還明確要求：“總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作?！薄锻ㄖ返那笆鲆幏抖ㄎ涣⒁馍醺?。我國臺灣地區新近實施的《金融消費者保護法》第十二條也僅規定：“金融服務業應將第八條至第十條規定事項，納入其內部控制及稽核制度，并確實執行?！倍粗苯由仙焦局卫砗投聲?、管理層職責層次。當然，臺灣《金融消費者權益保護法》畢竟是法律，金融機構從公司治理完善角度體現消費者保護問題可以納入到一般監管規范性文件中去。
建立健全客戶投訴處理機制。在客戶投訴處理機制問題上，《通知》從以下幾方面做了明確要求：(1）構筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任制。《通知》要求銀行機構應完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。（2）應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。在投訴處理工作人員規范上，《通知》還要求他們應充分了解法規規章和監管要求，熟悉產品、服務和流程。（3）強化網點現場處理投訴的能力?！锻ㄖ芬幎ǎy行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。（4）加強投訴渠道建設?！锻ㄖ芬笥秀y行機構在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網絡、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。
《通知》的上述要求是從銀行機構應對投訴的角度進行規制，這些規范側重銀行與客戶糾紛的化解。實際上，在銀行與客戶糾紛的解決上，內部機制固然重要，但是其局限性也是顯然的，它還需要更多的多元化且具靈活性的外部糾紛解決機制，以適應金融服務專業性、技術性強，客戶與銀行之間信息不對稱等特點的需要。從境外金融消費者投訴解決相關監管法制的發展態勢來看，設置專門化的銀行與客戶糾紛解決機制已經成為潮流。例如，我國臺灣地區《金融消費者保護法》設置第三章“金融消費爭議處理”，明確規定“為公平合理、迅速有效處理金融消費爭議，以保護金融消費者權益，應依本法設立爭議處理機構?！辈Α盃幾h處理機構”的設立、基金來源、治理結構、評議規程做了詳細的規制，其篇幅達到19個條文，整部法律文件只有33個條文，足見法定的專業化爭議解決機制的重要性。當然，由于《通知》畢竟是部門規范性文件而已，它很難擔當權威立法的職能，我國監管當局有必要關注此問題并盡快推動外部化的糾紛解決機制的建立。
對投訴處理提出明確要求?！锻ㄖ吩谕对V管理方面提出以下要求：（1）建立投訴登記、受理和處理告知機制。《通知》規定：銀行業金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。（2）投訴事項的核查和整改并舉。《通知》要求銀行機構認真調查核實投訴事項，同時要求發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即采取措施予以補救或糾正；給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。（3）嚴格投訴時限約束?！锻ㄖ访鞔_提出投訴處理應當高效快速，并且具體規定了以下時限要求：處理時限原則上不得超過十五個工作日；情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（4）加強轉辦投訴事項的管理?？蛻粝虮O管機構投訴，往往基于其向銀行投訴未能處理妥善，《通知》對此類投訴給予專門要求：即對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。
客戶投訴管理制度范文6
本人于本月經行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。
2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發。
5、商場內部其他事務處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現有工作狀態
我所接手的客服部經過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：
1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進展順利。
三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。
2、工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關職能轉移
客服部的客戶投訴處理權限，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養
客服部對于vip會員的后續服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。
四、針對發現的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，整頓部門工作紀律。
2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。
