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關鍵詞：品質管理圈；婦產科；優質護理服務；健康知識；滿意度
引言
婦產科病癥種類多，機制較復雜[1]，嚴重影響患者身心。分析[2]發現，在其診治期間配合優質護理服務能提高病人滿意程度，降低糾紛、投訴事件。因此本文以盲選于我院婦產科（2017年6月1日至2019年6月1日間）行診治的110位病人實施探究，半數開展常規護理服務，半數施行品質管理圈優質護理服務。對入選研究對象健康知識及護理活動掌握性及信賴認可程度、護理質量評估行探析。
1資料與方法
1.1一般資料
盲選于我院婦產科（2017年6月1日至2019年6月1日間）行診治的110位病人實施探究，應用電腦將其隨機劃分為對照組和觀察組各55位。對照組中年齡為21-52歲，平均（36.9±3.3）歲；病癥：子宮肌瘤、內膜異位及其他分別為30名、10名，15名。觀察組中年齡為23-52歲，平均（37.1±3.5）歲；病癥：子宮肌瘤、內膜異位及其他分別為32名、9名，14名。兩組研究對象基礎資料比較具可比性（P0.05）。
1.2方法
對照組：婦產科常規服務，含括檢查指導、知識宣講、巡視等。觀察組：以提升婦產科優質服務為名成立品質管理圈護理小隊。由經驗豐富、技巧掌握程度高的護理人員為領導者，隊內成員均經婦產科護理服務相關內容培訓，開展心理、儀態、溝通技巧等學習。具體可參照衛生部頒發的相關工作方案及安排文件，以提升護理人員服務意識、態度、質量，提升患者信賴認可程度為目標。護理施行前通過網絡檢索及臨床數據分析發現婦產科護理中存在的問題并制定解決方案，通過試行不斷優化護理方案，提升護理質量。護理施行中保障病人均有固定責任護理人員，且每位護理人員負責的病人數量適宜，避免出現由護理人員護理不及時發生的意外事件。提升護理全面性，細化優化護理措施，科學排班，制定適宜交接班表格，完善記錄病人資料并建立回訪制度，電話隨訪期間可參照病人恢復性施行護理指導，促進病人康復。護理方案需依據病人情況制定，以病人為出發點制定針對性護理內容，為其制定科學飲食結構及活動指導，并對其不良生活習慣進行糾正。產房中施行連續或機動性排班，以降低或避免由于人手不夠發生的意外事件。加強無痛分娩科普，開展導樂服務陪伴分娩，施行新生兒成長及產婦恢復相關性指導。開展健康知識宣教，依據病人情況或產婦階段予以教育，告知其需要注意的地方及可能發生的不良反應、合并癥情況預防措施。溝通中評估病人心理狀態，對于有較強負性情緒的病人進行專業輔導，可通過單獨交流，播放舒緩音樂及有趣視頻調節其不良心理狀態。必要時可建立交流會，通過病人間交流，由護理人員在旁糾正不準確認知從而提升病人信賴及恢復心理。
1.3觀察指標
①參照婦產科內容編制知識掌握及護理活動問卷。知識掌握：評估病人對相關病癥、飲食、合并癥等了解程度，分值計10分且與病人知識掌握程度呈正相關。護理活動：評估病人對護理活動了解程度，分值及相關程度與上述一致；②依據婦產科護理資料制定問卷，由擇取病人開展信賴認可程度評價，問卷為10分制，其中十分滿意、一般滿意、不滿意分別為8分以上，6-8分，6分以下；③采取基礎護理質量準則[3]評估，總計100分，分值大于85證實護理質量較高，低于則較低。
1.4統計學分析
依據本文所研究的婦產科優質護理服務內容開展數據統計探析，具體采取軟件SPSS20.0、Excel數據庫，其中計數、計量資料檢驗分別應用χ2、t，表現為百分率、均數方差，P值在0.05或0.01以下為差異較顯著。
2結果
2.1比較兩組研究對象健康知識及護理活動掌握性
不同護理模式施行后，觀察組相關知識掌握水平及護理活動掌握情況均優于對照組（P值在0.05或0.01以下），具體數據見表1。
2.2比較兩組盲選人員信賴認可程度
差異性護理開展下，對照組總信賴認可度為：87.27%，觀察組總信賴認可度是：98.18%。將兩組盲選人員信賴認可情況開展比對結果具顯著性差異（P值在0.05或0.01以下），如表2所示。
2.3比較兩組擇取人員護理質量評估情況
差異性護理施行后，對照組評估護理質量分值為：（89.66±5.49）分，觀察組評估分數是：（93.07±4.62）分。將兩組擇取人員護理質量評估分值開展比對結果具統計學意義（t=3.524，P值在0.05或0.01以下）。
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【關鍵詞】 神經內科；護理質量管理；品管圈活動；臨床意義
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.19.178
品管圈主要是指于同一工作場所個人為提高工作效率而自發構建一個小團體， 經現場管理與全員參與等形式不斷改善與管理工作現場， 重視共同參與， 每名成員既為實施者， 亦為管理者， 可提高全體成員的工作積極性， 維持工作質量持續性改進。為了深入探究神經內科病區護理質量管理中推行品管圈活動的臨床意義， 本文主要對本院神經內科收治的76例住院患者進行平行對照研究， 相關研究報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 選擇本院神經內科2012年6月～2014年9月收治的76例住院患者為研究對象， 隨機將其分為對照組和實驗組， 各38例。男46例， 女30例， 年齡48～84歲， 平均年齡（75.28±8.17）歲。兩組患者一般資料比較， 差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 對照組推行入院宣教、病情觀察、飲食護理等常規護理措施， 基于此， 實驗組推行品管圈活動， 具體包括：①構建立品管圈組織：由全科護士自愿報名參加， 以護士長為負責人， 對小組活動進行協調及督導， 并對成員行品管圈活動培訓；②查找問題：考慮到神經內科住院者多為腦梗死、腦出血， 年齡大， 伴有語言功能下降、行動不便等問題， 心理壓力大， 再加上病房環境特殊等因素， 故須對癥下藥， 推行人性化、個性化管理；③整改措施：強化清潔工作監督， 維持病房環境清潔， 強化安全工作， 譬如藥品安全、壓瘡護理、靜脈治療管理等， 營造和諧的病房環境；低年資護士須予以工作指導及思想教育， 優化護理服務方式；倡導個性化、人性化護理， 入院前行患者肌力評估， 告知各項檢查的目的及住院注意事項， 強化病情監測， 予以肢體功能鍛煉， 強化、飲食、心理指導， 并積極維護患者隱私；護士長須每天監督品管圈活動實施效果， 強化交接班工作檢查， 及時查找問題并改正不足， 予以循環再教育。
1. 3 觀察指標 ①護理滿意度：采用自行設計的護理滿意度調查量表， 主要包括非常滿意、較滿意、滿意及不滿意4個級別進行滿意度評價；滿意度=（非常滿意+較滿意+滿意）/總例數×100%。②健康知識掌握率：采用自行設計的健康知識掌握程度評估量表， 主要包括完全知曉、一般及不知曉3個級別， 對兩組健康掌握情況進行系統評估；知曉率=（完全知曉+一般）/總例數×100%。
1. 4 統計學方法 采用SPSS19.0統計學軟件進行數據統計分析。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P
2 結果
2. 1 兩組護理滿意度比較 實驗組護理滿意度為94.74%， 明顯高于對照組78.95%， 差異有統計學意義（P
2. 2 兩組健康知識知曉率比較 實驗組推行品管圈活動后健康知曉率達94.74%， 顯著優于對照組65.79%， 差異有統計學意義（P
3 討論
據有關調查發現， 神經內科患者年齡相對較大， 病情危重， 病情相對復雜， 再加上患者對治療及預后、康復訓練不甚了解， 易喪失信心， 難以保證臨床治療與護理效果[1]。由此可見， 積極提供科學有效的護理措施， 促進其康復與治療， 緩解其痛苦， 對改善患者預后具有至關重要的應用價值。目前， 有研究證實， 在神經內科護理質量管理中積極推行品管圈活動對提高護理質量、改善患者預后具有十分重要的應用價值[2]。推行品管圈活動可培養護士管理參與意識， 強調自動自發參與， 積極查找基礎護理問題， 并共同研究針對性解決方案， 一定程度上完善了護理工作標準流程， 提高了其護理執行力；對護理人員業務水平的提高具有積極的推動作用， 并能最大限度地提高護理人員的組織協調能力、科學思維能力及分析、解決問題的能力[3]。此外， 推行品管圈活動后， 圈員可及時發現問題， 并予以溝通解決， 不僅能提高圈員的綜合素質， 并有利于全面落實護理工作， 提高基礎護理質量， 完善護患關系， 提高健康教育知曉率與護理滿意度。
本文研究結果提示， 實驗組健康教育知曉率及護理滿意度均優于對照組（P
綜上所述， 品管圈活動對提高神經內科護理質量管理效率具有重要的應用意義， 值得臨床進一步推廣。
參考文獻
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關鍵詞：品管圈；護理文件；書寫質量
產科是一個高風險的科室，具有急診多，妊娠合并癥多、病情進展快、孕產婦及家屬期望值高等，容易產生醫療糾紛。護理文件是護士對患者住院期間治療和護理過程的客觀記錄，反映了患者病情演變的全過程，其作為可復印的客觀資料之一，已成為處理醫療事故糾紛的重要法律依據之一[1]。因此，護理文件書寫質量至關重要。為了提高護理文件書寫質量，減少安全隱患。為保證產科護理安全，不斷提高產科服務質量，規避護理風險[2]。我科于2013年9月～2014年3月，將品管圈活動用于產科護理文件書寫中，取得較滿意的效果?，F報道如下：
1資料與方法
1.1一般資料 產科護理人員30名，年齡24～49歲，工作年限：1年內2名，5年內5名，5～10年11名，11～20年9名，20年以上3名；學歷：中專1名，大專11名，本科18名；職稱：護士7名，護師10名，主管護師11名，副主任護師2名。
1.2方法
1.2.1成立品管圈 活動小組組織護士學習品管圈的活動方法及活動原則，使護士對應用品管圈進行質量管理有充分的了解，然后成立品管圈小組。質控組組長為圈長，護士長督查。確定圈名為呵護圈，宗旨為呵護孕產婦和寶寶的安全。
1.2.2選定主題品管圈 小組9月召開圈會，針對產婦如廁跌倒、護理文件書寫缺陷、健康教育、單個醫囑準確處理率、減少呼叫器次數、優質護理服務等方面的問題，通過數據統計，確定了以"提高產科護理文件書寫的質量"為活動主題。
1.2.3現狀調查和原因分析 ①現狀調查。隨機抽查本病區2013年9月～2014年3月的200份護理文件記錄，按照護理文件書寫質量標準檢查，共有182例次書寫缺陷，歸納為8方面問題，？護理記錄單、臨產記錄單空項；？護理記錄單記錄不及時，重抄不及時；？記錄不真實，有重抄；涂改、刮痕；字跡不一；？字跡潦草，不易辨認；？護理記錄單未體現病情的發展變化，專科病情描述不準確；？輸血記錄不規范；？數據統計錯誤；？新生兒護理記錄單性別、時間記錄錯誤。②原因分析。從人、護理單、其他三方面進行原因分析并確定要因。人的方面要因：？護理人員安全意識、法律意識淡漠；？年輕護士?？浦R缺乏；？未及時培訓，護理文件書寫標準未掌握，不能及時發現問題；？護士長、質控組長、責護組長未檢查；？醫護記錄不一致。護理單方面的要因：①無電子書寫病歷系統，手書寫繁瑣；②護士記錄后沒有自查、互檢互查。其他方面的要因：①環境嘈雜；②護士工作量大。
1.2.4目標值設定 護理文件書寫合格率≥95%
1.2.5實施改進措施 ①對年輕護士進行護理文件規范書寫的培訓，養成記錄準確、完整、真實、客觀、規范的好習慣，并且將護理文件書寫的培訓納入科內護士繼續教育培訓中，并人人考核過關。②科內制定護理文件書寫模板，并且組織學習。③班與班之間養成互檢互查的習慣，及時發現問題及時解決。④加強護士長、質控組長、護理文件組長的三級質控；護士長每月抽查20份出院病歷的護理記錄，將檢查的問題及時反饋給組員；質控組長和護理文件組長檢查每份出院病歷，找出并統計護理文件書寫問題，在小組會上分析問題，并提出改進措施。⑤實行彈性排班，保證人員充足，記錄及時。
1.2.6評價方法 抽取活動后的200份護理病歷檢查護理文件記錄，統計護理缺陷。
2結果
護理文件記錄缺陷由活動前的182次降低至活動后33次，目標達成率109.6%，進步率82.6%。
3討論
3.1品管圈活動提高了護理文件書寫的準確性 護理文件書寫質量管理是護理質量管理的重要組成部分[3]，品管圈活動的開展，使年輕護士的法律意識、自我保護意識增強，針對護理文件書寫中存在的問題進行了改進，因此，護理文件書寫質量明顯提升。在科室運用標準化的護理文件書寫模板和標準化的護理文件書寫質量評價標準，將護理文件記錄寫得簡練、精準、連貫[4]，提高了護理文件書寫的準確性。
3.2品管圈活動提高了護士的檢查意識 品管圈活動的開展，班班之間能互檢互查，能及時發現問題，及時解決，并反饋與護士長，每周進行質量點評。保證了護理文件記錄的及時性及完整性。
3.3品管圈活動增強了護士的自信心 品管圈活動強調全員參與理念，不批評、不否定任何一個人的創意，共同確定主題，增強了圈員的自信心和主人翁的意識，提高了工作士氣[5]。使護士的主動工作意識增強，保證了護理質量的持續性發展。
參考文獻：
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摘 要 目的：探討品管圈活動在提高兒科重癥病房優質護理服務質量中的效果。方法：選取2013年8月~2014年1月在我院兒科重癥病房住院的患兒90例，將其隨機等分為觀察組和對照組。觀察組采用品管圈護理模式進行護理，對照組進行常規護理，比較兩組患兒及家屬對于醫護人員護理技術、服務態度、住院環境、醫患溝通四方面評分，并調查患兒及家屬對醫護人員服務質量的滿意程度。結果：觀察患兒家屬對兒科重癥病房護理質量在護理技術、服務態度、住院環境、醫患溝通四方面的評分及護理滿意度均高于對照組（P＜0.05）。結論：品管圈活動可提高兒科重癥病房的護理服務質量，值得臨床推廣應用。
關鍵詞 品管圈，兒童；重癥病房；服務質量
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.058
品管圈(quality control circle，QCC)是指工作性質相近或相關的人共同組成一個集體，本著自動自發的精神，運用各種改善方式，啟發個人潛能，結合群體智慧和團隊力量，持續從事各種問題的改善，使每位成員有參與感、滿足感、成就感，從而認識到工作的意義和目的［1，2］。兒童重癥病房是集中收治危重患兒的科室，因為患兒病情變化快，護理工作難度大，患兒與家屬容易產生焦慮緊張的情緒，因此兒科重癥病房容易發生醫患糾紛［3，4］。品管圈活動讓醫護人員從自身出發，改善護理服務中的缺陷，提高護理服務質量，有利于建立良好的醫患關系。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取2013年8～12月在我院兒科重癥病房住院的患兒90例，其中男56例，女34例。年齡4~12歲，平均年齡（7.24±3.84）歲。重癥肺炎23例，顱內出血12例，顱內感染13例，休克21例，膿毒癥（手足口病危重型）11例，其他10例。將90例患兒隨機等分為觀察組和對照組，兩組患兒年齡、性別、患病原因差異無統計學意義（P>0.05）,具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 對照組 進行常規護理。具體內容：（1）根據病情，妥當安置患兒，采取適當，保證患兒舒適安全。（2）熟悉病情，并做好基礎、生活及心理護理。（3）保持氣道通暢，持續心電監護，定時觀察、記錄各項生命體征。（4）加強病情觀察，如有變化，報告醫師，并做必要處理。
1.2.2 觀察組 除了進行常規護理之外，開展品管圈護理模式。（1）確定品管圈小組，小組成員由病區的10名資深護士組成，由經驗最為豐富1名護士作為圈長，其他護士為圈員，根據投票等方式決定日常護理活動主題，分析兒科重癥病房護理過程中存在的缺陷，分析患兒的需求。使用頭腦風暴、無領導討論等方式，分析在護理態度、住院環境、醫患溝通、基礎護理技術等方面可能存在缺陷，并從這幾方面改善工作，提高工作效率。（2）設立獎勵機制，由品管圈成員探討獎勵細則，運用PDCA循環模式進行管理，設置患兒意見箱和護理人員服務水平評分，每周進行考核，對患兒及家屬滿意度較高的護理人員進行表揚，并適當進行物質獎勵，調動護理人員的自我效能，加強護理人員主動參與的意識，加強團隊合作意識。（3）組織護理人員學習理論知識，QCC小組定期召開學習討論會，就近期工作中遇到的問題進行共同探討，并邀請專家和自身護理人員對圈員進行培訓，并定期組織技能操作比賽，使醫護人員的理論及操作技能得到提升。（4）針對患兒特點，改善兒科重癥病房的環境，病房布置得溫馨、充滿童趣，在墻上貼可愛的卡通人物，懸掛氣球等裝飾物，減少患兒對陌生環境的恐懼與不適應，增加環境的溫馨感；指導醫護人員學習與兒童溝通的方法，讓患兒愿意配合醫師進行治療。（5）對患兒進行個性化的心理護理，耐心細致地對待患兒，安慰患兒及家屬，緩解患兒及家屬的焦慮情緒。（6）護理人員增加巡視次數，多陪伴患兒，可進行語言與肢體上的撫慰，陪伴患兒進行交流和游戲，讓患兒體驗到關愛，轉移患兒對身體疾病不適的注意力，可以在病房播放兒歌或組織患兒進行一些可以進行操作的手部游戲或者兒歌接龍等活動，這些都可以緩解患兒和家長的焦慮感。（7）與患兒家屬及時進行溝通，說明ICU探視制度及不能陪護的原因，及時溝通，增加患兒及家屬對護理服務的滿意程度。（8）使用“魚骨圖”分析法，設計討論出健康教育宣傳方法，運用講座、醫患交流會、宣傳海報等形式給患兒家屬相應的指導，幫助患兒家屬緩和身心疲憊感，患兒家屬的支持與關愛可增強患兒的安全感。
1.3 評價方法 自編調查問卷，共15道題目，采用1~4級評分，包括護理技術、服務態度、住院環境、醫患溝通4個維度，每個維度總分為60分。滿意程度問卷為自編問卷，結果分為4級，非常滿意，比較滿意，一般和不滿意。
1.4 統計學處理 該研究數據經Epidata建立數據庫錄入，使用spss 17.0統計軟件包進行統計分析，計量資料采用t檢驗，檢驗水準α=0.05。
2 結 果
3 討 論
優質的基礎護理工作是實現患兒及家屬滿意目標、提高服務質量的關鍵所在［5］。開展品管圈活動，可以加強圈內小組成員之間的交流，使小組成員對患兒的情況及時了解，及時發現日常工作中的問題，并通過討論得出解決的辦法。護理人員更關注危重患兒的各項生命體征指標，協助患兒翻身，清潔身體，晚間護理等各項工作得到了更加有效地強化。通過學習護理理論知識，進行規范化操作培訓等途徑進一步加強了醫護人員操作的規范性，并且提高了工作效率［6，7］。除了理論知識的學習和交流， 品管圈的管理者注重實踐演練的學習和考察，讓圈員相互監督檢查輸液穿刺、儀器操作、標識管理等操作的準確性，定期對實踐操作進行評比考核，提高共同操作的默契度，團隊成員之間良好地溝通增加了團隊的凝聚力［8，9］。除此之外，可以把常規管理與人性管理結合起來，讓每位成員都參與進來，使成員獲得更高的集體歸屬感，提高工作積極性，提高成員的職業滿意度。
基礎護理服務質量直接影響到整體護理工作的質量及整個醫療質量的水平［10］ 。進行品管圈活動不但提高了醫護人員的基礎護理服務質量，增強了醫護人員的責任心、解決問題的能力，也增強了以人為本的服務意識，給患兒提供了許多便利的服務［11］。加強與患兒之間以及與患兒家屬之間的溝通，住院期間的醫院護理指導能夠幫助患兒家屬養成良好的習慣，使患兒在家中也能獲得正確的護理，改善患兒的預后。及時把患兒的病況發展與家屬進行交流，使家屬能更好地了解患兒的情況，緩解家屬焦慮情緒，提高患兒及家屬對優質護理服務的滿意度。
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客戶品質管理范文5
關鍵詞：房地產開發；品質問題；對策；
中圖分類號：F293文獻標識碼： A
房地產行業自80年代逐漸興起至今，逐步走上專業化、社會化的發展道路，行業競爭日益激烈，行業政策不斷規范，產品品質對企業發展的作用更加明顯。房地產企業是項目工程管理的指揮控制中心，對產品品質控制起到決定性作用，也是產品品質最直接的利益相關人，做好房地產項目的品質管理對于提高產品品質、提升產品競爭力及企業品牌具有非常積極的意義。
一、房地產開發項目中存在的品質問題
房地產項目質量通常容易狹義的理解為施工質量，如門窗滲水、屋面漏水、墻面開裂等，這僅僅是房地產項目質量的內容之一。房地產業已由基本的發展需求逐步轉化為經濟、社會、自然的全面發展需求，對于產品質量和品質的要求也越來越高。房地產產品品質反映了產品在適用性能、安全性能、耐久性能、環境性能及經濟性能等五個方面滿足市場需要的程度，并能夠直接體現在產品的價格和銷售上，具有直接的現實經濟意義。
房地產項目品質管理貫穿項目管理的全過程，從可研及立項階段、設計及前期準備階段、施工階段到驗收及使用階段的管理都對品質有明顯的影響，尤其立項及設計階段對于產品品質的影響最為明顯，而在施工及使用階段時很多問題就難以解決或者沒有完善的解決方案。
1、房地產項目可研及立項階段存在的品質問題
可研及立項階段對于項目品質至為關鍵，這個階段所確定項目的業態及品質是否滿足目標客戶的品質要求，直接決定項目的成功與否。項目在規劃、立面、戶型、景觀綠化、用材需要精細準確分析判斷，也是最容易出現問題的方面。
2、房地產項目設計及前期準備階存在的品質問題
項目的設計過程中需要施工圖考慮全面、設計嚴謹，如果設計太過于表面化、細節考慮不足，將會使得施工圖紙的設計失去了其實際意義。目前，施工圖普遍存在細節考慮不足、設計變更較多、各專業之間圖紙存在設計矛盾、節點詳圖及大樣圖大量套用圖集而實際適用性差等問題。
3、房地產項目施工階段存在的品質問題
在房地產施工階段需要按照嚴格的質量驗收程序控制項目施工及用材質量，能夠對項目總體的安全及質量進行較為有效的控制。除此之外，質量通病及細節瑕疵是項目中最易忽視和出現的問題，如平整度不滿足要求、標高控制差、立面及內部觀察差等問題，都是進一步提高產品質量的重點控制內容。
4、房地產項目驗收及使用階段存在的品質問題
在房地產施工項目中僅最后的驗收環節，會出現大量難以彌補的質量問題，需要分階段進行驗收檢查，及時整改。項目使用階段也是品質管理的重要階段，好的產品需要好的維護，后期客服工作不到位，直接影響客戶對于項目品質的感受。
二、房地產開發項目中品質問題的對策
1、持續的品質文化建設
產品品質需要人來實現的，如果人對品質理念或態度出現偏差，則品質體系再完善、品質控制方法再先進，都是沒有用的。要保證全員參與并按照統一的品質理念執行，建立良好的品質文化并持續加強是一個非常重要并且必要的措施。
品質文化建設需要從三個方面著手：一是完整的品質理念，產品品質不是狹義的產品質量，它包含了產品全部性能、細節、服務。尤其在產品的人性化設計、完美的細節處理、產品服務等方面需要加強品質理念的培養；二是全員的充分參與的制度保證，將產品品質的理念深入每一個人的心中，并制定相應的管理制度，保證品質工作的有效實施；三是品質文化的持續加強，產品品質的持續需要品質理念需要不斷的深入和持續的強化。
2、針對目標客戶制定清晰的品質目標
以顧客為關注焦點是品質管理的首要原則。要經過科學的市場調查合市場分析，根據地塊的性質、地域的文脈和發展前景，結合對自身資源運作的準確評估，充分了解目標客戶的共性、偏好，諸如支付能力、置業特征、興趣愛好、身體特征、生活方式等等，完成對樓盤的市場定位。
確定項目市場定位后，應制定具體的品質目標以指導設計、施工及售后服務等階段品質管理的實施。除產品風格、戶型配比、特色建筑功能、景觀、裝修之外，品質目標還應根據市場定位對一些重要內容進行深入分析：
2.1、目標客戶對戶內功能的喜好和需求；首次置業、首次改善、再次改善及老齡住宅等不同客戶對于產品品質有不同的要求，如對功能空間的布局和面積喜好；對于特殊功能空間如玄關的設置、影音室、活動室等的需要。
2.2、廚衛功能和設備的配置習慣；如開敞式與封閉式廚房的選擇，廚房設備配置及預留空間的考慮，衛生間設備選配、實用功能設備、小配件的考慮及預留空間和建議。
2.3、對私密性的要求。
2.4、新技術的集成應用；如空調系統、智能家居等或其部分應用。
2.5、細節品質的要求；主要是對于用材及外觀品質要求的程度。
2.6、是否采用菜單式裝修及可選內容；如對于個性化比較強一些設備配置、墻紙、潔具等提供2～3款可選型號；在條件允許的情況下滿足客戶的裝修改動需要。
3、目標明確的人性化的產品設計
項目的前期控制對于項目品質的影響最大，人性化的產品設計是產品品質好壞的關鍵之一。建筑產品人性化的考慮或者精致程度，就遠遠不如工業產品 。目前的實際現狀要求房地產企業自己要研究建筑產品的人性化功能。
3.1、產品功能設計人性化，對于同的客戶群體提供合適的產品設計。需要帶給顧客“功能經過細心設計、細節進行了用心雕琢”的良好品質感。
3.2、理順設計流程，明確建筑、裝修、水電等專業的設計參與時間及設計內容，避免設計圖紙反復。
3.3、對于用材、外觀、關鍵部位的設計品質提出重點要求，如入口及主要道路景觀綠化、小區綠化、單元門庭、公共設施的隱蔽、室內裝修細節等。
3.4、對于常見功能可總結制定不同品質的參考設計做法；如變壓器箱的隱蔽、公共管井隱蔽、消火栓設置、照明插座配置、廚衛功能配置要求等。
4、過程控制與細節管理
在項目的施工建設階段，同樣對產品品質起到至關重要的作用。項目的實施過程是產品品質形成的關鍵時期，一方面要能夠完美的落實設計意圖，實現產品的人性化功能；另一方面需要提升工程質量，尤其是細節部位的品質控制，以獲得高品質的感受。
4.1、細化設計圖紙、嚴格實現設計意圖、及時提出改進意見。以裝修設計為例，容易出現對戶型和水電的大量改動、人性化功能考慮少、細部節點圖紙不詳、設計尺寸及排磚與實際存在偏差、觀感粗糙等問題，一是需要深化設計圖紙、實施前加強審圖并及時提出改進意見；二是需要在土建、裝修施工階段嚴格尺寸控制及對設計圖紙的落實，避免空間大小、龍頭面板等的隨意布置，做到美觀有序；三是要制定樣板，明確打膠、填縫、各類過渡交接等細部施工的品質要求。
4.2、分析產品品質的核心競爭點，制定關鍵質量通病、品質標準的控制要求。要獲得良好的產品品質需要減少質量通病和問題的發生、交付給業主精心設計和施工的產品。在項目招投標及施工前應提出適合項目品質目標的質量通病控制措施、重點部位品質的標準、關鍵部位的用材及設備配置標準，做到成本和品質均衡。
4.3、立面、景觀綠化、室內裝修等細節處理質量的控制。管理方針容易制定、用材質量也容易控制，但要把細節做好不是一件容易的事情。細節決定成敗，產品品質重點體現在細節功能設計和細節部位的施工處理上，產品的人性化設計、施工質量的精益求精最終都是通過細節的感受傳遞給客戶，做好產品細節能夠增強產品的品質感受，是成本投入更具價值。
5、提高客戶服務質量
建立完善的客戶服務制度，在項目交付使用后，對于產品質量問題給予及時有效的檢查、維修和回訪，如限定響應時間、明確高標準的維修要求等，讓客戶對產品滿意。
6、產品品質技術標準文件的建立
善于總結無論對于企業還是個人都是至關重要的，哪些是品質關鍵的控制點、有關品質的設計圖紙審查要點、有哪些成熟設計技巧、現場管理控制的重點部位、有哪些高品質施工措施等都是需要企業不斷總結的品質管理經驗。通過學習、借鑒、積累建立產品品質技術標準文件，對于品質管理實施和延續能夠起到很好的推動作用，以制度和標準來保證產品品質的穩步提升。
結束語
房地產項目品質管理貫穿項目管理的全過程。項目初期的品質管理主要體現在項目設計品質，進行準確的市場定位，設計出滿足客戶需求并能夠符合項目市場定位的產品，是項目品質贏得市場競爭的關鍵。在項目實施階段產品品質管理的重點是控制和調整。項目使用階段的重點是產品的良好維護。
總之，品質管理的不斷改善是企業永恒的追求，房地產企業應當在項目的發展過程中找到適合企業自身的管理方法和項目管理特色，形成企業自己的品質文化。
參考文獻
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[2]吳平；探討房地產開發項目質量管理的途徑與策略[J]；品牌（理論月刊），2011年12期：27.
客戶品質管理范文6
品質管理深化的難題
深化品質管理的難點在于其局限性,即只能在操作層面進行品質管理,在公司治理、執行力、信息的對稱性等方面很難實現優秀品質,不能透過各項業務在深層次上進一步挖掘品質管理的神韻,主要表現在兩個方面。
公司治理中品質管理缺位
董事會對商業銀行的經營管理承擔最終責任,負責執行股東大會的決議和經營管理的重大決策。如何將董事會制定的發展戰略、年度經營計劃、投資方案、資本管理以及業務發展規劃等落到實處,是公司治理高效率和高品質的基礎。在實際運行中,董事會、監事會、股東大會能真正發揮監督作用的只占三分之一左右。董事會和經營層內部缺乏有效的制衡機制,經營層的行為可能會出現嚴重偏差而無法及時得到發現與糾正,其他利益相關方的利益也都可能受到損害。這需要加強公司治理中的品質管理建設,健全公司治理組織架構,完善公司治理的權力制衡與監督機制,保證董事會的監督機制和決策的執行力。
信息對稱的品質優化不充分
董事會做出正確的決策需要獲取充足的信息來使自己對銀行的整體情況、面臨的主要風險與機遇、銀行發展戰略有一個完整詳實的了解,但是專業化的信息管理機構和信息報告渠道還有待于建立和完善。因此,建立信息管理機制使董事會能獲得相關信息來保證董事會監控銀行的運行狀況,及時保證經營管理信息的上傳下達,有效解決董事會與經營管理層之間的信息不對稱問題。
樹立面向創新的品質管理理念
對品質管理的認識并不能局限于傳統范疇,即品質管理不僅單純包括照章辦事,更包括創造性的執行,重點應致力于執行力建設,確保董事會對公司經營目標、重大方針和管理原則的戰略性指導。通過品質管理建設確保股東大會、董事會決策權能夠得到有效貫徹,降低成本,保證經營層在完成股東利益和公司利潤最大化為目標的同時,兼顧社會效益。在品質深化的過程中,應堅持“高品質定位,專業化經營,規范化流程,標準化管理”的指導思想,充分認識4M(Machine、Material、Method、Man,即機器、材料、方法和人)在品質建設中的重要作用,適時演進為符合商業銀行特點的“利益相關者、流程、制度、方法”四個變動要素。
實踐中,濱海銀行率先提出面向創新的“品質管理”理念,認為創新首先是思維上的創新,是在方法上、能力上的構建,提出理念創新、體制創新、機制創新與產品創新。濱海銀行成立品質管理委員會和品質管理中心,加強各項工作的品質管理目標建設,明確品質特性和影響品質的因素,從進度和質量兩個方面著力提升各項工作執行力,盡量減少各種因素對品質產生的負面影響。
構建完善的品質管理體系
公司治理作為現代商業銀行的核心,在本質上是權利、利益、責任的理性分配和有效制衡。應在實現股東、客戶、員工、社會等相關利益和諧統一的基礎上,發揮董事會的核心主導作用,通過品質管理提高董事會的決策效率,形成高效的治理機制,充分發揮“三會一層”的效能。
在品質管理建設之初,需要對品質管理的作用做出清晰界定,即不僅在于董事會和經營層的權利配置和決策機制,更在于確保董事會對經營層的監督決策的執行力度,分析影響工作質量的各種因素,檢查經營中可能出現的問題。濱海銀行成立品質管理委員會和品質管理中心,作為品質管理的決策機構和日常性管理機構,構建起多角度、全方位的品質管理組織體系。
在工作目標的確定上,通過目標分解和任務解析,將董事會的專業決策機構和具體執行機構融為一體化的品質管理平臺,并從兩個方面著重提升執行力。一是分解任務目標的質量形成過程,量化為各階段具體工作任務,使每個階段的工作進展情況都能隨時掌控,每個階段的各項工作都責任明確、目標清晰、有規可循,實現品質管理的流程化控制。二是通過品質管理掌握每項任務應達到的質量標準,明確每項任務完成的精細化程度,深入分析影響任務完成的各種影響因素,實現品質管理的標準化、制度化。
在操作層面上,實現品質管理目標的具體工作主要包括以下幾個方面:一是組織實施全面質量管理方案和各項質量目標,組織各項創新工作的品質檢查與管理工作;二是根據股東大會、董事會對各有關工作進展情況的要求,督促執行;三是根據各項工作任務完成情況及督辦結果,對影響工作質量的各種因素開展分析;四是參與質量事故的分析,參與組織的業務自查活動及監管機構組織的現場檢查活動,監測影響業務質量的技術、管理和人員的各項因素。
在實施過程中,濱海銀行注重依靠科學的理念和方法,立足“創新”,全面深入地制訂各項工作的時間進展和工作質量。通過扎實有效的措施和科學有效的考核保障各項工作的有效實施,對每項工作都明確具體負責人、經辦人和時間進度等。同時,組織調研,收集、整理品質管理方方面面的信息,總結質量管理方面的典型事例和經驗。
建設科學高效的品質管理運行機制
為不斷優化品質管理,需要建立品質報告機制、品質督辦機制、品質反饋機制和品質研究機制為主體的運營機制,將品質管理的運行機制貫穿從決策到執行的整個工作流程,提升決策的執行力和工作效率,從而保證每一個部門和每一位員工都能理解、貫徹、落實、執行。
品質報告機制
品質管理機構應及時了解各項工作的變化,準確了解各項工作的真實情況,把董事會的思想原原本本地傳達給基層機構,把基層機構的聲音反映到董事會,使決策層和基層機構在相互溝通中增進理解,從而增強全行員工的凝
聚力和吸引力。
各執行機構根據董事會布置的工作任務,對本部門階段性工作的進度和完成質量進行總結,形成定期的品質報告制度。取得階段性進展的工作則采取例外原則,不定期報送進展材料。
品質督辦機制
品質管理機構根據各部門工作進展和質量情況開展協調和督辦工作。針對工作難點,結合相關工作的實際完成情況分析影響品質的內在因素,提出改進措施,對未能按照預計進度和質量完成的工作進行督辦。
暢通督辦渠道。通過督辦工作的正常運行,及時傳達決策層的精神,進一步明確督辦事項的處理要求和具體時限,建立和完善起董事會應急處理的快速“綠色”渠道。
提高品質督辦的辦理效率。通過品質督辦工作,加快信息傳遞速度和辦理效率,規范工作程序,將各項具體的督辦工作直接落實到具體責任機構和人員,為提高品質奠定基礎。
強化具體承辦責任。通過品質督辦機制的運行,明確各級承辦單位相應的職責和時效,提高品質督辦機制的整體工作效能,提高承辦機構和人員的工作責任感,形成合理的管理制度和工作規范。
品質反饋機制
品質反饋機制是一個動態的過程,即通過后評價過程,逐漸形成工作反饋機制,使其不斷地返回到執行機構中,從而達到持續改善品質的目的。一是將后評價結果與部門和個人的績效考核相聯系,將“評價報告”作為評價績效的重要依據,使后評價中的經驗和改進建議真正反饋到部門和經辦人手中,對以后工作的改進起到實質性作用。二是對糾正或改善措施進行確認,追蹤處理效果;對未能達到質量的工作做好明確的狀態標識,督促相關部門繼續整改完善。
品質研究機制
品質管理機構就各項工作的落實完成情況進行研究,分析各機構計劃能力、創新能力、執行能力。圍繞督辦事項、各項創新工作和階段性工作重點,開展尋找質量缺陷和薄弱環節的各項研究活動,提出改進措施及相關建議,制訂相關質量標準。
優秀的品質是商業銀行的核心競爭力,通過品質管理可以進一步完善公司治理結構,提高董事會的決策效率。同時,我們還需要在隊伍建設、員工素質等方面狠下功夫,才能從根本上、從源頭上為優秀品質提供基礎,保證經營理念、發展思路和各項決策在每一位董事、經理、員工的工作中都能得到體現。
