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溝通的技巧和方法范文1
一、放下嚴師架子，與學生打成一片
溝通從“心靈”開始，要與學生有良好和密切的溝通，首先要掃除學生的“畏師”心理。我們要改變傳統的嚴師出高徒的觀念，改變教師灌輸、學生被動接受的保守教育方式；讓學生主動起來，積極起來，勇敢起來，真正成為學習的主體。這就要求教師更平易近人些，拉近與學生的距離，與學生打成一片。也只有這樣，學生才更愿意“吐露真言”和“表現自我”，教師才能更好地了解學生，理解學生，知道每個學生的學習特點、知識特點、性格特點，從而因材施教。
二、主抓“兩頭”的溝通方法
學生素質，性格和成績是各種各樣的，差別很大。所以，溝通時要講究策略。主抓“兩頭”的溝通方法，就是根據學生的這些差異性，對其使用不同形式的溝通方式。具體點說，就是根據觀察,按學生的溝通難易在心底里把學生分為：善于溝通，普通，不善于溝通。對善于溝通的學生，可以將其當成學生中的“龍頭”，讓他們成為師生溝通的中介和助手（比如有些課堂游戲可以先和他們約好，讓他們在做游戲時主動配合等），通過他們達到與其他學生加深溝通的效果；而對于“不善于溝通”的學生，也要特別重視，要多花點時間，了解他們內向、自卑、成績差、不愛交流的原因，要知道“良言一句三冬暖”的道理，通過“龍頭學生”或他們親密的同學，迂回地親近他們，鼓勵他們，關心他們。
抓好了學生中的“龍頭”，并克服溝通中的“難點”，你離做一名善于溝通的優秀教師就不遠了。
三、爭取課堂上的溝通時間，避免課余花太多的時間
教師課堂上講課要精講，每堂課講授的時間一般不要超過一節課的50%，留給學生當堂作業的時間不少于10分鐘，其他的游戲、溝通、訓練時間不少于10分鐘。這樣講授的時間不會太長，學生不會聽著累、煩（特別是自學能力好的學生），而且節約下很多雙向互動的師生、生生溝通時間！教師可以利用學生做作業或學生分組討論的時間，輔導一些接受能力差的學生。這既活躍了課堂氣氛，又可增進與學生的交流和感情。
有些教師課堂講授時間很長，課余又用太多時間與學生溝通，這既占用了學生的太多課余時間，又占用了教師自身太多的生活時間，搞得學生和自己都很疲憊，反而影響了教學質量，這也是不可取的。學生除了學校生活，他們還要有其他生活空間；教師也是人，也要有其他生活空間的。
四、課堂傾聽的溝通藝術
傾聽是生命與生命之間的交流，是一種功能很多的溝通藝術！然而在“師道尊嚴”作為一種主流文化統治課堂的傳統教學中，教師忽略了傾聽的教育價值。教師課堂傾聽的弱化，從本質上說便造成了教學過程中學生聲音的“缺席”，學生的聲音被不同程度地漏聽、遺忘或拒斥，這很不利于師生間建立良好的溝通關系，更談不上學生主體地位在課堂教學中的真正落實。學生在課堂上不僅通過話語，同時也通過表情、身姿、動作表達自己的欲望、需求、情感和思想，教師應該根據這些“傾訴”，適時改變授課方式，增進與學生的互動溝通。
五、利用網絡、電教設施等與學生進行多種方式的溝通
網絡媒體超常的信息組織與傳送能力，使學生可以借助網絡，獲得一些教師也不曾掌握的知識；現在的教師，不應僅僅作為知識的傳授者，更多地作為學習和生活的導航者，也作為網絡海洋中知識的導航者。隨著網絡和電教設施的發展，要求教師在新的教育思想指導下進行新的教學方法和溝通方式的嘗試。教師可以和學生約好，在QQ上與單個學生進行網上聊天,深入了解學生個體；教師可以開設班級的BBS，在BBS上和學生對一些學習和生活的問題進行深入討論；教師可以約好全班學生在一個聊天室里集體討論問題……合理利用網絡、電教設施,可以與學生進行傳統方式無法做到的溝通。
溝通的技巧和方法范文2
【關鍵詞】溝通技巧；手術室；護理
手術是目前臨床上較為常用的治療手段，其見效較快，能直接作用在并早上而迅速緩解患者痛苦。但其在操作過程中能對患者身體造成一定的創傷，這會對患者心理造成一定的影響，并會在一定程度上影響到手術效果[1]。因此，強化手術室護理人員溝通技巧具有重要的意義，本文就次展開研究，報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取我院2013年1月-2014年3月收治的50例行手術治療的患者為研究對象，手術類型中闌尾切除術11例，骨科內固定手術12例，胃大部分切除術10例，腹腔鏡膽囊切除術8例，甲狀腺切除術5例，其他4例。將其隨機分成兩組，觀察組患者30例，其中男16例，女14例，年齡20-67歲，平均年齡（42.5±16.2）歲；對照組患者20例，其中男11例，女9例，年齡19-68歲，平均年齡（43.4±17.3）歲。兩組患者一般情況比較，差異無統計學意義（p>0.05），具有可比性。
1.2 方法 兩組患者均給予常規手術室護理，護理過程中對照組應用常規溝通技巧，觀察組在此基礎上對溝通技巧加以強化，護理人員在和患者進行溝通交流時要密切觀察患者情緒變化，適當掌控溝通內容及進程等，選擇在患者身體條件允許、心態較平和且具有溝通意愿時與其進行交談。在溝通過程中要向患者不斷傳遞正面信息，幫助患者樹立戰勝疾病的信心。如溝通過程中患者出現情緒低落情況可暫停交流，待患者情緒較穩定時再進行溝通。
1.3 溝通效果評價 在患者出院前采用自擬滿意度調查表，從護理態度、護理質量、溝通有效度及患者對疾病相關知識掌握度等方面對患者滿意度進行統計。大于等于85分的為非常滿意，60-89分的為滿意，小于60分為不滿意。
1.4 統計學方法 采用SPSS17.0統計軟件進行數據分析，組間比較采用X2檢驗，P＜0.05為差異有顯著性，具有統計學意義。
2 結果
觀察組患者對護理總滿意度為100%，對照組患者對護理總滿意度為80.0%，觀察組總滿意度顯著高于對照組，差異具有統計學意義（p
表1 兩組患者整體滿意度比較（例，%）
組別 非常滿意 滿意 不滿意 總滿意度
觀察組（n=30） 18 12 0 100*
對照組（n=20） 10 6 4 80.0
注：* 與對照組比較，X2=4.09，p
3 討論
手術室護理的常規溝通僅將溝通作為護理的一種手段及方法，而不重視或未意識到溝通技巧對護理質量的影響[2]。我院自2013年開始將溝通技巧視為護理中的重要組成部分，其具有實施方法有以下幾點：
（1）注重言表 護理人員在與患者進行溝通交流時，要注意舉止落落大方，姿態協調優美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，給患者留下良好的第一印象，為建立良好的護患關系打下良好基礎。（2）強化溝通技巧 手術室護理以患者為中心，強調的是護理的全方位及全過程。因此，護理人員要注意向患者介紹手術要點、護理舉措、預期治療效果及相關注意事項，幫助患者熟悉手術室環境，消除患者緊張及恐懼情緒；護理人員要全面了解患者基本資料，了解患者需求，根據患者特點給予針對性的心理護理；加強護理人員心理學、人際溝通學等系統培訓[3]，提高其言語表達能力及溝通能力。（3）溝通方式 護理人員要正確運用語言技巧，溝通時要注意使用尊稱，要保持語氣的溫和，語速要適中，語言要盡量簡練易懂，避免大量專業術語的使用；在溝通時也要注意非語言交流，護理人員要注意觀察患者面部表情、眼神及身體姿態等表現，注意從細節處表現出對患者的關心。（4）溝通效果的控制 在溝通過程中，對于不能詳細解答的專業問題，護理人員不要盲目解答，要邀請醫師進行講解，避免造成醫生與護士對同一問題解答不一甚至相互矛盾的情況。
本研究中，強化溝通技巧護理組患者對整體護理總滿意度達到了100%，顯著高于常規溝通護理組80.0%，充分證實，在手術室護理中采用良好的溝通技巧能有效提高護理人員溝通能力，提高整體護理質量，有利于建立和諧的護患關系，進而提高患者滿意度，值得應用推廣。
參考文獻：
[1]李淑萍.有效溝通在手術室護理中的作用[J].中外健康文摘.2013,10(13):332-334.
溝通的技巧和方法范文3
【關鍵詞】護患溝通技巧；隨機對照；胸外科圍手術期；臨床觀察
文章編號：1004-7484（2013）-02-0766-02
在新的醫學模式下，圍手術期的護理越來越受到關注。優質的溝通護理可消除護患之間誤解和沖突，不僅可增進和諧與親密的護患關系還可以促進患者早日康復。我們依據胸外科圍手術期特點，針對胸外科圍手術期患者的需求，在臨床護理中合理實施技巧性溝通護理，進行臨床隨機對照觀察，現報道如下：
1 一般資料
我科從2010年11月至2011年10月，行胸外科手術患者120例，其中男69例，女51例，年齡22-76歲，平均年齡43歲。其中血氣胸伴胸膜炎60例，肺葉切除術12例，肺膿瘍14例，食管癌切除術22例，縱膈修補術12例。麻醉方法均為氣管內插管全麻，標準四孔法進行手術。按入院先后隨機分為護患技巧性溝通干預組和常規護理對照組，每組各60例，兩組病例在病情、性別、年齡等方面比較差異無統計學意（P>0.05）。
2 兩組護理的具體實施
2.1 干預組護患技巧性溝通與護理
2.1.1 手術前通過優質護理做好患者的思想工作，簡單講就是了解手術過程及手術的必要性，使患者產生積極的心理反應，安全渡過手術期。術前嚴密觀察患者病情變化，并配合醫生檢查患者心肺功能，了解其對手術的耐受情況，術前常規備皮、配血、藥物過敏實驗，觀察患者的情緒狀態和對病情的認知度。①對心情緊張、恐懼病人，根據患者的溝通能力采取相應的方法與其溝通，可以發放書面材料結合解釋教育，文化層次低者，使用解釋教育和形象教育相結合的方法。②護士到病房探視次日手術病人，取得病人的信任，利于術中配合。③術前告知麻醉的方法和作用，對擔心不能忍受疼痛者，教會他們如何使用呼吸放松的方法，以配合麻醉手術。④對患者進行安慰和鼓勵，使他放心地接受手術，可采用語言暗示和轉移法對缺乏信心的患者進行心理安撫，醫護人員盡量保護其個人隱私。
2.1.2 手術中溝通與護理 手術中對非全麻且有感知的患者，可以隨時傳遞護士的關愛，如除了通過言語的關心外，在必要時還要輕輕撫摸病人的雙手和額頭。嚴密監測患者生命體征、意識、尿量等。術中舒適，使胸腔內炎癥滲出物不擴散，便于引流。術中注意觀察病人皮膚的溫度，末梢循環狀況，外展上肢用棉套包裹，胸腔沖洗的水應用恒溫箱中預置的生理鹽水，減少機體熱量散發。運用豐富的?？浦R和熟練操作與醫生默契配合，大大縮短手術時間。
2.1.3 手術后溝通與護理 術后第3-5天，就要鼓勵患者自行下床進行室內活動后到室外走動，所有活動以患者能耐受為主。還要保持胸腔引流管通暢，注意觀察患者傷口敷料及引流物顏色、量，以判斷胸腔內有無出血及決定拔管時間。鼓勵病人咳嗽排痰，有痰時用手按壓傷口部位把痰咳出，并應做深呼吸運動有利肺部擴張，防止肺部并發癥。術后嚴格遵守無菌操作規程，按醫囑使用抗生素，預防胸腔內感染，加強營養支持，提高機體抗感染。告知患者可以忌進濃茶、酒、生硬、油炸等辛辣刺激性食物。應該多攝入高蛋白、高維生素和多種礦物質食物，以菜湯、蛋湯、果汁為佳。
2.2 對照組護患溝通方法 采用胸外科圍手術期一般護理常規，參見《臨床護理實踐指南》［1］，不采取特殊技巧性護患溝通。
3 結 果（見表1）
經統計學處理，X2=0.089。干預組與對照組比較，1周內呼吸功能恢復率、傷口愈合時間，干預組較對照組具有顯著性差異（P0.05）。
4 討 論
實施胸外科圍手術期的醫患技巧性溝通的優質護理，是護理服務示范病房護理的重要環節，它將基礎護理和?？谱o理有機結合，努力為病人提供安全優質滿意的護理服務［2］。將護理融入以人為本的整體護理中，貫穿于胸外科圍手術全程護理服務中，使病人感受到舒適及親人般的溫暖，為手術順利進行及術后恢復創造了良好的條件［3］，此舉不僅提高了護理服務質量，同時也給護士提高業務能力和水平帶來新的動力，從而達到提高護理的服務質量。通過實施有效的護患溝通，護士不僅學到了許多交流技巧，與患者能夠和諧相處，同時營造了相互促進的學習氛圍，使護士主動接觸患者、發現問題、評估患者需求，從被動的執行醫囑轉變為依據病人的病情特點、體質因素及心理狀態，為患者提供人性化、個性化的優質護理。本研究初步顯示：干預組與對照組比較，1周內呼吸功能恢復率、傷口愈合時間，干預組較對照組具有顯著性差異（P
參考文獻
［1］曹允芳，劉峰，逯傳鳳.《臨床護理實踐指南》［M］.軍事醫學科學出版社，北京，2011年5月：45-49.
溝通的技巧和方法范文4
關鍵詞：溝通；院前急救；技巧；醫患糾紛
院前急救多見于嚴重創傷，如車禍、高處墜落等事故現場，或急性發作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點是病情嚴重、復雜多變、發展快、預后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準備，一旦出現死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發醫患糾紛[2]。因此，在院前急救護理中，應積極進行搶救，同時和家屬進行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預期，減少醫患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴重創傷患者家屬為調查對象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 研究對象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴重創傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進行調查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學學歷6名，初中學歷12名，高中學歷26名，大學及以上學歷31名。選取同期參與急救的18名醫護人員進行對照調查。
1.2排除對象 選取家屬對象，排除情緒容易激動、暴躁、語言表達能力不強及合并精神障礙性疾病者。
1.3方法
1.3.1溝通技巧培訓 自2012年6月其，對本單位急救中心急救人員進行內部溝通與外部溝通的專業溝通技巧強化培訓。內部溝通是加強急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強急救人員與合作及其家屬的有效溝通。
1.3.2滿意度調查 提前設計好問卷調查表，將表格發放給受調查對象，請調查對象根據自己的真實感受和實際操作認真填寫。調查問卷包括患者或家屬對院前急救服務行為的滿意度調查表、醫生、護士配合滿意度調查表。
1.4統計學分析 統計分析是采用SPSS15.0軟件，計數資料采用n%表示，采用χ2檢驗，檢驗標準：P
2結果
2.1溝通技巧培訓后患者滿意度調查 進行溝通技巧培訓后，患者對醫護人員服務態度滿意度為94.67%、現場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內銜接的滿意度為96.00%，見表1。
2.2醫生、護士之間滿意度調查 強化溝通技巧培訓后，醫、護之間在相互對對方的服務態度、專業理論知識、急救技術、應變協調能力、醫護間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。
3討論
今年來，患者家屬對醫生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫患之間缺乏有效的溝通，家屬對疾病缺乏充分的了解和認識，導致對急救、治療結果缺乏心理預期，直接引發醫患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫生忙于救人的同時，沒有時間向家屬解釋病情，沒有時間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫生，使患者滿意度下降，認為醫生不可信任、急救中沒有及時交代病情，造成醫患糾紛。醫生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計進行搶救，是醫生的天職，但醫生在急救過程中，還受自身業務水平、醫護間配合、應變協調能力等一系列因素的影響，導致急救結果的不同[3]。
本救援中心在溝通技巧培訓中強化外部溝通，即醫患間的溝通。醫生在急救的同時，重視和患者家屬的交流，及時向家屬說明患者病情嚴重程度，使家屬保持一個合理的心理預期，提高心理承受能力。有調查顯示，80%的醫患糾紛都是由于缺乏有效的醫患溝通，而醫療技術原因只是患者家屬的一個糾紛理由[4]。本研究中，加強外部醫患溝通后，患者家屬對醫護人員的服務態度、現場處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內銜接的滿意度非常高。因此，應重視醫患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫患糾紛[5]。
本救援中心同時強化院內溝通技巧培訓，即急救醫護人員之間的溝通。在急救過程中，醫生及時診斷、正確急救；護士提供護理措施，協助醫生采取急救處理，遵醫囑及時進行相應的治療。醫生在急救中占主體地位，護士加強配合，醫護間互相尊重，共同完成急救任務[6]。
綜上所述，強化溝通技巧培訓，積極進行外部與內部溝通，加強醫護間配合，提高急救水平，建立良好的醫患關系，可有效降低院前急救中的醫患糾紛，對提高醫務人員形象具有重要的作用。
參考文獻：
[1]左月燃.對加強護理安全管理的認識和思考[J].中華護理雜志，2009，39（3）：191-192.
[2]張巖，魏來臨，趙延英.談醫護人員的非語言流技巧對醫患溝通的影響[J].醫學與哲學，2010，2（1）：48-49.
[3]孫益琴.嚴重復合傷患者的院外急救與護理[J].中國急救復蘇與災害醫學雜志，2007，2（5）：319-320.
[4]張忠森.急性左心衰竭43例院前急救與轉運分析[J].中國實用醫藥，2013，8（04）：54-55.
溝通的技巧和方法范文5
關鍵詞：老年人群；溝通技巧；健康體檢
目前，隨著我國經濟水平的不斷提高，健康體檢逐漸受到人們的重視，并且隨著人口老齡化的不斷增加，，老年人群的護理工作也受到更高程度的關注。護士必須經過專業培訓以掌握與老年人群溝通中的障礙[1]，掌握更多溝通技巧，才能夠有效的提高老年人群對健康的認識，使他們擁有一個健康的身體和樂觀的心態。本研究通過在健康體檢中對老年人群的有效護理溝通手段，以促進此類人群的身心健康。
1資料與方法
1.1一般資料 以2010年2月～2011年2月在我院門診體檢中心進行體檢的650名老年人群為調查對象，包括男性390名、女性260名，年齡在60～80歲階段，中位數為70歲。在體檢前后記錄其血壓、血糖以及膽固醇等指標，根據診斷確定本組血壓超標者有280例、合并血糖超標者有216例以及合并膽固醇超標者252例。
1.2方法
1.2.1資料收集方法 為體檢者各自建立一個電子檔案，其中有姓名、性別、身高、體重、年齡、聯①系電話、家庭地址、吸煙史、飲酒史、有關病史、家族史以及藥物治療等情況。以檔案內容為依據，按照統一的體檢方法對相關資料進行系統收集，在2名主任護師的專業領導下，由具有市級老年病專科護士資格的4名主管護師攜帶22名護士進行具體內容的實施，其中5名護士通過全國2級心理培訓師資格驗證。調查人員評價并記錄與老年人群的溝通情況、健康體檢中各項目的檢查結果以及搜查門診病歷等方式收集的相關信息和資料，并將其錄入個人檔案中。
1.2.2護理溝通的方法 為了使老年人群在健康體檢中有一個便捷的途徑，調查人員將其進行分組編號1～25，共分成26組，各調查人員按照編號順序分別負責管理25人；以電話、短信、電子郵件等溝通手段與體檢者聯系；及時使體檢者了解其自身健康狀況；用短信及時提示其復查并對相關疾病進行定期隨訪檢查；定期提示慢性患者群關注血壓、血糖等相關指標；定期開展有關飲食、生活方式、運動、藥物治療等方面的指導以及血壓計的相關使用方法、如何自我檢測糖尿病及對老年人群心理的護理指導，調查人員應積極熱情的指導體檢者所重視的問題并完善預防管理。
1.3觀察指標 ①血壓指標；②空腹血糖及餐后1h后的血糖 指標；③總膽固醇指標
2結果
老年人群在健康體檢中通過有效的溝通技巧可以降低血壓、血糖及膽固醇指數。
3討論
3.1健康體檢中通過護理溝通可以降低老年人群的相關陽性指標[2]。目前，大多數的老年人患有不同程度的腦血管硬化、高血壓及糖尿病等慢性疾病。對于疾病的忽視及相關醫學知識的使老年人的健康危險因素沒有得到及時控制，嚴重者危及生命。此次調查過程中，我們給每位體檢者建立體檢檔案，及時發現危險因素并為其發放健康手冊；同時，加大力度開展有關健康教育講座，使患者重視自身健康。研究結果表明，護患溝通可以在很大程度上提高患者對醫學知識的認識，從而降低老年人群的相關陽性指標以促進機體健康。
3.2護理溝通可以改善老年人群的身心健康 溝通是某種含義及其信息被正確的理解和表達。其目的是在建立一定的人際關系基礎上影響他人對某事物的認識及其相關行為[3]。在體檢中與老年人群的溝通技巧日益受到體檢工作者的關注。此次調查中我們總結出了以下幾點溝通技巧：工作者要用積極的態度去認真傾聽老年人群的需要，以提高老年人群對健康的認識；在溝通中要親切有禮貌與其交談，使其充分了解自身健康狀況。研究結果表明，護理溝通可以使老年人群更加樂觀面對疾病，改善生活方式來提高健康指數。
參考文獻：
[1]張雪梅.護士與老年人的溝通技巧[J].醫藥雜志，2002.23（2）.
溝通的技巧和方法范文6
〔關鍵詞〕記分制;民航旅客服務;溝通技巧;課程考核
當前的《民航旅客服務與溝通技巧》課程考核，是延續了對事實性的知識考試和點狀的服務溝通技能進行考試的模式，課程評估也是延續了傳統的以知識復制效果為標準的模式。這樣的考核、評估無法驅動和激勵學生在真實工作中的探索，也同樣傷害了教師對課程改革的努力熱情。
一、研究意義
在引入社會角色理論的基礎上對《民航旅客服務與溝通技巧》課程進行課程改革，勢必要求引入新的課程考核模式和課程評估標準。探索合適的理論支撐，構建以綜合服務能力為基礎的課程考核體系，從而形成新的課程評價標準，能夠有效地促進高職教育的學生從簡單知識點記憶到事實上的服務能力體驗，同時增加職業教育課程，由機械的知識講解走向場景模擬中的實踐體驗。
二、考核體系創新
高職教育延續了大學教育中對于知識點的重視，在教學和考核過程中，都習慣性的將教學內容的知識點進行抽象和整理。這種思維更偏重于理論研究方向，作為大學培養研究型人才是必不可少的，但是對于高職教育培養操作型人才就有失偏頗。服務行業的溝通技巧是核心課程，溝通技巧的知識點建構對于實際應用并沒有意義。溝通之前不能預設方法和結果，任何服務行業的服務手冊都只講具體服務標準，如何實現這個標準就是個人的溝通技巧和方法問題。溝通技巧的任何理論都要在實踐中體驗和形成的，考核這種理論的知識點完全沒有必要。任何對與具體溝通技巧的知識點建構都是偽命題，教學中很容易出現為了表現某個所謂的溝通技巧，預設結果進行一場所謂的模擬，對于實際服務場景沒有任何意義。對于溝通能力要從三個方面來理解，一是整體化理解；二是行動化理解；三是等級化理解。溝通能力的整體化理解體現在對于溝通效果的整體化考核上，任何溝通技巧的使用都是可以的，沒有標準答案，但是溝通效果的考核標準是唯一的——按照服務手冊的服務標準完成服務同時獲得旅客的滿意；溝通能力的行動化理解體現在溝通技巧的可實施性上，能夠付出行動并推進具體服務的實施；溝通能力的等級化理解體現在溝通效果的差異上。溝通能力的考核體系首先，要放棄對于知識點的記憶考核；其次，要摒棄為實現預設溝通技巧運用而設計的虛假模擬考核；最后，更要拋棄以實現服務為標準的考核思路。溝通技巧考核體系的創新之處在于，在模擬服務場景觀察記錄學生溝通過程，開放式的服務場景沒有預設標準，唯一要實現的就是模擬角色的完成?？己藘热萆婕叭齻€層次：一是整體完成度，即模擬角色服務內容完成情況；二是模擬過程中的服務水平，按照服務手冊進行評估；三是被服務對象的反應和配合度，按照角色接受服務的程度進行評估。課程考核的具體方式為服務場景模擬，分組進行多次模擬，根據不同角色的完成情況采用積分制作為考核方式。記分制和打分制的區別有兩點：一是對于模擬角色不設置具體任務，僅以完成服務場景中服務過程為目的，模擬過程沒有標準。二是對于模擬的服務場景進行臨場干擾，由教師決定場景模擬過程中的外部模擬因素，如航班晚點時刻的變化等。積分制采用扣分方式完成，模擬角色違反角色定義即扣分，不違反角色定義的行為自由發揮，在定義范圍內的特殊行為可以獲得加分。這種方式可以有效的鼓勵學生完成服務場景模擬，通過角色扮演來體驗服務溝通技巧。
三、評估標準設計
基于服務場景模擬教學方式的改革對課程評估標準也提出了新的要求，有別于對知識點考核的得分制和職業技能實際操作水平的打分制，服務場景模擬教學選擇了積分制。這種積分制雖然忽略對知識點的考核，但是卻可以讓學生在模擬中自然而然地發揮溝通技巧的知識點。對于職業技能實際操作水平的考核是相關專業課程的事情，溝通技巧課程重點關注溝通技巧在隨機場景下的自然運用水平。相應的課程評估標準選用了三個指標：一是模擬場景完成度；二是模擬角色完成度；三是模擬服務滿意度。模擬場景完成度是指在教學過程中，學生完成模擬場景的百分比。學生在學習過程中，會出現笑場、中斷和無法繼續等情況。教師從開始引導模擬到學生自由發揮并最終完成帶有未知問題的場景模擬，實現對溝通技巧運用能力的評估。模擬角色完成度是指在教學過程中，學生完成所模擬角色的達標率。學生在模擬過程中會出現超出角色定義的情況，教師需要指導學生學習體會“社會角色”理論和實踐，通過對模擬角色的理解來推進對溝通技巧的學習和運用。模擬服務滿意度是指模擬結束后，所有參與角色對于服務和被服務過程的滿意程度。這個滿意度直接反應了模擬過程中溝通技巧運用的水平，勉強完成的模擬過程不會有較高的滿意度。通過對這三個指標數據的分析，有效地評估課程完成情況和課程教學水平。這些數據都將被記錄在模擬結束后的分析記錄中，是與教學過程緊密結合的，有效避免了看考試分數和投票打分等帶來的弊端。為避免教師和學生達成消極配合，應在教學結束時進行一次高仿真的場景模擬，由課程評估單位派遣一個模擬乘客，制造意外事件來檢驗實際模擬效果。另外，平時教學過程中也應對模擬過程進行全程錄像，既便于場景分析和教學總結，又有利于展開課程評估。
四、創新總結
考核方式采用積分制，有利于提高學生的參與興趣，對教師則可以提高平時對課堂的掌控能力。對開放式場景模擬來說，考核結果不能以完成模擬場景的服務過程為標準，而是要看學生的參與情況和實際運用水平，通過積分制可以將教學和考核同步進行。評估標準的三個指標，完全融入到日常的教學環節中，同時充分發揮數據記錄和分析的作用。課程評估完全滲透到日常教學中，避免走形式主義的抽查和旁聽，更不能依賴于課程成績的分析。
