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改善醫院醫療服務的措施范文1
關鍵詞：醫院信息系統；醫院客戶服務系統
中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2015）19-0064-03
1醫院客戶服務系統建設現狀及背景
1.1醫院客戶服務系統建設現狀
六安市人民醫院是我市一所?？讫R全、設備先進、技術力量雄厚的綜合性三級甲等醫院，是皖西地區區域醫療中心，也是安徽醫科大學、安徽中醫學院、蚌埠醫學院、皖南醫學院等多所醫學高等院校的教學醫院，2010年4月成為安徽醫科大學附屬六安醫院，是“衛生部臨床藥師培訓基地”、安徽省急診急救、兒童重癥監護、血液透析、傷口造口?？谱o士臨床培訓基地。醫院8個學科被批準為安徽醫科大學臨床醫學碩士學科。我院針對患者離開醫院以后的服務提供，醫院是重視的，一些醫院也已經在做，比如要求各科室在患者出院以后進行電話隨訪，問候并叮囑患者；為方便患者就診，很多醫院都設立了門診服務臺和導醫臺；還有一些醫院開展了電話預約掛號、電話咨詢、滿意度調查等工作。在隨訪、預約、咨詢、行風測評等服務管理方面的工作上，盡管做得不夠完善，但不少醫院已經開始嘗試。幾乎全部患者對醫院提供的這些服務措施都表示歡迎，這些便民惠民服務措施的提供對維系患者對醫院的信任度、忠誠度顯然十分有效?；颊叻展芾硪呀浭艿结t院管理層越來越多的重視。
1.2醫院客戶服務系統建設背景
1.2.1激烈的醫療市場競爭迫使醫院轉變服務理念
隨著國內醫療事業的飛速發展和醫療體制改革的不斷深入，醫療保健逐步向民資、外資開放，國內醫療市場的競爭越來越激烈。傳統觀念需要改變，醫院不該再是坐等病人有病上門，而是應該借助信息技術，通過實施客戶關懷，主動了解病人的需求，關心病人的身體狀況，從而擁有一個相對穩定的潛在就醫群體，也就是說醫院的服務對象范圍擴大到非病人的人群中。一個人在無病的時候可以享受到某家醫院的信息提示等關懷服務，一旦生病這家醫院將成為他的首選。所以醫院“以病人為中心”的服務概念將擴展到“以客戶為中心”。
1.2.2國家及省市政策法規要求醫院提高醫療服務質量
國家一直非常重視醫療衛生事業的發展，當前醫改正在如火如荼地進行，而改善醫療服務、落實惠民便民措施在醫改體系中被放到了一個舉足輕重的位置。衛生部和安徽省衛生廳近期頒發了一系列與醫療服務相關的文件，如：安徽省衛生廳于2011年4月《改善醫療服務的24條具體措施》，包括改善門診服務、改善急救醫療服務、改善住院服務、加強醫德醫風和行風建設、改善服務模式五部分內容；《安徽省衛生信息化發展規劃（2011-2015年）》提出“推進以電子病歷為核心，以優化醫療服務業務流程、規范醫療服務行為、保障醫療安全、提高醫療服務質量和效率、控制醫療費用為目標的醫院信息系統建設與應用。開展預約診療、自助查詢、出院隨訪等各類便民服務。”
1.2.3日益提升的居民健康意識和需求促使醫院建設完善的客戶服務平臺
如今，老百姓日子過得越來越好，對健康問題也越來越關心和重視，人們的生活品質不斷提高，對生活中接受的各種醫療服務的品質要求也越來越高。這就促使醫院必須把“客戶至上”理念引入到醫院管理中，加強醫院的客戶服務管理，建立和保持與客戶的良好關系，深入挖掘和有效管理客戶資源，在“診前服務”上多動腦筋，在“診間服務”上多下工夫，在“診后服務”上多想辦法，通過就診咨詢、便民門診、全天專家門診、開展預約掛號、門診測評、自助查詢檢驗檢查報告和費用明細、出院病人電話隨訪、健康管理、VIP服務管理等一系列服務新舉措，建設完善的客戶服務平臺，為客戶提供個性化、差別化、規范化服務，全面提升醫療服務質量。
“醫院客戶服務系統不僅是醫患溝通平臺、患者咨詢平臺、醫院內部辦公平臺，更是衛生系統的惠民便民服務平臺。它方便了患者就醫，實現了醫生和患者之間的信息化零距離溝通，極大地節省了看病成本，從一定程度上解決了百姓看病難、看病貴的難題?！?/p>
2系統架構醫院客戶服務系統設計方案
醫院客戶服務涉及的業務面廣，從患者這次出院，到下次入院，患者在院外的各種服務，都屬于醫院客戶服務的范疇。如果沒有專門機構，進行客戶服務的統籌策劃；沒有專職人員，來認真貫徹執行客戶服務的具體措施；沒有明確客戶服務的工作職責，醫院的客戶服務管理，容易陷入院長明白下面糊涂，院長著急下面麻木，院長部署下面應付的境地，最終導致醫院客戶服務管理流產，患者流失。設立客戶服務中心，配置專職客戶服務人員，建設專業的客戶服務系統開展相關業務，標示了醫院開展客戶服務管理工作的三個關鍵環節，抓住這三個關鍵環節，明確了機構人員和崗位職責，醫院就可以輕松開展客戶服務管理。
改善醫院醫療服務的措施范文2
關鍵詞：醫患關系 第二輪醫改 公益性
中圖分類號：F045.9;R197 文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2015）09-260-02
醫患關系主要是指患者與醫療機構在診治活動中形成的權利與義務關系。隨著醫療技術突飛猛進，醫學模式也不斷更新，理論上醫療服務更加完善，但是殺醫等暴力惡性事件在全國頻頻“上演”，醫患關系惡化貌似醫院為發源地，大量調查報告顯示：醫患關系惡化至少不是醫院一方惹的“禍”。探究其主要成因，與社會互相博弈形成的看病難、看病貴有關{1}，與醫患雙方在法律地位上的失衡有關{2}。目前，醫改已進入深化階段，從湖北天門地區來看，第三方社會機構滿意率調查達90%以上，醫患糾紛逐年減少，醫患關系已有了初步改善。本文分析了醫患關系惡化的主要因素，旨在從政策源頭找到改善醫患關系的根本措施，并基于第二輪醫改政策對醫院公益性的影響及醫院內部挖潛舉措，來展望新醫改形勢下醫患關系將進一步改善。
一、醫患關系惡化成因分析
1.政府宏觀經濟政策引發的矛盾。經濟改革為參與者帶來看得見的利益，逐利成為全社會的共同價值觀，醫院也不例外。人民群眾日益增長的醫療需求促使財政籌資職能進一步弱化、物價部門嚴守低收費政策、衛生行政部門對醫院監管只能做適應性努力。醫院為追求利益最大化最終導致公益性缺失。藥品、設備制造商和經銷商不正當競爭促使醫藥掛鉤、過度醫療，看病難、看病貴等問題凸顯，醫院社會公信力下降，醫患關系成為防范關系。
2.醫學倫理價值觀偏移引發的矛盾。相對一些行業來說，醫療行業存在著高風險、低收入的問題，部分醫務人員對工作失去了熱情，他們對工作消極、倦怠;部分醫務工作者收受商業賄賂，使得醫學技術的生命倫理價值發生畸變，醫務工作失去人文關懷的道義方向，缺乏對患者的疾病認知權、知情同意權、隱私權等權利的尊重，醫患關系的情感距離拉大。
3.患者權益不對等引發的矛盾。在社會飛速發展的今天，法律知識滲透到各個領域，在醫療活動中，當患者的切身利益受到傷害時，患者便會拿起“法律武器”來捍衛自己的權利。醫患糾紛表面上看是患者對醫療行為不滿而引發的沖突和矛盾，實質上醫療糾紛背后所反映出來的卻是醫患雙方在法律地位上的失衡而引起的法律問題{3}。
4.媒體推波助瀾引發的矛盾。部分媒體為了吸引大眾眼球，制造新聞話題，有悖于職業操守，違背事實，對“醫患糾紛”進行片面報道，激化矛盾，將患者與醫務人員置于對立位置，使醫患關系更加惡化。
二、縣級公立醫院改革為天門地區醫患關系帶來積極的變化
1.收費結構調整的意義。取消藥品加成，降低檢查費用，使用適宜耗材，提高診療費價格，體現了對醫務工作著勞動成果的尊重，促動醫院管理層調整戰略，主動控制藥占比、材占比，主動提供更合理的服務措施來體現優質優價服務，最終拉近醫患關系。但是，2014年11月第二輪醫改實施以來，醫院收費結構調整致使醫院業務收入同比下降約8%左右，每年直接經濟損失約4000萬元。分析原因為，基層醫院手術、診療難度及開展范圍有限，診查、護理費用基礎太低，并沒有體現價格調整帶來的收入增長或持平，未來還是應該考慮診查、護理費用提高來體現醫療風險和勞務強度的價值。價值感、認同感、歸屬感必將刺激醫務人員工作熱情，最終和諧醫患關系。
2.基本醫療服務及保障界定的意義。醫改明確了公立醫院應提供基本醫療服務的定位內涵：提供低成本、安全、有效、可接受的診治必須服務。政府積極推進基本醫療保障制度建設，城鎮職工基本醫療保險、城鎮居民基本醫療保險和新型農村合作醫療覆蓋不同人群的基本醫療保障制度，比較科學地結合了我國當前的經濟和社會發展實際，增加政府投入，改變投入方式，把政府主導與市場機制結合起來，突出了醫療衛生回歸公益性。因此，筆者認為，只有醫院進一步回歸公益性，看病難、看病貴才能得到緩解。通過合理調整醫患利益關系，從而為構建健康和諧醫患關系奠定基礎。
三、醫改配套措施促進天門地區公立醫院內部挖潛的意義
1.改革人事分配制度。按國家衛生計生委的“九不準”，做到了考核與創收脫鉤，考核與醫生利益相一致，實現了積極性和公益性二者的平衡?？冃ЧべY由基礎績效和獎勵績效兩部分構成，獎勵績效的考核以成本控制率為基礎，運用平衡積分卡、關鍵績效指標考核、360度評價與目標管理相結合，實施以工作數量、工作質量、病人滿意度相結合的綜合績效考核模式，取消將醫務人員收入直接與藥品、檢查收入掛鉤的傳統管理方式。
2.改革藥品采購供應機制。嚴格落實醫改政策，按要求執行2012年湖北省網上藥品集中招標采購政策，招標藥品采購總量占總用藥采購量90%以上（毒麻精放、中藥飲片、人血制品等除外），抗菌藥物采購嚴格執行省衛計委備案目錄，品種數量≤50個，認真執行國家基本藥物政策，優先采購、使用基本藥物，全年采購使用湖北省基本藥物目錄品種268種，占湖北省基本藥物品種數量的55.4%，基本藥物使用金額占藥品使用總額的17.6%，達到上級相關指標要求。重新修訂了《醫院藥品供應目錄》，醫院藥品采購供應目錄品規數量
3.加強醫院服務功能治理。
（1）大力推進便民惠民服務。醫院制定醫改惠民便民措施21條，不斷優化就醫流程及就診環境，進一步提高群眾就醫的滿意度。為了方便患者就醫，筆者所在的天門市第一人民醫院完善了預約診療制度，實行網上平臺及電話預約就診，微導診，實行全天候診，節假日無休。醫院支助中心護士提供導醫、導診服務?！拔！⒓?、重癥“患者就醫，施行“三先三后”，即先就診，后掛號、先搶救，后交費、先住院，后補辦手續，并根據門診流量合理調度人力資源，適時啟動門診病人高峰時段分流患者應急預案等醫院優化了服務流程，門診分科分層分散就診、收費;門診各診室以及化驗室、超聲科、放射科設置了電子叫號系統;放射科為患者提供了更衣設施和放射防護設施（如鉛帽、鉛圍脖、鉛圍裙等）;開設了便民門診、平價藥店;有專門的殘疾人、老年人服務窗口，免收普通門診掛號費;實行了門診病歷全省“一本通”等。門診候診區、醫技檢查區配置有患者休息候診椅，并提供飲用水服務。急危重患者有專人陪送到病房，確保了急診“綠色通道”的暢通無阻。
（2）全面開展人本位醫療服務。開展人本位醫療服務、深化優質護理服務示范工程、創建無痛醫院等，通過“品管圈”活動，充分調動醫務人員積極性，變被動管理為主動管理，全面提升服務質量，持續改進服務品質，改善患者就醫體驗，真正做到患者滿意、社會滿意。2014年，通過第三方社會機構滿意度調查，我院滿意度達95%。配合改善醫療服務行動計劃，醫院在骨科、普通外科、神經內科試點開展人本位醫療。提倡高度關注患者，減少不確定性，盡量緩解和滿足患者在情感、心理、功能等方面的需求{4};通過建章立制，密切觀察和監護病人，提供確保安全的醫療和護理措施，提供身心傷害最小化的有效治療，開展多學科合作，及早介入疼痛管理，讓患者體會到人本位醫療的好處，最終提高醫院社會效益。
（3）全面推進精細化管理。通過大力宣傳“從細節抓起，追求優質目標”的精細化文化理念，讓“細節意識、服務意識、規范意識、系統意識”四種精細化管理意識深入人心。落實“精、準、細、嚴”管理措施，開展治庸問責，轉變工作作風，提高執行力和運營效益來改善患者就醫體驗。
（4）加強縣級醫院人才隊伍的建設。按照醫院發展戰略規劃及醫院的用人計劃需求，3年來，我院共引進醫學博士1人，醫學碩士研究生35人，醫學本科生148人。同時我院還與武漢大學聯合舉辦臨床在職博士班，共有21人參加學習，自主培養博士生，加強人才隊伍建設。在科研教學方面，加大建立力度，扶持重點學科發展，目前有省級重點學科4個。
（5）充分體現醫院公益性。醫院與25家鄉鎮衛生院建立橫向聯系，簽訂雙向轉診協議，免費培訓社區、鄉鎮衛生人員和全市醫技人員300多人。常態開展傳染病防治工作，免費開展“臀肌攣縮、兒童齲齒、兒童扁桃體增生”等疾病普查;配合人社局、民政局及市殘聯，做好傷殘體檢、傷殘等級鑒定、計劃生育鑒定等工作;繼續開展120免費接診，綠色通道暢通;開展多種形式的健康教育活動，如期舉行了每月一次的健康大講堂活動，組織醫院專家進學校、赴社區開展健康義診宣傳活動;開展紅十字會工作，組織醫院職工進行義務獻血活動;實行陽光院務，定時定點公布醫療服務、費用的信息;開展臨床路徑及單病種管理，為困難群體提供濟困醫療服務;堅持合理用藥，合理檢查、合理治療、合理收費，為群眾提供便捷、優質、低價的服務。
（6）控制醫藥費用不合理增長。醫院積極推行臨床路徑管理和單病種費用管理，以規范診療行為，控制不合理檢查、用藥。藥劑科實行了處方點評制度、嚴格查處“大處方”行為，每月對使用數量排名前十名的高檔藥物予以停用，每年有20多個品規的高檔抗生素被停止使用。醫院公示了各種收費信息和價格投訴電話，主動接受社會監督?；颊呖稍陂T診、病房電子觸摸屏自己查詢收費明細及醫療服務項目、藥品及醫用耗材價格及單病種付費等信息。各科護士站實時查詢、打印收費明細。在嚴格執行物價政策、嚴格執行醫保、農合政策的同時，實施了貧困患者醫療費用減免及優惠服務，僅2014年，我院配合民政部門對213位貧困患者減免各種費用共200多萬元。對于患者反映的問題，醫院認真查處，有錯必究。岳口某患者反映普通外科有亂收費現象，醫院紀委和物價科通過調查，確實有重復收費、比照收費現象，通過通報批評、限期整改、責成科室登門道歉、退賠患者醫藥費2000多元，挽回了患者的信任，由于患者的信任，該院床位使用達160%以上。2015年初，香港艾力彼中國縣級醫院綜合實力排名，我院名列14位，連續蟬聯中部地區第一。
四、小結
醫改正在摸索之中，目前，天門地區公立醫院在第一輪醫改的基礎上又開展了第二輪醫改，取消了藥品加成，調整收費結構，努力內部挖潛，充分發揮區域三級醫院服務功能;啟動改革補償機制及配套措施，雖然政府補償暫不能落實，但是，責任主體的確認，對醫院的監管和扶持已促進醫療服務質量好轉，醫患關系有了初步改善。由此可見，政府對醫院投入責任落實情況、醫療保險基金保障及時、法人治理結構調整等政策性改革措施直接影響醫患關系發展。展望未來，宏觀政策更加理性，醫改成效更加顯著，醫院公益性更加完善，醫患關系將得到徹底改善。
注釋：
{1}鄭余煥，呂軍，郝模.冰凍三尺非一日之寒：看病貴是社會互動博弈的結果[J].中國衛生資源，2007，10（3）：121
{2}楊愛麗.解決醫療糾紛問題的對策[J].遼寧醫學院學報（社會科學版），2008（1）：17-19
{3}金姬，劉繼虎.新醫改背景下公立醫院醫患關系法律性質研究[J].中南林業科技大學學報（社會科學版），2013.7（4）：92
{4}張智慧，張中南.重構醫療和護理[J].中國醫院院長，2015（1）：61
改善醫院醫療服務的措施范文3
英國醫療保險體系的主要特點
英國醫療保險體系的主體，是根據1946年頒布的《國民健康服務法》建立的，以國家稅收作為主要資金來源的國民健康服務體系。英國也存在商業醫療保險，但規模不大，在英國醫療保險體系中僅起補充作用。英國醫療保險體系具有下述特點：
覆蓋面廣。英國醫療保險資金主要通過國家稅收籌措，由政府財政承擔絕大部分醫療費用。國民就醫時，基本上不需支付費用，因而英國的醫療保險體系亦稱為全民醫療保險或國家醫療保險。
就原則而言具有非歧視性。英國1946年《國民健康服務法》規定，無論勞動者還是非勞動者，無論個人支付能力的大小，都可以同樣得到免費的全方位醫療服務。依據《國民健康服務法》建立的英國“國民健康服務體系”也聲稱其宗旨為提供全面的、基本上公平的服務，即主要視患者的實際需要，而不是根據其支付能力提供醫療服務。
基本上可以滿足國民對醫療服務的巨大的、多層次的需求。英國的國民健康服務體系主要通過公立醫院和遍布全國的開業醫生（又稱全科醫生）向公眾提供醫療服務。公立醫院由國家財政提供經費，其主要服務對象為危重病人；開業醫生為自我雇傭者，英國醫療保險體系主要依靠這些在全國城鄉開業的全科醫生向廣大非重癥、急癥患者提供醫療服務。開業醫生向公眾提供醫療服務后，可以向政府申請根據就診人數和醫療工作量發放的津貼。
成本較低。就內部結構而言，英國的國民健康體系可分為供應方和購買方兩大類。供應方由醫院和制藥公司構成，購買方由政府衛生主管當局和部分擁有醫保資金支配權的全科醫生構成。兩者分別掌握醫保資金總額的70%和30%。這些擁有醫保資金支配權的全科醫生，既是初級衛生保健服務的提供者，又作為醫療轉診系統的購買者，代表病人向高層次醫院購買?？漆t療服務。與此同時，政府醫療衛生主管部門則作為公眾健康利益的代表，負責制訂醫療服務的范圍、內容、標準和費用水準，并依據這些指標與供應方簽訂年度購買計劃。政府醫療衛生主管部門的積極介入、監控，將英國醫療保險體系的成本控制在相對較低的水平。如2001年，英國醫療保險的總支出相當于英國國內生產總值的7.6%，人均醫療總支出為1992美元；同年美國、德國的這兩項指標分別為13.9%、4887美元和10.7%、2808美元。
政府介入到醫療保險的所有方面，是英國醫療保險體系的最大特點。政府的積極參與可以較好地保證醫療資源的公平分配，從而使公眾能夠享受具有普遍性的醫療服務。
但與此同時，政府介入在客觀上削弱了市場機制在醫療衛生資源配置方面的調節作用，使英國的國民健康服務體系經常面臨各種困難：
政府承擔、控制絕大部分醫療費用，不僅造成公立醫療機構缺乏活力，設備、人手配置不足，醫療、醫護人員效率低下，積極性差等問題，而且可能降低醫療機構采用新技術、購買新設備的積極性。
近乎免費提供的醫療服務，可能導致公眾對醫療服務的過度需求，從而使排隊就醫成為公立醫院司空見慣的經?，F象。
部分收入較高的社會群體可能選擇購買商業醫療保險，以便避開效率低下、服務質量差的公立醫院。按照英國法律規定，購買商業醫療保險的個人和企業可享受稅賦減免優惠。因此，收入較高群體選擇商業醫療保險可能導致注入國家醫療保險的財政資金減少，不利于國家醫療保險的可持續發展。
1990年代以后英國的兩次醫保改革
為了解決國民健康服務體系整體供應能力不足，醫療機構的效率不如人意，醫護人員的工作積極性有待提高等問題，英國從20世紀90年代起就在持續不斷地進行醫療保險體制改革。以1999年通過的《健康法案》作為分水嶺，英國的醫療保險體制改革大致可分為兩個階段，即20世紀90年代的“試驗階段”和進入21世紀后的“推進階段”。
在20世紀90年代期間，英國政府主要致力于增加醫保資金投入、改善醫保服務的供應效率。這一時期采取的主要改革措施為通過加大對醫療保險體系的財政投入，使英國醫療保險開支占英國國內生產總值的比例從1990年的6%上升到2001年的7.6%；將許多由政府醫療衛生主管部門直接管理、由國家財政負擔其絕大部分開支的公立醫院轉變為受地方市政當局監督、節制，擁有自主經營權的非盈利性公益機構；允許醫療保險的被保險人自由選擇醫院就診；提高醫生收入，同時要求醫生接受更為嚴格的監督；允許外國醫藥供應商進入英國藥品市場競爭。
上述改革措施，主要在20世紀90年代期間嘗試推行。1999年《健康法案》經英國國會通過后，英國的醫療保險體制改革即進入推進階段。這一時期的主要改革措施為：
⒈通過合同管理方式，將身份為自我雇傭者的全科醫生融入國民醫療服務體系之中，從而大大強化了全科醫生的醫療服務提供者職能。進入21世紀后，英國醫療衛生主管當局大致按照每10萬人口配置50名全科醫生的比例，在全國范圍內設立擁有經營管理自的初級醫保團，全科醫生則作為獨立簽約人被納入所在地區的初級醫保團。
全科醫生加入初級醫保團后，其原先擁有的資金控制資格即自動喪失。一般而言，全科醫生的入團合同均含有報酬增長條款，即全科醫生如能在簽約后的3年內，按合同要求提供相應的醫療服務，便可望獲得上限不超過50%的報酬增長。
初級醫保團根據與當地醫療保險主管當局達成的年度責任協議書開展工作，其職責既包括向當地醫療主管部門提供購買藥物和醫療服務方面的咨詢，又包括擁有并經管被稱為初級醫保信托的社區醫療服務聯合體，并依法將初級醫保信托的經營利潤用于改善所在社區的醫療保健條件。不僅如此，政府衛生主管當局還將合同競爭方式引入醫保信托的內部管理，在醫保信托內通過簽約選擇醫德好、技術高的醫生承擔難度較高的醫療業務。
⒉增強英國醫療體系提供非住院醫療服務的能力。英國政府允許那些已改制成為地方性公益機構，并擁有經營自的一流大醫院籌集、吸納私人資金，并給予這些大醫院自主決定其醫護人員報酬的權力。在正式行使上述經營自之前，這些一流大醫院必須接受并通過由美國凱瑟永久保險公司（Kaiser Permanente）實施的醫院管理技術培訓。同時英國政府醫療主管部門通過與會診醫生簽訂聘任合同，要求他們在開業經營時自覺接受政府更為嚴格的監管，同時又以其工資可望出現最大幅度為20%的增長作為交換。
另外為充分利用醫療資源，提高整個國民衛生系統的透明度，英國國民衛生系統撥出專款，計劃在5年內建立起國民電子就診預約系統。該系統建成后，需要住院治療的英國國民就可以對就診醫院和就診時間擁有一定程度的選擇權。
⒊加強對醫護質量的檢測、評估，加強對醫療機構的監控。為此政府醫療衛生主管當局負責建立由50項監控指標構成的醫療管理系統，運用該系統檢測國民能否獲得公平、快捷、高效和優質的醫療服務。同時組建其職責為認證公共醫療機構資格，分發醫療科研經費和評估由公眾提出的醫療衛生改革建議的“醫療衛生發展署”；組建“健康改善委員會”，該委員會的職責為定期（三年一次）測評由上述各專門機構制定的醫護質量指標，并監測政府醫療主管當局的特殊指令的落實狀況。
英國醫保改革的取向
20世紀90年代的英國醫療保險體制改革主要致力于增加醫保資金投入，改善醫保服務的供應效率。21世紀初的英國醫療保險體制改革則希望通過“發展合作，鼓勵競爭”，在“自上而下的、沒有絲毫變通余地的指揮和控制”，與“因任由公眾免費享用而經常處于無序和供應不足狀態的醫保基礎”之間“探索出一條新路”。
然而，21世紀初英國醫療保險體制改革的最終效果，尚取決于在今后的歲月中以下這些問題能否得到妥善解決。
改革勢必使已轉制成為地方非盈利公益機構的大醫院與國內、國外的同行就人才、資金和業務訂單展開激烈競爭。但是，大醫院管理層可能因醫院經費仍由政府主管部門嚴格控制而無法輕裝上陣，從而使得這些公益性質的大醫院在同國內、國外的私立醫院競爭中處于不利地位。
電子就診預約系統投入使用后，公眾在購買醫護服務方面將擁有更大的選擇權和自由度。在病人自由選擇權強化之時，病人評估醫療服務質量的能力就顯得至關重要。在評估醫療服務質量的標準尚不完善、全科醫生和初級醫保信托獲準涉足慢性病治療與管理的條件下，能夠滿足病人直觀標準的醫院和藥品供應商在競爭中獲勝的可能性很大，據英國消費者協會的調查，了解英國醫保委員會頒布的公益醫院三星質量定級標準的公眾目前尚不足50%。因此，為方便公眾進行選擇，英國醫療主管當局似乎應在對醫院提供的就醫指南進行審核、監督的同時，要求接受審核的醫院明示其被準予提供的醫療服務項目。
盡管已采取多項措施加強對醫療機構、醫護質量的監控和檢測，英國醫保監控體系的建設仍然是任重道遠。英國國民審計署不久前進行的醫保質量調查表明，目前，諸如病人投訴、惡性醫療事故等問題已基本上能得到妥善處理，但對“病人和公眾參與”、“醫療審計”與“按照條例實施醫療或護理”等關鍵環節的監督仍然急待加強。
英國醫保體制改革的成效，也取決于能否對初級醫保機構進行有效的監督和管理。讓初級醫保團獨家承擔所在社區的初級醫療保健責任，可能使初級醫保團在采購醫療服務時濫用其獨家經營權，不以醫療服務的質量和效率作為取舍依據。
改善醫院醫療服務的措施范文4
近日，國家發展改革委、衛生計生委、人力資源和社會保障部聯合發出《關于非公立醫療機構醫療服務實行市場調節價有關問題的通知》，將放開非公立醫療機構醫療服務價格，鼓勵社會辦醫。
作為一個醫療資源嚴重不足的國家，近些年來，我國一直嘗試吸引更多的資源進入醫療市場，為醫療發展提供有益的幫助。但是，要真正吸引民營資本進入醫療市場，就必須為其創造生存的空間。如果政府將體現醫療價值的各類醫療價格限定得過死，其結果必然限定了醫療機構對利潤的把控，不利于非公立醫院的成長。
不僅如此，在市場化不斷完善的今天，由政府出面限定非公立醫院醫療服務價格的行為也愈來愈蒼白。近些年來，不獨一些外資醫院執行著與我國公立醫院價格體系截然不同的價格，一些面向高端群體的私立醫院，也沒有真正執行國家的定價，有關部門也難以對此實施有效管理。在這樣的情況下，放開非公立醫院的醫療價格，其實是順應時代潮流的一種舉措。
有人認為，在公立醫院的改革還沒完全成功的情況下，放開非公立醫院的醫療價格，可能會加劇“看病貴”，對我國現行的醫療體系造成負面的影響。
這樣的疑慮其實沒太大必要。我國公立醫院目前最為人詬病的問題就是“以藥養醫”。而以藥養醫制度形成的關鍵，就是當前的醫療價格體系背離了市場規律，醫務人員的勞動價值無法通過正當的市場規律獲得反饋，只能通過藥品的銷售來找補。因此，理順我國的醫療服務定價機制，理應成為當前醫療改革的重中之重。
這個問題之所以遲遲得不到改善，就是現在很難做到把所有的醫療價格都市場化，因為這樣可能會對現行的醫療體系形成顛覆性的沖擊。在這樣的情況下，允許非公立醫院首先放開價格，將會因此逐步形成一個相對完善的醫療服務供需市場，為逐步理順我國的醫療服務價格，做出必要的準備。
除此之外，放開醫療價格，有助于不同的醫療機構根據自身的特點，向社會提供不同層次的醫療服務，滿足人們更多的醫療服務需求。由公立醫院提供基本的醫療服務，由私立醫院提供更加個性化的醫療服務，這是當今世界多數國家認可的醫療保障模式。要保證多樣性，就不可能把價格限定得過于單一。
改善醫院醫療服務的措施范文5
【摘要】 目的 通過對89起醫療服務投訴進行回顧性分析，提出降低醫療服務投訴、改善醫患關系的可行性建議。方法 將我院客服部2010年89起醫療服務投訴進行統計學分析。結果 醫療服務投訴是醫患關系的一個不和諧因素，而臨床一線的醫療質量不高、服務態度不好又是引起醫療服務投訴的主要原因。結論 醫院應嚴格內部管理，減少醫療服務缺陷，構建和諧醫患關系。
【關鍵詞】 醫療服務 投訴 分析
醫療服務投訴，是指患者及其家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為。現將我院89起醫療服務投訴進行統計分析如下：
1 臨床資料
1.1 資料來源我院2010年的醫療服務投訴相關資料。
1.2 方法 回顧性分析
2 結果與分析
2.1 統計結果
2.1.1 投訴總量統計 ：2010年投訴總量 89起
2.2 分析
2.2.1 投訴總量分析:我院是一所二級綜合性醫院，擁有1500余張開放床位，年門急診人次超過28萬人，年出院人次超過7000人，大量病人進出使其與醫務人員的接觸增多，醫患摩擦也增多。
2.2.2 投訴內容分析：服務態度和就醫流程是患者投訴最多的，占總投訴量30％以上。這說明患者及其家屬在就診過程中更關注的是醫院能否提供令人滿意的服務和就醫流程。
2.2.3 投訴部門分析：醫療服務投訴大量集中在臨床一線部門和窗口服務科室，與病人直接接觸的越多，被投訴的概率與可能性也越高。門診和醫技部門及窗口服務科室，投訴量總和要大大超過病房，這是由于門診和醫技部門及窗口服務科室，都屬于"一次性"接觸窗口，病人一旦對醫院有意見，醫務人員無法在短時間內給予解釋和彌補，這就很容易形成矛盾的激發點。
2.2.4 投訴人員分析：對醫生和醫技人員的投訴多數是由于患者對疾病的認識程度有限，對治療的期望值又過高，當在治療期間發生難以預料的并發癥或對治療后的結果與自己主觀想像有差距造成的。
3 建議
3.1 高度重視醫療服務投訴:病人投訴任何一個部門都是對醫院的不滿，第一接待人必須嚴格執行醫院的投訴流程，對來自患者的聲音給予高度的重視，對不能解決的問題帶領投訴人找有關科室人員協調解決。這是對投訴人的尊重和一種心理上的安慰，會減少投訴人對投訴對象的"怨氣"。
3.2 完善診療規范，提高診治水平。嚴格醫務人員的各類操作規范，做到"寫必做，做必寫"，建立診療常規制度，進一步保障醫療安全，預防糾紛發生。
3.3 建立"醫患危機預防模型"。醫患糾紛的發生雖然有不確定性和突發性，但多數情況下可經歷分歧產生糾紛萌芽矛盾擴大問題激化事態擴大等階段［1］。而所謂醫患危機預防模型就是建立一套完整的投訴管理系統，通過計算機協助分析，重視并及時妥善處理潛在危機，在患者不滿或投訴剛產生甚至未產生時，就主動進行監控管理。
3.4 加強醫德醫風建設。良好的醫德醫風是構建和諧醫患關系的基礎，也是防范醫療糾紛的重要措施［2］。病人從心理上渴望得到醫務人員的重視和幫助，醫務人員語言不謹慎或態度生硬、愛理不理等，一旦病人發生不良后果或有并發癥、后遺癥，就會與服務態度相提并論而產生糾紛。
3.5 加強醫患溝通。患者有"知情權"、"隱私權"、"生命權"等合法權利，醫務人員應該充分體現"以病人為中心"，運用"床旁藝術"［3］，以拉家常的方式：讓病人及家屬了解本次的病史、病情發展、治療用藥后的轉歸，同時做好健康宣教，此方式減少了醫患之間的距離，增加了醫患感情，醫患關系平等是減少糾紛的有利基石。
4 小結
醫療服務投訴就是醫患關系情況的"晴雨表"［4］，在醫院管理中，充分認識并及時解決醫療服務投訴是建立和諧醫患關系的關鍵所在。我們醫務人員應當以"病人滿意"為目標，提高醫療技術水平，改善服務態度，建立醫患危機預防模型，將管理措施前置，減少醫療服務缺陷，降低醫療服務投訴，構建起和諧的醫患關系。
參考文獻
［1］楊曉暉.遲蕾.龐小敏等. 當前醫患糾紛的特點及應對體會. 中醫教育，2005，24（6）29
［2］張全貴.張達.科主任在防范醫療糾紛中的作用.中國現代醫生，2007，35 （20）：102
改善醫院醫療服務的措施范文6
一、總體目標
圍繞區委、區政府“三生融合，幸?！笨傮w目標，以“創先爭優”為中心，創建“無紅包、無大方、無長隊”醫院，重塑衛生系統形象，全面改善醫療服務，促進醫療服務更方便，醫療質量更放心，醫患關系更和諧，開展“醫德好、質量好、服務好”競賽，提升整體服務水平，切實提高群眾、患者和醫務人員滿意率，通過三年的持續改進，使醫德醫風上一個新的臺階。
二、主要內容
（一）創三無，塑形象
1、創建“無紅包醫院（社區衛生服務中心）”，嚴明紀律，取信于民。按照市衛生局、市糾風辦《關于開展創建無紅包醫院活動的意見》，繼續深化活動內容，實行拒收情況院內定期公示制，安排專人對出院病人進行電話或短信回訪和調查，組織監督員明察暗訪等。加大查處力度，對收受紅包者一律按下列規定予以懲處：責令退還，并予以相應金額10倍的懲處；當年度考核定為“不合格”；兩年內不得晉級、晉職；有索要等惡劣行為的由區衛生局予以吊銷執業證書。
2、創建“無大方醫院（社區衛生服務中心）”，合理診療，降低兩費。打造“陽光用藥工程”，加快醫院電子病歷建設，健全處方點評互評制度，強化處方信息監督，完善統方信息責任追究和大處方問責制度，促進合理檢查、合理用藥、合理治療，進一步降低患者門急診費用和住院均次費用。繼續推行同級醫療機構檢查檢驗結果互認、臨床路徑管理、單病種質量管理控制。深化抗菌藥物臨床應用專項整治，醫療單位業務職能科室要牽頭對本單位藥品用量情況進行動態監測，并執行超常預警制度，對區第一人民醫院月用藥量（包括總量和總價）前5位的醫生和藥品，對各社區衛生服務中心月用藥量（包括總量和總價）前5位的藥品，醫療單位紀檢人員會同牽頭相關科室及時予以調查，發現違規處方，當事醫生一律進入黑名單，違規三次以上醫療單位視情節輕重予暫停處方權1-3個月。
3、創建“無長隊醫院（社區衛生服務中心）”，簡化流程，改善環境。推行自助掛號、預約掛號、叫號服務，增設服務窗口，合理安排門急診和入、出院服務流程，縮短掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間。同時，通過開展雙休日及節假日門診等方法緩解病人積聚現象，通過三年努力，逐步實現無長隊目標和解決“就醫難、就醫煩”等問題。各醫療單位要結合本單位實際出臺切實有效措施并付諸實施。
（二）促三好，正醫風
1、醫德好。加大醫德醫風教育力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，大力弘揚“救死扶傷，一切為了人民健康”的革命人道主義精神和“甘做一顆永不生銹的螺絲釘”的雷鋒精神，評選出一批“醫德模范”，為廣大醫務人員樹立榜樣。
2、質量好。開展“名醫”評選活動，大力宣傳優秀醫生精湛的醫術、高尚的醫德和良好的醫風。加強醫療單位內部管理和基礎醫療質量管理，健全醫療質量管理與控制體系，特別加強重點環節、重點區域、重點人員管理。嚴格落實核心醫療制度，規范診療服務行為。醫院年度醫療事故發生率控制在0.3‰以內，甲級病歷率90%以上；處方合格率95%以上；基礎護理合格率90%以上。
3、服務好。進一步強化衛生工作者的服務意識，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，通過不斷優化醫院門急診環境和流程，進一步做好便民門診服務和優質護理服務工作，積極推廣“志愿服務在醫院”活動，開展“服務之星”評選，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。
（三）提三率，出績效
1、提高居民對醫療衛生服務滿意率
結合“三生融合，幸?！苯ㄔO要求和衛生行業特點，各單位不斷“實化、細化、深化”服務舉措，持續提升醫療衛生服務質量，使居民對醫療衛生服務的整體滿意率達到創建國家衛生城市標準。
2、提高醫療衛生服務對象對一線醫務人員滿意率。
對每一位出院病人開展滿意度調查，完善回訪制度，調查問卷存入病歷檔案，分病區進行統計，統計結果作為科室獎金分配的重要參數。每年年終，區衛生局委托第三方機構對區第一人民醫院的出院病人和門急診患者滿意度進行調查，委托各街道對社區衛生服務中心的醫療衛生服務對象滿意度進行調查，調查結果與各醫療單位領導班子考核掛鉤。已出院患者對醫療服務滿意度小于90％，門急診患者和公衛服務對象滿意度小于80%的，該醫療單位取消年度評先資格。
3、提高一線醫務人員對后勤服務滿意率。
建立職工考評領導班子和一線醫務人員考評后勤行政科室的機制，醫療單位領導及后勤行政科室考評結果與其年度考核及獎金系數掛鉤。職工滿意度小于80%的醫療單位領導，一線醫務人員滿意度小于85%的后勤行政科室科室負責人予以約談，滿意度過低的予以行政處理。
三、工作步驟
（一）宣傳發動
在2012年8月初，召開各級動員大會，層層發動，全員參與，營造行動開展良好氛圍。
（二）組織實施
1、各單位和局機關各科室根據本意見制定具體實施方案，細化各項工作三年計劃。
2、各單位針對醫療服務和醫德醫風建設中存在的突出問題，出臺提升措施，創新工作內容，以點帶面，不斷提高。
3、加強督導，及時了解各單位行動開展情況，并組建檢查組，對各單位的進展情況開展明查暗訪，對有關制度的落實情況檢查評議，定期進行通報。
4、統籌安排參與“名醫”、“醫德模范”、“服務之星”評選活動，加大獎勵力度，提高醫務人員參與評選活動的積極性。
5、開展廣泛的正面宣傳，通過新聞媒體，設置專欄，深挖良好醫德醫風事跡，提高醫務人員的正面形象和自豪感。
（三）年度表彰
每年底都要全面總結行動的工作情況及成效，表彰一批專項行動先進工作單位和醫德醫風先進個人。對工作不落實，問題較多的單位給予通報批評，同時研究制定并落實改善醫療服務，加強醫德醫風建設的長效機制和工作措施。
四、組織措施
（一）建立聯席會議制度。為加強對活動的領導，建立“三三行動”工作領導小組，局長任組長任副組長，為成員，下設辦公室負責日常工作，朱邦正任辦公室主任。
