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客戶滿意度調查總結范文1
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
客戶滿意度調查總結范文2
關鍵詞 客戶滿意度；數據挖掘；客戶滿意度數據分析系統
中圖分類號TP392 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2012）65-0198-02
1 客戶滿意度及數據挖掘
1.1客戶滿意度
客戶滿意度是使客戶在購買或使用了某種產品并接受某項服務之后，形成的滿不滿意的態度，是對客戶滿意程度的度量。
1.2數據挖掘
數據挖掘是從大量不完全的隨機的應用數據中提煉有指導意義的數據，這些數據是潛在有用的信息。通過對數據的研究分析，提取知識和信息的過程。
2 數據挖掘技術在客戶滿意度提升中的應用
當今全球經濟正飛速地向企業管理數字化的方向發展，數據挖掘技術是一個獲取保持并增加可獲利顧客的過程，數據挖掘技術提升客戶滿意度體現在如下幾個方面：
1）在汽車行業競爭激烈的今天，汽車行業正處在向“以客戶為中心”轉移的變革階段，通過建設統一的客戶信息管理平臺，優化現行的汽車營銷模式，同時通過數據挖掘技術對客戶信息進行全面管理，提高客戶滿意度和忠誠度，對汽車行業來說變得尤為重要；
2）運用多種數據分析方法對數據細節進行綜合和分析，達到以下目的：
（1）針對數據分析主題可靈活建立相應的分析指標體系；
（2）分析計算客戶滿意度各項指標的度量值；
（3）根據不同的指標體系進行客戶特征分析；
（4）根據多個角度歸納客戶細分因素并進行客戶細分；
（5）按所需的時間和空間粒度，分析不同客戶群體及其各項滿意度指標的關聯和變化；
（6）按所需的時間和空間粒度，分析各關鍵因子影響滿意度的權重，提示服務改進方案。
3）更有效的識別客戶的價值，提供優質的個性化服務。根據“二八定律”在企業的滿意度戰略中的應用，即20%的忠誠客戶能創造出企業80%的收益，這20%的忠誠客戶是企業生存和發展的支柱?？梢?，客戶價值有很大的區別。三、客戶滿意度數據查詢分析系統設計
M公司已經進行了多年的客戶滿意度調研，以后每年還將繼續開展這個工作。因此，需要建立客戶滿意度數據庫，對數據進行深入挖掘和分析，加強客戶關系管理。根據滿意度數據，建立統一的滿意度數據庫。
根據滿意度數據庫，建立相應的分析指標體系，可以隨時對滿意度信息、生活形態、購買行為、人口統計信息、心理特征等數據進行對比分析。實現對總體、區域、省份、城市、單店的分析。
建立的統一的滿意度數據庫，其結構適用于存儲和管理同類質不同渠道的市場調研工作獲取的信息（滿意度信息、生活形態、購買行為、人口統計信息、心理特征、客戶特征信息），包括：委托第三方進行的滿意度調查結果、M公司本部進行的滿意度調查結果、戰敗客戶調研結果等。
不同渠道來源的滿意度調查數據統一在一個平臺上進行管理，并可根據用戶需要分別提供前端分析和查詢，不同渠道的調研結果得以相互對比和印證，使用戶得以從不同視角更全面地了解信息。
通過以下幾個角度對滿意度數據進行應用提升：
1）滿意度的季度趨勢預測和異常檢查
對未來一季度的滿意度變化進行預測，并通過事后檢查發現工作上的異常。利用最近歷史數據，通過數學上的曲線擬合方法來獲得滿意度分值在自然狀態下的變化趨勢（自然狀態是指對服務工作沒有進行特別干涉的情況）。系統可根據這種趨勢對未來某個季度的滿意度分值水平進行預測。當兩者的誤差超過合理范圍時即做出發現異常變化的提醒。提醒管理者及時從某些區域和工作環節中尋找滿意度出現異常變化的原因，及時對工作進行總結，發現和發揚好的工作方法，檢討和改正不良的工作方法。預測首先是整體，然后從區域和工作兩個維度進行單獨的趨勢分析，使出現的異?？梢远ㄎ辉诰呶坏膮^域或工作環節上。
通過數學方法，可以利用一定的歷史數據對數據變化作出曲線擬合，通過特定計算很好地逼近數據變化的趨勢，也是一種常用的預測方法。對于客戶滿意度，可以認為過去最近一年的市場和工作影響因素與今年最為接近，各季度的滿意度變動趨勢也相似，因此以去年各季度的滿意度分值開始建立趨勢線；同時，新季度的自然變化應符合最近已發生的趨勢，因此，本年度已過去的各季度的滿意度分值也入來修正趨勢線。曲線時間軸上最右邊的點為新季度的預測點，并給出該點的誤差有效區間。每個季度實際分值落在誤差區間以內為正常，落在誤差區間以外則為異常。
在新年度開始時，系統首先從滿意度數據庫中提取過去一年各季度滿意度分值,依據這些數據產生初始的擬合曲線。
系統通過對上年四季度歷史數據進行運算，獲得對歷史時間點誤差最小的擬合模型。其擬合曲線最好地表現了去年各季度的滿意度變化趨勢，并可逼近新時間點的值。系統根據模型自動計算出新年第一季度的預測分值。
由于滿意度的客觀影響因素比起上年總會有變化，因此隨著時間的變化，初始的趨勢線可能與現狀誤差較大，需要不斷進行修正。修正的辦法是每個季度過去后即在模型中插入剛剛過去季度的數據重新進行曲線擬合。
2）年度計劃建議和考核
對改善未來一年的滿意度水平提出期望值，建議新年度工作改進計劃策略，在計劃目標基礎上考核實際工作成效。
滿意度分值是企業服務工作成績的量化表現。企業對將來一年的工作都有一個以計劃預算來描述的期望值，在總的期望值下分解各項工作指標和資源配置。我們也可以通過對滿意度提出期望值，從另一個角度為企業作出工作計劃建議。
基于滿意度變化與工作資源投入相關（在后頁闡述）的理論，我們可以從每年對工作資源投入的計劃預算這個角度，為滿意度的改進方法作出建議。系統的建議原則是要找到能以最小的工作資源投入來達到預定滿意度水平的策略。
當年度調研數據更新后，系統可根據前面所做的年度計劃建議與實際的年度調研結果進行對比，從區域和工作環節兩個維度考核服務工作成效。
系統從近兩年及未來幾年調研都采用的穩定的滿意度指標結構中選取全部或部份需要關注的指標組成一套新的指標結構，作為預測計劃的指標結構。其中，在新的指標結構中起始權重直接采用調研結果權重，經過標準化后（Rj/∑Ri，Rj為第j項權重，∑Ri為權重之和）成為新的權重結構。
系統認為企業所采用的指標體系是可信的，依據“滿意度分值與資源投入成正比”和“權重與對資源的需求量成正比”的原理，根據本年度客戶滿意度調研結果中各區域、各省市的各分項指標的分值，在人為給定下年度整體滿意度的一個提升期望值后，以追加資源投入最少為原則，計算輸出最優化的工作改進建議。輸出結果以區域省市為空間維度，以分項指標代表工作項目，詳細列出下年度各項工作的預測分值和追加資源投入比例。
計劃建議模型輸出的結果是站在分析滿意度變化的角度，幫助企業觀察在每個區域、每項工作環節上應投放的工作側重，以及采用不同的工作側重會對滿意度產生什么樣的影響。
3）增強主題分析功能
增加滿意度短板探測功能。
提供滿意度短板探測功能，可以按分項指標分值范圍等參數預設多種探測條件，系統可自動根據這些預設參數，在歷年的數據中檢索并輸出符合條件的樣本數據，并提供對篩選出來的數據進行再分析的功能。
增加數據分析報告的輸出功能。
提供某些報告輸出功能，可按照M公司提供的某些暨定的模板格式，可以按頁、按冊、按批量自動輸出Excel、PDF等格式的數據分析報告，其中，批量輸出方式可以自動按經銷商和按區域批量輸出數據分析報告，節省人工處理報告的工作量。
增加分析區域預設功能。
提供分析區域的預設功能，使操作人員可根據需要從當年的調研數據中抽選出與JD Power調研范圍相同的城市作為滿意度分析的區域，并按照這種區域結構對客戶滿意度數據進行觀察和對比分析。
3 結論
建立并改進滿意度數據庫查詢分析系統，對客戶信息數據進行收集及處理。收集客戶信息及反饋，對于高客戶滿意度來說是尤為重要的。只有理解了客戶的觀點，并從客戶視角來研究產品及服務，才能從更深的層面來提升產品及服務。對客戶信息數據要進行處理，發現其中有關客戶滿意度的模式，再調整相應的有效策略及形成決策支持。本文期望通過對M公司滿意度數據查詢分析系統的研究，能給汽車行業客戶滿意度的提升，提供一些幫助并做出一定的貢獻。
數據挖掘作為在海量客戶信息中發現客戶行為模式并挖掘影響客戶滿意度關鍵指標的一種現代技術，為企業制定和調整經營決策起到了有效的指導性作用。隨著數據挖掘技術的不斷成熟，“以客戶為導向”的經營決策也必將體現出其更大的價值。
參考文獻
[1]劉菲.基于數據挖掘技術的客戶滿意度的提升.華章，2011(31).
[2]陳京民.數據倉庫與數據挖掘技術[M].北京：電子工業出版社，2006.
客戶滿意度調查總結范文3
不少電氣企業正謀求通過向客戶提供增值服務，不斷提高客戶滿意度，以形成新的核心競爭力。如何為客戶提供優質的現場服務，致力提高客戶滿意度成為了電氣行業未來業務的重心所在。
本論文以S公司電氣產品的現場服務（簡稱現場服務）為例，討論與分析如何有效地對服務質量進行評價。
1 S公司現場服務項目介紹
1.1 現場服務的特點
1.1.1 無形性
服務的產品并非有形的實體，整個服務的實施過程主要是由難以量化記錄儲存的無形因素組成的。這也使客戶難以客觀地對服務效果作出評價。
1.1.2 過程交互性：
服務質量取決于服務實施過程，而服務的產生與消費往往是同步進行，客戶不同程度地參與了服務的生產過程。
1.1.3 緊迫性：
電氣設備出現故障，所引起的后果都比較嚴重。輕則延誤電路電網的正常運作，浪費時間、人力與物力；重則會引發其他設備的連環故障，造成更嚴重的經濟損失，甚至安全事故。
1.1.4 復雜性
影響電氣設備使用的因素較多，如前期的電路與產品的配置設計、運行電路環境的穩定性、安裝時施工工藝、使用人員是否按規程操作等因素均會引起系統因素的質量變化, 直接影響著電氣產品的運行穩定性，造成質量事故的發生。
1.2 原有現場服務質量評價方法的分析
目前S公司沿用的服務質量評價方法主要是通過定期對已完成的服務進行客戶滿意度調查來衡量服務實施質量。
對大量的客戶滿意度調查結果進行分析，本人認為滿意度調查有以下幾個特點不利于對服務實施質量進行評價：
1.2.1 主觀性。調查結果易受客戶個人主觀因素影響。
1.2.2 疊加性?？蛻魰褜ζ髽I各方面，如產品質量、供貨時間、商務政策等具體方面的不滿或情緒一次性表達與發泄。
1.2.3 結果導向性?？蛻敉ǔΨ盏母兄匦姆旁谧罱K結果上，而常常遺忘或無視之前在服務項目實施過程的工作質量。
可見，客戶滿意度調查很大程度上是一種基于結果的評價。此評價方法維度過于單一片面，缺乏針對性，使調查行為流于形式。筆者認為這種評價方式并不適用于針對電氣現場服務質量評價。
2 建立新的現場服務項目評價方法
若要更科學有效地對服務質量進行評價，應適當弱化客戶期望與滿意度調查結果在服務質量評價中的作用,同時關注服務過程中各關鍵因素的實施效果，增加質量評價的維度與層次，才能使評價結果更客觀。
2.1 確定服務質量評價指標
利用因果圖對服務質量問題的因果關系分析，可發現影響客戶感知的服務關鍵因素有：服務響應速度、技術能力、服務態度等三大方面。如下圖所示。
需要根據以上因果圖的分析，在整個服務實施過程中，對各關鍵因素進行細化和量化，轉化成具體可測控的關鍵點，并將其作為服務質量的評價指標。
2.1.1 服務響應速度
將服務響應速度細分為：2小時響應請求、24小時到達現場以及備件響應此三個具體指標。
2小時響應：客戶提出服務請求后，服務管理中心迅速將服務請求指派給相應的服務工程師。服務工程師必須在2小時內對服務作出響應，與客戶取得聯系，了解現場故障情況及信息，迅速作出初步判斷。
24小時到達現場：在與客戶取得聯系，了解現場故障情況后，服務工程師應盡快安排備件、工具和其他相應的器械設備，在提出請求后24小時內趕赴故障現場，幫助客戶盡快排除故障情況，將損失及損害降至最低。
備件響應：由于電氣現場服務的特殊性，大部分的服務都要求有必要的備件作支持。備件庫存是否充足直接影響著S公司服務能力的優劣表現，是服務響應速度的客觀基礎條件。備件不足不僅拖延服務的進度，也會浪費工程師此前作出的快速響應的努力。
2.1.2 技術能力
根據客戶對服務技術的感知，技術能力因素可細分為：一次解決問題能力和故障不復發兩項指標。
一次解決問題能力：指服務工程師只需提供一次現場服務就能將故障問題排除的能力。這一指標受多方面因素影響，比如工程師是否與客戶進行有效溝通，獲取現場準確而詳細的故障信息；工程師是否具備足夠的技術知識與應用經驗為客戶解決故障問題；備件庫存是否充足等。
故障不復發：指服務結束一個月內，用戶現場同一設備不出現同樣的故障。引起故障重復發生的原因有幾種：一是用戶現場使用環境有異常；二是設備的選型不當；三是用戶沒有足夠的經驗與技術知識，對設備誤操作而導致故障再次發生。服務工程師有義務和責任發現問題，并向客戶提出整改措施，避免同樣問題再次發生。
2.1.3 服務態度
服務態度是較為主觀與感性的一個因素。其特點類似于本文之前討論到的客戶滿意度調查結果。因此這一指標的評價可通過客戶滿意度調查結果來確定。
2.2 運用層次分析法確定各評價指標權重
評價指標的權重是評價中極為重要的因素和數據。本文將利用層次分析法對各服務評價指標進行量化運算處理，以確定各指標的權重。
2.2.1 建立層次結構的分析模型
建立層次結構模型如下圖所示。
2.2.2 運用層次分析法計算各指標的權重
根據評價因素定量化比較標度, 形成以下的比較判斷矩陣，并求出對應的特征向量（權重比例）和最大特征值，并進行一致性檢驗。
（1）目的層對目標層的權重計算
上表中，求得對應的最大特征值λmax = 3.055，CI = 0.003，RI = 0.58，CR = CI / RI = 0.005 0.1。
（2）指標層對于目的層“響應速度”的權重計算
求得對應的最大特征值λmax = 3.025，CI = 0.013，RI = 0.58，CR = 0.0220.1。
（3）指標層對于目的層“響應速度”的權重計算
求得對應的最大特征值λmax = 2，CI = 0，RI = 0，CR = 00.1。
可見，以上各指標的排序結果均符合一致性檢驗，具有滿意的一致性。
（4）求各指標對于目標層的權重
各指標的總權重 = 指標層對目的層的權重×對應目的層對目標S層的權重
歸納如下表：
與單純以客戶滿意度來評價服務質量的方法相比，新的評價方法除了保留滿意度的評價因素外，還引入了服務實施過的質量關鍵點作為評價指標，如響應速度、技術能力等，使評價結果更能反映出服務的執行情況與效果。
2.3 運用模糊綜合評價法對項目進行評價
以某電廠開關故障服務為例，運用上述方法對服務質量進行分析與評價。列出服務對應各指標的達標情況如下表所示：
服務質量評估小組共有5名服務管理人員組成，分別對服務各指標進行評分，按照綜合評價等級集V ={優秀，良好，一般，不合格}，對應的評價集為u = {95，80，60，35}，得出各目的層的指標模糊評價矩陣。
2.3.1 目的層B1“響應速度”的指標模糊評價矩陣R1與對應的指標權重矩陣W1分別為：
“響應速度”的模糊綜合評價矩陣B1為：
B1=R1×W1=(0.1550.5010.3440)
2.3.2 目的層B2“技術力量”的指標模糊評價矩陣R2與對應的指標權重矩陣W2分別為：
“技術力量”的模糊綜合評價矩陣B2為：
B2=R2×W2=(0.30.700)
2.3.3 目的層“服務態度”的指標模糊評價矩陣R3與對應的指標權重矩陣W3分別為：
R3 = (0100) W3 = 1
“服務態度”的模糊綜合評價矩陣B3為：
B3=R3×W3=(0100)
2.2.4 目的層的模糊綜合評價矩陣B以及目的層的權重矩陣W分別為：
最終，目標層A“優質現場服務”的模糊綜合評價矩陣B1為：
B1=R1×W1= (0.2210.6690.1100)
由評價集為u = { 95，80，60，35 }，計算得項目的最終評分為：
服務評分 = A × u = 0.221 × 95 + 0.669 × 80 + 0.110 × 60 = 81.107
3 總結
本文以全過程管理的思想，對服務過程中客戶感知的關鍵點作分析和討論，列出新的服務評價指標，并以層次分析法確定各指標的權重，再結合模糊綜合評估法對服務的質量進行全面的評價。
客戶滿意度調查總結范文4
大家好！我是××，首先感謝大家為我們提供了這樣一個鍛煉自己的機會，我競聘的崗位是客戶資源管理兼售后服務管理。下面介紹一下我競聘該崗位的優勢：
1、系統的理論知識
我畢業于鄭州工程學院工商管理系市場營銷專業。大學四年的學習使我對市場營銷有了系統的認識，也培養了一定的發現問題、解決問題的能力，為從事營銷崗位管理工作奠定了很好的理論基礎。
2、全面的業務知識
在大客戶中心工作的兩年，我切實體會到營銷知識和業務知識在工作中的重要性，營銷管理崗位的工作人員需要在營銷和業務兩個方面有一定的認識，因此我根據工作需要對郵政業務進行了比較全面的學習，今后我也仍會加強這方面的學習。
3、相關的工作經歷
03年畢業后來到我們郵政局，先在物流公司工作了兩年，從事物流信息系統的使用與維護，后來上調市場部大客戶中心，主要負責大客戶信息管理、大客戶用郵情況的統計分析等內部處理工作，因此對客戶資源管理工作比較熟悉，也總結了一些心得與技巧，能夠更快更好地進入工作狀態。
在與客戶的不斷接觸中，我也對營銷工作有了更深層次的理解。營銷不僅僅是簡單意義上的銷售產品，營銷工作人員還是企業與客戶之間溝通的橋梁，如果能充分發揮應有的作用，不僅有利于開拓市場、維護客戶，還能有效地宣傳企業產品、樹立企業形象。
另外，我有比較強的學習能力和一定的適應能力，愿意嘗試營銷管理崗位相關的新事物。當然，人無完人，我也有很多不足之處。比如說工作經驗不夠豐富、遇到問題不夠沉穩，溝通技巧、處理緊急情況的應變能力也有所欠缺，今后我會積極向同事、領導學習、有意識地加強這方面地鍛煉。四年的過往，豐富了我的人生經歷，我也從中獲得了寶貴的經驗，這些不成熟的經歷也都會為今后的生活與工作提供很好的借鑒。
如果我能得到領導的認可，得以成功競聘客戶資源管理崗位，我將主要從以下三個方面開展工作：
1、實現對客戶檔案的動態管理
我將在市場部領導的指導下，并爭取各專業局大客戶中心的支持，定期對現有大客戶進行走訪，及時更新客戶檔案，并科學地對客戶檔案進行分類、歸檔，使客戶管理工作趨向規范化、標準化。更重要的一點是，經常與營銷人員保持聯系，及時掌握客戶動向，實現對客戶資源的動態管理。
2、客觀分析大客戶用郵情況
充分利用我們的量收系統，做好大客戶用郵數據的統計、上報工作，并客觀分析客戶用郵情況，深層次挖掘客戶潛在需求，定期向領導反饋有價值的信息，為銷售工作提供有力地支撐。
3、定期開展大客戶滿意度調查
客戶滿意度調查總結范文5
結構、品牌、庫存等展開了調查。
一、卷煙銷售分析
1、隨著我國經濟的不斷增長，人民的生活水平也漸漸改善了，消費者對卷煙的需求檔次也逐漸提高了，因此，呈現出一、二類煙大幅增加，三、四類煙增加10%以上，只有五類煙銷量下降的現象。
2、為了培育全國性卷煙重點骨干品牌，市局對各個品牌卷煙的投放量的差異，同樣也造成了上述現象的產生。
從社會庫存看，偏關縣社會庫存主要集中在三、四類煙上，占了總庫存的75%以上，造成這一結果的主要原因是客戶對消費者對卷煙的需求檔次了解不夠。在“兩節”期間，消費者與往年相比對卷煙的消費檔次有了很大的提高，對于年輕消費者，大多數選擇“芙蓉王”、“云煙（福）”、“云煙（紫）”作為節日用煙，而那些煙齡較大，以前消費四類煙的消費者也在節日期間提高了檔次，因此造成了上述現象。
社會庫存較大的五個品牌分別是“芙蓉王”、“云煙”、“紅旗渠”、“紅金龍”、“廬山”。其原因主要是平時這五個品牌的卷煙都是市場上暢銷的品牌，而又加上正逢“兩節”期間，客戶對這幾類卷煙的需求預測太大，造成了大量庫存的產生。而庫存最大的業態客戶主要是食雜店，這主要是由于偏關縣業態類型主要以食雜店為主。從銷售數據可以看出：轄區老營、水泉一帶的客戶卷煙銷售波動明顯，客戶由原來的中、小型客戶大都數變成了大、中型客戶。波幅明顯，卷煙購進明顯加大。
二、客戶滿意度調查
通過調查，客戶對煙草公司的服務大都很滿意，主要包括貨源供應滿意度、對“四員”服務滿意度、投訴處理結果滿意度及客戶盈利情況。
根據市局要求，客戶經理每月對轄區客戶進行滿意度調查，轄區零售戶滿意度綜合評價為98.41%。其中客戶感到最滿意的是偏遠客戶送貨服務周到，送貨人員能及時把貨源送到客戶手中；感到最不滿意的是部分偏遠農村客戶對電子結算不滿意。
三、當前銷售工作中存在的問題和建議
筆者認為，當前工作中，銷量完成和培育品牌均有一定程度的差距。究其原因，主要是外出打工人數日漸增多和節前的需求兩旺市場造成節后的慘淡經營。
客戶滿意度調查總結范文6
客戶管理是企業客戶關系管理的簡稱。目前，汽車維修企業廣泛采用的模式是設置客戶服務部門，專人對來廠接受過維修服務的客戶進行跟蹤回訪，并將回訪的結果制成相關報表。而企業各部門對報表中最重視的就是客戶投訴或不滿的處理，而對客戶的流失分析基本上無人問津，結果就造成了維修客戶流失日漸嚴重。根據某品牌對客戶進行的調查，售后維修所管理客戶的年流失率（即前一年來廠維修的客戶在本年度未來廠的比例）在20%～40%，管理客戶五年后的流失率將超過80%，形勢十分嚴峻。
一、汽車維修企業客戶管理現狀
目前汽車維修企業客戶管理模式基本一樣，均設置了客戶服務部專門進行客戶管理。
（一）客戶服務部的基本職能
客戶服務部的職能主要包括客戶回訪、客戶意見反饋（含投訴處理）、客戶服務信息傳遞（含業務活動推廣，提醒服務等）、客戶拓展業務辦理（含客戶保險續保、客戶車輛年審等）以及客戶關系維護等。在客戶關系維護中，基本上是以主管領導對客戶關系維護的滿意程度進行考核的，是定性考核，沒有定量考核。
（二）客戶服務部實際運行中存在的問題
1.客戶滿意度提升有限
近幾年，隨著汽車行業對J.D.Power客戶滿意度調查結果越來越重視，各家維修企業針對滿意度調查項目做了大量工作，但客戶滿意度分數提升十分有限，總是處于“拆東墻補西墻”的境地，有的企業甚至停步不前。
2.客戶管理沒有實行閉環管理
維修業務部門將客戶看作消費群體，作為收入的來源，只看重來廠客戶，對前期和后期的服務并不關心，機制上也沒有實行客戶管理的考核。而客戶服務部將客戶視作數據資料和意見反饋對象，長期以來重投訴、輕維系。實際上，客戶流失的主要原因是缺少持久的關系維護，而不是在于投訴?？蛻舴詹克M行的客戶管理完全是開環的程序化動作，只是收到數據、統計結果，有明確的對客戶投訴進行的處理，卻沒有明確的對客戶流失進行的處理。
3.維修業務接待員工作負荷過大
目前，一些維修企業日均接待客戶達15～18臺，有的甚至更多。而權威機構的經驗數據統計結果表明，如果業務接待接數量超過每天12臺（最佳為8～10臺），將會導致客戶維修接待服務水平難以達到客戶滿意要求。
4.客服管理的效果缺少監控
客戶管理是維修企業很重要的一項工作，但客服部歸總經理管，在實際工作中多數處于沒有人監督客服部門的工作成效的情況。
二、維修企業客戶管理改善建議
針對以上問題，維修企業應更新客戶管理模式，防止客戶流失，提高客戶滿意度。下面是一些維修企業在客戶管理方面的新探索，而且在實際運用中取得比較理想的效果。筆者將這些新思路整合起來并加以完善，推薦給相關企業參考。
（一）實施前臺負責制
以往客戶管理由專門的客戶服務部單獨進行管理，客服人員與客戶的“心理距離”比較遠，屬于“公事公辦”的程序化動作，對增進客戶與企業的關系幫助有限，甚至沒有任何幫助。實施前臺負責制度，將售后的客戶管理放在前臺，直接將所管理的客戶按照客戶類別合理分配給每個接車小組。實行每月管理客戶流失統計，并納入前臺所對應的業務接待人員考核當中去。前臺接車員完全負責一切服務性工作，將店內服務向前期和后期兩個方向延伸，前臺接車員要把一半以上的時間和精力用在客戶的廠外服務上。
當前各維修企業普遍都采用了電腦軟件管理系統，在客戶管理上具有強大的信息處理能力，完全能夠達到設備的要求，另外，也可將續保、保險事故理賠、二手車業務逐步納入前臺接車員的工作范疇，并對其進行獎勵，使業務接待工作人員成為真正的客戶用車顧問。
1.前臺接車員直接管理客戶的優勢
（1）管理渠道清晰、責任分明，方便檢查效果
前臺負責客戶管理，將維修后管理客戶合理分配給前臺各接車小組負責管理。接車員負責其管理客戶的全程服務，直接對管理客戶流失負責?？蛻舴詹繖M向對前臺客戶管理情況進行監控，只對客戶做第三方調查工作，不參與維修業務相關的工作。
（2）聯系次數多，感情建立容易，客戶忠誠度高
俗話說“一回生，二回熟”，前臺實行相對固定的一對一式的服務，讓A類客戶成為接車員的朋友、讓B類客戶成為接車員的熟人、讓C類客戶認識自己的服務顧問。將感情因素融入服務中，將個人關系與公司關系結合起來，使售后服務真正成為貼心的顧問式服務。
（3）發揮關系的重要作用，讓客戶宣傳公司
公司在客戶心目中往往是個冷冰冰的，而個人關系卻充滿溫情。重視個人關系在競爭激烈、業務難度最大的保險業已經開展多年，沒有良好個人關系的保險業務員肯定沒有好的業績。良好的個人關系會讓客戶介紹自己的朋友來廠消費，這也是目前售后維修企業十分需要的業務增長點。
（4）提高客戶滿意度成績
接車員與客戶建立比較親密的關系后，客戶對服務的評價很大一部分將來自于對接車員的個人認同。認可程度會比現在大為提高，第三方調查客戶滿意度成績肯定也會上升。
（5）實現個性化服務
標準化、規范化的服務只是讓人挑不出毛病的服務，但并不是優質的服務，更不是差異化服務，差異化服務的前提是了解、熟悉客戶，使客戶產生依賴性，客觀上提高客戶忠誠度。
2.前臺負責制的操作方式
（1）按來廠次數劃分客戶類別
根據客戶一年內來廠次數，將客戶劃分為4類，分別為A類：每年來廠4次以上；B類：每年來廠2～3次；C類：每年來廠1次：D類：沒有來廠。每類客戶平均分配給每個接車小組，由接車小組在售后管理系統中注明本小組的管理客戶。
（2）個性化分配客戶
從規定時間開始，每個接車小組接車時，如果售后管理系統中沒有注明負責管理小組，接車小組必須在售后管理系統中注明是本小組的管理客戶，并向客戶說明以后將長期固定為其服務。接車小組應了解客戶原籍、年齡、性別等，實行個性化分配。
（3）優先選擇熟悉客戶
各接車小組先提出自己熟悉的客戶名單，經管理人員審定后成為本小組的管理客戶。其他客戶按（1）或（2）方法劃分。
（4）永久性流失客戶不指定接車小組
對于一年以上沒有來廠的永久性流失客戶，招攬來廠的可能性很小，應從售后前臺接車小組管理客戶中去除，減少前臺無效工作量。去除永久性流失客戶后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。永久性流失客戶不指定接車小組，來廠時按新客戶來廠辦法執行。
3.對前臺客戶管理的考核與監督
根據汽車保養周期要求，車輛每年應至少保養二次。一般私家車每年行駛里程為12000～25000km，來廠保養周期為3～5個月。因此當客戶6個月未來廠時，應視為客戶處于流失邊緣，是邊際流失客戶；12個月未來廠時就可以確定為流失客戶；24個月未來廠則確定為永久流失客戶。
對于客戶流失率要每個月進行考核，一個客戶沒有來廠時間超過6個月后，從第7個月開始計為流失客戶，直到該客戶來廠或超過12個月仍未來廠時，才從考核流失客戶的數量中去除。即流失客戶要連續考核6個月，這將促使業務接車員在客戶上次來廠后4～11個月之間都要進行聯絡。
為了提高工作效率和工作有效性，超過24個月未來廠的永久性流失客戶應從接車小組管理客戶中去除，去除后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。前臺有效管理客、戶中不包括永久性流失客戶，但售后應保存：永久性流失客戶的檔案。
（二）業務接車員的收入與客戶維系掛鉤
客戶是否來廠、來廠消費水平將取決于接車員與客戶關系維護水平，避免爭搶來廠，客戶現象和一次性宰客意識。將維護客戶的長遠利益和促進客戶消費的眼前利益進行平衡。從根本上提高業務接車員的客戶管理能力，也提高了客戶滿意度。
（三）重要客戶由部門經理負責
重要的客戶并不是指維修費用高的客戶或者經常光顧的客戶。對維修企業而言，重要的客戶是指多次返修的客戶、由于企業失誤造成客戶損失的客戶、重大投訴的客戶或性格暴躁又有影響力的客戶等。這些客戶必須由部門主管經理親自回訪并定期跟蹤，讓客戶感到受到重視和尊重，可以極大地提高這部分客戶的滿意度。為此，前臺營業部門應定期整理這部分的客戶資料，直接由部門經理跟進，而不是例行公事送到客戶服務部門按照常規進行處理。
三、總結
