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溝通技巧及服務技巧范文1
〔關鍵詞〕記分制;民航旅客服務;溝通技巧;課程考核
當前的《民航旅客服務與溝通技巧》課程考核，是延續了對事實性的知識考試和點狀的服務溝通技能進行考試的模式，課程評估也是延續了傳統的以知識復制效果為標準的模式。這樣的考核、評估無法驅動和激勵學生在真實工作中的探索，也同樣傷害了教師對課程改革的努力熱情。
一、研究意義
在引入社會角色理論的基礎上對《民航旅客服務與溝通技巧》課程進行課程改革，勢必要求引入新的課程考核模式和課程評估標準。探索合適的理論支撐，構建以綜合服務能力為基礎的課程考核體系，從而形成新的課程評價標準，能夠有效地促進高職教育的學生從簡單知識點記憶到事實上的服務能力體驗，同時增加職業教育課程，由機械的知識講解走向場景模擬中的實踐體驗。
二、考核體系創新
高職教育延續了大學教育中對于知識點的重視，在教學和考核過程中，都習慣性的將教學內容的知識點進行抽象和整理。這種思維更偏重于理論研究方向，作為大學培養研究型人才是必不可少的，但是對于高職教育培養操作型人才就有失偏頗。服務行業的溝通技巧是核心課程，溝通技巧的知識點建構對于實際應用并沒有意義。溝通之前不能預設方法和結果，任何服務行業的服務手冊都只講具體服務標準，如何實現這個標準就是個人的溝通技巧和方法問題。溝通技巧的任何理論都要在實踐中體驗和形成的，考核這種理論的知識點完全沒有必要。任何對與具體溝通技巧的知識點建構都是偽命題，教學中很容易出現為了表現某個所謂的溝通技巧，預設結果進行一場所謂的模擬，對于實際服務場景沒有任何意義。對于溝通能力要從三個方面來理解，一是整體化理解；二是行動化理解；三是等級化理解。溝通能力的整體化理解體現在對于溝通效果的整體化考核上，任何溝通技巧的使用都是可以的，沒有標準答案，但是溝通效果的考核標準是唯一的——按照服務手冊的服務標準完成服務同時獲得旅客的滿意；溝通能力的行動化理解體現在溝通技巧的可實施性上，能夠付出行動并推進具體服務的實施；溝通能力的等級化理解體現在溝通效果的差異上。溝通能力的考核體系首先，要放棄對于知識點的記憶考核；其次，要摒棄為實現預設溝通技巧運用而設計的虛假模擬考核；最后，更要拋棄以實現服務為標準的考核思路。溝通技巧考核體系的創新之處在于，在模擬服務場景觀察記錄學生溝通過程，開放式的服務場景沒有預設標準，唯一要實現的就是模擬角色的完成?？己藘热萆婕叭齻€層次：一是整體完成度，即模擬角色服務內容完成情況；二是模擬過程中的服務水平，按照服務手冊進行評估；三是被服務對象的反應和配合度，按照角色接受服務的程度進行評估。課程考核的具體方式為服務場景模擬，分組進行多次模擬，根據不同角色的完成情況采用積分制作為考核方式。記分制和打分制的區別有兩點：一是對于模擬角色不設置具體任務，僅以完成服務場景中服務過程為目的，模擬過程沒有標準。二是對于模擬的服務場景進行臨場干擾，由教師決定場景模擬過程中的外部模擬因素，如航班晚點時刻的變化等。積分制采用扣分方式完成，模擬角色違反角色定義即扣分，不違反角色定義的行為自由發揮，在定義范圍內的特殊行為可以獲得加分。這種方式可以有效的鼓勵學生完成服務場景模擬，通過角色扮演來體驗服務溝通技巧。
三、評估標準設計
基于服務場景模擬教學方式的改革對課程評估標準也提出了新的要求，有別于對知識點考核的得分制和職業技能實際操作水平的打分制，服務場景模擬教學選擇了積分制。這種積分制雖然忽略對知識點的考核，但是卻可以讓學生在模擬中自然而然地發揮溝通技巧的知識點。對于職業技能實際操作水平的考核是相關專業課程的事情，溝通技巧課程重點關注溝通技巧在隨機場景下的自然運用水平。相應的課程評估標準選用了三個指標：一是模擬場景完成度；二是模擬角色完成度；三是模擬服務滿意度。模擬場景完成度是指在教學過程中，學生完成模擬場景的百分比。學生在學習過程中，會出現笑場、中斷和無法繼續等情況。教師從開始引導模擬到學生自由發揮并最終完成帶有未知問題的場景模擬，實現對溝通技巧運用能力的評估。模擬角色完成度是指在教學過程中，學生完成所模擬角色的達標率。學生在模擬過程中會出現超出角色定義的情況，教師需要指導學生學習體會“社會角色”理論和實踐，通過對模擬角色的理解來推進對溝通技巧的學習和運用。模擬服務滿意度是指模擬結束后，所有參與角色對于服務和被服務過程的滿意程度。這個滿意度直接反應了模擬過程中溝通技巧運用的水平，勉強完成的模擬過程不會有較高的滿意度。通過對這三個指標數據的分析，有效地評估課程完成情況和課程教學水平。這些數據都將被記錄在模擬結束后的分析記錄中，是與教學過程緊密結合的，有效避免了看考試分數和投票打分等帶來的弊端。為避免教師和學生達成消極配合，應在教學結束時進行一次高仿真的場景模擬，由課程評估單位派遣一個模擬乘客，制造意外事件來檢驗實際模擬效果。另外，平時教學過程中也應對模擬過程進行全程錄像，既便于場景分析和教學總結，又有利于展開課程評估。
四、創新總結
考核方式采用積分制，有利于提高學生的參與興趣，對教師則可以提高平時對課堂的掌控能力。對開放式場景模擬來說，考核結果不能以完成模擬場景的服務過程為標準，而是要看學生的參與情況和實際運用水平，通過積分制可以將教學和考核同步進行。評估標準的三個指標，完全融入到日常的教學環節中，同時充分發揮數據記錄和分析的作用。課程評估完全滲透到日常教學中，避免走形式主義的抽查和旁聽，更不能依賴于課程成績的分析。
溝通技巧及服務技巧范文2
[關鍵詞] 全科醫生；服務對象；溝通技巧
[中圖分類號]R197.1 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）10（b）-095-02
社區衛生服務是一項系統工程，由相關的組織和團體共同形成的一個具有綜合性、聯系性與廣泛性的社會組織系統。社區衛生服務是社區建設和城市衛生工作的重要組成部分；是公共衛生體系網底和醫療服務體系的基礎；是推進城市醫療衛生體制改革，逐步解決群眾看病難、看病貴的基礎性工作；是實現人人享有初級衛生保健的基本途徑。
1 社區衛生服務的任務和內容
社區衛生服務的任務：提高所轄社區服務人群的健康水平，延長壽命，改善生活質量，防治結合、以防為主，創建健康社區。社區衛生服務內容“六位一體”：預防、醫療、保健、康復、健康教育、計劃生育技術為主要內容。社區衛生服務中心向本社區群眾提供預防保健和基本醫療服務，創建健康社區。根據居民需求開展家庭巡診、出診及家庭護理、臨終關懷、老年護理等服務，探索合同式健康管理，增強社區居民健康自我保健意識，協調個人、社區衛生保健需求。
2 社區衛生服務中人際關系的特點
2.1 廣泛的社會性
社區衛生服務中的人際關系，較其他專科醫療而言，具有更廣泛的社會性。全科醫生要熟悉服務對象的家庭及其成員的狀況，服務對象不僅包括患者，還涉及所管轄社區的所有人群。
2.2 聯系的持續性
社區衛生服務機構全科醫生與個人及其家庭建立起一種固定、長期、親密的服務關系。這種關系不受時間、空間、服務對象的健康狀況和生命周期等變化的影響。這種良好的、持續的醫患關系，會使全科醫生真正了解患者的各種情況，能有效提高醫療保健服務措施的針對性、準確性和順從性。持續性保健可謂是社區衛生服務機構全科醫生在醫療保健服務有的優勢和最有力的工具。
2.3 人格化服務
社區衛生服務要求全科醫生上門為群眾服務，實行人性化、個性化服務。全科醫生以社區群眾為服務對象，服務對象中有健康人群、亞健康人群、疾病人群，性格各異，全科醫生為完成了解全區服務對象的健康狀況及進行指導的任務，對不同性格的對象要想方設法了解其生活習慣、發掘其病源及潛伏病源，為了使全科醫生和服務對象不產生矛盾，取得服務對象的信任，需提供人性化、個性化的服務，這需要全科醫生對患者表現出親切、關懷、真誠與負責的態度。醫生應具有較高的道德水平和職業素質，對患者富有同情心，尊重其人格。
3 全科醫生在應診會談中的技巧
醫生應診過程中的醫患會談可以分為三個階段：①開始階段，主要是了解患者來診的目的與需求。②中間階段，主要是資料的搜集，包括病史等資料以及患者心理與社會因素等情況。③結束階段，包括與患者討論病情，提出治療方法，給以具體建議或健康教育指導。在這三個階段如何能達到目的，全科醫生可靈活運用一些談話技巧。
3.1 營造寬松氣氛
醫生以整潔的儀表和親切、安詳、熱忱與穩重的態度迎接患者，面帶微笑招呼患者并語匯其坐下或握手、寒暄等，都有助于消除患者的緊張與不安，良好的第一印象極有助于以后的會談。清爽安靜的診室環境避免閑雜人員進出，醫生也不宜頻頻接聽電話或被打擾，因為這些都令患者感到缺乏隱私權及不受重視。
3.2 保持注意力集中
會談時務必集中注意力傾聽患者談話，對患者訴說的內容和表達方式要保持敏銳的觀察力，交談時與患者保持視力接觸，對患者談話要及時作出應答反應，以鼓勵患者進一步訴說。會談時要避免只顧埋頭記錄而不顧患者的情緒反應。要避免會談不分主次、取得的資料表淺和疏漏病情要點等情況發生。
3.3 引導會談方向
要善于引導會談方向，使會談過程自然流暢。應在仔細傾聽患者訴說的基礎上，不時提出問題，以進一步深入了解情況。如需另換話題，醫生可用一個開放性的問題詢問，如果患者言語過多，講述大量與病情無關的情況，醫生則應等適當空隙，有禮貌地提出其他問題，用不斷的提問來控制會談的進程，但務必注意不要傷害患者的自尊心。
3.4 及時澄清問題
醫生在會談時要善于把握重點，深入探詢?；颊哂捎诜N種原因或顧慮，對有些病情一帶而過、甚至隱瞞不提，也可能因文化程度較低，不能恰當說明病情，以致重要的問題反而簡略敘述。醫生應當機敏、及時地抓住這些跡象，要求患者進一步說明。有疑問不要輕易放過，要及時提出來加以澄清。如果患者由于某種原因拒絕提供情況，就不要勉強，可等到建立起良好、信任的醫患關系后再談。但如果確系診治所必需的重要資料，則應向患者說明這些資料對診治疾病的意義與作用，幫助其消除顧慮，積極合作。
4 社區醫療服務中心中全科醫生與服務對象溝通存在的問題
4.1 診室環境較差
社區醫療衛生服務中心在近一兩年才重視其建設，很多社區衛生服務中心是原來的門診改建而成的，因而有一部分診室環境還較差，未能提供一個清爽安靜的診室環境，不能使患者感到舒適、放松。
4.2 部分全科醫生儀表不整齊，說話粗魯
社區醫療衛生服務中心在管理上還不重視醫務人員的儀表著裝，有些醫生服有污跡或者皺巴巴的也穿出來應診；醫生說話粗魯的現象在公立醫院也是存在的。
4.3 大部分全科醫生未接受過溝通技巧的專業培訓
方方面面的原因使大部分全科醫生從來未接受過與服務溝通技巧有關的在職培訓，致使醫生在行醫過程中按習慣與服務對象溝通，沒有正確的指引，當然不可能獲得良好的效果。
4.4 全科醫生專業水平有待提高
社區服務中心由門診部或一級醫院的轉營確定了其全科醫生的專業水平還有待提高，全科醫生只有擁有了較高的專業水平才能取得服務對象的信任，這是建立良好溝通關系的關鍵。
5 改善全科醫生與服務對象溝通的途徑
5.1 加強社區衛生服務中心診室環境的建設
社區衛生服務中心的診室不需要裝修豪華，但要給社區群眾感到衛生、溫馨、安靜的一種感覺。較好的一種做法是衛生行政部門把關全區統一設計，以避免各個社區自成一格、五花八門。統一的模式、統一的格局、統一的裝修給群眾一種品牌效應，認為這是政府的社區服務中心，是不謀利的，以群眾利益為指導的。
5.2 加強社區衛生服務中心的管理，注重全科醫生儀表和修養的培訓
儀表對人們的初次交往來說極為重要。即所謂“第一印象”、“先入為主”，并且還會影響以后的交往水平。全科醫生服飾整潔、態度和藹、面目慈祥、舉止穩重，會使服務對象感到親切、可靠。在職培訓工作中加入儀表和修養的課程，并建立一些這方面的獎懲措施，對做得較好的醫生給予表揚，對群眾經常投訴服務態度差的醫生進行懲罰。
5.3 定期對社區衛生服務中心工作人員進行溝通技巧的培訓
定期對社區衛生服務中心工作人員進行溝通技巧的培訓，并作為上崗培訓和在職教育的必修課程。社區衛生服務中心可以定期聘請老師授課并組織一些班后會來討論在與服務對象溝通過程中遇到的問題，大家一起討論，尋求最佳的解決方法。
5.4 加強全科醫生的專業知識培訓
在我國，全科醫學還是一個新興學科，全科醫生要掌握較全面的知識需要有一個不斷學習的過程，社區衛生服務中心要制定計劃讓全科醫生參加全科醫學的培訓和進修，并要求全科醫生在日常工作過程中不斷自學相關內容，盡量充實全科醫學知識。全科醫生有豐富的醫學知識才能更好地了解服務對象的需求，給予他們醫學上的幫助。
[參考文獻]
[1]高翠蘭,李貴英.探索新形勢下的社區衛生服務模式[J].中國現代醫生,2008,46(6):144-145.
溝通技巧及服務技巧范文3
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325
3月份落實衛生部“三好一滿意”的活動原來，醫院在門診窗口下了很大的決心，并在門診開展了優質服務活動，這樣護士與患者接觸更頻繁，因此掌握溝通技巧對于緩和護患之間的矛盾，建立良好的護患關系是非常重要的。
護士應該具有自我形象
良好的第一影響在建立良好的護患關系中起著事半功倍的作用，護士的儀表、姿態、言行、舉動都直接影響著每個患者。在優質服務活動中，護士應衣著整齊、淡妝上崗、舉止應端莊大方、熱情、自動去迎接患者，從而減少患者的恐懼心理。和藹可親、平易近人是溝通的先決條件，也是護士良好修養的表現，而護士的良好形象往往是護士與患者溝通的關鍵起點，它使患者對護士有一種親切感，有利于護理工作的開展。
溝通技巧
學會傾聽：傾聽是溝通中最重要也是最基本的一項技巧。護士與患者交談時要耐心，專心去聽患者的傾訴，注意保持眼神的交流，在交談過程中，護士要使自己成為有效的聆聽著，從而做好患者的診前分流。
運用語言技術：①語言是交流的工具，是一門科學，也是一門藝術。因此針對不同的患者應采用不同的語言溝通方式，對文化程度不高的解釋，要用通俗易懂的語言與其交流，對新來就診的患者需要耐心解釋、正確指引，使護患溝通在和諧的氣氛中進行。②使用禮貌性、體貼關懷的語言，首先要尊重患者，禮貌用語，主動上前迎接患者并問一聲：“同志，您哪兒不舒服”當患者多時，要做好就診秩序，應使用“對不起”、“請稍等”等禮貌性語言，并做好相應的解釋工作。③注意說話的語速和語調，護士與患者說話時要根據不同的患者使用的語速和語調，對老年人語速要慢，聲音要大，對年輕人說話語調勿過硬過高，否則會影響護患溝通，甚至加重患者的病情，正是語言可治病也可致病[1]。
非語言溝通技巧：非語言溝通技巧是指伴隨著語言溝通時的一些非語言行為，也稱為體態語言[2]。在門診護士工作中，患者可以從護士的面部表情、目光接觸中得到關于疾病的信息，因此護士要提倡微笑服務，以微笑接待每1例患者，從而更好地了解患者的身心要求，改變服務態度，縮短護患距離，特別是對兒童、老人給予必要的觸摸，來體現對患者的關懷，從而對溝通交流都有促進作用。
在護理學飛速發展的今天，在與患者溝通時，一定要抓住不同的溝通契機，恰當地應用語言或非語言溝通技巧，對提高護理質量，減少護理糾紛都起著重要的作用。
參考文獻
溝通技巧及服務技巧范文4
【摘要】 隨著我國人民物質生活水平的不斷提高，對于醫院的醫療水平和服務質量都相應的提出了更高的要求，而近幾年來因護患關系引發的糾紛已經曾經呈現出逐年增長的態勢。本文就將簡要的分析影響護患關系的護理因素方面的原因及其相關的應對措施?，F敘述如下。
【關鍵詞】 護患關系 和諧 服務意識
前言 護患關系之間的糾紛時引起目前護理糾紛的最主要原因，因此醫院必須做好護理人員的工作，建立良好的護患關系是目前必須迫切解決的問題。醫院護理人員的服務態度的好壞直接的影響到醫院聲譽的好壞和經濟效益。
一 影響護患關系的護理因素分析
1.1 護理人員的業務素質不高:因為患者自身病情的原因，希望能夠得到更多的病情信息及其能夠得到更好的護理服務，因此希望護士能夠更加詳細的為其講解自己所做治療的目的及其應該注意的事項。但是，護理人員因為受自身業務水平所限并不能夠提供更多更詳盡的信息，從而造成了患者的不滿和對醫護人員的不信任，嚴重的會導致投訴。
另一方面，有些護理人員實踐鍛煉時間不夠或者缺乏刻苦鉆研的精神，導致了護理的技術水平過低，對于患者出現的病情不能夠及時的發現或者做相應的記錄，或者在做搶救工作時不能和醫生進行良好的配合，給患者增加了不必要的痛苦。隨著醫學科學技術的發展，在醫院當中引進了很多的新儀器、新技術，但是護理人員因為學習的意識不強，對這些新儀器缺乏了解，使得新儀器不能在護理工作中發揮其真正的作用，不僅會增加患者的痛苦，還會造成資源的浪費。
1.2 和患者之間缺乏溝通的理念和技巧:通過調查顯示，臨床上80％的糾紛是溝通不良或障礙所致，30％的護士不知道或完全不知道如何根據不同的情況采用不同的溝通技巧，83％的護士對溝通技巧基本不了解，33．3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬，77．8％的患者希望每天與護士交流1次。通過這些數據可以看出，護理人員和患者之間的溝通在很大程度上還很難相適應，在溝通的理念和技巧上還存在著很大的欠缺。
第一，因為大部分患者存在著很大的心理障礙，因此即使的對患者進行心理溝通就顯得非常的必要，而現在的護理人員往往都是以自我為中心，很難顧及到患者的感受，在和患者進行溝通時往往采用教條式的語言，甚至有的醫護人員會患者愛理不理，另一方面，護理人員在溝通時存在語速過快切信息量大等問題。
第二，除了以上所述的語言性溝通技巧之外，非語言性的溝通技巧也非常的重要，其不僅能夠加強語言溝通的情感表達，還能夠獨立的傳達信息。非語言性的溝通主要包括目光接觸、身體姿勢、面部表情、聲音特征等等。在護理過程中適當的運用非語言性的溝通技巧能夠大大的增強患者和護理人員的感情，從而提高溝通的效率，反之則會達到相反的效果。比如說把生活當中或者工作當中的煩惱表現在臉上，或者因為性格內向缺乏信息躲避和患者之間的眼神交流，都會使患者產生一種壓抑或者不信任的感覺，另外在和患者溝通時，應該保持一定的距離，靠的太近或者太遠都會讓患者感覺自己不被尊重。
1.3 服務的意識不強:現在護理人員的素質和學歷越來越高，但是能夠為患者做一些大小便等最基本生活護理的護士卻越來的越少；另外有些護理人員對患者表現出來的痛苦顯得非常的冷漠，缺乏責任心，對于患者提出來的要求表現出不耐煩的情緒，甚至有的護理人員把患者的病情當做一種談資、嘲笑等，不僅造成了護患關系的緊張，同時還給患者造成了巨大的心理壓力。
二 應對的措施
2.1 提高綜合的業務素質:護理人員在工作的過程中，仍然還需要不斷的對自己的專業知識進行鞏固，比如說醫院可以定期的對護理人員進行抽查提問，提高護理人員的專業知識。而且隨著護理理念的不斷更新，醫學院的護理教育已經遠遠的不能夠滿足臨床護理的需要，因此，對于已經參加工作的護士仍然需要不斷的接受繼續教育，從而使自己能夠適應護理學科的發展。調查研究顯示，護理人員對于繼續教育的選擇具有很強的實用性，特別是對于公共衛生事件的應急處理成為了護理人員繼續教育的首選，這就說明護理人員對于新的護理理念并不是非常的關心。因此，醫院在滿足護理實用性的基礎之上，還應該給護理人員灌輸新的護理理念及其加強護理人員在科研方面分培養，培養出適合新形勢、素質全面發展的護士，更好的為患者服務，杜絕護理人員和患者之間不和諧的因素發生。
2.2 提高護理人員的溝通技巧: 醫護人員溝通技巧的加強需要加強培訓，通過后天的學習培訓是能夠有效的提高護理人員的溝通意識和溝通技巧的。
第一，掌握一些有效的語言溝通技巧。護理人員使用禮貌性、保護性、安慰性的語言和患者進行溝通，并且對于不同的患者采用不同的溝通方式。對患者進行講解時應該面帶微笑、熱情服務。桂光瓊對護患之間的溝通提出了一些具有實踐意義的技巧：創造良好的環境、選擇恰當的時間；注意說話時的語調和態度，做到心靈的溝通，說話時應該注意句子中間高低、輕重、快慢的變化；對于每一名患者都應該區別對待，從說教式的提問向開放式的提問轉變，使患者能夠更加完整的表達出自己的情感，從而使護理人員能夠得到更多的信息。
第二，提高非語言性的溝通技巧。恰當的運用好非語言性的溝通技巧往往能夠比語言性的溝通技巧更具有感染力，更加能夠在患者和護理人員之間產生情感的共鳴。因此作為護理人員，不僅需要加強自己的語言修養，更需要在和患者之間非語言性的溝通技巧方面加強鍛煉，注重自己的非語言性表達，增加患者的信任感，提高護理的質量。
2.3 增強服務意識:護理人員在護理過程中應該強調以人為本，建立以病人為中心的服務理念?？梢酝ㄟ^以下幾個方面來增強患者的服務意識：學習超前的思維和科學的理念，樹立正確的價值觀和人生觀；轉變自己的服務意識，確立“善待患者、誠信服務”的理念，并且針對不同的患者制定差異化的服務策略，及時的和患者進行溝通，從而及時獲取患者的病情信息。同時，醫院應該加強護理人員人力資源狀況的配備和護理人員工作量的安排，從而提升護理人員的服務質量。
三 總結
綜上所述，本文簡單的對影響護患關系的護理因素進行了分析并且具有針對性的提出了一些策略。
總之，醫院護理工作是一項系統的工程，除了文中所提到的幾點之外，還有嚴謹的工作作風、法律意識等方面還需要護理人員不斷的去提高。
參考文獻
溝通技巧及服務技巧范文5
關鍵詞溝通技巧護患關系整體護理
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.18.302
在傳統的護患關系中，護理活動是主體，要求住院患者必須配合護士開展臨床護理活動。隨著“以患者為中心”的整體護理的開展，所有的護理活動均以患者為中心，護理活動中護患關系不再僅僅是以治療，護理為目的的專業性，工作性，幫的短暫的人際關系，還是一種相互依賴的矛盾關系，當發生護患糾紛時，護患關系還可能是對抗性的［1］。
溝通技巧的應用
入院時的溝通：根據患者的年齡，文化，職業，選擇適當的稱呼，注意禮貌，語氣親切。介紹醫護人員及住院制度時應真誠，熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信約的護患關系。
住院期間的溝通：①住院期間的常規溝通：根據患者的性別，年齡，遺傳因素，所患疾病的嚴重程度以及是否患多種及疾病等情況，對患者機體狀態進行綜合評估，有針對性的介紹給患者或家屬，并適時向患者或家屬介紹疾病的診斷，主要治療措施，藥物不良反應，醫療費用情況等以取得患者和家屬的理解，支持和配合，減少護患的糾紛發生。②護理操作前后的溝通：在進行各種護理操作前后，應講解操作的目的，意義，配合方法及操作后的注意事項，根據患者所患疾病，所用藥物進行宣教。③特殊檢查治療時的溝通：在檢查治療過程中，必須圍繞患者最關心，最愿意溝通的內容來進行有效交流［2］，及時掌握病情動態。④住院期間的溝通技巧：尊重患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應及時回饋信息。與患者交流時，應使用簡潔的語言，避免使用刺激語言，避免壓抑患者或家屬的情緒，適時沉默。沉默會給對方充分的思考時間和機會，使患者能完全宣泄自己的感情并調節溝通氣氛；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值，留意溝通對象的教育程度，情緒狀態及對溝通的感受，留意自身的情緒，學會自我控制；采取多樣有效的溝通方法，如：預防性溝通，書面溝通，實物對照性溝通及變換溝通者，當責任護士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應更換其他醫務人員或上級醫生，護士長與其溝通。
出院時的溝通：出院時應適時尋找引起患者注意的話題切入。結合患者的病情，應用恰當的語言，給予患者信心與希望.掌握合適的溝通時間，最好在治療快結束時進行，做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。
影響護患溝通的因素
環境因素：包括物理環境，心理環境，語言環境等，時刻給患者以關愛，使護患關系溝通受到影響或限制。
患者因素：由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質量，尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。
護士因素：①護士的工作責任心：知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。如護士專業操作技巧，溝通技巧不熟練，加之知識面狹窄，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，從而妨礙護患之間的良性溝通。②護士的心理素質：身體素質及表達能力也是影響護患溝通的一個重要因素，一個情緒不穩，心理健康不良，身體處于亞健康狀態的護士是很難與患者取得有效的溝通的。
討論
護理人員以人為本，與患者進行溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能增強。因此，溝通技巧在維護和諧護患關系中的運用具有以下3個方面的意義：①充分體現了新型護患關系中的特點：醫院的所有護理活動均“以患者為中心”患者是護理活動的主體，良好的溝通技巧有助于護理服務的滿意度上升和護患糾紛的減少。②提高護士素質，塑造良好形象：掌握良好的溝通技巧，不但要求護士具有扎實的專業知識而且還要求不斷學習?？谱o理知識及相關人文科學知識，所以可促進護士不斷提高自身素質及綜合能力以滿足患者多方位的健康需要。③護士自身價值得以充分體現：良好的溝通技巧在護患關系中的應用，增加了患者對護士的信任，構建了融洽的護患關系，為醫院樹立了良好的形象，護士的工作得到了患者、家屬和社會的廣泛認可，護士的專業價值得到良好的體現。
參考文獻
溝通技巧及服務技巧范文6
【摘要】：探討護理人員與兒科門急診患兒及家長的有效溝建通技巧。對兒科門急診患兒及家長心理特征的分析，根據患兒及家長的心理特征采取相應的溝通技巧，減少醫患糾紛的發生，提高醫療護理效果，促進患兒的康復。
【關健詞】：護士患兒家長心理特征溝通技巧
溝通是一種能力、也是現代醫患關系的奠基石。就目前醫院的情況來說醫患溝通方面存在很多問題，有文獻報道80%的醫療糾紛與服務態度和醫患溝通不當有關[1]。隨著社會經濟發展生活水平的提高人們對健康觀有了新的認識、對疾病的預防.治療、護理有了更高的要求，醫療服務理念也轉向“以病人為中心”。良好的護患溝通是減輕患兒身心痛苦的需要，是促進護患之間的理解和支持提高護理效果的需要，更是構建和諧社會的需要一[2]?，F根據門急診患兒的心理特征采取有效溝通技巧的護理體會總結如下：
1門急診患兒的常見心理特征
1.1陌生恐懼感：門急診患兒特別是首次就診的患兒及家長對環境的不熟悉、對就診程序的不了解、對醫生護士的專業水平持懷凝抵觸的態度、加上對患兒疾病能否治好的擔心都產生強烈的陌生恐懼心理。
1.2焦慮煩燥感：由于就診的程序及醫院科室的細化，做各項檢查時需要家長帶著患兒在不同科室之間往返排隊等待，加之對患兒的擔心以及患兒因生病不舒服而哭鬧不休，門診就診環境的嘈雜都易使患兒及家長產生焦慮煩燥感。
1.3患兒家長對診斷治療護理的期望值過高：由于獨生子女的普及以及獨二代的出生患兒在家庭中成了祖孫三代的生活重心.，一位患兒生病全家傾巢而出趕往醫院。每位家長都迫切希望"立竿見影""藥到病除"對醫生的診斷要求及時準確立馬見效，對護士打針輸液更是要"一針見血"對所有檢查希望一次就明確診斷。
1.4懷凝心理：由于迎近幾年來社會及醫院各方面的原因醫務人員在社會公眾面前信任度下降，因而造成患兒及家長對醫生護士的治療及護理服務產生疑慮不信任。
2有效的溝通技巧
2.1語言交流是護理人員與患兒及家長溝通的重要有效的措施
2.1.1禮貌親切的迎接性語言："良好的語言能給病人帶來精神上的安慰"[3]。見到患兒及家長進入科室，候診護士應主動迎上前用得體的稱呼接過病歷初步預檢分診、測量體溫、按排就坐候診，并親切告之請稍等，消除患兒及家長的緊張恐懼陌生心理，取得患兒及家長的好感。
2.1.2當患兒診斷完畢時候診護士應用清晰易懂的語言及時耐心地指導患兒及家長如何交費、如何聯系檢查或住院科室等。如需門診輸液的患兒、與同事做交接及時給患兒做皮試等。在此過程中與患兒及家長之間語言互動取得患兒及家長的認同。
2.1.3在治療護理過程中，護士應采用得體的稱呼、恰旦的交流方式與患兒及家長交流。如對年齡大的家長可稱呼大伯、大爺、奶奶、大媽等，對患兒則可稱呼小寶貝、小帥哥等。與年齡稍大的患兒交流多用夸狀性、鼓勵性語言。如對小女子孩可以說“喲、今天你真漂亮！小蝴蝶結好美噢！來阿姨看看小手好不好？”對男孩子則可以說“小帥哥今天好勇敢！我要告訴其它小朋友你是最勇敢的”等等，取得患兒的配合。與家長交流則多用安慰性語言，如您不用擔心我們會盡快給寶寶治療的、這病會有好轉的等等，取得家長的認同。
2.2注意非語言交流枝技巧的配合：
兒科門急診護士在給患兒冶療與護理的過程中還應掌握一些非語言溝通技巧的配合使交流更加通暢有效。
如面對患兒時應面帶微笑、不時撫摸患兒的頭部或身體、拉拉小手等，用肢體語言傳遞給患兒我很喜歡你的信息，消除患兒的恐懼感。面對家長應采用頃聽家長的訴說，并配合頃訴內容采取或同情或微笑的表情與眼神以及一些簡單語氣詞，如“哦是嗎？真的咳喘很勵害??！”“不用擔心啦！聽醫生的吧”向家長傳遞我與您一樣為你的寶貝擔心的信息。在治療與護理中用過硬的專業技術為患兒服務進一步取得家長的信任。
3護理體會：
門診就診及治療的患兒與醫護人員接觸時間短暫、受就診環境、排隊候診時間、以及焦慮、煩燥、擔心等心理的影響易與門診醫護人員發生醫患糾紛及投訴事件。如何在有效的時間內針對門診患兒及家長的普通心理特征采取有效的溝通技巧迅速消除患兒及家長的陌生、恐懼、煩燥、焦慮感，及時用精湛的醫療護理技術為患兒服務，取得家長的認同與信任，建立良好的護患關糸完成各項醫療護理任務，促進患兒康復，減少護患糾紛與投訴，真正實現以“患者為中心”的服務理念?？傊o士在新的醫學模式中學會運用一些護患溝通技巧，對于提高護理質量、融洽護患關糸、促進患者早日康復起到重要作用。
參考文獻
[1]孫素萍：溝通藝術與構建和諧護患關糸的探索[J]現代醫藥衛生2008.40（1）65-66
