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民航服務的概念范文1
隨著全球經濟的不斷發展，民眾對物質需求的快速增長，航空業的持續發展需要越來越大的空域容量，因此“最優化可利用空域”的重要性凸顯。在世界航空這樣的大背景下，中國民航在經過六十多年的發展，安全水平穩步提高，運輸總量快速增長，航路航線不斷豐富，保障能力逐漸完善，因此從某種意義上來講中國民航更迫切地需要引進和掌握新航行技術使我國的民航事業更上一個臺階，使我國真正向民航強國邁進。而把基于性能導航（PBN）這項全球矚目的航行技術系統化、中國化以及普及化正是當前我國民航推動和發展新技術的一項重要課題。
1 概念介紹
傳統導航是指航空器依靠地面導航設施（如VOR、NDB、VOR/DME等）所發射的信號進行引導和定位，通過向背臺航跡指引進行飛行的一種導航方式。在這種導航方式下，航空器沿固定的航路飛行（因為傳統的航路正是基于地面導航設施位置、逐個連接各導航臺點而成的），受地面導航臺布局與導航設施性能的制約，傳統導航呈現出飛行航跡的精度不高、約束性和局限性日益彰顯的現實情況。
基于性能導航（PBN-Performance Based Navigation）是國際民航組織（ICAO）建立在區域導航（RNAV）與所需導航性能（RNP）的基礎概念之上，以新航行系統（CNS/ATM）為基本架構，并且參考整合了空域概念后所提出的一種航空運行概念。
區域導航（RNAV）是一種導航方法，允許航空器在相關導航設施的信號覆蓋范圍內、或在機載自主領航設備能力限度內、或在二者結合下沿所需航路飛行。從理論上來講，實行區域導航的航空器，只要能在導航信號覆蓋范圍內，可以沿任意期望的航跡飛行。
所需導航性能（RNP）的定義為航空器在一個確定的空域、航路或終端區域內運行時所必需的導航性能精度。RNP不僅對航空器機載導航設備（如FMS）有運行方面的相關要求，還對支持相應RNP類型空域的導航系統（如GPS）也有相應的要求。在ICAO對RNAV與RNP概念的整合管理之后，我們可以這樣來理解：RNP除了具備RNAV的能力外，還增加了自主監視與告警功能。
2 兩種導航方式之間的比較
傳統導航方式在中國民航發展歷史上留下了濃墨重彩的一筆，即使到今天，想要新建一個機場、或者是對現有機場進行改造升級乃至搬遷，傳統導航方式下的傳統飛行程序都是機場最終能夠開航運行所必不可少的關鍵要素。由此可見，傳統導航方式在我國發展至今，其依托的導航設施的覆蓋性、穩定性、安全性以及經驗積累已經到達了一個非常完善與合理的高度，并且在中國民航傳統導航的發展過程中，培養了一批理論扎實、經驗豐富的基于傳統導航方式下的飛行程序設計人員，本人也是一名新進飛行程序設計人員，通過一段時間的了解和學習，更深刻地體會到了傳統導航方式的重要性，而許多飛行人員也對傳統導航擁有許多自己的習慣和經驗。因此本人個人的理解是：傳統導航是中國民航導航技術發展的根基與依托，也是我們向新航行技術發展過程中的一個重要的過渡手段，我國民航局目前對傳統導航與PBN的方針政策也是并行發展、互為備份。在對傳統導航的敘述后，我們接下來再看看PBN對民航發展的重要意義。
PBN是一個經ICAO整合過后的概念，有RNAV和RNP兩個分支，這在之前的概念里有過介紹。在這里簡單介紹一下PBN的發展歷史：最早區域導航（RNAV）概念的提出是為了解決傳統導航設施布局局限性的問題，早期的區域導航系統采用與傳統的陸基航路和程序相似的方式，通過分析和飛行測試確定所需的區域導航系統及性能，可以使航空器在陸基導航設施覆蓋范圍內，優化航路航線，對于陸地區域導航運行，最初的系統采用V0R和DME來進行定位，而對于洋區運行，則廣泛采用慣性導航系統。而我國正是在這樣的國際環境下，于1998年在ICAO新航行系統發展規劃指導下，抓住西部地區開辟歐亞新航路的戰略機遇，啟動了第一條區域導航航路（L888航路）建設，并于2001年1月正式投入運行。國際民航組織ICAO在附件1l《空中交服務》和《航空器運行手冊》（DOC 8168）中提出了部分區域導航設計和應用的標準和建議。美國和歐洲等航空發達國家和地區已經積累了豐富的區域導航應用經驗，但由于缺乏統一的標準和指導手冊，各地區采用的區域導航命名規則、技術標準和運行要求并不一致。國際民航組織ICAO之后正式基于性能導航手冊（PERFORMANCE BASED NAVIGATION MANUAL），用以規范區域導航的命名、技術標準，并指導各國實施該新技術。至此PBN概念正式產生。
與傳統導航相比，PBN運行具備諸多優勢，導航源的選擇和導航精度的提高可以在保證民航安全運行的前提下大大增加空域容量和運行效率，有利于航空承運人增加業載、減少航班延誤、改善全天候運行的安全性和可靠性、降低運營成本等等。當然，在諸多優勢的背后，PBN在中國民航的發展依舊存在硬傷：導航源的選擇。眾所周知，目前我國PBN導航源主要依賴GPS（全球衛星系統），雖然GPS是由美國政府承諾免費對全球進行開放使用的，但不可回避的一點是，當戰爭或是一些不可預測不可抗拒的情況發生時，GPS可能會出現無法達到民航可用的精度要求甚至無法使用的情況，因此我們不能一味地依賴GPS系統，畢竟那是美國人的產品。在這種情況下，我國從1983年開始籌劃建設獨立自主的衛星導航定位系統：Compass系統（北斗衛星系統）?！氨倍贰辈坏嫒萜渌驅Ш叫l星，還可以提供更多可觀測的在軌衛星、增強GNSS的導航準確性、完好性、連續性和可用性等。PBN的啟用，已經在我國許多復雜地區諸如高高原機場、山區機場發揮了重要作用，比如玉樹、林芝機場以及九寨、黃山機場等，接下來我將針對個別機場進行傳統與PBN導航飛行程序分析和討論。
3 結論
綜上所述，PBN在我國民航技術發展還有很長的路要走，我們將在很長一段時間內繼續實施PBN與傳統程序混合運行的方針政策。我國第一條區域導航航路L888的建立，預示著中國民航向著以PBN為代表的新航行技術邁進。經過數十年的經驗積累，我們可以預期，隨著PBN在中國的不斷發展，中國民航的安全水平將大幅提高、機場終端區和航路容量將大幅提升、航班正常率將有較大提高、復雜地形機場航班運營效益將顯著改善、新建機場地面導航設施的建設費用將迅速減少以及航空器燃油將更加節約，當PBN運行結合了我國自主的“北斗”導航系統、再輔以正在西南地區實施的ADS-B監視系統，相信在不久的將來，中國民航將真正邁入民航強國的行列。
參考文獻
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[3]陳湘燕等.高原機場及航線實施RNP/RNAV運行優勢探討[J].中國民航飛行學院學報,2007,4.
民航服務的概念范文2
一、民航檔案管理現代化的意識不強。當前，由于社會上對“民航檔案”的概念和作用，知之者甚少，檔案意識相當薄弱，甚至一些領導對加強民航檔案工作的現代化認識不足，許多單位的檔案工作仍然采取傳統的工作方法，嚴重影響了民航檔案管理的現代化進程。
二、現代化的人才不足。民航檔案管理現代化的前提是人才現代化。實現民航檔案管理現代化，要求檔案人員既要掌握先進的民航科學技術知識，能夠進行民航新技術、新設備的日常使用、維護和更新，同時要具有先進的管理技能，較高的文化素養。從目前人員現狀來看，許多民航單位的文書、檔案管理人員，大多數還停留在收發、查找的階段，缺少現代化管理的基本知識，沒有掌握現代化設備的操作技能。
三、獎金短缺，民航檔案管理設備和技術不先進。由于民航檔案意識普遍較低，導致資金投入嚴重不足，無力購買現代化的設備，也造成人才引進困難，甚至人才流失。
四、基礎工作太差。民航檔案管理現代化的 前 提 是 檔 案 基 礎工作的規范化、標準化。目前民航單位檔案工作管理存在的問題是：大量的 案 卷 質 量 不 高 ，缺乏完整的檢索工具。許多民航部門的立卷、編目、檢索等，未按國家檔案局制定的標準規范操作。
五、民航檔案標準化、規范化工作有待提高。民航檔案管理現代化的理論研究有待進一步增強。例如民航氣象檔案，鑒于民航氣象觀測標準、規范、手冊的頻繁修訂，使觀測資料的記錄存在一定程度的混亂，建立一種科學的、合理的、方便使用者使用的資料管理方法是當前資料管理的趨勢。民航檔案管理現代化不是僅僅使用幾臺新設備的問題，而是一個系統工程，是由許多方面的因素相互協調、相互制約構成的總體目標，需要各方面的大力支持和各級領導的高度重視，更需要相關部門和人員轉變原有觀念，通力合作，與時俱進。
筆者針對目前存在的問題以及對知識經濟背景下民航檔案管理現代化應具有的前瞻性意識，提出以下的解決思路和途徑：
一、增強民航檔案管理現代化意識，加強人才培養
1.增強現代化意識。在實現民航檔案管理現代化，發展民航檔案事業的過程中，檔民航案工作人員要更新與我國現代化建設目標、規模和方法不相適應的思想和觀念，尤其要更新依靠民航科技進步和科學管理的觀念。建立與時代合拍的民航檔案意識，切實轉變計劃經濟時代形成的對民航檔案重管理輕利用、等客上門、封閉保守等思想觀念，把民航檔案服務方式從傳 統 的 被 動 式 服 務改變為主動服務，將封閉式服務轉化為開放式服務，使民航檔案工作適應知識經濟時代的需要，適應社會發展的需要。
2.加強對人才的培養。民航檔案管理現代化是不斷完善深化的過程，在這一過程中，始終要依賴于檔案工作人員素質的提高。民航檔案工作人員素質的提高，應包括思想意識、知識結構和操作技能等內容，還要盡快培養既懂專業知識，又懂信息技術，具有綜合工作能力的信息專業人才和新型的高層次管理人才，為迎接知識經濟的到來做好充分的準備。
二、加快硬件設施建設，實現裝備和技術的現代化
現代技術手段在民航檔案管理中的應用還很不盡人意，我們要在樹立民航檔案信息資源共享意識的前提下，加快設施（設備）和技術現代化步伐，全面提高民航檔案管理的現代化水平。要及時配備民航檔案現代化所必有的計算機、掃描儀、光盤刻錄機、互聯網設備等現代化辦公設備，要充分利用現代科技，利用縮微技術、光盤技術在民航檔案管理中的作用，加速實用、通用軟件的研制，加快民航檔案信息數字化處理步伐。
三、重視民航檔案管理的標準化
為防止民航檔案管理中出現無章可循，無法可依，重復、繁雜的混亂局面，民航檔案管理現代化首先要實現民航檔案工作標準化，沒有標準化就沒有現代化管理。2013年，民航局與國家檔案局聯合出臺了《民航檔案工作規定》，對進一步加強民航檔案工作、規范檔案管理、確保民航檔案資源的完整與安全，促進檔案工作更好地為民航事業發展服務具有重要意義。民航檔案工作標準化是建立最佳檔案工作秩序，取得最優經濟效益和社會效益的保障，同時也是促 進民航 檔 案 理 論 研 究和發展的重要手段?！睹窈綑n案工作規定》涵蓋了文件歸檔、檔案管理、檔案利用、檔案移交等工作環節，并就各環節的主要業務工作進行了詳細的規定、為各單位順利開展檔案工作提供了有力的保障。在民航檔案標準實施的過程中，需要在專業內取得一致的認識，為總結、提高和發展創造有利的條件和機會。同時，民航檔案標準的制實施，必須汲取相關科學知識，來充實和發展民航檔案管理學。
四、正確處理手工操作與現代化管理的關系
民航服務的概念范文3
據預測，未來15年，世界航空運輸量將增加一倍。在世界各地繼續鼓勵擴大航空運輸能力的同時，持續改善航空安全仍將是我們關注的重點。為了使航空安全的持續提高與現代化的航空運輸攜手并進，世界各地的航空安全規劃至關重要。國際民航組織制定的全球航空安全計劃則為世界各地在制定安全政策、規劃和實施安全目標方面都具有較大的指導作用。本刊編輯特對2014～2016年全球航空安全計劃進行了編譯和梳理，并對全球航空安全系統未來的目標，實現的舉措以及三大優先事項方面進行了詳細解讀。
全球航空安全計劃的目標
全球航空安全系統要求各國在今后15年期間逐步建立更為有效、健全和成熟的安全監督系統，并加強地區和安全監督組織之間的合作，以減少致命事故和死亡數量、大幅降低全球和地區的事故率。
近期目標：（2017年之前）
建立有效的安全監督系統
全球航空安全計劃要求所有國家在2017年之前落實有效的安全監督能力。這需要各國擁有履行基本安全監督義務所需的資源以及法律、監管和組織結構，才能依照國際民航組織的相關標準和建議措施（SARPs），對開展航空相關服務的運營商進行審核、授權、認證和發證，并對其進行監管。
落實國際民航組織標準和建議措施是促進航空安全持續發展的先決條件。這項目標的制定源自2012年召開的非洲部長級會議，此次會議為非洲各國設立了一個目標，即在2017年之前使60%的國際民航組織的標準和建議措施得到有效執行。這一目標的實現，將會在所有的成員國中建立起安全監督的基準，從而保證了各國在認證和監管航空運營商方面的一致性。
尚未完成這一目標的各國需在2017年前實現超過當前全球平均60%的有效執行率的目標，確保擁有履行基本安全監督義務所需的資源及法律、監管和組織結構。已經擁有成熟的安全監督制度的國家在近期內應全力繼續落實各項安全管理工作。
此外，近期目標還鼓勵各國、各地區之間互相分享其安全信息，使安全在地區層面得到管理和落實。
中期目標：（2017年之前）
全面落實國家安全方案框架
中期目標要求所有國家全面落實國家安全方案（SSP）和安全管理系統（SMS），以便主動管理各種安全風險。通過落實國家安全方案框架，各國承擔的基本安全監督職能得到風險管理和分析進程的補充，并能主動查明和減少安全方面的問題。
中期目標要求各國從落實監督方法轉變為查明和控制現有或新出現的安全問題，著手于主動全面管理安全方面的風險。
尚未全面執行國家安全方案的國家在2022年之前全面實施國家安全方案。此外，地區航空安全組織應繼續使地區監管和安全管理方案臻于完善。
國家實施有效安全監督系統是實現安全管理目標的先決條件。在航空系統的許多部門已經實施了安全管理系統，它將是改善下列機構全球航空安全績效的主要機制：
? 空中航行服務提供者
? 獲得批準的培訓機構
? 向授權經營國際商業航空的飛機或直升機經營人提供服務的獲得批準的維修機構
? 大型或渦輪噴氣式飛機的國際通用航空經營人
? 準許經營國際商業航空的飛機或直升機經營人
? 審定合格的機場運營人
? 負責航空器機型設計或制造的機構
長期目標：（2022年之前）
高級安全監督系統――預測性風險建模
長期目標的重點是在2027年以前落實預測性風險建模系統，以便在合作做出決策的環境中實時保障安全。要實現航空業的可持續發展，就需要先進的安全保障能力，這不僅能增加航空運輸量，同時還能維持或增進航空運行的安全裕度，并管控現有和新出現的風險。
長期目標旨在支持協作性的決策環境，其特點是自動化程度更高，這就需要建立國家安全管理職能，以支持未來高度自動化的航空運量管理概念。邁向這種動態和整合的環境需要不斷實時交流信息。因此，協調各國之間以及所有運行部門之間的安全管理活動成為落實組塊升級的先決條件，這就需要實現全球航空安全計劃內所有安全績效促成要素的目標。
組塊升級戰略將促成現代化的航空系統，其中包括：一體化的進場、離場和地面管理，協作環境下的飛行和流量信息（FF-ICE）、空中交通復雜性的管理和基于四維航跡的運行（TBO）。所有這些新概念都將在安全、運量和運行效率方面取得效益。
將遙控駕駛航空器（RPA）納入融合空域的做法也將在未來的航空系統中得以實現，其前提是將安全問題列入考慮，例如偵測和避撞技術。
人的行為能力在成功實施所有這些新概念方面都將發揮著關鍵作用，這也將成為未來研究的一部分。
落實全球安全計劃的舉措
全球航空安全計劃的安全舉措根據成熟程度和相應的安全績效促成要素加以分類。主要通過利用安全績效的四個促成要素（標準化、協作、資源和安全信息交流），幫助各國和各地區改善安全狀況。
全球航空安全計劃所包含的全球航空安全績效促成要素對每一個目標都是共通的，對每一個安全績效促成要素/目標的組合都明確了具體舉措。為幫助指導這些舉措的落實，國際民航組織制定了支持各項安全績效促成要素的最佳做法指導材料。
標準化
統一實施國際民航組織的標準和建議措施是全球航空系統安全的基礎。標準化有助于達成一項可持續的航空安全戰略。在最高層面，通過在國家、地區和全球層面制定和落實有效和協調的法規，落實國際民航組織的各項規定，可以增加航空運行的安全。對標準化持續進行監測以及全面共享和分析監測結果對實現全球安全目標至關重要。同樣，遵守業界的最佳做法也可加強服務提供者進行的活動的標準化。
協作
實現全球航空安全計劃的目標取決于國際社會持續參與多學科和地區間問題的解決。國家、業界、國際和地區航空安全機構之間的協作，將使它們能夠協調安全政策、監督活動和國家安全方案及安全管理系統的組成部分的實施。
積極推動航空安全需要所有相關利害攸關方的參與，國際民航組織繼續加強與其成員國和其他全球航空利害攸關方的協作，包括各個國家、運營人、機場、空中航行服務提供者、制造商、維護和修理機構、地區機構、國際機構和業界代表。所有利害攸關方的參與是持續提高安全的成功關鍵。
地區航空安全組（RASGs）作為全球航空安全計劃一部分，與地區安全監督組織（RSOOs）一道，將協調所開展的所有活動，以解決每一國際民航組織地區特有的航空安全問題。
地區事故和事故征候調查組織（RAIOs）允許各國共享必要的人力物力，使他們能夠落實調查義務，以此推動事故和事故征候調查系統的實施。
資源
除制定和落實國際民航組織的標準和建議措施外，還應及時維護、升級和更新航空基礎設施，并在先進技術和人才培養方面進行投資，以充分適應航空運輸量的預期增長。
安全信息交流
交流安全信息是全球航空安全計劃的基本部分。隨著全球航空安全計劃的目標逐步得到實現，信息共享舉措的范圍將逐漸擴大。為了鼓勵和支持安全信息的交流，必須對不當使用安全信息的行為實施保障監督。為此，國際民航組織正與各國和業界合作，正在制定保護安全信息的規定。
以長期而言，交流安全信息將成為能夠落實空中交通管理系統的必要組成部分。因此，日常共享運行數據將會成為一種常態。
三大優先事項
國際民航組織對航空安全三個方面的措施做出了優先安排――改善跑道安全方案、減少可控飛行撞地（CFIT）事故，以及減少飛行失控事故和事故征候數量。圍繞這些優先事項的各個方面應在全球、地區和國家層面采取有效行動，這將有助于實現全球航空安全計劃的首要任務，從而繼續降低全球航空事故率。
完善跑道安全方案
隨著飛行運輸量、機場地面運行復雜程度和多跑道機場運行數量的增加，跑道安全日益成為影響全球航空安全的重要因素。
統計分析顯示，在跑道環境發生的事故都是航空系統的多個方面的因素造成的。國際民航組織的跑道安全方案推動建立了多學科的跑道安全小組，這需要監管當局以及空中交通管理、機場、運營人和設計及制造機構的各個方面的共同協作。
國際民航組織跑道安全方案歷經演變，包含了預防和減少跑道侵入、跑道偏離以及與跑道安全相關的其他事件的發生。國際民航組織制定了各種標準和建議措施（SARPs）、空中航行服務程序（PANS）、指導材料及工具包，以便持續降低在起飛和著陸階段以及在場面活動時遭遇的風險。國際民航組織的跑道安全工具包和國際民航組織/國際航空運輸協會的跑道偏離風險降低工具包是目前可用的一些重要工具。
2011年5月，在國際民航組織總部舉行的全球跑道安全研討會（GRSS）上，明確提出飛機在起飛和降落過程中發生的與跑道有關的事故，在民航各類事故中所占比例最大，并審議了減輕風險的各項措施，包括加強標準化、所有相關運行領域的合作、共享安全信息和落實技術解決辦法。在這次研討會上，國際民航組織決定舉行一系列地區跑道安全講習班的框架，敦促各國采取符合各自國情的安全措施并加強地區和國際合作，建立由航空公司、機場、空中管理等各部門組成的安全隊伍。
可控飛行撞地
可控飛行撞地不管在過去，現在還是將來都是航空事故和航空災難的主要原因?？煽仫w行撞地事故可能發生在大部分的飛行階段，但更常見于進近和著陸階段。對于大型噴氣機而言，這個階段占整個飛行階段的16%左右，因此這類事故在整個飛行事故中的比例也是比較大的。
國際民航組織提出了幾項對標準和建議措施的修正案和相關指導材料，以便降低可控飛行撞地的風險。同時國際民航組織也是飛行安全基金會減少進近和著陸事故（ALAR）工作隊的積極參與者。
盡管國際民航組織和其他機構在過去15年已經做出了一些舉措，并取得了一些成功，但仍需繼續努力。地區航空安全組已經開始進行宣傳，提供航空運營人可用于制定標準運行程序和培訓駕駛員的信息。這些信息包括垂直引導的儀表進近、當使用橫向引導進近程序時采用持續下降最后進近（CDFA）技術和具有前視避撞功能的增強型近地警告系統（EGPWS）。
飛行失控（LOC-I）
減少發生飛行失控事故的次數是國際民航組織的優先事項。過去8年，定期商業運行導致的傷亡人數比其他任何類別運行更多，其中包括跑道入侵和偏離及可控飛行撞地。
民航服務的概念范文4
（二）服務質量理論
1.服務質量概念
2.服務質量模型
（三）機場服務質量相關理論
1.機場服務質量概念
2.機場服務的特性
3.機場服務質量評價指標設置
（四）服務質量提升模式
1.機場服務質量影響因素概念模型
2.BY機場服務質量評價指標體系
三、BY機場服務系統現狀
（一）BY機場概況
1.總體情況
2.主要設施
3.旅客吞吐量
4.航線網絡
5.獨特優勢
（二）BY機場服務質量工作開展現狀
1.BY機場現有旅客流量與服務需求
2.BY機場服務質量管理現狀
（三）BY機場滿載容量與服務供給能力
四、BY機場旅客服務質量測評
（一）問卷設計簡介
1.調查目的
2.調查方式
3.調查內容和指標體系說明
4.執行情況
（二）旅客問卷調查結果及改進方向分析
1.客戶滿意度測評結果概述
2.普通旅客滿意度測評結果
3.貴賓旅客滿意度測評結果
（三）員工滿意度分析及管理提升建議
1.員工滿意度測評結果分析
2.員工視角機場服務現狀及管理提升建議
（四）調研結果總結及改進機會分析
五、BY機場提升服務質量管理水平的策略
（一）健全服務管理體系，促進服務工作規范化管理
1.推進運輸服務質量管理體系完善工作
2.強化服務考核獎懲機制
3.完善服務質量監督檢查體系
4.健全服務投訴管理機制
（二）強化服務教育培訓體系，切實提高員工滿意度
1.強化服務教育培
訓體系2.切實提高員工滿意度
（三）切實提高航班正常率，踏實做好航班延誤處理工作
1.貫徹落實民航政策規章
2.健全航班正常工作機制
3.推進航班正常信息化建設
4.完善航班延誤處置工作
5.進一步強化工作協同機制
（四）開展專項服務提升工作，聚焦亟待解決關鍵問題
1.組織行李服務專項提升，降低運輸差錯
2.加強自助服務建設，提供便捷服務
3.完善航站樓內硬件設施設備配置，改善旅客體驗
4.關注特殊旅客需求，細化服務舉措
（五）創新設計服務產品，打造具有BY機場特色的服務品牌
1.加強服務產品創新設計
2.引入服務設計理念，開展提升工作
3.建立旅客出行信息平臺
4.做好民聲熱線線上工作
5.繼續開展開放辦機場，服務大提升活動
6.深化窗口形象綜合治理工作
六、 結論與展望
（一）論文的主要結論
機場屬地化改革以來，機場成為民航業中獨立的經濟組織。作為公司制企業，BY機場以人文智慧白云，世界一流空港為愿景，以春風服務潤無聲，春風服務暖人心為服務理念，在保障飛行安全的前提下，堅持以客戶為中心，將增進旅客對真情服務的獲得感為主要方向，直面旅客最關注、最敏感的服務問題，為廣大旅客提供親切、溫暖 、自然的服務。BY 機場在服務大提升方面，雖然取得了良好的成績，并獲得了社會各界的一致認可，但服務工作永遠在路上，BY 機場在服務質量提升方面，仍然存在較大提升空間。本文通過顧客滿意理論和服務質量理論的研究，并引入問卷調查法，通過對一般旅客和貴賓旅客兩個用戶群里進行調研分析，也從員工的視角發現問題。同時結合 BY機場服務工作現狀，根據問卷調研結果及日常工作中發現和總結的問題，得出了 BY 機場服務質量提升的幾大策略：一是健全服務管理體系，推進運輸服務質量管理體系完善工作，不斷強化服務考核獎懲機制，完善服務質量監督檢查體系，健全服務投訴管理機制，促進服務工作規范化管理；二是要強化服務教育培訓體系，將培訓工作重心下移，以加強一線服務人員培訓為重點，繼續做好服務培訓工作。注重服務意識的提升，把員工的需求作為開展工作的著眼點，通過提高員工的滿意度助推客戶滿意度的持續提高；三是要持續關注各類旅客需求，主動順應全球機場智能化、信息化、自助化發展趨勢，大力推進旅客自助服務建設，做好航班正常提升和航延處置工作；四是要創新設計服務產品，打造 BY 機場特色服務品牌，加強服務品牌建設，明確品牌定位，加大宣傳力度，將品牌建設與服務內容拓展相結合，將品牌效應轉化為經濟效益，提升BY 機場影響力同時創造經濟價值；五是要開展專項服務提升工作，聚焦 BY 機場服務發展迫切需要解決的關鍵問題，加強服務文化建設，推動 BY 機場服務高質量發展，開啟新時代世界一流機場建設新征程。在民航領域，充分運用服務質量理論和顧客滿意理論，對于提高機場旅客服務質量及民航業服務水平，增加機場經濟效益，發揮機場在民航業的支柱作用具有重要的實踐應用價值。
（二）研究的不足
由于服務質量所涉及領域廣泛，服務的內容豐富且全面，各大機場因定位、發展目標不一樣，提供服務的標準也不一樣。本文只是針對 BY 機場，從服務質量理論和顧客滿意理論入手，對服務質量提升策略進行了初步探索，鑒于本人理論知識和科研水平所限，很多觀點有待進一步實踐校正，也肯定存在一些疏漏，在今后工作和學習中，對以下不足之處仍需要改進。對顧客滿意理論研究系統性有待增強，在運用上不夠深入，相信通過進一步研究，對該理論在操作上仍有可行之處。第二，研究對象不夠全面，機場的用戶包括不同類型的用戶，包括普通旅客、貴賓旅客、航空公司、貨運人和貨主、商業租戶等。機場所服務的各類用戶的滿意度體現了機場整體的服務水平，而該論文僅限研究旅客服務質量提升，因此未能全面覆蓋機場服務管理的各個方面。第三，因未對調查問卷的調查維度及評價子項進行加權處理，調查問卷設計方面可能存在缺陷。
（三）未來研究的展望
春風服務在路上，追求卓越再出發，對 BY 機場服務質量的進一步研究就是要通過職業化培養和服務文化的培育，不斷提高各級員工的主動性、積極性、創造性。在標準和規范的基礎上，更多的關注特殊旅客服務、個性化服務、以及預約服務等，注重人文關懷，全方位提升旅客的服務體驗和獲得感，實現美好出行的目標。同時重視航線開拓、航班準點率、自助設備應用等旅客關注的問題，通過大數據分析提前獲悉旅客需求。
附錄
項目測評問卷
一、普通旅客（中文）
二、普通旅客（英文）
民航服務的概念范文5
關鍵詞：空中；交通；流量；管理
Abstract: With the increase of domestic flights, the paper talks about flow control of flight delays caused by the increase, the flow control reasons and traffic management induced other reasons caused by that which has become one of the main reasons for the flight delay.
Keywords: air; traffic; flow; management
中圖分類號： C913.32 文獻標識碼： A 文章編號：
空中交通流量管理（ATFM）服務的目的是：在需要或預期需要超過空中交通管制（ATC）系統的可用容量期間內，保證空中交通最佳地流向或通過這些區域。術語“ATFM”包括組織與處理空中交通流量的各種方法，以此方法進行的任何工作，使得在保證各架航空器安全、有次序和迅速過程中，任一給定的點上或任一給定的區域內所處理的交通總量是與空中交通管制系統的容量相適應。 ATFM通過與參與的ATC單位以及各類不同的空域用戶保持持續的合作與協調，支持ATC達到其主要目的：①防止航空器之間的相撞；②加快并保持空中交通有次序地流動；③達到可用空間和機場容量最有效率的利用。 ATFM從功能的角度上看，是空中交通服務（ATS）的重要功能，是雷達數據處理（RDP)和飛行數據處理（FDP）不可分割的主要功能。ATM的地面部分包括空中交通服務（ATS），空域管理（ASM）和空中交通流量管理（ATFM）職能。由此得知，ATFM是ATM的主要組成部分。 隨著國際民航、我國民航的ATFM越來越體現出其重要性。經過80年代和90年代的發展，已成為ATM系統中必不可少的重要組成部分。他們的共同特點是：擁有中央數據庫的支持、專門的流量管理部門和先進的流量管理系統。 在歐洲，1989年成立了CFMU（中央流量管理機構），為ECAC(歐洲民用航空委員會)的所 有成員國提供ATFM服務。CFMU建立在ICAO的CTMO（集中ATFM組織）概念基礎上，到1995 年底，已初步在歐洲提供以下技術設備：①有關空中交通需求的戰略數據庫；②綜合初始飛行計劃的處理系統；③包含飛行計劃的戰術數據庫; ④利用戰術數據的工具，特別是間隔自動分配功能；⑤連接CFMU與FMP（流量管制席位）和AO（IFR飛行和通用航空的用戶）的數據網絡；⑥進行ATFM規劃和質量控制統計的檔案數據庫。 在日本，于1988年設計ATFM系統概念，1991年開始開發，1993年基本完成投入使用，主要由流量管理中心和四個區域管制中心和主要機場終端組成；在美國，FAA（美國聯邦航空局）采用ETMS（增強的交通管理系統）用于ATM服務。其中重要組成部分為ASD（航空器狀態顯示器），安裝在ATSCC（空中交通系統指揮中心）和20個ARYCC（航路交通管制中心)和一些需要的TRACON（終端雷達進近管制）設施內，實現其流量管理功能。整個系統在ATM系統集成、監控告警、解決方案、專家系統及評估和易于擴展方面的功能。在我國，現尚無專門的流量管理部門和流量管理系統，各管制中心僅通過流量表進行管理。由于民航發展的需求要求，空管局領導非常重視流量管理的發展，天津民航學院、航天大學、民航二所、民航飛行學院等院所從事ATFM理論和應用系統研究已有一定的的基礎，各管制中心和航站也積極支持該項研究的開展，建立飛行流量管理控制系統的條件已具備。在ATM系統中，實現ATFM功能主要通過以下兩種途徑，以達到空中交通需求與ATC容量之間的平衡。戰略ATFM：在航空器起飛前幾個月直到起飛前24小時，主要解決瓶頸問題并采取改善措施。戰術ATFM：在航空器起飛前24小時直到實際起飛，主要解決重新規劃交通和合理分配時間間隔程序。為此，仍有許多關鍵技術問題需要解決，主要表現在以下四個方面：一 管理機構和管理控制的方式。在整個ATFM系統中，是采用集中式為主的系統還是采用分布式為主的系統的問題。集中式為主的系統中，所有決策都由系統的中央控制人員作出，各子系統之間的協調工作也由系統的中央控制人員完成。分布式為主的系統中，各種決策都是由子系統的控制人員，在系統的輔助支持下作出，各子系統之間的協調由各子系統的控制人員通過系統提供的各種必要的信息和控制手段與系統交互完成的。
二 信息源和信息的采集問題。要建立真正的ATFM系統，信息源的獲取和強大的信息支持是必須的。除了ATFM系統本身的相關信息庫（容量庫，決策支持庫等）外，ATFM必須獲取五大信息源動態信息，完成對它們的采集。氣象信息：各機場、航線、區域、各高度層現行天氣實況和預報的采集，衛星云圖的采集，它將是評估ATFM動態容量的重要參數。情報信息：空域信息、航線信息、實時NOTAM信息和飛行程序信息的采集，它將是空域庫和航行情報庫的基礎。雷達信息和ADS信息：各管制中心航路上的航空器的動態信息，提供現行流量。飛行計劃：各管制中心所有飛行計劃的計劃和動態的詳細信息。話音信息：所有地面管制中心和航路上航空器的話音信息。我國民航許多信息尚未量化，或未聯網和集成，實現五大系統的采集問題，是建立ATFM系統的前提。三 各類信息的相關和融合，及中央數據庫的建立。轉換各類數據，量化各類數據，解決各類數據的相互影響，供中央數據庫完全接受，實現數據間的完全相關。將五大信息有效地轉換入中央數據庫，并實現五大數據的關聯。如氣象的變化對飛行計劃的影響，對空中航空器飛行時間、飛行速度的影響。NOTAM對空域，雷達系統的影響。話音與雷達系統同步。雷達信息或ADS信息對飛行計劃的校正等。四 ATFM各類容量模型的建立、ATFM算法的實現、專家系統的建立。建立各機場、程序、航路的各類容量的模型，利用算法預計各機場、扇區和某些報告點出現的擁擠，為新的或需更改的飛行計劃提供SLOT，提供最優或較優的ATFM解決方案。程序設計和空域的規劃的變數多，客觀條件要求大，使容量模型的建立比較困難。信息量大，約束條件多，系統的實時要求使算法的求解面臨組合爆炸，因計算的復雜而難于求解。
飛行流量管理控制系統的主要功能表現在如下方面：第一方面，以圖形顯示全國范圍的與飛行計劃相關的融和雷達和ADS數據的所有在空中的航空器的現行地理位置，并疊加在繪有地理境界線和民航空域情報系統設施的地上。第二方面，通過監控和告警，預計所有機場、扇區、一些令人關切的報告點的交通要求，并自動提醒交通管制人員將要出現的擁擠。第三方面，對擁擠和將要發生的問題提供解決方案，供交通管制人員選擇，解決機場與途中的擁擠和延誤問題。第四方面，提供專家系統組件，評估由第三方面功能生成的解決方案，輔助空中交通管制人員決策。第五方面，能靈活地與現有的雷達監視系統、ADS系統、飛行計劃系統、空域系統和情報系統、氣象系統及民航空管信息數據庫實現互聯。
結束語：從我國民航的發展和計劃需求來看，在未來幾年內，總局空管局、各管制中心、主要機場和終段區，將出現專門的流量管理席位或飛行流量管理控制系統，控制和管理全國的飛行流量分配。ATFM的階段性成果可應用于ATM各個系統中，包括ATC系統、雷達系統、飛行計劃系統、情報系統、空域系統及機場信息系統，并將產生深遠影響。
［參考文獻］
民航服務的概念范文6
關鍵詞：高性能計算 虛擬化技術 高性能網絡
中圖分類號：TP317.1 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2015）09-0000-00
目前，我國民航運輸產業正在迅速增長，各地新機場的興建、擴建工作也在加速推進。就上海舉例來說，原本已有虹橋、浦東兩大國際機場，而與日俱增的航班架次已使兩場處于飽和狀態運行，虹橋T2航站樓的建起、浦東四跑道的啟用，都是為了應對這個困境。
為了緩解以上困境，我們反復研究了包括機場客流量、航空公司航班計劃、機場機務工作流程、機場航班起降管理、空中交通流量管理、氣象等民航系統的運行狀態，并逐一分析、匯總，研究并設計出一套適用于國內民航運輸系統的協同決策硬件基礎架構平臺。通過前期內部實驗、本地模擬實驗、最終的機場實際運行試點，驗證了本硬件基礎架構平臺運行的可靠性。
1 協同決策系統平臺運行條件
協同決策系統計算涉及到氣象、航路、機場、航空公司、空管等多方單位，甚至還包含了面對突況時的處理機制與數據分析?；A硬件平臺的設計需要考慮如下問題：
（1）為保障數據源信息的清潔、安全與可靠，必須使用民航專用網絡傳輸線路。在各數據源的引接線路上，必須添加防火墻或網閘等高等級安全設備，最后還需在數據源線路兩端添加數據校驗設備。
（2）數據源大多以雷達廣播形式發送，對承載整套系統的網絡是一個嚴峻考驗。整套系統的承載網絡設計嚴格遵循‘千兆客戶端―萬兆節點―四萬兆核心’的概念，并對所有線路設計冗余性以保障安全。
（3）系統核心計算節點是整套系統的關鍵所在，也是對安全性要求最高的節點。在核心計算節點層面，必須使用虛擬化技術，邏輯上使軟件系統游離于硬件系統，保證在多節點故障時也不影響整體軟件系統的運行---即：操作系統漂移技術。
2 協同決策系統硬件基礎架構總體設計
2.1系統設計概述
此基礎架構平臺為各地機場所包含的協同決策平臺子系統、機場放行排序子系統、飛行計劃統一管理子系統、以及多機場統一放行系統的運行提供最理想的硬件基礎架構平臺，也為未來的業務增長預留了相關接口。
依據系統現狀及未來業務擴展需求，基礎架構平臺方案將以先進性，安全性，高可用性，高可維護性，可擴展性為原則。方案的設計及實施應最小限度地影響當前的民航業務，充分考慮潛在風險，控制施工時間。
2.2業務系統架構設計
根據對整個航空運輸系統工作原理與流程深入調研的結果，系統匯總為由以下7個子項構成：應用系統、一體化系統服務環境、應用集成、數據集成、網絡集成、數據源系統以及業務子系統。
其中核心應用系統包含了協同決策平臺子系統、機場放行排序子系統、多機場統一放行系統、統一飛行計劃管理子系統、電子進程單系統。硬件基礎架構平臺面對的核心層面如下：
（1）一體化系統服務環境為航空運輸系統的業務承載面，是此次系統硬件架構的基礎平臺。（2）應用集成層面包含整個空管體系的大部分業務，是運行效果的直接關系者。（3）數據集成層面對所有采集到的各種數據源（例如雷達數據等）進行匯總、解碼、解析、分發。（4）網絡集成層面承載各個業務系統，負責所有業務系統之間的數據傳輸。（5）數據源系統與業務子系統是各種數據的基礎，包括通信系統、事件系統、導航系統、以及氣象系統等等。
2.3硬件架構總體設計
2.3.1基礎架構設計概述
鑒于廣域覆蓋型系統網絡的建設目標，在系統設計及設備選型的過程中不僅需要考慮能滿足數據處理低延時、高效率、高性能的要求，還應還應符合將來業務處理的要求。遵循的設計原則如下：
（1）完整性。從系統完整性的角度出發對系統的功能、系統管理、系統安全等多方面進行設計。
（2）開放性。從系統平臺、網絡協議到開發工具、開發方法、項目管理、軟件開發規范的制訂等各方面全部遵循通用的國際或行業標準。因此，系統能夠支持各種異構平臺和不同網絡協議的互聯。
（3）可靠性。在系統結構、設計方案、設備選擇、技術服務等各方面將綜合考慮集成系統運行的可靠性，保證系統能夠持續正常運行。此次設計的集成系統將完全遵循可靠性設計標準，包括：系統的設計可以確保7×24小時的運營要求。備份設備能無縫接替工作而不丟失數據（操作系統漂移技術），故障設備在隔離修理時不會影響系統運作。嚴格根據每種業務平臺的特性去選用合適的設備：譬如計算層面的業務選用X86架構設備，著重于計算性能。而數據庫層面的業務選用RISC-EPIC架構（小型機）的設備，著重于整體吞吐量。安全性原則：系統應建立完善的安全保障體系，既能防止外部的非法破壞，也能阻止來自內部的蓄意攻擊。
基礎架構平臺的概念圖如圖1所示。
圖 1 協同決策系統整體業務設計圖
2.3.2網絡與安全系統設計
總體網絡架構示意圖如下圖2所示。
圖 2 協同決策系統業務網絡覆蓋圖
網絡平臺將主要依托于原有空管ATM傳輸網以及華東空管航班信息一體化網絡進行建設，網絡將與原有華東空管航班信息一體化網絡進行互聯，在其原有網絡的核心交換層面開放接口，與本網絡系統互聯，互聯速率不小于1Gbps。
在各關鍵網絡節點層面，全部采用具有10Gbps互聯速率端口的核心交換機，對關鍵數據庫、應用以及接口服務器等設備進行高速接入。
對于核心計算節點層面，全部采用40G（多鏈路聚合、虛擬鏈路聚合）的互聯方式，以保證大量的并行數據能夠得到即時的計算和處理。2臺核心交換機之間采用了40Gbps×7的超高速鏈路聚合，為2臺核心交換機之間大量的數據傳輸做好準備。
（1）路由協議選擇。作為一個大型綜合網的內部路由協議可供選擇的有靜態路由、RIP和OSPF。此次選擇在網絡核心層運行OSPF動態路由協議，并且所有設備均運行在同一OSPF區域AREA內。在整個網絡系統內的各個設備間實現路由信息的實時動態學習交互。
OSPF優點如下：①OSPF采用AREA劃分技術，更適合層次化的網絡結構，而IGRP/EIGRP更適合平面化非層次的網絡結構。②與RIP相比較，OSPF通過收集和傳遞自治系統的鏈路狀態來動態地發現和傳播路由，注重通路帶寬的節約。③OSPF支持路由聚合，路由效率高，尤其適用于網絡統一地址規劃的實現，便于路由管理和網絡擴展。④OSPF支持可變長子網掩碼（VLSM），能夠適應網絡子網分級規劃。
（2）網絡規劃特點。①平臺具有極高的可靠性、冗余性、吞吐量；內部網絡與出口具有熱備，并采用負載均衡與冗余備份保證7*24的高效服務。②平臺具有極高的可擴展性。所有節點均按照核心-匯聚-接入三層結構進行設計，為將來網絡的調整與擴展保留了空間。③數據中心網絡采用10Gbps（萬兆以太網鏈路）～40Gbps（鏈路聚合）的超高速鏈路，保證數據中心大量并發數據流暢傳送。
2.4主機與存儲系統設計
在本次設計的協同決策系統中，對所有主機系統使用了刀片式服務器。其優勢如下：
（1）虛擬化功能的實現與運用。刀片式服務器能夠很容易地實現虛擬化應用，由虛擬化軟件動態分配每個業務應用所需要的硬件資源。當某幾把刀片出現物理故障，虛擬化軟件會自動把這部分業務漂移到其他低負載的、正常運行的刀片中去。
（2）冗余性、可靠性、安全性。在刀片式服務器的部署中將部分刀片作為冗余備份使用。通過虛擬化軟件的自動管理可以起到及時接替故障設備的作用。
（3）方便高效的集中式管理。使用統一管理軟件實時監控每一個刀箱、刀片、端口、以及應用即時運行狀況。當需要新部署一些服務器，或者更改現有服務器的系統時，可以通過前臺的一臺資源池服務器，自動向需要的刀片中推送需要的操作系統或者業務應用。
2.4.1數據庫平臺設計
根據協同決策系統在數據庫層面特殊的高性能、高吞吐量要求，特別設計使用了最高支持8路的RISC-EPIC架構小型機：具備靈活的性能合并特性與高吞吐量特性。
數據庫的穩定性通過硬件級（如雙芯片技術，I/O故障隔離，CPU故障隔離等）和軟件級HA功能實現，運算能力通過高頻多路CPU實現，虛擬化功能可以支持硬件及軟件級別虛擬化。在單服務器網絡帶寬要求可以支持萬兆網絡，并且可以靈活的對以太網和存儲網絡進行管理。
數據庫本身具有自動roll back和roll forward恢復，磁盤鏡像，自動故障轉移（Fail-over）和高速備份/恢復功能，將硬件故障對運行應用的影響降到最低；并且采用雙機熱備、負載均衡技術保障數據庫穩定。
2.4.2磁盤存儲系統
為了實現獨立于主機環境及操作系統環境、可為多臺服務器服務的獨立存儲系統，并提高通道帶寬及通道距離，以便于將來實施分布式服務器的災難恢復規劃，以及節省主機擴展槽，易于連接異種服務器，適應業務范圍的不斷擴大，本次投標采用基于業界標準光纖通道技術的存儲區域網（SAN）技術來建設存儲系統。
存儲系統應能與各主流廠家的服務器及操作系統互聯，在地域上具備可隔離的條件。存儲系統本身具備大數據量的存儲能力以及安全、可靠、快速的信息存儲通道及備份手段，且在滿足預測的存儲數據量后，具有足夠的擴充能力。
系統為每套存儲系統均配置了2臺SAN光纖交換機，2臺交換機構建了一個鏈路環，實現了架構冗余。SAN光纖交換機要求能夠提供8Gbps的鏈路速度。另外，端口具備自動檢測功能，能夠自動協商所連接服務器、存儲設備或交換機支持的最高速度。在SAN架構中，可以在SAN存儲區域里增加新的磁盤陣列，無需中斷業務系統，實現數據庫存儲容量的擴容。
3結語
本文介紹了航班協同決策系統硬件基礎架構平臺的設計與實現：首先大致介紹了此平臺所承載的業務內容、結構，接著介紹了次硬件架構平臺的總體設計概念，最后根據實際調研結果，并結合本次研究的設計思路，我們制定出了一套具體可行的設計方案。而此套方案現已在華東地區民航系統中得以實際運用，同時收到了高于預期的結果。我們衷心希望此次設計的平臺能夠持續為中國民航事業做出貢獻，也衷心希望中國民航事業能在未來繼續騰飛。
參考文獻
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