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溝通技巧的案例分析范文1
關鍵詞：醫學生 溝通能力 培養體系
醫學生良好的溝通能力在積極避免醫患糾紛的同時，還能改善醫患關系，進一步推動醫療質量的提高。在傳統的醫學教育中，學校以及教學醫院重視理論知識及臨床技能的培訓，而輕人文知識、溝通技巧的培養模式已不再適應目前的醫療環境。而國內的高校近幾年在醫學教育中關于如何建立醫學生溝通能力培養體系的研究逐漸受到青睞，但仍處于探索階段?，F將我校臨床專業2005級160名醫學生，通過理論知識學習，課外討論、臨床實習等情況探討分析如下。
1 對象與方法
1.1對象本組160例醫學生均為我校臨床專業2005級學生。
1.2方法
1.2.1課程設置
在理論學習階段，課程設置采用必修課程與選修課程相結合的模式。必修課程除醫學基礎和臨床專業知識外，還設置了哲學、醫學倫理學、思想道德修養等人文社科類課程，選修課程包含大學語文、成功學、醫患交流學、醫學生口才、幽默口才等對溝通能力有直接幫助的課程。讓學生在掌握醫學理論知識的同時，懂得如何與人交流、溝通，如何準確獲取談話對方的信息，且以最有效的方式傳遞出自己想要表達的信息，從而避免不必要的糾紛，促進醫療服務質量的提高。
1.2.2理論知識學習階段
本組醫學生在理論學習階段主要包括課堂教學、醫患溝通案例分析、以及小組討論幾個部分。在課堂教學、案例分析以及小組討論中，鼓勵學生勤奮思考、廣泛搜集、大膽提問，并由有經驗的老師予以指導、解答，包括診斷要點、鑒別診斷、處理意見以及如何與患者進行有效溝通等方面的指導與評價，增強學生與老師之間的交流、學生與學生之間的交流，從而提高學生處理實際人際關系的水平。此外，學校提倡學生積極通過社團――演講與辯論協會等學生組織舉辦普通話、溝通能力、人際交往禮儀等講座，組織辯論賽、演講賽、青年交流沙龍等形式加強學生在人際交往中發現問題、探索問題、解決問題的能力。
1.2.2臨床實習階段
在最后一學年的臨床實習階段，在幾個主要附院廣泛實行帶教導師制，要求導師不但要重視學生的臨床專業技能培訓，更要對學生職業素養和溝通能力進行言傳身教。鼓勵學生參加實習小組長競選，通過在實習小組中的組織協調工作來全面提高溝通交流能力。要求帶教老師采用“拋錨式”教學方法，從演示、提問、互動、鼓勵學生查閱文獻、解疑答惑、小組討論等環節進行帶教。并在帶教老師的指導下，學生親自參與到與患者的溝通及處理中去，通過醫患溝通實踐提高醫學生的人際交往水平以及溝通能力。同時，采用標準化病人對學生的臨床診治能力以及醫患溝通能力進行考核與評價。
1.2.3自制量表進行評價
對學生進行理論知識的卷面考核，同時結合標準化病人以及OSCE量表對學生的醫患溝通能力進行考核。此外，采用自制量表讓學生對理論學習階段、臨床實習階段等整個教學過程，從課程配置的合理性、教學方法的科學性以及對自身溝通能力提高的適用性等方面對教學內容及教學模式進行評價。
2 結果
理論學習階段理論考試平均成績89.3±5.6分，標準化病人考核平均成績85.6±3.7分，實習生對課程設置、教學內容等回饋信息顯示其滿意度達94%。
3 分析及討論
目前在國內，醫學生的溝通能力的培養作為素質教育的重要組成部分已逐漸受到重視，但由于在實際工作開展中因為培養體系的不完善、考核標準不統一等局限性，其醫學生溝通能力培養的工作及研究仍然較國外發達國家滯后，仍處于摸索階段。
在本組研究中，我校在傳統教學的基礎上將必修課程與推薦選修課程相結合，將案例分析、人際交往與溝通課程、以及標準化病人融入理論知識的教學中，進一步加深了醫學生對理論知識的掌握，提高了學生的理論知識水平。理論結束后的考核顯示，理論考試平均成績89.3±5.6分，標準化病人考核平均成績85.6±3.7分，取得了良好的教學成果。選修課程的設置，有利于讓學生在掌握醫學理論知識的同時，懂得如何與人交流、溝通，從而避免不必要的糾紛，促進醫療服務質量的提高。此外，學生通過社團舉辦辯論賽、演講賽、青年交流沙龍等活動，其在人際交往中發現問題、探索問題、解決問題的能力亦能得到進一步提高。
同時，采用標準化病人的運用可很好的鍛煉醫學生的語言能力、溝通技巧、以及臨床技能，而不會傷害到患者。同時由富有經驗的教師擔任標準化病人，則能夠真實表現出病人的表現(如表情、聲音、體態等)，在考核階段還能夠保證對每一位考生的表現都能一致，而不出現真是病人因惱怒、厭惡等負面情緒而造成的偏倚。且由富有經驗的教師擔任標準化病人還能對學生的表現按照統一的標準作出指導及回饋。
在臨床實習中，采用“拋錨式”教學方法，從演示、提問、互動、鼓勵學生查閱文獻、解疑答惑、小組討論等環節進行，這種以學生為中心、以問題為基礎的教學方法，鼓勵醫學生在臨床實踐中勇于發現問題、提出問題，并通過主動的查找相關文獻、參加小組討論、得出處理方案等過程能極大的調動學生的積極性，激發實習生的探索精神，從被動學習轉為主動揣摩及學習交流溝通技巧以及人際交往能力。
綜上所述，在醫學生溝通能力培養體系的研究中，我國目前還處于摸索階段，文獻報道中顯示，目前對其醫學生溝通能力的教學內容、教學模式等有些提綱挈領的、抽象的研究，但其考評體系還有待建立。本研究顯示將標準化病人以及OSCE量表運用于醫學生溝通能力的培養以及考評中，將有利于提高醫學生的溝通技巧以及臨床技能，但標準化病人的選擇以及量表站點的設定等具體操作還有待進一步研究。
參考文獻：
[1]彭芳，畢清，郝敏.論醫學研究生教育的能力評估和素質培養[J].醫學與社會，2010，23（5）:100-101.
溝通技巧的案例分析范文2
案例教學法就是在學生學習和掌握了一定的理論知識的基礎之上,通過剖析具體的案例,讓學生把所學的理論知識運用于相關的“實踐活動”中,以提高學生發現、分析和解決實際問題能力的一種教學方法。我國高校財務管理的教學方法相對于經濟的迅速發展和企業管理的需要來說,需要加強深入研究。
2 財務管理教學中主要存在的問題
2.1 案例教學不夠重視,理論多而實務少
在授課中一般是教師通過演繹推理來傳授知識,其邏輯起點是較正式地闡明概念結構和理論,然后用例子和問題來論證,而忽視在現代企業財務管理別重要的人際關系、溝通技巧等能力與技巧的培養,培養出的財務管理人才更像局部性職能財務管理人才,而非企業所需的綜合性財務管理人才。
2.2 財務管理案例少,質量不高
許多高校盡管已經重視案例教學的應用,但是缺乏對企業財務管理過程的專業性審視和綜合管理研究;缺少適合我國國情的案例教學方法的創新;偏離了企業財務管理的視覺,難以進行深入的專業化分析。從原始材料的選樣可以說就已經偏離了企業財務管理的視角,因而也難以做出專業化的分析和評價。還有就是案例陳舊,缺乏代表性。
2.3 學生在授課中處于被動接受的角色,參與性不高
在傳統的教學模式中,教師處于主導地位,學生也早已習慣于被動接受知識,當他們剛接觸案例教學時,難以實現角色的轉換,仍然沉默不語,不積極思考,依賴于教師的講解分析,出于無奈,有的案例分析課便演變成教師的獨角戲。
3 財務管理案例教學的優勢
3.1 帶動學生積極參與
許多學生發覺準備案例比起準備抽象的閱讀材料更加有趣,案例課堂討論也比參加講座更為有趣。寓教于樂,教學效果必然更好,案例教學通過對具體事件的分析來促進學習,最突出的優點是學生在學習過程中扮演了更為積極主動的角色。這種方式從歸納的角度而不是從演繹的角度展開某一專題的學習,學習過程中讓學生高度投入事先安排好的一系列精巧設計的案例討論之中,從而達到教學效果。
3.2 財務管理案例教學可以使學生迅速適應新的環境
培養學生的適應能力和有效的思維方式,增強學生充分利用時間和處理模糊性的能力,同時鍛煉學生的溝通、協調能力,有助于培養他們的團隊精神?？梢?財務管理案例教學相對于傳統教學方法更實用、更有效,將案例教學的方法引入財務管理教學是非常必要的。
3.3 案例教學使學生記憶深刻
案例教學是基于經驗和現實世界而展開的,因而較易為學生接受,并且一旦學懂之后,將比來自講課和閱讀得到的知識更加牢固。
4 案例教學在財務管理教學中的應用
4.1 指導學生做好課前準備
案例教學重在學生的積極參與,否則案例教學就不會成功。教師應在實施案例教學前一周左右將案例材料發給學生,還可以在材料中列出一些參考書目,以供學生查閱。將材料印發給學生后,教師應要求學生在上課前的這一周內復習相關知識要點,熟悉案例,查閱所列的參考資料,對案例進行認真分析,寫出案例分析的發言提綱,為課堂案例討論做好充分的準備。
4.2 引導學生課堂討論
在案例教學中,教師在課堂上主要起到組織和引導的作用。教師應事先了解學生預習準備的情況,通過學生的信息反饋有針對性地準備一系列問題用來引導討論。在課堂上,教師可以不斷地提出問題,要求學生回答,迫使學生動腦筋去思考;也可以就一個問題讓學生從不同的角度闡述各自的觀點,相互辯論,形成熱烈的探討問題的氣氛。這時,教師應注意把握和指導好案例討論,要讓學生成為案例討論的主角,并注意掌握案例討論的方向,保證討論范圍不偏離主題。
4.3 案例分析總結歸納
在學生對案例進行討論,撰寫案例分析報告之后,教師要進行歸納總結,做出恰如其分的評判,闡明案例分析的重點、難點,指出學生分析結論中的優缺點。教師應以鼓勵為主,還可以提出需要深入思考的問題,讓學生進一步認識自己的分析是否正確。
溝通技巧的案例分析范文3
1.1對象
2012年5月新進臨床實習的護理學生100名，隨機分為實驗組與對照組，每組各50名。實驗組與對照組在年齡、性別構成比和綜合成績方面無統計學差異，具有基線可比性。
1.2方法
本研究為同期隨機對照實驗研究，運用SPSS統計軟件將100名護生分成實驗組和對照組。對照組采用傳統的教學模式，帶教老師偏重培養學生的操作技能及護理專業知識；而實驗組采用人文素質教學模式，在教學內容上增加了禮儀訓練，法學講座，溝通訓練，專業形象塑造等，同時在教學方法上采用了情景教學、案例分析討論、標準化病人教學、規范化形體訓練等方法。
1.3研究時間
2012年5月進入臨床實習開始，至2013年6月結束臨床實習為止。
1.4評價指標
調查問卷中主要評價指標包括職業形象評價、溝通技巧評價、醫療法律法規知識以及道德素質4個維度共20個條目內容，涵蓋了護理人文素養的主要要素；評價分為很好、良好、一般、較差、很差5個級別，級別依次評分為5分、4分、3分、2分、1分，滿分為100分。調查問卷包括他評和自評，帶習教師和患者對護生的評價為他評，他評和自評均在實習結束時進行。該調查表經過我院5個以上副高職稱專家測評，效度為0.85；經過20個護生間隔2周重復測評，信度為0.93，說明該調查表具有良好的信度和效度。1.5統計方法采用SPSS18.0軟件進行數據統計分析。數量資料采用t檢驗，數值資料采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1教師評價
研究結果顯示，實驗組在職業形象、法律法規、溝通技巧和總體得分均高于對照組，P＜0.05，差異有統計學意義。在道德素養得分兩組P＞0.05，差異無統計學意義。
2.2病人評價
統計結果發現，實驗組在職業形象、溝通技巧和總體得分均高于對照組，差異有統計學意義，P＜0.05。在法律法規、道德素養得分方面兩組差異無統計學意義，P＞0.05。
2.3自我評價評分
結果顯示，實驗組在職業形象、法律法規、溝通技巧和總體得分均高于對照組，差異有統計學意義，P＜0.05。而在道德素養得分方面兩組差異無統計學意義，P＞0.05。
2.4專業技能成績
研究發現，在專業技能成績上，實驗組在總分和臨床實踐技能方面得分高于對照組，差異有統計學意義，P＜0.05。護理理論知識得分方面，實驗組與對照組之間差異無統計學意義，P＞0.05。
3討論
護士職業素質是護士對護理職業的態度和行為的規范，由護理專業技能及思想品德素質、職業形象、溝通技巧、法律法規知識等人文要素構成。有調查顯示，只有較小比例的護士對人文的內涵有所了解或參加過人文科學的教育。近年來，我國醫療糾紛頻發并具有普遍性，究其原因除了醫療衛生體制等因素外，醫護人員人文教育的不足、溝通能力較弱也是重要原因。本研究選擇在臨床實習期間，對護生加強臨床溝通技能、醫療衛生法律法規、護理禮儀和專業形象塑造等項目的人文素養教育，以期提高護生的人文素質，從而提高護生的職業素質。
3.1護生的職業形象和溝通技巧評價結果分析
研究結果顯示，實驗組護生在教師、患者評價及自我評價中對護生的職業形象和溝通技巧這兩項指標的評分明顯高于對照組，差異有統計學意義。這表明在實習階段對護生加強職業形象和溝通技巧的培訓，可顯著且快速提高護生在這兩方面的能力。
3.2護生的法律法規知識評價結果分析
在法律法規方面，雖然實驗組和對照組在患者評價得分上無差異，但在教師評價及自我評價上實驗組均高于對照組，差異有統計學意義。這可能是由于患者是護生服務的直接對象，對護生在服務過程中的評價具有主觀性和片面性，而教師評價和自我評價則具有客觀性和全面性，所以導致兩組護生在患者評價得分上無差異，而在教師評價及自我評價上實驗組均高于對照組。
3.3護生的道德素養評價結果分析
在道德素養上，無論教師或患者評價，還是自我評價，實驗組和對照組得分均無統計學差異。原因在于道德的養成與個體的價值觀密切相關，是逐漸形成的漫長過程，僅僅依靠臨床實習階段短期的道德品質培養，并不能顯著提高護生的道德水平。因此，建議道德素養的培養應從小進行，并貫穿整個初級、中級、高級教育階段。
3.4護生的專業技能成績評價結果分析
在專業技能成績上，雖然實驗組護理理論知識分數與對照組相比，差異無統計學意義，但在總分和臨床實踐技能上，實驗組顯著高于對照組，差異有統計學意義。在臨床實習階段強化護生人文素質教育，加強職業素養培訓，雖然對提高護理理論知識效果不明顯，但對其臨床實踐技能的提高作用顯著。
4結語
溝通技巧的案例分析范文4
總臺班組，總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個S：安全（SAFE）、服務（SERVICE）、帳務處理（SETTLEACCOUNT）和銷售（SALE）。
安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力2011年全年飯店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名經濟詐騙犯。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網不夠及時。在2011年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務（SERVICE）是服務行業的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數也沒有從事總臺工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。
帳務處理（SETTLEACCOUNT
當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，2011年過去了。蘇州--一個蘊涵著吳越風韻的古城以海納百川的姿態吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業園、蘇州新區以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區的飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。2011年全年飯店共接待了境內、外賓客41270人次。其中境內賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結2011年的不足之處，在2011年里一步一個臺階、穩步發展，爭取在2011年年底能夠達到預期的目標。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組2011年的工作做總結并就2011年的工作做大概的展望。
總臺班組，總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個S：安全（SAFE）、服務（SERVICE）、帳務處理（SETTLEACCOUNT）和銷售（SALE）。
安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力2011年全年飯店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名經濟詐騙犯。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網不夠及時。在2011年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務（SERVICE）是服務行業的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數也沒有從事總臺工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。
帳務處理（SETTLEACCOUNT
溝通技巧的案例分析范文5
關鍵詞：醫學生；人文素質；人文教育
當今醫學模式已經從"生物醫學模式"向"生物-社會-心理"模式轉變，醫學逐漸向人文回歸。醫療工作也從"以疾病為中心"向"以患者為中心"、"以人的健康為中心"轉變[1]，要求醫生要從人的精神因素、生理因素以及人與社會環境的關系中思考，對疾病進行診斷、治療和研究。這對醫學人才整體素質尤其是人文素質提出了更高的要求。而傳統醫學教育在指導思想、教育理論和實踐中人文精神存在不足，過分注重醫學生的專業知識教育而忽視人文素質教育，專業知識與人文精神分離，明顯存在著對構建和諧醫患關系的人文教育的缺失。在新時期構建以人為本和諧社會的背景下，加強醫學教育與人文教育相互融合，提高醫學生人文素養， 在學習專業技能的同時掌握溝通技巧，促進醫患關系的和諧，使其成為尊重生命、有愛心和高尚職業道德的人類健康守護者具有重要意義。
1加強醫學生人文素質培養必要性
人文素質教育的關鍵是培養學生的人文精神，而人文精神的核心就是"以人為本"，關心人，尊重人，尊重人的價值，尊重人作為精神存在的價值[2]。作為醫生，尊重人的價值首先是對生命的尊重，對患者的人文關懷，本質是以人為本，以患者為中心，表現為對人的生存意義、患者的價值、患者的權利和需求，患者的人格和尊嚴的關心和關注[3]。人文素質教育的目標是通過人文學科的實施，培養和提高人的文化修養、理論修養、服務技巧和溝通藝術。通過人文素質教育，提高醫學生的人格魅力，使其在以后的工作崗位上以人為本，采取恰當的方式與患者溝通，給患者以人文關懷，從而促進醫患關系的和諧發展[2]。而傳統醫學"輕人文，重專業" 的教育模式，導致醫學生普遍人文關愛缺失，醫患溝通困難。良好的醫德醫風與和諧的醫患關系，是建立在良好的人文素質培養基礎上的，加強對醫學生人文素質的培養，是建立良好醫患關系、培養高素質醫學人才的需要。
2醫學生人文素質教育面臨的問題
受文理分科機制和應試教育的影響，醫學生人文知識缺乏，基本修養不到位，導致人文素質普遍較低；醫學院校的辦學模式、課程設置及教育觀念的相對滯后，使人文課程沒有得到應有的重視，如課程被弱化、邊緣化，課時少，多數為選修課，學生學習動力不足，認真程度不夠；醫學人文教育缺乏高素質人才，師資力量不足；教學內容偏重于概念、理論、體系的講授，多是紙上談兵，理論脫離實際，缺乏實用性和實效性，不能解決實際問題，更缺乏全程性；校園文化氛圍欠缺，加上醫學生課程多，課業負擔重，無暇顧及人文素質的提高等等因素直接影響了學生人文素質的提高。結果導致部分學生價值觀存在功利主義傾向，價值取向多以自身利益為參照點，個體意識過強，集體意識淡化，社會責任感弱化，缺乏起碼的道德責任感和社會責任感[4]。
3加強醫學生人文素質的具體措施
3.1發揮課堂教學主導作用 以提高醫學人才整體綜合素質及創造能力為目標，增加人文課程數量、教學時數，如開設文化素質選修課，設置人文修養、文學鑒賞、藝術欣賞等課程，舉辦素質教育講座，開展知識競賽。人文課程不應停留在理論上，要強調它的實用性，必須與醫療實踐密切融合，"以患者為中心"、"理論密切聯系實際"，實現人文與醫學的一體化，才能提高人文教育的實效性及體現醫學人文教育的基本宗旨，實現醫學教育從單純強調科學教育到實現科學和人文相融合的教育，使學生形成良好的醫學職業道德，并在未來的職業生涯中能夠對患者實現人文關懷。
3.2加強和提高教師的人文素質 挖掘各專業學科中的人文內涵，將人文精神和科學精神貫穿于各專業授課始終，發揮醫學基礎課、專業課在人文素質培養中潛移默化的作用。如增加倫理學、社會學、法律法規等方面的教學內容；將自主、知情同意、不傷害、最優化的基本原則貫穿到臨床各科教學中；在《診斷學》教學中增加醫患溝通技巧、心理診斷技能等內容，強調"以人為本"服務理念；在見習、實習階段融入人文素質教育，結合見習、實習的典型病例進行醫學人文專題講座和案例分析，將醫學人文理論知識應用于實踐，使學生學會從醫學、道德、法律、政治等不同角度去研究、解決醫療問題，使臨床實習階段不僅僅是對醫學知識技能的實習， 也是對醫學人文知識運用能力的實習[5]。
3.3加強醫學人際溝通培養 醫學以"治病救人"為核心， 處處體現著人文精神的光華，是最具人文精神的學科，良好的溝通能力是成為一名合格醫生的必要條件。目前我國的醫學教育還缺乏醫患溝通技巧方面的訓練，醫生的溝通技巧大都是在臨床實踐中逐步摸索出來的。加強對醫學生的人文素質的培養，提高醫學生的人際交往能力，培養醫學生良好的心理素質，有利于加強醫學生與患者之間的溝通，建立和諧的醫患關系[6]。近幾年舉辦的全國高等醫學院校大學生臨床技能競賽，盡最大可能地模擬真實臨床場景，有人文關懷、交流溝通技巧的分數，以考察學生的綜合素質。盡管參加競賽的裁判、教師、學生都充分認識到醫學人文關懷的重要性并認真踐行"假戲真做"，但還有很多不足之處有待提高。應通過開設溝通技能培訓課程，采用案例分析、醫生角色扮演、標準化患者、臨床醫療實踐等多種靈活多變的教學方法，訓練和培養醫學生的語言表達能力、人際交往能力和醫患溝通能力，使其在未來的診療實踐中能做到真正關心患者，而非只是疾病，處處體現人文關懷，使醫患關系更加和諧融洽。
3.4發揮校園文化的隱性課程作用 校園文化是一種具有廣泛內涵的隱性課程，優秀校園文化的熏陶和滲透可以對醫學生的全面發展產生積極的影響。營造濃厚的校園文化氛圍，潛移默化地豐富學生的感性認知，發揮陶冶情操、培養興趣、磨練意志、激發靈感、發展想象力等多種功能。應注重加強校園文化、校訓、建筑風格、教風學風等隱性課程的建設，使學生能隨時感受到人文關懷和人文教育的氛圍[5]。
3.5提高社會責任感 積極引導和鼓勵學生深入基層農村、社區、企事業，參加醫療扶貧、慰問走訪、體檢義診、科普宣傳、社會調查及社區服務等各種社會實踐活動。多接觸社會，服務大眾，培養學生樹立科學的世界觀，救死扶傷的精神；強化醫德觀念，培養其服務社會、奉獻社會的高尚人文情懷及自身的行為修養，是引導大學生正確認識國情、社情、民情， 正確認識自身價值和歷史責任的重要途徑。
《全球醫學教育最低基本要求》明確提到"敬業精神和倫理行為"是醫療實踐的核心，"職業價值、態度、行為和倫理"同"醫學知識、臨床技能"一樣是醫學畢業生應該具備的核心能力和基本素質之一[7]。這些基本素質就是人文素質，需要通過醫學人文教育來培養。醫學教育要加強對醫學生的人文教育， 教會學生尊重和敬畏每個生命。應重視科學素質與人文素質的統一，通過夯實人文內涵，提升人文修養，強化醫患溝通能力和人文關懷的能力，提高處事應對的能力，提升醫學生綜合素質，為將來走上工作崗位構建和諧的醫患關系奠定基礎[1]。醫學院校人文素質教育是一個系統工程，人文教育不僅能傳授給學生人文社會科學知識，而且還有助于在更廣泛的范圍和更高的層次上提高醫學生的醫學專業素質，是推進醫學生素質教育的必然要求。
參考文獻：
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溝通技巧的案例分析范文6
【Keywords】EAP ； physical and mental health of young employees ； harmonious development of enterprise
【中圖分類號】C912 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）04-0096-03
1 引言
EAP項目是近些年來從國外引進的一種從事人的心理疏導和人文關懷的工具和方法。數據顯示，90%以上的《財富》世界500強企業都實施了富有成效的EAP（Employee Assistance Program即員工幫助計劃）。中國石化在2013年年度工作會議上安排了專題報告，普及這方面知識。從2014年開始在勝利油田、中原油田、江西石油、上海石化等四家單位進行了EAP前期探索，賽科石化、石勘院等單位也相繼啟動了EAP試點的工作。就中國石化整體而言，EAP目前還處于前期探索階段，尤其在各??板塊基層單位的落地模型、內部隊伍的工作機制、心理管理指標體系、工作成效的量化評估等方面，尚未形成具有中國石化特色且可復制、可推廣的標桿性應用成果。2015年上海工程公司正式啟動EAP項目，召開了項目啟動會，重點開展了全員心理調查、全員培訓和骨干培訓等工作。
2 企業重視和開展EAP的必要性
目前受我國經濟下行壓力直接影響，煉油、化工投資削減，石化及煤化工市場需求降低，因此整個行業市場競爭激烈，產能增長繼續放緩，煤化工產能利用率和效益大幅下降。未來五年，我國石油化工建設行業整體處于穩中偏弱的發展態勢。對上海工程公司而言，石化及煤化工工程建設市場任務來源的持續匱乏，將使公司市場開拓、生產經營形勢面臨著更為嚴峻的挑戰。青年員工是企業發展的生力軍，隨著信息獲取的途徑增多，影響青年員工思想的因素也增多，青年員工思想多元、多變趨勢明顯。他們對企業發展中的優劣得失有著獨到的看法，他們的所思所想直接作用于企業的生產經營。因此，了解他們的想法，分析他們的思想狀況，全面開展EAP項目，通過專業人員對組織以及青年員工進行診斷和建議，提供專業指導、培訓和咨詢，幫助青年員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效及改善組織氣氛和管理，對構建和諧企業，實施人才強企戰略具有重要的現實意義。
2.1 企業員工現狀分析
近年來，上海工程公司員工的年齡結構不斷呈現出年輕化的發展新常態。目前公司有在職員工1193名，其中，35周歲以下青年員工536人，占職工總數的49%，共青團員199人，占青年員工數的37%。其中，配管工程室青年員工最多，35歲以下青年員工146人，占部門職工總數的64.6%。工作十年以下的年輕人員占全室員工比例近60%。這些“80后”、“90后”員工，他們成長在現代化社會的轉型時期，物質資源豐富、更新換代迅速、社會思潮多樣化、推崇個性。他們并不會心甘情愿地跟著規定和流程走，他們希望從事自己感興趣的工作，希望表達自己的觀點，希望嘗試不同的方法，都具有很強的自主性、創新性以及興趣導向性。在開展公司全員心理調查的基礎上，我們針對公司青年員工最多的部門――配管工程室，特別作了部門員工心理健康調查分析。
分析顯示：
①70.1%的員工對酬勞的滿意度較低，該比例高于上海工程公司總體（59.8%）比例較多，需要關注；
②工作5～10年，年齡在31～40歲的員工的個人心理狀態及個人心理資源需要重點關注，該部分人群容易出現工作家庭沖突、職業發展困惑、工作活力減退等問題；
③女性群體相對其他群體有多項指標相對較差，需要重點關注。
2.2 “80后”、“90后”青年員工工作特點
首先，“80后”、“90后”員工當前都還比較年輕，他們雖然自信、聰明、有活力，但畢竟缺乏必要的經驗和技能，社會閱歷尚淺，偶爾出現工作失誤是在所難免的。其次，自尊心強、蔑視權威也是“80后”、“90后”員工的典型特征，表現在工作中便是職業成熟度比較低。在他們犯錯時，如果對其進行嚴厲批評，往往會激起他們的逆反情緒，不僅聽不進批評，還可能做出更過激的行為，他們寧可失業，也不愿容忍自己的價值被忽略。最后，跳槽辭職率高?！?0后”、“90后”在家庭成員高度關注中長大，以“自我為中心”，在工作中產生了一種“你為什么不點贊”的情緒需求，當自己的付出沒有得到認同和好的反饋時，就做出“辭職”和“跳槽”的決定。
2.3 EAP是企業文化的新載體，也是公司事業發展的新需求
當前，企業間的競爭不光是科技含量和技術水平的競爭，更是企業文化之間的較量，企業內部的人際關系及組織氣氛，管理者和員工之間的溝通，員工的士氣和對工作的滿意度，以及企業的忠誠度都是企業獲勝的砝碼。EAP能夠有效促進企業文化建設，增強員工對企業文化的認同感，提升員工對企業的忠誠度和歸屬感，這與企業文化追求的境界是完全一致的；EAP可以滿足員工心理健康的新需求，能幫助員工?淞⒄?確的心理健康觀念，有效提升心理健康水平，緩解工作壓力，改善工作情緒，提高工作積極性。
3 EAP試點服務的幾點嘗試
通過前期訪談、問卷調查等方式初步評估員工的思想精神狀態，特別針對青年員工隊伍實際心理需求，EAP項目設計在公司青年員工最多的配管工程室試點開展了三大主題活動：
3.1 開設心理沙龍和心理培訓，優化管理形式，改變晉升觀念
項目推進分兩個層面，針對管理者和普通員工分別進行了心理沙龍和培訓。
一方面，開設《管理從“心”開始》主題講座，講解、澄清相關管理技巧及情緒管理誤區，幫助管理者了解“80后”、“90后”員工的特征，從心理學的角度了解情緒的發生發展，覺察情緒的本質，從而更好地幫助團隊成員處理情緒困擾，對癥下藥，起到助人自助的效果。使管理者改變傳統的管理觀念和領導形象，強化領導方式的人性化與科學化，營造平等、開放的氛圍，努力把自己打造成魅力型的管理者。
另一方面，開設《從看情商魅力》主題講座，講解、分析，幫助普通員工認識情商，了解情商在工作生活中的重要性；掌握成功的情商秘訣，感受情商魅力，對情商在職場中的應用有更深體會；學會自我調節的方法，創造積極情緒以應對各種挑戰，學會自我欣賞與欣賞他人，充滿對人生的希望。
3.2 通過沙龍、駐場咨詢等方式提升員工心理資本
開設《婚姻密碼――親密關系中的智慧溝通》課程。通過理論講解、案例分析、情景練習等形式，幫助學員了解關系是一面鏡子，通過關系可以提升親密關系中的自我認知；了解男女差異，增加對伴侶的認知與理解，找到用有效的應對方式；學習家庭矛盾沖突的應對策略和處理技巧，提升婚姻質量；改善婚姻中的溝通技巧，增進與改善家庭關系，提升家庭幸福。開設《走進孩子的心》課程。通過理論講解、案例分析、視頻等形式，幫助家長對孩子心理發展基本規律的理解；啟發家長對孩子性心理健康教育的重要意義；提高家長親子溝通技巧，走出教育誤區和認知偏差。開展一對一的心理咨詢服務，咨詢主題涉及婚戀情感、子女教育等，員工通過與咨詢師面對面的溝通，舒緩負面情緒，從全新的角度來看待問題，同時也讓員工能夠對心理咨詢有更直觀的認識，在今后面對工作和生活中的困難的時候能夠主動使用心理咨詢服務。
3.3 針對不同群體，提供豐富多樣的活動
從部門隨機抽取班組組織開展班組座談會，具體了解班組情況，并作為案例分析。在活動過程中幫助員工學習掌握減壓的技巧。相關項目人員及咨詢師利用員工中午休息間隙開展心理咨詢Q&A活動，以員工主動到相關活動臺了解詢問為主，幫助員工消除對心理咨詢的誤解，提高員工的項目參與率，同時以活動的形式邀請員工參與心理體驗活動，活動現場通過房樹人、OH卡牌等心理游戲形式吸引員工參與到活動現場。
4 公司EAP工作初步成效及下一步計劃
4.1 掌握員工心理健康狀態
通過對員工個人職業心理健康狀況的檢查，從快樂指數、壓力指數、工作活力指數、抑郁指數、心理資本五個方面評估員工的職業心理健康狀況，幫助員工了解自身心理狀態，初步建立員工心理檔案，建立關注人、關心人、尊重人的組織文化，推動內在修身，提升了干部職工的心理素質與抗壓能力，為管理優化與EAP項目后續細節設計提供針對性建議與決策支持。積極倡導“四個一”（即：一家人，一條心，一股勁，一個目標）的企業追求，強化隊伍進取心與幸福感，建立了共同思想基礎和目標價值追求，努力營造“家”的氛圍。推動“人本、誠信、進取、和諧，無愧于業主，無愧于員工，無愧于社會”的上海工程核心價值觀落地生根。以關注員工身心健康與精神發展為出發點，通過科學專業的心理輔導新形式，有的放矢地幫助員工發現、解決深層次問題，學會系統減壓與改善情緒，體現對干部職工的心靈關愛、精神支持和人文關懷，營造積極快樂的工作氛圍，打造人文關懷特色工程。
4.2 創新思想政治教育工作
黨的十講話中指出：“加強和改進思想政治工作，注重人文關懷和心理疏導，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態”。EAP通過引入第三方參與，關注干部職工的精神狀態，減輕思想負擔和工作困擾，更集中精力服務工作大局，有效提升思想精神教育水平和內涵層次，為建設一支“講誠信、負責任”的精品工程創造者隊伍構筑重要保障。EAP作為加強員工人文關懷和心理疏導的有效載體，與思想政治工作在目標、任務、對象上具有一致性，受到員工的歡迎。思想政治工作需要進一步科學化，需要用新的方法和手段，進行提升和改進。EAP是新時期思想政治工作的有益補充，成為豐富和發展思想政治工作的有效途徑和重要方法[1]。
