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美業的服務理念范文1
摘要：文章從圖書館整體外在環境的改善、圖書質量的提高、圖書管理員服務能力的增強等多角度出發，履行服務育人職能，堅持“內強素質，外樹形象，創優服務，創新管理”的辦館理念，為廣大讀者提供博覽群書、獲取信息、頤養身心的服務平臺，最終使人文服務理念在圖書館讀者服務中得到充分的融合與體現。
中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）01-0108-02
1人文服務理念的概念及特點
所謂人文服務理念，最重要的就在于“人文”二字，而人文是指人類文化中的先進部分和核心部分，即先進的價值觀，直白地說就是人性與文化在為他人提供服務過程中的有機結合。人文服務理念的特點，或集中體現為重視人、尊重人、關心人、愛護人，更多地關注人們在價值，情感，精神和個性上的需求，將這四點運用到實際生活和工作中，就形成了完整的人文服務理念。
2從實體圖書館中人文服務理念的體現角度出發
2.1實體圖書館的優劣勢
2.1.1固體性。是指圖書館的建筑形態和圖書形式的固體性，這一特點使實體圖書館擁有了一定的優勢，同時也是其劣勢所在。優勢在于這種“看得見，摸得著”的真實的建筑物圖書館，可以給予讀者實感上的享受。劣勢在于讀者到圖書館讀書也好、休閑也罷，都需要在到達圖書館的過程中耗費一定的時間和精力，而且，還可能要面對找不到合適的圖書的情況，付出與收獲不成正比，這是實體圖書館存在的現實劣勢。
2.1.2環境與氛圍。能夠提供完美的圖書館建筑外貌和內部裝修環境，是實體圖書館的一大優勢。所謂良好的環境不只是有一個寬敞明亮的空間就可以，而是需要有各種各樣的配套設施的相互作用，以及圖書館內所有讀者在真實的閱讀享受中，營造一個快樂的、和諧的閱讀氛圍。通過這些良好的硬件設施服務，使讀者在空閑之余可以在豐富知識的同時，有一個在一定時間條件下找到一個屬于“我”的休憩空間，得以靜靜地享受慢節奏的生活。但對于一些并不具備這些條件的實體圖書館來說，不能提供良好的閱讀環境和氛圍就是其存在的劣勢之一。
2.1.3真人版圖書管理員與讀者服務?？陀^條件的服務，是人文服務的一部分，但這種真人服務才是圖書館讀者服務中人文服務的核心，面對面的提問、解答、交流是圖書館讀者服務中不可或缺的一部分，也是相對于網絡圖書館而言最具特殊的優勢。當然，如果圖書館工作人員在讀者提問時解答不暢甚至不予解答，在與讀者交流時心不在焉、態度較差，那么優勢也會轉變為劣勢。
2.2使人文服務理念在圖書館讀者服務中體現出來的方式方法
2.2.1提升圖書館建筑物外觀形象。良好的、吸引人的圖書館外在美也是為讀者提供人性化服務的一種方式，因此，要注重實體圖書館在建筑外觀的形狀、色彩、藝術等方面的設計，給讀者以視覺感官上的享受，使讀者未入館便已產生興趣，心情得到放松。增加圖書館內圖書的類型，吸引現有讀者和潛在讀者進入圖書館，并將在圖書館內閱讀作為調節生活的一種方式。
2.2.2改善圖書館的整體環境和閱讀氛圍。圖書館是讀者學習知識的殿堂，是傳播文化的空間，館內設計要體現出人文精神，因此，可以在館內較為醒目的位置擺放一些世界著名的作家、學者的雕塑和精裝作品集，增添圖書館的文化氛圍；在圖書館的內部裝修設計中，要增加人性化的桌椅設備。如：在硬木椅子上加坐墊，或換成簡約的沙發；以舒適的色調替換傳統圖書館內墻的純白色調，或利用室內燈光設計，使圖書館的閱讀氛圍更加溫暖；增加圖書館內的綠色植物裝飾，以盆栽等植物凈化館內空氣；有條件的圖書館可以利用館內的閑置區域為讀者提供獨立的私密讀者空間，提供咖啡或果汁飲品，播放舒緩慢節奏的音樂等，使讀者在濃郁的文化知識氛圍及舒適輕松的環境下閱讀。為方便讀者借閱書籍，圖書館還可以合理設計服務窗口，實現借閱一體的人文服務。
2.2.3安排專門的圖書管理員對館內圖書進行整理和擺放。運用專門的智能設備建立圖書管理系統，以方便讀者查找需要的書籍；安排專門的圖書管理人員，對館內書籍的借閱進行管理，同時要加強館內工作人員在人文服務理念上的培訓和教育，使工作人員能夠在保持良好、適當親切的服務態度的同時，有能力解答讀者的疑問；在讀者自愿的前提下，定期或不定期調查讀者對所在圖書館的意見或建議，為圖書館的進一步發展提供一定的依據。
2.2.4在社會活動方面圖書館人文服務理念的體現。圖書館可以在參與一些社會活動以及一些公益活動的過程中，積極推廣和宣傳圖書館的書籍和人文服務，這樣既可以在廣大讀者中樹立起圖書館的良好形象，吸引更多的潛在讀者，提高圖書館的知名度，同時又可以為大眾服務，從而使更多的人了解圖書館，成為圖書館的忠實讀者。圖書館自身也可以組織多種形式的人文知識講座和文化活動，主動邀請圖書館現有讀者和其他感興趣的人前來參加，如舉辦讀書知識競賽并設置合理的獎項和獎勵措施，通過這些活動加強與讀者間的溝通和交流；或向讀者們征文，將優秀文章刊登在圖書館的網站專欄里，給讀者以施展才能的平臺等。
3從電子圖書館中人文服務理念的體現角度出發
3.1電子圖書館的優劣勢
3.1.1成本和技術上的優劣勢。相對于實體圖書館來說，依托于互聯網技術和相關軟件運行的電子圖書館的運營成本較低，而且，運用互聯網先進技術可以在短時間內對一個電子圖書館的網頁界面和功能進行較為快速的設計和微調，可以輕松實現電子圖書館的美化。但由于互聯網運行的虛擬性和商業性較強，在電子圖書館中存在許多的商業廣告，如果讀者要下載后閱讀，就必須連帶下載一些捆綁軟件，給讀者帶來不便，而且，互聯網技術存在一定弊端，操作不慎就有可能導致讀者注冊信息泄露等問題。
3.1.2攜帶和閱讀記憶優勢。電子書沒有像書本那樣的具體實物形態，一部時下熱門的小說只占用幾十KB或幾兆內存，而且不需要花費時間到書店購買，也避免了攜帶的麻煩。一般電子書閱讀器都有閱讀記憶功能，比傳統的實物書簽更為方便，但也因此無法帶給讀者可以觸摸到書籍紙張的那種閱讀享受，并且對讀者的視力和健康有許多負面的影響。
3.1.3人性化服務上的優劣勢。電子圖書館的系統可以自動運轉，大大節省了人力和物力，自動化和人工客服在一定程度上也體現了電子圖書館讀者服務中的人文服務理念。但在現實生活中，大多數電子書讀者都不會通過客服了解所購電子書的細節情況，而且，與實體圖書館中人與人面對面的服務相比，客服畢竟是通過機器與人交流，無法體現真正的人性化讀者服務。
3.2使人文服務理念在電子化圖書館讀者服務中體現出來的方式方法
電子圖書館可以利用其存在的成本和技術優勢，加強同實體圖書館的合作，實現線上圖書館和線下圖書館的合作運營和共同發展。比如：對于一些暢銷的電子書，可以通過相關互聯網技術存放到實體圖書館的電腦系統中，對于讀者提出的一些疑問，由館內工作人員面對面為讀者解答；為了電子圖書館的長遠發展，可以對各類電子圖書館進行規整，做精而不做多，打造電子圖書館專有品牌，加強技術控制，減少彈出廣告給讀者帶來的困擾，加強注冊讀者的信息安全和隱私保護，凈化讀者閱讀環境等。盡管電子圖書館目前的發展前景較為廣闊，但如果不及時抓住發展機會，加強自身讀者服務的管理和創新，必將遭受發展瓶頸的困擾，因此，電子圖書館應利用互聯網電子系統的強大優勢，打造出專屬電子圖書館的有特色的個性化人文服務。
4結語
人文服務理念體現在圖書館讀者服務的各個細節之中，不僅體現在圖書館的建筑外觀和圖書館的環境設計上，還體現在圖書館員對圖書館書籍和氛圍的日常管理以及圖書館管理員和其他工作人員與讀者的交流上。隨著人們對書籍閱讀重要性的認識和自身文化修養水平的提升，他們對人文服務品質的要求也日益提高，對圖書館的關注度也會逐漸上升。為了滿足這種大環境下人們的需求，圖書館尤其是實體建筑形態的圖書館，應該將人文服務理念作為其在服務方式上進行改革和創新的出發點和落腳點，并且，在圖書館讀者服務過程中充分體現人文服務理念既是現在也是未來圖書館在讀者服務方面轉變的必然趨勢。堅持“以人為本”，可以說是人文服務理念的靈魂，但它不僅是圖書館讀者服務的關鍵所在，更是我國科學發展觀的核心。因此，作為公共事業一分子的圖書館，尤其是公共圖書館，應該始終堅持全心全意為人民服務，將人文服務理念深入貫徹落實到圖書館讀者服務過程中，實現圖書館的長遠發展。
參考文獻：
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美業的服務理念范文2
格美淇公司啟動國內市場時，就開始前瞻性地搭建售后服務平臺，而且投入了大量人力和物力”，格美淇公司客服部經理張貴明說，“經過多年的建設和積累，格美淇走出了自己的特色”。
售后團隊：細化分工，重視培訓。
為了踐行“您的滿意 我的責任”這一服務理念，努力實現“客戶價值最大化”的服務宗旨，對服務工作進行細化分工，為了配備足夠的人手，格美淇公司也是廣納人才，成立了一支專業的售后服務團隊?！罢麄€團隊約20人，分別負責技術支持、退換貨管理、配件管理、售后信息追蹤、費用管理等工作，其中9名駐外服務經理，均有著資深的售后服務經驗，長期駐扎在全國各地，服務于轄區的渠道商或專業售后網點”。
當然，除了大力搭建售后服務團隊之外，公司還十分重視專業知識、實操技能等內容的培訓，尤其是駐外服務經理。據張貴明介紹，“駐外服務經理每年要回總部進行兩次集中培訓，為期15天以上的封閉式系統性培訓，時間一般在年初、年中，包括新品的功能特點、新技術的應用、內部結構、關鍵零部件的技術參數講解、市場各類售后問題的處理經驗交流、服務禮儀要求等內容的學習”。
網點管理：設立標準，提高認知。
據了解，目前市場上大多數企業與渠道商合作基本上都是采用“打包”方式，也就是渠道商承擔銷售和安裝、維護的多重角色。在“售裝一體”的模式下，一方面由于渠道商扮演多重角色難免顧此失彼，另一方面渠道商素質水平參差不齊，這都會影響到品牌的整體服務質量。
對此，張貴明分析道，“最好的解決辦法就是‘售裝分離’，但是，這并非一蹴而就的事情。因此，格美淇公司采取的舉措：一是制定了相關的服務規范和服務網點管理制度，例如電話服務規范、上門作業服務規范、投訴問答規范、配件申請管理規定、退換貨管理定等；二是對服務網點進行培訓，重點宣貫格美淇公司的服務理念和服務規范，提高認知、統一思想，還側重培訓產品知識、安裝維修技巧、產品退換貨鑒定等內容；三是積極簽約專業第三方服務網點，讓渠道商專心致志地做好市場開發和終端銷售，而服務交由簽約第三方網點，讓用戶確實享受到專業化、標準化的服務”。
另外，值得一提的是，2016年格美淇大力推行的“專業化安裝”方案初見成效，即在成熟市場區域內，向用戶提供采用工廠建議的PPR管件連接方案，所用配件由工廠指定品牌，有效地保證其質量，同時制定統一收費標準，讓用戶明明白白消費的同時用上性價比較高的安裝輔材。這不僅讓熱水器安裝效果更美觀、科學，更是通過標準化作業有效地避免對機器的損壞，排除不必要的安全隱患。
美業的服務理念范文3
在電子資源占主導地位的知識經濟時代，對圖書館館員的服務能力和素養提出更新更高的要求，需不斷創新圖書館為讀者服務的理念；持續加強人才隊伍建設，提高館員職業道德；強化服務意識，提供有價值的知識與信息服務，有效地提高資源利用最大化。
一、不斷創新圖書館為讀者服務的理念
隨著信息化的到來，圖書館的建設與發展有了更多的機遇，也面臨著更大的挑戰。因此，加強信息化時代圖書館的建設，提升圖書館的服務能力，為圖書館讀者提供更優質的服務，有著重要的意義。這需要圖書館館長在管理理念和管理意識上不斷創新，改變以圖書為中心的舊傳統，樹立以讀者為中心的服務理念。
（一）體現自由、平等、博愛
當今社會提倡自由、平等、博愛，同時也是圖書館所倡導的一種服務理念，圖書館要重視人的尊嚴，有一顆寬容的心去包容人的弱點，尤其要為社會弱勢群體提供特色服務，真正體現“自由、平等、博愛”的社會公義，讓人們都能有平等地獲取知識的權利。在當今社會，有一些不平等現象，但是我們不必為這種不平等而感到羞愧，社會文明的意義在于它在努力構建一種完善而美好的制度，以促進社會的和諧，人生的自由，并盡量使社會趨于平等。文明具有多樣性特點，雖然西方國家一些價值觀當前還不適合我們國家的某些領域，但是我們要汲取其精華，找到適用于圖書館界。一些西方國家，他們重視自由、平等、權利，這些觀念深深地扎根在人們心中，并普遍被人們所接受。但是，中國在長期等級制度觀念的影響下，這些理念就是一道堅固的屏障。隨著社會的不斷發展，這種平等服務理念逐漸得到了人們的重視，圖書館行業也逐漸接受了自由、平等、博愛等服務理念。
（二）樹立“以人為本”的服務理念
圖書館貫徹以人為本的服務理念，主要體現在人性化的規章制度方面，以滿足人們對文獻資源的需求。體現在人性化的文化環境、服務設施、功能布局等很多方面。在高職院校圖書館工作中，主要體現在對圖書館特有的價值追求，圖書館所指定的規章制度并不是僵化的條文，而是面對活生生的學生和老師，需要機遇富于人情味地關注，投入更多的情感。這樣才能真正體現圖書館以人為本的服務理念。
（三）增強競爭意識，提高圖書管理人員的基本素質
在社會發展不斷進步的前提下，圖書館也應該樹立更高的服務理念，要求圖書館員從自身工作出發，多角度、多層級為用戶提供更優質的服務，滿足用戶更廣泛的需求，對此，圖書管理員應該不斷提高自我水平，提升自身素質。首先，在思想道德上，館員要樹立一種良好的職業觀。館員的職業觀是隨著圖書館的變化而不斷提升的。隨著人文意識的不斷增強，圖書管理員也應注重服務理念的提升，注重對知識和真理的追求，倡導全民閱讀的理念，體現合作創新，寬容與公正。同時，要樹立良好的職業心態，提升管理人員的職業認同感。從圖書管理員的工作性質來看，大都是為他人服務，不管是在傳統的手段下，還是在信息化的時代下，只有具備了良好的心態，樂于奉獻，勤于服務，才能成為一名合格的圖書管理員。另外，圖書管理員還要具備良好的進取心?，F代社會是一個信息化時代的社會，圖書館也同樣面臨著機遇和挑戰，作為圖書管理員，必須要具有競爭意識，樹立強烈的工作責任心，才能不斷發現工作中的問題，提出解決的辦法，提高圖書館的工作效率。在工作能力上，圖書管理員要具有現代信息技術的能力。隨著現代社會的不斷發展，信息技術已經廣泛應用與社會的各個領域，對于增強社會發展的能力都具有重要的推動作用。圖書館的工作也同樣離不開信息技術的支撐，科技的發展，邊緣學科的不斷涌現，也對圖書館員提出了更高的要求，需要圖館員不但要具備廣博的知識，還要熟悉最新的現代信息技術，具有捕捉信息的能力，學會運用現代化的手段為用戶提供良好的服務，做好信息用戶的導航員。在信息資源不斷豐富的今天，圖管理員要不斷提高自身的素養，通過自身的努力，來促進全社會信息素養的提高，為社會文明的進步起到良好的促進作用。
（四）建立特色的網絡文獻信息資源
圖書館的特色活動和服務都能體現現代圖書館服務能力。隨著信息網絡的普及，我們進入了信息化時代，人們獲取信息的途徑更加廣泛、快捷、準確。網絡成為了人們獲取信息的主要平臺，為人們提供了豐富的文獻資源，滿足了人們的各種需求，促進了人們的交流和溝通。當前高校教育對信息量的要求越來越大，如果不實現服務創新，就不能滿足人們的需求，通過網絡平臺，方便地為讀者提供各種數據庫服務和知識庫服務，這些服務方式有很強的的實用性和交互性，最大程度地豐富了圖書館服務內容，發揮了圖書館的服務功能，因此，能給學生提供網絡服務有著重大的意義，圖書館的工作人員是發揮網絡功能的關鍵，因此，要不斷提高工作人員的綜合素質，培養他們的服務意識，才能使得圖書館服務能力不斷提高，服務手段不斷創新和完善。
二、加強高職院校圖書館人才隊伍建設，提高圖書館服務能力
（一）不斷提高管理人員職業道德和敬?I精神
為適應知識經濟時代的職業需求，對圖書管理員的服務工作提出了更新更高的要求，只有通過不同途徑和各種方式學習新知識才能滿足崗位的需要，采用交叉崗位知識點學習，全面熟悉館內各個崗位的業務，確保提供優質服務。針對高職院校讀者的特點，給讀者提供查閱信息和獲取資料的服務，要做到廣、快、精、準四個字，使得高職院校圖書館館員需具備全方位、高質量、個性化服務的職業素養。一方面，加強業務培訓和對外學習交流，開拓視野；另一方面通過培養和學習組建一支復合型專業人才隊伍。
（二）加強館員業務素質建設，提升圖書館服務水平
在知識經濟時代，知識總量的劇增，知識更新周期縮短，對知識和技能的要求不斷變化，普遍感到發展和競爭之間產生的壓力，人們面對需求多樣化、多能化的終身學習趨勢。高職院校傳統的圖書館資源服務已經不適應讀者的需求，當前，高職學院與本科院校輸送專業學生的要求發生了改變，職業院校提倡以實踐為基礎、能力為本位的職教模式，以市場經濟建設需要為培養方向，德、智、體、美全面發展的、適應企事業單位工作要求的高級應用型人才。要求在高職生具備基本理論知識的基礎上，重點掌握職業基本技能，具備良好的職業道德、專業技能和創新精神。針對高職學生的特點，既要為讀者精選一些高職專業實用性強的圖書資料，同時提供有價值的知識與信息服務。為加強圖書資源的開發，提高高職院校圖書資源的利用率。一方面，提高管理人員的知識素養，根據不同讀者的需要，在獲取信息和處理信息方面提供高效服務。另一方面，高職院校圖書館要加強讀者利用信息的意識和能力，掌握資源的檢索方法和獲取知識與信息的途徑，培養高職生在知識經濟時代知識信息結構、繼續再教育的學習能力、開拓創新思維。
（三）強化圖書館服務意識，提高圖書利用率
1995年，聯合國教科文組織把每年的4月23日定為“世界讀書日”，提出“讓世界上每一個角落的每一個人都能讀到書”，“無論你是年老還是年輕，無論你是貧窮還是富有，無論你是患病還是健康，都能享受閱讀樂趣”，倡導讓讀書成為每個人日常生活不可或缺的部分。圖書館作為院校知識資源最集中最核心的部門，應加強圖書館設備設施建設，與知識經濟時展需求相適應，作為提高高職生綜合素質和學校辦學品位的重要載體。近年來，各個院校圖書館的硬件設施和運作能力得到了長足的發展。高職生的圖書借閱量逐年增加，圖書館的育人效應日益彰顯。掀起“崇尚知識，熱愛科學”的書香校園，要實現這個追求，“讀好書、好讀書”是一條切實、有效的途徑。為進一步推動課外閱讀的開展，明確閱讀量和閱讀要求，為實現精細化管理，定期將各班借閱情況統計后向各系部公示評比，以此作為考核學期高職生綜合素質的一個依據，高職院校學生相對普通本科院校生源質量相對差，大部分高職生沒有養成良好的學習習慣，職業專業特點強，針對這類情況，分系分班組織高職生定期分批進館學習。一方面針對每次進館學生職業專業特點，管理人員提前做好高職生知識信息準備，加強導讀工作，開展信息咨詢服務，引導和幫助讀者利用各項資源，提高資源利用率；另一方面，加強新生入館教育，加大宣傳力度擴大圖書館的影響力，提高便捷服務，建立高效渠道，推行免費上機，開設講座，舉辦沙龍，增加圖書館吸引力的措施，以吸引師生進館閱讀；此舉確保圖書的周轉率，使資源利用率得到有效提高，營造良好的讀書氛圍。我們的目的就是既要管好圖書，又要用好圖書。
以湖南民族職業學院圖書館采用定期分系分批組織進館學習前后借閱人次對比表，以每周圖書資料借閱率情況為例：
美業的服務理念范文4
一、關愛型校園建設中樹立學生工作服務理念的必要性
關愛型校園是一種尊重人、理解人、關懷人、肯定人的以人為本的思想體現。關愛型校園是堅持以人為本的教育理念,以生活在校園中的師生為出發點,以師生的尊嚴、情感、需要、價值以及發展為核心,正確認識和處理師師、師生、生生之間的關系,通過師生主體間精神、心靈的交流溝通,達成對話理解,營造目標激勵師生、事業發展師生、生活關心師生、情感凝聚師生的和諧校園氛圍。
高校學生工作的服務理念,概括地說,是指高校學生工作要從學生的根本利益出發,以把學生造就成“有理想、有道德、有文化、有紀律”的德智體美等全面發展的社會主義事業的建設者和接班人為目標,關心學生的思想和學習,為學生在學習、生活、擇業就業、人際交往、身心健康、維護自身合法權益等方面提供指導和幫助。
在關愛型校園建設中樹立學生工作服務理念的必要性主要表現為:
首先,關愛型校園建設的主體是人,目的也是人。要尊重學生的主體地位,不僅重視學生學什么,更要重視學生怎么學;不僅重視學生需要什么,更要重視怎樣滿足學生需要;不僅重視學生做什么人,更要重視學生怎樣做人,使學生切實感受到關愛。因此,就需要轉變“管理學生”的傳統觀念,把服務理念落到實處,做好學生工作,促進大學生全面發展。
其次,要建設好關愛型的校園,實現高校學生工作持續發展,提升學生工作的質量和水平,不能局限于簡單地教育學生和管理學生,而要尋求更大的發展空間。服務學生是一個合理且有效的突破口。學生的個性是多樣化的,學生的需求是多樣化的,因此,學生工作部門提供的服務也應該是個性化、多樣化的,這就為學生工作的質量和水平的提升開辟了廣闊的空間。因此,服務型的學生工作是高校學生工作未來的發展趨勢。
最后,學生工作要把一切有利于學生的全面發展作為開展工作的基礎和前提,堅持“以人為本”,要尊重學生、研究學生、服務學生、發展學生,要以學生的全面、健康發展來確定學生工作的服務模式,要整合有利的資源環境,采取一系列有利于學生全面發展的政策、措施,搭建有利于學生全面發展的平臺,創造有利于學生全面發展的服務氛圍。在具體工作中,要為學生的全面健康發展創造相應的條件,根據大學生的成長需要和成才特點,提供大學生需要的、能令其滿意的服務,從而實現高校的人才培養目標,更好地建設關愛型的校園。
二、以人為本,樹立為學生服務的新理念
1.堅持以學生為本的服務理念
“以人為本”即“以學生為本”,以最廣大學生成長成才的強烈愿望為出發點,以培養我國社會主義現代化建設所需要的優秀人才為根本目的,全面塑造和培養適應新世紀社會發展和進步的復合型人才。關愛型校園建設中的“以人為本”,就是要牢固樹立為廣大學生服務的意識,寓管理于服務之中,把服務落實到每個學生工作的環節,為學生成長成才提供良好的校園氛圍與環境;與此同時,還要在服務學生的過程中將育人貫穿始終。只要是符合廣大學生根本利益、有利于學生成長成才的要求,都要盡心盡力地去滿足。
2.確立管理即是服務的理念
為廣大學生服務是教育、管理的題中之義,寓教育、管理于服務,在服務中進行教育,在服務中進行管理,同時亦在教育和管理中開展服務。管理就是服務改變了以往“重教育輕服務”的傳統觀念,將學生的“思想教育”“日常管理”和“提供服務”有機地結合起來。在關愛型校園建設中,為學生的學習服務、為學生的發展服務、為學生的生活服務。關心學生的需要,傾聽他們的心聲,做耐心細致的思想政治工作,引導他們健康成長、全面成才。這種服務是全方位、多角度、深層次、高質量的服務,也是貫穿學生培養和發展全過程的服務。
3.以服務促進大學生全面發展的理念
只有立足于從學生的角度出發,盡可能滿足學生的合理需要,才能實現學生的全面發展。學生之間存在著年齡、能力、水平、素質和興趣等諸多方面的差異,單一的培養模式和評價標準無法滿足學生成才的需要。長期以來,高校學生工作偏重于對學生共性上的要求,而忽視學生個性的自由發展。只有樹立服務導向的理念,才能在學生工作中把學生的個體需要與學生的主體性發展結合起來,改變那種“千人一面”的培養目標和整齊劃一的工作觀念,尊重不同學生的不同層次、不同類型的需要,尊重學生的教育選擇權,讓學生自主選擇、自我負責、自我設計,主動適應人才市場和社會發展的需要。
三、在關愛型校園建設中凸現學生工作服務理念的現實考量
在關愛型校園建設中,學生工作者要主動熱情地為學生服務,把怎樣更好地為學生服務作為重要課題,不斷探索管理和服務育人的機制和手段,努力提高服務質量。要想學生之所想,急學生之所急,切實解決大學生的實際困難。讓學生工作涵蓋從入學到畢業、從日常生活到學習考試、從經濟困難到心理健康等所有方面,使所有學生都能感受到自己生活在關愛的海洋之中。
1.入學指導服務
學生入學指導主要包括向新生及其家長宣傳介紹本校本專業的教育概況;為學生早日適應校園生活及有效利用校園教學與生活資源提供指導;幫助新生尋找自己的定位,使之盡快完成由中學生向大學生的角色轉變,適應新的學習生活環境,為圓滿完成學業奠定良好的基礎。具體還包括為新生提供一定的心理輔導、心理測試等服務。新生教育對學生大學四年的學習成效和發展方向具有至關重要的作用,大學一年級也是實施教育引導最有效的階段,這也是我們強調抓好新生教育的原因所在。
2.思想道德教育引導服務
培養什么人的問題是高校的首要問題,學生工作負有思想政治教育的重要使命。我們要通過有效途徑和喜聞樂見的形式,開展愛國主義、集體主義和社會主義教育。要遵循思想政治教育的基本規律,以人文情懷來關愛和引導學生;同時要重視大學生政治素質的培養,切實提高當代大學生參與公共生活、公共管理的意識和能力,為建設社會政治文明奠定堅實的人才基礎。
3.身心健康服務
健康服務包括身體健康指導和心理健康教育,除定期體檢外,還要給學生提供健康知識,鼓勵學生積極參加有益的文體活動,促進身心的成長;要積極開展心理健康教育和心理輔導與咨詢服務,依托心理健康教育與咨詢中心,幫助學生了解心理知識、洞察心理世界、預防心理疾病、關注心理成長、挖掘心理潛能、從而提高學生的心理素質,有效應對在學習和生活中遇到的各種心理問題。
4.素質拓展服務
要轉變教育觀念、改革教育模式、完善教育手段,培養學生的創造能力、思維能力、組織能力和自學能力;要通過成立領導機構、設立資助獎勵基金、建立科研項目管理制度、開設創新課、設置素質教育學分、建立創新實驗基地、舉辦科技競賽、發展學術社團等手段,建立健全素質拓展的領導體制、管理體制、活動體制,為學生創造開展學術研究的機會和條件,培養他們的科研能力、意識和創新創業精神。
5.就業指導服務
隨著高等教育改革的不斷深入,學生要面向市場,自主擇業,面臨著很大的就業壓力。因此,幫助學生尋找能夠發揮自己聰明才智的職業崗位、規劃職業生涯成為服務學生的重要內容。就業指導主要是把就業安置和職業生涯規劃結合起來,成立就業指導中心。具體職能包括指導學生進行自我評價、專業定向和職業定向、提供就業信息,指導學生參加實習、實踐和開設就業指導課,傳授求職擇業技巧,推薦介紹學生參加就業與職業交流洽談會、組織校園招聘與面試活動、指導畢業生通過多種渠道就業和為校友服務等。
6.經濟資助服務
高等教育不是義務教育,高校實行繳費上學制度使一些經濟困難的學生面臨無法上學的困境。應當通過提供國家助學貸款、獎學金、助學金、學費減免及勤工助學服務等形式,幫助他們克服困難,保證順利完成學業。可以通過開設新生入學綠色通道、開辟勤工助學渠道、建立助困基金、吸納社會救助資金、設置各類獎學金、成立助困中心等形式,為學生提供有效的經濟資助服務。
7.后續發展服務
即對學生畢業后的服務,包括再教育和再服務兩個方面。畢業后的再教育包括學歷教育和技能教育,學歷教育包括?？粕究?、本科生考研究生、碩士生攻讀博士、博士進流動站作博士后研究等;技能教育包括畢業參加工作后的長、中、短期各類業務培訓。畢業后的再服務包括留學服務和跟蹤服務,留學服務包括咨詢、指導、推薦和提供相關學歷資料等;跟蹤服務包括畢業生跟蹤調查、提供技術支持、合作科研攻關、協辦創業基地等。
總之,在關愛型校園建設中樹立學生工作的服務理念,不僅要根據大學生的成長需要和成才特點悉心為大學生提供全方位的服務,同時也要培育大學生愛國、愛校、愛家和關愛他人的品質,從而促進大學生的全面發展,實現高校育人的目標。
參考文獻:
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美業的服務理念范文5
在充分認識加強文明服務工作的重要意義的同時，結合基層管理工作的實踐經驗，有必要通過著眼于"企業管理、社會評價、隊伍建設和事業發展"等方面的有效結合，形成對如何加強和完善高速公路文明服務工作的統一性理解和延伸。即高速公路的"文明服務"究竟應是什么樣子。以及作為高速公路運營管理決策層，應如何加強和完善"文明服務"。
一、員工文明服務的現狀和問題
單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但也有少數員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標準，有的是普通話不標準，有的是語調生硬不標準，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。
二、造成文明服務工作不到位現象的原因分析
（一）社會因素
有的員工反映，由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。
（二）單位因素
據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標準存在一定程度的偏差等。
（三）個人因素
不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現"三欠"現象，即"服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。
三、改進文明服務工作的對策、做法與建議
從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。
（一）樹立高速公路文明服務理念
理念實際上是一種價值取向，規范著企業、員工和車戶、社會之間的關系。我們的服務應是在確保安全、暢通、快捷的基礎上，給人一種感覺，我們不單是為收費而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成"真誠與微笑"的核心服務理念。
首先，應該調整好心態，從心底里樹立為人民服務的意識。認識到我們是名服務人員而不是執行人員，只有充分認識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，時間長了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機械化，但我們的服務對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應視每位司乘人員都是第一客戶，從"零"開始，做好服務工作。
其次是帶著感情收費，加強溝通，做到微笑服務、委屈服務。整個收費過程就是我們的整個服務過程，如何在這短短不到一分鐘的時間內把我們的工作做的更完美、更具魅力呢？
1、"七字"文明用語堅持每車必說，但不可盲目的只為說給監控聽，要等司機搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態度、和富有親和力的面部表情去講。當然我們還必須有過硬的收費技能，唱收唱付明確，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程做到快、準、穩；力爭用最快的速度做出最好的服務。
2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動換位思考，將心比心，對不按標準交錢的司機要循循善誘，耐心解釋收費制度和標準，充分發揮微笑服務的優勢，以平和的態度，耐心的口氣向司機解釋，使司機認識到定額交費是他應盡的義務，是維護公路建設的一份貢獻，這樣才能避免沖突的發生。平時，我們要和各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務，以理服人，以誠取勝，以情動人；使其成為解決收費工作糾紛的"法寶"，達到文明服務的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。
（二）確立高速公路文明服務的基本主張和定位
服務主張就是告訴消費者服務是什么？高速公路文明服務的主張應是什么呢？應是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務主張體現出了與其他行業服務的差異性，定位了我們高速公路的文明服務。高速公路的文明服務應是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設計我們的服務項目，挖掘不同的服務需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務的感覺，而絕不是產品
銷售型企業的售后服務，是過程中的服務。 （三）舉辦服務培訓，提高員工業務素質
為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。應當舉辦以"爭當文明窗口使者"為主題的收費人員服務禮儀培訓班，開展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。
"三要"，即"要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律"。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規范化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說"你好"的"有口無心"的現象，要求收費員發自內心的面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以嚴肅的態度，抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。
"三不"，即"瞄準收費目標不放松、加強服務監督不松勁、確保文明收費不馬虎"。加強監控和審查力度，防止"三欠"言行發生。為使"三要三不"落實到位，嚴格貫徹執行各項管理規章制度，讓文明服務的意識在每位員工心中扎根。
"四美"，即"語言美、行為美、形象美、環境美"。一是通過使用"請"、"您好"、"請稍候"、"請拿好"、"請慢走"等標準化的文明服務日常用語，做到"來有迎聲，問有應聲，走有送聲"來創造語言文明。二是通過列隊上下崗、進，一步規范員工"站姿、坐姿、行姿"來創造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急藥品，政策咨詢服務來創造環境文明。
"五心"，即"微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心"。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成了"五心"服務風尚，使員工每次服務都發自內心。
"六有"，即"思想有規范、行為有準則、服務有標準、業務有規程、制度有落實、工作有考核"。玉山處要求員工牢固樹立"車主第一，服務規范"的思想，嚴格按照收費員"八做到，八不準"來規范自己的行為，不斷提高服務標準和業務技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規范化和富有力度的服務，"使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點"。
（四）把服務管理提升到文化管理
服務也是一種文化。服務同樣表現為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動機和意識控制的，所以要想從根本上來解決服務問題，實際上最重要的是解決員工的服務意識問題。如果一名員工沒有良好的服務意識，只把工作當作任務來完成，當別人有需要他工作以外的幫助時，就會怕麻煩，有反感心理，決不會做好服務工作。只有樹立優質服務意識，積極主動的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優質服務。所以從這個意義上來說，我們進行服務管理，從根本上說是要進行企業文化的運作，因此從這個意義上來說，文明服務的管理是一種企業文化的管理。
美業的服務理念范文6
【關鍵詞】淺談 優質護理 示范工程 開展
中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）3-270-02
優質護理服務是以病人為中心，病人的需要作為護理目標，包括基礎護理、生活護理、心理護理及用藥指導、健康教育等全方位的護理；是深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式、履行護理職責、提供優質服務、提高護理水平”的工作宗旨，充分調動一線護理人員的積極性，為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，以保障醫療安全、改善患者體驗、促進醫患和諧。具體工作如下：
1 臨床資料
我院自2010年5月開展優質護理示范工程， 推出了外三科、外二科、內二科 3個首批優質護理服務示范科室；在第一批優質護理示范病區取得經驗的基礎上，2011年 5月，第二批優質護理示范病區二個科室內一科、婦產科正式啟動；在借鑒第一、二批試點病區工作開展的模式和經驗基礎上， 2011年 10月，第三批試點病區五兒科、外一科也全面啟動并很快跟上了前兩批試點病區的步伐 。至此，試點病區覆蓋率達80%。
2 方法
2.1 加強組織領導 醫院領導高度重視，精心組織、周密布署、認真落實關于推進優質護理服務的實施方案，通過建立目標責任制，加強領導檢查、交流先進經驗、樹立先進典范等措施，切實把各項工作做細做實。根據《護士條例》依法履行監管職責，促使醫院護士配置達到衛生部規定的標準，保證臨床護士的數量、履行護理職責。同時提高臨床一線護士福利待遇，臨時護士實行同工同酬。
2.2 營造服務氛圍 在院內展示優質服務標語與口號、護理服務明星風采，制定規范服務標準、文明用語標準、各項護理常規和生活護理操作標準；組織護理人員學習優質護理服務理念和用每月學習、每周學習、開會時間組織大家把工作中遇到的服務難題、成功優質服務案例進行交流，同時請進修人員進行學習體會與經驗交流，把好的經驗、好的服務措施與優質護理服務參與者共享。
2.3 加強培訓，對護理人員實行分層次考核
2.3.1 加強培訓：優質護理服務突出“以人為本、以服務為本”；同時重視“以落實基礎護理為主要手段、以開展健康教育為主要形式、以提高病人滿意度為主要目的；強調“護士內在美與外在美融為一體、護士的語言溝通和非語言溝通融為一體、護理服務項目與質量融為一體”。提高病人滿意度，護理工作必須貼近病人、貼近臨床、貼近社會。培訓護理人員執行力文化―團隊效應、盡心、盡責、盡力；執行力的五種態度―不嫌棄、不放棄、不氣餒、不回避、不抱怨；同時還應加強護理核心制度執行力。
2.3.2 分層次考核 根據護士工作時間長短及職稱分為：助理級護士、初級護士、高級護士、責任組長。
2.3.2 .1 助理級及初級護士每月理論和操作考核1次；操作考核每月由科室護士長負責，護理部定期抽查。護理部不定期檢查科室規范化培訓落實情況，各科室定期向護理部反饋培訓效果及提出建議，以改進培訓方法，不斷完善培訓計劃和考核標準，使之更科學、更有效。
2.3.2 .2 高級護士每季度、責任組長每半年進行一次理論考核、操作考核。通過對護理人員實施分層次培訓與考核,發揮了正確的導向作用,提高了護理人員的綜合素質和人員管理的有效性?？己藘热菁胺椒ǜ鶕煌瑢哟巫o士的工作職責,包括崗位職責、核心制度、基礎護理、專業知識、法律法規、護理質量控制、應急預案、護理管理、護理教學及科研等臨床綜合知識。
2.4 夯實基礎護理、落實生活護理，提供滿意服務 為更好地為患者提供全程、全面、優質的護理服務，科室護理人員嚴格按照衛生部規定1:0.4配置，實行APN排班模式（見表1），靈活合理配備護理人力，做到無縫隙護理，堅決杜絕治療、護理分離的現象，真正落實對病人的全方位的優質護理，責任護士分組，組長負責，細化各班次服務流程，堅持“三貼近”，即以愛心貼近病人，為病人提供高效、安全、便捷、溫馨的服務；以精心貼近臨床，以環節質量為重點，確保終末護理質量；以為病人辦實事貼近社會，簡化流程、方便就醫、便民利民、延伸護理服務、規范收費行為，實行一日清單制。嚴格按照基礎護理項目標準準確為病人提供全方位護理，確保病人住院期間的基礎護理、生活護理落實到位。以往由家屬完成的諸如喂飯、洗漱、擦身、清理大小便等生活護理，都交由臨床護士來完成，既有利于密切醫患關系，更重要的是護士能夠從中發現患者的病情變化，及時與醫生溝通，調整治療方法，幫助患者有效康復。
表1 排班的班次和時間
2.5 提高護患溝通能力，加強健康教育的宣教
2.5.1 臨床護理實踐中，護患之間的溝通是產生護患關系的基礎，護士應營造良好的環境及氛圍，使患者在接受治療及護理過程中保持良好的心態，最大限度地配合治療與護理；急患者所急、想患者所想，使其正確面對疾病，增強戰勝疾病的信心；及時了解患者的需求，對患者的信息及非語言信息及時作出反應，給予解釋、說明和安慰，隨時向患者提供健康教育及信息。
2.5.2 護理健康教育是優質護理服務的重要組成部分，護理工作者在病人入院、用藥、治療護理等方面給予指導，做好健康教育前的準備工作，在宣教工具上下功夫，注意宣教形式的多樣性，針對不同病人采用不同的宣教方法，根據病人所受教育程度，制定深淺不同的教育內容，應注重按“需”（需要什么知識）、“能”（接受內容量的大?。┬?，找適宜時間宣教。對病人應一視同仁，以增強護患之間的感情。
2.6 健全管理制度，嚴格執行操作規范 成立護理質量督導小組，制定質量檢查標準、安全管理規章制度、制定突發事件應急預案、住院患者應急預案、護理會診制度、褥瘡的預防及管理制度等。要求嚴格按標準實施，加強監管力度，建立護理不良事件防范網，形成自控、互控、院控系統，每月1次開展對全科護理質量督導；護士長對每一項護理工作都要嚴格按質量標準結合本科具體情況，進行自查、自控、自糾；科室組織交叉檢查，以便配合護理部不定期抽查。對發現的問題，組織分析，全面討論、總結，制定完善、可行的整改措施，使護理工作進一步制度化、規范化。
3 效果
通過對開展優質護理工作前5個月住院病人1812人次及開展工作后2478人次的問卷調查顯示：開展優質護理工作前后護理質量、患者滿意度、及健康教育情況均有較大改善，詳見（表2）、（表3）。[1]
表2 開展前后護理質量評分比較（分，x+s）
4 討論
4.1 通過優質護理服務活動的開展，將基礎護理和生活護理落到了實處、細處，切實解決了患者和家屬的后顧之憂并提高了健康教育普及率，護理服務滿意度較前明顯提升。
4.2 護理人員通過努力、求實、穩步去做，深入“以人為本”的科學理念，提升了護理服務質量；充實、拓展了護理服務內涵，全心全意地為患者提供了全程、全面、優質、貼心的護理服務，營造了一個舒適、和諧的就醫氛圍。
