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民航服務存在的問題范文1
隨著我國社會經濟的不斷發展，人們的生活水平不斷提高，這使得我國越來越多的人開始學會享受高品質的生活，越來越多的人開始將飛機當作主要的運輸工具。這樣便促進了民航業的發展，使以往形勢冷清的民航業逐漸走進人們的日常生活。但隨著民航業的逐漸發展，民航企業中的諸多問題也逐一出現，尤其是民航經濟中的空中服務業務?？罩蟹諛I務是我國民航服務的重點，但受到各種交通行業的影響，在加上人們對民航服務的要求越來越高，使得民航業的發展已經不足以滿足人們的需求，更不能滿足社會運輸市場的需求。因此，加大對空中服務的管理，對空中服務業務加以改革與創新，使空中服務業務適應社會的需求、適應人們的需求，是我國民航業發展的重中之重。
一、民航經濟中的空中服務
空中服務是我國民航事業的重要組成部分，對民航經濟的發展起到了巨大的作用?？罩蟹諛I務是我國航空部門的前臺業務，主要作用是為航空部門提供更多更廣的消費人群?？罩蟹盏哪繕耸亲非蟾哔|量、高標準、高要求的服務，時刻以消費者的利益為首要服務標準，為人民群眾提供與其它運輸行業完全不同的服務。這表明我國民航經濟中的空中服務業務在大多數情況下都代表著中國的文化和形象。
從微觀上看，空中服務是民航經濟的基本業務，空中服務是根據民航業制定的服務標準對民航業的航空旅客進行全方位的服務，時刻以民航旅客的要求為服務的標準?？罩蟹罩饕⒅胤盏挠行?、可行性與實用性?？罩蟹战⒘讼喈斠幏兜姆阵w系，這種服務體系是服務行業中的重點。
從宏觀上講，空中服務是將航空倉作為服務的地點，培養服務人員的一流服務水平，使服務人員認識到空中服務的重要性，并且做到微笑服務，平等的對待每一位消費者，建立健全空中服務體系?？罩蟹障到y是綜合性的服務系統，這樣的服務業務重點強調服務既需要有高要求的服務技術，也需要在服務人員進行服務的過程中，注重表達良好的感情，使民航旅客可以感受到服務帶給每個人的溫馨感受?？罩蟹盏闹饕诵氖强罩蟹杖藛T，空中服務人員的個人修養、思想素質、個人表現力以及其外表形象都對空中服務業務的發展有一定的影響，因此，空中服務業務需要進行合理的嚴格的篩選，選出與空中服務業務相符合的服務人員，并對其進行全方位的培訓與指導后，才可以上崗就業。
空中服務業務體系隨著我國民航業的發展而發生著巨大的變化，空中服務業從以往的單一發展轉向多元化的發展，從對少部分人的服務轉向對大部分人群的開放式服務業務，這種服務體系的改革，也使得空中服務的培訓形式多種多樣。由原來的只進行民航專有部門的培訓形式到現在的多種民航服務培訓班或學校等多個場所的服務培訓，其中的培訓模式及培訓項目也相對增加，這種空中服務培訓的形式可以提高服務培訓的質量，使越來越多的人參加空中服務的選拔，也促進了空中服務業務的發展。然而，對于我國現有的民航空中服務形式來說，與國外的民航服務的體系相比還存在一定的距離，因此，我國的民航服務業務仍需要進行不斷的改進與創新。
二、民航經濟中空中服務的各方面問題
隨著我國民航經濟的不斷發展，雖然現有的民航空中服務業務已經趨于正規化、標準化的國際空中服務行業，但是這其中仍然存在著諸多的問題，需要我國民航服務管理部門去解決。空中服務業務存在的問題依然是我國民航部門的重點問題，影響著民航業的發展。下面就對我國空中服務業務中存在的各方面問題進行剖析與研究：
（一）空中服務人員的服務水平及服務意識問題
由于空中服務人員大多數都是選拔出的外表較為出色的年輕女性，并沒有將空中服務行業當作自己終身的服務行業，也沒有將自己的全部熱情奉獻給這個行業，這導致空中服務人員對工作并不積極，也沒有過高的服務意識，在對消費者進行服務的時候，工作表現不佳，工作態度不夠誠懇，對客戶的要求也只是敷衍解決，對于各種服務很不耐煩。這種情況的發生主要在于空中服務人員的服務意識不高，沒有高水平的服務思想素養，再加之空中服務行業也沒有建立顧客反饋意見系統，使顧客在遇到服務不周的情況下，沒有辦法對服務人員進行投訴等，這也造成了服務人員對服務工作的不重視。
（二）空中服務的形式過于單一、老套
我國大部分的空中服務形式都是根據原有的民航服務制定的標準進行實施的，這種形式的空中服務比較單一、俗套，沒有創新意識，僅僅是按部就班的將民航服務制度套用到了空中服務業務中來。這種服務形式并不能提高服務人員的積極性，使服務人員的服務意識下降，并且服務過程過于刻板、過于機械，使其沒有與顧客進行有效的溝通，從而在很大程度上失去了很多的顧客。隨著我國民航經濟的不斷發展，國家已經開設了很多的外國航班，這也使得越來越多的外國人坐上了通向中國與其它國家的飛機，這也促使我國的民航服務業務不僅僅要面向國內，更需要面向國際，這也要求我國的空中服務人員需要有一定的英語交流能力，在面對外國友人的時候，可以進行有效的溝通。可見，外語在我國空中服服務業務中的重要意義。
民航服務存在的問題范文2
一、民航檔案管理現代化的意識不強。當前，由于社會上對“民航檔案”的概念和作用，知之者甚少，檔案意識相當薄弱，甚至一些領導對加強民航檔案工作的現代化認識不足，許多單位的檔案工作仍然采取傳統的工作方法，嚴重影響了民航檔案管理的現代化進程。
二、現代化的人才不足。民航檔案管理現代化的前提是人才現代化。實現民航檔案管理現代化，要求檔案人員既要掌握先進的民航科學技術知識，能夠進行民航新技術、新設備的日常使用、維護和更新，同時要具有先進的管理技能，較高的文化素養。從目前人員現狀來看，許多民航單位的文書、檔案管理人員，大多數還停留在收發、查找的階段，缺少現代化管理的基本知識，沒有掌握現代化設備的操作技能。
三、獎金短缺，民航檔案管理設備和技術不先進。由于民航檔案意識普遍較低，導致資金投入嚴重不足，無力購買現代化的設備，也造成人才引進困難，甚至人才流失。
四、基礎工作太差。民航檔案管理現代化的 前 提 是 檔 案 基 礎工作的規范化、標準化。目前民航單位檔案工作管理存在的問題是：大量的 案 卷 質 量 不 高 ，缺乏完整的檢索工具。許多民航部門的立卷、編目、檢索等，未按國家檔案局制定的標準規范操作。
五、民航檔案標準化、規范化工作有待提高。民航檔案管理現代化的理論研究有待進一步增強。例如民航氣象檔案，鑒于民航氣象觀測標準、規范、手冊的頻繁修訂，使觀測資料的記錄存在一定程度的混亂，建立一種科學的、合理的、方便使用者使用的資料管理方法是當前資料管理的趨勢。民航檔案管理現代化不是僅僅使用幾臺新設備的問題，而是一個系統工程，是由許多方面的因素相互協調、相互制約構成的總體目標，需要各方面的大力支持和各級領導的高度重視，更需要相關部門和人員轉變原有觀念，通力合作，與時俱進。
筆者針對目前存在的問題以及對知識經濟背景下民航檔案管理現代化應具有的前瞻性意識，提出以下的解決思路和途徑：
一、增強民航檔案管理現代化意識，加強人才培養
1.增強現代化意識。在實現民航檔案管理現代化，發展民航檔案事業的過程中，檔民航案工作人員要更新與我國現代化建設目標、規模和方法不相適應的思想和觀念，尤其要更新依靠民航科技進步和科學管理的觀念。建立與時代合拍的民航檔案意識，切實轉變計劃經濟時代形成的對民航檔案重管理輕利用、等客上門、封閉保守等思想觀念，把民航檔案服務方式從傳 統 的 被 動 式 服 務改變為主動服務，將封閉式服務轉化為開放式服務，使民航檔案工作適應知識經濟時代的需要，適應社會發展的需要。
2.加強對人才的培養。民航檔案管理現代化是不斷完善深化的過程，在這一過程中，始終要依賴于檔案工作人員素質的提高。民航檔案工作人員素質的提高，應包括思想意識、知識結構和操作技能等內容，還要盡快培養既懂專業知識，又懂信息技術，具有綜合工作能力的信息專業人才和新型的高層次管理人才，為迎接知識經濟的到來做好充分的準備。
二、加快硬件設施建設，實現裝備和技術的現代化
現代技術手段在民航檔案管理中的應用還很不盡人意，我們要在樹立民航檔案信息資源共享意識的前提下，加快設施（設備）和技術現代化步伐，全面提高民航檔案管理的現代化水平。要及時配備民航檔案現代化所必有的計算機、掃描儀、光盤刻錄機、互聯網設備等現代化辦公設備，要充分利用現代科技，利用縮微技術、光盤技術在民航檔案管理中的作用，加速實用、通用軟件的研制，加快民航檔案信息數字化處理步伐。
三、重視民航檔案管理的標準化
為防止民航檔案管理中出現無章可循，無法可依，重復、繁雜的混亂局面，民航檔案管理現代化首先要實現民航檔案工作標準化，沒有標準化就沒有現代化管理。2013年，民航局與國家檔案局聯合出臺了《民航檔案工作規定》，對進一步加強民航檔案工作、規范檔案管理、確保民航檔案資源的完整與安全，促進檔案工作更好地為民航事業發展服務具有重要意義。民航檔案工作標準化是建立最佳檔案工作秩序，取得最優經濟效益和社會效益的保障，同時也是促 進民航 檔 案 理 論 研 究和發展的重要手段?！睹窈綑n案工作規定》涵蓋了文件歸檔、檔案管理、檔案利用、檔案移交等工作環節，并就各環節的主要業務工作進行了詳細的規定、為各單位順利開展檔案工作提供了有力的保障。在民航檔案標準實施的過程中，需要在專業內取得一致的認識，為總結、提高和發展創造有利的條件和機會。同時，民航檔案標準的制實施，必須汲取相關科學知識，來充實和發展民航檔案管理學。
四、正確處理手工操作與現代化管理的關系
民航服務存在的問題范文3
關鍵詞：民航運輸業；SCP范式；政府管制；政策建議
目前，我國自然壟斷性行業伴隨著市場經濟體制的深化改革，已經成為社會各界關注的焦點。通過研究我發現，在政府嚴格的管制下，一些自然壟斷性行業出現了資源配置不合理，市場競爭能力弱、消費者權益得不到保障、企業成本偏高等問題。在我國在"十二五"規劃中又進一步明確提出："我國正處于改革的攻堅階段，必須以更大決心加快推進問題，使關系經濟社會發展全局的重大體制問題取得突破性進展"。
本文利用SCP范式，即結構、行為和績效，對中國民航運輸業進行分析，進一步分析了解我國民航運輸業政府管制現狀及其存在的問題，通過對比分析歐美發達國家對民航運輸業管制的成功經驗，得出適用于我國民航運輸業政府管制的政策性建議。
一、中國民航運輸業的結構、行為和績效分析
1.市場結構
（1）行業集中度。在全行業的20家民航公司中，中國國際航空公司為最大航空公司，2010年完成運輸總周轉量34.4億噸公里，占全行業的24.5%，為國內民航企業的龍頭公司。與國航規模接近的有中國南方航空公司和中國東方航空公司，2010年完成航空運輸總周轉量分別為29.96億噸和公里、239億噸公里，分別占全行業運輸總周轉量的21.3%和17%。由此可以看出，民航運輸業是高度集中的行業。
（2）進入壁壘和退出壁壘。在中國，民航業是一個高進入壁壘的行業。根據《民航法》規定，設立航空公司應當具備符合國家規定的適應保證飛行安全要求的民用航空器、有必需的依法取得執照的航空人員、行政法規規定的其他條件。這從技術水平等方面對企業進入形成了一定的壁壘。除了資金和技術的要求，阻礙航空公司進入的最主要的壁壘是航空公司的行政審批。中國《民航法》規定，設立公共航空運輸企業，應當向國家民航總局申請領取經營許可證，并依法辦理工商登記。
（3）成本結構。從短期分析，民航運輸企業的成本由固定成本和變動成本構成，固定成本的主要部分是民用航空器的折舊費用，由機購置價格很高，高額折舊加上由于管理粗放居高不下的管理費用，形成航空公司巨大的固定成本；從變動成本分析，由于航空油料供應的壟斷體制，部件的維修成本更高，庫存占用資金和成本都很大），造成我國民航企業單飛變動成本處于較高水平。
2.企業行為
（1）價格競爭。長期以來，中國對民航運輸價格實行嚴格的管制政策，中國民航總局對航空企業制定統一運價，嚴格限制航空企業降低運價進行競爭。由于運價過高和工作中的低效率，民航系統遭到了來自各方面的批評。
（2）服務競爭。隨著國內民航運輸市場價格大戰的偃旗息鼓，航空公司進入了服務競爭階段。目前，國內一些航空公司通過了ISO9000認證，基本上做到了服務"標準化、規范化、程序化"。
（3）品牌和廣告競爭。航空運輸產品具有極高的同質性，為了獲得競爭優勢，航空公司需要將自己的產品和服務與其他供應者區分。雖然突出微笑服務、推出優質餐飲或贈送禮品等措施達到了差異化的目的，但這些措施膚淺和極易模仿性很快使各公司的產品趨于雷同。
（4）企業并購和重組行為。目前民航企業的兼并和重組主要是在政府主導下進行的。根據國務院批準的《民航體制改革方案》，2012年10月11日民航六大集團公司在京掛牌，分別是中國航空集團公司、中國東方航空集團公司、中國南方航空集團公司三大航空運輸集團，以及中國民航信息集團公司、中國航空油料集團公司、中國航空器材進出口集團公司三大航空服務保障集團。這種單純提高產業集中度而非企業競爭力的購并效果如何，還有待實踐的檢驗。
3.績效分析
（1）生產效率。中國民航幾十年來雖然發展速度很快，但航空運輸規模仍然較小。中國民航企業收入僅相當于世界總量的2.8%，占國際航線市場的11%，在國際民航市場份額甚至不如人口僅為1700萬人的澳大利業民航市場，遠遠不能適應國民經濟和社會發展的需要?；A設施仍然比較薄弱，機場密度、航班頻率都較低，全行業的管理水平和人員素質與快速發展的民航事業還不相適應。
（2）消費者剩余。中國航運購買價格其實極其昂貴，因為壟斷而造成民航消費者的福利損失每年在75億到100億元之間。從絕對價格水平來看，中國航空公司相同飛行里程機票價格水平要比國外航空公司高得多。從相對價格水平來看，按實際購買力平價計算，中美人均GDP之比為l：8，如果單位里程機票價格之比是4：1，那么中美兩國單位里程機票相對購買價格之比則是32：1。國內航線票價連年上升，極大地損害了消費者的利益。
（3）行業經濟效益。目前世界前100家最大航空公司的平均銷售收入利潤率約5%，世界民航運輸業平均銷售收入利潤率在16%左右。中國民航在1997年以前，由于實行高度計劃管理體制，一直處于盈利狀態。2010年上半年民航總局直屬企業虧損達14億元，再加上20多家地方航空公司和其他方面的統計數據，民航業總計虧損約21億元。
二、中國民航運輸業政府管制內容及其存在的問題
1. 政府管制內容
民航運輸業對我國改革開放、投資環境改善具有積極的作用，同時兼具高投入、高風險、高科技、低回報、社會效益大于經濟效益的特點，因此政府一直對其采取相應的管制措施。
（1）設立和經營民航運輸企業的管制：我國政府對民用航空實行嚴格的管制政策，中國民航總局是國務院指定行政主管部門。航空公司的設立、航線進入、票價和收費項目等均由民航總局批準，否則航空公司不得運營。
（2）價格與服務質量體的管制：民用航空運輸價格、機場使用費、服務收費，由國務院民航主管部門會同價格主管部門管制，其中國際航空運輸價格主要通過通航國家間雙邊談判協商確定，并報各自政府批準后生效。
（3）其他管制：包括民用航空器管制、用航空從業人員的管制、航材和航油供給管制、機場管制、空中交通管制和民航運輸業的財務核算等。
2. 存在的問題
（1）法制體系不完善：在民用航空運輸業運行過程中，參照國際民航組織的有關規定，我國也制定了相應的法規，例如《民用航空法》、《飛行管制條例》、《飛行安全間隔規定》、等，但隨著時間的推移，有些法規已經跟不上時展的步伐，不但不能夠促進民航運輸業繼續發展，反而對其發展壯大形成了阻礙。
（2）政府管制職能不專一：我國民航運輸業的政府管制部門應該通過資源的配備，政策的解讀，公正的裁決等方式履行職責，促進企業發展。但由于其職能不專一，干預面過寬，使得相關企業與之依賴性較強，逐步形成利益共同體。
（3）壟斷型政府管制，造成不公平競爭：航空公司三條生命線，航線、航材、航油，全在政府管制范疇之內，民航總局負責航線審批，航材采購，中航油集團（國有企業）負責供應全國所有航空公司的飛機燃油。致使各家航空公司多年來運營成本普遍偏高。
三、國外民航運輸業政府管制經驗
美國是世界公認的航空航天強國，美國政府對民用航空運輸業的管制法規體系非常完備，其面臨政府管制問題也是在各國民用航空運輸業中最早、最全面以及最具代表性的。因此，美國民用航空運輸業的管制體系和運行模式最值得世界各國學習和借鑒。
1. 美國民航運輸業政府管制措施
一是限制新航空公司的進入，嚴格管控航空公司數量。理由是防止航空業運力過剩，增速過快，供大于求，引發惡性競爭，價格戰，內耗自損，因此，按照發送旅客的保有量作為基數，嚴格控制新航空公司進入，減小行業風險。
二是管控票價。理由是航空公司初期投入資金比較大，資本收回較慢，雖然航空運輸無論何時對旅客提供的產品不變，但由于季節實踐的不同，需要的人數也就不同，價格自然也有所區別，為了市場的穩定，防止利用繁忙時段大幅提高機票價格，快速回籠資金，損害消費者利益，政府必須對票價制定的合理性進行管控。
三是嚴禁合并。理由是航空公司的合并，將大幅提升競爭實力，打破行業發展的格局，形成新的行業壟斷，致使公眾權益受損。
2. 美國民航運輸業政府管制具體內容
（1）進入退出管制：凡是跨州或者是國外的民航公司想要進入美國航空市場，首先必須獲得CAB的許可；凡是民航公司欲要開辟新航線或加入已有其他公司經營的航線時，也必須獲得CAB的許可。CAB嚴格劃分了包機、地方和干線這三類航空公司各自的服務市場。
（2） 價格管制：1978年以前，CAB一直采用公正報酬率方式確定運費，并于1970年建立了系統性的價格政策分析工具，以調整行業的價格水平。它以55%的行業平均客座率為基準確定行業的平均成本，另加上12%的投資回報率，得出最終允許收取的運費。
（3）反托拉斯與補貼制：CAB被授權批準或不批準涉及到航空公司之間的交易和協調行為，包括兼并、收購和合資等行為。CAB也有權對發生欺詐或不公平競爭的現象進行調查。此外，CAB對飛往偏遠地區的航線虧損進行直接補貼。
四、中國民航運輸業政府管制政策性建議
1. 打破壟斷、放開競爭
由于航空公司普遍規模小、競爭力低下，加之企業資產負債率高，導致經營成本居高不下。因此，有必要通過聯合、兼并等方式對現有存量進行重組和優化配置，使企業達到合理的規模，獲得規模經濟效益并增強競爭實力。應降低甚至完全拆除民航運輸業的國內資本進入壁壘，鼓勵各種類型企業特別是民營航空企業的發展，積極吸引外商直接投資，給予不同性質的企業以平等的市場競爭機會，通過優勝劣汰的市場競爭過程，形成強有力的市場競爭結構，帶動中國民航運輸業實際競爭力的根本提高。
2. 依據市場需求變化趨勢.實施產業結構調整和升級政策
調整民航運輸產業結構，鼓勵發展貨運航空，大力扶持現有航空貨運公司，鼓勵成立新的航空貨運公司，在航線安排、飛機租購、航材供應、航務保障等方面積極協調航空貨運與其他運輸方式的關系，建立統一的貨運網絡體系；鼓勵發展支線航空，引導地方航空公司開辟支線航線，逐步形成合理的航線網絡體系；鼓勵發展通用航空運輸，鼓勵和支持各方興辦通用航空。逐步建立多種形式的、分散的、適應市場不同需求的通用航空企業結構；科學規劃機場布局，建立支-干線機場配垂機場分布體系。
3. 加快國有民航企業和國有控股民航企業體制改革.優化公司治理機制
提高企業運營效率在國有民航企業中大力推行規范化的公司制改造，引入非國有投資，健全法人治理結構，真正轉換經營機制；強化企業內部改革，改革收入分配制度，建立對企業經營者有效的激勵和約束機制；鼓勵和支持符合條件的民航公司和民航企業集用到境外上市；采取多種形式放開搞活中小民航企業.有步驟地做好中小民航企業的收購兼并與合作。
4. 加快制定反壟斷和公平競爭法規和政策
在寡頭的市場結構下，企業為了獲得超額利潤，很容易實施相互勾結、串謀等措施抬高票價，損害消費者利益。政府應瞻前顧后，充分估計航空全球化和大企業集團形成可能造成的壟斷現象及其危害，加快反壟斷和公平競爭政策的制定。政府通過健全管理機構，完善法規，加強對企業經營活動的監管，為企業間的自由競爭創造條件.而不是繼續插手企業經營管理事務。
參考文獻：
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民航服務存在的問題范文4
1客運現狀
1.1當前中長途旅客運輸市場現狀
的航空網已覆蓋全國近3xxxx大中城市，航空公司旅客發送量逐年遞增。自治區中長途旅客發送量民航約占25，鐵路約占73，公路僅為2。運輸收入航空基本達到鐵路的一半，并呈緩慢攀升之勢。
1.2航空、鐵路運輸市場客源主體
旅客選擇運輸方式是據個人經濟能力及社會層次而決定。自治區中長途旅客劃分為兩大陣營：乘坐飛機的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識結構且機票可以報銷的國有企事業單位的機關干部及商業人員，而收入微薄、知識水平不高、自己花錢旅行的工人、農民則成為鐵路運輸客流的主體。
2鐵路市場環境存在的問題
2.1從宏觀環境上看，與民航相比較，鐵路客市場存在的主要問題
中長途旅客運輸主體的地位與發展嚴重滯后的矛盾。蘭新鐵路是自治區聯系內地的首選交通通道，但和民航、公路相比，近年來國家、鐵道部投入建設、改建資金與其所處地位不相匹配。鐵路運輸能力相對不足，突出表現在客運高峰期有流無車，鐵路設備陳舊落后，鐵路運行速度遠不如內地。
落后的營銷機制與鐵路開拓市場之間的矛盾。一是營銷體系還未建立，雖然許多單位設置了營銷機構，但大部分職能虛化，難以承擔營銷責任;二是營銷部門與鐵路各部門之間配合、協調不緊密;三是激勵約束措施不力，職工收入與營銷業績相脫節，營銷責任落實不到位。
人員素質與市場需求之間的矛盾。許多鐵路職工沒有危機感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態度冷淡，服務質量意識差，實際情況成為鐵路走向市場的重要障礙。
2.2從微觀環境上看，鐵路與民航在旅客運輸市場競爭中的焦點
2.2.1票價高低是旅客選擇運輸方式的首要前提
抵達同一目的地，飛機票價明顯高出火車臥鋪票價3～5倍，高出硬座票價6—10倍。調查中幾乎所有旅客回答如果飛機票價高出火車票價格不是太多，那么出行首選是乘坐飛機。因為乘飛機不僅速度快，也是身份地位的體現。
2.2.2速度快慢是旅客選擇運輸方式的必要條件
飛機運行速度與鐵路相比具有絕對優勢，但速度并不是旅客選擇出行方式的決定因素。調查旅客消費動機，結果顯示：有50的旅客乘機出行的目的是出差，也就是說有一半的旅客公務在身，急于趕時間，希望盡快到達目的地。而在對鐵路旅客的調查問卷中顯示：有47的旅客出行目的為探親、返鄉;其次為經商，約占22;出差旅客只占15;旅行、其它各占8。調查旅客出行需求，排序依次為：買票方便、候車(機)時間短、安全正點。在選擇乘坐飛機直接原因這個問題的回答中有75的旅客回答為速度快捷。
2.2.3服務質量好壞是旅客選擇運輸方式的重要依據
民航服務存在的問題范文5
關鍵詞：民航；高鐵；競爭合作
中圖分類號：F562.6 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）10-0-02
一、我國民航面對高鐵之爭的挑戰和機遇
隨著全球經濟一體化、自由化的進一步深入，也隨著高鐵經濟如火如荼的發展，我國民航已不可能脫離航空運輸自由化的主流而孤立發展，航空公司同時也不可避免與高鐵產生競爭和合作。這種競爭和合作，給我國民航的發展帶來不僅是挑戰，也是機遇，更大意義上促進民航企業自身發展，進一步加快民航國際化布局的腳步，為民航強國的更快實現添磚加瓦。
（一）我國高鐵發展對民航的挑戰
從現階段的發展來看，高鐵的快速運行給我國的民航市場帶來了一定的沖擊效應，一方面是高鐵建設網絡和高鐵與民航存在的競爭空間給民航帶來的挑戰；另一方面，是我國民航在發展過程中自身存在的問題制約了民航應對高鐵發展的競爭力。
1.國際競爭力弱，國際性樞紐機場未形成
（1）對外開放總體戰略有待進一步明晰。隨著我國對外經濟的快速發展和“天空開放”的不斷深入推進，出現了很多新的需求，對外部分國外國家看重中國這個龐大的市場要求增加航班、擴大航權范圍，對內一方面新增的政治外交和外貿發展需要我們的企業面對外部新興市場；另一方面區域經濟的快速發展也要配合通達和密集的航線。這些新的需求就要求我們的民航職能部門明確對外開放的總體戰略，平衡各方利益，使得各航空企業有系統有步驟地進一步布局國際航空市場。
（2）國內和國際航空市場定位有待進一步明確。我國各航空公司以廣闊的疆域和眾多的人口為基礎來發展國內航空運輸市場，并將此延伸為國際航空運輸市場的重要客源。與此同時，國際世界航空市場也已進入國際寡頭壟斷的新階段，形成了像新達美、新美聯航、法荷航、漢莎航空為代表的超級承運人。2010年美國聯合航空以全換股方式收購美國大陸航空公司，繼而成為新的世界第一大航空公司。尤其從新達美和美聯航重組后的航線結構開看，都將中國市場作為發展重點。
2.機票價格水平偏高，制約多樣化發揮效用
機票價格是影響市場需求和影響旅客購買行為的重要因素，相較于高鐵單一的定價方式，民航的機票價格更為多樣，打折機票頻頻出現，吸引著可能會被高鐵分流的客源。但盡管如此，民航的機票價格仍然存在一定問題，制約了這種多樣化的機票價格發揮更大的效用。從2010年6月1日起，民航國內航線頭等艙、公務艙票價也實行市場調節價，意味著兩艙票價開始“松綁”，具體價格將由各航空公司自行確定，而此前國內航線頭等艙和公務艙票價分別為經濟艙公布票價的150%和130%，航空公司在國內兩艙票價上基本沒有任何折扣。價格是航空公司參與市場競爭的基本手段，而過高的基準價和過低的浮動幅度極大地限制了市場機制的發揮，是航空公司無法運用價格手段實現有效競爭和優化資源配置。
3.基礎設施建設不足，支線航空發展緩慢
我國幅員遼闊，西部地區開發仍不全面，即使是相對航線密集的東中南部地區，也主要集中在大城市，對中小城市機場及航線建設不足，支線機場布局不能滿足西部地區經濟社會發展需要。國家現在重點戰略開發西部和北部，這些地方航線機場都少，卻分布著我國土地面積最大的省區。這些地區礦產資源與旅游資源豐富，但地廣人稀，自然條件比較惡劣，地面交通尤其高速鐵路交通極為不便，無論是促進經濟發展還是加強名族團結都需要大力發展民航。
（二）我國民航面對高鐵競爭之機遇
從長期來看，國民經濟的高速增長帶來的旅客出行需求潛力巨大，足以支持鐵路客運和民航客運同時快速發展。所以高鐵的快速發展給民航帶來的不僅是挑戰也是機遇，主要有三個方面：繼續發揚我國民航發展的自身優勢；利于民航調整結構，向著全球化的民航強國戰略行進；加快綜合交通體系的建設。
1.發揚我國民航發展的自身優勢
（1）遠程高速
對于國內的長距離運輸，民航比高鐵有著不能磨滅的優勢效應。高鐵需要架設軌道，而民航飛機只要開辟航路即可，有相應的導航設施引導，就能進行長距離的飛行，對于地面的一些屏障的限制要求也沒有高鐵軌道那么苛刻。
（2）國際網絡
當前我國已經成為第二大經濟體，不論旅游商務還是貨物，對外經濟交流十分的頻繁，在這種前提下，再看我國和周邊國家根本還沒有可以連接的高速鐵路，對于遠程的國際運輸，尤其是跨洋跨海的國際運輸，航空只能是唯一的選擇，所以說民航的發展和我國經濟持續繁榮息息相關。說白了，高鐵再快，也開不到國外去。
（3）國防優勢
上述兩種優勢，點對點的空中直達運輸和遠距離的高速運輸，衍生出民航在國防運輸上優于鐵路的特點。由于高鐵在地面運行期間，其鐵道、橋梁、隧道等在應對傳統和非傳統的安全威脅時較為脆弱，極易被摧毀，使得民航對保障國家安全和應對突發事件的戰略意義更為凸顯。例如5.12汶川大地震、敘利亞勞工包機、海地維和等等，民航作為遠距離高速運輸的重要工具，就成為搶救國家和人民生命財產不可替代的力量。
2.加快綜合交通體系的建設
綜合交通體系的建設是一種非常重要的趨勢，各種運輸方式發展到一定階段之后，都會相互銜接到一起，在國外已經是這樣發展了，歐洲國家稱之為一體化運輸，美國稱之為多式聯運。高鐵在我國的建設和發展，給廣大乘客出行提供了一種新的現代化的運輸方式，是我國綜合運輸體系的發展和進步。但是在競爭已不可避免的情況下，民航除了要積極應對競爭對手帶來的挑戰之外，更應該深入研究和發掘與競爭對手的互補合作點，彼此取長補短，化不利因素為有利可圖。正是這樣的一種機遇，促使我國民航在發展過程中，尤其在綜合交通運輸體系的建設中，主動轉變觀念、積極行動起來。
二、我國民航應對高鐵競爭之對策分析
1.提高民航及其企業的國際地位和競爭力
一方面，加強民航企業的國際性發展。協調國內和國際航空市場的發展，構建體現提高國際競爭力的經營業績考核評價體系。鼓勵和支持行業的兼并重組，利用規模效應降低成本。對內主張強強聯合，減少內耗，形成合力應對國際競爭，對外支持有條件的國內航空公司和國外航空公司兼并重組，擴大國際航線網絡和國外市場營銷能力，引進國外先進管理人才，學習國外先進的管理經驗。另一方面，樹立民航企業的國際品牌。發揮民航傳統的優質服務優勢?？者\和高鐵都提供的是無形產品，品牌設計要從服務入手，充分開展整體形象的推廣和推介，讓民航企業的品牌先在本土成長起來；建立品牌競爭力。
2.大力發展民航多元化的運價體制
一方面，正確處理民航企業和政府、航材航油、機場等部門的利益關系，控制外部成本。例如航油現在占據著國內航空公司經營成本的很大一塊，那么降低這一塊的成本將在很大程度上壓縮機票價格，所以改革現在的中航油壟斷從而形成競爭性航油市場，再例如降低航材這部分的成本，對進口飛機、航材實行零關稅，改革航空器材供銷體制等方法也可以不同程度上降低機票的成本。另一方面，控制自身運營的內在成本。各種提高運行效率節約航空煤油的方法都不失為有效的方法，國航就通過機隊優化、二次放行等一系列措施來嘗試提高運行效率、節約航空煤油的消耗、減少廢氣的排放。
3.空鐵聯運
根據國外的先進經驗來看，通過民航和高鐵的強強聯合來建立綜合交通體系，這種“空鐵聯運”更將為旅客的出行提供無縫隙、零距離的運輸便利，建立以協同競爭為目的的戰略聯盟。
（1）盤活航線資源，讓為干線航空所用的支線航空在高鐵時代亦為高鐵所用，彌補高鐵網絡的不足，把那些邊遠山區零散的出行旅客集中到高鐵網絡上來。通過合理的航線資源的配置，民航更容易建立起眾多的二三線城市和一線城市，以及二三線城市和二三線城市之間點對點直接便捷的航空網絡，通過支線航班在高鐵不能或沒有設立站點的城市之間運輸，將這部分旅客集中到高鐵樞紐。
（2）高鐵網絡又為民航的樞紐基地所用，提高樞紐機場的集聚能力，利于把國內國際的旅客集中來疏散去，一方面節約了民航的國內航線資源；另一方面利于民航利用剩余資源加強國際競爭能力。例如已建成的上海虹橋機場，就把高鐵、地面交通和機場連接起來，為高鐵和民航的聯運建立了航空樞紐的平臺，把周邊縣市的乘客集中到上海樞紐來運輸，到達上海的旅客也能方便地通過高鐵到達目的地。
（3）服務配套，利用“一票通”等方式來擴大民航和高鐵的銷售領域，使雙方更容易進入到新的市場，滲入到單方不能完全滿足的市場中，以此來提高服務效率，為旅客出行提供便利，節省時間。
三、結論
民航和高鐵都是國家戰略性產業，是一個國家經濟發展成熟的標志。高鐵對民航的直接沖擊無疑將在今后一段時間內延續下去，雖然兩者之間存在著競爭，但更多應該看到高鐵對我國民航的拉伸影響：對外，民航強大自身走出去，到國際參與到世界級航空公司的競爭，布局國際；對內，民航尋求競爭合作，和高鐵“無縫連接”，實現國家綜合交通體系戰略。
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民航服務存在的問題范文6
（上海理工大學管理學院mba 碩士研究生，上?！?00093）
摘 要：近年來，民航廣告業異軍突起，在廣告業領域中發揮自身優勢，形成了在空中、地面的全方位覆蓋，在廣告業領域占據了一席之地。但是隨著多媒體的發展，民航廣告也面臨著宣傳不靈活、受眾群變小等問題的困擾。俗話說：“不破則不立”，民航廣告要想保持在廣告業領域的地位、滿足自身發展的需求，就要敢于進行翻天覆地的改革，充分利用已有的優勢進行宣傳，對宣傳方式和宣傳策略進行調整，使民航廣告在廣告業競爭中占據優勢。
關鍵詞 ：民航廣告；宣傳；自身優勢
中圖分類號：F713.8
文獻標志碼A
文章編號：1000-8772（2015）08-0267-01
收稿日期：2015-02-07作者簡介：孔婷（1988-），女，山西太原人，上海理工大學管理學院MBA 在讀。研究方向：民航機場廣告業。
一、中國民航廣告的自身優勢
一個成熟的企業，無論從事什么業務，都必須要弄清企業能做什么、擅長什么、做的最優秀的項目有哪些。民航廣告也應該如此，了解自身劣勢和優勢尤其重要。
民航廣告的優勢是顯而易見的，民航廣告的目標受眾，定位高端，一般是高學歷、高收入、高地位的人群。他們具有較強的經濟能力和消費能力，消費理念成熟，是高檔次廣告產品的受眾群體，使民航廣告達到良好的宣傳效果。民航廣告業也存在劣勢。在民航上投放廣告的產品或者企業，在實際生活中的宣傳受眾并非只有上流人群，還有普通消費者。這些消費者經濟基礎一般，沒有能力承受高額的機場消費，他們幾乎不把飛機作為優先考慮的交通工具，這就使得民航投放廣告的準確性受到挑戰，不能達到廣告作為宣傳的基礎功能。長此以往，部分企業就不會通過民航廣告進行信息宣傳，而轉投其它廣告企業，給民航廣告的發展造成沖擊。
二、改革中國民航廣告的宣傳理念
改革就要大刀闊斧，不能畏手畏腳，要果斷堅決。民航廣告業要尋找自身的劣勢，及時尋求解決辦法，改善自身條件。比如：對于如何解決中國民航廣告受眾不全面的問題？首先，考慮中國民航廣告跟其它大眾主流媒體合作，交換宣傳商位，擴大中低端的宣傳市場，注意受眾的均衡性，真正達到“中、低、高”全方位的受眾覆蓋。這樣不僅彌補了民航廣告受眾不全面的劣勢，同時也加強了民航廣告在空間上的宣傳力度，一舉兩得。其次，在進行宣傳改革的前期，要成立評估小組，對民航廣告所要承擔的風險進行評估，防止中國民航廣告的宣傳改革失去意義。中國民航廣告業要有計劃、有步驟地去完成各項改革工作，這樣才能從根本上幫助民航廣告業走出困局，在競爭激烈的廣告業大潮中脫穎而出，激流勇進。
三、深究細節，實現利益最大化
細節決定成敗。一般來說，成敗的結果大家大都可以預見，但是細節具體指什么，各類行業往往不盡相同，但有一點是共通的，即細心做企業。其他企業忽略的，本企業要進行業務補充，并且要達到良好的效果，實現細節的優化。比如：中國民航雜志出版的最新一期，把它擺在什么位置可以增加受眾群呢？首先，候機大廳必然是主要的陳列場地。其次，要注意其它客流量較多的區域，例如，衛生間也是乘客較為集中的區域之一。有乘客在衛生間的時候喜歡玩手機，也有乘客喜歡看書。但是書不像手機那么方便，能隨時帶在身上，這時在衛生間擺上幾本雜志，一定能夠引起人們的關注。當讀者打開民航雜志，這種細節的宣傳方式就已經成功了一半。這樣的例子不勝枚舉，再比如：與候機室內的個人商家合作，把民航雜志帶到他們的環境中去，無形中就又會增加讀者的數量。
所以民航廣告的發展不僅要維持原有的宣傳力度，還要開辟新的宣傳領域，做到力度與市場的雙投入，這樣才能夠迎接其他廣告行業競爭的挑戰。
四、借鑒經驗，改變風格
廣告的設計和投入是成本預算的基礎因素，在考慮成本的同時要注意收益的利潤性。設計風格要新穎、突出，新穎的設計封面能夠吸引讀者的注意力，促使讀者翻閱雜志，這樣才能起到良好的宣傳效果。廣告要想達到良好的宣傳效果，就必須借鑒經驗，加大宣傳力度。廣告的價值是達到良好的宣傳效果，提高產品在顧客心目中的地位，促使顧客去購買廣告產品。廣告的價值是無形的，幾乎沒有人在消費過程中會陳述我是看過某某雜志上的廣告宣傳才來們購物的。廣告的價值是長遠的，可能讀者在看到廣告的時候不需要這種服務，等到他需要服務的時候可能就會想起那一則廣告，從而根據廣告內容挑選合適的產品。這是一種廣告“滲透”。
民航廣告實現“滲透”的關鍵就在于如何吸引讀者閱讀廣告，這是民航廣告業需要思考的。廣告就是輸送介質，能否把商家的產品宣傳輸送到消費者眼中甚至留在腦海里，這就是民航廣告業自身價值是否實現的考量標準。
中國民航廣告面臨的沖擊是巨大的，但是仔細考慮一下，廣告業之間都是互相競爭的關系，其發展必然存在風險。重要的是如何根據目前形勢“見風使舵”，不陷入危機漩渦。民航廣告要不斷嘗試，總結經驗，為拉動自身經濟不畏阻礙，勇敢前行。
參考文獻：
[1] 王曉玉. 論我國網絡廣告的現狀、前景及發展對策[J]. 民營科技,2011,(2).
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