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溝通技巧在工作中的應用范文1
【關鍵詞】護患關系 溝通 技巧
中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2012）2-159-02
在護理程序中，首先是對病人的評估，在收集評估的資料時，很重要的一部分就是與病人有效地溝通。溝通是隨人類社會的形成而產生，溝通作為實踐活動不可缺少的重要方面，溝通也就是交流，是人與人之間交換概念、思想或感情的過程。目前很多護理人員的工作只是執行醫囑,對病人進行單純的身體治療,解除病人的痛苦,完全忽視了和患者之間的溝通與交流。本文選取我科2010年1月―2011年1月收治的458例患者，在護理過程中采用了恰當的溝通技巧，取得了滿意的治療效果，現將結果報告如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取我科2010年1月―2011年1月收治的458例患者。其中，男246例，女212例，年齡21―71歲，平均38.2±5.6歲。在臨床護理過程中用有聲語言和體態性語言收集病人有關的資料和信息，進而制定完整的護理計劃，對病人實施個性化的護理與溝通。
1.2 護理方法
1.2.1 塑造良好的個人形象
人們評價一個人是否可以信賴，往往是通過第一印象來決定的。所以，如何塑造良好的個人工作形象對于護理人員來說，具有至關重要的意義。故適宜的儀容儀表、服飾、精神狀態等外在形象是非常重要的，迎送病人的舉止穩重，搶救病人的處事不驚，都可以給患者一種信賴感[1]，縮短護理人員與患者間的距離。一個微笑往往可以讓患者感受到護理人員的和藹可親，讓患者明白這個護理人員是一個平易近人的人，這些都是此后護理人員與患者進行溝通交流的良好開始。
1.2.2 滿足患者心理需求
醫護人員要了解由于患者疾病的影響以及環境的改變所帶來的心理變化，要給予病人更多關心和照顧。對于患者在情緒以及病情上的變化，護理人員要給予足夠的重視，并且根據這些信息進行有針對性的交流，解除患者的不良情緒，提高患者對護理人員的信任，感受到醫院帶來的溫馨，從而落實溝通工作。
1.2.3 做好傾聽
做一個耐心的傾聽者，只有真正了解了患者的想法后才能進行更有效的溝通。想要做好一個傾聽者至少要做到以下幾點：肯花時間，專心致志，不插嘴，不妄斷，同時注意非語言溝通，以便了解病人的真實想法[2]。
1.2.4 語言通俗
每一位患者都有其自身的個性特點以及病情癥狀，這就要求我們在與患者交流時要有一定的針對性，恰當的語氣、音調，通俗易懂的語言，緊緊圍繞病人的病情、治療，將談話限制在自己重要的信息范圍內，切實為病人著想，增加病人對護士的信賴。
1.2.5 語言幽默
護理人員在與患者溝通時，是不可以隨意開玩笑的，發言要講究具有嚴謹的科學性以及道德性，既能保護患者心靈不受到傷害，又要給予他們安慰。但是如果只是教條的遵守這一原則的話，也并不是一個好的護理方法。所以，可以結合患者的不同身體、心理情況，選擇合適的時機給予一些幽默的語言，不但可以緩和病房內的氣氛，還能帶動病人主動的接受護理人員進行的后續治療，幫助患者盡快康復出院，減少了不必要的麻煩。
1.2.6 其他溝通技巧
除了以上的溝通技巧以為，還有一些非語言類的溝通技巧，包括以下三點。①換位思考：當患者進行絮煩的傾訴時，不要覺得他很嗦，而應該認真傾聽患者都說了哪些內容，他想表達哪些內容。也就是說，護理人員要設身處地的為患者著想，站在患者的角度考慮這些問題，這樣才可以很好的理解患者的具體的思想情感是如何的，也就可以為下一步的成功溝通奠定堅實的基礎。②在和對方交流時，雙方目光的交流也是很重要的。往往看對方的眼睛就知道有沒有在認真聽對方講述。但是也不能一概而論，有時適當的沉默而讓對方進行思考反而可以讓患者感受到溫馨。特別是患者有不良情緒時，認真聽取患者的想法，往往能夠起到很好的效果。③語言的關懷之外，護理人員還可以用肢體進行輕輕的撫摸來撫慰患者[3]。
2 結果
本組患者于治療出院前，均由我科室發放匿名的調查表格，對住院期間接受的護理工作的滿意程度進行評分。其中表示滿意的患者有704例，占92.9%；表示一般的患者有54例，占7.1%，無一例患者表示不滿。通過溝通增加了與病人的感情，取得了病人的信任，調動病人的積極性和主動性，減少了不必要的糾紛，密切了護患關系。
3 討論
在溝通上，分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通上，根據患者需求，使用良好的語言，讓患者在任何時間里都能感受到醫院的舒適與溫馨，讓患者做好治療的配合工作。當然，如果沒有良好的語言溝通，甚至發生口角，不但引起患者及家屬的強烈不滿，直接破壞治療的效果和質量，還很可能造成各種醫患糾紛或投訴等[4]。而除了語言之外，一些其它表達方式如面部表情、撫摸、眼神交流等，也可以影響到溝通的效果。護理人員應格外注意自己非語言的影響，它的重要性有時甚至超過語言性溝通。護理語言要把理解、同情傾注于話語和護理之中，注重和保證病人的利益，將有聲語言和無聲語言有機結合，才能建立和諧的醫患溝通。
隨著護理的開展,護士的每一次溝通行為都會對病人產生影響。所以護理人員與病人良好的溝通，對提高病人認識和戰勝疾病的信心及能力，促進疾病向健康的方向發展具有積極的作用。護患關系是一種特殊的人際關系，專指護理人員與病人之間在提供與接受，幫助與被幫助中形成的一種關系。護患關系具有獨特性，短期性，目的性。是指在疾病需要治療期間，特定的護士與患者間建立起來的人際關系，目的是為了促進病人的健康。
良好的溝通在護理工作中具有積極的治療性作用，正確運用語言、儀表、行為、態度，塑造和表現護士的形象[5]，可以裁得病人的信任，調整病人的順應性、依從性，使患者對住院刺激有一個正常健康的心理狀態，使消極情緒轉變為積極情緒，配合治療和護理，讓患者早日康復出院。
參考文獻
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[3]李敏.提高溝通技巧,構建良好護患關系[J].中國社區醫師(醫學專業半月刊),2009,(17).
溝通技巧在工作中的應用范文2
關鍵詞 護患;溝通;技巧;護理;應用
溝通是人與人之間的信息傳遞和交流過程[1],包括意見、情感、觀點、思考的交換過程,以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系。護患溝通有助于了解患者的身心狀況,向患者提供正確的信息,是實現護士為患者服務,減輕患者身心痛苦,創造良好身心狀態的需要,同時也是密切護患關系,增進相互間的理解、支持與配合,提高治療護理效果的需要。護患溝通技巧的正確運用、良好護患關系的建立有利于更好地實施醫療護理計劃,對提高患者的滿意度,提高患者治療和護理的依從性,減少護患糾紛具有重要意義[2]。
1臨床資料
為了了解對護患溝通的理解與應用現狀,采用自行設計的護患溝通的理解與應用調查表,按抽樣比例,在內科、外科不同的病房內發放調查表60張,回收率93.3 %,調查表采用無記名形式,調查結果見附表。
2調查結果分析
附表可見,護士對護患溝通的基本知識缺乏了解,對影響護患溝通的因素這一問題,有32.1%的護士不完全了解或不了解;對護患溝通技巧,僅有17.9%的護士掌握較全面。
在臨床工作中,護患溝通的應用不全面。在執行治療護理操作時是否應向患者進行解釋,有14.3%的護士認為只需認真細致做好治療護理即可,不必解釋。在如何與新病人溝通的問題上還有10.7%的護士不知道如何進行溝通,這些問題都間接反映了部分護士護患溝通知識缺乏,責任心不強,從而影響了護理質量的提高。
消極的溝通方式在臨床護理中仍占有一定的比例。對老年嘮叨病人有不耐煩態度的占10.7%;對患者不合理要求采取不理睬的態度占32.1%。這些消極態度極大影響了護患溝通,又不利于患者滿意度的提高。
3在臨床護理中正確的運用護患溝通技巧
患者入院后首先面對的第一位醫務人員即為護士,此時雙方之間的護患溝通便開始了。
3.1非語言溝通
非語言溝通是以人體語言作為載體,即通過人體的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往。非語言溝通除了能輔助有聲語言的作用外,由于其具有較強的表現力、吸引力,所以往往比語言信息更有感染力。有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。
面帶微笑的接待患者是進行護患溝通的第一步,微笑能消除患者的陌生感,縮短護患之間的距離,此時護士雖然還未開口,但那親切的微笑已給患者帶來愉快,從而增加對護士的信任。
眼睛是心靈的窗戶,人們可以通過目光溝通情感,表達信息。護士可以通過目光表示傾聽病人的敘述和對病人的痛苦表示同情,使病人產生一種安全感,親切、友善的目光可以給病人帶來良好的心境,甚至有時還可以穩定病人的情緒。
護士儀表端莊,舉止大方,沉者、穩重,良好的氣質風度都可以消除患者的疑慮,給患者以心理上的安慰。反之護士不良的非語言刺激,可使患者猜疑、恐懼、氣憤而加重心理負擔,從而影響護患溝通和治療。
觸摸是一種有用的護患溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下,可以用輕輕的撫摸來代替,撫摸可以使不安的患者平靜下來,對聽力和視力不佳者,撫摸可使對方引起注意,起到加強溝通的作用。但觸摸也可以有負反應,影響因素有性別、社會背景、觸摸的形式及雙方的關系等,若使用不當,反而會引起不良作用。
3.2語言溝通
護患溝通的主要方法是交談,即語言溝通。護士所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言,不能使用影響護患溝通的直、快、粗的語言,應注意說話的態度、方式、語音、語調,創造和諧融洽的氣氛,針對患者住院期間不同的需要,應采取不同的談話內容,如患者入院時,應給予熱情詳細的入院介紹,包括自我介紹、主治醫生、護士長介紹、環境介紹、作息制度、探視制度、陪護制度、醫院規章制度等;患者住院期間,根據不同時期疾病發生發展的知識,相關疾病知識以及怎樣配合治療、護理的知識,手術病人術前術后的注意事項等;出院病人怎樣進行功能鍛煉、康復要點、定期復查、隨訪等。這些護患溝通的內容,都需要護士運用語言來完成,從而使護理質量進一步提高。
掌握患者不同的個性及心理特征是交談收到良好效果的重要一環。隨著社會的不斷發展進步,護理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求,而是心理和個性的滿足[3]。對不同個性的人采取不同方式,對精力充沛、感情、語言、動作強烈迅速的“興奮型”患者,注意談話在平靜氣氛中進行;對性格較為固執,做事缺乏果斷的“安靜型”患者,談話要有耐心,循循善誘,措辭婉轉;對年輕患者交談要注意避免教訓性的語言,以免引起反感;與老年患者交談時應使用尊重、關心、體貼的語言,并輔以積極有效的傾聽,增強交流效果。
3.3其它形式的溝通
宣傳資料的溝通是進一步完善護患溝通的重要手段。病區黑板報、墻報、宣傳欄、健康教育處方等各種衛生宣傳資料,使患者對疾病的康復有了更深的了解?；颊咭庖娬髑蟊镜氖褂?既反饋了護理質量,有利于護理工作的改進,又促進對患者需求的了解。
高超的護理技術操作也是影響護患溝通的重要因素。在日常工作中,護士應熟練掌握各項操作技能,用嫻熟的技術換取患者的信任,建立和維持良好的護患關系。
4結論
綜上所述,護患溝通是一門藝術,要掌握這門藝術,要求護理人員不僅要具備專業知識,而且還要具備廣博的人文社會科學知識和良好的護患溝通能力[4],需要護士不斷學習,并在實際工作中努力探索,提高護患溝通的技巧,使護患之間建立理解、信任、支持的護患關系,同時利用護患溝通的正確方法去識別和滿足患者的需要,使有效的護患溝通促進護理質量的提高。
參考文獻
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溝通技巧在工作中的應用范文3
溝通的重要性
溝通是信息交流的重要手段，它像一座橋梁，連接著不同的人，不同的文化和不同的理念，是人與人之間交換意見、觀點、情況或情感的過程。這一過程可分為語言性溝通和非語言性溝通。良好的護患溝通可使護患雙方互相理解和配合，防止護患糾紛發生。加強護患溝通可提高護理人員的業務水平和護理質量。
精神科門診的工作特點
門診工作是面向社會的重要窗口，是為患者進行診斷、治療、提供咨詢服務的場所，是醫院接觸患者最早，人數最多，范圍最為廣泛的部門。精神科門診?？菩詮?，就診患者特殊，就診人群中大部分為心理障礙、心理疾病或者是患有精神疾病的患者，他們大多數都有多個家屬陪伴，導致門診人流量大，環境嘈雜，加之病情復雜，表現各異，有哭的、笑的、罵人、打人的，捆綁而來的情況比較復雜。除此之外，我院門診還承擔勞動能力鑒定及精神殘疾鑒定的工作。這就要求護理人員指導就診導向合理，對不同需求的就診者正確分診，門診護理人員每天置身于患者之間，與患者零距離接觸，只有掌握扎實的專業知識技能，擁有良好的溝通能力，才能減少護患糾紛的發生，提高患者就診滿意度。
語言溝通技巧
科學性，實用性語言：護理工作在醫療工作中有著重要的作用，具有很強的專業性，因此，護士在工作中應該運用所學的專業知識術語，科學嚴謹地對患者疾病的診斷，治療和預后給與說明，在交談中要掌握分寸，通俗易懂，有理有據，使患者及時消除對疾病的恐懼心理，從而對醫生護士產生信賴和敬仰。積極配合戰勝疾病。
禮貌性，委婉性語言：使用尊重患者人格的語言，護士尊重患者才能得到患者的尊重，也收到了以禮服人的效果，也滿足了患者希望受到尊重的心理需求，這是護患溝通的重要環節。不要用生硬的語言命令患者做某事或不做某事，雖然是為了患者早日恢復健康，也無惡意，但對患者來說是被強迫性的接受。這樣，患者易產生抵觸情緒，從而不愿意主動與護士溝通。因此，使用禮貌委婉的語言使患者受到了尊重，心情舒暢，有利于疾病的治療，還大大提高了患者對醫務人員的信任。
安慰，疏導性語言：使用體貼，關心，同情患者的語言?；颊邅淼结t院，特別是精神病院本生就帶有一種抵觸情緒，護士應該予以理解和同情，讓有哀怨傷心的患者盡量傾吐心中的苦悶和憂愁。通過護士用溫暖熱情的語言使患者感到極大的安慰，患者的心和護士的心一下子就帖近了，這就增加了更多的溝通機會，對治療有很大的幫助。
非語言性溝通技巧
面部表情應用技巧：實行微笑服務，微笑是人間最美好的語言，自然而真誠的微笑對患者的安撫作用有時能勝過藥物的作用。微笑能使患者消除陌生感，增加對護士的信任感。如果面部沒有任何表情，沒有微笑，會使患者感到生硬，增加患者的緊張感，這將不利于護患之間的溝通。
身體語言（姿勢，儀表）交流技巧：好的儀表不僅給患者視覺上享受，同時也給患者以人格上的尊重，護士在與患者交談時，應著裝合體，舉止穩重大方，表情自然。靈活應用手勢，點頭等動作，能使交流有效進行。
距離與溝通技巧：醫護人員與患者的距離在溝通技巧中也很重要。據統計，親密0.5m，朋友0.5～1.2m，一般認識1.2～3.5m，陌生人3.5～7m，在門診護理工作中，我們交流談話最多，可采用社交距離1.2～3.5m，距離掌握不好，很容易使患者和家屬產生誤解。
總之，精神衛生工作是一項高風險事業。精神病不同于其他的內、外科疾病，由于大腦機能失調導致患者認知、情感、意識和行為障礙，患者在病態支配下常做出難以預料的各種意外行為，給精神科門診工作帶來一定的難度。所以門診護士應清醒地認識到精神科門診的特殊性，不但要有扎實的專業知識和技能，高度的同情心和責任心，而且還要有敏銳的觀察力和良好的溝通技巧，才能保證門診工作的順利開展，提高患者和家屬的滿意度。
參考文獻
溝通技巧在工作中的應用范文4
關鍵詞：護理語言；溝通技巧；臨床護理工作
語言溝通技巧在處理人際關系中非常重要。當你的語言非常得體，能夠使對方獲得心理滿足時，對方就會更加信任你。反之，則會引起對方的不快，甚至會使對方對你產生誤解。這一點在護理工作中表現得尤為突出。當護士用恰當的語言與患者交流時，護士與患者之間的心理距離就會逐漸拉近。這種拉近的心理距離不僅有利于護患關系的發展，更有利于患者病情的康復。但是護士若以不恰當的語言與患者進行交流，患者就會極度反感，甚至故意用各種行為刁難護士。所以我們說，護理語言是護理工作者與患者進行溝通的最基本、最重要的工具。下面，筆者簡單談一談護理工作中的語言溝通技巧。
一、護理語言在護理工作中的作用
和藹親切的護理語言是建立良好護患關系的基礎，而良好的護患關系又是護士做好護理工作、患者提高治療依從性的前提。這就意味著只要護士使用的溝通方式恰當，她的護理工作就成功了一半。所以在護理患者的過程中，護士應該處處為患者著想，用誠懇的態度給患者以解釋和安慰。
二、使用護理語言的注意事項
1.要對患者使用得體的稱呼語。使用稱呼語是護士和患者進行交流的起點。護士使用得體的稱呼語不僅會給患者留下一個好印象，也會為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎。護士對患者使用稱呼語的原則有以下三點：①根據患者的身份、職業、年齡等具體情況選取恰當的稱呼語。②不可以用床號取代對患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時，應使用適當的敬稱以示尊重。
2.對待患者要有真情實感。多數人在患病后，其各種心理活動、情緒舉止都會變得十分消極，而消極的情緒又會影響患者的康復，所以護士在與患者交流時，應該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。
溝通技巧在工作中的應用范文5
隨著社會的發展與進步，護理服務的內涵也在不斷深入，新的護理理念要求醫護人員與患者進行必要的、有效的溝通。門診是醫院中病人流動性最強的治療場所，是醫院的“窗口”，病人經過掛號、看診、輔助檢查、交費等過程后常常身心俱疲，病人及家屬容易將就醫過程中的不滿情緒發泄在門診護士身上[1]。因此，正確的溝通技巧能幫助護士與患者建立良好的護患溝通，對治療起到積極的促進作用，最大限度滿足病人心理需求。筆者在臨床實踐與文獻理論學習的基礎上進行總結，現報告如下。
1 護患溝通概念
護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程[2]，交流的內容包括與病人相關的治療、護理信息，同時也包括雙方的思想、感情與要求等方面的溝通。
2 護患溝通
不足及后果相關文獻報道[3]，我國護士無論是絕對或相對數量均嚴重不足，由于護士數量不足，工作量超負荷，工作單調重復性強，又要求有較高的準確性和責任感，致使護士身心持續處于緊張狀態，常易將自身壓抑情緒傳遞給病人。護士在工作中有時存在缺少熱情，表情冷漠，語言表達欠得體，健康指導不全面，輸液巡視不及時，遇到特殊情況時，靈活應對能力不足等現象。門診部分病人病情相對較輕，對“藥到病除”的心理特別強烈，打一針就希望痊愈，癥狀無緩解就認為用藥不當。護士進行靜脈穿刺不能“一針見血”或輸液完畢拔針后，穿刺部位出現出血、血腫時，患者往往對其產生不信任心理，導致護患關系緊張，這樣既影響病人康復，又影響護士的職業形象。根據目前護患溝通現狀存在的不足之處，認為促進及培養護患溝通技巧非常重要[4]。
3 溝通技巧
3.1 建立良好的第一印象，注意語言溝通 護士美好的儀容、儀表、服飾、精神狀態都能給病人建立良好的第一印象，對護患溝通起至關重要的作用。因此，護士應保持服飾整潔，以微笑對待病人，以積極、愉快的情緒感染病人。語言交流具有特殊的魅力，準確而親切的語言是護患感情交流的重要手段。語言的本質是聲音，發出的聲音要讓別人聽得清楚才有交流的意義。人們用語言表達現實，言能達意才有利于進行思維，傳遞信息，因此要求護士在與病人溝通時語速適中，用詞要樸實，講話要口語化，不要文章式而影響交流。語言應具有靈活性，在臨床工作中的語言交流方面應根據病人的性格、年齡、文化修養及所患疾病的不同而異，保持嚴肅而不古板，活潑而不輕浮的態度，從而取得病人的配合，保證各項治療護理工作的順利進行。語言應具有感情性，護士不應將個人生活和家庭中的糾紛所產生的不良情緒帶入工作中，要用安慰性和禮貌性語言對待病人，做到輕、柔、細、緩，從而顯示護士較深遂的情感修養和對病人的同情、體貼與關心。語言應具有心境性，病人由于疾病的折磨及對醫院環境的不適應等因素，常常造成情緒復雜，再加上文化修養等因素，比正常人有更多的心理不穩定和過激行為。護士應寬容大度，絕不斤斤計較，絕不冷眼旁觀，更不要與其針鋒相對，要體諒患者，多用疏導性語言以體現良好的職業素質。素質語言應具有技巧性，護士與病人交談時要耐心傾聽病人的談話，不要隨意打斷，讓病人徹底暴露其想法及觀點。與老年病人交談時語速應慢，音量稍大，表情要豐富，讓病人感到親切可信;與年輕人和孩子溝通時語言要活潑，讓他們消除陌生感與隔閡;與文化水平較低的患者溝通時，要慢慢解釋、不厭其煩，并注意對方的反應及理解程度。
3.2 認真傾聽，注重非語言溝通 認真傾聽是護士對病人關注和尊重的表現。傾聽不只是聽病人的詢問，而且要通過病人的表情、動作等非語言行為真正理解病人所表達的內容，體會病人的真實感受。護士在傾聽時應全神貫注，避免分散注意力的動作;距離適當，保持與病人的眼神交流;適當地對病人談及的內容表示回應，如點頭及輕聲說：“是”，表示你接受其傳遞的信息并希望他繼續說下去。
3.3 特殊情況下的溝通技巧 在護理工作中，有些病人會出現一些特殊的反應，需要護士應用溝通技巧，靈活地與此類病人溝通。(1)憤怒的病人：一般病人憤怒都有一定的原因，多數情況下不是病人無端地指責護士或其他醫務人員，而是知道自己患了某種嚴重的疾病或感受到身心的痛苦，以憤怒來發泄自己的害怕、悲哀、不安全感。此時，護士溝通的重點是對病人的憤怒作出正面的回應，視病人的憤怒、生氣行為是一種健康的適應反應，盡量為病人提供發泄自己焦慮、不安情緒的空間。應用傾聽技巧發現病人憤怒的原因，針對原因及時做出理解性反應，及時滿足病人的需要，減輕憤怒情緒，使病人的身心恢復平衡。(2)不配合的病人：此類病人表現為不遵守醫院的規章制度，不愿意與醫務人員配合，不服從治療等。由于病人的不合作，護患之間可能會產生矛盾，有時會使護士感到沮喪。此時，護士應克服自身情緒，主動與病人進行溝通，了解不配合的原因，有針對性地進行疏導，使病人更好地面對現實，積極配合治療護理工作。(3)語言溝通障礙的病人：非語言交流是語言溝通障礙病人治療護理的需要，護士應根據不同的患者給予護患共同認可的方式進行溝通，如卡片、寫字板、體態語言(包括目光、眼神、口型、面部表情、手勢等)、觸摸和他人暗示等。非語言交流作為一種特殊的方式應用于這些患者，可得到病人情感、信息及醫療護理等方面的支持，更好地配合治療與護理?？傊?，門診是人群集中、流動性大的場所，病人都希望盡快看診、接受治療，易導致忙、亂，甚至發生護患或病人之間的爭執。因此，這就要求護士運用良好的溝通技巧，借助真誠的語言化解矛盾的發生。同時，護士要有高尚的醫德和嚴謹的工作作風，不失時機地、適度地與病人進行交流，以鼓勵病人表達內心感受，激勵其潛在的熱情，消除疾病的不良情緒。
參考文獻
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溝通技巧在工作中的應用范文6
【中圖分類號】 R473.72 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）03-0229-01
護患溝通是護理工作的主要特征之一，有效的溝通成為提高護理質量的核心和關鍵。協調和處理護理實踐中的人際關系是護理人員必須具備的基本技能之一[1]。兒科護理因其對象的特殊性，容易發生護患沖突，真誠地對待患兒及其家屬，用心靈去溝通是構建良好護患關系的前提。掌握護患溝通技巧，與患者進行良好的溝通，不僅能讓他們感受到服務的溫馨，增加對護士的信任感，而且還能降低護患糾紛率[2]?，F就影響兒科護患溝通的因素進行分析，并提出相應對策。
1 影響兒科護患溝通的因素
1.1 患兒因素
兒科病房收治患兒的年齡為0～14歲，處于這個年齡段的兒童對疾病缺乏深刻認識，心理活動多隨治療情景而迅速變化，注意力轉移較快，情感表露比較直率、外露、單純，易受傷害，患病后表現為對治療的恐懼，對環境不適應，心情煩悶、對立、孤僻、膽怯、悲傷、焦慮、抑郁等。
1.2 家屬因素
由于兒童年幼不愿表達或不能明確表達自己的思想感情與心理反應，家屬往往成為孩子不恰當的代言人，尤其是大多為獨生子女，一旦兒童住院，家屬的心情格外緊張，表現焦急、憂慮。他們常常會過分照顧，夸大病情，對護士提出過高要求，抱怨診斷不明、指責各種護理行為。
1.3 護士因素
護士專業理論知識欠缺，操作技術不夠嫻熟，護士的工作態度、自身素養等是影響溝通的主要因素，如交流時語言欠妥，態度有誤、解釋不到位等，可使護患之間產生矛盾和不信任，使溝通無法進行；護理人員對法律知識認識不足，忽視了患兒家屬對病情治療、用藥、費用等的知情權；工作繁忙時人員配備不足，只重視完成治療護理工作，而疏忽了與患兒及家屬的溝通與交流。
2 對策
2.1 護士與患兒的溝通技巧
2.1.1 與患兒溝通的基本原則是尊重，特別是尊重患兒情緒和情感的變化。[3]① 護理人員在查房治療時，以敏捷、熟練輕巧的動作，給患兒以、親近，適時把握說話的時機，博得孩子的尊敬與喜愛。② 從孩子的角度去思考問題，維護孩子的自尊。針對患兒的特殊心理，小心翼翼地維護他們幼小的自尊心，成為其貼心人。學會運用肯定、表揚或稱贊的詞語如：你真是個勇敢的好孩子，打針的時候一定不怕疼。對打完針后不哭的孩子及時給予表揚。③ 用理解代替詢問，在患兒忍受肉體痛苦時，及時安慰，可以說：小朋友，我知道你現在很痛，很不舒服，你可以說出來；也可以哭出來。另外在不影響治療的情況下，允許孩子帶自己喜歡的玩具，給孩子喜歡的飲食，消除患兒治療時的恐懼及對環境的不適應?！?〕
2.1.2 微笑 是一種恰當的運用面部表情來達到成功交流的技巧。能使患兒減輕對醫院與護士的恐懼，在工作中我們恰到好處的微笑往往會給病人或家長帶來親切感，扮演護士姐姐、護士阿姨角色。
2.2 護士與患兒家屬之間的溝通技巧
2.2.1 注意家長個人的文化素養并加以區分，文化水平的高低決定著溝通效果的好壞?；鶎俞t院面對的服務對象大多是農民，文化水平低，則更應運用通俗易懂的語言，避免不理解形成無效溝通。
2.2.2 溝通技巧 用心去交流。設身處地為患兒家長著想，理解父母疼愛孩子的心理，在恰當的時間內向患兒父母了解患兒的生活習慣，興趣愛好。態度要熱情誠懇、和藹善良，在交流中達到互動，一方面可隨時了解患兒病情相關信息，另一方面可根據患兒病情及家屬需求開展相應的健康教育。對病患的需要要及時作出反應，不能視而不見，聽而不聞。對患兒家屬的過激言詞或行為，護士應該寬容大度，以理智戰勝感情，穩定自己的情緒，冷靜地解決問題，作出正面反應，多做安慰工作，多作換位思考，盡量為其提供發泄的機會或應用傾聽、沉默等技巧表示理解，盡可能使家屬對護士產生信任感。
2.2.3 對患兒家屬提出的問題耐心解釋，不搪塞應付，避免使用刺激性語言，和對方聽不懂的專業術語，避免醫護意見不統一，讓家屬產生不信任和疑慮。[5]
2.3 提高護士自身素質
2.3.1 過硬的護理技術是護患雙方理解與信任的橋梁?；A護理是兒科護理工作的起點，是衡量護士基本素質的重要指標[6]。熟練的護理操作技術是一個優秀護士應具備的基本條件。如靜脈穿刺是兒科的一大難題，要想“一針見血”，必須勤學苦練，對操作技術精益求精。
2.3.2 具有良好的溝通能力，護士在整個醫療工作中，處于人際交往的中心地位，與病人接觸時間最多。良好的護患關系，有助于患兒的身心健康，有利于醫療護理計劃的順利進行；與患兒及家屬關系搞好了，就能深入了解患兒的病情，并可發揮其積極性，使醫院、家庭之間密切配合，讓患兒盡快恢復健康。
2.3.3 護理人員要在工作之余不斷增強理論知識的學習，掌握護理心理學和護理倫理學知識，結合臨床工作經驗，不斷的豐富和提高自己的專業技術知識，護理人員還應具備法律意識，這樣減少護患糾紛，保障護患的合法權益。
3 總結
具備良好的溝通技巧是護士的基本技能。護患之間的溝通及相互作用是產生護患關系的基礎，護士只有運用良好的溝通技巧，一切以患兒需要為中心，才能取得患兒及其家屬的信任，從而獲得有關患兒的全面信息并以此為依據，為患兒制訂個體化的護理計劃，以滿足其全身心的需要。具備良好的溝通技巧，建立良好的護患關系，能有效避免因醫患雙方不理解而產生的誤會、爭執，防范醫療糾紛的發生。
參考文獻
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[3]郭放，潘曉梅，么會榮，護患溝通技巧在兒科護理中的應用〔J〕.吉林醫學，2009，30（4）：283.
[4]郭江華，淺談兒科護患溝通技巧與體會〔J〕.基層醫學論壇，2012，16（21）：2855-2856.
