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運維服務管理制度范文1
關鍵詞：供電企業；IT運維；風險管理；IT監控
作者簡介：勞衛倫（1979-），男，廣東廣州人，廣州供電局有限公司。（廣東 廣州 510620）
中圖分類號：F270.7 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）27-0162-02
IT運維服務管理為供電企業安全穩定運行提供了重要的科技保障和技術支撐。如何加強信息科技風險管理，完善研發和運維有機結合體系，強化供電企業運維體系建設是提高運維服務管理能力的一個重要課題。長期以來，廣大供電企業致力于提升信息安全管理水平，保障供電服務持續安全穩定，在實踐中摸索形成了信息科技運維體系的長效管理機制。
在供電企業強化IT運維體系建設的實踐過程中，本文從應用角度出發，提出應該圍繞流程建設的關鍵需要，緊抓三個工作關鍵點，遵循優化管理方法論，通過分析與結合五個重要因素的方式，積極推動供電企業IT服務管理從被動的基礎的IT運維工作向主動的高層次的IT服務管理發展。
一、重視運維管理的“三個關鍵點”
在供電企業運維管理體系建設階段，應緊密圍繞運維的三個關鍵點開展工作：完善運維流程管理、打造監控及一體化管理、強化應急管理。
1.完善運維流程管理
按照ITIL規范，重點加強事件管理、變更管理、問題管理、配置管理等關鍵管理流程和設備管理、機房管理、數據管理等制度標準的建立與執行。為了整合管理流程，完善信息交互機制，形成閉環管理，應明確事件分級方法，建立有效的事件升級及響應機制，加強事件后續分析與處理，不斷優化管理流程。在變更管理方面，建立變更分類標準和變更分級審批流程，完善變更窗口管理制度，有效降低變更對生產運行的負面影響；在配置管理方面，制定配置參數移植、修改、備份、存儲、更新、銷毀等方面的管理制度，控制配置項操作引發的風險；在數據管理方面，完善數據存儲、使用、傳輸、備份和銷毀管理，重點強化客戶信息和經營分析數據等敏感數據訪問的授權、清理、銷毀等使用管理；在機房管理方面，進一步加強企業機房人員、供電條件、空調環境、防火防鼠等物理環境管理。
另外，應妥善處理業務、開發與運維的關系，做到界限明確，職責明晰，有條不紊。三者間的職責分工可按圖1所示處理。其中，業務部門負責協調和處理系統應用過程的業務問題，負責制定應用系統的業務規范和制度，規范統一業務流程和業務功能應用，信息運維部門負責系統的日常運行維護工作，包括運行監控、用戶管理、變更管理、安全管理和最終用戶系統問題支持，業務問題則按照業務操作手冊進行支持，記錄、評審、跟蹤最終用戶的各種需求。
2.加大集中監控及一體化管理力度
首先，制定生產系統中軟硬件、網絡環境及應用系統性能監測的監控策略與指標體系。在實現對設備、網絡、物理環境、應用系統等進行監控的基礎上，重點加強對核心企業級應用系統和對外營銷客服系統的監控，確保企業核心應用系統和關乎企業形象的重要系統穩定運行；建設統一的系統監控平臺，為了展示全局視圖、快速定位故障、縮短處理時間，統一管理和展現各種監控資源，提供集中的IT配置庫和知識庫，實現簡潔易用的集中告警方式，全面、及時掌握系統整體運行狀態。
其次，加大跨專業平臺監控系統的整合力度，提高上級部門對基層單位實際生產狀況的監管能力，通過監控手段逐步完善跨部門在流程啟動、處理、監控、報告、跟蹤和反饋各個環節的運行機制，完成全范圍覆蓋供電企業的基礎設施和主要應用系統運行情況的總體監控，從而切實提高IT運維管理的自動化水平，逐步推進企業級應用系統的統一建設，最終促進實現運維管理一體化的建設目標。
3.加強應急處理，提高跨部門協同能力
應急管理的范圍包括故障應急處理、災難恢復計劃（DRP）或業務連續性計劃（BCP）等方面。
首先，建立健全供電企業應對重大事件或突發事件的及時預警、報告、決策、指揮、響應和退出等節點的應急處理機制。建立清晰明確的報告流程和報告路線；建立應急指揮和跨部門統籌協調機制，實現高效決策，保證指揮流程暢通；制定應急處置響應流程，加強關鍵崗位人員的配置和培訓。風險管理機制應包含跨部門的橫向協助模式，包括客戶服務中心、新聞中心、轄屬供電所的高效聯動和緊密溝通協作。
其次，建立應急預案一體化管理體系。建立包括常態預案和專項預案的框架；統籌預案管理，加強預案之間的銜接與配套；制定預案編制規范，保證預案編制質量；建立有效的預案維護機制，涵蓋預案的制定、評審、、變更和回收過程；建立預案后評價與持續改進機制，保證預案有效性。另外，逐步加強災備體系建設，根據風險戰略與業務連續性目標，制定災難備份體系建設策略與實施路線；以業務快效恢復為目標，逐步推進異地災難備份建設。同時，供電企業應把服務水平協議（SLA）與運維績效考核（KPI）逐步固化到ITIL運維流程管理系統，執行以KPI為引導的管理指標。
最后，供電企業應開展計劃性安全演練，對每次演練工作做到事前嚴謹策劃部署，事中嚴格按照流程處理，事后認真評估總結提高。
綜上所述，在供電企業IT運維服務管理建設實踐中，應考慮完善運維流程管理、打造監控及一體化管理平臺、加強應急管理等功能，依照ITIL規范，推行“以客戶為中心，以流程為導向，實現全生命周期管理”的IT運維新型模式。隨后應從自身企業管理文化出發，在超越ITIL的IT運維服務管理流程基礎上，按照自身特點，逐步把IT運維管理的最佳實踐和企業自身實際相結合，從而有效提升企業的IT運維服務管理水平。
二、加強運維管理的“五個結合”
圍繞IT運維管理的三個工作關鍵點，識別出五個重要因素，即領導決策、制度保障、流程優化、技術支持和培訓。五個重要因素之間的關系如圖2所示。
1.領導決策
在調研和分析現狀的基礎上，領導決策是領導者制定決策和實施決策的過程，發揮著決定性作用。在決策過程中，企業領導在專家和員工集體智慧的支持下，對各種實施方案的提出進行分析和選擇，決定IT運維服務管理的整體部署、工作思路、實施步驟、持續改進提升方案等，以保證整體工作按計劃有效推進。另外，按照增量問題及時進行討論和研究，作出調整和應對，在跨部門資源調配、跨崗位人員協調配合、項目實施進度和質量管控方面發揮著重要作用。從滿足監管以及風險管理迫切需求的角度來說，領導決策的科學性和規范化應予以重視，需要合理的管理流程和安全高效的管理控制手段相結合。
2.制度保障
設立制度和規范是保證供電企業IT運維工作有序開展的重要基礎與前提。供電企業應以上級電網公司出臺的標準和監管要求為基準，結合IT服務管理的最佳實踐ITIL和相關國際標準制定符合企業實際情況的IT服務管理標準，并不斷健全運維管理的制度和標準。
3.流程優化
流程是保證業務正常運作的重要紐帶。流程“透明化”需要落實在供電企業的具體實踐中，不斷健全運維績效考核評價機制和更新SLA內容，保證服務級別協議的執行和服務報告的常態化管理。運維管理要實現企業內外的透明度，需要清醒的認識到，指標只是衡量的一種顯性方式，關鍵是如何融合到工作流程中，讓每一位員工都了解KPI，并實時掌握自己當前的績效，從而真正發揮KPI的導向作用。做好從時效、質量、滿意度等考慮的事件、問題、變更管理的基礎工作，包括以SLA、系統可用率考核的重大事件或故障、系統容量、性能管理等工作，打好基礎，才能具備實現“透明化”目標的條件，才能幫助運維部門把日常工作的壓力轉變成動力，完成從被動IT運維到主動IT服務的轉變。
4.技術支持
采取現代計算機技術是實現IT運維的助推器。在信息化時代，應當通過多種方式，如PDA、手機短信告警、遠程登陸或監控，甚至采用微信互動等技術，拓展傳統運維手段，保證運維能力的時效性。同時，把各種行之有效的IT服務管理思想、IT管理流程和運維管理經驗在系統中固化并在工作實踐中不斷優化和完善，如通過提供知識庫等服務拓寬系統支撐功能。
5.人員培訓
加強對運維人員的培訓力度，通過知識庫積累學習、專家授課、資深員工傳幫帶、宣貫制度和規范等多種形式，保證運維人員掌握必備的技能，按照工作崗位職責需要提升個人技能。另外，對員工培訓情況進行定期評估，按照PDCA方式循環提高培訓質量，促進培訓效果的發揮。在不斷總結經驗和了解實際需求的基礎上，應對培訓效果持續評估，歸納出寶貴經驗并在企業全范圍內推廣使用，通過各種新渠道拓展培訓方式，如微信平臺、遠程教學和電子移動自助課堂，進一步加強培訓效果。
三、總結
本文根據IT服務管理識別工作關鍵點原則，探討了供電企業信息科技運維服務工作的思路。以IT運維流程管理為基礎，識別工作關鍵點和重要因素，把IT服務管理的理念和最佳實踐融合進IT運維服務管理平臺中，真正推動供電企業的IT運維管理轉變為主動的高層次的IT服務管理，為構建智能數字化電網的宏偉目標提供完善的科技保障和技術支持。
參考文獻：
[1]許宏彬.面向業務服務的供電企業IT運維管理研究[J].電力信息化，2010，8（10）：30-37.
[2]洪汛.供電企業IT資產全壽命管理的實施[J].科技與企業，
2013，（3）.
[3]楊先杰.ITSM運維體系在電力企業的研究與應用[J].電力信息化，2010，8（2）：78-81.
運維服務管理制度范文2
一、運維管理流程
1.規劃數據中心運維體系，提高各流程的集成性和可執行性，建立流程改進路線圖
回顧運維管理流程的繼承性和可執行性，和組織角色定義結合，完善流程的接口和銜接。定義服務交付管理流程要素，并制定服務流程建設和改進路線圖，分級分步的進行，使其漸進形成可預測，可用和可度量（級別，成本等）的服務管理流程體系。支持未來服務級別、服務目錄等面向服務的IT技術設施運營模式。
2.建立基于流程的運維工作管理辦法，規范化流程的執行和日常工作，平滑流程的銜接
應建立運維工作管理辦法，達成面向服務的數據中心運維職能和管理模型，形成數據中心運營，支持，行政，管理的職能；達成基于流程的數據中心運維管理過程，包括事件，問題，變更，，配置等管理流程和日常工作的融合。
運維工作管理辦法應建立較完善的數據中心運維管理過程，包括運維中的主要工作和管理過程；過程間的接口；運維管理服務過程的關鍵保障環節。
上述職能，模型，過程要以數據中心運維管理制度和規范的形式落地，這些制度和規范包括操作規程，設備管理，機房管理，安全管理，服務支持，外包管理，行政管理，災備管理等等。
3.建立統一的系統的應急管理辦法
應急管理已經是現代企業，特別是金融企業不可或缺的管理工作。IT運維同樣需要應急管理流程來提高應急處理的有效性和及時性。IT技術設施的應急管理，需要把業務的應急管理要求協同到IT基礎設施上。從組織，職責，流程，技術等方面，建立數據中心應急管理辦法。應急管理辦法總體需求包括：
（1）數據中心應急管理辦法――規定總體事件分級，報告，處理，職責等；
（2）應急預案――定義具體業務系統、設施、事件應急處理過程；
（3）和災備管理的銜接。
應急管理辦法的主要內容應包括：事件分級、處理流程、組織體系和職責、處理資源、應急演練等。最后應急管理辦法中還應包括實施貫徹建議，包括培訓，宣貫，演練等。
二、運維管理技術工具
全面規劃集中的統一的運維監控平臺，盡可能覆蓋企業現有IT基礎設施，包括主機設備、網絡設備、存儲設備、備份設備、數據庫、中間件、應用軟件、桌面系統等；盡可能考慮對現有監控系統（包括業務監控系統）的集成；集中化管理提供故障處理、配置數據處理、性能監控等標準的系統監控功能，同時進行數據分析和整合，并以適當的形式進行呈現，支持維護人員進行的故障定位、診斷和解決，同時為運維管理提供基本信息；統一的平臺提供統一的配置管理數據庫，統一的管控流程；統一展現；統一分析處理；統一采集；
監控指標體系規劃，分為平臺和業務兩部分，平臺包括生產系統的網絡設備、主機、中間件、數據庫、存儲和備份設備，業務為各類業務系統；監控指標需要包含定性的和定量的；反映監控對象工作是否正常的功能指標；反映監控對象工作性能的指標；反映監控對象資源使用情況的指標；反映監控對象安全狀態的指標等。監控指標體系是對整個監控對象技術狀態的靜態和動態的量化描述，通過監控指標體系的閾值定義，也是刻畫整個監控對象正常運行的范圍；監控指標體系的規劃要綜合考慮業務要求，技術特性，設備配置和業界最佳實踐；同時，監控指標體系也應該能隨同事件/問題處理的積累進行調整，逐步加強指標體系對預測的支持；
監控系統布署規劃；對監控體系框架中不同的層次（數據層、采集層、功能層和展現層）的部署規劃，包括部署的部件、位置、配置、接口、網絡配置（需求）等。部署當中要考慮到多地區部署、跨地區部署、部署變更、配置管理等因素；
自動化運維監控管理技術建議。根據一體化信息監管平臺建設的需要，將運維管理系統按功能劃分進行現有主流產品及集成分析，推出產品選型原則。這些功能要覆蓋業務服務管理平臺、網管平臺、安全管理平臺、桌面管理平臺；服務流程管理平臺及自動化運維管理平臺；統一的資產配置數據庫，資產生命周期管理；服務交付管理平臺等主要部分；從集成框架和要求出發，從技術接口、協議標準、服務咨詢、技術開發等方面，對主流產品的集成能力進行分析建議，并適時進行一體化監控平臺的建設路線。
三、運維管理組織
1.在IT服務管理體系中規劃服務組織，定義角色，角色職責，接口。整個服務組織規劃中要考慮：
（1）層次化管理功能：在集團，分支機構營業部，子公司等不同層次上，不同組織特性上，分層組織功能；
（2）集中和分散的平衡：統一指揮，分級管理；
（3）面向服務的IT運維管理功能結構：從面向服務的IT運維架構出發，建立運行、支持、行政、管理等圍繞服務提供的組織功能；
（4）流程導向是基于流程管理的運維組織架構：建立組織架構和事件管理，問題管理，變更管理，配置管理等服務管理流程的協同；
（5）各組織功能描述，各組織間接口定義；溝通與配合渠道；
（6）崗位定義，崗位職責和工作內容，考評，崗位培訓計劃。
2.規劃數據中心運維體系，提高各流程的集成性和可執行性，建立流程改進路線圖?；仡欉\維管理流程的繼承性和可執行性，和組織角色定義結合，完善流程的接口和銜接。定義服務交付管理流程要素，并制定服務流程建設和改進路線圖，分級分步的進行，使其漸進形成可預測，可用和可度量（級別，成本等）的服務管理流程體系。支持未來服務級別、服務目錄等面向服務的IT技術設施運營模式。
3.建立基于流程的運維工作管理辦法，規范化流程的執行和日常工作，平滑流程的銜接。應建立運維工作管理辦法，達成面向服務的數據中心運維職能和管理模型，形成數據中心運營，支持，行政，管理的職能；達成基于流程的數據中心運維管理過程，包括事件，問題，變更，，配置等管理流程和日常工作的融合。運維工作管理辦法應建立較完善的數據中心運維管理過程，包括運維中的主要工作和管理過程；過程間的接口；運維管理服務過程的關鍵保障環節。上述職能，模型，過程要以數據中心運維管理制度和規范的形式落地，這些制度和規范包括操作規程，設備管理，機房管理，安全管理，服務支持，運維管理，行政管理，災備管理等等。
4.建立統一的系統的應急管理辦法。應急管理已經是現代企業，特別是金融企業不可或缺的管理工作。IT運維同樣需要應急管理流程來提高應急處理的有效性和及時性。IT技術設施的應急管理，需要把業務的應急管理要求協同到IT基礎設施上。從組織，職責，流程，技術等方面，建立數據中心應急管理辦法。應急管理辦法總體需求包括：
（1）數據中心應急管理辦法――規定總體事件分級，報告，處理，職責等；
（2）應急預案――定義具體業務系統、設施、事件應急處理過程；
（3）和災備管理的銜接。
應急管理辦法的主要內容應包括：事件分級、處理流程、組織體系和職責、處理資源、應急演練等。最后應急管理辦法中還應包括實施貫徹建議，包括培訓，宣貫，演練等。
四、運維管理體系中的PDCA
為實現現代企業數據運行中心的云計算及大數據技術的藍圖規劃，我們可以從流程、工具、技術及數據的標準化入手，不斷完善IT運維管理體系，最終使其滿足企業業務發展需求，并且完成IT技術引領業務發展的目標。而本文作者想強調的是，我們完全可以借助PDCA管理方法，縮短優化這一改進過程。
企業數據中心的建設管理體系，可分為戰略管理、實施管理、運維管理，這三種管理均可通過PDCA的方法進行管理優化。
1.數據中心戰略管理（P）
數據中心建設管理規劃是企業信息化建設的關鍵，其必須符合信息化建設的總體方針和戰略。因此企業數據中心的建設管理規劃可涵蓋以下幾點：
（1）評估企業未來的業務發展戰略目標；
（2）評估企業業務流程再造的可能性及具體需求；
（3）分析調研數據中心對于改進業務流程的關鍵支撐點；
（4）確定該企業數據中心的戰略目標；
（5）本企業數據中心技術發展現狀以及同業數據中心情況調研；
（6）確定數據中心未來發展的體系架構（包括硬件環境及應用系統）和運維管理模式；
（7）對數據中心現狀和目標的管理模式和技術架構進行差異化分析；
（8）分析如何實現數據中心建設管理目標，并制定實施計劃。
2.數據中心實施管理（D）
企業數據中心的實施管理應包括硬件環境部署、網絡環境部署、業務系統實施、應用系統升級等方面的工作。所有的實施內容都應遵循數據中心的建設管理戰略規劃（P），并嚴格按照制度流程，規范化、標準化的進行實施作業。我們可參照項目管理中通常使用的管理方法，對數據中心的實施管理進行相關的操作。
3.數據中心運維管理（C & A）
數據中心運維管理的重點是確保各業務系統的安全穩定運行，保障應用系統的業務連續性，并提供給客戶高效準確的信息化服務。生產系統必須具備高可用功能，如雙機熱備、集群管理等，并且當業務系統出現故障時，應該能夠盡快恢復正常的生產運行。對應于PDCA管理方法，數據中心的運維管理可分為監控管理和變更管理。
運維服務管理制度范文3
[關鍵詞]多體系；整合；實施方案
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.094
[中圖分類號]F279.23 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）16-0-01
1 多體系獨立運行存在的問題
公司內通常有多個體系同時并存，如質量管理體系ISO 9001、職業健康體系ISO 18000、環境管理體系ISO 140000、信息安全管理體系ISO 27001、IT服務管理體系ISO 20000以及信息安全資質等，讓這些體系“和平共處”非常重要。如不能很好地解決這些體系的共存問題，各個體系將出現“打架”現象，輕則體系運行出現障礙，重則會讓整個公司管理體系運行陷入癱瘓狀態。
在一些公司中，由于歷史原因，多個體系分別獨立運行，或者僅有少量體系簡單整合，這給體系的良好運轉帶來極大挑戰。
1.1 過程文件 “打架”
同樣的事情，可能有多個不同的文件約定，如“培訓管理制度”在多個“體系”中同時存在，不同的“體系”中“培訓管理制度”因特定體系的要求不同，其內容亦存在差異，如在ISO 20000體系中的“培訓管理制度”規定每年年底收集培訓需求并制訂來年培訓計劃，而ISO 27001體系中規定每年年初收集培訓需求并制訂培訓計劃。這會引起培訓專員在實施培訓時的困惑，不確定究竟要按照哪個“培訓管理制度”執行。
1.2 過程難以實施
各個標準體系，其視角不同，對應的約定不同，但這些約定可能是針對公司同一個業務的不同方面，如在體系中不加以整合，則其實施會遇到很大挑戰。如基于ISO 9001，公司制訂了項目管理過程，針對項目從立項到結項的一列過程，而公司可能在ISO 27001中的“信息安全管理制度”中，根據ISO 27001附錄A6.1.5中有關對項目管理中信息安全要求，做出在項目實施過程中的信息安全要求“在項目實施計劃中，采用風險分析方法，分析項目信息安全風險，并根據分析結果，制訂信息安全實施措施”。這導致在業務過程中沒有規定其實施要求，這些要求反而分散在體系中各個不起眼的過程中，過程實施者在實施時很難聯想到這些規定，也無法很好地實施這些規定。
2 多體系整合實施思路
多體系整合基本上分4步進行。
2.1 合并同類項
這一步相對簡單，將相同的過程合并成同一個過程，如多個體系均有“培訓管理制度”，則保留其中一個就可以。
如果在多個體系中，有相同的管理制度，則保留一個即可，如這些約定有少量不同，則檢查不同點在哪里。不同點一般有兩種情況：一種是各個體系分別增加的，互不影響的約定，如ISO 20000“培訓管理制度”中有關培訓內容部分約定需要做IT服務意識培訓，而在ISO 27001中相應內容則約定需要做信息安全培訓，則只需要將這些約定整合在一起即可。另外一種情況是有沖突的約定，此時需要仔細分析甄別，取其中的合理成分。
如果在多個體系中，針對不同的業務，有類似的管理制度，則需將相同的內容加以整合，如公司系統集成有“系統集成項目實施制度”，軟件開發有“軟件開發項目實施制度”，運維服務有“運維服務項目實施管理制度”，這些項目實施管理制度，表面上看有諸多不同，但實際上，除部分細節差異外，其管理過程基本上完全一致，對其進行分析、整合，形成統一的、滿足公司所有項目實施的“項目管理制度”，有利于公司的過程規范和執行。
2.2 交叉融合
在該步驟中，將同一個過程中的不同約定，整合在一起，方便過程的執行。
如ISO 27001附錄A6.1.5中有關對項目管理中信息安全要求，不再獨立形成文件另行規定，而是整合在公司的“項目管理制度”中。
在該步驟中，實施的重點在于如何將不同文件的不同規定整合在一起。
2.3 過程驗證
對每個過程，針對公司的實際情況進行演練和驗證，確保各個過程符合公司現狀，過程定義規范、完整、可行。
2.4 過程對標
將整合好的管理體系，按照各ISO體系資質要求，找出每個標準、每個條款對應的過程文件，形成《標準條款對應一覽表》，以確認體系符合各個標準。
如該步驟不能通過，則返回第三步。
運維服務管理制度范文4
關鍵詞：數字化校園 服務管理 高職 ITIL 信息化管理
中圖分類號：G48 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）07（a）-0089-02
近年來，隨著國家大力發展職業教育和對教育信息化的日益重視，高職院校在信息化建設方面的投入不斷加大，數字化校園成為高職院校信息化建設的目標，建設內容更加規范，應用日趨合理。[1]然而，隨著數字化校園建設的不斷推進，高職院校也面臨諸多現實問題：不同使用部門對服務的要求多樣化，師生滿意度需要提高；隨著網絡的不斷發展，學校對校園網的依賴程度及校園網的復雜度不斷加大，師生總是抱怨網絡速度慢；數字化校園缺乏科學化、規范化的服務流程等。
復雜的信息化環境給高職數字化校園建設帶來巨大的挑戰，傳統的“職能式”數字化校園服務管理模式已不能滿足既要培養技能型、應用型人才，又要培養復合型人才的高職院校的需求，缺乏科學、有效、規范的管理成為數字化校園建設可持續發展的“瓶頸”。如何去面對靈活多變的服務需求，提高數字化校園服務質量，提升校園信息化管理水平已成為高職教育管理者日益重視的問題。
1 高職數字化校園服務管理的現狀及問題
1.1 缺乏先進的服務管理理念
高職信息化建設成效的關鍵取決于信息管理水平及信息應用能力。[2]然而，目前大部分高職院校在數字化校園服務上缺乏宏觀規劃和統一管理，指導思想混亂，結果是“人人都在抓，人人都未抓好”。數字化校園的服務還停留在傳統的技術支持層面，工作效率和學校的實際需求存在沖突；技術人員數量和師生服務需求存在沖突等。如何從過去低效的、被動的、面向技術為主的系統維護管理躍遷到高效的、主動的、面向服務的數字化校園服務管理，提高數字化校園服務質量，提升數字化校園的應用價值，滿足數字化校園可持續發展的要求，急需先進的服務管理理念的指導。[3]
1.2 缺少有效的服務管理手段
隨著數字化校園建設的不斷深入，應用系統不斷增多，規模不斷擴大。數字化校園中涉及大量的技術應用，其復雜程度已大大超過以前，對服務人員的技術要求和響應要求也更勝以往。但是學校服務人員的數量和技術水平都相當有限，復雜的信息技術環境給信息技術服務人員帶來巨大挑戰。如何在復雜的異構環境中管理服務等級、降低數字化校園的運維成本、管理不斷增長的風險、應對靈活多變的服務需求、提高數字化校園的應用水平，急需有效的服務管理手段來更好地支撐學校的信息化發展，提高師生對數字化校園服務的滿意度。
1.3 服務管理機構及職能不健全
由于受學校發展、領導認知水平等因素的影響，高職院校負責信息化建設與管理的部門行政劃分比較混亂、機構不健全，職責不明確。目前普遍狀況是，負責院校信息化建設與管理的部門有現代教育技術中心、圖文信息中心、網絡中心等，目標不明確、工作不具體。[4]造成高職院校信息化應用效果不好，管理水平低下，信息化部門被反映服務質量差，效率低，和校內其他部門及師生矛盾增加。雖然數字化校園整合了學校的信息化資源，實現功能上的集成和數據上的統一，但是學校的機構設置并沒有完全跟上數字化校園建設的步伐。
1.4 缺少健全的管理制度與規范
當前，高職院校從事數字化校園服務的人員仍局限于“救火員”的角色，對事件的處理也僅限于解決危機的層面上，對整個服務過程沒有規范管理。一旦出現技術問題，信息技術人員隨叫隨到，隨意性很強。技術人員忙于應付突發事件和常規問題處理，工作被動、效率低。此外，數字化校園缺乏統一的服務平臺，經常有師生出現技術問題不知尋求何處，或將一切技術問題都歸咎于學校負責技術的相關部門，抱怨它們沒有提供相應的服務，而從事技術服務的相關人員也埋怨師生的需求超出工作范圍。如何解決師生日益嚴格的服務需求和技術人員服務水平及服務效率之間的矛盾，關鍵在于制定規范的服務流程和健全的管理制度。
1.5 缺少科學的服務考核指標
目前，高職院校從事數字化校園服務管理的技術人員事務瑣碎繁雜。技術故障的隨機性和偶然性，使得他們經常加班加點，全力維護數字化校園的正常運轉、良好運行。一旦出現問題，責任重大。從事技術服務的老師們兢兢業業，疲于奔命，在辛勤付出的背后，有時卻得到師生、領導的不解和抱怨。服務人員的工作壓力大、服務質量和工作無法量化，工作效率和積極性得不到提高。高職院校在數字化校園服務方面，缺少科學的、可量化的考核指標。
2 高職數字化校園服務管理需求分析
如果說數字化校園建設是高校信息化的戰略規劃，數字化校園服務管理則是高校信息化戰術層面的調整和優化。高職數字化校園的建設不僅需要良好的應用平臺、完善的業務系統，從可持續發展的角度看，更為重要的是要建立一套完備的符合高職院校特點的數字化校園服務管理體系，來保證整個系統安全、可靠、穩定和高效地運行。這個服務體系既要能夠解決數字化校園應用中的各種問題，又要符合高職院校的教育特點。
目前，高職數字化校園的服務管理仍處于不斷探索過程中，沒有現成的模式可以照搬。
ITSM（Information Technology Service Manage，信息技術服務管理）作為一個在國際上發展多年并取得很大成功的領域彰顯了責權明細、透明可控和追求績效為基礎的管理理念，其所倡導的標準化方法和流程及最佳實踐方案ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎架構庫）可為優化數字化校園服務管理提供最佳方案，能較好地幫助我們應對數字化校園中信息技術架構及其管理的復雜性、降低信息技術運維成本，提高運維的靈活性，使得數字化校園服務結構能滿足學校發展和師生需求。
3 應用ITIL理念優化高職數字化校園服務管理
3.1 建立統一的數字化校園服務管理門戶
為切實規范和提高數字化校園服務管理水平，需要對現有的服務進行梳理，建立統一的數字化校園服務管理門戶―服務臺。服務臺是服務人員與師生的統一聯系點。師生在數字化校園中遇到的問題、投訴、建議、咨詢等，只需通過服務臺這個接口反映給服務臺工作人員，而不必關心信息化部門內部的運作流程。
此外，要建立用戶服務知識庫，通過歷史數據的記錄和積累，形成服務方案庫，幫助工作人員快速對出現的問題定位，迅速找尋解決問題的方案，并協助服務臺為師生提供個性化服務，從而提高服務質量和服務水平，提升信息化服務部門的形象。通過各種措施將服務臺建設成一個集監控平臺、信息采集平臺、任務發起平臺及用戶接口平臺為一體的綜合性平臺。
3.2 形成清晰的數字化校園服務組織機構
形成面向數字化校園服務全局的完整的組織機構和職責劃分機制。數字化校園服務的技術支持可由三級人員構成，一級人員主要由學校信息化部門如現代教育技術中心相關技術人員擔任；二級人員由學校各院系及職能部門的二級信息技術管理員擔任，可由一名教師負責，鼓勵在校計算機及相關專業的學生積極加入，這樣既有效鍛煉學生實踐能力，又能達到工學結合的目的，符合高職院校的教育教學特色；三級人員由技術專家、廠商及信息技術服務供應商支持人員擔任。由于受高校用人機制的約束，要建立三級技術支持體系需要依據各校的現狀借助各方力量施行。
3.3 規范合理的數字化校園服務工作流程
ITIL是按照流程來組織的。它把信息技術管理活動歸納為十個核心流程和一些輔助流程，然后利用這些流程進行有關信息技術管理工作。十個核心流程分為“服務提供”和“服務支持”兩組，其中服務提供由服務級別管理、IT 服務財務管理、IT 服務持續性管理、可用性管理、能力管理5個服務管理流程組成，服務支持由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和管理5個流程及服務臺職能組成。[4]
依據ITIL的服務框架，數字化校園服務流程需制定一套服務內容和服務級別的管理規則。根據學校要求、部門現狀及用戶需求對信息部門的服務范圍、響應時間等做出詳細規定，明確各級服務人員的職責范圍，使得他們能夠協同工作，減少失誤，提高工作效率和用戶滿意度。
3.4 制定科學的數字化校園服務考核指標
制定科學的服務質量評估指標，不僅能切實提高服務質量和管理水平，也能夠提高服務人員的成就感。分別從服務內容、服務方式、服務時間、響應時間、服務完成時間及師生滿意度等方面構建數字化校園服務質量的評估模型，在服務臺收集相關服務質量的評價數據，形成服務監管及評價系統，反饋評價結果，對服務質量進行持續優化。
4 結語
數字化校園的建設是一項系統工程，從前期的規劃到項目的實施以及后期應用及服務管理，需要統籌規劃。ITIL服務管理流程清晰、責權分明，服務內容可量化，服務質量可考核的運作模式為我們提供了較好的數字化校園服務管理的實踐框架，各學校應根據辦學特色、服務需求、人員現狀等探索切實可行、持續發展的數字化校園服務管理體系，提升職業教育的信息化應用水平。
參考文獻
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[2] 陳航.芻議高職數字化校園建設[J].中國成人教育，2014（17）：102-104.
運維服務管理制度范文5
何實現性能與服務最優化，同時保障投資收益最大化。
關鍵詞：IT運維管理 自動化 路徑
IT運維管理自動化是指通過將IT運維日常的、大量的重復性工作自動化，把過去的手工執行轉為自動化操作，使IT運維工作得到升華。IT運維自動化不單純只是一個維護過程，同時更是一個管理的過程，一個能夠主動診斷和維修終端系統并能快速簡便更新補丁程序的自動化運維平臺顯然是IT工作雇員的愿望。因此，實現IT運維管理自動化是從傳統被動式服務轉變為主動預防式服務，以完善的流程程序貫穿整個運維管理的過程，實現運維管理的標準化、規范化、流程化和自動化是目前企業信息化建設急需解決的問題。
根據調查顯示，當IT專業人員被問及他們在系統管理面臨的最大的挑戰時 ，近一半的受訪者（46%）選擇了“提供對終端用戶滿意的服務水平”。這個看似最為基本的要求反而成為IT專業人員最大的難題。顯然，保持應用程序和系統啟動并運行并不像聽起來那般容易，這就更有理由讓公司考慮自動化作為一個有效的解決方案來設置和維護最高級服務水平。
具體來說，一個企業往往擁有許多IT資源來維持其系統充分運轉，通常有很多機位在管理，甚至處于不同的地理位置，且IT工作人員由于平時工作繁忙，每天都在重復著做著同一件事以至于讓IT運維管理工作陷入被動化“救火式”狀態，從而造成IT運維管理人員往往要等到事情發生才會想起來去解救，沒有流程設置，周而復始就形成了連鎖的惡性循環反應。如果能通過有限的IT人員和預算保持這一切安全運行且效率最好，這便是自動化的效果。
一、 緒論
1、 IT運維管理自動化研究的背景
新世紀的到來，也給各個行業帶來了新的挑戰和機遇。伴隨著信息化的不斷深入，企業數據量呈指數倍上升趨勢。IT運維管理也逐漸出現了一些瓶頸。一方面數據中心集中了幾乎所有的應用和系統，技術復雜度和關聯度已經不能和以前相比；另一方面運維人員的高度集中和專業化也帶來了IT運維管理的高度復雜性。
雖然這些年在安全設備的應用上越來越多，安全手段的采用也越來越多，但安全狀況卻不見好轉。一些IT管理人員經常納悶：我們已經在安全方面投入了相當多的努力，但為什么還會不時的出現安全問題？面對眾多的設備與手段，IT運維人員有時候感到無所適從，其根源又是什么呢？IT運維自動化的下一步該怎么走？接下來，我們將在本文中詳細介紹解決這些問題的辦法。
2、我國當前IT運維管理自動化的發展現狀
我國企業的IT運維管理大部分停留在IT運維管理軟件的應用深化，管理流程的制定、梳理和優化，管理制度的完善階段。但企業在實施信息化決策時，忽視了對內部業務流程和信息技術的管理變革。
運維管理部門平常的工作就像是“救火隊”。IT人員總是隨時緊張的待命，以便應付計算機系統各種各樣的需求，即使這樣，運維部門的服務質量和維護成本還是存在很多問題。我們需要將這些被動的管理轉化為監控管理的主動改造。
目前很多企業已經接受了它的核心戰略必須支持企業。IT部門在現在的在企業中發揮著越來越重要的作用，企業的高管也慢慢的發現，IT不再是我們所謂的“支持者”而是一個“驅動程序”。與國外尤其是歐洲的發展比較，我國的IT服務管理還處于早期的發展階段。
歐洲眾多成功企業大量的實踐證明，企業在實施IT運維管理的自動化后，減少了重復和多余的工作，有效的利用了人文資源；增強了IT人員的素質，提高員工的服務能力和工作效率；使得IT部門的服務水平規范，使工作流程規范，使得通過人動的風險變低；提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為企業用戶提供高質量的服務；IT部門的開支的有效控制，降低運營成本，降低經營風險；使得在公司的投資回報率能總體增長，給企業帶來巨大的經濟利益，使得企業的綜合競爭力提高。美國寶潔公司從1997年開始使用IT運維管理的自動化的IT服務管理體系，在接下來的四年里節省了超過約5億美元的預算，其運行費用下降了6%-8%，同時減少技術人員的數量大約在15%-20%。大量的實施服務管理的成功實踐案例，可以提高企業的運作效率的25.3%。
3、IT運維管理自動化的研究意義
企業需要建立完善而成熟的IT運維管理自動化體制，通過流程管理，不斷提高IT運維質量，實現高效運維，提升組織內IT服務滿意度。IT運維自動化是基于流程化的框架，將事件與IT流程相關聯，—旦被監控系統發現性能超標，會觸發相關事件以及事先定義好的流程，可自動啟動故障響應和恢復機制。自動化工作平臺還可幫助IT運維人員完成日常的重復性工作（如備份、殺毒等），提高IT運維效率。同時，IT運維的自動化還要求能夠預測故障、在故障發生前能夠報警，讓IT運維人員把故障消除在發生前，將所產生損失減到最低。
4、IT運維管理自動化現狀存在的問題
目前許多企業的IT運維已經實現從人工運維到計算機管理，但在交流中發現其中很多企業的IT運維管理還只是處在“半自動化”的狀態。因為這種IT運維仍然是等到IT故障出現后再由運維人員采取相應的補救措施。這些傳統的被動、孤立、半自動式的IT運維管理模式經常讓IT部門疲憊不堪，主要表現在以下三個方面：
（1）運維人員被動、效率低
在IT運維過程中，只有當事件已經發生并已造成業務影響時才能發現并著手處理，這種被動“救火”不但使IT運維人員終日忙碌，也使IT運維本身質量很難提高，導致IT部門和業務部門對IT運維的服務滿意度都不高。目前大多數企業的IT運維人員日常大部分時間和精力是處理一些簡單重復的問題，而且由于故障預警機制不完善，往往是故障發生后或報警后才會進行處理，使到IT運維人員的工作經常是處于被動“救火”的狀態，不但事倍功半而且常常會出現惡性連鎖反應。
（2）缺乏一套高效的IT運維機制
目前許多企業在IT運維管理過程中自動化的運維管理模式不足，也沒有明確的角色定義和責任劃分，使到問題出現后很難快速、準確地找到根本原因，無法及時地找到相應的人員進行處理和修復，或者是在處理過程中存在問題，缺乏發現故障的流程化，而在解決問題時不但缺乏標準化的解決方案，也缺乏一個完整的跟蹤記錄。
（3）缺乏高效的IT運維技術工具
隨著信息化的深入，企業IT系統日趨復雜，林林總總的網絡設備、服務器、中間件、業務系統等讓IT運維人員難以從容應對，即使加班加點地維護、部署、管理也經常會因設備出現故障而導致業務的中斷，嚴重影響企業的正常運轉。出現這些問題部分原因是企業缺乏事件的監控和診斷工具等IT運維技術工具，因為在沒有高效的技術工具的支持下故障事件很難得到主動、快速的處理。
二、IT運維管理自動化的系統總體設計
IT運維管理自動化系統的主要功能包括數據的采集、數據展示和運維告警。本節我們將從這三個方向出發，來介紹這三種技術。
1. 需求分析
軟件需求分析在整個軟件開發與維護過程中越來越重要，直接關系到軟件的成功與否。其主要目的是：在綜合分析用戶對系統提出的一組需求（功能、性能、數據等方面）的基礎上，構造一個從抽象到具體的邏輯模型表達軟件將要實現的需求，為下一階段的軟件設計提供設計基礎。
2. 系統功能需求
在這里我們分別介紹三種技術，而三種技術的運用是互不可分的。
3. 數據采集
數據的采集是IT運維工作的主要根本，只有完成了數據的采集，才可以通過數據來了解企業IT系統運行的狀況，才能夠進行分析、預防故障的發生、處理故障、以及進行系統的升級、優化工作。
數據采集的流程圖如下：
4、數據展示
數據采集有很多種，這里我們介紹的是RRDTOOL。RRDTOOL是指Round Robin Database工具（環狀數據庫）。Round robin是一種處理定量數據、以及當前元素指針的技術。RRD的一個目的是在一個環型數據歸檔中存儲數據。
為了大家能更直觀、更方便的理解環形數據歸檔技術，我們給出RRDTOOL簡單的數據流程圖，如圖2：
5、運維告警
隨著IT運維管理自動化的不斷深入和完善，在企業中，運維告警處于非常重要的地位。在重要信息運行的過程中，能快速、及時、準確的反映問題信息，使我們能在最短的時間內處理、解決問題，從而避免巨大的損失，把損失降到最小。通過運維告警管理能降低IT管理人員的管理被動性，將管理人員從企業內部的計算機面前解放出來，真正實現無人值守的運維管理，從而節省很多開支。
在接下里來的文章里我們將介紹NAGIOS的運維告警服務。為了更直觀的了解IT運維告警的運行，我們給出其流程圖。
運維告警流程圖如圖3：
三、工作展望
隨著社會的進步與發展，有越來越多的中小企業逐漸壯大，也有越來越多的中小企業發展起來，而IT運維管理的自動化還需要進一步的發展，緊隨企業的需求，隨著信息量的加大，對IT運維管理的自動化的要求也越來越高。希望在以后的，能有一款更好的軟件，包含各種功能，能處理更多的數據，為中小企業提供便利。為提高IT運維處理問題的效率和服務質量，建設IT運維呼叫中心也是很有必要的，實現語音呼叫和業務數據的對接，配合IT運維管理系統使用。使IT運維管理的自動化發展的更完善！
參考文獻：
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運維服務管理制度范文6
【關鍵詞】電力企業；電力營銷；運維管理系統；“SG186”工程
很多省級電力公司在上世紀90年代末就開始展開對電力新信息化的應用研究，并通過大量的投資研究與實踐應用，電力企業信息化應用有了很大提升。但由于我國在電力信息化方向的研究起步較晚，電力企業IE運維管理還處于應用嘗試階段，大多停留在IT管理軟件的功能豐富、應用深化和管理流程優化等方面。尤其在電力營銷運維管理領域，信息化應用大致經歷嘗試、普及、和完善提高三個階段，但隨著電力營銷信息數量和應用功能的不斷增多，營銷個性化、人性化的進一步加強，對營銷運維管理系統提出了新功能需求。常規的“救火式”營銷信息系統在運維人員數量、運維技術水平、運維實時可靠性、系統結構功能靈活多樣性等方面，很難滿足新電力市場環境中現代營銷運維服務需求。電力營銷運維模式需要從“以應用為中心”向“以服務為中心”，從“被動運維”向“主動服務”等方向轉變，要求在整個營銷過程中充分體現服務創新與技術創新的優越性。因此，結合現代電力營銷服務創新和技術創新需求，建設一個精細化、精益化的 “主動式”營銷運維管理體系，就顯得非常有工程實踐意義。
1、電力營銷IT運維管理現狀
為了實現智能化、自動化、人性化營銷服務需求，國內供電企業IT信息化系統建設正處于高速發展的階段。電力營銷、生產、人力資源管理等主營業務系統也逐步向系統化、網絡化方向發展。目前，很多供電企業所建立的電力營銷IT監控運行系統和IT服務管理系統，基本上沿用常規面向設備服務的管理體系，沒有現代智能營銷直接面向服務對象的運維體系。常規面向設備服務的運維管理模式，很難從整體系統較多對整個營銷業務系統的可行性、可用性、以及健康狀況進行動態測評，也就很難將用戶人性化服務有效考慮其中，無法實現面向電力用戶的業務服務水平進行動態兩戶評估分析，從而造成營銷運維管理長期處于“被動”局面，在系統功能結構、數據處理等方面均已不能滿足現代日益擴展的面向電力客戶人性化服務的營銷運維管理工作需求。因此，結合電力企業營銷運維管理實際情況，整合現有的營銷監控運行和服務系統，從網絡化、系統化、人性化等方面強化營銷運維系統的分析應用功能，進而實現全面面向電力用戶服務的集中運維管理體系，對電力企業而言就顯得非常必要。
2、電力營銷IT運維管理體系主要實現功能
電力營銷IT運維管理體系，是指電力企業營銷管理部門，通常采用相關的運行維護管理方法、技術手段、規章制度、操作流程、以及文檔資料等的優化，通過IT運行環境（包括運維管理硬件環境、網絡環境、高級功能應用軟件環境等），實現對營銷業務系統和運維人員進行綜合系統管理。電力營銷IT運維管理體系在構筑過程中應從以下方面進行考慮：
（1）設備的運維管理：對網絡設備、服務器設備、PC電腦、計算機輔助設備等的運行工況狀況進行動態監控運行和維護管理；
（2）應用軟件的運維管理：對營銷過程中各種高級應用軟件如：數據庫、操作系統、WEB瀏覽器、郵件、以及營銷系統中各種通用或特定的服務監控軟件系統進行運行維護管理；
（3）數據運行管理：對系統運行數據、業務數據、操作事件等信息，進行統一的存儲、備份、以及恢復等管理；
（4）業務信息管理：對營銷事件中發生的各種信息數據、系統運行工況、業務流程、業務操作完整性、以及業務辦理實施全過程，進行動態監控與管理；
（5）系統運行安全管理：針對電力企業營銷過程的行業特點、運行維護系統安全、環境安全、數據信息安全、管理權限保密控制等進行安全管理；
3、“主動式”營銷運維管理模式構建
3.1 優化營銷業務服務流程
優化營銷業務運維管理服務流程是為了規范運行管理和檢修維護操作技能流程，既要根據營銷運維管理制度實際功能需求，建立完善可靠、科學合理的營銷業務運維管理服務流程。通過營銷業務運維管理流程的優化改進，可以使日常的運維管理工作更加流程化、系統化，使運維管理人員角色更加清晰化，從而有效提高營銷業務問題的解決速度和質量，使整個運維管理體系中信息數據的相關技術和信息資料更加暢通和透明，使實際營銷服務信息更為完整化、靈活化。營銷業務運維服務流程，涉及到整個營銷業務的事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、以及管理等五個核心運維管理業務流程。在“主動式”營銷運維管理模式建立過程中，要充分結合國家電網公司“兩級三線”的可靠運維體系模式，根據營銷業務實際功能需求，通過梳理優化運維業務、工作票、操作票等與營銷業務服務相關的運維管理流程，確保整個營銷服務業務運維流程能夠按照國家電網公司相關技術標準進行建設運行。
3.2 建設高質優質營銷業務技術支撐平臺
隨著“SG186”工程，電力營銷業務應用、營銷智能分析與輔助決策系統、用電信息遠程集中采集系統、以及營銷動態稽查監控系統在電力營銷領域中的建設和普及，同時考慮智能電網建設營銷服務功能系統等需求，建設高質優質營銷業務技術支撐平臺，已成為“主動式”營銷運維管理模式構建需要考慮的重要內容。因此，電力營銷相關部門在進行營銷運維管理模式建立過程中，面對越來越艱巨的運維管理任務和服務功能需求，應充分借助現代電力信息技術，從精細化、精益化、科學化、網絡化、系統化等運維管理方面，建設高質優質的營銷業務技術支撐平臺，具備對各類運維事件信息的全面采集、動態運算分析處理能力，實現營銷運維管理系統運行維護工作的智能化、自動化、高效率目標，有效提高整體營銷業務運維系統的運行維護管理水平。
