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(一)身份認證體系缺失導致電子證據難以認定
我國并未出臺專門的電子商務法,有關電子簽名、電子記錄證據效力還沒有相應的法律法規予以規定,因網上購物虛擬化,消費者并不進行面對面的交易,而多數商家會雇傭客服人員與買家進行溝通,雖然諸多電商如淘寶規定聊天記錄可以作為雙方的補充合同,但很多被雇傭的客服人員可能并不使用該商家的賬號交流,而是使用自己的賬號且并未實名,一旦發生糾紛,客服人員修改跳轉鏈接或者店家將該客服的名稱改變即發生認定困難。
(二)網絡購物消費者信息保護缺失
由于網絡中的信息復制和盜取十分便捷且缺乏有效監管,給不法分子制造了機會,引起了各種侵害隱私全的現象時有發生。消費者的個人隱私幾乎被公開買賣,有些經營者未取得消費者同意就使用消費者個人信息參與商業交易。這些行為影響了消費者對網路購物的信任度,一定程度上也阻礙電子商務的健康發展。
(三)賠償的到位率低、強制力羸弱
因現行消法對于電子商務缺乏有效的賠償機制,亦無專業的監管、執行部門,導致消費者維權困難。因網絡購物的跨地區性,消費者保護協會的投訴地點或人民法院的管轄給消費者亦帶來困擾?，F階段對于電商缺乏有效管控,在發生欺詐等行為而發生群體維權時,難以及時查封、扣押或執行其財產。
二、完善網上購物消費者權益保護的建議
(一)完善電子證據的認定規則,實行舉證責任倒置
在參考知名電商的規則基礎上,對于電子簽名、電子記錄的證據效力在法律法規中予以明確,針對舉證責任方面對消費者加以特殊規范,因為網上購物消費模式中存在的信息嚴重不對稱,消費者處于證據的劣勢,從而導致了消費者的維權意識不強,尤其是證據意識不足。消費者舉證能力差。這一現象已經成為了消費者維權的重大困難,動搖了消費者維權的信念,因此應該加強對消費者的舉證能力,進一步拓寬舉證責任倒置的范圍,其中要包含網上購物中舉證責任。
(二)構建統一的互聯網投訴中心,建立網絡購物仲裁組織機制
國家工商行政管理機關應盡快組建統一的網上投訴中心,受理全國范圍內的網絡購物消費者的投訴并分類轉交給被投訴賣家所在地的消費者權益保護部門由其幫助消費者進行維權。建立健全網絡購物仲裁組織機制,尤其使小額糾紛能夠得到高效簡便地仲裁,最終達到規范網絡購物秩序,維護消費者權益的目的。
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*市銀行業消費者權益服務站成立大會隆重召開。銀行業首批消費者權益服務站正式掛牌成立，標志著*市金融消費領域率先建立了消費爭議“和解在先”的消費維權新機制。
隨著經濟的發展和消費結構的轉變升級，我國個人金融服務領域迅速發展，銀行服務成為與消費者日常生活密切相關的一個新的熱點消費領域。自*年市、區消委會的投訴、咨詢電話由*統一接聽登記以來，*中心接到消費者與銀行有關的投訴、咨詢電話達到為*個。主要反映的問題有：一是信用卡服務中的廣告、電話騷擾、年費等問題；二是atm取款服務中的吐幣、扣款錯誤和假幣的問題；三是手機銀行、銀行網站手機充值、網上銀行訂購等服務開通、收費有關的問題；四是賬戶管理費和更改密碼、換卡等收費不合理的爭議；五是在銀行理財顧問引導下購買的保險產品產生的問題；六是銀行貸款利率調整時，自動調高、降息時不告知消費者需要申請產生的不公平等。
近年來，消費領域內的矛盾和糾紛日益突顯并成為影響社會和諧穩定的重要因素,如何有效、快捷的化解這些矛盾、糾紛？顯然，傳統的消費糾紛解決模式越來越力不從心，*市消委會、市工商局在總結近年來消費維權進企業、進社區的經驗基礎上，嘗試探索消費爭議“和解在先”工作機制，在全市發動、鼓勵大中型商品流通企業設立消費者權益服務站，使之成為企業與消費者協商和解消費糾紛的平臺，并以消費者權益服務站為載體，以網絡信息系統為依托，將消費者投訴交由企業與消費者先行協商和解，建立了政府、經營者、消費者共同營造和諧消費環境的良性機制。
建立這一機制具有以下重要的意義：一是為化解消費者與經營者這對非對抗性矛盾主體之間的消費糾紛提供了和解的理想途徑。無論是對消費者或經營者，和解都是解決消費糾紛最好的渠道。當消費者在發現自己的權益受到侵害，或就與自己利益有關的問題與經營者發生分歧時，主動與經營者聯系，提出自己的要求和看法；經營者自覺履行企業社會責任，自覺與消費者達成和解。消費者合法權益將會受到保護的同時，經營者在利潤和商譽上也不會受到損害，對于市場經濟發展和社會秩序穩定都不會產生任何消極的影響。同時，通過建立消費者權益服務站，搭建“和解”平臺，促使經營者、消費者在經營場所內把糾紛解決，既節省了時間又降低了維權成本。二是可以促使經營者主動承擔社會責任，扮演好作為消費維權第一責任人的社會角色。通過消費者服務站這一載體，企業制定公開、簡易、快捷的投訴處理程序，公正的解決消費爭議，切實保護消費者的合法權益。同時也促使使企業從關注產品質量逐步向產品宣傳、產品標識、產品價格等方面和服務類型及消費者滿意度、接受度等方面轉變，積極的推動、規范行業發展及商家銷售行為，提升誠信形象和社會信譽。三是可以使政府行政資源投入到高端消費領域。通過消費糾紛在消費者服務站先行和解可以把傳統的行政調解為主，逐步轉向消費者與經營者協商在先；把傳統對商家重處罰輕教育，轉向對商家教育警示并舉、處罰曝光并重；把傳統消費糾紛由工商和消委會包攬，轉向以市場主體承擔責任為主，從而使政府部門達到降低行政成本要求，提升行政管理層次的目的。工商部門和消委會可以集中力量解決群眾高度關注的熱點問題，如房地產交易、汽車交易、金融保險、中介咨詢、網絡交易等大額、復雜、隱性市場經營行為等最需監管的高端市場領域，從源頭上解決消費領域中的深層問題。
隨著人們生活水平的提高，消費者的維權意識不斷加強，關注的內容日益廣泛。通過在企業建立消費者權益服務站，推行消費糾紛“先行和解“制度，實際上是把消費者維權直接放到企業這個最前線，放到消費者最容易受到傷害的地方，從源頭上來預防、消除侵害消費者的權益的行為。
銀行業消費者權益服務站成立以后，*市消委會為建立服務站的銀行在紅盾信息網上建立消費者投訴信息件接收、反饋的用戶帳號和密碼；服務站指定專職聯絡員每日登錄查詢、接收消費者投訴的信息件，依據情況進行協調、處理并按照合作協議約定的時間期限進行反饋。消費者通過電話、傳真、網絡、上門等各種方式的投訴，都由工作人員錄入*消費者申（投）訴舉報系統（內網），并進行復核，收集有關的證據材料，根據該投訴所屬的職責范圍，轉往有關服務站處理。信息件通過每天*次的數據交換，轉到*市工商局紅盾信息網（外網），服務站的聯絡員可以通過授權的用戶、密碼登錄網上互動站，查詢、接收有關的消費者投訴，并反饋已經處理的消費者投訴情況，實現消費者投訴信息的網上流轉。
自去年*月*日*區建立消費者權益服務站試點的成功經驗得到推廣以來,*市各大商場、專業市場、農貿市場和重點企業已設立消費維權服務站*家。這些消費者權益服務站建立以后，在工商部門、消委會的監督指導下自覺履行社會責任，通過“和解”的方式方便、快捷地將消費爭議解決在萌芽狀態，消費者投訴大幅度下降，消費糾紛在消費者權益服務站的解決成功率亦達到*.*%，消費者權益服務站被消費者稱為“公平站”、“便民站”，不但促使企業改善了服務，減少消費者的維權成本，實現了政府、消費者、企業各個方面的“多贏”格局，深受社會各界的歡迎。
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一、組織領導
為加強對消費教育和消費引導工作的領導，市工商局成立××市工商局消費教育和消費引導工作辦公室，由局長任辦公室主任，分管副局長任副主任，消?？啤⑥k公室、_____指揮中心、消委辦、信息中心、個私協負責人為辦公室成員。消保科負責牽頭組織，相關職能部門分工協作，各負其責。各縣市區局也要成立相應的組織機構，切實加強領導，確保工作落到實處。
二、工作目標
通過對廣大消費者開展消費宣傳教育和消費引導，普及消費知識，提高消費者的依法維權意識和能力，積極促進和諧消費；通過對生產經營者開展消費宣傳教育和消費引導，提高其誠實守法意識和自律能力，以其合格的商品和規范的服務對消費者負責；通過對行業協會開展消費宣傳教育和消費引導，更好地發揮行業監督和行業自律作用，有效規范行業行為，更好地服務消費者；通過開展消費宣傳教育和消費引導活動，提振消費信心，提高消費對經濟增長的貢獻率，有效促進經濟平穩快速發展。
三、工作措施
（一）廣泛開展消費教育引導活動
_、由各級消委辦牽頭負責，個私協會配合搞好以下活動：通過組織消費維權報告會、編發宣傳教育提綱、制作宣傳教育圖片，開設消費教育專題講座和社區巡回演出，舉辦知識競賽以及柜窗、宣傳欄張貼宣傳資料等多種形式，將科學的消費理念和消費方法介紹給消費者。加強對新產品、高科技產品和“家電下鄉”產品消費的宣傳教育，引導消費者科學消費；加強對電視購物、目錄銷售、上門推銷等新型營銷方式的介紹，引導消費者理性對待廣告和促銷，做到理性消費；以電信服務、家電維修、旅游服務、餐飲服務、美容美發、裝飾裝修等服務消費為重點，加強教育和引導，使廣大消費者對日常生活服務業的營銷方式和經營手段有基本的了解和認識，積極培育和提升消費能力，確保消費者放心消費。
_、由各級_____機構負責搞好以下活動：組織相關行業的專業人士、基層消費維權工作者深入城市社區和農村田間地頭、深入基層、深入群眾，有針對性地進行消費宣傳教育和引導。重點抓好農村消費者教育，通過以會代訓、短期培訓等形式，加強對_____聯絡站站長的培訓，使之成為農村消費維權知識的宣傳員。繼續大力推進_____行政執法體系“四個平臺”建設，通過認真受理和解答消費者咨詢、申訴和舉報，建立和完善消費者咨詢知識庫，按照有關規定和程序及時市場監管信息和消費警示、提示；著力辦好《_____工作簡訊》，及時相關資訊。加強與政府有關部門、學校、科研單位和與消費者日常生活關系密切的商品和服務行業協會、企業的合作，突出以人為本，通過指導、協調相關組織和企業開設“消費課堂”，組織開展“消費體驗”活動，更好地發揮行業監督和行業自律作用。
_、由各級消保機構負責組織開展以下活動：通過舉辦食品經營者專題講座和培訓班，印發宣傳教育圖片和宣傳資料等方式，深入開展《食品安全法》宣傳教育活動；開展“百城萬店無假貨”和“農村食品放心示范店聯系點”等創建活動，推進其誠實守法意識和自律能力，以其合格的商品和規范的服務對消費者；有針對性地對群眾投訴比較多的行業、部門、領域開展專項消費維權執法行動，嚴厲查處侵害消費者合法權益案件，并同平安建設、社會治安綜合治理和整頓規范市場秩序等工作有機結合起來，相互促進，努力營造良好的消費環境。
（二）精心組織新聞媒體開展消費教育引導活動
_、注重選擇多種多樣的載體，充分發揮電視臺、廣播電臺、報刊等媒體的作用，與相關媒體合作，制定宣傳報道和教育引導計劃，統籌安排好時段、版面和欄目、節目，形成宣傳合力，營造良好氛圍。由各級局辦公室負責牽頭，消委辦、_____機構提供維權案例和消費知識，消保機構提供查處侵害消費者合法權益案例。
_、充分利用××紅盾信息網的“消費維權”專欄，組織開展網上消費維權成就展、網上消費知識競賽、網上征文等活動，主動設置議題，吸引網民參與，加強教育引導，使互聯網成為人們了解消費知識、提高維權意識和提振消費信心，擴大消費需求的重要平臺，為促進消費拉動經濟增長發揮積極的作用。由各級消委辦牽頭負責，信息中心、消保、_____機構配合。
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[論文關鍵詞]網絡購物 消費者 維權 建議
一、網絡購物的現狀及存在的問題
網購因其方便、低價、快捷等特點迅速發展，備受人們青睞。從2009年開始，阿里集團每年的“雙十一”舉行大規模的促銷活動，將網購熱潮推向了巔峰。2009年“雙十一”銷售額1億元，到2013年銷售額飆升至350.19億元，這相當于中國日均社會零售總額的5成。
信息顯示，過去的5年，中國社會零售總額漲了1.8倍，而網絡零售總額則飆漲了19倍。與此同時，據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，2012年上半年度共接到全國各地用戶的電子商務投訴58613起，與往年相比在量上有了大幅增加。在領域分布上，網絡購物投訴占56.5%，網絡團購占20.1%。
網購由于其本身的虛擬性、無形性使得消費者的各種權益容易受到侵害：一是經營者的虛假宣傳行為侵害了消費者的知情權；二是銷售假冒偽劣商品行為侵害了公平交易權；三是泄露消費者身份信息的行為侵害了隱私權；四是產品存在缺陷侵害了安全權等。加之經營主體的真實性難識別和現有的有關網購維權的法律法規的滯后性，使得經營主體身在暗處，并在產生網購問題的時候有法律空子可鉆。如此情況下，出現了越來越多的消費者維權無門、維權無效的大難題。
故筆者認為，如何完善網絡購物的消費者維權體系，以更好地保障消費者權益和促進網絡購物這一新興行業的健康發展迫在眉睫。
二、傳統維權系統無法有力有效解決網購侵權問題
如上文所述，網購在帶給我們便捷的同時，也對交易安全及消費者權益的保護提出了更多的挑戰，引發了不少的問題，而我國現有的維權系統并不能有效解決網購侵權的問題。
（一）現有立法無法針對性解決網購出現的問題
在我國，除了《消費者權益保護法》外，針對網購維權的相關法律規范主要有《民法通則》、《合同法》、《產品質量法》、《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》、《電子簽名法》等，事實上，其內容比較簡單、散亂，可操作性不強，遠遠不能適應電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要。其中《電子簽名法》中幾乎沒有涉及網購中消費者權益保護的問題。不難發現，現有保障消費者權益的法律法規主要針對傳統消費，由此一旦出現網購侵權案件，消費者則處于無法可依的尷尬無奈的境地。
（二）現行司法管轄權制度不適應網購維權的需要
當事人向法院提起訴訟，是解決糾紛重要和有效的途徑，在提起訴訟之前，則需要先確定管轄權。但是由于網絡購物本身的無形性，客觀的地理界線消失了，傳統的司法管轄區域的界限也難以確定。
針對網絡購物中的合同和侵權糾紛問題，根據我國《民事訴訟法》相關規定，合同糾紛的管轄權法院屬于被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，侵權糾紛的管轄法院屬于侵權行為地或者被告住所地人民法院管轄。依據該法，網購糾紛案件難以確認管轄法院：由于網絡的虛擬性，經營主體的身份和營業地、住所地不一定是真實的。
（三）現行舉證制度不適應網購維權的要求
民事訴訟中采用“誰主張，誰舉證”的舉證制度，在網絡購物中，不僅消費者與經營主體的強弱、經濟實力懸殊，而且雙方所掌握的信息極不對稱，主要表現為以下兩個方面。
首先，網購中容易出現以下問題：消費者購置的商品與經營者網頁中的“寶貝描述”存在差別，如衣服的色差問題等。消費者較難證明商品與寶貝描述有差別，該差別是否能達到換貨、退貨的程度。除此之外，格式合同的存在使得消費者在法律上處于更不利的位置。例如經營者在合同中規定商品有瑕疵時，消費者只能主張更換，而不得解除合同或者要求賠償損失等類似的有利于自身的條款。
其次，在網絡購物中，購物行為都在虛擬平臺上完成，經營者一般不會主動給予消費者發票。當消費者索要發票時，經營者可能會拒絕，或者要求消費者多交錢才給予發票，在后一種情況下消費者往往由于不愿意多出錢而放棄索要發票。但是發票的作用非常大，在賠償訴訟中其可作為損害賠償訴訟的證據，虛擬平臺上的糾紛最終還是需要遵循現實中的“誰主張，誰舉證”的舉證制度，若經營者迅速刪除經營者可編輯的電子證據，消費者在沒有及時截圖保存證據的情況下很難在法庭上證明經營者曾經存在的類似“非正品包退換”等的承諾。
三、構建適應網絡特點的維權體系
在上文中，筆者指出了我國傳統維權系統在解決網購問題時出現的問題，下文將針對這些問題，并結合國外現行有效的維權做法，提出保護網購中消費者權益的若干意見。
（一） 加快立法：增加經營者義務
上文分析了傳統法律在維護網購中的消費者權益時可操作性不強，故筆者建議首先在大家熟知的《消費者權益保護法》對經營者義務增加內容，尤其是關于解決經營者信息真實性、平衡買賣雙方地位、保障消費者隱私權等問題。筆者認為應增加信息披露義務，應包括以下內容：（1）經營者身份信息：包括法人名稱、經營所在地、可聯系到的通訊方式、許可證號；（2）法律處理服務信息，即司法執法部門可以聯絡到的地址；（3）商品信息：商品來源、材質、規格等商品基本信息；（4）提供格式條款文檔及合理提示義務（若經營者制定了面向消費者的格式合同，應提供可保存和復制的格式合同文檔）；（5）保護消費者信息義務。
在對網購糾紛案件有法可依的情況下，筆者建議可以獨立起草一部針對性解決網購糾紛問題的法律，以求規范網購中的經營者的行為，切實保障消費者的權益。
（二）政府把關和行業自律結合
針對上文所述的網購糾紛案件難以確定管轄法院這一問題，筆者認為可以結合西方的“政府把關”和“行業自律”來規范網購市場。
一方面，西方一些發達國家的政府有權參與到市場中，其目的是保護消費者利益和創造一個更有競爭力的市場。
另一方面，美國對于消費者權益的保護基本上仍采取行業自律的方式進行，通過給商業網站發放可信賴標志的方式維護消費者的合法權益。美國與OECD合作，共同制定了《OECD電子商務消費者保護指南》，該指南的核心內容主要是要求經營者履行網上披露義務，向消費者提供關于企業、產品或服務、市場交易條款和條件等準確無誤的信息。④
根據西方國家以上兩方面的經驗，筆者認為我國在規范網購市場秩序與安全時，首先可以通過政府設立嚴格市場準入制度，對網購經營主體實施嚴格的認證程序，具體為自然人或者法人必須向有關機構提交申請，在對其申請、身份信息或經營地住所地等基本信息進行真實性、合法性的審查后方可“上崗”，并且經認證后被允許“上崗”的經營者的信息必須注冊登記至當地工商部門，便于質量監督部門對其商品質量進行檢查，以及一旦出現網購問題，工商部門可干涉并進一步解決問題。
其次，“行業自律”的目標在我國有關網購的立法不完善的情況下并不可能一蹴而就，在“政府把關”的前提下，我國可借鑒美國的做法，要求經營者進行網上披露（當然立法上也需同步跟上，后文將涉及），逐步達到行業自律的目標。
（三）設立網絡質量監察機構
網絡銷售的商品也需接受質量監督，但暫時還沒有專門針對網上私人賣家的檢查，也沒有相關網絡質量檢查機構。這使得消費者從私人賣家處所購置的商品存在質量問題的風險，而如今網購量如此之大卻不對其質量進行檢查及監管，假使存在黑心賣家經營存在缺陷商品的情況，消費者使用后的后果是不可想象的。
所以，筆者強烈建議設立網絡質量檢查機構，在前文所述的政府嚴格市場準入并要求經營者進行注冊登記的前提下，相信監察機構對當地私人賣家所經營的商品檢查監察也是可操作可執行的。
（四）實行舉證倒置制度
如上文所述，消費者在法庭上往往舉證困難。為全面保障消費者權益，針對網購糾紛案件我國可以通過立法改變傳統的“誰主張，誰舉證”的規則，即實行舉證倒置。筆者建議在最高人民法院司法解釋增加“在網絡購物中，舉證責任由經營者承擔，經營者需要舉證自己無過錯，若無法證明，則消費者勝訴。”由此保護處于弱勢地位的消費者。
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[關鍵詞]網購促銷；問卷調查；合理建議
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.100
1 調查目的和意義
相關數據表明，2009年到2015年短短幾年，“雙十一”已經從天貓擴散到全電商平臺，從國內擴展到全球。大學生在享受快捷、便利、自由的網上購物過程時，也反映了網購存在的一些普遍性的問題。大學生網購存在從眾、攀比等現象以及由于受網購促銷影響而產生一系列沖動性購買行為；商家自身則存在借用“雙十一”等網購打折促銷欺騙消費者等問題，這些問題在一定程度上反映了大學生不健康的消費觀念，阻礙了網購健康消費模式的形成。
因此，基于以上背景，本文通過調查目前網購促銷活動現狀，大學生網購基本情況等，來分析大學生在網購過程中的需求、大學生個體消費差異及群體消費特征，并探討網購促銷活動的實質。同時，針對大學生網購現存的問題，提出改進建議，呼吁大學生在網購過程中形成健康積極的消費觀念，并呼吁廣大商家從自身的社會責任出發，合理開展網購促銷活動，積極引導廣大消費者形成良好的消費模式，為推動社會經濟發展貢獻自己的綿薄之力。
2 基本情況與分析
2.1 大學生網購基本現狀
調研結果顯示，大學生的月可支配金額主要集中在1001～1500元這一區間上，占比最大為43.33%。但大學生每月進行3～5次網購的大學生居多數，占比為37.78%，由此可，網購在大學生中較普及，但網購頻率較低。
大學生消費金額低，網購商品種類豐富。在“雙十一”期間，39.44%的大學生的消費金額在200～500元，28.8%的大學生的消費金額在0～200元。同時大學生網購商品種類非常豐富，包括食品、數碼、服裝、體育用品等。其中70%的大學生選擇了服裝類產品、食品類產品，化妝類產品與數碼電子商品也受到了不少大學生的青睞。
2.2 影響大學生網購的原因
產品低廉價格及促銷方式是主要誘因。數據顯示，69.44%的大學生選擇了“產品降價幅度大，節約資金”，55.56%的大學生選擇了“雙十一的促銷方式誘人”。淘寶、天貓等電商豐富的促銷方式及低廉的價格吸引了諸多大學生。社會化媒體成為宣傳“雙十一”的主要媒介。74.44%的大學生獲知“雙十一”狂歡節通過網絡媒體渠道，同時48.33%的大學生通過身邊同學告知，大學生作為網絡社交平臺的主流量，更容易受到更大的影響。
2.3 大學生“雙十一”網購消費能力
大學生基本不會選擇金額透支。數據顯示87.22%的大學生不會選擇透支消費，僅有12.78%的大學生選擇進行透支消費。但是隨著螞蟻花唄、花無缺大學貸等軟件的上線，也有部分大學生選擇了先消費后還錢的模式。大學生選擇透支金額時消費更高。大學生選擇在“雙十一”期間進行透支時透支金額，47.83%的大學生選擇透支200～500元，當越來越多的大學生愿意選擇透支消費時，他們的消費欲望應該會更加強烈一些。
2.4 大學生“雙十一”網購滿意度
大學生對網購物流售后滿意度不高。在售后服務、物流速度、商家態度、商家信譽度、商品與描述符合程度和商品品質與價格相符程度等指標上均滿意度一般；物流速度和售后服務上，不滿意的程度最高；但是大多數學生對商品與價格相符合度還是非常認可的。
大學生網購維權渠道多樣，但維權意識不高。大學生在進行維權時，選擇與商家聯系反映問題的同學占絕大多數，占比為80.16%；另外是選擇向阿里巴巴的客服投訴的大學生居多數，占比為18.25%；說明大學生維權渠道的多樣化，但在公民法律意識素養方面有待加強。
3 分析與結論
3.1 網絡購物群體行為特征
通過性別、年級、月可支配資金的數量對網絡購物群體特征進行調查。在調查群體中，男性占51.67%，女性占48.33%。在網絡購物群體中，男性的數量在逐步上升，男性已成為網絡購物的主要消費群體。
3.2 網絡購物行為選擇特征
消費者對產品的需求、購物的頻率及在“雙十一”中的心理狀態都會影響消費者在網購時所產生的決策行為。調查顯示，消費者消費的金額在200～500元的人數最多，占39.44%，另外消費金額都在1000元以內。網購頻率方面，絕大多數的消費群體每月都會進行2～3次的網絡購物行為，其中，男性數量約占2/3。由此可見，男性在控制自己的網購行為中可能更缺乏自制力。
3.3 網絡購物行為滿意度
調查顯示，大部分人都覺得服務一般，并且對所有服務的態度沒有明顯的波動。但是在物流服務方面所產生的不滿意是相較于其他服務最多的，由此可見，“雙十一”活動中物流服務是現階段的一大痛點。
而在相關后續服務中的調查顯示，約70%的消費群體都會選擇通過維權的方式來解決在網購行為中出現的問題，可見消費者對于自己在網購行為中的問題也較為重視。其中絕大多數會對商家進行溝通，在與商家交談無果后可能會選擇進一步的方式來保護自己的權益。
但是在調查處理情況上的數據并不樂觀，僅僅53.97%的調查者的處理結果得到了滿意的處理，約39.68%的消費者雖然得到了處理但是并沒有對處理結果表示很滿意。
而不進行維權的顧客其主要觀點：太麻煩。不滿而進行維權所需要付出的成本更加巨大，導致了多數不愿維權的消費者放棄了這項行為。所以網絡購物平臺如何解決消費者維權成本將是維護客戶的一大關鍵。
4 引導建議
大學生在購買過程中遭遇了網絡購物本身存在的風險及自身消費的弊端，這些是阻礙網絡購物發展并影響大學生成長的因素。
從調查結果來看，目前，網絡購物的大學生在選擇商品服務中表現出較大的隨意性和盲目性，存在沖動選擇的現象。因此，我們結合網購在大學生群體中的特點來具體分析，以采取相應的對策措施。
4.1 強化大學生科學的網上消費觀念
在網絡購物的過程中，大學生常常因為網絡購物的便利性而忽視商品本身的諸多要素，例如耐用性、實用性，也忽略了網上消費支出占月支出的比例，這樣的消費是否會影響月消費結構。需通過社會和家庭的引導，逐漸培養大學生良好的科學的消費習慣。購物時考慮家境；做好理財計劃，制作收支記錄；計算每月吃飯和學習用品的費用以及可支配金額，根據實際情況進行網上消費。
4.2 提高大學生網絡購物的維權意識，降低維權成本
在網絡購物中，大學生不僅要熟悉相應的過程，更要注意提高自身的維權意識。如要學會鑒別網店的真實性，服務質量的好壞；學會查詢賣家的信用度，對超常低于市場價的商品，要謹慎分析；對于高額交易盡量選擇第三方付款的方式，并向賣家索要收據或者憑證，妥善保管匯款單據，同時保留與賣家的往來郵件，以備不時之需。這樣，一旦出了問題，有利于維護消費者的合法權益。
4.3 優化高校消費文化
隨著社會的發展，消費觀念也在逐漸變化著。為了構建節約型的和諧社會，我們也不斷地提出各種新的、更正確的消費觀念。在這樣一個大環境背景下，學校應積極配合，提倡科學的消費意識，宣傳良好的校園消費文化。
大學生是新事物接受最快的群體，是資訊傳播最快的群體。雖然目前大學生對網絡購物的態度不一，心理特征以消極為多，但隨著相關規章條例的制定、完善和網絡購物行為的規范，大學生網絡購物必將在不久的將來以強勁的勢頭迅速崛起。
參考文獻：
[1]顏玲，類進舉，東方.大學生網絡消費調查及分析[J].商場現代化，2008（6）：179-180.
網上消費維權范文6
【關鍵詞】大學生網購；法律保護
中圖分類號：D92文獻標識碼A文章編號1006-0278（2015）08-116-02
根據我們做的調查研究，得出以下結論：
一、大學生網絡購物存在的主要問題
（一）交易對象認定的模糊性
明確交易對象對于消費者是非常重要的事情，這關系到法律責任的承擔。為此《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。”在傳統購物環境下交易對象很明確，商店里掛的營業執照就表明了經營者的身份。一旦出了問題可以直接到原購物地點追討責任。但是在網絡環境下，消費者只有通過經營者網站中提供的信息了解對方，但是信息是否真實、對方到底是誰根本不清楚。
（二）知情權不能保證
《消費者權益保護法》第八條明確規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”然而在上網購物時，消費者不能看到真實的商品，只能從網上提供的內容中獲取有關商品的部分信息，或者是通過網店的客服了解商品的情況。所以網上購物時，消費者的知情權很難保證。
（三）財產安全受到侵害
現在很多購物網站已經采取支付寶、財付通等較為安全的支付方式，買家先把錢轉給第三方，在買家收到貨物并同意支付時第三方才會把錢轉給賣家。但是現今第三方支付手段手段還處于起步階段，不管從技術層面還是相關法律制度層面都有很大欠缺。網絡的虛擬性對網購的威脅是現實存在的，一旦網站遭到黑客攻擊或者電腦中毒，那后果不堪設想。還有隱藏的釣魚網站，讓人防不勝防，輕則個人隱私受到侵擾，重則造成巨額的財產損失。
（四）物流問題
首先是交貨延遲，付款后不能按期收到貨物的事屢見不鮮，有時候在網上提醒賣家發貨也得不到積極的回應，嚴重降低了顧客對店家的信任。其次是商品的毀損。一般大學生都是先簽收，再開箱驗貨。等發現商品有破損的時候，快遞人員早已經走了。這時候就只能找網上的商家退換貨了。
（五）售后服務問題
網絡購物時，消費者并沒有實際接觸到商品，比如在網上買衣服，根本沒法進行試穿，僅憑網絡上的信息有時很難確定是否合適，若買回來之后發現不合適，有的商家同意退貨，但是要自己承擔郵費；有的商家根本不同意退貨，給消費者帶來損失。大學生購買的商品一般是小額產品。由于價格低廉往往伴隨著產品質量的無保障性，而大學生對此也心知肚明，因而在購買前對產品可能存在的質量問題已有了一定的心里預期。另一方面，因為損失相對較少，所以大多數人往往會有“多一事不如少一事”的心理，對自己權利受損采取自認倒霉的態度。即使一部分大學生不甘忍氣吞聲，想積極維護自己的權利，但高額的維權成本往往令大學生望而止步，不成比例的維權成本和實際損失間的反差，讓大學生即使通過投訴或訴訟的方式成功維權也往往得不償失。
二、大學生網絡購物的保護措施
（一）加強對商家的管理
1.加強網絡商品的管理。調查發現，很多大學生喜歡購買一些品牌商品，之所以在網上購買，就是看中了網絡商品的價格低，但是虛假商品的摻入使大學生受到欺騙，從而失去了對網絡購物的興趣。因此必須加強對網絡商品的質量的管理與鑒定，確保商品的真實性。
2.加強商家信譽度的管理。根據調查，很多購物網站都設立了信譽度的測評。比如淘寶會員在淘寶網每使用支付寶成功交易一次，就可以對交易對象作一次信用評價。在交易中作為賣家的信用度分為20個級別，級別越高，信譽度越高，大學生在網上購物的過程中就可以通過信譽度來確定購買哪個商家的產品。
（二）倡導大學生網絡理性消費
1.選擇良好的購物網站。大學生在網絡購物的時候盡量選擇一些自己熟知的，信用度較高的網站，盡可能的不要選擇新網站。
2.選擇良好的商家。大學生在購物的時候首先查看商家的信用等級，開店的時間長短，以及差評情況。
3.選擇優質的商品。網絡中的商品的價格很不統一，同一種商品價格有很多種，因此，大學生在網絡購物的過程中一定要學會貨比三家，尋找質量最好的、價格最低的商品。
4.選擇合適的支付方式。在購買商品時，一定要采用保險的支付方式，比如利用支付寶、安付通等這些經過第三方支付的方法，這樣可以充分的保證大學生消費者的權益。
5.加強自我保護意識。大學生在網絡購物時，一定要學會鑒別商家的真實性和信譽度，與賣方多進行溝通，充分的了解了商家和商品的基礎上才進行商品的購買，學會用法律的武器來保護自己的利益
（三）建立和完善相關的法律法規
目前我保護消費者權益的基本法是《消費者權益保護法》。在網絡消費者權益保護方面，我國已經形成了以《消費者權益保護法》為核心，以《民法通則》《合同法》《產品質量法》《反不正當競爭法》等法律為補充的法律制度。這些法律主要是針對傳統的交易方式中可能出現的侵犯消費者權益的事件制定的，而且規定比較簡單，多為原則性規定。我國還沒有專門針對網絡購物中消費者權益保護的法律規范，只有商務部的《關于網上交易的指導意見》《關于促進網絡購物健康發展的指導意見》等政策性的指導文件。所以如果消費者權益受到侵害，只能適用或者變相適用《消費者權益保護法》《產品質量法》《合同法》等法律規范，但這些法律對于網絡購物來說針對性不強，適用性不足?，F在我國關于網購的投訴居高不下，糾紛的解決十分緊迫，為更好保護消費者的合法權益，我國應該盡快制定統一的《電子商務法》。
（四）確定糾紛解決管轄權
如果在網購中發生糾紛，有兩種途徑維護合法權益，包括行政機關處理和法院。工商總局《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》中做出相關規定：“網絡商品交易及有關服務違法行為由發生違法行為的網站的經營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄。網站的經營者住所所在地工商行政管理部門管轄異地違法行為人有困難的，可以將違法行為人的違法情況移交違法行為人所在地工商行政管理部門處理?！比绻髮W生選擇這種方式進行維權，就可以根據這一規定向有管轄權的工商部門進行申訴。
如果選擇到法院的方式，一般按民事訴訟法的規定，由被告住所地或合同履行地法院管轄。這一規定不利于消費者維護合法權益，容易導致維權成本較高，結果往往是贏了理輸了錢。因此，建議從對利于消費者進行訴訟、減少訴訟成本的基本點出發，實行消費者所在地專屬管轄原則。如果雙方在合同的管轄上有協議的，應遵守協議。
（五）完善多種糾紛解決途徑
