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民航服務總結范文1
引言
民航信息系統是一個典型的逐步從封閉走向開放的系統【1】，實現民航業務系統與應用平臺間的互相聯通、信息共享已經成為當前民航的信息化建設中最迫切需要解決的問題。由于民航空管，機場和航空公司之間的信息交流不及時，旅客對于以上三類主體的信息獲取更加困難。
Web services在遵守由一個協議集組成的特殊的技術格式下進行對象組件之間的服務互操作， 這極大地拓展了應用程序的功能， 實現了軟件的動態提供。
1. 民航綜合信息數據交換平臺的基本功能結構簡述
根據民航各單位業務數據及對現有相關民航信息平臺的主要功能架構的分析，設計面向用戶為航空公司、航空機場、航空旅客三個用戶群體的民航綜合信息服務平臺主要的功能模塊有航空公司信息服務、航空機場信息服務、系統管理、旅客個人中心。其中包含航班信息、機場周邊交通信息、機票價格信息、流量控制信息、航班延誤信息、航空貨運信息等大量民航綜合信息。平臺集成的數據量十分龐大，并且要求系統能夠無縫地進行通信和共享數據。
2. Web Services
2.1 Web Services的主要功能
Web Services是一個能夠通過Internet進行調用的API或者應用程序。通過一般編程方法，可以由Internet來調用這些Web Services應用程序。調用這些應用程序的被稱為客戶?！?】Web services是一種部署在Web上的對象，同時它也是建立在以XML為主的Web規范技術基礎上的。Web services平臺定義了應用程序在Web上實現互操作性的一套標準。Web Services面向Internet標準化接口的特點使其能夠實現松散耦合的、與平臺無關的應用系統交互與協同， 任何一種語言都可以在任何一種平臺上編寫所需要的Web Services?！?】
2.2 Web Services的相關技術
2.2.1 XML相關技術
XML是一種描述數據的元語言。XML的基本元素由標記、字符、命名、文檔組成、元素、起始標記、結束標記等。XML以其可擴展性、結構性以及平臺無關性等優點迅速使其成為Internet數據交換的標準，大量數據源采用XML作為輸出格式。
XML的操作需要與多種的相關技術相互作用才能將其優勢發揮出來。這些技術主要包括HTML、CSS、XSL等。其中HTML是XML的最常見的輸出格式，XML描述信息后HTML顯示信息，所以XML也無法替代HTML。
2.2.2 WSDL
WSDL（Web Services Description， Web 服務描述述語言）是用于描述 web Services功能的協議， 從而使應用可以調用其所提供的服務?！?】WSDL 也是基于 XML 的， WSDL規范要求要嚴格于XML，WSDL將Web Services描述成能夠進行信息教學的服務訪問點的集合。
在一個wsdl文檔中一般包括Types（類型）、Message（消息）、Operation（操作）、PortType（端口類型）、Bingding（綁定）、Port（端口）和Service（服務）六個部分。Types、Message、Operation、PortType描述了調用Web Services的抽象定義，而Bingding、Port和Service則對平臺的細節規范進行定義?！?】
3. 在民航綜合信息服務平臺中的應用實例
以描述飛機延誤信息的XML為例，延誤的主要原因有機場流量控制、航班機械故障、地面協調關系、天氣狀況等。民航綜合信息平臺需要的得到延誤航班號、延誤時間、延誤原因的信息。
得到描述延誤信息的XML接口規范如下：
仍然以民航綜合信息平臺的航班延誤信息為例，編寫提供航班延誤時間的Web Services的WSDL定義
targetNamespace=”http：///flightdalay.wsdl
XMLns：tns=” http：///flightdalay.wsdl”
XMLns：xsd1=” http：///flightdalay.xsd”
XMLns：soap=http：///wsdl/soap/
XMLns=http：///wsdl/>
這是服務的抽象定義部分，而后面主要是將抽象定義與SOAP HTTP綁定并進行具體的Web Service的定義。
4. 總結
本文對一個民航服務為主體的民航綜合信息服務平臺的功能結構進行簡單分析，分析了平臺整體提供的業務功能。具體完成了如下一些工作：對于Web Service的描述語言進行簡單介紹，舉例編寫了XML語言接口規范對航班延誤信息的數據規定和提供報價的Web Service的WSDL定義。
參考文獻：
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課題項目：
上海市工程技術大學創新活動計劃項目， 編號：E1-0800-14-02345。
作者簡介：
許胡帆：（1993-），女，上海人，上海工程技術大學航空運輸學院，本科在讀，專業為物流管理（航空物流）。
熊靜：（1979-），女，江西九江人，上海工程技術大學航空運輸學院，副教授，碩士，主要研究領域為數據庫，網絡安全。
民航服務總結范文2
可以說，民航是第三產業中服務業的代表，其宗旨是為廣大消費者提供滿意的航空服務。如何從消費者、空乘人員兩者的需求出發，提升民航的服務理念，提高民航的服務質量，對民航的發展具有重要的實踐意義。
一、民航服務質量與馬斯洛需要層次理論
（一）民航服務質量民航服務質量是指能夠滿足消費者規定和潛在需要的一切總和，其衡量標準是消費者的滿意度，其在現實中的量化體現則是消費者的投訴量。近年來，隨著國民收入的增加、社會保障體系的逐步健全，越來越多的中國人選擇更為快捷的航空作為出行的交通工具。但是民航投訴量的數據和消費者維權暴力事件的發生，展現給我們的是民航服務質量的水平欠缺。要使民航成為服務業的排頭兵和重要力量，就需要提升民航的服務理念，提高民航的服務質量。
（二）馬斯洛需要層次理論需求層次理論是社會學中行為認知理論的重要分支之一，其旨在通過滿足人在不同時期的不同需要來達到與社會環境的融合，從而完成社會化。本文引述的需要層析理論是指其中最具代表性的馬斯洛需要層次理論，馬斯洛需求層次理論是美國著名心理學家亞伯拉罕•馬斯洛于1943年提出并不斷完善的。這一理論在社會學、市場營銷學等學科中被廣泛應用，同樣，在現代服務業中，這一理論也具有重要的實踐價值，馬斯洛的需求層次理論將人類的需求分為五個層次，即：生理需求，安全需求，情感和歸屬需求（社交需求），尊重需求，自我實現需求。
（三）民航服務質量提升與需求層次理論間的關系服務的本質歸根結底就是滿足消費者的需要，從需要層次理論來看，服務質量的提升正是民航乘務人員能否及時快速的滿足乘客上述需要的過程。如民航在運行途中遇到氣流顛簸或其他突況時，消費者的安全需求得不到保證，會產生較為激動的情緒或行為，需要有人及時進行安撫和勸導；在機上長途飛行過程中，消費者吃飯、睡覺等基本生理需求也需要得到滿足，需要有人及時為其提供快速的服務；針對不同民族、宗教、不同生活習慣，能夠有針對性的提供服務決定著這些消費者不同的受尊重的需要是否能夠得到滿足。此外，從另一個角度來看，民航服務質量的水平能否提高也與民航乘務人員的需求能否得到滿足有關，從需要層次理論的角度來看，工作中處理突發性事件的危險性、乘務人員自身身體素質的局限性、企業培訓過程中企業文化和團隊意識灌輸的欠缺和重復體力工作給乘務員帶來的自我實現的不滿足等因素都直接制約著乘務員能否以正確的價值定位、良好的工作狀態、較高的工作素養為消費者提供服務。從以上兩個角度來說，需求層次理論為民航服務質量的提升提供了參考標準，而民航服務質量的提升也為需要層次理論提供了事實依據。
二、需求理論視角下民航服務業在服務當中存在的問題
從需求層次理論看民航服務的不足，可以從消費者、空乘人員和航空公司三個主體的需求滿足程度來研究。
（一）民航工作人員的需求得不到滿足民航工作人員作為民航服務業的服務從業人員，其在工作中的安全需求、社會需求中的歸屬需求、尊重需求和自我實現需求都是需要在工作中得到滿足的，但是根據民航服務業的發展現狀，機場工作人員和空乘服務人員的需求都不同程度的無法得到滿足。民航工作人員的需求得不到滿足主要體現在以下幾點：1、民航工作人員的安全需求得不到滿足。較為直觀的體現就是近年來航空公司辭職人數的不斷增加，而就空姐網的調查資料顯示，其中很多人都表示高強度的工作壓力是其辭職的最主要原因，高空作業不僅對人的身體是一種考驗，同時對心理也是一種考驗，由于高空作業而產生的職業病近年來在不斷增加。加之近年來空難事故報道的不斷增加，對空乘人員的心理健康和安全也是極大的威脅。2、民航工作人員的歸屬需求得不到滿足。民航工作人員作為民航公司的職工，在工作中渴望能夠得到工作和職位的歸屬感。但是在實際工作中，由于職能分配不均衡，與乘客直接接觸的工作人員往往缺乏解決問題的權利。例如在航班延誤中，與乘客直接面對的工作人員往往不了解航班延誤情況處理的最新進展，且沒有處理乘客安置方面的具體權利。加之目前航空服務業中，空乘人員的過飽和狀態使得各航空公司的換血速度較快，員工與公司之間的情感聯系較少。所以，員工在面對工作突發狀況時，缺乏對本職工作的歸屬感。3、員工的自我實現需求得不到滿足。正因為民航工作人員在工作中缺乏歸屬感，即社交需求中的歸屬需求得不到滿足。社交需求上一層次的自我實現需求也無法得到滿足。在我國空中乘務人員的投入量較大，相對比航空公司的上升空間較為狹窄，因此大多數空乘人員普遍從事的都是較為基層的服務工作，長此以往的定式化、不具有挑戰性的服務工作極大的泯滅了空乘人員的積極性，使其自我實現的需要無法得到滿足。
（二）顧客需求得不到滿足近年來屢次發生的民航糾紛和暴力維權事件，主要是因為民航在服務中沒有滿足消費者的各項需求，包括安全需求和尊重需求。其最直觀的表現：一是消費者投訴量的居高不下，二是從投訴內容上所反映出來的消費者安全的需要和受尊重的需要沒有得到滿足。投訴較集中的三個問題：航班延誤、行李運輸和預訂、票務與登記。這三個問題都是與民航服務質量密不可分的，關系到乘客的人身財產安全和是否得到尊重。其中，行李的運輸問題，如在運輸途中行李的丟失、損害，加之在出現類似問題時缺乏相關的補償機制和統一的補償標準使得許多旅客面臨著嚴重的財產損失，特別是當前行李賠償當中按照公斤數來進行賠償的原則，使得不少“丟了西瓜賠芝麻”的現象發生，據中國消費者協會和民航總局在2011年聯合進行的一項調查研究表明，再受調查者中有近21%的旅客發生過行李丟失的事件，但得到補償的僅為17.7%，并且在這17.7%的獲賠者中，有43.6%表示對賠償金額表示不滿，這一問題造成了消費者對自身財產安全的極大不信任，安全的需要得不到滿足；而對于航班延誤，目前多數航空公司和機場對于類似事件的處理并不能讓旅客得到滿意，正是在此類事件發生后消費者無法得到及時的信息反饋、和善的服務態度和合理的賠償待遇才使得乘客的乘坐安全和按時登機和在航班延誤后得到尊重的需求得不到滿足，進而導致暴力維權和糾紛事件常有發生。
三、提升民航服務理念和服務質量的對策
需求視角下分析的民航服務業，其問題主要體現在消費者需求得不到滿足、民航工作人員需求得不到滿足和民航公司需求得不到滿足三個方面。
（一）加大政府部門監管力度民航作為服務業的重要組成部分，在交通運輸領域即將發揮重要的作用。民航的發展不僅需要政府的政策支持和財力支持，更需要政府的監督和管理。政府監管力度的加大，能夠有效規范民航領域的運營行為，能夠形成一個有效的民航競爭市場環境。同時，通過政府部門的監督管理也可以提高民航公司的服務質量，提高民航公司處理應急事件的能力。所以，政府行政機關要加大對航空運輸服務的監督檢查力度，提高民航服務中對處理旅客投訴和應急事件處理的檢測標準，督促航空公司切實解決服務工作中的突出問題，不斷提高服務水平，更好地為消費者服務。其中，特別是要在相關法律法規方面的制定和行政監督審查標準上的劃定上加大力度，目前我國還未有一部通用且全面的飛機延誤、行李丟失等方面的賠償標準和檢查法規，未來如果要避免暴力維權的情況出現，充分滿足消費者、工作人員和航空公司的需要，法制建設在其中起到了不可估量的作用。
（二）從滿足消費者的需求角度優化民航服務結構優化民航企業的服務結構，需要民航管理者和從業者從消費者的角度出發，滿足消費者的各項需求，提升民航的服務質量，推動民航盈利能力的提升。具體實施中，要細化不同層次客戶的特點，對癥下藥，滿足不同層次客戶的不同需求，提高民航的服務水平和服務效率。例如，對于高端客戶，應該重點關注他們的個性化需求，滿足五大需求層次中對尊重的強烈需求。在提升服務針對性的同時，要不斷總結和分析，提高顧客對民航公司的忠誠度。另外，隨著生活水平的提高，選擇飛機作為出行工具的人會越來越多，逐步加大對個性化服務的推廣力度，有助于增強乘客獲得尊重的滿足感，提升乘客對民航服務的滿意度，降低由于各種原因導致的投訴率。只有從日常服務和特殊情況服務兩方面入手，優化民航的服務結構，才能滿足消費者多樣化的需求，提升民航的服務質量，提高消費者的忠誠度，推動民航作為服務業的未來發展。
（三）完善員工管理制度，增加員工歸屬感完善的員工管理制度和完備的員工培訓體系，能夠使企業的員工隊伍時刻保持良好態勢。也只有在這種情況下，才能為消費者提供更加滿意、貼心的服務，為民航公司帶來更多的利益。美洲航空公司就非常看重員工的綜合素質，他們認為公司如果有一支快樂的員工隊伍，那么就可以為顧客提供優質的服務。所以，航空公司在重視顧客的同時，必須能夠正確地對待員工。只有堅持旅客利益和基層員工利益兼顧的原則，才能使員工更加具有責任感，才能提升航空的服務質量。
（四）提升民航企業處理緊急事件的能力在我國民航服務業還不盡完善的今天，處理好航班延誤等突發事件，是展現民航服務水平的重要環節。在提升民航企業處理緊急事件能力時，應該提倡全員服務的思想。也就是說，民航內部所有工作人員、部門、組織都要圍繞航空運輸開展服務工作，特別是在遇到突發狀況時，更要做到，層層之間相互服務，后方為前方服務，上級為下級服務，一線員工直接為客戶服務。增強突發事件發生時，員工全方位的服務意識，為消費者提供全方位的服務。特別是要建立在應對突發事件時的長效機制，防止由于投訴糾紛而引起的不必要爭端，從旅客的需要出發，在諸如大面積航班延誤等突發事件面前，切實保障旅客的人身財產安全和得到切實可行的安置。
民航服務總結范文3
【關鍵詞】民航 數據挖掘 分布式
1 引言
民航業數據主要分為航班數據及旅客數據，民航業主要有航空公司、機場、人等機構。
民航信息化普及程度比較高，大量的民航機構、從業人員產生了海量的行業相關數據，這些數據分布在民航業不同的機構，數據異構嚴重。因為行業數據量較大，分布比較分散，導致數據整合能力較低，大量的行業信息被淹沒在海量數據當中，沒有得到充分的利用。論文中提到的民航大數據整合及分析方法有效的解決了數據分散、準確度不高、互相矛盾的現狀，提高了行業數據質量，提升了行業服務質量。
2 國內外研究現狀
國內民航業數據主要是分散到各航空公司及機場等信息系統，一般只存儲各公司相關數據，各信息系統相對獨立，信息流通及時性差。因此雖然有全面海量的行業數據存在，但是缺乏對這些數據有效的分析整合方法，造成行業數據質量和服務質量的不理想。因此研究如何高效的分析整合民航大數據是提高行業競爭力的必要條件。
本文針對上述現狀，提出了領先的、全新的分析整合民航業大數據的有效方法，有效的解決了上述問題。
3 基于分布式處理的系統設計
系統包括5個功能模塊：數據獲取、數據存儲、消息路由、數據整合、數據分析。本節將討論各個模塊實現的功能及技術路線。
3.1 數據獲取
建立了多種方式的數據收集接口，包括WebService、Java等技術實現方式，用XSD來作為數據類型系統，利用SOAP實現各種數據來源的無縫集成，對結構及非結構化數據進行采集和爬取，匯總了海量的行業數據。
3.2 數據存儲
針對數據的不同特點，數據存儲采用了TFS、Redis、MySql等多種形式數據存儲方式。
對于海量非結構化數據存儲，系統采用構筑在普通的Linux機器集群上的TFS，可為外部提供高可靠和高并發的存儲服務。一個TFS集群由兩個NameServer節點（一主一備）和多個DataServer節點組成，具備高可擴展、高可用、高性能等特點。主要用來存儲50K到2M大小的非結構化或半結構化行業數據。
對于大并發的熱數據，系統實現數據的內存話，采用Redis存儲系統，它支持存儲多種數據類型，支持交集、并集和差集及更豐富的操作，為了保證效率，數據都是緩存在內存中。Redis主要是用來存儲需頻繁訪問及需作一定集合操作的數據。
對于結構化數據，通過建立MySql集群，有效的支持了關系型數據的應用場景。
3.3 消息路由
系統的消息路由及報文交換，采用pub/sub的模式進行消息訂閱及。使用ActiveMQ+Apache Came技術搭建。
系統在基于Apache Camel引擎基礎上提供了一個基于POJO的企業應用模式（Enterprise Integration Patterns）的實現，可以采用其異常強大且十分易用的API （可以說是一種Java的領域定義語言 Domain Specific Language）來配置其路由或者中介的規則。
通過集成ActiveMQ解決異構分布式系統中通信和排隊問題的中間件技術，支持可靠連接并且具有可配置的自動重連接，支持跨網絡的分布式目的地，并且訪問響應速度非常快。
系統提供的消息路由方式有效的保證了異構系統之間數據通信及數據的及時性。
3.4 數據整合
數據整合通過數據清洗、數據決策、數據集成、數據變化等處理過程，使大量的異構數據規整成標準統一的數據，再通過數據決策模型完成數據去重篩選工作。數據集成和數據變化通過數據的重新排列組合，產生了不同維度和不同表現形式的二次數據。數據決策模型通過大量數據的訓練和修正，不斷的自我完善。
3.5 數據分析
數據分析包括離線數據統計和在線分析功能。
離線分析使用Hadoop等分布式計算方式，可以分析大量的行業終態及過程數據，挖掘出以前為行業所忽略的數據特征及行業規律。
在線分析功能借助Redis高速的讀取能力及集合運算能力，可以實時總結出數據表現出的規律，修正和豐富數據整合的決策模型。
4 結果及分析
系統通過對民航20年行業數據，每天上億條數據的處理、整合及分析，發現了全新的數據規律，建立了準確高效的回饋模型，提高了民航信息流轉及數據準確度，為民航相關機構及從業人員提供了更加豐富的行業數據。
5 結束語
系統通過多維度數據整合分析，總結出新的行業數據規律，應用于行業輔助決策，增加了行業滿意度。海量數據清洗和整合是一樣復雜的工作，它既要建立合理有效數據模型，同時又要有效的清理無效數據，需要不停的完善的完善。
參考文獻
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作者簡介
唐紅武（1977-），男，工程師。研究方向：民航信息化，移動互聯。
民航服務總結范文4
關鍵詞：空乘服務管理；優質服務；經濟效益
隨著我國社會經濟的不斷高速發展，民航事業的發展也變得十分迅猛。作為現如今主要的一種交通方式，民航事業中空乘服務管理的規范科學與否能夠很大程度上影響民航事業的發展與走向。高品質的民航空乘服務管理給民航業帶來的經濟效益是不容忽視的。
一、空乘客艙服務的特點及其影響因素
（一）服務特點
空乘客艙服務其自身具備的特點使得其與其他服務存在著較大的區別。其服務的特點主要表現如下：第一，空乘客艙服務必須將安全性放在首要位置。對于任何一項交談工具而言，乘客首先考慮的就是其是否具有過硬的安全性，對于民航飛行而言也同樣不例外。在空乘客艙服務的過程中，服務人員應該給予乘客足夠的安全感，并以強烈的責任心獲得乘客的信任，讓乘客在安全放松的心態下享受自己的整個航程；第二，空乘客艙服務具有較強的技術性。與其他交通工具相比，民航飛行具有很強的技術性。在進行空乘客艙服務的過程中，相關工作人員必須具備過硬的專業素質與技能，對行過程中遇到的各種問題進行隨機應變的處理。在整個飛行的過程中以自己超強的技術和能力保證整個航程的安全與快捷；第三，空乘客艙服務還具有很強的溫馨性。在整個飛行過程中，客艙服務人員應該給乘客提供一個賓至如歸的感覺，讓乘客在輕松愜意的氛圍中完成自己的航程。特別是對于一些第一次乘坐飛機或者是對于高空飛行有障礙的乘客，空乘客艙服務人員應該給予其耐心溫柔的服務，讓這部分乘客的緊張情緒得以舒緩，以一個安心安靜的心境來面對整個的飛行航程。
（二）影響因素
空乘客艙服務的影響因素是多種多樣的，總結下來其具體表現如下：第一，一個良好溫馨的客艙環境是必不可少的因素。試想一下，如果讓乘客在幾個小時甚至是幾十個小時的航程中坐在一個雜亂不堪的環境中，乘客的心情會有多么的沮喪。因此，一個優質的客艙環境能夠讓乘客的身心得以放松，在一個輕松愉悅的氛圍中享受自己的航程，并用心體會空乘服務人員的貼心服務。同時，除了環境的溫馨優雅之外，空乘服務人員的服務態度與服務素質也至關重要。只有具有親和力的空乘服務人員提供的服務才能為乘客提供貼心溫暖的服務；第二，整個航程飛行的安全也是空乘客艙服務的主要影響因素之一。乘客選擇航空服務的主要因素是安全因素。對于空乘客艙服務而言，飛行員的技術是影響乘客安全的主要因素。因此，良好的飛行技術不但能夠給予乘客足夠的安全感，還能讓整個空乘客艙服務的質量得以全方位提升。
二、優質空乘服務管理與經濟效益的關系
優質的空乘服務管理與經濟效益有著息息相關的聯系。換言之，只有提供了優質的空乘服務管理，才能讓民航企業的經濟效益得以大幅度上升。因此，各個民航企業必須結合自身實際情況，積極改善服務態度，以積極主動的服務為企業贏得更多的經濟效益。在市場經濟時代，不管是任何一個行業，優質的服務都是商品實現價值和使用價值的關鍵點之一。在進行空乘服務管理中，優質的服務不但能讓資金的周轉速度變快，還能夠讓資金的使用了和利用率得以增強。
因此，優質的空乘服務管理與民航企業經濟效益的提升互相關聯，相輔相成，并且共同屬于統一經濟活動中的不同經濟行為而已。這兩對經濟關系就算存在著一定的矛盾，但是這個矛盾都是可以調和和解決的。
總而言之，民航企業在自己的發展之路上必須清醒的認識到優質空乘服務對于企業整體經濟效益的刺激作用，并在未來的工作中不斷強化服務意識，用全新的活力和面貌去進行服務，進而讓企業整體的經濟效益得以全方位提升。
三、提升空乘服務管理的方法
（一）人員招聘階段
民航企業要想全面提升自己公司空乘服務管理的整體效果，就應該從多方面多渠道進行努力，其中人員招聘階段就是控制員工素質的基本關口。因此，在民航企業招聘員工的時候應該嚴格細化各種規章制度，用過硬的招聘制度來對應聘人員進行約束，凡是不符合企業招聘標準的人員一律“拒之門外”。針對于現如今的各個企業在招聘中存在的諸多亂象，諸如找關系、走后門等予以嚴正的抵制。
同時，現如今很多民航企業在招聘空乘服務人員的時候往往以外貌為唯一標準，不管這個應聘人員是否具有真才實學和過硬的專業素質。在民航企業的人員招聘中，招聘的方式應該科學規范，其中情境招聘法、性格分析法等都應該根據招聘的實際情況運用到招聘環節中。通過這些科學規范的招聘方法才能為企業選聘出端莊美麗、綜合素質強、服務態度好的優秀員工。
此外，在招聘中，空乘服務人員的內在素質也十分重要。耐心且具有親和力的品質是一個空乘服務人員必不可少的內在品質。因此，在招聘中，對于應聘人員這些方面的測試也是必不可少的。只有經過嚴謹、過硬的招聘環節，最終才能為企業挑選出適合自己企業發展的高素質人才。
（二）人員培訓階段
在提升空乘服務管理的眾多方法中，人員的培訓也顯得尤為重要。對于應聘進入公司的空乘服務人員而言，培訓的內容應該更加多元化和多渠道，通過這種豐富多樣的培訓方法，讓員工的整體素質得到全方位強化。首先，民航公司應該根據自身的實際情況，全面提升企業員工的分析能力和判斷能力。對于民航企業而言，其服務的受眾十分繁雜，服務的對象也形形色。因此，這就客觀上要求我們的空乘服務人員具備敏銳的觀察能力、判斷能力和分析能力。通過通過乘客的一些細枝末節的表現察覺到其最終的服務需求。并根據不同乘客的需求，提供更加具有針對性的服務。
其次，在人員培訓中加強對于員工語言表達能力的培養也顯得至關重要。在進行空乘服務工作中，語言表達是與乘客進行溝通交流的主要手段，一個空乘服務人員是否具備過硬專業的語言表達能力直接關系著其整體的服務質量與水平。因此，在人員培訓中，民航企業應該更加不同的服務類型開展具有針對性的語言能力培訓。通過培訓，空乘服務人員掌握了相關的語言技巧，并在實際的工作中進行巧妙的運用，讓乘客時刻感受到來自于民航企業貼心、溫暖的服務。
最后，在進行人員培訓的時候，加強對于員工感染力的培訓必不可少。對于任何一個行業的服務人員而言，其自身所具有的感染力往往能給其服務的受眾帶來前所未有美妙的體驗。試想一下，如果一個整天死氣沉沉，不具備感染力的空乘服務人員進行服務，乘客的感官體驗會是多么的難熬。因此，應該在培訓中提升服務人員的感染力，讓其始終保持樂觀、開朗的情緒，為乘客營造出一個和諧、寬松的氛圍，并用積極向上的情緒感染乘客，讓乘客也在快樂的氛圍中體驗飛行的愉悅。
四、結束語
民航的空乘服務質量的高低直接關系著整個民航運輸業的發展狀況。在現如今激烈的市場競爭中，除了各項硬性指標之外，空乘服務管理的質量也變成了一項重要的競爭指標。因此，各個民航企業應該加強服務意識，不斷提升自己的服務質量，為乘客提供賓至如歸的乘坐體驗。
參考文獻：
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民航服務總結范文5
【關鍵詞】高職；機場運行與管理專業；職業素質
一、機場運行與管理專業介紹
機場運行與管理專業是我校的重點扶持專業，隸屬于航空服務類，于2005年開始招生以來，已經培養了五屆共700余畢業生，紛紛走上了民航的各個工作崗位。本專業培養適應機場及民航相關企業生產、服務和管理第一線需要的，具有從事機場服務與運行管理的基本業務能力和基本技能，具有進行機場旅客服務、航空貨物運輸、機坪運行管理、機場運行指揮和機場應急救援等工作能力的復合型技能人才。
二、機場運行與管理專業的職業素質要求
職業素質是個很大的概念，專業是第一位的，但敬業精神的職業道德是必備的，即工作中的職業素養，有人稱之為“職商”。職業素質應包含以下三個方面：職業道德、職業意識和職業技能。
1.職業道德
職業道德，就是與職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的綜合體現，它既是對從業者在職業活動中行為的要求，同時又是職業對社會所負的道德責任與義務。
職業道德的基本要求：愛崗敬業、誠實守信、公平公正、遵紀守法。這些要求也是職業道德的硬標準，對于任何一種行業、任何一個從業者，都是必備的。職業道德是長期以來自然形成的，受到社會普遍的認可，它沒有具體的形式，也沒有實質的約束力和強制力，甚至對于不同的工作單位，都有不同的標準。
機場運行與管理專業的學生，畢業后多從事機場或民航相關企業的工作，職業道德的好壞直接影響到民航業務的安全和質量。對于機場運行與管理專業的職業道德要求，可以具體歸納為以下幾點：
(1)熱愛本職工作。機場運行與管理專業的學生多從事服務業，無論是飛機上的空勤，還是在地面上的地勤，以及機場現場指揮等工作，都會非常辛苦，工作時間的不固定、突況的處理、服務對象的刁難等等，使得工作的難度加大。不管是在什么情況下，要能夠始終如一地認真、負責、任勞任怨做好本職工作，堅守崗位。
(2)遵章守紀，認真負責。民航業的很多工作都是有固定的規章制度的，工作流程也是已經安排好的，除非有緊急的突發狀況出現，否則是要嚴格遵守。工作上的一點小小的疏漏，輕則導致服務成本升高，重則引發嚴重安全事故，導致無法挽回的損失。在任何時候，都應該認真負責地遵守工作章程和紀律。
(3)以誠待人，公平公正。面對每一名服務對象，都應該誠實、公平地對待。除需要保密的內容之外，盡量認真誠懇地回答服務對象的提問，為其解決旅途中的問題，不因票價的高低、人種的差別、衣著的不同等因素而疏忽甚至歧視任何一名服務對象，是機場運行與管理專業的學生應該具備的基本道德。
2.職業意識
職業意識是人們對職業勞動的認識、評價、情感和態度等心理活動的綜合反映，支配和調控著職業行為和職業活動。職業意識影響著個人的就業和擇業方向，一方面表現為人們對自己從事的工作和任職角色的看法，另一方面表現為人們希望從事的職業。
機場運行與管理專業的學生均不是從業者，所以他們的職業意識主要表現為擇業意識。在這方面，要注意培養學生具有以下幾種職業意識：
(1)安全意識。民航業務活動的首位要求就是“保證安全”，民航的飛行事故生還率很低，每一次事故都給人們敲響警鐘，人們也在每一次事故后尋找原因、總結經驗，排除安全隱患。所以，走上民航崗位的學生，首先應該培養的就是安全意識。
(2)服務意識。人們常說：顧客就是上帝。這句話的意思并不是要商家把顧客當上帝一樣膜拜，而是要認識到顧客是衣食父母，對待顧客的服務態度，就是對待自己“飯碗”的態度。無論是機場、航空公司還是其他民航相關企業，競爭的重點就是自己的服務質量，而服務質量很大程度上是要靠員工的服務意識來保證的，這種意識可以通過后天訓練形成。
(3)團隊意識。在社會化大生產的背景下，民航企業的每一項工作都不是個人單獨可以完成的了。分工的細化，在要求個人能力的同時，也要求有團隊合作精神。積極主動地做好團隊中自己的工作、尊重和服從領導、關心和愛護同事、良性競爭、有效協作都是團隊精神的體現。
(4)溝通意識。機場運行與管理專業的學生從業的崗位都是為旅客、貨主、機組等服務，溝通能力的高低影響著服務的效率和質量。親切、禮貌地與顧客溝通，嫻熟、明確地與工作人員溝通，是對學生的基本要求，溝通能力可以通過課堂的鍛煉形成，而溝通的技巧則要依靠自身的努力來獲得。
(5)自律意識。在扮演職業角色時，能夠克制自己的行為和情感，克服自己的弱點，約束自己的行為。另外，在工作中，不免會遇到一些困難，此時應該排除心理障礙、積極尋求解決辦法，這也是自律意識的一種體現。
(6)創新意識。當面對機遇和挑戰時，不要畏懼和逃避，而是變壓力為動力，不斷學習新的專業知識和技巧經驗，進一步提升自己，力爭為自己的職業生涯創造出新的局面。
另外，民航的從業者還需要有一定的全局意識，以及吃苦耐勞的精神，也要不斷提升自己的職業能力，從更高的層面發覺職業興趣，充分發揮自己的能力。
3.職業技能
職業技能，即指學生將來就業所需的技術和能力。學生是否具備良好的職業技能是能否順利就業的前提。機場運行與管理專業的學生應具備以下職業技能：
(1)計算機操作能力。機場和民航相關企業的信息化程度較高，許多工作都要求能夠熟練操作計算機和使用辦公軟件。
(2)英語能力。民航業作為連接國內外的一種主要運輸方式，不可避免地會與國外企業、個人和旅客接觸，良好的英語能力有助于溝通和提高服務質量。
(3)為機場旅客運輸、民航貨物運輸提供服務的能力。
民航服務總結范文6
【關鍵詞】旅游航空業；航空安全；危機
中圖分類號：V2-9 文獻標識碼：A 文章編號：1006-0278（2013）08-181-01
目前，中國民航業的發展迅猛，其發展速度已高出世界民航平均發展增幅兩倍以上，航班密度、機場吞吐量以及每百萬平方公里擁有的機場數量都將大幅度增長。然而，民航發展航空安全方面受到許多限制，確實有必要進一步強化建立一個精心規劃的航空安全危機應對機制，如果沒有建立一個正式的民航危機管理機制，民航業必將會遭受一些不必要的破壞，同時還需要建立健全一些民航危機管理的組織。
民航運輸安全管理的發展過程中，出現過許多影響航空經濟發展的案例，主要涉及航空公司飛行人員主觀因素、乘客主觀因素、飛機機械故障等三個方面，安全問題作為負面事件研究的一部分，占據特殊的位置，文章就這些因素的成因及危機處理進行討論研究：
一、主觀因素
（一）航空公司員工主觀因素
“2008年3月31日和4月1日，東航云南分公司從昆明飛往大理、麗江等地21個航班飛到目的地上空后又都返航，東航一再強調是由于天氣原因造成返航，可飛行當日天氣狀況良好，飛行人員的這一荒唐舉動引起乘客乃至社會的強烈不滿。”
經過調查，飛行員對東航云南分公司管理的不滿，才是導致這次返航事件的根本原因。1.相對同行而言，待遇太低；2.一些針對飛行員的檢查使“飛行員的自尊心受到嚴重傷害；3.之前該公司飛行員鄭志宏，曾因辭職被公司索要1275萬元的天價賠償等。員工對公司的管理十分不滿，“沒有企業文化”、“缺乏人文關懷”等成為大家對企業的評價。在待遇遍低的情況下，增加了征收個人所得稅的比例，節油獎發放不合理不透明、根機無小時費、正常返航或者備降無小時費等利益訴求長期得不到解決，管理層與一線員工缺乏溝通、工作環境不夠和諧、公司凝聚力不強等問題，都引起飛行員的強烈不滿。薪酬一定要與企業、團隊和個人的績效密切相關，不同績效考核的結果應當在薪酬中準確體現出來，以實現員工的自我公平，從而實現公司整體的目標實現。
面對航空公司自身主觀因素造成的民航安全問題，我們應該正確面對，采取辦法，以處理好以后可能同樣面臨的航空安全危機問題：由于東航事件的發生，社會上對東航的信譽產生懷疑，一旦有延誤或其他事由，更會加重旅客的心理陰影。必須要求民航云南監管辦立即啟動航班大面積延誤應急預案，做好穩定工作，確保運輸飛行安全和各項工作的正常進行；落實責任，采取有力措施做好善后工作。
（二）乘客主觀因素
“2012年9月2日，從蘇黎世飛往北京的瑞士航空航班上，兩名中國籍乘客因椅背調整問題，在飛機上爆發肢體沖突，迫使航班返航。其行為嚴重威脅到航空安全問題?！?/p>
飛機上打架可不能說是小事，首先打架是沒有道德的事情、違法的事情；再者，打架時力氣大、動作狠，一堆人在客艙一起晃悠來晃悠去的，再加上幾個看熱鬧的、圍在一起來勸架的，飛機就會失去平衡，從而就會威脅航空飛行。所以針對于這些在飛機上動手的沒有文明之人一定要嚴懲。
對于機上暴力，必須建立起一套嚴格有力的規章制度，對機上暴力絕不手軟，為了保障航空安全，杜絕航空危機，一定要嚴格處理：航班有權利拒絕搭載醉酒甚至撒酒瘋的客人；一旦被列入航空公司的“黑名單”，必須保證幾年之內沒有違法行為，否則不被允許登上飛機。
二、客觀因素
“2010年1月30日上午，在南航CZ6939航班（烏魯木齊一西安一武漢）上，一名乘客在客艙洗手間吸煙引發火警，導致航班返回烏魯木齊機場。新疆警方根據《治安管理處罰法》的有關規定，對這名旅客作出行政拘留15天、罰款1000元的處罰?！?/p>
