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病案管理相關法律法規和規章范文1
關鍵詞:法律；病歷檔案；管理；依法
長期以來,病歷的管理與利用多停留在經驗和習慣要求的層面上,其實病歷作為醫務人員在醫療活動過程中形成的文字、符號、圖表、影像等資料的總和,它除了要受相關醫療衛生技術規范的約束,還應該受到《中華人民共和國檔案法》及相關法規的調整,所以病歷檔案的管理與利用,它必須依法管理。
一、病歷檔案管理的重要性
病歷檔案是一種特殊的檔案，它既有檔案的共同屬性—原始性、真實性和準確性。又有自己的專業特殊性：一是病歷檔案的完整性與連續性。以一個患者的治療過程所形成的全部文字、數據及圖像材料構成一個立卷單位。二是病歷檔案的直接責任者為若干醫療工作者。病歷檔案載體材料的記錄、填制、分析、診斷和拍片化驗均由醫生完成，除此而外的任何單位或個人均無法成為病歷材料的責任者。三是一個病人入院到出院即構成一件病歷檔案。四是病歷檔案產生和形成很快、數量大，是臨床、教學、科研和醫院管理不可缺少的資料，是醫療事故糾紛、法律訴訟中的法定證據，也是溝通協調醫患關系、體現患者的知情權和醫療權的重要手段。依據病歷檔案，醫師可迅速正確診斷與治療患者，醫院亦可據之申請醫保給付、理清法律責任等。
二、病歷檔案的依法管理
病歷檔案的依法管理應該包括兩個方面的內容,即病歷形成過程中的依法管理和病歷形成后的依法管理。
2.1病歷形成過程中的依法管理。病歷是病人接受醫務入員病情詢問、檢查、診斷、治療、護理以及疾病發生、發展和轉歸等診療過程的原始記錄,能為醫療教學、科研和醫療管理提供重要的信息資料,在某些涉及人身傷害、健康保險的刑事、民事案件審理及發生醫療糾紛時,病案還是一份具有法律效用的原始材料或作為證明案件真實情況的證據,特別當最高人民法院在《關于民事訴訟證據的若干規定》中明確規定醫療糾紛的民事訴訟實行舉證責任倒置后,病歷更是醫院或醫務人員證明自己無過錯的主要和重要的證據材料。
2.2病歷形成后的依法管理。病歷是醫務人員對病人診治過程的書面記載,因此,病歷書寫的主體必須是有關法規規定的人員。顯然這里的醫務人員指的是取得醫師執業證書并對病人實施診治的人員,不是病人的經治醫師或未參加病人檢查、治療的醫務人員不得書寫病歷。病歷的內容應該符合客觀、真實、準確的要求，在臨床醫療中許多醫務人員也為病人書寫了病歷,但由于缺乏與病歷相關的法律問題的知識導致形成的病歷存在許許多多的法律缺陷,如醫師“敷衍了事,未仔細詢問病史,憑主觀臆斷編造病史或為使其診斷成立,故意歪曲事實”或“編造虛偽檢查、操作”甚至“涂改編造搶救記錄、修改有診療失誤的病案”等等,這樣的病歷無論是作為醫療、教學、科研的原始資料還是作為訴訟的證據其價值和作用都大打折扣。衛生部在《病歷書寫基本規范》第三條中明確指出:“病歷書寫應當客觀、真實、準確?！辈v記錄的客觀、真實準確,表面上是對病歷內容的要求,實質上是對醫務人員的執業要求。這體現在《執業醫師法》第二十三條、第三十七條的規定中:醫師“不得隱匿、偽造醫學文書及有關資料”,否則要承擔相應的法律責任。
2.2病歷形成后的依法管理。病歷的書寫應按規定時限完成并符合相關衛生法規、規章的要求醫師每天要診治許多病人,如若不是每次診治后及時記錄,則有可能造成記憶的遺漏或混淆,萬一有醫療糾紛發生或訴訟發生再去補寫,其真實性和可信度必將受到懷疑,因此,病歷及時完成是保證病歷公證性的前提?！恫v書寫基本規范》對各種情況下病歷書寫時限做了詳細明確的規定,如規定:“住院志、入院記錄應當于患者入院后24小時內完成;24小時內出、入院記錄應當于患者出院后24小時內完成;24小時內入院死亡記錄應當在患者死亡后24小時內完成;首次病程記錄應當在患者入院8小時內完成;死亡記錄應在患者死亡后24小時內完成”等等,這些對病歷書寫時限的具體規定是病歷書寫時必須遵守的。除時限問題外,《病歷書寫基本規范》還具體規定了以下幾個方面的內容:①病歷的涂改、修改的規定:“書寫過程中出現錯字時,應當用雙線劃在錯字上,不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡”;“上級醫務人員有審查修改下級醫務人員書寫的病歷的責任。修改時,應當注明修改日期,修改人員簽名,并保持原記錄清楚、可辨,醫囑不得涂改,需要取消時,應當使用紅色墨水標注‘取消’字樣并簽名,這些規定,解決了我國病歷書寫中長期存在的對于如何進行涂改的不統一、不規范的作法,明確了什么是病歷的的合法涂改,為判斷病歷涂改的合法與否提供了標準。②體現在病歷中有關知情同意的規定:“特殊檢查治療等醫療活動應當由患者本人簽署同意書;患者不具備完全民事行為能力時,應當由其法定人簽字;患者因病無法簽字時,應當由其近親屬簽字,沒有近親屬的,由其關系人簽字;為搶救患者,在法定人或近親屬、關系人無法及時簽字的情況下,可由醫療機構負責人或者被授權的負責人簽字”、“因實施保護性醫療措施不宜向患者說明情況的,應當將有關情況通知患者近親屬,由患者近親屬簽署同意書,并及時記錄。”這方面的規定與我國的相關法律法規相銜接、相一致。
三、法律知識缺乏造成醫患糾紛
我國正逐步進入法制社會，依法行醫是每個醫務人員應該自覺遵守的準則。每個醫務人員應該認真學習《執業醫師法》、《藥品管理法》、《傳染病防治法》、《獻血法》、《母嬰保健法》等等,針對醫務人員所立的各項法律、法規。用各種法律條例規范自己的職業行為與道德規范，提高自己遵法的自覺性，這樣有利于保護自己和醫院不受損失。例如，從對車禍肇事類病歷的書寫就可以反映出個別醫生自我保護意識不夠，遇到車禍病人不分主次，一律診斷為“車禍”。是司機酒后駕車撞傷病人還是病人因意外，精神失常、故意滋事或其它原因撞車，應從病歷記載中有所反映。應考慮病歷記載對肇事雙方負責，對醫生本人負責，更應對醫院負責。以便為交警，司法部門調查立案提供可靠的證據，并為當事的雙方爭得法律上的主動。
參考文獻
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病案管理相關法律法規和規章范文2
【關鍵詞】護理安全；存在問題；對策和方法
護理安全是指在實施護理的全過程中，患者不發生法律和法定的規章制度允許的范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。自2002年9月1日《醫療事故處理條例》（簡稱《條例》）實施后，隨著患者保護自己就醫權的意識增強，對醫療服務質量、醫療護理安全更加重視。特別是《條例》對發生事故與糾紛時要求醫院方舉證的規定，客觀上要求我們的護理人員必須增強護理安全意識，杜絕糾紛。筆者對《條例》實施以來我縣發生的16例由護理產生的醫療糾紛及醫療事故案件進行分析如下：
1存在的問題
1.1相關法律知識缺乏6例案件系由于護理人員不知相關法律法規而違章操作，造成糾紛。如某個體診所讓未取得護士執業證的人員獨立從事護理工作產生醫療性事故，而他們還以為只要是醫學類專業畢業生就可進行臨床護理工作。
1.2護理記錄不完善4例案件系由于護理人員護理記錄不詳細或記錄不真實，造成糾紛。如某醫院護士執行臨床醫囑后未簽字，產生醫療事故后就其一點而敗訴。
1.3缺乏證據保全意識3例案件由于護理人員證據保存不完整或證據滅失，造成糾紛。如某醫院一份病歷文書被盜，出現醫患糾紛時，直接無法面對。
1.4職責范圍不明確3例由于護理人員職責范圍不明確，造成糾紛。如有一例應當是醫生職責，而要求護士代替去做，造成糾紛。
上述各案件發生原因也有相互交錯與重疊的，為便于分析只選取了每一案件的第一原因。
2對策和方法
2.1增加法律知識的學習每個醫院的護理人員年齡層次均不一致，她們學習的時期也早遲不一。我國早期的護理教育幾乎沒有設置相關的法律課程，近年來有些改善，但課時還是較少，而西方如德國、美國等國家在護理基礎教育中設有相關課程，走在我們前例，因此在醫院要增加法律知識的學習，如學習：《醫療衛生法》、《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國護士管理辦法》、《中華人民共和國執業醫師法》、《獻血法》、《母嬰保健法》、《醫療機構管理條例》、《消毒管理辦法》等，還對典型的醫療糾紛案例進行分析，開展模擬法庭，讓護士在從事的護理工作中減少醫院護理糾紛，維護患者利益的同時也自覺地運用法律武器保護自己。
2.2提高護理記錄的書寫能力同樣我國的護理教學中有關護理記錄的課時較少，書寫護理記錄的機會少，導致護士護理記錄的基本功不扎實,這些都影響了護士對各項護理記錄單的準確書寫。一旦出現護理糾紛，作為重要物證的護理記錄單就不能完全地反映患者就醫期間的真實情況。因此在醫院結合臨床進行在職繼續醫學教育，讓護士認識到護理記錄作為病案資料的重要組成部分，即可反映患者病情變化和治療情況，又可為日后醫療糾紛提供直接證據。更加要引起重視的是隨著人們法律意識的增強，醫療糾紛不斷增加以及舉證責任倒置，我們還必須注意：有時即使在護理患者中沒有失誤，但由于護理記錄缺陷，一旦發生糾紛我們也將承擔本不該承擔的責任。
2.3增強證據保全意識讓護理人員認識到保管病歷也是護理工作的重要內容。讓護理人員掌握各種文件、實物的保存方法及保存時間。如急救藥品的保存管理方法、醫療廢物的處置方法以及出現輸液反應時，各種實物的封存和保存等等。在護理糾紛中有很多的證據是因為保存不當，而失去了證據能力。這主要是因為護理人員缺乏這方面的知識，忽視了證據保全意識，從而影響了在醫療糾紛及事故處理中證據的獲取。
2.4明確職責護理人員要明確自己的職責，明確哪些工作必須由自己完成，哪些必須有醫囑及在醫生指導下進行。讓護生掌握一個原則：護士只能干護理工作，護理工作必須由護士干。另外，剛畢業還未取得護士執業證的實習生，不能獨立從事護理工作，必須在執業護士的指導下方可從事護理工作，當然每項護理工作完成后自己也不能獨立簽字。
相信醫院通過對護理人員的護理安全意識的培養教育，將很大程度上會提高護理人員的職業道德素質，適應新形勢下的醫療環境，減少或杜絕醫患糾紛，這必定具有很現實的意義。
【參考文獻】
[1]趙陳英，肖春泓.培養護生樹立牢固無菌觀念的方法.醫學高等專科學校學報，1999，7（4）：108-119.
病案管理相關法律法規和規章范文3
關鍵詞:護理安全;安全隱患;防范對策
中圖分類號:R47文獻標識碼:A文章編號:1673-2197(2009)06-0173-02
護理安全是指在實施護理的全過程中,患者不發生法律和法定的規章制度允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡[1]。隨著醫療衛生體制改革的不斷深化,現代醫療護理活動日趨復雜化,并且隨著人們經濟水平的日漸提高和法律意識的不斷增強,患者對護理質量的要求也隨之提高。護理人員在工作中稍不留意,就有可能引發患者的不滿或投訴,導致護患糾紛,給護理工作帶來困擾。因此,如何在日常繁瑣的工作中及時查找隱患,避免差錯事故的發生是護理工作中一個刻不容緩的問題。醫院應最大限度地消除護理不安全因素,這是現代優質護理工作首先應做到的。
1 護理安全隱患的分析
1.1 護士自身的法律意識淡薄和自我保護意識不強
護士在校缺乏相關法律知識學習,在職工作中對法律知識的學習又不夠重視,同時缺乏繼續教育的機會。在日常工作中,護士只重視解決患者的健康問題,而忽視潛在的法律問題,如:不注重患者的床頭交接班制度,不保護患者的隱私等。一旦有事,也不會注意證據的收集和管理,這些都將影響護士的執業安全。
1.2 護士自身綜合素質偏低
由于社會對護理工作的偏見及受到環境的影響,醫院對護理工作的重視不夠,投入較少,使護士參加繼續教育的機會偏少,知識得不到及時更新,導致護士應變能力差,護患之間溝通不良。另外由于在臨床一線工作的護士大多是年輕護士,資歷淺,臨床經驗不足,專業知識不扎實,技術操作不嫻熟,工作中理論不能聯系實踐,容易導致操作失誤而發生護理差錯。
1.3 護理人力資源的配置不合理
護理人力資源的缺乏,尤其是患者對護理的需求越來越多,要求越來越高,使護士超負荷從事繁重的工作。特別是夜間一人值班,使護理操作中許多環節質量無法控制,服務不到位,給患者帶來不安全感。質量管理體系不健全(質量管理體制是護理安全管理的核心)、管理制度不完善、質量監控不力都是造成護理不安全的重要因素[2]。
1.4 護理記錄不規范
臨床護理記錄包括體溫單、醫囑單、入院評估單、危重護理記錄單、護理交班報告等。這些記錄是全面反映患者整個救治過程的主要依據,在法律上有不可忽視的重要性。但有些護理人員對護理記錄的及時性、嚴肅性、全面性、客觀性及準確性不夠重視,應付了事,涂改較多,甚至憑主觀經驗隨意書寫,為護理差錯事故的發生埋下隱患。
1.5 患者的因素
患者由于對疾病缺乏正確的認識,對醫院期望值過高,心里承受能力差,加上部分患者文化程度低,經濟條件差,當出現治療效果不明顯或病情反復時,會不信任醫護人員,表現出不合作,甚至拒絕治療,導致患者人為的護理安全隱患。
2 加強安全管理的對策
護理人員必須認識到,護理安全防范是一個極其復雜的過程,在醫療市場競爭日趨激烈的今天,我們要時刻注意防范護理差錯的發生。在護理工作中,我們要善于發現問題,分析查找原因,將護理安全隱患消滅在萌芽狀態,為患者提供優質的服務。
2.1 重視法制教育,增強法律知識
護理人員必須學法、懂法、知法,嚴格執行規章制度,科內應每月組織一次相關法律法規的知識學習,如:《醫療事故處理條例》、《醫德規范》、《醫院護理工作管理制度》等,讓每個護士認識到違法的后果,加強責任感,維護患者和自己的權益。
2.2 教育培訓,提高護士整體素質
護理人員要正確認識護理工作的重要性。臨床實踐證明,護士的專業素質與護理差錯的發生有著直接的關系,是維護安全護理最重要的基礎。因此,管理者要千方百計為護士提供各種學習的機會,并且鼓勵護士參加各種形式的繼續教育,拓寬護士的知識面,不斷了解國內外的新知識。只有不斷的加強學習,在護理工作中遇到難點、疑點時才會學會觀察、分析和判斷。如:由于醫生開醫囑時手誤,將氯化鈣10mL寫成氯化鉀10mL靜注,而護士因理論知識低,盲目執行醫囑,就會引起醫護耦合性差錯[3]。所以,每一位護士都必須熟練掌握“三基”知識,同時還要根據具體情況有針對性地進行專業理論與技能的強化培訓學習。另外,護士還要適當學習一些關于人文、心理、社會科學方面的知識,以提高與患者的溝通能力。
2.3 合理配置護理人力資源
一名護士具有多重角色,除了工作角色以外,可能既是女兒,又是妻子,還是母親。而在護理人員少、工作任務重時,護士就會超負荷的工作,長此以往將對護士的身心健康造成損害,這也是構成醫院不安全因素的重要方面[4]。因此,應重視護理人員的身心健康,合理配置人力資源。護士長對排班模式可以進行嘗試性改革,根據護士的實際情況采取彈性排班,動態安排人力資源,注重開發護士的潛能,以最少的人力投入提供最大的護理服務,從而節省人力、設備和時間。對工作負荷大的夜班,由1人改為2人,以減輕護士的身心壓力,為護士創造一個良好的工作環境。
2.4 書寫護理記錄要規范
完整的病案資料是具有重要法律作用的文件。護理記錄是對臨床護理工作的一個連續性記錄,是病史資料不可缺少的一部分。因此護理人員必須認真仔細地書寫護理記錄、交班報告等,做到準確、及時、實事求是,不得丟失和隨意篡改。
2.5 言行舉止謹慎,保持和諧關系
護理人員在患者面前,要有良好的形象,舉止文明,要掌握與患者溝通的技巧,提高語言的藝術性。遇有患者出口不遜時,應寬容、忍讓,避免與患者發生爭執,隨時進行換位思考。在工作中,護理人員應以同情、體貼、關心、尊重的態度與患者建立感情,給患者以希望,使患者感到可靠和信任,自愿接受和配合醫療護理工作。
現代社會的進步和醫療保健事業的發展對護理服務提出了更高的要求,抓好安全質量教育是降低護理安全隱患,提高護理質量的前提。安全是人的基本需要,同時也是護理工作的基本要求,要運用現代科學的管理方法,使護理安全管理制度化、標準化、規范化,為患者營造一個更安全、更能體現人文關懷的和諧醫療環境。
參考文獻:
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病案管理相關法律法規和規章范文4
摘 要：醫院在開設門診服務的過程中，經常會面臨門診投訴事件?；颊咄对V的原因較多，通過開展有效的投訴管理，可及時了解醫療服務中存在的缺陷，并制定相應的改進對策，提高患者對醫療服務的滿意度，打造和諧的醫患關系。醫院要充分認識到投訴管理工作的重要性，采取有效的措施提高服務質量，使醫護人員能夠擁有完善的溝通意識和服務意識，確保醫院內部管理邁向科學化和精細化。關鍵詞：投訴管理 門診服務 質量 改進
門診患者投訴的主要內容醫院門診每天要接待大量的患者，并為其提供醫療服務。患者在接受醫療服務的過程中，會對醫療服務具有不同的需求，除了要確?；颊叩玫郊皶r有效的診斷與治療外，還要使其擁有良好的就診體驗。患者十分看重與醫生、醫務人員的交流，以及其所提供的服務是否到位，就診是否便捷等。一旦患者的內心期望與所接受的就醫服務產生沖突，患者就會對醫療服務產生不滿，并對其進行投訴。部分患者投訴的主要內容是醫務人員的服務生硬，語言不夠親切，不能為患者正確耐心解釋病情，未及時囑咐注意事項，導致患者對醫療服務產生不滿并投訴。一部分患者認為在排隊時需要等候較長的時間，不能在第一時間享受到就診服務，就診秩序比較混亂。部分患者會對醫院的空間、環境和布局產生不滿，影響其就醫感受。還有患者在投訴中指出，醫務人員并未按照其崗位職責的要求進行規范操作，如使檢驗樣本出現丟失的現象，還會有藥物發放錯誤、漏發放等問題，部分醫務人員在收取掛號費時出現錯誤，患者的病案出現遺失等。少部分患者和家屬缺乏必要的醫療專業知識，不能正確認識可能出現的并發癥和不良反應，對于疾病的發展理解程度有限，從而影響其對診療結果的滿意度。另外還有少部分患者不理解醫院的醫療制度，對報銷和收費項目存有疑惑。醫務人員未及時為患者提供診療服務，或存在誤診誤治的現象[2]。
醫院開展門診投訴管理的必要性根據調查數據顯示[1]，多數患者認為醫院需要對現有的投訴進行有效管理，這對于提高醫院的服務質量、改善醫患關系具有重要的促進作用。醫院為了提高醫療服務管理水平，則要對現有的投訴管理工作予以高度重視。醫院可通過投訴信息，獲得有價值的資源，這對于醫院服務質量的提升具有非常重要的參考作用。由于投訴通常是患者對醫療服務質量不滿意的直接表達，是反映患者滿意度的直觀資料。因此，醫院相關工作人員對投訴進行管理，確保投訴的內容得到有效分析與利用，就能夠在未來的工作中更好滿足患者的訴求，使患者更加信賴醫院，保障患者和醫院的權益。此外，投訴的內容可及時反映出醫院在服務過程中所存在的缺陷與管理漏洞，通過有效的管理后，可對現有的服務流程進行優化和改進，繼而提高患者的滿意度。醫院重視患者的投訴，并通過實際行動進行改進，可確?；颊吒有刨囜t院，有助于醫院樹立良好的口碑。
加強門診投訴管理，改進醫療服務質量近年來，我國醫療改革正在不斷深入，與醫療有關的法律法規也得到進一步完善，患者的就診理念和方式發生很大變化，尤其對醫療服務質量的要求也越來越高。門診是醫院服務的重要窗口，其工作的時效性強，節奏快，涉及的環節多，每天需接待大量的患者。由于醫患接觸的時間比較短，因此很容易產生投訴糾紛。如果不能及時對投訴進行處理，就會影響醫院的社會效益，不利于醫院樹立良好的形象。因此，要采取有效的對策開展投訴管理，提高門診的服務質量[2]。樹立以人為本的理念和客戶關系管理理念：醫院要轉變傳統的思想觀念，確保廣大醫務人員能夠平等對待每一位患者，在確保患者得到有效醫治的同時，充分尊重患者的人格，了解患者的需求，尊重患者的知情權和選擇權。要提供誠信服務，為患者提供良好的門診服務。由于患者在投訴過程中反映出部分醫務人員的服務溝通意識比較差，不能詳細告知患者相關注意事項和病情，缺乏耐心的溝通和交流，使得患者感受到與醫務人員交流存在比較嚴重的障礙。因此，必須對現有的服務理念進行改進。由于各大醫院對于信息化診療方式越發重視，臨床醫生會采用先進的儀器設備獲取患者的生理指標。而醫務人員與患者之間的溝通頻率越來越低，部分醫務人員對患者缺乏耐心。由于醫務人員會將更多注意力放在疾病專業的診斷與治療上，未考慮到患者的個人需求，缺乏人文關懷的理念，則導致患者產生被忽視的感覺，不利于打造和諧醫患關系。醫院要高度重視門診投訴管理，引進客戶關系管理理念，及時反饋醫療投訴的問題，加強與患者之間的交流。要建立完善的長效溝通機制，使患者和醫務人員能夠隨時進行溝通，滿足患者的需求，不斷提高醫院內部管理水平[3]。在投訴管理中融入PDCA理念：為了進一步提高門診投訴管理的質量，可構建PDCA循環管理體系，根據PDCA循環的模式對投訴信息進行有效匯總和分析，并確保問題得到及時有效整改，進一步提高醫療服務質量。醫院的門診服務至關重要，部分患者對門診環境不滿意，認為現有的就診流程存在不合理之處，如取藥時間較長，排隊和就診的等候時間過長。要構建高效的就診流程，對傳統的門診布局空間限制進行突破，積極改造傳統的取藥模式?；颊哌M行繳費時，只需通過打印取藥憑條的方式，就可縮短患者的取藥等候時間。這種一站式取藥模式，即可確保各項信息得到有效的同步管理，還可進一步改善患者的體驗[4]。建立完善的就醫環境：要合理對門診的環境進行布局，為患者帶來良好的心理感受，營造溫馨而舒適的人性化就診環境。部分輔助檢查項目可能會由于無法集中在某個區域，導致就診者需往返于多個樓層之間，不僅會增加就診者的疲勞感，還會使其對醫療服務產生不滿。由于門診科室較多，可在門診大廳設置專門的服務臺和客服中心，為患者打造一站式服務模式。可設置便民門診，使患者能夠感受到溫馨愉快的就醫環境，使其對醫院的服務更加信任。患者在門診期間的相關診療信息通過計算機進行管理，計算機將門診掛號、收費、排隊叫號等系統進行整合，確保就診流程得到有效改善，使患者的就診時間縮短，方便患者隨時進行檢查、就診和取藥。完善電子叫號功能，確保候診秩序更加完善，提高就診服務質量和效率。可根據實際情況進行雙休日與節假日門診，為患者提供更多方便。建立多元化投訴溝通渠道：為了打造和諧的醫患關系，要確保醫務人員和患者得到有效溝通，并確保其貫穿整個醫療過程始終。要打造公開、透明、多元化的投訴渠道，確保醫患雙方積極進行互動和溝通。醫院要對投訴渠道進行公示，使患者能夠根據相關法律法規維護自身權益，引導患者文明表達訴求?？刹捎玫谌秸{解的方式，及時解決醫療糾紛。通常會由醫療糾紛人民解調會作為第三方機構，這一機構具有天然的中立性與公信力，其調解結果會通過司法確認的方式被醫患雙方所了解。發揮媒體的宣傳作用：受到各種客觀因素的影響，醫療服務自身會存在許多不確定性。許多患者的醫學知識有限，對治療結果的期望值過高，不了解一般疾病的發展和自然轉歸，也不了解與之相關的并發癥，很容易導致其對治療結果的期望過大，這種與內心預期的反差，必然會產生投訴，使患者對醫療服務的質量產生懷疑。為了改變這一問題，醫院要加大宣傳力度，使廣大群眾能夠充分了解到各種醫療信息，對疾病的治愈率、誤診率和單病種費用等內容進行詳細的宣傳，使更多患者能夠體諒醫院，了解治療的規律，不再對醫療服務產生懷疑。媒體要充分發揮其自身作用，締造正面輿論導向，使醫院與患者能夠及時進行溝通。重視門診核心力量的建設：醫院要確保門診始終擁有相對穩定的高年資醫生隊伍，在普通門診中必須要有中級職稱以上的醫生出診，保證出診醫生數量固定，對門診醫生進行嚴格的管理和考核。在日常門診服務中，除了要為患者提供普通門診服務之外，還要有專家門診。患者可根據自身實際情況進行自由選擇，滿足不同患者的需要。涉及疑難病例時，要及時由門診專家進行會診。設置特色門診，如風濕病、皮膚病、口腔矯正修復等門診，滿足不同患者的需求。要成立專門的會診中心，組織專家及時就會診意見進行討論，明確診斷要求，提出針對性治療意見。要成立專門的門診質量考評小組，定期對醫院的醫療質量、安全和感染等內容進行全面的考核與評價，并將考評結果及時進行通報，對表現突出的人員進行獎勵。要明確每一名工作人員的職責，可采取首診醫生負責制，確保醫療服務質量更上一層樓。要對門診病歷書寫制度進行改進，使診療過程更加完整。要對門診各科室的上班時間進行合理安排，最大程度滿足患者的就診需求。加強巡視力度和應急問題的處理能力：醫院要結合自身的實際情況制定門診巡視制度，并進一步落實。值班主任每天要對門診各科室進行巡視，了解醫護人員的工作情況，對醫療服務質量等內容進行巡查，加大監督力度，使廣大醫護人員能夠為患者提供貼心、周到的服務，及時化解矛盾，提高醫護人員的責任感。要保證網絡通信系統發揮出正常的功能，一旦遇到問題要及時進行處理。要制定完善的應急預案，最大程度降低突發事件所帶來的損失。工作人員要具備良好的職業道德，了解醫院投訴管理相關法律法規和各項規章制度。要對投訴事件的內容和原因進行仔細分析，了解患者的心理，充分做到以患者為本，通過公平公正的處理方式，滿足患者的需求。
結語要結合醫院門診工作的特點，積極開展投訴管理，不斷提高醫療服務質量。重視投訴信息，對其進行仔細分析，了解現階段服務中存在的不足，并加以改進，充分做到以患者為本，提高廣大醫務人員的服務意識，融入人性關懷理念，改善就醫環境，為患者提供多元化投訴渠道，加大宣傳力度，使患者能夠更加信任醫療服務。參考文獻[1]李洪梅,王子姝.基于門診投訴現狀淺析醫院管理和人文服務[J].重慶醫學,2014,43(18):2384-2385.[2]周君,王燕森,陳富強.門診投訴原因分析及管理措施[J].中國醫院,2014,18(5):48-49.[3]盛素巧.做好門診投訴管理,提升患者滿意度[J].中國傷殘醫學,2014,22(5):261-262.[4]紀偉偉,王耀剛,王偉平,等.新媒體在醫院文化建設中的應用探討[J].中國醫院管理,2015,35(9):77-78.
病案管理相關法律法規和規章范文5
動物診療行業規范化管理，是新形勢下獸醫工作的重要內容，是深入貫徹落實科學發展觀，全面貫徹《動物診療機構管理辦法》，不斷適應全社會畜禽飼養、伴侶動物發展的客觀要求。
（一）工作目標。通過動物診療機構規范化建設，規范動物診療行為，實現全市動物診療行業“機構合法、從業持證、診療規范、制度健全”的目標任務，提高診療水平，確保獸醫公共衛生安全，使診療行業步入良性循環的軌道。用三年時間，努力達到全市動物診療機構持證率100%，規范化建設達標率80%，從事診療活動的獸醫人員持證率100%，執業獸醫師、執業助理獸醫師注冊備案率100%。
（二）基本原則。一是市場培育與規范提高并重，以規范提高為主。隨著社會不斷進步，動物診療范圍發生變化，伴侶動物診療重要性日益增加，要針對各地具體情況，加強動物診療特別是寵物診療行業管理，堅持培育與規范提高并重，全面提高診療行業管理水平。二是全面與試點相結合，以試點分步實施為主。在規范全市動物診療許可管理的基礎上，分步實施、分批試點，以點帶面、循序漸進。推進規范化建設各項措施要求，做實試點，注重實效，達到規范有方向，管理有目標。三是外部管理與內在需求相統一，以引導內在需求為主。剖析動物診療行業發展歷程，分析存在問題，制定動物診療行業規范化管理對策措施，廣泛征求行業發展意見，從行業發展的內在需求出發，力求管理措施有的放矢。將著力點放在引導、激發行業內在動力上，做到政府管理與行業發展的需求有機對接，實現管理與需求和諧統一。
二、工作要求
按照分類指導、分步實施的總體考慮，全市動物診療行業管理分為診療許可管理和規范化建設兩類。動物診療許可作為動物診療行業的基本要求，在此基礎上，進一步推進規范化建設，實施分類、分級管理。
（一）嚴格診療許可管理要求。在市內開辦動物診療機構的企事業單位和個人，必須取得《動物診療許可證》，并在規定的診療活動范圍內開展動物診療活動。認真貫徹執行《動物診療機構管理辦法》，加強動物診療許可管理，嚴格許可審查程序和審查條件，嚴格規范動物診療機構名稱。一是嚴格人員要求。動物診療機構具有取得執業獸醫師資格證書的人員不少于1名，其中從事動物顱腔、胸腔和腹腔手術的動物醫院應具有3名以上執業獸醫師，并在主管部門注冊，從事診療活動的獸醫人員和服務人員必須有健康證明材料。資格證書與健康證明懸掛于診療場所的明顯位置。二是嚴格場所要求。動物診療機構必須具有符合規定的固定診療場所，其使用面積應與診療規模相適應。動物醫院應達到100平方米以上，診所（門診部）應達到60平方米以上。診療、手術、輸液、藥房、化驗、住院等功能區布局合理，使用方便，并與寵物美容等其它經營服務場所進行物理隔離。三是嚴格設施要求。具有與其診療規模相適應的診斷、手術、消毒、冷藏、常規化驗、污水處理等設施設備，從事動物顱腔、胸腔和腹腔手術的動物醫院還要具有手術臺、X光機或B超等設備。四是嚴格制度要求。動物診療機構必須將省統一制定的診療服務、疫情報告、衛生消毒、獸醫處方、藥物和無害化處理等各項管理制度懸掛上墻。五是嚴格檔案要求。使用規范的印有診療機構名稱的處方箋、病歷冊，規范開具處方藥、填寫診斷書、出具有關證明文件等，各項記錄規范齊全，并按要求專柜保存病案檔案。鼓勵有條件的動物醫院使用電子檔案。
（二）規范化建設要求。動物診療機構除必須達到上述診療許可管理的一般要求以外，還應在下列方面進行進一步規范提高。一是布局更加合理。規范化的動物診療機構布局要更加合理，各個功能區要明顯分開，有相對獨立的診療室、觀察室、化驗室、手術室、住院室、隔離室、處置室、消毒室、藥品室、辦公室等工作場所。二是技術要求更高。動物醫院必須有3名以上經注冊的執業獸醫師固定坐診，并配備3名以上經備案的執業助理獸醫開展必要的輔助診療活動，能從事動物的各種診治與手術，專業科室相對齊全。有計劃地開展職業技術與技能培訓，不斷降低醫療事故率。三是用藥更加規范。處方使用與管理規范。獸藥的采購、使用、保存符合規定，建立獸藥進出庫和使用檔案。嚴格按照國家獸藥管理的規定使用獸藥，不得使用假劣獸藥和農業部規定禁止使用的藥品及其他化合物。毒麻品的采購、保管、使用等應符合國家有關管理規定。四是規范病案管理。使用規范的印有機構名稱的處方箋、病歷，規范填寫病歷，病畜特征描述及診斷與病畜實際情況相一致，病歷檔案保存規范整齊，便于查找。五是儀器設備先進。動物醫院應具有診斷臺、保定器、開口器、開膣器、聽診器、體溫計、輸液架、B超機、X光機、手術器械、電冰箱、恒溫箱、紫外消毒燈、噴霧消毒器、洗衣機、藥品柜、器械柜、消毒滅菌密閉器械柜、高壓滅菌設備、顯微鏡、血液分析儀、生化分析儀、切片機、化驗器具等儀器設備。對儀器設備定期進行保養、維修，使用與維修等記錄完整。六是規范疫情報告和無害化處理。診療活動中發現疑似傳染病例能嚴格執行重大動物疫病報告制度，不得擅自診治。嚴格做好無害化處理和醫療廢棄物處理工作，對解剖和病死動物必須用密閉的專用裝尸袋封閉后送指定地點焚燒、消毒及無害化處理，對病死動物、解剖動物現場，要及時消毒清洗干凈。醫療廢棄物采用專用的廢棄物消毒桶收集，專人保管，專人處理。七是提高服務水平。統一機構人員著裝，并印有機構名稱。著裝整潔，掛牌上崗，服務熱情，登記清楚，詢問詳細，診斷準確，用藥合理，手術安全。做好后期跟蹤服務，發生重大醫療事故或用藥嚴重不良反應向當地獸醫主管部門報告。
（三）診療機構管理規范化要求。各地獸醫主管部門要加大動物診療相關法律法規的培訓、宣傳與貫徹工作力度，嚴格按照《動物診療機構管理辦法》等法規規范動物診療機構的許可管理，規范審查發證行為。動物衛生監督機構建立日常監管機制，完善監管記錄，對轄區內的動物診療機構每季度巡查一次以上，了解其法律法規和規章制度的執行情況，以及診療活動開展情況，及時有效地化解和處理有關診療方面的投訴，強化監督執法和案件查處工作力度，嚴厲打擊無證行醫，堅決取締黑診所，確保轄區內不發生無證行醫、超范圍診療等現象。
三、年度安排
（一）試點啟動階段。年對全市動物診療機構現狀進行調查摸底，包括機構名稱、性質、地址、人員結構、持證、營業面積、診療范圍、診療量、功能設置、儀器設備、制度等情況，各市于7月底前完成該項工作。根據調查摸底情況，在8月底前各地建立1-2個診療機構規范化建設示范點，通過現場會等形式進行示范，啟動并有序引導規范化管理建設。省里將陸續出臺各項管理制度，推動規范化建設的開展。在今年年底前，全市動物診療機構診療許可持證率達60%，規范化管理達標率達20%。
（二）全面推進階段。2012年在今年工作的基礎上，全面推進動物診療機構規范化建設，重點抓好診療機構規范管理和監督檢查工作。繼續組織做好執業獸醫考試及業務素質等方面的培訓，確保人員全部持證上崗，促進服務水平提高。推進動物診療機構從業獸醫人員的職稱評審工作，為建立動物診療高級專家庫做好必要的準備。各地獸醫主管部門和動物衛生監督機構要按照規范化管理要求，對動物診療機構實行分類指導，逐步實現功能布局合理、儀器設備先進、藥品采購與使用規范、診斷準確、診治有效、檔案完善。力爭動物診療機構診療許可持證率達80%，規范化管理達標率達40%以上。
（三）完善提高階段。2013年在前兩年工作的基礎上，進一步完善規范化管理的各項工作，加快培育高級臨床獸醫專家庫，全面實行動物診療機構分級分類管理，委托省寵物診療行業協會進行評審并授牌。診療許可持證率達100%，規范化管理達標率達80%以上。各地動物衛生監督機構建立健全日常監管制度和督查制度，加大監督檢查力度，對不符合條件的動物診療場所采取整頓、規范、取締等措施，逐步凈化動物診療市場。
四、工作措施
各級獸醫主管部門要充分認識動物診療機構規范化管理工作的重要性，加強對動物診療機構規范化管理工作的領導，按照工作目標和工作要求，在各自職責范圍內，有計劃、分階段開展各項工作。
（一）加強領導，廣泛宣傳。為加強全市動物診療規范化建設活動的領導，市農委將成立以分管領導為組長的領導小組，指導、協調建設工作。各地也要成立以分管領導為組長的領導小組，組織、協調轄區內動物診療行業規范化建設工作，動物衛生監督機構負責具體實施。要明確工作要求，落實工作職責，制定實施方案，扎實推進各項工作。要廣泛宣傳建設活動的意義，讓每一個診療機構認識到建設活動的重要性和必要性，按照建設活動要求，規范診療行為，提高服務水平。
（二）完善制度，強化培訓。建立和完善診療服務制度、業務培訓、人員管理、衛生消毒、疫情報告、無害化處理、獸醫處方等制度，通過各項制度的建立、完善與執行，有效推動建設活動的開展。舉辦多形式、多層次的培訓班，全面提高城市獸醫從業人員的法律法規、職業道德與服務水平。
病案管理相關法律法規和規章范文6
[關鍵詞]衛生統計；醫院管理；作用；措施
醫院衛生統計工作是醫院管理不可或缺的部分，全面、準確的統計信息可以給領導提供重要的工作參考，是醫院總結過去工作，研究存在的問題和規劃未來的重要參考，是發現問題和監督醫院各項工作的重要方式，同時也為政府的宏觀規劃提供重要的參考數據。
1衛生統計在現代醫院管理中的意義
1.1為醫院管理提供提供重要參考數據
大數據背景下的醫院管理離不開信息的支撐，醫院領導者為了管理好醫院需要大量的和準確的統計數據信息。完備的衛生統計能就醫院的運營和運營中的問題為醫院管理者提供準確的數據參考，使領導者能夠實時掌握醫療市場的最新發展形勢，進而根據本院的運行狀況作出英明的決策，為醫院管理提供切實可行的依據和參考。
1.2衛生統計信息可以幫助醫院從業者把握醫療市場
應用統計科學對醫院進行醫療衛生統計，認真研究統計結果，就可以精準把握醫療市場。首先，通過詳細醫院歷年來所接收的患者的來源，再同步分析醫院所在地的醫療衛生資源的分布狀況，可以正確對該醫院在該地區進行定位，更有針對性地服務于病人；其次，可以按照該地區人群健康狀況和就醫行為的特征，將該地區的潛在的消費者，按照他們的需求、檔次、消費能力等進行分類，從而發現潛在的消費市場，有針對性地制定該醫院的服務途徑和定位的市場；再次，應用統計技術及時跟蹤健康人群、亞健康人群和患患者群，詳細分析他們各自的健康需求，拓展新的服務項目，使醫院在激烈的醫療市場競爭中占有一席之地。
2衛生統計對醫院管理工作的作用
醫療衛生統計工作可以為醫院管理提供科學的、可靠的信息和參考依據，可以讓醫院確保滿意的醫療質量、良好的財務狀況和優良的醫療設備等，同時也讓醫院管理者具備高效的管理水平，使醫院的各個部門都可以高效地運轉。
2.1為醫院管理提供重要參考數據
醫療衛生統計工作可以準確地提供有關醫院的年度、季度和月度的各個時期的全部數據。為了保證醫院的良好的運行和對醫療市場的動態掌握，醫院管理者需要全方位的數據統計，醫院統計信息是有關醫院運行的各項指標的真實的反映，醫院管理者通過對統計數據進行分析研究，進一步掌握醫院各個科室的具體情況，就可以就醫院以后的工作作出合理的決策。
2.2為醫院成本核算提供全面的參考
準確的統計信息為醫院管理者提供決策參考，直接或間接地影響著醫院的未來規劃和每個員工的切身利益。醫院各種成本核算需要運用醫院的統計信息資料,準確的統計信息可以為醫院的成本核算提供全方位、多渠道的指導。比如醫院醫療設備和耗材的采購必須依據現有的統計信息來合理安排。因此，必須保證醫院的統計信息一定是真實有效的，才能保證依據該信息進行的成本核算是準確的，以免造成資源的浪費。該院的資源管理軟件，可以及時統計出各科室部門設備及耗材的使用情況，可以精細到具體的每個患者，可以保證各科室設備的完備和耗材的充足，從而可以對醫院進行高效的成本核算控制，提高資源的利用率。
2.3為醫院未來規劃提供科學依據
醫療衛生統計信息反映了醫院在各個時期和階段的工作狀況和醫療成果，科學、準確的衛生統計信息可以作為檢查和考核醫院管理者的管理行為的依據，同時也為管理者的管理決策提供及時的、準確的輔助信息參考，對提高醫院醫療質量管理工作具有非常有價值的借鑒意義，可以幫助醫院及時發現問題并提出對應的改進措施。醫院可以利用統計信息總結過去，抓好現在和規劃未來，從而為患者提供優質的健康服務，不斷地提高醫療水平和醫療服務質量。
3做好衛生統計工作的幾點措施
衛生統計信息對醫院來說具有非常有價值的信息資源，可以為醫院的現代化建設提供源動力。做好此項工作，可以從以下幾個方面入手。
3.1加強衛生統計工作的領導
衛生統計工作的順利開展離不開管理者的重視。管理者要為統計工作提供資金支持和人才保障。把衛生統計工作納入日常議事日程安排，做好有關衛生統計工作的定期檢查，監督統計人員落實好本單位的衛生統計工作。要重點抓好統計工作的基本環節，如:統計原始記錄、統計臺帳、統計報表等，要及時將這些統計信息數據進行整理、歸檔和存檔。確保衛生統計數據的質量，確保統計數據準確無誤。在衛生統計信息準確掌握的基礎上，重視衛生統計數據的分析工作和統計預測工作的開展。重視統計數據的利用與開發，為教學、臨床和科研等提供服務，使衛生統計工作健康有序開展，為醫院的可持續發展提供高質量的衛生統計信息。
3.2強化培訓,提高統計人員整體素質
衛生統計工作是一項綜合性強的工作，要求統計人員不僅具備統計專業知識，還應具備相應的醫學專業知識和計算機技術。統計人員不僅要統計信息，而且還要對信息進行分析處理，找出醫院在某個階段各科室的運行狀況。統計工作的復雜性要求統計人員要不斷學習來提高工作素養。管理者也應為統計人員的工作水平的提高創造更多的機會。提高統計從業人員業務水平和綜合素質行之有效的方法就是搞好統計培訓。醫院管理者一定要保障統計人員的培訓學習時間，每年應至少不低于2次，由衛生局統牽頭安排相關的業務人員進行授課,讓各大醫院的衛生部門的工作人員掌握統計工作的基本要求和有關統計制度改革的新形勢。培訓學習的主要內容是有關統計的法律法規和業務知識，接受培訓的人員，除了專職的統計人員外，還應包括報表、人事、技術等方面的其他人員。另外，還應建立激勵機制來鼓勵醫院統計人員積極參加市、縣等統計部門舉辦的各類業務及崗位培訓班，對于鄉鎮衛生院統計人員，應設立一個過渡期，讓他們逐步過渡到持證上崗的工作狀態，在職務晉升和職稱評定方面，應對統計人員制定傾斜政策。針對鄉鎮衛生院等衛生系統統計人員素質不高的情況，市、縣衛生局可以安排統計專職人員定期或不定期地下鄉現場業務指導或掛職鍛煉。原則上，統計人員應從高等院校和中等專業學校畢業生中選拔。對業已從事統計工作的非統計專業的統計人員，應鼓勵通過自學、培訓等方式來提高他們的統計專業水平。對經學習、培訓后仍不能勝任統計工作的,應安排他們轉崗。同時,還應加強對醫院統計人員的職業道德教育。沒有良好的職業道德精神，縱使業務水平很高，也很難保證統計工作的順利實施。因此，應加強統計人員的道德教育，培養他們的高度的工作責任感，才能確保衛生統計工作的質和量。
3.3健全統計制度
衛生統計的首要任務是保證其準確性。醫院應根據相關法律法規，制定完善的衛生統計規章制度，統計工作要嚴格按制度實施，要有嚴謹的工作態度來保證統計數據的及時和準確。要建立科學、合理的統計指標考核體系，用完善的統計制度來保證統計衛生工作信息化的順利開展。隨著人們收入水平的提高，大家越來越重視健康問題，也有一定的經濟能力投入到健康方面。人們健康方面更高的追求也給醫院提出了更嚴才務要求，醫院管理工作中的重要一環就是衛生統計工作，衛生統計工作隊醫院而言是不可或缺的。醫院管理者應充分認識到衛生統計工作的重要性，統一協調醫院個科室部門統計工作的開展，以期促進醫院管理工作的順利實施和醫院的可持續發展。
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