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客戶滿意度管理策略范文1
然而事實卻沒有那么簡單。
■文／Timothy Keiningham Alexander Buoye Sunil Gupta Lerzan Aksoy
讓滿意度為你帶來好處
上述發現表明，客戶滿意度與公司盈利關系微弱，但事情并非一定如此。下面幾個操作簡單的策略，可以保證二者兼得。
.公司的價值與客戶的價值
客戶與公司關系的核心在于交換價值?？蛻籼峁┙o公司的價值是持續的利潤流，而公司賦予客戶的價值在于令人滿意的產品與服務。然而，并非所有客戶與公司的價值交換都是對等的。通過比對客戶滿意度與其帶來的利潤，可以將客戶分為四類。（參看圖表1：客戶滿意度VS客戶盈利）
第一類屬于“注定失敗的努力”。有的客戶從公司得到的價值很少，提供給公司的經濟回報也低。我們把這類客戶稱作“注定失敗的努力”。如果公司不能從這類客戶身上挖掘更多的經濟收益，就應該減少對此類客戶的投資，或者干脆“開掉”他們。
第二類屬于“明星客戶”。相比較而言，“明星客戶”從公司的產品和服務中獲得豐厚價值，也為公司提供大量利潤，忠誠度極高。這類客戶是公司的理想客戶，重點是要保證他們開心。
第三類屬于“脆弱客戶”?！按嗳蹩蛻簟睘楣咎峁┹^多價值，但卻認為得到的回報并不合適。管理者要在這類客戶身上多做投資，提供更好的產品與額外服務等，提升他們的滿意度。但關鍵是不要過分，要確保他們依然有利可圖。
第四類屬于“搭便車客戶”?！按畋丬嚳蛻簟迸c“脆弱客戶”正好相反，他們從公司產品和服務中獲取超額價值，給公司提供的利潤卻很微薄。管理者首先要考慮為何這類“搭便車客戶”給公司帶來的利潤這么少，是因為他們帶來的顧客份額過低？或者是因為他們只在促銷時才挑挑揀揀買些東西？
如果是因為顧客份額過低，管理者就要關注提高銷售量或者交叉銷售。如果是因為過于挑揀，那就要有明確的成本控制和購買限制，以提高利潤。比如，可以降低提供給這些“搭便車客戶”的服務級別，把資源分配給“脆弱客戶”。
.市場占有率與客戶滿意度
正如之前提到的，很多行業的客戶滿意度與市場占有率是負相關的。如果不充分了解你所在行業其關系的屬性，以及你的公司和競爭對手相比的優勢和劣勢，就很難在擴大市場份額時有效地維護客戶體驗。
為此，公司不僅要分析自己的客戶滿意度水平與市場份額，也要了解競爭對手的客戶滿意度情況與市場占有率。搜集以上信息后，將所有競爭者納入以下四類。（參看圖表2：客戶滿意度VS市場占有率）
如果一家或者多家公司屬于高市場份額、低客戶滿意度類別，那么這個行業內客戶滿意度和市場份額很可能是負相關。正如前文所說，這種市場份額高、客戶滿意度低的公司很可能屬于暢銷品牌，擁有非常多樣化的客戶，因此不可能精確地滿足所有客戶甚至大多數客戶的需求。所以，這些公司必須在價格、便利性或者產品搭配等核心利益方面足夠強大，提供足夠多的吸引力，才能讓消費者愿意犧牲自己的喜好。
暢銷品牌通常關注最廣泛范圍的消費者的一般需求，但是這些暢銷品牌的競爭對手通常是小型的、更加專注于服務某一類特定客戶的公司，這些競爭者能夠更好地將目標鎖定在特定細分領域的客戶需求上。
而這些小眾品牌公司必須依靠更高的客戶滿意度生存。但由于這些公司面對的是規模較小的細分市場客戶，其市場份額也相對較低。例如，小眾快餐店Five Guys的客戶滿意度高于麥當勞、漢堡王、溫蒂漢堡三大快餐店的任何一家，因為這些小公司只賣漢堡和薯條。顯然，事實證明這種策略是成功的，但有限的菜單選擇也使Five Guys不可能占有快餐市場的大份額。
在某些品類中，一些品牌同時擁有較高的客戶滿意度和市場份額，我們稱之為高忠誠度品牌。典型例子是谷歌，其不僅長期擁有高于對手的客戶滿意度，而且占據三分之二的美國搜索市場。然而與暢銷品牌類似，這些高忠誠度的企業也面臨小眾品牌的競爭。
那么這些品牌是如何避免通常大眾品牌遭受的相對較低的客戶滿意度呢？益普索（Ipsos）調查發現，那些客戶忠誠度高的品牌經常存在于技術領域這樣一個動態的市場。高度競爭的環境加上快速變化和更新的產品線意味著這些市場一直處于動蕩之中。但這種變化也是一把雙刃劍。因為市場處在高度動蕩的狀態，贏者可能迅速丟失自己的陣地，比如黑莓公司就遇到了這種情況。
還有一部分品牌客戶滿意度低、市場占有率低，卻依然能夠在競爭中獲勝。這些品牌要么獨具特色，能夠滿足消費者的購物需求；要么擁有市場壁壘，使消費者很難獲得自己更青睞的產品。比如很多零售商和餐館都依靠自己所處的地理位置獲勝。
既然滿意度/市場占比的每一個象限都代表一種可行的商業策略，那么簡單比較上述四種類別公司的平均客戶滿意度就沒有多少實際意義了。
那么，如何比較滿意度達40%的品牌A和只有10%的品牌B呢？這里有一個簡單的經驗法則：在同等市場份額下比較兩個品牌。因此，品牌A應該選擇為其帶來25%收入的客戶滿意度水平（如果品牌A只有這些客戶，那么市場占比只有10%），并在相同情況下與品牌B比較。如果兩者相當，則品牌A的滿意度表現良好；如果偏低，則品牌A的管理者就要認真考慮失去這些客戶的風險并做出應對。
.滿意度與顧客優勢
管理者重視客戶滿意度的主要原因就是借此獲得競爭優勢。在某種程度上，管理者認為更高的滿意度會讓客戶更偏愛自己的品牌。這顯然有道理，卻也要仔細斟酌。
其實，真正的關鍵是客戶對你的品牌的滿意度是否高于他們同時正在使用的競爭品牌。顧客都是在其首選品牌上花費最大。因此，知道如何將品牌滿意度水平轉換成顧客的首選至關重要。通過分析客戶滿意度以及與之相應的第一選擇，你可以將你和競爭對手歸入以下四個類別。（參見圖表3：滿意度VS第一選擇）
那些客戶滿意度高而且是客戶首選的品牌是“明星品牌”。管理者所要采取的相應策略就比較簡單：不斷取悅這些客戶。
與之相對的是客戶滿意度低但屬于客戶首選的品牌，這類是我們之前談過的應急品牌的根本基礎。這類公司應該采取能夠保持特殊優勢的策略，維持區別于競爭者的獨特商品，讓競爭對手難以進入或者無利可圖，抑或想辦法制造市場壁壘。
對于那些滿意度高但不太會把公司品牌作為首選的客戶，較高的滿意度掩飾了客戶對公司品牌的真實想法。管理者常常炫耀客戶的高滿意度，但現實是，該品牌只是客戶使用的眾多品牌中的一個，被看作和其他品牌基本等價，這就是為什么我們稱之為“等價品牌”。此類公司要制定差異化戰略，與核心競爭對手區別開來，換句話說，你必須有理由讓客戶覺得貴的公司服務更好。
還有一些品牌雖然客戶滿意度低卻始終是客戶的首選。這些低服務類品牌能夠成功背后的原因通常是價格領先，或者缺少競爭對手。只要價格能夠維持領先地位，或者為競爭者設置足夠的市場進入障礙，這些品牌就可以取得持續的成功。比如沃爾瑪，美國ACSI數據顯示其顧客滿意度指數在所有行業中一直偏低，但消費者將其作為首選的比例卻總是高于競爭對手。雖然是一個低服務行業，但是該策略最終還是讓沃爾瑪維持了其在美國零售業行業第一的地位，雜貨零售業務貢獻了其55%的營業收入。
沃爾瑪的采購能力及其成本效益較高的供應鏈管理確保了產品低價與健康的利潤空間。但是對于很多公司來說，這種情況難以維持。在一個開放的信息時代，廣泛的市場進入途徑和簡單的價格比較，成本領先戰略往往是以犧牲可觀的財務回報為代價的。因此，競爭性市場往往促使公司提高滿意度水平來保證自己是顧客的首選品牌。
客戶滿意度的局限性
不能讓客戶滿意的企業無法生存，但提升滿意度的盲目嘗試也有損公司收益。因此，滿意度固然重要，但需要配合穩健的商業戰略和財務監督。
提升滿意度的方法絕非一種，要根據客戶結構和競爭環境判斷并選擇不同的辦法。有時，為了追求更大的市場份額，讓客戶群體更龐大，也更加細化，公司也要接受更低的客戶滿意度。這與很多提到客戶滿意度與商業表現的商業報道傳達的觀點是相互矛盾的。
客戶滿意度管理策略范文2
1875年，美國蒙哥馬利沃德百貨公司首次提出“包您滿意，不滿意就退款”的口號，試圖使其自己的郵購目錄業務在與其他零售商的競爭中脫穎而出。此后，這一承諾開始被使用。如今讓客戶滿意已成為許多企業的承諾，頻繁且明確地出現在各種任務宣言和營銷計劃中；人事薪資制度也將客戶滿意度作為員工獎金評定指標；公司廣告也大量渲染其所獲得的客戶滿意度的獎項。
當下，客戶滿意度已成為用來衡量和管理客戶忠誠度的最普遍指標，其背后的假設簡單且符合直覺：更高的客戶滿意度有益于公司業績。然而，事實證明并非如此。益普索（Ipsos）研究發現，平均而言，如果就某年某行業展開調查，會發現公司的客戶滿意度水平與同年的公司股票表現沒有太大關系，客戶滿意度最多只能帶來1%的市場回報。
誠然，你會期待客戶滿意度能逐漸對公司業績產生影響，所以單看同一年客戶滿意度和股市的表現無法準確全面地了解二者之間的關系。學術研究發現，滿意度和許多業務成果（例如客戶維持率、顧客份額、推薦率、股市表現）之間的確存在著積極的并且有數據支撐的重要關系。
然而問題是客戶滿意度和客戶消費行為之間的關系是很微弱的。我們發現，客戶滿意度的變化對于客戶品類支出造成的波動不足1%。沒錯，二者之間僅在統計學上相關，但是并不能對公司的經營管理帶來太大的意義。
因為這些成果的發現，一些管理者認為：“對不可察問題的評價（例如客戶滿意度）是否可以在足夠大的程度上影響可觀察到的行為（例如購買行為），因此可以使之成為一種主要預測工具?！庇行＜覍@個問題的研究更為深入。他們宣稱，客戶滿意度簡直就是浪費金錢。甚至在學術界，一些學者也質疑客戶滿意度是否會真的影響市場表現。
主要問題：
客戶滿意度的提高會促進利潤的增長嗎？
研究結果：
客戶滿意度和其消費行為之間的關系相當微弱。
對客戶滿意度進行投資的回報往往是微不足道的，甚至會有反作用。
重要的是客戶對你的品牌的滿意度是否高于你的競爭對手。
我們面臨著這樣一個“十字路口”，提升客戶滿意度真的值得嗎?為了找到答案，我們進行了深度調查，探究滿意度和業務表現的關系，收集了覆蓋300多個品牌、10萬多名消費者的數據資料。
我們的調查結合了我們之前對顧客滿意度的研究和背景資料，發現了三個關鍵問題。這三個問題對于將客戶滿意度可以轉化為正面的業務成果十分不利。更重要的是，這些問題也同樣適用于其他常用的指標，例如“凈推薦值”(NPS，一種用來衡量顧客忠誠度的方法)。鑒于其適用范圍之廣，我們認為這些發現成果應該為每家公司的客戶服務策略提供指引。
高滿意度不一定具有盈利性
管理者往往認為較高的客戶滿意度有利于公司業務。然而，我們的研究表明，客戶滿意度提升帶來的收益并不容易辨清。將資源持續投入到客戶滿意度的提高反而會帶來負面影響。為什么？因為管理者很難精確量化滿意度提升所付出的成本，例如10分的滿意度，從8.7分提升到9.1分要投入多少成本，也無法精確計算這樣的提升能帶來多少價值。
其實提升客戶滿意度的投資對提高公司收益往往是無足輕重的，甚至起到反面效果。雖然我們發現，隨著客戶滿意度提升，銷售收入會增長，但增加的成本往往超過收益。例如，一家地處美國中西部的大型飲料經銷商發現，其為客戶滿意度付出努力的結果為負。雖然客戶更加滿意，并帶來了更多收入，但客戶服務成本卻上升了10%，足以抵消銷售增長帶來的收益。
如果我們考慮到提升客戶滿意度的關鍵因素之一是“低價”，就很容易明白為什么會這樣。我們對美國信用合作社行業進行分析發現，客戶選擇信用合作社而非銀行的主要原因就是價格——相比銀行，信用合作社收取更低的手續費，卻提供更高的存款利率。因此，據美國顧客滿意度指數（即ACSI）調查，信用合作社是所有受調查行業中顧客滿意度最高的。
一般來說，客戶滿意度和產品價格幾乎總是成反比關系。因此，降價往往是提高客戶滿意度最簡單的途徑。但對大多數產品和服務而言，既降價又保持盈利的空間很有限，而且低價格對于公司業務的發展通常是不利的。
例如，我們調查過的一家大型金融服務公司的客戶滿意度是相當高的。但問題是，這些高度滿意的顧客中超過三分之二的顧客對這家公司沒有任何利潤貢獻。這些顧客的高滿意度在很大程度上是因為他們相信可以從這家公司獲得優惠，而且他們也確實得到了。該公司的產品定價通常低于成本。每當公司定錯價，顧客都會大量購買他們的產品。因此，對于這家公司而言，這些客戶無利可圖，卻是這家公司最大的客戶。而雪上加霜的是，他們還期待公司自覺地給他們這些大客戶免費提供大量的輔助。
這樣的結果揭示了客戶滿意度和客戶盈利之間的重要關系。雖然客戶滿意度和盈利能力并非相互排斥，但它們之間也并非一致。管理者通常會有很多替代方法來提高滿意度。例如，可以提供更好的客戶體驗或提供更多的創新產品，但并不是所有的替代品都是有利可圖的。此外，并非所有客戶都可以讓商家有利可圖而且滿意度高。有些人不愿意為了高服務水準支付必要的價格。而另一些人要求的服務水平所需要的成本則超過了他們能夠帶來的利潤。商家的底線是知道努力提高客戶滿意度對利潤造成的負面影響是無法改變的。知道了這些，管理者就可以做出有利于經營的決策，盡管有時是困難的。
越小往往越快樂
如果更高的客戶滿意度意味著更多的支出，那么客戶滿意度與市場占有率也應存在正相關關系。然而，很多行業的實際情況正好相反。研究發現，高客戶滿意度往往意味著較低的未來市場份額。
我們經常能看到客戶滿意度和市場占有率之間這種背道而馳關系的案例。據ACSI調查，18年來，麥當勞在行業內的客戶滿意度排名總是遜于溫蒂漢堡和漢堡王，其中溫蒂漢堡的客戶滿意度通常最高，漢堡王第二，麥當勞有17次排名最末。沃爾瑪亦是如此，自2007年起，在ACSI的調查中，其客戶滿意度在所有折扣零售商中是最低的。塔吉特（Target）、西爾斯（Sears）和彭尼（J.C. Penney）在客戶滿意度方面每年都超過沃爾瑪。然而，盡管客戶滿意度相對較低，但麥當勞和沃爾瑪一直都在各自行業占據最大的市場份額。
這種似乎有悖直覺的現象的主要原因是：和競爭者相比，一家公司的市場訴求越廣泛，其獲得的客戶滿意度將越低。為什么會出現這種現象？因為贏得更大的市場份額意味著公司要吸引不完全是核心目標市場的顧客，因而必須服務于需求更多元化的客戶。而相對較小的公司，可以更好地滿足客戶需求。
顧問要求管理人員將他們的業績向那些高滿意度的品牌看齊，他們認為，客戶判斷一個公司的表現不僅是通過和那些行業內最好的競爭對手進行直接對比，也會對比他們在其他行業感受到的最佳服務。這可能有一些道理，但這種對比往往和經營管理無關，這些“一流”小眾品牌之所以存在，是因為它們通常有很高的客戶參與度。雖然可以從它們的經驗中學到一些東西，但是努力實現這些“一流”小眾品牌才能達到的滿意度對于很多公司來說只會適得其反。
此外，提升公司的客戶滿意度常常引發市場占有率下降。ACSI數據顯示，在漢堡王的滿意度指數上升幅度最大的時期，其市場份額卻被麥當勞和溫蒂漢堡侵蝕。當凱馬特公司達到客戶滿意率環比增長最高值的時候（其ACSI指數為歷年最高），其大規模的客戶流失使得該公司不得不準備破產。
那么，管理者為了提高市場占有率，是否就應該不再考慮客戶滿意度了呢？不，他們還是要繼續關注。如果目標是爭取更大的市場份額，那么管理者必須尋找到客戶滿意與廣泛的客戶接受這兩者之間的平衡點。
做龍頭的重要性
公司之所以重視滿意度，是因為堅信更高的滿意度意味著更大的顧客份額。但是益普索（Ipsos）研究顯示，即使了解客戶的滿意度，也不太可能知道消費者不同品牌的消費情況。因此，客戶滿意度的波動不太可能對消費者分配給你的品牌的花銷比例造成重要影響。
為什么會這樣？父母乃至祖父母一輩對單一品牌的忠誠如今已經被對一個品類多個品牌的忠誠所替代。這種分化的忠誠導致更多消費者出現“局部叛離”，即雖然購買某公司的產品，但同時更多地購買競爭對手的產品。因此，較之維系客戶，提高客戶對自己公司產品的消費比例更具商機。
例如，根據德勤對酒店行業的一項研究發現，平均來說大約50%的旅客支出并不是花費在自己偏愛的賓館品牌上。麥肯錫的調查則發現，平均每年只有5%的銀行客戶會注銷的某個銀行賬戶，其引起的損失只占全部存款的3%。但是，會有35%的客戶減少他們的儲蓄份額，而引起全部存款24%的流失。
可惜，由于客戶滿意度水平和客戶份額之間的聯系十分微弱，管理者總是無法辨別自己的公司該做些什么來獲取更多的顧客份額。管理者總是認為那些選了“非常滿意”的客戶會在同類產品中更青睞自己的公司，因此管理者總是根據滿意度最高的客戶的比例來衡量其公司的滿意度水平，這使得提高這個比例的數字成為公司的目標。
但是只看滿意度的問題在于，它并不能很好地反映客戶對其所使用的品牌的偏好。對于大多數行業而言，消費者會同時消費多個相互競爭的品牌。但并不是所有品牌都能夠一樣地滿足顧客需求。我們往往很自然地認為受到青睞的品牌在同類產品中的顧客份額更大。因此，真正重要的衡量標準不是在你的顧客總數中，滿意的客戶或者推廣型消費者有多少，而是你的品牌的滿意度水平是否高于你的競爭對手。
雖然對顧客滿意度進行排名似乎顯得過于激進，但實際上其基礎早已為研究人員所知，即滿意度與競爭性替代品是成比例的。事實上，益普索（Ipsos）研究發現，滿意度和顧客份額的關系是滿意度相對排名的函數。問題是，我們還無法將此應用于當前客戶滿意度的衡量和管理中。
我們的研究發現，僅僅簡單地將絕對滿意度排名轉換成相對排名，就可以解釋超過20%同品類顧客份額的變化。這是一個意義重大的進步，因為畢竟絕對的滿意水平只能解釋1%的顧客份額的變化。
客戶滿意度管理策略范文3
關鍵詞：中國保險業；客戶滿意度模型；客戶滿意測評工作
一、 引言
我國保險業肩負著“促進改革、保障經濟、穩定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈，要求保險公司不斷更新經營理念，以客戶需求為導向，實施客戶滿意度戰略，改進服務質量，提高競爭力?？蛻魸M意度戰略的實施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進行保險行業滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險行業的服務質量和水平，提高保險客戶的滿意程度，促進保險行業持續健康發展。
二、 中國保險業客戶滿意度的選擇
客戶滿意度，指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價，其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務的過程中，服務質量越好，服務水平越高，客戶就越滿意。當然，對于不同的客戶，客戶的預期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務質量和水平預期越高，就越不容易滿意。
1988年美國密歇根大學商學院質量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究團隊首次為瑞典統計局設計了第一個全國性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數。在考慮表現感知（對產品或服務價值的感知）和預期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個維度，分別測度消費者對個人和管理層的抱怨以及對價格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國在瑞典顧客滿意度的基礎上，將表現感知劃分為質量感知和價值感知兩個維度，并定義了質量感知對價值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產品或服務質量的實際感受，以及對所投入的時間和精力是否值得兩個維度的不同，有效克服了質量測評轉化為感知價值的難題，形成了美國顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關于顧客滿意度計劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對預期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業實踐、商業道德、社會責任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。
中國保險業的地域分布較不均衡、不同服務環節各具特色，客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式，考慮用戶期望、產品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結合中國自身的行業特點，兼顧客戶在接收服務前對企業形象的認知，在接受服務過程中對保險公司服務質量和水平的真實感受，以及服務結束后公司對客戶資源的維護情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險業行業背景研究的基礎上，中國保險業客戶滿意度調查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于，用客戶關系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測評的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現所帶來的困擾。
三、 中國保險業客戶滿意度的研究
中國保險業客戶滿意度研究的第一步是明確研究時限和研究對象。比如，選擇2012年享受過中國境內保險公司提供服務的客戶、2013年享受過中國境內保險公司提供某個服務環節的客戶或是2014年享受過中國境內保險公司提供某個渠道的客戶。這時，保險公司涵蓋在中國境內開展險業務的所有公司，地區包括35個省市和計劃單列市。
1. 客戶滿意度的內涵。客戶滿意度，指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價，其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務的過程中，服務質量越好，服務水平越高，客戶就越滿意。當然，對于不同的客戶，客戶的預期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務質量和水平預期越高，就越不容易滿意。中國保險業客戶滿意度包括客戶期望、形象、質量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理七個構成因素。
客戶期望：客戶利用過去經驗性或是非經驗性的信息，在購買前對其需求的產品或服務寄予的期待和希望。形象：客戶對一家公司或服務的整體感覺，是一種有別于實體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽、價格水平等等。質量感知：客戶對某一產品的整體卓越程度的判斷，可以從業務員講解的清楚程度、手續的方便程度等方面進行測度。價值感知：客戶接受服務時對所花時間和所達到的實際收益的體驗?？蛻艨傮w滿意度：客戶對某一產品或者某一服務提供者迄今為止全部消費經歷的評價。客戶忠誠度：不管外部環境和競爭對手的營銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續一致地重復購買其偏愛的某種產品或向他人腿甲的強烈承諾?？蛻絷P系管理：通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調查，尋求改變經營方式、提高產品或服務質量，追加補償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。
2. 客戶滿意度模型的提出。實際上，中國保險業客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關系?？偟膩砜?，這七個構成因素可劃分為三個層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對整個過程中產品或服務質量的總體評價，屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質量感知和價值感知四個方面。第三層是客戶滿意的結果和表現，主要從客戶忠誠和客戶關系管理兩個方面進行測度。具體來看，客戶期望對質量感知、價值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產生間接的負的影響，只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負的影響大時，客戶期望對客戶滿意才表現為正的影響；質量感知對價值感知、客戶滿意有影響?？蛻魞r值在客戶滿意和感知商場表現中的作用時，發現增加客戶的價值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結為如下十二個假設條件：“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對“總體滿意度”、“質量感知”、“價值感知”有影響，“質量感知”對“總體滿意度”、“價值感知”有影響，“價值感知”對“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關系管理”有影響，“客戶關系管理”對“忠誠度”有影響?？蛻魸M意度模型結構如圖1所示。
潛變量有內生與外生之分，這是因為一些潛變量處于系統之外，只影響其他潛變量，而不會受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內生變量處于系統之內，在受到其他變量影響的同時，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個外生變量，其余六個均為內生潛變量。
3. 客戶滿意度測評工作的重要環節。中國保險業客戶滿意程度調查一方面要從總體上測度該行業服務質量和水平的滿意度評價及影響因素，另一方面又要具體測量不同環節和渠道在客戶滿意程度方面的表現，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測評必須關注問卷、抽樣及數據處理方法等幾個重要環節。
問卷設計要滿足保證問題之間的邏輯關系、反映環節或渠道的個性化特點等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關系會直接影響調查工作的順利開展及調查效果。五套問卷中的具體題目需要結合相應環節或渠道的特點進行表述，但是，每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理共七個方面，這樣才能滿足構建全行業、分公司、分地區的全環節模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務前、享受服務中、服務結束后的一般順序。對于不同環節和渠道，還要結合它們的特點及保險公司的建議和要求，增加個性化問題的設計，保證分環節模型更能體現環節特色，更具有針對性。此外，調查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規范。比如，引言既要滿足一般問卷設計引言部分內容的完整性、表述的規范性等要求，又要結合中國人身保險行業滿意度調查采用電話訪問、調查客戶本人的特點，重新進行構思和設計。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調查所有的關注點。
保險業客戶滿意測度，涉及某一時間段（比如，某一年）享受過中國境內開展保險業務的所有公司提供服務的全部客戶，客戶數量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調查方法。為了保證模型計算結果的科學性和穩健性，兼顧實際調查的成本及可操作性，考慮各保險公司的業務量分布設計抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險公司、地區、環節等不同角度進行分層，既要保證樣本量足夠支撐數值計算，又能夠滿足滿意度模型估計結果的穩健性和科學性。
對于中國保險業客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計法和偏最小二乘（PLS）估計法兩種方式。雖然目前一些研究機構采用最大似然法估計出的載荷系數作為權重計算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數反映的是潛變量（譬如滿意度）對可測變量（指標）的影響程度，而權重反應的是可測變量構成潛變量的相對重要性，兩者不是完全等價的關系。采用偏最小二乘（PLS）估計法比傳統方法更適用于滿意度的探討，它放寬數據的分布要求、采用客觀賦權方式、兼顧因素間的關系。而且借助Bootstrap方法評價估計結果。
四、 中國保險業客戶滿意度的作用
作為中國保險業一個必要而又科學的評價體系，中國保險業客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務質量和服務水平的滿意度評價，實現跨公司、跨地區的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調整后整個行業客戶滿意度的動態變化，驗證我國保險行業管理決策的有效性和合理性。
作為中國保險業一個必要而又科學的評價體系，中國保險業客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務質量和服務水平的滿意度評價，實現跨公司、跨地區的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調整后整個行業客戶滿意度的動態變化，驗證我國保險行業管理決策的有效性和合理性。
1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因為，問卷質量保證了數據可靠性。數據是客戶本人對服務質量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計的優點避免了主觀賦權的干預，保證了客戶滿意情況測評的客觀性。
2. 滿意度可用于保險公司的橫向比較?？冃c期望差距測評模式，保證個體之間的測評結果可比。采用消費行為的量化研究模型，以全行業（或分環節）的“尺子”作為基準衡量不同保險公司服務的客戶滿意水平，具有較強的可比性。保險提供服務不因保險公司規模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測量。
3. 滿意度便于研究保險行業的動態變化。對保險公司不同環節質量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量，應當是一個持續重復的過程。通過客戶滿意度動態分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險公司的警惕性和靈活性，及時制定調整措施，跟蹤改進后的業績評價。
綜上，滿意度研究突破了傳統管理理論的局限，從全新的角度提出了在當今激烈的世界經濟競爭環境，保險行業只有通過提高客戶滿意程度，培養客戶忠誠度，才能得以生存與發展?？蛻魸M意測評工作的成功實施對我國保險行業整體服務質量和水平的提升具有戰略上的指導意義。目前，擺在我國保險業面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養忠實客戶群體，提升我國保險公司的競爭能力?？蛻魸M意度的這種測評功能對于整個行業的有效監管、持續發展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學可行的綜合評價方法，將進一步提高整個保險業的服務質量和水平，促進行業健康、有序、永久的良性發展。
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客戶滿意度管理策略范文4
走進上海虹橋機場的候機大廳，旅客到處可以方便拿到客戶滿意度調查表，為了方便擺放調查表，管理當局還專門設計了柜架。而且，與首都機場前段時間在媒體上轟轟烈烈大叫大嚷調查客戶滿意相比，虹橋機場的滿意調查表一直擺放在顯眼之處已有多月了。管理當局顯然打算將此作為一項長期的戰略來對待。
筆者之一近年來每周至少在虹橋機場登機一次。最近在頭等艙候機室，注意到這樣一件事：一夜之間，機場將提供給候機旅客的軟飲料健怡可樂，全換成了變種的檸檬味健怡可樂。決策者可能以為，只要是健怡可樂，就應該沒有什么區別。這種對客戶體驗的忽視在國人中可能問題不大，但對國際性商旅人士可能就是一個很不好的感覺。普通健怡可樂消費者是一個巨大的群體，而檸檬健怡可樂只是其中的一個很小的子集--如果不算成完全不同的群體的話。隨意地替換服務內容，和我們機場服務眾多的隨意性一樣，表明了客戶不是經營的中心理念。國際消費者(包括越來越多的國內消費者)對品牌產品的忠誠度在這里的管理者腦中完全沒有概念。蓋洛普的吳濤博士曾撰文說出于對品牌的偏好，因為美西北航空公司不提供可口可樂只提供百事可樂所以他一直拒乘該航空公司。即使是同一公司的產品也是隨意替換不得的，當年可口可樂推出新口味的產品替代傳統的可口可樂，在世界上引起的強烈抗議迫使企業收回決定。虹橋機場的貴賓休息室如此隨意地替換服務產品，肯定是既不能省錢，也不會節約任何其它資源的事，沒有任何理由說明這是一個“單贏”的決策，當然更不用談雙贏了。筆者不厭其煩地在不同的休息室向多個服務人員說明這個問題，每次都得到一定向上反映的回復。但事至如今，每次去貴賓候機室，依然找不到任何普通健怡可樂。
虹橋機場一直延續的客戶滿意度調查是否最終能發現這類問題，我們不得而知。問題的核心在于，機場的管理者對于客戶(這里主要是高端客戶，但對一般客戶也差不多)的體驗需求沒有注意力與敏感性。對于客戶的意見反饋更沒有相應流程與改進機制?？蛻魸M意度不是一個應景的調查，而是一個戰略。
客戶滿意度測量本身也無法包羅萬象，或從根本上解決企業的終極目的，它應當和客戶體驗管理以及其它管理方式緊密結合。
客戶滿意與客戶體驗管理
客戶滿意通常與客戶對一個企業的產品或服務的感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態有關?？蛻魸M意/不滿意有程度的區分，客戶滿意水平的量化就是所謂的客戶滿意度。根據客戶滿意度測評結果制定的客戶滿意戰略應當以客戶需求（包括潛在需求）為出發點，并在產品開發、產品功能及價格設定、售后服務以及整個客戶接觸互動過程中以客戶滿意為目標，分類設立改進目標，調整企業運營環節，不斷提高顧客滿意度。
根據Bernd H·Schmitt在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。
客戶體驗管理與客戶滿意度戰略有些什么關系呢？我們試著從“以產品/客戶為中心”、“注重過程/結果”、“意外驚喜/意料之中”等幾個角度對這兩個概念進行一些討論。
客戶滿意——產品；客戶體驗——客戶
客戶滿意傳統上關注的是在購買（消費）之后讓客戶覺得滿意，而滿意是客戶將產品(或消費服務)的功能質量和自己的期望比較之后得到的，如果產品的功能質量高于期望，客戶就會滿意；反之就不滿意?？蛻魸M意度調查通常從產品功能的角度來考慮客戶希望什么、希望從產品中得到什么、產品的功能怎樣？或服務的按時交付與訂單整合性如何等?？蛻魸M意度模型側重于對客戶購買（消費）之后的綜合滿意程度進行度量，實際測評時問卷的設計、調查等也都是圍繞產品來進行，最終改善的可能僅是產品。融合進客戶體驗內容后，人們會更多地從客戶的角度出發（而不是從公司目前所能夠提供的產品和服務出發），在真正理解客戶更高層次需要的基礎上，圍繞產品（或服務）將帶給顧客什么樣的感覺、什么樣的情感聯系，以及產品或服務將如何幫助顧客與其他人等多種體驗來進行，是對客戶各種體驗的全面考慮。以汽車行業為例，隨著科技的飛速發展，許多汽車在性能方面已趨于同質，與此同時，客戶購車時在消遣、生活方式和地位等方面的考慮也日趨重要，但是這些客戶心理方面的深層次因素卻很少出現在目前的滿意度調查表上，因此客戶滿意理論需要更多地“向后轉移”，不斷補充與體驗相關的內容。事實上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服務質量的幾個測量維度，包括可靠性、響應性、確切性、同比性及有形性等。我們的研究表明可能多達十種維度可用來描述客戶可以感知的情感體驗。這些體驗影響客戶對企業的內心總體評價。
客戶體驗管理要求全面考慮客戶購買和消費過程中的各種體驗因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調查中所關注的產品、包裝、售后服務等，而更多的是從客戶角度出發，考慮導致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設計才能讓客戶對企業及其品牌產生良好的感覺、感受等?？蛻趔w驗管理通過對購買和消費全過程中影響客戶滿意的因素進行全面分析并加以有效的控制，確?？蛻粼诟鱾€接觸點上獲得良好的體驗，增加客戶為企業創造的價值，只有這樣才能真正體現以客戶為中心的理念。
客戶滿意——結果；客戶體驗——過程
客戶滿意度測定更多關注結果，所體現的是對客戶購買和消費產品后滿意與否這一結果的測量；而客戶體驗理念則更多注重過程，體現的是對客戶購買（消費）全過程的分析與控制，通過提升客戶在各個接觸點上的體驗來提高客戶的價值。例如購物的體驗不僅僅是指買到了所需要的合適東西，還要包括伴隨購物過程而發生的各種事件和活動，如商店里的裝潢設計、物品的擺放位置和次序、服務人員的態度、輔助設施的完備與否等，更有企業的可信度，服務的可靠性，服務人員的同比心，客戶的安全感等多個方面。這些表象對客戶體驗各個維度產生權重影響，各個維度對不同客戶分群整體體驗產生不同影響?？蛻粽w體驗是用改進后的客戶滿意度加以測量，還是今后會發展出更能反映客戶與企業關系的本質的新型測試指標，目前還不得而知。但是現今滿意度測量中得分越高并不能保證客戶對企業的價值越大，或對企業的忠誠度越高，卻是不爭的事實與亟待解決的難題。同時，許多客戶滿意度調查由于本身是在“事后”進行，并就事論事，常常找不到問題的根源。比如，本文開頭提到的健怡可樂問題，在一般的滿意度問卷中很可能反映不出來。問“候機室環境”，“服務人員禮貌”，“飲料的質量”等筆者可能會給高分，但總體印象就會給出低分。管理人員可能永遠也不能理解總分與子分數不相配的原因在何處。
客戶滿意——意外之外；客戶體驗——意料之中
單純強調客戶滿意度戰略會看重對測量結果中導致客戶不滿意因素的改進，要么是對測量中所發現的新的客戶需求的滿足，無論哪種情況都是在測量的基礎上根據客戶需求定制而成的，即使能夠滿足他們的需求也是客戶意料之中的事情。而象前兩年媒體上報道過某省級通信公司客戶滿意度測量得滿分之類的消息，盡管憑我們的推測，這里更多的是測量的設計問題而并非是服務的完美，但這不妨礙作為領導們的政績宣傳。而這樣的客戶滿意度更是讓企業迷失了改進的方向。
客戶滿意度融入進客戶體驗管理后則可以從客戶的心理需要出發，基于營銷心理學和經濟學等理論，采用體驗式營銷策略，在各個環節給客戶提供一些連他們自己也意料不到的驚喜與愉悅，這些情感變化就是客戶整體客戶體驗的組成部分?？蛻粜枰@些良好的體驗，但是在感受到這些體驗之前他們又無法描述出來，只是在真正地感受之后才驚喜地發現這才是他們真正所需要的。為了能夠給客戶提供這些“意外的驚喜”，就需要真正站在客戶的角度考慮他們真正需要的是什么，便利、知識、愉悅、自主，我們怎么做才能給客戶提供這些體驗？需要積極的客戶關懷理念與主動的客戶體驗設計落實在整個客戶生命周期管理的全過程。
客戶體驗管理戰略更能提升客戶忠誠度
從企業運營的終極意義上講，只有提升客戶價值才能最終增加企業利潤，但是客戶滿意戰略關注的重點是在于客戶滿意度的提高。我們知道客戶滿意不等同于客戶忠誠，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶；在普遍性滿意的基礎上，認識到企業的獨特價值，不斷再次購買或者一直使用，不斷推薦給自己的親朋等，才是忠誠客戶的標志。同樣，盡管客戶滿意無疑是提高客戶價值的有力保證，但卻不能將客戶滿意看作是客戶價值提升的絕對標志。如果客戶滿意戰略僅僅停留在對客戶滿意的關注上，能否真正對提升客戶價值產生顯著的積極影響還很難有所定論。特別是，客戶滿意度的打造常常沒有止境，一味地在某些物質方面的投入以贏得客戶滿意的躍升很可能是企業負擔所不能及的，甚至可以造成對客戶的背信棄義。
例如招商銀行不知從哪了解到客戶喜歡機場登機時的貴賓待遇，就在其專為大客戶設計的金葵花計劃中大肆宣傳其專門柜臺，專門通道的貴賓登機服務。等到客戶將至少50萬人民幣存入，成為會員并詢問如何享受登機服務后，客戶經理竟告知“每次登機的成本為XX元，我們沒法負擔。需要的話到營業廳另外申請副卡，每年最多只能享受一次服務。” 請問，哪個大客戶一年只旅行一次??？一方面是如此的承諾落空，另一方面在客戶體驗的眾多環節，如電話菜單的設置，傳真號碼的留置上小錯誤不斷……
客戶滿意度管理策略范文5
[關鍵詞]供電行業；桂林供電營業廳；滿意度提升
[中圖分類號]F272 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2012）44-0043-02
1 供電行業客戶滿意度情況分析
1.1 供電行業客戶滿意度測評現狀
客戶滿意度是一個縱向比較的指標，反映的是特定區域內客戶對該區域供電服務的滿意程度?？蛻魸M意度測評是供電行業各電網了解客戶服務水平，進行服務改進和管理提升的重要依托，是“創先”進程中不可或缺的一項重要工作。
在國家“十二五”規劃下，供電企業加快電網建設步伐，優化電網結構，建立常態服務品質監督機制，客觀、科學、及時發現供電服務過程中的薄弱環節，提升電網客戶服務滿意度，更好地適應社會、客戶和供電企業三方發展的需要，南方電網的多個供電局及各省市所轄供電局均邀請各種知名客戶滿意度調查研究機構開展提高第三方客戶滿意度調查測評項目。俗話說：“當局者迷，旁觀者清?！毖埖谌綔y評客戶滿意度，各供電局勇于自我“曝短”，是提高服務質量的又一新舉措。
1.2 供電行業客戶滿意度現狀
近年來，在各省公司的高度重視下，供電服務工作取得了顯著成效，供電服務質量明顯提升，客戶滿意率普遍提高，行風建設進一步加強，得到了社會各界的廣泛好評和各級政府的充分肯定。雖然得到了政府的認可，但真正了解客戶的需求和期望，把握顧客滿意或不滿意的原因是不容易的事。因此，建立科學的供電服務品質管理體系、實施嚴謹有效的服務質量控制已經成為當前各級供電企業在和諧節約的時代背景中、在日趨嚴密的監管環境下實現增供擴銷、多方共贏的必然選擇。
2 桂林市及各縣所轄供電營業廳調查分析
2.1 調查方法
本次實證調查以營業廳為基本單位，以服務環境、服務功能、服務規范、服務態度和業務辦理及投訴為調查內容，對桂林市及各縣所轄供電營業廳的客戶滿意度進行調查，分析供電營業廳的各項服務水平。本次調查采取隨機問卷調查的形式，采取現場調查并回收問卷。問卷發放地點主要選在各供電營業廳門口。在各供電營業廳共發放問卷200份，收回有效問卷160份，問卷回收率為 80.0%。此次調查對象為城市居民、農村居民以及商業用戶，在回收的160份問卷中，調查對象均已體驗服務全過程，并能對服務地點的硬件、軟件、人員做出客觀評價。
2.2 調查結果分析
（1）縣級與市區的供電營業廳的客戶滿意度差異較大。此次調查內容中，縣級與市區的供電營業廳的客戶滿意度均出現較大的差異。92.5%的市區被調查者認為營業廳的服務環境較好，營業廳內部、周圍環境干凈整潔，室內光線適宜，且設有分流人員引導客戶，維持秩序；室外掛有標識牌，醒目清晰，并在規定的地方設有停車場；54.1%的縣級被調查者認為營業廳服務環境較好，營業廳內部雖干凈整潔，但是光線較暗，沒有分流人員引導客戶，廳內排隊等候區域模糊不清；營業廳周圍的環境較差，地面較臟，車亦隨意擺放，雜亂無章。
（2）服務理念有待轉變。服務理念是服務行動的先導。沒有理念的轉變，就難以有優質服務的自覺性和緊迫感?？赡苁鞘芄鹆纸洕l展水平和傳統文化，以及長期以來形成的“官本位”觀念的影響，桂林市區供電營業廳尤其是縣級供電營業廳有部分員工對供電優質服務建設緊迫性認識不足，服務意識淡薄，始于客戶需求，終于客戶滿意的服務要求還沒得到很好落實。
本次調查中，35.7%的被調查者對員工的服務態度持否定態度，他們認為上崗員工較情緒化，服務語氣很不好，尤其是下午辦理業務時，員工精神面貌出現倦怠，工作懶散，缺乏主動性；給客戶辦理業務時面無表情，且出現串崗閑聊、交頭接耳現象；雖能遵守“先接先辦”原則，但也有違背“先外后內”原則，這嚴重影響客戶的滿意度。因此，加強“以市場為導向、以客戶為中心”的利益共同體服務文化建設，推進建設服務型企業，才是促進供電營業廳員工從“管理型”向“服務型”理念的轉變、真正樹立“以客戶為中心”的服務理念的根本所在。
（3）客戶溝通水平亟須提高。溝通是企業和客戶之間的橋梁。積極主動地與客戶溝通，是有效了解客戶需求，切實為客戶解決實際問題的重要渠道，也是讓客戶及時了解供電用電信息，拉近與客戶之間的距離，爭取客戶更多理解和支持、展示供電企業形象的有效方式。尤其是在供電形勢較為嚴峻的情況下，客戶溝通工作至關重要。
本次調查發現，60.5%的被調查者表示員工在給客戶辦理業務時較少主動提供用電業務介紹方面的書面資料及業務咨詢和投訴電話號碼，這減少了與客戶的溝通渠道。76.9%的被調查者反映不能及時收到停電通知、供電營業廳與客戶主動溝通較少、供電營業廳提供的供電用電信息不能滿足需要。可見，供電營業廳與客戶之間的溝通尤其在停電通知信息、停電時間征詢等方面仍尚未到位。
3 供電營業廳客戶滿意度提升研究
3.1 縮小縣級與市區供電營業廳整體服務水平的差距
由于縣級各項發展均落后于市區，供電營業廳需加大力度提升縣級供電營業廳整體服務水平，縮小縣級與市區供電營業廳整體服務水平的距離。
在服務環境方面，縣級供電營業廳需注意調整室內光線，標明等候區域限，設置分流人員引導客戶，維持室內秩序。在室外設置規范的停車點，對營業廳的環境實行責任制，誰負責誰清理，加大環境清潔監督力度，重點對營業廳外部、門旁的環境清潔進行考核監督。
在服務功能方面，完善安全設施和衛生設施，并確保電子設施能正常使用，同時在營業廳內公布收費標準、收費項目、收費依據及流程，加強收費標準透明度。
在服務規范方面，縣級供電營業廳員工應注意形象統一，使用文明規范用語，不可用當地方言給客戶服務。
3.2 加強員工培訓，強化服務理念，提高服務意識
服務理念是服務行動的先導。部分員工對供電優質服務建設緊迫性認識不足，服務意識淡薄，始于客戶需求，終于客戶滿意的服務要求還沒得到很好落實。
（1）加強企業內部培訓教育。在員工跨入供電企業的大門時，首先，必須對員工進行企業文化的培訓。通過觀看供電企業曾經舉行的各項活動、供電企業的發展歷史和學習企業的各項規章制度，使其深知供電企業“以客戶需求為導向，以客戶滿意為終極目標”的服務導向，樹立“萬家燈火、南網情深”的服務理念。同時使員工牢記，自己是為客戶提供服務的，而不是凌駕于客戶之上，只有給客戶做好服務，才能使企業有長遠的發展，進而使自身有更好的發展。其次，加強員工的思想教育。定期開展思想報告會議，與員工交流，了解員工對企業文化的思想動態。只有員工認可了企業的文化，員工的服務意識才有更大的提升；不定期對員工進行關于企業文化的測試、考核，強化員工對企業文化的理解，取得員工的認可。再次，企業可以運用現代網絡和信息技術手段實施網絡教學、多媒體教學、遠程教學等方式，對員工實行啟發式、參與式的培訓，進一步加強員工服務意識的培養。
（2）開展專家講座和系統培訓。從心里學的角度來看，企業聘請外部專家培訓員工，很大程度上能讓員工體會到企業對員工的重視，員工進而會更加樂意、用心參加培訓，這也使的專家培訓更有效果。首先，專家對員工素質、態度、理念的培訓。專家融合心理學、營銷學、管理學等全方面知識而開展的講座更能讓員工接受，更能促進員工素質、員工的價值觀、員工的企業理念、員工積極的工作態度、良好生活習慣的培養，拓寬員工的知識面。其次，全方面知識的培訓，不僅使員工學會從心理學的角度去判斷客戶的情緒、揣摩客戶的心里需求，避免與客戶產生誤解和抵觸情緒，而且也能使員工在遇緊急問題時學會自我控制，冷靜分析，敏銳洞察客戶言行，避免與客戶產生矛盾和沖突。
3.3 提高客戶溝通水平
溝通是企業和客戶之間的橋梁。積極主動地與客戶溝通，是有效了解客戶需求，切實為客戶解決實際問題的重要渠道，也是讓客戶及時了解供電用電信息，拉近與客戶之間的距離，爭取客戶更多理解和支持、展示供電企業形象的有效方式，尤其是在供電形勢較為嚴峻的情況下，客戶溝通工作至關重要。
首先，拓寬客戶溝通渠道。開啟客戶服務熱線，主動提供業務咨詢和投訴電話號碼和方式，定期對用電客戶進行電話訪問，及時了解用電客戶遇到的問題及需求；善于使用第三方客戶滿意度測評體系，找出服務短板，分析顧客價值，實現有限資源優先配給最有價值的顧客，進而提升客戶滿意度；充分利用手機短信、電子郵箱，將停電線路、停電原因、停電范圍和停電時間等用電信息第一時間告訴用電客戶，提高用電信息傳遞效率。
其次，定期走訪用電客戶，根據走訪收集到的客戶用電信息加強客戶關系管理，對客戶進行進一步細分，根據客戶的不同需求提供具有針對性的服務，從而培育自己的忠誠客戶群體，為企業長遠發展奠定良好的基礎。
最后，增強溝通能力。加強客戶溝通能力，學會傾聽、懂得換位思考，“急客戶之所急，想客戶之所想”，時刻做好安撫工作。
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客戶滿意度管理策略范文6
【關鍵詞】電力 營銷 客戶滿意度
隨著電力企業改革的不斷深入，國家電網公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態勢，決定了電力企業必須面向市場。電力可以通過以下幾個方面提高客戶滿意度。
一、提供優質電力商品，滿足客戶需求，提高客戶滿意度
要做到客戶滿意，必須首先對客戶分析，即其戰略重要性、意義、贏利性，只要滿足這三方面的要求的客戶才是我們追求客戶滿意的對象。因此，服務營銷作為電力市場營銷策略中重要組成部分，就是通過創新服務理念，建立完善服務體系，提高服務水平，將優質電能連續不斷地提供給用戶。其本質和核心就是塑造服務文化，明確電力營銷服務理念，創造服務價值。電力產品具有一定的特殊性是產品策略的基礎。電力產品一般是指電能它是一種看不見摸不著特殊產品，其具有不能存儲、不能攜帶、必須通過電網輸送的特點，而用戶對電能的要求則有經濟、合理、安全、優質、連續可靠。所以我們必須做好以下幾點：
（一）加強電網建設，提高供電質量
由于過去整個社會主要以粗放經營為主，電力企業也不例外，所以對電能質量要求不高，用電戶因電能質量問題造成的經濟損失，沒有相關法規規定給予賠償，所以對供電質量合格的要求不高。隨著《電力法》的出臺，對電能質量有了嚴格的要求，并制定了相關的賠償規定，特別是電力由賣方市場向買方市場的轉變，電能與代替產品之間的競爭日趨白熱化，電能質量過低使用戶有電用不上，有電不敢用。這就嚴重制約了我們電量的增長，使用電戶怕用電會造成經濟損失而改用替代產品。所以必須加大對稱網、農網的規劃改造力度，提升服務層次，滿足客戶需求。
（二）提高電網的供電可靠性
對電力企業來說，提高供電可靠性滿足客戶需求是電力企業的服務宗旨。任何原因的停電都意味著電量和效益的損失，對于用戶來說，經常性的事故停電或人為停電，會使用戶失去對用電的信心或造成經濟損失。目前造成供電不可靠的重要原因是線路殘舊建設不規范問題，有設備質量問題，有管理粗放問題，有人的素質等問題。在人的因素上要加強職工素質教育并引起競爭機制，做到干部能上能下，職工能進能出，以減少人為停電。在生產方面建立一整套規章制度，加強技術管理，推行責任制，合理安排安裝、檢修等計劃性停電，科學調度，積極引進現代化管理，提高供電可靠性。
二、對電力商品科學定價，體現電價公平合理，提高客戶滿意度
電力企業為達到特定的電力營銷目標，要制定相應的計價方式——電價。電價的高低對電力需求影響較大，由于電力企業是自然壟斷企業，國家在鼓勵電力發展的同時，對電價實行管制。首先必須清理價外加加價，堅決把不經國家批準的附加費取消，切實減輕用電戶的負擔。其次是加快“廠網分開、競價上網”的改革，通過競價上網，使電廠不得不加強內部管理，節能降耗，降低成本，從而降低購電成本，最終使用電戶獲得更廉價的電能。第三就是科學定價，將過去的模式改為電價由政府基準電價和企業在一定范圍內自主調價兩部分組成，政府的基準電價反映商品的價值，而企業的調價范圍則用以適應供求關系和競爭環境的變化。
三、將本躉售變直供暢通電力營銷渠道提高客戶滿意度
就目前銷售渠道不順暢，中間環節過多，層層加收費用，使得同類用電戶，但每千瓦時所交的費用卻差別較大。所以必須取消中間環節，逐步將躉售縣改為直供直管縣，將電管站劃歸供電企業管理，加強農村電工管理，規范農村電工的工作和報酬，城鄉推行一表一戶，最后達到城鄉同網同價。只有這樣，銷售渠道才能暢通。
四、樹立良好企業形象贏取客戶實現促銷策略
樹立良好的電力企業形象，有助于提高電力企業的知名度，增強電力企業在電力市場中的競爭力，由于供電企業受計劃經濟以及長期電力供不應求的影響，形成了一種優越感，只有你求我而沒有我去求你的這種觀念，還沒有完全把自己的思想轉變過來，把營銷簡單地看同是出廣告等促銷活動看成是低人一等的活動。宣傳電產品的優越性吸引跟多的電力消費著或電力客戶使用與電相關的商品、產品和設備。與電能替代品之間展開競爭，爭取更多的市場份額。推廣分時電價，鼓勵錯峰用電，即可以起到削峰填谷的作用，又可以吸引廣大電力客戶大量使用電能也降低自身費用，提高經濟效益。電力促銷有很多方面的內容，電力促銷即可以使用戶多用電，少花錢。還可以給電力企業帶來更實際的意義，既可以削峰，又可以填谷，既賣了電，有了電量，又有了利潤，實現一舉多得。
五、結束語
客戶滿意自己才滿意。有客戶要求才有電力商品或電力服務，電力營銷是要我們提供給客戶需要的電力商品或電力服務而不是要求客戶使用我們的商品或提供服務。企業的生存依賴客戶，客戶的需要希望通過企業變成事實。電力服務營銷作為一種新的營銷策略，更加豐富和完善了電力營銷的內容，把握其實質針對客戶的需求和期望，通過電力營銷在客戶心目中樹立良好的企業經營形象，以真摯誠實的態度、優質的服務、好的電力商品取信于每一個客戶。和客戶建立長久的互惠、互利和相互信任的合作關系，形成支持企業發展的內部事業群體和客戶群體。只有這樣，才能體現以客戶為關注焦點、增強客戶滿意的內涵，企業才能長久生存和發展。
參考文獻：
