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接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，并感謝對方給予說明的機會。
消費者投訴是由于飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸后非常重要的后續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：
1、理解投訴對企業的重要性
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動機
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經濟上的原因，希望得到經濟補償；有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償
在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：
認真傾聽顧客訴說，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；
給客人以足夠重視；注意過程詢問，記錄要點；
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摘 要 目的：探討眼科實施優質護理服務的模式及滿意度的效果。方法：分別對2009年和2010年抽查出的各80例眼科患者的護理滿意度進行了問卷調查與分析，并比較其滿意度。結果：眼科實行優質護理服務后，規范了護理人員的職業形象和服務行為，護理質量與患者的滿意度明顯提高。結論：眼科護士應樹立人性化服務理念，與患者建立相互理解與信任的關系，以消除患者的焦慮心理，積極配合治療與護理，使其早日康復。
關鍵詞 眼科 優質護理 管理政策 滿意度調查
關鍵詞 眼科 優質護理 管理政策 滿意度調查
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.363
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.363
由于眼科護理工作復雜而瑣碎，因此要求護理人員必須具備整體觀念，并采取相應的護理對策，解決眼科護理中的特殊問題，為患者提供全方位和全過程滿意的護理服務，滿足不同人群的健康需求，使眼科患者的治療效果與滿意度明顯提高。本文對2009年和2010年患者對眼科護理滿意度進行了調查，分析了優質護理服務在眼科護理中缺優點，從而為完善我科護理管理制度與增強相對優勢提供了保障?，F就眼科護理面臨的問題及對策報告如下。
由于眼科護理工作復雜而瑣碎，因此要求護理人員必須具備整體觀念，并采取相應的護理對策，解決眼科護理中的特殊問題，為患者提供全方位和全過程滿意的護理服務，滿足不同人群的健康需求，使眼科患者的治療效果與滿意度明顯提高。本文對2009年和2010年患者對眼科護理滿意度進行了調查，分析了優質護理服務在眼科護理中缺優點，從而為完善我科護理管理制度與增強相對優勢提供了保障?，F就眼科護理面臨的問題及對策報告如下。
眼科護理面臨的問題
眼科護理面臨的問題
近年來隨著醫學模式的轉變和高新技術的應用，眼科護理發展較快，同時對護理工作也提出了更新的標準。我們對抽查2009年的80例患者眼科護理滿意度進行了調查，發現目前眼科護理面臨的突出問題主要為：①缺乏實踐能力：眼科護理是一門相對較新的學科，在我國這樣專業性較強的護理學校還不是很多，所以在工作中這樣的人才有限，即便護理專業的學生有較強專業的護理基礎與理論，但在實操中對這種特殊專業還需要臨床上長期實踐與積累。②工作負荷過重：因為眼科疾病一般不需長期住院，平均住院日不會超過6天，因此導致病人入院與出院相對頻繁，增加了護士的工作量。另外眼科這種專業性的護理，可造成護理內容單一、流程操作繁瑣而重復，使護理人員對工作產生倦怠感。③缺乏緊急搶救處理能力：由于眼科疾病患者常伴有高血壓或糖尿病等全身性疾病，護理人員對突如其來的病情變化常常措手不及，造成患者的不良后果或導致很多糾紛案件，因此只有提高眼科護理人員的綜合素質，才是解決此問題的關鍵所在。④醫患關系緊張：眼科疾病對患者日常生活和心理打擊影響非常明顯，所以患者出現焦躁、易怒、恐慌及悲觀等心理反應很強烈，給護理人員與患者溝通帶來很大障礙。
近年來隨著醫學模式的轉變和高新技術的應用，眼科護理發展較快，同時對護理工作也提出了更新的標準。我們對抽查2009年的80例患者眼科護理滿意度進行了調查，發現目前眼科護理面臨的突出問題主要為：①缺乏實踐能力：眼科護理是一門相對較新的學科，在我國這樣專業性較強的護理學校還不是很多，所以在工作中這樣的人才有限，即便護理專業的學生有較強專業的護理基礎與理論，但在實操中對這種特殊專業還需要臨床上長期實踐與積累。②工作負荷過重：因為眼科疾病一般不需長期住院，平均住院日不會超過6天，因此導致病人入院與出院相對頻繁，增加了護士的工作量。另外眼科這種專業性的護理，可造成護理內容單一、流程操作繁瑣而重復，使護理人員對工作產生倦怠感。③缺乏緊急搶救處理能力：由于眼科疾病患者常伴有高血壓或糖尿病等全身性疾病，護理人員對突如其來的病情變化常常措手不及，造成患者的不良后果或導致很多糾紛案件，因此只有提高眼科護理人員的綜合素質，才是解決此問題的關鍵所在。④醫患關系緊張：眼科疾病對患者日常生活和心理打擊影響非常明顯，所以患者出現焦躁、易怒、恐慌及悲觀等心理反應很強烈，給護理人員與患者溝通帶來很大障礙。
眼科護理管理原則與對策
眼科護理管理原則與對策
我科2010年初實施了優質護理服務管理與對策，并在2010年眼科患者中也抽取出80例進行滿意度對比調查，其調查結果滿意度明顯提高。主要采取的原則與對策為：①均衡人員配置：要保持人才配置的合理性，根據月考核與季度考核的評分結果，均衡分配組別。要求經驗豐富、技術熟練的護士帶領缺乏實際操作或知識匱乏的護士，提高護理人員的綜合及專業素質［1］。②完善護理調度：這主要體現在數量上的人員配置，要求護理人員提前分析患者住院日期，做好入院與出院記錄，由護士長每周一匯總本周可能出院情況，由此合理安排人員數量，同時要求流動護理人員對本周入院的患者進行接納和處理。流動護理人員可視本周入院實際情況，有護士長安排。對于眼科門診高峰就診時期，根據特點和實際需要進行人員結構調整，且彈性排班。在患者流量較多時，要做到合理的排班制度，避免人力積壓造成的浪費現象［2］。③護理人員綜合素質的提高：眼科雖然是一個專業性較強的科室，但是工作中綜合的護理能力也必不可少。為提高護理人員的專業素質和綜合素質，應定期讓護理人員參加各種講座、外出進修或培訓等，并且在學習后進行質量考核，對成績優秀的人員提供鼓勵或獎勵政策，以提高個人素質和專業的整體素質。④人性化護理管理：長期繁瑣而重復的工作已讓護理人員產生了厭倦感，但實施以人為本的思想，可調動護理人員的主動性和創造性，充分發揮有潛能護士的可塑性。我科對考核優秀的護理人員，除給予獎勵外，還提供了旅游和學習等機會，不僅調動了她們的積極性，也打造了良好的人際關系和工作氛圍。
我科2010年初實施了優質護理服務管理與對策，并在2010年眼科患者中也抽取出80例進行滿意度對比調查，其調查結果滿意度明顯提高。主要采取的原則與對策為：①均衡人員配置：要保持人才配置的合理性，根據月考核與季度考核的評分結果，均衡分配組別。要求經驗豐富、技術熟練的護士帶領缺乏實際操作或知識匱乏的護士，提高護理人員的綜合及專業素質［1］。②完善護理調度：這主要體現在數量上的人員配置，要求護理人員提前分析患者住院日期，做好入院與出院記錄，由護士長每周一匯總本周可能出院情況，由此合理安排人員數量，同時要求流動護理人員對本周入院的患者進行接納和處理。流動護理人員可視本周入院實際情況，有護士長安排。對于眼科門診高峰就診時期，根據特點和實際需要進行人員結構調整，且彈性排班。在患者流量較多時，要做到合理的排班制度，避免人力積壓造成的浪費現象［2］。③護理人員綜合素質的提高：眼科雖然是一個專業性較強的科室，但是工作中綜合的護理能力也必不可少。為提高護理人員的專業素質和綜合素質，應定期讓護理人員參加各種講座、外出進修或培訓等，并且在學習后進行質量考核，對成績優秀的人員提供鼓勵或獎勵政策，以提高個人素質和專業的整體素質。④人性化護理管理：長期繁瑣而重復的工作已讓護理人員產生了厭倦感，但實施以人為本的思想，可調動護理人員的主動性和創造性，充分發揮有潛能護士的可塑性。我科對考核優秀的護理人員，除給予獎勵外，還提供了旅游和學習等機會，不僅調動了她們的積極性，也打造了良好的人際關系和工作氛圍。
眼科護理管理滿意度調查分析
眼科護理管理滿意度調查分析
2009年和2010年我科門診和住院患者分別抽查80人完成了滿意度調查，其結果，見表1和表2。
2009年和2010年我科門診和住院患者分別抽查80人完成了滿意度調查，其結果，見表1和表2。
討 論
討 論
本研究由表1和表2的滿意度投票結果看出，2010年患者的滿意度明顯優于2009年度，可見新的護理管理制度的作用顯著。目前隨著醫學護理模式的轉變和患者多元化的思想價值觀念，這對眼科護理工作提出了新的標準和新的挑戰，因此眼科護理人員應不斷的更新和改進護理制度，滿足不同人群的健康需求［3］，以達到患者最高的滿意度。
本研究由表1和表2的滿意度投票結果看出，2010年患者的滿意度明顯優于2009年度，可見新的護理管理制度的作用顯著。目前隨著醫學護理模式的轉變和患者多元化的思想價值觀念，這對眼科護理工作提出了新的標準和新的挑戰，因此眼科護理人員應不斷的更新和改進護理制度，滿足不同人群的健康需求［3］，以達到患者最高的滿意度。
參考文獻
參考文獻
1 張銀萍.指導眼科年輕護士開展健康教育方法探討.臨床心身疾病雜志,2005,11(4):371.
1 張銀萍.指導眼科年輕護士開展健康教育方法探討.臨床心身疾病雜志,2005,11(4):371.
2 徐剛薇.健康教育在眼科護理中的實踐與體會.新疆中醫藥,2002,20(2):46.
2 徐剛薇.健康教育在眼科護理中的實踐與體會.新疆中醫藥,2002,20(2):46.
3 肖萍.健康教育與眼科護理.錦州醫學院學報,2002,23(6):42.
客戶服務禮儀范文3
【關鍵詞】重癥醫學科；人性化護理；護理服務；措施
【文章編號】1004-7484（2014）06-3673-01
近年來，隨著護理理念與模式的逐漸發展變化，與病人對護理服務需求的不斷提升，護理工作者開始注重為病人提供人性化的護理模式。把過去以“疾病為中心”的護理模式轉變為“以人為本”的護理模式，能夠在很大程度上提高護理工作者對病人的關愛，使病人充分感受到護理工作的溫馨，使其心理需求得到滿足，滿意度提高。有關研究表明，在重癥醫學科室（ICU）引入人性化護理服務，能夠確保病人在ICU治療過程中舒適、順利渡過危險期。鑒于這一個方面的原因，本文在闡明建立人性化護理服務的基礎上，提出人性化服務的主要措施，希望能夠為重癥醫學科引入人性化護理服務提供指導和借鑒。
1 人性化護理服務的必要性
重癥醫學科室病房內都是病情嚴重， 并發癥相對較多的病人，病人在心理上無法真正接受其病重的現實，擔心無法康復，非常容易形成一定的恐懼的心理，另一方面，進入重癥醫學科室后病人會產生陌生感，同時家人不在身邊會形成孤獨感，同時，身體暴露、疼痛等情況使他們形成一定的焦慮情緒，再就是診療儀器報警聲音、鄰近病人搶救聲音等等都在很大程度上增加了他們的心理壓力， 多重的心理負擔通常使其精神壓力增加，容易造成病情加重，鑒于這個原因，對重癥醫學科室病人提供人性化護理服務是十分有必要的。
2 人性化護理服務主要策略
2.1建立良好的溝通渠道
首先，加強與病人的交流。護理工作者積極和病人構建起良好的交流渠道，積極向他們介紹自己與病房附近的條件，及時了解病人心理變化，按照病人身心需求，有目的的為其提供精神撫慰，充分把握病人的手勢、口型、表情語主訴，并能夠盡快答復他們的問題。另一方面， 在和病人進行交流過程中，必須認真觀察其情緒變化，對于那些情緒不穩定、易激惹的病人， 護理工作者必須保持高度冷靜，妥善處理，使其暴躁情緒得到平復，通過真情與溫和的態度，將病人的不良情緒化解，同時獲得他們的信任；對于那些充滿絕望心理的病人，需要對其實施健康宣教，對他們講解疾病原理、治療方法及預后質量，使其能夠正確認識疾病，鼓勵他們樹立戰勝疾病的信心；對于那些具有較強恐懼感、孤獨感的病人，在充分滿足其正當的身心需求的基礎上，通過嫻熟的護理技術與溫和的態度，使其孤獨感與恐懼感逐漸消除，從而使他們體驗到安全感和家人般的關懷。
其次，加強和病人家屬的交流。病人進入重癥醫學科室病房后，病人家屬通常承受非常大的精神壓力，同時，高昂的醫療費用同樣能夠在很大程度上壓抑著經濟拮據家庭。要是家屬對治療具有相對較高的期望值，在這種情況下，而病人的病情惡化或反復，非常容易使家屬情緒失控。鑒于這一個原因，護理工作者必須加強和家屬的交流，在細致深入的掌握病人家屬的心情的前提下，針對各種情況選擇相應的交流策略，特別是對急躁的病人家屬，需要充分聽取他們的意愿表達，同時將其急躁情緒穩定下來，對他們介紹病人病情、治療現狀及可治療預期，使其心中疑慮消除，并且根據家屬意見制定個性化護理方案，和他們一起為病人提供精神慰藉，使其樹立自信。
2.2人性化護理理念融入護理
首先，打造溫馨舒適的重癥醫學科室病房環境。為病人營造一個良好的病房環境。一是控制濕度，使其處于50%～60%，控制溫度，使其處于22～24℃，并且把搶救藥品與非急救醫療器械置于病人視線看不到的位置。二是降低病房內聲音刺激源頭，例如將病床旁醫療儀器報警音量調小，要是有報警則應當盡快做出應答，減少報警時間，最大限度地降低報警音對病人的刺激。三是搶救過程中做到忙而有序，防止出現大聲喧嘩，并且通過床簾間隔，防止對同房病人產生不利影響，使其緊張焦慮。四是保障病人睡眠充足，為他們建立一個安靜的睡眠環境，重癥醫學科病房選擇柔和光線的壁燈，提供舒適、潔凈的床單備品，為病人提供幫助，使其保持舒適的臥姿，睡前對他們進行安慰疏導，使其盡快進入睡眠，如果有必要則還可以配以安眠藥物保障睡眠。
其次，切實維護病人尊嚴。一是常規護理過程盡量降低暴露病人的時間與次數，為他們進行特殊檢查、擦浴、換藥、大小便等護理流程中，需要遵循病人意愿，同時通過圍簾遮擋，一定要及時為其提供遮擋，防止病人由于身體暴露而形成一定的焦慮心理。二是對治療護理依從性相對偏差的病人需要提供耐心安撫講解，切忌通過不理睬或訓斥的方式對待病人，防止對其自尊心產生傷害。三是溝通時，對他們給予尊稱，例如主任、老師等，防止以為的呼號，同時還應當耐心傾聽病人的主訴，確保能夠對其隱私保密，充分尊重宗教習俗。
再次，有效緩解病人疼痛。護理工作者在對病人注射、采血等操作過程中，需要提高自己的操作水平，保持動作輕穩緩慢，同時盡可能的降低不必要的檢查、化驗，還需要對病人疼痛進行分級，對其疼痛給予恰當的安慰， 同時選擇合適的策略緩解，具體可以通過按摩疼痛部位，服用鎮痛藥物等方式。最后，做好病人臨終護理。
3小結
在重癥醫學科室之中引入人性化護理服務，一方面能夠轉變護理工作者的護理理念， 另一方面還能夠使其職業綜合素質不斷提高，最終能夠提升病人的滿意度。為將人性化護理服務引入重癥醫學科室，使其充分發揮作用，應重點把握以下策略：與病人及其家屬構建起良好的交流渠道；將人性化護理理念融入護理的所有環節（建立良好的病房環境、切實維護病人尊嚴、有效緩解病人痛疼）。
參考文獻
[1] 秦亞敏.人性化護理在重癥監護患者中的應用.中國基層醫藥， 2012，19.
客戶服務禮儀范文4
改善服務態度，要從舉止神情和言談話語上著手。具體來講，在下述三個方面應好自為之：
其一，自尊自愛。在自己的工作崗位上，全體銀行從業人員要對自己的儀表、服飾、舉止按照有關的崗位規范，從嚴加以要求。要將這些方面的具體細節提升到個人與銀行整體形象的高度來認真對待，要將它們與自己愛崗敬業的工作態度聯系在一起來予以關注。
在正常情況下，全體銀行從業人員在上班時，必須自覺做到儀容清爽整潔、著裝端莊得體、化妝自然大方，站、坐姿勢端正，佩戴工號上崗，以實際行動做到自尊自愛。
其二，熱忱服務。接待客戶之時，銀行從業人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務。與客戶打交道時，嚴格執行本單位明文規定的文明用語與服務禁忌。對于客戶所提出來的各種疑問，都要認真聆聽，耐心解釋，有問必答，不厭其煩。
為客戶服務時，態度必須主動、誠懇而熱情。對待客戶要一視同仁。具體而言：存錢取款要一樣周到，業務大小要一樣熱情，定期活期要一樣接待，零錢整錢要一樣歡迎，新老客戶要一樣親切，大人小孩要一樣主動，工作忙閑要一樣耐心，表揚批評要一樣真誠。
客戶服務禮儀范文5
何為內部客戶服務
內部客戶(INTERNAL CUSTOMER),相對于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言,是指得到你的產品或服務的公司同事。如你是設計師,工程師就是你的內部客戶;如你是工程師,廠長就是你的內部客戶。假如你是財務部經理,那么公司高層領導、其他部門經理就是你的客戶。
過去人們一直認為企業里總裁(總經理)高高在上,銷售員位于最低層,下屬是為上司服務的,即所謂傳統金字塔。這一觀念在八十年生了重大變化,產生了所謂的倒金字塔(見下圖)。即以“顧客滿意”為最高價值導向。一線員工為客戶服務,中層主管為一線員工服務,高層主管又為中層主管服務。以“服務”為鏈接方式,越接近“上帝”,對公司的價值越升。
瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷書《真理之時》(MOMENTS OF TRUTH)中強調外部客戶服務的重要性。并且說與其說下級服務上級,員工服務領導,不如說兩者是相互服務的(雙車道)。他極力主張把傳統的金字塔倒過來。
我為內部客戶服務,內部客戶為外部客戶服務。內部客戶滿意了,內部客戶轉而把外部客戶服務得更好。有人甚至宣稱內部服務先于外部客戶服務。
最近,國外有專家認為“內部客戶”的概念是為了使后線員工(不與顧客直接打交道的所有員工,包括高級管理人員)有服務目標而虛擬的。雖然如此,他們還是同意后線員工為前線員工服務是非常重要的。
如何服務好內部客戶
首先是要轉變觀念。服務不是服務業的專利,而是所有行業的制勝法寶。同樣,不僅外部客戶才有服務,內部客戶服務也不可或缺。 中國 平安保險公司董事長兼總經理馬明哲提出“管理即服務”,“領導即服務”的新理念,而且身體力行,親自與一線營銷人員共進英雄宴。安泰保險集團馬來西亞分公司總經理每周一個下午4:00-5:00去員工俱樂部為員工沖咖啡,提供服務。
其次,與外部客戶服務一樣,內部客戶服務的真諦是建立信任,即服務者與被服務者之間應確立信任互動關系。幾乎所有客戶服務技巧都同樣適用于內部客戶服務。例如一站式服務、個性化服務。內部客戶服務三要素(3Cs ):關懷(CARE)、合作(COOPERATION)和溝通(COMMUNICATION)。
國外企業界設有專門內部客戶服務訓練課程以提高內部客服者的服務水平?！秲炔靠蛻簟?DIANE BAILEY著)介紹了21項內部客戶關懷(CARE)活動和12門課程概要。強調每個人在內部客戶服務鏈上的作用,檢閱了個人、團隊和高級管理層對客戶關懷文化的貢獻。書中闡明了以下一些重要 問題 : 誰是你的內部客戶?什么是內部客戶關懷?內部客戶關懷的好處是什么?內部客戶服務鏈是什么?內部客戶關懷的標準是什么?每個人在內部客戶關懷中權利和義務是什么?
我們在此援引哈佛商學院MBA的一個案例來說明日本企業是多么重視內部客戶服務。
美國沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機廠,是著名的希爾斯百貨公司(SEARS)的供應商。最輝煌時員工達2000人,是該市的重要企業,后來因管理不善,屢屢出現質量問題,次品率達10%,陷入困境。該公司管理層邀請日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達該廠后,先后辦了三件事,令美國人大開眼界。首先邀請電視廠的所有員工聚會一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后贈送給每個工人一部半導體收音機。這時,日本經理對大家說,廠里灰塵滿地,臟亂不堪,大家怎么能在這樣的環境中生產呢?于是,由日本管理人員帶頭,大家一起動手清掃廠房,還把整個工廠粉刷得煥然一新。①
內部客戶服務與人力資源經營管理
談內部客戶服務與人力資源經營管理,就不能不談企業人力資源管理的 發展 。人力資源管理迄今至少經歷了四個發展階段,即近代人事管理、 現代 人事管理、人力資源管理、人力資源經營管理。
有沒有第五階段?答案是肯定的。內部客戶服務的理念和實踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱,這不是最重要的。
過去在中國大陸,人們認為人事部門是權力部門、是享受別人服務的部門(有的人事工作者也自認為如此),所以管、卡、壓的現象時有發生。其實,在國外,企業人力資源部門不是權力部門,而是經營部門、服務部門。美國人力資源管 理學 者JOHN GREER說得好:“人力資源專業人員不光是處理業務。我們將成為更多服務的提供者和信息提供者?！庇腥松踔吝M而提出人力資源部門是利潤中心。②
人力資源管理人員面對的主要是內部客戶。偶爾也有外部客戶。當地政府部門和 社會 團體是不是我們的外部客戶?不是的。企業的人力資源部門應是他們的客戶。
人力資源部門的內部客戶是誰呢?
每位員工:上至總經理、下至業務員。在一個大企業里,各級人力資源部門都有各自的服務對象,不同的室、崗位也有各自的服務對象。當然有時會重疊。
內部客戶服務是人力資源部門的最重要工作。服務范疇具體如下:
為高層管理層提供:人力資源規劃、投入與產出最優化、處理好員工關系。
為一線部門:提供優秀人才。
為員工提供:技能提升、潛能開發、激勵關懷、人員發展。
人力資源經營管理人員如何做好內部客戶服務
首先要具備強烈的服務意識、端正的服務態度和高超的服務技巧。意識是基礎和前提。沒有服務意識,服務態度和服務技巧無從談起。服務意識的提高有助于積極主動地去了解內部客戶的需求。服務態度是服務意識的表現形式。兩者密不可分。端正服務態度,從我做起,從小事(平凡)之事做起。服務技巧是服務意識和服務態度的開華。技巧是通過行為來表現的。技能達到一定熟練程度才轉化為技巧。
大家都領教過內地酒樓服務員的服務意識和服務態度。 如果你在深圳好世界就餐過,你就感受到什么是優質服務。那里的服務員,在你剛抽出香煙,她就會熱情地為你點燃;在你剛邁下大門的臺階,他就會為你拉開車門。享受到海爾的服務的人們就會明白海爾一定會成為百年的海爾。她的售后服務人員不僅為你免費安裝,而且為你講解、示范,更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板,他們在進門前立即在腳上套上一個布套。
中國 深圳有家大公司實行干部晉升 考試 制度。每次考試后,人事部門只向其所在部門負責人或本人反饋考試結果(分數)。結果引起種種誤會。其實人事部門只要稍加改進服務,就會收到事半功倍的效果。具體做法是:不僅向其本人而且向其部門長或分管領導反饋整個考試的情況(不僅僅是分數),明確未通過者可以來查閱試卷;必要時向其部門長或分管理領導出示原答卷(為題庫的安全性起見,應當場回收)。
高超的服務技巧使壞好事,小好大好事,使內部客戶由衷感激。具備強烈的服務意識、端正的服務態度和高超的服務技巧就會使我們不斷創新,想方設法為內部客戶著想。
其次要實行公開承諾制?，F在政府都在改進工作作風和提高工作效率。深圳市很多政府部門都實行公開承諾制,向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時限。但奇怪的是我們很多 企業 ,特別是大企業卻沒有實行公開承諾制?；鶎臃种C構人員到(請)總部辦事很不方便。
再者,要充分利用內部網(INTRANET)和IT技術。 網絡 技術成本低,能提高工作效率,人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進企業內部網。人力資源部門還更進一步著手創設完善的互動式軟件,讓員工直接填表、從數據庫中獲得個人信息,甚至在網絡上掂量各種福利項目的長短。當初,ELIZABETH GROVER接手美國著名的ORACLE(甲骨文)公司的工資和福利總裁時,人力資源部誰都沒有電腦,所有業務都是手工操作。GROVER于1995年組織實施把靈活的福利項目輸進內部網,實現電腦化處理,大受歡迎。
第四,要正確對待投訴,在企業內部全面建立申訴制度 。在中國企業(特別是非公有制企業),工會不是很健全, 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益,容易成為矛盾的焦點。即使你服務好,被服務者還是認為你做的不夠。申訴制度有助于公司經營決策層及時了解員工的心聲,也有助于人事部門全面檢討自己的工作,處理好員工關系。當然,人事部門從事內部客戶服務應防止從一個極端走向另一個極端,即無原則遷就內部客戶。
下面這個范例也許對人力資源經營管理人員搞好內部客戶服務具有莫大的啟迪:
1990年2月,GE公司機械工程師伯涅特領工資時,發現少了30美元,這是他一次加班的加班費。為此,他找到頂頭上司,而上司卻無能為力。于是他給當時的公司總裁斯通寫信投訴。斯通立即責成最高管理部門妥善處理此事。
三天后,他們補發了伯涅特的工資,事情還沒有結束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉;接著了解“優秀人才”待遇較低的 問題 ,調整了工資政策,提高了機械工程師的加班費。最后向著名《華爾街日報》披露這一事情的全過程,在美國企業界引起了不小轟動。③
注:
①《哈佛商學院MBA最新案例訓練》(下)p580(歐陽云等主編, 經濟 日報出版社1997年出版 )
客戶服務禮儀范文6
【關鍵詞】 優質護理服務；骨科護理；作用
治療護理的依從性也是遵醫行為， 就是患者在求醫治療后的行為， 其包括服藥、飲食、運動或改變其他生活方式的行為與臨床醫囑和護理的要求的符號程度相匹配[1]。隨著人們生活水平的提高， 醫學護理模式的不斷更新， 新的醫學模式護理模式要求醫療服務從“疾病到患者”的轉變， 為了適應這一變化趨勢， 臨床中推出了全新的護理模式——優質護理服務。優質護理服務是建立在以人為本的基礎上， 強調以患者為中心， 已經是護理工作的最高境界[2]現將實施優質護理服務對患者的作用分析如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 自2012年1月～2012年6月抽取本科住院患者150例進行分析討論， 其中男性患者83例， 女性患者67例， 年齡在46～73歲之間， 平均年齡59.5 歲。隨機將其分為2組， 每組患者75例， 一組患者實施常規護理措施為對照組， 另一組患者實施優質護理服務為觀察組， 兩組患者在年齡、性別、文化程度、身體狀況疾病特點等一般資料進行比較差異無統計學意義， （P>0.05）具有臨床可比性。
1. 2 方法 觀察組患者實施優質護理服務具體如下。
1. 2. 1 強化基礎護理服務 加強基礎護理工作， 護理工作落實”首問負責制”，把原來的被動護理模式轉變為主動護理服務， 注重做到無縫隙的服務， 每一位患者根據病情的不同制定相應的治療護理卡片， 有責任護士將基礎護理內容以套餐的形式落實到每一個患者的身上。尤其對年齡較長， 生活不能自理的患者更要把基礎護理工作落實到位。健全護理查房制度， 護士長攜全科護士每日床邊查房， 跟蹤新動態， 即刻解決患者治療護理過程中出現的新問題， 做好查房記錄， 為低年資護士學習工作， 提供理論依據。
1. 2. 2 優化服務態度 護士對患者進行交談時語氣溫和， 使患者聽后感到親切、增加信賴；遇到患者和家屬誤解時， 要有耐心， 心平氣和的把為其事件做好解釋工作， 安撫患者， 要以理服人。從各個方面盡量滿足患者的需要， 不能拒絕患者。要文明用語， 以委婉語氣說出自己的意見， 使患者在住院期間， 盡快去陌生化， 熟悉新環境。
1. 2. 3 樹立新理念 組織全科的護理人員學習個性化護理理念， 轉變陳舊思想觀念， 做到換位思考。完善護理查房制度， 各個階段的疑難危重病例重點突破。指導護理人員充分發揮自己的潛能和主觀能動性， 發揚主人翁精神， 具有積極向上的團隊精神， 提高護理人員人性化服務的意識， 真正樹立起“以患者為中心的服務宗旨， 全方位為患者及家屬服務”[3]。
1. 2. 4 健康宣教 科室護理人員分兩小組， 科室每個成員都有床位分工， 確保每個患者責任到人。有兩位組長負責管理 針對患者進行健康宣傳教育工作， 指導患者正確的對待疾病， 學會自我保護意識， 了解疾病發病的全過程， 可能出現的風險， 以及出現的并發癥的預防措施。
1. 2. 5 提倡護理創新服務 本院骨科病區實施多項護理創新服務措施：①自制冰袋的使用， 主要應用于一些急性損傷48 h內和術后48 h內的止血， 取得了良好的效果， 自制冰袋區別于一般的冰袋的特點是， 它有連續的3個縱向開口的袋子， 在縫紉機上密密縫制， 有效的防止了冰袋在患處不能固定， 來回滑動的弊病， 從而確保了使用效果。②開展新的護理活動：如對髖關節置換術后患者， 一周內， 半月內， 至一月內的和功能鍛煉， 都有系統的活動指導。
1. 3 評定標準 兩組病例在出院時進行患者滿意度調查， 和填寫科室設計的護理依從性調查表， 患者自己打分， 滿分為100分， 滿意度調查表滿意度為100分。知曉率由責任護士制定護理計劃， 責任組長監督責任護士每班不間斷執行， 護士長和護理部每天和每月進行查房統計計算.
1. 4 統計學方法 用統計學軟件SPSS13.0 進行統計分析（P
2 結果
兩組患者護理后進行治療和護理依從性調查表與滿意度調查表進行統計分數， 結果觀察組的治療和護理依從性以及患者滿意度明顯優于對照組， 差異具有統計學意義（P
3 討論
從上面分析可以看出：①實施優質護理服務能提高患者的住院舒適度， 調高患者的住院預期。②優質護理服務填補一般護理的漏洞， 保證了護理質量， 提高了患者遵醫行為， 使患者盡快康復， 縮短住院時間， 取得良好的社會效益。③現在社會一個有著治療手段迅速發展的時代， 依從性為患者的康復起著至關重要的作用[4]。④優質護理服務系統規范了護理活動， 可與護理人員的繼續教育行為相得益彰， 使護理 人員的素質得到提高， 護理隊伍更強大。
參考文獻
[1] 王華英，凌敏蘭， 李愛芬， 等.我院開展“優質護理服務示范工程“護理管理體會.內蒙古中醫藥， 2010，29（24）：62-63.
[2] 趙麗群，賴娟.優質護理服務示范工程對提高護理質量的調查分析.醫學臨床研究， 2011，9（4）：790.
