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滿意度調查計劃方案范文1
一、員工滿意度調查的意義
二、員工滿意度調查的方式方法
1、從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。
2、從調查數據的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。
三、員工滿意度調查應具備的作用
一是能夠確定當前和今后一個時期內企業最需要解決的相關問題；二是能夠反映企業重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業反映更多更真實信息的反饋渠道；四是能夠增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感。
四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程
（一）步驟
1、項目規劃
2、問卷設計
3、實施調查
4、處理數據
5、結果反饋
6、準備新的調查。根據調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規劃。
（二）流程
1、與企業決策層溝通、協商，確定調查的目的，要求和大致內容。
2、根據與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。
3、設計調查問卷。包括卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。
4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。
5、處理數據
6、結果反饋
7、制定措施落實，實施方案跟蹤。
8、及時收集在跟蹤過程中發現的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。
五、員工滿意度調查工作的一些其他問題
（一）數據的真實性問題
（二）第三方參與的問題
1、專業程度高
2、員工配合較好
3、調查結果的分析客觀程度高
（三）員工滿意度調查工作的創新
正文
進入21世紀，經濟“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業。特別是大、中型國有企業，隨著中國加入WTO后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復雜、越來越嚴峻的市場競爭形勢。作為企業，不斷創造贏利，獲得最大的利潤，實現企業價值最大化，始終是企業的中心工作。只有達到這一目的，企業才具備進一步生存、發展的物質基礎，才能使企業的投資者滿意，才可能為企業員工創造更好的發展環境。在市場經濟下，企業要達到這一目的，要做到最基本的兩點：對內追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業滿意了，才會更敬業，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業的忠誠度會提高，會為企業帶來更多的利潤，從而保證企業健康、持續地發展。
現代科學技術的高速發展，使得一種技術或一項業務，可以很快地在不同企業之間“克隆”，使企業具有極大的相似性，業務、用戶市場“同質化”。尤其在當前中國的電信行業，這種“同質化”的競爭現象更為明顯。六大電信運營商中任何一個的任何舉動，都會立即引來其他運營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進一步白熱化。但是，無論是技術發明、應用，還是業務的創新、推廣，最終還是要靠人來實現。因此，從某種程度上說，現代企業的競爭，其實質就是“人”的競爭，也就是企業員工的競爭。
企業要健康、持續發展，實現價值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術、掌握核心機密、行為對其他員工會產生深遠影響的員工----企業的人才，他們為企業創造的利潤或者帶來的損失是占主導性的。哈佛商學院的邁克爾•比爾指出：“環境越是具有動態性(市場和技術迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內的流動。增長要求通過招聘、發展和提升有能力的經理和技術專家來不斷擴大公司的人力庫存。成熟產業中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結合，能對不同的環境需要做出反應。一個組織應如何對其環境做出反應的戰略決策，必須與一個組織應如何管理其雇員流動的同樣的戰略決策相匹配。”
根據“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內容（例如一家公司賣什么產品、有多少人、每個人是學什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協調、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內容具有真正的生機。
孫子兵法中說“知已知彼，百戰不殆”。在企業組織的人力資源管理中同樣如此，企業要做到留住企業人才，激發企業員工的主動性、創造性，保證“海平面以上的內容具有真正的生機”，就必須了解到他們在想什么，他們對企業的各項政策、工作是否滿意，他們愿為企業提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個手段就是進行企業員工滿意度的調查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當前電信企業員工滿意度調查工作中的一些問題，提出個人的一些粗略看法。
一、員工滿意度調查的意義
員工是企業利潤的創造者，是企業生產力最重要和最活躍的要素，同時也是企業核心競爭力的首要因素。“服務利潤鏈”的規律表明，企業的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業管理創新上的動力。企業拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。
此外，企業發展到成長期時，處于一個市場發展良好，企業內部矛盾趨于平穩的良性運作狀態，看起來企業各方面工作基本正常。但是，由于企業內部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業慢慢地失去激情。作為企業的領導決策層，應該時刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當企業繼續發展到一定階段時一些來自外部或內部反作用力的沖擊，導致長期疏于防范的內部潛在問題的激化，成為企業可持續發展的絆腳石。因此，企業有必要形成一種制度，定期或不定期地進行員工滿意度調查，及時、準確了解員工的思想、工作狀況，對企業各項政策和各方面工作進行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據，促進企業的持續、健康、穩定發展。這種依據最好是能夠量化的。員工滿意度調查，就是通過科學的方法，得到員工滿意度的量化數據。
通過員工滿意度調查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優劣勢，增強管理者的責任意識，使所有人員對公司戰略目標有明確認識，強化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業績三者之間的關系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。
二、員工滿意度調查的方式方法
“員工滿意度調查”是一種科學的管理工具。從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。全員調查的數據比較全面、準確，規范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規定統一的標準調查時間，花費的人力、物力和時間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調查是對抽取的樣本進行調查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經濟、靈活、時效性強、適應面廣等特點，可以根據情況多角度多次開展；重點調查是針對特定的問題從總體中選出重點對象進行調查，可以用較少的人力、物力、財力和時間獲得對特定問題具有代表性的數據；典型調查是對調查對象深入細致的調查研究。對員工數量較少的企業來說，員工滿意度調查可以以全員調查為主，對員工數量較多的企業來說，可結合具體調查目的采用不同的調查方法。
從調查數據的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。詢問調查法是通過調查者和被調查者的直接或間接接觸獲得數據的方法，可以通過問卷調查、座談會、電話訪談、互聯網調查等手段進行；觀察法是調查者現場實際觀察調查對象獲得所需數據的方法；實驗法是在特定的實驗場所和實驗狀態下對調查對象進行實驗以獲得所需數據的方法。
電信企業員工人數多，工作地點相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時間不全都一致，這就決定了在電信企業開展員工調查的方式是以詢問調查法結合全員調查或者抽樣調查開展為主，其中以問卷調查、座談會的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調查工作。
三、員工滿意度調查應具備的作用
通過員工滿意度調查結果的數據和分析，決策管理層可以直接真實地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進，使工作部門更加具有團隊作風、凝聚力和戰斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。
因此，一個成功的員工滿意度調查，應該能夠做到以下幾點：
一是能夠確定當前和今后一個時期內企業最需要解決的相關問題，即下一步管理工作的重點；二是能夠反映企業重要的政策在員工中的反映，有重點地了解員工對企業各個方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業反映更多更真實信息的反饋渠道，為企業管理者全面深入地了解本企業人力資源現狀，制定落實“以人為本”的有關政策提供參考；四是能夠增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。
“員工滿意度調查”應該作為企業內部管理的一種常規性管理活動，以制度形式確定下來，確保企業在不斷的“內視”過程中，調整自身發展過程中出現的偏差，始終朝著正確的方向前進。
四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程
（一）步驟。員工滿意度調查作為當前企業所普遍采用的一項管理工具，是企業了解員工思想動態、聽取員工意見、改進領導和管理工作的一種有效手段，它應該包括從項目規劃，到調查了解，通報反饋和改進實施等步驟，是一個不斷循環的過程。
1、項目規劃。主要是明確滿意度調查的目的、要求和大致內容。
2、問卷設計。關鍵的步驟。主要是根據項目規劃的情況，設計卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風格。
3、實施調查。組織問卷發放回收，回答被調查者對填寫問卷的咨詢。
4、處理數據。重要的步驟。對調查收集到的數據進行匯總、統計、分析，根據需要形成調查數據報告和調查分析報告。
5、結果反饋。根據需要，向企業高層決策者，中層管理者和普通員工進行調查結果的反饋
6、根據調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規劃。
（二）流程
1、與企業決策層溝通、協商，確定調查的目的，要求和大致內容。這一階段主要是結合企業中心工作和當前的發展趨勢，了解企業決策者面臨的主要問題和需要進一步掌握的情況，確定滿意度調查的時間、內容、被調查者范圍等。
2、根據與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。根據內容，設計調查提綱，確定調查指標，列出調查問題，確定調查范圍，選定被調查對象。
3、設計調查問卷。一份調查問卷可以大致分為三個部分：卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題目。
（1）卷首語。主要闡明本次調查的目的、時間、被調查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字數不宜過多。
（2）被調查者基本情況。包括部門、年齡、學歷以及確認身份的資料等等。由于被調查者基本情況涉及調查數據統計和分析，一般情況下項目數不宜過多，具體數量視調查而定。
（3）問卷調查題。這是調查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質可分為事實性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯的選擇）。如果只對問題作“質”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統計及計算機分析，適合采用封閉式問題。
問卷調查題設計得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會影響最終的數據統計和分析。因此，這是調查工作各環節的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調查題設計得好，就等于調查工作完成了一半。因此，設計問卷調查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結合調查提綱和指標，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。
一份調查問卷很少由一個部門一次完成，往往要由多個部門分工合作，必要時請有關專家參與設計，或者由第三方負責完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內試用，以進一步發現調查問卷中存在的邏輯性等問題，進一步修改完善。
4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。由調查組織者組織有關部門、人員按確定的調查對象發放和回收問卷，并提供被調查者對填寫問卷的咨詢。
5、處理數據。根據回收的調查問卷，對相關數據進行錄入、匯總、統計、分析，以文字、數字、圖表等形式形成不同的調查統計數據報告和調查分析報告，或者按企業決策者的需要，提供相應的咨詢、建議報告。這一環節要盡量利用計算機進行數據處理，避免人為的失誤，尤其對于數據量較大的全面調查，計算機處理更是必不可少。此外，要善于利用相關的統計軟件、數學模型和統計分析方法進行數據的統計、分析工作，透過數據表面現象發現問題的本質，捕捉員工思想動態和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關信息，找出問題和矛盾產生的根源，了解企業在哪些方面亟待改進，以及相關問題的關聯數據，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時請有關專家或由第三方負責完成此項工作。
6、結果反饋。目前大多數企業的滿意度調查結果只向企業決策者或高層領導進行反饋，供其進行決策參考。事實上，作為員工滿意度的調查，在前期調查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調查結果也應該自上而下，根據不同對象逐層地進行相關信息的反饋，以激發日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業的認同感和忠誠度。
7、制定措施落實，實施方案跟蹤。企業決策者和部門等不同層面根據滿意度調查反饋結果，制定相應的解決措施并加以落實。作為調查的組織者，應該設計相應的跟蹤方案，對具體措施的落實情況進行跟蹤，檢測滿意度調研的實際效果。
8、及時收集在跟蹤過程中發現的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。
五、員工滿意度調查工作的一些其他問題
（一）數據的真實性問題。企業員工在滿意度調查工作中所填寫的數據是否真實，關系到整個員工滿意度調查工作是否有效，甚至于可以說這是一個核心問題。如何確保在調查過程中員工填寫的數據的真實性？筆者認為，除了上述在問卷設計方面應注意的原則外，更重要的是企業是否能建立起了一個良好的激勵環境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有效的員工滿意度調查結果必不可少的外部條件，是單憑調查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業通過建立相應的機制，提倡民主來保障。來提供這一條件。
（二）第三方參與的問題。從當前的情形看，大多數企業在進行員工滿意度調查時，主要依靠企業內部來操作，由某一個或幾個部門聯合，如政治工作部、企業文化部、人力資源部等開展該項工作。由于人員、技術水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調查結果和分析報告滿足不了企業決策者的需要。近年來，一些企業開始嘗試引進外部力量，包括相關專業的專家，如心理學專家，統計學專家、人力資源專家等等，甚至一些企業將這一項工作外包給第三方的專業調研公司進行。
與企業內部操作與比較，專業調研公司參與員工滿意度調查工作主要具有以下優勢：
1、專業程度高。專業調研公司利用專業統計軟件分析數據，結果客觀、精確，工作計劃周詳，操作流程規范。企業內部操作除了在專業程度方面無法與其相比。
2、員工配合較好。由企業內部操作時，因為較難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數據填寫的真實性程度受較大影響。專業調研公司代表的是第三方立場，能確保員工的隱私權不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調查時可以在一種開放、獨立的環境下各抒己見，信息詳盡，真實度高。
3、調查結果的分析客觀程度高。企業內部操作時，由于各種利益關系的影響，對調查結果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業調研公司則能客觀地指出企業不足之處，可將縱向數據和橫向數據進行比較分析，并建立跟蹤機制。但是，如果單單靠第三方專業調研公司來開展員工滿意度調查工作也是不科學的。這么做時，由于第三方對企業的實際情況深入了解不夠，在制定調研方案時缺乏必要的基礎。而且，調查的目的在于發現問題、解決問題，第三方提交的調查分析報告，給出解決方案之后，還得靠企業制定相應措施并予以實施，才能完成一個員工滿意度調查的工作循環。
因此，較好的辦法應該是企業與第三方專業調研公司相互配合，共同做好這項工作。開展有效的員工滿意度調查是一項極為復雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業提高績效的功能。企業通過和第三方合作，可以互為補充，揚長避短，一方面企業可以有效地利用第三方人員和技術上的優勢，另一方面第三方介入調查，可以增加員工對于調查的信任度，提高調查的質量。
滿意度調查計劃方案范文2
1．1導入客戶關系管理的護理服務我院口腔保健門診2006年成立，2012年始在原實行預約－接診－診治配合－健康教育－電話回訪的無縫隙護理工作模式基礎上導入了客戶關系管理。重新確立護理各崗位職責、前臺客服職責、工作流程、規章制度、培訓課程、服務項目等，并在工作實踐中不斷補充和優化。設立了前臺客戶服務專員崗位，主要負責迎送、登記、分診、引導、收銀，并為患者提供茶水和咨詢服務；責任護士負責四手操作配合、客戶回訪、健康宣教、預約服務、客戶資料管理等。具體如下：①建立客戶電子健康檔案。護理人員和客服專員通過患者體檢、保健、治療等為每例就診患者或注冊的客戶建立個人賬戶及電子健康檔案，內容包括患者姓名、年齡、性別、職業、地址、身份證號碼、聯系方式、病史、需求等，包含各類醫療記錄和就診、服務記錄。②多渠道多途徑與患者進行溝通。對于初診患者，客戶專員完整正確地填寫所有信息，醫生口腔診斷檢查后給每例患者制定治療計劃和初步的診治；對復診患者，系統自動提示歷次就診的時間、疾病及處置情況；當重要患者出現時，系統也自動提示該患者的信息，提醒注意；候診期間，和責任護士通過實物模擬、宣傳冊和圖片等進行健康宣教，解答患者關心的問題，為患者提供正確的診療信息，如拔牙后出血、疼痛、飲食、修復問題，修復后的疼痛不適和修復體的維護問題，治療后的復診問題等；客服專員依據系統預先設置的條件及時間，采取電話、發短信、群發郵件方式，對患者進行就診提醒及隨訪提醒等。在節日、生日或者其他紀念日中通過短信與電話與客戶進行情感交流，為指定客戶進行寄發院報、院刊、檢驗結果、檢查報告單或醫院宣傳單等服務，從而提升客戶的滿意度和忠誠度。③識別客戶建立特需客戶檔案系統，實施客戶細分化管理?；谪S富、詳細的客戶相關信息，科室主任和護士長每個月進行集中查閱進行身份管理、分層管理，并建立客戶檔案。科室主任通過對客戶就診時狀況、就診?？啤⒃\斷結果、治療情況的分類分析、跟進治療方案，評價并獲得不同類型患者的需求，形成某種疾病或潛在疾病的客戶群。如需要適時治療或后續治療（比如正畸、修復、種植）服務的客戶群，督查客服專員對客戶群適時給予治療提醒和關注，會使這部分潛在的客戶變成醫院患者資源。④分析客戶，隨訪服務。醫院開展電話隨訪工作，是院中服務向院后服務的延伸，可為患者提供溫馨、感動服務［3］。系統對需進行隨訪的患者進行提示，護士對每次隨訪情況進行記錄；患者滿意度調查，通過電話、E－mail、外寄信件等方式調查了解患者對門診工作、服務、質量等方面的滿意度情況，科室每個月召開例會進行通報、跟蹤和整改，不斷提高醫療護理服務質量；基于客戶關系管理系統等現代信息技術，我院建立電話隨訪系統，有針對性地對隨訪護士隨訪前、隨訪中、隨訪后等各個環節進行規范管理和持續改進，實現人性化、標準化、流程化、表格化管理，以提高隨訪質量。
1．2評價方法①門診患者對護士工作的滿意度調查。由護理部設計門診患者滿意度調查表，內容包括前臺接診、護士服務態度、護理操作技術水平、健康指導等7個項目。分別調查實施前（2011年1～12月）、后（2012年1～12月）各124例患者。②醫生對護士工作的滿意度調查。由護理部設計的醫生對護士工作滿意度調查表，內容包括護士長的管理能力、護士業務能力、服務態度等5個項目，分別以實施前（102次）后（110次）各1年發放的調查表進行統計評價。③護理質量。由護理部每季度、門診部每個月按照醫院護理質量標準進行檢查，分別以實施前后的全年均分進行評價。
1．3統計學方法采用SPSS13．0軟件行t檢驗，檢驗水準α＝0．05。
2結果
2．1導入客戶關系管理的護理服務實施前后患者及醫生對護理工作滿意度比較
2．2導入客戶關系管理護理服務實施前后護理質量比較
3討論
3．1踐行患者關懷的理念提供全新的就醫體驗，提高患者對護理工作的滿意度設立客服專員后，從患者進入候診廳開始主動即起立熱情詢問，指導患者掛號和填寫病歷等，為患者留下良好的第一印象；使責任護士有更多的時間和患者進行溝通達到醫護完美配合。責任護士開診前詳細閱讀客戶資料及就診記錄、患者到達診室前準備好所有診療用品。當引領患者進入診室后責任護士主動向患者介紹醫生和自己，按流程規范服務接待患者。當患者坐在牙椅上時，傾聽患者訴說病情，通過觀察了解患者的心理，給予適當的安撫，并對患者充分講解治療的過程、所需時間和費用，語氣溫和，耐心。治療過程中適當地安撫和鼓勵，幫助患者克服恐懼和不適，并對患者的每次配合予以肯定和鼓勵。最后在治療完成后，護士就相關問題和注意事項與患者溝通，讓患者對所患疾病有比較詳盡的了解，提供了全新的就醫體驗。表1結果顯示，導入客戶關系管理護理服務實施后，門診患者對護理工作的滿意度顯著提高（均P＜0．01）。
3．2重視服務理念的灌輸，提高護理服務質量，提高醫生對護士工作的滿意度口腔保健門診患者就診的特點為操作治療時間長、復診次數多、候診時間長等，前臺客服專員開展了分時預約工作，由于按計劃對患者進行預約就診，患者無需排隊，減少了等候就診時間，同時也有效緩解了掛號大廳及候診區擁堵的狀況，緩解了門診人流壓力，提高了醫療就診質量［5］，從而使醫生對護理工作的滿意度顯著提高（均P＜0．01）。
滿意度調查計劃方案范文3
關鍵詞：患者滿意度 調查 整改落實
為深入推進公立醫院改革，有效評價醫院服務質量與水平，促進醫療機構持續改善服務質量，不斷提高管理水平，為人民群眾提供方便、有序、高效、溫馨的醫療服務，社會滿意的考核評價納入了醫療機構的績效考核體系。
北京中醫院為提高患者滿意度做了不懈努力和諸多創新，在2014年患者滿意度評價中取得了巨大進步，筆者通過本文對北京中醫院在患者滿意度方面的具體措施做一梳理。
一、調查資料與方法
（一）調查對象
本研究以北京中醫醫院3600例門診患者及1200例住院患者（ 內科、外科、婦科、兒科） 為研究對象。
1.門診滿意度調查對象
納入標準：同意參加調查；意識清楚，能進行語言溝通；病情許可，能配合調查。若患者為兒童或精神疾病患者，由陪同患者就診的家長、親屬或法定監護人代為填寫調查問卷。
排除標準：在特需門診和干部門診等特殊門診就診的患者；終止妊娠的患者；性病患者。
2.住院滿意度調查對象
納入標準：住院時間≥3天；意識清楚，能進行語言溝通；同意參加調查。
排除標準：住院時間
（二）調查方法
1.現場調查
此方法主要用于門診患者滿意度調查。第三方調查員佩戴 “患者滿意度調查員”胸卡，在統一規定的時段內到醫院主要門診服務區域，根據患者抽樣要求隨機選擇符合調查條件的就診患者進行問卷調查，問卷采取不記名的方式現場填寫，當場回收。
2.電話調查
此方法主要用于住院患者滿意度調查。調查人員根據上月出院患者數量，由信息中心在出院病人調查表數據庫中按不同科別提供符合調查條件的患者，征求患者同意后，進行電話問卷調查。
（三）調查內容
通過參考醫管局調查內容、征詢科室意見等途徑，確定調查問卷的內容如下：
1.門診滿意度
調查內容包括醫院環境、掛號和候診、診療、輔助檢查、取藥和交費、投訴等六個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分，詳見附件1。
2.住院滿意度
調查內容包括醫生診療、護理服務、后勤保障、出院指導、相關服務等五個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分，詳見附件2。
（四）統計方法
調查結果由專人錄入，運用spss、excel等軟件進行數據分析。
二、同期數據對比
（一）門診滿意度2014年與2013年對比，如表1。
（二）住院患者滿意度2014年與2013年對比，如表2。
通過2014年度與前一年患者滿意度得分情況的對比可知，2014年，門診與住院患者在各維度對我院滿意度均有提高。
（三）2014年與2013年總分對比
經過一年的努力，我院患者滿意度綜合水平有所提高，在全市21家市屬醫院中的排名由第17位上升至第9位，取得了較大的進步。
三、往年患者滿意度工作實施中存在的問題
（一）調查人員無保障
以往的調查人員一年需完成門診及病房問卷共6720份，平均560份/月，而調查人員的構成經歷了從實習護士到在讀學生又到社會志愿者的多次變遷。雖然在院里的協調下，黨辦、護理部、教育處等部門對調查都十分配合，但是由于實習護士臨床工作繁忙、學生因寒暑假等原因無法保證調查時間、志愿者無故失聯等客觀情況的存在，問卷工作時常出現人員青黃不接，無法按時進行的局面，這嚴重影響了工作的順利開展。
（二）調查人員專業性差
調查員來源經常變化，且全無面訪經驗，每換一次調查員，醫患部負責人員需對其培訓一次。由于每次問卷的人員均與上次不同，所以每月的調查員都是新手，在訪問技巧、問卷有效性篩選和引導患者開放性回答等方面，他們缺少經驗，這就可能造成調查的有效信息缺失，也就無法保障調查質量。
（三）調查結果真實性存疑
患者滿意度納入科室績效考核，一方面引起了科室對滿意度調查的重視，另一方面也存在某些科室截留問卷后自行填寫、攔截調查員等違規情況。當調查員為實習生或本院在讀學生，或與科室熟絡的情況下，上述情況尤為突出，這十分影響問卷結果的真實性。
（四）問題整改環節薄弱
每月的調查工作完成后，專職人員對其進行統計，形成滿意度報表，并刊載于院內OA平臺，至此，當月的調查工作即告一段落。而管理層并未對付出人力、物力的調查結果進行認真分析，出臺相關對策，這使得患者不滿意項目一直重復出現，醫院服務質量并未得到實質性提高。
四、改進經驗分享
（一）拓寬評價途徑，增加滿意度調查覆蓋面
通過近三年對患者的現場攔訪和電話回訪，我們發現在這兩種調查方式中，患者均處于被動接受調查的地位。所以容易出現患者拒絕接受訪問，或接受訪問后配合度低等情況，這降低了訪問成功率和訪問質量。
為了提高調查效率和質量，將患者從被動受訪轉變為主動配合調查，我院在兩種調查方式的基礎上，開展了患者滿意度信息化評價工作。實現方式為：在醫院診療流程末端的相關服務窗口，安裝患者滿意度評價器，患者在窗口辦理業務時，通過刷卡等方式觸發滿意度評價器?；颊呖梢愿鶕M意度評價器的語音和視覺提示，對醫院服務流程、醫院環境、診療質量、護理服務、醫患溝通、后勤保障、醫德醫風等方面進行評價。
電子評價系統運行后的3個月，共收集近28000條數據，每月主動進行評價的患者數量占我院門診量的5%?？梢哉f，信息化滿意度評價系統作為現場調查和電話調查的補充途徑既節省了大量的人力成本，也保證了調查意見的真實有效。
（二）引進第三方評價機構，提高調查結果可信性
為了彌補以往調查工作的不足，增強調查工作的科學性，提高調查內容的準確性，我院與專業調查公司合作，委托社會第三方評價機構獨立開展了患者滿意度調查工作。此工作主要從以下方面確保調查質量。
1.方案設計
該調查的主要環節采用了查閱文獻、專家論證、預調查、統計學分析的方式，調查人員對調查的時點、方法、樣本量、抽樣方法、調查問卷以及綜合評價指標等進行論證和完善，以確保方案的科學性、公正性和可行性。
2.調查員招募
調查組要嚴格調查員招募程序，選擇工作認真、責任心強、耐心細致、具有基本臨床醫療知識、愿意從事調查工作、有一定社會交往能力的人員擔任調查員，并統一標準進行培訓。
3.問卷調查
調查組還要加強現場調查質量監控，建立調查員自查和督導員抽查制度，每份調查問卷記錄完畢后，調查員都要對填寫的內容進行全面檢查，不符合填寫要求的問卷予以廢棄，督導員負責隨機抽查和審核，確保調查問卷質量。
4.資料整理
由社會第三方評價機構按照保密協議要求，安排專人進行滿意度調查的資料統計和分析
工作，統計分析結果直接報市醫院管理局，市醫院管理局負責統一反饋。有關工作人員不得向外或透露任何與調查有關的信息。
（三）采用項目管理制度，創新工作方法
所謂項目管理是在有限的資源約束下，項目管理者和項目組織通過合作，運用系統的觀點、方法和理論，對項目設計的全部工作進行有效的管理，即從項目的投資決策開始到項目完成的全部過程，項目負責人計劃、組織、協調和控制，以實現對項目特定目標的管理。
由于患者滿意度調查是從患者角度出發來監測醫療服務效果，其評價內容力圖涵蓋患者就診全過程，所以無論是調查結果反饋，還是根據調查情況提升服務質量均涉及多個部門，往往一個問題的解決涉及多個部門，它需要多部門相互配合、協同攻關。而不同部門在運作過程中不可避免地會產生摩擦，協作性欠佳，這些無疑增加了管理成本，降低了管理效率。為了充分發揮患者滿意度調查的作用，切實改善患者就醫體驗，提高服務水平，院領導運用科學管理方法，于2014年初成立了“患者滿意度工作項目組”，通過項目管理方式提高管理有效性。
該項目由書記和院長任組長，業務副院長擔任副組長，全面負責患者滿意度工作的實施。院辦、醫務處、門診部、護理部、總務處等十四個職能部門主任為組員，承擔具體環節整改工作。其中黨辦、院辦等三個部門主任同時承擔督導工作，主要監測、評估整改成效。項目管理方法的采用，幫助我們處理了需要跨部門解決的復雜問題，實現了更高的運營效率，其優點在于：
首先，明確了項目管理的專門機構和管理人員，這些人員專職管理患者滿意度工作?；颊邼M意度調查工作每月進行一次，調查、統計、分析等工作需要耗費大量精力；同時患者所提意見涉及就診各個環節，暴露出的新情況和新問題需要各部門不斷研究解決，這需要領導層堅持持續改進的工作理念。我院將項目辦公室設在醫患關系部，并由醫患關系部主任擔任項目辦公室主任，負責項目組日常工作的開展，以協助醫院領導對各有關部門分管的任務進行督促和檢查，對項目進行專門管理。這項舉措改變了以往各部門工作脫節、缺乏統一部署、信息溝通不暢的局面，實現了項目的統一管理、科學統籌，保持了信息的通暢。
其次，設置矩陣結構的組織形式，對項目進行綜合管理。所謂“矩陣”，是借用數學中的矩陣概念把多個單元按橫行縱列組合成矩形。矩陣結構就是由縱橫兩套管理系統組成的矩形組織結構。一套是縱向的部門職能系統，另一套是由項目組成的橫向項目系統，將橫向項目系統在運行中與縱向部門職能系統兩者交叉重疊起來，就組成一個矩陣。矩陣制組織改進了直線職能制橫向聯系差，缺乏彈性的缺點，它的特點表現在圍繞某項專門任務成立跨職能部門的專門機構，項目組人員涵蓋醫院各領域，拓寬了解決問題的思路，提高了項目完成的質量，提高了工作效率。
（四）重視短板問題，狠抓薄弱環節
滿意度項目組成立后，每月召開一次例會。根據上月滿意度調查情況，聚焦于得分較低的條目，同時結合患者在開放性問題中所提出的意見與建議，羅列出亟待解決的問題，會前發放給參會人員。會議上，項目組成員逐項討論羅列出來的問題，從問題得分高低、整改可行性、整改周期長短等方面進行考慮，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、難度大的全院配合”的思路進行任務分配。針對每一項低分條目，會上決定整改的牽頭部門，根據整改可能涉及的環節來確定配合部門，并明確短板問題的整改期限。要求各責任部門及時了解情況，對于問題要組織整改，舉一反三，及時改進服務質量。
比如2013年的門診患者滿意度調查結果顯示，“取藥等候時間”滿意度很低，并且數月連續低分，會議討論由藥學部牽頭，門診部和總務處配合來改善該問題。經過有關部門多次論證，召開協調會，最終我院與中國郵政速遞物流公司（EMS）合作，開通中草藥、代煎湯藥特快專遞服務，這一舉措極大地滿足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。醫院為了鼓勵患者“嘗鮮”，對首批嘗試該項郵寄業務的，還免費送2小時保潔??；頰咦悴懷齷В輕松取藥，額外獲贈2小時保潔的增值服務，此一舉措一經推出，受到了患者普遍歡迎，此后的調查中，關于“取藥時間長”的患者滿意度得到了明顯提升，未再低于85%。
同樣，住院患者滿意度的調查結果顯示，“辦理入院和出院手續便捷”一項得分較低，調查者通過對不滿意患者的進一步訪談，得知由于我院住院處周末不辦理出（入）院手續，導致了患者的不滿意。于是，醫院領導決定，由財務部牽頭，保衛處配合，住院處克服了工作人員周末倒班人手緊張、周末資金安全性低等困難，將辦理出（入）院手續的工作常態化，切實以患者為中心，以患者需求為最高工作目標。
（五）建立閉環機制，確保整改落實
為加強患者滿意度調查在醫院管理和評價工作中的應用，建立和完善患者滿意度調查和評價的組織管理體系及工作機制，項目組按照PDCA管理思想，建立了“滿意度調查、結果分析、問題反饋、服務整改、效果評估”的閉環式管理模式，以促進我院服務水平的持續改進和提升。
首先，項目例會將整改任務分配至各部門后，牽頭部門根據整改情況，定期填寫《整改情況反饋表》，明確反饋時間、問題責任部門及責任人、整改要求、整改進度、工作中存在的困難以及所需協助等情況，填寫記錄由項目辦公室統一存檔備查。然后，每月例會前，項目辦公室根據各部門提交的反饋表，整理、匯總各整改問題的進度，并在會上由牽頭部門進行情況匯報，接受組員監督。同時，對于已完成的整改，項目辦公室將整改情況報告提交督導組，由督導組成員從整改真實性、延續性、有效性以及制度完善情況四個維度進行評估。對評估不合格的問題再次上會進行討論，對優點亮點及時進行總結推廣，以鞏固成果。
提高醫療服務質量，并提高患者滿意度，是醫院管理的核心主題，也是醫院管理者和醫務人員共同追求的目標。在這條探索的道路上，我院剛邁出了第一步并取得了可喜的成績，我們將以此為動力，持續改進，提高醫院服務水平和醫療質量。
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滿意度調查計劃方案范文4
【關鍵詞】 手足口??；小兒；優質護理；臨床路徑
手足口病是一種由腸道病毒引起的常見傳染性疾病， 該病多見于嬰幼兒， 尤以3歲以下患兒發病較多見。隨著病情的進展可出現肺水腫、腦炎、腦膜炎、心肌損害等并發癥， 從而威脅患兒生命[1]。優質護理目前在手足口病患兒護理中的應用較為廣泛， 臨床路徑作為一種醫療管理模式正在醫院逐步推廣應用， 為進一步探討臨床路徑在手足口病患兒優質護理中的應用效果， 本文將作如下研究。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 選擇本院2010年2月～2014年5月間收治的72例手足口病患兒， 患兒均符合衛生部（現衛計委）頒布的《手足口病診療指南（2008版）》診斷標準， 臨床主要表現為皮疹、發熱， 其中皮疹多出現于手掌、足底、 臀部。隨機將患兒分為研究組和對照組， 每組36例， 其中研究組男21例， 女15例， 平均年齡（2.4±0.5）歲。對照組男19例， 女17例， 平均年齡（2.8±0.6）歲。兩組患兒在性別、年齡以及病情嚴重程度等方面比較差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 護理方法 兩組患兒均給予優質護理， 研究組患兒在實施優質護理服務過程中采用臨床路徑管理方法， 具體做法如下。
1. 2. 1 成立臨床護理路徑管理小組 科室成立臨床護理路徑管理小組， 由護士長任組長， 科室有經驗的護理人員任組員， 小組成員之間分工明確。組長負責臨床路徑方案的制訂、質控、督察及科室相關護理人員的培訓， 負責實際護理過程中各種臨床路徑的實施和督導， 有經驗的護士負責具體落實與記錄， 及時了解患兒的每天病情變化， 及時與患兒家長溝通， 了解他們的疾病防治知識掌握程度。
1. 2. 2 制定臨床護理路徑實施方案 在制定臨床護理路徑實施方案前， 要求護理人員查閱大量的國內外關于小兒手足口病的預防、治療、護理、健康教育的文獻， 并與院內外的臨床專家保持密切的合作， 咨詢有效的護理方法， 提供合理化的建議。科室內應組織人員共同學習討論關于小兒手足口病的常見癥狀、并發癥以及病情變化特點， 遵循循證醫學及相關指南， 按照主要診療工作、醫囑、護理病情變異等制定臨床路徑表[2]， 嚴格按照計劃實施。
1. 2. 3 人員培訓 在臨床路徑實施方案制定后， 應對所有護理人員進行培訓， 首先應讓每位護理人員了解臨床路徑在小兒手足口病優質護理工作中的意義， 讓每位護理人員詳細了解臨床路徑表的相關內容及實施過程中的注意事項， 并要求每位護理人員嚴格按照臨床路徑表的相關內容按計劃進行各項護理操作， 以保證臨床路徑的嚴格落實， 提高護理質量。
1. 3 療效評價標準 患兒出院后詳細記錄平均住院天數、住院費用。制定健康教育效果調查表及護理滿意度調查表， 其中健康教育效果調查表主要包括疾病相關知識掌握情況、遵醫行為、心理狀態及自我護理幾個方面， 滿分為100分， ≥90分則為達標[3]。護理滿意度調查包括護理人員的服務態度、健康教育、操作技巧、溝通能力、執行能力等幾個方面， 分為非常滿意、滿意及不滿意3個等級。滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數×100%。
1. 4 統計學方法 采用SPSS16.0統計學軟件對數據進行統計分析。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗， 計數資料采用χ2檢驗。P
2 結果
2. 1 觀察指標比較 研究組患兒的平均住院時間及住院費用均少于對照組患兒， 健康教育達標率為97.2%， 顯著高于對照組患兒的77.8%， 差異有統計學意義（P
2. 2 護理滿意度比較 研究組患兒的家長護理滿意度顯著高于對照組患兒， 差異有統計學意義（P
3 小結
臨床路徑是一種全新的醫療服務模式， 是按照某一疾病的預計住院天數， 制訂標準化的工作流程， 將醫療護理行為進行程序化、規范化管理， 以達到提高治療效果和護理質量、縮短住院時間、減少醫療費用的目的[4]。臨床路徑從生物、心理、社會等方面為每例患兒制定最全面的個體化服務流程圖， 很好地體現“以人為本”的服務理念， 因此能夠改善患兒的身心狀態， 縮短住院時間， 降低住院費用。此外， 臨床路徑在應用過程中能夠提高護理工作效率， 可增進護患溝通， 使護理過程公開化、具體化[5]， 因此能夠有效提高家長的護理滿意度。
參考文獻
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滿意度調查計劃方案范文5
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滿意度調查計劃方案范文6
關鍵詞：小組健康教育；社區；老年；糖尿病
糖尿病是一種與遺傳基因有關的全身慢性代謝性疾病，一旦被確診為糖尿病后，往往需要終生治療，只能控制、不能根治。掌握一定的糖尿病知識與技能是患者實現有效自身管理和控制的基礎[1]。采用小組健康教育方式對社區老年糖尿病患者實施健康宣教，取得較為滿意效果，報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 本組84例患者均為2012年1月～2013年12月老年糖尿病患者，男性46例，女性38例?；颊吣挲g為60～85歲，平均年齡為（68.0±5.9）歲，病程為2～25年，平均病程為（7.1±4.5）年，所有患者文化程度均在中專以上。以隨機方式將這些患者平均分為觀察組和對照組，每組42例，兩組患者年齡、性別、病程等一般資料差異性不明顯，P>0.05，不存在統計學意義，具有可比性。
1.2方法 治療前，均對兩組患者實施一般情況問卷調查，所調查的內容主要包括患者性別、文化程度、年齡、家庭照顧、婚姻、病程、首次就診時間、服藥狀況及家族史等，再給予患者相應治療。對對照組患者實施傳統治療、護理方法，嚴格指導患者用藥，并對其實施個性化治療措施，囑咐患者對其血糖、尿糖、視網膜及血脂水平進行定期監測，避免發生腎臟血管病變；對觀察組實施小組健康教育，健康教育小組由1名護師、2名主管護師、1名副主任醫師組成。根據患者病情，制定具體詳細的治療與護理計劃。每階段的健康教育均持續9～15w，每周對小組患者進行教育效果的評價，并制定下一階段的疾病治療、教育方案。
1.3檢測指標 ①滿意度調查表。由健康小組自制3種滿意度調查表，滿意度一：由患者對疾病教育方法進行評價及患者接納程度，10項；滿意度二：在患者對疾病知識掌握情況予以了解基礎上，怎樣配合小組人員制定個性化飲食、治療、運動方式，共10項；滿意度三：以患者間交流的方式對健康教育實施效果進行評價；②患者臨床癥狀與生化檢測?；颊叨嗍?、多飲、多尿等主要癥狀、FBS（空腹血糖）、ISI（胰島素敏感指數）、FINS（空腹胰島素）、（TC、TG、HDL）血脂改善情況。
1.4統計學處理 數據均采用統計包SPSS13.0處理，患者血脂、血糖水平以（x±s）表示，t檢驗，患者滿意度以構成比檢驗，行χ2檢驗，以P
2結果
2.1兩組健康教育前后血脂、血糖水平比較對兩組患者進行6個月～1年的隨訪觀察顯示，觀察組患者FINS、FBS、TC、TG較對照組與治療前均顯著降低，且HDL明顯升高，P0.05，不具有統計學意義，見表1。
2.2兩組滿意度比較觀察組滿意度達到97.62%，對照組71.43%，兩組結果比較，觀察組明顯優于對照組，差異具有統計學意義，P
3討論
大量的事實證明，在糖尿病治療的過程中，提高患者疾病相關知識知曉率對于控制血糖水平，提高患者治療依從性有著重要的作用和意義[2]。熟練掌握健康教育的方法，細心、耐心地將有關防病治病的知識教給患者，以使健康教育取得最大的效果[3]。構建良好的醫患關系與護患關系，確?；颊吣軌蛉嬲莆障嚓P疾病知識，以快速、及時獲取交流與咨詢渠道；個體教育期，根據患者疾病狀況、自身體質、體重、治療、飲食等制定個性化治療方案；計劃性的對患者實施單獨教育指導，通過心理學措施對患者行為進行適度調整，同時解決患者疾病相關問題，主要內容有：講解均衡飲食、食物模型展示、血糖儀使用步驟演示、食物交換法、尿糖尿酮測試法等；鞏固與治療期，目標主要是提高患者療效水平，鞏固治療，且患者在這時期普遍掌握了關于糖尿病的一些知識，有效防止糖尿病復發。生活功能恢復期，主要對患者長期治療效果、社會功能及生活質量進行評估，以電話咨詢、家庭隨訪等方式了解患者生活規律、自行服藥、血糖控制及自我管理能力等。研究結果顯示，觀察組患者FINS、FBS、TC、TG較對照組與治療前均顯著降低，且HDL明顯升高，P0.05，不具有統計學意義。由此表明，小組健康教育工作可以有效提高社區老年糖尿病患者自我疾病掌控及管理能力，增加患者治療依從性。
參考文獻：
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