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溝通管理論文范文1
1管理溝通及其影響因素
1.1管理溝通
溝通是一種信息交流,即把某一信息、思想和情感傳遞給客體或對象,以期取得客體做出相應反應的整個過程。管理溝通是一種特殊的溝通行為,指在企業大的范圍內,圍繞企業的管理運行而進行的溝通行為,包括組織內部和外部的管理溝通。本文主要分析組織內部的管理溝通,即管理者與被管理者之間,管理者與管理者之間,被管理者與被管理者之間的溝通。
1.2管理溝通的影響因素
目前,國內外關于管理溝通影響因素的分析主要是從兩個方面進行:一是從管理溝通過程來分析,即按溝通發生的階段來分析存在的障礙。如編碼、傳遞和譯碼階段;二是因素分析,分析可能會形成溝通障礙的各種因素。如語言因素、心理因素、人際因素、組織因素、文化因素、環境因素等。如G·馬萊茲克認為影響溝通效果的因素有:傳播者的自我形象、個性結構和社會環境;媒介內容的壓力、媒介在受者心目中的形象;受者的自我形象、個性結構和社會環境。目前,國內有不少學者對管理溝通進行了文獻綜述和理論研究,尤其對教育、醫療、IT行業及政府的行政溝通能力等比較關注,有關醫患溝通、師生溝通方面的文章較多,而關注飯店管理溝通狀況的學者非常少。為了更好地研究阻礙飯店有效管理溝通的因素,本文對數家星級飯店進行了針對性調研和分析,有針對性地提出改善飯店管理溝通的措施,以期為飯店管理者提供有益的參考。
2實證研究分析
本問卷的設計主要依據國際溝通聯合會(ICA)提供的溝通審計報告和Downs&Hazen開發的溝通滿意度問卷進行,并結合飯店的實地訪問以及筆者在飯店的實際工作經歷。所調查的對象為五星級飯店3家,四星級、三星級飯店各5家。本次調研對象是飯店各級各部門員工,共發放問卷500份,回收有效問卷442份,有效率為88.4%。本次調查采用SPSS13.0完成,數據分析方法有因素分析、相關分析及多因變量線性模型的方差分析。
2.1飯店管理溝通影響因素的因子分析
首先,通過KMO和Bartlett檢驗方法分析,結果表明:樣本數據KMO值為0.916,非常適合做因素分析;Bartlett球形檢驗的值為7184.271(df=465,p=0.000),表明樣本數據的相關矩陣不是單位矩陣,可以采用探索性因子分析技術來對數據加以分析。然后,采用主成分抽取的方法,經過斜交旋轉,以特征值大于1、因素負荷水平大于0.50為原則抽取因子,得到6個清晰的因子,累計方差解釋率為62.85%。這六個因子分別為:管理者因素、溝通媒介因素、員工因素、組織支持因素、人際因素、組織結構因素。其中管理者因素主要涉及管理者的溝通風格、溝通意識和觀念、溝通知識和技巧等方面;溝通媒介因素主要涉及溝通媒介的互動性及反饋程度、媒介效率、媒介多樣性和恰當性等方面;員工因素主要涉及員工的性格、興趣、利益、價值觀,員工的心理障礙,員工的溝通意識等方面;組織支持因素主要涉及飯店的文化氛圍、溝通的戰略制度、機構與人員保障等方面;人際因素主要涉及溝通雙方的相似度和信任度、溝通中使用的語言等方面;組織結構因素主要涉及飯店的規模、部門設置方式、管理層次等方面。通過因子分析結果可得出以下基本結論:(1)管理者的溝通風格、意識、知識和技巧是最重要的影響因素?，F在很多飯店管理者,尤其是中高層管理者,沒有認識到溝通能力是管理者最基本、最主要的能力。他們受傳統等級和權威觀念的影響,認為應與員工保持一定的距離,應堅決維護自己的權威,因此很少主動與員工進行交流。此外,在溝通過程中常獨斷專行,以自我為中心,很少認真聆聽員工的心聲;以指揮、命令為主要方法,缺乏必要的溝通知識和技巧,使員工有苦難言,有感不敢發,一味順從和服從,以致飯店言路閉塞,員工積極性和熱情被消磨殆盡。(2)溝通媒介的效率、多樣性及反饋程度等極大影響著管理溝通效果?，F在飯店內部的溝通方式比較多樣,如有文件、會議、內部出版物、內部公告欄、意見箱、個別交流、電話等多種方式;但也存在著明顯的不足。大部分員工感覺他們獲取信—57—No.17,2009現代商貿工業ModernBusinessTradeIndustry2009年第17期息的速度比較慢,各種溝通方式的效率差,尤其是會議的效果差。52%的員工反映飯店內無效會議多,很多時候流于形式,走過場;飯店的內部簡報或雜志員工很少能見到,并且也無興趣閱讀;員工意見箱形同虛設,根本不能搜集到員工的意見或建議;與上司或同事交流后對自己并無很大的幫助。對于一些新興的互動的溝通方式如電子郵件、局域網、博克、BBS等新興的電子溝通方式使用不多。(3)組織的軟硬件環境影響著管理溝通效果。主要包括飯店的規模、部門設置方式、管理層次、飯店的文化氛圍、溝通戰略制度等方面。在很多飯店中,溝通隨意性大,帶有明顯的個人情感色彩,沒有規則可循,溝通行為缺少制度性的規范和約束;此外,飯店內部存在的溝通制度大多未以文字的形式固定下來,管理溝通行為比較隨意化,而且有些溝通制度如建議及提案制度、領導見面和員工座談制度等形同虛設,不能得到良好的執行。此外,員工的個性特征(如性格、價值觀、興趣、利益等)、員工之間的相似度、信任度及溝通中語言的選擇等都會對溝通效果產生一定的影響。
2.2多因變量線性模型的方差分析
在這里筆者運用SPSS的多因變量線性模型的方差分析,分別研究了部門、年齡、性別、學歷、職位和工齡6個因素對上述六個因子的影響。研究發現除性別外,其余5個變量影響都較顯著。限于篇幅限制,僅以部門因素為例:如銷售部、人力資源部等后臺部門與一線部門在組織機構因素存在顯著差異,這主要是因為銷售、人資、保安部等后臺部門經常需要進行跨部門溝通協調,人力資源部日常對員工的管理和培訓,保安部的大規模安全檢查,銷售部的大規模銷售活動的開展等會受到飯店組織結構設置的影響,因此他們會深刻感受到組織結構帶來的影響。而一線部門大都固定在自己的工作區域內進行各種活動,跨部門的溝通活動較少,因此感受沒有后臺強烈。
3研究結論與建議
通過以上分析,我們可更清晰地了解飯店管理溝通的影響因素及相互關系。為有效提高飯店管理溝通水平,可從以下幾方面著手:
(1)管理者應增強溝通意識,改善溝通風格,提高溝通知識和技能。管理者是飯店管理溝通戰略的制定者和執行者,其溝通理念、風格會影響整個飯店的溝通氛圍和效果。因此,飯店應充分重視管理者在管理溝通中的重要性。首先管理者應充分認識到溝通對飯店的重要性,應深入基層,主動與員工溝通。如香格里拉各成員飯店的總經理每周和自愿簽名的九名員工共進午餐、交流信息;其次,管理者在與員工溝通時不能獨斷專行,而應想方設法地得到員工的反饋信息。如有些飯店開設“總經理熱線”或“總經理接待日”、設立意見箱、開通網上博客或論壇等,鼓勵員工發表意見;此外,飯店管理者還要學會傾聽,掌握各種傳統與現代溝通技術、手段,不斷增強自身溝通能力。
(2)建立科學的組織結構,整合溝通渠道和方式。扁平型的組織結構管理層次少,能減少信息失真,加快飯店對信息的反應靈敏度。飯店可根據自身實際情況,通過壓縮管理層次、增大管理幅度、設置跨部門的協調團隊等方式來進行組織結構的扁平化。如①減少管理架構的層次,實行“一線部門不設領班、二線部門不設主管”的措施;②在每一層次上減少職位或級別:美國中等規模的飯店總經理一般只有五個直接下屬;當飯店規模再擴大,有八九個部門時,才配備一名“駐店經理”;③盡量不設副職;④實施自我管理團隊。飯店在對現有渠道進行整合時應遵循系統、公開、時效、簡潔和完整五大原則,同時需結合自身實際進行,如調查發現國內業主自管飯店在上行溝通方面普遍較差,因此,自管飯店應著重完善其上行溝通渠道,可采用定期召開領導見面會和員工座談會、在內部刊物或網絡上開辟員工評論及問答專欄及定期進行員工意見調查等方式完善上行溝通渠道?？傊?各飯店應結合自身實際,綜合使用傳統與現代、正式與非正式的溝通方式,對各種溝通渠道和方式進行組合,使其能取長補短,相得益彰,有效實現溝通目標。
(3)營造自由、民主、開放的溝通氛圍。有效的溝通需要飯店在內部營造出一種鼓勵學習、溝通、討論、創新以及平等開放、協同發展的企業文化氛圍,使員工能夠直抒己見,暢所欲言。首先,管理者應轉變原有的錯誤溝通觀念,由消極被動坐等員工匯報,變為積極主動深入一線了解飯店運營及員工工作狀況;其次,應鼓勵員工主動溝通,如有些飯店實行門戶開放式溝通,隨時歡迎員工踏入領導辦公室與之交流;制定“員工參與計劃”和設立獎勵基金等方式增強員工溝通積極性;再次,管理者應注重與員工情感交流,尊重和關愛每一位員工,真正做到“員工第一”。如平時注意收集自己員工的興趣愛好,以便在獎勵或他過生日時投其所好;對剛進飯店的大中專院校畢業生,管理者應與他們多談心,積極關注心理變化,使其盡快適應飯店的生活,并協助其做好職業生涯發展規劃等。超級秘書網
(4)增進相互了解,增強人際相似度和信任度。飯店內部應提倡相互理解和尊重,要求員工學會換位思考;可通過舉行各種文體娛樂活動(如觀看演出,進行歌詠比賽)、各種技能競賽、聚會、聚餐或集體旅游活動、拓展訓練等,來增加飯店員工間的相互了解,和諧人際氛圍,以促進信息溝通的有效進行;實行交叉培訓和崗位輪換,交叉培訓和崗位輪換有助于打破部門橫向間的隔閡和界限,有助于員工認清本職工作與其它部門工作的關系,增強對其它部門工作的了解和支持,減少溝通中的摩擦和沖突。
參考文獻
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溝通管理論文范文2
1.把握目標。確定溝通目標的意義在于：分析整個溝通過程所要解決的最終問題。針對溝通前眾多的信息，溝通者必須組織一個清晰的概念傳達給受眾，才能實現有效溝通。這個清晰概念的組織包括：確定目標、明確觀點、安排具體內容。溝通目標不僅要按指導性和咨詢性策略進行，還要明確總體目標、行動目標和溝通目標。既要界定好總體目標、戰略、策略和任務之間的關系，又要明確主導目標，善于在主導目標的規范下，考慮如何把對方的目標進行整合，確定最后的行動目標和溝通目標。
2.分析信息源。在溝通中，信息源即信息的發送者、溝通主體、溝通者，即：分析誰發起這個溝通的行為。在溝通分析過程中，溝通主體關鍵要明確三個問題：我是誰?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰”以及“我在什么地方”這兩個問題。溝通主體分析“我是誰”的過程，就是自我認知的過程；而分析“我在什么地方”的過程，就是自我定位的過程，這兩個過程就是確定可信度的過程。而解決好信息源的問題，則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標的過程。因此，信息源始發溝通過程，確定溝通對象，選擇溝通目的。
3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽眾并使其易于接受，策略性地組織信息是至關重要。即重要內容應放在開場白還是置于結尾需要仔細斟酌。如果在開頭就闡述重點，稱為直切主題。由于直接切入主題能更快、更容易地為聽眾所接受，故在商務場合中應盡可能多地采用。如果在結尾說明重點，則稱為間接進入主題，即采用循序漸進、逐條分析、最后推出結論的方法，以緩解具有排斥心態者的抵觸情緒，并激發他們的興趣，進而轉變其態度。為此，要善于運用信息策略。信息策略是管理溝通的第三個重要環節，成功的溝通者在每次溝通發生之前，首先要考慮如何完善溝通的信息結構。信息策略的制定，關鍵在于解決好怎樣強調信息、如何組織好信息這兩個問題。
4.了解聽眾、服務聽眾。成功的管理溝通是聽眾導向的溝通。在溝通前應該了解聽眾背景：他們是誰?他們了解什么?他們對什么感興趣?怎樣激勵他們?做好這四點主要是在與聽眾溝通前要認真預測聽眾是積極的還是被動的?是主要聽眾還是次要聽眾?他們對于溝通的主題了解什么?他們需要哪些新信息?聽眾對所提供信息感興趣的程度?如果聽眾對溝通主題興趣濃厚，就可以開門見山、直奔主題。而對于那些對溝通主題興趣不大的聽眾，就應該設法激發他們的熱情，征求意見并誘導他們參與討論。溝通客體分析是成功管理溝通的出發點。要善于運用溝通客體策略，重視倫理道德在管理溝通中的作用。
5.溝通背景(環境)分析?，F代企業優化管理溝通，必須重視環境分析，建立環境分析機制，既要經常分析內部環境，又要分析外部環境，因人因事因時因地而異。要特別重視對溝通過程發生影響的環境因素分析：一是心理背景，包括溝通主體自己的心情和溝通主體對于對方的感受和態度，避免由于偏見與好惡而出現偏差。二是物理背景，即溝通發生的場所。特定的場所能造就特殊的溝通氛圍，如與上司溝通時，在上司的辦公室溝通與在廠區的花園溝通效果是不一樣的。三是社會背景。對不同的社會角色，善于采取不同的溝通方式與模式，處理好溝通主體雙方及對溝通發生影響的其他個體和人群的關系，如：上司在場與否，競爭對手在場與否，自己與他人溝通的措辭、舉止會有區別。四是文化背景。它更是潛在而深入地影響每一個人的溝通過程與溝通行為。當不同文化在溝通中發生激烈碰撞或交融時，人們能深刻感受到文化的威力。
6.優選媒介(渠道)。溝通總是通過一定的媒介包括口頭、書面和非語言而完成的。渠道是由發送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。一般來說，口頭溝通渠道主要用于即時互動性溝通，溝通內容具有一定的伸縮性，無需嚴格記錄，溝通形式活潑，富有感彩。書面溝通渠道主要用于要求嚴謹，需要記錄備案的溝通。無論是口頭溝通還是書面溝通，都可以作為正式和非正式的溝通渠道。在選擇溝通渠道時要因時因地因人制宜，根據當時當地的具體情況來正確選擇恰當的溝通渠道。在當今信息經濟時代，電子信息通道出現了多樣化，如現在已經被企業利用的管理溝通電子渠道有：電子數據庫、電子數據交換、個人電子郵件、組群電子郵件、可視電子會議、手機及電腦與網絡共同傳遞的電子短信息、企業內聯網、企業獨立網站、企業互聯網、企業電子刊物等一些新渠道。從理論上講，管理溝通應該比以前有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準確性和成功率。
7.重視反饋。完整無缺的溝通過程，必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個大的過程。沒有反饋的溝通過程，容易出現溝通失誤或失敗。為了檢驗信息溝通的效果，即接受者是否正確、完美、及時地接受并理解了所需要傳達的信息，反饋是必不可少和至關重要的。如果發送者想要溝通成功，要求接受者及時進行反饋是必要的。當發送者發現傳達的信息沒有被理解，就應進行第二次甚至更多次地傳送。同樣地，如果接受者發現發送者收到自己的反饋后，再發送回來的信息表明理解有誤，則在調整了理解之后，有必要進行第二次或第三次反饋，直到確認自己對信息的理解準確無誤為止。
二、打牢管理溝通的基礎：聽、說、讀、寫
管理者作為個體，要實現管理溝通優化，要特別重視打牢溝通技能的基礎，提升管理溝通的效果和效率，根據不同的對象，采取不同的口頭與筆頭方式，熟練駕馭筆頭和口頭技能，以提升溝通效率與效能。可以說，聽、說、讀、寫是管理者必備的基礎技能，而在溝通過程中的聽、說、讀、寫的重要性分別比例為：聽40%、說35%、讀16%和寫9%。
1.善聽?！皟A聽則明，偏信則暗”。傾聽是管理者必備的素質之一。成功的管理者大多是善于傾聽的人。為了使傾聽有效，管理者應該有意識地克服傾聽障礙，掌握下面的傾聽技巧：一要身心投入。集中精力、集中思想、積極思考、保持開放姿勢是有效傾聽的重要保證。二要換位思考，以增強相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式。切忌自己滔滔不絕，反客為主，喋喋不休。四要聽其言觀其行。不僅非語言信息較可靠，而且言行一致更關鍵。五要適當記錄。有效反饋是有效傾聽的體現，管理者通過傾聽獲得大量信息，并及時作出反饋，這對于激發員工的工作熱情，提升工作績效具有重要作用。
2.能說。包括面談與演講技能。現代人都要學會溝通、表達和當眾講話(公眾演講)?！澳苷f會道”更能適應各種各樣的人際交往，更適應各行各業迅猛發展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是管理溝通發生的交流方式。提升面談水平，要制定面談計劃、確立面談目的、追求信息共享、安排面談結構和環境，以增進關系。同時，用5W2H方式準備問題，即為什么談(why)、與誰面談(who)、何時、何地談(when及where)。談什么(what)、怎樣談(howto)、談的深度與廣度(howmuch)。要做好演講，明確演講目的，用5W2H法做好演講準備，設計好演講的語言結構，包括開場白、主體觀點的闡述、結尾，把握演講的心理技能，巧妙運用演講的非語言技巧。要講究說的藝術，要以理義感人，注重倫理道德，說話恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強詞奪理、冗詞贅句。必要時，應運用游說進行說服，善于潛移默化。
3.巧讀。作為一個管理者，每天要閱讀的信息很多，如：報告、合同、會議資料、公司文件以及網上信息等，閱讀后再傳達給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的。閱讀是語言交際能力的一種體現。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語交際活動，實質上它是作者與讀者雙方參與的言語交際活動。管理者在閱讀中要進行互動式的閱讀，即在閱讀中要善于總結、提問、闡述(澄清短文或字詞的意思)以及預測(預測下文的內容)。
信息時代對傳統的閱讀方式提出了挑戰，面對日漸繁多的信息，我們卻沒有足夠的時間細讀我們想接收的每一件事物。因此，要善于略讀。略讀則跳過某些閱讀者完全了解的段落，從而有效利用時間。要主動閱讀，越主動地閱讀，效果就越好。
4.擅寫。筆頭溝通不僅是一種傳統的溝通形式，也是現代企業最可靠的溝通方式?！翱谡f無憑，落筆為準”。在現代企業的商務活動中，商務函件、協議、單據、申請報告等都要以筆頭紀錄方式加以認同。筆頭溝通信息易紀錄并永久保存，信息傳遞方式快捷并可特別關注細節，能精確用詞并使相關受眾能得到真實的信息。一要善于運用不同的溝通方式，發揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會議系統(EMS)的不同作用。二要按受眾導向的文字組織原則進行并根據受眾特點來組織文字信息。三要提升筆頭溝通的語言組織技能。把握筆頭溝通的語言邏輯的最高層次、中間層次、基礎層次，善于運用演繹、歸納等推理方式以增強文章的說服力。四要重視筆頭溝通的寫作全過程，包括收集材料、組織觀點、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握寫作特點，要簡明扼要、重點突出、言簡意賅，并使讀者樂在其中；明確寫作目的，按不同受眾選好風格、渠道偏好及不同的溝通方式；把握好寫作的換位思考。
三、管理溝通的換位思考：望、聞、問、切
一般說來，管理溝通大都從溝通主體著眼，探索人際溝通、組織溝通的技能、包括危機溝通、跨文化溝通、與新聞媒體溝通、談判技巧以及沖突管理與溝通技能等，這是管理溝通的基礎，是管理溝通的根本和關鍵所在。筆者認為，為了優化管理溝通，發展管理溝通的換位思考，有效引進中醫的望、聞、問、切，善于從醫生對病人的探詢、溝通診斷的角度以對受眾進行進一步的觀察、了解，深入地、全面地通過對受眾的調查、研究、分析，以提出解決問題的方案，促進管理溝通更臻完善，是十分有益的。
1.善“望”。醫生對就診病人的“望”，是用其工作經驗、醫學學識、社會閱歷對病人的觀察，觀察就診者的臉色、舌苔、年齡、病態或姿態，從其表面進行初步觀察，進而結合看病人病歷、傾聽病人的傾訴，有一個初步的判斷?，F代企業的管理溝通引進“望”，既要站在信息者的角度，觀察受眾的表情、心態、談吐、言行，以窺測其愿望、需求、愛好，又要善于從受眾的角度進行換位思考，觀察信息者的目的、態度、信息可信度、對受眾的尊重度等，以便從兩個角度、各個方面來優化管理溝通。相互交往，不僅要看對方的表情、著裝、氣質、風度，還要看其眼神，透視對方眼睛后面的神情，能入木三分而一葉知秋。進而，受眾對信息者表達其希望、渴望、盼望、愿望；信息者則應深入了解受眾的各種愿望與要求并盡力滿足。這種從觀察的“望”發展到了解對方的各種要求的“望”，是管理溝通理念提升及運作的進一步完善。
2.廣“聞”。醫生的“聞”在于聽診，認真傾聽患者說話的聲音、咳嗽、喘息、談吐，進而“嗅”患者的氣味、體味等，以綜合感受來自患者的信息，“望”“聞”結合，進一步分析、觀察其病情、病源，做到心中有數?，F代管理引進“聞”，既要與前面的“聽”相結合，善傾聽，切忌只聽而不聞；更要善妙聽，聽出對方弦外之音，看對方欲言卻止而聽出其半句話；“望”“聞”結合，不僅聽其言，更要觀其行，“耳聞不如一見”，能洞察出“聞所未聞”的稀罕信息；“聞”“嗅”結合，更應提高管理者的經濟嗅覺、文化嗅覺、政治嗅覺。
3.勤“問”?！皢枴笔轻t護工作的重點。不僅要問現在的病情、病狀，還要問病史、藥物過敏史、就診史等。親切、自然、美好、關懷的語言，會消除患者的顧慮并給患者帶來親切感，增加信任度。語言交流是管理溝通的主要方式之一，管理者要勤“問”，善于向不同的對象在不同的時間、地點、場合致以親切的問好、問候、問安，應問寒問暖、問長問短以表達關心致意；還要善“問”，善提問題，善有水平的提問題，無論是問津、問難，都要恰到好處，把握分寸，切忌問道于盲；要做到“不恥下問”?；卮饐栴}既要對受眾一視同仁，問候、答問都要在語言、表情、態度、動作中表達親切的關懷，又要誠信，知之為知之，不知為不知，“問”與“答”是雙向交流，雙向交流要力爭“雙贏”，以誠信、誠實、誠懇追求管理溝通優化。
4.深“切”。“切”在醫療中既是深入調研、全面分析的過程，又是診斷處方的過程。既要在望、聞、問的基礎上進行手診、切脈、聽胸部腹部及進行必要的化驗、醫療器械檢查，更好綜合分析、全面診斷，還要掌握一些邊緣科學知識、如心理學、行為醫學，用以分析患者就診的心理變化，以進行更好的行為護理及對癥下藥?，F代企業管理溝通引進“切”的理念與技能，將實現管理溝通現代化的飛躍?！扒小币馕吨敖印钡乃囆g，親切地接待、接見，深入地接近、接觸，誠懇地接受、接應、接頭，是優化管理溝通不可或缺的；對管理溝通相關的事、物、人過程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可提高管理溝通水平及深度、廣度。管理者才能更全面地思考、探索、邏輯推理，以提升管理溝通水平。“切”要做到深切，多用心思考。
良好的溝通，不僅優化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正常活動得以維系，也促進人們之間的關系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。良好的溝通既要善于將管理溝通“七要素”與“八字訣”優化組合，使之在溝通過程中最大程度地滿足溝通的主體、客體、信息傳遞媒介及提高編碼系統的效率、效應的需要，又要善于換位思考，從對方角度、從醫生治病診斷的角度出發考慮溝通問題，促進溝通更完善、完美，促進管理溝通現代化是十分必要的。
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溝通管理論文范文3
一、結合旅游元素的傳統文化
中國傳統文化博大精深，源遠流長，在經過歷時的積淀之后，中國傳統文化具有了相應的特點。在中國傳統文化當中，對人文思想影響最大的是儒家思想與道家思想。所以，可以影響旅游行業發展的中國傳統文化思想也就是儒家思想與道家思想，通過二者的相輔相助，保持中國傳統文化的傳播，并推動著旅游行業當中的人文資源的發展。
二、中國傳統文化對旅游管理的作用
旅游管理理念的進步與發展離不開中國傳統文化的熏陶，在旅游企業在自身經濟發展的同時，應當同時注重通過中國傳統文化的研究，提高旅游企業的管理水平，并且將中國傳統文化融入到旅游管理理念的當中。
（一）以人文本的管理理念
以人為本為我國傳統文化的重要思想，也是樹立正確旅游管理觀念的重要思想。在旅游觀念的形成過程中，應當與我國傳統文化以人為本的重要思想保持一致。通過樹立以人為本的重要管理思想，發揮以人為本思想的注重性，提倡貴民的民主思想，從而促進我國旅游行業可以持續發展。
（二）以和為貴的管理模式
我國傳統文化當中的儒家思想主張以和為貴，只有在旅游企業的管理模式當中注入以和為貴的中國傳統文化思想，才能提高旅游企業的凝聚力。只有打破傳統的旅游管理模式，將旅游管理與中國傳統文化相結合，將傳統的硬性管制的管理模式拋棄，采用含有以人為本管理理念的管理模式，促進旅游企業的發展。
（三）以德服人的管理方法
我國傳統文化中最為重要的思想就是以德服人，通過將以人文本的管理理念與以和為貴的管理模式結合起來，通過以德服人的管理方法，將中國傳統文化完全融入到旅游企業管理當中，借鑒中國傳統文化的精華，提高管理水平，促進旅游行業持續發展。
三、傳統文化對旅游管理理論構建的影響
（一）加強旅游資源中精神文化的挖掘
旅游行業的不斷發展，人們對旅游的概念也不僅停留在對景色的欣賞，越來越多的人們開始追求旅游區域的精神文明感受。所以，在對旅游企業管理理念的構建過程中，需要在擁有深厚文化底蘊的旅游項目投入資金，滿足當前人們的旅游需求。在旅游行業經濟發展的同時，應當注重結合當地旅游特色以及傳統文化，通過不斷的完善與進步，為旅客提供良好的旅游環境。對于歷史建筑，應當注重定期進行維護，在挖掘其價值的過程中，注重對其中精神文化的挖掘，將歷史建筑中含有的中國傳統文化進行宣傳與推廣，帶動旅游行業發展的同時，促進了中國傳統文化的傳播。
（二）對文化旅游區域進行合理規劃與管理
旅游行業的發展會帶動當地旅游區域附近的金融、食品、商貿、住宅等多方面共同發展。在對城市旅游資源進行開發的過程中，應當注重體現出當地旅游的歷史文化底蘊，在對歷史性的建筑進行規劃或者擴建時，應當注重生態環境的建設，而不是對古城本身進行改造。在建設規劃過程中應當注重將景區內部的綠地率與森林覆蓋率設為規劃建設的重點。通過科學合理的旅游管理模式，對旅游區域進行實質規劃，促進旅游行業的持續發展。
（三）做好傳統文化旅游管理理論的推廣工作
傳統文化是我國歷史發展的精髓，在旅游行業經濟發展的過程中，應當時刻注重對中國傳統文化的傳播與推廣。對旅游地區的旅游者、居民與相關工作者進行傳統文化的宣傳工作，提高人們對中國傳統文化的認知。在旅游景點的開發過程中，需要將旅游推廣融入到傳統文化當紅總，通過開展展會、文藝活動等形式加大對傳統文化的推廣。同時可以利用我國傳統的節假日對我國傳統文化思想進行宣傳，將傳統節日當中的人文文化、歷史文化等多方面元素介紹給旅游者，在提高旅游行業經濟發展的過程中提高人們對中國傳統文化的認知，在經濟發展的同時也發展了人文。
四、結束語
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（一）建設施工之前
我們必須要考慮清楚是進行總包還是分包，這取決于施工項目的復雜程度。一個施工項目包括和涉及的內容很多，比如玻璃安裝、電梯安裝、幕墻地板和一些需要有專業技術的工程，如安裝電子監控等，這就是說，針對不同類型具體情況，我們可以采用總包加平行分包相結合的方法，對于專業性強的工程，可以專門尋找這方面的專業公司進行承擔。這樣一來，這個工程的施工變得有秩序，而且整體的運行效率也會有所提高。專業化和分工化，有利于保證施工的質量，就算出了問題，到時處理的時候也很方便。至于管理，可以由業務主直接管理，也可以委托總包商進行管理，到時完工后，業務主親自檢測驗收。
（二）深化設計圖紙
充分理解設計內容，對各專業的內容進行梳理，主要理清三方面內容，一是專業承包工程的內容和劃分，二是關鍵設備及成套設備的類型和數量，三是專業系統工程的劃分。
（三）確定對于設備、材料、系統工程的合同管理
可分為三類：
1、甲供設備：業主直接采購，主要是影響工藝生產的關鍵成套設備及高附加值設備。
2、甲指乙供設備：業主指定幾家品牌，施工單位負責購買采購。業主參與品牌考察及價格談判。
3、乙供設備：施工單位自行采購，只需向業主報備即可。
（四）合同構架完成后就是進行分包
但我們看到，項目內容大小不一，工作量也不盡相同，這就使一些分包商的分包數量不一樣，合同額的控制程度也不一樣。到底是分包數量多還失少，與分包項目額成正比還是反比，這都不能一概而論，需要具體情況具體解決。有時候，業主的分包數量小，工程價值不大，那么就對分包商也沒什么吸引力，還有就是分包商的實力不是很雄厚，成為純粹的勞資勞務，參與程度不高，那么這很有可能導致工程質量問題。所以，工程質量的好壞，取決于各個因素，不單單是項目量的大小，還有業主與承包商之間的協商關系，意見是否同意等，資金周轉是否暢通等。這里邊的學問可謂是無所不包，需要在實踐中不斷慢慢磨練和摸索。
二、建立合同架構后的主要管理工作
合同構架建立后，就要進行投標和其他一些工作，比如，項目需要多少投資、多長進度；采用什么模式，需要什么樣的人才，何時進行采購等一系列問題，另外一點就是質量把關檢測，這一點在工程實施前合適時候都占有一定比重，所以要格外操心。文件數據的整理，能很好的系統化整個工程的項目數據，方便查找和解決漏洞，需要的方法就是分類整理，建立條理化的系統就夠框架。以上這些，對于整個工程看似不怎么起眼，卻是前期準備的關鍵細節，俗話說，細節決定成敗。只有做好這些，才能保證下一步的順利進行。
三、結語
溝通管理論文范文5
與傳統土建工程相比，鋼結構工程的制作階段具有工廠化制造、按體系發貨、按體系交驗的突出特點，與加工承攬合同極為相似，但鋼結構構件是定制設計加工，除特定的鋼結構工程外無法用于其他工程；鋼結構安裝階段具有按體系進行安裝、按體系交驗的特點，故而鋼結構工程天生節點明晰、連續、緊湊。鋼結構工程合同約定和其后的履約節點管理密切相關，稍有不慎，即有可能喪失合同的加工節點控制優勢，轉為處于安裝節點工期的劣勢，出現合同約定不墊資而事實上墊資完成項目的情況。甚至不僅不盈利，反而因工期、構件返工等問題被扣款。還有的發包方不按時支付或者長期拖欠工程款，個別發包方索性不進行工程驗收而直接使用未竣工工程。而根據我國現行法律和建筑法規，即使雙方有約定在先，承包方也很難直接申請法院對未驗收工程進行拍賣以收回工程款。如果進入訴訟程序，工程評估及訴訟周期往往少則一兩年，多則三五年。訴訟結果暫且不說，僅訴訟成本加上應收款的利息，給鋼結構企業帶來的損失就是巨大的，其中又有業主的刁難、地方保護主義等因素使得訴訟結果往往不盡人意。而承包方在施工過程中，在因發包方不支付工程款而決定停工時，又往往由于自身項目管理的節點失控，一味委曲求全而承諾招標方的苛刻合同條件，事到臨頭才發現投標文件及合同約定對自己不利，不敢輕易停工，導致損失進一步擴大。在分包鋼結構安裝工程時，也常會有分包方唆使安裝隊在工地鬧事，迫使鋼結構公司在未到節點支付時支付分包款。
上述問題常常會導致鋼結構企業長期負債經營、應收款難以追回、提前不合理支付工程款等，在南方一些鋼結構行業發達的地區，已經發生了由于上述問題致使鋼結構企業倒閉的情況。
鋼結構企業工程人員缺少合同管理知識，在工程管理上又可以直接表現為：
1、對投標報價不分析，僅僅按圖紙進行預算和投標，當工程決算時追加的費用不被發包方認可，導致直接損失。
2、在合同簽訂時不認真進行風險預測和對策研究，只相信拉關系和所謂“君子協議”，當風險發生時無法解決。
3、在工程施工前只有技術交底，沒有節點控制交底。導致項目管理人員只知道按圖施工，不知道按項目節點控制施工，在工程變更和業主不按時付款時，仍然盲目苦干，對工程問題不能及時補救而造成直接損失。
4、不懂得充分利用合同進行索賠和反索賠，致使己方一再處于劣勢。
5、在項目結束時對合同簽訂和實施不進行總結，只追求形式上的年簽訂合同數量和合同標的額，導致企業一再負債經營，最終被呆帳拖死。
為此，很多鋼結構企業都聘請了律師，但是律師傳統的合同管理方式，并不適應現代鋼結構企業的實際情況：首先，訴訟律師的定勢思維，往往表現為動輒以訴訟威脅發包方，并不能迅速解決現實問題，反而使承包方和發包方矛盾激化，難以繼續合作。實際上鋼結構工程時間短、定制設計的特點，決定了它的風險只能靠工程節點控制化解，不可輕易訴訟，否則直接受損失方還是鋼結構企業。其次，鋼結構企業的合同管理，應該是法律部、商務部、工程項目管理部、財務部等共同協調完成的綜合治理結果，傳統上的法律顧問與各部門一般溝通很少，在沒有統觀全局的狀態下，顧問僅對合同做是否形式上合法的審查并不能做到防患于未然。第三，各部門之間對合同履行進程的配合，要求部門人員不但具有本部門專業知識，還需要掌握合同管理和工程管理知識，傳統上的法律顧問不能完成對上述部門人員的培訓和指導工作。
同樣，土建工程的合同風險管理模式也不適合于鋼結構工程。首先，從工期上比較：土建工程一般工期較長，一旦發生問題，承包方可以有相對充裕的時間與業主在工程節點上進行談判，各部門只要各司其職一般不會出現大的紕漏。而鋼結構項目速度快的特點，要求承包方必須將工程節點事先明確，一旦節點出現問題必須在最短的時間內予以解決。在工程中各部門之間也需要密切溝通、迅速發應，如果有個別部門對工程問題視而不見或者在其他部門要求協調時坐視不管，往往會造成災難性的后果。其次，從損失控制上比較：土建工程雙方爭執不下時，承包方可以把水泥、沙石、鋼筋等拉走用于其他項目，因此前期直接損失較少。鋼結構工程由于是定制設計，制造完成的鋼構件除在本工程中使用外，一般無法在其他鋼結構工程中再次利用，鋼結構成品即使從工地拉走了也只能報廢。所以應盡量避免與發包方關系破裂，這就需要合同風險管理者具有很高的前瞻意識和風險控制技巧。
由此可知，要達到鋼結構企業合同管理的最佳效果，只有引進同時具備鋼結構經驗和法律專業的律師，指導監督商務、工程、財務等各部門進行商務談判、簽約、履約、按時收款，才能達到最佳效果，使得合同的三大目標——工期、價格、質量向著最有利于承包方的目標實現，將合同風險控制在合理的范圍內。
早在北京市中喆律師事務所成立之前，現北京市中喆律師事務所主要合伙人律師即擔任當時全國最早的鋼結構企業——杭蕭鋼構的法律顧問，自1995年至今，杭蕭鋼構在成為鋼構行業的知名企業過程中，中喆律師事務所律師與杭蕭鋼構一直保持著密切合作關系。在鋼結構企業合同管理實踐中，中喆律師逐漸總結出一套行之有效的合同系統管理方法。北京市中喆律師事務所成立以后，鋼結構企業顧問律師們逐步將杭蕭鋼構、山東杭蕭經過多年實踐檢驗的的工程合同管理方法加以總結，并隨國家法規和鋼結構行業的實際情況加以調整，現已經將該套法律解決方案廣泛應用于杭蕭鋼構及其下屬的各子公司，取得了很好的效果。
鋼結構合同管理法律解決方案主要內容為：
1、招投標管理投標方向的選擇：商務部在律師的指導下，在最有利于己方的市場進行投標，避免由于市場飽和造成的投標惡性壓價情況的發生。
招標方資信情況調查：包括工商調查及擔保方面的調查，以保證招標方在今后工程中工程款的及時支付。
投標風險預測：根據招標文件提供的工程介紹，律師與技術、財務部門一道，通過工程預算進一步核實工程規模、工程量、設計資料情況、合同條件、工程環境等有可能發生的合同風險，并對此作出風險預測和規避風險辦法。
對標書的審核：根據招投標法及有關建筑法律，指出標書中對我方有利和不利的內容，并提出相關建議。
選擇對自己有利的合同條件簽訂合同。
2、合同簽訂的風險控制根據建設部標準合同及有關最新法律規定，律師根據企業實際情況制作出一套切實保護企業鋼結構工程利益的合同文本，包括鋼結構制作合同文本、鋼結構制作安裝合同文本、高層鋼結構制作安裝合同、鋼結構工程分包合同文本、外協加工定做鋼構件合同文本等。
在建設部建設工程標準合同文本的基礎上，在專用條款上設計最大程度保護本企業利益的合同條款，并盡可能對標準合同文本不足的地方與業主簽訂補充合同。
在業主要求與其簽訂業主擬定的合同文本情況下，對業主提供的文本進行審查，找出其中不合理、不公平的條款，與商務部一道與業主方進行談判，對原合同內容進行調整。
在合同簽訂前，與工程部、商務部、綜合計部、財務部、總經理實行集體負責制，分別對合同提出具體意見，就不同認識進行磋商和必要調整，并簽字確認。
3、履約風險控制律師對合同工程節點和付款節點進行歸納，找出合同條款中存在履約風險的地方，并提出相關的法律意見。
在工程施工前技術交底的同時，工程部安排律師對項目經理、商務部負責人、財務部負責人進行合同履行風險交底，并出具書面的節點、風險及防范內容。
項目經理按照主要工程節點內容，在施工過程中安排有關人員對工程節點資料進行收集，并將復印件及時提供給律師。在發包方不能或拒絕提供的工程節點文件時及時告知律師有關情況，以便律師提供相應工作預案。
財務部有關工程項目收款負責人，在發包方未及時支付工程款時，向項目經理和律師作出匯報并提供欠款情況簡表，以作為工程部和律師發出催款和停工函的依據。
在發包方拒絕支付工程進度款、拒絕進行決算、拖延驗收時間時，以合同約定為依據，以公司名義發出工程聯系單、工作函、公司函、律師函，督促對方按合同約定履約。
協同工程部一道，決定對工程停工及復工，并及時發出書面停工、復工函。
根據合同約定，對發包方、監理方提出的工期延誤、工程質量等問題進行反索賠，對于業主違約在先或者由于不可抗力所造成的問題主張自己的權利。
協同商務部、工程部與欠款單位進行談判，及時令發包方作出抵押、提供擔保等。
必要時候對違約方進行訴訟。
4、訴訟風險控制及時協調清理企業件所欠的三角債，避免不必要的訴訟糾紛。
盡最大可能將工程問題解決在非訴階段。
按照法律程序申請財產保全、對己方被保全的財產進行解凍。
在時效內提出管轄異議，以達到在訴訟時間上迫使對方讓步的目的。
在訴訟過程中搜集有利于己方的工程證據和對方違約的證據，以利在調解中取得優勢。
準備意見，代表企業進行訴訟。
5、企業人員合同素質培訓為顧問單位的商務、工程、財務等部門的人員進行合同法方面的培訓。并結合鋼結構工程的實際情況，就法律條文的具體應用提供指導性意見。
溝通管理論文范文6
關于軌道交通運營是企業經營發展的必然產物，在軌道交通運營管理中，基于客流預算與分析，對交通運營中的運輸資源進行優化?；谲壍肋\營物流采購，是采購活動的重要環節，是滿足企業快節奏生產經營的重要手段。軌道交通運營物流采購有著明確的采購對象，進而基于各采購源，以形成系統化的采購供應鏈。然而，我國物流發展較晚，在供應鏈管理中，物流采購鏈結構還存在明顯的不足，尤其是關于軌道交通運營中的企業供應結構，還未形成系統的供應形式。
2．關于軌道交通運營物流采購對象分析
關于軌道交通運營物流采購，是以車輛、車站、各交通系統為體系，以形成運營活動的采購活動。在軌道運營物流的背景下，關于車連運行系統、客服系統，以及保障系統，是軌道運營的三大系統，對于構建完善的運營物流管理，加速現代物流體系構建，起到重要的作用。
2．1關于車連運行系統
車輛運行系統時軌道運營物流的基礎，其主要關于車輛、線路、控制中心等，為軌道運營提供強大的運輸能力?，F代企業的生產經營，具有節奏快、產品流通多元化的特點，構建強大的運輸體系，是實現有效的軌道運營物流采購的基礎。同時，在電子科技時代，車輛運行系統逐漸由電子系統、信號系統等，現代信息系統而構成，這對于發展現代化的軌道運營物流，具有實質性的意義。
2．2關于客服系統
企業的軌道運營物流中，關于客服系統的構建，是保障物流質量的重要內容。該系統主要由車站服務、消防、檢票、車站照明等，是運營物流的重要內容。同時，運營物流的客服內容繁而細，這就要求系統構建的全面性，對于物流運營中的各服務分支，以形成系統化的客服體系。
2．3關于采購保障體系
保障體系是運營物流采購管理的重要內容，也是對于物流管理質量，直接構成影響的重要因素。保障體系主要由設備性能維護、設備的檢修等構成，是運營物流正常運行的基礎。同時，保障體系的有效性直接決定著車輛運行系統、客服系統的運行，也就是說，保障系統是三大系統的基礎系統，具有重要的作用，保障著三大系統的有序運行。上述三大系統是運營物流采購服務的主要內容。
2．4供應鏈背景下的軌道交通運營物流采購
我國物流起步比較晚，在物流體系和機制中，還存在諸多的不足之處，尤其是關于軌道交通運營物流結構的不完善，嚴重影響著物流采購的有效進行。同時，軌道交通運營物流采購環節也存在問題，關于成本管理、采購流程設計、采購理念的形成上，還存在明顯的不足。
2．4．1關于軌道交通運營采購供應鏈結構
軌道交通運營采購鏈中，主要以城市物流采購為主。運營的物資種類集中于各辦公品、原材料等成型產品的運營，這類運營產品的替代性強，市場廣泛，因而采購鏈的渠道資源比較豐富和穩定。而對于車輛、供電、有限物資等，其專業性強，市場的局限影響著運營的進程。并且，該類物資的采購成本高，比較難以控制，不利于采購活動的全面開展。因此，當前的軌道交通運營采購結構，其物資結構還是以前者物資源為主，在規模上還相對欠缺。在實際運營的軌道交通物流線中，其采購的生產商主要由國外和國內構成。在很大程度上，我國的軌道運營技術相對滯后，與國外的運營技術相比，還存在諸多的不足。我國的軌道運營采購體系，在電力系統、信號系統等方面，其技術都是引進于國外，尤其是對于信號系統的引進，加劇了軌道交通運營體系的成本。
2．4．2軌道交通運營采購中存在的問題
采購資金流相對較低，對供應商無法形成良好的吸引。我國軌道交通運營體系不夠完善，采購資金流相對較低，境內外的車輛供應商缺乏有效的競爭力，尤其是在價格和服務方面，談判的空間逐漸縮水。在運營物流體系的不斷發展中，對于物流合同的維護，強化了各交通系統的供應商管理，而對國外的供應商，又沒有強大的資金吸引，導致采購全球鏈的開展，需要基于較高的成本輸出。采購物流體系不完善，采購的流程和方式不合理。在軌道交通運營物流的進程中，主要由企業的采購部門，對采購的規劃、采購問題分析，進行綜合管理。在運營物流鏈中，采購的體系缺乏有序性，在采購招標的過程中，關于暗箱操作、受賄的不公平行徑十分的普遍。同時，采購的方式和流程，缺乏相關部門的有效管理，以至于中小企業成為了主流運營物流商，這樣造成了軌道交通采購物流發展的不均衡問題，不利于企業采購成本的控制。采購理念不成熟，注重采購環節，忽視采購服務。局限在小范圍低服務質量的采購。在專業物資的采購中，缺乏規模性，很大程度上還停留于傳統物資的運營，這樣非常不利于軌道交通運營物流采購體系的構建。
3．供應鏈背景下的軌道交通運營物流采購管理的優化舉措
關于軌道交通運營物流管理的優化，是解決采購系統的有效途徑。在對于管理的優化工作中，在于采購理念的更新、各供應商的管理，以及強化供應鏈上各部門的合作力度。其中，關于各供應商的管理，是優化采購管理的基礎內容。
3．1關于采購理念的更新
我國軌道交通運營物流，起步比較晚，在一定程度上缺乏成熟的采購理念。因而，基于供應鏈管理理念下的采購管理理念是更新工作的重點。構建新的采購模式，不再局限在傳統采購，局部采購，而是采用新的采購方式，甚至是全球采購來采購到更物美價廉的物資，降低成本，提高采購產品質量，來完善采購體系3．2關于各供應商管理
3．2．1構建多元化的供應網絡
基于傳統的供應模式，已無法滿足于戰略合作的需求。因而構建多元化的供應網絡，對供應鏈中的資源進行優化配置。而且，軌道交通運營企業，需要基于實際的情況，合理地選擇供應商，以形成相對穩定的供應網絡。
3．2．2關于供應商的績效管理
供應商的工作效率直接影響著整個供應鏈的有序運行。因而，建立完善的績效體制，以提高供應商的積極性，這樣便于提高采購管理的執行力度?；谕晟频目冃w制，對于供應商的行為進行規范，進化物流供應鏈的運行環境，提高軌道交通運營物流采購的質量。同時，供應商的產品質量對于管理工作至關重要，要強化關于質量績效體制的構建，以提高產品供應的穩定和高效性。
3．3強化供應網絡的戰略合作
3．3．1構建“無縫”的合作機制
關于構建“無縫”的合作機制，是豐富供應商與采購方關系的重要途徑。在合作機制的構建中，要做好前期規劃和建設中的配合工作，為后期運營工作，建立信譽高的合作環境。
3．3．2強化規劃與協調力度
我國當前的軌道交通運營技術，很大程度上依賴于國外技術，因而強化規劃和協調力度，敦促好各部門的工作開展，尤其是各部門的協調工作，是發展多元化物流體系的關鍵。同時，物流采購渠道的管理，尤其是關于專業物流資源的信息收集，對于實現全面的物流鏈，起到重要的作用，這也是今后，關于軌道交通運營物流采購管理的核心工作。
3．3．3規范規劃建設，尤其是關于各線路的標準化
關于各線路規劃建設的標準化，便于物流采購管理工作的全面開展。而且，強化各線路的標準化建設，對于可以有效地降低采購成本的輸出。同時，各線路的規格進行標準化，強化設備系統的共享性，以形成采購的規模性。
4．結語
